الوصول إلى Webex Contact Center داخل ServiceNow

يوفر هذا القسم إرشادات حول كيفية الوصول إلى Webex Contact Center بعد دمجه في ServiceNow.

1

قم بتسجيل الدخول إلى حساب ServiceNow الخاص بك .

2

انقر فوق زر الهاتف في شريط أدوات ServiceNow لتشغيل التطبيق.

3

انقر فوق تسجيل الدخول لفتح مدخل المصادقة Webex.

4

أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور للمصادقة.

5

أدخل بيانات اعتماد المحطة الخاصة بك لخيارات رقم الطلب/الرقم الداخلي أو لسطح المكتب .

  1. خيار الاتصال الهاتفي: اختر رقم طلب أو رقم داخلي أو سطح مكتب.

  2. الرقم الداخلي/رقم الطلب: اكتب رقم هاتفك أو Webex Calling الرقم الداخلي. يمكن ملء الملحق مسبقا باستخدام DN الافتراضي الذي تم تكوينه على مدخل Webex.

  3. الفريق: اختر فريقك من المربع المنسدل.

  4. تذكر بيانات الاعتماد: حدد هذا الخيار لحفظ بيانات الاعتماد في ملف تعريف ارتباط المتصفح.

  5. انقر فوق تسجيل الدخول لإنهاء عملية تسجيل الدخول.

إدارة المكالمات الواردة

1

انقر فوق زر الحالة لتغيير حالة العامل إلى متوفر.

2

قم بالرد على المكالمة الواردة على جهازك الذي يصدر الرنين أو من التطبيق إذا كنت قد حددت نوع جهاز سطح المكتب.

3

يتم عرض نتائج البحث في الجزء العلوي من الموصل ويتم فتح شاشة منبثقة بها سجلات مطابقة. إذا تم العثور على تطابقات متعددة، فحدد الخيار الصحيح من القائمة المنسدلة.

4

أثناء وجوده في حالة التفاعل ، قد يقوم العامل بتعيين حالة مسبقا عند انتهاء المكالمة.

5

انقر فوق زر الهاتف الأحمر لإنهاء المكالمة.

6

انقر فوق الزر إيقاف مؤقت PUT المكالمة قيد الانتظار. للاستئناف ، انقر فوق الزر تشغيل .

7

للاستئناف ، انقر فوق الزر تشغيل .

8

انقر فوق الزر تحويل لبدء مكالمة استشارة أو تحويل مباشر.

  1. لتحويل مكالمة إلى قائمة انتظار، اكتب اسم/رقم قائمة الانتظار في حقل البحث لعرض خيارات قائمة الانتظار المتاحة.
  2. لتحويل مكالمة إلى نقطة إدخال، اكتب اسم/رقم EP في حقل البحث لعرض قائمة EP.

الخطوات التالية

التشاور (التحويل الدافئ) / المؤتمر

  1. اكتب الرقم أو الرقم الداخلي في حقل البحث والطلب وانقر فوق الزر طلب .

  2. بمجرد إنشاء المكالمة، انقر فوق الزر اتصال من خلال .

  3. اختر خيار التحويل أو المؤتمر وانقر فوق موافق لبدء المكالمة.

تحويل مباشر

  1. اكتب الرقم أو الرقم الداخلي في حقل البحث والطلب وانقر فوق الزر طلب للتحويل.

  2. انقر فوق الزر تسجيل المكالمات لإيقاف التحكم في التسجيل مؤقتا واستئنافه.

  3. عند انتهاء المكالمة، اختر سبب الإنهاء وقم بتعيينه.

إدارة المكالمات الصادرة

1

باستخدام الطلب اليدوي:

  1. اكتب الرقم المطلوب طلبه في حقل البحث والطلب ، بما في ذلك أي بادئة مطلوبة.

  2. انقر فوق الزر "طلب " لإجراء مكالمة صادرة.

2

استخدام دليل الهاتف:

  1. اكتب الاسم في حقل البحث والطلب للاستعلام عن إدخالات دفتر الهاتف.

  2. انقر فوق رمز الهاتف على جهة الاتصال المطلوبة لإجراء مكالمة.

3

استخدام الاتصال الفوري:

  1. افتح الكائن المطلوب في Salesforce باستخدام سجل هاتف.

  2. انقر فوق رقم الهاتف ذي الارتباط التشعبي لإجراء المكالمة.

خيارات الواجهة

1

تفاصيل المكالمة—سيعرض هذا القسم بيانات CTI المتاحة ورابطا للتفاعل.

  1. انقر فوق الزر "تسجيل للمشاركة " لفتح التفاعل لمكالمة نشطة.

  2. يتم عرض بيانات CTI في مكالمة نشطة.

2

إنشاء—انقر على إنشاء عميل جديد أو إنشاء حالة جديدة لفتح حساب أو حالة جديدة في وضع التحرير.

3

سجل—ستنشئ كل مكالمة واردة وصادرة تفاعلا بشكل افتراضي.

4

رفيق

  1. لتحديث حقل المهمة في التفاعل، انتقل إلى السجل المطلوب.

  2. انقر فوق الزر تعيين سجل مفتوح.

قائمة التقارير

تقارير المحلل

1

انقر على زر القائمة لفتح التقارير.

2

انقر فوق تقرير لفتحه في نافذة جديدة.

القائمة "خيارات"

يوفر هذا القسم معلومات إضافية وخيارات ووظائف تسجيل الخروج.

  • تمكين الوضع الداكن - لتغييرها من فاتح إلى داكن.

  • حول—اسم الوكيل

  • تسجيل الخروج—لتسجيل خروج العامل من هاتف النظام.

  • الإضافة—ملحق الجهاز

  • الفريق—الفريق المحدد

WebRTC

سيؤدي تحديد خيار الاتصال الهاتفي "سطح المكتب" عند تسجيل الدخول إلى تمكين WebRTC - لا يلزم وجود جهاز إضافي للمكالمات.

اختيار السماعة والميكروفون

  1. انقر على زر قائمة الخيارات لفتح الشريط الجانبي. 

  2. انقر فوق خيار مكبر الصوت والميكروفون .

  3. حدد مكبر صوت أو ميكروفون. بشكل افتراضي ، سيتم تحديد الجهاز المستخدم حاليا بواسطة نظام التشغيل الخاص بك.

الاتصال الخارجي ANI

إذا تم تكوين Outdial ANI كمركز التحكم، فيجب على الوكلاء تحديد ANI المطلوب لطلبه.