يوجد نوعان من قوائم الانتظار في مركز الاتصال:

  • قائمة الانتظار الواردة: قائمة الانتظار الواردة هي المكان الذي تنتظر فيه جهة اتصال العميل قبل أن يقوم النظام بتعيين العميل إلى وكيل أو رقم طلب (DN).

  • Oudial queue: قائمة انتظار الطلب الخارجي حيث تنتظر جهة اتصال العميل حتى يقوم النظام بتعيين العميل لوكيل أو DN.

إنشاء قائمة انتظار

لإنشاء قناة:

1

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

2

حدد الخدمات > مركز الاتصال.

3

من جزء التنقل في مركز الاتصال، حدد تجربة العملاء> قوائم الانتظار .

4

انقر فوق إنشاء قائمة انتظار.

5

في منطقة الإعدادات العامة، قم بتكوين الإعدادات التالية:

قناة

الوصف

الاسم

اسم قائمة الانتظار.

لا يمكن أن يتجاوز الاسم 80 حرفا. يمكن أن تحتوي على أحرف أبجدية رقمية وشرطات سفلية وواصلات.

الوصف

وصف موجز لقائمة الانتظار.

نوع قائمة الانتظار

اختر قائمة انتظار واردة وقائمة انتظار صادرة.

نوع القناة

اختر نوع قناة، مثل الدردشة والبريد الإلكتروني والقناة الاجتماعية والاتصالات الهاتفية.

إعدادات توجيه جهات الاتصال

الوصف

حملة صادرة

يتم عرض زر التبديل هذا لقوائم الانتظار الخارجية.

إذا كان زر التبديل ممكنا، عرض حقلي توزيع المكالمات ونوع توجيه قائمة الانتظار. لا يمكن تحرير هذا الحقل لاحقا. العامل الأطول توفرا هو نوع توجيه قائمة الانتظار الوحيد المدعوم لقوائم الانتظار الخارجية.

نوع توجيه قائمة الانتظار

أنواع توجيه قائمة الانتظار المدعومة هي:

  • الوكيل الأطول توفرا: يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل الذي كان متاحا لأطول فترة في جميع الفرق المعينة لقائمة الانتظار في قسم توزيع المكالمات.

  • مستند إلى المهارات: يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء استنادا إلى متطلبات المهارة التي تم تكوينها في التدفق المرتبط بالقناة.

    يتوفر نوع التوجيه المستند إلى المهارات فقط إذا تم تزويد قائمة الانتظار الخاصة بك بنوع القناة كهاتفية .

    عند تحديد "تستند إلى المهارات" كنوع التوجيه، يظهر لك خياران آخران لتحديد كيفية توجيه مكالمة عند توفر أكثر من وكيل واحد لديه مجموعة المهارات المطلوبة:

    العامل الأطول توفرا: يتم توجيه المكالمة إلى الوكيل الذي كان متاحا لأطول مدة.

    أفضل وكيل متاح: يتم توجيه المكالمة إلى الوكيل الذي يتمتع بأعلى كفاءة في جميع مهارات جهة الاتصال. ينطبق هذا الإعداد إذا كانت واحدة على الأقل من المهارات الموجودة في قائمة متطلبات المهارات من نوع الكفاءة. لمزيد من المعلومات، راجع أنواع التوجيه المستندة إلى المهارات.

لا يمكنك تحرير نوع توجيه قائمة الانتظار بعد حفظ قائمة الانتظار.

توزيع المكالمات

إضافة مجموعة

أضف مجموعة توزيع مكالمات لإقران فريق واحد أو أكثر بقائمة الانتظار هذه. أضف مجموعات متعددة لتوزيع المكالمات على المزيد من الفرق مع تقدم الوقت في قائمة الانتظار.

الإعدادات المتقدمة

مراقبة التصاريح

انقر فوق نعم أو لا لتحديد ما إذا كان يمكن للمستخدمين مراقبة المكالمات أم لا.

يتوفر هذا الإعداد لنوع قناة الاتصال الهاتفي.

تصريح تسجيل

انقر فوق نعم أو لا لتحديد ما إذا كان بإمكان النظام تسجيل المكالمات أم لا.

إذا قمت بتمكين تسجيل كل المكالمات في إعدادات المستأجر، فلا يمكنك تعطيل "السماح بالتسجيل" من قائمة الانتظار.

يتوفر هذا الإعداد لنوع قناة الاتصال الهاتفي.

تسجيل جميع المكالمات

يتوفر هذا الإعداد إذا قمت بتمكين "السماح بالتسجيل".

انقر فوق نعم أو لا للإشارة إلى ما إذا كان بإمكان النظام تسجيل كافة المكالمات لقائمة الانتظار هذه.

إذا قمت بتمكين تسجيل كل المكالمات في إعدادات المستأجر، فلا يمكنك تعطيل "السماح بالتسجيل" من قائمة الانتظار.

يتوفر هذا الإعداد لنوع قناة الاتصال الهاتفي.

إيقاف مؤقت/استئناف ممكن

انقر فوق نعم أو لا لتحديد ما إذا كان بإمكان الوكلاء إيقاف تسجيل المكالمة مؤقتا واستئنافه. على سبيل المثال، يمكن للوكيل إيقاف تسجيل المكالمات مؤقتا أثناء مناقشة المعلومات الحساسة الواردة من العميل، مثل تفاصيل بطاقة الائتمان.

إذا قمت بتمكين ميزة إيقاف مؤقت/استئناف ممكن في إعدادات المستأجر، فسيتجاوز النظام إعداد "لا" هنا. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات المستأجر.

يمكن للوكلاء استخدام هذه الميزة إذا قام مسؤول المؤسسة بتمكين ميزة Privacy Shield في تكوين خدمة مركز اتصال Webex.

تسجيل مدة الإيقاف المؤقت

يتوفر هذا الإعداد إذا قمت بتعيين إيقاف مؤقت/استئناف ممكن على نعم.

يحدد هذا الإعداد الوقت بالثواني، وبعد ذلك يستأنف التسجيل تلقائيا.

يتوفر هذا الإعداد لنوع قناة الاتصال الهاتفي.

حد مستوى الخدمةأدخل الوقت الذي يمكن أن يكون فيه طلب العميل في قائمة انتظار قبل أن يقوم النظام بوضع علامة عليه على أنه خارج مستوى الخدمة. إذا قمت بإكمال طلب خدمة عملاء خلال هذه الفترة الزمنية، فسيعتبره النظام ضمن مستوى الخدمة.

الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار

أدخل الوقت الذي يتم بعده إنهاء جهة الاتصال (كافة أنواع الوسائط).

الموسيقى الافتراضية في قائمة الانتظار

حدد اسم ملف الصوت (.wav) لتشغيله للمكالمات عند ورود المكالمات أو الانتظار في قائمة الانتظار. هذا هو الملف الصوتي الافتراضي.

لمزيد من المعلومات، راجع المطالبات الصوتية.

إذا لم يتم تكوين موسيقى Play في نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار، تشغيل ملف الموسيقى الافتراضي.

المنطقة الزمنية (استراتيجيات التوجيه فقط)

(اختياري) إذا قام مسؤول المؤسسة بتمكين المنطقة الزمنية المتعددة لمؤسستك، يمكنك تحديد المنطقة الزمنية للقناة.

بمجرد توفير مركز الاتصال، يظهر كخيار على واجهة المستخدم.

تحرير قائمة انتظار

لتحرير قائمة انتظار أو حذفها:
1

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

2

حدد الخدمات > مركز الاتصال.

3

من جزء التنقل في مركز الاتصال، حدد تجربة العملاء> قوائم الانتظار لعرض قائمة قوائم الانتظار.

4

انقر فوق قائمة الانتظار التي تريد تحريرها.

يتم فتح قائمة الانتظار في الوضع القابل للتحرير.
5

تحرير تفاصيل قائمة الانتظار راجع الخطوات الواردة في قسم إنشاء قائمة انتظار لتحرير الحقول.

6

انقر على حفظ لحفظ التعديلات، وإلا انقر على إلغاء الأمر لتجاهل التغييرات.

حذف قائمة انتظار

لحذف قائمة انتظار:

‏‫قبل البدء‬

تأكد من أن قائمة الانتظار التي تريد حذفها في حالة غير نشطة .

1

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

2

حدد الخدمات > مركز الاتصال.

3

من جزء التنقل في مركز الاتصال، حدد تجربة العملاء> قوائم الانتظار لعرض قائمة قوائم الانتظار.

4

انقر فوق قائمة الانتظار التي تريد حذفها.

5

انقر فوق رمز الحذف أعلى يسار الصفحة.

6

انقر فوق حذف في رسالة التأكيد المنبثقة لحذف قائمة الانتظار.