Webex Contact Center Ръководство за настройка и администрация

Запис на повиквания

Опционалният модул за записване на обаждания позволява на упълномощените потребители да записват всяко активно обаждане Webex управлявано от контактния център.

Упълномощените потребители могат да създават графици за запис с период от време. Изберете опашка, екип, сайт и агент, за които искате да записвате гласови повиквания. След това системата започва да записва повикванията, които отговарят на критериите.

Можете също да записвате повиквания, след като получите съгласието на клиента, и да конфигурирате тази настройка на ниво поток. За повече информация вижте Управление на запис. Конфигурацията за запис на нивото на потока ще замени всяка друга конфигурация за запис.

Тъй като не можете да определите общия брой входящи повиквания и броя на повикванията, които трябва да бъдат записани, Webex Контактният център използва прогнозно моделиране, за да реши кои повиквания да запише. Моделите включват генератор на псевдослучайни числа (PRNG) или детерминистичен генератор на случайни битове (DRBG). Точността в процента на обажданията, които се записват, се увеличава с броя на контактите.

Независимо от продължителността на записа на разговора, първите два часа от записването на всеки разговор са налични в Webex Контактен център.

Записите се прехвърлят ежедневно в хранилището за записи на вашето предприятие през защитена криптирана виртуална частна мрежа (VPN). Хранилището за запис е самостоятелен сървър, който се помещава на избрано от вашето предприятие място, като например местоположението на контактния център или съоръжението за данни. Вашето предприятие има пълен контрол върху продължителността на съхранението на тези записи.

Записите са в стандартен .wav формат и само оторизирани потребители могат да имат достъп до тези записи директно и да ги преглеждат, като използват стандартни помощни програми на трети страни. Външни администратори или администратори партньори не могат да изтеглят или възпроизвеждат тези записи.

Можете също така да използвате функциите на опционалния модул за управление на записите на Webex контактния център, за да търсите и възпроизвеждате записани файлове.

Модулът за управление на записа на Webex контактен център записва повикванията, насочени към номера на местоназначението на препълването, но не ги показва в потребителския интерфейс.
Възможно е да има несъответствие между продължителността на разговора и продължителността на записа поради следните причини:
- Продължителността на записа е различна от продължителността на разговора, ако в разговора се използва пауза за възобновяване. Продължителността на паузата на възобновяване се изважда от продължителността на записа.
- Началният час на записа е различен от началния час на повикването, ако повикването чака на опашка или се движи между потоците, EP-тата и опашките, преди да се свърже с агент.
В класическата медийна платформа, когато агент задържи обаждащия се, записът на аудиото на обаждащия се продължава. Въпреки това, в медийната платформа Next Generation се записва само задържаната музика, а не аудиото на обаждащия се.
За сляпо прехвърляне към номер за набиране (DN) и входна точка (EP) към номер за набиране (DN) може да има несъответствие в речевата и продължителността на записа на повикванията, показвани в потребителския интерфейс.
- По време на сляп трансфер агентът, който получава обаждането, е в резервирано състояние за кратък период от време, докато обаждането се прехвърля на друг агент. Въз основа на конфигурацията, зададена на всяко ниво на организация, записването на повикването продължава или приключва.
- За EP-DN обаждането се записва за консултация и конференция, а не за прехвърляне на детското обаждане (при прехвърляне на друг EP-DN номер).
В медийната платформа Next Generation, ако се записва активно повикване, всички обаждания за консултации, инициирани по време на активното повикване, се записват автоматично. Записите на обажданията за консултация са достъпни в портала за управление на записите.

Запис на сегмент

Записването на сегменти се отнася до функционалността, която позволява записването на взаимодействия в отделни, дискретни сегменти въз основа на определени условия или тригери. Това е полезно за осигуряване на мониторинг на съответствието и управление на качеството. В контекста на сегментното записване има няколко разлики между медийната платформа Classic и медийната платформа Next Generation, които са подчертани в следната таблица:

Функция	Класическа медийна платформа	Медийна платформа от следващо поколение
Име на файла на сегмента	Във формат `combined-n.wav`	Във формата `<ИД на запис>-segment.wav`
Работа с музика на изчакване (MoH)	Записът на сегмента се чува	Сегментните записи включват тишина по време на MOH периодите, докато комбинираните записи запазват MOH.
Обозначение на канал	Канал 1 се възлага на Агента, а Канал 2 на всички останали страни в сегментните записи	Канал 1 се присвоява на повикващия, а Канал 2 на всички останали страни в сегментните записи

Създаване или редактиране на график за запис

За да създадете или редактирате график за запис на повикване:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете модула Запис на повикване.

2

На страницата Графици за запис изберете опашка от падащия списък Опашка .

Показват се всички графици за записване на повиквания за тази опашка. От тук можете да:

Добавяне на нов график
Редактиране или преглед на съществуващ график
Изтриване на съществуващ график
Копиране на съществуващ график
Превключване между списъчен изглед и изглед на календар на всички графици за тази опашка.

3

За да създадете нов график:

От списъчния изглед щракнете върху Нов график.

- ИЛИ -
От изгледа на календара посочете началната дата на графика и щракнете върху връзката Създай , която се появява в горния ляв ъгъл на полето за дата.

4

За да копирате или редактирате съществуващо разписание, от списъчния изглед щракнете върху бутона многоточие до изброеното разписание и щракнете върху Копирай или Редактирай.

5

На страницата, която се появява, задайте подходящите настройки, както е описано в следващата таблица, и след това щракнете върху Запиши.

Настройка

Описание

Име

Въведете име за графика.

Начална дата и крайна дата

За да изберете начална дата (датата, на която графикът влиза в сила) и крайна дата (датата, на която изтича графикът), щракнете върху съответната икона на календар и след това изберете дата от календара, който се появява.

Начален час и краен час

Въведете в 24-часов формат (от 0000 до 2400) часа от деня, в който искате да започва и завършва разписанието.

Дни от седмицата

От падащия списък изберете Всички дни , ако искате графикът да се изпълнява всеки ден, или Делнични дни , ако искате графикът да се изпълнява само от понеделник до петък.

-ИЛИ-

Щракнете върху всяка икона, съответстваща на деня, в който искате да се изпълнява разписанието.

Състояние

Щракнете върху Активен , ако искате графикът да влезе в сила в указания начален час на указаната начална дата. В противен случай щракнете върху Не е активен.

Спиране на записването при прехвърлени повиквания

Щракнете върху Вкл., ако искате записването да спре при прехвърляне на повикване.

Разреши пауза при възобновяване

Щракнете върху Вкл., ако искате агентът да има достъп до иконата Privacy Shield по време на записването на разговора, така че агентът да може да направи пауза и да възобнови записа. Например, агентът може да се наложи да постави на пауза потенциалния запис на повикване, когато получава номер на кредитна карта или друга защитена информация. Не забравяйте да инструктирате агентите кога да използват тази функция.

Иконата "Щит за поверителност" се показва на Agent Desktop само ако функцията "Щит за поверителност" е активирана в конфигурацията на услугата "Контактен център" на Вашия Webex.

Продължителност на паузата (в сек)

Ако зададете Разреши паузата Възобновяване на Вкл., въведете броя секунди, за които записът ще бъде поставен на пауза, ако потребителят не е щракнал върху бутона Изключване на щита за поверителност по-рано.

Процент

Задайте процента от общия брой текущи повиквания, които искате да бъдат записани за тази опашка.

Филтриране по

Изберете сайтовете, екипите и агентите, които искате да включите в графика си за запис.

Outdial запис на повикване се основава на сайта, екип и агент, който прави outdial повикване. Например, ако е създаден график за запис за опашката Outdial и сайт с име Чикаго, тогава се записват само тези outdial повиквания, направени от екипи под сайта на Чикаго, а не повиквания, направени от други сайтове.

Изтриване на график за запис

За да изтриете график за запис:

1	От навигационната лента на портала за управление изберете модула Запис на повикване.
2	На страницата Графици за запис изберете опашка от падащия списък Опашка .
3	Щракнете върху бутона многоточие до изброеното разписание и щракнете върху Изтрий.

Управление на записите

Опционалният модул Webex управление на записа на контактния център позволява на упълномощените потребители да търсят и възпроизвеждат аудио файлове, които се записват чрез функцията за запис на разговори в Webex контактен център. Освен това упълномощените потребители могат да създават етикети, които могат да бъдат присвоени на аудио файлове за използване като критерии за търсене, да определят кои CADglobal (по-рано известни като CAD) променливи да съхраняват със записи и да преглеждат скорошната дейност по управление на записите.

За конфигурационни обекти, които са били изтрити, няма да е налична опция за филтриране на данни с помощта на изтритите имена на обекти. Препоръчително е да направите заявка и да извлечете данните по диапазон от дати. Наборът от резултати ще съдържа подробности за повикванията, обработени за тези конфигурационни обекти, които са изтрити окончателно.

Търсене и възпроизвеждане на записи

За да търсите и възпроизвеждате запис:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Управление на записите.

По подразбиране страницата за търсене показва записите за предходните 13 месеца от текущата дата. За да търсите въз основа на конкретни критерии, използвайте следните полета за търсене в левия екран, за да филтрирате записите:

Опашки: Изберете една или повече опашки, за да филтрирате записите, върнати от опашката.
Сайтове: Изберете един или повече сайтове. Екипите и агентите, свързани с избраните сайтове, се показват в списъците Екипи и Агенти.
Екипи: Изберете един или повече екипи. Само агентите, свързани с избраните екипи, се появяват в списъка Агенти. Ако полето Teams е празно, тогава се появяват всички агенти, свързани с избраните сайтове.
Агенти: Изберете един или повече агенти, за да филтрирате записите въз основа на ИД на активен агент.
Кодове за обтичане: Изберете един или повече кодове от списъка, за да филтрирате търсенето въз основа на кодовете за обтичане.
Етикети: Дефинирайте текстов низ и го присвоете на записа. Можете да филтрирате търсенето въз основа на етикети, като ги изберете в списъка Етикети. За повече информация вижте раздела Присвояване и премахване на етикети и Създаване и експортиране на етикети.
Изключване на изтрити агенти: Поставете отметка в квадратчето, за да изключите записите за изтрити агенти от търсенето.
Търсене на изтрити файлове: Поставете отметка в квадратчето, за да търсите аудиофайлове, които са били изтрити в рамките на 30 дни. Системата премахва окончателно изтрити файлове, по-стари от 30 дни. За да възпроизведете изтрит аудиофайл, възстановете файла, както е описано в Възстановяване на запис.

Опашките, сайтовете и други списъци се показват въз основа на вашите привилегии за достъп.
За да нулирате всички списъци и полета и да започнете отначало, щракнете върху "Начално състояние".

2

За да филтрирате списъка въз основа на още критерии, щракнете върху бутона Разширено търсене .

В диалоговия прозорец, който се появява, можете да филтрирате резултатите от търсенето въз основа на Продължителност на записа и Атрибути на повикването:

Филтриране по продължителност на записа: Можете да въведете стойности в полетата Продължителност на записа, за да зададете минималната и максималната дължина на записа, който да търсите. Можете също да поставите отметка в квадратчето Неограничен , за да търсите запис с всякаква дължина.
Филтриране по атрибути на повикването: Можете да въведете стойности, които се появяват под полето Атрибути на повикването, за да филтрирате резултатите от търсенето въз основа на следните атрибути:
- Идентификатор на сесията
- DNIS
- ANI номер

3

Щракнете върху бутона Търсене , за да търсите.

Ако критериите за търсене съвпадат, тогава страницата с резултати от търсенето показва записите.

4

Щракнете върху бутона многоточие до запис. Появяват се следните опции:

Действие

Описание

Възпроизвеждане

Възпроизвеждане на запис, като изберете иконата Стерео . Той възпроизвежда пълния аудио разговор на агента и обаждащия се.

Ако опцията Leg Recording е разрешена за вашето предприятие, три бутона за възпроизвеждане са налични, когато щракнете върху бутона. Изберете Агент , за да възпроизведете само аудиото на агента; изберете Повикващия , за да възпроизведете само аудиото на повикващия.

Тази опция ви позволява да възпроизвеждате запис за целия разговор, който включва всички трансфери и конференции.

Системата също така предоставя отделен файл за всяко събитие за повикване, като пауза, възобновяване, прехвърляне и конференция. Можете да получите достъп до тези отделни файлове, като щракнете върху бутона със стрелка вляво от записа в списъка.

Изтегляне

Изтегляне на запис.

Етикети

Присвояване на етикет към запис или премахване на етикет от запис. За повече информация вижте Присвояване и премахване на етикети.

Записите се показват само за активни опашки. Преди да търсите записи, може да е полезно първо да проверите дали опашката е активна или неактивна.

Присвояване и премахване на етикети

Можете да присвоите един и същ етикет на няколко записа и можете да присвоите няколко етикета на отделен запис.

За да присвоите етикет на запис или да премахнете етикет от запис:

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Управление на записите.
2	На страницата Търсене извършете търсене на записите, на които искате да присвоите етикети или да премахнете етикети, както е описано.
3	Щракнете върху бутона за многоточие до записан в списъка на страницата с резултати от търсенето и щракнете върху Етикети. В горната част на диалоговия прозорец, който се отваря, списъкът с етикети, присвоени на записа, се показва отдясно, а отляво се показва списък с етикети, които са налични.
4	За да присвоите етикет на записа, изберете етикет в списъка отляво и щракнете върху Присвояване на етикет , за да го преместите в списъка отдясно.
5	За да премахнете етикет от записа, изберете етикет в списъка отдясно и щракнете върху Премахни етикета , за да го преместите в списъка отдясно.
6	Когато приключите, щракнете върху Запиши.

Атрибути за търсене

Страницата Управление на записите> Атрибути за търсене предоставя достъп до контроли, където можете да изпълнявате задачите, описани в следните теми:

Създаване и експортиране на етикети

Създаване и експортиране на етикети

Разделът Етикети на страницата Управление на записите> Атрибути за търсене позволява на упълномощените потребители да създават и експортират списък с етикети, които могат да бъдат присвоени на записи (вижте Присвояване и премахване на етикети).

За да създадете етикет или да експортирате списък с етикети:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Управление на записите> Атрибути за търсене.

2

В секцията Етикети на страницата, която се появява, направете едно от следните неща:

За да създадете етикет, щракнете върху Добави. Въведете име за етикета и щракнете върху Запиши.
За да експортирате списъка с етикети, щракнете върху Excel или CSV връзка под списъка с етикети. В диалоговия прозорец, който се отваря, щракнете върху Отвори , за да отворите файла, или щракнете върху Запиши, отидете в директорията, където искате да запишете файла, и след това щракнете върху Запиши.

Въведение в Webex контактен център

Добре дошли в контактния център на Webex. Следните теми предоставят кратка представа за контактния център на Webex.

Преглед на контактния център на Webex

Контактните центрове на мултисорсинг предприятията използват комбинация от решения за снабдяване, включително каптивни, аутсорсинг и офшорни. Типичната среда на контактния център с множество източници е организационно сложна, състояща се от обекти, разположени по целия свят и обслужвани от директни служители на компанията и/или външни агенти.

В тази среда повечето локации работят независимо и използват различни технологии за контактни центрове, включително маршрутизиране, административни решения и инструменти за отчитане. Тази комбинация от инструменти и технологии прави управлението и мониторинга на качеството на различни места изключително предизвикателни.

Контактният център Webex на Cisco предлага уникално решение, което комбинира контактен център и IP технологии в глобална услуга за управление на обаждания. Решението на Webex Contact Center е изградено върху технологията Cisco Midpoint Call Management®, централизирана контролна точка за управление и наблюдение на обаждания и контакти в хетерогенна среда на контактен център.

Предлаган като облачна услуга, Webex Contact Center предоставя на предприятията пълен контрол върху техните глобални опашки за контактни центрове и създава вид на единна, унифицирана среда за контактен център. Обажданията, чатовете и имейлите се разпространяват до сайтовете на контактния център, където агентите са на разположение. Когато агентите са заети, контактите се подреждат на опашка централно, така че да могат да бъдат обслужвани от следващия наличен агент, независимо от физическото местоположение на агента.

В гласовия контекст, чрез централизирано подреждане на повикванията, предприятията могат да разтоварят функцията за опашка от своето оборудване, базирано на помещения, като по този начин постигат значителни икономии на разходи за телекомуникационен хардуер, такси за пътни такси и използване на честотната лента. По-важното е, че обаждането може да бъде насочено към следващия наличен агент на всеки сайт, тъй като крайната точка на разговора може да бъде навсякъде по света, Webex Contact Center безпроблемно интегрира отдалечени агенти и домашни агенти в корпоративната среда на контактния център с множество източници.

Всичко за сайтовете, екипите, входните точки и опашките

Клиентът на Webex Contact Center е предприятие, което има контактни центрове в един или повече сайтове. Предприятието разполага и с входни точки за входящи контакти, които са свързани с опашки. Входящите контакти могат да бъдат безплатни номера за гласови повиквания, определени имейл адреси за имейли или чатове с агенти. Например предприятие с име Acme може да има входна точка, която се нарича Добре дошли. Добре дошли класифицира контактите в AcmeBilling и разпространява до екипи от агенти в Чикаго, Манила и Бангалор.

Всеки профил на клиент на Webex Contact Center се състои от сайтове, екипи, входни точки и опашки.

Сайтът е физическо местоположение на контактния център под контрола на предприятието или аутсорсинг. Например, Acme може да има обекти в Чикаго, Манила и Бангалор.
Екипът е група от агенти на конкретен обект, които обработват определен тип контакт. Например, Acme може да има екипи в сайта си в Чикаго, които са наречени Chi_Billing, Chi_Sales и Chi_GoldCustomerService, и екипи в сайта си в Бангалор, наречени Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService и Bgl_Experts. Агентите могат да бъдат назначени на повече от един екип, но агентът може да обслужва само един екип в даден момент.
Входната точка е първоначалното място за кацане на контактите на клиента в системата на Webex Contact Center. За гласовите контакти обикновено един или повече безплатни номера или номера за набиране са свързани с входна точка. Лечението с IVR повикване се извършва, докато повикването е във входната точка.
Опашката е мястото, където се съхраняват активни контакти, докато чакат обработка от агент. Контактите се преместват от входната точка в опашка и се разпределят между агентите.

Клиентите, които използват функцията за външно набиране, също са конфигурирани с поне една входна точка за изходно набиране и една опашка за изходно набиране.

Телекомуникационните мениджъри, мениджърите на контактни центрове и други представители на предприятието, които са упълномощени да имат достъп до услугата Webex Contact Center, имат изглед върху дейността на контактния център в своето предприятие чрез портала за управление на контактния център на Webex.

В допълнение към сайтове, екипи, входни точки и опашки, модулът за осигуряване на портала за управление на Webex Contact Center предоставя интерфейс за добавяне на агенти и присвояването им на екипи. Всеки агент е конфигуриран с профил на работния плот, стойност, която определя нивата на разрешение на агента и поведението на Agent Desktop, включително кои кодове за приключване и неактивност са достъпни за агента. По този начин трябва да добавите кодове за завършване и неактивност, преди да дефинирате профили на работния плот и да дефинирате профили на работния плот, преди да дефинирате агенти. Ако вашето предприятие е осигурено с опционалната функция за маршрутизиране, базирано на умения, трябва също да добавите профили на умения и умения, преди да дефинирате екипи и агенти.

Портал за управление на контактния център на Webex

Можете да получите достъп до портала за управление на Webex Contact Center чрез уеб браузър. Порталът предоставя достъп до модулите на Webex Contact Center, които позволяват на упълномощените потребители да изпълняват различни задачи като:

Преглед на данни от контактния център в реално време и за минали периоди
Безшумно наблюдение на взаимодействията, насочени към целеви сайтове
Създаване на акаунти на агенти и други ресурси на контактния център
Създаване и редактиране на планирани стратегии за маршрутизиране на контакти и стратегии за капацитет на екипа, за да контролирате обработката и разпределението на контактите

В допълнение, целевата страница на портала за управление на контактния център на Webex показва графики на активността на обажданията в реално време и за минали периоди и текущото състояние на агента.

Вашият потребителски профил определя достъпа ви до модулите и функционалността на Webex Contact Center.

За информация как да осъществявате достъп и да работите с портала за управление на Webex Contact Center вижте Поддържани браузъри за портал за управление.

Модули на контактния център на Webex

След като влезете в портала за управление, щракнете върху модула в навигационната лента, до който искате да получите достъп. Ако навигационната лента е свита, щракнете върху бутона за навигация в горния ляв ъгъл на целевата страница на портала за управление, за да я разгънете. Ако не можете да видите модул във вашия интерфейс, значи или нямате съответните разрешения за достъп до модула, или това е незадължителен модул, за който вашето предприятие няма лиценз.

Таблицата по-долу описва модулите, до които упълномощените потребители имат достъп чрез портала за управление на Webex Contact Center.

Модул	Описание
Осигуряване	Позволява на упълномощени потребители да създават, преглеждат и редактират настройките, които са осигурени за предприятието. Модулът предоставя достъп до одитната пътека, отчета за уменията на агента, отчета за осигурените елементи и отчета за осигурените умения.
Отчитане и анализи	Позволява на оторизираните потребители да сегментират, профилират и визуализират данните в системите на контактния център. Модулът също така помага да се идентифицират ключовите променливи, които влияят върху производителността и желаните бизнес резултати. За повече информация вижте Ръководство за потребителя на Webex Contact Center Analyzer.
Бизнес правила	Позволява на оторизираните потребители на модула Analyzer да включват клиентски данни в средата на Webex Contact Center за персонализирано маршрутизиране.
Agent Desktop	Позволява на упълномощени потребители достъп до интерфейса на работния плот за работа с контакти на клиенти и възможности на супервайзора. За повече информация вижте всички статии, свързани с Agent Desktop и Supervisor Desktop.
Стратегия за маршрутизиране	Предоставя уеб-базиран потребителски интерфейс за управление и конфигуриране на стратегии за обработка на контакти. Оторизираните потребители могат да създават и планират стратегии за глобално маршрутизиране и екипен капацитет и да ги променят в реално време в отговор на промените в бизнес динамиката. За повече информация вижте Маршрутизиране на контакти.
Отчет за заявка за обратно повикване в мрежата	Позволява на упълномощените потребители да преглеждат информация за заявки за обратно повикване в мрежата. За повече информация вижте Преглед на отчет за заявка за обратно повикване в мрежата.
Мониторинг на обажданията	Позволява на оторизираните потребители да наблюдават безшумно качеството на услугата, предоставяна в техните контактни центрове от множество източници. Силата на услугата Webex Contact Center се крие в уникалната възможност за наблюдение на всяко обаждане във всеки сайт. Чрез опростен уеб интерфейс потребителите могат да изберат опашката, екипа, сайта или агента, който искат да наблюдават безшумно. Оторизираните потребители могат да предоставят инструкции на наблюдавания агент, без да бъдат чути от обаждащия се, и могат да се присъединят към наблюдавано обаждане и да участват в разговора. За повече информация вижте Наблюдение на повикванията.
Запис на повиквания	Допълнителен модул, който позволява на оторизирани потребители да записват разговори.
Управление на записите	Допълнителен модул, който позволява на оторизираните потребители да търсят и възпроизвеждат разговори, записани чрез функцията за запис на разговори в контактния център на Webex. За повече информация вижте Управление на записи.
Одит	Позволява на упълномощените потребители да преглеждат подробности за промените в осигуряването, направени за тяхното предприятие, и да експортират данните в инструмент за анализ на данни, като например Microsoft Excel. За повече информация вижте Достъп до отчети за одитна пътека.
Забележки към версията	Позволява на упълномощени потребители да преглеждат и изтеглят бележки по изданието. За повече информация вижте Бележки по изданието на Access.

Всичко за часовите зони

Всички дати и часове, показани в портала за управление на Webex Contact Center и в модулите на Webex Contact Center, отразяват часовата зона, която е осигурена за предприятието, със следните изключения:

Датите и часовете, показани на главните страници на модулите за отчети в реално време и наблюдение на обажданията, отразяват времето на браузъра.
Стойностите на времето в стратегиите за маршрутизиране се основават на часовата зона, която е осигурена за входната точка или опашката. Ако не е посочена часова зона, часовата зона се предоставя за предприятието.

Датите се преобразуват в UTC време, когато се записват в базата данни, така че поведението на системата, като например маршрутизиране по време на деня, се прилага универсално в мрежата на контактния център с няколко обекта, независимо в кои часови зони се намират сайтовете. Системата филтрира историческите отчети въз основа на часовата зона на предприятието.

За да зададете различна часова зона за показване на стойностите на времето в стратегиите за маршрутизиране, вижте Преглед на стратегиите за маршрутизиране по часова зона.

Когато редактирате часова зона на клиент, трябва да влезете отново, за да видите промените.

Съответствие с PCI

Webex Contact Center е напълно съвместим с индустрията за платежни карти (PCI), за да защити клиентските организации от загуба на данни при използване на гласови и цифрови канали. Ние защитаваме и защитаваме PCI данните и свързаната с тях информация при стриктно спазване на Стандарта за сигурност на данните в индустрията за платежни карти (PCI DSS). Това съответствие ви позволява да:

Предотвратете регистрирането и съхраняването на чувствителна информация, която е свързана с PCI данни.
Маскирайте и криптирайте чувствителна информация на клиента, като данни за дебитна или кредитна карта.
Пуснете прикачени файлове, ако бъдат открити PCI данни.
Ограничете прикачените файлове в имейл и чат услугите, ако съдържат информация за картодържателя.
Позволете на администраторите да конфигурират да отхвърлят или изпускат съдържанието на имейла или чата, ако има PCI данни в реда за тема на имейла или имейла или тялото на чата.

За повече информация вижте Информационен лист за поверителност на Webex Contact Center от Cisco Trust Portal.

В Webex Contact Center PCI е активиран по подразбиране. За да научите повече за типовете файлове, които се поддържат във всички цифрови канали за обикновени прикачени файлове, вижте Поддържани типове прикачени файлове за цифрови канали в Webex Contact Center.

Вградените изображения не се поддържат в прикачени файлове.

Цифрови канали

За информация относно поддържаните цифрови канали и подробности за тяхната конфигурация посетете Настройване на цифрови канали в Webex Contact Center.

Въведение в Webex контактен център

Webex Преглед на контактния център

Контактните центрове на мултисорсинг предприятията използват комбинация от решения за снабдяване, включително затворени, аутсорсинг и офшорни. Типичната среда за контактни центрове с множество източници е организационно сложна, състояща се от сайтове, разположени по целия свят, и с персонал от директни служители на компанията и / или външни агенти.

В тази среда повечето местоположения работят независимо и използват различни технологии за контактни центрове, включително маршрутизиране, административни решения и инструменти за отчитане. Тази комбинация от инструменти и технологии прави както управлението, така и мониторинга на качеството на различни места изключително предизвикателни.

Webex Contact Center на Cisco предлага уникално решение, което съчетава контактен център и технологии за IP в глобална услуга за управление на обаждания. Решението Webex Contact Center е изградено върху технологията Cisco Midpoint Call Management®, централизирана контролна точка за управление и наблюдение на обаждания и контакти в хетерогенна среда на контактен център.

Предлаган като облачна услуга, Webex Contact Center предоставя на предприятията пълен контрол над техните глобални опашки от контактни центрове и създава облика на единна, унифицирана среда за контактен център. Обажданията, чатовете и имейлите се разпространяват до сайтовете на контактния център, където са налични агенти. Когато агентите са заети, контактите се нареждат на опашка централно, така че да могат да бъдат обслужвани от следващия наличен агент, независимо от физическото местоположение на агента.

В гласовия контекст, чрез централно подреждане на повикванията, предприятията могат да разтоварят функцията за подреждане на опашки от оборудването си, базирано на помещения, като по този начин постигат значителни икономии на разходи за телекомуникационен хардуер, пътни такси и използване на честотната лента. По-важното е, че обаждането може да бъде насочено към следващия наличен агент на всеки сайт, тъй като крайната точка на обаждането може да бъде навсякъде по света, Webex Контактният център безпроблемно интегрира отдалечени агенти и агенти у дома в средата на контактния център на предприятието.

За сайтовете, екипите, входните точки и опашките

Клиент на Webex контактен център е предприятие, което има контактни центрове на един или повече обекти. Предприятието разполага и с входни точки за входящи контакти, които са свързани с опашки. Входящите контакти могат да бъдат безплатни номера за гласови повиквания, определени имейл адреси за имейли или чатове с агенти. Например предприятие, което се казва Acme, може да има входна точка, която се нарича "Добре дошли". Welcome класифицира контактите в AcmeBilling и разпространява до екипи от агенти в Чикаго, Манила и Бангалор.

Всеки профил на клиент на Webex контактен център се състои от сайтове, екипи, входни точки и опашки.

Сайтът е местоположение на физически контактен център под контрола на предприятието или на външен изпълнител. Например, Acme може да има сайтове в Чикаго, Манила и Бангалор.
Екипът е група от агенти на определено място, които се занимават с определен тип контакт. Например, Acme може да има екипи в техния сайт в Чикаго, които са наречени Chi_Billing, Chi_Sales и Chi_GoldCustomerService, и екипи в техния сайт в Бангалор, наречени Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService и Bgl_Experts. Агентите могат да бъдат назначени в повече от един екип, но агентът може да обслужва само един екип в даден момент.
Входна точка е първоначалното място за кацане на контактите с клиентите в системата на Webex контактен център. За гласовите контакти обикновено един или повече безплатни номера или номера за набиране са свързани с входна точка. IVR обработка на повикването се извършва, докато повикването е във входната точка.
Опашката е мястото, където активните контакти се съхраняват, докато чакат обработка от агент. Контактите се преместват от входната точка в опашка и се разпределят на агенти.

Клиентите, които използват функцията за външно набиране, също са конфигурирани с поне една изходяща входна точка и една опашка за външно набиране.

Телеком мениджърите, мениджърите на контактни центрове и други представители на предприятието, които имат разрешение за достъп до услугата Webex Контактен център, имат поглед върху дейността на контактния център в своето предприятие чрез портала за управление на Webex контактен център.

В допълнение към сайтовете, екипите, входните точки и опашките, модулът за осигуряване на портала за управление на Webex център за контакти предоставя интерфейс за добавяне на агенти и присвояването им към екипи. Всеки агент е конфигуриран с настолен профил, стойност, която определя нивата на разрешение на агента и поведението на Agent Desktop, включително кои кодове за обтичане и престой са достъпни за агента. По този начин трябва да добавите кодове за приключване и неактивни кодове, преди да дефинирате настолни профили и да дефинирате настолни профили, преди да дефинирате агенти. Ако вашето предприятие е снабдено с опционалната функция за маршрутизиране, базирана на умения, трябва също да добавите профили на умения и умения, преди да дефинирате екипи и агенти.

Webex Портал за управление на контактен център

Можете да получите достъп до портала за управление на Webex контактен център чрез уеб браузър. Порталът предоставя достъп до модулите Webex контактния център, които позволяват на упълномощените потребители да изпълняват различни задачи като:

Преглед на данни от контактния център в реално време и за минали периоди
Мълчаливо наблюдение на взаимодействията, насочени към целевите сайтове
Създаване на акаунти на агенти и други ресурси на контактния център
Създаване и редактиране на планирани стратегии за маршрутизиране на контакти и стратегии за капацитет на екипа, за да се контролира третирането и разпространението на контактите

Освен това целевата страница на портала за управление на Webex контактен център показва графики на активността на обажданията в реално време и историческите обаждания и текущото състояние на агента.

Назначеният ви потребителски профил определя достъпа ви до модулите и функционалността Webex контактния център.

За информация как да получите достъп и да работите с портала за управление на Webex център за контакти вижте Поддържани браузъри за портала за управление.

Webex Модули на контактния център

След като влезете в портала за управление, щракнете върху модула в навигационната лента, до която искате да получите достъп. Ако навигационната лента е свита, щракнете върху бутона за навигация в горния ляв ъгъл на целевата страница на портала за управление, за да я разгънете. Ако не можете да видите модул във вашия интерфейс, тогава или нямате съответните разрешения за достъп до модула, или това е модул по избор, за който вашето предприятие няма лиценз.

Следващата таблица описва модулите, до които упълномощените потребители имат достъп чрез портала за управление на Webex контактен център.

Модул	Описание
Осигуряване	Позволява на упълномощени потребители да създават, преглеждат и редактират настройките, които са осигурени за предприятието. Модулът осигурява достъп до одитната пътека, доклада за уменията на агентите, доклада за обезпечените елементи и доклада за провизираните умения.
Отчитане и анализи	Позволява на оторизираните потребители да сегментират, профилират и визуализират данните в системите на контактния център. Модулът също така помага да се идентифицират ключовите променливи, които влияят върху производителността и желаните бизнес резултати. За повече информация вж Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.
Бизнес правила	Позволява на упълномощените потребители на модула Analyzer да включват клиентски данни в средата на Webex Contact Center за персонализирано маршрутизиране.
Agent Desktop	Позволява на упълномощените потребители достъп до интерфейса на работния плот за обработка на контактите на клиентите и възможностите на супервайзора. За повече информация вж Webex Ръководство за потребителя на Agent Desktop на контактния център и Webex Ръководство за потребителя на работния плот на контактния център.
Стратегия за маршрутизиране	Предоставя уеб-базиран потребителски интерфейс за управление и конфигуриране на стратегии за обработка на контакти. Упълномощените потребители могат да създават и планират глобални стратегии за маршрутизиране и капацитет на екипа и да ги променят в реално време в отговор на промените в бизнес динамиката. За повече информация вижте Маршрутизиране на контакти.
Отчет за искане за обратно повикване в уеб	Позволява на упълномощени потребители да преглеждат информация за заявки за обратно повикване в уеб. За повече информация вижте Преглед на отчет за искане за обратно повикване в уеб.
Мониторинг на обажданията	Позволява на оторизираните потребители мълчаливо да следят качеството на услугата, която се предоставя в техните контактни центрове с множество източници. Силата на услугата Webex Contact Center се крие в уникалната възможност за наблюдение на всяко обаждане във всеки сайт. Чрез опростен уеб интерфейс потребителите могат да избират опашката, екипа, сайта или агента, които искат да наблюдават мълчаливо. Упълномощените потребители могат да предоставят инструкции на наблюдавания агент, без да бъдат чути от обаждащия се, и могат да се присъединят към повикване, което се наблюдава, и да участват в разговора. За повече информация вижте Наблюдение на повикванията.
Запис на повиквания	Опционален модул, който позволява на оторизираните потребители да записват обаждания.
Управление на записите	Допълнителен модул, който позволява на упълномощените потребители да търсят и възпроизвеждат повиквания, записани чрез функцията за запис на разговори в Webex контактен център. За повече информация вижте Управление на записи.
Одит	Позволява на упълномощените потребители да преглеждат подробни данни за промените в осигуряването, направени за тяхното предприятие, и да експортират данните в инструмент за анализ на данни, като например Microsoft Excel. За повече информация вижте Отчети за следите за проверка на Access.
Забележки към версията	Позволява на упълномощени потребители да преглеждат и изтеглят бележки по изданието. За повече информация вижте Бележки по изданието на Access.

За часовите зони

Всички дати и часове, показани на портала за управление на Webex контактен център и в модулите на Webex контактен център, отразяват часовата зона, която е осигурена за предприятието, със следните изключения:

Датите и часовете, показани на главните страници на модулите за отчети в реално време и мониторинг на обажданията, отразяват времето на браузъра.
Стойностите за час в стратегиите за маршрутизиране се базират на часовата зона, която е осигурена за входната точка или опашката. Ако не е зададена часова зона, часовата зона се осигурява за предприятието.

Датите се конвертират в UTC час, когато се записват в базата данни, така че поведението на системата, като например маршрутизиране по време на деня, се прилага универсално в мрежата на контактния център с много сайтове, независимо в кои часови зони се намират сайтовете. Системата филтрира хронологичните отчети на базата на часовата зона на предприятието.

За да зададете различна часова зона за показване на часовите стойности в стратегиите за маршрутизиране, вижте Преглед на стратегиите за маршрутизиране по часова зона.

Когато редактирате часова зона на клиент, трябва да влезете отново, за да видите промените.

Съответствие с PCI

Webex Contact Center е напълно съвместим с индустрията за платежни карти (PCI), за да защити организациите на клиентите от загуба на данни при използване на гласови и цифрови канали. Ние защитаваме и защитаваме PCI данните и свързаната с тях информация при стриктно спазване на стандарта за сигурност на данните на индустрията за платежни карти (PCI DSS). Това съответствие ви позволява да:

Предотвратяване на регистрирането и съхраняването на чувствителна информация, която е свързана с PCI данни.
Маскирайте и шифровайте чувствителната информация на клиента, като например данни за дебитна или кредитна карта.
Пуснете прикачените файлове, ако бъдат открити PCI данни.
Ограничете прикачените файлове в имейл и чат услугите, ако съдържат информация за картодържателя.
Позволете на администраторите да конфигурират или да отхвърлят, или да пускат съдържанието на имейла или чата, ако има PCI данни в темата на имейла или тялото на имейла или чата.

За повече информация вж Webex Информационен лист за поверителност на контактния център от портала за сигурност наCisco.

В Webex Контактен център PCI е разрешен по подразбиране.

Вградените изображения не се поддържат в прикачени файлове.

Дигитални канали

За информация относно поддържаните цифрови канали и подробностите за тяхната конфигурация посетете Настройване на цифрови канали в Webex Контактен център.

Прехвърляне на изходящи повиквания в опашка

Нанасяне на изходящия трансфер към входната точка на опашката в DN

За да съпоставите входната точка Outdial Transfer to Queue към DN:

1	Изберете входната точка Outdial Transfer to Queue от падащия списък Входна точка, когато нанасяте входна точка .
2	Запишете съпоставянето. Агентът вече може да използва това съпоставяне на Agent Desktop, за да прехвърли изходящо повикване.

Прехвърляне на изходящо повикване към опашка в Agent Desktop

За да прехвърлите повикване с външно набиране към опашка:

1	От Agent Desktop направете изходящо повикване. За повече информация вижте раздела за това как да направите за обвързано повикване Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.
2	След разговора прехвърлете повикването в конфигурираната опашка. За повече информация вижте раздела за това как да прехвърлите повикване към друга опашка в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

Преглед на отчета за статистика на Outdial на агента

За да видите отчета "Статистика на агента":

1

От портала на анализатора щракнете върху Визуализация.

2

Навигирайте до Стокови отчети>Исторически отчети > Отчети на агенти. За повече информация вижте раздела за статистиката на agnt outdial в Cisco Webex Contact Center Ръководство за потребителя на анализатора на пътуванията на клиентите.

Агент Прехвърляне на повикване до входна точка

Поток на задачи за прехвърляне на повикване към входна точка

Агентът е приел искането за обаждане от клиент. Агентът може да прехвърли активното гласово повикване (входящо и изходящо) в друга входна точка.

Агентът щраква върху Прехвърляне в Agent Desktop и избира входната точка от падащия списък Опашка .

За повече информация как да прехвърлите повикване вж Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

След като повикването се прехвърли на входна точка, повикването не може да бъде пренасочено обратно към същия агент, който е прехвърлил повикването.

По време на прехвърлянето стойностите на променливата CADglobal със същото име и тип данни се копират в новия поток, свързан с избраната по-горе входна точка.

Всички CADglobal променливи в първия поток, които не съвпадат с името и типа данни на CADglobal променливите в новия поток, не се пренасят.

Пример

Когато агентът прехвърля повикването от flow1 към flow2, свързано с входна точка:

- Ако и flow1, и flow2 имат CADglobal променлива customerID от тип Integer и flow2 е активен, стойността на CADglobal променливата customerID се копира от flow1 в flow2.
- Ако flow1 и flow2 имат променлива var1 с тип данни Integer в flow1 и String в flow2, тогава var1 не се пренася от flow1 в flow2.
- Ако и flow1, и flow2 имат CADglobal променлива var1 от тип Integer, а дейности като Set Variable или HTTP Request актуализират стойността на var1 в flow2, тогава var1 в flow2 има новата стойност.
За повече информация относно CADglobal променливите вижте Променливи, свързани с повикването на данни.

Възпроизвеждане на стерео запис

Възпроизвеждане на стерео записан файл

За възпроизвеждане на стерео записан файл модулът за управление на записите на Webex Contact Center позволява на упълномощените потребители да търсят и възпроизвеждат аудио файлове, записани със стерео. За повече информация потърсете и възпроизведете записи.

Отписване, когато сте в опашката

Поток на задачите за настройване на функционалността за отказване

За да настроите функционалността за отказ:

1	Създайте нов поток за отказване от опашката от портала за управление на Cisco Webex Contact Center (стратегия за маршрутизиране>потоци > нов).
2	Конфигуриране на дейността "Възпроизвеждане на музика " в дизайнера на потоци. Задайте аудиофайла, продължителността на музиката и отместването при стартиране.
3	Конфигурирайте дейността " Контакт в опашка", за да поставите контакта в опашка , или дейността " Опашка до агент", за да маршрутизирате контакта директно към предпочитан агент .
4	Конфигурирайте дейността "Получаване на информация за опашката ", за да знаете текущата позиция в опашката и очакваното време за изчакване.
5	Конфигурирайте дейността на менюто за подканата за изчакване в опашката или подканата за отказ от опашка с активирана функционалност "Текст към говор".
6	Конфигурирайте потока на обратно повикване, ако контактът избере да се откаже от опашката и се регистрира за обратно повикване в избора на подкана за отказване от опашката.
7	Щракнете върху Поток на публикуване. За повече информация вижте Публикуване на поток.

Преглед на отчета за отказ от опашка

Отчетът Opt-out-of-Queue улавя средното време за изчакване в опашката, след като клиентът избере да се откаже от опашката. За повече информация как да прегледате отчета за отказ от опашка вж Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.

Webex Calling Интеграция

Webex Calling Поток от задачи за интеграция

Тази функция е приложима само за клиенти с абонамент за Webex Calling.

За да интегрирате Webex Calling с Webex Контактен център и да картографирате DN:

1	Администраторът партньор може да използва статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center и бордови клиенти, като избере опцията Webex Calling.
2	Номерата за набиране трябва да бъдат конфигурирани, както е препоръчано в Webex Calling статия Управление на номер в местоположение.
3	След като се добавят номерата за набиране, нанесете ги на входната точка. За повече подробности вижте Съпоставяния на входни точки.

Смесени мултимедийни профили

Общ преглед

Смесените мултимедийни профили предлагат Webex администраторите на контактния център възможността да конфигурират типовете медийни канали (глас, чат, имейл и социални) и броя на контактите на всеки медиен канал, с които агентът може да се справи едновременно.

Администраторите могат да конфигурират мултимедийни профили от следните типове:

Смесване
Смесване в реално време
Изключващо

След това администраторът може да свърже мултимедийния профил с агенти на ниво сайт, екип или агент.

Предимства на смесените мултимедийни профили

Смесените мултимедийни профили позволяват на организациите да предоставят специално внимание на клиентите, насърчавайки по-добро качество на услугата, подобрено клиентско изживяване и по-добри проценти на реализация. Също така, организациите могат да балансират натоварването между медийните канали, когато изпитват неравномерно натоварване в някои канали, което позволява ефективно използване на агентите.

Настройване на смесени мултимедийни профили

За да настроите смесени мултимедийни профили:

Администраторът конфигурира смесения мултимедиен профил с помощта на мултимедийните настройки в модула за осигуряване на портала за управление.
Администраторът асоциира смесения мултимедиен профил с агент, екип или сайт.

В Agent Desktop на агентите се възлагат контакти въз основа на мултимедийния профил, свързан с тях във всеки един момент.

Администраторите и надзорните органи могат да преглеждат настройките на мултимедийния профил на агентите и броя на контактите на всеки тип медиен канал, който агентите обработват, чрез отчета Подробности за агента. Този доклад е достъпен в Webex Contact Center Analyzer.

Конфигуриране на мултимедиен профил

Като администратор направете следното, за да конфигурирате мултимедиен профил:

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > мултимедийни профили.
На страницата Мултимедийни профили щракнете върху +, за да създадете нов мултимедиен профил, или щракнете върху бутона многоточие, за да редактирате съществуващ мултимедиен профил.

В секцията Подробни данни за медиите изберете смесения мултимедиен профил според нуждите. Наличните типове мултимедийни профили са:

Blended: Позволява ви да посочите медийните канали и броя на контактите на медиен канал, с които агентът може да се справи едновременно (например 1 глас, 3 чата и 5 имейла).

Смесено реално време: Контактите само на един медиен канал в реално време (глас или чат) ще бъдат присвоени на агент в даден момент, заедно с контакти от други типове медийни канали (имейл и социални).

За Blended и Blended Real-time мултимедийни профили максималният брой контакти, които могат да бъдат присвоени на агент, е 1 за глас и 5 за чат, имейл и социални.

Ексклузивно: Изберете този тип профил, за да присвоите само един контакт на агента във всички медийни канали в даден момент.

За повече информация вижте Създаване на мултимедиен профил.

Свързване на мултимедиен профил с агент, екип или сайт

След като конфигурирате мултимедийния профил, свържете профила със сайт, екип или агент чрез модула "Осигуряване" в портала за управление. За повече информация вижте Сайтове , екипи и потребители.

Мултимедийният профил, свързан с агент, има предимство пред мултимедийния профил на екипа на агента. Мултимедийният профил на екипа има предимство пред мултимедийния профил, свързан със сайта.

Присвояване на контакти на агенти

В Agent Desktop контактите се присвояват на агент въз основа на мултимедийния профил, свързан с агента. За повече информация вижте раздела за това как да работите с Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

Преглед на подробности за агента

Като администратор или супервайзор можете да видите настройките на мултимедийния профил на агентите и броя на контактите от всеки тип канал, обработвани от агентите, чрез отчета Подробности за агента в Webex Contact Center Analyzer.

За повече информация вижте Отчет за подробности за агента в главата Визуализация в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

Обратно повикване за учтивост

За учтивото обратно повикване

На клиент, който се обажда в контактния център, може да бъде предложена опция за получаване на обратно повикване, вместо да чака на опашката, за да се свърже с агент. На клиента може да бъде предложена опцията за обратно повикване в пиковите часове, когато времето за изчакване е по-дълго, или в извънработно време на контактния център.

Предимства на учтивото обратно повикване

Любезното обратно повикване позволява на контактния център да предложи по-добро качество на услугата и да увеличи задържането на клиентите. Опитът на клиента се подобрява, защото контактът получава проактивно обаждане от агент, вместо да се налага да чака да се свърже с агента.

Настройване на обратно повикване с любезност

За да настроите обратно повикване с любезност, разработчикът на потока трябва да конфигурира потока на обратно повикване с помощта на дизайнера на потока.

Преди да конфигурира потока на обратно повикване с любезност, администраторът на контактния център трябва да конфигурира входящата входна точка и опашката за обратно повикване от учтивост.
Учтивото обратно повикване не се поддържа с екипи, базирани на капацитет (CBT). CBT нямат отделни агенти, назначени към тях, а учтивото обратно повикване изисква идентификационен номер на агента, за да функционира. Следователно, ако учтивото обратно повикване тече към входна точка или опашка, обслужвана от CBT, повикването е неуспешно.
Учтивото обратно повикване трябва да бъде конфигурирано след дейност на опашка. Това не трябва да се използва като първокласна дейност на опашка в поток.

Когато клиент се обади в контактния център и чака на опашка за агент, на клиента може да бъде предоставена опцията да се откаже от опашката и вместо това да получи обратно повикване. Позицията на клиента в опашката се запазва за получаване на обратно повикване. Контактът ще остане в опашка въз основа на продължителността, зададена в MAX_TIME_IN_QUEUE конфигурация. Когато агентът е на разположение, на агента се предлага заявка за обратно повикване в Agent Desktop, въз основа на позицията на клиента в опашката. След като агентът приеме заявката за обратно повикване, обаждането се набира на клиента. Когато взаимодействието приключи, агентът избира код за приключване, за да приключи повикването.

В Webex Contact Center Analyzer е наличен отчет за обратно повикване с любезност, за да могат надзорникът и администраторът да преглеждат статистическите данни за обратното повикване. В допълнение, агентите могат да получат представа за своите статистически данни за обратно повикване чрез Статистика на отбора - историческа Отчет за статистиката на ефективността на агентите (APS).

Конфигуриране на потока на обратно повикване

Уверете се, че администраторът е настроил входящата входна точка и опашката за обратно повикване от учтивост. За повече информация как да настроите входни точки и опашки вижте Входни точки и опашки.

Като разработчик на потока, настройте потока за обратно повикване с помощта на дизайнера на потока. Следната фигура илюстрира примерен поток за обратно повикване от учтивост:

За повече информация как да конфигурирате поток с помощта на конструктора на потоци, вижте Общ преглед на дизайнера на потоци.

Следващите стъпки обобщават примерния поток за обратно повикване с любезност:

Клиентът набира в IVR.

Контактът с клиента се маршрутизира към подходяща опашка в съответствие с конфигурацията "Меню" и "Контакт с опашка". Примерният поток и последователността от стъпки, изобразени тук, се основават на този сценарий.

Като алтернатива можете да разрешите на клиента да се откаже от повикването и да получи обратно повикване, преди повикването да бъде пренасочено към опашка; например в извънработно време на контактния център. След това контактът може да бъде пренасочен към подходяща опашка чрез конфигуриране на.

Когато клиентът чака на опашка (обаждането е паркирано) за агент, можете да ангажирате клиента със следните дейности:

Възпроизвеждане на музика: Възпроизвежда статичен .wav файл, докато клиентът чака на опашка.
Play Message: Информира клиента за позицията в опашката (PIQ) и очакваното време за изчакване (EWT), използвайки тази дейност. Използвайте дейността "Получаване на информация за опашката", за да извлечете EWT/PIQ.

Можете да конфигурирате дейността и дейността "Възпроизвеждане на съобщение" да възпроизвеждат аудио файловете с прекъсвания, докато не се появи агент или докато клиентът се откаже от опашката.

На клиента може да бъде предложена опция за отказ от менюто Queue, базирана на EWT / PIQ. Можете да конфигурирате някоя от следните опции, когато клиентът се откаже от опашката:
- Оставете гласова поща: Конфигурирайте, за да позволите на клиента да остави гласова поща, когато клиентът се откаже от опашката.
- Получаване на любезно обаждане: Позицията на клиента в опашката се запазва, за да получи любезно обаждане.
  
  Следните дейности ви позволяват да конфигурирате обратното повикване:
  - Меню: Конфигурирайте меню за обратно повикване, за да позволите на клиента да избере номер за обратно повикване.
    
    Клиентът може да предостави номера за обратно повикване или номерът на клиента ANI (автоматична идентификация на номера) се използва като номер за обратно повикване по подразбиране.
    
    Можете да използвате дейностите "Събиране на цифри" и "Задаване на променливи", за да зададете номера за обратно повикване, както е показано в потока на обратно повикване.
  - Обратно повикване: Конфигурирайте дейността за обратно повикване, за да направите обратното повикване от учтивост. Можете да конфигурирате дейността по обратно повикване да използва същата опашка като входящото повикване или друга опашка за обратно повикване.
    
    Ако изберете същата опашка, за да извършите обратното повикване, клиентът се извиква обратно, когато агентът е наличен в опашката, въз основа на позицията на клиента в опашката.
    
    Ако изберете друга опашка, за да извършите обратното повикване, заявката за обратно повикване се поставя в края на новата опашка.
    
    Можете да изберете статична опашка или опашка с променливи, когато конфигурирате дейността за обратно повикване. За повече информация относно задаването на параметрите на дейността по обратно повикване вижте Обратно повикване.
Можете да конфигурирате съобщение за потвърждение, че обратното повикване е регистрирано, и след това да прекъснете връзката, като използвате дейностите "Възпроизвеждане на съобщение" и "Прекъсване на връзката".

Когато проектирате поток, взаимодействието с Consult не може да включва дейност за обратно повикване с любезност.
Можете да използвате дейност за възпроизвеждане на съобщение след дейност за обратно повикване в поток. Ако бъде намерен агент по време на регистрация за обратно повикване или период на Play Message, клиентът незабавно се свързва с агента.

Направете обратно повикване от учтивост

След като клиентът се откаже от опашката, се инициира заявка за обратно повикване към клиента, когато в опашката е наличен агент, въз основа на позицията на контакта в опашката. На агента се предлага заявката за обратно повикване в Agent Desktop.

Ако агентът не приеме заявката, заявката се насочва към друг наличен агент или продължава да чака на опашката, докато агентът е на разположение.
Прави се само един опит за любезно обаждане. Ако повикването не е успешно свързано с клиента или е отхвърлено от клиента, то не се опитва отново.

След като агентът приеме обаждането, обаждането се набира на клиента. Клиентът получава обаждането от ANI, свързан с контактния център. За повече информация относно ANI вижте Outdial Automatic Number Identification (ANI).

Ако клиентът не отговори на повикването или отхвърли повикването, заявката за обратно повикване се отменя. Ако клиентът отговори на повикването, заявката за обратно повикване се маркира като обработена.

Когато взаимодействието приключи, агентът избира код за приключване, за да приключи повикването.

За повече информация как да обработите заявка за обратно повикване чрез Agent Desktop вж. Обратно повикване за учтивост раздел в раздела Управление на гласови повиквания глава в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

Преглед на отчети за обратно повикване с любезното съдействие

Следните отчети са достъпни за обратно повикване от учтивост:

Учтив отчет за обратно повикване: Позволява на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистически данни за обратно повикване. За повече информация вижте Отчет за обратно повикване с любезното съдействие в главата Визуализация в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

Статистика на екипа - Исторически доклад: Дава възможност на агентите да получат представа за тяхното представяне по отношение на контактите за обратно повикване. Докладът на АПС е достъпен в Agent Desktop. За повече информация вижте отчета Статистика на екипа – История в главата Статистически отчети за ефективността на агентите в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

Управление на кампании

Общ преглед

Webex Contact Center предоставя на предприятията възможността да управляват изходящи кампании за предварителен преглед с помощта на приложението LCM (List and Campaign Manager).

За да може да управлява кампании, предприятието трябва да е закупило МСА на мениджъра на кампании.

Настройване на управление на кампании

Администраторът на центъра за контакти изпълнява следните задачи за настройване на изходящи кампании за предварителен преглед:

Администраторът предоставя управление на кампании за предприятието. Това дава възможност за изходяща (гласова) възможност в допълнение към многоканалната входяща способност за управление на кампании.
Администраторът конфигурира изходящите кампании за визуализация с помощта на интерфейса LCM. Администраторът конфигурира същия екип в опашката за външно набиране, както е потвърдено в LCM.

След това агентите могат да инициират и извършват изходящи обаждания за кампании от Agent Desktop.

Администраторът може да осъществява достъп и да конфигурира отчети за кампании, налични в модулите на Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Освен това администраторите и надзорните органи могат да преглеждат статистическите данни за кампаниите чрез отчета OEM интеграция с Acqueon, за да измерват ефективността на кампаниите. Докладът е достъпен в Cisco Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.

Настройване на управление на кампании

Като администратор ще трябва да направите следното, за да настроите управление на кампании за вашето предприятие:

Преди да започнете

Можете да конфигурирате и използвате изходящи кампании само ако вашето предприятие е закупило лиценза за премиум агент и SKU на диспечера на кампании.
За изходящи прогресивни повиквания на кампании се уверете, че използвате Acqueon LCM версия 23.10 и по-нова.

1	В навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване и изберетевашето предприятие.
2	На страницата на вашето предприятие изберете раздела Осигуряване и разрешете Управление накампании. За повече информация вижте Осигуряване.
3	Влезте в организацията на клиентите в Control Hub.
4	Навигирайте до Услуги > контактния център.
5	От навигационния екран на контактния център изберете Настройки на клиента > Интеграции > Съединители.
6	Под Съединители по избор щракнете върху Настройка. Показва се екранът Настройка на конекторпо избор. Ако вече сте добавили други съединители и искате да добавите този съединител, щракнете върху Добави още.
7	Въведете име за съединителя.
8	Изберете тип удостоверяване от падащия списък.
9	В Ресурсен домейн въведете връзката към името на домейна, която Campaign Manager ви предоставя. Тази връзка се изпраща по имейл.
10	Въведете потребителското име и паролата, които мениджърът на кампании предоставя на вашата организация. Потребителското име и паролата ви се изпращат по имейл.
11	Въведете данните за валидиращия URL адрес.
12	Щракнете върху Готово , за да запишете съединителя. Това е еднократна дейност за настройване на конектора.
13	Конфигуриране на изходящи кампании с помощта на интерфейса LCM. Webex Данните от контактния център, като например входни точки, екипи и кодове за приключване, са достъпни за Вас в интерфейса на LCM за конфигуриране на кампании. Освен това интерфейсът LCM Ви позволява да конфигурирате въпросите и отговорите, които да се показват в справочника за обаждания на ниво кампания.

Какво да правим по-нататък

За повече информация как да конфигурирате кампании с помощта на LCM, вижте Cisco Webex Contact Center Ръководство за потребителя на диспечера на кампании.

Осъществяване на изходящи повиквания на кампании

Изходящ преглед на повиквания на кампания

Агент, който не обработва активни контакти, може да щракне върху иконата Контакт за кампания в Agent Desktop, за да инициира повикване за изходяща кампания за предварителен преглед. Управлението на кампании синхронизира състоянието на агента и информацията за екипа за предприятието в реално време. Управлението на кампании динамично извлича контакт, на когото агентът може да набира, въз основа на кампаниите за предварителен преглед, които в момента са активни за екипа на агента. Може да има няколко кампании, които са активни едновременно. Данните за контакт се показват на агента. След това агентът може да направи изходящото повикване за визуализация на кампанията.

За повиквания за предварителен преглед входната точка, конфигурирана в кампанията, се използва и позволява конфигуриране на поток за кампанията, като по този начин позволява да се настрои персонализирано оформление на Agent Desktop за входящия изскачащ прозорец и панела за взаимодействие.

На разположение на агента е ръководство за обаждания, за да преведе клиента през поредица от специфични за кампанията въпроси и отговори. Агентът приключва разговора въз основа на резултата от повикването.

За повече информация относно осъществяването на изходящи повиквания на кампания за предварителен преглед вижте Осъществяване на повикване за изходяща кампания за предварителен преглед.

Изходящи прогресивни кампании

Агентите не трябва ръчно да инициират изходящото повикване в прогресивното набиране. Когато агент завърши повикване и премине в състояние "Налично", наречието автоматично набира следващия номер в списъка с контакти. Наречието набира по един контакт за всеки наличен агент. Прогресивните наречия са идеални, когато обажданията са сходни по характер, като например кампании, а агентите се възползват, когато системата ги свърже с контакта.

Като администратор можете да създавате кампании и да конфигурирате режима на набиране като прогресивен. Можете да нанесете изходящи входни точки към кампанията и да създадете опашка за всяка кампания. Трябва да конфигурирате работно време за изходящата прогресивна кампания, тъй като стратегиите за маршрутизиране не се поддържат за прогресивни кампании.

По време на настройката на новия клиент, като част от конфигурацията на диспечера на кампании, администраторът ще създаде полета като Zipcode, Areacode, State Name и Часова зона ръчно, въз основа на нуждите на клиента.

По-ранните версии на Campaign Manager, които се използват с Webex Contact Center 1.0, имат полета като Zipcode, Areacode, State Name и Time Zone, които се попълват автоматично. Като част от надстройката до нов клиент, ако тези полета се използват, тези полета трябва да бъдат създадени ръчно и избутани в диспечера на кампании.

За прогресивни кампании клиентите, които използват Webex Contact Center 1.0 или по-стари версии на Campaign Manager, ще трябва да надстроят своята версия на Campaign Manager, за да използват всички функции.

Това са стъпките за създаване на прогресивна кампания:

1	Създайте екип, базиран на агент, и свържете агентите.
2	Създайте опашка за външно набиране и добавете екипа. Ще бъдат разглеждани само отборите в първата група.
3	Създаване на глобални променливи за данните на клиента, които се импортират в LCM. Не правете глобалните променливи докладвани, ако съдържат лична информация (PII). Задайте Agent Viewable като True за всяка променлива, която трябва да бъде показана на Agent Desktop. Можете да създадете максимум 28 глобални променливи за тази цел.
4	Създайте поток за прогресивното повикване. Добавете глобалните променливи, които трябва да се показват на Agent Desktop в панела за взаимодействие. Създайте променлива с името campaignId (различаващи малки и главни букви) и етикета на работния плот като име на кампания. В секцията Видимост на работния плот & Поръчка изберете променливите в реда, който е желателен за панела за взаимодействие. Можете да добавите до максимум 30 променливи в панела за взаимодействие за тази цел. В секцията Видимост на работния плот & Поръчка изберете CampaignId като една от променливите, които се показват във входящия изскачащ прозорец. Това позволява на агентите да виждат кампанията, върху която работят, когато повикването звъни. Можете да добавите до максимум 6 променливи във входящия изскачащ прозорец за тази цел.
5	Създайте изходяща входна точка и я насочете към опашката за набиране и потока, който сте създали по-горе.
6	След това можете да се обърнете към изходящата входна точка в LCM на Acqueon Engagement, когато създавате групата кампании. Освен това можете да конфигурирате справочника за обаждания с въпроси и отговори за кампания.

Какво да правим по-нататък

За повече информация относно осъществяването на изходящи прогресивни повиквания на кампании вижте Осъществяване на изходящ прогресивен призив за кампания.

Отчети за управление на кампании

Следните отчети за конкретни кампании са налични в Webex Контактен център:

Отчети на мениджъра на кампании: Отчетите за мениджъра на кампании са налични в модулите Cisco Webex Contact Center Мениджър на кампании. Като администратор можете да конфигурирате отчети в реално време и хронологични отчети и да планирате отчетите да се изпращат периодично до определени получатели.

За повече информация относно отчетите на Campaign Manager вижте Cisco Webex Contact Center Ръководство за отчети на мениджъра на кампании.
OEM интеграция с Acqueon Report: Надзорниците и администраторите могат да преглеждат статистическите данни за изходящите кампании чрез историческия отчет в Analyzer, за да получат представа за ефективността на кампаниите.

За повече информация вижте раздела Исторически отчети в главата Визуализация в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Самообслужване

Конфигуриране на входната точка и избор на потока в стратегията за маршрутизиране

Конфигурирате входната точка и избирате потока в "Стратегия за маршрутизиране" в портала за управление.

За повече информация как да конфигурирате входната точка вижте Входна точка и опашки. За повече информация как да изберете потока в стратегията за маршрутизиране вижте Преглед, създаване, изтриване и промяна на стратегии за маршрутизиране.

Активиране на виртуален агент

Виртуален агент обработва разговорите с вашите клиенти. Виртуалният агент разбира намерението на разговора и помага на клиента като част от IVR преживяване. Виртуалният агент се захранва от възможностите на Google Dialogflow. Администраторът има достъп до стенограмата на разговорния IVR.

Виртуалният агент поддържа следните аудио кодеци:

G711A за A-закон
G711U за μ-закон

1

Създайте агент на Dialogflow, за да интегрирате разговорното преживяване в IVR система. За повече информация вижте Създаване на агент за диалогов поток.

Включете Hello като тренировъчна фраза на предпочитания език за агента на Dialogflow, за да започнете разговор с повикващия. Можете да добавите тази фраза за обучение в намерението за добре дошли по подразбиране или във всяко друго намерение на агента на Dialogflow. За повече информация вижте Намерения.

2

Конфигуриране на виртуален агент в контролния концентратор. За повече информация вижте Конфигуриране на виртуален агент.

3

Добавете дейност на виртуален агент към потока на обажданията, за да обработвате заявките на клиентите в разговорен формат. За повече информация вижте Създаване на дейност на виртуален агент в Flow Designer.

Изграждане на агент за диалогов поток

Конфигуриране на диалоговия поток на Google:

Изградете Dialogflow агент , който предоставя автоматизирани отговори.

Използвайте конзолата на Google Cloud.
Изтеглете JSON файла, който съдържа ключа за удостоверяване. За повече информация вижте За ключовете за сервизен акаунт.
Уверете се, че създавате JSON файла с помощта на ролята Dialogflow API Admin.

Конфигуриране на виртуален агент

След като изтеглите ключа за удостоверяване, качете ключа за удостоверяване, като изберете файла JSON, за да създадете виртуалния агент в контролния център.

Администраторът трябва да конфигурира виртуален агент в контролния концентратор.

След конфигуриране на виртуален агент в контролния концентратор, администраторът може да конфигурира дейността на виртуалния агент в дизайнера на потока.

Създаване на VA дейност в Flow Designer

След като конфигурирате виртуалния агент в контролния концентратор, конфигурирайте дейността на виртуалния агент в дизайнера на потока.

Можете да добавите виртуален агент към потока на обажданията, за да обработвате заявките на клиентите в разговорен формат. Виртуалният агент разбира намерението на разговора и помага на клиента като част от IVR преживяване. За повече информация вижте Виртуален агент .

Сляпо прехвърляне

Дейността по прехвърляне на слепи се отнася до процес, при който контактът се прехвърля към външен номер за набиране (DN) и входна точка през IVR, без намесата на агента.

Дейността по Blind Transfer е приложима, когато повикването трябва да бъде прехвърлено към външен номер за набиране и входна точка. Прехвърлянето може да бъде инициирано и на външен мост. За повече информация вижте Прехвърляне на сляпо.

Прекъсване на връзката с контакта

Тази дейност се използва за прекъсване на връзката на контакта с повикването. Това се отнася до края на контакт в IVR.

За повече информация вижте Прекъсване на връзката с контакт.

IVR Transcript и CADglobal променливи в Agent Desktop

Администраторът може да предостави достъп до агент, който да преглежда транскрипта на разговорния IVR и да преглежда или редактира променливите CADglobal (по-рано известни като CAD) въз основа на конфигурациите, зададени в потока на повикването.

Агентът може да преглежда транскрипта на разговорния IVR и променливите CADglobal, извлечени от транскрипта на разговорния IVR, въз основа на разрешенията, зададени в потока на повикванията от администратора. За повече информация относно транскрипцията на разговорния IVR в Agent Desktop вижте раздела IVR Препис в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

За повече информация относно променливите CADglobal в Agent Desktop вижте раздела Променливи на данните, свързани с повикването , в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

IVR и CVA диалогов отчет за потока в анализатора

Отчетът за диалоговия поток на IVR и CVA позволява на администраторите и надзорните органи да преглеждат оперативните показатели за самообслужване.

За повече информация относно отчета за диалоговия поток на IVR и CVA в анализатора вижте раздела IVR и отчета за диалоговия поток на CVA в ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

Преобразуване на текст в говор

Възможността за преобразуване на текст в говор се захранва от API на Google за преобразуване на текст в говор. За да активирате тази функционалност, трябва да настроите профил в Google Cloud и да конфигурирате услугата "Текст-към-говор".

С Text-to-Speech можете да конвертирате произволни низове, думи, изречения и променливи в действителна човешка реч, която се възпроизвежда динамично на повикващия. Това е на мястото на възпроизвеждане на предварително записано аудио.

За да разрешите преобразуване на текст в говор, следвайте следния поток от задачи:

1	Създайте акаунт за услуги, за да изтеглите частния ключ. За повече информация вижте Създаване на профил на услуга за Google Connector.
2	Конфигурирайте Google Connector в Control Hub, за да активирате възможността за преобразуване на текст в говор в Flow Designer. За повече информация вижте Конфигуриране на Google Connector.
3	За да използвате "Текст към говор" в подканата, разрешете превключвателя "Текст към говор". За повече информация вижте Превключване на текст към говор.

Създаване на профил за услуги за Google Connector

Изпълнете следната процедура, за да конфигурирате Google Connector:

Създайте акаунт за услуга и изтеглете JSON файла, който съдържа ключа за удостоверяване.

Създайте акаунт за услуга.
Изтеглете JSON файла, който съдържа ключа за удостоверяване.

Конфигуриране на Google Connector

След като изтеглите ключа за удостоверяване, качете ключа за удостоверяване, като изберете файла JSON, за да конфигурирате конектора на Google в контролния център.

Администраторът трябва да конфигурира конектор (вижте раздела Google) в контролния концентратор.
Добавете възможност за четене на динамични съобщения. Тези съобщения могат да съдържат променливи и могат да се използват в последователност с аудио файлове.
Ако използвате променливи, използвайте този синтаксис: {{ променлива }}. Можете също да използвате SSML, за да създадете съобщението. Ако използвате SSML, поставете го в таговете <говоря></говоря>.
За да научите повече за етикетите на Google, вижте: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

След като създаде конектора, администраторът може да разреши функцията "Текст-към-говор".

Превключване на преобразуване на текст в говор

Превключвателят за преобразуване на текст в говор ви позволява да създавате естествено звучаща, синтетична човешка реч като част от дейностите във вашия поток, които могат да възпроизвеждат съобщения на повикващия, включително меню, възпроизвеждане на съобщение и събиране на цифри. С Text-to-Speech можете да конвертирате произволни низове, думи, изречения и променливи в действителна човешка реч. Това е на мястото на възпроизвеждане на предварително записано аудио.

Text-to-Speech приема два типа въвеждане: суров текст (обикновен текст) или Speech Synthesis Markup Езиково форматирани (SSML-форматирани) данни.

След като създадете конектора на Google, активирайте превключвателя Text-To-Speech в IVR дейности в Flow Designer. За повече информация вижте Меню,Възпроизвеждане на съобщение,Събиране на цифри.

Започнете с Webex контактен център

Системни изисквания

Този раздел подробно описва системните изисквания за различни приложения на контактния център.

Поддържани браузъри за портала за управление

Следната таблица изброява поддържаните операционни системи и браузъри за различни клиентски устройства за достъп до портала за управление на Webex контактен център:

Браузър	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 или следващ	76.0.3809 или следващ
Mozilla Firefox	ESR 68 или по-нови ESR	ESR V102.0 или по-висока ESR	Firefox ESR 68 и следващи ESR	NA
Майкрософт Едж	42.17134 или следващ	103.0.1264.44 или следващ	NA	NA
Chromium	NA	NA	NA	79 или следващ

Необходим е достъп до домейн за работния плот

За да сте сигурни, че работният плот отговаря според очакванията във вашата мрежа, добавете следните домейни към списъка с разрешени защитни стени/VPN (виртуална частна мрежа):

*, показан в началото на URL адреса (напр. *.webex.com), показва, че услугите в домейна от първо ниво и всички поддомейни трябва да са достъпни.

Домейн / URL	Описание
Webex URL адреса на услугите на контактния център
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Мрежа за доставка на съдържание (CDN) услуги за ефективно доставяне на статични файлове.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Контактен център микро-услуги.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex микроуслуги.
Допълнителни услуги, свързани с Webex Контактен център – домейни на трети страни
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management платформа (известна преди като Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Цифрови канали.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Проследяване на ефективността, улавяне на грешки и сривове и показатели за сесията.

Системни ограничения в Webex контактен център

Този раздел за ограниченията на системата съдържа всички конфигурации и ограничения за визуализация, които се прилагат за портала за управление на Webex контактен център.

В таблицата са изброени максималните системни ограничения за типовете конфигурационни обекти и атрибутите на конфигурационните обекти. За подробности относно атрибутите във всеки обект вижте Осигуряване. Някои стойности на системните ограничения могат да варират в зависимост от конкретни платформи. Разделът Подробни данни за услугата във вашата организация на контролния център ще покаже услугата за гласови канали като "Класическа" или "Следващо поколение".

Таблица 1. Максимални системни ограничения за типовете и атрибутите на конфигурационните обекти
Тип на конфигурационния обект	Атрибут на конфигурационен обект	Максимално допустим лимит за наематели въз основа на класически	Максимално допустим лимит за наематели въз основа на следващо поколение
Сайтове	Активно	150	300
Сайтове	Неактивен	100	100
Екипи	Базиран на агент	750	3000
Екипи	Базирани на агенти - Потребители	100	100
Екипи	Базиран на агент - неактивни потребители	50	100
Екипи	Въз основа на капацитета	40	40
Екипи	Въз основа на капацитет - активен	100	100
Екипи	Въз основа на капацитет - неактивен	100	100
Спомагателен код	В режим на очакване	1000	1000
Спомагателни кодове	Обтичане	1000	1000
Тип работа	В режим на очакване	1000	1000
Тип работа	Обтичане	1000	1000
Помощни кодове	Неактивен - неактивен	100	100
Помощни кодове	Приключване - неактивно	100	100
Тип работа	Неактивен - неактивен	100	100
Тип работа	Приключване - неактивно	100	100
Входни пунктове	Активно	1000	6000
Входни пунктове	Неактивен	100	100
Oudial входни точки	Активно	500	1000
Oudial входни точки	Неактивен	100	100
Потребители	Активно	7500	20000
Потребители	Неактивен	5000	5000
Потребители	Служители	2500	5000
Потребители	Надзорници	750	3000
Потребители	Екипи	50	50
Мултимедийни профили	Активно	100	150
Мултимедийни профили	Неактивен	100	100
Оформления на работния плот	Активно	100	200
Оформления на работния плот	Неактивен	100	100
Умения	Активно	1000	1000
Умения	Неактивен	1000	1000
Умения	Текст	200	200
Умения	Дължина на текста	50	50
Умения	Enum граници	200	200
Умения	Дължина на енума	50	50
Профили на уменията		9000	9000
Профили на уменията	Умения	50	50
Глобални променливи	Активно	5000	5000
Глобални променливи	Неактивен	100	100
Прагово правило	Активно	500	1000
Прагово правило	Неактивен	100	100
Настолни профили	Активно	300	1500
Настолни профили	Неактивен	100	100
Настолни профили	Максимално време на изчакване за автоматично приключване	600000 милисекунди	600000 милисекунди
Настолни профили	Спомагателни кодове - кодове за приключване	50	50
Настолни профили	Спомагателни кодове - кодове на празен ход	50	50
Настолни профили	Трансферни цели	150	150
Настолни профили	Приятелски екипи	150	150
Настолни профили	Планове за набиране	10	10
Настолни профили	Критерии за валидиране на номер за набиране на агент	10	10
Настолни профили	Видими опашки със статистически данни	100	100
Настолни профили	Видими статистически екипи	100	100
Потребителски профили	Активно	750	1500
Потребителски профили	Неактивен	100	100
Потребителски профили	Права за достъп - сайтове	20	20
Потребителски профили	Права за достъп - екипи	100	100
Потребителски профили	Права за достъп — входни точки	50	50
Потребителски профили	Права за достъп - опашки	250	250
Стратегия за маршрутизиране	Глобален	100	200
Стратегия за маршрутизиране	Глобални входни точки	500	500
Стратегия за маршрутизиране	По входна точка	20	20
Набрани номера	Входна точка	15000	15000
Набрани номера	По входна точка	100	500
Връзка с опашката за обслужване	Входящи	5000	11000
Връзка с опашката за обслужване	Входящ - неактивен	100	100
Връзка с опашката за обслужване	Изходящи	2500	5000
Връзка с опашката за обслужване	Изходящ - неактивен	100	100
Връзка с опашката за обслужване	Групи за разпространение	20	20
Връзка с опашката за обслужване	Групи за разпространение - екипи	50	50
Връзка с опашката за обслужване	Групи за разпространение - общо отбори	250	250
Връзка с опашката за обслужване	Праг на нивото на обслужване - телефония	86400 секунди	86400 секунди
Връзка с опашката за обслужване	Праг на нивото на обслужване - чат	86400 секунди	86400 секунди
Връзка с опашката за обслужване	Праг на нивото на обслужване - цифров	604800 секунди	604800 секунди
Връзка с опашката за обслужване	Праг на нивото на обслужване - имейл	1209600 секунди	1209600 секунди
Връзка с опашката за обслужване	Максимално време на опашка - телефония	86400 секунди	86400 секунди
Връзка с опашката за обслужване	Максимално време в опашката - чатове	86400 секунди	86400 секунди
Връзка с опашката за обслужване	Максимално време в опашката - цифрово	604800 секунди	604800 секунди
Връзка с опашката за обслужване	Максимално време в опашката - имейл	1209600 секунди	1209600 секунди
График за записване на разговори	На опашка	20	20
График за мониторинг на обажданията		1000	2000
График за мониторинг на обажданията	Опашки	250	250
График за мониторинг на обажданията	Сайтове	20	20
График за мониторинг на обажданията	Екипи	100	100
График за мониторинг на обажданията	Служители	500	500
График за записване на разговори	Сайтове	20	20
График за записване на разговори	Екипи	100	100
График за записване на разговори	Служители	500	500
Адресна книга		3000	3000
Адресна книга	Записи	6000	6000
Адресна книга	Общо записи	100000	100000
ANI за външно набиране		300	400
ANI за външно набиране	Вход	500	200
ANI за външно набиране	Общо записи	2000	2000
Аудио файл		17250	17250
Аудио файл	Размер в байтове	5242880	5242880
Аудио файл	Общ размер в байтове	2097152000	2097152000
Наблюдение на повикванията	Табло - опашки	250	250
Наблюдение на повикванията	Табло - сайтове	20	20
Наблюдение на повикванията	Табло - екипи	100	100
Наблюдение на повикванията	Табло за управление - агенти	500	500
Управление на записите	Опашки	250	250
Управление на записите	Сайтове	20	20
Управление на записите	Екипи	100	100
Управление на записите	Служители	500	500
Управление на записите	Кодове за обтичане	50	50
Управление на записите	Етикети	50	50
Наблюдение на повикванията	Максимален брой едновременни сесии	500	500
Максимални едновременни надзорни сесии	Максимални едновременни надзорни сесии	500	500
Работно време		5000	5000
Предимство	Предимство	5000	5000
Списък с празници		5000	5000
Работно време	Работно време	50	50
Предимство	Предимство	100	100
Списък с празници		150	150
Брой конектори	По тип конектор		30
Конфигурация CCAI			100

В таблицата са изброени системните ограничения за визуализация на филтрите в потребителския интерфейс на портала за управление за управление на записи, записване на разговори и графици за наблюдение на повиквания функции:

Таблица 2. Максимални системни ограничения за филтри
Приложение/функция	Типове обекти с филтри	Описание	Максимално допустим лимит
Управление на записите	Опашки	Максималният брой филтри за опашки.	250
	Сайтове	Максималният брой филтри за сайтове.	20
	Екипи	Максималният брой филтри за екипи.	100
	Служители	Максималният брой филтри за агенти.	500
	Кодове за обтичане	Максималният брой филтри за кодовете за приключване.	50
	Етикети	Максималният брой филтри за тагове.	50
Графици за записване на повиквания	Сайтове	Максималният брой филтри за сайтове.	20
	Екипи	Максималният брой филтри за екипи.	100
	Служители	Максималният брой филтри за агенти.	500
Табло за наблюдение на повикванията	Опашки	Максималният брой филтри за опашки.	250
	Сайтове	Максималният брой филтри за сайтове.	20
	Екипи	Максималният брой филтри за екипи.	100
	Служители	Максималният брой филтри за агенти.	500
Графици за мониторинг на обажданията	Опашки	Максималният брой филтри за опашки.	250
	Сайтове	Максималният брой филтри за сайтове.	20
	Екипи	Максималният брой филтри за екипи.	100
	Служители	Максималният брой филтри за агенти.	500

Изброените обекти имат максимално ограничение за броя на знаците, които могат да се използват за полето "Име ".

Входна точка
Опашка
Изходяща входна точка
Опашка за външно набиране
Обект
Екип

Потребители
Потребителски профили
Типове работа
Спомагателен код
Настолни профили
Адресна книга

ANI за външно набиране
Определение на уменията
Профил за умения
Съпоставяния на входни точки
Аудио файлове

Името не може да надвишава 80 знака. Тя може да съдържа буквено-цифрови знаци, долни черти и тирета.

Таблицата изброява поддържаните конфигурационни ограничения за маршрутизиране и подреждане в опашка. Активните граници са оперативните граници, за да могат конфигурациите да работят оптимално. Максималните граници са праговите граници за конфигурации за работа при максимален капацитет. Препоръчваме ви да използвате конфигурационни стойности, които са в рамките на параметрите, споменати в колоната "Максимални граници" на тази таблица.

Таблица 3. Активни и максимални граници на конфигурация
Конфигурациите	Активни лимити	Максимални граници
Максимален брой агенти за един отбор	50	100
Максимален брой екипи за група за разпространение на повиквания	50	50
Максимален брой групи за разпространение на повиквания в опашка	20	20
Максимален брой екипи в опашка във всички групи за разпространение на повиквания	250	250
Максимален брой агенти за опашка (максимален брой агенти в екип x максимален брой екипи за група за разпределение на повиквания x максимален брой групи за разпространение на повиквания в опашката)	500	NA
Максимално време в опашка (глас)	1 ден	1 ден
Максимални умения за профил на уменията	50	50
Максимален брой за екип, базиран на капацитета	100	100
Екипи, базирани на максимален капацитет, за една организация	20	40
Максимален брой едновременни повиквания за екипи, базирани на капацитет (максимален брой за екип, базиран на капацитет, x максимален брой екипи, базирани на капацитет, за дадена организация)	2000	NA
Максимални изисквания за умения за контакт	10	10
Максимален брой опашки за една организация	1000	2000
Максимален брой едновременни повиквания за наблюдение на повиквания	500	NA
Максимален брой агенти в една кампания	500	500
Максимален брой конфигурирани агенти за кампания	NA	NA
Максимален брой кампании за предварителен преглед за една организация	NA	NA
Максимален брой конфигурирани кампании за предварителен преглед за дадена организация	NA	NA
Максимален брой прогресивни кампании за една организация	100	100
Максимален брой конфигурирани прогресивни кампании за дадена организация	NA	NA

влезте в портала за управление

влезте в портала за управление на Webex контактен център чрез уеб браузър с вашите идентификационни данни за влизане. Можете да получите достъп до модулите и функционалностите, до които вашият администратор предоставя достъп.

За да влезете в портала за управление:

1

Влезте в https://admin.webex.com.

2

Щракнете върху Услуги от левия екран.

3

В картата на контактния център щракнете върху Настройки.

4

Под секцията Предварително конфигуриране щракнете върху връзката Портал за управление. Можете да маркирате тази връзка и да получите достъп до портала директно с тази връзка.

Появява се целевата страница на портала за управление. За повече информация вижте За компонентите на портала за управление.

След като излезете, затворете всички прозорци Webex контактния център, преди да влезете отново.

За компонентите на портала за управление

Целевата страница на портала за управление на Webex контактен център има множество компоненти, до които имате достъп въз основа на вашата оторизация.

Следната таблица описва компонентите на целевата страница на портала за управление:

Компонент	Описание
Лента за навигация	Показва модулите, до които сте упълномощени за достъп. За повече информация вж Webex Модули на контактния център Можете да видите или името на модула, или, ако навигационната лента е свита, икона, която представлява модула. Задръжте показалеца на мишката над икона, за да се покаже името на модула. За да разгънете или свиете навигационната лента, щракнете върху бутона в горната лява част на целевата страница.
Информационно табло	Показва броя на повикванията, които в момента са в IVR, в опашката, свързани, както и броя на наличните в момента агенти. Останалата част от този панел показва четири диаграми. Три от тях предоставят статистически данни в реално време за текущата активност на повикването, активността на интервалните обаждания и активността на агента на ниво сайт. Четвъртата графика предоставя историческа статистика. Можете да кликнете върху иконата в горната част на диаграмата, за да покажете съответния отчет в прозореца на модула Отчитане и анализ . За да промените размера на диаграма, посочете ъгъл или ръб и когато показалецът на мишката се промени на двупосочна стрелка, плъзнете ъгъла или ръба, за да свиете или увеличите диаграмата. За да възстановите първоначалния размер на преоразмерените диаграми, щракнете върху Начално състояние на джаджите.
Бутон "Настройки"	Разширява и свива панел, където можете да направите следното: Изберете друга кожа на потребителския интерфейс. За повече информация вижте Промяна на цветовете на потребителския интерфейс. Персонализиране на цвета на банера на потребителския интерфейс и изображенията, които се използват на страниците на портала за управление. За повече информация вижте Създаване на тема по избор. Промяна на часовата зона, в която се показват времевите стойности в стратегиите за маршрутизиране. За повече информация вижте Преглед на стратегиите за маршрутизиране по часова зона. Преглед и актуализиране на ключа за API, присвоен на вашия потребителски акаунт. За повече информация вижте Преглед и регенериране на ключа за API.
Бутон "Вашето име"	Показва следните опции в падащ списък: Помощ: Отваря онлайн помощния документ на портала за управление в отделен прозорец. Излизане: Затваря всички отворени модули и излиза от портала за управление.

За таблата

Целевата страница на портала за управление на Webex контактен център предоставя следните табла:

Входна точка - Табло на ниво сайт (по подразбиране)
Преглед на контактния център - В реално време
Преглед на контактния център - Исторически
Данни за състоянието на агента - в реално време

За подробна информация относно визуализациите, налични във всяко табло за управление, вижте раздела Визуализация в ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

Можете да получите достъп до таблата от падащия списък в горния ляв ъгъл на раздела "Табло ".

Достъпът до изброените по-горе табла се основава на привилегиите за достъп, конфигурирани в настройките на потребителския профил в портала за управление. За повече информация вижте Потребителски профили.
Обобщеният изглед на таблото е достъпен за всички потребители, които имат достъп до портала за управление.

Входна точка - табло на ниво сайт

Показва информация за броя на контактите, които са в IVR и опашки.

Моментна снимка Входна точка IVR реално време - диаграма: Показва броя на повикванията, които са в IVR.
Интервал от входни точки в реално време - диаграма: Показва броя на контактите (глас, имейл и чат) на входна точка в реално време за определен интервал. По подразбиране интервалът е 30 минути, а продължителността е от началото на деня.
Интервал на сайта в реално време - Диаграма: Показва броя на свързаните контакти (глас, имейл и чат) на сайт в реално време от началото на деня.
Входна точка Обем на контактите - Диаграма: Показва броя на свързаните контакти на входна точка на дневен интервал за последните седем дни.

Преглед на контактния център - Исторически

Показва информация за обработените контакти, изоставените контакти и контактите в опашки за определена продължителност и интервал от време. Можете да използвате падащите списъци Интервал и Продължителност в таблото, за да филтрирате данните въз основа на избрания интервал от време и продължителност. За да обновите данните, използвайте иконата Обнови .

Налична е следната информация:

"Средно ниво на обслужване": Показва процента контакти, които се обработват в рамките на конфигурираното ниво на обслужване за опашката.
Общо обработени контакти: Показва общия брой обработени контакти (гласови, имейл, социални и чат).
Общо изоставени контакти: Показва общия брой изоставени контакти (гласови, имейл, социални и чат).
Средно обработено време: Показва средното време, необходимо за обработка на контакт (глас, имейл, социални мрежи и чат).
Най-дълъг контакт в опашката: Показва времето в опашката за контакта (глас, имейл, социален или чат) с най-дълго време за изчакване.
Данни за контакт в опашката: Показва подробностите за контактите (гласови, имейл, социални и чат), които в момента са на опашката.

Освен това таблото "Подробни данни за екипа – хронология" показва следната информация в определена продължителност и времеви интервал:

Екипи
Агенти в екипи
Влизане на агент
Контакти, обработвани от агентите

Можете да филтрирате данните с помощта на следните филтри, налични в таблото:

Име на агент
Име на екип
Интервал
Продължителност

Данни за състоянието на агента - в реално време

Като администратор или супервайзор можете да наблюдавате данните за състоянието на агента, като използвате таблото за управление Agent State Data – Realtime. Таблото показва следната информация:

Името на агента.
Сайтът и екипът, на които е назначен агентът.
Времето за влизане на агента.
Най-скорошното известно състояние на агента.
Продължителността, за която агентът е бил в най-скорошното състояние.
Кодът на празен ход, ако агентът е в състояние на празен ход .

Филтрите в горната част на таблото ви позволяват да показвате данните за състоянието на агента за избрани сайтове, екипи или агенти. Списъкът на сайтовете, екипите или агентите, налични във филтрите, зависи от екипите или сайтовете, до които администраторът или контрольорът има права за достъп. За повече информация вижте Права за достъп.

Таблото за управление на състоянието на агента - в реално време ви дава възможност да излизате от агенти въз основа на състоянието на агента в полето Най-скорошно състояние. Можете да излизате от агенти в състояние "Наличен", "Неактивен" или "Неотговарящ" във всички медийни канали, както е описано в таблицата по-долу.

Най-скорошно състояние	Показва, че	Агент Изходът е разрешен
Свързано	Агентът е свързан с поне един канал. Това състояние включва Звънене и Приключване също Икона показва най-скоро свързания канал в полето Продължителност на състоянието .	Не
Не отговаря	Агентът не приема контакти, които са присвоени.	Да
Достъпен	Агентът е наличен на работния плот, но не е получил активен контакт.	Да
В режим на очакване	Агентът е задал състояние на бездействие. Проверете полето Код на престой за повече информация.	Да

Данни за състоянието на агента - Таблото за управление в реално време ви дава възможност да подписвате агенти въз основа на състоянието на агента. Най-новите състояния и описания на агентите са налични в следващата таблица.

Най-скорошно състояние	Показва, че
Свързано	Агентът е свързан с поне един канал. Това състояние включва Ringing и Wrap-Up също. Икона показва последния свързан канал в полето Времетраене на състояние.
Не отговаря	Агентът не приема контакти, които са присвоени.
Достъпен	Агентът е наличен на работния плот, но не е получил активен контакт.
В режим на очакване	Агентът е задал състояние на бездействие. Проверете полето Код на престой за повече информация.

Налична е опция за принудително подписване на агент, ако не е възможно редовно излизане. Администраторът или надзорникът трябва да бъдат внимателни, докато насилствено подписват агента, тъй като текущите контакти на агента са изчистени.

За канали за чат и имейл, когато супервайзърът се опита насилствено да подпише агент от портала за управление, агентът се подписва; но чат сесията остава отворена. Функцията за почистване на контакти не е налична за тези канали.

За да излезете от агент, щракнете върху Излизане в полето Действие . Получавате известие, че агентът е излязъл успешно.

Можете да получите достъп до таблото за управление на състоянието на агента - в реално време само ако имате разрешения за преглед или редактиране на модула "Агенти за излизане". За да излезете от агенти, трябва да имате разрешения за редактиране на модула. За повече информация вижте Настройки на модула.

Типът социален канал се показва в отчетите, ако вашето предприятие е закупило добавката за социален канал.
Филтърът "Име на разполагане" се показва само за потребители на Cloud Connect.

За повече информация относно отчетите вижте раздела Типове записи, налични във всяко хранилище в Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.

Промяна на цветовете на потребителския интерфейс

Можете да зададете цветове или кожи в панела за избор и в банера на страниците:

1	Щракнете върху иконата Зъбни колела в горния десен ъгъл на портала за управление.
2	Щракнете върху раздела, показващ иконата на гаечен ключ , и изберете кожа. Цветовете се променят веднага.
3	(По избор) Щракнете върху иконата Начално състояние , за да възстановите цвета по подразбиране.

Създаване на тема по избор

Можете да персонализирате цвета и изображенията на банера за потребителския интерфейс на портала за управление, като създадете тема по избор. Трябва да имате подходящо разрешение, за да персонализирате потребителския интерфейс.

За да създадете тема по избор:

1	Щракнете върху иконата Зъбни колела в горния десен ъгъл на портала за управление.
2	Щракнете върху раздела, показващ иконата Тема по избор.
3	В Цвят на банера въведете HTML (шестнадесетичен) код за цвят или щракнете върху малкото поле отдясно и изберете цвят.
4	(По избор) Щракнете върху бутона папка за всеки изброен тип изображение, отидете до файла с изображение във вашата система, който искате да използвате, и щракнете върху Отвори. Поддържаните типове файлове са PNG, JPG, JPEG и GIF.
5	Щракнете върху Запиши. Потребителският интерфейс се актуализира с новата тема.
6	(По избор) Щракнете върху Начално състояние , за да върнете промените.

Преглед и регенериране на вашия API ключ

За да прегледате или регенерирате ключа за API:

1	Щракнете върху иконата Зъбни колела в горния десен ъгъл на портала за управление.
2	Щракнете върху раздела , показващ иконата API Key .
3	(По избор) Щракнете върху връзката, за да видите клавиша API.
4	Щракнете върху Генериране на ключ, за да регенерирате клавиша API.

Доклади за следите за проверка на достъпа

Страницата "Одитна пътека" предоставя интерфейс, където можете да видите подробности за промените в модула за осигуряване на профила си през последните три години. Можете обаче да извличате данни само за период от седем дни. Можете също да изтеглите подробностите във файл на Microsoft Excel или Adobe PDF. Уверете се, че имате разрешение да преглеждате отчетите.

За да покажете отчет за следа от проверка:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Следа за проверка.

2

Изберете филтрите:

Състояние на разговора	Описание
Обект	Изберете обекта от падащото меню. Обектите са елементите в таблиците на базата данни за осигуряване.
Действие	Изберете действието, извършено върху избрания обект, като например Създаване, Изтриване и Актуализиране.
Времеви период	Изберете диапазон от дати от седем дни от контролите на календара.

3

Щракнете върху Прилагане на филтри.

4

(по избор) Щракнете върху Изтегляне PDF или Изтегляне на EXCEL , за да изтеглите отчета.

Cisco Webex Experience Management Проучване след обаждане

Настройка на Webex Experience Management акаунт

За да създадете Webex Experience Management акаунт:

1	Подайте формуляра за осигуряване на качеството (A2Q) за Cisco Webex Experience Management. Предоставете правилен имейл адрес на администратор на осигуряването във формуляра A2Q, за да сте сигурни, че е получена информация за уведомяване за осигуряване и достъп до услуги.
2	Като част от процеса на създаване на акаунт се извършват следните действия: Създава акаунт за вас и осигурява акаунта. Създава интервали по подразбиране и метрични групи за вашия акаунт. За повече информация относно създаването на пространства вижте Създаване на пространство. Създава стандартни въпросници за Webex Experience Management проучвания след обаждане и публикува същите. За повече информация относно създаването на въпросници вижте Въпросници.
3	След като акаунтът бъде създаден и осигурен, информацията за предаване се изпраща на имейл адреса на администратора, предоставен във формуляра A2Q. Имейлите за предаване съдържат идентификационни данни и друга важна информация за вашия акаунт. Първоначално пространствата и уиджетите се създават като част от осигуряването на Webex Experience Management акаунти. За да научите повече за различните джаджи по подразбиране в рамките на управлението на опита, как да използвате метричната библиотека за създаване на допълнителни уиджети за управление на опита и как да експортирате и извличате смислени прозрения от тях, вижте Webex Experience Management Уиджети.
4	Добавете Webex Experience Management уиджети като Agent Desktop джаджа в оформлението Agent Desktop. За повече информация вж Cisco Webex Experience Management Уиджети и притурки.

Създаване на Webex Experience Management конектор

След като получите имейлите за предаване с идентификационни данни и друга важна информация за вашия Webex Experience Management акаунт, използвайте идентификационните данни, за да създадете Webex Experience Management конектор в Control Hub.

1	Конфигуриране на Webex Experience Management конектор на контролния концентратор.
2	Създайте дейността за обратна връзка в портала за управление на Webex контактен център.

Създаване на дейност за обратна връзка в дизайнера на потока

След като създадете Webex Experience Management конектор, конфигурирате проучванията след повикване.

Конфигуриране на IVR проучване след повикване

Стъпките за активиране IVR проучване след обаждане в Webex контактен център са следните:

1

Създайте и конфигурирайте въпросниците в Webex Experience Management за изпращане на IVR проучвания до клиента.

За повече информация относно създаването на въпросници вижте Въпросници.
За повече информация относно обработката на лични данни (PII) във въпросника вижте Обработка на лични данни в управлението на опита.
За повече информация относно поддържаните типове въпроси вижте Персонализиране на въпросника за проучване след повикване за IVR.

Webex Experience Management въпросници се кешират за 24 часа и всички промени в тях ще се отразят след този период. Това важи и за всички метаданни, обработващи PII, тъй като метаданните са свързани с всеки въпросник.

2

Създайте гласова дейност за обратна връзка в Flow Designer.

За повече информация вижте Дейност за обратна връзка .

Валидиране DTMF входния отговор в проучването IVR след повикване

Webex Контактен център валидира двутонални многочестотни (DTMF) входни отговори от клиентите по време IVR проучвания след обаждане.

Можете да конфигурирате максималния брой опити за повторен опит в случай на невалидно или никакво въвеждане на DTMF, както и съобщения за аудио известия (за невалидно въвеждане, изтичане на времето на изчакване и превишаване на максималния брой повторни опити) за въпросници, като използвате Webex Experience Management.

За повече информация вижте Настройки за повторен опит и изчакване в Публикуване на повикване IVR проучване в Webex Experience Management документация.

Ако клиентът въведе невалиден вход за DTMF или не въведе DTMF вход към въпрос от проучване в рамките на зададеното времетраене ( параметър Timeout в дейността за обратна връзка), контактният център:

Уведомява клиента за невалидния запис или изтичане на времето на изчакване, като възпроизвежда аудиосъобщението, което е конфигурирано в анкетата на проучването в Webex Experience Management.
Възпроизвежда същия въпрос от проучването на клиента въз основа на броя на опитите за повторен опит, който е конфигуриран във въпросника за проучване в Webex Experience Management.

Когато максималният брой опити за повторен опит за невалидно въвеждане и изтичане на времето за изчакване надхвърли, контактният център:

Уведомява клиента, че максималните повторни опити са надвишени, като възпроизвежда аудиосъобщението, което е конфигурирано във въпросника на проучването в Webex Experience Management.
Пропуска останалите въпроси от проучването и възпроизвежда благодарственото съобщение (ако в Webex Experience Management е конфигурирана благодарствена бележка), за да завърши проучването.

По подразбиране максималният брой опити за повторен опит за невалидно въвеждане и изтичане на времето на изчакване е 0. За да може клиентът да опита определен брой пъти (например 3 опита), максималният брой опити за повторен опит за невалидно въвеждане и изчакване трябва да бъде зададен на 2 в Webex Experience Management.
Ако аудиосъобщенията за невалидно въвеждане, изтичане на времето на изчакване и максимален повторен опит не са конфигурирани в Webex Experience Management, контактният център възпроизвежда въпросите от проучването без никакви уведомителни съобщения до клиента.

Конфигуриране на SMS или имейл проучване след повикване

За да конфигурирате модула Webex Experience Management Покана за изпращане на SMS/имейл анкети до клиента:

Преди да започнете

Модулът, хостван от партньори в решението Webex Experience Management Invitations, е задължителен, за да работят проучванията за SMS / Email.

За информация относно модула, хостван от партньор, вижте Cisco Webex Experience Management Модул за покани Архитектурен документ.

1	Осигуряване на инфраструктурата, необходима за разполагане на компонентите, хоствани от партньорите, на модула за покани за Webex Experience Management. За повече информация вижте Ръководство за инфраструктурно осигуряване за модула Webex Experience Management покани.
2	Разполагане на компонентите, хоствани от партньори. За информация как да разположите компонентите, хоствани от партньора, вижте Ръководство за разполагане за модула за покани.
3	Създайте шаблони за изпращане на Webex Experience Management. За повече информация вижте Ръководство за потребителя за изпращане.
4	Създайте дейност за обратна връзка, базирана на SMS /имейл Webex в портала за управление на центъра за контакти. За повече информация вижте Обратна връзка.

Преглед Agent Desktop джаджи

След като конфигурирате Agent Desktop уиджети, можете да видите уиджетите Customer Experience Journey (CEJ) и Customer Experience Analytics (CEA). За повече информация как да конфигурирате уиджети, вижте Cisco Webex Experience Management Уиджети.

Вижте джаджите на CEJ и CEA в Agent Desktop. За повече информация вижте раздела за Webex Experience Management в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

Отстраняване на проблеми

Отстраняване на проблеми с портала за управление

Проблеми с портала за управление

Ако имате проблем с портала за управление, следната таблица може да ви помогне да решите проблема.

Проблем	Описание/заобиколно решение
Не можете да влезете в портала за управление.	Проверете, за да се уверите, че сте въвели правилното потребителско име и парола.
Нямате достъп до модул от портала за управление или не можете да видите някои входни точки или опашки.	Нямате правилните привилегии за достъп до тези модули, входни точки или опашки. Обърнете се към администратора на вашия Webex контактен център.
Порталът за управление не показва данни за агенти или обаждания или показва, че няма регистрирани агенти.	Уверете се, че настройката за поверителност за Internet Explorer е зададена на Medium.
Понякога съобщението `Please Refresh the Page` се появява в модула "Отчети в реално време".	Излезте от текущата сесия на Webex Контактен център. Затворете всички останали прозорци на Webex на контактния център и влезте отново.
Когато преоразмерите изгледа "Агент" на отчет на агент в реално време, поясненията за кодовете за неактивност и за обтичане понякога се показват в областта на графиката, вместо близо до курсора.	Увеличете прозореца, за да покажете подсказката близо до курсора.
Съобщава се за твърде много изоставени обаждания.	Ескалирайте до поддръжка на клиенти.
Докато преглеждате диаграма в отчет или на страница за наблюдение, виждате следното съобщение `Прекъсване на комуникацията на <дата> по <време>`.	Системата не може да обнови данните в диаграмата от часа, посочен в съобщението, обикновено поради периодично прекъсване на мрежата или проблем със сървъра. Ако проблемът продължава няколко минути, уведомете вашия системен администратор.
Отчетите в реално време не се обновяват в портала за управление.	Ескалирайте до поддръжка на клиенти.
Статистиката на отчета в реално време не се показва.	Ескалирайте до поддръжка на клиенти.
В отчета на агента в реално време броят на приключващите и броят на въведените кодове за приключване не съвпадат.	Това несъответствие възниква, когато агент излезе, докато все още е в състояние на приключване, без да избира код за приключване. Инструктирайте агентите винаги да преминават в състояние на неактивност и след това щракнете върху бутона Излизане , за да излезете, вместо да затваряте браузъра, докато сте влезли.
Промените в имената на съществуващите кодове за неактивност и за приключване не се появяват веднага в отчетите на агентите. Вместо това отчетите на агентите показват предишните кодови имена, преди да бъдат редактирани, или N/A за нов код.	Излезте и след това влезте отново, за да видите промените.
Когато се експортират в CSV формат, данните в Agent View на текущия отчет на агента за снимки се показват неправилно.	Стойността за час се показва в две клетки вместо една, когато се експортира в CSV формат. Това е така, защото запетая разделя деня от датата и часа в полето Час на влизане.
Когато експортирате хронологични данни от отчети в Microsoft Excel, които включват дата и час във формат hh:mm:ss, Excel показва само часовете и минутите, а не секундите.	По подразбиране Excel показва данните във формат hh:mm. Можете обаче да щракнете двукратно в клетката, за да видите данните във формат hh:mm:ss.
За нов отбор данните в отчета за интервала на агента се показват на интервали от половин час от момента, в който агент от екипа се регистрира след рестартиране на системата.	Това е преходно за отбори, които влизат за първи път. Обикновено данните се показват на интервали от половин час от полунощ.
В модула Исторически отчети понякога параметрите за персонализиран отчет по подразбиране не се запазват, след като излезете и влезете отново.	След като запишете персонализиран отчет, изчакайте 10-15 секунди, преди да излезете.
Не можете да направите заявка за мониторинг.	Уверете се, че използвате правилния DN и префикс.
Сесията за наблюдение, оставена отворена за час или повече, показва празна страница или неочаквано поведение	Затворете модула и го отворете отново.
Телефонът на надзорника звъни, дори когато заявката за мониторинг е за различна опашка.	Ако е направено искане за наблюдение за екип и ако няколко опашки използват един и същ екип за маршрутизиране, всяко от повикванията на опашката за този екип може да бъде наблюдавано.
Повикването приключва, но екранът за наблюдение показва, че повикването все още е в ход.	Ескалирайте до поддръжка на клиенти
Влезлите агенти не могат да видят промените, направени в профила на уменията.	Агентът трябва да влезе отново, за да види промените.

Проблеми с портала за управление на отчитането пред поддръжката на клиенти

Когато ескалирате проблем с портала за управление, за да Cisco Webex Contact Center поддръжка на клиенти, не забравяйте да предоставите следната информация:

Данните за вход и потребителското име на лицето, което изпитва проблема.
Моментът, в който проблемът е забелязан за първи път.
Ако проблемът е възникнал в модула за мониторинг, номерът, който надзорният орган се опитва да извика, и идентификатор на сесията на повикване, ако има такъв.

Отстраняване на проблеми с работния плот

Прекъсвания на мрежата

Ако възникне прекъсване на мрежата, което продължава по-малко от две минути, работният плот показва съобщение за повторно свързване и след това успешно се свързва отново.

Ако прекъсването на мрежата продължи повече от две минути, инструктирайте агентите да затворят текущия прозорец на работния плот и след това да влязат с помощта на основния URL адрес. Ако влизането не успее с основния URL адрес, инструктирайте агентите да използват резервното влизане в центъра за приложения.

Ескалиране на всички прекъсвания на мрежата; докладвайте времето, в което е възникнал проблемът, и броя на засегнатите агенти.

Ако мрежата към основния център за приложения не работи, потребителите на портала за управление не могат да виждат никакви статистически данни.

Проблеми с десктоп приложения

Ако имате проблем с приложението за десктоп, следната таблица може да ви помогне да решите проблема.

Проблем	Описание/заобиколно решение
Не можете да влезете в работния плот.	Отметнете, за да се уверите, че бисквитките са активирани в Internet Explorer. Уверете се, че сте въвели правилното потребителско име и парола в екрана за влизане.
По време на влизането се появява съобщението `за грешка Невалиден телефонен номер` , след като щракнете върху Старт.	Проверете формата на DN, който сте въвели, и се уверете, че номерът е валиден.
Случайно сте затворили прозореца на браузъра по време на разговор.	Ако затворите прозореца на браузъра по време на разговор, не можете да влезете отново, докато не завършите повикването. Ако затворите прозореца на браузъра, докато разговорът е задържан, системата автоматично изключва повикването.
Когато обновите прозореца на работния плот, излизате и се показва екранът за влизане.	влезте отново. Избягвайте обновяването на прозореца, докато сте влезли в системата.
Лентата на състоянието на работния плот показва `Не отговаря` и телефонът ви не звъни.	Проверете настройката за сила на звука на телефона и се уверете, че звънецът е настроен на високо. Проверете DN (номера за набиране), включително префикса за набиране, и се уверете, че е правилен. След като разрешите проблема, щракнете върху един от бутоните в съобщението, за да промените състоянието си на Наличен или Неактивен.
След като се свържете отново със системата след прекъсване на мрежата, внезапно излизате.	влезте отново в работния плот. Ако не можете да влезете, ескалирайте до Поддръжка на клиенти.
Повторното стартиране на работния плот, докато сте влезли в системата, може да създаде проблеми	Не отваряйте едновременно на работния плот повече от едно настолно приложение.
Работният плот става много бавен.	Това може да се случи, когато оставите работния плот отворен за дълги периоди от време. Затворете работния плот и браузъра, след като излезете от системата. Ако това не помогне, прекратете процеса от диспечера на задачите на Windows.
Работният плот понякога подписва агенти след прекъсване на мрежата.	влезте отново в работния плот.
Работният плот не се показва.	Намалете работния плот и след това го възстановете от лентата на задачите.
Стартиращите страници и графики не се показват правилно.	Уверете се, че в Internet Explorer опцията Покажи картините е избрана в раздела Разширени на диалоговия прозорец Опции за интернет.
Вие сте на разположение, но не се изпращат обаждания до вас.	Уверете се, че сте в състояние "Налично" и сте влезли в правилния екип.
Говорите с клиент, но лентата на състоянието на работния плот показва `Резервирано`.	Съобщете за инцидента на отдела за поддръжка на клиенти.
Вашият агент софтфон не звъни, но лентата на състоянието на работния плот показва `Не отговаря.`	Уверете се, че сте въвели правилния DN.
Лентата на състоянието на работния плот показва `повторно свързване`.	Проверете дали мрежовият кабел на компютъра е изключен или разхлабен. Ако не виждате съобщение, което показва, че е възникнал проблем в мрежата, преминете към Поддръжка на клиенти.
Отговаряте на повикване, но повикването се прекъсва след 30 секунди.	Ако `Не отговаря` се показва в лентата на състоянието на работния плот, променете на Налично състояние и изчакайте следващото повикване.
Браузърът Internet Explorer замръзва.	Отворете диспечера на задачите на Windows и прекратете всички процеси на браузъра.
Появяват се блокери на изскачащи прозорци.	От Internet Explorer менюто Инструменти деактивирайте блокирането на изскачащи прозорци.
Лентата на състоянието на работния плот показва свързано състояние, докато телефонът звъни.	Съобщете за инцидента на отдела за поддръжка на клиенти.
Изходящо повикване е неуспешно.	Уверете се, че сте въвели правилния DN и префикс.
По време на сляп трансфер данните за повикването не се показват на работния плот на получаващия агент, докато този агент е в резервирано състояние.	Запазеното състояние е преходно. Подробностите за повикването се показват, когато вторият агент отговори на повикването.

Проблеми с аудиото

Ако имате проблеми с аудиото на работния плот, следната таблица може да ви помогне да разрешите проблемите.

Проблем	Описание/заобиколно решение
Ехо или ниска сила на звука	Проверете настройките на телефона. Ако използвате софтфон, проверете настройките за Microsoft Windows и софтфон.
Трептене / заекване аудио -ИЛИ- Висока латентност	Лоша свързаност, вероятно поради проблем с мрежата. Проверете дали компютърът не изпълнява и друг софтуер, който използва аудио. Ескалирайте до поддръжка на клиенти.
Кръстосан разговор	Ескалирайте до поддръжка на клиенти.
Еднопосочно аудио	Уверете се, че не сте на заглушаване. Ако не, ескалирайте до поддръжка на клиенти.

Докладване Agent Desktop проблеми на поддръжката на клиенти

Когато ескалирате проблем с Agent Desktop до Webex Поддръжка на клиенти на центъра за контакт, не забравяйте да предоставите следната информация:

Помолете агента да предостави екранно заснемане на екрана на Agent Desktop екран.
Включете времето, когато проблемът е наблюдаван за първи път.

Параметри на отчета на CJP

Параметри на отчета за повикване

Следващата таблица описва параметрите, налични в отчетите Webex контактния център в реално време и историческите обаждания. В таблицата CSR е съкращение за запис на сесия на клиент.

Parameter

Описание

Отчет

% изоставени

Процентът на обажданията, които са били изоставени по време на интервала на отчитане.

(Изоставен/Общо) * 100

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки и умения по опашка; Хронологични отчети за обаждания за опашки

% отговорени

Броят на отговорените повиквания, разделен на броя на повикванията, влезли в опашката, минус кратките повиквания, умножен по 100.

(Отговорено/(Отговорено + Изоставено)) * 100

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки и умения по опашка; Хронологични отчети за обаждания за опашки

Изоставени

Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки и умения по опашка; Хронологични отчети за обаждания за опашки

Време за изоставяне

Кумулативният период от време, през който повикванията са били в системата за по-дълго от времето, определено от прага за кратко повикване, но са прекратени, преди да бъдат разпределени към агент или друг ресурс.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки и умения по опашка; Хронологични отчети за обаждания за опашки

Изоставени в рамките на SL

Броят на повикванията, които са били прекратени, докато сте били в опашка в рамките на прага за ниво на обслужване, осигурен за опашката или умението (в интервал на умения по отчет на опашката).

Въпреки че тази метрика е видима за outdial повиквания, тя няма смисъл за outdial повиквания.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки и умения по опашка; Хронологични отчети за обаждания за опашки

Коригирано ниво на обслужване %

Броят на повикванията, на които е отговорено или е изоставено в рамките на прага за ниво на обслужване, осигурен за опашката или умението (в интервал на умения по отчет за опашката), разделен на общия брой повиквания (включително изоставените повиквания), умножен по 100.

((In Service Level + Abandoned within SL)/(Отговорено + Изоставено)) * 100

Въпреки че този показател е видим за изходящи повиквания, той няма смисъл за такива обаждания.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки и умения по опашка; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Агент

Името на агента, който е обработил повикването, или цифров идентификационен код, ако повикването е било обработено от ресурс на екип на базата на капацитет, вместо от агент на Webex център за контакт.

CSR

Начален час на агента

В момента, в който агентът вдигна телефона и започна да говори с обаждащия се.

CSR

ANI

ANI цифри, доставени с повикването. ANI, или автоматична идентификация на номера, е услуга, предоставяна от телефонната компания, която доставя телефонния номер на обаждащия се заедно с обаждането.

CSR

Отговорени

Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки, умения по опашка, сайтове и екипи; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Час на отговора

Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки, умения по опашка, сайтове и екипи; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Налични агенти

Броят на регистрираните агенти, които в момента са в състояние "Налични".

Отчет за моментна снимка на повикване

Средно време на изоставяне

Общото време, през което повикванията са били в системата, преди да бъдат изоставени, разделено на общия брой повиквания, които са били изоставени:

Изоставено време/Изоставено

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки и умения по опашка; Хронологични отчети за обаждания за опашки

Средно свързано време

Общото свързано време, разделено на общия брой повиквания, на които е отговорено по време на интервала на отчета:

Свързано време/(отговорено + вторично отговорено)

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки, умения по опашка, сайтове и екипи; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Средно време за обработка

Средната продължителност на времето, прекарано в обработка на повикване (свързано време плюс време за приключване), разделена на броя на отговорените повиквания:

Свързано време + време за приключване / (отговорено + вторично отговорено)

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки, умения по опашка, сайтове и екипи; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Средно IVR време

Общото време, през което повикванията са били в системата за IVR, разделено на общия брой повиквания, които са били в системата за IVR.

Интервал на повиквания в реално време & Исторически отчети за обаждания за входни точки

Средно време на опашката

Общото време, през което повикванията са били в опашката, разделено на общия брой повиквания, които са били поставени на опашка:

Време на изчакване/изчакване

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки и умения по опашка; Исторически отчети за обаждания за опашки.

Средна скорост на отговор

Общото време за отговор, разделено на общия брой на отговорените повиквания:

Време за отговор/Отговорено

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки, умения по опашка, сайтове и екипи; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Средно време за приключване

Общото време, прекарано от агентите в състояние на приключване, разделено на общия брой на отговорените повиквания:

Време за приключване/(отговорено + вторично отговорено)

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки, умения по опашка, сайтове и екипи; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Брой слепи прехвърляния

Броят пъти, когато обаждането е прехвърлено от опашката от агента, без първият агент да се консултира или да се консултира със страната, на която е прехвърлено обаждането

CSR

Слепи трансфери

Подгрупата от прехвърлени повиквания, които са били прехвърлени от агента на друг агент или външен DN, без първият агент да се консултира или да се консултира със страната, на която е прехвърлено повикването.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки, умения по опашка, сайтове и екипи; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Продължителност на повикване

Времето между пристигането на повикването на входната точка или опашката и прекратяването му.

CSR

Краен час на повикване

Часът на прекратяване на повикването.

CSR

Начален час на повикване

Часът, в който повикването е пристигнало на входната точка или опашката.

CSR

Завършено

Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Прехвърлените и кратките обаждания не се отчитат.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки, умения по опашка, сайтове и екипи; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Брой конференции

Броят пъти, когато агентът е установил конферентен разговор с повикващия и друг агент.

CSR

Брой конференции

Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки, умения по опашка, сайтове и екипи; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Време на конференцията

Времето, което един агент е прекарал в конференция с обаждащия се и друг агент.

CSR

Свързано

Броят на повикванията, свързани в момента с агент.

Отчет за моментна снимка на повикване

Време за свързване

Интервалът от време между момента, в който на повикванията е отговорено от агент или друг ресурс, и момента, в който повикванията са прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета.

Отчети за интервали на обаждания в реално време за сайтове, екипи, опашки и умения по опашка; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Време за свързване

Общото време, през което разговорът е бил свързан с агент (време за разговор плюс време на задържане).

CSR

Брой консултации

Броят пъти, когато агентите са инициирали консултация с друг агент или някой на външен номер по време на разговор.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки, умения по опашка, сайтове и екипи; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Брой консултации

Броят пъти, когато агентът се е консултирал с друг агент по време на разговора.

CSR

Консултирайте се с грешки

Броят пъти, в които агентите не са отговорили на покана за консултация.

CSR

Консулт Тайм

Времето, което агентът е прекарал в консултация с друг агент по време на това обаждане.

CSR

Брой на отговорените CTQ

Колко пъти е отговорено на заявките за консултация към опашката.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки, умения по опашка, сайтове и екипи; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Време за отговор на CTQ

Кумулативният период от време между момента, в който е отговорено на заявките за консултация до опашка, и момента, в който консултациите са приключили.

Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Брой на заявките за CTQ

Колко пъти са инициирани заявки за консултация към опашка.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки, умения по опашка, сайтове и екипи; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи; CSR

Време за заявка за CTQ

Кумулативният период от време между инициирането на заявките за консултация до опашка и приключването на консултациите.

Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи; CSR

Настоящо ниво на обслужване, %

Процентът на повикванията в опашката, които все още не са достигнали прага на нивото на обслужване, осигурен за опашката (в отчет за опашката) или умението (в редовете за умения на отчет умения по опашка).

Въпреки че тази метрика е видима за outdial повиквания, тя няма смисъл за outdial повиквания.

Отчет за моментна снимка на повикване

Изключен

Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки, умения по опашка, сайтове и екипи; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

ДН

Номерът, набран от повикващия (DNIS).

Всички DN Консервирани отчет

DNIS

DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването.

CSR

Входна точка

Името на входната точка, свързана с повикването.

CSR

От входна точка

Броят на повикванията, които са влезли в тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на IVR повикване.

Броят на повикванията, които са влезли в тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка по потока IVR.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки и умения по опашка; Хронологични отчети за обаждания за опашки

От входна точка

Броят на повикванията, които са влезли в тази входна точка от друга входна точка.

Интервал на повиквания в реално време & Исторически отчети за обаждания за входни точки

Напълно наблюдавани повиквания

Броят на обажданията, които са били наблюдавани от началото до края.

Отчет за наблюдавани повиквания

Време за обработка

Времето, прекарано в обработка на повикването (свързано време + време за приключване).

CSR

Време за обработка

Кумулативният период от време, изразходван за обработка на повиквания:

Свързано време + време за приключване

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки, умения по опашка, сайтове и екипи; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Тип обработка

Как е обработено обаждането. Възможни стойности:

парк: Обаждането беше поставено на опашка в мрежата на Webex Contact Center и впоследствие приключи, без да бъде разпределено на сайт.
park_and_transfer: Повикването беше поставено на опашка в мрежата на Webex контактен център и впоследствие разпространено в сайт.
straight_transfer: Обаждането е разпределено на сайт при пристигане, без да е поставено на опашка в мрежата на Webex Contact Center.
ivr: Повикването е обработено от IVR, но повикващият е прекъснал връзката, преди повикването да бъде прехвърлено или паркирано.
unknown: Това е стойността по подразбиране, когато никоя друга стойност не я отменя.

CSR

Брой на задържаните

Броят пъти, в които повикването е задържано.

CSR
Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки, умения по опашка, сайтове и екипи; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Време за задържане

Времето, през което повикването е било задържано в тази опашка (за опашка CSR) или във всички основни опашки (за входна точка CSR).

CSR

В IVR

Броят на повикванията, които в момента са в системата за IVR.

Отчет за моментна снимка на повикване

На опашката

Броят на повикванията, които в момента са в опашките, които са обхванати в справката. В случай на отчети за входни точки, това е броят на повикванията, които в момента са в опашки, захранвани от входната точка.

В отчетите за входни точки и опашки можете да щракнете върху номер в тази колона, за да покажете Възраст на повикванията в кръгова диаграма на опашката в изскачащ прозорец. Диаграмата показва броя на повикванията, които са били в опашката за периода от време, представен от три времеви сегмента. Времевите сегменти се получават, като се раздели стойността на Най-дълго време в опашката на три, като получената стойност се закръгли надолу до най-близките 10 секунди и след това се умножи тази стойност по 1, 2 и 3. Ако например стойността на Най-дълго време в опашката е 85 секунди, тогава 85/3=28,3, което се закръглява надолу до 20, а диаграмата показва времеви сегменти от 20, 40 и 60 секунди.

Отчет за моментна снимка на повикване

В ниво на обслужване

Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, осигурен за тази опашка или умение (в интервал на умения по отчет на опашката).

Въпреки че тази метрика е видима за outdial повиквания, тя няма смисъл за outdial повиквания.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки и умения по опашка; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Невидими наблюдавани повиквания

Броят на повикванията, които са били наблюдавани с помощта на невидимия режим, което не позволява сесията за наблюдение да се показва на портали за управление, различни от тази на иницииращия ръководител.

Отчет за наблюдавани повиквания

Край на IVR

Броят на обажданията, които са приключили в IVR, но не са били кратки обаждания.

Интервал на повиквания в реално време & Исторически отчети за обаждания за входни точки

Време за IVR

Времето, през което повикването е било в системата за IVR.

CSR

Време за IVR

Кумулативният брой времеви обаждания бяха в системата за IVR.

Интервал на повиквания в реално време & Исторически отчети за обаждания за входни точки

Регистрирани агенти

Броят на агентите, които в момента са влезли в този екип или във всички екипи на този обект. На ниво опашка това е броят на агентите, влезли във всички екипи в сайтовете, обслужващи тази опашка.

Отчет за моментна снимка на повикване

Най-дълго време за изчакване при повикване

Най-дългият период от време, през който едно повикване е било във всяка опашка, обхваната в отчета.

Отчет за моментна снимка на повикване

Максимално време за изчакване

Най-дългият период от време, през който едно повикване е било на опашката, чакайки да му бъде отговорено.

Хронологични отчети за обаждания за опашки

Midcall Наблюдавани повиквания

Броят на повикванията, за които мониторингът е започнал, след като повикването вече е било в ход.

Отчет за наблюдавани повиквания

Флаг на монитор

Независимо дали обаждането е било наблюдавано, тренирано или нахлуло. Възможни стойности:

Не се наблюдава. Обаждането не е наблюдавано
Наблюдавани. Обаждането беше наблюдавано.
Шепот-треньор. Докато обаждането беше наблюдавано, надзорникът на мониторинга тренираше агента, но не се включи в разговора.
Нахълтване. Докато обаждането беше наблюдавано, надзорникът на мониторинга нахлу в разговора. Надзорникът също може да е тренирал агента. (Ако повикването е било едновременно тренирано и включено, стойността на този параметър е Barged-In).

За информация относно мониторинга вижте Наблюдение на повикванията.

CSR

Нов

Броят на външните повиквания, които са влезли във входната точка.

Интервал на повиквания в реално време & Исторически отчети за обаждания за входни точки

Нов

Броят на обажданията, които са влезли в системата чрез конкретен набран номер.

Всички DN Консервирани отчет

Не. от Трансфери

Броят пъти, когато обаждането е прехвърлено от агент.

CSR

Препълване

Броят на повикванията, които са изпратени до номера за препълване, осигурен за опашката, и на които е отговорено. Обикновено повикването се изпраща до номер на препълване, ако е на опашка за по-дълго от максималното време, зададено в стратегията за маршрутизиране, или защото е възникнала грешка, когато повикването е изпратено до агент. Ако на повикването не бъде отговорено, то се включва в броя "Изоставени" или "Прекъсната връзка", когато повикването приключи.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки и умения по опашка; Хронологични отчети за обаждания за опашки

Опашка

Името на опашката, свързана с повикването.

CSR

Опашка

Името на опашката, която е била наблюдавана.

Повиквания Наблюдаван отчет

Опашка за времето

Времето, през което повикването е било в опашка, чакаща да бъде изпратено до сайт местоназначение.

CSR

На опашката

Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки и умения по опашка; Хронологични отчети за обаждания за опашки

Време на опашката

Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки и умения по опашка; Хронологични отчети за обаждания за опашки

Флаг за запис

Дали разговорът е записан от Webex Контактен център чрез опционалната функция за записване на разговори.

CSR

Пренареждане на опашка

Броят на обажданията, които са напуснали тази опашка, след като са били прехвърлени от агента на друга опашка. За да бъдат повикванията на опашка, първият агент щраква върху бутона Опашка, избира опашка от падащия списък и щраква върху Прехвърляне.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки, умения по опашка, сайтове и екипи; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

С Не.

Пореден номер, идентифициращ всеки крак на повикване, докато се движи през системата на Webex контактен център. Щракнете върху запис в тази колона, за да отворите прозорец, който показва хронологията на повикването през целия му жизнен цикъл.

CSR

Вторичен отговор

Броят на обажданията, на които е отговорено от агент, след като са били прехвърлени на агента от друг агент.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки, умения по опашка, сайтове и екипи; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Ниво на обслужване %

Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, осигурен за опашката или умението (в интервал на умения по отчет за опашката), разделен на общия брой повиквания (включително изоставените повиквания), умножен по 100:

((В ниво на обслужване)/(Отговорено + Изоставено)) * 100

Въпреки че тази метрика е видима за outdial повиквания, тя няма смисъл за outdial повиквания.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки и умения по опашка; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи.

Идентификатор на сесията

Стойност, присвоена от системата, която еднозначно идентифицира повикване по време на неговия жизнен цикъл.

CSR

Малък

Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, осигурен за предприятието, без да бъдат разпределени към сайт местоназначение или свързани с агент.

Интервал на повиквания в реално време & Исторически отчети за обаждания за входни точки

Малък

Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е свързан към агент.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки и умения по опашка; Хронологични отчети за обаждания за опашки

Обект

Местоположението на контактния център, към което е разпределено повикването.

CSR

Обект

Името на сайта, който е бил наблюдаван.

Отчет за наблюдавани повиквания

Екип

Името на екипа, на който е разпределено обаждането.

CSR

Екип

Името на екипа, който е бил наблюдаван.

Отчет за наблюдавани повиквания

Прекратяваща страна

Кой е прекратил повикването: агент или повикващ

CSR

Тип на прекъсването

Как е прекратено повикването. Възможни стойности:

изоставено: Повикването е прекратено, преди да бъде разпределено в сайт местоназначение, но е било в системата по-дълго от времето, зададено в прага за кратко повикване, осигурен за предприятието.
agent_transfer: Обаждането е прехвърлено от един агент на друг.
transfer_error: Обаждането не можа да бъде прехвърлено на агента.
нормално: Обаждането приключи нормално.
прекласифицирано: Повикването е изпратено до друга входна точка.
прехвърлени: Обаждането е прехвърлено от агент.
self_service: Обаждането приключи в IVR.
short_call: Повикването никога не е било свързано и общата продължителност на разговора е по-малка от определения праг за кратко повикване.
quick_disconnect: Повикването беше свързано, но времето за разговор на агента за разговора беше по-малко от определения праг на внезапно прекъсване.
препълване: Повикването е прехвърлено към номера на местоназначението за препълване, предоставен за опашката. Обикновено прехвърлянето е защото повикването е било на опашка по-дълго от максималното време за изчакване, зададено в стратегията за маршрутизиране, или защото е възникнала грешка, когато повикването е изпратено до агент.

CSR

До входна точка

Броят на повикванията, които са прехвърлени в друга входна точка.

Интервал на повиквания в реално време & Исторически отчети за обаждания за входни точки

Към опашка

Броят на повикванията, изпратени до опашка.

Интервал на повиквания в реално време & Исторически отчети за обаждания за входни точки

Общо наблюдавани повиквания

Общият брой на обажданията, наблюдавани по време на времевия интервал на отчета.

Отчет за наблюдавани повиквания

Грешки при прехвърляне

Колко пъти е възникнала грешка по време на процеса на прехвърляне.

CSR

Прехвърлени

Сумата от всички повиквания, прехвърлени от тази опашка към агент, външен DN или друг Webex опашка на контактния център:

Прехвърлени навън + пренаредени на опашка

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки, умения по опашка, сайтове и екипи; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Прехвърлени входящи

Броят на обажданията, които са били прехвърлени към тази входна точка от агент.

Интервал на повиквания в реално време & Исторически отчети за обаждания за входни точки

Прехвърлени входящи

Броят на повикванията, които са влезли в тази опашка, след като са били прехвърлени в опашката от агент, който е щракнал върху бутона Опашка , избрал е опашка от падащия списък и е щракнал върху Прехвърляне.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки и умения по опашка; Хронологични отчети за обаждания за опашки

Прехвърлен номер

Телефонният номер, на който агентът е прехвърлил обаждането при трансфер от агент към DN. Този параметър се появява в прозореца Webex контактен център, който се отваря, когато щракнете върху запис в полето S No. (пореден номер) колона на входна точка или запис на подробни данни за повикване на опашка (CSR).

CSR

Прехвърлен навън

Броят на обажданията, които са напуснали тази опашка, след като са били прехвърлени от агент на външен DN или на друг агент. Прехвърлените повиквания се получават, когато агент щракне върху бутона Агент , избере агент от падащия списък и кликне върху Прехвърляне или когато агентът кликне върху бутона DN, въведе телефонен номер и кликне върху Прехвърляне. Прехвърлените обаждания могат да започнат като консултация или конференция, но се считат за прехвърлени само когато първият агент завърши прехвърлянето на втората страна.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки, умения по опашка, сайтове и екипи; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Приключване

Кодът за приключване, който агентът е дал за обаждането. Имайте предвид, че ако агентът приключи повикването след генерирането на CSR, съответната CSR се актуализира, след като агентът избере кода за приключване за това повикване.

CSR

Време за приключване

Времето, което агентът е прекарал в състояние на приключване по време на разговора.

CSR

Време за приключване

Кумулативният брой времеви агенти, прекарани в състояние на приключване по време на повикването.

Отчети за интервала на обажданията в реално време за опашки, умения по опашка, сайтове и екипи; Исторически отчети за обаждания за опашки, сайтове и екипи

Параметри на отчета на агента

Следващата таблица описва параметрите, налични в отчетите Webex контактния център в реално време и историческите агенти. В таблицата ADR е съкращение за Agent Detail Report.

Parameter

Описание

Отчет

Действие

Икони, върху които можете да щракнете, за да извършите действие:

Щракнете върху иконата Изход , за да излезете от агента.
Щракнете върху иконата Монитор , за да отворите модула за мониторинг на обажданията, където можете да наблюдавате обаждането на агента, когато въведете номера си за обратно повикване и кликнете върху бутона Midcall Monitor .

Тази икона се показва само в изгледа на екипа и само ако агентът е в състояние "Свързан" и вашият потребителски профил разрешава мониторинг на междинното повикване. За повече информация вижте Наблюдение на повикванията.

Изгледи за моментна снимка/екип и умения

Агент

Името на агент в доклада.

Ако вашето предприятие използва мултимедийната функция и отчетът включва повече от един медиен канал, можете да щракнете върху стрелката за свиване или стрелката за разгъване отляво на името на агента, за да свиете или разгънете данните, групирани по тип канал.

Изглед на снимка/агент; Интервал на агента в реално време/ниво агент

Повторно нареждане на опашката на агент

Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване.

Резюме на историческия агент & Интервални доклади; ADR; Изглед на снимка/агент; Отчет за проследяване на агент

Прехвърляне на агент

Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент.

Резюме на историческия агент & Интервални доклади; ADR; Отчет за проследяване на агент

Достъпен

Брой: Колко пъти един агент е влязъл в наличното състояние.

Total Time: Общото време, което един агент е прекарал в наличното състояние.

Средно време: (Не е в ADR или Snapshot/Agent изглед или Agent Trace доклад) Средната продължителност на времето агенти са били в налично състояние (Общо налично време, разделено на Наличен брой).

% Време: (Само в ADR) Процентът от времето, през което агентът е бил в налично състояние.

Резюме на историческия агент & Интервални доклади; ADR & Изглед на моментна снимка/агент; Отчет за проследяване на агент

Достъпен

Броят на агентите, които в момента са в състояние "Налично" или, в изгледа "Умение", броят на агентите в наличното състояние, които притежават умението.

Моментна снимка / сайт, умения, умения по изгледи на екипа

Налично време

Количеството времеви агенти са били в налично състояние през времевия интервал.

Отчети за интервала на агента в реално време

Средно време за свързване

Свързаното време, разделено на броя на повикванията, които са били свързани през времевия интервал.

Интервал на уменията в реално време по екип

Средно време за обработка

Средната продължителност на времето, прекарано в обработка на повикване (свързано време плюс време за приключване, разделено на броя на повикванията).

Интервал на уменията в реално време по екип

Сляпо прехвърляне

Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване, без първо да се консултира.

Резюме на историческия агент & Интервални доклади; ADR; Изглед на снимка/агент; Отчет за проследяване на агент

Обработени повиквания

Броят на обажданията, които агентът е обработил (или, за изгледа "Умение", броят на обажданията, които агентът е обработил за това умение) след влизането. Поставете курсора върху число в тази колона, за да се покаже изскачащ прозорец, показващ кодовете за приключване, въведени от агента, и колко пъти е въведен всеки код.

Изглед на снимка/екип & изглед на умения

Обработени повиквания

Общият брой обработени входящи и изходящи повиквания.

Резюме на историческия агент &; Отчети за интервали

Канал

Медийният канал, свързан с дейността. (Показва се само ако вашето предприятие използва мултимедийната функция.)

ADR; Отчет за проследяване на агент

Конферентен разговор

Броят пъти, когато агентът е инициирал конферентен разговор.

Резюме на историческия агент & Интервални доклади; ADR; Изглед на снимка/агент; Отчет за проследяване на агент

Свързано

Броят на агентите, които в момента са свързани с входящо повикване, или в изгледа Умение, броят на агентите, свързани с повикване, които притежават умението.

Моментна снимка / сайт, умения, умения по изгледи на екипа

Време за свързване

Количеството време, през което входящите повиквания са били свързани с агент по време на интервала от време (време за разговори плюс време на задържане).

Интервал на уменията в реално време по екип

Консултативен разговор

Брой: Броят пъти, когато агент е отговорил на заявка за консултация, плюс колко пъти агент се е консултирал с други агенти.

Общо време: Общо време за отговор на консултация плюс общо време за заявка за консултация.

Средно време: (Не е в доклада ADR или Agent Trace) Средната продължителност на времето за консултация (Общо време за консултация, разделено на Брой консултации).

Резюме на историческия агент & Интервални доклади; ADR; Отчет за проследяване на агент

Консултирайте се с отговора

Брой: Колко пъти един агент е отговорил на молба за консултация от друг агент.

Общо време: Общото време, прекарано от агента в отговаряне на запитвания от агенти.

Средно време: (Не е в доклада ADR или Agent Trace) Средната продължителност на времето, прекарано от агентите в отговаряне на заявки за консултации (Общо време за отговор на консултация, разделено на Брой отговори на консултации).

% Време: (Само в доклада ADR и Agent Trace) Процентът от времето, което агентът прекарва в отговор на заявки за консултация.

Резюме на историческия агент & Интервални доклади; ADR; Отчет за проследяване на агент

Консултирайте се с Запитване

Брой: Броят пъти, когато агент е изпратил заявка за консултация до друг агент.

Общо време: Общото време, което агентът е прекарал в консултации с други агенти.

Средно време: (Не е в доклада за ADR или Agent Trace) Средната продължителност на времето, прекарано от агентите в консултации с други агенти (Общо време за заявка за консултация, разделено на броя на заявките за справка).

% Време: (Само в отчета ADR и Agent Trace) Процентът от времето, което агентът е прекарал в консултация с други агенти, докато е бил на входящо повикване.

Резюме на историческия агент & Интервални доклади; ADR; Отчет за проследяване на агент

Консултиране

Броят на агентите, които в момента се консултират с друг агент.

Моментна снимка/Сайт & Умения по изгледи на екипа

CTQ

Броят на агентите, които в момента се консултират с друг агент след иницииране или отговаряне на заявка за консултация до опашка.

Снимка/изглед на сайт

Текущо състояние

Текущото състояние на агента.

В изгледите "Екип" и "Умение", ако текущото състояние е "Неактивно", кодът на неактивност, избран от агента, се показва в скоби. Не се показва код, ако агентът току-що е влязъл и не е избрал код на празен ход.

Моментна снимка / екип, умения, & Изглед на агента

Брой на изключените

Броят на обажданията, които са били свързани с агент, но които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага за внезапно изключване, предвиден за предприятието.

Исторически обобщение на агента & Доклади за интервала на агента; ADR; Отчет за проследяване на агент

Брой на прекъснатите задържания

Броят пъти, когато входящо повикване е било прекъснато, докато повикващият е бил задържан.

Изглед на снимка/агент

ДН

Номерът за набиране, който агентът използва за влизане в Agent Desktop.

Изгледи на моментна снимка / екип, агент, & умения; ADR; Отчет за проследяване на агент

Продължителност

Времето, през което агентът е бил в щата.

Отчет за проследяване на агент

Краен час за излизане

Датата и часа, когато агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент.

Историческо резюме на агента/ниво агент

Изчакване

Броят на агентите в свързаното състояние, които са поставили повикващия на изчакване.

Моментна снимка/изглед на сайт & Умения по изглед на екип

Време за задържане

Количеството време, през което повикващите са били задържани по време на времевия интервал.

Интервал на уменията в реално време по екип

В режим на очакване

Броят пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие от друго състояние. Поставете курсора върху число в тази колона, за да се покаже изскачащ прозорец, показващ кодовете на празен ход, въведени от агента, и колко пъти е въведен всеки код.

Тъй като агентът може да променя кода на празен ход, докато е в състояние на неактивност, броят на кодовете на празен ход, показани в изскачащия прозорец, може да надвишава броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на неактивност. Например, агент може да премине от Idle-Break към Idle-Email.

Изгледи за моментна снимка/екип и умения

В режим на очакване

Броят на агентите, които в момента са в състояние на бездействие.

Моментна снимка/Сайт & Умения по изгледи на екипа

В режим на очакване

Брой: Колко пъти един агент е влизал в състояние на бездействие.

Общо време: Общото количество време, прекарано от агентите в състояние на бездействие.

Средно време:(Не е налично в отчета ADR или Agent Trace) Средната продължителност на времето, през което агентите са били в състояние на неактивност (общото време на престой, разделено на броя на неактивностите).

% Време.:(Не е налично в обобщението на агента и отчетите за интервала) Процентът от времето, през което агентът е бил в състояние на неактивност.

Резюме на историческия агент & Интервални доклади; ADR; Отчет за проследяване на агент

В режим на очакване

Брой: Колко пъти агентът е влизал в състояние на бездействие от различно състояние. Поставете курсора върху числото в това поле, за да видите кодовете на престой на агента, въведени от агента, и колко пъти е използван всеки код.

Тъй като агентът може да променя кода на празен ход, докато е в състояние на неактивност, броят на кодовете на престой може да надвиши броя пъти, когато агентът е влязъл в състояние на неактивност. Например, агент може да премине от Idle-Break към Idle-Email.

Общо време: Общото време, което агентът е прекарал в състояние на неактивност.

Изглед на снимка/агент

Свободно време

Количеството времеви агенти са били в състояние на бездействие през интервала от време.

Отчети за интервала на агента в реално време

В Outdial

Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване.

Моментна снимка/изглед на сайт & Умения по изглед на екип

В Outdial

Броят пъти, в които агентът е бил свързан или е приключвал повикване с външно набиране.

Изглед на моментна снимка/екип

Във времето

Времето, когато агентът влезе в държавата.

Отчет за проследяване на агент

Входящи

Резервирано време: Количеството време, през което агентите са били в резервирано състояние, през което входящите повиквания са звънели, но все още не са получили отговор.

Брой отговори: Броят на входящите повиквания, на които агентът е отговорил през интервала от време.

Време за разговори: Количеството времеви агенти, които говорят за входящи повиквания през интервала от време.

"Време на задържане": Количеството време, през което входящите повиквания са били задържани през времевия интервал.

Свързано време: Количеството време, през което входящите повиквания са били свързани с агент през времевия интервал (време за входящ разговор плюс време за входящо задържане).

Време за приключване: Количеството време, прекарано от агентите в състояние на приключване след входящо повикване през интервала от време.

Средно време за свързване: Входящо свързано време, разделено на броя на входящите повиквания, които са били свързани през времевия интервал.

Средно време за обработка: Средната продължителност на времето, прекарано в обработка на входящо повикване (входящо свързано време плюс време за приключване, разделено на броя на входящите повиквания).

Отчети за интервала на агента в реално време

Средно време за обработка при входящи

Средната продължителност на времето, прекарано в обработка на повикване (общо свързано време плюс общо време на задържане и общо време за приключване, разделено на броя на връзките).

Изглед на снимка/агент

Входящо средно време за обработка

Средната продължителност на времето, изразходвано за обработка на входящо повикване (общо време за входящо свързване плюс общо време за приключване, разделено на брой входящи връзки).

Резюме на историческия агент & Интервални доклади; ADR; Отчет за проследяване на агент

Входящ свързан

Брой задържания: Колко пъти агент е задържал входящ повикващ.

Брой на връзките: Броят на входящите повиквания, които са били свързани с агент.

Общо време за разговори: Общото време, през което агентът е говорил с обаждащия се.

Общо време на задържане: Общото време, през което входящите повиквания са били задържани.

Общо време: Общият брой времеви агенти, свързани с входящи повиквания.

Средно време на задържане: (Не е в ADR или изглед на моментна снимка/агент или отчет за проследяване на агент) Средното време на задържане за входящи повиквания (Общо време на задържане, разделено на брой задържания).

Средно време: (Не в ADR или изглед на снимка/агент) Средното входящо свързано време (Общо време, разделено на Свързан брой).

% време за разговори: (Само в отчета ADR и Agent Trace) Процентът на входящото свързано време, през което агентът е говорил с повикващия.

% време на задържане: (само в ADR) Процентът на входящото свързано време, през което повикващият е бил задържан.

% Време: (Само в ADR) Процентът от времето, през което агентът е бил свързан към входящо повикване.

Резюме на историческия агент & Интервални доклади; ADR; Изглед на снимка/агент; Отчет за проследяване на агент

Инбаунд Консулт

Брой: Броят пъти, когато агент е отговорил на заявка за консултация, плюс колко пъти агент се е консултирал с други агенти.

Общо време: Общо време за отговор на консултация плюс общо време за заявка за консултация.

Изглед на снимка/агент

Входяща консултация Отговор

Брой: Колко пъти агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент, обработващ входящо повикване.

Общо време: Общото време, прекарано от агента в отговаряне на заявки за консултации от агенти, обработващи входящи повиквания.

Изглед на снимка/агент

Заявка за входяща консултация

Брой: Колко пъти агент е изпратил заявка за консултация до друг агент по време на входящо повикване.

Общо време: Общото време, което агентът е прекарал в консултиране с други агенти по време на входящи повиквания.

Изглед на снимка/агент

Входящ CTQ

Брой: Брой входящи CTQ отговори плюс Брой входящи заявки за CTQ.

Общо време: Общо време за отговор на входящ CTQ плюс общо време за входяща заявка за CTQ.

Изглед на снимка/агент

Входящ CTQ отговор

Брой: Колко пъти агент е отговорил на заявка за консултация към опашка от агент, който обработва входящо повикване.

Общо време: Общото време, което агентът е прекарал в отговаряне на заявки за консултация към опашка от агенти, обработващи входящи повиквания.

Изглед на снимка/агент; Резюме на историческия агент & Интервални доклади; АДР

Входяща заявка за CTQ

Брой: Броят пъти, когато агент е инициирал консултация на опашка, докато обработва входящо повикване.

Общо време: Общото време между момента, в който даден агент е инициирал заявки за консултация към опашка, докато обработва входящите повиквания, и момента, в който консултациите са приключили.

Изглед на снимка/агент; Резюме на историческия агент & Интервални доклади; АДР

Входящ резервиран

Брой: (Не е в доклада за ADR или Agent Trace) Броят пъти, когато агент е влязъл в състояние на входящ резерв, по време на който повикването идва в станцията на агента, но все още не е отговорено.

Общо време: Общото време, което един агент е прекарал в резервирано състояние.

Средно време: Средната продължителност на времето, през което агентите са били в състояние на входящ резерв (общото налично време, разделено на наличния брой).

% време: (Само в отчета ADR и Agent Trace) Процентът от времето, през което агентът е бил в състояние "Входящ резервиран".

Изглед на снимка/агент

Входящи трансфери

Броят на входящите повиквания, прехвърлени от агента на друг агент, опашка или номер.

Изглед на снимка/агент

Входящо обтичане

Брой: Броят пъти, когато агент е влязъл в състояние на приключване след входящо повикване.

В изгледа "Снимка/агент" можете да поставите курсора върху число в тази колона, за да видите кодовете за приключване, въведени от агента, и колко пъти е използван всеки код.

Общо време: Общото време, което един агент е прекарал в състояние на приключване след входящо повикване.

Средно време: (Не е в ADR, отчет за проследяване на агент или изглед на моментна снимка / агент) Средната продължителност на времето, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване (Общо време за приключване, разделено на брой приключвания).

% време: (Само в отчета ADR и Agent Trace) Процентът от времето, през което агентът е бил в състояние на приключване след входящо повикване.

Резюме на историческия агент & Интервални доклади; ADR; Доклад на агент Трейс; Изглед на снимка/агент

Начален час за влизане

Датата и часа, когато агентът е влязъл.

Историческо резюме на агента/ниво агент

Брой влизания

Общ брой пъти, когато агент е съгрешил в този ден. Появява се само ако Агенти е избрано в падащия списък Показване на резултатите от.

Историческо резюме на агента/ниво агент

Час на влизане

Датата и часа, когато агентът е влязъл в Agent Desktop.

Изгледи на моментна снимка / екип, агент, & умения; ADR; Отчет за проследяване на агент

Час на излизане

Датата и часът, когато агентът е излязъл от Agent Desktop.

ADR; Отчет за проследяване на агент

Не отговаря

Броят агенти, които в момента са в състояние „Без отговор“.

Моментна снимка/Сайт & Умения по изгледи на екипа

Не отговаря

Брой: Колко пъти един агент е бил в състояние "Неотговарящ".

Общо време: Общото време, което агентът е прекарал в състояние "Не отговаря".

Средно време: (Не е в ADR или Snapshot/Agent view или Agent Trace report) Средната продължителност на времето, през което агентите са били в състояние на неотговаряне (общото време за неотговаряне, разделено на броя на отговорите).

% Време: (Само в доклада ADR и Agent Trace) Процентът от времето, през което агентът е бил в състояние на неотговаряне.

Резюме на историческия агент & Интервални доклади; ADR; Доклад на агент Трейс; Изглед на снимка/агент

Време без отговор

Количеството време, прекарано от агентите в състояние "Неотговарящ" през времевия интервал.

Отчети за интервала на агента в реално време

Брой обаждания

Броят на входящите повиквания, които са били свързани със сайта или екипа през времевия интервал.

Интервал на уменията в реално време по екип

Заетост

Мярката за времето, което агентът е прекарал в повиквания в сравнение с наличното време и времето на престой, изчислено чрез разделяне на общото свързано време (входящо свързано време плюс време за свързване с изходя) плюс общото време за приключване (входящо време за приключване плюс време за приключване на набирането) на часовете на персонала.

Изглед на снимка/агент; Отчети за интервала на агента в реално време; Резюме на исторически агент, интервал на агента, ADR, доклад за проследяване на агент

Заетост

Мярката за времето, което агентът е прекарал в обаждания, в сравнение с наличното време и времето на престой, изчислено чрез разделяне на входящото свързано време плюс времето за входящо приключване на часовете на персонала.

Интервал на уменията в реално време по екип

Време на излизане

Времето, когато агентът напусна щата.

Отчет за проследяване на агент

Външно набиране

Опит: Броят на обажданията, които агентите са инициирали през интервала от време.

Свързан: Броят на изходящите повиквания, които са били свързани с агент през интервала от време.

Резервирано време: Количеството време, през което агентите са били в състояние Outdial Reserved, състояние, което показва, че агентът е инициирал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано.

Време за разговори: Количеството времеви агенти, които говорят на изходящи повиквания през интервала от време.

Задържане на времето: Количеството времеви изходящи повиквания е задържано по време на интервала от време.

Свързано време: Количеството времеви изходящи повиквания са били свързани с агент по време на времевия интервал (време за разговор с изход плюс време на задържане при набиране).

Средно свързано време: Outdial свързаното време, разделено на броя на изходящите повиквания, които са били свързани през интервала от време.

Време за приключване: Количеството време, прекарано от агентите в състояние на приключване след изходящо повикване през времевия интервал.

Средно време за обработка: Средната продължителност на времето, прекарано в обработка на изходящо повикване (време за външно свързване плюс време за приключване на изходящото набиране, разделено на броя на изходящите повиквания).

Отчети за интервала на агента в реално време

Средно време за обработка на Outdial

Средната продължителност на времето, прекарано в работа с изходящи разговор (Общо изходящо свързано време плюс Общо време на приключване на изходящи, разделено на броя на свързаните изходящи).

Резюме на исторически агент, интервал на агента, ADR, доклад за проследяване на агент

Outdial конференция

Броят на обажданията, които агентът е провел с друга страна.

Изглед на снимка/агент

Outdial свързан

Опит за преброяване: Броят пъти, когато агент се е опитал да направи изходящо повикване.

Брой връзки: Броят на изходящите повиквания, които са били свързани с агент.

Брой задържания: Броят пъти, в които агент задържа повикване за набиране.

Общо време за разговори: Общото време, през което агентът е говорил с парти по време на външно обаждане.

Общо време на задържане: Общият брой времеви повиквания са задържани.

Общо време: Общото количество времеви агенти, свързани с изходящи повиквания.

Средно време на задържане: (не в ADR, отчет за проследяване на агент или изглед на снимка/агент) Средното време на задържане за изходящи повиквания (общото време на задържане, разделено на броя задържания).

Средно време. (Не е в ADR, отчет за проследяване на агент или изглед на снимка / агент) Средното време за свързване на изхода (Общо време, разделено на Брой връзки).

Резюме на историческия агент & Интервални доклади; ADR; Доклад на агент Трейс; Изглед на снимка/агент

Аутдиал Консулт

Брой: Outdial Consult Брой отговори плюс Outdial Consult Брой заявки.

Общо време: Общо време за отговор на Outdial Consult плюс Общо време за заявка за Outdial Consult.

Изглед на снимка/агент

Outdial Consult Отговор

Брой: Броят пъти, когато агентът е отговорил на молба за консултация от друг агент, който е бил на повикване.

Общо време: Времето, през което агентът е бил консултиран от друг агент, който е бил на изходящо обаждане.

Изглед на снимка/агент

Outdial Консулт Заявка

Брой: Броят пъти, когато агентът се е консултирал с друг агент, докато е бил на повикване.

Общо време: Времето, през което агентът се е консултирал с друг агент по време на външно обаждане.

Изглед на снимка/агент

Outdial CTQ

Брой: Outdial CTQ Answer Count плюс Outdial CTQ Request Count.

Общо време: Общо време за отговор на CTQ плюс общо време за заявка за CTQ

Изглед на снимка/агент

Outdial CTQ отговор

Брой: Броят пъти, когато агент е отговорил на заявка за консултация към опашка от агент, който е обработвал повикване за външно набиране.

Общо време: Общото време, което агентът е прекарал в отговаряне на заявки за консултация към опашка от агенти, обработващи повиквания за набиране на персонал.

Изглед на снимка/агент; Резюме на историческия агент & Интервални доклади; АДР

Outdial CTQ искане

Брой: Броят пъти, когато агент е инициирал консултация на опашка, докато обработва входящо повикване.

Общо време: Общото време между момента, в който даден агент е инициирал заявки за консултация към опашка, докато обработва входящите повиквания, и момента, в който консултациите са приключили.

Изглед на снимка/агент; Резюме на историческия агент & Интервални доклади; АДР

Outdial резервиран

Брой: Броят пъти, когато агент е бил в състояние Outdial Reserved, състояние, което показва, че агентът е инициирал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано.

Общо време: Общото време, през което един агент е бил в състояние Outdial Reserved.

Средно време: (Не е в ADR, отчет за проследяване на агент или изглед на моментна снимка / агент) Средният брой времеви агенти са били в състояние Outdial Reserved (Общо време, разделено на Count).

Резюме на историческия агент & Интервални доклади; ADR; Доклад на агент Трейс; Изглед на снимка/агент

Outdial трансфери

Броят на изходящите повиквания, които агентът е прехвърлил на друг агент, опашка или номер.

Изглед на снимка/агент

Outdial Wrap Up

Брой: Броят пъти, когато агент е влязъл в състояние на приключване след изходящо повикване.

Общо време: Общото време, което агентът е прекарал в състояние на приключване след външно повикване.

Средно време: (Не е в ADR, отчет за проследяване на агент или изглед на моментна снимка / агент) Средната продължителност на времето, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване (Общо време за приключване, разделено на Outdial Wrap Up Count).

Резюме на историческия агент & Интервални доклади; ADR; Доклад на агент Трейс; Изглед на снимка/агент

Опашка

Ако агентът в момента обработва повикване, името на опашката, в която е дошло повикването.

Изгледи за моментна снимка/екип, агент, умения

Причина

Причината, поради която агентът излезе. Например:

Браузърът на работния плот е затворен. Прозорецът на браузъра, в който се изпълняваше Agent Desktop приложение, беше затворен, докато агентът беше влязъл.
Регистриране в друг екземпляр. Системата е излязла от агента, защото агентът е влязъл в друг екземпляр на Agent Desktop.
Загубена мрежова връзка. Агентът е излязъл поради прекъсване на мрежата, което надвишава две минути (освен ако не е зададено различно време на изчакване за вашата система).
Нормално излизане. Агентът щракна върху бутона Изход в прозореца Agent Desktop.
Оперативно излизане. Системата регистрира агента в отговор на команда, инициирана от Webex Операции на контактния център или Техническа поддръжка.
Надзорно излизане. Надзорникът е изгонил агента.

Понякога могат да се появят и други причини.

ADR; Отчет за проследяване на агент

Резервиран

Броят на агентите, които в момента са в резервирано състояние, по време на които постъпва обаждане, но все още не е отговорено.

Моментна снимка/изглед на сайт & Умения по изглед на екип

Резервиран

Броят на агентите в Запазената държава, които притежават умението.

Изглед на снимка/умение

Обект

Името на обекта.

Ако вашето предприятие използва мултимедийната функция и отчетът включва повече от един медиен канал, можете да щракнете върху стрелката за свиване или стрелката за разгъване отляво на името на екипа, за да свиете или разгънете данните, групирани по тип канал.

В изгледа на сайта на текущ отчет на агент за снимки можете да направите следното:

Щракнете върху стрелка за свиване или стрелка за разгъване до име на сайт, за да свиете или разгънете списъка на влезлите екипи в сайта.
Щракнете върху името на екипа, за да детайлизирате в изгледа на екипа за този екип.

Изглед на снимка/сайт; Отчети за интервала на агента в реално време (с изключение на ниво агент)

Обект

Мястото, където се намира екипът, за който агентът е обработвал обажданията.

ADR; Отчет за проследяване на агент

Умение

Името на умението.

В изгледа Умение на текущия отчет на агента за снимки можете да направите следното:

Щракнете върху стрелка за свиване или стрелка за разгъване до име на умение, за да свиете или разгънете списъка с регистрирани агенти, които притежават умението.
Щракнете върху името на агент, за да детайлизирате до изгледа "Агент" за този агент.
Ако вашето предприятие използва мултимедийната функция и отчетът включва повече от един мултимедиен канал, можете да щракнете върху стрелката за свиване или разгъване вляво от името на агента, за да свиете или разгънете данните, групирани по тип канал.

Изглед на моментна снимка/умение; Интервал на уменията в реално време по екип

Работни часове на състава

Времето, през което агентът е бил влязъл.

Изгледи за моментна снимка/екип, агент, умения

Работни часове на състава

Времето, през което агентът е влизал през времевия интервал.

Отчети за интервала на агентите в реално време & Интервал на уменията по екип

Работни часове на състава

Общото време, през което агентите са влезли.

Резюме на историческия агент &; Отчети за интервали

Работни часове на състава

Времето, през което агентът е влизал по време на всяка сесия за влизане.

ADR; Отчет за проследяване на агент

Състояние

Часът, в който агентът е влязъл и излязъл, и всяко състояние, в което агентът е бил по време на сесията за влизане:

Наличен: Агентът беше на разположение и чакаше обаждания.
Конференция: Агентът е провел разговор с друга страна.
Consult-Answer: Агентът отговори на запитване за консултация от друг агент.
Consult-Request: Агентът инициира консултация с друг агент.
Неактивен: Телефонът иззвъня, но не получи отговор в рамките на определен период от време.
Не отговаря: Телефонът на агента иззвъня, но агентът не отговори в рамките на определен период от време.
Задържане: Агентът е задържал свързано повикване.
Разговор: Агентът говореше на входящо обаждане.
Приключване: Обаждането приключи, но агентът не беше готов за следващото обаждане.

Отчет за проследяване на агент

Говоря

Броят на агентите в свързаното състояние, които в момента говорят с повикващия.

Моментна снимка/Сайт & Умения по изгледи на екипа

Време в състояние „Разговаря“

Количеството времеви агенти са говорили с обаждащите се по време на интервала от време.

Интервал на уменията в реално време по екип

Екип

Името на екип в доклада.

В изгледа "Екип" и изгледа "Умения по екип" на текущия отчет на агента за моментни снимки можете да направите следното:

Щракнете върху стрелка за свиване или стрелка за разгъване до име на екип, за да свиете или разгънете списъка с регистрирани агенти в екипа.
Ако вашето предприятие използва мултимедийната функция и отчетът включва повече от един медиен канал, можете да щракнете върху стрелката за свиване или разгъване вляво от името на агента, за да свиете или разгънете данните, групирани по тип канал.

В изгледа "Екип" можете да щракнете върху името на агент, за да детайлизирате до изгледа "Агент" за този агент.

Моментна снимка/Изглед на екип & Умения по изглед на екип; Отчет за интервала на агента в реално време / Екип & Умения по ниво екип

Екип

Екипът, за който агентът се занимаваше, се обаждаше.

ADR; Отчет за проследяване на агент

Време в текущо състояние

Времето, през което агентът е бил в текущото си състояние.

Изгледи за моментна снимка/екип, агент, умения

Общо повиквания

Входящи повиквания, на които е отговорено, плюс повиквания с опит за външно набиране.

Отчети за интервала на агента в реално време

Общо влезли

Броят на агентите, които в момента са влезли или, в изгледа Умение, броят на агентите, които в момента са влезли, които притежават умението.

Моментна снимка/сайт, екип, умения, умения по изгледи на екипа

Канали, влезли в системата

Броят на медийните канали, в които в момента са влезли агентите. Показва се само ако вашето предприятие използва мултимедийната функция.

Моментна снимка/сайт, екип, умения, умения по изгледи на екипа

Приключване

Броят на агентите, които в момента са в състояние „Приключване“.

Моментна снимка/Сайт & Умения по изглед на екип

Време за приключване

Количеството време, прекарано от агентите в състояние на приключване след входящо повикване през времевия интервал.

Интервал на уменията в реално време по екип

Параметри на историческия отчет за уменията

Следващата таблица описва параметрите, налични в отчетите Webex История на контактния център Умения по опашки. Звездички (*) маркират параметри, които са налични само в отчет за обобщение на уменията, който можете да покажете, като детайлизирате името на умение в отчет Умения по опашка.

Parameter	Описание	Отчет
% Съгласувани повиквания	Процентът на обажданията, за които първоначалната стойност на умението, изисквано от повикването, е равна на крайната стойност, когато повикването е разпределено на агент. (Съвпадащи повиквания * 100)/ (Свързани + Изоставени + Прекласифицирани)	Умения по опашка
Изоставени	Броят на обажданията с това изискване за умения, които са били изоставени по време на интервала на отчитане.	Умения по опашка
Изоставени в рамките на SL	Броят на повикванията, които са били прекратени, докато са били в опашка в рамките на прага на нивото на обслужване, осигурен за това умение.	Умения по опашка
Средно време за обработка	Средната продължителност на времето, прекарано в обработка на повикване с това изискване за умение (общо свързано време плюс общо време за приключване, разделено на обработените повиквания).	Умения по опашка и умения от агенти
Свързано	Броят на обажданията с това изискване за умения, които са били свързани по време на интервала на отчета.	Умения по опашка и умения от агенти
Свързан в рамките на SL	Броят на обажданията с това изискване за умения, които са били свързани в рамките на прага на нивото на обслужване, осигурен за това умение.	Умения по опашка и умения от агенти
Окончателен операнд*	Типът операнд на умението, който е бил присвоен на повикването, когато е бил разпределен на агент със съответстващо умение.	Умения по опашка
Крайна стойност*	Стойността на изискването за умения, присвоено на повикването, когато повикването е разпределено на агент.	Умения по опашка
Първоначален операнд*	Типът операнд на умението, който е бил присвоен на повикването, когато е било разпределено в опашката. Възможни стойности: eq (равно на) neq (не е равно на) gte (по-голямо или равно на) LTE (по-малко или равно на)	Умения по опашка
Начална стойност*	Стойността на изискването за умение, присвоено на повикването, когато то пристигне в опашката.	Умения по опашка
Операнд	Типът операнд на умението, който е бил присвоен на повикването, когато е бил разпределен на агента. Възможни стойности: eq (равно на) neq (не е равно на) gte (по-голямо или равно на) LTE (по-малко или равно на)	Умения на агентите
Прекатегоризирани	Броят на обажданията с това изискване за умения, които бяха прехвърлени от опашката от системата.	Умения по опашка
Прекласифициран в рамките на SL	Броят на обажданията с това изискване за умения, които са прехвърлени от опашката от системата в рамките на прага на нивото на обслужване, осигурен за умението.	Умения по опашка
Умение	Името на едно умение. В отчет Умения по опашка можете да щракнете върху запис в тази колона, за да детайлизирате, за да прегледате дневната активност за месеца (от месечно резюме) или да прегледате половинчасови данни за ден (от дневно резюме).	Умения по умения за опашка от агенти
Общо	Общ брой повиквания.	Умения по опашка
Стойност	Стойността на изискването за умения, присвоено на повикването, когато повикването е било разпределено на агента.	Умения на агентите

Параметри на отчета за предупреждения за исторически прагове

Ако вашето предприятие използва функцията за предупреждения за прагове и потребителският ви профил ви упълномощава да преглеждате предупреждения, можете да използвате контролите на страницата Предупреждения за прагове на модула Хронологични отчети, за да покажете подробности за предупрежденията за прагове, които са били задействани между полунощ на текущия ден и преди три месеца. Следващата таблица описва наличните параметри.

Parameter	Описание
Призна	Дали надзорникът е признал сигнала или не.
Признато време	Часът, в който е потвърдена тревогата.
Реална стойност	Действителната стойност, която е задействала предупреждението.
Архивирани	Дали надзорникът е архивирал сигнала или не.
Коментари	Незадължителни коментари, ако има такива, въведени от надзорния орган, който е потвърдил сигнала.
Метричен	Метриката, с която е свързан прагът.
Операнд	> (по-голямо от) >= (по-голямо или равно на) < (по-малко от) <= (по-малко или равно на) = (равно на)
Надзорник	Името на надзорника, който е потвърдил сигнала.
Време	Датата и часа, когато е задействано предупреждението за прага.
Интервал на задействане	Броят секунди, посочен в праговото правило като интервал, през който системата трябва да генерира само едно предупреждение за проверката на праговото правило.
Стойност на превключвателя	Стойността, която праговото правило дефинира като спусъка.

Параметри на отчета за показателите за използване

Следващата таблица описва параметрите, налични в отчета за показателите за използване.

Колона	Описание
Продължителност на обажданията (мин.)	Общото време между пристигането на входящите повиквания или изпращането на повиквания и прекратяването им.
Входящи	Общо повиквания: Общият брой входящи повиквания. Свързани повиквания: Броят на входящите повиквания, които са били свързани с агент. IVR Времетраене (мин): Броят на минутите, през които обажданията са били в системата за IVR. Продължителност на опашката (сек): Броят секунди, през които повикванията са били в опашка. Време за разговори (мин): Броят на минутите, през които агентите говорят с обаждащите се. Време на задържане (мин.): Броят на минутите, през които входящите повиквания са били задържани.
Месец	Месецът, през който е възникнала дейността по повикването.
Външно набиране	Общо повиквания: Общият брой на изходящите повиквания. Свързани повиквания: Броят на изходящите повиквания, които са били свързани с агент. Време за разговори (мин): Броят на минутите, през които агент говори с парти по време на външно обаждане. Време на задържане (мин.): Броят на минутите, през които изходящите повиквания са били задържани.
Записани повиквания	Броят на обажданията, които са записани.
Общо повиквания	Общият брой входящи и изходящи повиквания.

Осигуряване Webex ресурси на контактния център

Настройки на клиенти

Вече можете да получите достъп до настройките на клиента директно от контролния център на новоподобрената Webex контактен център. За повече информация посетете Помощ за настройките на клиента в Webex Помощния център.

Ако все още осъществявате достъп до настройките Webex клиента чрез портала за управление на контактите на Cnter, можете да продължите със следните инструкции.

Можете да използвате портала за управление на Webex център за контакти, за да конфигурирате клиентите, които вашият администратор предоставя за вашето предприятие. За да видите настройките на клиента за вашето предприятие, щракнете върху името на предприятието под модула Осигуряване в навигационната лента.

Щракнете върху следните раздели, за да конфигурирате настройките на клиента:

Общи настройки

Разделът Общи настройки показва следните настройки .

В следващата таблица отметката (✓) в колоната Клиент показва настройките, които задават упълномощените потребители на вашето предприятие. По същия начин знакът ✓ в колоната Партньор идентифицира настройките, които администраторът на партньора задава. ✓ в колоната Webex Контактен център идентифицира настройките, които администраторът на Webex Център за контакти задава.

За да промените настройките, щракнете върху Редактиране в долната част на страницата.

Настройка	Описание	Клиент	Партньор	Cisco Unified Contact Center
Подробни данни за клиента
Име	Името на вашето предприятие.	✓	✓	✓
Описание	(По избор) Описание на вашето предприятие.	✓	✓	✓
Часова зона	Часовата зона, която осигурявате за вашето предприятие. За повече информация вижте За часовите зони.	✓	✓	✓
Състояние	Статутът на наемателя. Не можете да променяте състоянието на клиента.

Настройки на работния плот

Разделът Работен плот показва следните настройки.

Опит на агента: Задайте времето за изчакване на неактивност и интервала за автоматично приключване.
Гласови функции: Активирайте или деактивирайте силата по подразбиране DN, край на повикването и крайна консултация.
RONA таймаут: Конфигуриране на RONA (Redirection on No Answer) таймаути за неотговорени повиквания.
Системни настройки: Задайте загубено време за възстановяване на връзката.

Управление на времето за изчакване на RONA

Администраторите на контактния център могат да управляват настройките за изчакване на Redirection on No Answer (RONA) за агенти и клиенти.

За да конфигурирате настройките за време на изчакване на RONA за сценарии на входящо и изходящо повикване:

1

Влезте в организацията на клиентите в Control Hub.

2

Придвижете се до Услуги > Contact Center > настройки > работния плот.

3

В секцията RONA timeouts въведете стойностите на времето на изчакване в секунди за каналите.

Таблицата показва стойността по подразбиране и позволения диапазон за настройките за време на изчакване на RENA.

Канали	Стойност по подразбиране (секунди)	Минимална стойност (секунди)	Максимална стойност (секунди)
Телефония (входяща и изходяща)	18	1	120
Чат	30	1	6000
Имейл	300	1	6000
Социални	30	1	6000

За сценарии на входящи повиквания Webex Контактен център свързва повикването на клиента със сесията на агента за времетраенето на повикването без отговор. След това обаждането се пренасочва към друг агент или група умения. Например, ако стойността по подразбиране на телефонията е зададена на 18 секунди и агентът не получи повикването в рамките на определеното време, повикването отива в състояние RENA. Webex Контактният център връща повикването в опашката и го пренасочва към друг агент или група умения.
За сценарии на изходящи повиквания конфигурираното време включва както агента, така и клиента, които приемат очакваното повикване за зададената продължителност. Webex Контактният център първо ще се свърже с агента за указаното време и времето за възстановяване ще бъде използвано за свързване с клиента. Например, ако стойността по подразбиране на телефонията е зададена на 18 секунди и отнема 2 секунди, за да се свържете с агента, останалите 16 секунди ще бъдат използвани за свързване с клиента. Препоръчително е да зададете оптимално време, което балансира както времето на агента, така и на клиента / устройствата, обработващи обажданията.

4

Щракнете върху Запиши.

Осигуряване

Разделът Осигуряване показва следните настройки. Администраторът на партньора и администраторът на Webex център за контакти задават тези настройки.

За да промените настройките, щракнете върху Редактиране в долната част на страницата.

Настройка	Описание
Системен профил
Опции за работната сила	Позволява на надзорниците да управляват човешките ресурси. Надзорните органи могат проактивно да анализират и да се приспособят към ежедневните реалности и да вземат по-интелигентни решения за управление на ресурсите за оптимизиране на нивата на обслужване. Опциите за работната сила позволяват една или повече от следните опции за оптимизиране на работната сила за вашето предприятие: Управление на качеството Управление на работната сила WFO Анализ Анализ на работната сила с транскрипции Пакет за оптимизация на работната сила Наличността на тези функции зависи от вашия лиценз. Обърнете се към администратора на вашата организация за повече информация.
Управление на кампании	Разрешава списъка със софтуер на други производители и модула "Диспечер на кампании" (LCM) за клиент. LCM управлява качването, избора и пренасрочването на контакти. Той също така предоставя отчети за мениджъра на кампаниите. Наличността на тази функция зависи от вашия лиценз. Обърнете се към администратора на вашата организация за повече информация.
Говорът е разрешен IVR	Ако тази настройка е "Да", вашето предприятие позволява на клиентите да публикуват въпроси или притеснения на разбираем език в системата. Наличността на тази функция зависи от вашия лиценз. Обърнете се към администратора на вашата организация за повече информация.

Настройки

Разделът Настройки показва следните настройки. Звездичка (*) показва, че настройките не са достъпни за клиенти със стандартни лицензи.

В таблицата по-долу знакът ✓ в колоната Клиент показва настройките, които упълномощените потребители на вашето предприятие задават. Аналогично, знакът ✓ в колоната Партньор идентифицира настройките, които администраторът на партньор задава. ✓ в колоната Webex Контактен център идентифицира настройките, които администраторът на Webex Център за контакти задава.

За да промените настройките, щракнете върху Редактиране в долната част на страницата.

Настройка	Описание	Клиент	Партньор	Cisco Unified Contact Center

Входни точки и опашки

Входните точки и опашките са видове виртуални екипи. Виртуалният екип е място за задържане на входящи заявки на клиенти.

Можете да създавате входни точки и опашки в зависимост от това как администраторът на Webex Contact Center е конфигурирал вашия профил.

Входна точка

Входящата входна точка е първоначалното място за кацане за контакт с клиент в системата на Webex контактен център. За обажданията на клиенти можете да свържете един или повече безплатни номера или номера за набиране с дадена входна точка. Системата извършва обработка IVR повикване за повикване, докато повикването е във входната точка.

Можете да присвоите поток на входна точка. Освен това, ако искате да внедрите работното време, за да определите работното и неработното време за вашия контактен център, можете да изберете поток, който има конфигурирана дейност на работното време, и да го присвоите на входната точка.

Силно препоръчваме да зададете нови потоци директно към входна точка, като използвате дейността на работното време. За съществуващите потоци трябва също да планирате да мигрирате конфигурациите на потока на стратегията за маршрутизиране към входната точка, като използвате работно време.

Ако даден поток е свързан с входна точка и използва работно време, той ще има предимство пред същия поток, който е свързан и със стратегията за маршрутизиране.

За повече информация как да конфигурирате работно време в поток вижте Работно време.

За да използвате входни точки за типа телефонен канал, уверете се, че правите следното:

Нанесете номер за набиране (DN) към входната точка. За повече информация вижте Съпоставяния на входни точки.
Присвояване на поток към входна точка. За повече информация вижте Създаване на входна точка.
Обърнете се към администратора на вашия Webex контактен център за други конфигурации за осигуряване.

Опашка

Входящата опашка е мястото, където контактът на клиента чака, преди системата да присвои клиента на агент или DN.

Входящата опашка, която представлява дистрибутор на автоматични повиквания (ACD) на друг производител, е известна като опашка за прокси сървъри. Обажданията, които се изпращат до външен ACD, се разпространяват до агентите от външния ACD. Webex Контактният център използва опашки за прокси сървъри, за да проследява дейността на повикването, която възниква на външните ACD опашки. Има два вида опашки за прокси сървъри: специализирани и споделени. Агентите, влезли в специална опашка за прокси сървъри, обслужват само клиента на Webex Contact Center; агентите, влезли в споделена опашка, обслужват множество клиенти.

Изходяща входна точка

Изходящата входна точка е осигурена за изходящи (изходящи) повиквания на клиенти в системата на Webex контактен център.

В списъка Outdial Entry Point автоматично се създава генерирана от системата входна точка Outdial Transfer to Queue . Ако изходящите повиквания трябва да бъдат прехвърлени в опашката, нанесете DN в входната точка Outdial Transfer to Queue. За повече информация относно нанасянето на изходяща входна точка вижте Нанасяне на входна точка.

Не можете да редактирате генерирания от системата изходящ трансфер до входната точка на опашката.

Опашка за външно набиране

Опашката за външно набиране, където контактът на клиента чака системата да присвои клиента на агент или DN.

Създаване на входна точка

За да създадете входна точка:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Входни точки/опашки.

2

Изберете Входна точка.

3

Щракнете върху + Нова входна точка.

4

В областта Общи настройки въведете следните настройки :

Настройка

Описание

Име

Името на входната точка.

Името не може да надвишава 80 знака. Тя може да съдържа буквено-цифрови знаци, долни черти и тирета.

Описание

Кратко описание на входната точка.

Тип канал

Изберете тип канал, като например телефония, имейл и чат.

Типът канал по подразбиране е телефония.

Outdial Първичен DID URL адрес

Пълното име на пътя на файла DID .xml, който поддържа изходящо набиране. Администраторът на Webex център за контакти конфигурира това поле.

Тази настройка е приложима само за изходяща входна точка.

Outdial Backup DID URL

Пълното име на пътя на архива DID .xml файл. Администраторът на Webex център за контакти конфигурира това поле.

Тази настройка е приложима само за изходяща входна точка.

5

В областта Разширени настройки въведете следните настройки :

Настройка	Описание
Праг на нивото на обслужване	Въведете времетраенето, за което клиентска заявка може да бъде в опашка, преди системата да я маркира като извън нивото на обслужване. Ако агентът изпълни заявка за обслужване на клиенти в рамките на този интервал от време, системата го счита в рамките на нивото на обслужване.
URL адрес на контролен скрипт	Системата автоматично попълва това поле с URL адреса за тази входна точка или с контролния скрипт по подразбиране на опашката. Това се случва, когато не конфигурирате контролния скрипт с помощта на модула за стратегия за маршрутизиране на Webex контактен център. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
IVR URL адрес на Requeue	В момента не поддържаме тази настройка.
Номер на препълване	Въведете телефонния номер местоназначение, към който системата пренасочва клиентските повиквания, когато те надвишат максималното време в опашката, което сте задали в стратегията за маршрутизиране. Тази настройка е приложима само за типа канал за телефония.
ИД на доставчик	Въведете уникалния буквено-цифров низ, който съпоставя тази входна точка с доставчика. В момента не поддържаме тази настройка.
Часова зона (само стратегии за маршрутизиране)	(По избор) Въведете часовата зона, която стратегиите за маршрутизиране използват за тази входна точка. Часовата зона по подразбиране е часовата зона на клиента.
DN списък
IVR DN списък	Въведете номерата на списъка на DN пула, ако искате да интегрирате тази входна точка с външен IVR. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Тека	Изберете поток от падащия списък, за да присвоите този поток на тази входна точка. Този списък съдържа всички потоци, които са създадени в страницата Стратегия за маршрутизиране> Поток на портала за управление. Ако искате да внедрите обектите на работното време, за да дефинирате работно и неработно време за вашата организация, препоръчваме ви да изберете само тези потоци, в които е конфигурирана дейността " Работно време ". Дейността "Работно време" заема съответния клон въз основа на конфигурацията на работното време , свързана с нея. За повече информация относно създаването на обекти за работно време в контролния център вижте Настройване Webex работно време в центъра за контакти. За повече информация как да конфигурирате дейността в работно време вижте Работно време.

6

Щракнете върху Запиши.

Преглед на детайлите на входна точка

За да видите входна точка:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Входни точки/опашки.

2

Изберете Входна точка .

3

Щракнете върху иконата на многоточието до входна точка и щракнете върху Изглед. Можете да видите следните подробности:

Настройка

Описание

Име

Името на входната точка.

Името не може да надвишава 80 знака. Тя може да съдържа буквено-цифрови знаци, долни черти и тирета.

Описание

Кратко описание на входната точка.

Тип канал

Изберете тип канал, като например телефония, имейл и чат.

Типът канал по подразбиране е телефония.

Outdial Първичен DID URL адрес

Пълното име на пътя на файла DID .xml, който поддържа изходящо набиране. Администраторът на Webex център за контакти конфигурира това поле.

Тази настройка е приложима само за изходяща входна точка.

Outdial Backup DID URL

Пълното име на пътя на архива DID .xml файл. Администраторът на Webex център за контакти конфигурира това поле.

Тази настройка е приложима само за изходяща входна точка.

Редактиране на входна точка

За да редактирате входна или изходна входна точка:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Входни точки/опашки.

2

Изберете Входна точка.

3

Щракнете върху иконата на многоточието до входна точка и щракнете върху Редактиране.

4

Можете да редактирате следните полета:

ИД на доставчик

Въведете уникалния буквено-цифров низ, който съпоставя тази входна точка с доставчика. Използвайте тази настройка в следния сценарий:

Ако опашката е прокси опашка.
Ако това е входна точка, която използвате за всеки канал, с изключение на телефония.

В момента не поддържаме тази настройка.

Настройка

Описание

Име

Името на входната точка.

Името не може да надвишава 80 знака. Тя може да съдържа буквено-цифрови знаци, долни черти и тирета.

Описание

Кратко описание на входната точка.

Тип канал

Изберете тип канал, като например телефония, имейл и чат.

Типът канал по подразбиране е телефония.

Outdial Първичен DID URL адрес

Пълното име на пътя на файла DID .xml, който поддържа изходящо набиране. Администраторът на Webex център за контакти конфигурира това поле.

Тази настройка е приложима само за изходяща входна точка.

Outdial Backup DID URL

Пълното име на пътя на архива DID .xml файл. Администраторът на Webex център за контакти конфигурира това поле.

Тази настройка е приложима само за изходяща входна точка.

Ако преглеждате опашка за прокси сървър, можете да щракнете върху бутона за търсене в полето DNIS Pool Data , за да отворите изскачащ прозорец, показващ списъка с DNIS записи за опашката. Можете да щракнете върху бутон в долната част на изскачащия прозорец, за да отпечатате списъка или да изтеглите данните като .csv файл.

Ако редактирате опашка за прокси сървър, конфигурирана да използва функцията за блокирани кодове на области, можете да щракнете върху бутона за редактиране, за да редактирате списъка с блокирани кодове на области. За повече информация вижте Блокиране на регионален код

Копиране на входна точка

За да копирате входна точка:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Входни точки/опашки.

2

Изберете Входна точка.

3

Щракнете върху иконата на многоточието до входна точка и щракнете върху Копирай.

Появява се копие на избраната входна точка. Полетата имат същите стойности като първоначалната входна точка.

Можете да запишете същата входна точка с друго име или да редактирате и запишете входната точка.

4

Можете да редактирате следните подробности:

Има някои настройки, които не можете да редактирате. Можете да редактирате настройките на шаблона за чат от https://admin.webex.com/.

Настройка

Описание

Име

Името на входната точка.

Името не може да надвишава 80 знака. Тя може да съдържа буквено-цифрови знаци, долни черти и тирета.

Описание

Кратко описание на входната точка.

Тип канал

Изберете тип канал, като например телефония, имейл и чат.

Типът канал по подразбиране е телефония.

Outdial Първичен DID URL адрес

Пълното име на пътя на файла DID .xml, който поддържа изходящо набиране. Администраторът на Webex център за контакти конфигурира това поле.

Тази настройка е приложима само за изходяща входна точка.

Outdial Backup DID URL

Пълното име на пътя на архива DID .xml файл. Администраторът на Webex център за контакти конфигурира това поле.

Тази настройка е приложима само за изходяща входна точка.

Създаване на изходяща входна точка

За да създадете изходяща входна точка:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Входни точки/опашки.

2

Изберете Изходяща входна точка.

3

Щракнете върху + Изходяща входна точка.

4

В областта Общи настройки въведете следните настройки :

Настройка

Описание

Име

Името на изходящата входна точка.

Името не може да надвишава 80 знака. Тя може да съдържа буквено-цифрови знаци, долни черти и тирета.

Описание

Кратко описание на изходната входна точка.

Тип канал

Изберете тип канал като телефония.

Типът канал по подразбиране е телефония.

Outdial Първичен DID URL адрес

Пълното име на пътя на файла DID .xml, който поддържа изходящо набиране. Администраторът на Webex център за контакти конфигурира това поле.

Тази настройка е приложима само за изходяща входна точка.

Outdial Backup DID URL

Пълното име на пътя на архива DID .xml файл. Администраторът на Webex център за контакти конфигурира това поле.

Тази настройка е приложима само за изходяща входна точка.

5

В областта Разширени настройки въведете следните настройки :

Настройка

Описание

Праг на нивото на обслужване

Въведете времетраенето, за което клиентска заявка може да бъде в опашка, преди системата да я маркира като извън нивото на обслужване. Ако агентът изпълни заявка за обслужване на клиенти в рамките на този интервал от време, системата го счита в рамките на нивото на обслужване.

URL адрес на контролен скрипт

Системата автоматично попълва това поле с URL адреса за тази входна точка или с контролния скрипт по подразбиране на опашката. Това се случва, когато не конфигурирате скрипта за управление с помощта на модула за стратегия за маршрутизиране на Webex контактен център.

Тази настройка е налична за типа канал за телефония.

IVR URL адрес на Requeue

В момента не поддържаме тази настройка.

Номер на препълване

Въведете телефонния номер местоназначение, към който системата пренасочва клиентските повиквания, когато те надвишат максималното време в опашката, което сте задали в стратегията за маршрутизиране.

Тази настройка е приложима само за типа канал за телефония.

ИД на доставчик

Въведете уникалния буквено-цифров низ, който съпоставя тази входна точка с доставчика.

В момента не поддържаме тази настройка.

Часова зона (само стратегии за маршрутизиране)

(По избор) Въведете часовата зона, която стратегиите за маршрутизиране използват за тази изходна входна точка.

Тека

Контактният център поддържа сградни потоци и потоци от събития с помощта на дизайнера на потока. Можете да използвате тези потоци в изходна входна точка.

Изберете потока, който искате да присвоите за изходящата входна точка.

Тази опашка за външно набиране ще се използва за целите на отчитането.
Можете да изберете или стратегия за маршрутизиране, или поток за всяка изходяща входна точка. Ако изберете стратегия за маршрутизиране, не можете да персонализирате функциите за външно набиране, като например избор на поток, музика и опашки за външно набиране. Не можете да използвате конфигурации за контрол на потока, като например Персонализиране на ANI, Screen pop, Global променлива и т.н., като част от работата с outdial. Препоръчваме ви да използвате потоци вместо стратегии за маршрутизиране, за да се възползвате от всякакви разширени конфигурации като Screen pop, Customize ANI и т.н.
За дейности, които се поддържат, вижте Поддръжка за работни потоци в Outdial Entry Point.

Музика на изчакване

Изберете музикалния файл, който искате да използвате в изходната входна точка.

Опашка за външно набиране

Изберете опашката за външно набиране от списъка за Изходяща входна точка.

DN списък

IVR DN списък

Въведете номерата на списъка на DN пула, ако искате да интегрирате тази входна точка с външен IVR.

Тази настройка е налична за типа канал за телефония.

6

Щракнете върху Запиши.

Преглед на подробностите за изходяща входна точка

За да видите изходяща входна точка:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Входни точки/опашки.

2

Изберете Изходяща входна точка.

3

Щракнете върху иконата на многоточието до входна точка и щракнете върху Изглед. Можете да видите следните подробности:

Настройка

Описание

Име

Името на изходящата входна точка.

Името не може да надвишава 80 знака. Тя може да съдържа буквено-цифрови знаци, долни черти и тирета.

Описание

Кратко описание на изходната входна точка.

Тип канал

Изберете тип канал като телефония.

Типът канал по подразбиране е телефония.

Outdial Първичен DID URL адрес

Пълното име на пътя на файла DID .xml, който поддържа изходящо набиране. Администраторът на Webex център за контакти конфигурира това поле.

Тази настройка е приложима само за изходяща входна точка.

Outdial Backup DID URL

Пълното име на пътя на архива DID .xml файл. Администраторът на Webex център за контакти конфигурира това поле.

Тази настройка е приложима само за изходяща входна точка.

Редактиране на изходяща входна точка

За да редактирате изходяща входна точка:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Входни точки/опашки.

2

Изберете Изходяща входна точка.

3

Щракнете върху иконата на многоточието до изходяща входна точка и щракнете върху Редактиране.

4

Можете да редактирате следните полета:

ИД на доставчик

Въведете уникалния буквено-цифров низ, който съпоставя тази входна точка с доставчика. Използвайте тази настройка в следния сценарий:

Ако опашката е прокси опашка.
Ако това е входна точка, която използвате за всеки канал, с изключение на телефония.

В момента не поддържаме тази настройка.

Настройка

Описание

Име

Името на изходящата входна точка.

Името не може да надвишава 80 знака. Тя може да съдържа буквено-цифрови знаци, долни черти и тирета.

Описание

Кратко описание на изходната входна точка.

Тип канал

Изберете тип канал като телефония.

Типът канал по подразбиране е телефония.

Outdial Първичен DID URL адрес

Пълното име на пътя на файла DID .xml, който поддържа изходящо набиране. Администраторът на Webex център за контакти конфигурира това поле.

Тази настройка е приложима само за изходяща входна точка.

Outdial Backup DID URL

Пълното име на пътя на архива DID .xml файл. Администраторът на Webex център за контакти конфигурира това поле.

Тази настройка е приложима само за изходяща входна точка.

Копиране на изходяща входна точка

За да копирате изходяща входна точка:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Входни точки/опашки.

2

Изберете Изходяща входна точка.

3

Щракнете върху иконата на многоточието до входна точка и щракнете върху Копирай.

Появява се копие на избраната изходяща входна точка. Полетата имат същите стойности като първоначалната изходяща входна точка.

Можете да запишете същата изходяща входна точка с друго име или да редактирате и запишете изходящата входна точка.

Можете да редактирате следните подробности:

Настройка

Описание

Име

Името на изходящата входна точка.

Името не може да надвишава 80 знака. Тя може да съдържа буквено-цифрови знаци, долни черти и тирета.

Описание

Кратко описание на изходната входна точка.

Тип канал

Изберете тип канал като телефония.

Типът канал по подразбиране е телефония.

Outdial Първичен DID URL адрес

Пълното име на пътя на файла DID .xml, който поддържа изходящо набиране. Администраторът на Webex център за контакти конфигурира това поле.

Тази настройка е приложима само за изходяща входна точка.

Outdial Backup DID URL

Пълното име на пътя на архива DID .xml файл. Администраторът на Webex център за контакти конфигурира това поле.

Тази настройка е приложима само за изходяща входна точка.

Не можете да редактирате определени настройки. Можете да редактирате настройките на шаблона за чат от https://admin.webex.com/.

Създаване на опашка или опашка за външно набиране

За да създадете опашка или опашка за външно набиране:

В момента тази функция не се поддържа.

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Входни точки/опашки .

2

Изберете Опашка или Опашка за външно набиране.

3

Щракнете върху + Нова опашка или + Нова опашка за външно набиране.

4

Въведете следните настройки за опашката и щракнете върху Запиши:

Настройка	Описание
Общи настройки
Име	Въведете името за опашката.
Описание	(По избор) Въведете кратко описание на опашката.
Тип	(Само за четене) Това поле само за четене показва дали настройките са за входна точка, опашка, изходяща входна точка или опашка за външно набиране.
Проверка на достъпността на агентите	Тази настройка указва дали системата може да изключва екипи без регистрирани агенти за съответните стратегии за маршрутизиране. Тази настройка не е налична за опашки за външно набиране. Ако разрешите функцията "Наличност на проверяващия агент" в настройките на клиента, не можете да я забраните оттук. За повече информация вижте Настройки на клиента.
Тип канал	Типът канал по подразбиране е телефония.
Настройки за маршрутизиране на контакти Ако управлението на кампании е разрешено в системния профил (вижте Осигуряване), тогава разделът Настройки за маршрутизиране на контакти се показва за опашките Outdial.
Тип маршрутизиране на опашка	Поддържаните типове маршрутизиране на опашки са: Базирани на умения: Обажданията се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, конфигурирани в потока, свързан с входната точка. Настройката за тип маршрутизиране, базирана на умения, е налична само ако опашката ви е снабдена с тип канал като телефония . Когато изберете "Умения, базирани на умения" като тип маршрутизиране, се появяват две допълнителни опции, за да укажете как да маршрутизирате повикване, когато е наличен повече от един агент с необходимия набор от умения: Най-дългият наличен агент: Обаждането се насочва към агента, който е бил на разположение най-дълго. Най-добър наличен агент: Обаждането се насочва към агента с най-високо владеене на всички умения за контакт. Не можете да редактирате типа маршрутизиране на опашката, след като запишете опашката.
Разрешаване на изходяща кампания или обратно повикване в уеб	Този превключвател се показва за опашки за външно набиране. Ако превключвателят е разрешен, тогава се показват полетата Разпределение на повикванията и Тип маршрутизиране на опашката. Не можете да редактирате това поле по-късно и най-дългият наличен агент е единственият поддържан тип маршрутизиране на опашка за опашки за външно набиране.
Разпределение на повикванията
Добавяне на група	Добавете група за разпространение на повиквания, за да свържете един или повече елементи с тази опашка. Добавете няколко групи, за да разпределите повикванията към повече екипи с напредването на времето в опашката.
Разширени настройки
Мониторинг на разрешителните	Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали можете да наблюдавате повикванията. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Разрешение за паркиране	Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали системата може да поставя повикванията в опашка. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Разрешение за запис	Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали системата може да записва повикванията. Ако разрешите записването на всички повиквания в настройките на клиента, не можете да забраните наблюдението на разрешения от тук. За повече информация вижте Други разрешения. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Записване на всички повиквания	Тази настройка е налична, ако разрешите "Разрешаване на запис". Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали системата може да записва всички повиквания за тази опашка. Ако разрешите записването на всички повиквания в настройките на клиента, не можете да забраните тази настройка от тук. За повече информация вижте Други разрешения. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Разрешена пауза/възобновяване	Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали агентите могат да поставят на пауза и да възобновят записването на повикване. Например, агентът може да постави на пауза записа на разговора, докато обсъжда поверителна информация от клиента, като например данни за кредитна карта. Ако разрешите функцията "Пауза/възобновяване" в настройките на клиента, системата отменя настройката "Не" тук. За повече информация вижте Настройки на клиента. Забележка: Агентите могат да използват тази функция, ако администраторът на вашата организация разреши функцията Privacy Shield в конфигурацията на услугата Webex Contact Center.
Продължителност на паузата при запис	Тази настройка е налична, ако зададете Пауза/Възобновяване Разрешено на Да. Тази настройка определя времето в секунди, след което записът се възобновява автоматично. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Праг на нивото на обслужване	Въведете часа, в който дадена заявка на клиент може да бъде в опашка, преди системата да я маркира като извън нивото на обслужване. Ако завършите заявка за обслужване на клиенти в рамките на този интервал от време, системата я разглежда в рамките на нивото на обслужване.
Максимален брой активни повиквания	Въведете максималния брой едновременни повиквания, разрешени за тази опашка. Системата се занимава с всяко повикване, което е извън този номер. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Максимален брой активни чатове	Въведете максималния брой едновременни чатове, разрешени за тази опашка. Тази настройка е налична само за типа канал за чат.
Максимален брой активни имейли	Въведете максималния брой едновременни имейли, разрешени за тази опашка. Тази настройка е налична за типа имейл канал.
URL адрес на контролен скрипт	URL адресът за опашката или скриптът за управление по подразбиране на опашката. Ако не използвате модула за стратегия за маршрутизиране, за да конфигурирате контролния скрипт, системата автоматично попълва URL адреса. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
IVR URL адрес на Requeue	В момента не поддържаме тази настройка. Тази настройка е налична само за типа канал за телефония.
Максимално време в опашката	Въведете часа, след който системата разпределя заявката на клиента в опашката към номера за препълване, който осигурявате за тази опашка. Стойността, която въвеждате, е стойността по подразбиране за полето Максимално време в опашката в стратегията за маршрутизиране за тази опашка. Ако въведете различна стойност, докато дефинирате стратегията за маршрутизиране с помощта на тази опашка, системите игнорират тази стойност. За опашка за имейли въведете висока стойност, за да избегнете препълване.
Номер на препълване	Въведете телефонния номер местоназначение, на който системата разпределя обажданията на клиентите, когато те надхвърлят максималното време в опашката, което сте задали в стратегията за маршрутизиране. Тази настройка е приложима само за типа канал за телефония.
ИД на доставчик	Въведете уникалния буквено-цифров низ, който съпоставя тази опашка с доставчика. Тази настройка е налична само за типа канал за телефония. В момента не поддържаме тази настройка.
Музика по подразбиране в опашка	Изберете името на аудио(.wav) файла, който да се възпроизвежда за повиквания, когато пристигнат или чакат на опашката. Това не е приложимо за стратегии за маршрутизиране по имейл и чат.
Часова зона (само стратегии за маршрутизиране)	(По избор) Ако администраторът на вашата организация разреши няколко часови зони за вашето предприятие, можете да изберете часовата зона на опашката. Всяка стратегия за маршрутизиране за тази опашка използва часовата зона, която сте избрали тук.
Настройки за маршрутизиране на картата на показателите	Настройката за маршрутизиране на карта на показателите. Тази настройка е налична само за типа канал за телефония. В момента не поддържаме тази настройка.

Преглед на подробните данни за опашка или опашка за външно набиране

За да видите опашка или опашка за външно набиране:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Входни точки/опашки.

2

Изберете Опашка или Опашка за външно набиране.

3

Щракнете върху иконата на многоточието до опашката и щракнете върху Изглед. Можете да видите следните подробности:

Настройка	Описание
Общи настройки
Име	Въведете името за опашката.
Описание	(По избор) Въведете кратко описание на опашката.
Тип	(Само за четене) Това поле само за четене показва дали настройките са за входна точка, опашка, изходяща входна точка или опашка за външно набиране.
Проверка на достъпността на агентите	Тази настройка указва дали системата може да изключва екипи без регистрирани агенти за съответните стратегии за маршрутизиране. Тази настройка не е налична за опашки за външно набиране. Ако разрешите функцията "Наличност на проверяващия агент" в настройките на клиента, не можете да я забраните оттук. За повече информация вижте Настройки на клиента.
Тип канал	Типът канал по подразбиране е телефония.
Настройки за маршрутизиране на контакти Ако управлението на кампании е разрешено в системния профил (вижте Осигуряване), тогава разделът Настройки за маршрутизиране на контакти се показва за опашките Outdial.
Тип маршрутизиране на опашка	Поддържаните типове маршрутизиране на опашки са: Базирани на умения: Обажданията се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, конфигурирани в потока, свързан с входната точка. Настройката за тип маршрутизиране, базирана на умения, е налична само ако опашката ви е снабдена с тип канал като телефония . Когато изберете "Умения, базирани на умения" като тип маршрутизиране, се появяват две допълнителни опции, за да укажете как да маршрутизирате повикване, когато е наличен повече от един агент с необходимия набор от умения: Най-дългият наличен агент: Обаждането се насочва към агента, който е бил на разположение най-дълго. Най-добър наличен агент: Обаждането се насочва към агента с най-високо владеене на всички умения за контакт. Не можете да редактирате типа маршрутизиране на опашката, след като запишете опашката.
Разрешаване на изходяща кампания или обратно повикване в уеб	Този превключвател се показва за опашки за външно набиране. Ако превключвателят е разрешен, тогава се показват полетата Разпределение на повикванията и Тип маршрутизиране на опашката. Не можете да редактирате това поле по-късно и най-дългият наличен агент е единственият поддържан тип маршрутизиране на опашка за опашки за външно набиране.
Разпределение на повикванията
Добавяне на група	Добавете група за разпространение на повиквания, за да свържете един или повече елементи с тази опашка. Добавете няколко групи, за да разпределите повикванията към повече екипи с напредването на времето в опашката.
Разширени настройки
Мониторинг на разрешителните	Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали можете да наблюдавате повикванията. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Разрешение за паркиране	Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали системата може да поставя повикванията в опашка. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Разрешение за запис	Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали системата може да записва повикванията. Ако разрешите записването на всички повиквания в настройките на клиента, не можете да забраните наблюдението на разрешения от тук. За повече информация вижте Други разрешения. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Записване на всички повиквания	Тази настройка е налична, ако разрешите "Разрешаване на запис". Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали системата може да записва всички повиквания за тази опашка. Ако разрешите записването на всички повиквания в настройките на клиента, не можете да забраните тази настройка от тук. За повече информация вижте Други разрешения. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Разрешена пауза/възобновяване	Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали агентите могат да поставят на пауза и да възобновят записването на повикване. Например, агентът може да постави на пауза записа на разговора, докато обсъжда поверителна информация от клиента, като например данни за кредитна карта. Ако разрешите функцията "Пауза/възобновяване" в настройките на клиента, системата отменя настройката "Не" тук. За повече информация вижте Настройки на клиента. Забележка: Агентите могат да използват тази функция, ако администраторът на вашата организация разреши функцията Privacy Shield в конфигурацията на услугата Webex Contact Center.
Продължителност на паузата при запис	Тази настройка е налична, ако зададете Пауза/Възобновяване Разрешено на Да. Тази настройка определя времето в секунди, след което записът се възобновява автоматично. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Праг на нивото на обслужване	Въведете часа, в който дадена заявка на клиент може да бъде в опашка, преди системата да я маркира като извън нивото на обслужване. Ако завършите заявка за обслужване на клиенти в рамките на този интервал от време, системата я разглежда в рамките на нивото на обслужване.
Максимален брой активни повиквания	Въведете максималния брой едновременни повиквания, разрешени за тази опашка. Системата се занимава с всяко повикване, което е извън този номер. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Максимален брой активни чатове	Въведете максималния брой едновременни чатове, разрешени за тази опашка. Тази настройка е налична само за типа канал за чат.
Максимален брой активни имейли	Въведете максималния брой едновременни имейли, разрешени за тази опашка. Тази настройка е налична за типа имейл канал.
URL адрес на контролен скрипт	URL адресът за опашката или скриптът за управление по подразбиране на опашката. Ако не използвате модула за стратегия за маршрутизиране, за да конфигурирате контролния скрипт, системата автоматично попълва URL адреса. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
IVR URL адрес на Requeue	В момента не поддържаме тази настройка. Тази настройка е налична само за типа канал за телефония.
Максимално време в опашката	Въведете часа, след който системата разпределя заявката на клиента в опашката към номера за препълване, който осигурявате за тази опашка. Стойността, която въвеждате, е стойността по подразбиране за полето Максимално време в опашката в стратегията за маршрутизиране за тази опашка. Ако въведете различна стойност, докато дефинирате стратегията за маршрутизиране с помощта на тази опашка, системите игнорират тази стойност. За опашка за имейли въведете висока стойност, за да избегнете препълване.
Номер на препълване	Въведете телефонния номер местоназначение, на който системата разпределя обажданията на клиентите, когато те надхвърлят максималното време в опашката, което сте задали в стратегията за маршрутизиране. Тази настройка е приложима само за типа канал за телефония.
ИД на доставчик	Въведете уникалния буквено-цифров низ, който съпоставя тази опашка с доставчика. Тази настройка е налична само за типа канал за телефония. В момента не поддържаме тази настройка.
Музика по подразбиране в опашка	Изберете името на аудио(.wav) файла, който да се възпроизвежда за повиквания, когато пристигнат или чакат на опашката. Това не е приложимо за стратегии за маршрутизиране по имейл и чат.
Часова зона (само стратегии за маршрутизиране)	(По избор) Ако администраторът на вашата организация разреши няколко часови зони за вашето предприятие, можете да изберете часовата зона на опашката. Всяка стратегия за маршрутизиране за тази опашка използва часовата зона, която сте избрали тук.
Настройки за маршрутизиране на картата на показателите	Настройката за маршрутизиране на карта на показателите. Тази настройка е налична само за типа канал за телефония. В момента не поддържаме тази настройка.

Редактиране на опашка или опашка за външно набиране

За да редактирате опашка "Опашка " или опашка "Outdial ":

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Входни точки/опашки.

2

Изберете Опашка или Опашка за външно набиране.

3

Щракнете върху иконата на многоточието до опашката и щракнете върху Редактиране.

4

Можете да редактирате следните полета:

Има някои настройки, които не можете да редактирате. Можете да редактирате настройките на шаблона за чат от Cisco Webex Control Hub.

Настройка	Описание
Общи настройки
Име	Въведете името за опашката.
Описание	(По избор) Въведете кратко описание на опашката.
Тип	(Само за четене) Това поле само за четене показва дали настройките са за входна точка, опашка, изходяща входна точка или опашка за външно набиране.
Проверка на достъпността на агентите	Тази настройка указва дали системата може да изключва екипи без регистрирани агенти за съответните стратегии за маршрутизиране. Тази настройка не е налична за опашки за външно набиране. Ако разрешите функцията "Наличност на проверяващия агент" в настройките на клиента, не можете да я забраните оттук. За повече информация вижте Настройки на клиента.
Тип канал	Типът канал по подразбиране е телефония.
Настройки за маршрутизиране на контакти Ако управлението на кампании е разрешено в системния профил (вижте Осигуряване), тогава разделът Настройки за маршрутизиране на контакти се показва за опашките Outdial.
Тип маршрутизиране на опашка	Поддържаните типове маршрутизиране на опашки са: Базирани на умения: Обажданията се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, конфигурирани в потока, свързан с входната точка. Настройката за тип маршрутизиране, базирана на умения, е налична само ако опашката ви е снабдена с тип канал като телефония . Когато изберете "Умения, базирани на умения" като тип маршрутизиране, се появяват две допълнителни опции, за да укажете как да маршрутизирате повикване, когато е наличен повече от един агент с необходимия набор от умения: Най-дългият наличен агент: Обаждането се насочва към агента, който е бил на разположение най-дълго. Най-добър наличен агент: Обаждането се насочва към агента с най-високо владеене на всички умения за контакт. Не можете да редактирате типа маршрутизиране на опашката, след като запишете опашката.
Разрешаване на изходяща кампания или обратно повикване в уеб	Този превключвател се показва за опашки за външно набиране. Ако превключвателят е разрешен, тогава се показват полетата Разпределение на повикванията и Тип маршрутизиране на опашката. Не можете да редактирате това поле по-късно и най-дългият наличен агент е единственият поддържан тип маршрутизиране на опашка за опашки за външно набиране.
Разпределение на повикванията
Добавяне на група	Добавете група за разпространение на повиквания, за да свържете един или повече елементи с тази опашка. Добавете няколко групи, за да разпределите повикванията към повече екипи с напредването на времето в опашката.
Разширени настройки
Мониторинг на разрешителните	Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали можете да наблюдавате повикванията. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Разрешение за паркиране	Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали системата може да поставя повикванията в опашка. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Разрешение за запис	Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали системата може да записва повикванията. Ако разрешите записването на всички повиквания в настройките на клиента, не можете да забраните наблюдението на разрешения от тук. За повече информация вижте Други разрешения. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Записване на всички повиквания	Тази настройка е налична, ако разрешите "Разрешаване на запис". Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали системата може да записва всички повиквания за тази опашка. Ако разрешите записването на всички повиквания в настройките на клиента, не можете да забраните тази настройка от тук. За повече информация вижте Други разрешения. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Разрешена пауза/възобновяване	Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали агентите могат да поставят на пауза и да възобновят записването на повикване. Например, агентът може да постави на пауза записа на разговора, докато обсъжда поверителна информация от клиента, като например данни за кредитна карта. Ако разрешите функцията "Пауза/възобновяване" в настройките на клиента, системата отменя настройката "Не" тук. За повече информация вижте Настройки на клиента. Забележка: Агентите могат да използват тази функция, ако администраторът на вашата организация разреши функцията Privacy Shield в конфигурацията на услугата Webex Contact Center.
Продължителност на паузата при запис	Тази настройка е налична, ако зададете Пауза/Възобновяване Разрешено на Да. Тази настройка определя времето в секунди, след което записът се възобновява автоматично. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Праг на нивото на обслужване	Въведете часа, в който дадена заявка на клиент може да бъде в опашка, преди системата да я маркира като извън нивото на обслужване. Ако завършите заявка за обслужване на клиенти в рамките на този интервал от време, системата я разглежда в рамките на нивото на обслужване.
Максимален брой активни повиквания	Въведете максималния брой едновременни повиквания, разрешени за тази опашка. Системата се занимава с всяко повикване, което е извън този номер. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Максимален брой активни чатове	Въведете максималния брой едновременни чатове, разрешени за тази опашка. Тази настройка е налична само за типа канал за чат.
Максимален брой активни имейли	Въведете максималния брой едновременни имейли, разрешени за тази опашка. Тази настройка е налична за типа имейл канал.
URL адрес на контролен скрипт	URL адресът за опашката или скриптът за управление по подразбиране на опашката. Ако не използвате модула за стратегия за маршрутизиране, за да конфигурирате контролния скрипт, системата автоматично попълва URL адреса. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
IVR URL адрес на Requeue	В момента не поддържаме тази настройка. Тази настройка е налична само за типа канал за телефония.
Максимално време в опашката	Въведете часа, след който системата разпределя заявката на клиента в опашката към номера за препълване, който осигурявате за тази опашка. Стойността, която въвеждате, е стойността по подразбиране за полето Максимално време в опашката в стратегията за маршрутизиране за тази опашка. Ако въведете различна стойност, докато дефинирате стратегията за маршрутизиране с помощта на тази опашка, системите игнорират тази стойност. За опашка за имейли въведете висока стойност, за да избегнете препълване.
Номер на препълване	Въведете телефонния номер местоназначение, на който системата разпределя обажданията на клиентите, когато те надхвърлят максималното време в опашката, което сте задали в стратегията за маршрутизиране. Тази настройка е приложима само за типа канал за телефония.
ИД на доставчик	Въведете уникалния буквено-цифров низ, който съпоставя тази опашка с доставчика. Тази настройка е налична само за типа канал за телефония. В момента не поддържаме тази настройка.
Музика по подразбиране в опашка	Изберете името на аудио(.wav) файла, който да се възпроизвежда за повиквания, когато пристигнат или чакат на опашката. Това не е приложимо за стратегии за маршрутизиране по имейл и чат.
Часова зона (само стратегии за маршрутизиране)	(По избор) Ако администраторът на вашата организация разреши няколко часови зони за вашето предприятие, можете да изберете часовата зона на опашката. Всяка стратегия за маршрутизиране за тази опашка използва часовата зона, която сте избрали тук.
Настройки за маршрутизиране на картата на показателите	Настройката за маршрутизиране на карта на показателите. Тази настройка е налична само за типа канал за телефония. В момента не поддържаме тази настройка.

Копиране на опашка или опашка за външно набиране

За да копирате опашка или опашка за външно набиране:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Входни точки/опашки.

2

Изберете Опашка или Опашка за външно набиране.

3

Щракнете върху иконата на многоточието до опашката и щракнете върху Копирай.

Появява се копие на страницата "Опашка" или " Опашка за външно набиране". Полетата имат същите стойности като първоначалната опашка.

Можете да запишете същата опашка с друго име или да редактирате опашката.

4

Можете да редактирате следните подробности и да щракнете върху Запиши:

Не можете да редактирате някои настройки. Можете да редактирате настройките на шаблона за чат от https://admin.webex.com/.

Настройка	Описание
Общи настройки
Име	Въведете името за опашката.
Описание	(По избор) Въведете кратко описание на опашката.
Тип	(Само за четене) Това поле само за четене показва дали настройките са за входна точка, опашка, изходяща входна точка или опашка за външно набиране.
Проверка на достъпността на агентите	Тази настройка указва дали системата може да изключва екипи без регистрирани агенти за съответните стратегии за маршрутизиране. Тази настройка не е налична за опашки за външно набиране. Ако разрешите функцията "Наличност на проверяващия агент" в настройките на клиента, не можете да я забраните оттук. За повече информация вижте Настройки на клиента.
Тип канал	Типът канал по подразбиране е телефония.
Настройки за маршрутизиране на контакти Ако управлението на кампании е разрешено в системния профил (вижте Осигуряване), тогава разделът Настройки за маршрутизиране на контакти се показва за опашките Outdial.
Тип маршрутизиране на опашка	Поддържаните типове маршрутизиране на опашки са: Базирани на умения: Обажданията се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, конфигурирани в потока, свързан с входната точка. Настройката за тип маршрутизиране, базирана на умения, е налична само ако опашката ви е снабдена с тип канал като телефония . Когато изберете "Умения, базирани на умения" като тип маршрутизиране, се появяват две допълнителни опции, за да укажете как да маршрутизирате повикване, когато е наличен повече от един агент с необходимия набор от умения: Най-дългият наличен агент: Обаждането се насочва към агента, който е бил на разположение най-дълго. Най-добър наличен агент: Обаждането се насочва към агента с най-високо владеене на всички умения за контакт. Не можете да редактирате типа маршрутизиране на опашката, след като запишете опашката.
Разрешаване на изходяща кампания или обратно повикване в уеб	Този превключвател се показва за опашки за външно набиране. Ако превключвателят е разрешен, тогава се показват полетата Разпределение на повикванията и Тип маршрутизиране на опашката. Не можете да редактирате това поле по-късно и най-дългият наличен агент е единственият поддържан тип маршрутизиране на опашка за опашки за външно набиране.
Разпределение на повикванията
Добавяне на група	Добавете група за разпространение на повиквания, за да свържете един или повече елементи с тази опашка. Добавете няколко групи, за да разпределите повикванията към повече екипи с напредването на времето в опашката.
Разширени настройки
Мониторинг на разрешителните	Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали можете да наблюдавате повикванията. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Разрешение за паркиране	Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали системата може да поставя повикванията в опашка. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Разрешение за запис	Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали системата може да записва повикванията. Ако разрешите записването на всички повиквания в настройките на клиента, не можете да забраните наблюдението на разрешения от тук. За повече информация вижте Други разрешения. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Записване на всички повиквания	Тази настройка е налична, ако разрешите "Разрешаване на запис". Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали системата може да записва всички повиквания за тази опашка. Ако разрешите записването на всички повиквания в настройките на клиента, не можете да забраните тази настройка от тук. За повече информация вижте Други разрешения. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Разрешена пауза/възобновяване	Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали агентите могат да поставят на пауза и да възобновят записването на повикване. Например, агентът може да постави на пауза записа на разговора, докато обсъжда поверителна информация от клиента, като например данни за кредитна карта. Ако разрешите функцията "Пауза/възобновяване" в настройките на клиента, системата отменя настройката "Не" тук. За повече информация вижте Настройки на клиента. Забележка: Агентите могат да използват тази функция, ако администраторът на вашата организация разреши функцията Privacy Shield в конфигурацията на услугата Webex Contact Center.
Продължителност на паузата при запис	Тази настройка е налична, ако зададете Пауза/Възобновяване Разрешено на Да. Тази настройка определя времето в секунди, след което записът се възобновява автоматично. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Праг на нивото на обслужване	Въведете часа, в който дадена заявка на клиент може да бъде в опашка, преди системата да я маркира като извън нивото на обслужване. Ако завършите заявка за обслужване на клиенти в рамките на този интервал от време, системата я разглежда в рамките на нивото на обслужване.
Максимален брой активни повиквания	Въведете максималния брой едновременни повиквания, разрешени за тази опашка. Системата се занимава с всяко повикване, което е извън този номер. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Максимален брой активни чатове	Въведете максималния брой едновременни чатове, разрешени за тази опашка. Тази настройка е налична само за типа канал за чат.
Максимален брой активни имейли	Въведете максималния брой едновременни имейли, разрешени за тази опашка. Тази настройка е налична за типа имейл канал.
URL адрес на контролен скрипт	URL адресът за опашката или скриптът за управление по подразбиране на опашката. Ако не използвате модула за стратегия за маршрутизиране, за да конфигурирате контролния скрипт, системата автоматично попълва URL адреса. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
IVR URL адрес на Requeue	В момента не поддържаме тази настройка. Тази настройка е налична само за типа канал за телефония.
Максимално време в опашката	Въведете часа, след който системата разпределя заявката на клиента в опашката към номера за препълване, който осигурявате за тази опашка. Стойността, която въвеждате, е стойността по подразбиране за полето Максимално време в опашката в стратегията за маршрутизиране за тази опашка. Ако въведете различна стойност, докато дефинирате стратегията за маршрутизиране с помощта на тази опашка, системите игнорират тази стойност. За опашка за имейли въведете висока стойност, за да избегнете препълване.
Номер на препълване	Въведете телефонния номер местоназначение, на който системата разпределя обажданията на клиентите, когато те надхвърлят максималното време в опашката, което сте задали в стратегията за маршрутизиране. Тази настройка е приложима само за типа канал за телефония.
ИД на доставчик	Въведете уникалния буквено-цифров низ, който съпоставя тази опашка с доставчика. Тази настройка е налична само за типа канал за телефония. В момента не поддържаме тази настройка.
Музика по подразбиране в опашка	Изберете името на аудио(.wav) файла, който да се възпроизвежда за повиквания, когато пристигнат или чакат на опашката. Това не е приложимо за стратегии за маршрутизиране по имейл и чат.
Часова зона (само стратегии за маршрутизиране)	(По избор) Ако администраторът на вашата организация разреши няколко часови зони за вашето предприятие, можете да изберете часовата зона на опашката. Всяка стратегия за маршрутизиране за тази опашка използва часовата зона, която сте избрали тук.
Настройки за маршрутизиране на картата на показателите	Настройката за маршрутизиране на карта на показателите. Тази настройка е налична само за типа канал за телефония. В момента не поддържаме тази настройка.

Дезактивиране на входна точка или опашка

Не можете да дезактивирате входна точка или опашка, ако я свържете с други обекти, като например номера за набиране или друга стратегия за маршрутизиране. Когато се опитате да дезактивирате тези входни точки или опашки, получавате съобщение за грешка. Щракнете върху иконата за информация в края на съобщението, за да видите списъка на всички свързани обекти.

След като дезактивирате входна точка или опашка, все още можете да я видите в страницата Входни точки/опашки като Не е активна. Историческите отчети показват и подробности за деактивираните входни точки или опашки.

В страницата Входни точки/опашки можете да щракнете върху иконата на многоточието и след това върху иконата за възстановяване, за да активирате отново входна точка или опашка.

За да дезактивирате входна точка или опашка:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Входни точки/опашки.

2

Изберете типа на входната точка или опашката, която искате да дезактивирате.

3

Щракнете върху иконата на многоточието до входна точка или опашка и щракнете върху Маркирай като неактивна.

4

Щракнете върху Да , за да потвърдите.

След като обектът е маркиран като неактивен, той може да бъде изтрит окончателно. За повече информация вижте Окончателно изтриване на неактивни обекти.

Активиране на входна точка или опашка

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Входни точки/опашки.
2	Изберете типа на входната точка или опашката, която искате да активирате.
3	Щракнете върху иконата на многоточието до входната точка или опашката със състояние Не е активен и щракнете върху Възстанови.
4	Щракнете върху Да , за да потвърдите. Състоянието на входната точка или опашката се променя на Активен.

Сайтове

Сайтът е местоположение на физически контактен център под контрола на вашето предприятие. Например, предприятието Acme може да има сайтове в Чикаго, Манила и Бангалор с агенти, които да се справят с контактите на клиентите.

Когато създавате сайт, системата автоматично добавя екип и мултимедиен профил към новия сайт. Можете да промените името на екипа и други настройки, но не можете да променяте типа на екипа от базиран на капацитет на базиран на агент. Не изтривайте екипа, без да добавите друг екип за новия сайт.

Създаване на сайт

За да създадете сайт:

Преглед на детайлите на сайт

За да видите подробностите за даден сайт:

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > сайт.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до сайта, който искате да видите, и щракнете върху Изглед.
3	Можете да видите следните настройки:

Редактиране на сайт

За да редактирате сайт:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > сайт.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до сайта, който искате да редактирате, и щракнете върху Редактиране.

3

Можете да редактирате следните настройки. Щракнете върху Запиши , след като сте направили промените:

Настройка	Описание
Общи настройки
Име	Редактирайте името на сайта. Като цяло, това е името на географското местоположение.
Разширени настройки
Състояние	Промяна на състоянието на сайта.
Мултимедиен профил	Промяна на мултимедийния профил за сайта. Ако не присвоите профил на сайта, системата присвоява Default_Telephony_Profile. Тази настройка е налична, ако администраторът е разрешил мултимедия за вашето предприятие. За повече информация вижте Мултимедийни профили.

Дезактивиране на сайт

Не можете да дезактивирате сайт, ако агенти или активни екипи са свързани със сайта. Ако се опитате да деактивирате такъв сайт, съобщение ви информира, че не можете да деактивирате сайта. Можете да щракнете върху иконата за информация в съобщението, за да видите списъка с обекти, които са свързани с този сайт.

Ако дезактивирате сайт, все още можете да го видите в страницата "Сайтове" като "Неактивен". Историческите доклади също показват подробности за деактивираните сайтове.

За да дезактивирате сайт:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > сайт.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до сайта, който искате да деактивирате, и щракнете върху Маркирай като неактивен.

3

Щракнете върху Да , за да потвърдите.

Състоянието на сайта се променя на Не е активен.

След като обектът е маркиран като неактивен, той може да бъде изтрит окончателно. За повече информация вижте Окончателно изтриване на неактивни обекти.

Активиране на сайт

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > сайт.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до сайта, който искате да активирате, и щракнете върху Възстанови.
3	Щракнете върху Да , за да потвърдите. Състоянието на сайта се променя на Активен.

Екипи

Екипът е група от хора, които поддържат определена група функции. Например, подкрепа на клиентите на Gold или управление на фактурирането, и така нататък. Екипът се състои от агенти и е свързан с конкретен сайт.

Създаване на екип

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > екип.

2

Щракнете + Нов екип.

3

Въведете следните подробности:

Настройка

Описание

Общи настройки

Обект

Изберете сайта от падащия списък. Не можете да редактирате сайта по-късно.

Име

Въведете име за екипа. Използвайте имена, които показват функцията на екипа, като например фактуриране или поддръжка на клиенти.

Тип

Изберете тип екип:

Базиран на агент: Присвоявате определен брой агенти на екипа.
Въз основа на капацитета: Не присвоявате определен брой агенти на екипа. Използвате екипи, базирани на капацитет, за гласови пощенски кутии или групи агенти, които Webex Контактният център не управлява.

Разширени настройки

ДН

Въведете номера за набиране, където системата разпределя повикванията за този екип. Тази настройка е приложима само за екипи, базирани на капацитет.

Капацитет

Ако в полето Тип екип е зададено Базирано на капацитет, задайте максималния брой едновременни повиквания, които този екип може да обработи. Можете да зададете максимум до 10 000. Обажданията ще бъдат пренасочвани към други сайтове или ще бъдат чакани на опашка, след като капацитетът на екипа бъде достигнат.

Приоритет

Приоритетът на отбора. В момента Cisco не поддържа тази функция.

Профил за умения

(По избор) Ако администраторът на вашата организация разреши опционалната функция за маршрутизиране въз основа на умения за вашето предприятие, можете да изберете профил на уменията за този екип. За повече информация вижте Профили на умения.

Като администратор можете да актуализирате профила на уменията на агентите. Тези промени се прилагат за всички съответни агенти, без да е необходимо тези агенти да излизат и да влизат отново в работния плот.
Не можете да присвоите тази настройка на екип, базиран на капацитет.

Мултимедиен профил

(По избор) Ако администраторът на вашата организация разреши мултимедия за вашето предприятие, можете да изберете мултимедиен профил за този екип. За повече информация вижте Мултимедийни профили. Този профил замества мултимедийния профил, който присвоявате на сайта на този екип.

Не можете да присвоите този профил на екип, базиран на капацитет.

Служители

От падащия списък изберете агентите, които искате да добавите към екипа. Можете да назначавате само агентите, които администраторът на вашата организация конфигурира за вашето предприятие. За повече информация вижте Преглед на подробните данни за потребител.

Не можете да присвоите този профил на екип, базиран на капацитет.

Оформление на работния плот

(По избор) За екипи, базирани на агенти, изберете оформление на работния плот от падащия списък. За да създадете оформление на работния плот за екипи, базирани на агенти, вижте Създаване на оформление на работния плот.

Ако екипът използва непроменено оформление, новите функции, базирани на оформление, се появяват автоматично на работния плот. Потребителите на работния плот могат да видят новите функции, базирани на оформлението, когато влязат или презаредят браузъра.
Тази настройка не е приложима за екип, базиран на капацитет.

4

Щракнете върху Запиши.

Преглед на екип

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > екип.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до екипа, който искате да видите, и щракнете върху Изглед. Можете да видите всички конфигурирани детайли.

Редактиране на екип

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > екип.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до екипа, който искате да редактирате, и щракнете върху Редактиране. Можете да редактирате следните настройки:

Настройка

Описание

Общи настройки

Обект

Показва сайта, избран за създаване на екип. Това поле не може да се редактира.

Име

Въведете име за екипа. Използвайте имена, които показват функцията на екипа, като например фактуриране или поддръжка на клиенти.

Тип

Изберете тип екип:

Базиран на агент: Присвоявате определен брой агенти на екипа.
Въз основа на капацитета: Не присвоявате определен брой агенти на екипа. Използвате екипи, базирани на капацитет, за гласови пощенски кутии или групи агенти, които Webex Контактният център не управлява.

Разширени настройки

ДН

Въведете номера за набиране, където системата разпределя повикванията за този екип. Тази настройка е приложима само за екипи, базирани на капацитет.

Приоритет

Приоритетът на отбора. В момента Cisco не поддържа тази функция.

Профил за умения

(По избор) Ако администраторът на вашата организация разреши опционалната функция за маршрутизиране въз основа на умения за вашето предприятие, можете да изберете профил на уменията за този екип. За повече информация вижте Профили на умения.

Като администратор можете да актуализирате профила на уменията на агентите. Тези промени се прилагат за всички съответни агенти, без да е необходимо тези агенти да излизат и да влизат отново в работния плот.

Мултимедиен профил

(По избор) Ако администраторът на вашата организация разреши мултимедия за вашето предприятие, можете да изберете мултимедиен профил за този екип. За повече информация вижте Мултимедийни профили. Този профил замества мултимедийния профил, който присвоявате на сайта на този екип.

Не можете да присвоите този профил на екип, базиран на капацитет.

Служители

От падащия списък изберете агентите, които искате да добавите към екипа. Можете да назначавате само агентите, които администраторът на вашата организация конфигурира за вашето предприятие. За повече информация вижте Преглед на подробните данни за потребител.

Не можете да присвоите този профил на екип, базиран на капацитет.

Оформление на работния плот

(По избор) За екипи, базирани на агенти, изберете оформление на работния плот от падащия списък. За да създадете оформление на работния плот за екипи, базирани на агенти, вижте Създаване на оформление на работния плот.

Ако екипът използва непроменено оформление, новите функции, базирани на оформление, се появяват автоматично на работния плот. Потребителите на работния плот могат да видят новите функции, базирани на оформлението, когато влязат или презаредят браузъра.

3

Щракнете върху Запиши.

Дезактивиране на екип

Не можете да дезактивирате екипи, свързани с агенти или активни стратегии за маршрутизиране. Когато се опитате да дезактивирате такива екипи, порталът за управление показва съобщение, че екипът не може да бъде дезактивиран. Можете да щракнете върху иконата за информация в съобщението, за да видите списъка с обекти, свързани с екип.

Ако дезактивирате екип, все още виждате страницата "Екипи" като "Неактивен". Историческите доклади също показват подробности за деактивираните екипи.

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > екип.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до екипа, който искате да дезактивирате, и щракнете върху Маркирай като неактивен.

3

Щракнете върху Да , за да потвърдите.

Състоянието на екипа се променя на Не е активен.

След като обектът е маркиран като неактивен, той може да бъде изтрит окончателно. За повече информация вижте Окончателно изтриване на неактивни обекти.

Активиране на екип

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > екип.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до екипа, който искате да активирате, и щракнете върху Възстанови.
3	Щракнете върху Да , за да потвърдите. Състоянието на екипа се променя на Активен.

Потребители

Потребителите на контактния център са агенти, надзорници и мениджъри. Потребителският профил определя привилегиите за достъп на потребителя за портала за управление. Модулите на портала за управление осигуряват на потребителите видимост в реално време и контрол върху ресурсите, за които отговарят.

Потребителският акаунт на агент трябва да включва потребителски профил, предоставящ достъп до модула за Agent Desktop, и трябва да включва профил на работния плот, както е описано в "Настолни профили". Агентите използват работния плот на Webex контактен център, за да управляват взаимодействията с клиентите, а надзорниците да управляват възможностите на ръководителя.

Можете да създавате и изтривате потребители чрез Control Hub.

Порталът за управление синхронизира потребителите с лицензи за контактен център от Control Hub, независимо от техния статус.

По подразбиране ви се показват само активни потребители. За да видите неактивните потребители, поставете отметка в квадратчето Показвай неактивните потребители .

Преглед на детайлите на потребител

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > потребители.

2

За да видите подробностите за даден потребител, щракнете върху иконата на многоточието до първото име и след това щракнете върху Изглед.

3

Можете да търсите потребители, като използвате един от следните параметри:

Собствено име
фамилно име
имейлл

Резултатите от търсенето показват 20 потребители на страница. Въведете три знака в полето за търсене . Резултатите от търсенето показват потребителите, които отговарят на критериите за търсене. Следвайте една от тези стъпки, за да навигирате в страницата на списъка с потребители:

Щракнете върху Напред , за да навигирате до следващата страница.
Щракнете върху Последен , за да навигирате до последната страница.
Щракнете върху Предишна , за да навигирате до предишната страница.
Щракнете върху Първо, за да навигирате до първата страница.

Можете да видите следните подробности за потребителя:

Настройка

Описание

Общи настройки

Потребителско име

Името, което потребителят използва, за да влезе в портала за управление на Webex контактен център.

Собствено име

Първото име на потребителя.

фамилно име

Фамилното име на потребителя.

Имейл

Имейл адресът на потребителя.

Служебен

Работният телефонен номер на потребителя.

Мобилен

Номерът на мобилния телефон на потребителя. Системата показва числото като низ без тирета; Например, 4155551212.

Потребителски профил

Профилът на потребителя. За повече информация вижте Управление на потребителски профил.

Контактният център е разрешен

Настройката за достъп до Agent Desktop и обработка на заявките на клиентите.

Състояние

Състоянието на потребителя.

Настройки на агента

Обект

Сайтът на агента. За повече информация вижте Създаване на сайт.

Екипи

Екипите, към които принадлежи агентът. За повече информация вижте Създаване на екип

Ако потребителят не принадлежи към никой екип, тогава потребителят е супервайзор.

Ако потребителят принадлежи към някой отбор, тогава потребителят е едновременно супервайзор и агент.

Профил за умения

Профилът на уменията на агента.

Тази функция е налична, ако вашият администратор е разрешил опционалната функция за маршрутизиране, базирана на умения за вашето предприятие. Този профил отменя всеки профил на умения на ниво екип, който е свързан с агента. За повече информация вижте Профили на умения.

Профил на работния плот

Профилът на агента. За повече информация вижте Настолни профили.

Един агент може да принадлежи към няколко екипа, но може да има само един профил на работния плот.

Мултимедиен профил

Мултимедийният профил на агента.

Тази функция е налична, ако вашият администратор разреши опционалната мултимедийна функция за вашето предприятие. Този профил замества мултимедийния профил на екипа, който агентът използва, за да влезе в работния плот. За повече информация вижте Мултимедийни профили.

Външен ИД

Идентификационни данни на агента, като например номера на служителя.

DN по подразбиране

Номерът за набиране на агента.

Номерът за набиране може да бъде в един от следните формати:

E.164 числов формат: [+][Код на държавата][Номер]

Пример: +11234567890
IDD (Международно директно набиране) формат: [IDD][Код на държавата][Номер]

Пример: 01161123456789

Редактиране на потребител

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > потребители.

2

За да редактирате подробните данни за потребител, щракнете върху бутона многоточие до собственото име на потребителя и след това щракнете върху Редактиране. Можете да редактирате следните настройки:

Настройка	Описание
Общи настройки
Потребителско име	Въведете името, което потребителят използва, за да влезе в системата на Webex контактен център. Потребителското име трябва да е валиден имейл адрес. Не можете да редактирате тази настройка.
Собствено име	Въведете собственото име на потребителя.
фамилно име	Въведете фамилното име на потребителя.
Имейл	По желание въведете имейл адреса на потребителя.
Настройки на агента
Външен ИД	По желание въведете друго средство за идентифициране на агента, като например номер на служител.

Настройка

Описание

Общи настройки

Страна

Редактирайте държавата, в която пребивава потребителят.

Състояние

Редактирайте състоянието, в което пребивава потребителят.

Град

Редактирайте града, в който пребивава потребителят.

Улица

Редактирайте улицата, в която пребивава потребителят.

Служебен

Редактирайте служебния телефонен номер на потребителя.

Мобилен

Редактирайте номера на мобилния телефон на потребителя.

Пощенски код

Редактиране на пощенския код на потребителя.

Потребителски профил

Редактирайте профила на потребителя. За повече информация вижте Управление на потребителски профил.

Контактният център е разрешен

Щракнете върху Вкл., за да предоставите на потребителя достъп до Agent Desktop.

Състояние

Редактиране на състоянието на потребителя.

Настройки на супервайзора

Основен екип

Редактирайте екипа за ръководителя.

Настройки на агента

Обект

Сайтът на агента. За повече информация вижте Създаване на сайт.

Уверете се, че са изпълнени следните условия, когато променяте сайта на потребител:

Агентът не е влязъл в Agent Desktop, когато сайтът е променен. Можете да излезете от агента изрично или да промените сайта по време на планирана поддръжка.
Ако атрибутът на сайта се промени, докато агентът е влязъл, агентът изпитва грешки и неочаквано поведение на работния плот.

Когато променяте сайта:

Екипът, присвоен на агента, автоматично се нулира. Трябва да назначите нов екип на агента.
Профилът на работния плот се нулира, ако неговият атрибут родителски тип е Site. Профилът на работния плот не се нулира, ако атрибутът му за родителски тип е "Клиент".
Агентът не може да види данните, които са свързани с предишния присвоен сайт, в отчетите за статистика на ефективността на агента на Agent Desktop.

Екипи

Екипите, към които принадлежи агентът. За да присвоите агента към един или повече екипи, изберете екипите от падащия списък.

Профил за умения

Редактирайте профила на уменията на агента. Изберете профил от падащия списък.

Тази функция е налична, ако вашият администратор разреши опционалната функция за маршрутизиране въз основа на умения за вашето предприятие. Този профил отменя всеки профил на умения на ниво екип, който е свързан с агента. За повече информация вижте Профили на умения.

Профил на работния плот

Редактирайте профила на агента. Изберете профил от падащия списък. За повече информация вижте Настолни профили.

Забележка: Един агент може да принадлежи към няколко екипа, но има един профил на работния плот.

Мултимедиен профил

Редактирайте мултимедийния профил на агента. Изберете профил от падащия списък.

Не можете да присвоявате персонализирани мултимедийни профили на стандартни агенти. Това поле е сиво по подразбиране, когато изберете стандартен агент.

Тази функция е налична, ако вашият администратор разреши опционалната мултимедийна функция за вашето предприятие. Този профил замества мултимедийния профил на екипа, който агентът използва, за да влезе в Agent Desktop. За повече информация вижте Мултимедийни профили.

DN по подразбиране

(По избор) Редактирайте номера за набиране на агента. Ако за агента не е зададен номер за набиране, можете да добавите номер за набиране.

Въведете номера за набиране в един от следните формати:

E.164 числов формат: [+][Код на държавата][Номер]

Пример: +11234567890
IDD (Международно директно набиране) формат: [IDD][Код на държавата][Номер]

Пример: 01161123456789

Външен ИД

(По избор) Редактирайте идентификационните данни на агента, като например номера на служителя.

Можете да редактирате следните настройки от Cisco Webex Control Hub:

Настройка	Описание
Общи настройки
Потребителско име	Името, което потребителят използва, за да влезе в портала за управление.
Собствено име	Първото име на потребителя.
фамилно име	Фамилното име на потребителя.
Имейл	Имейл адресът на потребителя.

Експортиране на артикули, осигурени за потребител

За да експортирате подробните данни за елементите, които сте осигурили за потребител:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > потребители.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до потребителско име и щракнете върху Excel или PDF. Справката съдържа подробности за следните елементи:

Настройка	Описание
Подробни данни за активна входяща входяща точка	Подробностите за входните точки, които нанасяте на потребителя.
Изходящи входни точки	Подробните данни за изходящите входни точки, които нанасяте на потребителя.
Входящи опашки	Подробностите за входящите опашки, които нанасяте на потребителя.
Опашки за изходящи повиквания	Подробностите за опашките за външно набиране, които нанасяте на потребителя.
Сайтове	Подробностите за сайтовете, които нанасяте на потребителя.
Екипи	Подробностите за екипите, които нанасяте на потребителя.
Служители	Подробностите за агентите, които картографирате на потребителя.

Анулиране API ключ за потребител

За да отмените API ключ за потребител:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > потребители.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до необходимия потребител и щракнете върху Анулиране API ключ.

Появява се съобщение, че успешно сте анулирали ключа за API за потребителя.

Ако не нанесете API ключ към профила на този потребител, се появява съобщение за грешка, че потребителят няма API ключ.

Шаблон за актуализиране и качване на агент

За да качите подробностите за няколко агента едновременно:

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > потребители.
2	За да изтеглите шаблона, щракнете върху бутона "Експортиране като CSV () икона.
3	Щракнете върху Групова актуализация () икона.
4	Прегледайте шаблона за актуализация на агент от вашата локална система и изберете шаблона.
5	Щракнете върху Качване на файл.
6	(По избор) Проверете състоянието на качването от състоянието на груповите операции в "Осигуряване".

Потребителски профили

Управление на потребителски профил

За да създадете потребителски профил:

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Провизиране > потребителски профили.
2	Кликнете върху + Нов потребителски профил.
3	Въведете подробностите в следващите раздели и щракнете върху Запиши във всеки раздел. Общи настройки Настройки на модула Права за достъп
4	От страницата Потребителски профили можете да направите и следното: За да видите настройките за профил, щракнете върху многоточието до потребителския профил, който искате да видите, и щракнете върху Изглед. За да редактирате настройките за профил, щракнете върху иконата на многоточието до потребителския профил, който искате да редактирате, и щракнете върху Редактиране. Променете настройките и щракнете върху Запиши. За да експортирате настройките за профил, щракнете върху бутона отляво на потребителския профил и щракнете върху Excel или PDF. За да отмените ключа за API за профила, щракнете върху бутона отляво на потребителския профил и щракнете върху Анулиране на API ключ.

Общи настройки

Когато конфигурирате нов потребителски профил или редактирате съществуващ потребителски профил, можете да промените следните настройки в раздела Общи настройки.

Parameter

Описание

Име

Въведете име за потребителския профил.

Когато копирате потребителски профил, системата добавя думите copy_of преди името на оригиналния потребителски профил. Можете да запазите същото име или да го редактирате според вашите изисквания.

Описание

(По избор) Въведете описание за профила.

Тип профил

Изберете тип, за да определите нивото на привилегии за този профил.

За Портала за управление, общ профил и модулно картографиране са:

Стандартен агент – Има достъп до модула за настолни компютри.
Premium Agent – Има достъп до настолен и мултимедиен модул.
Супервайзор – Има достъп до всички модули, но не може да управлява клиенти в модула "Осигуряване".
Администратор – Има достъп до всички модули.
Само администриране – Има достъп до модулите за осигуряване, стратегия за маршрутизиране и запис на повиквания.

Достъпът до мултимедиен режим до Standard Agent е приложим само ако сте се абонирали за план Flex 3.0. За повече информация вижте Ръководството за поръчки на контактния център Flex 3.0.

Не можете да редактирате типа на профила по-късно.

Състояние

Можете да преглеждате и променяте тази настройка само когато редактирате или копирате потребителски профил.

Настройки на модула

Можете да използвате потребителски профили, за да контролирате достъпа до портала за управление. Разделът "Настройки на модула" ви позволява да зададете разрешения за модулите на портала за управление. Можете да зададете достъп до модула, когато създавате нов потребителски профил, или да редактирате или копирате съществуващ потребителски профил.

Достъпът до модула има следните опции:

Ако щракнете върху Всички за достъп до модул, потребителският профил може да получи достъп до всички модули. Щракнете върху Конкретен , ако искате да предоставите на потребителя достъп само до избрани модули.

Можете да зададете достъп до следните конкретни модули.

Настройка

Описание

Допълнителни надзорни функции

Позволява на администратора да управлява допълнителни надзорни функции за агентите.

За да разрешите следната настройка, щракнете върху бутона за превключване:

Изпращане на съобщения: Позволява на ръководителя да изпрати съобщение до агент от страницата Подробни данни за ефективността на екипа.
Промяна на състоянията на агента: Позволява на ръководителя да промени състоянието на агента от страницата Подробни данни за ефективността на екипа.

Agent Desktop

Позволява на потребителя достъп до работния плот.

Мониторинг на обажданията

Позволява на потребителя мълчаливо да следи качеството на услугата, която се доставя на клиентите в контактните центрове с множество източници. Потребителят може мълчаливо да наблюдава избрана опашка, екип, сайт или агент, ако разрешите мониторинг на обажданията за потребителя.

За да разрешите следните настройки, щракнете върху бутона за превключване:

Whisper Coach: Позволява на потребителя, който наблюдава обаждането, да говори с агента (който обработва обаждането), без клиентът да чуе разговора.
Само ограничен монитор: Не позволява на потребителя да преглежда и редактира графици за наблюдение, които потребителят не е създал.
Преглед на заявки за сляп монитор: Позволява на потребителя да вижда слепи заявки за наблюдение на други потребители.

Запис на повиквания

Позволява на потребителя да записва всяко активно обаждане на Webex контактния център. Потребителят може да избере повикването от опашка, екип, сайт или агент и да укаже продължителността, за която да запише повикването.

Мултимедия

Позволява на упълномощените потребители да избират мултимедиен профил за потребителя, който включва всички видове медии като глас, чат, имейл и социални. Ако Мултимедия не е разрешена, когато редактирате потребителските данни чрез Осигуряване > потребители, падащият списък Мултимедиен профил показва само телефонния профил по подразбиране.

Потребителите, които са се абонирали за план Flex 3.0, имат достъп до следното:

• Цифрови канали - Достъп само до чат и имейл

• Социални канали - Достъп до социални интеграции

Потребителите с потребителски профил на стандартен агент имат достъп само до цифрови канали.

Осигуряване

Предоставя на потребителя достъп до модула за осигуряване. Потребителят може да извършва дейности по осигуряване за предприятието само ако изберете Редактиране в падащия списък Осигуряване . Можете да управлявате достъпа за потребител администратор да извършва следните дейности по осигуряване за предприятието:

Управление на входни точки/опашки: Позволява на потребителя да управлява входните точки и опашките Webex контактния център.
Управление на сайтове: Позволява на потребителя да управлява Webex сайтове на контактния център.
Управление на екипи: Позволява на потребителя да управлява Webex екипи на контактния център.
Управление на потребители: Позволява на потребителя да управлява Webex потребители на центъра за контакти.
Управление на потребителски профили: Позволява на потребителя да управлява потребителските профили Webex контактния център.
DN съпоставяния на входни точки: Позволява на потребителя да нанася DN към входни точки.
Управление на планове за набиране: Позволява на потребителя да създава и редактира планове за набиране.
Одитна пътека: Позволява на потребителя достъп до интерфейса на одитната пътека. Този интерфейс позволява на потребителите да видят подробности за промените в осигуряването за предприятието.
Брандиране: Предоставя на потребителя достъп до настройките за тема по избор на целевата страница на портала за управление. Потребителят може да персонализира цвета на банера и изображенията на страниците на портала за управление.
Управление на клиенти: Позволява на потребителя да редактира някои от настройките на клиента.
Анулиране API ключ: Позволява на потребителя да анулира ключа за API на потребител на Webex Contact Center.
Управление на настолни профили: Позволява на потребителя да управлява настолни профили.
Управление на дефиниции на умения: Позволява на потребителя да управлява дефинициите на уменията.
Управление на профилите на уменията: Позволява на потребителя да управлява профилите на уменията.
Mange Work Types : Позволява на потребителя да управлява видовете работа.
Управление на спомагателни кодове: Позволява на потребителя да управлява спомагателни кодове.
Управление на Outdial ANIs: Позволява на потребителя да управлява Outdial ANI.
Управление на оформлението на работния плот: Позволява на потребителя да управлява оформленията на работния плот.
Управление на мултимедиен профил: Позволява на потребителя да управлява мултимедийни профили.
Управление на адресни книги: Позволява на потребителя да управлява адресни книги.

Управление на записите

Осигурява достъп до модула за управление на записа, който позволява на потребителя да търси и възпроизвежда аудио файлове, записани чрез функцията за запис на обаждания в контактния център на Webex. Можете да разрешите следните разрешения за модула за управление на записите:

Етикети: Позволява на потребителя достъп до раздела Етикети , за да преглежда, създава и редактира етикети, които могат да бъдат присвоени на аудио файлове. Можете да използвате тези етикети като критерии за търсене.
Персонализирани атрибути: Позволява на потребителя да получи достъп до раздела Персонализирани атрибути, за да създава и променя персонализирани атрибути , чиито стойности могат да бъдат запазени със записите и могат да бъдат търсени по-късно.
Ключове за защита: Позволява на потребителя достъп до раздела "Ключове за сигурност", за да преглежда и променя графика за генериране на двойки ключове за защита.

Тази настройка позволява на надзорните органи да имат достъп до джаджата за управление на качеството чрез работния плот.

Отчитане и анализи

Предоставя достъп до модула за отчитане и анализ. Модулът за отчитане и анализ позволява на потребителя да сегментира, профилира и визуализира данните в системите на контактния център. Този модул също така помага да се идентифицират ключовите променливи, които влияят върху производителността и желаните бизнес резултати. Потребителите могат да конфигурират и променят схемите на анализатора с помощта на този модул.

Можете да предоставите на потребителя достъп до бизнес правилата, ако сте разрешили разрешения за преглед или редактиране за модула "Отчитане и анализ". Бизнес правилата позволяват на потребителя да включи клиентски данни в средата на Webex контактен център за персонализирано маршрутизиране и друга обща реализация.

Ресурси за маршрутизиране

Предоставя ви достъп до уеб-базирания потребителски интерфейс за управление и конфигуриране на стратегии за обработка на повиквания.

Можете да създавате и планирате глобални стратегии за маршрутизиране на повикванията и капацитета на екипа и да ги променяте в реално време в отговор на промените в бизнес динамиката.

Можете да разрешите следните разрешения за модула "Стратегия за маршрутизиране":

Управление на скриптове за поток на повиквания: Позволява ви да качвате и актуализирате скриптове за контрол на повикванията. Контролният скрипт определя как се обработват повикванията.
Управление на потоците: Позволява ви да създавате и управлявате потоци. Потокът определя как се справяте с повикванията.
Управление на аудио файлове: Позволява ви да качвате и актуализирате медийни ресурси, като например аудио файлове за задържане, за използване в стратегии за маршрутизиране. Ресурсните файлове с разширения .wav, .ulaw, .au, .php и .xml се поддържат заедно с други формати, в зависимост от това как е конфигурирана системата на клиента.

Предоставя ви достъп до модула за контрол на потока въз основа на избраната опция, като например Няма, Изглед и Редактиране. Можете да предоставите на потребителя достъп до Управление на скриптове за поток на повиквания и ако сте разрешили разрешението за преглед или редактиране за модула Стратегия за маршрутизиране.

Изглед: Ако зададете стратегия за маршрутизиране на "Преглед", порталът предоставя само опцията "Отвори" в таблицата " Потоци ".

Когато тази конфигурация е настроена на "Изглед", опциите "Копиране" и "Изтриване" не се предоставят в раздела "Потоци" дори когато зададете превключвателя "Управление на скриптове за поток на повиквания" на " Вкл."

Редактиране:Ако зададете стратегия за маршрутизиране на "Редактиране ", можете да конфигурирате следните настройки:
- С помощта на този превключвател можете да активирате или забраните достъпа до модула за контрол на потока.
  
  Ако деактивирате разрешението в портала за потребител, порталът блокира модула за контрол на потока да се зареди, като заяви- "Отказан достъп до потока - Нямате разрешение да редактирате потоци за вашата организация".
  
  Ако разрешите разрешението в портала за потребител, порталът позволява на този потребител да работи с модула за контрол на потока.
- Позволява ви да качвате и актуализирате медийни ресурси, като например файлове с аудио на задържане, за използване в стратегии за маршрутизиране. Ресурсните файлове с разширения .wav, .ulaw, .au, .php и .xml се поддържат заедно с други формати, в зависимост от това как е конфигурирана системата на клиента.

Оптимизация на работната сила

Позволява на супервайзора да има достъп до функциите за оптимизация на работната сила за управление на човешките ресурси. Супервайзорите могат проактивно да анализират и управляват ресурсите за оптимизиране на нивата на обслужване.

Наличието на функции за оптимизиране на работната сила зависи от вашия лиценз.

Права за достъп

Можете да конфигурирате следните настройки от раздела "Права за достъп", когато конфигурирате нов потребителски профил или редактирате съществуващ потребителски профил:

входна точка
Опашки
Сайтове
Екипи

От падащия списък изберете конкретните обекти, до които потребителят има достъп. Можете да изберете Всички , за да предоставите достъп до всички обекти от този тип.

Преглед на подробностите за потребителски профил

За да видите подробностите за потребителски профил:

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Провизиране > потребителски профили.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до потребителски профил и щракнете върху Изглед.
3	Можете да видите следните подробности: Общи настройки Настройки на модула Права за достъп

Редактиране на потребителски профил

За да редактирате потребителски профил:

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Провизиране > потребителски профили.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до потребителски профил, който искате да редактирате, и щракнете върху Редактиране.
3	Можете да редактирате подробните данни в следните раздели и да щракнете върху Запиши във всеки раздел: Общи настройки Настройки на модула Права за достъп

Дезактивиране на потребителски профил

Преди да започнете

Уверете се, че не свързвате потребителския профил с никое лице, преди да деактивирате потребителския профил.

За да деактивирате потребителски профил:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Провизиране > потребителски профили.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до потребителски профил и щракнете върху Маркирай като неактивен.

3

Щракнете върху Да , за да потвърдите.

Състоянието на потребителския профил се променя на Не е активен.

След като обектът е маркиран като неактивен, той може да бъде изтрит окончателно. За повече информация вижте Окончателно изтриване на неактивни обекти.

Активиране на потребителски профил

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Провизиране > потребителски профили.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до потребителския профил, който искате да активирате, и щракнете върху Възстанови.
3	Щракнете върху Да , за да потвърдите. Състоянието на потребителския профил се променя на Активен.

Копиране на потребителски профил

Можете да копирате съществуващ потребителски профил, да актуализирате подробните данни и да запишете профила с друго име.

За да копирате потребителски профил:

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Провизиране > потребителски профили.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до потребителски профил, който искате да копирате, и щракнете върху Копирай.
3	Въведете подробностите в следващите раздели и щракнете върху Запиши във всеки раздел. Общи настройки Настройки на модула Права за достъп

Типове работа

Когато създавате неактивен код или код за обтичане, вие го свързвате с тип работа. Видове работа, кодове за престой на група и за приключване в спомагателни отчети.

Създаване на работен тип

За да създадете тип работа:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Видове работа.

2

Щракнете + Нов тип работа.

3

Въведете следните подробни данни и щракнете върху Запиши:

Настройка	Описание
Име	Въведете име за типа работа.
Описание	(По избор) Въведете описание на типа работа.
Тип	Задайте типа на спомагателния код, който да се свърже с типа работа.

Редактиране на работен тип

За да редактирате тип работа:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Видове работа.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до типа работа, който искате да редактирате, и щракнете върху Редактиране. С изключение на типа, можете да редактирате следните настройки:

Настройка	Описание
Име	Редактиране на името за типа работа.
Състояние	Не можете да редактирате състоянието. Тя може да бъде променена само ако се използва опцията Възстановяване. Не можете да присвоите неактивен тип работа на спомагателен код.
Описание	(По желание) Редактиране на описанието на типа работа.
Тип	Указва типа на спомагателния код. Не можете да редактирате тази настройка.

Дезактивиране на работен тип

Не можете да дезактивирате тип работа, ако има някакви спомагателни кодове, които са свързани с вида работа. Когато се опитате да дезактивирате такъв тип работа, съобщение ви информира, че не можете да дезактивирате типа работа. Можете да щракнете върху иконата за информация в съобщението, за да видите списъка с обекти, които сте свързали с този тип работа.

След като дезактивирате даден тип работа, все още можете да го виждате в страницата "Типове работа" като "Неактивни типове работа". Историческите отчети показват и подробности за деактивираните типове работа.

За да дезактивирате тип работа:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Видове работа.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до типа работа, който искате да дезактивирате, и щракнете върху Маркирай като неактивен.

3

Щракнете върху Да , за да потвърдите.

Състоянието на типа работа се променя на Не е активен.

След като обектът е маркиран като неактивен, той може да бъде изтрит окончателно. За повече информация вижте Окончателно изтриване на неактивни обекти.

Активиране на работен тип

За да активирате тип работа:

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Видове работа.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до типа работа, който искате да активирате, и щракнете върху Възстанови.
3	Щракнете върху Да , за да потвърдите. Състоянието на типа работа се променя на Активен.

Помощни кодове

Кодовете за неактивност или приключване са два вида спомагателни кодове. Агентите избират кодове за неактивност или за приключване в Agent Desktop Webex на контактния център за да покажат тяхната недостъпност или състояние на контактите на клиентите. Кодовете на престой обикновено показват защо даден агент не е на разположение, за да вземе контакти с клиенти, като например по време на обедна почивка или среща. Кодовете за сумиране показват резултата от контактите на клиента, например агентът ескалира контакта или продава услуга.

Свързвате всеки код на престой или обтичане с тип работа. Видовете работа са стойности, които системата използва за групиране на кодове за престой и обтичане в спомагателни отчети. За повече информация вижте Създаване на тип работа.

Агентите могат да използват код на празен ход или код за приключване, ако присвоите кода на техния профил. Трябва да добавите поне един неактивен код и един код за обтичане в настолен профил. За повече информация вижте Настолни профили.

Ако вашето предприятие използва функцията за външно набиране, препоръчително е да създадете код за приключване, като например Outdial Failed. Агентите могат да използват този код, когато са в състояние на приключване след иницииране на изходящо повикване, което не успее да се свърже.

Създаване на кодове за неактивност или обтичане

За да създадете код на неактивност или за приключване:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Провизиране > Спомагателни кодове.

Появява се страницата Aux кодове на празен ход. За да видите списъка с кодове за обхождане, щракнете върху Кодове за обтичане в горната част на страницата.

2

Щракнете върху + Нов код на празен ход или + Нов код за обтичане.

3

Въведете следните подробни данни и щракнете върху Запиши.

Е спомагателен код на системата	Щракнете върху Да или Не, за да укажете дали това е системният код. Спомагателните кодове на системата се използват от мултимедийната подсистема.
Състояние	Показва се на страниците Преглед и Редактиране, за да се укаже дали кодът е активен или неактивен.

Настройка	Описание
Име	Въведете кодовото име.
Описание	(По избор) Въведете описание на кода.
е по подразбиране	Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали това е кодът по подразбиране. Ако това е първият неактивен или обобщаващ код за вашата организация, трябва да го направите по подразбиране. Можете да го промените по-късно, след като създадете още кодове. Когато направите код по подразбиране, системата отменя съществуващия код по подразбиране. В един момент може да има само по един код по подразбиране за Idle и приключване. Трябва да присвоите кодовете за престой по подразбиране и за обтичане в профилите на работния плот. За повече информация вижте Настолни профили. Кодът за обтичане по подразбиране се използва, когато профилът на агента задава Auto Wrap Up. Тези агенти не въвеждат кодове за приключване. Вместо това те автоматично преминават в състояние "Налично" след завършване на входящо повикване и автоматично преминават в състояние "Неактивен" след извършване на повикване "Outdial". Кодът на празен ход по подразбиране се използва, когато агентът първоначално влезе и след като агентът направи изходящо повикване, ако профилът на агента задава автоматично приключване.
Тип работа	Изберете типа работа, който искате да свържете с този код.

Редактиране на кодове за престой или за обтичане

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Провизиране > Спомагателни кодове.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до кода на неактивност или за обтичане, който искате да редактирате, и щракнете върху Редактиране.

3

Въведете следните подробни данни и щракнете върху Запиши.

Настройка	Описание
Име	Въведете кодовото име.
Описание	(По избор) Въведете описание на кода.
е по подразбиране	Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали този код е кодът по подразбиране. Ако този код е първият неактивен или опаковъчен код, който създавате, трябва да го направите код по подразбиране. Можете да го промените по-късно, след като създадете други кодове. Трябва да включите кодовете за неактивност по подразбиране и кодовете за обхождане в профилите на работния плот. За повече информация вижте Настолни профили. Системата използва кода за обтичане по подразбиране, когато профилът на агента задава Auto Wrap Up. Тези агенти не въвеждат кодове за приключване. Вместо това те автоматично преминават в състояние "Налично" след завършване на входящо повикване и автоматично преминават в състояние "Неактивен" след извършване на повикване "Outdial". Системата използва кода на празен ход по подразбиране, когато профилът на работния плот има активирано автоматично обтичане.
Е спомагателен код на системата	Щракнете върху Да или Не, за да укажете дали този код е системният код. Мултимедийната подсистема използва спомагателните кодове на системата.
Тип работа	Изберете типа работа, който искате да свържете с този код.

Изтриване на кодове за неактивност или за обтичане

Не можете да изтриете неактивния код или кода за приключване, който е зададен по подразбиране. Съобщение ви информира, че не можете да прекратите или изтриете aux-кода по подразбиране, ако се опитате да го изтриете. Трябва да зададете по подразбиране друг код на престой или за обтичане, преди да изтриете избрания код за обтичане или за престой в действие. Вижте Редактиране на кодове за престой или за обтичане, за да промените настройката по подразбиране.

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Провизиране > Спомагателни кодове.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до кода на неактивност или за обтичане и щракнете върху Маркирай като неактивен.

3

Щракнете върху Да , за да потвърдите.

Състоянието на неактивния код или кода за приключване се променя на Не е активен.

След като обектът е маркиран като неактивен, той може да бъде изтрит окончателно. За повече информация вижте Окончателно изтриване на неактивни обекти.

Настолни профили

Профилът на работния плот е група от разрешения и поведения на работния плот, които присвоявате на агенти и надзорни органи. Всеки профил на работния плот задава следните разрешения и настройки:

Прехвърляне на опашка
Агент Консулт и Трансфер
Кодове за приключване и престой
Стойности на времето на изчакване за приключване
Агент Auto Наличен
Възможности за набиране
Възможности за набиране на номер
Достъп до личната статистика на агента
Автоматичен отговор

За отчети в екрана "Лична статистика на агента" (APS) на Agent Desktop се прилагат настройките на профила на работния плот.

Създаване на профил на работния плот

За да създадете профил на работния плот:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване >Профили на работния плот .

2

Щракнете върху + Нов профил на работния плот и въведете следните настройки:

Обща информация
Помощни кодове
Сътрудничество
План за набиране
Валидиране на DN на агент
Статистика за агента
Време на изчакване на агента

Обща информация

Разделът "Обща информация " показва следните настройки.

Настройка

Описание

Име

Въведете име за профила на работния плот. Можете да създадете профил на работния плот от копие на друг профил на работния плот. Когато копирате профил, системата преименува копието. Името на копието се състои от името на профила, от който е направено копието, и думите , copy_of добавени като префикс. Можете да запазите името на системата, присвоено на файла, или да го преименувате.

Описание

(По избор) Въведете описание за профила.

Състояние

Тази настройка се показва само на страницата Редактиране, за да покаже дали профилът е активен.

Активен: Можете да присвоите профила на агент.
Не е активен: Не можете да присвоите профила на агент.

Родителски тип

Изберете родителски тип:

Клиент: Профилът на работния плот е достъпен за всички сайтове във вашето предприятие.
Сайт: Профилът на работния плот е достъпен за конкретен сайт.

Име на родител

Тази настройка е налична, ако изберете Родителски тип като сайт. Изберете сайта, за който е наличен този профил на работния плот.

Екранни изскачащи прозорци

Щракнете върху Вкл. или Изкл., за да укажете дали искате да разрешите външни изскачащи екрани.

Автоматичен отговор

Щракнете върху Да или Не , за да укажете дали входящите и изходящите повиквания в Agent Desktop трябва автоматично да отговарят за агент.

Ако изберете Да, автоматичният отговор работи и в следните два сценария:

Сценарий 1: На гласовата медийна платформа от следващо поколение агентът използва Desktop като опция за гласов канал.

Сценарий 2: Изпълнени са всички изброени по-долу условия:

Ако изберете Да, автоматичният отговор работи, когато съществуват всички изброени по-долу условия:

Типът на разполагане е или конфигурация на Webex Calling свързан с облак PSTN, или локален шлюз.
В Control Hub опцията за телефония на Webex контактен център е Webex Calling.
В Control Hub настройката enableAutoAnswer е включена.
Агентите използват само едно устройство.

Ако агентите използват мултиплатформен телефон (MPP), не конфигурирате Webex приложение за потребителя в Control Hub.

Ако агентите използват приложението Webex, конфигурирате опцията Работен плот за потребителя в Control Hub.

Когато всички предходни условия съществуват, на повикванията се отговаря автоматично за агенти само с едно устройство. Агентите с повече от едно устройство трябва да отговарят на повикванията ръчно. Входящите повиквания към агент се отговарят автоматично и се появяват на Agent Desktop. При outdial повиквания на клона към агента автоматично се отговаря. Системата не извиква автоматичен отговор за дестинации за едновременно позвъняване или ако агентът препрати или пренасочи повикването.

В Webex Контактен център не трябва да конфигурирате гласова поща на агентски устройства, защото ако агент откаже повикване и впоследствие бъде пренасочено към гласова поща, системата ще категоризира повикването като "отговорено".

Помощни кодове

Страницата "Профил на работния плот> Спомагателни кодове " показва настройки за кодовете за обтичане и престой и разрешенията, свързани с приключването и наличността на агента.

Настройка	Описание
Настройки за обтичане	Когато щракнете върху Автоматично приключване с време на изчакване и въведете часа, системата автоматично въвежда кода за обтичане по подразбиране, след като агент завърши разговор. Агентът обаче може да избере различен код в рамките на периода, който сте посочили тук. Щракнете върху Ръчно обтичане , ако искате агентът да избере код за приключване след приключване на повикването. Времето за изчакване не е свързано с ръчно приключване.
Агентът е на разположение след набиране	Щракнете върху Вкл., ако искате агентът да премине в състояние Налично след завършване и приключване на повикване за набиране. По подразбиране агентът става достъпен след изходящото повикване. Ако обаче агентът не иска да бъде на разположение след изходящото повикване, той или тя може да избере състояние на престой от падащия списък Състояние на наличност на агент на работния плот, преди разговорът да приключи. Щракнете върху Изкл., ако искате агентът да премине в състояние на неактивност след завършване и приключване на повикване за външно набиране.
Разреши разширение за автоматично обтичане	Щракнете върху Вкл., ако искате агентите да отменят времето за автоматично приключване и да удължат времето за приключване. Когато тази опция е зададена на Вкл., системата показва опцията Отказ от автоматично приключване, когато агентът е в режим на автоматично приключване.
Кодове за обтичане	Задайте кодовете за приключване, които агентите могат да избират, когато приключват контакт: Щракнете върху Всички , за да направите достъпни всички кодове за обхождане. Щракнете върху Конкретни , за да направите достъпни конкретни кодове; след това изберете кодове от падащия списък. За да премахнете код, щракнете върху X от лявата страна на изброеното кодово име. Трябва да добавите кода за обтичане по подразбиране в списъка Избрани кодове. Системата използва кода по подразбиране, когато сте активирали Auto Wrap Up в профила на агента. Тези агенти не въвеждат кодове за приключване.
Кодове на престой	Задайте кодовете на празен ход, които агентите могат да избират в Agent Desktop: Щракнете върху Всички , за да направите достъпни всички кодове на престой. Щракнете върху Конкретни , за да направите достъпни конкретни кодове; след това изберете кодове от падащия списък. За да премахнете код, щракнете върху X от лявата страна на изброеното кодово име. Трябва да добавите кода на престой по подразбиране в списъка Избрани. Системата използва кодове по подразбиране в следните сценарии: Когато агентът първоначално влезе. След като агентът направи изходящо повикване, ако сте активирали Auto Wrap Up в профила на агента.

Сътрудничество

Страницата "Профил > сътрудничество на работния плот" показва следните настройки:

Настройка

Описание

Цели за прехвърляне на входна точка/опашка

Задайте входните точки или опашките, които агентите могат да избират от падащия списък Опашка на Agent Desktop:

Щракнете върху Всички , за да направите достъпни всички входни точки и опашки.

За една организация са изброени максимум 1000 входни точки или опашки.
Щракнете върху Конкретни , за да направите достъпни конкретни входни точки и опашки; след това изберете входни точки и опашки от падащия списък.
Щракнете върху Няма , ако не искате да направите входни точки или опашки достъпни като цели за трансфер.

Екипи на приятели

Посочете екипите, които агентите могат да избират от падащия списък на агента на Agent Desktop.

Агентите могат да се консултират, да провеждат конференции и да прехвърлят обаждания до агентите от екипите, които избират.

Щракнете върху Всички , за да направите агентите във всички екипи достъпни.
Щракнете върху Конкретни , за да направите агентите в конкретни екипи достъпни; след това изберете екипи от падащия списък.
Щракнете върху Няма , ако не искате да предоставяте екипи за консултации, конференции или прехвърляне на повиквания.

Консултирайте се с опашката

Щракнете върху Вкл., ако искате агентът да може да избере опашка в падащия списък Опашка като цел за консултация. Целта трябва да бъде опашка за входящ Webex контактен център.

Ако агентът избере входна точка като цел, системата деактивира бутона Consult.
Системата поддържа Consult to Queue само за опашки, които имат екипи, които ги обслужват. Ако агентът се опита да се консултира с опашка, която пренасочва само към друга входна точка или опашка, системата показва съобщение "Неуспешна консултация".

План за набиране

Страницата Профил на работния плот> План за набиране ви позволява да конфигурирате настройки, свързани с набирането на агента. Следващата таблица описва тези настройки.

Настройка

Описание

Outdial Enabled

Ако искате агентът да може да извършва изходящи повиквания, щракнете върху полето Разрешено външно набиране, за да превключите на Да.

Ако не искате агентът да извършва outdial повиквания, щракнете върху полето Outdial Enabled , за да превключите на No. Тази настройка не позволява на клавиатурата за набиране да се показва на Agent Desktop.

За да покажете клавиатурата за набиране, трябва да имате подходяща настройка. Обърнете се към пълния администратор за настройката.

Изходящи входни точки

Ако зададете Outdial Enabled на Да , изберете входна точка, която агентът може да използва за извършване наизходящи повиквания от падащия списък в полето Изходяща входна точка .

Адресна книга

Изберете адресна книга от падащия списък в полето Адресна книга . Адресната книга включва номерата за бързо набиране, от които агентът може да избира, за да осъществява повиквания и да се консултира.

Ако зададете Outdial Enabled на No и изберете адресна книга, агентът може да избере име от адресната книга за консултации и трансфери, но не може да извършва outdial повиквания.

Изберете Няма , ако не искате да направите адресната книга достъпна за агента.

Вижте Създаване на адресна книга за повече информация.

Планът за набиране е разрешен

Ако искате агентът да може да извършва специални повиквания, щракнете върху полето Разрешен план за избиране, за да превключите на Да.

Ако не искате агентът да може да извършва специални повиквания, щракнете върху полето Разрешен план за избиране, за да превключите на Не.

Когато настройката План за набиране е Не , а настройката Разрешеновъншно набиране е Да , агентът може да извърши изходящо повикване, но само като избере запис от адресната книга или въведе име от адресната книга в полето Въведете номер за повикванев клавиатурата за набиране.

Избор на план за набиране

Тази настройка се появява само ако зададете План за набиране Разрешено на Да. Изберете един или повече планове за набиране, които системата да използва за проверка на номерата за набиране (DN), които агентът въвежда в полето Въведете номер за повикване .

Налични са два плана за набиране по подразбиране. Можете също да създадете персонализирани планове за набиране за вашето предприятие. Плановете за набиране по подразбиране са:

САЩ приема входящ текст като следния:

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
Всеки формат приема входни данни, като например:

123 5551234 555-1234 1-800-ЦВЕТЯ (800) 555-1234 Джон.Смит

ANI за външно набиране

Тази настройка се показва само ако зададете Outdial Enabled на Yes. По желание от падащия списък в полето Outdial ANI изберете името, свързано със списъка с телефонни номера, които агентът може да използва, за да извърши изходящо повикване. Системата използва номера, който агентът използва като ИД на повикващия за повикването. За повече информация вижте Създаване на Outdial ANI.

Валидиране на DN на агент

Страницата с опции за профил на работния плот> гласов канал показва следните настройки.

Настройка

Описание

Опции за гласов канал

Агент DN — Позволява на агентите да влизат с помощта на DN

Разширение — Позволява на агентите да влизат чрез конкретен номер на разширение

Валидиране за агент DN

Щракнете върху Неограничен , за да позволите на агентите да използват всеки DN, за да влязат чрез подканата за идентификационни данни на станцията на Agent Desktop.

Ако агент въведе ad-hoc DN и записът не отговаря на правилата за синтаксис за влизане, системата отхвърля влизането на агента.

За да ограничите DN, който агентът може да въведе, щракнете върху едно от следните неща:

Осигурената стойност ограничава DN за влизане до стойността по подразбиране, която предоставяте на агента.

Забележка: За да осигурите или промените DN по подразбиране на агент, редактирайте потребителските настройки на агента. Изберете Provisioning>User>Edit > Agent Settings и въведете DN в полето Default DN . Ако не предоставите DN, агентът може да въведе всеки DN, за да влезе.
Критерии за проверка (Изберете от списък) ограничава DN за влизане до един или повече планове за набиране, които сте задали в настройката Критерии за проверка.

Критерии за валидиране

Тази настройка се появява само ако зададете Проверка за агент DN на Критерии запроверка.

Изберете плана за набиране, който да се използва за проверката на DN:

Щракнете върху Всички , за да проверите DN спрямо всички налични формати на плана за избиране.
Щракнете върху Конкретен , за да проверите DN спрямо един или повече планове за набиране, които можете да изберете от падащия списък Избор на критерии за проверка. За повече информация вижте План за набиране.

Статистика за агента

Страницата "Статистика за агенти за профил на работния плот> показва следните настройки.

Настройка

Описание

Статистика за агента

Щракнете върху Вкл. или Изкл., за да укажете дали искате агентите да виждат личните си статистики в Agent Desktop.

Статистически данни за опашката

Тази настройка контролира дали агентът може да показва статистика за всички или някои опашки в раздела Лична статистика на агента. Направете едно от следните неща:

Щракнете върху Всички , за да разрешите на агента да показва статистика за всички опашки.
Щракнете върху Конкретни и след това изберете опашките от падащия списък Избор на опашки, за да разрешите на агента да показва статистически данни за конкретни опашки.
Щракнете върху Няма , за да попречите на агента да показва статистика за опашката.

Статистика на регистрирания екип

Щракнете върху Вкл. или Изкл., за да укажете дали агентът може да преглежда статистика за екипа.

Настройките за статистиката на регистрираните екипи и статистиката на екипа са независими една от друга.
Този превключвател не оказва влияние върху потребителските отчети на анализатора.

Статистика за екип

Тази настройка контролира дали агентът може да показва статистика за всички или за някои отбори в раздела Лична статистика на агента. Направете едно от следните неща:

Щракнете върху Всички , за да разрешите на агента да показва статистика за всички екипи.
Щракнете върху Конкретни и след това изберете екипите от падащия списък Избор на екипи, за да разрешите на агента да показва статистически данни за конкретни екипи.
Щракнете върху Няма , за да попречите на агента да показва статистика на екипите.

Достъп до записи

Тази функция в момента не се поддържа. По подразбиране е зададено на "Не".

Прагове на агентите

Страницата "Прагове на агентите" се показва само ако вашето предприятие използва функцията "Предупреждения за прагове ". Тази страница предоставя настройки за задаване на предупрежденията, които агентът може да показва в раздела "Лична статистика на агента" на Agent Desktop.

Тази функция не се поддържа. Разрешаването или забраняването на прага на разрешаващия агент под настройките на клиента, за да се покаже прагът на агента на страницата на профила на работния плот, ще бъде премахнато по някое време.

Ако вашето предприятие използва функцията "Предупреждения за праг на агент", страницата предоставя и настройки за задаване на праговете, свързани с агента.

За повече информация вижте Прагови правила.

Настройка

Описание

Видими предупреждения за праг на агента

Изберете правила от падащия списък, за да укажете предупрежденията, които искате агентът да получава.

Когато агент наруши прагово правило, системата генерира предупреждение и го показва в раздела Лична статистика на агента в Agent Desktop.

Разрешаване на предупреждения за праг на агент

Тази настройка се показва само ако вашето предприятие използва функцията "Предупреждения за праг на агент".

Щракнете върху Вкл. или Изкл., за да укажете дали искате агентът и надзорникът да получават предупреждения, когато агентът наруши определени прагови правила.

Ако агентът наруши избрано правило, системата генерира предупреждението и го показва в секцията Предупреждения за прага на агента в раздела Лична статистика на агента. Супервайзорът също получава сигнала в своя Webex портал за управление на контактния център.

Аларми за праг

Това е налично, ако разрешите предупреждения за прагове. Ако са налични видими прагови предупреждения на агента, изберете правилата за задействане на предупрежденията от падащия списък.

Изберете правила от падащия списък, за да укажете предупрежденията, които искате агентът и надзорникът да получават.

Време на изчакване на агента

Agent Timeout ви позволява автоматично да излезете от агент от работния плот, след като е бил неактивен за определеното време. Агентът се счита за неактивен, ако не извършва никаква дейност на Agent Desktop, докато е в състояние на празен ход. Дейността на агента включва работа с контакти, работа по персонализирани уиджети или изпълнение на каквато и да е задача на Agent Desktop.

Настройка

Описание

Време на изчакване за неактивност на работния плот

Изберете настройка за време на изчакване на празен ход за агент от следните опции:

Стойност по подразбиране: Изберете това, за да наследите стойностите, дадени в Настройки за изчакване в конфигурацията на ниво клиент.

Стойност по избор: Въведете стойността в минути, за да зададете времето на изчакване на празен ход. Въведете произволна стойност от 3 до 10 000 минути в текстовото поле. Това отменя стойността, зададена в Настройки за изчакване в конфигурацията на ниво клиент.

Преглед на подробностите за профил на работния плот

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Настолни профили.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до профила на работния плот, който искате да видите, и щракнете върху Изглед. Можете да видите следните подробности: Обща информация Помощни кодове Сътрудничество План за набиране Валидиране на DN на агент Статистика за агента Време на изчакване на агента
3	(По избор) Щракнете върху Редактиране във всеки раздел, за да редактирате настройките.

Редактиране на профил на работния плот

1	От навигационната лента на портала на Webex контактен център изберете Осигуряване.
2	Изберете Настолни профили. Появява се страницата Настолни профили. Тази страница показва списък с настолни профили.
3	Щракнете върху иконата на многоточието до профила на работния плот, който искате да редактирате, и щракнете върху Редактиране. Можете да редактирате следните подробности: Обща информация Помощни кодове Сътрудничество План за набиране Валидиране на DN на агент Статистика за агента Време на изчакване на агента

Копиране на профил на работния плот

1	От навигационната лента на портала за управление изберете, Осигуряване > Настолни профили.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до профила на работния плот, който искате да копирате, и щракнете върху Копирай. Можете да редактирате следните подробности в копирания профил на работния плот: Обща информация Помощни кодове Сътрудничество План за набиране Валидиране на DN на агент Статистика за агента Време на изчакване на агента
3	(По избор) Щракнете върху Редактиране във всеки раздел, за да редактирате настройките.

Дезактивиране на профил на работния плот

Не можете да дезактивирате настолен профил, ако го свържете с други обекти, като например номера за набиране или друга стратегия за маршрутизиране. Когато се опитате да дезактивирате тези профили на работния плот, получавате съобщение за грешка. Щракнете върху иконата за информация в края на съобщението, за да видите списъка на всички свързани обекти.

След като дезактивирате профил на работния плот, все още можете да го виждате на страницата "Профили на работния плот" като "Не е активен". Историческите отчети показват и подробности за деактивирания профил на работния плот.

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Настолни профили.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до профил на работния плот и щракнете върху Маркирай като неактивен.

3

Щракнете върху Да , за да потвърдите.

Състоянието на профила на работния плот се променя на Не е активен.

След като обектът е маркиран като неактивен, той може да бъде изтрит окончателно. За повече информация вижте Окончателно изтриване на неактивни обекти.

Активиране на профил на работния плот

За да активирате профил на работния плот:

1	От навигационната лента От портала за управление изберете Профили за осигуряване >работен плот.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до профил на работния плот със състояние Не е активен и щракнете върху Възстанови.
3	Щракнете върху Да , за да потвърдите. Състоянието на профила на работния плот се променя на Активен.

Адресни книги

Адресните книги съдържат записи с телефонни номера. Вместо да въвеждат номер ръчно при стартиране на повикване, агентите могат да използват адресната книга, за да изберат запис за набиране. Агентите могат да получат достъп до адресна книга, след като я добавите към техния профил на работния плот. За повече информация вижте План за набиране в настолни профили.

Можете да създадете адресни книги, които са достъпни за всички сайтове или само за конкретен сайт. Стойността на "Максимален брой адресни книги" в настройките на клиента на вашето предприятие определя броя на адресните книги, които можете да създадете. За повече информация вижте Настройки на клиента.

Когато адресната книга се актуализира, администраторът трябва да информира агентите да презаредят лъка или да излязат и да влязат отново, за да видят актуализациите.

Създаване на адресна книга

За да създадете нова адресна книга:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > адресна книга.

2

Щракнете + Нова адресна книга.

3

Въведете следните подробни данни и щракнете върху Запиши.

Настройка	Описание
Име	Въведете име за адресната книга.
Описание	(По избор) Въведете описание за адресната книга.
Родителски тип	Изберете родителски тип: Клиент: Адресната книга е достъпна за всички сайтове във вашето предприятие. Сайт: Адресната книга е налична само за конкретен сайт.
Име на родител	Изберете сайта, за да бъде достъпна адресната книга. Това поле е налично само ако изберете "Родителски тип като сайт".

4

(По избор) В списъка със записи щракнете върху иконата + , за да добавите нови записи в адресната книга.

5

В диалоговия прозорец Добавяне на адресна книга въведете следните подробности:

Настройка

Описание

Име

Въведете името на записа.

Телефонен номер

Въведете телефонния номер за записа.

Можете да зададете телефонния номер в един от следните формати:

E.164 числов формат: [+][Код на държавата][Номер]

Пример: +11234567890
IDD (Международно директно набиране) формат: [IDD][Код на държавата][Номер]

Пример: 01161123456789

Максималният брой записи в адресната книга е 6000. За повече информация относно груповите операции в адресната книга вижте Групови операции в Webex контактен център.

Редактиране на адресна книга

Можете да редактирате общите настройки и записите в адресната книга.

1

От навигационната лента От портала за управление изберете Осигуряване > адресна книга.

2

Щракнете върху бутона многоточие до адресната книга, която искате да редактирате, и щракнете върху Редактиране.

Можете да редактирате следните полета в раздела "Общи настройки":

Настройка	Описание
Име	Редактирайте името на адресната книга.
Описание	Редактирайте описанието на адресната книга.
Име на родител	Редактиране на сайта за адресната книга. Това поле е налично само ако родителският тип е "Сайт".

3

В секцията Списък на записите, под колоната Действие щракнете върху бутона за редактиране, за да редактирате запис.

4

Можете да редактирате следното в диалоговия прозорец Редактиране на адресна книга :

Настройка

Описание

Име

Редактирайте името на записа.

Телефонен номер

Редактирайте телефонния номер на записа.

Можете да зададете телефонния номер в един от следните формати:

E.164 числов формат: [+][Код на държавата][Номер]

Пример: +11234567890
IDD (Международно директно набиране) формат: [IDD][Код на държавата][Номер]

Пример: 01161123456789

5

(По избор) В секцията Списък със записи, под колоната Действие щракнете върху Изтрий , за да изтриете запис.

6

(По избор) Щракнете върху иконата + , за да добавите нов запис към списъка със записи.

7

Щракнете върху Запиши.

Изтриване на адресна книга

Не можете да изтриете адресна книга, ако я свържете с други обекти, като например настолен профил. Когато се опитате да изтриете тези адресни книги, получавате съобщение за грешка. Щракнете върху иконата за информация в края на съобщението, за да видите списъка на всички свързани обекти.

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > адресна книга.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до адресната книга, която искате да изтриете, и щракнете върху Изтрий.
3	Щракнете върху Да , за да потвърдите.

Автоматична идентификация на номера (ANI)

Функцията Outdial Automatic Number Identification (ANI) позволява на агента да избере телефонен номер като идентификатор на повикващия за изходящо повикване.

За да направите outdial ANI списък достъпен за агент, добавете outdial ANI списъка към профил на работния плот и присвоете профила на агента. За повече информация вижте Настолни профили.

Създаване на Outdial ANI

За да създадете outdial ANI:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Outdial ANI.

2

Щракнете + Нов Outdial ANI.

3

Въведете следните данни в секцията Общи настройки :

Поле	Описание
Име	Въведете име за outdial ANI.
Описание	(По избор) Въведете описание за outdial ANI.

Полетата Име и Описание позволяват буквено-цифрови знаци, интервал, тире (-) и долна черта ( _ ).

4

Щракнете върху иконата + в секцията Outdial ANI Entry List , за да добавите нов outdial ANI запис.

5

Въведете следните данни в диалоговия прозорец Add Outdial ANI :

Поле

Описание

Име

Въведете име за изходящия ANI запис.

Полето позволява буквено-цифрови знаци, интервал, тире (-) и долна черта ( _ ).

Номер

Изберете номер за набиране от падащия списък. Падащият списък показва само номерата за набиране, които са нанесени на входните точки. За повече информация вижте Съпоставяния на входни точки.

6

Повторете стъпки 5 и 6, за да добавите друг изходящ ANI запис към списъка.

7

Щракнете върху Запиши.

Новодобавените записи са в секцията Outdial ANI Entry List .

Редактиране на Outdial ANI

За да редактирате outdial ANI:

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Outdial ANI.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до ANI, която искате да редактирате, и щракнете върху Редактиране.
3	Можете да редактирате следното: Раздел "Общи настройки " – Редактирайте името или описанието на ANI. Outdial ANI Entry List section—Редактиране на името или номера за набиране на изходящ ANI запис. В колоната Действие щракнете върху иконата Редактиране до запис. Редактирайте името или номера на изходящия ANI запис . (По избор) За да изтриете запис, щракнете върху съответната икона Изтриване в колоната Действие . Щракнете върху Да на подканото съобщение, за да потвърдите изтриването.
4	Щракнете върху Запиши.

Изтриване на Outdial ANI

Не можете да изтриете ANI с външно набиране, ако сте го свързали с който и да е обект, например профил на работния плот.

За да изтриете ANI:

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Outdial ANI.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до ANI, която искате да изтриете, и щракнете върху Изтрий.
3	Щракнете върху Да , за да потвърдите.

Планове за набиране

Страницата "План за набиране" ви позволява да дефинирате критерии за проверка за:

Номер за набиране (DN), който агентът използва, за да влезе в Agent Desktop.
DN, който агентът използва за външно набиране.

Ако отговаряте на предварителните условия за проверка, системата проверява DN, които агентите въвеждат в работната среда, спрямо синтактичните правила, дефинирани в един или повече планове за набиране. Следващата таблица описва предпоставките за валидиране.

Използване на DN

Предпоставки за валидиране

Agent Desktop влизане

Конфигуриране на Desktop Profiles > Agent DN Valid , както следва:

Задайте проверка за агент DN на критерии за проверка (изберете от списъка).
Задайте полето Критерии за проверка на Конкретни.
Изберете план за избиране от падащия списък в полето Избор на критерии за проверка . Плановете за набиране по подразбиране и всеки план за набиране, който създавате, се показват в този списък.

Изходящи повиквания

Конфигуриране на настолни профили > план за набиране , както следва:

Задайте Outdial Enabled на Yes.
Задайте плана за набиране разрешен на Да.
Изберете план за избиране от падащия списък в полето Избор на план за избиране. Плановете за набиране по подразбиране и всеки план за набиране, който създавате, се показват в този списък.

Забележка: Агентите използват клавиатурата за набиране на работния плот, за да извършват изходящи повиквания. За да покажете клавиатурата за набиране, трябва да имате правилната настройка. Обърнете се към вашия администратор за настройката.

Ако разрешите на агентите да въвеждат DN, без да изискват проверка, и техните записи не отговарят на валиден синтаксис, работният плот отхвърля влизанията и изходящите повиквания са неуспешни.

Можете да избирате от два плана за набиране по подразбиране и да създавате нови планове за набиране. Плановете за набиране по подразбиране са:

НАС
Всеки формат

Планът за набиране по подразбиране в САЩ приема записи като:

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

В този пример запетаите показват паузи преди въвеждането на вътрешен номер.

Планът за избиране по подразбиране Any Format приема записи като:

123
5551234
555-1234
8005551234
1800ЦВЕТЯ
Брус.Матюс

Можете да използвате плана за набиране във всеки формат , за да проверите DN, първата част на имейл адрес или Session Initiation Protocol (SIP) унифициран идентификатор на ресурси (URI).

Всички планове за набиране изискват регулярен израз, за да може системата да разпознае какво дефинира валиден запис. Регулярният израз включва синтактичните правила, които системата използва, за да интерпретира това, което е валидно.

Можете да създадете отделни планове за набиране с подходящи регулярни изрази, за да зададете необходимия синтаксис за:

DN, който агентът използва, за да влезе в изскачащия прозорец Идентификационни данни на настолна станция.
DN агент въвежда в полето Въведете номер за повикване на клавиатурата за набиране на работния плот.

По желание можете да зададете префикс и знаци, които системата трябва да премахне от записа в клавиатурата за набиране.

Регулярните изрази на плановете за набиране по подразбиране са описани в следващите раздели. Можете да се обърнете към правилата за синтаксис, описани в тези раздели, за да ви насочат при формулирането на регулярни изрази за плановете за набиране, които създавате.

Регулярен израз за американския план за набиране по подразбиране
Регулярен израз за плана за набиране по подразбиране Any Format

За изходящо повикване системата изпълнява следните стъпки, за да определи валидността на запис, който агентът прави в полето Въведете номер за повикване на клавиатурата за набиране на работния плот:

Премахнете знаците, указани в полето Оголени знаци на плана за избиране, от записа в полето Въведете номер за повикване .

В плановете за набиране по подразбиране за САЩ и произволен формат указаните оголени знаци са лява скоба, дясна скоба, интервал и тире.

Валидиране на получения запис в съответствие с критериите, определени в регулярния израз на избрания план за набиране. Ако записът отговаря на критериите, той се счита за валиден.
Ако записът е невалиден, поставете пред записа, зададен в полето Префикс .

В американския план за набиране зададеният префикс е номер 1.
Валидирайте отново получения запис според дефинирания регулярен израз.

Регулярен израз за американския план за набиране по подразбиране

Регулярният израз, който е зададен за плана за набиране в САЩ , е:

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Следва описание на това, което този регулярен израз посочва.

Първата цифра трябва да бъде 1.
Трябва да следват три цифри в диапазона 0–9.

{3} означава 3 цифри в предходния диапазон [0—9]
Трябва да следва една цифра в диапазона 2-9.
Трябва да следват шест цифри в диапазона 0-9.

{6} означава шест цифри в предходния диапазон [0—9]
Може да последва нула или едно появяване на следната последователност: между една и десет запетаи [,], последвани от една или повече цифри [0-9].

{1,10} означава от една до десет паузи, както е зададено с една запетая [,] на пауза

+ означава една или повече цифри в предходния диапазон [0—9]

{0,1} означава нула или едно появяване на последователността от паузи [,], последвани от една или повече цифри в предходния диапазон [0-9]

Регулярен израз за плана за набиране по подразбиране Any Format

Регулярният израз, зададен за плана за избиране във всеки формат , е:

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Следва описание на това, което този регулярен израз посочва.

Записът в клавиатурата за набиране може да започва с нула или повече набори от следната последователност:

един или повече буквено-цифрови знаци [0-9a-zA-Z], последвани от едно тире, точка или долна черта [-._].
- + означава един или повече буквено-цифрови знака в предходния диапазон [0-9a-zA-Z]
- * означава нула или повече от предходната последователност от буквено-цифрови знаци [0-9a-zA-Z], последвани от едно тире, точка или долна черта [-._].
Трябва да следват един или повече буквено-цифрови знака [0-9a-zA-Z].

Създаване на план за набиране

Преди да започнете

За да завършите тази процедура, изисквате привилегии на администратор.

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > План за набиране.

Появява се страницата План за набиране. Тази страница показва списък на съществуващите планове за набиране.

2

Щракнете + Нов план за набиране.

3

Конфигурирайте следните настройки.

Настройка	Описание
Име	Въведете име за плана "Набиране". Можете да присвоите един или повече планове за набиране на агент, когато създавате или редактирате профила на агента и когато конфигурирате проверка на DN на агента.
Регулярен израз	Въведете регулярен израз. Регулярният израз съдържа валидния синтаксис за номера за набиране (DN), който агентът въвежда в работната среда. Всеки план за набиране изисква регулярен израз. За примери за регулярните изрази на плановете за набиране по подразбиране вижте следващите раздели. Използвайте примерите, показани в тези раздели, за да формулирате регулярни изрази за плановете за набиране, които създавате. Регулярен израз за американския план за набиране по подразбиране Регулярен израз за плана за набиране по подразбиране Any Format
Префикс	(По избор) Въведете префикс, който системата автоматично добавя към телефонния номер, въведен от агента. Например, въведете цифрата 1 за междуселищни разговори в рамките на Съединените щати. Системата добавя префикс само ако агентът не го добавя при въвеждане на DN в десктоп средата.
Оголен знак	Въведете знаците, които системата премахва от DN, който агентът въвежда в работната среда. Системата автоматично премахва следните знаци от числото, което агентът въвежда: лява и дясна скоба, интервал и тире.

4

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на план за набиране

Преди да започнете

За да завършите тази процедура, изисквате привилегии на администратор.

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > План за набиране.

Появява се страницата План за набиране. Тази страница показва списък на съществуващите планове за набиране.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до плана за набиране, който искате да редактирате, и изберете Редактиране.

Появява се страницата Редактиране на план за избиране.

3

Можете да редактирате настройките, описани в следващата таблица. Когато приключите с редактирането, щракнете върху Запиши.

Настройка	Описание
Име	Редактирайте името на плана за набиране.
Регулярен израз	Редактирайте регулярния израз. Регулярният израз съдържа валидния синтаксис за номера за набиране (DN), който агентът въвежда в работната среда. Всеки план за набиране изисква регулярен израз.
Префикс	Въведете DN в работната среда.
Оголен знак	Редактиране на оголения знак. Системата автоматично премахва следните знаци от числото, което агентът въвежда: лява и дясна скоба, интервал и тире.

Изтриване на план за набиране

Преди да започнете

За да завършите тази процедура, изисквате привилегии на администратор.
Преди да изтриете план за набиране, уверете се, че той не е предвиден за настолен профил или не се използва за проверка на номера за набиране (DN) за влизане на агент. Ако не можете да изтриете план за набиране, обърнете се към вашия пълен администратор.

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > План за набиране Появява се страницата План за набиране. Тази страница показва списък на всички съществуващи планове за набиране.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до плана за набиране, който искате да изтриете, и изберете Изтрий. Горе главите! Появява се диалогов прозорец.
3	Щракнете върху Да , за да потвърдите.

Свързани с повикването променливи на данни

За променливите на данните, свързани с повикването

Можете да дефинирате променливи, свързани с данни за повикване (CAD), като използвате модула за осигуряване за използване в скриптове за управление на повиквания за събиране на един от следните типове стойности на данни:

Въведени от повикващия данни: Данните, които клиентът въвежда чрез IVR по време на разговор, като например номера на сметката.
Въведени от агента данни: Данните, които агентът въвежда, като например номер на случай или код на действие.

Системата съхранява CAD стойностите в кумулативните подробни записи на повикванията (CCDR). Webex Контактен центърПотребителите на портала за управление могат да показват и експортират в Excel или .csv файлове. Обърнете внимание на следното:

Системата съхранява CAD променлива, която се използва в скрипт за управление на повикване, само ако името на променливата съвпада с името на активна CAD променлива, която администраторът на организацията предоставя за вашето предприятие. Можете да видите списък на CAD променливите, използвани в скрипт за управление на повиквания, в секцията Управление на повикванията на страницата Създаване на стратегия за маршрутизиране или Редактиране на стратегия за маршрутизиране. За повече информация вижте Присвояване на скриптове и параметри за управление на повикванията.
Системата записва CAD стойност, въведена от агента, след като агентът завърши състоянието на приключване за това повикване. Ако поради някаква причина Agent Desktop се загуби свързване, системата не съхранява CAD стойността, въведена от агента. Когато агент прехвърли повикване, тогава CAD променливата, която последният агент въвежда, се запазва.
- Ако агент прехвърли повикването на друг агент или опашка и двамата агенти въведат или редактират CAD стойност, в базата данни се записва само CAD стойността от последното събитие за приключване. Например, помислете за следния сценарий:
- Първият агент въвежда CAD стойност, след това преминава в състояние Wrap-up и остава в това състояние.
- Вторият агент редактира CAD стойността, завършва състоянието на приключване за това повикване и става достъпен за обработка на следващото повикване.
- Първият агент променя CAD стойността, след това завършва състоянието на приключване за това повикване и става достъпен за обработка на следващото повикване.
  
  В този случай последната стойност, въведена от първия агент, ще бъде запазена в базата данни.
За най-добри резултати на агентите, които се очаква да въведат CAD стойности, не трябва да се присвоява профил на агент, който ги поставя автоматично в състояние "Налично" след повикване. За повече информация вижте Настолни профили.

Обърнете внимание, че:

Стойностите на CAD променливите са видими за всички лица, които имат достъп до хронологични записи в портала за управление. Не трябва да съхранявате сигурни данни като номера на кредитни карти, ПИН кодове и номера на социални осигуровки не трябва да се съхраняват чрез използване на CAD променливи.
Системата съхранява CAD данните при спазване на наличността на мрежата и други оперативни съображения. CAD променливите предоставят само справочни данни и не са предназначени да предоставят функционалност за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM).

Дефиниране или редактиране на CAD променлива

Не можете да изтриете CAD променлива, но можете да я дезактивирате. Не можете да използвате неактивна CAD променлива за съхраняване на данни.

Администраторът на вашата организация предоставя максималния брой CAD променливи, които можете да дефинирате. За повече информация вижте Настройки на клиента.

В навигационната лента на портала на Webex контактен център изберете Осигуряване > CAD променливи.
На страницата CAD променливи:
- За да добавите нова променлива, щракнете върху Нова CAD променлива.
- За да редактирате CAD променлива, щракнете върху бутона за многоточие вляво от изброената променлива и изберете Редактиране .

На страницата Добавяне или Редактиране, която се появява, задайте настройките за променливата, както е описано в следващата таблица, и след това щракнете върху Запиши.

Настройка	Описание
Име	Въведете името на CAD променливата. Името може да включва буквено-цифрови знаци и следните специални знаци: тире (-), долна черта (_) и знак за интервал. Името не може да започва с интервал и не може да включва две или повече тирета, долни черти или интервали в един ред. Името не може да бъде променено след създаването на CAD променливата.
Описание	Въведете незадължително описание на CAD.
Агент Редактируем	Изберете Да или Не, за да укажете дали агентите ще могат да редактират стойността на променливата от Webex Agent Desktop на контактния център.
Състояние	Изберете Активен или Не Активен.

Създаване на CAD променлива

За да създадете CAD променлива:

1

От навигационната лента на портала на Webex контактен център изберете Осигуряване

2

Изберете CAD променливи.

Появява се страницата CAD променливи. Тази страница показва списък с CAD променливи.

3

Щракнете + Нова CAD променлива.

Появява се страницата CAD променлива.

4

Въведете следните подробни данни и щракнете върху Запиши.

Настройка	Описание
Име	Въведете име за променливата CAD. Името може да включва буквено-цифрови знаци и следните знаци: тире (–) долна черта (_) Знак за интервал Името не може да започва с интервал и не може да включва две или повече тирета, долни черти или интервали в един ред. Не можете да редактирате името по-късно.
Описание	(По избор) Въведете описание на променливата CAD.
Агент Редактируем	Изберете Да или Не, за да укажете дали агентите могат да редактират стойността на променливите от Agent Desktop на Webex на контактния център.
Състояние	Изберете състоянието на CAD променливата.

Редактиране на CAD променлива

За да редактирате CAD променлива:

1

От навигационната лента на портала на Webex контактен център изберете Осигуряване

2

Изберете CAD променливи.

Появява се страницата CAD променливи. Тази страница показва списък с CAD променливи.

3

Щракнете върху иконата на многоточието до която и да е CAD променлива и щракнете върху Редактиране.

Появява се CAD променливата.

4

Можете да редактирате следните подробни данни и да щракнете върху Запиши.

Настройка	Описание
Описание	(По избор) Редактирайте описанието на CAD променливата.
Агент Редактируем	Редактирайте настройките, за да укажете дали агентите могат да редактират стойността на променливата от Agent Desktop на Webex на контактния център.
Състояние	Редактиране на състоянието на променливата.

Глобални променливи

Глобалните променливи са персонализирани променливи, дефинирани в модула за осигуряване и достъпни през целия поток. Разработчиците на потоци могат да добавят глобални променливи към потока, както се изисква. За повече информация вижте Глобални променливи.

Глобалните променливи са специфични за гласовия канал на Webex Contact Center. Те събират един от следните типове стойности на данни:

Въведени от повикващия данни: Данни, които клиентът въвежда чрез IVR по време на повикване, като например номер на сметка.
Въведени от агент данни: Данни, които агент въвежда в екрана "Контрола за взаимодействие " на работния плот по време на активен разговор с клиент, като например номер на случай или код на действие.

Можете да създадете произволен брой глобални променливи. Можете обаче да разрешите само до 100 глобални променливи за отчитане в даден момент.

За повече информация вижте Създаване на глобална променлива.

По подразбиране ви се показват само активни глобални променливи. За да видите неактивни глобални променливи, поставете отметка в квадратчето Показвай неактивните глобални променливи .

Глобалните стойности на променливите са видими за потребителите, които имат достъп до хронологични записи в портала за управление. Никога не съхранявайте защитени данни като номера на кредитни карти, лични идентификационни номера или номера на социални осигуровки, като използвате глобални променливи.
Не можете да изтривате глобални променливи; Но можете да деактивирате глобална променлива, която не се използва в никакъв поток. Не можете да използвате неактивна глобална променлива за съхраняване на данни. За повече информация как да дезактивирате глобална променлива вижте Създаване на глобална променлива.

Системно дефинирани променливи

Системно дефинираните променливи са предварително дефинираните глобални променливи, използвани от Webex контактен център.

Можете да редактирате дефинираните от системата променливи в модула "Осигуряване"; Но не можете да създавате или деактивирате дефинирани от системата променливи.

Webex Контактен център използва следните системно дефинирани променливи:

Global_FeedbackSurveyOptin: Показва дали клиентът избира да участва в (opt-in) или да не участва в (opt-out) проучване след обаждане. Типът на променливата се дефинира като String; докато стойността по подразбиране е неинициализирана, което означава, че няма начална стойност.
Global_Language: Показва езика, който клиентът използва в потока. Типът на променливата се дефинира като String; а стойността по подразбиране е en-US. За повече информация вж Webex Experience Management Езикова поддръжка.
Global_VoiceName: Показва записаното от изхода име, използвано в потока. Типът на променливата се дефинира като String; докато стойността по подразбиране е Automatic. Когато стойността е автоматична, Google Dialogflow избира името на гласа за даден език.

Създаване на глобална променлива

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Глобални променливи.

2

Щракнете + Нова глобална променлива.

Появява се прозорецът Глобална променлива .

3

Въведете Име за променливата.

Не можете да редактирате име, след като е създадено.
Името поддържа само буквено-цифрови знаци и долни черти. Пространствата не се поддържат.
Името поддържа максимум 80 знака, но се показват само 50 знака. Ако задържите показалеца на мишката, подсказката показва пълното име.

4

Въведете описание за променливата.

5

Изберете един от следните типове от падащия списък Тип променлива и задайте стойността на променливата.

Тип на променливата	Стойност по подразбиране
Булев	Изберете Вярно или Невярно.
Низ	Въведете стойност на низ. Низът може да бъде дълъг максимум 256 знака за всяка променлива. Низовете поддържат буквено-цифрови знаци, специални знаци и интервали.
Цяло число	Въведете целочислена стойност.
Десетично число	Въведете десетична стойност.
Дата и час	Въведете дата в часовата зона на клиента в един от поддържаните формати: ГГГГ-ММ-ДД ГГГГ-ММ-ДДТчч:мм

Не можете да редактирате типа на променливата, след като променливата е създадена.

6

(По избор) Деактивирайте бутона за превключване на състоянието , за да направите променливата Not Active.

7

(По избор) Активирайте бутона за превключване Make Reportable , за да покажете променливата в анализатора за целите на отчитането.

Можете да активирате до 100 глобални променливи за отчитане.

8

(По избор) Активирайте бутона за превключване Make Agent Viewable , за да покажете променливата на работния плот заедно със стойността, въведена като част от потока.

Когато разрешите превключващия бутон "Направи агента видим", се появяват следните конфигурации:

Етикет на работния плот: Този етикет се появява на работния плот на мястото на името на променливата. Въведете по-ясен етикет от самото име на променливата, така че агентите да могат да разберат данните, които им се предават.

Етикетът на работния плот поддържа максимум 50 знака.
Агент редактируем: Активирайте този превключващ бутон, когато искате агентът да може да редактира стойността на променливата като част от сесията на взаимодействие. Всички актуализации на променливата, която се прави в работния плот, са налични в потока. Агентът може да редактира променливата и да щракне върху бутона Save в работния плот. Ако повикването прекъсне връзката, преди редакциите да бъдат записани, актуализацията на променливата не се извършва.

9

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на глобална променлива

За да редактирате глобална променлива:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Глобални променливи.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до необходимата глобална променлива и щракнете върху Редактиране.

3

Направете необходимите промени и щракнете върху Запиши.

Не можете да редактирате полетата Име и Тип променлива на глобална променлива .
Можете да активирате до 100 глобални променливи за отчитане. За повече информация вижте Създаване на глобална променлива.

Дезактивиране на глобална променлива

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Глобални променливи.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до глобалната променлива, която искате да дезактивирате, и щракнете върху Маркирай като неактивна.

3

Щракнете върху Да , за да потвърдите.

Състоянието на глобалната променлива се променя на Не е активен.

След като обектът е маркиран като неактивен, той може да бъде изтрит окончателно. За повече информация вижте Окончателно изтриване на неактивни обекти.

Активиране на глобална променлива

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Глобални променливи.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до необходимата глобална променлива и щракнете върху Възстанови.
3	Щракнете върху Да , за да потвърдите. Състоянието се променя от Неактивен на Активен.

Мултимедийни профили

Ако вашият администратор разреши мултимедия за вашето предприятие, можете да назначите всеки агент с мултимедиен профил. Всеки профил определя броя на всеки тип медия, като имейл, чат или телефон, които агентът може да обработва едновременно.

Опционалната мултимедийна функция позволява на системата Webex Contact Center да управлява стратегии за маршрутизиране на имейл контакти, телефони и чат.

Можете да присвоявате мултимедийни профили на сайтове, екипи или отделни агенти. По подразбиране системата присвоява Default_Telephony_Profile на всеки сайт. Не можете да редактирате или изтривате този профил, но можете да присвоите отново друг мултимедиен профил на сайта.

Всички екипи под даден сайт имат същия мултимедиен профил като този на сайта, освен ако не присвоите различен профил на екипите. По същия начин, всички агенти под екипите имат същия профил като този на отбора, освен ако не промените профила на агентите.

Създаване на мултимедиен профил

За да конфигурирате мултимедиен профил:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > мултимедийни профили

2

Кликни + Нов мултимедиен профил.

3

Направете следното:

В областта Подробни данни за профила въведете следните подробности:

Настройка	Описание
Име	Въведете име за мултимедийния профил.
Описание	(По избор) Въведете описание за профила.

В областта Подробни данни за мултимедията въведете следните подробни данни :

Настройка

Описание

Смесване

Позволява на агентите да обработват множество контакти едновременно за различни типове канали. Задайте номера за всеки тип канал.

Брой контакти, които можете да зададете:

Глас: 0–1
Чат, имейл и социален канал: 0–5

Смесване в реално време

Позволява на агентите да обработват един задължителен канал в реално време, гласов или чат, а в допълнение можете да зададете лимита за имейл.

Брой контакти, които можете да зададете:

Глас: 1 (задължително)
Чат: 1–5
Имейл: 0–5

Изключващо

Позволява на агентите да се съсредоточат върху един контакт с клиенти в даден момент. Проверете типовете канали, за които агентите получават контакти.

4

Щракнете върху Запиши.

Преглед на детайлите на мултимедиен профил

За да видите подробностите за мултимедиен профил:

1

От навигационната лента на портала на Webex контактен център изберете Осигуряване.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до мултимедиен профил и щракнете върху Изглед.

В областта Подробни данни за профила вижте следната информация за мултимедийния профил:

Настройка	Описание
Име	Името на мултимедийния профил.
Описание	Описание на профила.
Състояние	Състоянието на мултимедийния профил. Състоянието може да бъде Активно или Неактивно.

В областта Подробни данни за медиите вижте следната информация за мултимедийния профил:

Настройка	Описание
Гласово	Показва броя на контактите за гласовия канал.
Чат	Показва броя на контактите за канала за чат.
Имейл	Показва броя на контактите за имейл канала.

Можете да определите максималния брой типове медии в Максимален брой канали на профил в страницата Разрешения на модула на настройките на клиента за вашето предприятие. За повече информация вижте Настройки на клиента.

3

(По избор) Щракнете върху Редактиране , за да промените настройките. За повече информация вижте Редактиране на мултимедиен профил.

4

(По избор) Щракнете върху Изтрий , за да дезактивирате настройките. За повече информация вижте Дезактивиране на мултимедиен профил.

Редактиране на мултимедиен профил

За да редактирате мултимедиен профил:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Провизиране > мултимедийни профили.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до мултимедиен профил и щракнете върху Редактиране.

3

Направете следното:

В областта Подробни данни за профила редактирайте следните подробности:

Настройка	Описание
Име	Въведете име за мултимедийния профил.
Описание	(По избор) Въведете описание за профила.

В областта Подробни данни за мултимедията редактирайте следните подробни данни :

Настройка

Описание

Смесване

Позволява на агентите да обработват множество контакти едновременно за различни типове канали. Задайте номера за всеки тип канал.

Брой контакти, които можете да зададете:

Глас: 0–1
Чат, имейл: 0–5

Смесване в реално време

Позволява на агентите да обработват един задължителен канал в реално време, гласов или чат, а в допълнение можете да зададете лимита за имейл.

Брой контакти, които можете да зададете:

Глас: 1 (задължително)
Чат: 1–5
Имейл: 0–5

Изключващо

Позволява на агентите да се съсредоточат върху един контакт с клиенти в даден момент. Проверете типовете канали, за които агентите получават контакти.

4

Щракнете върху Запиши.

Дезактивиране на мултимедиен профил

Не можете да дезактивирате мултимедиен профил, ако го свържете с който и да е обект.

За да изтриете мултимедиен профил:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Провизиране > мултимедийни профили.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до мултимедийния профил, който искате да дезактивирате, и щракнете върху Маркирай като неактивен.

3

Щракнете върху Да , за да потвърдите.

Състоянието на мултимедийния профил се променя на Не е активен.

След като обектът е маркиран като неактивен, той може да бъде изтрит окончателно. За повече информация вижте Окончателно изтриване на неактивни обекти.

Активиране на мултимедиен профил

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Провизиране > мултимедийни профили.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до мултимедиен профил със състояние Не е активен и щракнете върху Възстанови .
3	Щракнете върху Да , за да потвърдите. Състоянието на мултимедийния профил се променя на Активен.

Оформление на работния плот

Функцията "Оформление на работния плот" ви позволява да конфигурирате работния плот на Webex контактен център според вашите бизнес изисквания. Можете да персонализирате елементи като лого, заглавие и уиджети. За пълния списък с елементи, които можете да персонализирате, вижте Дефиниране на оформление на работния плот по избор. Можете да създадете оформление на работния плот и да го присвоите на екип. Това оформление генерира опита на агента на работния плот за всички агенти, които влизат като част от този екип.

Има два типа оформления:

Глобално оформление: Това оформление е системно генерирано оформление, което се присвоява по подразбиране, когато създавате екип. За повече информация вижте Създаване на екип. Когато създавате екип, глобалното оформление автоматично се задава като оформление на работния плот за екипа. Не можете да изтриете това оформление.
Оформление по избор: Оформление, което предоставя персонализирана работа на работния плот. Можете да създадете оформление по избор за един или повече екипи.

Ако зададете ново оформление на работния плот, когато е влязъл агент, агентът трябва да презареди страницата, за да види новото оформление.

Работният плот на Webex контактен център поддържа три персони:

Агент
Надзорник
Супервайзор и агент

Файлът за оформление на JSON има отделни секции за всяка от персонажите. Администраторът трябва да конфигурира настройките за всяка персона в съответния раздел на файла за оформление на JSON. За повече информация относно примерен файл за оформление на JSON вижте Свойства от най-горно ниво на оформление на JSON.

Когато Cisco добави нова функция към оформлението на работния плот, непромененото оформление се актуализира автоматично с новите функции. Актуализираното оформление на работния плот е автоматично достъпно за съществуващите екипи, които използват непромененото оформление на работния плот. Потребителите на работния плот, използващи непромененото оформление на работния плот, получават новите функции, базирани на оформлението, когато влязат или презаредят браузъра.

Ако използвате файла за Layout.json на работния плот по подразбиране без никакви модификации, той се счита за непроменено оформление. Ако обаче изтеглите файла Layout.json работния плот по подразбиране и го качите отново, той се счита за променено оформление, дори ако съдържанието или името на файла не са променени.

Създаване на оформление на работния плот

За да създадете персонализирано оформление на работния плот:

Преди да започнете

Уверете се, че имате персонализиран файл за оформление на JSON, който определя вашето оформление. За да създадете персонализиран файл за оформление JSON, изтеглете файла за Layout.json на работния плот по подразбиране от страницата "Оформление на работния плот" и персонализирайте оформлението, както е описано в Дефиниране на оформление на работния плот по избор.

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Оформление на работния плот.

2

Щракнете върху Ново оформление.

3

Въведете следните подробности:

Настройка

Описание

Име

Въведете име, което идентифицира целта на оформлението.

Описание

Въведете описание.

Екип

Изберете име на екип от падащия списък.

Ако персонализирано оформление вече е присвоено на екип, тогава това име на екип не се появява в този падащ списък. За повече информация относно настройките на екипа вижте Създаване на екип.
Ако присвоите оформление по избор на тази страница, замествате глобалното оформление, което е оформлението по подразбиране за всички екипи.

JSON файл

Щракнете, за да изтеглите файла с Layout.json на работния плот по подразбиране и да персонализирате оформлението, както е описано в Дефиниране на оформление на работния плот по избор.

Ако използвате непромененото оформление, новите функции, базирани на оформление, се появяват автоматично на работния плот. Потребителите на работния плот могат да видят новите функции, базирани на оформлението, когато влязат или презаредят браузъра.

4

Качете JSON файла, който сте персонализирали, за да дефинирате персонализираното оформление на работния плот.

Системата проверява JSON файла за грешки и се появява подходящо съобщение.

Системата разрешава бутона Запиши , когато проверката приключи.
За да интегрирате Webex Experience Management уиджети, вижте Webex Experience Management документацията.

5

Ако каченото оформление по избор има грешки при проверката, щракнете върху Възстанови , за да възстановите оформлението по подразбиране.

6

Щракнете върху Запиши , за да запишете конфигурацията.

Важен:

За да проверите работата с оформлението, вижте Изглед на оформлението на работния плот.

Преглед на оформлението на работния плот

1	Създайте тестов екип. За повече информация вижте Създаване на екип.
2	Присвоете се на тестовия екип.
3	От навигационната лента на портала за управление изберете Работен плот Agent Desktop.
4	Изберете екипа на теста и потвърдете опита.

Дефиниране на персонализирано оформление на работния плот

Тази тема обсъжда как да създадете персонализирано оформление чрез редактиране на JSON файла и предоставя примерни случаи на употреба, за да започнете с уиджети, като например приспособлението за управление на клиентския опит и приспособлението Customer Experience Journey.

Преди да започнете

По-долу са добри умения за персонализиране на оформлението на работния плот:

Разбиране на HTML структурата
Разбиране на модела на дървото на документа в браузър
Разбиране на формата JSON

Общ преглед на оформлението на работния плот

В работния плот има два типа уиджети – базирани на iframe и базирани на уеб компоненти. Заглавката, навигацията (персонализирана страница), постоянната област, областта без глава и aux панелът са персонализируемата област в работния плот. Това не са джаджи.

Следващият списък описва подробно интервалите, които можете да конфигурирате. Изображенията илюстрират оформлението на работния плот:

Област за заглавие и емблема: Това пространство показва логото и името на Webex контактен център (по подразбиране) в горния ляв ъгъл на екрана.
Хоризонтална област на заглавката: Това пространство има конфигурируема област , която е населена с персонализирани уиджети. Тези уиджети могат да показват например вградена информация и падащи менюта. Тъй като височината на тази заглавка е само 64 пиксела, височината на джаджата не може да пресече височината на заглавката.
Област на работната област : Това пространство се променя според избора в навигационната лента или когато агент взаимодейства с клиенти. Когато агент е на повикване, тази област показва контролата за взаимодействие и спомагателния информационен екран (който включва персонализирани уиджети и постоянни уиджети). Когато агент взаимодейства по имейл, чат или социални канали, тази област показва областта на работната област и спомагателния информационен екран (това включва областта за постоянна джаджа).

Страница по избор се показва в интерфейса на работния плот в екрана на работната област. Можете да получите достъп до страницата по избор чрез икони в навигационната лента. Всяка персонализирана страница може да съдържа една или повече персонализирани уиджети.

Custom Widget е приложение на трета страна, което е конфигурирано в оформлението на JSON. Можете да поставите потребителската джаджа на страницата по избор, в раздела по избор (в екрана за допълнителна информация) или в хоризонталния горен колонтитул на работния плот.
Област на навигационната лента : Използвайте това пространство, за да добавите елементи за навигация за достъп до страници по избор.

***Примерен потребителски интерфейс на работния плот за глас***

***Примерен потребителски интерфейс на работния плот за нови цифрови канали***

Свойства от най-горно ниво на оформление на JSON

Роли

Оформлението JSON по подразбиране има следните три роли.

агент — За да зададете оформлението на работния плот да се показва, когато агент влезе в работния плот на Webex контактен център, за да обработва дейностите на агента.

супервайзор — За да зададете оформлението на работния плот да се показва, когато ръководител влезе в работния плот на Webex контактен център, за да обработва само възможностите на ръководителя.

Когато ръководител влезе в работния плот, се прилага оформлението на работния плот, зададено за основния екип. Ако не предоставите основен екип, се прилага глобалното оформление. По подразбиране отчетите на APS са забранени.

supervisorAgent—За да зададете оформлението на работния плот да се показва, когато ръководителят влезе в работния плот на Webex контактен център, за да се справи както с възможностите на ръководителя, така и с дейностите на агента.

Можете да добавяте или променяте уиджети за всяка роля в съответната персона на съответния файл за оформление на JSON.

По-долу са свойствата от най-високо ниво за оформлението на JSON, базирано на ролята:

{ "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "панел": { ... }, "навигация": { ... }, "упорит": { ... }, "без глава": { ... } }, }, "супервайзор": { "версия": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "лого": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "панел": { ... }, "навигация": { ... }, "упорит": { ... }, "без глава": { ... }, "начална страница": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "панел": { ... }, "навигация": { ... }, "упорит": { ... }, "без глава": { ... } }, } },

appTitle
емблема
задачаСтраницаИлюстрация
stopNavigateOnAcceptTask
плъзгане DropEnabled
Таймер за уведомяване
максимумБрой известия
браузърТаймер за известия
wxmКонфигуриран
десктопЧатАп
област

Промените, направени в свойствата на оформлението на JSON, влизат в сила, когато браузърът Desktop се обнови.
Ако функция, която сте активирали в оформлението JSON, не е налична на работния плот, свържете се с поддръжката на Cisco, за да разрешите функцията.
Всички свойства в оформлението на JSON са чувствителни към малки и главни букви.

appTitle

За да зададете заглавие в хоризонталния горен колонтитул на работния плот. Заглавието по подразбиране е Webex Контактен център.

Пример:

"appTitle": "Webex Контактен център"

Заглавието на приложението по подразбиране е променено от "Работен плот на контактен център Webex "Контактен център". Няма влияние върху съществуващите персонализирани оформления, които използват старото заглавие по подразбиране appTitle (работен плот на контактния център). За да използвате новото appTitle, трябва да промените оформлението по избор. Новото глобално оформление обаче използва заглавието по подразбиране appTitle като Webex Контактен център.

Заглавието може да бъде текст, изображение или празен низ. Текстът на заглавието се появява в два реда. Ако текстът се простира отвъд втория ред, се показва икона на многоточие и подсказката показва цялото заглавие. Стиловете не могат да се прилагат към заглавието.

Можете да използвате URI за данни (Uniform Resource Identifier) или да хоствате персонализирано заглавно изображение в мрежа за доставка на съдържание (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или подобна хостинг услуга и след това да посочите URL адреса на хостваното изображение. Поддържаните формати за заглавни изображения са PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Поддържаният размер на изображението на заглавието е 184 x 32 пиксела (ширина x височина).

емблема

За да зададете URL адрес за емблемата на фирмата. Ако не предоставите URL адрес, емблемата на Webex контактен център се показва по подразбиране.

Пример:

"лого": "https://my-cdn.com/logo.png"

Можете да хоствате персонализирано изображение на лого в кофа на CDN, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или подобна хостинг услуга и след това да посочите URL адреса на хостваното изображение. Поддържаните формати за лого изображения са PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Поддържаният размер на изображението на логото е 96 x 32 пиксела (ширина x височина).

Таблица 1. Матрица на дисплея за приложениеЗаглавие и емблема Въз основа на конфигурацията на оформлението на работния плот
Условие	Пример	appTitle	емблема
Ако appTitle и емблемата не са конфигурирани	`"appTitle": "", "лого": "",`	Без заглавие	Емблема по подразбиране
Ако appTitle и емблемата са конфигурирани	`"appTitle": "ABC Company", "лого": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Конфигуриран текст	Конфигурирано лого
Ако appTitle е конфигуриран и емблемата не е конфигурирана	`"appTitle": "ABC Company", "лого": "",`	Конфигуриран текст	Емблема по подразбиране
Ако appTitle не е конфигурирано и емблемата е конфигурирана	`"appTitle": "", "лого": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Без заглавие	Конфигурирано лого
Ако appTitle е конфигуриран и логото не е за предпочитане	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "no-logo",`	Конфигуриран текст	Няма лого
Ако appTitle не е конфигуриран и логото не е за предпочитане	`"appTitle": "", "лого": "без лого",`	Без заглавие	Няма лого
Ако appTitle се добави като изображение и логото е конфигурирано	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "лого": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Конфигурирано изображение	Конфигурирано лого
Ако appTitle е добавено като изображение и логото не е конфигурирано	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "лого": "",`	Конфигурирано изображение	Емблема по подразбиране
Ако appTitle е добавен като изображение и логото не е за предпочитане	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "лого": "без лого",`	Конфигурирано изображение	Няма лого

Персонализираният размер на изображението се коригира въз основа на съотношението на страните. Текстът на заглавието по избор, който е конфигуриран по-рано, сега може да се появи в два реда на работния плот. За да избегнете това, можете да модифицирате текста на заглавието по избор.
Ако заглавието и емблемата не са конфигурирани в хоризонталната заглавка на работния плот, това пространство се използва от джаджите на заглавката. Джаджите за заглавки трябва да бъдат конфигурирани правилно, за да използват пространството за заглавие и лого.
Заглавието и логото заедно не могат да надвишават максималната ширина от 304 пиксела (включително подложката). Ако ширината на логото е по-малка от 96 пиксела, останалата ширина може да се използва за заглавието.
Ако размерът на изображението по избор е по-висок от поддържания размер, размерът на изображението се коригира въз основа на пропорциите в хоризонталната заглавка. Ако размерът на изображението по избор е по-малък от поддържания размер, действителният размер на изображението се запазва в хоризонталната заглавка.

задачаСтраницаИлюстрация

За да зададете илюстрация по избор за страницата на задачата въз основа на предпочитанията на организацията и подравняването на марката. Когато влезе агент, страницата със задачите показва конфигурираната илюстрация като фон. По подразбиране страницата със задачите се показва без илюстрация.

Пример:

"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

Можете или да използвате URI за данни, или да хоствате персонализирана илюстрация в мрежа за доставка на съдържание (CDN), кофа на Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или подобна хостинг услуга и след това да посочите URL адреса на хостваната илюстрация. Илюстрацията може да бъде конфигурирана на глобално или екипно ниво въз основа на дефиницията на оформлението. Уверете се, че сте конфигурирали правилния URL адрес, за да предотвратите показването на счупеното изображение на работния плот.

Поддържаните формати за илюстрация на страници със задачи са PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Препоръчителният размер на илюстрацията е 400 x 400 пиксела (ширина x височина). Ако размерът на илюстрацията по избор е по-голям от препоръчителния размер, размерът на илюстрацията се коригира въз основа на пропорциите в страницата със задачи. Ако размерът на илюстрацията по избор е по-малък от препоръчителния размер, действителният размер на илюстрацията се запазва в страницата на задачата.

***Примерен пример за илюстрация по избор, запазваща действителния размер***

***Примерен пример за илюстрация по избор, коригирана въз основа на пропорциите***

stopNavigateOnAcceptTask

За да определите дали да преместите фокуса върху новоприета задача, когато агентът приеме новата задача, докато работи по предишна задача. Стойността по подразбиране е false.

Пример:

"stopNavigateOnAcceptTask": невярно

Ако стойността е зададена като истина, когато потребителят приеме нова задача на работния плот, фокусът се запазва върху предишната задача и не се измества към новоприетата задача. Тази настройка не позволява на потребителя да загуби данни при приемане на нова заявка.

Например, помислете, че Агент 1 е в чат с Клиент 1 и едновременно с това на гласово обаждане с Клиент 2. По време на гласовото повикване Агент 1 актуализира подробностите за Клиент 2 в екрана Контрол на взаимодействието. В момента Агент 1 има две активни задачи в екрана Списък на задачите и фокусът е върху екрана Контрола на взаимодействие. Когато Агент 1 приеме нова заявка за чат от Клиент 3, фокусът остава върху екрана Контрол на взаимодействието с Клиент 2 и не се измества към новоприетата заявка за чат.

За да запазите фокуса върху предишната задача и да не се измествате към новоприетата задача, изберете персонализираното оформление със стойността на свойството stopNavigateOnAcceptTask , зададена на true.

Ако стойността на свойството stopNavigateOnAcceptTask не е въведена в оформлението JSON, работният плот измества фокуса към новоприетата задача. Поведението е подобно на това, когато стойността на свойството stopNavigateOnAcceptTask е зададена на false.

Настройката се прилага за всички задачи (гласови и цифрови канали), изпълнявани на работния плот – като приемане на задача, конференция, консултация или прехвърляне, както и за изходящи повиквания, изходящи повиквания на кампании, автоматично приключване и т.н.
Настройката не се прилага, ако потребителят на работния плот е на началната страница, без активна задача в екрана Списък на задачите. В такъв случай, когато се приеме нова задача, фокусът се измества от началната страница към новоприетата задача.

плъзгане DropEnabled

За да разрешите плъзгането и преоразмеряването на уиджетите на потребителските страници, задайте стойността на true. Стойността по подразбиране е false.

Пример:

"dragDropEnabled": невярно

За повече информация относно разрешаването на функцията за плъзгане и пускане за разделите в екрана за допълнителна информация вж .

Таймер за уведомяване

За да зададете времетраенето (в секунди), след което известията на работния плот на работния плот се отхвърлят автоматично. Известието се показва в горния десен ъгъл на работния плот. Стойността на времето на изчакване по подразбиране е 8 секунди. Валидният диапазон за стойностите на времето на изчакване е 1-10 секунди. За да влязат в сила промените в времето на изчакване, браузърът трябва да се обнови след извършване на промените.

Пример:

"notificationTimer": 8

максимумБрой известия

За да зададете броя на известията на работния плот, които да се показват едновременно на работния плот. Стойността по подразбиране е 3. Диапазонът за известия на работния плот е 1-10. Известията на работния плот са насложени. Ако има много известия, те се появяват с леко закъснение в зависимост от настройките на notificationTimer .

Пример:

"maximumNotificationCount": 3

браузърТаймер за известия

За да зададете продължителността (в секунди), след което известията на тостера на браузъра на работния плот се отхвърлят автоматично. Toaster е известие на родния браузър, което се появява само ако работният плот не е активният прозорец или раздел на браузъра. Прозорецът или разделът на браузъра на работния плот е неактивен, когато

Работите върху други прозорци или раздели на браузъра.
Работите в друго приложение.
Намалили сте прозореца на браузъра "Работен плот".

Известието се показва в горния десен ъгъл на работния плот. Стойността на времето на изчакване по подразбиране е 8 секунди. Препоръчителният диапазон за стойности на изчакване е 5-15 секунди. За да влязат в сила промените в времето на изчакване, браузърът трябва да се обнови след извършване на промените.

Пример:

"browserNotificationTimer": 8

Конфигурираното време на изчакване за известия на браузъра зависи от операционната система и настройките на браузъра. Стойността на изчакването се показва в браузъра Chrome в целия Windows OS, Chrome OS и macOS. Неподдъраните браузъри обаче не почитат конфигурираната стойност за изчакване на известията последователно .

wxmКонфигуриран

(По избор) За да конфигурирате Webex Experience Management, задайте стойността на истина. Стойността по подразбиране е false. За повече информация вижте Добавяне на джаджи към Webex Контактен център.

Пример:

"wxmConfigured": вярно

десктопЧатАп

За да конфигурирате няколко предлагани от Cisco приложения за чат, като например Webex App.

webexКонфигуриран

Webex App заедно с неговите функции за съобщения и срещи могат да бъдат конфигурирани в рамките на работния плот. Тази конфигурация позволява на агентите да си сътрудничат с други агенти, надзорници и експерти по предмета (МСП) в своята организация, без да навигират далеч от работния плот.

Администраторът на сайта управлява потребителите Webex събранието и дава привилегии само ако потребителите имат Webex Enterprise Edition. За повече информация вижте Управление Webex Meetings потребители в Cisco Webex Control Hub.
Надзорните органи и МСП трябва да изтеглят Webex Клиент на своята система (лично устройство) или да получат достъп до Приложението Webex използвайки Webex App for Web ( https://web.webex.com/). За повече информация вижте Изтегляне на приложението.
Можете да получите достъп до приложението Webex в рамките на Agent Desktop, за да си сътрудничите с други агенти, надзорни органи и експерти по предмета (МСП) на вашата организация, без да се отклонявате от Agent Desktop. Функцията за управление на повикванията не е налична. За да получавате и осъществявате повиквания, се нуждаете от външното, невградено приложение Webex. За повече информация вижте Приложение за повикванеs.

За да конфигурирате Webex приложение в работния плот:

В Cisco Webex Control Hub, когато добавяте услуги за потребител, поставете отметка в квадратчето Разширени съобщения (Потребители>Управление на потребители >Услуги> Съобщения). За повече информация вижте Управление на потребителски акаунти в администрирането Cisco Webex сайта.

В персонализираното оформление на работния плот задайте стойността на свойството webexConfigured на true.

Пример:

"desktopChatApp": { "webexConfigured": вярно },

Стойността по подразбиране на свойството webexConfigured е false.

Webex App е налично за ролите на агент, супервайзор и супервайзорАгент само ако зададете стойността на свойството webexConfigured на true за всяка от тези роли. Агентът, надзорникът или супервайзърът не могат да излязат от приложението Webex.

За да покажете (Webex) икона на хоризонталната заглавка на работния плот, въведете стойността webex в свойството headerActions . За повече информация вж .

За да разрешите Webex приложение за конкретен екип, изберете персонализираното оформление със стойността на свойството webexConfigured зададена на true. За повече информация вижте Създаване на екип.

Можете да конфигурирате приложението Webex в екрана за помощна информация, персонализираната страница и персонализираната джаджа. За повече информация вж .

Webex Известие за приложение

Стойностите, които са зададени с помощта на свойствата notificationTimer и browserNotificationTimer за таймера за уведомяване, са приложими за Webex приложение. Стойността на времето на изчакване по подразбиране е 8 секунди за тези свойства. За повече информация вижте notificationTimer и browserNotificationTimer .

Действия на заглавката

За да промените реда на иконите в хоризонталната заглавка на работния плот. Редът по подразбиране е както следва:

(Webex)
(Изходящо повикване)
(Център за известия)

Задайте стойността на свойството headerActions, както следва:

Име на икона	Стойност на свойството headerActions
Webex приложениеп	Уебекс
Изходящи повиквания	Outdial
Център за Известия	известие

Пример:

"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

Стойността на свойството headerActions различава малки и главни букви.

За да промените реда по подразбиране на иконите, въведете съответно свойството headerActions и стойностите в персонализираното оформление.

Пример:

"headerActions": ["уведомление", "outdial", "webex"],

Ако не въведете свойството headerActions и стойностите в оформлението по избор, иконите се показват в реда по подразбиране.
За да премахнете иконите на заглавката и свързаните с тях функционалности от работния плот, задайте празна стойност за свойството headerActions ( "headerActions": []). Ако обаче сте добавили Webex App към екрана за допълнителна информация или персонализирана страница, или като персонализирана джаджа, агентът все още може да Webex достъп до App, въпреки че Webex App не е наличен в хоризонталния горен колонтитул на работния плот.
Ако стойността на свойството webexConfigured е зададена като false , иконата Webex Appне се показва в хоризонталната заглавка на работния плот, дори ако стойността на webex е добавена в свойството headerActions . За повече информация вижте webexConfigured.

област

Свойството на областта е основната секция на оформлението на работния плот. Можете да дефинирате оформлението според областта.

"област": { "заглавка": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "джаджа-1", "атрибути": { ... }, "скрипт": .... } }, "панел": { ... }, "навигация": { ... }, "упорит": { ... }, "без глава": { ... } },

Можете да конфигурирате следните областни обекти:

Панел: Представлява втория панел или най-десния панел в екрана за помощна информация.
Навигация: Представлява персонализирани страници и техните навигационни елементи, които са свързани със страниците.
Постоянен: Представлява уиджетите на ниво страница, които са постоянни и се показват на всички страници на работния плот.
Headless: Представлява джаджите, които нямат визуален интерфейс, но изпълняват логиката във фонов режим.

Ако свойството advancedHeader е конфигурирано, свойствата header и headerActions трябва да бъдат премахнати.

разширенаHeader

За да персонализирате видимостта и да промените реда на иконите в хоризонталния горен колонтитул на работния плот. Редът по подразбиране е както следва:

(Webex)
(Изходящо повикване)
(Център за известия)
(Селектор на състоянието на агента)

Задайте стойността на свойството advancedHeader по следния начин:

Име на икона	Стойност на свойството headerActions
Webex приложениеп	Чата на SexStart69
Изходящи повиквания	agentx-outdial
Център за Известия	agentx-уведомление
Селектор на състоянието на агента	agentx-state-селектор

Пример:

"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "атрибути": { ... }, "скрипт": .... } ]

Стойността на свойството advancedHeader различава малки и главни букви.

За да промените реда по подразбиране на иконите, въведете свойството advancedHeader и съответно стойностите в персонализираното оформление.

Уиджетите се вливат в падащото меню отляво надясно.

Ако не въведете свойството advancedHeader в оформлението по избор, се показва заглавката по подразбиране.
Когато разширената заглавка е разрешена, трябва да преместите уиджетите от съществуващата заглавка в разширената заглавка според примера.
Когато разширената заглавка е разрешена, старата заглавка няма да се показва.
Всяка икона на джаджа има подложка по подразбиране и марж, която се дефинира чрез CSS и не може да се персонализира чрез работния плот.
Местоположението на логото, заглавието и иконите на профила са фиксирани и не могат да бъдат персонализирани.
За да премахнете иконите на заглавката и свързаните с тях функционалности от работния плот, задайте празна стойност за свързания компонент в свойството advancedHeader ( "advancedHeader": []).

Ако сте добавили Webex App към екрана Auxiliary Information или страница по избор, или като потребителска джаджа, агентът все още може да Webex достъп до App, въпреки че Webex App не е наличен в хоризонталния горен колонтитул на работния плот.
Ако добавите джаджа с дълъг етикет, се показва орязано име на етикет според наличното място.

Можете да използвате атрибута textContent, за да добавите етикет към уиджет.

Пример:
```
{ "comp": "timer-widget", "attributes": { "duration": "08:00:00" }, "textContent": "Count Down Timer for Current Shift", "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }
```
Етикетът "Count Down Timer for Current Shift" ще бъде отрязан и показан според наличното пространство.
- Избягвайте да добавяте джаджи с дълъг етикет.
- Когато уиджет тече към падащото меню, само върху иконата на джаджата може да се кликне.
Ако стойността на свойството webexConfigured е зададена като false , иконата Webex Appне се показва в хоризонталната заглавка на работния плот, дори ако стойността на webex е добавена в свойството advancedHeader . За повече информация вижте webexConfigured.

Начална страница

Когато влезете в работния плот, кацате на началната страница.

Началната страница е приложима само за супервайзори и персона на надзорен агент.

Можете да видите следните уиджети на началната страница. Джаджите на анализатора се предоставят по подразбиране, но администраторът може също да конфигурира постоянни и персонализирани джаджи. За повече информация вижте Свойства от най-горно ниво наоформление на JSON.

Джаджи за анализатори

По подразбиране уиджетът Analyzer се показва на началната страница на работния плот.

Конфигурация на оформлението на началната страница

Можете да конфигурирате началната страница на работния плот да показва оформление, което се базира на предпочитанията на вашата организация и подравняването на марката. Редактирайте полето Начална страница, за да конфигурирате началната страница . Можете да конфигурирате следните компоненти да се показват в началната страница, когато потребител влезе в работния плот:

Приветствено съобщение
Иконата Задача в навигационната лента, за да навигирате до прозореца на задачите. Иконата Задача се показва за ролята на надзорен орган и супервайзор и агент с активирана функция за наблюдение на повикванията. Прозорецът на задачите показва входящите искания на клиенти, активните и миналите взаимодействия с клиентите и исканията за активно наблюдение.
Филтриране на секции като "Име на опашка", "Тип канал" и "Управлявани екипи".

Следната таблица описва свойствата на страницата , необходими за конфигуриране на началната страница:

Свойство

Описание и код

страница > използванеFlexLayout

Flex оформлението е нов уеб компонент. Това не променя съществуващите джаджи. Новото гъвкаво оформление използва същия формат за конфигуриране на оформлението по опростен начин. Той е обратно съвместим и не влияе на съществуващите уиджети. Трябва да конфигурирате оформлението JSON. За да конфигурирате оформлението на JSON, предоставете височината и ширината на джаджата. Уиджетът се рендира в същата последователност, в която е конфигуриран в оформлението на JSON. Уиджетите имат маржин по подразбиране от 8 px.

Оформлението на JSON се основава на размерите (ширина x височина) и координатите (X, Y и Z) на джаджите.

Гъвкавото оформление поддържа възможности като индивидуално преоразмеряване на джаджи, максимизиране на джаджи и т.н.

Височината на отделните уиджети се измерва в пиксели. 1 единица височина = 40 пиксела. Ширината на уиджета зависи от броя на колоните в контейнера и броя на колоните, които се променят въз основа на ширината на контейнера.

Уиджетите се показват отляво надясно. Усъвършенстваният двигател за оформление използва персонализирана логика, за да приложи както хоризонтално, така и вертикално регулиране на пространството на джаджите. Първоначално оформлението се зарежда хоризонтално. След зареждане хоризонтално, уиджетът се зарежда вертикално и гарантира, че използването на пространството е оптимално.

Конфигурирайте уиджетите въз основа на размера на екрана. Можете да увеличите или намалите ширината на уиджетите въз основа на размера на екрана. Това прави джаджите по-четливи и използваеми.

Flex оформлението осигурява стандартни точки на прекъсване като големи, средни, малки и много малки.

Големите уиджети имат резолюция от 1360 px или повече. За големи уиджети задайте стойността на колоната като 12.
Средните джаджи имат резолюция от 1070 px до 1360 px. За средни уиджети задайте стойността на колоната като 10.
Малките джаджи имат резолюция от 850 px до 1070 px. За малки уиджети задайте стойността на колоната като 6.
Изключително малките джаджи имат резолюция от 500 px. За допълнителни малки уиджети задайте стойността на колоната като 4.

Тези пиксели може да варират в зависимост от операционната система и браузъра.

"страница": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; маржин: 80px 240px; цвят: бял;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; маржин: 80px 240px; цвят: бял;" } } }

Страница > комп

Уверете се, че предоставяте уникален персонализиран компонент.

"comp": "страница-заглавие",

Компонентът страница-заглавие представлява ниво 2 заглавие <h2> на потребителския HTML елемент.

страница > страницаГорен колонтитул

Уверете се, че сте посочили заглавен низ, който може да бъде статичен, динамичен или и двете.

Компонентът page-title представлява заглавие от ниво 2<h2> в потребителския HTML елемент.

Статичен низ: Например, Хей, Добре дошли!
```
"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }
```
Динамичен низ: За да извлечете стойността от МАГАЗИНА. Например Джейн Доу.
```
"comp": "страница-заглавие", "атрибути": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }
```
И двете: Комбинацията от статични и динамични струни. Например, Хей Джейн Доу, добре дошла!
```
"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, Welcome!" }
```
Трябва да оградите динамичната част на низа в затворените къдрави скоби {} и префикс със структурата $.

страница > страницаSubHeader

Уверете се, че сте добавили подзаглавка, която се показва на работния плот. Потребителят може да добави Go to Analyzer в подзаглавието.

Кодов блок за подзаглавие

"useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "attributes": { "style": "display: flex; поплавък:надясно; марж:16px 0px 16px 16px" }, "деца": [ { "comp": "div", "деца": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "атрибути": { "стил": "margin-bottom:8px;" }

Кодов блок за Go to Analyzer в подзаглавие

{ "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } ] } }

Джаджи за горен колонтитул

Заглавката се използва за показване на вградена информация, за добавяне на падащи менюта и т. н. Тъй като контейнерът на заглавката има ограничено вертикално пространство, общата височина на заглавката е само 64 пиксела. За повече информация относно подравняването на оформлението вижте раздела за свойства на оформлението .

Пример:

"header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "редове": [1] } } }

За да добавите пояснение за джаджа за заглавка, увийте компонента с md-пояснение. Въведете информация за пояснение в свойството на съобщението .

Пример:

"header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }

Трябва да добавите стила атрибути дисплей и височина , за да конфигурирате всички джаджи чрез iFrame в областта на адаптивни джаджа в заглавката. Най-добрата стойност на атрибута за височина е 64 пиксела.

Уверете се, че добавяте атрибутите на стила към съществуващите заглавни джаджи, за да се заредят, както се очаква в iFrame.

Пример:

"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "атрибути": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "стил": "височина:64px; дисплей:флекс;" } },

Препоръчваме ви да използвате само един ред с няколко колони за заглавката, защото височината на заглавката е само 64 пиксела. За повече информация относно подравняването вижте раздела за свойства на оформлението .

Навигация (персонализирани страници)

В този раздел можете да добавите страници, които се появяват в лявата навигационна лента. Задавате икона за навигация и уникален URL адрес, за да се появи уиджетът в навигационната лента. Препоръчваме да използвате конкретен префикс за URL адреса, за да избегнете конфликти. За повече подробности вижте раздела за свойства на навигацията.

Можете също така да имате колекция от уиджети, които могат да се показват на тази страница. Страницата може да има една джаджа, която се появява на екрана или колекция от уиджети в мрежа. За повече подробности относно подреждането на мрежата вижте раздела за свойства на оформлението .

Не е нужно да добавяте обвивка с динамична област към дървото на джаджите. Това означава, че можете да плъзгате и пускате и преоразмерявате уиджети на персонализирани страници, когато активирате тази опция.

Пример:

{ "nav": { "label": "Custom Page", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

Следната таблица описва свойствата на навигацията и страницата заедно с техните дъщерни свойства:

Свойство

Описание и код

NAV > label

Това свойство показва идентификатора на навигацията на страницата. Екранният четец чете това свойство и то се появява в подсказката.

Тези параметри са необходими, за да се покаже вашата персонализирана страница в навигационната лента.

type Navigation.Item = { label: string; iconType: "momentum" | "други"; икона: низ; подравняване: "отгоре" | "дъно"; навигирайте до: низ; iconSize? :номер; Отзивчив ли е? :Булева; };

Свойството на етикета е заглавието на страницата по избор.

nav > iconType

Това свойство представлява типа икона, която се показва в навигационната лента за страницата по избор.

Налични са следните типове икони:

Инерция: Можете да изберете всички налични икони в колекцията: https://momentum.design/icons. Предимството на използването на Momentum е, че предоставя няколко икони с "активна" версия.

Случай на използване на активна версия:

Например, ако изберете тип икона Momentum съобщение, можете да видите иконата по подразбиране в навигационната лента. Когато навигирате до страницата по избор (свързана с иконата), иконата се променя на обявяване-активен версия автоматично. Уверете се, че сте проверили дали има активен версия на същата тази икона в библиотеката с икони.
Други: Можете да предоставите персонализиран URL адрес на изображение (хостван на CDN), който се показва в навигационната лента. Ако използвате черно-бяла икона по избор, иконата не се вижда, когато превключвате между светъл и тъмен режим.

Навигационна > икона

Това свойство представлява името на иконата в библиотеката Momentum или URL адреса на CDN.

въведете Navigation.Item ={ икона:"съобщение"; }; OR // въведете Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

nav > align

Това свойство ви помага да подравните иконата в горната или долната част на навигационната лента.

В момента свойството позволява само подравняване отгоре.

nav > isDefaultLandingPage

Това свойство задава целевата страница по подразбиране за агентите в Agent Desktop. Задайте това свойство на истина , за да направите страницата на навигационната лента целевата страница по подразбиране, която се появява за агентите след влизане в Agent Desktop. Ако това свойство е настроено на истина на повече от една страница на навигационната лента, системата счита първата страница на навигационната лента за целева страница по подразбиране.

Ако няма страница на навигационната лента, чието свойство е настроено на истина, началната страница действа като целева страница по подразбиране.

Не можете да зададете отчетите за статистика на ефективността на агента като целева страница по подразбиране.

nav > navigateTo

Това свойство указва името на страницата по избор. Това име се появява в адресната лента, когато агентът навигира.

NavigateTo не трябва да включва следните стойности: изображения, шрифтове, css, build_info, помощ, приложение, i18n, икони, изображения-mfe-wc и звуци.

тип Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };

Свойство

Описание и код

страница > ид

Входящи страница свойство, задавате обекта на страницата по избор (динамична джаджа).

the ид представлява уникален идентификатор на страница. Например, моята-custom-page-1. Агентът не може да види този идентификатор на работния плот.

type DynamicWidgets.Page = { id: string; widgets: Record < string, DynamicWidget.Options > ; layout: Layout; };

страница > useFlexLayout

Flex оформлението е нов уеб компонент. Това не променя съществуващите джаджи. Новото гъвкаво оформление използва същия формат за конфигуриране на оформлението по опростен начин. Той е обратно съвместим и не влияе на съществуващите уиджети. Трябва да конфигурирате оформлението JSON. За да конфигурирате оформлението на JSON, предоставете височината и ширината на джаджата. Уиджетът се рендира в същата последователност, в която е конфигуриран в оформлението на JSON. Уиджетите имат маржин по подразбиране от 8 px.

Оформлението на JSON се основава на размерите (ширина x височина) и координатите (X, Y и Z) на джаджите.

Гъвкавото оформление поддържа възможности като индивидуално преоразмеряване на джаджи, максимизиране на джаджи и т.н.

Височината на отделните уиджети се измерва в пиксели. 1 единица височина = 40 пиксела. Ширината на уиджета зависи от броя на колоните в контейнера и броя на колоните, които се променят въз основа на ширината на контейнера.

Уиджетите се показват отляво надясно. Усъвършенстваният двигател за оформление използва персонализирана логика, за да приложи както хоризонтално, така и вертикално регулиране на пространството на джаджите. Първоначално оформлението се зарежда хоризонтално. След зареждане хоризонтално, уиджетът се зарежда вертикално и гарантира, че използването на пространството е оптимално.

Конфигурирайте уиджетите въз основа на размера на екрана. Можете да увеличите или намалите ширината на уиджетите въз основа на размера на екрана. Това прави джаджите по-четливи и използваеми.

Flex оформлението осигурява стандартни точки на прекъсване като големи, средни, малки и много малки.

Големите уиджети имат резолюция от 1360 px или повече. За големи уиджети задайте стойността на колоната като 12.
Средните джаджи имат резолюция от 1070 px до 1360 px. За средни уиджети задайте стойността на колоната като 10.
Малките джаджи имат резолюция от 850 px до 1070 px. За малки уиджети задайте стойността на колоната като 6.
Изключително малките джаджи имат резолюция от 500 px. За допълнителни малки уиджети задайте стойността на колоната като 4.

Тези пиксели може да варират в зависимост от операционната система и браузъра.

"страница": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; маржин: 80px 240px; цвят: бял;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; маржин: 80px 240px; цвят: бял;" } } }

страница > джаджи

страница > comp

Помага ви да дефинирате персонализираните си джаджи. За да поставите няколко уиджета, посочете опциите за джаджи последователно. Уверете се, че давате на всяка джаджа уникално име на област. Използвайте го в раздела за оформление по-късно.

"джаджи": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

Това свойство представлява името на персонализирания HTML елемент (известен като уеб компонент или друг елемент - ако искате да го използвате като обвивка). За повече информация вижте примерни примери за случаи на употреба. Въведете името на персонализирания си елемент тук без ъглови скоби ("<" или ">"). Например, "моят-потребител-елемент".

Всеки запис под секцията джаджи поддържа следния формат:

тип Опции = { comp: string; script? :низ; Свойства? : Запис < низ, всеки > ; Атрибути? : Запис < низ, низ > ; деца? : Опции[]; текстово съдържание? :низ; стил? : Частичен < CSSStyleDeclaration > ; Обвивка? : { title: string; maximizeAreaName: string; }; };

страница > скрипт

(По избор) Това свойство се изисква само когато зареждате уиджета или компонента от отдалечено място, като например CDN.

"comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - джаджи / джаджа - one.js ", }

Не променяйте URL адреса на скрипта за същия компонент. Ако трябва да промените URL адреса на скрипта за същия компонент, направете едно от следните неща:

Уведомете агента, за да изчистите кеша на браузъра и да презаредите Agent Desktop.
Запазване на съществуващия URL адрес. Динамично импортиране на новия URL адрес на пакета с помощта на javascript, хостван в съществуващия URL адрес.

Пример:
```
(function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <Your JS Script URL> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ) ()
```

страница > свойства

Можете да зададете свойства, които трябва да подадете за уеб компонента.

"свойства": { "потребител": "admin", },

страница > responsive

Определя дали уеб компонент или iFrame базирана джаджа, която се добавя в оформлението по избор на ниво страница или comp ниво е отзивчив. Отзивчивите уеб компоненти правят вашата уеб страница визуално привлекателна на всички устройства и са лесни за използване. Трябва да използвате отзивчиви iFrame джаджи.

Конфигурирайте това свойство с една от следните стойности:

Вярно: Дава възможност за отзивчивост на джаджата. По подразбиране всички уиджети реагират въз основа на прогресивните размери на екрана, ориентацията и зоните за гледане на използваното устройство.
невярно: Забранява реактивността на притурката.. Ако уиджетите не поддържат гледане на различни устройства, маркирайте ги като неотзивчиви.

{ "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } }], "видимост": "CALL_GUIDE" },

Неотговарящите уиджети не могат да осигурят най-доброто потребителско изживяване и не се показват в по-малкия изглед. Агентът трябва да увеличи размера на прозореца на браузъра, за да види всички уиджети, които са конфигурирани като неотзивчиви.

страница > атрибути

Можете да зададете атрибутите на уеб компонента в този раздел.

"атрибути": { "деактивиран": "false", },

Страница > видимост

Указва дали предлаганите от Cisco джаджи, добавени в персонализираното оформление на ниво страница или на ниво comp , са видими или не.

Предлаганите от Cisco джаджи са История на контактите, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Preview Campaign Call Guide и Screen Pop.

Стойностите на свойствата за видимост са вградени и дефинирани в JSON файла по подразбиране на оформлението на работния плот. Администраторът не може да променя стойностите на свойствата за видимост на предлаганите от Cisco уиджети.
Стойността на свойството за видимост NOT_RESPONSIVE е отхвърлена. Можете да продължите да го използвате само за обратна съвместимост. Всяка стойност, зададена като NOT_RESPONSIVE преди, не изисква промяна, тъй като функционалността остава същата.

За да зададете новосъздадена джаджа като отзивчива или неотзивчива, трябва да използвате отзивчивото свойство. За повече информация вж .

страница > деца

Това свойство е основната част от оформлението. В деца можете да влагате толкова нива, колкото е необходимо, ако уиджетът, базиран на уеб компонент, ви позволява да предавате деца. За да стане това възможно, разработчикът трябва програмно да се справи с Оребрена доволен. За повече информация вж Cisco Webex Contact Center Ръководство за разработчици на работния плот.

За да научите за предаването на стойностите на STORE като свойства, вижте Споделяне на данни от работния плот към уиджети.

"деца": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } ] } ],

Предимството на секцията "деца" е, че можете да използвате съществуващите уеб компоненти във вашата спецификация на оформлението, която вече е част от пакета Desktop. Някои от уеб компонентите на работния плот включват:

agentx-wc-iframe: Джаджа, която ви позволява да поставите всяка уеб страница в iFrame като джаджа.
динамична област: Компонент, който ви позволява да активирате функцията за плъзгане и пускане за агенти на място, различно от персонализирани страници. Персонализираните страници също могат да имат тази възможност, ако разрешите плъзгане и пускане по подразбиране.
Всеки компонент в библиотеката на momentum-ui-web-компонента. За повече информация вижте GitHub. Например:
- md-tabs: Tabs контейнер обвивка
- md-tab: Горен колонтитул с един раздел
- md-tab-panel: Съдържание на един раздел

За повече информация относно атрибутите за постоянния раздел вижте Атрибути за постоянни раздели.

страница > текстСъдържание

Помага ви да добавите текстово съдържание.

"textContent": "Моето текстово съдържание",

страница > стил

Помага ви да присвоите определен CSS стил на вашия компонент.

"стил": { "backgroundColor": "#CBD", "препълване": "превъртане" },

страница > обвивка

Widget обвивка ви позволява да добавите лента с инструменти в горната част на джаджа. Лентата с инструменти може да съдържа заглавие и (Максимизиране) икона в горната част на джаджата. Когато уиджетът е заел малко място на страницата, иконата за максимизиране позволява на агента да види джаджата в пълно работно пространство.

Уверете се, че използвате стойността по подразбиране като "app-maximize-area". В момента е налична само стойността по подразбиране.

"wrapper": { "title": My Widget Title ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

ИД на страница >обвивка>

(По избор) Обвивката на уиджета за уеб компоненти ви позволява да актуализирате заглавието на динамичната джаджа, като използвате уникален идентификатор. Въведете стойността на свойството ID на обвивката на уиджета като уникално заглавие за ИД за актуализиране.

"обвивка": { "title": My Widget Title ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

Уверете се, че използвате един и същ уникален идентификатор за JavaScript CustomEvent. За повече информация вижте раздела Асинхронни събития в главата Agent Contact Module на Cisco Webex Contact Center Desktop Developer.

За да актуализирате заглавието на джаджата, базирано на iFrame, използвайте съдържанието на iFrame от същия домейн. Следва примерен пример:

< тип скрипт = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > New Title < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

страница > agentx-wc-iframe

Позволява ви да вградите уеб страница в iFrame, която се появява като джаджа на работния плот. Можете да използвате джаджата iFrame, наречена "agentx-wc-iframe".

"comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "атрибути": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } },

оформление на страница >

Позволява ви да подредите джаджите на дадена страница.

Следният формат представлява оформление на мрежа:

type Layout = { области: string[][]; размер: { редове: number[]; cols: number[]; }; };

Тук можете да дефинирате мрежата с имената на областите, които сте дефинирали в раздела за уиджети .

Следващият пример показва как е зададено оформлението от три реда и три колони:

"оформление": { "области": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "размер": { "cols": [1, 1, 1], "редове": [1, 1, 1] } }

Равномерно разпределение на оформление 3x3

В секцията за размер, числата представляват частта от пространството, което една джаджа може да заема, спрямо другите джаджи. И трите колони заемат равна 1 част от пространството. Със 100% като налична ширина, всяка джаджа заема 33,33% от хоризонталното пространство.

С еднаква ширина на колоната

Друг пример за употреба, ако зададете като "cols": [1, 2, 2], това означава, че общото пространство е разделено на 5 (1 + 2 + 2) и първата джаджа заема 20% от хоризонталното пространство. Втората и третата джаджи вземат по 40% всяка. За повече информация вижте Основни понятия за оформление на мрежата.

***След промяна на ширината на колоната***

страница > ROOT

Влагането на оформления се нарича подоформление. В случай, че имате вложени оформления в конфигурацията на оформлението, трябва да имате един единствен обект "ROOT" като родител за подоформления. В противен случай конфигурацията на оформлението може да бъде плоска, ако не се изисква влагане.

Това подоформление осигурява по-голям контрол върху поведението на преоразмеряване на оформлението. Свойството оформление на страница трябва да бъде от тип Запис<низ, Оформление>. Свойството на оформлението ви позволява да подредите уиджетите на дадена страница.

{ "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "оформление": { "ROOT": { "области": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub2"], ], "размер": { "cols": [1, 1], "редове": [1, 1] } }, "sub1": { "области": [ ["c3", "c4"] ], "размер": { "cols": [1, 1], "редове": [1] } }, "sub2": { "области": [ ["c1"], ["c5"] ], "размер": { "cols": [1], "редове": [1, 1] } } } }

Тази настройка създава мрежа в оформлението на ROOT с две подмрежи, които можете да преоразмерите независимо.

Преоразмеряването на компонент засяга компонентите в това подоформление.

***След преоразмеряване и на двете подоформления***

Бъдете наясно със следните случаи:

Безкраен цикъл: Ако включите оформлението на ROOT като подоформление на ROOT, това води до грешка "превишен стек на извикванията" и се натъква на безкраен цикъл.

{ "layout": { "ROOT": { "области": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "size": { "cols": [1, 1], "редове": [1, 1] } } }

Еднакви времена на подоформление (N): Ако включите подоформлението в мрежата повече от веднъж с едно и също име и ако преоразмерите едно от тях, всички подоформления се преоразмеряват автоматично.

Ако това не е желаното поведение, преименувайте всяко от подоформленията с уникално име.

{ "layout": { "ROOT": { "области": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "size": { "cols": [1, 1], "редове": [1, 1] } }, "sub1": { "области": [ ["c3", "c4"] ], "размер": { "cols": [1, 1], "редове": [1] } } } }

Атрибути за постоянни раздели

За да зададете разделите в потребителските страници и потребителските уиджети като постоянни, въведете атрибутите за md-tabs в персонализираното оформление.

Пример: Задаване на раздели като постоянни

{ "comp": "md-tabs", "атрибути": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id за всички раздели заедно в контейнера" }, }

Свойство	Описание
Постоянна селекция	За да зададете `md-tabs` да бъдат постоянни. Стойността по подразбиране е истина.
ИД на раздели	Уникална идентификация за всички раздели заедно в контейнера.

Когато зададете md-tabs да бъдат постоянни (persist-selection: true), Agent Desktop запазва избора на раздели, дори ако агент превключва между страници или уиджети в работния плот.

Свойството persist-selection не е приложимо за разделите в екрана Помощна информация и страницата Статистика за производителността на агента, защото постоянното поведение на разделите вече е зададено на работния плот.
Изборът на раздел се връща към раздела по подразбиране, когато излезете от работния плот, презаредите/обновите браузъра или изчистите кеша на браузъра.

Постоянна конфигурация на уиджети

Можете да конфигурирате всяка персонализирана джаджа да бъде постоянна. Постоянните уиджети се показват на всички страници на работния плот. Постоянните уиджети се показват като нов раздел в екрана "Помощна информация" само когато имате активно искане за контакт или разговор. Например,Примерна постоянна джаджа.

Постоянните уиджети не се показват на началната страница по начина, по който се показват на другите страници. Ако обаче имате активно взаимодействие, постоянните уиджети се показват в началната страница като част от екрана Помощна информация. Например, когато сте отговорили на повикване, екранът Контрола за взаимодействие се показва и приспособлението Примерна постоянна джаджа се показва като част от екрана Допълнителна информация.

Пример:

"area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "редове": [1] } } } }

Когато персонализирате уиджет, можете да изберете една от опциите:

Хоствайте приложение на уеб страница, която може да бъде вградена в iframe.
Изградете персонализирана джаджа.

Техническите изисквания към джаджата са описани в документацията за разработка на джаджи занастолни компютри. Като редактор на оформлението, уверете се, че имате следните подробности:

Какво е името на персонализирания HTML елемент (известен като Web Component)?
Какъв е URL адресът към източника на мрежата за доставка на съдържание (CDN), който хоства пакета JavaScript?

Помощен информационен екран

Спомагателният информационен екран на работния плот показва разделите, които включват предлаганите от Cisco (по подразбиране) уиджети и персонализирани уиджети. Следните предлагани от Cisco джаджи се появяват в предварително дефинираните раздели:

История на контактите
IVR транскрипт
Пътуване с клиентско изживяване
Изскачащ прозорец

Можете да използвате екрана за допълнителна информация, за да:

Добавяне на раздели
Промяна на реда на обхождане с табулация
Премахване на предварително зададени раздели
Маркиране на разделите по избор като плъзгащи се
Добавяне на пояснения към разделите по избор
Добавяне на опцията Нулиране на реда на обхождане с табулация

Пример:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } ], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } }, { "comp": "md-tab-panel", "атрибути": { "слот": "панел" }, "деца": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "редове": [1, 1] } } } } }] } },

Можете да конфигурирате приспособлението Customer Experience Journey, след като активирате показателите за управление на клиентския опит в портала за управление.

В екрана Помощна информация добавете нови раздели, за да поставите вашите потребителски уиджети. Тук не се прилагат специални правила и влагането на компонента е както се очаква и е описано в раздела за деца . За повече информация вижте свойството Деца на страницата.

По-долу са дадени конкретни примери за персонализиране на заглавките на разделите:

Пример за поставяне на икони и етикети в свойството "Деца"

{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ], },

Пример за поставяне на изображение (с CSS) и етикети в свойството "Деца"

{ "comp": "md-tab", "атрибути": { "слот": "tab" }, "деца": [{ "comp": "span", "атрибути": { "style": "align-items: center; дисплей: flex;" }, "деца": [{ "comp": "img", "атрибути": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "ширина": 16, "височина": 16, "стил": "марж-дясно: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ] }], },

Падащият списък Още раздели се показва автоматично, когато екранът Помощна информация съдържа няколко раздела.

Трябва да добавите подсказка за раздел по избор за четливост и достъпност. За да добавите пояснение за раздел по избор, обтичайте компонента с md-пояснение. Въведете информацията за подсказката в свойството на съобщението и приложете стойностите на свойствата на стила , както е показано в следващия пример.

"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-width: 252px; мин-ширина: 110px; препълване: скрито; текст-препълване: многоточие; бяло пространство: nowrap; дисплей: вграден блок; маржин-дъно: -10px;" },

За персонализиран раздел препоръчваме максимална ширина от 252 пиксела и минимална ширина от 110 пиксела.

За да разрешите функцията за плъзгане и пускане в раздела по избор, добавете следното свойство в атрибутите :

"comp": "md-tabs", "атрибути": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

плъзгане: Задайте стойност на свойството за плъзгане на истина.
comp-unique-id: Въведете уникална стойност, за да идентифицирате компонента.

Пример:
```
"comp-unique-id": "примерни-динамични-персонализирани-раздели" 
```

Ако разрешите плъзгане и пускане за персонализиран раздел, агентът може да плъзга и пуска раздела до необходимата позиция в екрана за допълнителна информация. За да възстановите табулаторите до реда за обхождане с табулация по подразбиране, добавете следното свойство:

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "атрибути": { "слот": "настройки", "клас": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

agentx-wc-more-actions-widget: Въведете компонента, който се показва като Още действия () в екрана Спомагателна информация.
slot="settings": Въведете атрибут в компонента, който се показва като опцията Reset Tab Order в падащия списък More Actions . Агентите могат да нулират разделите в екрана "Спомагателна информация" до реда по подразбиране, като щракнат върху бутона > Нулиране на реда за обхождане с табулация.
tabs-unique-id: Въведете същата уникална стойност, дефинирана за свойството comp-unique-id , за да нанесете и нулирате компонентите на md-tabs .

Следният примерен код използва функциите "Още действия " и "Начално състояние на реда за обхождане с табулация".

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } }], }

По подразбиране са дефинирани подсказката, иконата на многоточието и нулирането на реда на обхождане с табулация за предварително зададени раздели.

Падащият списък "Още действия " може да бъде разширен, за да добави допълнителни персонализирани компоненти или уиджети след опцията " Нулиране на реда на табулациите". Следното е примерен набор от стойности на свойства на стил , които могат да бъдат приложени към допълнителни компоненти.

"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; мин-ширина: 110px; препълване: скрито; текст-препълване: многоточие; бяло пространство: nowrap; дисплей: вграден блок; маржин-дъно: -10px;" },

Функцията за плъзгане и пускане не се поддържа за допълнителните потребителски компоненти или уиджети, които се добавят към падащия списък " Още действия ".

Джаджи без глава

В секцията без глава можете да добавите уиджети, които са скрити и не се появяват на Agent Desktop. Тези джаджи се използват за изпълнение на логиката във фонов режим. Този раздел е полезен за задействане на събития, които се случват на работния плот и изпълнение на специфична за джаджата логика. Например, отваряне на персонализиран CRM Screen Pop за SMS при пристигането му.

Пример:

"headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "редове": [1] } } }

Споделяне на данни от работния плот към уиджети

За да получавате данни в реално време чрез свойства или атрибути в персонализирана джаджа, задайте подходящи стойности на STORE в конфигурацията на оформлението JSON.

Освен това, за достъп до данните чрез абонати на JavaScript SDK, можете също да предавате данните чрез свойства или атрибути. Ако вашият компонент е създаден да реагира на промени в свойства или атрибути, получавате актуализации на данни в реално време от Agent Desktop, който се нарича доставчик на данни.

В момента имаме един доставчик на данни под ключ STORE. За повече информация вижте раздела Доставчик на данни – Свойства и атрибути на джаджи в Cisco Webex Contact Center Ръководство за разработчици на настолни компютри.

Обаждане за кампания за визуализация

Администраторът създава кампании, конфигурира режима на набиране (предварителен преглед) и присвоява кампаниите на екипи. Ако агент е част от екип, към който са присвоени кампании, тогава агентът може да направи изходящо обаждане за кампания за предварителен преглед. За повече информация вижте Cisco Webex Contact Center Ръководство за потребителя на диспечера на кампании.

Администраторът конфигурира следното в оформлението по избор, за да разреши контакт на кампания за визуализация за агент.

Контакт за кампанията
Ръководство за повикване

Контакт за кампанията

Администраторът добавя уиджета Campaign Contact в заглавния контейнер на персонализираното оформление. Контактът в кампанията показва информацията за контакт на клиента въз основа на дефинираните свойства. За повече информация относно подравняването на оформлението вижте раздела за свойства на оформлението .

Пример:

"header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "acqueon-preview-campaign", "script": "http://localhost:5555//index.js", // include CDN link here, "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "редове":[1] } } }

Ръководство за повикване

Приспособлението за повикване се показва в екрана Помощна информация на работния плот. Справочникът за обаждания показва въпросите и отговорите на ниво кампания. Агентът е подканен да прочете набора от въпроси в ръководството за повикване и да изпрати отговорите.

Пример:

"панел":{ "comp":"md-tabs", "атрибути":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // include CDN link here " обвивка":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "видимост":"CALL_GUIDE" } ] }

Следните препратки към свойства на comp са променени. agentx в стойността на имота се заменя с acqueon:
- agentx-preview-campaign се преименува на acqueon-preview-campaign
- agentx-call-guide се преименува на acqueon-call-guide
Трябва да хоствате диспечера на списъци и кампании (LCM) на CDN и след това да зададете URL адреса в свойството на скрипта .

Изскачащ прозорец

В оформлението на работния плот можете да конфигурирате Screen Pop по един от следните начини:

Като персонализирана страница
Като една от притурките на потребителската страница
Като раздел в екрана "Спомагателна информация"

Екранният поп се показва на работния плот въз основа на следните фактори:

За гласовия канал:

Конфигурацията, дефинирана в оформлението на работния плот
Активността на Screen Pop, дефинирана в Flow Designer

За новите цифрови канали:

Конфигурацията, дефинирана в оформлението на работния плот
Екранният поп възел, дефиниран в конструктора на свързващ поток

За повече информация относно конфигурирането на Screen Pop вижте Screen Pop.

Конфигуриране на изскачащ екран в навигационната лента

Можете да конфигурирате Screen Pop като персонализирана страница или като една от уиджетите в персонализирана страница. За достъп до страницата по избор на Screen Pop щракнете върху иконата Pop на екрана в навигационната лента. За да получите достъп до уиджета Screen Pop в страницата по избор, щракнете върху иконата по избор в навигационната лента. За повече информация относно свойствата на навигацията вижте Навигация (страници по избор).

Пример: Показване на екрана като страница по избор

{ "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "редове": [1] } } }, "видимост": "SCREEN_POP" }

Пример: Показване на екрана като уиджет в страницата по избор

"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }

Ако екранният поп не е конфигуриран в Flow Designer, страницата по избор се показва празна. За повече информация относно конфигурирането на Screen Pop в Flow Designer вижте Screen Pop.

Конфигуриране на изскачането на екрана в спомагателния информационен екран

Можете да конфигурирате Screen Pop да се показва като раздел в екрана Спомагателна информация.

По подразбиране Screen Pop се показва като нов подраздел в раздела Pop на екрана Допълнителна информация, ако Screen Pop е конфигуриран да се показва като Inside Desktop в Flow Designer.

Добавете следния атрибут в секцията на панела , за да включите Screen Pop като раздел в екрана Спомагателна информация. За повече информация относно подробностите за панела вижте Допълнителен информационен екран.

Пример: Показване на екрана като раздел в спомагателния информационен екран

 { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

Опцията за показване на Screen Pop, дефинирана в Flow Designer, има предимство пред конфигурацията, дефинирана в оформлението на работния плот.

Например, имайте предвид, че сте конфигурирали следните настройки за Screen Pop:

Дизайнер на потока — Показване на настройките като в новия раздел на браузъра
Оформление на работния плот – Като раздел в екрана "Помощна информация"

Когато се случи събитието, за което е конфигуриран екранният поп, Screen Pop се показва извън работния плот - т.е. в нов раздел на браузъра.

Примерни примери за случаи на употреба

Следващите раздели предоставят няколко примера за справка:

Конфигуриране и достъп до приспособлението за управление на показателите за управление на работата на клиентите от навигационната лента
Използване на раздели на страницата по избор
Помощен информационен екран по подразбиране с хронология на контактите и екранен поп
Спомагателен информационен екран с джаджа за пътуване с клиентско изживяване

Конфигуриране и достъп до приспособлението за управление на показателите за управление на работата на клиентите от навигационната лента

Пример:

{ "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "обвивка": { "заглавие": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "области": [ ["comp1"] ], "размер": { "cols": [1], "редове": [1] } } } },

За да получите spaceId и metricsId, вижте документацията Webex Experience Management .

Използване на раздели на страницата по избор

Пример:

{ "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "редове": [1] } } } } }

Помощен информационен екран по подразбиране с хронология на контактите и екранен поп

Пример:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "видимост": "SCREEN_POP" } },

Спомагателен информационен екран с джаджа за пътуване с клиентско изживяване

Пример:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "видимост": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "видимост": "SCREEN_POP" } "видимост": "SCREEN_POP" }, },

Клавишни препратки

Клавишните комбинации определят алтернативен начин за извършване на конкретно действие на работния плот. За повече информация относно дефинираните от системата клавишни комбинации вижте раздела Клавишни комбинации на Access в главата Въведение на Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

Редът на номера на клавишната комбинация в навигационната лента на Agent Desktop се основава на реда, в който съответната джаджа или персонализирана страница е конфигурирана в оформлението на работния плот. Ако например иконата Cisco Webex Experience Management е третият елемент в навигационната лента, Ctrl + Alt + 3 отваря страницата Cisco Webex Experience Management.

Разработчикът може да регистрира клавишните комбинации за персонализирани джаджи с помощта на модула за клавишни комбинации. За повече информация вж Cisco Webex Contact Center Ръководство за разработчици на работния плот.

Конфликти на клавишни комбинации

Конфликти на клавишни комбинации възникват, ако няколко уиджета използват една и съща клавишна комбинация. Това води до забрана на клавишната комбинация, докато конфликтът не бъде разрешен.

Конфликти с клавишни комбинации могат да възникнат в следните сценарии:

Сценарий	Резолюциь
Конфликти могат да възникнат, когато две уиджети (персонализирана джаджа или приспособление за настолни компютри, предоставена от Cisco) имат една и съща клавишна комбинация и двете са на една и съща страница.	Преместете една от джаджите (персонализирана джаджа) на друга страница. Резолюцията е приложима за всички уиджети, които не са на ниво страница.
Конфликти могат да възникнат, когато клавишната комбинация е една и съща за потребителска джаджа и уиджет на ниво страница.	Този конфликт не може да бъде разрешен от Agent Desktop администратор.

Когато има няколко екземпляра на една и съща джаджа с една и съща клавишна комбинация, системата игнорира дублиращата се регистрация на клавишите за уиджета. Когато се използва клавишната комбинация, се задействат всички екземпляри на уиджета.
Администраторът не може да създава нови клавишни комбинации или да променя съществуващите (готови) клавишни комбинации.
Всеки конфликт на Agent Desktop клавишни комбинации с клавишните комбинации на браузъра или операционната система не може да бъде разрешен. Поведението зависи от браузъра или операционната система. Когато се използва конфликтната клавишна комбинация, може да се изпълни както функционалността на Agent Desktop, така и функционалността на браузъра или операционната система.

Локализиране

Потребителският интерфейс на работния плот поддържа локализация на 29 езика.

Поддържат се следните езици:

Български, каталан, китайски (Китай), китайски (Тайван), хърватски, чешки, датски, нидерландски, английски (Обединено кралство), английски (САЩ), фински, френски, немски, унгарски, италиански, японски, корейски, норвежки бокомал, полски, португалски (Бразилия), португалски (Португалия), румънски, руски, сръбски, словашки, словенски, испански, шведски и турски

Езикът на потребителския интерфейс на работния плот се основава на настройките за езикови предпочитания на вашия браузър. Например, нека приемем, че сте избрали предпочитания език като френски в браузъра Firefox. Когато стартирате работния плот в браузъра Firefox, потребителският интерфейс на работния плот се появява на френски (френски). Хоризонталната заглавка, навигационната лента и други компоненти, добавени в оформлението на работния плот, обаче не се локализират въз основа на настройките за езикови предпочитания на вашия браузър.

Локализиране на компоненти на работния плот

За да локализирате компонентите на работния плот,

Използвайте съществуващите ключове за локализация, зададени в app.json файл. Ако ключовете за локализация не са зададени, се използва езикът по подразбиране английски (US). Можете да подадете заявка за обслужване до поддръжката на Cisco, за да добавите ключ за локализация към app.json файл.

Пример: Ключ за локализация
```
{ "чести": { "buttonTitle": "Стоп таймер" } }
```
Въведете следното свойство с различаване на малки и главни букви във файла JSON Desktop Layout, за да локализирате компонент:
```
"textContent": "$I 18N.<ключ>", 
```
където <ключ> се отнася до съответния ключ за локализация в app.json файл.

Пример: Локализиране на заглавен компонент

"header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }

Пример: Локализиране на компонент на раздел в спомагателния информационен екран

"панел": { "comp": "md-tab", "атрибути": { "слот": "tab" }, "деца": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

Преглед на оформление на работния плот

За да видите оформление на работния плот:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Оформление на работния плот.

2

Изберете иконата на многоточието до името на оформлението на работния плот, което трябва да видите, и щракнете върху Изглед.

3

Вижте следните подробности:

Настройка	Описание
Име	Показва името на оформлението.
Описание	Показва описанието за оформлението.
Екип	Показва името на екипа, което е присвоено на това оформление.
JSON файл	Показва JSON файла, който се използва за това оформление.

Редактиране на оформление на работния плот

Можете да редактирате глобалното оформление или оформлението на работния плот по избор. За да редактирате оформление на работния плот:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Оформление на работния плот.

2

Изберете иконата на многоточието до оформлението на работния плот, което трябва да редактирате, и щракнете върху Редактиране.

3

Редактирайте следните подробности:

Настройка

Описание

Име

Въведете име, което идентифицира целта на оформлението.

Описание

Въведете описание.

Екип

Изберете име на екип от падащия списък.

Ако персонализирано оформление вече е присвоено на екип, тогава това име на екип не се появява в този падащ списък. За повече информация относно настройките на екипа вижте Създаване на екип.
Ако присвоите оформление по избор на тази страница, замествате глобалното оформление, което е оформлението по подразбиране за всички екипи.

JSON файл

Щракнете, за да изтеглите файла с Layout.json на работния плот по подразбиране и да персонализирате оформлението, както е описано в Дефиниране на оформление на работния плот по избор.

Ако използвате непромененото оформление, новите функции, базирани на оформление, се появяват автоматично на работния плот. Потребителите на работния плот могат да видят новите функции, базирани на оформлението, когато влязат или презаредят браузъра.

4

След като персонализирате файла, щракнете върху Качване , за да качите персонализирания JSON файл.

Системата проверява JSON файла за грешки и се появява подходящо съобщение.

Системата разрешава бутона Запиши , когато проверката приключи.
За да интегрирате Webex Experience Management уиджети, вижте Webex Experience Management документацията.

5

(По избор) Щракнете върху Възстановяване , за да възстановите оформлението по подразбиране.

6

Щракнете върху Запиши , за да запишете конфигурацията.

Важен:

За да проверите работата с оформлението, вижте Изглед на оформлението на работния плот.

Копиране на оформление на работния плот

За да копирате оформление на работния плот:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Оформление на работния плот.

2

Изберете иконата на многоточието до оформлението на работния плот, което трябва да копирате, и щракнете върху Копирай.

Когато копирате оформление на работния плот, полето "Екип" не се копира. Уверете се, че конфигурирате полето "Екип".

3

Редактирайте следните подробности:

Настройка

Описание

Име

Въведете име, което идентифицира целта на оформлението.

Описание

Въведете описание.

Екип

Изберете име на екип от падащия списък.

Ако персонализирано оформление вече е присвоено на екип, тогава това име на екип не се появява в този падащ списък. За повече информация относно настройките на екипа вижте Създаване на екип.
Ако присвоите оформление по избор на тази страница, замествате глобалното оформление, което е оформлението по подразбиране за всички екипи.

JSON файл

Щракнете, за да изтеглите файла с Layout.json на работния плот по подразбиране и да персонализирате оформлението, както е описано в Дефиниране на оформление на работния плот по избор.

Ако използвате непромененото оформление, новите функции, базирани на оформление, се появяват автоматично на работния плот. Потребителите на работния плот могат да видят новите функции, базирани на оформлението, когато влязат или презаредят браузъра.

4

След като персонализирате JSON файла локално, щракнете върху Качване , за да качите файла. Системата на Webex контактен център започва да проверява JSON файла.

Системата проверява JSON файла за грешки и се появява подходящо съобщение.

Системата разрешава бутона Запиши , когато проверката приключи.
За да интегрирате Webex Experience Management уиджети, вижте Webex Experience Management документацията.

5

(По избор) Щракнете върху Възстановяване , за да възстановите оформлението по подразбиране.

6

Щракнете върху Запиши , за да запишете конфигурацията.

Дезактивиране на оформление на работния плот

Не можете да дезактивирате оформление на работния плот, ако оформлението е присвоено на екип. Когато се опитате да дезактивирате такова оформление, съобщение ви информира, че не можете да дезактивирате оформлението на работния плот. Можете да щракнете върху иконата за информация в съобщението, за да видите списъка с обекти, които сте свързали с това оформление на работния плот.

След като дезактивирате оформление на работния плот, все още можете да го виждате в страницата за оформление на работния плот като Не е активен.

За да дезактивирате оформление на работния плот:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Оформление на работния плот.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до оформлението на работния плот, което искате да дезактивирате, и щракнете върху Маркирай като неактивно.

3

Щракнете върху Да , за да потвърдите.

Състоянието на оформлението на работния плот се променя на Не е активен.

След като обектът е маркиран като неактивен, той може да бъде изтрит окончателно. За повече информация вижте Окончателно изтриване на неактивни обекти.

Активиране на оформление на работния плот

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Оформление на осигурени > работен плот.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до оформлението на работния плот, което искате да активирате, и щракнете върху Възстанови.
3	Щракнете върху Да , за да потвърдите. Състоянието на оформлението на работния плот се променя на Активен.

Дефиниции на умения

Маршрутизирането, базирано на умения, е опционална функция на Webex Contact Center, която ви позволява да зададете изисквания за умения, като владеене на език или опит в продуктите, на входящи повиквания, така че те да могат да бъдат разпределени на агенти със съответстващ набор от умения.

Страницата "Дефиниции на умения" предоставя интерфейс за преглед, създаване и редактиране на уменията, които могат да бъдат присвоени на повиквания и профили на умения, които след това могат да бъдат присвоени на екипи или отделни агенти. За повече информация вижте За маршрутизиране и профили на умения, базирани на умения.

Максималният брой активни умения, които можете да създадете, се определя от максималните стойности на уменията и максималните текстови умения, предоставени за вашето предприятие. За повече информация вижте Настройки на клиента.

Създаване на дефиниция на умение

1

В навигационната лента на портала изберете Осигуряване >Умения > Дефиниция на умения.

2

На страницата Дефиниции на умения щракнете върху + Нова дефиниция на умения.

3

Задайте настройките на уменията, както е описано в тази таблица.

Настройка

Описание

Име

Въведете име за умението.

Описание

По желание въведете описание на умението.

Праг на нивото на обслужване

Задайте колко секунди повикване на клиент може да бъде на опашка за това умение, преди да бъде маркирано като извън нивото на обслужване. Ако повикването е завършено в рамките на този интервал от време, то се счита за обработено в рамките на нивото на обслужване за това умение.

Тип

Ако създавате ново умение, задайте типа умение:

Текст: Текстово умение в свободна форма, което трябва да съвпада точно. Например, можете да дефинирате умение с име Разширение, което ще ви позволи да насочите повикване към вътрешния номер на конкретен агент въз основа на цифри, въведени от повикващия в отговор на подкана. Текстовата стойност може да включва до 40 знака, включително интервалите.
Владеене: Може да има стойност, варираща от 0 до 10, която представлява нивото на експертиза на агента в умението. Например, можете да определите умение за всеки език, който вашите агенти говорят.
Булеви: Може да има стойността на True или False, за да покаже дали агентът има уменията или не. Например, можете да дефинирате умение, наречено PremierService, за да сте сигурни, че най-ценните ви клиенти получават най-доброто обслужване. На най-опитните ви агенти може да бъде присвоена стойност True, а на най-неопитните ви агенти може да бъде присвоена стойност на False
Enum: Наименуван набор от предварително зададени стойности. Например умение с име "Бизнес ред" може да има набор от три стойности: "Продажби", "Сервиз" и "Фактуриране". Всяка стойност може да включва до 20 знака, включително интервали.

Не можете да промените типа на умението по-късно.

Състояние

Изберете Активен или Не Активен. Не можете да деактивирате умение, ако се използва в профил на умения или стратегия за маршрутизиране.

4

Щракнете върху Запиши.

5

За да възстановите настройките във всички полета, щракнете върху Начално състояние.

Редактиране на дефиниция на умение

За да прегледате и редактирате дефиниция на умение:

1

В навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване >Умения > Дефиниция на умения.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до умението, което искате да редактирате, и щракнете върху Редактиране.

3

Редактирайте настройките на уменията, както е описано в тази таблица.

Настройка	Описание
Име	Показва името на умението. Не можете да редактирате името на умението.
Описание	По желание въведете описание на умението.
Праг на нивото на обслужване	Задайте колко секунди може да има повикване на клиент в опашката за това умение, преди да бъде маркирано като извън нивото на обслужване. Ако повикването е завършено в рамките на този интервал от време, то се счита за обработено в рамките на нивото на обслужване за това умение.
Тип	Показва типа на умението. Не можете да редактирате типа на умението.
Стойности на списък	Това поле се показва само ако видът на умението е enum. Задайте стойностите, които могат да бъдат свързани с това умение. Например, за умение enum, наречено операционна система, можете да дефинирате три стойности: Windows, Linux и Unix. Всяка стойност е ограничена до максимална дължина от 20 знака, включително интервалите. За да добавите стойност, въведете името на стойността в полето Списъчна стойност и след това натиснете клавиша Enter. Повторете за всяка стойност, която искате да добавите. За да изтриете стойност, щракнете върху x в записа за стойност.
Състояние	Изберете Активен или Не Активен. Не можете да деактивирате умение, ако се използва в профил на умения или стратегия за маршрутизиране.

4

Щракнете върху Запиши.

Дезактивиране на дефиниция на умение

1

В навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване >Умения > Дефиниция на умения.

2

Щракнете върху иконата на многоточие освен умението, което искате да изтриете, и щракнете върху Маркирай като неактивно.

3

Щракнете върху Да , за да потвърдите.

След като обектът е маркиран като неактивен, той може да бъде изтрит окончателно. За повече информация вижте Окончателно изтриване на неактивни обекти.

Активиране на дефиниция на умение

1	В навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване >Умения > Дефиниция на умения.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до умение със състояние Не е активно и щракнете върху Възстанови .
3	Щракнете върху Да , за да потвърдите. Състоянието на умението се променя на Активен.

Профили на уменията

Профилът на уменията е набор от умения, всяко с присвоена стойност, които присвоявате на екип, базиран на агент, или на отделен агент. Например, можете да зададете на умение по английски език високо ниво на владеене в един профил на умения и по-ниско ниво в друг профил.

Ако присвоите профил на умения на екип, всички агенти, които са влезли в този екип, са свързани с този профил на умения, освен ако на агент не е присвоен конкретен профил на умения.

Като администратор можете да актуализирате профила на уменията на агентите. Тези промени се прилагат за всички съответни агенти, без да е необходимо тези агенти да излизат и да влизат отново в Agent Desktop.
Броят на агентите, които споделят един и същ профил на умения, е ограничен до 500, за да се гарантира ефективното функциониране на системата. Можете да присвоите профила на уменията на агента директно или на екип (изберете Осигуряване > умения > Профили на умения). Когато добавите агент към екип, на агента се присвоява профилът на уменията на екипа.

Създаване на профил на уменията

1	В навигационната лента на портала за управление изберете Профили на провизиране >умения> умения.
2	На страницата Профили на умения щракнете върху + Нов профил на умения.
3	Въведете името на профила на уменията и описанието.
4	Изберете активните умения, които искате да присвоите, от списъка Активни умения.
5	Осигурете подходящата стойност на уменията. За повече информация вижте Дефиниции на умения.
6	Щракнете върху Запиши , за да запишете профила на уменията.
7	(По избор) Щракнете върху Начално състояние , за да възстановите стойностите във всички полета.

Редактиране на профил на умения

1	В навигационната лента на портала за управление изберете Профили на провизиране >умения> умения.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до профила на уменията и щракнете върху Редактиране.
3	Редактирайте името, описанието и активните умения.
4	Щракнете върху Запиши , за да запишете профила на уменията.

Копиране на профил на умение

1	В навигационната лента на портала за управление изберете Профили на провизиране >умения> умения.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до профил на умения и щракнете върху Копирай.
3	Редактирайте необходимите подробности.
4	Щракнете върху Запиши , за да запишете профила на уменията.

Изтриване на профил на умение

1	В навигационната лента на портала за управление изберете Профили на провизиране >умения> умения.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до профила на уменията, който искате да изтриете, и изберете Изтрий.
3	Щракнете върху Да , за да потвърдите.

Прагове

Ако вашето предприятие използва функцията "Предупреждения за праг", упълномощените потребители могат да създават прагови правила за наблюдение на данните на агента и обажданията.

Метрика на обажданията

Можете да конфигурирате прагови правила за метриките на повикванията. За всяко правило задайте стойност, която активира предупреждението. Конфигуриране на метриките за повикване, както е описано в тази таблица.

Таблица 5. Метрика на обажданията
Метричен	Тип на обекта	Тип на стойността на превключвателя
Изоставени повиквания	Опашка	Брой
Средно време на опашката	Опашка	Продължителност
Средна скорост на отговаряне	Опашка	Продължителност
Слепи прехвърлени повиквания	Опашка	Брой
IVR повиквания	Входна точка	Брой
Най-дълго време на опашка	Опашка	Продължителност
Брой повиквания в опашка	Опашка	Брой
Препълване на повиквания	Опашка	Брой
Праг на нивото на обслужване	Опашка	Процент
Кратки обаждания	Входна точка	Брой
Прехвърлени повиквания	Опашка	Брой

Индикатори на агенти

Можете да конфигурирате прагови правила за индикатори на агенти. За всяко правило задайте стойност, която активира предупреждението. Конфигуриране на показателите на агента, както е описано в тази таблица.

Таблица 6. Индикатори на агенти
Метричен	Тип на обекта	Тип на стойността на превключвателя
Налични агенти	Сайт или екип	Брой
Свързани агенти	Сайт или екип	Брой
Текущо свободно време	Агент	Продължителност
Текущо свързано време	Агент	Продължителност
Текущо време на задържане	Агент	Продължителност
Текущо време на престой	Агент	Продължителност
Текущо време за приключване	Агент	Продължителност
IB Средно време за обработка	Сайт или екип	Продължителност
Неактивни агенти	Сайт или екип	Брой
Неотговарящи агенти	Сайт или екип	Брой
Брой агенти в Outdial	Сайт или екип	Брой
Брой регистрирани агенти	Сайт или екип	Брой
OB Средно време за обработка	Сайт или екип	Продължителност
Заетост	Сайт или екип	Процент
Общо достъпно време	Агент	Продължителност
Общо време за свободно	Агент	Продължителност

По подразбиране максималният брой прагови правила, които са разрешени за клиент, е 50. За да увеличите това до по-висок лимит, свържете се с поддръжката на Cisco.

Създаване на прагово правило

В отчета Статистика на агента се показва предупреждение за прага в Agent Desktop, ако зададете Видим агент на Да за праговото правило и изберете предупреждението за праг в профила на работния плот. За повече информация вижте Настолни профили.

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Правила за осигуряване >праг.

2

На страницата "Прагови правила ":

Щракнете + Ново прагово правило.
За да изтриете правило за праг, щракнете върху бутона за многоточие до изброено правило и щракнете върху Изтрий. В диалоговия прозорец за потвърждение щракнете върху OK.

3

Задайте или променете настройките за правилото. Можете да зададете или промените следните настройки в областта "Общи настройки" :

Настройка	Описание
Име	Въведете име за правилото.
Описание	Въведете кратко описание за правилото.
Тип на обекта

Можете да зададете или промените следните настройки в областта Информация за обекта :

Настройка	Описание
Метричен тип	Задайте дали това е праг на агент, или праг на повикване.
Обект	Изберете входната точка, опашката, сайта или екипа, за които е приложимо правилото. Тази настройка не е приложима, ако типът обект е агент.

Можете да зададете или промените следните настройки в областта "Информация за прага ":

Настройка	Описание
Прагова метрика	Изберете стойност от падащия списък. Списъкът показва само тези показатели, които са приложими за избрания тип обект.
Операнд	Изберете стойност от падащия списък: > (по-голямо от) >= (по-голямо или равно на) < (по-малко от) <= (по-малко или равно на) = (равно на)
Стойност на превключвателя	Задайте стойността, която задейства предупреждение за праг. Типът на стойността (продължителност, брой или процент) се базира на избраната метрика. Праговата стойност трябва да е по-голяма от 0.
Интервал на задействане	Задайте интервала в секунди, през който системата генерира само едно предупреждение за проверката на праговото правило.

Можете да зададете или промените следните настройки в областта Имейл информация :

Настройка

Описание

Получатели на известия

Ако искате дадено лице да получава имейл известие в HTML формат, когато прагът се задейства, въведете имейл адреса в полето Получатели на известия и натиснете клавиша Enter. Повторете за всеки адрес, който искате да добавите.

За да премахнете адрес, щракнете върху x от лявата страна на посочения адрес.

Получатели на текстови известия

Ако искате дадено лице да получава имейл известие в текстов формат, когато прагът се задейства, въведете имейл адреса в полето Получатели на текстови известия и натиснете клавиша Enter. Повторете за всеки адрес, който искате да добавите.

За да премахнете адрес, щракнете върху x от лявата страна на посочения адрес.

4

Щракнете върху Запиши.

Копиране на прагово правило

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Правила за осигуряване >праг.

2

На страницата Прагови правила щракнете върху бутона за многоточие до изброено правило и щракнете върху Копирай.

3

Задайте или променете настройките за правилото. Можете да зададете или промените следните настройки в областта "Общи настройки" :

Настройка	Описание
Име	Въведете име за правилото.
Описание	Въведете кратко описание за правилото.
Тип на обекта	Изберете типа обект, за който е приложимо правилото за прага: Входна точка, Опашка, Сайт, Екип или Агент (ако вашето предприятие използва функцията Предупреждения за праг на агент).

4

Можете да зададете или промените следните настройки в областта Информация за обекта :

Настройка	Описание
Метричен тип	Задайте дали това е праг на агент, или праг на повикване.
Обект	Изберете входната точка, опашката, сайта или екипа, за които е приложимо правилото. Тази настройка не е приложима, ако типът обект е агент.

5

Можете да зададете или промените следните настройки в областта "Информация за прага ":

Настройка	Описание
Прагова метрика	Изберете стойност от падащия списък. Списъкът показва само тези показатели, които са приложими за избрания тип обект.
Операнд	Изберете стойност от падащия списък: > (по-голямо от) >= (по-голямо или равно на) < (по-малко от) <= (по-малко или равно на) = (равно на)
Стойност на превключвателя	Задайте стойността, която задейства предупреждение за праг. Типът на стойността (продължителност, брой или процент) се базира на избраната метрика. Праговата стойност трябва да е по-голяма от 0 за всички показатели.
Интервал на задействане	Задайте интервала в секунди, през който системата генерира само едно предупреждение за проверката на праговото правило.

6

Можете да зададете или промените следните настройки в областта Имейл информация :

Настройка

Описание

Получатели на известия

Ако искате дадено лице да получава имейл известие в HTML формат, когато прагът се задейства, въведете имейл адреса в полето Получатели на известия и натиснете клавиша Enter. Повторете за всеки адрес, който искате да добавите.

За да премахнете адрес, щракнете върху x от лявата страна на посочения адрес.

Получатели на текстови известия

Ако искате дадено лице да получава имейл известие в текстов формат, когато прагът се задейства, въведете имейл адреса в полето Получатели на текстови известия и натиснете клавиша Enter. Повторете за всеки адрес, който искате да добавите.

За да премахнете адрес, щракнете върху x от лявата страна на посочения адрес.

7

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на прагово правило

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Правила за осигуряване >праг.

2

На страницата "Прагови правила":

За да редактирате настройките за прагово правило, щракнете върху иконата на многоточието до изброено правило и щракнете върху Редактиране.

След като създадете информацията за обекта, докато създавате прагово правило, не можете да редактирате опциите за тип метрика и обект в това поле.

3

Задайте или променете настройките за правилото. Можете да зададете или промените следните настройки в областта "Общи настройки" :

Настройка	Описание
Име	Въведете име за правилото.
Описание	Въведете кратко описание за правилото.
Тип на обекта	Изберете типа обект, за който е приложимо правилото за прага: Входна точка, Опашка, Сайт, Екип или Агент (ако вашето предприятие използва функцията Предупреждения за праг на агент).

4

Можете да зададете или промените следните настройки в областта "Информация за прага ":

Настройка	Описание
Прагова метрика	Изберете стойност от падащия списък. Списъкът показва само тези показатели, които са приложими за избрания тип обект.
Операнд	Изберете стойност от падащия списък: > (по-голямо от) >= (по-голямо или равно на) < (по-малко от) <= (по-малко или равно на) = (равно на)
Стойност на превключвателя	Задайте стойността, която задейства предупреждение за праг. Типът на стойността (продължителност, брой или процент) се базира на избраната метрика. Праговата стойност трябва да е по-голяма от 0 за всички показатели.
Интервал на задействане	Задайте интервала в секунди, през който системата генерира само едно предупреждение за проверката на праговото правило.

5

Можете да зададете или промените следните настройки в областта Имейл информация :

Настройка

Описание

Получатели на известия

Ако искате дадено лице да получава имейл известие в HTML формат, когато прагът се задейства, въведете имейл адреса в полето Получатели на известия и натиснете клавиша Enter. Повторете за всеки адрес, който искате да добавите.

За да премахнете адрес, щракнете върху x от лявата страна на посочения адрес.

Получатели на текстови известия

Ако искате дадено лице да получава имейл известие в текстов формат, когато прагът се задейства, въведете имейл адреса в полето Получатели на текстови известия и натиснете клавиша Enter. Повторете за всеки адрес, който искате да добавите.

За да премахнете адрес, щракнете върху x от лявата страна на посочения адрес.

6

Щракнете върху Запиши.

Дезактивиране на прагово правило

Преди да започнете

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Правила за осигуряване >праг.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до праговото правило, което искате да дезактивирате, и щракнете върху Маркирай като неактивно.

3

Щракнете върху Да , за да потвърдите.

Състоянието на праговото правило се променя на Не е активен.

След като обектът е маркиран като неактивен, той може да бъде изтрит окончателно. За повече информация вижте Окончателно изтриване на неактивни обекти.

Активиране на прагово правило

1	В навигационната лента на портала за управление изберете Правила за осигуряване >праг.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до прагово правило със състояние Не е активен и щракнете върху Възстанови .
3	Щракнете върху Да , за да потвърдите. Състоянието на праговото правило се променя на Активен.

Съпоставяния на входни точки

Страницата за съпоставяне на входни точки е интерфейс за управление на съпоставянията между входните точки и следните:

Номера за набиране (DN)
- Webex Contact Center PSTN
- Глас POP мост
- Повикване на Cisco Webex
Социални съобщения

По подразбиране всички съпоставяния на DN към входни точки са изброени. Ако е необходимо, можете да филтрирате списъка, като изберете запис от падащия списък Избор на входна точка . Списъкът показва DN, Входна точка, Тип номер и ИД.

Ако DN на входяща входна точка не е в правилния формат, повикването не успява да се свърже. Например, ако входната точка DN е във формат (xxx xxx xxx) и входящата входна точка DN формат е (+1 xxx xxx xxx), повикването не успява да се свърже.

Следните точки се прилагат, ако имате добавка за PSTN на Cisco:

Колоната Тип номер показва дали номерът е номер на такса или безплатен номер.
Ако вашият клиент съдържа DN, който е признат за безплатен и нямате добавка за достъп до Cisco Bundle 2: Входящ безплатен номер , тогава се появява банер, който казва "Някои съпоставяния трябва да бъдат изтрити". Премахнете безплатните номера, тъй като правото не съществува.
Ако препратите или пренасочите DN от доставчик на услуги към Cisco PSTN, забавянето на медийния път между агентите и повикващите се увеличава, като по този начин оказва влияние върху опита на агента и повикващия.

За да използвате входна точка, трябва да съпоставите номер за набиране с входната точка.

Нанасяне на входна точка

За да нанесете входна точка:

1

В навигационната лента на портала за управление щракнете върху Провизиране > Съпоставяния на входни точки.

2

Щракнете върху Съпоставяния на входни точки и изберете подходящия списък за съпоставяне: DN към Съпоставянияна входни точки.

Набрани номера: Съпоставяне на набраните номера с входните точки.
Социални съобщения: Картографирайте конекторите на социалните канали към входните точки.

3

Щракнете върху + Ново съпоставяне на DN към EP.

4

Въведете следните полета:

За DN съпоставяне:

Настройка

Описание

Местоположение (само за Webex Calling)

Изберете местоположение от падащия списък. Списъкът с местоположения се показва като конфигуриран на Webex Calling.

Уверете се, че сте създали местоположение в Webex Calling и сте добавили необходимите номера. За повече подробности относно добавянето на числа в Webex Calling вижте статията Управление на номера в местоположения.

Налични номера / DN

За Webex Calling:

Изберете номера, който искате да съпоставите с тази входна точка.

Основният номер на местоположението на Webex Calling не се появява в този списък. Ако трябва да използвате този основен номер за съпоставяне, променете основния номер. За подробности относно управлението на числа вижте статията Управление на числа в местоположения.
Безплатен номер не може да се използва за картографиране на входни точки без съответното право. Ако типът телефония е Cisco PSTN и нямате добавка за достъп до Cisco Bundle 2: Входящ безплатен номер , използвайте номер на такса, за да нанесете входна точка.

Входна точка

Изберете входната точка, в която искате да зададете DN.

PSTN регион (само за платформа от следващо поколение )

Изберете регион, в който искате да разрешите регионалните гласови медийни услуги. Номерът за набиране (DN) трябва да бъде конфигуриран в избраната област да приема входящи повиквания. Входната точка се съпоставя с номера за набиране, който принадлежи на избраната област. Съпоставянето на набрания номер в даден регион запазва гласовата мултимедия локална в този регион.

Ако не изберете регион, се избира регионът по подразбиране . Регионът по подразбиране е центърът за данни, съответстващ на страната на работа, която е конфигурирана в контролния център, когато осигурявате клиента на контактния център.

Регионът PSTN е приложим само за новите клиенти, които предоставят на своя клиент на контактния център платформата Next Generation и искат да използват регионалните медийни услуги.

Пример 1: За домашен регион можете да изберете локално местоположение, а за PSTN регион можете да изберете по подразбиране.

За организация в Япония можете да изберете местоположението като Токио или Осака и да изберете номер в това местоположение като входна точка и PSTN регионът трябва да бъде по подразбиране.

Регионалните медии все още не се поддържат за платформата Next Generation + WebexCalling, така че PSTN регионът трябва да бъде избран само по подразбиране.
За да използвате функцията Outdial Transfer to Queue, нанесете входната точка Outdial Transfer to Queue в DN.

За картографиране на социални съобщения:

Настройка	Описание
Конектор	Изберете конектор от падащия списък.
Входна точка	Изберете входната точка, в която искате да нанесете съединителя.

5

(Само за SMS) След като изберете входната точка, URL адресът на Webhook се попълва на страницата. Копирайте URL адреса на Webhook и конфигурирайте MessageBird. Тази конфигурация помага за обмена на SMS съобщения със MessageBird.

6

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на номер за набиране към съпоставяния на входни точки

За да редактирате съпоставянето на номер за набиране или канал за социални съобщения към входна точка:

1

От навигационната лента на портала за управление щракнете върху Провизиране > Съпоставяния на входни точки.

2

Изберете подходящия списък:

Набрани номера
Социални съобщения

За номера за набиране можете да направите следното:

В падащия списък Избор на входна точка потърсете номера за набиране, който сте съпоставили с входна точка .
От падащия списък Избор на входна точка изберете Не е нанесено. Показват се всички номера за набиране, които не са нанесени на входни точки. След това можете да нанесете номер за набиране до входна точка, както се изисква.
(По избор) За да експортирате номерата за набиране и свързаните с тях входни точки като CSV файл, щракнете върху Експортирай като CSV.

3

За да редактирате съпоставяне, щракнете върху иконата на многоточието до номер за набиране или канал за социални съобщения и щракнете върху Редактиране.

4

Направете редакциите и щракнете върху Запиши.

Не можете да редактирате съпоставяне на номер за набиране с входна точка, ако номерът за набиране е ANI по подразбиране на клиента. За повече информация относно ANI по подразбиране вижте Настройки.

Изтриване на номера за набиране към съпоставянията на входните точки

За да изтриете съпоставянето на номер за набиране или канал за социални съобщения към входна точка:

1

От навигационната лента на портала за управление щракнете върху Провизиране > Съпоставяния на входни точки.

2

Изберете подходящия списък:

Набрани номера
Социални съобщения

3

Щракнете върху DN към Съпоставяния на входни точки.

4

Щракнете върху иконата на многоточието до записа, който искате да изтриете, и щракнете върху Изтрий.

5

Щракнете върху Да , за да потвърдите.

Не можете да изтриете съпоставяне на номер за набиране към входна точка, ако номерът за набиране е ANI по подразбиране на клиента и ако не е единственият останал номер за набиране към съпоставяне на входна точка. За повече информация относно ANI по подразбиране вижте Настройки.
Не можете да изтриете съпоставяне, ако номерът за набиране е посочен от други обекти (например Outdial ANI List Entry).

Щракнете върху бутона (Информация) в съобщението за грешка, за да видите списъка с обекти, свързани с избрания номер за набиране. Можете да изтриете съпоставянето на номера за набиране до входната точка само ако свързаните обекти бъдат изтрити.

Справки за осигурените артикули

Използвайте портала за управление, за да генерирате отчети за активните ресурси, които администраторът на Webex център за контакти предоставя за вашето предприятие. Можете да видите следните отчети:

Отчет

Описание

Отчет на сайта

Подробности за сайтовете за вашето предприятие.

За повече информация вижте За сайтове, екипи, входни точки и опашки

Отчет на екипа

Подробности за екипите за вашето предприятие.

За повече информация вижте За сайтове, екипи, входни точки и опашки

Отчет на агент

Подробности за агентите за вашето предприятие.

За повече информация вижте Настолни профили.

Входящ отчет на ЕП

Подробности за входните точки за вашето предприятие.

За повече информация вижте Входни точки и опашки.

Отчет за входящи опашки

Подробности за опашките за вашето предприятие.

За повече информация вижте Входни точки и опашки.

Outdial Отчет на ЕП

Подробностите за изходните входни точки за вашето предприятие.

За повече информация вижте Входни точки и опашки.

Отчет за опашки за външно набиране

Подробностите за опашките за набиране за вашето предприятие.

За повече информация вижте Входни точки и опашки.

Отчет за профил на работния плот

Подробности за профилите на работния плот за вашето предприятие.

За повече информация вижте Настолни профили.

Отчет за уменията

Подробности за уменията, които са на разположение за вашето предприятие.

Този отчет е наличен, ако вашето предприятие използва маршрутизиране, базирано на умения.

За повече информация как да дефинирате уменията за вашето предприятие, вижте Дефиниции на умения.

В момента не поддържаме маршрутизиране, базирано на умения.

Отчет за профил на умения

Подробности за картографирането на уменията и съответните профили.

Този отчет е наличен, ако вашето предприятие използва маршрутизиране, базирано на умения.

За повече информация как да определите профилите за уменията, вижте Профили на уменията.

Отчет за маршрутизиране

Подробностите за съпоставянето на стратегиите за маршрутизиране с входните точки, опашките и екипите.

За повече информация как да дефинирате стратегии за маршрутизиране вижте За маршрутизиране на контакти.

Доклад за уменията на агента

Подробности за агентите и съответните им умения.

Този отчет е наличен, ако вашето предприятие използва маршрутизиране, базирано на умения.

За повече информация как да дефинирате уменията за вашето предприятие и настолни профили вижте Дефиниции на умения и Настолни профили .

Забележка: В момента не поддържаме маршрутизиране, базирано на умения.

Управление на справки за осигурените елементи

За да изпратите отчета по имейл или да изтеглите отчета за всеки осигурен елемент:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > отчети.

2

Изберете необходимия тип отчет.

За повече информация относно типовете отчети вижте Справки за Осигурени артикули.

3

Изтеглете отчета като лист на Excel или PDF.

За отчета за маршрутизиране трябва да изберете типа на стратегията за маршрутизиране, за която искате да генерирате справката. Опциите са:

Текущ
Активно
Всичко

Изтриване на неактивни обекти за постоянно

Webex Контактният център позволява на администраторите да изтриват окончателно конфигурационни обекти, които са маркирани като неактивни. Това помага на клиентите да премахват нежелани конфигурации, да поддържат лек конфигурационен отпечатък и да подобряват производителността на приложенията. Преди да изтриете окончателно конфигурационен обект, ще трябва да го маркирате като неактивен. Можете също периодично да изтривате неактивни обекти, като използвате настройка за ниво на автоматично изчистване на клиент.

Можете да изтриете окончателно следните типове конфигурационни обекти:

Потребители
Потребителски профили
Настолни профили
Типове работа
Помощни кодове
Прагове
Профил за умения
Екипи
Сайтове
входна точка
Изходящи входни точки
Опашки
Опашки за изходящи повиквания
Оформления на работния плот
Глобални променливи
Мултимедийни профили
Дефиниции на умения

Максималният брой неактивни потребители е 5000. Максималният брой неактивни обекти за всички останали типове обекти е 100. Ако се достигне това ограничение, трябва да изтриете неактивните обекти, за да можете да дезактивирате повече обекти. Ако конфигурационният обект има свързани обекти, трябва да дезактивирате всички обекти, към които има препратка.

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване.

2

Изберете обект.

3

За да изтриете окончателно конфигурационен обект ръчно, на страницата на обекта щракнете върху иконата на многоточието до обекта. Изберете Изтриване.

4

В диалоговия прозорец, който ви информира, че обектът ще бъде изтрит окончателно и не може да бъде възстановен, щракнете върху Да. Появява се съобщение, че обектът е изтрит окончателно.

За да конфигурирате автоматично изчистване на неактивни обекти за постоянно изтриване, вижте статията Конфигуриране на автоматично изчистване на неактивни обекти.

Бизнес правила

За машината за бизнес правила

Машината за бизнес правила (BRE) предоставя средство на клиентите да включат данните си в средата на Webex Contact Center за персонализирано маршрутизиране, както и за общо изпълнение. Администраторите могат да използват BRE решението с Webex Contact Center, за да използват бизнес данни за своята организация в потоци.

Конфигуриране на BRE

Маршрутизиране на контакти

За маршрутизирането на контакти

Модулът "Стратегия за маршрутизиране" осигурява гъвкава среда за маршрутизиране на контактите до най-добрия ресурс, независимо от местоположението. Всеки входящ контакт пристига на входна точка, откъдето се изпраща на опашка за разпределение между екипите в сайтовете на контактния център според планираните стратегии за маршрутизиране, планираните стратегии за капацитет на екипа и настройките за приоритет на опашката, зададени в модула Стратегия за маршрутизиране.

Модулът "Стратегия за маршрутизиране" осигурява гъвкава среда за маршрутизиране на контактите до най-добрия ресурс, независимо от местоположението. Всеки входящ контакт пристига на входна точка, откъдето се изпраща на опашка за разпределение между екипите в сайтовете на контактния център според планираните настройки за стратегии за маршрутизиране, зададени в модула Стратегия за маршрутизиране.

Освен това, ако вашето предприятие използва функцията за външно набиране, всяко изходящо повикване преминава през изходяща входна точка и опашка за набиране според стратегиите за маршрутизиране в модула Стратегия за маршрутизиране.

Въпреки че примерите в следващите раздели се отнасят до телефонни контакти, същите опции за маршрутизиране на контакти са налични и за други типове носители.

Всеки контакт пристига на входна точка, където стратегията за маршрутизиране прилага бизнес логика. Въз основа на оценените критерии в стратегията за маршрутизиране, системата избира подходяща опашка, за да разпредели контакта до един от наличните екипи.

За маршрутизирането, базирано на умения

Маршрутизирането въз основа на умения (SBR) е незадължителна функция, която отговаря на нуждите на контактите с агенти, които имат уменията да отговорят най-добре на тези нужди. SBR е достъпен за гласови контакти, както и за контакти с цифрови канали. Когато повикванията пристигнат във входна точка, SBR класифицира извикванията в подмножества. Можете да насочите обажданията във всяка подгрупа към агенти, които притежават необходимия набор от умения, като владеене на език или опит в продуктите.

SBR задава изисквания за умения на повиквания в поток. Въз основа на зададените изисквания за умения, обажданията влизат в опашка за разпространение до агенти, които имат съвпадащи умения. Можете да конфигурирате SBR по начин, който премахва или намалява изискванията за умения на агентите, ако агентът не е наличен в рамките на интервал от време, който е зададен в опашката. За повече информация вижте Дефиниции на умения. За да премахнете или намалите изискванията за умения, задайте облекченията на уменията в дейността "Контакт с опашка".

SBR отговаря на всички изисквания за умения на контактите с уменията на агентите. Ако едно от изискванията за умения на даден контакт е невалидно, защото стойностите на уменията не са правилно дефинирани в потока, SBR не може да намери съответстващ агент. В такива случаи повикването се насочва към най-дългия наличен агент.

SBR предоставя следните възможности:

Съвпадение на изискванията за умения на контакти с агенти, които имат тези специфични умения.
Добавяне на изисквания за умения към контакти и маршрутизиране на контакти със същите изисквания за умения към една опашка. За повече информация вижте Дейност на контакт в опашка.
Конфигурирайте различни екипи от агенти с набор от агенти, които да обслужват опашка. За повече информация вижте Създаване на опашка и опашка за външно набиране.
Картографирайте различни умения към профилите на тези агенти. За повече информация вижте Профили на агенти.

В предишния пример контакт C1 изисква умение A, а контакт C2 изисква както умение A, така и умение B. Когато C2 влезе в опашката, той изисква агенти както с умение А, така и с умение Б. За най-добро обслужване на клиентите, картографирайте C2 на екипа, който има както умение А, така и умение Б. Не нанасяйте C2 на отбор, който има само умение А или умение Б. Ако картографирате C2 на екип, който има само умение A или умение B, C2 става най-дългият контакт в паркираното състояние.

Типове маршрутизиране, базирани на умения

SBR маршрутизира контактите към агенти въз основа на изискванията за умения на контакта, които са конфигурирани в потока. За повече информация вижте За маршрутизиране, базирано на умения.

Можете да разрешите SBR в настройките за тип маршрутизиране на опашката, когато създавате опашка. За повече информация вижте Създаване на опашка и опашка за външно набиране. SBR насочва контактите към агентите по един от следните начини, когато е налице повече от един агент с необходимия набор от умения:

Най-дългият наличен агент
Най-добър наличен агент

Най-дългият наличен агент: SBR маршрутизира контактите до агента, който е бил на разположение за най-дълго време.

Най-добър наличен агент: SBR насочва контактите към агента, който има най-високо ниво на владеене на умението. За да насочите контактите към най-добрия наличен агент:

Конфигурирайте изискванията за умения на контакта с необходимото условие, така че контактът винаги да се насочва към агент с най-високо ниво на владеене:
- Ако изберете <= условие за изискванията за умения на контакта, по-ниската стойност показва по-добро съответствие с изискването на контакта.
- Ако изберете >= условие за изискванията за умения на контакта, по-високата стойност показва по-добро съответствие с изискването на контакта.
- Ако изберете условие IS за изискванията за умения на контакта, по-високата стойност показва по-добро съответствие с изискването на контакта.
За повече информация вижте Изисквания за умения в дейността на контакт с опашка.
Задайте нивото на владеене на агент, когато създавате дефиниции на умения и профили на агенти.

Например, можете да насочвате контакти към агенти с умения за владеене на английски език като владеене на език. Помислете за двама агенти: Агент 1 с ниво на владеене на английски език 3 и Агент 2 с ниво на владеене на английски език 6. И двамата агенти са на разположение на опашката.

Ако конфигурирате изискването за умения на контакта с<= условие в потока, агент 1 с ниво на владеене на английски език 3 е най-добрият наличен агент в опашката за свързване с контакта.
Ако конфигурирате изискването за умения на контакта с>= условие в потока, агент 2 с ниво на владеене на английски език 6 е най-добрият наличен агент в опашката за свързване с контакта.

Разширена информация за опашката

Функцията "Разширена информация за опашката" ви позволява да прецените дали уменията на влезлите и наличните агенти в опашката отговарят на изискването за умения на контакта, без да подреждате контактите на опашка за дълъг период от време. Дейността GetQueueInfo предоставя броя на агентите, които са влезли и са налични. Тази дейност обаче не предоставя информация за регистрирани агенти, които имат специфични умения, които отговарят на изискването за конкретен контакт. За повече информация относно дейността GetQueueInfo вижте Получаване на информация за опашката.

По някое време на деня може да няма агенти, които да са адекватно квалифицирани, за да отговарят на изискването за умения на конкретен контакт. Администраторът се нуждае от информация за такива агенти преди и след подреждането на контакт на опашка, за да инициира алтернативно действие, като например възпроизвеждане на съобщение, предоставяне на опция за обратно повикване или ескалиране до друга опашка.

Администраторът може да направи следното:

Ако тази дейност се извика преди подреждането на контакта на опашка, потокът използва изискванията за умения, които са конфигурирани в и екипите от групата за разпространение на последното повикване. Това определя броя на влезлите и наличните агенти и попълва изходните променливи LoggedOnAgentsAll и AvailableAgentsAll . Системата задава изходната променлива CurrentGroup на –1.

Стойност - 1 за текущата група показва, че контактът все още не е поставен на опашка, когато дейността се извиква. Дизайнерите на потока могат да използват изходната променлива CurrentGroup и да определят дали контактът не е поставен на опашка.

Ако тази дейност бъде извикана след подреждане на контакта на опашка, системата взема предвид текущите умения на контакта. Уменията в текущия цикъл на релаксация на уменията и екипите от текущата група за разпространение на обаждания ще бъдат използвани за изчисляване на наличните и влезли в системата агенти. Тези стойности са попълнени в изходните променливи LoggedOnAgentsCurrent и AvailableAgentsCurrent . Системата използва умения от текущия цикъл на релаксация на уменията и последната група за разпространение на повиквания, за да изчисли влезлите и наличните агенти и съхранява тези стойности в изходните променливи LoggedOnAgentsAll и AvailableAgentsAll . Системата също така съхранява стойности в изходните променливи PIQ, CurrentGroup и TotalGroups .

Можете да извикате тази дейност за опашки, базирани на LAA. Въпреки това, изискванията за умения, които са конфигурирани за тази дейност, не са приложими за опашки, базирани на LAA. Можете да използвате тази дейност в цикъл. Проектантът на потока извиква дейността "Разширена информация за опашката", когато изпълнява потока.

В конструктора на потоци можете да създавате потоци с помощта на дейността "Разширена информация за опашката" само ако флагът на функцията е разрешен за тази функция. Не можете да работите с потоци, които имат дейността "Разширена информация за опашката" в конструктора на потоци, ако флагът на функцията е забранен. Уверете се, че флагът на функцията е разрешен за дейността "Разширена информация за опашката".

Като част от разширената информация за опашката, когато даден контакт е паркиран в опашка и използвате разширената информация за опашката, за да направите заявка към друг стек от опашки, това няма да се поддържа и ще доведе до грешка. За повече информация относно кода за отговор на грешка вижте Разширена информация за опашката.

Ескалиране на групата за разпространение на повиквания

Приложението използва цикъла в опашката, за да премине бързо към следващата група за разпространение на повиквания или последната. Обикновено администраторите използват тази дейност, за да идентифицират контактите, които са паркирани срещу групи за ескалация. Тези групи за ескалация имат поне един регистриран агент, който има съвпадащи умения или няма регистрирани агенти.

Приложението използва дейността QueueContact и извиква разширената дейност GetQueueInfo, за да определи дали има агенти, влезли в конкретна група за разпространение на повиквания. Ако няма регистрирани агенти в конкретна група за разпространение на повиквания, проектантът на потока използва дейността EscalateCallDistribution, за да премине към следващата или последната група за разпространение на повиквания в серията. Ако в ескалираната група е наличен агент, Webex контактния център маршрутизира контакта към този агент. Ако не, Webex контактния център паркира контакта незабавно в тази група за разпространение на повиквания.

За повече информация относно дейността на QueueContact вижте Контакт в опашката.

Случай на използване от клиент е опашка, която има много групи за разпространение на повиквания. Ако даден агент не е наличен в първата група за разпространение на повиквания, за да отговори на повикване, проектантът на потока пренасочва повикването към друга група за разпространение на повиквания в рамките на опашката. На всяко ниво броят на агентите в групата за разпространение на повиквания се увеличава, така че има по-голям шанс обаждането да получи отговор. В определени часове на деня агенти от тази група или други групи може да не са на разположение.

За опашки, базирани на SBR и LAA, ако извикате дейността EscalateCallDistribution на контакт, който все още не е поставен на опашка, това води до грешка и излиза от пътя на грешката в дейността на потока.

Escalate Call Distribution Group е независима дейност. Можете да използвате тази дейност заедно с дейностите AdvancedQueueInformation и GetQueueInformation, за да ескалирате групата за разпространение на повиквания в опашка. Параметърът CheckAgentAvailability в дейността QueueContact води до ескалация на групите за разпространение на повиквания. Не използвайте дейността EscalateCallDistributionGroup заедно с параметъра CheckAgentAvailability в дейността QueueContact.

В конструктора на потоци можете да създавате потоци с помощта на дейността EscalateCallDistributionGroup само ако флагът на функцията е разрешен за тази функция. Не можете да работите с потоци, които имат дейността EscalateCallDistributionGroup в конструктора на потоци, ако флагът на функцията е забранен. Уверете се, че флагът на функцията е разрешен за дейността EscalateCallDistributionGroup.

Маршрутизиране на паркирани контакти

SBR паркира контактите в опашка, докато агент се свърже с контактите.

Когато агентите станат достъпни, SBR маршрутизира контактите, като използва един от следните методи за подбор:

Подбор на контакти въз основа на умения
Избор на контакт, базиран на First In, First Out (FIFO)

По подразбиране изборът на контакти, базиран на умения, е разрешен за вашата организация.

Подбор на контакти въз основа на умения

При подбора на контакти, базиран на умения, контактите се избират въз основа на точното съвпадение между изискванията за умения на контакта и уменията на агента. Подборът на контакти, основан на умения, не възлага контакти на агенти на базата на FIFO. Ако изискванията за умения на контакта съвпадат точно с уменията на агента, контактът се свързва с агента, независимо от позицията му в опашката. Ако има много такива контакти с едни и същи изисквания за умения, изборът на контакти, базиран на умения, филтрира контактите в опашката и ги възлага на агента в следния ред:

Приоритет
Времево клеймо (от най-старо към най-ново)

Например, помислете, че контакт C1, който изисква агент с умение А, и контакт C2, който изисква агент с умение B, чакат на опашката, за да се свържат с агент. Контакт C3, който изисква агент с умение C, също влиза в опашката. Ако агент с умение C стане достъпен, C3 не чака C1 и C2 да се свържат с агенти, тъй като изискванията за умения на C3 съвпадат точно с агента, който има умение C.

Избор на контакт, базиран на First In, First Out (FIFO)

Първият контакт, който влиза в опашката, има най-висок приоритет за свързване с агент. Първият контакт се свързва с агент, когато агент със съвпадащи умения стане достъпен. Ако умението на агента не отговаря на изискването за умения на първия контакт, който е паркиран на опашката, агентът не се свързва с първия контакт. Въпреки че уменията на агента съвпадат с изискванията за умения на други контакти в опашката, контактите остават паркирани, докато първият контакт не намери агент.

Например, помислете за два контакта: C1 е първият контакт, който влиза в опашката, което изисква агент с умение A и C2 е вторият контакт, който влиза в опашката, което изисква агент с умение B. Когато агент с умение Б стане достъпен, С2 не се свързва с умение Б. Тъй като C1 е първият контакт, който влиза в опашката, SBR чака агент с умение A да бъде на разположение, за да се свърже първо с C1. C2 се свързва с умение B само след като C1 намери агент.

За да разрешите избор на контакти на базата на FIFO за вашата организация, свържете се с поддръжката на Cisco.

Настройване на маршрутизиране, базирано на умения

1	Определете уменията. За повече информация вижте Дефиниции на умения.
2	Определете профилите на уменията. За повече информация вижте Профили на умения.
3	Задайте профилите на уменията на екипи или агенти. Можете да зададете профил на уменията на всеки екип, базиран на агент. Всички агенти, влезли в екипа, са свързани с този профил на уменията. Можете обаче също да присвоите профил на умения на отделен агент, който има предимство пред профила на уменията на екипа. За повече информация вижте Създаване на екип и. Преглед на детайлите на потребител
4	Задайте профилите на уменията на агентите. Можете да присвоите профил на умения на отделен агент или екип. За повече информация вижте Преглед на подробните данни за потребител.
5	Създаване на входни точки и опашки.
6	Създайте опашка с тип канал като телефония и тип маршрутизиране на опашката като базирани на умения.
7	Създайте или качете скрипт за управление на повикването, който определя как да се третира повикването. За повече информация вижте Работа със скриптове за управление на повикванията.
8	Създайте поток, който определя как да се третира повикването. За повече информация вижте Създаване и управление на потоци.
9	Добавете дейност за контакт с опашка и изберете опашката, за която е конфигурирано маршрутизиране, базирано на умения. За повече информация вижте Контакт на опашката.
10	Създайте стратегия за маршрутизиране на входна точка и опашка. В стратегията за маршрутизиране на входната точка присвоявате изисквания за умения на повикванията по време на обработката на повикванията, дефинирани в скрипта за управление на повикванията. За повече информация вижте Присвояване на изисквания за умения на входящи повиквания. След това обажданията се разпределят на определената опашка, където чакат агент с необходимите умения. В стратегията за маршрутизиране на опашката задавате опции за идентифициране на агенти, които да обслужват входящите повиквания. Ако агент с необходимите умения не стане достъпен в рамките на определен интервал от време, можете да премахнете или намалите изискването за умения. За повече информация вижте Създаване на профил на работния плот.
11	Създайте стратегия за маршрутизиране на входна точка и изберете потока, който сте създали. За повече информация вижте Създаване на стратегия за маршрутизиране.

Маршрутизиране, базирано на агент

Маршрутизирането, базирано на агент, е незадължителна функция, която насочва или подрежда на опашка контакт директно към предпочитания агент. Търсене на агент с имейл адреса на агента или идентификационния номер на агента насочва контакт към предпочитания агент. Дейността "Опашка до агент" в потока помага за постигане на маршрутизиране, базирано на агент. За повече информация вижте раздела Опашка до дейността на агента .

Контактът може да има един или повече предпочитани агенти. Съпоставянето между контактите и предпочитаните от тях агенти се управлява във външно приложение извън Webex Контактен център. Търсенето на предпочитания агент за всеки контакт се извършва с помощта на дейността HTTP Request в потока. Дейността на HTTP заявката извлича съпоставянето от външното приложение. За да маршрутизирате или паркирате контакта срещу този предпочитан агент, можете да конфигурирате дейността "Опашка до агент" в потока. Дейността "Опашка до агент" ви позволява да посочите агента по неговия Webex ИД на агент от контактния център или имейл адрес. Можете също така да паркирате контакта срещу предпочитан агент, ако този предпочитан агент не е на разположение веднага.

Можете да обмислите свързването на дейност в рамките на потока с маршрутизиране или контакти в опашката.

Например, можете да свържете една дейност "Опашка до агент" към друга дейност "Опашка до агент", за да наредите контакт на опашка до няколко предпочитани агента. Можете да свържете дейност "Контакт в опашка" към дейността " Опашка до агент", за да маршрутизирате контакт, ако никой от предпочитаните агенти не е наличен за този контакт.

Маршрутизирането, базирано на агент, е полезно в следните сценарии:

Маршрутизиране на предпочитан агент: Клиентът може да присвоява контакти на специализирани агенти или ръководители на взаимоотношения. При такива сценарии маршрутизирането на базата на агент насочва контактите директно към този предпочитан агент.
Маршрутизиране на последния агент: Когато даден контакт се обади на контактния център няколко пъти, за да взаимодейства с агент, маршрутизирането, базирано на агент, може да маршрутизира контакта до последния агент, който е обработил този контакт.

И в двата случая на употреба подробностите за контакта и съпоставянето на агента се съхраняват извън Webex контактен център. HTTP дейността извлича данните. Дейността "Опашка до агент" маршрутизира контакта към предпочитания агент или последния агент.

В случай на смесени мултимедийни профили в реално време или ексклузивни мултимедийни профили, ако предпочитаният агент вече обработва един канал в реално време, агентът ще се счита за зает и обаждането няма да бъде пренасочено към предпочитания агент веднага.

За да настроите маршрутизиране, базирано на агент:

Преди да започнете:

Трябва да експортирате ИД на агент на Webex контактен център и имейл адрес на агент от Webex контактен център във външно приложение. Webex Контактният център не съхранява съпоставянето между агента и неговите контакти.

Извличане на съпоставянето между агента и контакта от външното приложение с помощта на дейността HTTP заявка в конструктора на потоци (От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране>Поток и щракнете върху Нов , за да създадете нов поток). За повече информация вижте раздела HTTP заявка.
Конфигуриране на опашката за агентска дейност в конструктора на потоци. Можете да предоставите общите настройки и подробностите за обработка на контакта, за да маршрутизирате контакта. За повече информация вижте раздела Опашка до дейността на агента .

За глобалните стратегии за маршрутизиране отменя

Можете да свържете глобална стратегия за маршрутизиране с повече от една входна точка или опашка. Когато пристигне контакт, машината за маршрутизиране проверява за глобална стратегия за маршрутизиране, свързана с входната точка или опашката. Ако такава съществува, тази глобална стратегия се превръща в текуща стратегия, надделяваща над всяка стандартна стратегия, свързана с входната точка или опашката.

Създаването на глобална стратегия за маршрутизиране ви позволява да променяте стратегиите за маршрутизиране бързо и лесно за много входни точки едновременно в спешни ситуации, вместо да променяте всяка стратегия за маршрутизиране поотделно.

Глобалното заместване на маршрутизиране е стратегия за маршрутизиране, която се прилага към една или повече входни точки за телефония. Когато повикването пристигне на входна точка, маршрутизиращата машина проверява дали съществува глобално заместване на маршрута за тази входна точка. Ако съществува глобално заместване на маршрута, то става текущата стратегия за маршрутизиране за входната точка, като отменя всички стандартни стратегии за маршрутизиране, свързани с тази входна точка.

Създаването на глобално заместване на маршрута ви позволява да променяте стратегиите за маршрутизиране бързо и лесно за много входни точки едновременно в спешни ситуации, вместо да променяте всяка стратегия за маршрутизиране поотделно.

Глобалните стратегии за маршрутизиране отменят работата в часовата зона на клиента.

Конфигуриране на мултимедийни профили

Ако вашето предприятие използва социални канали, чат и имейл маршрутизиране в допълнение към гласа, мултимедийните профили са разрешени. Можете да свързвате сайтове и агенти с мултимедийни профили.

1	Определете мултимедийните профили. Ако вашето предприятие се абонира за мултимедийната функция, всеки агент е свързан с мултимедиен профил, който определя колко контакта от всеки тип медия агентът може да обработва едновременно. За повече информация вижте Мултимедийни профили.
2	Присвояване на мултимедийни профили на сайтове, екипи или агенти. Когато мултимедията е разрешена, всеки сайт е свързан с мултимедиен профил. Всеки екип, базиран на агент в даден сайт, е свързан с профила, присвоен на този сайт, освен ако на екипа не е присвоен различен мултимедиен профил. По същия начин всеки агент, влязъл в екип, е свързан с профила на екипа, освен ако на агента не е назначен различен мултимедиен профил. За повече информация вижте Сайтове , Създаване на екип и Потребители.
3	Създайте отделни входни точки и опашки за всеки тип носител. За повече информация вижте Създаване на входна точка.
4	Работете с операциите Webex контактния център за да създадете стратегии за маршрутизиране, конфигурирани да използват специализиран скрипт за управление на повикванията.
5	Работете с вашия конкретен доставчик на CRM, за да конфигурирате мултимедийното взаимодействие на ниво агент. Алтернативно можете да конфигурирате стратегията за маршрутизиране на опашката, за да присвоите мултимедийни контакти (чат, имейл, социални канали) на вашите агенти.

Работа с ресурсни файлове

За да видите ресурсите, изберете Стратегия за маршрутизиране от навигационната лента на портала за управление.

Можете да изберете да видите аудио файловете, предварително дефинираните имейли или предварително зададените отговори в чата.

Качване на файл с аудио ресурс

Webex Contact Center поддържа качване .wav аудио файлове със следните спецификации:

Канали: 1
Честота на дискретизация: 8000
Примерно кодиране: 8-битов u-law

Моно запис (за комбиниран, повикващ или агент запис)
- Канали: 1
- Честота на дискретизация: 8000
- Прецизност: 16-битова
- Примерно кодиране: GSM
- Максимална продължителност на записа: 2 часа
Стерео запис (за комбиниран запис)
- Канали: 2
- Честота на дискретизация: 8000
- Прецизност: 13-битова
- Примерно кодиране: 4-битов IMA ADPCM
- Максимална продължителност на записа: 2 часа

По подразбиране само моно запис е разрешен за всички клиенти.

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране.
2	От страницата Стратегия за маршрутизиране изберете Ресурси > Аудио файлове.
3	Натиснете Нов.
4	На страницата Качване на ресурс щракнете върху Преглед.
5	Придвижете се до файла във вашата система и щракнете върху Отвори. Полето Файл показва пътя и името на файла на качения файл, а полето Име на ресурс показва името на файла.
6	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на файл с аудиоресурс

Не актуализирайте ресурсите, които в момента се използват от системата.

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране.
2	От страницата Стратегия за маршрутизиране изберете Ресурси > Аудио файлове.
3	Щракнете върху бутона Многоточие до името на ресурса и щракнете върху Редактиране.
4	На страницата Заместване на ресурс щракнете върху Преглед .
5	Придвижете се до файла във вашата система и щракнете върху Отвори. Полето Файл показва пътя и името на файла на качения файл, а полето Име на ресурс показва името на файла. За спецификации на аудиофайлове вижте Качване на аудиоресурсен файл.
6	Щракнете върху Запиши.
7	Щракнете върху Да , за да потвърдите презаписването на аудиофайла.

Възпроизвеждане или изтегляне на .wav файл

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране.
2	От страницата Стратегия за маршрутизиране изберете Ресурси > Аудио файлове.
3	Щракнете върху бутона многоточие до името на файла и щракнете върху Пусни.
4	В диалоговия прозорец, който се отваря, задайте дали искате да отворите или запишете файла. Когато щракнете върху "Отвори", мултимедийният плейър, инсталиран на компютъра, се отваря и възпроизвежда файла. Ако не е инсталиран съвместим мултимедиен плейър, се отваря диалогов прозорец, който ви подканва да изтеглите плейър.

Актуализиране на ресурсен файл

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране.
2	От страницата Стратегия за маршрутизиране изберете Ресурси > Аудио файлове.
3	Щракнете върху бутона многоточие до името на файла и щракнете върху Редактиране.
4	Направете необходимите промени в ресурса.
5	Щракнете върху Запиши.

Копиране на ресурсен файл

Функцията за копиране ви позволява да създавате резервни копия на подкани и други ресурсни файлове. Могат да се копират само файлове с разширение .wav .

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране.
2	От страницата Стратегия за маршрутизиране изберете Ресурси > Аудио файлове.
3	Щракнете върху бутона многоточие до името на файла и щракнете върху Копирай.
4	На страницата, която се появява, въведете име за копирания файл или оставете името по подразбиране (Copy_ е предшествано от оригиналното име).
5	Щракнете върху Запиши.

Експортиране на препратки към мултимедиен файл

Можете да прегледате или експортирате списък, показващ името на всяка стратегия за маршрутизиране, която препраща към определен мултимедиен файл, заедно с името на свързаната входна точка или опашка. В случай на глобална стратегия за маршрутизиране, списъкът показва 0 вместо името на входна точка или опашка.

За да прегледате или експортирате препратките към мултимедиен файл:

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране.
2	От страницата Стратегия за маршрутизиране изберете Ресурси > Аудио файлове.
3	Щракнете върху бутона многоточие до името на файла и щракнете върху Excel или CSV.
4	В диалоговия прозорец, който се отваря, задайте дали да се отвори, или да се запише файлът.

Създаване на предварително дефиниран шаблон за имейл

Можете предварително да дефинирате шаблона за имейл, който агентите използват за комуникация с клиентите. Една организация може да има един предварително дефиниран шаблон за имейл.

За да редактирате или изтриете шаблона, щракнете върху бутона многоточие до шаблона в страницата Предварително дефинирани имейли.

Не можете да използвате предварително дефинираните шаблони за имейли за бърз отговор.

За да създадете шаблон за имейл:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране.

2

От страницата Стратегия за маршрутизиране изберете Ресурси > Предварително дефинирани имейли.

3

Натиснете Нов.

Бутонът Създай е забранен, ако вашата организация вече има предварително зададен шаблон за имейл.

4

В диалоговия прозорец Нов предварително дефиниран имейл направете следното:

Въведете име за шаблона за имейл.
Задайте състоянието на шаблона.

Задайте състоянието като активен , за да го използвате като шаблон по подразбиране за всички имейл комуникации между агенти и клиенти.

Задайте състоянието на Не е активен , за да го запишете като чернова. По-късно можете да промените състоянието на Активен , за да го използвате.
Въведете основния текст на имейла. Можете да използвате инструментите за форматиране, за да чертаете основния текст на имейла.
(По избор) Добавяне на макроси към тялото на имейла.
Можете да използвате макроса, за да добавите променливи за Име на клиент или Име на агент към имейла. Можете да зададете стойност по подразбиране за избрания от вас тип променлива. Можете да използвате макросите няколко пъти в шаблона според вашите изисквания.
- За да добавите макропроменливите, поставете курсора там, където искате променливата. Изберете типа на макроса, който искате да добавите, и щракнете върху бутона Вмъкване в текстовия редактор .
- За да зададете стойност по подразбиране за макрос, въведете стойността по подразбиране в полето Стойност по подразбиране, преди да вмъкнете макроса в текстовия редактор.
Щракнете върху Запиши , за да запишете шаблона за имейл.

Конфигуриране на предварително дефиниран шаблон за чат

Преди да започнете

Уверете се, че създавате входна точка, преди да конфигурирате шаблон за чат.

Входните точки са мястото, от което започват всички типове канали в Webex Contact Center. Системата изпраща контактът на агент въз основа на стратегията за маршрутизиране, която е зададена за входна точка.

Можете да конфигурирате един шаблон за чат за всяка входна точка. За повече информация вижте Входни точки и опашки.

Само клиенти, чиято организация е осигурена на съществуваща Webex Calling интегрирана платформа, могат да конфигурират шаблон за чат за своя контактен център.

1

Влезте в организацията на клиента на https://admin.webex.com.

2

От навигационния екран вляво, в раздела Услуги щракнете върху Център за контакти > Функции.

3

Изберете някоя от следните опции:

За да създадете нов шаблон за чат, щракнете върху Нов > шаблон за чат.
За да редактирате съществуващ шаблон за чат, щракнете двукратно върху картата.

Системата показва съветника за шаблон за чат.

4

На страницата Дефиниране на шаблон:

Въведете уникално име, което идентифицира целта на вашия шаблон.
Изберете предварително конфигурирана входна точка от падащия списък.
Изберете следните опции за персонализиране и щракнете върху Напред. Можете да изберете няколко опции в зависимост от това, което искате клиентите ви да виждат, когато разговарят с вашата организация.
- Проактивно подсказване: съобщението, което се появява в прозореца за чат, когато клиентът отвори уеб сайта на вашата организация. Можете да персонализирате това съобщение. Можете да конфигурирате часа за изпращане на съобщението до клиента. Можете също да промените заглавието и приветственото съобщение по подразбиране.
- Извънработно време: неработните часове на вашата организация. Можете да зададете наличието на поддръжка в чат, като конфигурирате работното време и часовата зона на вашата организация. Можете също така да добавите съобщение за далеч за клиентите.
- Виртуален агент: предварително конфигурираният чат бот, който започва разговора с клиента. Можете да избирате от предлаганите виртуални агенти и да добавяте приветствено съобщение.
  
  Конфигуриране на формуляра за информация за клиента, визуалното показване на агентите и съобщенията за състоянието за прозореца за чат. За повече информация вижте Конфигуриране на виртуален агент за Webex Contact Center.
- Обратна връзка: формулярът за обратна връзка, който се появява след края на чата. Можете да добавите съобщение, приканващо клиентите да дадат отзивите си за опита си в чата.
Въз основа на избраните опции в съветите се показват следните стъпки.

5

На страницата Проактивно подсказване, извън работно време:

В раздела Проактивно подсказване въведете времето за изчакване, заглавието и съобщението за подканата.
В раздела Извън работно време въведете съобщението за подканата и изберете работното време и часовата зона от падащия списък.
Щракнете върху Напред.

Проактивното подканване не изскача по време на извън работните часове или когато агентите не са на разположение за съдействие.

6

На страницата Информация за клиента щракнете върху всяко от полетата в картата за преглед и променете атрибутите. Клиентът използват тези атрибути за попълване на формуляра.

Задължително е да въведете поне един запис от категория в секцията Атрибути на типа, за да могат клиентите да избират категорията от падащия списък.

7

На страницата Виртуален агент:

Изберете предварително конфигуриран виртуален агент (който може да осигури първоначална автоматизирана поддръжка в практическата ви работа с клиентския чат) от падащия списък и въведете съобщение.
Въведете приветствено съобщение и щракнете върху Напред.

8

На страницата Брандинг и идентичност, съобщения за състоянието:

В раздела Брандинг и идентичност изберете един от следните типове профили:
- Организация: използвайте един профил, за да представлявате всички агенти във вашата организация. Например името на организацията.
- Виртуален агент или агенти: Използвайте уникални профили, за да представлявате различни агенти във вашата организация.
  
  Изберете някоя от следните опции:
  - Показване на показваното име на агента: показва пълното име на агента.
  - Показване на псевдонима на агента: показва псевдонима на агента.
В раздела Съобщенията за състоянието въведете съобщенията (които се появяват на клиента) и след това щракнете върху Напред.

9

На страницата Обратна връзка въведете етикет и подсказващ текст в картата „Атрибути“, за да получите обратна връзка от клиента.

10

На страницата Готово щракнете върху Завършване.

След като конфигурирате шаблона за чат успешно, се появява фрагмент от код. За да използвате новоконфигурирания шаблон за чат в уеб сайта на вашата организация, можете да копирате и поставяте фрагмента с код в <head> или <body> HTML маркер на изходния файл на вашата уеб страница.

Можете да затворите фрагмента с код и да го изтеглите по-късно от страницата Център за контакти > Функции.

Създаване на предварително дефиниран отговор на чат

Можете да определите набор от отговори в чата, които вашите агенти могат да използват, за да комуникират с клиентите. Можете да конфигурирате отговорите в чата за конкретна опашка или за всички опашки. Поддържаме следните езици:

САЩ Английски
Японски
Италиански
Френски
Немски
Испански

Можете да конфигурирате 50 отговора на език, на опашка, за общо 300 отговора на опашка. Агентите могат да видят отговорите в опашката си въз основа на езиковите настройки в техния локален браузър. По този начин агентите могат да видят само 50 отговора наведнъж.

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране.

2

От страницата Стратегия за маршрутизиране изберете Ресурси > Предварително дефинирани отговори на чат.

3

Натиснете Нов.

4

Въведете следните подробности:

Настройка	Описание
Име на отговор	Съдържа името на предварително зададения отговор на чата. Можете да въведете име от максимум 40 знака.
Състояние	Съдържа състоянието на предварително зададения отговор на чата. Дезактивирайте състоянието, за да го скриете от агентите в Agent Desktop.
Език	Изберете езика на предварително зададения отговор на чата от падащия списък. Не можете да редактирате езика на отговора на чата.
Опашка	Изберете опашката, за която искате да дефинирате отговора на чата. Ако изберете Всички от падащия списък, всички агенти във всички опашки във вашата организация могат да използват отговора на чата. Ако обаче някоя опашка е достигнала капацитета от 50 съобщения, системата показва съобщение за грешка с имената на опашките, които са достигнали ограничението. Системата забранява опашките, които са достигнали лимита и не можете да ги изберете.
Съдържание	Съдържа текста за отговора на чата. Можете да въведете най-много 150 знака.

5

Щракнете върху Запиши.

Конфигуриране на ресурси за маршрутизиране

Можете да изберете или ресурс за маршрутизиране, или поток. Ако изберете ресурс за маршрутизиране, не можете да персонализирате конфигурации за контрол на потока, като например Персонализиране на ANI, Screen pop, Global променлива и т.н., като част от работата с outdial. Препоръчваме ви да използвате потоци вместо ресурси за маршрутизиране, за да се възползвате от всякакви разширени конфигурации като Screen pop, Customize ANI и т.н. За повече информация вижте Създаване на поток.

Стратегиите за маршрутизиране ще бъдат остарели в бъдеще. Препоръчително е да се използват потоци, конфигурирани с работно време и изходящи входни точки.

Ако искате да продължите със стратегиите за маршрутизиране, помислете за следните аспекти. За всяка входна точка и опашка трябва да създадете набор от стратегии за маршрутизиране по подразбиране, които обхващат всички интервали от време. Освен това можете да планирате алтернативна стратегия извън стратегията по подразбиране за всеки интервал от време. Например, опашка 1 може да има BusyHourStrategy за нормалната дневна смяна и OffHoursStrategy за неработни часове.

Маркирайте нормалния дневен график като стратегия по подразбиране. Можете да създадете стратегия, която не е по подразбиране, като например график на празниците за времеви интервал, който припокрива стратегията по подразбиране. Стратегия, която не е маркирана по подразбиране, замества стратегия по подразбиране и се използва като изключение от графика по подразбиране. Това означава, че системата първо проверява за стратегия, която не е маркирана по подразбиране, и ако такава не съществува, системата използва стратегията по подразбиране.

Когато стратегията по подразбиране е текущата стратегия (т.е. стратегията, която се изпълнява в момента), системата проверява на всеки три минути за стратегия, която не е по подразбиране и ако бъде намерена такава, тя става текущата стратегия.

Ако не е зададена стратегия за интервал от време и няма стратегия по подразбиране за времевия интервал, последната стратегия, използвана от системата, може да продължи като текущата стратегия, въпреки че е изтекла. В този случай системата проверява всяка минута за валидна стратегия и веднага щом намери такава, тази стратегия се превръща в текуща стратегия.

За типовете екипи

Когато създавате или променяте стратегия за маршрутизиране на опашка, се появяват следните опции:

Екипите, базирани на агенти, имат известен брой агенти, назначени в екипи. Упълномощените потребители присвояват профил на работния плот на един или повече екипи. Тези агенти използват Agent Desktop за взаимодействие със системата на Webex контактен център.
Екипите, базирани на капацитета, нямат назначени конкретни агенти и агентите не използват Agent Desktop. Например, един външен изпълнител може да има екипи, които използват PBX или ACD за обработка на повиквания. Можете да използвате екип, базиран на капацитет, за да представлявате поле за гласова поща или група агенти, които Webex Контактен център не управлява.

Капацитетът на тези екипи се основава на осигурения капацитет на екипа, който може да отмени стратегиите за капацитет на екипа. За повече информация вижте Планиране на капацитета на екипа. Ако действителният капацитет на екипа е по-висок или по-нисък от стойността, използвана в момента от системата, резултатът или не е достатъчен, или твърде много обаждания за агентите да се справят. Това прави дизайна на стратегията по-предизвикателен.

Когато използвате getNumAgentsLoggedIn API, отговорът включва броя на агентите, влезли в системата, заедно с броя на екипите, базирани на капацитет, които се считат за активни.

Когато създавате стратегия за маршрутизиране, можете да смесвате типове екипи. Не забравяйте, че точността на маршрутизирането на повикванията към екипи, базирани на капацитет, зависи от зададения номер на капацитет.

Ограничения на екипите, базирани на капацитет, при използване на класическата платформа

Webex Контактният център възлага повиквания на екипа, базиран на капацитета, като прехвърля повикването на номер за набиране (DN). След като повикването се прехвърли в DN, контактният център Webex прекъсва връзката с повикването. Webex Контактният център не знае за състоянието на повикването; т.е. дали екипът на базата на капацитет отговаря, обработва или отхвърля повикването.

Това ограничение причинява следните поведения:

Проследяването на контакта след прехвърлянето на повикването не е възможно.
Откриването на RONA или неуспешни повиквания не е възможно
Записването на разговора не е възможно.
Получаването на стойностите за времето за свързване и времето за обработка не е възможно. Отчетът за повикване показва стойността като нула (0).
Задаването на капацитета не е приложимо, следователно повече обаждания могат да отидат към екипа, базиран на капацитета.

При използване Webex медийната платформа Next Generation Контактният център възлага повиквания на екипите, базирани на капацитета, където Webex Контактен център:

Обработва състоянието на повикването и определя дали на повикването, насочено към екип, базиран на капацитет, се отговаря, обработва или отхвърля.
Следи цялостното състояние на повикванията, включително прекратяването на повикването, и решава кога да актуализира стойността на потреблението на екипа, базиран на капацитета. Например, ако повикването бъде прекратено, капацитетът трябва да бъде увеличен и обратно.
Получете стойностите за времето за свързване и обработеното време.

Когато статичната стратегия за балансиране на натоварването включва както екипи, базирани на агенти, така и екипи, базирани на капацитет, системата разпределя обажданията или към екипи, базирани на агенти, или към екипи, базирани на капацитет, в реда, в който са конфигурирани. След като капацитетът на екипите, базирани на капацитета, достигне максималния лимит, обажданията се насочват към екипи, базирани на агенти, ако има налични агенти. Ако повикването е в опашка, то може да бъде пренасочено към екипи, базирани на агент, или към екипи, базирани на капацитет, в зависимост от това кой екип разполага с ресурси. Ако никой екип няма капацитет, повикванията се нареждат на опашка, докато капацитетът стане достъпен. Тази стратегия за балансиране на натоварването гарантира, че обажданията се обработват ефективно и че никой екип не е претоварен.

Преглед на стратегии за маршрутизиране за входна точка или опашка

За да видите всички стратегии за маршрутизиране за входна точка или опашка:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране.

2

Изберете входна точка или опашка от падащия списък Избор на входна точка, за да покажете стратегиите за маршрутизиране за тази входна точка или опашка.

За повече информация относно параметрите, които се показват на страницата Стратегия за маршрутизиране, вижте Параметри настратегията за маршрутизиране.

Горната секция на списъчния изглед показва таблица, в която са изброени всички стратегии за маршрутизиране, налични за избраната входна точка или опашка.

(По избор) Използвайте бутона за сортиране в края на таблицата, за да сортирате хронологично стратегиите.

3

За да видите подробности за дадена стратегия, щракнете върху многоточието до стратегията за маршрутизиране и щракнете върху Редактиране.

Долната секция на страницата "Стратегия за маршрутизиране" показва таблицата "Подробни данни за съпоставяне на стратегията за маршрутизиране", която:

изброява опашки местоназначение и входни точки, които се базират на активните стратегии за маршрутизиране, които дефинирате за избраната входна точка.

Изброява екипите, към които системата маршрутизира повиквания, чатове или имейли, които се базират на активните стратегии за маршрутизиране, които дефинирате за избраната опашка. Подробностите за съпоставянето не се предоставят за стратегия за маршрутизиране на опашката, която просто пренасочва повикването към друга входна точка или опашка.

Вашите привилегии за достъп определят какво виждате в таблицата Подробни данни за съпоставяне. Например, ако системните маршрути извикват опашката за продажби към екипи А и Б и имате права за достъп само до екип А, таблицата за съпоставяне показва само екип А като местоназначение за входящи повиквания.

4

Щракнете върху Запиши.

Параметри на стратегията за маршрутизиране

Следващата таблица описва параметрите, които се появяват на страницата Стратегия за маршрутизиране.

Колона

Описание

Име

Показва името, което присвоявате на стратегията. Не можете да промените името на стратегията, след като я създадете.

ИД

Показва зададения от системата номер на стратегията.

Състояние

Показва състоянието на стратегията.

Current (появява се в червено) означава, че това е моментна снимка на текущо изпълняваната стратегия. Не можете да копирате текущата стратегия, но можете да промените всяка настройка, която не засяга часа или датата на изпълнение. Промените в стратегията не засягат повтарящата се планирана версия на стратегията.

Можете да изтриете текущата стратегия, но не я изтривайте, преди да създадете друга стратегия за същия интервал от време. Ако изтриете стратегия, без да имате друга, последната стратегия, използвана от системата, става стратегия по подразбиране, въпреки че началният и крайният час и дати са изтекли. Ако това се случи, или създайте нова стратегия за текущия период от време, или копирайте стратегията по подразбиране и коригирайте настройките за време.

Активен означава, че стратегията е в сила в определения начален час на определената начална дата. Това е състоянието по подразбиране.
Not Active означава, че стратегията не е в сила, независимо от зададения начален час и дата. Това състояние ви позволява да запишете стратегия за бъдеща употреба или като чернова, с която да продължите по-късно.

По подразбиране

Показва дали стратегията е по подразбиране. Стратегия, която не е маркирана по подразбиране, отменя стратегията по подразбиране и потенциално замества графика по подразбиране.

Шаблон за чат

Идентифицира шаблона за чат, използван за стратегията за маршрутизиране.

Повторение

Указва дали стратегията се повтаря ежедневно или само в определени дни от седмицата.

Начална дата

Показва датата, на която започва стратегията.

Крайна дата

Показва датата, на която приключва стратегията.

Начален час

Показва часа, в който започва стратегията (в 24-часов формат) за всеки даден ден в указания диапазон от дати.

Краен час

Показва часа, в който стратегията завършва (в 24-часов формат) за всеки даден ден в указания диапазон от дати.

Часова зона

Показва часовата зона, ако разрешите функцията "Множествена часова зона", когато създавате входната точка или опашката.

Тека

Изброява свързаните потоци от повиквания, когато се изпълнява стратегия за маршрутизиране.

Преглед на текущите стратегии за маршрутизиране

Можете да видите списък с текущо разположени стратегии за маршрутизиране за множество входни точки или опашки.

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране.
2	От страницата Стратегия за маршрутизиране изберете Текущи стратегии за маршрутизиране.
3	Изберете Всички от падащия списък, за да видите текущите стратегии за всички входни точки или опашки.
4	Щракнете върху Приложи. Таблицата предоставя подробности за текущите стратегии за маршрутизиране за избраните входни точки или опашки. Колоната Контролен скрипт показва имената на скриптовете за управление на повикванията, които са свързани с изброените входни точки или опашки. Таблицата предоставя подробности за текущите стратегии за маршрутизиране за избраните входни точки или опашки. Колоната Поток показва имената на потоците от повиквания, свързани с изброените входни точки или опашки.

Преглед на стратегиите за маршрутизиране по часова зона

Ако разрешите функцията "Множество часови зони" за вашето предприятие, можете да конфигурирате входните точки и опашките с часови зони. Стойностите за час, които се използват в стратегиите за маршрутизиране, се базират на часовата зона, която конфигурирате за входната точка или опашката. Ако не конфигурирате часовите зони с входни точки и опашки, системата използва часовата зона, която конфигурирате за вашето предприятие (обикновено централа).

Когато щракнете върху бутона за име в горната дясна част на страницата "Стратегия за маршрутизиране", всички часови зони, които конфигурирате за входни точки или опашки, се показват в падащ списък.

Ако не разрешите функцията "Множество часови зони" за вашето предприятие, стойностите на времето в стратегиите за маршрутизиране се базират на часовата зона, която конфигурирате за вашето предприятие.

Ако часовата зона спазва лятното часово време, времето се настройва автоматично, когато лятното часово време се промени.

1	В портала за управление щракнете върху иконата на зъбни колела в горния десен ъгъл, за да видите панела с три или четири клавишни настройки с табулация.
2	Щракнете върху иконата на зъбни колела. Изберете часова зона от падащия списък Часова зона .
3	Щракнете върху Приложи.
4	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране, за да видите стратегиите за маршрутизиране въз основа на избраната часова зона.

Създаване на стратегия за маршрутизиране

Използвайте тази процедура, за да създадете нови стратегии за маршрутизиране. Можете също така да създадете нова стратегия, като редактирате съществуваща стратегия и промените параметрите в съответствие с изискванията.

Преди да създадете нови стратегии:

Винаги създавайте активна стратегия за всеки интервал от време. Ако не зададете активна стратегия за интервал от време, системата използва по подразбиране. Ако няма стратегия по подразбиране, последната стратегия, която системата използва, може да продължи като текуща стратегия, въпреки че е изтекла.
Можете лесно да създадете нова стратегия от съществуваща стратегия, да промените някои настройки и да я запазите като нова стратегия.

Можете да имате само една стратегия за маршрутизиране за всяка входна точка за чат или имейл.

Не можете да имате глобална стратегия за маршрутизиране на входните точки за чат и имейл.

Не можете да записвате промени в активна стратегия, когато планираните дати или часове са в конфликт със съществуваща активна стратегия.

Преди да започнете

Трябва да създадете шаблон за чат, преди да създадете стратегия за маршрутизиране на чата.

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране.

2

На страницата Стратегия за маршрутизиране изберете Стратегии за маршрутизиране > маршрутизиране.

3

Изберете входна точка от падащия списък Избор на входна точка .

4

Направете едно от следните неща в списъчния изглед:

Щракнете върху Нова стратегия.

Global Routing Overrides се прилага само за тип канал за телефония.

- ИЛИ -
Щракнете върху бутона многоточие до съществуваща стратегия за маршрутизиране със състояние Активен и щракнете върху Копирай.

5

Въведете или променете настройките, както е описано в таблиците по-долу.

Можете да създадете повече от една стратегия за телефонна или социална програма.

Таблица 1. Общи настройки, приложими в стратегията за маршрутизиране
Настройка	Описание
Общи настройки
Име	Въведете име за стратегията, като например Празник в САЩ или Уикенди. Не можете да редактирате това поле, след като запишете стратегията.
Име на корпоративния клиент	Показва името на клиента.
Състояние	Щракнете върху Активен, ако искате стратегията да влезе в сила на началната дата, която сте задали в полето Начална дата. Щракнете върху Не е активен , ако искате да запишете стратегията за бъдеща употреба или като чернова, върху която да работите по-късно. Състоянието винаги е Активен за стратегии за маршрутизиране на чат и имейл, тъй като можете да конфигурирате само една стратегия за маршрутизиране за всяка входна точка или опашка.
Разпределение на повикванията (приложимо само за опашки)
Добавяне на група	Ако това е стратегия за маршрутизиране на входяща опашка, задайте екипите, които трябва да свържете с тази стратегия, и ги организирайте в групи. Вижте Задаване на настройки за разпределение на повикванията за подробности. Освен това направете следното (както е описано в Присвояване на екипи и настройки за релаксация на умения към групи): Ако типът маршрутизиране е "Баланс на натоварването", задайте процентни спредове или капацитети на всеки екип в група 1. Можете да добавяте още групи, но не можете да присвоявате процентни спредове или капацитети на екипите в тези допълнителни групи. Ако типът маршрутизиране е "Приоритет", задайте приоритети. Задайте конкретен приоритет само на един екип в рамките на стратегията (например, само един екип може да има приоритет от 1, присвоен на него). Ако типът маршрутизиране е базиран на умения, задайте настройките за релаксация на уменията, ако е подходящо. Ако това е стратегия за маршрутизиране на опашка за външно набиране, трябва да зададете екип в секцията Разпределение на повикванията. Указаният екип е само контейнер и не се използва. Освен това не забравяйте да създадете само една група за стратегия за маршрутизиране на опашката outdial.

Таблица 2. Настройки, приложими в стратегията за маршрутизиране на телефонията и входната точка на социалния канал

Настройка

Описание

Входна точка

Това поле показва входната точка, за която създавате стратегията. Изберете входните точки или опашките, които са свързани с тази стратегия за маршрутизиране.

Опашка

Това поле показва опашката, за която създавате стратегията. Изберете входните точки или опашките, които са свързани с тази стратегия за маршрутизиране.

Настройки на времето

Начална дата

Крайна дата

Щракнете във всяко от тези полета и използвайте контролите на календара, за да зададете началната дата (стратегията за дата влиза в сила) и крайната дата (стратегията за дата изтича).

Начален час

Краен час

Въведете в 24-часов формат (0000–2400) часа от деня, в който искате стратегията да започва и завършва.

Ден от седмицата

От падащия списък:

Изберете Всички дни , ако искате да планирате стратегията да се изпълнява всеки ден.
Изберете Делнични дни , ако искате да планирате стратегията да се изпълнява само от понеделник до петък.
Изберете Конкретни дни и кликнете върху иконите, представляващи делнични дни, ако искате да планирате стратегията да се изпълнява в определени дни от седмицата.

Разширени настройки

Музика на изчакване

Изберете името на аудио(.wav) файла, който да се възпроизвежда за повиквания, когато пристигнат или чакат на опашка. Това не е приложимо за стратегии за маршрутизиране по имейл и чат.

Максимално време в опашката

За стандартна стратегия за маршрутизиране на опашката на Webex контактния център задайте продължителността в секунди, преди чакащите маршрути за повикване до номера на местоназначението за препълване, предвиден за опашката. Cisco препоръчва това да се настрои на 1800 (30 минути) или на три пъти средната дължина на опашката в натоварените часове.

Ако това е стратегия за маршрутизиране на имейли, задайте това на висока стойност, за да избегнете препълване.

По подразбиране това поле приема стойността, която е конфигурирана за опашката.

Кумулативното указано време за изчакване за всички групи в раздела "Разпределение на повикванията" на стратегията за маршрутизиране не трябва да бъде по-голямо от стойността, зададена тук. Вижте Задаване на настройки за разпространение на повиквания за повече информация.

Повторни опити в рамките на Cisco Webex Teams

За стандартна стратегия за маршрутизиране на опашката на Webex контактния център задайте максималния брой пъти, за да се опитате да изпратите повикване до екип, преди повикването да бъде пренасочено към следващия наличен екип. Системата не прави повече опити да изпрати обаждането до този екип отново.

Изключения:

Тази настройка не се прилага за стратегии за маршрутизиране, базирани на умения. За маршрутизиране, базирано на умения, ако повикването е в последната група, повикването прелива, ако системата не намери съвпадащ агент.
В стратегията за баланс на натоварването, използваща процентно разпределение, системата не насочва повикване към втори екип, когато първият отбор не е наличен. Вместо това системата опитва отново DN на първия отбор според определения брой пъти за стратегията и след това препълва повикването.

Маркирай като стратегия за маршрутизиране по подразбиране

-или-

Актуализирай като стратегия за маршрутизиране по подразбиране

Тази настройка е налична само ако създавате нова стратегия или копирате съществуваща.

Задайте Да, ако искате това да бъде стратегията за маршрутизиране по подразбиране за зададения интервал от време за тази входна точка или опашка.

Задайте на Не, ако създавате изключение от графика по подразбиране, като например празник. Стратегия, която няма флаг по подразбиране, отменя стратегията по подразбиране. Това означава, че системата проверява първо за стратегия, която няма флаг по подразбиране, а ако такава не съществува, системата използва стратегията по подразбиране.

Контролиране на обажданията

Виртуален агент

Ако виртуален агент не е активен, можете да използвате контролния скрипт.

Ако виртуалният агент е активен, всички взаимодействия започват с автоматизирана разговорна IVR вместо контролни скриптове.

Преди да активирате функцията "Виртуален агент", уверете се, че сте конфигурирали поне един шаблон за виртуален агент или чат на Cisco Webex Control Hub. За да конфигурирате виртуален агент или шаблон за чат в контролния център, вижте статиите:

Конфигуриране Cisco Webex Contact Center виртуален агент

Cisco Webex Contact Center Шаблон за чат.

Изпълнете следните стъпки:

Изберете виртуален агент от падащия списък.
Опашка по подразбиране: Изберете опашка по подразбиране, за да ескалирате, когато самообслужването е неуспешно.
Exit Intent Mapping: Картографирайте намеренията от виртуалните агенти на Dialogflow към опашките. Ако последното намерение накара клиента да излезе от разговорния IVR, тогава ескалирайте взаимодействието (телефония или социален канал) до указаната опашка. Има ограничение от 100 правила за намерения за излизане.
- IF намерението е: Изберете намеренията, които са дефинирани в диалоговия поток.
- СЛЕД това опашка до: Изберете опашката за ескалиране.
  
  Опцията Добавяне на условие предоставя логика OR, когато добавяте нови намерения.

Това важи и за правилата за маршрутизиране на социални канали (Facebook Messenger и SMS).

Контролен скрипт

Изберете скрипт за управление на повикване в падащия списък. Всяка стратегия трябва да има свързан контролен скрипт, който определя как системата обработва повикванията. Ако е подходящо, променете параметрите по подразбиране на скрипта в показаните полета. За повече информация вижте Присвояване на скриптове и параметри за управление на повикванията.

Когато създадете входяща опашка и изберете скрипт за управление, настройката Музика в опашката се нулира.

Ако редактирате съществуваща стратегия, избирането на друг скрипт за управление на повикванията може значително да промени начина, по който системата обработва повикванията. Важно е да сте наясно какво искате да направите, преди да промените скриптовете или параметрите на скрипта.

Ако това е стратегия за входна точка за маршрутизиране, базирано на умения, задайте изисквания за умения, както е описано в Присвояване на изисквания за умения на входящи повиквания.

Разпределение на повикванията

Бизнес метрика & Ескалация на опашката (приложима само за входни точки между ACD)

Ако тази стратегия за маршрутизиране е за входна точка между ACD, организирайте опашките, които входната точка обслужва, в една или повече групи и задайте алгоритъма за маршрутизиране на повикванията и приложимите параметри, както е описано в Задаване на настройки за разпределение на повикванията.

Таблица 3. Настройки, приложими в стратегията за маршрутизиране на опашката за телефония

Настройка

Описание

Опашка

Изберете опашката, която планирате да свържете с тази стратегия за маршрутизиране.

Тип насочване

Тази опция не е налична за опашки за прокси сървъри:

Най-дълъг наличен агент: Системата насочва обажданията към агента, който е бил на разположение най-дълго време сред всички агенти на всички екипи, назначени за стратегията в секцията Разпределение на обажданията.
Баланс на натоварването: Системата насочва повикванията към агенти въз основа на условията за балансиране на натоварването, които сте задали в полетата Режим и Тип и в настройките, които сте задали в секцията Разпределение на повикванията.
- "Режим": Ако сте задали "Баланс на натоварването" в полето "Тип маршрут", изберете една от следните стойности, за да укажете как да се обработва натоварването на повикването:
  - Процент: Системата маршрутизира повикванията към избрани екипи въз основа на процентно разпределение, което задавате за всеки екип в секцията Разпределение на повикванията. Общият процент на разпространение трябва да е равен на 100 за всички отбори, избрани за група 1. За повече информация вижте Задаване на настройки за разпространение на повиквания.
  - Номер: Системата маршрутизира повикванията към избрани екипи въз основа на стойността, която зададете за всеки отбор в секцията Разпределение на повикванията. Тази стойност отразява капацитета на повикване за този екип. След като системата изпрати указания брой повиквания към определен екип, тя не изпраща допълнителни повиквания към този екип. С други думи, тази стратегия ви позволява да зададете горна граница на общия брой обаждания, които системата изпраща на определен екип. Това ви позволява да изпълните всички договорни задължения, които не надвишават определени цели.
- "Вид": Ако сте задали "Баланс на натоварване" в полето "Вид маршрут", изберете една от следните стойности в полето "Тип":
  - Динамичен: Повикванията, маршрутизирани динамично, водят до една виртуална опашка. Системата опашки на повикващите за най-дългия наличен агент във всички свързани екипи, вместо да ги маршрутизира незабавно в момента на пристигане на повикването към екип, посочен в стратегията за баланс на натоварването (въз основа на условията за активно повикване).
  - Статичен: Системата насочва повикванията към конкретни екипи въз основа на предварително определен процент или цифрово разпределение в момента на пристигане на повикването. При статичното маршрутизиране системата присвоява повиквания на екип въз основа на допустимия брой повиквания, зададен за този екип в секцията Разпределение на повикванията (процент или брой повиквания). При динамичното маршрутизиране системата присвоява повиквания на екип въз основа на текущото разпределение на повикванията между екипите въз основа на броя за деня.
Въз основа на приоритет: Системата насочва повикванията към екипите на агентите въз основа на приоритетна схема, която сте задали в раздела Разпределение на повикванията.
Базирани на умения: Системата насочва повикванията към агенти въз основа на изискванията за умения, които са посочени в раздела Разпределение на повикванията на стратегията за маршрутизиране за входната точка, която изпраща повиквания към тази опашка. Типът маршрутизиране, базиран на умения, е наличен само ако вашето предприятие има опционална функция за маршрутизиране, базирана на умения.

Когато изберете Skills Based като тип маршрутизиране, се появяват още две настройки, за да укажете как да маршрутизирате повикване, когато повече от един агент има необходимия набор от умения:
- Най-дългият наличен агент: Системата маршрутизира обаждането до агента, който е бил на разположение най-дълго.
- Най-добър наличен агент: Когато изберете тази настройка, се появява падащ списък Умение. Системата насочва повикването към агента с най-високо владеене на умението, което избирате от падащия списък.

Настройки за време(Това са само за четене за опашки за прокси сървъри.)

Начална дата

Крайна дата

Щракнете във всяко от тези полета и използвайте контролите на календара, за да зададете началната дата (датата, на която стратегията влиза в сила) и крайната дата (датата, на която изтича стратегията).

Начален час

Краен час

Въведете в 24-часов формат (0000–2400) часа от деня, в който искате стратегията да започва и завършва.

Ден от седмицата

От падащия списък изберете Всички дни, ако искате да планирате стратегията за всеки ден, или Делнични дни , ако искате да планирате стратегията само за понеделник до петък.

-ИЛИ-

Изберете всяка икона, която представлява ден, в който искате да планирате стратегията.

Разширени настройки

Музика на изчакване

Изберете името на аудио(.wav) файла, който да се възпроизвежда за повиквания, когато пристигнат или чакат на опашка. Това не е приложимо за стратегии за маршрутизиране по имейл и чат.

Максимално време в опашката

Ако това е стандартна стратегия за маршрутизиране на опашката Webex контактния център, въведете продължителността на изчакване в секунди, преди системата да маршрутизира повикване в опашка към номера на местоназначението за препълване, предвиден за опашката. Cisco препоръчва това да се настрои на 1800 (30 минути) или на три пъти средната дължина на опашката в натоварените часове.

Ако това е стратегия за маршрутизиране на имейли, задайте този параметър на стойност, достатъчно висока, за да избегнете препълване.

По подразбиране това поле приема стойността, осигурена за опашката.

Кумулативното общо време за изчакване, конфигурирано за всички групи в секцията "Разпределение на повикванията" на стратегията за маршрутизиране, не трябва да надвишава стойността, зададена тук. Вижте Задаване на настройки за разпространение на повиквания за повече информация.

Повторни опити в екипа

Ако това е стандартна стратегия за маршрутизиране на опашка Webex контактния център, задайте максималния брой опити, които системата прави, за да изпрати повикване до екип, преди да пренасочи повикването към следващия наличен екип. Системата не прави повече опити да изпрати обаждането до този екип отново.

Изключения:

Тази настройка не се прилага за стратегии за маршрутизиране, базирани на умения. За маршрутизиране, базирано на умения, ако повикването е в последната група, повикването прелива, ако системата не намери съвпадащ агент. Ако повикването е в друга група и ако е изпратено до агент, който не отговаря, системата продължава да се опитва да съпостави други налични агенти произволен брой пъти, без оглед на тази настройка.
В стратегията за баланс на натоварването, използваща процентно разпределение, системата не насочва повикване към втори отбор, когато първият отбор не е наличен. Вместо това системата опитва отново DN на първия екип за броя пъти, които са зададени за стратегията, и след това препълва повикването.

Маркирай като стратегия за маршрутизиране по подразбиране

-или-

Актуализирай като стратегия за маршрутизиране по подразбиране

Тази настройка е налична само ако създавате нова стратегия или копирате съществуваща.

Задайте Да, ако искате това да бъде стратегията за маршрутизиране по подразбиране за зададения интервал от време за тази входна точка или опашка.

Задайте на Не, ако създавате изключение от графика по подразбиране, като например празник. Стратегия, която не е конфигурирана по подразбиране, отменя стратегията по подразбиране. Това означава, че системата първо проверява за стратегия, която не е маркирана по подразбиране, и ако такава не съществува, се използва стратегията по подразбиране.

Контролиране на обажданията

Контролен скрипт

Изберете скрипт за управление на повикване от падащия списък. Всяка стратегия трябва да има контролен скрипт, свързан с нея, който определя как се обработват повикванията. Ако е подходящо, променете параметрите по подразбиране на скрипта в показаните полета. За повече информация вижте Присвояване на скриптове и параметри за управление на повикванията.

Когато създавате входяща опашка, ако е избран контролен скрипт, настройката Музика в опашката се нулира.

Ако редактирате съществуваща стратегия, избирането на друг скрипт за управление на повикванията може значително да промени начина, по който се обработват повикванията. Важно е да сте наясно какво искате да направите, преди да промените скриптовете или параметрите на скрипта.

Ако това е стратегия за входна точка за маршрутизиране, базирано на умения, задайте изисквания за умения, както е описано в Присвояване на изисквания за умения на входящи повиквания.

Таблица 4. Общи настройки, приложими в стратегията за маршрутизиране
Настройка	Описание
Общи настройки
Име	Въведете име за стратегията, като например Празник в САЩ или Уикенди. Не можете да редактирате това поле, след като запишете стратегията.
Име на корпоративния клиент	Показва името на клиента.
Състояние	Щракнете върху Активен, ако искате стратегията да влезе в сила на началната дата, която сте задали в полето Начална дата. Щракнете върху Не е активен , ако искате да запишете стратегията за бъдеща употреба или като чернова, върху която да работите по-късно. Състоянието винаги е Активен за стратегии за маршрутизиране на чат и имейл, тъй като можете да конфигурирате само една стратегия за маршрутизиране за всяка входна точка или опашка.

Таблица 5. Настройки, приложими в стратегията за маршрутизиране на телефония

Настройка

Описание

Настройки за време(Това са само за четене за опашки за прокси сървъри.)

Начална дата

Крайна дата

Щракнете във всяко от тези полета и използвайте контролите на календара, за да зададете началната дата (датата, на която стратегията влиза в сила) и крайната дата (датата, на която изтича стратегията).

Начален час

Краен час

Въведете в 24-часов формат (0000–2400) часа от деня, в който искате стратегията да започва и завършва.

Ден от седмицата

От падащия списък изберете Всички дни, ако искате да планирате стратегията за всеки ден, или Делнични дни , ако искате да планирате стратегията само за понеделник до петък.

-ИЛИ-

Щракнете върху всяка икона, която представлява ден, в който искате да планирате стратегията.

Разширени настройки

Музика на изчакване

Изберете името на аудио(.wav) файла, който да се възпроизвежда за повиквания, когато агент задържи повикване. Музиката в опашката (MIQ) се обработва от потока. Когато даден контакт е поставен на опашка и ако няма наличен агент, клиентът е ангажиран с MIQ.

Контролиране на обажданията

Маркирай като стратегия за маршрутизиране по подразбиране

-или-

Актуализирай като стратегия за маршрутизиране по подразбиране

Изберете стратегията за маршрутизиране. Тази настройка е налична само ако създадете нова стратегия или копирате съществуваща.

Задайте Да , ако искате тази стратегия за маршрутизиране да бъде стратегията за маршрутизиране по подразбиране за указания интервал от време за тази входна точка или опашка.

Задайте "Не", за да създадете изключение от графика по подразбиране, като например празник. Тази стратегия отменя стратегията по подразбиране. Това означава, че системата първо проверява за стратегия, която не е маркирана по подразбиране, и ако такава не съществува, системата използва стратегията по подразбиране.

Различни стратегии за маршрутизиране могат да бъдат конфигурирани за даден интервал от време, но само една може да се счита за текущата стратегия за маршрутизиране. Webex Контактен център използва следния ред на предпочитание, за да реши текущата стратегия за маршрутизиране във всеки един момент:

1. Глобални замествания на маршрутизиране

2. Глобални замествания на маршрутизиране по подразбиране

3. Стратегия за маршрутизиране

4. Стратегия за маршрутизиране по подразбиране

Тека

Изберете потока от падащия списък.

Таблица 6. Настройки, приложими в стратегията за маршрутизиране на входна точка за имейл и опашка

Настройка

Описание

Имейл акаунт

Можете да добавите само един имейл акаунт за всяка входна точка. Можете да редактирате или изтриете имейл акаунта, като използвате иконите до името на имейл акаунта.

Добавяне на имейл акаунт

Щракнете върху бутона Добавяне на имейл акаунт, за да отворите диалоговия прозорец Добавяне на имейл акаунт . Въведете следните подробности:

Имейл адрес:

Въведете имейл адреса, за да се свържете с вашата организация.

Настройки на входящия сървър:

Въведете следните данни за сървъра за входящи имейли:

Входящ протокол
Входящ хост
Входящо шифроване
Номер на входящ порт

Настройки на изходящ сървър:

Въведете следните данни за сървъра за изходящи имейли:

SMTP сървър
Изходящо шифроване
Номер на изходящ порт

Удостоверяване на сървъра:

Въведете потребителското име и паролата, за да се свържете с имейл акаунта.

Уверете се, че използвате само защитен достъп до пощенски сървъри, като например:

SMTP, IMAP или POP през SSL
SMTP, IMAP или POP през TLS

Задължителните стъпки за използване на акаунт в Gmail за имейл канал са следните:

Разрешете опцията IMAP, ако предоставите IMAP сървър за извличане на имейли в сървъра в настройките на Gmail.
Активирайте флага за по-малко защитени приложения в настройките на профила в Gmail.
Деактивирайте captcha, като влезете в https://g.co/allowaccess.
Актуализирайте идентификационните данни в стратегията за маршрутизиране и щракнете върху Запиши.

Разширени настройки на имейл акаунт:

Въведете следните разширени настройки за имейл акаунта:

Максимален размер на прикачен файл
Брой на ограничението за прикачени файлове
Закъснение на поща
Максимален брой съобщения/цикъл

Правила за маршрутизиране на имейл

Можете да добавите до 20 правила за маршрутизиране на имейли. Използвайте иконата до правилото, за да редактирате или изтриете правилото.

Правило за маршрутизиране

Щракнете върху бутона Добавяне на правило за маршрутизиране, за да отворите диалоговия прозорец Добавяне на правило за маршрутизиране. Въведете следните подробности, за да добавите правило:

Име на правило за маршрутизиране:: Въведете името на правилото.
АКО темата на имейла съдържа:: Въведете текста в темата на имейла, за да зададете условието за правилото. Можете да добавите до 10 условия, като използвате операторите AND или OR. Можете обаче да смесвате операторите AND и OR в правило.
Тогава:: Изберете опашката за имейли, към която е поставен имейлът, ако отговаря на някое условие.

Имейлът може да остане на опашка за максимум 240 дни. След 240 дни системата премахва имейла от Webex Контактен център.

Правило за маршрутизиране по подразбиране

Изберете опашка за имейл за правилото за маршрутизиране по подразбиране, в случай че никое от дефинираните правила не отговаря на критериите.

Таблица 7. Настройки, приложими в стратегията за маршрутизиране за чат
Настройка	Описание
Чат маршрутизиране опит
Шаблон за чат	Показва, че името на използвания шаблон за чат. За да редактирате, трябва да влезете в Control Hub.
Подробни данни за картографиране на причините за чат	Свържете предварително конфигурираните причини за чат. За повече информация вижте Създаване на шаблон за чат + обратно повикване.

Промяна на стратегия за маршрутизиране

Преди да промените стратегия за маршрутизиране, имайте предвид следното:

Въпреки че не можете да копирате текущата стратегия, можете да промените всяка от нейните настройки, с изключение на тези, които засягат часа или датата на изпълнение. Тези промени нямат ефект върху повтарящата се планирана версия на стратегията.

Когато промените текущата стратегия, промените влизат в сила незабавно за нови повиквания и остават в сила до края на текущата стратегия. Ако има повиквания в опашката, когато се правят модификациите, съществуващите повиквания в опашка следват първоначалната стратегия, освен ако не поставите отметка в квадратчето Приложи промените към текущите повиквания в опашката вдясно от бутона Запиши .

Промените, направени в текущата стратегия за маршрутизиране на входна точка за имейл или чат, също се прилагат към съответните стратегии за активно маршрутизиране.

Когато модифицирате стратегия, която не е текущата стратегия, вашите промени влизат в сила според планираните часове, зададени в стратегията.

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране.
2	На страницата Стратегия за маршрутизиране изберете входна точка или опашка от падащия списък Избор на входна точка/опашка .
3	Щракнете върху бутона многоточие до стратегията, която искате да промените, и изберете Редактиране.
4	Ако променяте глобална стратегия за маршрутизиране: Щракнете върху бутона Маршрутизиране в лентата с менюта, изберете Глобални стратегии за маршрутизиране, изберетебутона Входна точка или Опашка в горната лява странична страница. Ако модифицирате стратегия за входни точки между ACD или за опашки за прокси сървъри, задайте полето CC-one ACD на False. Щракнете върху бутона за хоризонтално многоточие вляво от стратегията, която искате да промените, и изберете Редактиране.
5	Направете вашите промени. За информация за всяка настройка вижте таблицата с описания на настройките в Създаване на стратегия за маршрутизиране.
6	Ако промените текущата стратегия и искате промените да се прилагат за повикванията, които в момента са в опашката, поставете отметка в квадратчето Приложи промените към текущите повиквания в опашката в долната дясна част на страницата. Ако не поставите отметка в това квадратче, промените се отнасят само за нови повиквания.
7	Щракнете върху Запиши , за да запишете промените.

Стратегии за маршрутизиране Изтриване и възстановяване

Когато изтриете стратегия за маршрутизиране, системата премества стратегията на страницата Изтрити стратегии за маршрутизиране или Изтрити глобални стратегии за маршрутизиране Изтрити глобални замествания на маршрути, където тя може да бъде възстановена илиокончателно изтрита в рамките на 30 дни. След 30 дни системата изтрива окончателно стратегията за маршрутизиране.

Когато изтриете текуща стратегия, системата активира следващата стратегия, планирана за този период от време. Не изтривайте текуща стратегия, освен ако не е налична алтернативна стратегия.

Изтриване на стандартна стратегия за маршрутизиране

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране.
2	На страницата Стратегия за маршрутизиране изберете входна точка или опашка от падащия списък Избор на входна точка/опашка .
3	Щракнете върху бутона многоточие до стратегията за маршрутизиране, която искате да изтриете, и щракнете върху Изтрий.
4	Щракнете върху Да , за да потвърдите. Системата премества стратегията на страницата Стратегии за изтрито маршрутизиране, където тя може да бъде възстановена или изтрита окончателно (вижте Възстановяване или окончателно изтриване на стратегия за маршрутизиране).

Възстановяване или окончателно изтриване на стратегия за маршрутизиране

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране.

2

На страницата Стратегия за маршрутизиране щракнете върху Изтрити стратегии .

3

Изберете входна точка или опашка от падащия списък Избор на входна точка/опашка .

4

Щракнете върху бутона многоточие до стратегията, която искате да възстановите или изтриете окончателно, и направете едно от следните неща:

За да изтриете окончателно стратегията, щракнете върху Изтрий. Щракнете върху Да , за да потвърдите.

- ИЛИ -
За да възстановите стратегията, щракнете върху Възстанови.

5

Ако възстановявате стратегия, променете настройките, както се изисква, и щракнете върху Възстанови.

Не можете да възстановите изтрита стратегия за маршрутизиране на входна точка за чат, ако на входната точка е присвоена стратегия за маршрутизиране.

Ако някои настройки са в конфликт със съществуваща стратегия за маршрутизиране, ви информира съобщение. В този случай трябва да промените настройките, преди да можете да възстановите стратегията.

Задържане на аудио

Когато повикването е поставено на опашка в мрежата, аудиофайлът продължава да се възпроизвежда, докато повикването не бъде разпределено в екип с наличен капацитет. Ако повикването е поставено на опашка за по-дълго от дължината на аудиосъдържанието, аудиофайлът се връща обратно и се рестартира от началото.

Препоръчваме аудио файлът да включва кратко съобщение за забавяне, последвано от музика. Съобщението трябва да обяви името на свързаната опашка, да инструктира повикващия да задържи за следващия наличен агент и да включва предупреждение, че обажданията могат да бъдат наблюдавани.

Можете да запишете един аудио файл за всяка стратегия, така че съобщението може да варира в зависимост от времето на деня, деня от седмицата, графика на празниците и други фактори.

Работа с глобални стратегии за маршрутизиранеОтменяния

Можете да свържете глобална стратегия за маршрутизиране с повече от една входна точка или опашка. Когато пристигне контакт, машината за маршрутизиране проверява за глобална стратегия за маршрутизиране, свързана с входната точка или опашката. Ако такава съществува, тази глобална стратегия се превръща в текуща стратегия, надделяваща над всяка стандартна стратегия, свързана с входната точка или опашката.

Създаването на глобална стратегия за маршрутизиране ви позволява да променяте стратегиите за маршрутизиране бързо и лесно за много входни точки едновременно в спешни ситуации, вместо да променяте всяка стратегия за маршрутизиране поотделно.

Глобалното заместване на маршрутизиране е стратегия за маршрутизиране, която се прилага към една или повече входни точки за телефония. Когато повикването пристигне на входна точка, маршрутизиращата машина проверява дали съществува глобално заместване на маршрута за тази входна точка. Ако съществува глобално заместване на маршрута, то става текущата стратегия за маршрутизиране за входната точка, като отменя всички стандартни стратегии за маршрутизиране, свързани с тази входна точка.

Създаването на глобално заместване на маршрута ви позволява да променяте стратегиите за маршрутизиране бързо и лесно за много входни точки едновременно в спешни ситуации, вместо да променяте всяка стратегия за маршрутизиране поотделно.

Глобалните стратегии за маршрутизиране отменят работата в часовата зона на клиента.

Преглед на глобалните стратегии за маршрутизиране отменя

Използвайте тази процедура, за да видите списък с глобални стратегии за маршрутизиране.

Преди да започнете

За изпълнението на тази процедура се изискват привилегии за достъп на администратор.

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране. Отваря се страницата Стратегия за маршрутизиране.
2	От лентата с менюта изберете Маршрутизиране >Глобални стратегии за маршрутизиране> Глобални замествания на маршрути. Отваря се страницата Глобална стратегияза маршрутизиране Глобални замествания на маршрути, за да се покаже Списък с глобални стратегии за маршрутизиране Списък с глобални замествания на маршрути. Тази страница показва всички съществуващи глобални стратегии за маршрутизиране, свързани с входните точки.overrides. Можете да използвате функцията за търсене в горния десен ъгъл на областта на списъка, за да намерите целта си. Вижте Глобална стратегия за маршрутизиране на параметрите за описание на параметрите, които са видими на страницата.
3	(По избор) Щракнете върху Тип > опашка за маршрутизиране, за да се покаже списък със стратегии за маршрутизиране, свързани с опашки.
4	(По избор) За да експортирате списъка с глобални стратегии за маршрутизиране, който замества анализа на данни, щракнете върху бутона многоточие близо до горната дясна страна на страницата и щракнете върху Excel или CSV.
5	(По избор) За да покажете подробностите за стратегията за маршрутизиране или да я редактирате, щракнете върху бутона многоточие отляво на изброената стратегия, след което щракнете върху Редактиране. Вижте Редактиране на глобална стратегия за маршрутизиране за повече подробности относно редактирането на стратегия за маршрутизиране.

Създаване на глобални стратегии за маршрутизиране отменя

Можете да промените потока за обработка на контакти за няколко телефонни входни точки и опашки едновременно, като например за празнична или извънредна ситуация. Предварително конфигуриране на един или повече потоци, които можете да приложите бързо като заместване, когато е необходимо. Когато стане активен, глобалната стратегия за маршрутизиране се прилага само за нови повиквания, докато активните повиквания следват текущата входна точка и стратегиите за маршрутизиране на опашката.

По подразбиране създавате глобални стратегии за маршрутизиране в часовата зона на клиента. Всички данни, които се показват на страницата или таблото за глобално планиране на стратегиятаза глобално маршрутизиране , се базират на часовата зона на клиента.

Можете да избирате между два метода за създаване на глобална стратегия за маршрутизиране:

Създаване на глобална стратегия за маршрутизиране

Използвайте тази процедура, за да създадете глобална стратегия за маршрутизиране.

Преди да започнете

За изпълнението на тази процедура се изискват привилегии за достъп на администратор.

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране. Отваря се страницата Стратегия за маршрутизиране.
2	От лентата с менюта изберете Маршрутизиране >Глобална стратегия за маршрутизиране> Глобални замествания на маршрути. Отваря се страницата Глобални стратегии за маршрутизиране Глобални замествания на маршрути, за да се покаже Списъкс глобални стратегии за маршрутизиране Списък с глобални заместванияна маршрути. Тази страница показва всички съществуващи глобални стратегии за маршрутизиране, които са свързани с входни точки.overrides.
3	(По избор) Ако искате да създадете нова стратегия за маршрутизиране за опашка, щракнете върху Тип > опашка за маршрутизиране. Глобалният списък със стратегии за маршрутизиране се обновява, за да покаже пълния списък на стратегиите за маршрутизиране, които са свързани с опашките.
4	От страницата Глобална стратегия за маршрутизиране Глобални заместванияза маршрутизиране щракнете върху Нова стратегия + Ново заместване. Отваря се страницата Създаване на глобална стратегия за маршрутизиране Създаване на глобално заместванена маршрутизиране.
5	Конфигуриране на новата глобална стратегия за маршрутизиране, както е описано в Глобална стратегия за маршрутизиране на параметрите.
6	Щракнете върху Запиши или Отказ.

Създаване на глобална стратегия за маршрутизиране заместване от копие

Използвайте тази процедура, за да създадете глобална стратегия за маршрутизиране от копие на съществуваща стратегия.

Преди да започнете

За изпълнението на тази процедура се изискват привилегии за достъп на администратор.

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране. Отваря се страницата Стратегия за маршрутизиране.
2	От лентата с менюта изберете Маршрутизиране >Глобална стратегия за маршрутизиране> Глобални замествания на маршрути. Отваря се страницата Глобални стратегии за маршрутизиране Глобални замествания на маршрути, за да се покаже Списъкс глобални стратегии за маршрутизиране Списък с глобални заместванияна маршрути. Тази страница показва всички съществуващи глобални стратегии за маршрутизиране, които са свързани с входни точки.overrides.
3	(По избор) За да видите списък с всички съществуващи глобални стратегии за маршрутизиране, които са свързани с опашки, щракнете върху Тип > опашка за маршрутизиране.
4	Намерете глобалната стратегия за маршрутизиране, която искате да копирате, за да създадете нова стратегия. Можете да използвате функцията за търсене в горния десен ъгъл на областта Глобален списък със стратегии за маршрутизиране Списък с глобални замествания на маршрути,за да намерите целта си.
5	Щракнете върху бутона многоточие отляво на изброената стратегия, след което щракнете върху Копирай. Отваря се страницата Копиране на глобална стратегия за маршрутизиране Копиране на глобално заместванена маршрутизиране.
6	Променете настройките, както се изисква, и в съответствие с инструкциите, предоставени в Глобалната стратегия за маршрутизиране, заместете параметрите.
7	Щракнете върху Запиши или Отказ.

Редактиране на глобална стратегия за маршрутизиране

Използвайте тази процедура, за да редактирате съществуваща глобална стратегия за маршрутизиранеглобално заместване на маршрутизиране.

Преди да започнете

За изпълнението на тази процедура се изискват привилегии за достъп на администратор.

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране. Отваря се страницата Стратегия за маршрутизиране.
2	От лентата с менюта изберете Маршрутизиране >Глобални стратегии за маршрутизиране> Глобални замествания на маршрути. Отваря се страницата Глобална стратегияза маршрутизиране Глобални замествания на маршрути, за да се покаже Списък с глобални стратегии за маршрутизиране Списък с глобални замествания на маршрути. Тази страница показва всички съществуващи глобални стратегии за маршрутизиране, свързани с входните точки.
3	(По избор) За да видите списък с всички съществуващи глобални стратегии за маршрутизиране, които са свързани с опашки, щракнете върху Тип > опашка за маршрутизиране.
4	Намерете глобалната стратегия за маршрутизиране, която искате да редактирате. Можете да използвате функцията за търсене в горния десен ъгъл на областта Глобален списък със стратегии за маршрутизиране Списък с глобални замествания на маршрути,за да намерите целта си.
5	Щракнете върху бутона многоточие отляво на входната точка или опашката входната точка, която искате да промените, и след това щракнете върху Редактиране. Отваря се страницата Overwrite Global Routing StrategyOverwrite Global Routing Override .
6	Редактиране на стратегията за маршрутизиране заместване на параметрите в съответствие с информацията, предоставена в Глобалната стратегия за маршрутизиране на параметрите.
7	Щракнете върху Запиши или Отказ.

Глобалната стратегия за маршрутизиране отменя параметрите

Следващите раздели описват параметрите, които виждате на различните страници, които съставляват глобалната стратегия за маршрутизиране, отменят потребителския интерфейс.

Параметри за Глобална стратегия за маршрутизиранеСтраница "Глобални замествания на маршрути"

Следващата таблица изброява и описва параметрите, които виждате в полето Глобален списък със стратегии замаршрутизиране Списък с глобални замествания на маршрутизиране на страницата Глобалнастратегия за маршрутизиране Глобални замествания на маршрути.

Колона

Описание

Име

Показва името, което присвоявате на стратегията. Не можете да променяте името на стратегията, след като я създадете.

ИД

Показва зададения от системата номер на стратегията.

Състояние

Показва състоянието на стратегиятаoverride.

Current (появява се в червено) означава, че това е моментна снимка на текущо изпълняваната стратегия. Не можете да копирате текущата стратегия, но можете да промените всяка настройка, която не засяга часа или датата на изпълнение. Промените в стратегията не засягат повтарящата се планирана версия на стратегията.

Можете да изтриете текущата стратегия, но не я изтривайте, преди да създадете друга стратегия, която да замени за същия интервал от време. Ако изтриете стратегия, без да имате друга на място, последната стратегия, използвана от системата, става стратегия по подразбиране, въпреки че началният и крайният час и дати са изтекли. Ако това се случи, или създайте нова стратегия, която да замени за текущия период от време, или копирайте стратегията по подразбиране и коригирайте настройките за време.

Активен означава, че заместването на стратегията е в сила в определения начален час на указаната начална дата. Това е състоянието по подразбиране.
Not Active означава, че заместването на стратегията не е в сила, независимо от зададения начален час и дата. Това състояние ви позволява да запишете стратегия за заместване за бъдеща употреба или като чернова, с която да продължите по-късно.

По подразбиране

Показва дали глобалната стратегия за маршрутизиранеглобалното заместване на маршрутизиране е стратегията за маршрутизиране по подразбиране (Да) или не е стратегията за маршрутизиране по подразбиране (Не).

Повторение

Задава дали стратегията се повтаря ежедневно или само в определени дни от седмицата.

Начална дата

Показва датата, на която започва отменянето на стратегията.

Крайна дата

Показва датата, на която приключва заместването на стратегията.

Начален час

Показва часа, в който започва заместването на стратегията (в 24-часов формат) за всеки даден ден в указания диапазон от дати.

Краен час

Показва часа, в който приключва заместването на стратегията (в 24-часов формат) за всеки даден ден в указания диапазон от дати.

Часова зона

Показва часовата зона на клиента.

Глобалните стратегии за маршрутизиране отменят работата в часовата зона на клиента.

Тека

Изброява свързаните потоци на повиквания, когато се изпълнява стратегия за маршрутизиране.

Параметри за създаване, презаписване, копиране и възстановяване на Gobal Routing StrategyЗаместване на страници

Следващата таблица изброява и описва параметрите, които виждате на:

Създаване на глобална стратегия замаршрутизиране Създаване на страница "Глобално заместване на маршрутизиране"
Заместване на глобалната стратегияза маршрутизиране Заместване на страницата "Заместване на глобално маршрутизиране"
Копиране на глобална стратегия замаршрутизиране Копиране на страница "Глобално заместване на маршрутизиране"
Възстановяване на глобална стратегия замаршрутизиране Възстановяване на страница "Глобално заместване на маршрутизиране"

Използвайте тази информация, за да конфигурирате нови или копирани стратегии, които заместват и редактират съществуващите.

Parameter

Описание

Общи настройки

Име

Въведете името за глобалната стратегия за маршрутизиране. Не можете да промените името, след като е създадено.

Ако копирате стратегия, можете да промените името на копието.

Име на корпоративния клиент

Показва името на клиента.

Тип канал

Показва единствения валиден тип канал: Телефония

Входни точки или опашки

Това поле се появява само ако създавате или копирате глобална стратегия за маршрутизиране.

Изберете входните точки или опашките, за които се прилага глобалната стратегия за маршрутизиране.

Тип насочване

Тази опция е налична само за опашки. Не е наличен за опашки за прокси сървъри.

Най-дълъг наличен агент: Системата насочва обажданията към агента, който е бил на разположение най-дълго време сред всички агенти на всички екипи, назначени за стратегията в секцията Разпределение на обажданията.
Баланс на натоварването: Системата насочва повикванията към агенти въз основа на условията за балансиране на натоварването, които сте задали в полетата Режим и Тип и в настройките, които сте задали в секцията Разпределение на повикванията.
- "Режим": Ако сте задали "Баланс на натоварването" в полето "Тип маршрут", изберете една от следните стойности, за да укажете как да се обработва натоварването на повикването:
  - Процент: Системата маршрутизира повикванията към избрани екипи въз основа на процентно разпределение, което задавате за всеки екип в секцията Разпределение на повикванията. Общият процент на разпространение трябва да е равен на 100 за всички отбори, избрани за група 1. За повече информация вижте Задаване на настройки за разпространение на повиквания.
  - Номер: Системата маршрутизира повикванията към избрани екипи въз основа на стойността, която зададете за всеки отбор в секцията Разпределение на повикванията. Тази стойност отразява капацитета на повикване за този екип. След като системата изпрати указания брой повиквания към определен екип, тя не изпраща допълнителни повиквания към този екип. С други думи, тази стратегия ви позволява да зададете горна граница на общия брой обаждания, които системата изпраща на определен екип. Това ви позволява да изпълните всички договорни задължения, които не надвишават определени цели.
- "Вид": Ако сте задали "Баланс на натоварване" в полето "Вид маршрут", изберете една от следните стойности в полето "Тип":
  - Динамичен: Повикванията, маршрутизирани динамично, водят до една виртуална опашка. Системата опашки на повикващите за най-дългия наличен агент във всички свързани екипи, вместо да ги маршрутизира незабавно в момента на пристигане на повикването към екип, посочен в стратегията за баланс на натоварването (въз основа на условията за активно повикване).
  - Статичен: Системата насочва повикванията към конкретни екипи въз основа на предварително определен процент или цифрово разпределение в момента на пристигане на повикването. При статичното маршрутизиране системата присвоява повиквания на екип въз основа на допустимия брой повиквания, зададен за този екип в секцията Разпределение на повикванията (процент или брой повиквания). При динамичното маршрутизиране системата присвоява повиквания на екип въз основа на текущото разпределение на повикванията между екипите въз основа на броя за деня.

Вид маршрутизиране (продължение)

Въз основа на приоритет: Системата насочва повикванията към екипите на агентите въз основа на приоритетна схема, която сте задали в раздела Разпределение на повикванията.
Базирани на умения: Системата насочва повикванията към агенти въз основа на изискванията за умения, които са посочени в раздела Разпределение на повикванията на стратегията за маршрутизиране за входната точка, която изпраща повиквания към тази опашка. Типът маршрутизиране, базиран на умения, е наличен само ако вашето предприятие има опционална функция за маршрутизиране, базирана на умения.

Когато изберете Skills Based като тип маршрутизиране, се появяват още две настройки, за да укажете как да маршрутизирате повикване, когато повече от един агент има необходимия набор от умения:
- Най-дългият наличен агент: Системата маршрутизира обаждането до агента, който е бил на разположение най-дълго.
- Най-добър наличен агент: Когато изберете тази настройка, се появява падащ списък Умение. Системата насочва повикването към агента с най-високо владеене на умението, което избирате от падащия списък.

Състояние

Щракнете върху бутона за превключване на състоянието, за да зададете състоянието на глобалната стратегия за маршрутизиране на Active или Not Active .

Когато е зададена на Активна , стратегията за маршрутизиране се активира и дезактивира надатите и часовете, указани в съответните полета Начална и Крайна дата и Начален и Краен час.

Настройки на времето

Часова зона

Показва часовата зона на клиента.

Глобалните стратегии за маршрутизиране отменят работата в часовата зона на клиента.

Начална дата

Крайна дата

Щракнете във всяко от тези полета и използвайте контролите на календара, за да зададете началната дата (датата, на която глобалната стратегия за маршрутизиране влиза в сила) и крайната дата (датата, на която глобалната стратегия за маршрутизиране изтича).

Начален час

Краен час

Въведете в 24-часов формат (0000–2400) часа от деня, в който искате глобалната стратегия за маршрутизиране да започне и да завърши.

Ден от седмицата

От падащия списък:

Изберете Всички дни , ако искате да планирате глобалната стратегия за маршрутизиране да се изпълнява всеки ден.
Изберете Делнични дни , ако искате да планирате глобалната стратегия за маршрутизиране да се изпълнява само от понеделник до петък.
Изберете Конкретни дни и щракнете върху иконите, представляващи делнични дни, ако искате да планирате глобалната стратегия за маршрутизиране да се изпълнява в определени дни от седмицата.

Разширени настройки

Музика на изчакване

От падащия списък изберете името на аудио (.wav) файла, който да се възпроизвежда за повиквания, когато агент задържи повикване. Музиката в опашката (MIQ) се обработва от потока. Когато даден контакт е поставен на опашка и ако няма наличен агент, клиентът е ангажиран с MIQ.

Максимално време в опашката

Ако това е стандартна стратегия за маршрутизиране на опашката Webex контактния център, въведете продължителността на изчакване в секунди, преди системата да маршрутизира повикване в опашка към номера на местоназначението за препълване, предвиден за опашката. Cisco препоръчва това да се настрои на 1800 (30 минути) или на три пъти средната дължина на опашката в натоварените часове.

Ако това е стратегия за маршрутизиране на имейли, задайте този параметър на стойност, достатъчно висока, за да избегнете препълване.

По подразбиране това поле приема стойността, осигурена за опашката.

Кумулативното общо време за изчакване, конфигурирано за всички групи в секцията "Разпределение на повикванията" на стратегията за маршрутизиране, не трябва да надвишава стойността, зададена тук. Вижте Задаване на настройки за разпространение на повиквания за повече информация.

Повторни опити в екипа

Ако това е стандартна стратегия за маршрутизиране на опашка Webex контактния център, задайте максималния брой опити, които системата прави, за да изпрати повикване до екип, преди да пренасочи повикването към следващия наличен екип. Системата не прави повече опити да изпрати обаждането до този екип отново.

Изключения:

Тази настройка не се прилага за стратегии за маршрутизиране, базирани на умения. За маршрутизиране, базирано на умения, ако повикването е в последната група, повикването прелива, ако системата не намери съвпадащ агент. Ако повикването е в друга група и ако е изпратено до агент, който не отговаря, системата продължава да се опитва да съпостави други налични агенти произволен брой пъти, без оглед на тази настройка.
В стратегията за баланс на натоварването, използваща процентно разпределение, системата не насочва повикване към втори отбор, когато първият отбор не е наличен. Вместо това системата опитва отново DN на първия екип за броя пъти, които са зададени за стратегията, и след това препълва повикването.

Маркирай като стратегия за маршрутизиране по подразбиране

Тази настройка е налична само ако създадете нова стратегия, която замества или копира съществуваща.

Задайте Да , ако искате тази глобална стратегия за маршрутизиране да бъде глобалната стратегия за маршрутизиране по подразбиране, която замества за зададения интервал от време за тази входна точка или опашка.

Задайте "Не", за да създадете изключение от графика по подразбиране, като например празник. Тази стратегия отменя стратегията по подразбиране. Това означава, че системата първо проверява за стратегия, която не е маркирана по подразбиране, и ако такава не съществува, системата използва стратегията по подразбиране.

Можете да конфигурирате различни стратегии за маршрутизиране за даден интервал от време. Контактният център обаче дава приоритет само Webex една стратегия за маршрутизиране. Webex Контактен център използва следния ред на приоритизиране, за да реши текущата стратегия за маршрутизиране във всеки един момент:

1. Глобални замествания на маршрутизиране

2. Глобални замествания на маршрутизиране по подразбиране

3. Стратегия за маршрутизиране

4. Стратегия за маршрутизиране по подразбиране

Контролиране на обажданията

Контролен скрипт

Изберете скрипт за управление на повикване от падащия списък. Всяка стратегия трябва да има контролен скрипт, свързан с нея, който определя как се обработват повикванията. Ако е подходящо, променете параметрите по подразбиране на скрипта в показаните полета. За повече информация вижте Присвояване на скриптове и параметри за управление на повикванията.

Когато създавате входяща опашка, ако е избран контролен скрипт, настройката Музика в опашката се нулира.

Ако редактирате съществуваща стратегия, избирането на друг скрипт за управление на повикванията може значително да промени начина, по който се обработват повикванията. Важно е да сте наясно какво искате да направите, преди да промените скриптовете или параметрите на скрипта.

Ако това е стратегия за входна точка за маршрутизиране, базирано на умения, задайте изисквания за умения, както е описано в Присвояване на изисквания за умения на входящи повиквания.

Тека

Изберете поток, който да замести поведението при обработка на контакти за избраните входни точки през конфигурирания период от време.

Разпределение на повикванията

Този параметър се отнася само за опашки. Тя не се прилага за прокси опашки.

Ако това е стандартна стратегия за маршрутизиране на опашки, задайте кои екипи искате да свържете с тази стратегия и ги организирайте в групи. Вижте "Задаване на настройки за разпространение на повиквания" на страница 166 за подробности. Освен това направете следното (както е описано в "Присвояване на екипи и настройки за релаксация на уменията на групи", започващи на страница 168):

• Ако типът маршрутизиране е Load Balance, задайте процентни спредове или капацитети на всеки отбор в Група 1. Можете да добавяте допълнителни групи, но не можете да присвоявате процентни спредове или капацитети на екипите в тези допълнителни групи.

• Ако типът маршрутизиране е Приоритет, задайте приоритети. Имайте предвид, че конкретен приоритет може да бъде присвоен само на един екип в рамките на стратегията (например, само един екип може да има приоритет от 1, присвоен на него).

• Ако типът маршрутизиране е базиран на умения, задайте настройки за релаксация на уменията, ако е подходящо.

Ако това е стратегия за маршрутизиране на опашка за външно набиране, трябва да зададете екип в секцията Разпределение на повикванията. Указаният екип е само контейнер и не се използва. Освен това не забравяйте да създадете само една група за стратегия за маршрутизиране на опашката outdial.

Изтриване на глобална стратегия за маршрутизиране

Използвайте тази процедура, за да изтриете глобална стратегия за маршрутизиране.

Преди да започнете

За да завършите тази процедура, изисквате привилегии за достъп на администратор.

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране. Отваря се страницата Стратегия за маршрутизиране.
2	От лентата с менюта изберете Маршрутизиране >Глобални стратегии за маршрутизиране> Глобални замествания на маршрути. Отваря се страницата Глобална стратегияза маршрутизиране Глобални замествания на маршрути, за да се покаже Списък с глобални стратегии за маршрутизиране Списък с глобални замествания на маршрути. Тази страница показва всички съществуващи глобални стратегии за маршрутизиране, свързани с входните точки.overrides. Вижте Глобална стратегия за маршрутизиране на параметрите за описание на елементите, които са видими на страницата.
3	(По избор) За да видите списък с всички съществуващи глобални стратегии за маршрутизиране, които са свързани с опашки, щракнете върху Тип > опашка за маршрутизиране.
4	Намерете глобалната стратегия за маршрутизиране, която искате да редактирате. Можете да използвате функцията за търсене в горния десен ъгъл на областта Глобален списък със стратегии за маршрутизиране Списък с глобални замествания на маршрути,за да намерите целта си.
5	Щракнете върху бутона многоточие отляво на стратегията за маршрутизиране, която искате да изтриете, след което щракнете върху Изтрий. В диалоговия прозорец за потвърждение, който се отваря, щракнете върху OK. Стратегията за маршрутизиране се премества на страницата Изтрити глобални стратегииза маршрутизиране Изтрити глобални прелиствания за маршрутизиране , където се очаква възстановяване или окончателно изтриване. За повече информация вижте Възстановяване или окончателно изтриване на стратегия за маршрутизиране.

Възстановяване или окончателно изтриване на глобална стратегия за маршрутизиране

Използвайте тази процедура, за да възстановите или окончателно да изтриете глобална стратегия за маршрутизиранеглобално заместване на маршрутизиране.

Преди да започнете

За изпълнението на тази процедура се изискват привилегии за достъп на администратор.

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране.

Отваря се страницата Стратегия за маршрутизиране.

2

От лентата с менюта изберете Маршрутизиране >Глобални стратегии за маршрутизиране> Глобално заместване на маршрути.

Отваря се страницата Глобална стратегияза маршрутизиране Глобални замествания на маршрути, за да се покаже Списък с глобални стратегии за маршрутизиране Списък с глобални замествания на маршрути. Тази страница показва всички съществуващи глобални стратегии за маршрутизиране, свързани с входните точки.overrides. Вижте Глобална стратегия за маршрутизиране на параметрите за описание на параметрите, които са видими на страницата.

3

Щракнете върху бутона Изтрити глобални стратегииза маршрутизиране Изтрити Глобално маршрутизиране в горната дясна част на страницата.

Изтрива се страницата Изтрити глобални стратегии за маршрутизиране Изтрити глобални замествания на маршрутизиранесе отваря, показвайки списък с изтрити стратегии за маршрутизиранемаршрутизиране , ако има такива.

4

В изгледа Изтрити глобални стратегииза маршрутизиране Изтрити глобални замествания на маршрутизиране Списък намерете стратегията за маршрутизиране, която искате да възстановите или изтриете окончателно. Можете да използвате функцията за търсене най-вдясно на страницата, за да намерите целта си.

5

Щракнете върху бутона многоточие отляво на стратегията за маршрутизиране, която искате да възстановите или изтриете окончателно, и направете едно от следните неща:

(По избор) За да изтриете окончателно стратегията, щракнете върху иконата Изтрий . Щракнете върху Да в диалоговия прозорец за потвърждение, за да се къмитнете.

Изтритата страница "Изтрити глобални стратегииза маршрутизиране " незабавно се обновява, с изключение на изтритата стратегия за маршрутизиране.

(По избор) За да възстановите заместването на стратегията, щракнете върху иконата Възстановяване . Щракнете върху Да в диалоговия прозорец за потвърждение, за да се къмитнете.

Появява се страницата Възстановяване на глобална стратегияза маршрутизиране Възстановяване на глобално заместване на маршрутизиране, показваща настройките за стратегията за маршрутизиране.

Можете да промените някои от настройките в съответствие с информацията, която се предоставя в Глобалната стратегия за маршрутизиране на параметрите.

Щракнете върху Възстановяване, за да запишете промените и да потвърдите повторното активиране на стратегията.

Ако някои настройки са в конфликт със съществуваща стратегия за маршрутизиране, ще ви информира съобщение. В този случай трябва да промените настройките, преди стратегията да се възстанови.

Изтритата страница "Изтрити глобални стратегииза маршрутизиране" незабавно се обновява, с изключение на възстановената стратегия за маршрутизиране .

Дизайнер на потоци

Преглед на дизайнера на потока

Flow Designer предоставя интерфейс за създаване на потоци в реално време, които да отговарят на вашите организационни изисквания. Предварително дефинираните дейности, свързани с обработката на повикванията и контрола на потока, служат като градивни елементи за създаване на поток. Интерфейсът с плъзгане и пускане на дизайнера на потока осигурява лесна конфигурация на компонентите на потока. Можете да зададете свойствата на всяка дейност, която влияе върху изпълнението на потока. Можете също да конфигурирате променливи и изрази, за да дефинирате логиката на потока.

Начални стъпки

Преди да използвате Flow Designer, трябва да осигурите няколко обекта от портала за управление на Webex контактен център и контролния концентратор. Можете да използвате тези обекти директно, като част от Flow Designer (например опашки и аудио файлове) или индиректно, за да разрешите маршрутизиране на контакти (например Разпределение на повикванията в стратегии за маршрутизиране на опашки).

Трябва да конфигурирате следните елементи, преди да създавате потоци в Flow Designer:

входна точка
Опашка
Служители
Потребителски профил
Профил на работния плот
Екипи
Виртуален агент
Аудио файлове

Ключова терминология

В настоящата глава се споменават следните термини:

Дейност: Единична стъпка от потока, представена от възел в интерфейса на Flow Designer. Например, възпроизвеждане на съобщение или подаване на HTTP заявка. Това е елементът, който се влачи и пуска от потребителя в поток.

За свойства на дейност, които са базирани на падащо меню, филтърът за търсене е разрешен по подразбиране. Ако има по-голям брой опции, налични в падащ списък, който е над ограничението по подразбиране, можете да въведете ключова дума за търсене и да изберете желаната опция от резултата от автоматичното попълване.
Събитие: Вътрешен или външен стимул към системата, който може да доведе до изпълнение на поток или път на потока. Това могат да бъдат съобщения на Кафка, външни HTTP заявки, действия на потребителите и др. Flow Designer е приложение, задвижвано от събития, което изпълнява потоци в отговор на събития. Ако и когато се задействат определени събития, потоците се изпълняват автоматично, както е конфигурирано.
Flow: Дефинирана от потребителя последователност от дейности, които се изпълняват в отговор на събитие.
Връзка: Връзката е стрелката, която свързва една дейност с друга. Той показва посоката на потока и зависимостта между събитията. За да изтриете връзка и да прекъснете връзката между две дейности, кликнете върху връзката, за да разкриете иконата за изтриване, и продължете да изтривате линията.

Достъп до приложението Flow Designer

Flow Designer използва еднократна идентификация (SSO), използвайки Cisco Common Identity. Ако вече сте влезли в Cisco Webex Control Hub или портала за управление на Cisco Webex Contact Center и когато се опитате да получите достъп до Flow Designer, автоматично ще получите достъп до приложението. Ако не, системата ви подканва да въведете идентификационните си данни за SSO в стандартния екран за вход.

Преди да започнете

За да получите достъп до приложението Flow Designer, трябва да имате лиценз за премиум агент и потребителски профил, който има права да редактира модула "Стратегии за маршрутизиране".

От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегии за маршрутизиране> Стратегии за маршрутизиране >Поток > Създаване на нов поток .

Изисквания към браузъра на Flow Designer

Следващата таблица изброява поддържаните браузъри.

Браузър	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 или следващ	76.0.3809 или следващ
Mozilla Firefox	ESR 68 или по-нови ESR	ESR V102.0 или по-висока ESR	Firefox ESR 68 и следващи ESR	NA
Майкрософт Едж	42.17134 или следващ	103.0.1264.44 или следващ	NA	NA
Chromium	NA	NA	NA	79 или следващ

Конфигуриране на следните опции на браузъра:

Разрешаване на бисквитки и данни за сайтове.
Задайте нивото на защита на Medium.
Активиране на опцията Изображение.
Забранете блокирането на изскачащи прозорци.
Активиране на JavaScript.

Изисквания за имейл на дизайнера на потока

Flow Designer поддържа следните имейл сървъри:

Офис 365
Е-мейл

Оформление на дизайнер на потока

Библиотека с дейности

Библиотеката с дейности съдържа списък с дейности, свързани с Flow Designer. Потребителят може да влачи и пуска дейностите в платната Main Flow или Event Flows, за да проектира техните потоци. Библиотеката с дейности има следните раздели:

ОБРАБОТКА НА ПОВИКВАНИЯ: Използвате дейностите за обработка на повиквания, за да изградите потоци, които обработват гласовите взаимодействия в контактния център. Те са специфични за случая на използване на повиквания чрез Interactive Voice Response (IVR) и виртуални или човешки агенти.
КОНТРОЛ НА ПОТОКА: Дейностите по контрол на потока са агностични за типа поток и вие ги използвате, за да контролирате логиката в потока, независимо от случая на употреба.

Можете да скриете и разширите библиотеката с дейности по желание, за да увеличите работното пространство на платното между конфигурациите.

Платно, основен поток и потоци от събития

Платното е сивото работно пространство, при което отказвате дейности. Можете да използвате контролите в долната лява част на екрана, за да се придвижвате из платното и да увеличавате и намалявате. Няма ограничения за размера на потока или използването на платното.

Flow Designer има два раздела, които позволяват допълнително място в платното:

Основен поток
Потоци от събития

Тези раздели логически разделят различни пътища на вашия поток и създават по-организирано работно пространство.

Основен поток

Използвайте раздела "Основен поток", за да шифровате първичния поток въз основа на събитието за задействане, определено в активността на стартовия поток. В раздела Главен поток конфигурирате работата от край до край за повикващия, като започнете от менюто Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до изключването или приключването на разговора. Потокът съдържа предвидими стъпки, които системата изпълнява в последователност.

Потоци от събития

Във всеки един момент по време на изпълнението на Главния поток системата задейства събития, които прекъсват Главния поток. Например, когато агент отговори на телефонно повикване, опитът на повикващия в опашката се прекъсва. Ако искате да дефинирате уникално поведение, когато тези събития са задействани, можете да шифровате по избор Event Flows. Потоците от събития са асинхронни по отношение на основния поток. Не можете да предскажете дали или кога ще е задействан поток от събития. Поради тази причина потоците от събития са незадължителни и са предназначени да разширят функционалността на основния поток.

Можете да конфигурирате множество потоци за обработка на събития в платното Потоци от събития. Всеки поток от събития трябва да има уникално начало и край, без споделени дейности.

За повече информация относно манипулаторите на събития вижте Събития.

Лента с инструменти за мащабиране

Лентата с инструменти за мащабиране във Flow Designer има глобални свойства, бутони за увеличение и намаление, за показване на паното Глобални свойства и минимизиране или максимизиране на съдържанието на платното.

Глобални свойства: Щракнете върху бутона , за да отворите екрана " Глобални свойства ". За повече информация вижте Екран със свойства.
Увеличаване: Щракнете върху бутона икона в лентата с инструменти. Когато достигнете максималния лимит, бутонът се деактивира.
Намаляване: Щракнете върху бутона икона в лентата с инструменти. Когато достигнете максималния лимит, бутонът се деактивира.
Копиране и поставяне на дейности: Щракнете върху бутона икона в лентата с инструменти, за да копирате и поставите избраните дейности върху платното. За повече информация вижте Копиране и поставяне на дейности.

Панел за свойства

Flow Designer има панел за свойства, който се показва отдясно на приложението. Задавате параметрите или за потока (Глобални свойства), или за избрана дейност. Можете да скриете и разширите панела, за да увеличите работното пространство на платното между конфигурациите.

Екранът Глобални свойства се показва по подразбиране, когато потокът се зарежда. Щракнете върху бутона , за да отворите екрана " Глобални свойства ". the ви помага да отваряте и затваряте екрана със свойства, когато работите върху потоци. Можете също така да кликнете навсякъде върху празното платно, за да се върнете към изгледа на панела Глобални свойства. Панелът Глобални свойства не е видим, когато изберете дейност.

В панела Глобални свойства се съдържат следните конфигурации:

(по избор) Описание на потока.
Управление на персонализирани и предварително дефинирани променливи. За повече информация относно променливите на потока вижте Задаване на променлива.

Прегледайте информацията Хронология на потока, включително собственик, дата на последна редакция и номер на Версия на потока.

Щракнете върху бутона

, за да затворите екрана " Глобални свойства ".

В момента няма функция за контрол на версиите. Версия на потока представлява броя пъти на публикуване на потока.

Екран на горния колонтитул

Екранът Горен колонтитул показва името на вашия поток, което се актуализира динамично, когато редактирате името на потока от екрана Глобални свойства. Заглавният панел има бутон Излизане . Flow Designer ви позволява да запишете съществуваща чернова на потока, ако искате да се върнете и да продължите да работите по-късно.

За да запишете черновите на потоците или да затворите приложението, щракнете върху Save Flow и Sign Out в горния десен ъгъл на приложението.

Екран за долен колонтитул

Екранът за долен колонтитул има следното:

Автоматичното записване е разрешено: Отляво на долния екран показва, че автоматичното записване е разрешено. Потоците се записват, за да се избегне загуба на данни, и се появява известие за грешка, ако автоматичното записване е спряно.

Има сценарий, при който данните могат да бъдат загубени, ако затворите прозореца на браузъра, докато данните се записват автоматично. Препоръчваме ви да изчакате няколко секунди, след като направите промени в потока си, преди да затворите браузъра.

Версия на приложението: Вляво от долния екран показва версията на приложението Flow Designer. Можете да използвате версията за отстраняване на грешки в Flow Designer.
Проверка на потока: Проверката на потока проверява дали има грешки в структурата на потока, които ще попречат на потока да работи. Можете да разрешите превключвателя за проверка отдясно на екрана за долен колонтитул по всяко време. По подразбиране проверката не се изпълнява в задния край, така че в прозореца не се показват грешки. Когато превключвателят е активиран, проверката на сървъра започва и всички грешки в потока се извеждат на потребителския интерфейс. За повече информация относно проверката на потока вижте Проверка на поток.
Публикуване на потока: Преди да можете да публикувате поток, трябва да проверите потока и да отстраните всички грешки. Бутонът "Публикуване" е забранен, ако превключвателят за проверка е изключен. След като проверката е разрешена, бутонът Публикуване остава деактивиран, ако има активни грешки в потока. За повече информация относно публикуването на поток вижте Публикуване на поток.

Дейности и събития на Flow Designer

Дейности по обработване на повикване

Възпроизвеждане на музика

Дейността "Възпроизвеждане на музика" възпроизвежда музика, когато пристигне повикване или е на опашка. Можете да изберете аудиофайл за възпроизвеждане, когато поставите повикващия в режим на задържане.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Обработка на грешки.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността "Възпроизвеждане на музика":

Общи настройки
Настройки на музиката

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки на музиката

Ако някой от подредените входове на списъка е празен, системата хвърля грешка в потока. Отстранете тези грешки, преди да публикувате потока.

Parameter

Описание

Статичен аудио файл

Изберете тази опция, ако искате да конфигурирате статичното аудио, което да се възпроизвежда, от страницата "Ресурси" в портала за управление.

Изберете името на аудио(.wav) файла от падащия списък Музикален файл .

За повече информация вижте Качване на файл с аудиоресурс.

Динамичен аудио файл

Изберете тази опция, ако искате да конфигурирате аудиото да се възпроизвежда динамично в рамките на един поток. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда подканата за аудио на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

За да конфигурирате динамичния аудио файл, въведете стойността на променливата на звука под формата на камъче израз. За повече информация вижте Синтаксис на шаблона за камъчета.

Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файл, който е качен в портала за управление.

Стартиране на отместване

Задайте времетраенето в секунди, за да може музикалният файл да се възпроизвежда.

Да предположим например, че музикалният ви файл е дълъг 60 секунди. Ако стартовото отместване е зададено на 45 секунди, а продължителността на музиката е 30 секунди, файлът възпроизвежда последните 15 секунди и се връща обратно в началото и възпроизвежда първите 15 секунди. 0 е началният час.

Можете да въведете стартовото отместване като статично число (пример: 20) или израз (пример: {{MusicLength + 20}}).

Уверете се, че входните данни имат числови стойности.

Продължителност на музиката

Задайте времетраенето в секунди за избрания музикален файл. (Например, 30 секунди).

Можете да въведете времетраенето на музиката като статично число (пример: 20) или израз (пример: {{MusicLength + 20}}).

Уверете се, че входните данни имат числови стойности. Ако Start Offset и Music Duration са по-дълги от дължината на файла, музиката се връща обратно в началото и продължава да се възпроизвежда.

Когато включите дейността "Възпроизвеждане на музика" преди дейността на HTTP заявката в поток на повикване, HTTP заявката се изпълнява само след пълното възпроизвеждане на аудиото.

Обратна връзка

Конфигурирайте дейността за обратна връзка за иницииране на проучвания след повикване (задвижвани от Webex Experience Management), за да събирате обратна информация от повикващите. Налични са следните видове проучвания:

IVR Проучвания след повикване: Конфигурирайте дейността за обратна връзка в платното Потоци от събития в дизайнера на потоци, следсъбитието AgentDisconnect . В зависимост от настройката в Webex Experience Management, контактният център възпроизвежда IVR проучване на повикващите.

Повикващият използва клавиатурата, за да отговори на проучването. Ако повикващият отговори частично на проучването, като не отговори в рамките на конфигурираното време на изчакване или като предостави невалиден вход, контактният център изпраща частични отговори на проучването до Webex Experience Management.

Уверете се, че използвате дейността "Прекъсване на връзката с контакт" след дейността "Обратна връзка", за да прекратите повикването на IVR.

Имейл или SMS Проучвания за публикуване на повиквания: Конфигурирайте дейността за обратна връзка в раздела Потоци от събития в дизайнера на потоци след събитието PhoneContactEnded . В зависимост от правилата за правила за изпращане, зададени в Webex Experience Management, контактният център изпраща проучване до повикващите по имейл или SMS.

Когато проектирате поток, взаимодействието с Consult не може да включва дейност за обратна връзка след проучване на повикване.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за обратна връзка:

Общи настройки
Проучване
Езикови настройки
Информация за клиента
Променливо преминаване
Разширени настройки

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете името на дейността.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Проучване

За да администрирате проучване на клиента, изберете от списък с въпросници за Voice или изпращания за имейл или SMS проучвания. Въпросниците и поканите, които са конфигурирани в Webex Experience Management, са налични в списъка.

Таблица 1. Методи на изследване
Параметър	Описание
Гласово базиран	За да възпроизведете вградено проучване на клиента, направете следното: Изберете радио бутона Voice Based . Изберете гласовото проучване от падащия списък.
Електронна поща/базирана на SMS	За да предоставите офлайн имейл / SMS проучване на клиента, направете следното: Изберете радио бутона Email/SMS . Изберете проучване, базирано на имейл или SMS, от падащия списък.

Езикови настройки

Управление на езика, на който клиентът преживява проучването. Ако езикът не се поддържа в Webex Experience Management, резервният език е английски (САЩ). За повече информация вж Webex Experience Management Езикова поддръжка.

Таблица 2. Езикови настройки
Параметър	Описание
Заместване на езиковите настройки	Разрешете превключващия бутон Заместване на езиковите настройки , за да зададете произволен език по избор за Webex Experience Management. Задаване на език: Изберете предпочитания език от падащия списък. Падащият списък показва езиците, които Webex Experience Management поддържа. Ако превключващият бутон "Заместване на езиковите настройки " не е разрешен, променливата Global_Language `се използва за определяне на` настройките по подразбиране за Webex Experience Management. За повече информация вижте `Глобални променливи`.

Информация за клиента

Задайте информацията за клиента, която трябва да бъде предадена, заедно с предварителните напълвания, които Webex Experience Management изпраща, за да улови отговора на проучването. В зависимост от конфигурациите на изпращане, зададени в Webex Experience Management, контактният център изпраща информацията за предварително попълване.

Таблица 3. Информация за клиента
Параметър	Описание
ИД на клиент	(По избор) Изберете уникален идентификатор за клиента от падащия списък.
имейлл	(По избор) Изберете имейла на клиента от падащия списък.
Телефонен номер	(По избор) Изберете телефонния номер на клиента от падащия списък.

Променливо преминаване

Задайте допълнителните променливи като предварително запълване по избор, които се подават (в допълнение към отговорите на проучването) от Webex контактния център до Webex Experience Management.

Таблица 4. Параметри на ключ-стойност

Parameter

Описание

Ключ-стойност

Показва незадължителните променливи параметри, които контактният център подава към Webex Experience Management.

Колоните "Ключ" и "Стойност" ви позволяват да въведете име на променлива и свързаната с нея стойност. Стойността на променливата може да бъде низ, цяло число или израз със синтаксис с двойни фигурни скоби (в случай на променлива на потока). За повече информация вижте Променливи на потока по избор.

За да добавите параметър на променлива, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, в който можете да въведете съответната двойка ключ-стойност.

За да подаде всяка потребителска променлива от контактния център, администраторът трябва да създаде персонализиран въпрос за предварително попълване в Webex Experience Management.

За повече информация относно конфигурирането на въпросник за проучване вижте Въпросници в документацията Webex Experience Management.
Параметърът Key в променливата и Показваното име на въпроса за предварително попълване, създаден в Webex Experience Management, трябва да са еднакви.
Ако параметърът Ключ не съвпада с показваното име на въпроса за предварително попълване, контактният център не изпраща параметрите Ключ-стойност до Webex Experience Management.
Ако променливата включва лична информация, уверете се, че сте активирали превключвателя за маркиране като лична информация (PII) за този въпрос в Webex Experience Management.

За повече информация относно PII вижте Обработка на лични данни в управлението на опита в Webex Experience Management документация.

За повече информация относно персонализираните предварителни напълвания вижте Настройка на потребителски предварителни запълвания за проучвания за обратна връзка след повикване в Webex Experience Management документация.

Разширени настройки

Дейността за обратна връзка има следните настройки, за да помогне за проверка на очакваните DTMF отговори от клиентите.

Таблица 5. Разширени настройки
Parameter	Описание
Изтичане на времето за изчакване	Показва максималното времетраене, за което дейността чака отговор от клиента. Стойността по подразбиране е 3 секунди.

Можете да конфигурирате максималния брой опити за повторен опит в случай на невалидно или никакво въвеждане на DTMF, както и съобщения за аудио известия (за невалидно въвеждане, изтичане на времето на изчакване и превишаване на максималния брой повторни опити) за въпросници, като използвате Webex Experience Management.

За повече информация вижте Настройки за повторен опит и изчакване в Публикуване на повикване IVR проучване в Webex Experience Management документация.

Възпроизвеждане на съобщение

Дейността "Възпроизвеждане на съобщение" възпроизвежда непрекъсваемо съобщение до повикващия. Можете да използвате дейността "Възпроизвеждане на съобщение" със или без разрешена възможност за преобразуване на текст в говор. Опциите за конфигуриране се променят съответно.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Обработка на грешки.
Дейността на Play Message е непрекъсваема за DTMF входове.
Дейността "Възпроизвеждане на съобщение" е прекъсваема поради наличността на агента да отговори на повикването, ако е включена след дейността "Контакт в опашката " в потока на повикването.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността "Възпроизвеждане на съобщение":

Общи настройки
Напомни

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Напомни

Ако не искате да използвате възможността за преобразуване на текст в говор в подканата, забранете бутона за превключване " Текст към говор ". По подразбиране "Текст към говор" не е разрешено.

Можете да конфигурирате до пет аудио подкани (комбинирани аудио файлове и променливи на аудио подканата). Пълната подкана се възпроизвежда на повикващия в конфигурирания ред, като се редуват аудио файловете и променливите на аудио подканата.

Ако някой от поръчаните входове на списъка е празен, системата отговаря с грешка в потока. Отстранете тези грешки, преди да публикувате потока.

Таблица 6. Конфигуриране на подкана без разрешен текст към говор

Parameter

Описание

Добавяне на аудио файлове

За да конфигурирате подканата без преобразуване на текст в говор, добавете поне един предварително записан аудиофайл. Изберете желания аудио файл от падащия списък, който е означен като 1.

За да добавите още аудио файлове, щракнете върху Добавяне на нов. Файловете се възпроизвеждат на повикващия в реда, в който се появяват.

За да премахнете аудиофайл от последователността, щракнете върху иконата Изтрий , която се появява до всеки падащ списък.

Добавяне на аудио променлива

Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда подканата за аудио на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на камъче израз.

За повече информация вижте Синтаксис на шаблона за камъчета.

Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файл, който е качен в портала за управление.

За да използвате възможността за преобразуване на текст в говор в подканата, разрешете бутона за превключване на текст към говор . Можете да конфигурирате до общо пет аудио подкани (съобщения от текст към говор, аудио файлове и променливи на аудио подканата, комбинирани). Пълната подкана се възпроизвежда на повикващия в конфигуриран ред, като се редуват съобщенията от текст към говор, аудиофайловете и променливите на аудио подканата.

Parameter

Описание

Конектор

Указва съединителя за удостоверяване на услугата за преобразуване на текст в говор. Падащият списък показва името на всички конектори на Google в контролния център. Показват се само активните конектори. Изберете съединителя от падащия списък.

Заместване на езиковите настройки по подразбиране & Гласови настройки

Използвайте този превключващ бутон, за да заместите гласовите настройки, конфигурирани в променливата Global Voicename . Този параметър е разрешен по подразбиране.

Изходен глас

Показва името на изходния глас. Това поле се появява само ако разрешите превключващия бутон Заместване на езика по подразбиране & гласовите настройки . Изберете името на изходния глас от падащия списък.

Ако името на изходния глас, което се поддържа от Google, не е налично в падащия списък Output Voice, деактивирайте бутона за превключване на Override Default Language & Voice Settings . Включете активността Задаване на променлива преди дейността на Play Message в потока .

Конфигурирайте дейността на Set Variable по следния начин:

Задайте променливата на Global_VoiceName.
Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например en-US-Standard-D). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Поддържани от Google гласове и езици .

Добавяне на аудио файл

За да редувате съобщения от текст към говор с предварително записани аудиофайлове, щракнете върху Добавяне на аудиофайл. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете желания аудио файл от падащия списък.

За да премахнете елемент от последователността, щракнете върху иконата Изтрий , която се появява до съответния вход или падащ списък.

Добавяне на съобщение от текст към говор

За да създадете подканата, използвайте Text-to-Speech или комбинация от предварително записани аудиофайлове и съобщения от текст към говор.

Щракнете върху Добавяне на съобщение от текст към говор, за да добавите ново поле за въвеждане на текст към секцията за създаване на подкана. В това поле въведете съобщението, което трябва да се възпроизведе на повикващия в избрания език и глас. Полето приема два типа въвеждане – необработен текст (обикновен текст) или форматиран в езика за маркиране на синтеза на реч (SSML) данни. Можете също да използвате променливи като част от съобщението, за да прочетете динамичното съдържание.

Добавяне на аудио променлива

Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда подканата за аудио на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на камъче израз.

За повече информация вижте Синтаксис на шаблона за камъчета.

Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файл, който е качен в портала за управление.

Когато включите дейността "Възпроизвеждане на съобщение" преди дейността на HTTP заявката в поток на повикване, HTTP заявката се изпълнява само след пълното възпроизвеждане на аудиото.

Изскачащ прозорец

Изскачащият прозорец представлява прозорец или диалогов прозорец, който се показва на работния плот на агента, когато отговаря на повикване от клиент. Агентът получава повече информация за повикващия, за да продължи с разговора. За повече информация вижте раздела за Agent Desktop в Ръководство за работния плот на агента в Cisco Webex Contact Center.

Активността на изскачащия прозорец става значима само след като агентът включи взаимодействие. Обикновено използва събитието AgentAnswered и събитието PhoneContactEnded.

Когато използвате тази дейност в основния поток, вие показвате набор от събития в раздела Потоци от събития. За повече информация относно тези събития вижте Събития.

Можете да изградите един поток за обработка на събития за всяко събитие. Например, когато агент приеме входящо повикване, се показва изскачащ прозорец. Активността на изскачащия прозорец съдържа информация, която се основава на променливите на потока. Изскачащият прозорец интегрира Webex Contact Center с други бизнес приложения, като CRM (Търговски екип), инструменти за етикети и система за въвеждане на поръчки.

Попълнете конфигурацията в раздела Потоци от събития на Flow Designer. За да дефинирате различни по-нови поведения на екрана, които се основават на критериите за основен поток, използвайте дейност на състояние или случай. Можете да дефинирате един по един изскачащ прозорец за всеки поток.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

Екранният поп за нови цифрови канали трябва да бъде конфигуриран в конструктора на свързващия поток. За повече информация вижте https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате активността на изскачащия прозорец:

Общи настройки
URL настройки
Настройки на дисплея

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

URL настройки

Използвайте опцията за URL настройки, за да дефинирате URL адрес за конфигурации на изскачащия прозорец. За да въведете променлива, използвайте синтаксиса {{variables}}.

Например {{NewPhoneContact.ANI}}.

Таблица 8. Настройки на URL адреса
Parameter	Описание
URL на изскачащ прозорец	Въведете URL адреса на предвидения уеб сайт, като например http://www.salesforce.com. След като агентът отговори на повикване, конфигурираният URL разпространява екранния прозорец на работния плот.
Параметри на запитване	Въведете различните променливи във ведомостта. За да добавите нов параметър за запитване, щракнете върху Добавяне на нов. Въведете атрибута - подробности за стойността съответно в полетата КЛЮЧ И СТОЙНОСТ.
Етикет на работния плот за изкачващ прозорец	Въведете кратък и персонализиран интуитивен текст, който да замени URL на изскачащия прозорец на Agent Desktop. След като агентът отговори или завърши повикване, този етикет се показва като хипервръзка в известието на изскачащия прозорец на Agent Desktop. Например, ако URL адресът на Screen Pop е http://www.salesforce.com и Screen Pop Desktop Label е Salesforce, системата показва хипервръзката катоSalesforce в известието Screen Pop. Този етикет освен това се показва в раздела Изскачащ прозорец. Ако екранният поп етикет липсва, системата показва етикета по подразбиране Изскачащ прозорец.

Настройки на дисплея

Таблица 9. Настройки на дисплея
Parameter	Описание
Нов раздел на браузъра	Изскачащият прозорец се показва в нов раздел на браузъра всеки път, без да засяга съществуващия изскачащ прозорец.
Раздел за съществуващ екранен прозорец	Изскачащият прозорец се показва в съществуващ раздел на браузъра и заменя предишен изскачащ прозорец.
В работния плот	Изскачащият прозорец се показва като раздел в екрана за спомагателна информация в работния плот. Опцията за показване на изскачащ прозорец е В работния плот, като изскачащият прозорец се показва в панела за допълнителна информация за продължителността на повикването. Екранният прозорец се запазва, дори когато изберете задача от друг тип канал в панела със списъка със задачи.

Ако опцията за показване на изскачащ прозорец е В работния плот или Съществуващ раздел на браузъра, въведените данни в изскачащия прозорец за повикване се губят, ако агентът приеме ново повикване. За да предотвратите загуба на данни, конфигурирайте опцията за показване като Нов раздел на браузъра.

Например, да приемем, че опцията за показване на изскачащ прозорец е В работния плот. Ако агентът приеме ново входящо повикване докато въвежда данни в изскачащия прозорец за предишно повикване, въведените данни за предишното повикване се губят, когато се покаже изскачащият прозорец на новото повикване.

Събиране на цифри

Дейността "Събиране на цифри" подканва повикващия да въведе двутонен многочестотен (DTMF) вход, като например номер на сметка. Подобно на дейностите "Възпроизвеждане на съобщение" и "Меню", дейността "Събиране на цифри" може да използва аудиофайлове, съобщения от текст към говор или комбинация от двете.

Тази дейност приема DTMF входни цифри от 0 до 9. Повикващият може да въведе # или * като символ за прекратяване, за да посочи края на DTMF вход.

Повикващият не може да използва символите за прекратяване за други сценарии като част от дейността "Събиране на цифри", като например потвърждаване на сумата или ИД на клиента.
По подразбиране мултимедийната платформа от следващо поколение поддържа само DTMF RFC2833 тип както за входящи, така и за изходящи повиквания.
Медийната платформа от следващо поколение поддържа DTMF в лентата.
Тази функция е налична само ако е разрешен съответният флаг за функция.
Можете също така да чуете тонове в групата DTMF по време на запис и в конференция с други страни.

Можете да конфигурирате тези пътища за обработка на грешки, за да се справят с грешките при изпълнение на потока:

Таблица 10. Грешки при изпълнение на дейност
Път	Описание
Изтичане на времето за въвеждане	Показва пътя на възникване на грешката, който потокът поема след изтичане на времето за влизане. Конфигурирането на този път гарантира, че повикващият не изчаква твърде дълго. Продължителността на времето за влизане може да се промени в раздела "Разширени настройки" на панела "Свойства". Можете да възпроизвеждате съобщение, поясняващо какво се очаква от повикващия, и да се върнете обратно към началото на дейността.
Несъответстващо влизане	Показва изходния път на грешката, който потокът поема, ако повикващият въведе DTMF вход, който не е конфигуриран в раздела "Връзки към персонализирано меню". Конфигурирането на този път гарантира, че на повикващия е позволено да рестартира дейността и да опита отново. Можете да възпроизвеждате съобщение, поясняващо какво се очаква от повикващия, и да се върнете обратно към началото на дейността.
Недефинирана грешка	За повече информация вижте Обработка на грешки.

Можете да конфигурирате дейността "Събиране на цифри", като използвате следните настройки:

Общи настройки
Настройки за подкана без разрешен текст към говор
Настройки за подкана с активиран текст към говор
Настройки за преобразуване на текст в говор
Разширени настройки
Изходни променливи

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки за подкана без разрешен текст към говор

По подразбиране текст-към-говор не е разрешен. За да конфигурирате подканата без преобразуване на текст в говор, добавете поне един предварително записан аудиофайл. Изберете аудиофайла от падащия списък. Можете да конфигурирате до общо пет аудио подкани (комбинирани аудио файлове и променливи на аудио подканата). Пълната подкана се възпроизвежда на повикващия в конфигурирания ред, като се редуват аудио файловете и променливите на аудио подканата.

Ако някой от входовете на поръчания списък е празен, системата показва грешка в потока. Отстранете тези грешки, преди да публикувате потока.

Таблица 11. Настройки за подкана без разрешен текст към говор

Parameter

Описание

Добавяне на аудио файлове

За да добавите още аудио файлове, щракнете върху Добавяне на нов. Файловете се възпроизвеждат на повикващия в последователността, в която са конфигурирани.

За да премахнете аудиофайл от последователността, щракнете върху иконата Изтрий , която се появява до всеки падащ списък. Иконата Изтриване не се появява, когато е наличен само един падащ списък, защото ви трябва поне един аудиофайл за подканата.

За да управлявате аудиофайлове, вижте Качване на аудиоресурсен файл.

Добавяне на аудио променлива

Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда подканата за аудио на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на камъче израз.

За повече информация вижте Синтаксис на шаблона за камъчета.

Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файл, който е качен в портала за управление.

Направи подканата прекъсваема

Квадратчето за отметка Направи подкана прекъсваема ви позволява да укажете дали конфигурираната подкана може да бъде прекъсната от входа или събитието на повикващия. По подразбиране подканите не могат да бъдат прекъсвани. Ако подканата е важна за чуващия от повикващия, не позволявайте тя да бъде прекъсваема.

За организациите, които са снабдени с новата платформа от следващо поколение, системата конфигурира прекъсваемата подкана по подразбиране, независимо дали квадратчето Направи подканите прекъсваеми е отметнато, или не е отметнато от разработчиците на потока.

Настройки за подкана с активиран текст към говор

По подразбиране текст-към-говор не е разрешен. За да използвате преобразуване на текст в говор в подканите, разрешете бутона за превключване на текст към говор . Можете да конфигурирате до общо пет аудио подкани (съобщения от текст в говор, аудио файлове и променливи на аудио подканата, комбинирани). Пълната подкана се възпроизвежда на повикващия в конфигурирания ред, като се редуват конфигурираните текст-към-говор съобщения, аудио файлове и променливи на аудио подканата.

Parameter

Описание

Конектор

Опциите за език и глас се променят въз основа на избрания конектор. Селекцията диктува езика, пола и тона, които системата използва, за да чете съобщения от текст към говор на повикващия.

Ако използвате Google TTS, можете да визуализирате различните опции на страницата на Google Текст към реч .

Заместване на езиковите настройки по подразбиране & Гласови настройки

Използвайте този превключвател, за да заместите гласовите настройки, конфигурирани в променливата Global Voicename . Този параметър е разрешен по подразбиране.

Изходен глас

Показва името на изходния глас. Това поле се появява само ако разрешите превключващия бутон Заместване на езика по подразбиране & гласовите настройки . Изберете името на изходния глас от падащия списък.

Ако името на изходния глас, което се поддържа от Google, не е налично в падащия списък Output Voice, деактивирайте бутона за превключване на Override Default Language & Voice Settings . Включете дейността "Задаване на променлива " преди дейността "Събиране на цифри" в потока.

Конфигурирайте дейността на Set Variable по следния начин:

Задайте променливата на Global_VoiceName.
Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например en-US-Standard-D). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Поддържани от Google гласове и езици .

Добавяне на текст към речево съобщение

Когато създавате подканата, можете да използвате текст-към-говор или комбинация от предварително записани аудио файлове и съобщения от текст към говор. Щракнете върху Добавяне на съобщение от текст към говор, за да добавите ново поле за въвеждане на текст към секцията Prompt. Тук можете да въведете съобщението, което се чете на повикващия с избрания език и глас. Полето приема два типа вход: суров текст (обикновен текст) или SSML-форматирани данни. Можете да използвате променливи и като част от съобщението, за да прочетете динамичното съдържание.

За да зададете променлива, използвайте този синтаксис: {{variable}}. Например {{NewPhoneContact.ANI}}.

Добавяне на аудио файл

За да редувате съобщения от текст в говор с предварително записани аудиофайлове, щракнете върху Добавяне на аудиофайл. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете аудиофайл от падащ списък.

За да премахнете елемент от последователността, щракнете върху иконата Изтрий до този елемент. Иконата за изтриване не се вижда, когато е конфигурирано само едно поле, защото се изисква поне едно съобщение или аудиофайл.

Добавяне на аудио променлива

Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда подканата за аудио на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на камъче израз.

За повече информация вижте Синтаксис на шаблона за камъчета.

Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файл, който е качен в портала за управление.

Направи подканата прекъсваема

Квадратчето за отметка Направи подкана прекъсваема ви позволява да укажете дали конфигурираната подкана може да бъде прекъсната от входа или събитието на повикващия. По подразбиране подканите не могат да бъдат прекъсвани. Ако подканата е важна за чуващия от повикващия, не позволявайте тя да бъде прекъсваема.

За организациите, които са снабдени с новата платформа от следващо поколение, системата конфигурира прекъсваемата подкана по подразбиране, независимо дали квадратчето Направи подканите прекъсваеми е отметнато, или не е отметнато от разработчиците на потока.

Настройки за преобразуване на текст в говор

Настройките за преобразуване на текст в говор включват следните настройки, които се използват за проверка на очаквания DTMF вход от повикващия.

Таблица 13. Настройки за преобразуване на текст в говор
Parameter	Описание
Скорост на говорене	Показва скоростта на речта. Увеличете или намалете цифровия вход, за да поддържате идеалната скорост на речта и да контролирате скоростта на говорене на изхода. Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0 думи в минута (wpm). Стойността по подразбиране е 1.0 wpm.
Увеличаване на обема	Показва увеличаването или намаляването на обема на продукцията. Увеличете или намалете цифровия вход, за да поддържате идеалния обем на изходната реч. Валидните записи за цифровия вход са в диапазона от –96.0 децибела до 16.0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

Разширени настройки

Дейността "Събиране на цифри" включва следните разширени настройки, които се използват за проверка на очакваното въвеждане на DTMF от повикващия.

Таблица 14. Разширени настройки

Parameter

Описание

Време на изчакване без въвеждане

Показва максималната продължителност, през която дейността "Събиране на цифри" изчаква въвеждането, преди да премине към пътя за изчакване на въвеждането. Стойността по подразбиране е 3 секунди.

Междуцифрено време на изчакване

Показва максималната продължителност, за която дейността "Събиране на цифри" изчаква между цифрите, преди да продължи в потока. Това се случва само след въвеждане на поне една цифра. Повикващият може да въведе символа терминатор, за да покаже, че записът е завършен, така че повикването да продължи, без да чака междуцифрено време на изчакване.

Inter-Digit Timeout не е приложим за клиенти, използващи Платформата за гласови услуги. По подразбиране този параметър не е забранен за клиенти, използващи платформата за гласови услуги.

Минимални цифри

Показва минималния брой цифри, които повикващият трябва да въведе. Стойността по подразбиране е 1. Ако повикващият въведе входа, който е по-малък от тази стойност, потокът следва пътя до несъответстващ запис , конфигуриран в секцията Обработка на грешки.

Максимален брой цифри

Показва максималния брой цифри, които повикващият може да въведе. Стойността по подразбиране е 10. Ако повикващият въведе входа, който е по-голям от тази стойност, потокът следва пътя до несъответстващ запис , конфигуриран в секцията Обработка на грешки.

Символ на терминатор

Показва знака, който повикващият може да въведе, за да укаже края на въвеждането. Символът терминатор може да бъде # или * в зависимост от конфигурацията.

По подразбиране символът терминатор е #.

Изходни променливи

Дейността "Събиране на цифри" включва изходната променлива {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Когато потокът се изпълни, тази променлива съхранява DTMF вход, който повикващият е въвел по време на взаимодействието си с дейността. Използвайте тази променлива в по-късни дейности, за да контролирате последователността на потока. Името на променливата се променя динамично въз основа на етикета, който е свързан с дейността "Събиране на цифри". Системата трябва да улавя множество променливи стойности, ако потокът използва повече от една дейност за събиране на цифри в потока. За повече информация вижте Изходни променливи на събитие.

Дейността в менюто ви позволява да изградите Interactive Voice Response (IVR) преживяване във вашия поток. Дейността възпроизвежда подкана, която позволява на повикващия да въведе DTMF цифра. Въз основа на цифрата, която въвежда повикващият, потокът може да поеме по различен път.

Менюто може да има 1–10 клона, които са представени с цифри 0–9.

Можете да използвате дейността в менюто със или без разрешен текст-към-говор. Опциите за конфигуриране се променят съответно.

Можете да конфигурирате тези пътища за обработка на грешки, за да се справят с грешките при изпълнение на потока:

Таблица 15. Грешки при изпълнение на дейност
Път	Описание
Изтичане на времето за въвеждане	Показва пътя на възникване на грешката, който потокът поема след изтичане на времето за влизане. Конфигурирането на този път гарантира, че повикващият не изчаква твърде дълго. Продължителността на времето за влизане може да се промени в раздела "Разширени настройки" на панела "Свойства". Можете да възпроизвеждате съобщение, поясняващо какво се очаква от повикващия, и да се върнете обратно към началото на дейността.
Несъответстващо влизане	Показва изходния път на грешката, който потокът поема, ако повикващият въведе DTMF вход, който не е конфигуриран в раздела "Връзки към персонализирано меню". Конфигурирането на този път гарантира, че на повикващия е позволено да рестартира дейността и да опита отново. Можете да възпроизвеждате съобщение, поясняващо какво се очаква от повикващия, и да се върнете обратно към началото на дейността.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността на менюто:

Общи настройки
Напомни
Връзки към меню по избор
Настройки за преобразуване на текст в говор
Изходна променлива

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Напомни

Настройки на подканите без преобразуване на текст в говор

По подразбиране текст-към-говор не е разрешен. За да използвате текст-към-говор в подканата, разрешете бутона за превключване " Текст-към-говор ". Изберете аудиофайла от падащия списък. Можете да конфигурирате до общо пет аудио подкани (комбинирани аудио файлове и променливи на аудио подканата). Дейността възпроизвежда пълната подкана на повикващия в конфигурирания ред, като се редуват аудио файловете и конфигурираните променливи на аудио подканата.

Ако някой от подредените входове на списъка е празен, системата хвърля грешка в потока. Отстранете тези грешки, преди да публикувате потока.

Таблица 16. Настройки за подкана без разрешен текст към говор

Parameter

Описание

Добавяне на аудио файлове

За да конфигурирате подканата без преобразуване на текст в говор, добавете поне един предварително записан аудиофайл. Изберете файла от падащото поле с етикет 1. За да добавите още аудио файлове, щракнете върху Добавяне на нов.

За да премахнете аудиофайл от последователността, щракнете върху иконата Изтрий , която се появява до падащия списък. Тъй като се изисква поне един аудиофайл, иконата Изтрий не се вижда, ако се вижда само едно падащо поле.

Управление на аудио файлове от модула за стратегии за маршрутизиране на Webex контактен център. Придвижете се до раздела Ресурси и изберете Аудио файлове. Аудиофайловете се показват в падащ списък. За повече информация вижте Качване на файл с аудиоресурс.

Добавяне на аудио променлива

Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда подканата за аудио на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на камъче израз.

За повече информация вижте Синтаксис на шаблона за камъчета.

Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файл, който е качен в портала за управление.

Направи подканата прекъсваема

Тази опция ви позволява да укажете дали конфигурираната подкана може да бъде прекъсната от входа или събитието на повикващия. По подразбиране Make Prompt Interruptible не се проверява за дейността на менюто. Ако искате повикващият да може да прекъсне менюто, когато въведе своя DTMF вход, помислете дали да не направите съобщението прекъсваемо.

За организации, които са снабдени с новата платформа от следващо поколение, системата конфигурира подканата прекъсваема по подразбиране, независимо дали разработчиците на потока са отметнали или махнали отметката от квадратчето Направи подкана прекъсваема .

Настройки на подканите с текст-към-говор

За да използвате текст-към-говор в подканата, разрешете бутона за превключване " Текст-към-говор ". Можете да конфигурирате до общо пет аудио подкани (съобщения от текст към говор, аудио файлове и променливи на аудио подканата, комбинирани). Дейността възпроизвежда пълната подкана към повикващия в конфигурирания ред, като се редува между съобщенията от текст към говор, аудио файловете и променливите на аудио подканата.

Параметър

Описание

Конектор

Изберете съединител, за да удостоверите услугата за преобразуване на текст в говор. Падащият списък показва имената на конекторите на Google, които са конфигурирани в контролния концентратор.

Показват се само активни съединители.

Заместване на езиковите настройки по подразбиране & Гласови настройки

Използвайте този превключващ бутон, за да заместите гласовите настройки, конфигурирани в променливата Global Voicename . Този параметър е разрешен по подразбиране.

Изходен глас

Изберете името на изходния глас от падащия списък.

Ако името на изходния глас, което Google поддържа, не е налично в падащия списък Output Voice, деактивирайте бутона за превключване Override Default Language & Voice Settings . Включете активността Задаване на променлива преди дейността на менюто в потока .

Конфигурирайте дейността на Set Variable по следния начин:

Задайте променливата на Global_VoiceName.
Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например en-US-Standard-D). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Поддържани от Google гласове и езици .

Добавяне на аудио файлове

За да редувате съобщения от текст в говор с предварително записани аудиофайлове, щракнете върху Добавяне на аудиофайл. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете аудио файл от падащ списък.

За да премахнете елемент от последователността, щракнете върху иконата Изтрий близо до този елемент. Тъй като се изисква поне едно съобщение или аудиофайл, иконата Изтрий не се вижда, когато е конфигурирано само едно поле.

Добавяне на текст към речево съобщение

Когато създавате подканата, можете да използвате изключително текст-към-говор или можете да използвате комбинация от предварително записани аудио файлове и съобщения от текст към говор. Щракнете върху Добавяне на съобщение от текст към говор, за да добавите ново поле за въвеждане на текст към секцията за създаване на подкана.

Можете да въведете съобщението, което трябва да бъде прочетено на повикващия, като използвате избрания език и глас. Полето приема два типа входни данни: необработен текст (обикновен текст) или форматиран в езика за маркиране на синтеза на реч (SSML). Можете също да използвате променливи като част от съобщението, за да прочетете динамичното съдържание. Ако въвеждате променлива, използвайте този синтаксис: {{variable}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} използва валиден синтаксис на променливата.

Добавяне на аудио променлива

Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда подканата за аудио на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на камъче израз.

За повече информация вижте Синтаксис на шаблона за камъчета.

Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файл, който е качен в портала за управление.

Направи подканата прекъсваема

Тази опция ви позволява да укажете дали конфигурираната подкана може да бъде прекъсната от входа или събитието на повикващия. По подразбиране Make Prompt Interruptible не се проверява за дейността на менюто. Ако искате повикващият да може да прекъсне менюто, когато въведе своя DTMF вход, помислете дали да не направите съобщението прекъсваемо.

За организации, които са снабдени с новата платформа от следващо поколение, системата конфигурира подканата прекъсваема по подразбиране, независимо дали разработчиците на потока са отметнали или махнали отметката от квадратчето Направи подкана прекъсваема .

Връзки към меню по избор

Опцията Връзки към меню по избор ви позволява да конфигурирате една или повече връзки към меню въз основа на организационните изисквания.

Тази възможност помага на един или повече потребители да избират различни клонове в потока въз основа на избраната цифра.

Можете да конфигурирате до десет връзки към меню по избор.

Таблица 18. Общи настройки
Parameter	Описание
ЦИФРА	Изберете число от падащия списък. DIGIT съответства на DTMF вход, който повикващият въвежда, за да покаже кой път на потока да следва. Цифрите 0‐9 са налични за избор и можете да изберете всяка опция само веднъж.
ОПИСАНИЕ НА ВРЪЗКАТА	Добавете описание, за да посочите на какъв път на потока съответства цифрата. Например, ако натискането на 1 води повикващия до опашка, която може да помогне с въпрос за продажба, въведете `Продажби` в описанието на връзката. ОПИСАНИЕ НА ВРЪЗКАТА не оказва влияние върху самото повикване, но може да помогне с проследяването на начина, по който е изградено менюто.
Добави	Щракнете върху Добавяне на нов , за да добавите още връзки към менюто. Можете да добавите цифра и описание на връзката за всеки ред. Можете да добавите до десет връзки.

Можете да конфигурирате връзки към менюта както в екрана Свойства, така и в самата дейност. Това дава възможност за различни опции за конфигуриране, които се основават на предпочитанията на потребителя. Системата актуализира съдържанието в реално време и на двете места, когато се прави редакция.

Настройки за преобразуване на текст в говор

Parameter

Описание

Скорост на говорене

Показва скоростта на речта. Увеличете или намалете цифровия вход, за да поддържате идеалната скорост на речта и да контролирате скоростта на говорене на изхода.

Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0 думи в минута (wpm). Стойността по подразбиране е 1.0 wpm.

Увеличаване на обема

Показва увеличаването или намаляването на обема на продукцията. Увеличете или намалете цифровия вход, за да поддържате идеалния обем на изходната реч.

Валидните записи за цифровия вход са в диапазона от –96.0 децибела до 16.0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

Изтичане на времето за въвеждане

Указва максималното време, през което дейността изчаква въвеждане, преди да продължи по пътя за изчакване на въвеждане. Стойността по подразбиране е 3 секунди.

Изходна променлива

Дейността на менюто използва изходната променлива {{Menu.OptionEntered}} . Когато системата изпълнява потока, тази променлива съхранява DTMF вход, който повикващият е въвел по време на взаимодействието си с менюто.

Можете да използвате изходната променлива {{Menu.OptionEntered}} в по-късните дейности, за да контролирате последователността на потока. Името на променливата се променя динамично въз основа на етикета, който е свързан с дейността в менюто. Системата може да улови множество променливи стойности, когато потокът използва повече от една дейност в менюто. За повече информация относно този тип променлива вижте Променливи за изходна активност.

Сляпо прехвърляне

Прехвърлянето на гласово повикване към външен или трети номер за набиране (DN) чрез Interactive Voice Response (IVR) без намеса на агент задейства дейността по прехвърляне на сляпо.

Дейността по Blind Transfer се прилага, когато повикването трябва да бъде прехвърлено към DN на външна или трета страна въз основа на набор от критерии за потока. Прехвърлянето може да бъде инициирано и на външен мост. Конфигурираният набор от критерии задейства дейността.

В случай на сляп трансфер, предишните ограничения на уменията ще бъдат запазени, когато повикването се прехвърля в опашка, базирана на умения. Това е така, защото ограниченията на уменията се изчисляват, когато се изпълнява поток. Въпреки това, тъй като потокът не се изпълнява в случай на сляпо прехвърляне, предишните ограничения на уменията се запазват.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността по прехвърляне на блиндове.

Общи настройки
Номер за набиране на трансфер

Когато проектирате поток, взаимодействието с Consult не може да включва дейност по Blind Transfer.

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Номер за набиране на трансфер

Разделът Номер за набиране за трансфер показва DN, към който се прехвърля повикването. Можете да въведете номера ръчно или да изберете динамично число чрез променлива.

Таблица 19. Прехвърляне на настройките на номера за набиране
Parameter	Описание
Номер за набиране на трансфер	Въведете DN, към който трябва да се прехвърли повикването. Това може да бъде конкретно число, което се въвежда ръчно, или динамично число, което се указва чрез променлива на потока.
Конкретен номер за набиране	Въведете номера, на който трябва да се прехвърли повикването.
Променлив номер за набиране	Изберете променливата на потока от падащия списък. Променливата съхранява номера, към който трябва да се прехвърли повикването.

Виртуален агент

Дейността на виртуалния агент осигурява разговорно преживяване в реално време за клиентите на вашия контактен център. Можете да добавите виртуален агент към потока на повикванията, за да обработвате заявките на клиентите във формат за разговор. Виртуалният агент се захранва от възможностите на Google Dialogflow. Когато клиентът говори, диалоговият поток съответства на разговора с клиента с най-доброто намерение във виртуалния агент. Освен това, тя помага на клиента като част от Interactive Voice Response (IVR) опит.

Преди да използвате виртуален агент:

Настройване на агент на Dialogflow. За повече информация относно изграждането на агент на Dialogflow в Google Cloud вижте Изграждане на агент.

Включете Hello като тренировъчна фраза на предпочитания език за агента на Dialogflow, за да започнете разговор с повикващия. Можете да добавите тази фраза за обучение в намерението за добре дошли по подразбиране или във всяко друго намерение на агента на Dialogflow. За повече информация вижте Намерения.

В зависимост от начина, по който настройвате агента Dialogflow, можете да използвате дейността на виртуалния агент, за да се справите с различни видове случаи на употреба.

Конфигуриране на виртуален агент в контролния концентратор. За повече информация вижте Конфигуриране на виртуален агент за Webex Contact Center.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността на виртуалния агент:

Общи настройки
Разговорно преживяване
Променливо преминаване
Разширени настройки
Изходни променливи

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Разговорно преживяване

Parameter

Описание

Виртуален агент

Изберете виртуален агент в Control Hub.

Виртуалният агент захранва разговора на естествен език като част от IVR опит с обаждащия се.

Направи подканите прекъсваеми

Позволява на клиентите да прекъснат виртуалния агент, за да направят нови заявки или да прекратят разговора.

Заместване на езиковите настройки по подразбиране & Гласови настройки

Използвайте този превключващ бутон, за да заместите езиковите и гласовите настройки, които са конфигурирани в Global_Language и Global_VoiceName променливи. Този параметър е разрешен по подразбиране.

За да работи потокът, трябва да зададете глобалните променливи в потока, за да конфигурирате езика на въвеждане по подразбиране и изходния глас за виртуален агент. За повече информация как да добавите глобални променливи в потока вижте Глобални променливи.

Език на въвеждане

Показва езика, който клиентът използва, докато говори с виртуалния агент. Това поле се появява само ако разрешите превключващия бутон Заместване на езика по подразбиране & гласовите настройки .

Ако езикът на въвеждане, който Google поддържа, не е наличен в падащия списък Език на въвеждане, деактивирайте бутона за превключване Език по подразбиране & Гласови настройки . Включете активността на Set Variable преди дейността на виртуалния агент в потока.

Конфигурирайте дейността на Set Variable по следния начин:

Задайте променливата на Global_language.
Задайте стойността на променливата на необходимия код на езика (например fr-CA). За повече информация относно езиците вижте справочната страница на Google Език.

Гласовите разполагания на виртуални агенти в Webex контактен център поддържат само езици с модела на разпознаване като подобрено телефонно обаждане (вижте Поддържани гласове и езици , които са налични с Dialogflow Essentials (ES) (вж . Езикова справка).

Изходен глас

Стойността по подразбиране е Автоматична. Когато стойността е автоматична, диалоговият поток избира името на гласа за даден език. Уверете се, че конфигурираното име на гласа е според избрания език.

Ако името на изходния глас, което Google поддържа, не е налично в падащия списък Output Voice, деактивирайте бутона за превключване Override Default Language & Voice Settings . Включете активността на Set Variable преди дейността на виртуалния агент в потока.

Конфигурирайте дейността на Set Variable по следния начин:

Задайте променливата на Global_VoiceName.
Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например en-US-Standard-D). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Поддържани от Google гласове и езици .

За повече информация относно гласовете от текст към говор вижте Поддържани гласове и езици.

Променливо преминаване

Незадължителните параметри в дейността на виртуалния агент могат да съдържат лична информация (PII). Webex Contact Center изпраща тези параметри на Google Dialogflow като променливи за прилагане на усъвършенствана разговорна логика с бота.

Таблица 20. Незадължителни параметри
Parameter	Описание
Ключ-стойност	Параметърът Key-Value ви позволява да въведете име на променлива и свързаната с нея стойност. Можете да въведете променливи стойности с помощта на синтаксиса на фигурните фигурни фигурни скоби. Например, ако искате да върнете салдото по сметката на клиент въз основа на ANI, ключът и стойността могат да бъдат: Ключ: `ANI` Стойност: `{{NewPhoneContact.ANI}}` За да добавите параметър на променлива, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, в който можете да въведете съответната двойка ключ-стойност. Контактният център изпраща тези стойности на параметрите към Google Dialogflow като JSON стойност в `обекта request.query_param.payload` . Системата анализира и обработва този JSON в приложението за изпълнение. Системата достига до това приложение чрез webhook, който е конфигуриран в Dialogflow. За повече информация вижте Изпълнение.

Разширени настройки

Таблица 21. Разширени настройки
Параметър	Описание
Време на изчакване без въвеждане	Показва времето, през което виртуалният агент чака въвеждане от клиента (гласово или DTMF). Стойността по подразбиране е 5 секунди. Стойността може да варира 1-30 секунди.
Макс. опити без въвеждане	Показва колко пъти виртуалният агент чака въвеждане от клиента (гласово или DTMF). Стойността по подразбиране е 3. Стойността може да варира 0–9. Когато изтече максималният брой опити, виртуалният агент излиза, като изходната променлива ErrorCode `е настроена` на стойността `max_no_input`.
Междуцифрено време на изчакване	Времето, през което виртуалният агент чака следващия DTMF вход от клиента, преди виртуалният агент да се придвижи в потока на разговора. Стойността по подразбиране е 3 секунди. Стойността може да варира 0-30 секунди.
Символ на терминатор	Знакът, който клиентът може да въведе, за да покаже края на въвеждането. Символът терминатор може да бъде # или * в зависимост от конфигурацията.
Закъснение при прекратяване	Позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение, преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока. Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на повикващия, преди системата да ескалира повикването до агент, помислете за времето, необходимо за завършване на окончателното съобщение преди ескалация. Стойността може да варира 1-30 секунди.
Скорост на говорене	Показва скоростта на речта. Увеличете или намалете цифровия вход, за да поддържате идеалната скорост на речта и да контролирате скоростта на говорене на изхода. Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0 думи в минута (wpm). Стойността по подразбиране е 1.0 wpm.
Увеличаване на обема	Показва увеличаването или намаляването на обема на продукцията. Увеличете или намалете цифровия вход, за да поддържате идеалния обем на изходната реч. Валидните записи за цифровия вход са в диапазона от –96.0 децибела до 16.0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.
Разреши препис на разговор	Разрешава на работния плот да показва преписа на разговора между виртуалния агент и клиента. Необработеният препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес. Можете да използвате този URL адрес, за да извлечете конкретни секции от транскрипцията с помощта на HTTP заявка.

Изходни променливи

Тези променливи съхраняват изходното състояние на събитието, което възниква по време на разговора между виртуалния агент и клиента.

Изходна променлива

Описание

ВВА. Последно намерение

Съхранява последното намерение, което се задейства от виртуалния агент, преди да премине към намерението за ескалация или обработка.

ВВА. Транскрипционен URL адрес

Съхранява URL адреса, който сочи към стенограмата на разговора между виртуалния агент и клиента.

Използвайте дейността за анализ, за да извлечете параметрите от транскрипцията на виртуалния агент.

ВВА. Код на грешка

Съхранява кода на състоянието, чиято стойност зависи от резултата от разговора между виртуалния агент и клиента. Тази променлива съдържа една от следните стойности:

no_error: Показва, че обработените и ескалираните изходи нямат грешки.
max_no_input: Показва, че клиентът не е имал никакви грешки при въвеждане в рамките на указаните Max No-Input Опити.
term_char_without_input: Показва, че клиентът е натиснал клавиша за прекратяване без никакъв вход (изговорен или чрез натискане на клавиш). Символът терминатор може да бъде # или * в зависимост от конфигурацията.
system_error: Показва всяка друга грешка в системата. Например, грешка в диалоговия поток, проблем с мрежата и т.н.

За да възпроизведете аудиосъобщение по избор, за да уведомите клиентите за грешка, разработчиците на потока трябва да включат дейност за възпроизвеждане на съобщение (преди да прекъснат разговора) в потока. За повече информация относно дейността "Възпроизвеждане на съобщение" вижте Възпроизвеждане на съобщение.

Резултати

Показва изходните пътища за виртуалния агент, които възникват въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и клиента.

Обработен: Диалоговият поток поема по този път, ако системата задейства намерението Обработено.
Ескалиран: Диалоговият поток поема по този път, ако системата задейства намерението за ескалация.

За повече информация относно намеренията в диалоговия поток вижте Намерения.

Обработка на грешки

Показва изходния път на виртуалния агент, който се основава на грешката, която възниква по време на разговора между виртуалния агент и клиента.

Грешка: Потокът поема по този път във всички сценарии за грешки.

Ако има грешка, контактният център не възпроизвежда никакво аудио съобщение, за да уведоми клиента за грешката по подразбиране. Разработчикът на потока може да конфигурира дейност за възпроизвеждане на съобщение или общо, или въз основа на кода на грешката, както е описано в раздела Изходни променливи .

Функционалността на изходните пътища зависи от конфигурацията и потока, които се определят от администратора.

Връщане на обаждане

Дейността за обратно повикване е налична само ако предпочитаната опашка и функцията за обратно повикване са разрешени за предприятието. По подразбиране дейността за обратно повикване създава задача за обратно повикване с любезност в същата опашка, в която първоначално е било направено повикването. Ако предпочитате, можете да конфигурирате друга опашка. Ако използвате една и съща опашка, задачата запазва позицията си в опашката, докато следващият агент е достъпен.

Когато проектирате поток, взаимодействието с Consult не може да включва дейност за обратно повикване с любезност.

Ако се предпочита нова опашка, поставете задачата в долната част на предпочитаната опашка. Когато агентът приеме задачата, обратното повикване се инициира. Ако повикващият не отговори, обратното повикване не се опитва отново.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността по обратно повикване:

Общи настройки
Настройки за обратно повикване
Изходни променливи
Кодове на грешки

Таблица 23. Общи настройки
Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки за обратно повикване

Разделът Настройки за обратно повикване определя номера за обратно повикване и опашката, в която трябва да бъде поставен повикващият за заявката за обратно повикване. Системата запазва мястото на повикващия в опашката, докато следващият агент е на разположение.

Таблица 24. Настройки за обратно повикване
Parameter	Описание
Номер за набиране за обратно повикване	Въведете номера за набиране, на който повикващият трябва да получи обратното повикване. Изберете променливата от падащия списък, който съдържа номера за обратно повикване, като например ANI, който е свързан с повикването. Променливата може да бъде число, което се събира в дейност "Събиране на цифри" в потока на повикването. Ако не е направен избор, се използва ANI на повикващия. Номерът за обратно повикване се съхранява в изходната променлива на `NewPhoneContact.ANI` събитие. По подразбиране превключващият бутон за Регистриране на обратно повикване до друго местоназначение? е настроен на изключване. Обратното повикване се регистрира на същото чакащо местоназначение. Ако предпочитаният агент е зает и не е наличен, задайте бутона за превключване, за да изберете нова дестинация за обратно повикване. Местоназначението се променя от агент на опашка. Не можете да промените местоназначението директно на друг агент, а само на опашка, която съдържа агенти.
Опашка за обратно повикване	Изберете една от наличните опции за опашка за обратно повикване от падащия списък: Променлива опашка: Позволява на администратора да посочи опашка за обратно повикване въз основа на условията в потока. Настройката по подразбиране е на опашката, в която е поставен повикващият, както е заснето в паркирания контакт. Изходната променлива QueueName е свързана с дейността Queue Contact. Ако е необходимо, изберете различна променлива от падащия списък. Уверете се, че променливата дава валиден избор на опашка. Когато конфигурирате поток за обратно повикване към предпочитан агент, поставете дейността "Опашка към агент" преди дейността по обратно повикване в потока. Статична опашка: Изберете статична опашка, в която са поставени всички заявки за обратно повикване. Задачите са поставени в долната част на тази опашка. Управление на опашки от портала за управление.
Обратно повикване ANI	Позволява конфигуриране на ANI за обратно повикване за клиенти, когато получат обратно повикване. Учтиво обратно повикване ANI конфигурация не е задължително. Изберете една от наличните опции: Статична ANI: Изберете номер за обратно повикване от падащия списък. Тези номера за набиране се съпоставят с входните точки, които са конфигурирани в портала за управление. Ако не изберете номер Webex обратно повикване, Контактният център използва номера, който е нанесен на входната точка, за която сте поискали обратно повикване. Променлива ANI (по избор) : Изберете променлива от падащия списък. Уверете се, че променливата предоставя валиден 10-цифрен номер с представка с код на държавата. Този код трябва да бъде нанесен на входна точка, която инициира обратното повикване. За използване на валидни ANI формати вижте персонализираната таблица за валидиране на ANI, налична в този раздел. Ако не изберете променлива, Webex Контактен център взема предвид номера, който е нанесен на входната точка, за която сте поискали обратно повикване.

Трябва да използвате дейност за прекъсване на връзката с контакт, за да прекратите клон на поток, който използва дейност за обратно повикване. В противен случай повикването не приключва при подаване на заявка за обратно повикване.

Администраторите на потока трябва да тестват функцията в непроизводствена среда, за да се уверят, че ANI, конфигуриран като част от променливата ANI, е правилен или не. Ако предоставеният ANI е неправилен, тогава обратното повикване превключва към системата по подразбиране ANI.

Това са сценариите, при които персонализираният ANI е конфигуриран и валидиран за управление на клиенти и контрол на потока. Въз основа на стека, който използвате, можете да видите проверки, които са приложими само за този стек.

Таблица 25. Персонализирано валидиране на ANI
Описание	Управление на наематели – ANI вход	PreDial / Учтиво обратно повикване – ANI вход (контрол на потока)	Ратифицирам
ANI без код на държавата	Без код на държавата. Например 2567312213	Без код на държавата. Например: 2567312213	Валиден ANI. Използва се същият ANI.
Входът за управление на клиенти ANI е с код на държавата, а входът за контрол на потока ANI е без конфигуриран код на страната.	С код на държавата. Например, +1-2567312213	Без код на държавата. Например 2567312213	Невалиден ANI DNIS се използва
Входът на ANI за управление на наематели е без код на държавата, а входът на ANI за контрол на потока е с конфигуриран код на държавата	Без код на държавата. Например 2567312213	С код на държавата. Например, +1-2567312213	Невалиден ANI Използва се DNIS.
Входът за управление на клиенти ANI и входът за контрол на потока ANI имат конфигуриран код на страната.	С код на държавата. Например, +1-2567312213	С код на държавата. Например, +1-2567312213	Валиден ANI. Използва се същият ANI.
ANI входът за управление на клиента няма интервал между тях, а входът за контрол на потока ANI има интервал между тях.	Няма интервал между числата. Например, +1-2567312213	Интервал между числата. Например, +1-256 7312213	Валиден ANI. Използва се същият ANI.
ANI входът за управление на клиенти няма тирета между тях, а входът за контрол на потока ANI има тирета между тях.	Няма тирета между числата. Например, +1-2567312213	Тирета между номера. Например, +1-256-731-2213	Валиден ANI. Използва се същият ANI.
Входът за ANI за контрол на потока съвпада с последните няколко цифри от входа на ANI за управление на наематели.	Пълен ANI вход. Например, +1-2567312213	Последните четири цифри съвпадат. Например 2213	Невалиден ANI Използва се DNIS.
ANI входът за контрол на потока има конфигурирани повече цифри от ANI входа за управление на клиенти.	Частичен ANI вход. Например 2213	10-цифрен ANI вход. Например 2567312213	Невалиден ANI Използва се DNIS.
Входът за управление на клиенти ANI е конфигуриран и ANI входът за контрол на потока не е конфигуриран.	Пълен ANI вход. Например, +1-2567312213	ANI не е конфигуриран.	Невалиден ANI Използва се DNIS.
Flow Control ANI не включва символ плюс.	Използва се символ плюс. Например, +1-2567312213	Символът плюс не се използва. Например 12567312213	Невалиден ANI Използва се DNIS.

Изходни променливи

Когато обратното повикване се задейства, се актуализират следните променливи:

Таблица 26. Изходни променливи
Изходна променлива	Описание
Код на грешка	Съхранява кода на грешката. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.
Описание на грешката	Съхранява подробните данни за неизправността. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Кодове на грешки

Следват кодовете на грешки и описанията за дейността по обратно повикване:

Таблица 27. Описание на кода за грешка при обратно повикване
Код на грешка	Стойност на код за грешка	Описание на грешката
1	INVALID_REQUEST	В дейността е направено невалидно искане.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Обратното повикване не е разрешено за контакт на дете.
3	INVALID_QUEUE	В дейността е зададена невалидна опашка.
4	INVALID_DESTINATION	Номерът на местоназначението за обратното повикване е невалиден.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Функцията не е разрешена в приложението Webex Център за контакт.
6	SYSTEM_ERROR	Системата се натъкна на вътрешна грешка.

Получаване на информация за опашката

Дейността "Получаване на информация за опашката" предоставя текущата позиция на повикващия в опашката (PIQ) и очакваното време за изчакване (EWT) заедно с други изходни променливи на активността . Можете да използвате тези променливи, за да определите наличността на агента в опашка и да насочвате повикванията другаде, когато е необходимо.

Следните раздели на Flow Designer ви позволяват да конфигурирате дейността "Получаване на информация за опашката":

Общи настройки
Информация за опашката и време за преглед
Изходни променливи
Кодове на грешки

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Информация за опашката и време за преглед

Таблица 28. Информация за опашката и време за преглед
Parameter	Описание
Информация за опашката	Изберете името на опашката, за която трябва да извлечете очакваното време за изчакване на повикващия и текущата позиция в опашката. Можете да управлявате опашките с помощта на портала за управление.
Време за преглед	Задайте времето за преглед, използвано за изчисляване на EWT след задействане на информацията за опашката. Задайте времетраенето само в минути. Уверете се, че входът ви има само числови стойности. Приетият диапазон на стойностите е 5–240 минути.

Дейността "Получаване на информация за опашката" има три типа клонове на изходящия поток. Тези клонове се задействат въз основа на състоянието на връщане и стойностите на EWT, PIQ и статистиката в реално време за други изходни променливи.

Успех: Този клон се задейства, когато и EWT, и PIQ API върнат положителни стойности на променливите. В този поток можете да извлечете и получите достъп до валидни стойности на променливите EWT и PIQ.
Недостатъчен информационен поток: Този клон се задейства, когато PIQ API връща валидна променлива стойност, а EWT има стойност –1. В този поток можете да извлечете и получите достъп до стойността на PIQ, но EWT API не успее поради недостатъчни данни за изчисляване на стойността на EWT.
Грешка: Този клон се задейства, когато PIQ API, EWT API или един или повече от статистическите API в реално време се провалят или връщат невалидни стойности. EWT API не успее поради причини, различни от недостатъчни данни за изчисляване на стойността на EWT.

Изчисляване на очакваното време за престой

Очакваното време за изчакване (EWT) се съобщава в ms.

За да изчисли EWT, приложението събира всички статистически валидни извадки (извадка е средната стойност на времето за изчакване за задачи, които успешно са свързани с агент в интервал от една минута) за последните XX минути, определени от дефинираното от потребителя време за преглед. Средната стойност на събраните проби се използва като EWT.

Статистически валидни проби са тези събрани проби, за които максималната стойност за CoV (коефициент на вариация на времето за изчакване за тези задачи, които са свързани с агент във всеки интервал от една минута) пада под 40 процента.

Ако процентът на валидните проби, събрани за дефинираното от потребителя време за преглед, падне под 40 процента, EWT не се изчислява.

Кодове на грешки

Следват кодовете на грешки и описанията за дейността "Получаване на информация за опашката":

Таблица 29. Получаване на информация за опашката Код за грешка Описание
Код на грешка	Стойност на код за грешка	Описание на грешката
1	SYSTEM_ERROR	Системата се натъкна на вътрешна грешка.
2	STALE_DATA	Върнатите данни не са актуални.
3	INSUFFICIENT_DATA	Данните, върнати от дейността, не са пълни.
4	INVALID_QUEUE	В дейността е зададена невалидна опашка.

Разширена информация за опашката

Дейността "Разширена информация за опашката" връща броя в реално време на агентите, които са в състояние "Налично " в опашка и са влезли за определен набор от умения, заедно с друга информация за опашката. Разработчиците на потоци използват дейността "Разширена информация за опашката", за да програмират потока. Проектантите на потоци вземат решения въз основа на дейността "Разширена информация за опашката".

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

Следните раздели на конструктора на потоци ви позволяват да конфигурирате дейността "Разширена информация за опашката":

Общи настройки
Изходни променливи
Кодове на грешки

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Изходни променливи

Когато се задейства дейността "Разширена информация за опашката", се актуализират следните променливи:

Таблица 30. Изходни променливи
Изходна променлива	Описание

Кодове на грешки

Следват кодовете на грешки и описанията за дейността "Разширена информация за опашката":

Таблица 31. Предварителна информация за опашката Описание на кода за грешка
Код на грешка	Стойност на код за грешка	Описание на грешката
1	INVALID_REQUEST	В дейността е направено невалидно искане.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Опашката, избрана в дейността, не е намерена.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Функцията не е разрешена в приложението Webex Център за контакт.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Операцията с базата данни е неуспешна по време на изпълнението на дейността.
5	INVALID_QUEUE	В дейността е зададена невалидна опашка.

Прекъсване на връзката с контакта

Използвайте тази прекратяваща дейност, за да прекъснете връзката на активен етап от повикване. Тази дейност е необходима, ако няма агенти, които да се присъединят към повикването, за да прекъснат връзката ръчно.

Например, използвайте тази дейност, преди повикването да бъде поставено на опашка или след като скриптирате отказ от работата с опашката. Можете да използвате толкова дейности за прекъсване на контакта, колкото желаете, когато изграждате потока си, за да сте сигурни, че повикването е прекратено, независимо по кой път на потока ще поеме.

Имате възможност да дадете на всяка дейност уникален етикет и описание, но не се изисква друга конфигурация.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

Таблица 32. Общи настройки
Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Изходни променливи

Тази дейност няма налични изходни променливи.

Контакт на опашката

Дейността "Контакт на опашката" поставя контакт на опашка. Когато използвате тази дейност в основния поток, вие показвате набор от събития в раздела Потоци от събития. За повече информация относно тези събития вижте Събития.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за контакт на опашката:

Общи настройки
Обработване на контакт
Изисквания за умение
Освобождаване на умение
Кодове на грешки

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Ако не виждате полетата, катоСтатична опашка, Променлива опашка, Променливо свойство, Стойност на променлива. на умение, Задаване на приоритет на контакта и Променлива за проверка на достъпността на агента, се свържете с поддръжката на Cisco, за да активирате съответния флаг на функцията.

Обработване на контакт

Използвайте секцията за обработка на контакти, за да изберете дали всички контакти трябва да отидат на една опашка или дали изборът на опашка трябва да се промени въз основа на стойността на променлива на потока.

Таблица 33. Обработка на контакти

Параметър

Описание

Статична опашка

Натиснете радиобутона Статична опашка, за да насочите контактите към една опашка, избрана в падащия списък Опашка. Всички контакти, идващи от входната точка, свързани с конфигурирания маршрут на работния поток до избраната опашка.

Опашка

Изберете опашка от падащия списък Опашка, за да насочите контактите, които постъпват от свързаната с работния поток входна точка.

Можете да управлявате опашки в портала за управление.

Променлива опашка

Натиснете радиобутона Променлива опашка, за да използвате променливата опашка Променлива на опашказа динамичен избор на опашка за насочване на контакти. Можете още да затворите Опашка за връщане в случай, че Променливата на опашка откаже по време на изпълнение на потока.

Променлива опашка

Изберете променлива на потока от падащия списък Променлива опашка, който изисква валиден ИД на опашка.

Променливата на потока показва коя опашка трябва да е динамично избрана по време на изпълнението на потока. Опашката "Връщане" се използва само ако Променлива на опашкане успее да върне валиден идентификационен номер на опашката.

Това поле се появява, когато щракнете върху радио бутона Променлива опашка.

Опашка за връщане

Изберете идентификационен номер на опашка от падащия списък Опашка за връщане. В случай че Променлива на опашка върне невалиден идентификационен номер на опашка, контактите се нареждат на избраната Опашка за връщане.

Ако щракнете върху радио бутона Променлива опашка , не можете да въведете изискванията за умения за опашката, която използва маршрутизиране, базирано на умения. В такъв случай контактите се насочват към най-дългия наличен агент, който има предимство пред избрания алгоритъм за маршрутизиране на опашката.

Това поле се показва, само когато натиснете радио бутона Променлива опашка.

Проверка на достъпността на агентите

Активирайте бутона Проверка на достъпността на агентите, за да изключите екипите без достъпни агенти от насочване като време в хода на опашката. Групата за разпределение на повикванията на избраната опашка, може да ги пропусне, за да намери агент по-бързо.

По подразбиране този бутон за превключване е деактивиран.

Винаги проверявай за достъпност на агентите

Натиснете радио бутона е Винаги проверявай за достъпност на агентите, за да активирате проверката за достъпност на агентите. Радиобутонът е активиран по подразбиране.

Тази опция се показва, само ако активирате бутона за превключване Проверка за достъпност на агент.

Променлива за проверка на достъпността на агентите

Натиснете радиобутона Променлива проверка на достъпността на агентите, за да изберете променлива на потока от падащия списък Проверка на променливата за достъпност на агентите, който връща булева стойност. Булевата стойност определя дали да се извърши проверка за достъпност на агент в променливата опашка.

Тази опция се показва, само ако активирате бутона за превключване Проверка за достъпност на агент.

Задаване на приоритет на контакт

Разрешете бутона за превключване Задаване на приоритет на контакт, ако искате да присвоите приоритет на контактите в опашката. По подразбиране този бутон за превключване е деактивиран. Контактът с най-висок приоритет във всички опашки (гласови и цифрови) се присвоява на следващия наличен агент, който е:

влезли в екип, който е в текущата група за разпространение на повиквания на контакта
отговарящи на условията за избор на този контакт въз основа на алгоритъма за маршрутизиране

Контактите се обработват, както следва:

Ако не е даден приоритет на контакта, тогава приоритетът по подразбиране е 10.
Контактите с по-висок приоритет се обработват на първо място.
Ако два контакта имат един и същ приоритет, първо се обработва контактът, който е чакал на опашката най-дълго време.
Ако агентът прехвърли повикването на входна точка, приоритетът за контакт се променя в приоритета, определен за дейност за контакт на опашката в новия поток. За повече информация вижте Прехвърляне на повикване към входна точка.

Статичен приоритет

Задайте Статичен приоритет, ако искате да зададете приоритет преди да публикувате потока. Можете да видите това поле само когато е активиран бутона Задаване на приоритет на контакта.

Изберете приоритет от падащия списък Ниво на статичен приоритет. Можете да зададете приоритет от P1 до P9, където P1 е най-високият и P9 е най-нисък.

Променлив приоритет

Изберете Променлив приоритет, ако приоритетът на контакта трябва да се променя динамично при всяко изпълнение на потока. Това поле се показва, само когато е активиран бутона за превключване Задаване на приоритет на контакта.

Изберете променлива на потока, която връща цяло число с приоритет от 1 до 9 от падащия списък Променлива на приоритета на контакта. Ако приоритетът не е в диапазона 1–9, тогава приоритетът по подразбиране е 10.

Изисквания за умение

Ако избраната опашка използва насочване, базирано на умения, за да се конфигурират изискванията за умение и освобождаване на умението.

Можете да добавите едно или повече изисквания за умение, които да зададете за контакт в опашката, въз основа на избраната опашка.

Ако не посочите никакви умения, всички налични агенти в избраната опашка отговарят на условията за получаване на контакти.

Таблица 34. Настройки на уменията

Parameter

Описание

Умение

Изберете желаното умение от падащия списък. Дефинициите за умение се дефинират в портала за управление.

Условие

Изберете желаното състояние от падащия списък. Опциите за състояние се основават на избран тип умение.

Видовете умения като булев и енум не се нуждаят от условие.

Достъпните състояния са: IS, IS NOT, >= , <=

Стойност

Натиснете радиобутона Статична стойност на умение, за да изберете статичните стойности за умение, посочени в полето Стойност на умението.

Натиснете радиобутона Стойност на променлива. на умението, за да изберете стойността на умението от променливите, изброени в падащия списък Променлива.

Ако стойността на умението е невалидна, отпадат всички изисквания и освобождавания на умения, свързани с пристигащи от опашката CueueContactActivity контакти.

Освобождаване на умение

Използвайте настройките за освобождаване на уменията, за да намалите или премахнете възложените изисквания за умения към поток в отговор на твърде дълго време за изчакване на клиентите. Тази настройка позволява да разширите набора от достъпни агенти, които могат да обслужат контакта.

Използвайте общите времеви интервали, за да настроите освобождаването на умения с логиката на опашката в потока и с настройките за разпределение на повиквания, конфигурирани за екипите в опашката.

За да конфигурирате освобождаване на уменията:

Активирайте бутона за превключване Активиране на освобождаване на умения, за да конфигурирате освобождаване на умения.

Активирайте този бутон за превключване, за да копирате и покажете първоначалните изисквания за умения по подразбиране. Това ви позволява да конфигурирате освобождаването на уменията с идеален набор от умения.

Задайте в полето След изчакване на опашката за продължителността в секунди, която трябва да е надхвърлена преди освобождаването на умението да стане приложимо за опашката. Времето за изчакване по подразбиране е 60 секунди.
Можете да добавяте, редактирате или изтривате изискванията за освобождаване на умение.
- Щракнете върху Добавяне на изискване за умение, за да добавите изискване за освобождаване на умение.
- Щракнете върху Изтриване, за да изтриете изискването за освобождаване на умение.
- Щракнете върху Редактиране, за да редактирате изискването за освобождаване на умение.
Щракнете върху Добавяне на стъпка за освобождаване на умение, за да добавите нова група за освобождаване на умение.

Изискванията за умения по подразбиране, които се появяват в стъпка 1, улесняват определянето на изискванията за релаксация на уменията.

Кодове на грешки

Следват кодовете на грешки и описанията за дейността "Контакт в опашката":

Таблица 35. Описание на кода за грешка при обратно повикване
Код на грешка	Стойност на код за грешка	Описание на грешката
1	INVALID_REQUEST	Параметрите, зададени в дейността, са невалидни.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Избраната стратегия за маршрутизиране е невалидна.
3	INVALID_WAIT_TIME	Дефинираното време за престой е невалидно.
4	INVALID_QUEUE	В дейността е зададена невалидна опашка.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Маршрутизирането е достигнало максималния лимит.
6	SYSTEM_ERROR	Системата се натъкна на вътрешна грешка.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Контактът е достигнал максималния лимит от чакане до множество опашки.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Контактът вече е присвоен на агент.

Ескалиране на групата за разпространение на повиквания

Дейността на групата за разпространение на повиквания позволява на администраторите да ескалират контакт в опашка до неговата група за разпространение на следващо или последно повикване. Това осигурява по-добър контрол и гъвкавост на администраторите да управляват контакти, които са паркирани в опашка.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

Следните раздели на конструктора на потоци ви позволяват да конфигурирате дейността на групата за разпространение на повиквания:

Общи настройки
Изходни променливи
Кодове на грешки

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Изходни променливи

Когато се задейства дейността на групата за разпространение на повиквания, се актуализират следните променливи:

Таблица 36. Изходни променливи
Изходна променлива	Описание
Текуща група	Съхранява стойността на текущата група за разпространение на повиквания, където контактът е паркиран в определена опашка.
ОбщоГрупи	Съхранява стойността на общия брой групи за разпространение на повиквания в опашката за контакта.
Код на грешка	Съхранява кода на грешката. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.
Описание на грешката	Съхранява подробните данни за неизправността. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Кодове на грешки

Следват кодовете на грешки и описанията за дейността Escalate Call Distribution Group:

Таблица 37. Ескалиране на кода за отказ на група за разпространение на повиквания
Код на грешка	Стойност на код за грешка	Описание на грешката
1	INVALID_REQUEST	В дейността е направено невалидно искане.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Контактът не е поставен на опашка.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Функцията не е разрешена в приложението Webex Център за контакт.

Опашка до агент

Дейността "Опашка до агент" разрешава маршрутизиране, базирано на агент. Дейността "Опашка до агент" маршрутизира контактите директно към предпочитания агент. За информация относно маршрутизиране, базирано на агент, вижте Маршрутизиране, базирано на агент.

Дейността "Опашка до агент" идентифицира агент по неговия Webex ИД на агент от контактния център или имейл адрес.

Ако агентът е наличен, можете да конфигурирате дейността "Опашка до агент", за да маршрутизирате контакта към предпочитан агент. Ако агентът не е наличен, можете да конфигурирате дейността "Опашка до агент" да паркира контакта срещу този агент, докато агентът стане достъпен.

Разработчикът на потока може да свърже дейност "Опашка до агент" с друга дейност "Опашка до агент", за да насочи контактите към последователни предпочитани агенти. Разработчикът на потока може също да свърже дейност "Опашка до агент" с дейност "Контакт в опашката ", за да маршрутизира контакта, като използва обикновена опашка, когато никой от предпочитаните агенти не е наличен.

Разработчикът на потока може да свърже дейност "Опашка до агент" с дейност за обратно повикване в потоците "Основен поток" и " Събитие". Това помага да конфигурирате обратното повикване на предпочитан агент, на когото повикването първоначално е било поставено на опашка като част от дейността "Опашка до агент".

Използвайте дейността за обратно повикване след дейността на контакт в опашка или на агент в опашка.

Дейността "Опашка до агент" задейства следните събития в раздела "Потоци от събития" в основния поток:

AgentAnswered: Дейността "Опашка до агент" задейства това събитие, когато агент отговори на входящо повикване.
AgentDisconnected: Дейността "Опашка до агент" задейства това събитие, когато агентът прекъсне връзката с обаждане на живо.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността "Опашка до агент":

Общи настройки
Обработване на контакт

За да конфигурирате дейността "Опашка до агент":

1

В Flow Designer плъзнете и пуснете дейността Queue To Agent от библиотеката с дейности в платното.

2

Щракнете върху дейността Опашка до агент , за да конфигурирате настройките за дейност.

3

В секцията Общи настройки въведете следната информация:

В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.
(По избор) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

4

В секцията Обработка на контакти изберете Променлива на агент от падащия списък.

Дейността "Опашка до агент" свързва тази променлива на потока с имейла на агента или идентификационния номер на агента, който искате да изберете за всяко изпълнение на потока .

5

Изберете имейла на агента или идентификационния номер на агента от падащия списък Тип справка на агента , за да маршрутизирате контактите към предпочитания агент.

Предоставете валидно име на домейн за имейл адреса на агента, за да сте сигурни, че търсенето е успешно.

6

Разрешете бутона за превключване Задаване на приоритет на контакта, за да дадете приоритет на контактите, чакащи в опашката. По подразбиране превключващият бутон е забранен.

Дейността "Опашка до агент" обработва контактите по следния начин:

Ако не присвоите приоритет на контакта, дейността "Опашка за агент" присвоява стойност по подразбиране 10.
Дейността "Опашка до агент" дава приоритет на контактите с по-висок приоритет.
Ако един или повече контакти имат един и същ приоритет, дейността "Опашка до агент" насочва контакта, чакащ най-дълго време, към този агент първо.

Задайте статичен приоритет за приоритизиране на контакт, преди да публикувате потока.

Разрешете бутона за превключване "Задаване на приоритет на контакт", за да видите полето "Статичен приоритет " в дейността "Опашка до агент".

Изберете приоритет от падащия списък Статична приоритетна стойност . Можете да зададете приоритет от P1—P9, където P1 е най-високата, а P9 е най-ниската.

Изберете Променлив приоритет , ако приоритетът на контакта се променя динамично с всяко изпълнение на потока.

Разрешете бутона за превключване "Задаване на приоритет на контакт", за да видите полето " Променлив приоритет " в дейността "Опашка до агент".

Изберете променлива на потока, която връща цяло число с приоритет 1–9 от падащия списък с променливи с приоритет на контакта . Ако приоритетът не е в диапазона 1-9, тогава приоритетът по подразбиране е 10.

7

Изберете ИД на опашката за отчети от падащия списък Опашка за отчитане. Дейността "Опашка до агент" отчита подробните данни за контакта, като използва опашката за отчитане:

Опашката за отчитане също задава конфигурацията за:

Мониторинг на разрешителните
Разрешително за записване
Записване на всички повиквания
Паузата и възобновяването са разрешени
Праг на нивото на обслужване
Максимално време в опашката
Музика по подразбиране в опашка
Часова зона

8

Активирайте контакта в парка, ако агентът не е наличен , бутон за превключване, ако искате да паркирате контакта на предпочитан агент, докато агентът стане достъпен.

Ако агентът не е на разположение и бутонът за превключване Park Contact if Agent не е наличен е деактивиран, контактът не успява да достигне до агента. Дейността "Опашка до агент" излиза от клона на неизправността към следващата дейност в потока със съответния изход.

9

Изберете ИД на опашката за възстановяване от падащия списък Опашка за възстановяване.

Опашката за дейността на агента подрежда контактите към опашката за възстановяване, когато:

Дейността "Опашка до агент" не успява да достави контакт на предпочитания агент.
Агентът не отговаря на контакта.
Предпочитаният агент отхвърля контакта.

Можете да конфигурирате опашката за възстановяване с най-дългия наличен агент. Опашката за възстановяване не поддържа маршрутизиране, базирано на умения.

Дейността "Опашка до агент" е успешна, когато контактът се свърже с предпочитания агент. Възниква сценарий на грешка, когато даден контакт не успее да се свърже с агента.

Сценарии за грешки

Контактът не успява да достигне до агента, когато:

Предпочитан агент не е на разположение и паркирането е забранено за контакта.
Справката за променливи не може да намери предпочитания агент.

Променливи за изхода на дейността

Променливите за изходна активност съхраняват данните, които се улавят от дейностите и се създават автоматично, когато добавите конкретни дейности към платното.

Опашката за дейността на агента има следните изходни променливи:

Таблица 38. Изходни променливи
Изходна променлива	Описание
ИД на опашка до агент.агент	Съхранява ИД на агента, към който контактът е поставен на опашка.
QueueToAgent.FailureDescription	Съхранява описанието за сценария на грешка, когато контактът не успее да се нареди на опашка.
QueueToAgent.FailureCode	Съхранява стойността на кода на грешка за сценария на грешка, когато контактът не успее да се нареди на опашка.
QueueToAgent.AgentState	Съхранява състоянията на предпочитания агент, когато се опитва да нареди контакта на опашка.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Съхранява описанието за кода на празен ход на предпочитания агент.

Изходната променлива QueueToAgent.FailureCode съдържа една от следните стойности, когато възникне грешка. Всяка стойност показва код на отказ и описание на грешката.

Таблица 39. Опашка до код за грешка на агент Описание
Код на грешка	Стойност на код за грешка	Описание на грешката
1	AGENT_UNAVAILABLE	Агентът в момента не е в наличното състояние.
2	AGENT_NOT_FOUND	Дейността "Опашка до агент" не може да намери агента по ИД или имейл адрес на агента.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Агентът в момента не е влязъл.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Функцията за маршрутизиране, базирана на агент, не е разрешена.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Опашката за отчитане или възстановяване е невалидна.
6	AGENT_BUSY	Агентът е на разположение, но участва в друго обаждане.

Следващата таблица показва приложимите стойности на QueueToAgent.AgentState и QueueToAgent.AgentIdleCode .

Таблица 40. AgentState и AgentIdleCode стойности
Случай на употреба	Агент Стейт	AgentIdleCode
Невалидна опашка Невалиден агент Агентът не е влязъл	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Агентът е резервиран за това обаждане.	НАЛИЧЕН	NOT_APPLICABLE
Парк Контакт ако агентът не е наличен, бутонът за превключване е включен и агентът е неактивен	В режим на очакване	<AuxКодово име> Кодът на празен ход, избран от агента в Agent Desktop.
Парк Контакт ако агентът не е наличен, бутонът за превключване е включен и каналът на агента е зает	НАЛИЧЕН	NOT_APPLICABLE
Парк Контакт ако агентът не е наличен, бутонът за превключване е изключен и агентът е неактивен	В режим на очакване	<AuxКодово име> Кодът на празен ход, избран от агента в Agent Desktop.
Парк Контакт ако агентът не е наличен, бутонът за превключване е изключен , агентът е на разположение и каналът на агента езает	НАЛИЧЕН	NOT_APPLICABLE

Задаване на ИД на повикващия

Използвайте дейността Задаване на ИД на повикващия, за да дефинирате ИД на повикващия, който се показва по време на разговор. Дейността "Задаване на ИД на повикващия" трябва да се използва само в потоци от събития. Задаването на ИД на повикващия е терминална дейност, която бележи края на възникнал поток от събития преди набиране. Дейността "Задаване на ИД на повикващия" помага за конфигурирането на ANI за следните сценарии:

Входящи повиквания
Изходящи повиквания
Учтиво обратно повикване
Кампания за предварителен преглед
Обратно повикване в уеб
Изпълнение на поток
Прехвърляне към номер за набиране
Консултирайте се, за да наберете номер
Консултирайте се с агент
Консултирайте се с EP-DN / опашка
Прехвърляне към EP/опашка

Можете да конфигурирате тази дейност до манипулатор на събития PreDial. Необходимата ANI може да бъде конфигурирана с помощта на дейност за задаване на ИД на повикващия въз основа на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), типа операция или типа участник.

Ако въведете случайно число, системата проверява това число с EP-DN съпоставянето по подразбиране, което е конфигурирано в контролния концентратор или портала за управление. Ако има несъответствие, системата го насочва обратно към ANI по подразбиране. За повече информация относно персонализираното валидиране на ANI вижте обратно повикване.

Таблица 41. Настройки на ИД на повикващия
Parameter	Описание
ИД на статичен повикващ	Изберете номер за набиране, който е нанесен на входна точка, от падащия списък. Ако не изберете номер, системата взема предвид стойността по подразбиране в зависимост от сценария на повикването.
ИД на променлив повикващ	Изберете валидна променлива (E.164 номер, с валидно EP-DN съпоставяне) от падащия списък. Ако не изберете номер, системата взема предвид стойността по подразбиране в зависимост от сценария на повикването. Ако предоставите номер, който не е в E.164 числов формат, системата използва стойността по подразбиране в зависимост от сценария на повикването.

Персонализирането на ANI зависи от регулаторните изисквания. Помислете за регионалните зависимости преди разгръщането на околната среда.
Манипулатор на събития PreDial, който се използва за персонализиране на ИД на повикващия, отменя ANI, който сте избрали по-рано, като например избран от агент outdial ANI, любезно обратно повикване с персонализиране на ANI или друг подобен сценарий.
За всеки входящ или изходящ сценарий е необходима поддръжка на потока, за да се персонализира ANI.
За случаи на употреба, които са зависими от доставчици на услуги, като например решения, основани на кодове на държави, регионални ограничения и т.н., помислете първо за тестване на потоците с доставчиците на услуги.

За да може ANI да работи според очакванията в различни сценарии за обаждания, имате нужда от среда от следващо поколение.

Използването на ANI за множество сценарии, които са приложими в средата от следващо поколение, са:

Таблица 42. Използване на ANI за множество сценарии в среда от следващо поколение
Сценарий	Конфигурация	Резултат ANI
Клиент се обажда	Манипулаторът на събития PreDial не е конфигуриран	ANI на контакта е представен на устройството на агента EP-DN се представя на устройството на контакта
Клиент се обажда	Манипулаторът на събития PreDial е конфигуриран	ANI се представя на устройството на агента - както е дефинирано в дейността Set Caller ID
Агент Outdial	Манипулаторът на събития PreDial не е конфигуриран	Устройството на контакта и устройството на агента са представени с избрания от агента Outdial ANI, ако агентът избере Outdial ANI на работния плот. В противен случай устройството на контакта и устройството на агента се представят с ANI по подразбиране на клиента.
Агент Outdial	Манипулаторът на събития PreDial е конфигуриран	За устройството на всеки участник или избраният от агента Outdial ANI може да бъде запазен, ако е избран, или може да бъде персонализиран, както е определено в дейността Set Caller ID.
Учтиво обратно повикване	ANI на клиента, дефиниран в дейността по обратно повикване	ANI, дефиниран в дейността по обратно повикване, се представя на устройството на контакта.
Учтиво обратно повикване	ANI на клиента, дефиниран в дейността по обратно повикване Манипулаторът на събития PreDial е конфигуриран за крак на клиент	Конфигурираната дейност "Задаване на ИД на повикващия" ще има приоритет.
Учтиво обратно повикване	ANI на клиента, дефиниран в дейността по обратно повикване Манипулаторът на събития PreDial не е конфигуриран за крак на клиент	ANI, дефиниран в дейността по обратно повикване, се представя на устройството на контакта. Ако ANI е дефиниран в дейността Set Caller ID, той се представя на устройството на агента.
Учтиво обратно повикване	ANI на клиента, който не е дефиниран в дейността по обратно повикване Манипулаторът на събития PreDial не е конфигуриран за крак на клиент	На устройството на контакта се представя ANI по подразбиране на клиента.
Трансфер на агент, консултирайте се	Манипулаторът на събития PreDial е конфигуриран	Конфигурираният ИД на повикващия се показва на прехвърленото консултирано устройство Agent-2.

Контрол на записа

Flow Designer предоставя дейност за контрол на записа с цел снемане на съгласие за запис от потребителя или повикващия. Съгласието за записване е едно от свойствата на конфигурацията, което е налично като част от тази дейност. Използвайте дейност в меню, за да уловите съгласието на потребителя в булева променлива на потока. По време на взаимодействие, ако искате да заснемете стойността на съгласието, за да генерирате отчет, използвайте булевата променлива като вход към стойността на свойството за съгласие на дейността на контролата за запис. След това можете да маркирате променливата, използвана за снемане на съгласието на повикващия, като подлежаща на отчитане.

Разработчикът на потока може да определи дали съгласието за запис на повикване трябва да бъде заснето или не, за целите на отчитането. Когато клиентът иска да улови съгласието за запис, тогава използвайте глобални променливи, за да генерирате отчет за съгласие. Когато клиентът не иска да улови съгласието за запис, използвайте локални променливи. Това предлага по-добра гъвкавост за наемателите и клиентите да управляват използването на променливи.

Можете да конфигурирате контролата за запис с помощта на следните стъпки:

В конструктора на потока плъзнете и пуснете дейността по контрола на записа от библиотеката с дейности в платното.
Щракнете върху дейността Контрол на записа, за да конфигурирате настройките на дейността.
В Общи настройки въведете име за дейността в Етикет на дейност.
(По избор) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.
В Настройки на управлението на записа изберете променлива на потока от падащия списък за Разрешаване на запис.

Дейност в менюто за IVR (Interactive Voice Response) и дейност по контрол на записването, когато се използват заедно в потока, позволяват улавяне на съгласието за запис. Приоритет се дава на настройката за съгласие на потребителя в потока в сравнение с нивото на клиента или нивото на опашката или настройките за конфигуриране на ниво график за запис.

Контролата за запис може да се управлява в следните сценарии:

Ако конфигурацията за съгласие на потребителя е зададена на Да в потока, тогава повикването се записва, независимо от конфигурацията за запис, зададена на ниво клиент или опашка или график за запис.
Ако потребителят не даде съгласие и конфигурацията е зададена на Не в потока, тогава повикването не се записва, независимо от конфигурацията за запис, зададена на ниво клиент или опашка или график за запис.
Ако съгласието на потребителя не е конфигурирано в потока, но конфигурацията е зададена на Да на някое от другите нива, като например клиент или опашка или график за запис, тогава разговорът се записва.
Ако съгласието на потребителя не е конфигурирано и конфигурацията е зададена на Не на всички нива, като например клиент, опашка и график за запис, повикването не се записва.

Освен това други конфигурации за запис, като например "Продължи при прехвърляне", "Пауза при разрешеното възобновяване" и "Продължителност на паузата" и т.н., все още се прилагат въз основа на съществуващата йерархия, като например ниво на график за клиент, опашка или запис.

Изходни променливи

Тази дейност няма изходни променливи.

Дейности при управление на потока

Стартиране на потока

Дейността "Стартиране на поток" се появява в платното "Главен поток" по подразбиране и не може да бъде изтрита. Тази дейност показва събитието, което задейства този поток. Тази дейност диктува как може да се използва потокът и типовете дейности, които са налични за конфигуриране.

Единственото събитие за задействане на потока, което понастоящем е на разположение, е NewPhoneContact. Системата задейства това събитие, когато ново повикване достигне входна точка за телефония в контактния център. Можете да използвате потоци, които се задействат от събитието NewPhoneContact в Стратегии за маршрутизиране на входна точка. Събитието за задействане на потока в момента е избрано по подразбиране и не може да бъде редактирано. В бъдеще ще бъдат разкрити допълнителни събития.

Дейността "Стартиране на потока" автоматично се обозначава с името на избраното събитие за задействане на потока. Това ви позволява бързо да видите какъв тип поток се изгражда.

Изходни променливи

Броят и типът на изходните променливи, свързани с дейността на стартовия поток, зависят от избраното събитие за задействане на потока. Тези променливи съхраняват данни, които се улавят в момента, в който потокът се задейства. Например, трите изходни променливи, описани по-долу, са изложени чрез събитието NewPhoneContact .

Използвайте тези променливи в по-късни дейности, за да контролирате последователността на потока.

NewPhoneContact.ANI

Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационната мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонния номер на повикващия, който е задействал събитието NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Услугата за идентификация на набрани номера (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонния номер, който повикващият е набрал, за да задейства събитието NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Тази променлива съхранява уникален идентификатор на Webex контактен център, който е свързан с всяко взаимодействие, задействано от събитието NewPhoneContact .
NewPhoneContact.PSTNRegion

Тази променлива показва PSTN региона, който е конфигуриран в съпоставяне на входна точка (EP)- номер за набиране (DN) за регионални гласови медийни услуги. Тази променлива се поддържа само на гласовата платформа Next Generation.

Край на потока

Крайният поток е прекратяваща дейност, която бележи края на пътя на потока. Можете да използвате произволен брой дейности на End Flow, за да изградите потока си, за да сте сигурни, че всички пътища на потока завършват.

Не използвайте дейността "Краен поток" в поток от IVR. Използването на крайния поток с IVR може да доведе до мъртъв въздух и повикването може да не се прекъсне.

Можете да дадете на всяка дейност уникален етикет и описание.

Таблица 43. Общи настройки
Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Задаване на променлива

Използвайте активността на зададената променлива, за да зададете стойност на променлива. Можете да промените стойността на променливата въз основа на вашето изискване или според потока.

Посочете вида променлива, която искате да изберете. За повече информация вижте Персонализирани променливи на потока и предварително дефинирани променливи.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Обработка на грешки.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате активността на зададената променлива:

Общи настройки
Настройки на променливи

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки на променливи

Parameter

Описание

Променлива

Изберете променливата от падащия списък. Само променливи по избор на поток могат да бъдат зададени на персонализирани стойности. Предварително дефинираните променливи имат фиксирани стойности, както е указано от изпълнението на потока.

Стойност на променлива.

Натиснете радиобутона Задаване на стойност, за да зададете променливата на определена стойност. Типът входно поле се променя въз основа на типа данни на избраната променлива. За да научите повече за типовете данни на променливи, вижте Създаване на променливи на потока по избор.

Ако стойността е низ, можете да въведете основен текст или израз.

За да въведете израз, използвайте синтаксиса{{variable}}.

Натиснете радиобутона Задаване за променлива, за да зададете стойността на променливата на стойността на друга променлива в потока. Изберете променливата от падащия списък. Всички променливи в потока са достъпни за избор.

BRE заявка

Използвайте дейността BRE Request, за да извлечете данните от машината за бизнес правила (BRE) на вашата организация, които да използвате в потока. Дейността BRE Request използва стандартни HTTP протоколи за извличане на данни от BRE.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността BRE Request:

Общи настройки
Параметри на запитване
Анализиране на настройките
Изходни променливи

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Параметри на запитване

Като част от BRE заявката, можете да предадете параметрите, които са предоставени в API повикване на BRE. В колоните Ключ-стойност можете да въведете ключа за заявката и свързаната стойност, която да изпратите заедно със заявката. Можете също да използвате синтаксиса на двойните фигурни фигурни скоби, за да подавате променливи стойности.

Дейността BRE има един предварително дефиниран параметър на заявка: контекст. Този параметър на заявката се подава в API повикване на BRE.

ClientantID се инжектира автоматично като параметър и не е необходимо да се конфигурира.

Таблица 44. Параметри на заявка
Parameter	Описание
Контекста	Съдържа причината за искането. Този задължителен параметър не може да се редактира или изтрива. Този параметър трябва да съдържа същата стойност като стойността, зададена в контекста `на атрибута` в BRE. За повече информация вж. Създаване на набор от правила раздел в Cisco Webex Contact Center Ръководство за потребителя на двигателя на бизнес правилата.
АНИ	Съдържа първоначалния телефонен номер на повикването. Това е параметър по подразбиране, който можете да редактирате или изтриете, въз основа на конфигурацията на правилата в BRE. Примерна стойност за ANI е `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Време на изчакване за отговор	Указва времето на изчакване на връзката за BRE заявката. По подразбиране е зададено на 2000 милисекунди.
Брой повторни опити	Указва колко пъти се прави опит за BRE искане след неуспех. Този параметър се използва, ако кодът на състоянието е 5xx; например 500 или 501.

За да добавите параметър на заявка, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, в който можете да въведете двойките стойности на ключовете. Можете да добавите толкова параметри на заявката, колкото е необходимо като част от BRE заявката.

Анализиране на настройките

Този раздел ви позволява да анализирате отговора от BRE Request в различни променливи:

Параметър

Описание

Променлива на отговора

Изберете променлива, към която искате да извлечете определена секция от обекта за отговор на искане за BRE. Можете да изберете само променливи на потока по избор от падащия списък.

Израз на път

Дефиниране на израза за път за анализиране на обекта отговор. В зависимост от вида на структурата от данни на обекта отговор и случаите на използване за извличане на подмножество от тази информация, изразът за път варира.

Данните се нормализират в йерархията на обектите преди изпълнението на Path Expression, така че JSONPath се използва в обекта на отговора, независимо от конфигурирания тип съдържание.

Изходни променливи

Заявката за BRE връща две изходни променливи:

BRERequest1.httpResponseBody: Връща тялото на отговора за BRE заявката.
BRERequest1.httpStatusCode: Връща кода на състоянието на BRE заявката.

Тези кодове за отговор се класифицират в следните категории:
- Информационни отговори (100–199)
- Успешни отговори (200–299)
- Пренасочвания (300–399)
- Клиентски грешки (400–499)
- Грешки в сървъра (500–599)

Формати на типове съдържание

Следващите примери описват примерни входни формати за тип съдържание и отговора на JSON.

Тип съдържание XML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в JSON формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Формат на въвеждане:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Данни / JSON нормализиран отговор

{ "забележка": { "до": "Tove", "от": "Jani", "заглавие": "Напомняне", "тяло": "Тестово приложение" } }

Пример JSON Path Expression: Използвайте $.note.from , за да получите стойността като Jani.

Тип съдържание TOML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Формат на въвеждане на TOML:

title = "TOML Example" [собственик] име = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Данни / JSON нормализиран отговор

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Пример JSON Path Expression: Използвайте $.owner.name , за да получите стойността като'Tom Preston-Werner'.

Тип съдържание YAML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Входен формат на YAML:

# Служител запис мартин: име: Мартин D'vloper работа: Разработчик умения: Elite

Данни / JSON нормализиран отговор

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Пример JSON Path Expression: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.

Тип съдържание JSON

Използвайте JSON израз оценител https://jsonpath.herokuapp.com/.

JSON входен формат:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Данни / JSON нормализиран отговор

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Пример JSON Path Expression: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.

HTTP заявка

Дейността по HTTP заявка извлича информация от външен източник на данни, като например CRM, използвайки стандартни HTTP протоколи.

Основните атрибути Auth и OAuth 2.0 се поддържат за удостоверени крайни точки.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността по HTTP заявка:

Общи настройки
Настройки на HTTP искане
Анализиране на настройките
Изходни променливи

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността по HTTP заявка.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки на HTTP искане

Parameter	Описание
Използване на удостоверена крайна точка	Разрешава възможността за подаване на HTTP заявка към удостоверена крайна точка. По подразбиране този превключващ бутон е включен.
Конектор	Изберете конектора от падащия списък. Падащият списък показва името на конекторите, конфигурирани в контролния концентратор. Съединителят предоставя общо местоположение за съхраняване на идентификационни данни за услугата, до която искате да получите достъп. Например конекторът на Salesforce проверява и позволява свързване към акаунта на Salesforce. След това този конектор може да бъде посочен от дейността на HTTP заявката, за да се направи заявка. Това по същество създава секцията за домейн на URL адреса. За да конфигурирате съединител в контролния концентратор, вижте статията Настройване на интеграционни съединители за Webex контактен център .
Заявка за път	Въведете пътя на заявката за HTTP заявката. Това поле се показва, когато бутонът за превключване " Използвай удостоверена крайна точка " е включен.
Искане на URL адрес	Определя URL адреса на заявката, който обхваща както домейни, така и пътища за заявки за неудостоверени крайни точки. Това поле се показва, когато превключващият бутон Използвай удостоверена крайна точка е изключен.
Видове методи: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Определя дейността на HTTP заявката, която поддържа следните популярни методи: GET: Искане на данни от определен ресурс. POST: Изпращане на данни до сървър за създаване или актуализиране на ресурс. PUT: Замества всички текущи представяния на целевия ресурс с полезния товар на заявката. PATCH: Прилагане на частични модификации към ресурс. ИЗТРИВАНЕ: Изтриване на указания ресурс. ОПЦИИ: Опишете опциите за комуникация за целевия ресурс. HEAD: Иска отговор, идентичен с този на GET заявка, но без органа за отговор.
Параметри на запитване	Определя параметрите, които подавате като част от HTTP заявката. Уеб сървърът предоставя тези допълнителни параметри, които да се използват, например, за да се направи GET заявка. В колоните Ключ-стойност въведете ключа за заявката и свързаната стойност, която трябва да бъде изпратена със заявката. Параметрите са списък от двойки ключ-стойност, които са разделени със символа амперсанд (&). Можете също да използвате стойностите на променливите в синтаксиса на двойните фигурни фигурни скоби, за да подавате стойности на променливи. Например, ако искате да извлечете салдото по сметката на клиент въз основа на ANI, в зависимост от API на услугата за съхранение на данни, ключът и стойността могат да бъдат: Ключ: `ANI` Стойност: `{{NewPhoneContact.ANI}}` За да добавите параметър на заявка, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, в който можете да въведете съответните двойки ключ-стойност. Можете да добавите толкова параметри на заявката, колкото е необходимо като част от HTTP заявката.
Заглавки на HTTP заявки	Дефинира HTTP заглавките, които позволяват на клиента да предава допълнителна информация с HTTP заявка. Заглавките на заявки като Accept, Accept-* или If-* позволяват да се изпълняват условни заявки заедно с други хедъри като Cookie и User-Agent. Например, като част от GET заявка, използвайте: GET /home.html HTTP/1.1 Хост: developer.mozilla.org Потребителски агент: Mozilla/5.0 (Macintosh; Интел Мак ОС Х 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Приемам: текст/html,приложение/xhtml+xml,приложение/xml;q=0.9,/; q = 0.8 Приемам език: en-US, en; q=0.5 Приемам Кодиране: gzip, deflate, br Референт: https://developer.mozilla.org/testpage.html Връзка: поддържай жив Надстройване‐Несигурно‐Заявки: 1 Ако‐Променено‐От: Пон, 18 юли 2016 02:36:04 GMT Ако‐Няма‐Съвпадение: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Кеш-контрол: макс‐възраст=0 За да добавите HTTP заглавка, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, в който можете да въведете съответните двойки ключ-стойност. Можете да добавите толкова HTTP заглавки, колкото е необходимо като част от HTTP заявката.
Тип на съдържанието	Задава очаквания тип съдържание на тялото на заявката. Application/ JSON,,TOML,XML иYAML са поддържани типове съдържание.
Тяло на заявката	Указва байтовете данни, предавани в съобщение за HTTP транзакция, непосредствено след заглавките, ако има такива. В някои типове HTTP заявки, като например POST или PUT заявка, можете да изпратите тяло на заявката, което указва съдържанието, което да се актуализира в целевия ресурс.
Време на изчакване за отговор	Указва времето на изчакване на връзката за HTTP заявката. По подразбиране е зададено на 2000 милисекунди.
Брой повторни опити	Указва колко пъти се прави опит за HTTP искане след неуспех. Повторен опит за услугата не е наличен. Този параметър се използва, ако кодът на състоянието е 5xx; например 500 или 501.

Анализиране на настройките

Този раздел ви позволява да анализирате отговора, генериран от HTTP заявката, в различни променливи. Тази конфигурация не е задължителна, защото не всички сценарии на HTTP заявки изискват анализ.

Таблица 45. Анализиране на настройките
Параметър	Описание
Тип на съдържанието	Задава очаквания тип съдържание на тялото на отговора. JSON, TOML, XML и YAML са поддържаните типове съдържание.
Изходна променлива	Изберете променлива, която да съдържа данните от конкретен раздел на обекта за отговор на HTTP заявка.
Израз на път	Дефиниране на израза за път за анализиране на обекта отговор. В зависимост от структурата от данни на обекта на отговор и причината за извличане на подмножество от информация, изразът за път варира. Данните се нормализират в йерархията на обектите преди изпълнението на Path Expression, така че JSONPath се използва в обекта на отговора, независимо от конфигурирания тип съдържание.

Изходни променливи

HTTP заявката връща следните изходни променливи:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Връща кода на състоянието на HTTP.

Тези кодове за отговор са класифицирани в пет основни категории:
- Информационни отговори (100–199)
- Успешни отговори (200–299)
- Пренасочвания (300–399)
- Клиентски грешки (400–499)
- Грешки в сървъра (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Връща тялото на отговора за HTTP заявката.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Връща информацията за заглавката от отговора.

Формати на типове съдържание

Следващите примери описват примерни входни формати за тип съдържание и отговора на JSON.

Тип съдържание XML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в JSON формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Формат на въвеждане:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Данни / JSON нормализиран отговор

{ "забележка": { "до": "Tove", "от": "Jani", "заглавие": "Напомняне", "тяло": "Тестово приложение" } }

Пример JSON Path Expression: Използвайте $.note.from , за да получите стойността като Jani.

Тип съдържание TOML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Формат на въвеждане на TOML:

title = "TOML Example" [собственик] име = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Данни / JSON нормализиран отговор

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Пример JSON Path Expression: Използвайте $.owner.name , за да получите стойността като'Tom Preston-Werner'.

Тип съдържание YAML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Входен формат на YAML:

# Служител запис мартин: име: Мартин D'vloper работа: Разработчик умения: Elite

Данни / JSON нормализиран отговор

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Пример JSON Path Expression: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.

Тип съдържание JSON

Използвайте JSON израз оценител https://jsonpath.herokuapp.com/.

JSON входен формат:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Данни / JSON нормализиран отговор

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Пример JSON Path Expression: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.

Анализира

Използвайте дейността за анализ, за да извлечете информация от обекта с данни. Дейността за анализ взема входен низ (JSON, TOML, XML и YAML) и го преобразува в JSON структура въз основа на зададените данни. След това можете да присвоите структурата на JSON на променлива, като използвате израз за път JSON.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Обработка на грешки.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за анализ:

Общи настройки
Формати на типове съдържание

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(По избор) Въведете описание за дейността

Анализиране на настройките

Параметър	Описание
Входна променлива	Указва променливата, която съхранява обекта с данни, който да се използва за анализ.
Тип съдържание	Задава очаквания тип съдържание на обекта с данни. JSON, TOML, XML и YAML са поддържани типове съдържание.
Изходна променлива	Изберете променлива, която да съдържа данните от конкретен раздел на обекта за отговор на HTTP заявка.
Израз на път	Дефиниране на израза за път за анализиране на обекта отговор. В зависимост от структурата от данни на обекта на отговор и причината за извличане на подмножество от информация, изразът за път варира. Данните се нормализират в йерархията на обектите преди изпълнението на Path Expression, така че JSONPath се използва в обекта на отговора, независимо от конфигурирания тип съдържание. Path Expressions трябва да потвърди изразите на Jayway JSONPath. За повече информация вижте https://github.com/json-path/JsonPath.

Формати на типове съдържание

Следващите примери описват примерни входни формати за тип съдържание и отговора на JSON.

Тип съдържание XML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в JSON формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Формат на въвеждане:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Данни / JSON нормализиран отговор

{ "забележка": { "до": "Tove", "от": "Jani", "заглавие": "Напомняне", "тяло": "Тестово приложение" } }

Пример JSON Path Expression: Използвайте $.note.from , за да получите стойността като Jani.

Тип съдържание TOML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Формат на въвеждане на TOML:

title = "TOML Example" [собственик] име = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Данни / JSON нормализиран отговор

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Пример JSON Path Expression: Използвайте $.owner.name , за да получите стойността като'Tom Preston-Werner'.

Тип съдържание YAML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Входен формат на YAML:

# Служител запис мартин: име: Мартин D'vloper работа: Разработчик умения: Elite

Данни / JSON нормализиран отговор

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Пример JSON Path Expression: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.

Тип съдържание JSON

Използвайте JSON израз оценител https://jsonpath.herokuapp.com/.

JSON входен формат:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Данни / JSON нормализиран отговор

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Пример JSON Path Expression: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.

Условие

Дейността "Състояние" представлява решение. Потокът поема по пътя True или False в зависимост от това дали условието е изпълнено. 

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате параметрите и изходите на състоянието:

Общи настройки
Изразяване

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Изразяване

Обтичайте всеки израз по следния начин: {{Enter Expression}}.

Пример: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Ако използвате израз без брекети, системата хвърля грешка на потока.

Таблица 46. Изразяване
Условие	Описание
Условие	Изберете условието от падащия списък:  < (по-малко от) != (не е равно) > (по-голямо от) == (равно на) >= (по-голямо или равно на) <= (по-малко или равно на) * (умножено по) / (разделено на) + (добави) ‐ (изваждане)

Дело

Използвайте дейността по случая, ако има множество възможности или резултати в определен момент на вземане на решение в потока на обажданията.

Например, можете да използвате дейност Case, за да дефинирате различни екранни изскачащи прозорци за различни екипи агенти в зависимост от името на екипа. Всеки случай се превръща в клон, от който определяте подходящите пътища. Потокът продължава надолу по пътя, който оценява като вярно за конкретен случай на потока. Всяка дейност "Случай" има по подразбиране, което системата използва за всеки недефиниран случай. Ако нито един от случаите не е верен, случаят по подразбиране се оценява като true и потокът продължава по този клон.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността "Случай":

Общи настройки
Дело

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Дело

Таблица 47. Настройки на случай
Параметър	Описание
Променлива	Изберете променлива, спрямо която искате да оцените различните случаи. Изберете променливата от падащия списък.
Изразяване	Въведете израз, за да оцените различните случаи срещу. Използвайте синтаксиса на Pebble Template, за да дефинирате израза. За повече информация относно синтаксиса на шаблона за камъчета, вижте Синтаксис на шаблона на камъче.
Дело	Определя различните случаи за сравнение с променливата или израза. Можете да добавите до 20 изявления за случаи на дейност. Щракнете върху Добавяне на нов , за да добавите нов блок с команди за малки и главни букви, за да сравните със статична стойност, променлива или израз. Ако използвате променлива или израз, използвайте синтаксиса на шаблона Pebble. За повече информация относно синтаксиса на шаблона за камъчета, вижте Синтаксис на шаблона на камъче.

Таблица 48. Резултати от дейността
Изход	Описание
Вярно	Път, който трябва да се поеме, ако условието е изпълнено.
Невярно	Път, по който да поемете, ако условието не е изпълнено.

Гото

Flow chaining ви дава възможност да верижизирате множество потоци. За да постигнете верига на потока, можете да добавите дейността за прекратяване на GoTo към платното и да посочите дали текущият поток трябва да отиде до входна точка или друг поток. За повече информация вижте Flow Chaining.

Ако библиотеката с дейности не показва дейността GoTo, свържете се с поддръжката на Cisco, за да разрешите съответния флаг за функция.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността GoTo:

Общи настройки
Настройки на местоназначението на потока
Съпоставяне на променливи на потока

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки на местоназначението на потока

Можете да промените работата на повикващия въз основа на времето (ако предавате повикването на входна точка) или да използвате повторно един поток в няколко сценария (ако предавате повикването на поток). Въз основа на опцията GoTo, променливите на потока се предават от текущия поток, както следва:

Отидете на входна точка: Персонализираните променливи на потока и глобалните променливи с едно и също име и тип данни се копират от текущия поток в потока, който е свързан с входната точка.
Отиди на потока: Променливите на потока, които са конфигурирани в секцията Променливо картографиране , се копират от текущия поток в новия поток.

Таблица 49. Настройки за определяне на потока
Parameter	Описание
Отиди на входна точка	Изберете тази опция, ако текущият поток трябва да отиде до входна точка. В разгъващия се списък въведете входната точка, ако логиката на потока трябва да се промени въз основа на активната стратегия за маршрутизиране по време на прехвърлянето. Персонализираните променливи на потока и глобалните променливи със същото име и тип данни се копират от първия поток в новия поток, свързан с входната точка. Показват се само входните точки за телефония, които са създадени в портала за управление на Webex контактен център.
Отиди на поток	Изберете тази опция, ако текущият поток трябва да премине към друг поток. В разгъващия се списък изберете потока местоназначение от падащия списък. Падащият списък местоназначение изброява само публикуваните потоци. Можете ръчно да нанасяте променливи в два потока в секцията Картографиране на променливи на потока .

Съпоставяне на променливи на потока

Ако изберете опцията Отиди в потока , се показва секцията Съпоставяне на променливи потоци. Променливите на потока и глобалните променливи с едно и също име и един и същ тип данни между потоците се нанасят автоматично. Тази функция ви помага да редактирате, изтривате или добавяте повече съпоставяния на променливи между текущия поток и целевия поток.

Когато нанасяте JSON променлива от основен поток към целевия поток в GoTo дейност, съхранявайте изхода на JSON в друга променлива, като низ или друг тип променлива, и я съпоставете със същия тип променлива в целевия поток.

Таблица 50. Съпоставяне на променливи на потока
Parameter	Описание
Нанасяне на текущите променливи	Изброява всички променливи на потока и глобалните променливи в текущия поток. Можете да нанесете една и съща променлива на няколко променливи в целевия поток. В разгъващия се списък въведете променливата, която трябва да бъде нанесена.
Към променлива местоназначение	Списък на всички променливи на потока и глобалните променливи в целевия поток, които ще бъдат копирани от текущия поток след предаване. В разгъващия се списък въведете променливата, която е нанесена в потока местоназначение. Можете да нанесете променливите в целевия поток само веднъж, докато можете да нанесете променливите в текущия поток няколко пъти.

За да добавяте, редактирате или изтривате съпоставяния на променливи:

За да редактирате съпоставяне на променлива, изберете подходящия поток от падащия списък.

След като изберете променлива в падащите списъци Нанасяне на текущите променливи или Към целевата променлива , другият падащ списък показва само променливите от същия тип данни.

Например, ако изберете customerId от тип Integer от падащия списък Map Current Variables , падащият списък To Destination Variable показва само променливи от тип Integer в новия поток.
Щракнете върху иконата Изтрий , за да изтриете съпоставяне на променлива.
Щракнете върху Добавяне на нов , за да добавите нова променлива съпоставяне. Изберете променливите, които да бъдат нанесени в падащите списъци Карта на текущите променливи и Към целевата променлива .

Подробни данни за променливи

Разделът Подробности за променливата на текущия поток показва всички променливи на потока и глобалните променливи в текущия поток.

Разделът Подробни данни за променливите на целевия поток показва всички потоци и глобални променливи в целевия поток.

Можете да кликнете върху маркера за информация за променлива. Когато изберете променлива за нанасяне, променливата става зелена, което ви помага да видите какво вече е нанесено.

Работно време

Дейността "Работно време" ви позволява да използвате работно и неработно време, като например празници и замествания във вашата организация, които са дефинирани в контролния център. Можете да добавите дейността "Работно време" в поток и да присвоите този поток на входна точка. Използвайки тази дейност, можете да консумирате работно време, празници и замествания, за да консолидирате множество стратегии за маршрутизиране за всичките им графици в един поток.

Използвайте дейността "Работно време", за да програмирате график на работа в поток. Тази дейност определя дали определен график е активен във всеки даден момент и насочва изпълнението на потока съответно.

Администраторите могат да управляват обекти на работното време от Control Hub. За повече информация вижте Настройване на работно време.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнението на потока. За повече информация вижте Обработка на грешки.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността "Работно време":

Общи настройки
Подробни данни за графика
Изходни променливи

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Подробни данни за графика

В секцията Подробности за графика можете да изберете работен час от падащия списък, за да определите кога се изпълняват различни пътища на потока. График показва смяната, която е дефинирана в обекта на работното време на избрания работен час. Потокът се изпълнява главно въз основа на времевата рамка, определена в смяната на избрания работен час. Други обекти на работното време, като списъци с празници и замествания, имат предимство пред работното време, ако времената съвпадат с текущия график на смените.

Ако някой от поръчаните входове на списъка е празен, Flow Designer хвърля грешка при проверка на потока. Трябва да отстраните тези грешки, преди да публикувате потока.

Възли за работно време

Можете да конфигурирате следните възли в дейността "Работно време":

Parameter	Описание
Предимство	Ако текущото време е дефинирано като заместване, както в списъка "Замествания", дейността поема клона "Заместване", независимо от времената на смените, споменати в избраното работно време.
Празници	Ако текущият ден е празник, както е дефиниран в списъка с празници, дейността поема клона "Празници", независимо от времената на смените, посочени в избраното работно време.
Работно време	Това е основният възел, който взема предвид времето за смяна, споменато в избрания работен час в секцията Подробности за графика. Дейността поема този клон, ако текущото време съвпада с избрания час на смяна.
По подразбиране	Дейността приема клона по подразбиране, ако никой от горните не оценява.

Изходни променливи

Дейността "Работно време" използва следните изходни променливи.

Таблица 51. Изход от дейността в работен час
Име на променлива	Описание
`WorkingHoursShift_name`	По време на изпълнението на потока тази променлива съхранява името на смяната, определено в работния час.
`Holidays_Name`	По време на изпълнението на потока тази променлива съхранява името на празника, ако текущият ден е празник, както е дефинирано в списъка с празници.
`Overrides_Name`	По време на изпълнението на потока тази променлива съхранява името на заместването, което съответства на текущото време, както е дефинирано в Замествания.
`статус`	Тази променлива съхранява кой от горните възли е избран по време на изпълнението на потока, като например работно време, празници, заместване или по подразбиране.

Изчакайте

Дейността "Изчакване" ви позволява да спрете изпълнението на потока за определено време. Когато конфигурирате тази дейност с периода на изчакване, изпълнението на потока спира за продължителността, зададена в дейността Изчакване в пътя за изпълнение.

Не препоръчваме използването на активността "Изчакване", когато е активна сесия на IVR, тъй като това може да доведе до изтичане на времето за изчакване на IVR сесия. В такива случаи контактът ще изпита мъртъв въздух, което ще доведе до неуспешни обаждания. Настоятелно препоръчваме на проектантите на потоци да използват дейността "Изчакване" в събитието "Неуспешно обратно повикване" и да укажат периода на изчакване.

Дейността "Изчакване" има общ характер. Когато проектирате поток, можете да поставите тази дейност след всяка дейност според вашите изисквания. Например, по време на повторен опит за обратно повикване, тази дейност спира изпълнението на потока и опитва отново обратното повикване.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността "Изчакване":

Общи настройки
Настройки на изчакване
Изходни променливи

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността "Изчакване".
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки на изчакване

Parameter

Описание

Продължителност

Изберете времетраене във формат HH:MM:SS, за да зададете продължителността на времето, за което изпълнението на потока спира с минимум 10 секунди и максимум 72 часа.

Кликнете върху полето Времетраене , за да зададете часа. Ако въведете полетата за минути и секунди на повече от 59, то автоматично по подразбиране е 59. Ако зададете полето за часове на повече от 72, то ще ви подкани да въведете времетраенето между 00:00:10 и 72:00:00.

В момента има отклонение до няколко милисекунди, докато изпълнявате тази дейност. Не използвайте активността на изчакване в случаи на употреба, които изискват висока точност.

Изходни променливи

В тази дейност няма налична изходна променлива.

Процентно разпределение

Дейността "Процентно разпределение" ви позволява да разпределяте трафика на повикванията по различни пътища в потока. Можете да използвате тази дейност като механизъм за разклоняване на потока по множество пътища на потока и да създадете множество изходни пътища, за да разпределите контактите на различни опашки, сайтове и външни сървъри.

Системата използва алгоритъм Weighted Round Robin (WRR) за разпределяне на трафика и това може да създаде дисбаланси. Алгоритъмът се нулира всеки път, когато публикувате потока. Препоръчваме ви да тествате изпълнението на потока, преди да внедрите промените в производството.

Нека вземем пример за процентно разпределение от съответно 50%, 30% и 20%, за да разберем разпределението на 10 повиквания под WRR. В крайна сметка системата ще разпределя повикванията равномерно, като например 5 в изходен път 1, 3 в изходен път 2, 2 в изходен път 3. Това обаче се случва динамично по коригиран начин с тежести 5:3:2. Един възможен резултат от разпределението е следният, като се вземат 10 последователни повиквания като Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важно е да се отбележи, че това е едно възможно разпределение и че контактните разпределения се регулират с различни разпределения на натоварването.

Освен това можете да добавите дейността за процентно разпределение преди дейността за обратна връзка, за да конфигурирате как искате да управлявате трафика на повикванията. Можете да разпределите 50% от обратната връзка по имейл, 30% от SMS и 20% от проучването.

По същия начин, в географски разнообразна среда, можете да конфигурирате дейността за процентно разпределение, за да изпратите 10% от контактите до Бостън, 5% до Чикаго и да разпределите останалите 85% до друг набор от местоположения.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Обработка на грешки.

Преди да започнете

1

В Flow Designer плъзнете и пуснете дейността за процентно разпределение от библиотеката с дейности в главното платно.

2

Щракнете върху Дейност за процентно разпределение , за да конфигурирате настройките на дейността.

3

В Общи настройки:

В Етикет надейност въведете име за дейността.
(По избор) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

4

В Разпределение в проценти създайте необходимите пътища за разпределение. Първоначално системата задава пътя по подразбиране за разпределение на 100%. Можете да редактирате процентната стойност и описание, както и да добавяте нови пътища.

Щракнете върху Добавяне на нов, за да създадете нов път.

Въведете процента и името на пътя.

Можете да отделите минимум 1% и максимум 100% на изходен път.
Уверете се, че всички разпределения възлизат на 100%. Системата хвърля грешка, докато валидира потока, ако процентът на разпределение не отговаря или надвишава 100%.
Можете да добавите най-много 10 пътеки.

(По избор) Щракнете върху иконата Изтрий до път, за да премахнете записа. Можете да изберете да коригирате процента с необходимия набор от връзки и да изтриете и допълнителните. Системата хвърля грешка, ако общите разпределения не се добавят до 100%.

Дейността по процентно разпределение има следните изходни променливи:

Percentallocation.percentage - Съхранява следващия процентен маршрут.
Percentallocation.description - Съхранява описанието.

Какво да правим по-нататък

Поддръжка на работни потоци в изходяща входна точка

Следните дейности и събития се поддържат, когато създавате работни потоци за външни гласови контакти:

HTTP заявка
Условие
Анализира
Задаване на променлива
Работно време
Край на потока
Изскачащ прозорец
Събитие PreDial

Поддържат се всички манипулатори на събития, както е приложимо. Манипулаторите на събития, като например събитие PreDial, предлаган агент и т.н., ще бъдат попълнени въз основа на дейностите, които добавяте в основния поток. Глобалните променливи и локалните променливи се поддържат като част от потока.

Следните дейности не се поддържат, когато създавате работни потоци за външни гласови контакти:

Контакт на опашката
Опашка до агент
Връщане на обаждане
Търсене на опашка
Разширена информация за опашката
Сляпо прехвърляне
Ескалиране на групата за разпространение на повиквания
IVR съобщение

Въз основа на горните дейности, системата грациозно ще поддържа безпроблемно пътищата за грешки и успех.

Когато проектирате поток за изходяща входна точка, не включвайте дейност за прекъсване на връзката с контакти в края на потока. Ако използвате дейност за прекъсване на връзката с контакти в потока, това кара потока да прекрати повикването и да подкани към приключване, докато изходящото повикване всъщност е активно и свързано.

Събития

Разделът "Потоци от събития" съдържа следните манипулатори на събития, които използвате в различни дейности:

OnGlobalError

Това събитие улеснява глобалното управление на грешките. Системата задейства това събитие, когато не конфигурирате връзките на пътя на грешката в дадена дейност. Всички дейности по обработка на повиквания и дейности по контрол на потока разкриват това събитие. За повече информация вижте работния поток OnGlobalError.
Отговорено от агента

Системата задейства това събитие, когато агент отговори на входящо повикване и прекъсне опита на контакта в опашка.

Дейностите, които отварят това събитие, са Screen Pop и Queue Contact.

ТелефонКонтактПриключил

Системата задейства това събитие, когато повикването на живо прекъсне връзката и премахва всички участници. Събитието е налично, ако използвате избрани дейности за обработка на повиквания в поток, като например Screen Pop и Feedback. Това събитие не изисква ескалация към агент.

Когато създавате поток, не добавяйте никакви IVR дейности след събитието PhoneContactEnded. По време на изпълнението на потока потокът няма да работи, когато добавите дейност след края на контакта.

Само дейността "Контакт в опашката " излага това събитие.

Връзката на агента е прекъсната

Системата задейства това събитие, когато последният агент прекъсне връзката с обаждане на живо, оставяйки клиента сам на линията.

Дейността "Контакт в опашката " излага това събитие.
АгентПредлаган

Системата задейства това събитие, когато гласов контакт се предлага на агент. Това събитие позволява на разработчика на потока да конфигурира множество поддържани дейности, които са част от обработката на събития. Например, разработчик на потоци може да конфигурира Screen Pop дейност срещу събитие на AgentOffer. Тази конфигурация предоставя на агента информация, свързана с клиента, преди агентът да приеме или отговори на повикване. Това събитие е свързано с NewPhoneContact.

Можете да видите свързаните променливи в изходните променливи на събитието.

Неуспешно обратно повикване

Системата задейства това събитие, когато обратното повикване от учтивост е неуспешно. Това събитие е налично, ако използвате дейност за обратно повикване в основния поток.

Системата прави повторен опит за обратно повикване само когато обратното повикване е неуспешно от края на контакта. Обратното повикване е неуспешно, когато контактът е зает или не е наличен, или няма отговор от агент.
Също така, обаждането се проваля от края на агента, когато телефонът на агента не е достъпен или агентът отказва обаждането. Обаждането се връща обратно към опашката и се насочва отново към наличен агент.

За да използвате повторен опит за обратно повикване в поток, конфигурирайте променлива на локалния поток (използвайки активността на SetVariable) със стойност 0 и я увеличете според нуждите. Уверете се, че стойността е по-малка от стойността на броя на променливите при повторен опит.

Можете да прикачите други събития, които са ви необходими в потока, за да опитате повторен опит за обратно повикване. Включете в потока дейност за изчакване , последвана от обратно повикване или някоя от дейностите на опашката, като например "Опашка до агент" и "Контакт с опашка". Използвайте тези дейности във всяка комбинация или поръчка след дейността "Изчакване".

За да приключите с повторенията:

За истинско състояние използвайте End Flow дейност. Не използвайте дейност за прекъсване на връзката.
За фалшиво условие използвайте Прекъсване на връзката, след като променлива "Повторен опит" е конфигурирана в потока. В този случай всички опити за повторен опит са завършени и няма налични повторни опити.

Максималният брой опити за повторен опит за обратно повикване е 10. Максималното време, през което взаимодействието може да остане в системата, е 14 дни. Което се случи първо, се счита за живота на взаимодействие за конфигуриране на повторен опит.
Когато използвате дейност за изчакване, минималният интервал на закъснение между повторния опит е 10 секунди, а максималният интервал на закъснение между повторния опит е 72 часа.
Когато състоянието на даден контакт е в паркирано време на изчакване и ако са налични опити за повторен опит, се генерира събитие CallbackFailed. Конфигурираният манипулатор на събития в потока продължава да опитва отново обратното повикване за останалите опити.
Когато обратното повикване към контакт е неуспешно, контактът се детушира на опашката и се генерира събитието CallbackFailed. Манипулаторът за повторен опит може да го подреди на опашка отново, като използва някоя от дейностите като обратно повикване (същото или различно местоназначение), контакт в опашката и/или опашка до агент.

Предварително набиране

Като част от NewPhoneContact, събитието PreDial позволява на разработчика на потока да зададе или персонализира ИД на повикващия, като използва дейността Задаване на ИД на повикващия.

Когато създавате работен поток, това събитие е налично в раздела "Потоци от събития" на "Дизайнер на потоци". Това е събитие, което се прекратява чрез конфигуриране на дейността по задаване на ИД на повикващия. Това събитие се задейства както за агента, така и за клиента въз основа на сценария на повикването. Можете да видите свързаните променливи в изходните променливи на събитието.

Таблицата по-долу представя списъка на типовете операции и съответните типове участници за PreDial.operationType.

Таблица 52. PreDial.operationType свързана операция и типове участници
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`ВХОДЯЩИ`	Агент
`OUTDIAL`	Агент, Клиент
`COURTESY_CALLBACK`	Агент, Клиент
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Агент, Клиент
`WEB_CALLBACK`	Агент, Клиент
`TRANSFER_TO_DN`	ДН
`TRANSFER_TO_AGENT`	Агент
`CONSULT_TO_DN`	ДН
`CONSULT_TO_AGENT`	Агент
`CONSULT_TO_QUEUE`	Агент
`CONSULT_TO_EP_DN`	ЕП-ДН

Персонализирането на ANI не е приложимо за надзорния орган, когато е конфигуриран мониторинг на обажданията.
Конфигурирайте всеки път на манипулатора на събития PreDial с Set Caller ID като терминална дейност, в противен случай контактът може да бъде изоставен.
Поддръжката на потока е необходима за всеки входящ или изходящ сценарий, за да се използва манипулатор на събития PreDial.
Не използвайте дейности с поток, които поставят на опашка контакт с манипулатора на събития PreDial.
За ANI, конфигуриран срещу изходящ контакт, повикването се маршрутизира през региона, в който е нанесен агентът ANI, независимо от региона, където се намира контактът. Например, ако дадена организация има контактни центрове в САЩ и Австралия и се задейства изходящо повикване за контакт, който се намира в САЩ, като агентът ANI е нанесен в региона на Австралия, повикването се маршрутизира през Австралия.

Вижте таблицата за използване на ANI за множество сценарии в среда от следващо поколение в секцията Set Caller ID за използване на ANI в различни сценарии за повикване.

Работен поток на OnGlobalError

Докато създавате поток, можете да зададете пътя на грешката на дадена дейност, за да се справи с грешка в дейността или обща грешка, която получавате по време на изпълнението на потока.

Ако получите грешка по време на изпълнението на потока, изпълнението продължава със следващата дейност, дефинирана в пътя на грешката. Ако не конфигурирате пътя на грешката в главния поток, все още можете да зададете събитието OnGlobalError , налично в раздела Потоци от събития, да обработва грешката при изпълнение на потока.

Ако не успеете да дефинирате пътища за грешки както в основния поток , така и в потоците от събития, потокът завършва, когато възникне грешка по време на изпълнението на потока.

Нека разгледаме сценарий, при който конфигурирате дейността Задаване на променлива в поток.

***Задаване на променлива активност в основния поток***

Можете да зададете възела Недефинирана грешка на активността Задаване на променлива в главния поток да обработва всички системни грешки по време на изпълнението на потока . Ако не искате да дефинирате пътя на грешката в основния поток, все още можете да отидете в раздела Поток на събития и да конфигурирате потока на събитията OnGlobalError .

В горния пример Play Message се добавя към манипулатора на събития OnGlobalError . Ако има системна грешка по време на изпълнението на активността на Set Variable в Main Flow , системата първо ще вземе предвид конфигурацията, направена в активността SetVariable . Ако няма дефиниран път за грешка, системата проверява манипулатора на събития OnGlobalError в потока от събития. Тъй като дейността на Play Message е прикачена към събитието OnGlobalError в горния пример, системата възпроизвежда съобщението и завършва потока.

Променливи и изрази в дизайнера на потока

Flow Designer има следните типове променливи:

Потребителски променливи на потока
Предварително дефинирани променливи
Глобални променливи

Потребителски променливи на потока

Персонализираните променливи на потока са конфигурируеми променливи от различни типове данни, които можете да използвате по време на потока. Можете да създадете толкова променливи на потока, колкото е необходимо, за да задоволите логиката в потока си.

Защитени променливи

Можете да маркирате променливите на потока като сигурни, за да предотвратите регистрирането и съхраняването на чувствителна информация, като например данни за лична информация (PII) и индустрия за платежни карти (PCI). Можете да зададете сигурни променливи като Agent Viewable или Agent Editable, за да контролирате как тези променливи са представени на Agent Desktop.

По подразбиране всички съществуващи променливи в разгърнатите потоци се държат като несигурни променливи. Отворете тези потоци в режим на редактиране, за да прегледате и запазите сигурните променливи, ако е необходимо.

При задаване на променливи потоци не можете да задавате сигурна променлива към несигурна променлива в активността на "Премини към".

Не можете да маркирате глобалните променливи като сигурни.

Създаване на потребителски променливи на потока
Редактиране на потребителски променливи на потока
Изтриване на потребителски променливи на потока

Създаване на потребителски променливи на потока

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране> потоци.

2

Щракнете върху иконата с елипса до потока и натиснете Отваряне.

Показва се прозорецът на Flow Designer.

3

От панела за конфигуриране отворете раздела Дефиниция на променлива.

4

Щракнете върху Добавяне на променлива на потока.

5

Въведете името и описанието на променливата.

6

ИзберетеТип на променливата от падащия списък.

След създаването на променливата не можете да променяте типа й.

Поддържаните типове променливи са:

Тип на променливата

Стойност на променлива

Булев

Изберете Истина или Неистина.

Низ

Въведете стойността на низа. Ако искате да използвате променлива в израз, използвайте синтаксиса: {{променлива}}}

Цяло число

Въведете цяло число.

Десетично число

Въведете десетична стойност.

Дата и час

Въведете датата и часа в един от поддържаните формати:

гггг-ММ-ддЧЧмм:СССZ

гггг-ММ-ддЧЧ:мм:ссZ

гггг-ММ-ддЧЧ:ммZ

Не използвайте функцията now(), за да получите текущото време в милисекунди, тъй като използва SimpleDateFormat. Можете обаче да използвате филтъра за камъче с времево клеймо на епохата, за да извлечете текущото време в милисекунди. За повече информация вижте Персонализирани филтри за камъчета.

JSON

Въведете валидна стойност на променливата JSON като използвате формата: {"Key":"Value"}. Например, {"CompanyName":"Cisco"}.

Променливата JSON може да съдържа прости или вложени данни. Максималният допустим размер за стойността на променливата JSON може да бъде до 16 KB. Можете да създадете максимум пет променливи JSON в един поток.

За повече информация как да конфигурирате променливата JSON, вижте JSON променливи.

Когато изберете JSON като тип променлива от списъка, превключващият бутон Mark Agent Viewable няма да се вижда.
Променливите JSON не са разрешени в поточна верижна верига.

7

Посочете Стойността по подразбиране на променливата според типа, който сте избрали за нея.

8

(По избор) Ако разрешите бутона за превключване " Съдържа чувствителна информация ", системата маркира променливата като сигурна променлива. По време на изпълнение на потока системата не регистрира и не съхранява информация, която е подадена чрез тази променлива.

9

(По избор) Ако разрешите бутона за превключване Mark Agent Viewable , променливата a на работния плот заедно със стойността, заснета като част от потока.

Когато активирате бутона за превключване Маркиране като видима за агента, се показват следните полета:

Етикет на работния плот: Посочва етикета, който се асоциира с тази променлива, когато тя се показва на работния плот. Въведете ясен етикет, различен от самото име на променливата, така че агентът да може да разбере данните, които получава.
Редактируема от агент: Поставете отметка в това поле, ако искате агентът да може да редактира стойността на променливата като част от сесията за взаимодействие. Когато агентът актуализира променливата, системата връща тези промени на дизайнера на потока. Агентът може да редактира променливата на потока и да натисне бутона Запис от работния плот. Ако повикването е прекъснато, преди агентът да запази промените, актуализацията на променливата не се извършва.

10

Щракнете върху Запиши.

Когато запишете персонализирана променлива на потока, променливата се записва като маркер в панела за глобални свойства на работния плот. Ако маркирате променливата като "Видима за агент", етикетът показва икона на слушалки за лесна идентификация.

Пример: Ред на променливите на потока, показани на работния плот

Когато създавате променливи, които са маркирани като „Видима за агент“, работният плот показва тези променливи в определен ред.

Например, ако създадете следните променливи на потока: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Работният плот получава тези променливи от Flow Designer в следния ред: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Десктоп показва променливите в следния ред, от ляво на дясно, на потребителския интерфейс:

Променливи за клиента Телефонен номер, DN, Опашка, време в RONA
Променливите на потока се сортират в азбучен ред, като първо се посочват започващите с главна буква променливи, последвани от тези с малка буква: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Редактиране на потребителски променливи на потока

Ако променливата вече се използва, тогава не можете да редактирате типа променлива. Това може да има сериозни последици за потока. Така че това действие е забранено. В този случай падащото поле от променлив тип е деактивирано и се появява предупредително съобщение.

При успешно редактиране на променлива, промените, които се правят, се появяват по време на потока и в изскачащия прозорец, който се появява, когато щракнете върху променлива на потока в екрана "Глобални свойства".

За да редактирате променлива по избор на потока, изпълнете следните стъпки:

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране> потоци.
2	Щракнете върху иконата с елипса до потока и натиснете Отваряне. Показва се прозорецът на Flow Designer.
3	Щракнете върху етикета на променливата, която искате да редактирате, в Екрана "Глобални свойства". Той показва изскачащ прозорец, показващ обобщение на информацията, която първоначално е конфигурирана за променливата.
4	Щракнете върху Редактиране в горния десен ъгъл на изскачащия прозорец. Появява се диалоговият прозорец "Редактиране на променлива на потока". Ако променливата не се използва в потока, тогава всички полета могат да бъдат редактирани. Можете да промените името на променливата, описанието, типа и стойността.
5	Щракнете върху иконата Информация в това съобщение, за да видите списък с дейностите, в които се използва променливата. Ако искате да продължите с редактирането на променливата, премахнете променливата от всички конфигурации на потока, преди да се опитате да редактирате отново.
6	Направете необходимите промени. Бутонът Запис остава деактивиран докато правите промените.
7	Щракнете върху Запиши.

Изтриване на потребителски променливи на потока

Не можете да изтривате променлива, която се използва от поток. Това има сериозни последици за потока. В този случай бутонът Изтриване в прозореца "Изтриване на променлива" е деактивиран и се появява списък с дейности, в които се използва променливата.

Дейностите са групирани въз основа на това дали се появяват в раздела "Основен поток или потоци от събития". Ако искате да изтриете променлива, която се използва, премахнете я от всички конфигурации на потока, преди да се опитате да изтриете.

За да изтриете променлива по избор на потока, изпълнете следните стъпки:

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране > Поток.
2	Щракнете върху иконата с елипса до потока и натиснете Отваряне. Показва се прозорецът на Flow Designer.
3	В панела Глобални свойства, щракнете върху иконата Изтриване на маркера на променливата, която искате да изтриете.

Предварително дефинирани променливи

Flow Designer автоматично създава предварително дефинирани променливи, когато използвате определени събития и дейности в поток.

Списък на наличните предварително дефинирани променливи се появява в раздела "Предварително дефинирани променливи" в екрана "Свойства на глобалния поток". Те също се появяват в панела "Свойства" за избрано събитие или дейност.

Кликнете върху всяка променлива, за да отворите изскачащ прозорец, който обяснява какъв тип данни съхраняват променливите, така че да знаете как да използвате променливата във вашия поток.

Докато повечето атрибути на променлива за изход на събитие са предварително дефинирани и не могат да бъдат редактирани, можете да редактирате променливата, за да промените предназначението на глобална променлива.

Изходни променливи на събитие

Изходните променливи на събитието са специално свързани със събития и приемат номенклатурата: <EventName>.<VariableName>.

Всички изходни променливи за събития, налични за използване в поток, автоматично се появяват в екрана Глобални свойства , след като дадено събитие бъде въведено в потока, а също и в екрана Свойства за свързаната дейност на манипулатора на събития.

Наличните изходни променливи на събитието са:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
Агент Отговорен.CAD
ТелефонКонтактEnded.AgentID
ТелефонКонтактEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
АгентПредлаган.агентИд
AgentOffered.agentName
Агент Offered.agentSessionId
Агент Offered.queueId
AgentOffered.queueName
Агент Offered.teamId
AgentOffered.teamName
Агент Offered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
АгентПредлаган.АгентИД
AgentOffered.AgentName
АгентПредложен.АгентСешънИД
Агент Offered.QueueID
AgentOffered.QueueName
АгентПредложено.TeamID
AgentOffered.TeamName
АгентПредлаган.НаемателИД
Почетна - AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
Пренабер.епДн
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType

Персонализиране на системните променливи

Можете да персонализирате етикета на работния плот само на променливите "Телефонен номер" и "DNIS" (услуга за идентификация на набрани номера). Можете да създадете псевдоним на тези променливи и да го конфигурирате с помощта на активността Set Variable в потока.

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране> потоци.
2	Щракнете върху иконата с елипса до потока и натиснете Отваряне. Показва се прозорецът на Flow Designer.
3	От екрана Свойства на глобалния поток отворете секцията Дефиниция на променливи.
4	Щракнете върху раздела Конфигурация.
5	Щракнете върху Добавяне на променлива на потока.
6	Въведете името и описанието на променливата.
7	Изберете String в падащия списък Тип променлива .
8	Активирайте бутона за превключване Make Agent Viewable .
9	В полето Етикет на работния плот въведете желания етикет на работния плот за променливата.
10	Щракнете върху Запиши. Това създава променливата.
11	От библиотеката с дейности плъзнете дейността Задаване на променлива в платното.
12	В секцията Променливи настройки в екрана Настройки на активност направете следното: От падащия списък Променлива изберете променливата, която сте създали в стъпка 10. В секцията Променлива стойност изберете радио бутона Задаване на променлива . Изберете системната променлива, която искате да редактирате, като например `NewPhoneContact.ANI` за телефонен номер или `NewPhoneContact.DNIS за DNIS` . Когато публикувате потока, новосъздадената променлива на потока замества избраната системна променлива. По време на изпълнението на потока етикетът на работния плот на новосъздадената променлива се появява в екрана Входящ изскачащ прозорец и Взаимодействие на работния плот.

Променливи за изхода на дейността

Променливите за изходна активност съхраняват данните, заснети от дейностите, и се създават автоматично, когато добавите конкретни дейности към платното. Променливите за изходна активност използват следния синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> където ActivityName динамично се променя въз основа на дейността.

Ако даден поток използва дейност няколко пъти, всяка дейност има уникален екземпляр на всяка свързана променлива за изход на дейност. Всички променливи "Изходна активност", налични за използване в поток, автоматично се появяват в екрана "Глобални свойства", когато въвеждате дейност в потока, а също и в екрана "Свойства" за свързаната дейност.

Наличните изходни променливи за дейността са:

Menu.OptionEntered: Съхранява опцията от менюто, която повикващият е избрал по време на екземпляра на активността в менюто. Това е една цифра от 0 до 9.
CollectDigits.DigitsEntered: Съхранява цифрите, въведени от повикващия по време на инстанцията на дейността "Събиране на цифри". Броят на цифрите зависи от конфигурацията на дейността.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Съхранява кода на състоянието, получен при опит за HTTP заявка.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Съхранява отговора, когато HTTP заявката се задейства успешно.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Съхранява заглавките, които се изпращат като част от HTTP заявката.
VirtualAgent.IntentTriggered: Съхранява намерението, което е задействало разговорното преживяване, за да бъде обработено или ескалирано.
GetQueueInfo.EWT: Съхранява стойността за очакваното време за изчакване за избраната опашка.
GetQueueInfo.PIQ: Съхранява стойността за позицията в опашка за избраната опашка.

Глобални променливи

Глобалните променливи са персонализирани променливи, които можете да преглеждате и до които имате достъп, когато създавате потоци. Администраторът създава глобални променливи в модула "Осигуряване" на портала за управление. За повече информация вижте .

Като разработчик на потоци, можете да консумирате тези променливи според вашите изисквания. Можете да добавите тези променливи в поток. Можете също да редактирате и премахвате глобална променлива, след като я добавите към потока.

Добавяне на глобална променлива в поток

Можете да добавите максимум 30 променливи в поток. Този брой не включва променливи, които не подлежат на докладване и не са видими от агента.

Ако искате да добавите още променливи над максималния лимит, трябва да изтриете равен брой от съществуващите променливи. За повече информация как да изтриете глобална променлива вижте Премахване на глобални променливи от поток.

По време на създаването на потока може да се инициализира глобална променлива от тип String с максимална дължина от 256 знака. Но по време на изпълнението на потока променливата може да бъде актуализирана, за да побере до 1024 знака. Превишаването на този лимит може да има нежелано поведение, като например неуспешни повиквания и невалидни стойности.

За да добавите глобални променливи в поток:

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране> потоци.
2	Щракнете върху иконата с елипса до потока и натиснете Отваряне. Показва се прозорецът на Flow Designer.
3	В екрана Свойства на глобалния поток превъртете надолу до раздела Дефиниция на променливи> Предварително дефинирани променливи .
4	В секцията Глобални променливи щракнете върху Добавяне на глобални променливи . Появява се диалоговият прозорец Добавяне на глобални променливи . Той показва всички глобални променливи, които администраторът е създал в модула Осигуряване .
5	(По избор) Използвайте полето Търсене на глобални променливи, за да филтрирате и търсите необходимите глобални променливи от списъка.
6	Поставете отметки в квадратчетата на необходимите глобални променливи от списъка и щракнете върху Добави. Системата показва избраните променливи в раздела Глобални променливи . По подразбиране всяка променлива носи дефинирани от администратора полета за метаданни, като например Reportable, Agent Viewable, Agent Editable и Desktop Label. Ако администраторът промени стойностите на метаданните, докато се използва глобалната променлива, промените, направени в портала за управление, отразяват потоците (със закъснение при изтичане на кеша от 8 часа).

Редактиране на глобална променлива в поток

Когато редактирате глобална променлива, не можете да променяте стойността на метаданните на глобална променлива в конструктора на потоци. Можете обаче да промените стойността по подразбиране, като използвате бутона за превключване на стойността по подразбиране Презаписване .

За да редактирате глобална променлива в поток:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране> потоци.

2

Щракнете върху иконата с елипса до потока и натиснете Отваряне.

Показва се прозорецът на Flow Designer.

3

В екрана Свойства на глобалния поток превъртете надолу до раздела Дефиниция на променливи> Предварително дефинирани променливи .

4

В панела Global Variable кликнете върху глобална променлива и кликнете върху редакцията () икона.

Появява се диалоговият прозорец Редактиране на глобални променливи . Той показва подробностите за избраната глобална променлива, като например тип променлива, стойност по подразбиране, етикет на работния плот и редактируем агент.

5

(По избор) Разрешете бутона за превключване на конфигурациите на портала за презаписване, за да заместите съществуващите стойности, които са конфигурирани в портала за управление. Това ви позволява да променяте стойности на полета, като например "Стойност по подразбиране", "Видимост на агента", "Редактируем агент" и "Етикет на работния плот".

Въведете необходимата стойност в стойността по подразбиране според избрания тип променлива. Ако например типът променлива е булев, това поле се появява като падащ списък.
Стойността по подразбиране, въведена за глобална променлива от тип string, която е агент, подлежаща на докладване, не трябва да надвишава 256 знака.

6

Направете необходимите промени.

7

Щракнете върху Запиши.

Премахване на глобални променливи от поток

Можете да премахнете глобална променлива, която не се използва в никакъв поток.

Ако не можете да премахнете глобална променлива, обърнете се към вашия администратор, за да разреши флага на функцията за премахване на глобалните променливи от потока.

За да премахнете глобална променлива от поток:

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране > Поток.
2	Щракнете върху иконата с елипса до потока и натиснете Отваряне. Показва се прозорецът на Flow Designer.
3	В екрана Свойства на глобалния поток превъртете надолу до раздела Дефиниция на променливи> Предварително дефинирани променливи .
4	В панела Глобални променливи щракнете върху иконата за премахване (x) на глобалната променлива , която искате да премахнете. Изскачащо съобщение ви подканва да потвърдите действието си.
5	Щракнете върху Изтриване. Това премахва избраната глобална променлива от списъка.

Видими променливи на работния плот

Можете да конфигурирате следните типове променливи за входящия изскачащ прозорец и екрана за взаимодействие на работния плот за входящи и изходящи гласови повиквания:

Системни променливи като телефонен номер, DNIS (услуга за идентификация на набрани номера), име на опашка и изтичане на времето за изчакване на RONA
Глобални променливи, които се създават и управляват в портала за управление
Персонализирани променливи на потока, които се създават и управляват в Flow Designer

Можете да конфигурирате само тези променливи, които са маркирани като видими от агента.
Можете да конфигурирате тези променливи на новите потоци, както и на съществуващите потоци. Съществуващите потоци обаче продължават да показват изскачащите променливи по подразбиране, като телефонен номер, DNIS и име на опашка. Можете да редактирате тези потоци, за да добавите още променливи с помощта на тази функция.
Стъпките за конфигуриране на променливи за входящ изскачащ прозорец и екран за взаимодействие за входящи и изходящи повиквания са едни и същи.
Трябва да изградите отделни потоци за сценарии за входящи и изходящи повиквания, за да конфигурирате променливите за входящия изскачащ прозорец и екрана за взаимодействие.

Входящ изскачащ прозорец на работния плот

Входящият изскачащ прозорец се появява, когато агент получи входящо повикване или набере изходящо повикване. Той показва ключова информация за клиента според променливите, конфигурирани в Flow Designer. Можете да зададете ред на появяване на всяка от тези променливи във входящия изскачащ прозорец, който може да включва всяка комбинация от системни, глобални и персонализирани променливи на потока. Можете също да редактирате етикета на работния плот на тези променливи.

Можете да персонализирате етикета на работния плот на системните променливи, като например телефонен номер и DNIS. За повече информация вижте Персонализиране на системните променливи.

За входящи и изходящи повиквания можете да изберете минимум три и максимум шест променливи. За обаждания за консултация консултираният агент ще види допълнителни три променливи като име на агент, агент DN и екип на агента, които са добавени към списъка по подразбиране.

Не можете да конфигурирате променливи, които съдържат поверителна информация във входящия изскачащ прозорец на работния плот.

За повече информация как да конфигурирате променливи за входящия изскачащ прозорец, вижте Конфигуриране на променливи за входящ изскачащ прозорец.

Екран за взаимодействие: Екранът за взаимодействие на работния плот се показва, след като агентът приеме входящото или изходящото повикване. Той показва информацията, зададена в променливите на екрана за взаимодействие, които са конфигурирани в Flow Designer. Можете да изберете максимум 30 променливи. Можете да зададете ред на появяване на всяка от тези променливи в екрана за взаимодействие, който може да включва всяка комбинация от системни, глобални и потребителски променливи на потока. Можете също да редактирате етикета на работния плот на тези променливи.; Можете да персонализирате етикета на работния плот на системните променливи, като например телефонен номер и DNIS. За повече информация вижте Персонализиране на системните променливи.; За повече информация как да конфигурирате променливи за екрана "Взаимодействие" вижте Конфигуриране на променливи за екрана "Взаимодействие".

Конфигуриране на променливи за входящ изскачащ прозорец

Преди да започнете

Конфигуриране на променливи на входящ изскачащ прозорец за входящи и изходящи повиквания.

Трябва да създадете променливи, които искате да добавите във входящия изскачащ прозорец на работния плот. За повече информация вижте Създаване на глобална променлива и създаване на персонализирани променливи на потока.
Трябва да маркирате променливите като видими от агента. За повече информация как да маркирате глобална променлива като агент, който може да се види, вижте Редактиране на глобална променлива в поток.

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране> потоци.
2	За да създадете поток, щракнете върху Нов. За да редактирате съществуващ поток, щракнете върху иконата с елипса и натиснете Отваряне. Показва се прозорецът на Flow Designer.
3	От екрана Свойства на глобалния поток отворете секцията Дефиниция на променливи.
4	Щракнете върху раздела Видимост на работния плот & Поръчка .
5	В секцията Входящ изскачащ прозорец щракнете върху Избор на променливи за входящия изскачащ прозорец. Появява се прозорецът Избор на променливи във входящия изскачащ прозорец. Той показва всички променливи, които включват четири системни променливи по подразбиране, като телефонен номер, DNIS, име на опашка и RONA Timeout. Системните променливи като Телефонен номер, DNIS и Име на опашка са избрани по подразбиране, които можете да махнете отметката, когато добавяте още променливи.
6	Използвайте следните опции за търсене, за да филтрирате списъка: Въведете няколко думи в полето Променливи за търсене, за да търсите конкретна променлива по нейното име. Изберете тип променлива от падащия списък Избор на тип променлива . Списъкът се попълва автоматично с променливи според вашите записи по критерии.
7	Поставете отметки в квадратчетата на променливите, които искате да изберете за входящия изскачащ прозорец. Можете да изберете минимум три и максимум шест променливи.
8	Щракнете върху Запиши. Можете да пропуснете тази стъпка, ако разрешите бутона за превключване " Автоматично записване ". Избраните променливи се показват в секцията Входящ изскачащ прозорец.
9	Използвайте иконата на манипулатора () до променлива, за да я преместите нагоре и надолу в списъка, за да зададете реда на появяване във входящия изскачащ прозорец на работния плот.
10	(По избор) Щракнете върху иконата x до променлива, за да премахнете тази променлива от списъка.

Конфигуриране на променливи за екрана за взаимодействие

Преди да започнете

Конфигуриране на променливи в екрана за взаимодействие за входящи и изходящи повиквания.

Трябва да създадете променливи, които искате да добавите във входящия изскачащ прозорец на работния плот. За повече информация вижте Създаване на глобална променлива и създаване на персонализирани променливи на потока.
Трябва да маркирате променливите като видими от агента. За повече информация как да маркирате глобална променлива като агент, който може да се види, вижте Редактиране на глобална променлива в поток.

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране> потоци.
2	За да създадете поток, щракнете върху Нов. За да редактирате съществуващ поток, щракнете върху иконата с елипса и натиснете Отваряне. Показва се прозорецът на Flow Designer.
3	От екрана Свойства на глобалния поток отворете секцията Дефиниция на променливи.
4	Щракнете върху раздела Видимост и ред на работния плот.
5	В секцията Интерактивен екран щракнете върху Избор на променливи за интерактивен екран. Появява се прозорецът Избор на променливи в екрана за взаимодействие. Той показва всички променливи заедно с четири системни променливи като телефонен номер, DNIS, име на опашка и RONA Timeout.
6	Използвайте следните опции за търсене, за да филтрирате списъка: Въведете няколко думи в полето Променливи за търсене, за да търсите конкретна променлива по нейното име. Изберете тип променлива от падащия списък Избор на тип променлива . Списъкът се попълва автоматично с променливи според вашите записи по критерии.
7	Поставете отметки в квадратчетата на променливите, които искате да изберете за екрана "Взаимодействие". Можете да изберете максимум 30 променливи.
8	Използвайте иконата на манипулатора () до променлива, за да я преместите нагоре и надолу в списъка, за да зададете реда на появяване в екрана за взаимодействие на работния плот.
9	Щракнете върху Запиши. Можете да пропуснете тази стъпка, ако разрешите бутона за превключване " Автоматично записване ". Избраните променливи се появяват в секцията "Интерактивен екран".
10	(По избор) Щракнете върху иконата x до променлива, за да премахнете тази променлива от списъка.

JSON променливи

JSON променливите са персонализирани променливи на потока от тип JSON. Можете да създадете JSON променливи в Flow Designer. За повече информация вижте Създаване на потребителски променливи на потока.

Можете да използвате следните дейности, за да съхранявате данните в променливата JSON: HTTP заявка, анализ и задаване на променлива.

В HTTP и Parse дейностите можете да извличате данни с помощта на израза на филтъра на пътя на JSON и да ги съхранявате в променливата JSON.

В Set Variable activity можете да използвате променливата JSON в опцията Set Value по следните начини:

Въведете стойността на JSON в текстовото поле. Например:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Използвайте израз Pebble.

Използване на JSON променливи в камъче израз

Точка (.) разделен достъп: Можете да използвате точка (.) разделен достъп в Pebble израз за JSON променлива в обработка на повиквания и дейности за контрол на потока.

Синтаксис: {{ jsonVariableName.fieldName }}където,jsonVariableName.fieldName трябва да се оцени в поле в JSON променлива.

В предишния примерен фрагмент от код, ако извлечете служителя в променлива, наречена empvar , използвайки HTTP или Parse:

използвайте {{empvar.employeeCode}}, за да получите стойността като E1.
Индексен достъп на JSON масив: Можете да получите достъп до конкретен индекс от масива JSON, подобен на Pebble Syntax. За повече подробности относно достъпа до индекси в Pebble, посетете https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, например:
```
{ "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Ако извлечете масива Employees JSON в променлива, наречена var , използвайки HTTP или Parse:
- Използвайте {{ var[0]}}, за да получите подробности за служителя на rirani , който е мениджър.
- Използвайте {{ var[1].directReports[0] }}, за да получите подробности за служителя на Джон , който е пряк репортер на мениджъра.
- Използвайте {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} , за да получите стойността като John Irani.
- Използвайте {{ var[0].preferredFullName }} , за да получите стойността като Romin Irani.

Използване на променлива JSON в HTTP заявка

За да използвате JSON променлива като тяло на заявка за HTTP заявка, първо използвайте активността Set Variable за преобразуване на променливата JSON в низ. Например в секцията Задаване на променливи настройки за променлива активност задайте променлива jsonString със стойност като {{ jsonVariable }} .

Използвайте тази променлива като вход към HTTP настройките. Например в секцията Настройки на HTTP искане задайте тялото на заявката като {{ jsonString }}.

Писане на изрази

Повечето полета за въвеждане на текст в Flow Designer поддържат писане на изрази. Не се изискват изрази, но те позволяват мощна функционалност на скриптове чрез променливи за напреднали потребители. Можете също да въведете основен текст и числа в същите полета за въвеждане за прости потоци, ако нямате нужда от изрази.

Увийте всеки израз в двойни фигурни скоби, както се вижда тук: {{Enter Expression}}

Например, ако искате да комбинирате две низови променливи заедно, трябва да използвате {{var1+var2}}. За повече информация вижте: https://pebbletemplates.io/.

Синтаксис на шаблон за камъче

Всички полета за въвеждане в Flow Designer използват синтаксис на изрази с отворен код, наречен Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

Следните символи се поддържат в Pebble Templates: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . За да въведете потребителски променливи в израз, използвайте този синтаксис: {{variable}}

Поддържат се и логически оператори. За повече информация вижте https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Препоръчваме ви да прегледате документацията на шаблона за камъчета, преди да използвате изрази в Flow Designer. За информация относно писането на изрази вижте документите на адрес: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Например в този случай на използване на основно условие изразът проверява дали номерът на акаунта на повикващия е по-голям или равен на определена стойност. Въз основа на това как изразът оценява за дадено изпълнение на потока, потокът може да поеме по пътя True или False.

Персонализирани филтри за камъчета

Времево клеймо на епохата

Можете да използвате следните филтри Pebble, за да върнете времевия печат на епохата за сега или даден низ от дати:

Времево клеймо на епохата за сега:

{{ now() | epoch }} => UTC часова зона по подразбиране и в секунди {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => UTC часова зона по подразбиране и в милисекунди Пример: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Времево клеймо за конкретна дата:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => формат по избор и в милисекунди {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => формат по избор с часова зона и в милисекунди Пример: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Проверка на изрази

Ако входно поле открие, че се използва израз (т.е. въведен е синтаксисът {{ }}), в долния десен ъгъл на полето се появява синя икона.

Щракнете върху синята икона, за да отворите модал, където можете да тествате и променяте израза, докато получите желания резултат.

Модалът "Тестов израз" съдържа следните полета:

Израз: Показва израза, който първоначално е въведен в полето за въвеждане от конфигурацията на дейността.
Променливи полета: Всяка променлива, използвана в израза, има поддържащо поле, където можете да въведете стойност на примерна променлива. Въведете стойност за всяка променлива, след което щракнете върху Тест , за да видите резултатите, ако изразът се изпълнява с въведените параметри.

За да зададете променливи в израз, използвайте само формата {{име на променлива}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} е синтаксис на променлива.
Резултат: Показва резултата от израза, след като щракнете върху Тест. Ако резултатите са различни от очакваното, променете израза по желание. Ако направите промени в конфигурацията, щракнете върху Приложи промените , за да актуализирате израза в конфигурацията на дейността.

Създаване и управление на потоци

Създаване на поток

Можете да създавате и управлявате потоци с помощта на модула "Ресурси за маршрутизиране". Когато проектирате поток, взаимодействието с Consult не може да съдържа дейност за обратно повикване с любезност, обратна връзка след проучване на повикване или дейност за сляпо прехвърляне.

Когато създавате поток, ако броят на възлите надвишава 100, може да изпитате закъснение в конструктора на потоци. В такива случаи препоръчваме да използвате функциите Flow Chaining и Dynamic Variables за разбиване на голям поток на лесно управляеми по-малки потоци. За повече информация вижте Поток верига и опашка контакт.

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за пренасочване > Потоци.

2

Натиснете Нов.

3

В полето Име на потока въведете уникално име.

Името на потока не трябва да съдържа интервали. Единствените позволени специални символи са _ (долна черта) и - (тире). Позволената дължина е 80 знака. Например, NewContact_01.

4

Щракнете върху Стартиране на потока за компилиране.

Показва се прозорецът на Flow Designer.

5

В секцията Общи настройки въведете описанието на потока. Това описание не може да бъде променено по-късно.

6

(По избор) Конфигурирайте следните настройки в секцията Настройки на изгледа.

Извити връзки – Активирайте или деактивирайте превключването между криви връзки и връзки под прав ъгъл за всеки поток.
Цвят на връзката – Изберете цвета от падащата цветова палитра, за да посочите връзките.
Цвят на пътя на грешката – Изберете цвета от падащата цветова палитра, за да посочите пътищата за грешки.
Цвят на избор – Изберете цвета от падащата цветова палитра, за да посочите избраната връзка и свързаните дейности.
Дебелина – Задайте стойността, за да увеличите или намалите дебелината на връзката и свързаните дейности. Това се измерва в пиксели, а стойността по подразбиране е 1 пиксел. Максималната поддържана дебелина е 3 пиксела.

7

Изпълнете следните задачи, за да създадете потока:

Конфигуриране на дейности и събития на Flow Designer
Разрешаване или забраняване на опцията за автоматично записване
Дейности при копиране и поставяне
Валидиране на поток
Публикуване на поток
Връщане на поток

Редактиране на променливи на потока

Не можете да редактирате променлива, когато тя се използва. Не можете да редактирате типа на променливата, след като променливата е създадена.

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране > Поток.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до потока, който искате да редактирате, и щракнете върху Отвори.
3	Щракнете върху етикет на променлива от екрана за свойства наглобалния поток. Изскачащ прозорец показва обобщение на информацията за променливата.
4	Щракнете върху Редактиране в горния десен ъгъл на изскачащия прозорец.
5	Изберете променлива, която не се използва в потока.
6	Направете необходимите промени в името на променливата, описанието, стойността и конфигурациите на променливата.

Промяна на поток

Използвайте бутона за превключване Редактиране, за да редактирате поток. Ако включите бутона за превключване, други разработчици на потока няма да могат да редактират потока едновременно. Когато отворите поток, той по подразбиране е в режим само за четене. Включете бутона за превключване Редактиране, за да редактирате потока.

Flow Designer сега ви позволява да маркирате променливи, които съдържат чувствителна информация, като защитени. Когато отворите съществуващ поток, който съдържа променливи на потока, получавате подкана да прегледате и маркирате тези променливи като защитени според вашите изисквания. За повече информация относно защитените променливи вижте Защитени променливи.

1

От навигационната лента на портала за управление, изберете Стратегия за маршрутизиране> поток.

Появява се таблица, в която са изброени всички ваши съществуващи потоци от клиенти. Таблицата съдържа следните полета:

Име на полето

Описание

Име

Името на потока, както е конфигурирано в приложението Flow Designer.

Името на потока трябва да е уникално.

Състояние

Показва дали потокът е публикуван или все още е в етап на чернова.

Описание

Описанието на потока, както е конфигурирано в приложението Flow Designer.

Създадено

Датата, на която е създаден потокът. Датата на създаване се базира на настройките на часовата зона, конфигурирани за потребителя.

Последна актуализация

Датата, на която потокът е редактиран за последен път. Датата на последна актуализация се базира на настройките на часовата зона, конфигурирани за потребителя.

Последно редактирано от

ИД на имейла на потребителя, който последно е редактирал потока.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до потока, който искате да редактирате, и щракнете върху Отвори.

Ако избраният поток има променливи на потока, съобщение ви подканва да маркирате променливите като защитени.

Можете да направите модификациите на потока само ако е активиран превключващият бутон Редактиране на. Ако превключващият бутон Редактиране на е настроен на изключен, потокът се появява в режим само за четене.

3

Щракнете върху Отиди Избор на защитени променливи, за да отворите диалоговия прозорец Редактиране на защитени променливи .

Можете да щракнете върху Пропусни за сега , за да продължите да редактирате избрания поток, без да маркирате защитените променливи. Този диалогов прозорец се появява следващия път, когато редактирате потока.

Поставете отметка в квадратчето Не показвай повече това съобщение , за да пропуснете окончателно процеса на избор за избрания поток.

В момента тази функция не се поддържа.

4

Поставете отметки в квадратчетата на променливите, които съдържат поверителна информация, и щракнете върху Запиши.

Прозорецът на дизайнера на потока показва избраните променливи с икона за заключване до имената на променливите.

Избраният поток се отваря в режим само за четене.

5

Разрешете бутона за превключване Редактиране, за да правите промени в потока.

6

Редактирайте потока на черновата по желание.

Когато модифицирате поток, взаимодействието с Consult не може да съдържа дейност по обратно повикване с любезно повикване, обратна връзка след проучване на повикване или дейност по прехвърляне на сляпо.

7

Щракнете върху Запиши , за да запазите потока, ако забраните бутона за превключване Автоматично записване .

Търсене на обекти в поток

Функцията за търсене в Flow Designer позволява на разработчиците на потоци да търсят обекти в поток и да имат бърз достъп до техните местоположения. За потоци, които са по-сложни и сложни, използвайте тази възможност за търсене, за да избегнете ръчни усилия за намиране на желаните обекти.

Можете да търсите следните обекти в потока, като използвате тази функция за търсене:

Имена на дейности, описания и входни данни
Имена на променливи
Камъчета изрази
Свойства на потока

Можете да намерите и замените свободен текст в полета като въвеждане на текст, описания, камъчета изрази и т.н.

1	От навигационната лента на портала за управление, изберете Стратегия за маршрутизиране> потоци.
2	Щракнете върху многоточието (...) до потока, който искате да редактирате, и щракнете върху Отвори.
3	В полето за търсене, което се появява в горния десен ъгъл, въведете ключовата дума (име на дейност, име на променлива или низ) и натиснете клавиша Enter. Като алтернатива можете да задействате полето за търсене, като използвате клавишните комбинации: Cmd + K (за macOS) и ctrl + k (за Windows). Резултатите от търсенето се показват в отделен панел за търсене в лявата част на екрана.
4	(По избор) Изберете един или повече типове обекти от падащия списък, за да филтрирате резултатите от търсенето.
5	За да намерите и заместите текст, направете следното: Въведете думата в полето Заместване , за да заместите избраната ключова дума. Можете или да изберете отделните резултати от търсенето и да замените с посочената ключова дума, или да кликнете върху Replace all () икона за заместване на всички срещания по течението.

Прилагане на етикети на версии към поток

Препоръчваме ви да следвате най-добрите практики за добавяне на етикет на версията, за да изградите жизнен цикъл на потока през различни фази като разработване, тестване и живот за по-добър контрол, докато управлявате производствения поток. Вместо да прилагате промените директно към потока, можете да публикувате потока през фази, преди да разположите потока в производството. Тази функция ви помага да избегнете презаписването на текущия поток в производството.

Когато публикувате поток, можете да свържете етикет на версия като Live, Test или Dev с новата версия на потока в допълнение към името на потока. Това дава възможност за прикачване на различни версии на един и същ поток към различни входни точки или GoTo дейност. Най-новият е етикетът на версията по подразбиране, който не можете да премахнете от версия на потока. Можете да приложите всяка друга версия етикет заедно с най-новите.

Освен това можете да прикачите няколко версии на един и същ поток към входна точка. По време на конфигурация на входна точка можете да изберете поток заедно с един от свързаните с него етикети на версията.

Когато отворите потока в режим на редактиране, виждате версията "Чернова" от публикуваната последна версия на потока. Когато публикувате тази чернова версия, тя ще асоциира етикета на най-новата версия към нея. В даден момент само един поток има етикета "Последна версия", свързан с него. Това съответства на последната публикувана версия на потока.

Преди да започнете

Трябва да публикувате потока поне веднъж.

1

От навигационната лента на портала за управление, изберете Стратегия за маршрутизиране> поток.

2

Щракнете върху иконата на многоточието до потока, който искате да редактирате, и щракнете върху Отвори.

3

Редактирайте потока.

4

Щракнете върху Запиши , за да запазите потока, ако забраните бутона за превключване Автоматично записване .

5

Включете бутона за превключване за проверка, за да разрешите публикуването.

6

Щракнете върху Публикуване.

7

(По избор) В диалоговия прозорец Публикуване на поток въведете бележка за версията или всяка информация, която искате да споделите с други разработчици на потоци.

8

По подразбиране Последни е избрано като етикет на версията, който показва най-новата версия на потока. Можете да приложите етикети на няколко версии към версия на потока, като например на живо, dev или тест, от падащия списък Add Version Label .

Ако етикет на конкретна версия вече е нанесен на входна точка, до етикета на тази версия в падащия списък се появява предупреждение, което казва, че етикетът е нанесен на входна точка.

9

Щракнете върху Публикуване.

След като изберете един или повече етикети на подходяща версия и публикувате, можете да използвате тази версия на потока, когато присвоявате на входна точка.

10

(По избор) Щракнете върху иконата на таймера до номера на версията, за да видите хронологията на версиите на потока.

Появява се модалът "Хронология на версиите", който показва следните подробности за активните версии и другите версии на потока:

Час на публикуване
Номер на версията
Етикет на версията (ако е приложен)
Последна редакция от
Публикуване на бележка

Използвайте някой от следните атрибути за търсене по ключова дума, за да филтрирате таблицата:

Номер на версията
Етикети на версиите
Публикувано от
Публикуване на бележка
Дата на публикуване

Щракнете върху иконата Изглед на произволен ред, за да видите потока, публикуван в избраната версия.

11

(По избор) Щракнете върху иконата Изглед на произволен ред, за да видите потока, публикуван в избраната версия.

Ако изберете да редактирате, когато преглеждате по-стара версия на потока, тя презаписва текущата чернова с тази конкретна версия на потока.

След като приложите етикета на подходящата версия към поток, можете да изберете тази версия на потока, когато създавате опашка.

Разрешаване или забраняване на опцията за автоматично записване

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за пренасочване > Потоци.
2	За да създадете поток, щракнете върху Нов. За да редактирате съществуващ поток, щракнете върху иконата с елипса и натиснете Отваряне.
3	За да разрешите опцията за автоматично записване, задайте бутона за превключване Автоматично записване на ВКЛ.
4	За да забраните опцията за автоматично записване: Задайте бутона за автоматично записване на ИЗКЛ. Съобщение ви подканва да потвърдите действието си. Щракнете върху Забрани автоматичното записване. След като забраните опцията Автоматично записване, запишете промените ръчно. В противен случай ще загубите промените, направени в потока.

Дейности при копиране и поставяне

Като разработчик на поток можете да копирате и поставите дейност или група от дейности в същия поток, така че да не се налага да конфигурирате тези дейности отначало. За тази цел можете да изберете една дейност или група от дейности наведнъж и да ги използвате повторно в същия поток. Когато копирате дейности, системата създава дубликати на тези дейности и копира всички конфигурирани настройки и връзки.

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за пренасочване > Потоци.
2	За да създадете поток, щракнете върху Нов. За да редактирате съществуващ поток, щракнете върху иконата с елипса и натиснете Отваряне.
3	Направете някое от следните: За да копирате и дублирате една дейност, изберете дейността, която искате да копирате, и щракнете върху иконата за копиране (). За да копирате и дублирате няколко дейности, натиснете Shift и изберете дейностите, за да ги групирате, и щракнете върху иконата за копиране (). Или можете да натиснете Ctrl + C на клавиатурата, за да копирате избраните дейности и да натиснете Ctrl + V, за да поставите избраните дейности върху платното.
4	Подредете отново копираните дейности според изискванията си.

Валидиране на поток

Проверявате поток, за да сте сигурни, че сте конфигурирали всички задължителни полета и че структурата на потока е валидна. Проверката не може да определи как системата изпълнява потока по време на изпълнение и не гарантира, че потокът работи според очакванията.

Когато проверката е успешна, оставете превключвателя за валидиране включен. Не можете да публикувате потока, освен ако проверката не е успешна.

1

От навигационната лента на портала за управление, изберете Стратегия за маршрутизиране> поток.

2

Изберете поток.

3

Задайте превключвателя за проверка на Вкл.

Проверката започва и грешките се показват в прозореца.

По време на проверката системата показва грешки по следните начини:

Бутон за грешки в потока: До превключвателя за проверка се появява червен бутон, който показва броя на активните грешки. Ако няма грешки (Грешки в потока: 0), бутонът е зелен.
Стилизиране на грешки в дейността: Ако дадена дейност има грешки в конфигурацията, дейността се появява с червен контур и червена икона за информация в горния десен ъгъл. Щракнете върху тази икона, за да се покаже контекстно пояснение, което обобщава всички грешки с дейността. След като адресирате грешката, дейността губи стайлинга на грешката в реално време.
Прозорец с подробни данни за проверка: Този изскачащ прозорец поддържа текущ списък с активни грешки в потока. Можете да плъзгате и премествате този прозорец около платното. Щракнете върху иконата Затвори в горния десен ъгъл, за да затворите прозореца.

В този прозорец има две секции:
- Раздел за грешки в потока: Този раздел изброява всички активни грешки в потока и ги разбива по дейности. Трябва да отстраните всички тези грешки, преди да можете да публикувате потока. За повече информация вижте Кодове на грешки на конструктора на потоци.
- Раздел "Препоръки": В този раздел са изброени най-добрите практики и напомняния за потоците от сгради. Въпреки че трябва да обмислите тези елементи, преди да публикувате поток, препоръките не са задължителни.
  
  Ако не искате да виждате препоръките, щракнете върху Отхвърляне на препоръките , за да скриете списъка. Списъкът остава скрит, докато не затворите прозореца Подробни данни за проверка и не го отворите отново.

4

Ако затворите прозореца Подробни данни за проверка и искате да го отворите отново, щракнете върху бутона Грешки в потока.

5

По избор. Ако има грешки, задайте превключвателя за проверка на Изкл. Трябва да поправите грешките и да рестартирате проверката.

Проверката на потока не може да оцени функциите или да провери дали променливите отговарят на очакваните стойности. Той проверява само за структурни грешки. Проверете отново променливите си, за да се уверите, че работят според очакванията.

Копиране на поток

1	От навигационната лента на портала за управление, изберете Стратегия за маршрутизиране> поток.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до потока, който искате да копирате, и щракнете върху Копирай. Името на копирания поток има следния формат: Copy_FlowName_FlowID където Име на потока е името на първоначалния поток, а FlowID е уникален идентификатор за оригиналния поток.
3	Отворете копирания поток в конструктора на потоци, за да редактирате името.

Експортиране на поток

За да извлечете дефиниция на поток като JSON файл, използвайте опцията Експортиране. По-късно можете да импортирате JSON файла, за да създадете същия поток на друг клиент. За да импортирате поток, вижте Импортиране на поток.

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране> потоци.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до потока, който искате да експортирате, и щракнете върху Експортиране.
3	В диалоговия прозорец, който се отваря, изберете Запиши и щракнете върху OK , за да изтеглите файла с потока. Файлът се изтегля във вашата локална система със съществуващото име на файл в JSON формат.

Импортиране на поток

За да импортирате поток във вашия клиент, използвайте опцията Импортиране. Трябва да експортирате потока като JSON файл от друг клиент, преди да го импортирате. За да експортирате поток, вижте Експортиране на поток.

За да използвате повторно съществуващ поток в рамките на същия клиент, използвайте опцията Копирай. За повече информация вижте Копиране на поток.

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране> потоци.

2

Щракнете върху Импортиране и изберете файла на потока, който е във формат JSON от вашата локална система.

3

Щракнете върху Отвори, за да импортирате файла.

Потокът се импортира във вашия клиент.

Можете да импортирате поток само в JSON формат. JSON файлът трябва да е валиден поток, за да бъде импортирането успешно.
Можете да импортирате файл с размер до 10 MB.

Какво да правим по-нататък

Можете да променяте или публикувате потока. За повече информация вижте Работа с потоци.

Публикуване на поток

Можете да публикувате поток, след като системата валидира потока и го намери без грешки. Можете да използвате публикуван поток в "Стратегии за маршрутизиране на входни точки".

Преди да публикувате поток, уверете се, че сте напълно доволни от конфигурацията и че потокът е подходящ за използване при взаимодействия в контактния център на живо. Редактирането на публикуван поток не се поддържа напълно.

Бутонът "Поток на публикуване" е забранен, докато превключвателят за проверка е изключен. Бутонът "Поток на публикуване" остава забранен, ако има активни грешки в потока.

Когато щракнете върху бутона "Поток на публикуване", се появява прозорецът за потвърждение на потока на публикуване . Преди да публикувате поток, уверете се, че всички изрази работят и че потокът се държи по желание.

Ако възникне грешка:

Виждате прозорец за известия с ИД на проследяване и ИД на потока. Свържете се с поддръжката на Cisco за помощ при грешки. Поддръжката изисква ИД за проследяване.
Щракнете върху бутона Повторен опит за публикуване .

1

От навигационната лента на портала за управление, изберете Стратегия за маршрутизиране> поток.

2

Изберете поток.

3

Щракнете върху Публикувай , за да публикувате потока.

Ако потокът се публикува успешно, виждате съобщението за потвърждение.

4

Изберете една от следните опции:

Щракнете върху Затвори потока & Излизане, ако сте приключили с прегледа на публикувания поток и искате да излезете от Flow Designer.

Щракнете върху Връщане към потока, ако искате да прегледате или редактирате публикувания поток.

Редактирането на публикуван поток може да повлияе на взаимодействията в контактния център на живо, ако потокът е присвоен на стратегии за маршрутизиране на входни точки.

Връщане на поток

Можете да върнете текущо публикувания поток към публикувана по-рано версия на потока. След като изберете предишна версия на потока, трябва да потвърдите избора, преди да върнете потока. Когато потокът се върне успешно, избраният поток се появява в режим на редактиране в Flow Designer с нов номер на версията. Можете да направите необходимите промени и да публикувате потока отново.

Преди да започнете

Потокът трябва да е бил публикуван по-рано.

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране> потоци.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до потока, който е публикуван, и щракнете върху Отвори. Показва се прозорецът на Flow Designer.
3	Щракнете върху Връщане. Появява се прозорецът Връщане на потока . Той показва всички публикувани по-рано потоци с подробности като номер на версията, дата и час на създаване и публикуване на бележка. Можете да видите до 20 записа в този списък.
4	Изберете поток от този списък и щракнете върху Връщане. Съобщение ви предупреждава, че ще загубите напредъка на съществуващия поток след връщане и ви подканва да потвърдите действието си.
5	Щракнете върху Потвърждаване и връщане. Името на бутона се променя на Връщане на потока при зареждане на новия поток. Появява се съобщение, че потокът е успешно върнат.
6	Щракнете върху Отиди на потока. Системата отваря върнатия поток в режим на редактиране.

Изтриване на поток

Ако даден поток има състояние Публикуван , той може да бъде част от конфигурация на стратегия за маршрутизиране. Уверете се, че знаете къде се използва поток, преди да го изтриете. В противен случай бихте могли да повлияете на взаимодействията в контактния център на живо.

1	От навигационната лента на портала за управление, изберете Стратегия за маршрутизиране> поток.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до потока, който искате да изтриете, и щракнете върху Изтрий.
3	Щракнете върху Да , за да потвърдите.

Стратегии за маршрутизиране на входна точка

Стратегията за маршрутизиране на входна точка е конфигурация, която контролира поведението на маршрутизиране на контакт, когато контактът достигне входна точка. Когато даден контакт пристигне във входна точка, машината за маршрутизиране проверява коя стратегия за маршрутизиране на входна точка е активна в дадения момент и следва тази конфигурация.

Разделът Управление на повикванията в конфигурацията на стратегията за маршрутизиране на входната точка ви позволява да изберете поток, който контролира опита на повикващите по време на тяхното взаимодействие. С приложението Flow Designer можете да конфигурирате поток от край до край, който контролира както първоначалното третиране на повикването в IVR, така и работата с опашката, след като контактът е поставен на опашка.

Изберете поток от падащото меню Поток , за да укажете потока, който управлява това извикване от край до край през интервала от време, указан в стратегията за маршрутизиране. От този падащ списък са налични само потоци, които са публикувани от приложението Flow Designer.

Потоците са достъпни само за телефонни входни точки. Не можете да отмените никакви настройки в потока от стратегията за маршрутизиране на входната точка.

Стратегии за маршрутизиране на опашка

Стратегията за маршрутизиране на опашката е конфигурация, която контролира поведението на маршрутизиране на контакт, когато контактът достигне опашка. Когато даден контакт пристигне на опашка, машината за маршрутизиране проверява коя стратегия за маршрутизиране на опашката е активна в дадения момент и следва тази конфигурация.

Клиентите, които имат стратегии за маршрутизиране Webex опашка в контактния център, имат достъп до тях, но не могат да създават нови стратегии. Препоръчваме на всички клиенти да прехвърлят конфигурациите си на опашки.

Обработка на грешки

Пътят за обработка на грешки се появява за всяка дейност, която е конфигурирана в поток. Можете да конфигурирате пътя за обработка на грешки, за да се справите с грешките, които могат да възникнат по време на изпълнението на потока. Пътят за обработка на грешки се появява по подразбиране и е опция, която трябва да се конфигурира. Ако не конфигурирате пътя за обработка на грешки в дейността, сигналите се появяват по време на валидирането на потока. Можете обаче да публикувате потока със сигналите за валидиране.

Грешките, които възникват по време на изпълнението на потока, са широко класифицирани в два вида:

Грешки при изпълнение на дейността: Посочва грешките, които възникват по време на функционалното изпълнение на дейността. Например грешка в дейността възниква, когато клиент въведе несъответстващ запис по време на изпълнение на дейността в менюто .
Системни/глобални грешки: Посочете грешките, които възникват в системата по време на изпълнението на дейностите. Например, системни грешки възникват, когато има невалиден камъче израз по време на изпълнението на дейността Set Variable .
- Неопределена грешка: Този възел на грешката задава изходния път на грешката, който потокът поема, когато има недефинирани системни грешки по време на изпълнението на потока. Можете да конфигурирате потока за недефинирани грешки, като свържете изходния път на тази дейност към подходящи дейности.
  
  Следните дейности за контрол на потока нямат възел за недефинирана грешка - Начален поток, Краен поток, HTTP заявка и Анализ.
  
  Ако не виждате възела Недефинирана грешка в никоя дейност, свържете се с поддръжката на Cisco, за да разрешите съответния флаг за функции.

Конфигурирайте пътищата за обработка на грешки, за да оптимизирате потока. Ако няма конфигуриран път за обработка на грешки за дейността, потокът използва пътя по подразбиране, който е конфигуриран в манипулатора на събития OnGlobalError в раздела Потоци от събития. За повече информация относно манипулатора на събития OnGlobalError вижте Потоци от събития.

Поточна верижна верига

Flow chaining ви дава възможност да свързвате множество потоци. Можете да промените работата на повикващия въз основа на времето (ако предавате повикването на входна точка) или да използвате повторно един поток в няколко сценария (ако предавате повикването на поток). Използвайте GoTo за верига на множество потоци. Можете да нанасяте променливите на потока в потоците, за да сте сигурни, че данните продължават да съществуват през изживяванията от край до край.

Пример: Регистрация на ваксинация

За да се справите с клиентите, участващи в кампания за ваксинация, можете да предоставите две възможности: една за премиум клиенти и друга за общи клиенти.

Когато общите клиенти се обаждат, системата предава повикването на потока, свързан с входната точка, обработваща регистрациите. Въз основа на активните стратегии за маршрутизиране на входната точка, системата маршрутизира повикването към подходящия агент, който да регистрира общия клиент.

Когато премиум клиентите се обадят, системата предава обаждането на друг поток, за да резервира среща.

Известни проблеми с Flow Chaining

Не можете да изтриете входна точка, която се използва при верижно движение. Преди да изтриете входна точка, уверете се, че сте изтрили всички ресурси, като например опашки и потоци, които са свързани с входната точка.
Не можете да изтриете поток, който се използва във веригата на потока. Преди да изтриете потока, уверете се, че сте изтрили всички препратки към потока, които са създадени като част от веригата на потока.
Ако насилствено изтриете входна точка или поток, който се използва в потока верига от портала за управление, потребителският интерфейс за контрол на потока не проверява и не показва никакви съобщения за грешки, за да покаже, че входна точка или поток са изтрити.

Проследяване на потока

Проследяването на потока е процес на отстраняване на грешки след повикване в Flow Designer, който позволява на разработчиците на потоци да получат представа за потока и да видят пътя, който е взел за повикване. Тази функция също така позволява на разработчиците на потоци да преглеждат цялата съответна информация в пътя за изпълнение на контрола на потока, която помага за отстраняване на грешки в потоците и отстраняване на всякакви проблеми, които възникват по време на изпълнението на потока.

Ако сте приложили етикети с няколко версии към поток, можете да проследите потока и по отношение на тези етикети на версии. За повече информация вижте Прилагане на етикети на версии към поток.

Взаимодействието обобщава и корелира набор от дейности, свързани с пътуването на контакта през контактен център. ИД на взаимодействие е генериран от системата уникален ИД, който идентифицира дадено взаимодействие. ИД на взаимодействие съпоставят пътуването на взаимодействията през различни пътища, което ви подканва да идентифицирате сценариите за неуспех и пътищата за неуспех на дейността, за да отстраните изпълнението на потока.

Можете да използвате проследяването на потока, за да видите различни пътища за управление на повикванията след изпълнение на потока в производството. Това гарантира проверка на всички настройки на дейността и други зависими конфигурации на потока за успешно изпълнение на потока.

Преди да започнете

Трябва да публикувате и изпълните поток, така че да се установи поне едно взаимодействие. За повече информация вижте Създаване и управление на потоци.

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране > Поток.
2	Щракнете върху иконата на многоточието до потока, който искате да редактирате, и щракнете върху Отвори.
3	Щракнете върху Отстраняване на грешки. Появява се екранът Взаимодействия . Таблицата показва последните 100 взаимодействия за потока. Можете да видите следните подробности в таблицата: Времево клеймо: Показва датата и часа на взаимодействието. ИД на взаимодействие: Показва уникалния ИД на взаимодействието. Версия: Показва версията на потока с етикета на версията, приложен към него, като например Последни, Dev, Live и Test. "Входна точка": Показва входната точка, присвоена на потока. Последно изпълнена дейност: Показва дейността, която е изпълнена в края на избраното взаимодействие.
4	(По избор) Използвайте опцията за търсене, за да филтрирате списъка със следните параметри за търсене: ИД на взаимодействие: Въведете ИД на отношение, за да покажете пътя за изпълнение на потока за това взаимодействие. "Диапазон от дати": Изберете началната и крайната дата на времетраенето, за което искате да извлечете ИД на взаимодействие. Етикет на версията: Изберете един или повече етикети от този падащ списък, за да видите всички версии на потока с етикетите на избраната версия.
5	Изберете взаимодействие от таблицата. Избраният път на дейност се осветява в платното. Отваря се нов раздел, който показва последователността на дейностите, изпълнени по време на взаимодействието. Той показва следните подробности: Последователност: Показва дейностите в последователност на тяхното изпълнение. "Име на дейността": Показва името на дейността. Резултат: Това може да бъде успех или провал. Неуспешните екземпляри се показват в червено. Можете да изберете няколко взаимодействия, които се отварят в отделни раздели.
6	Изберете дейност, за да видите следните подробности: Метаданни за взаимодействие с дейността: Показва името на дейността, както и началния и крайния час на изпълнението на тази дейност. Входове за дейност: Показва списъка с входни данни, предоставени в избраната дейност. Например, ако изберете дейността "Възпроизвеждане на музика ", входовете може да включват "Продължителност на музиката", "Музикален файл", "Стартиране на отместване", "Динамичен аудиофайл" и т. н. Резултати от дейността: Показва изхода от дейността. Модифицирани променливи: Показва подробности за променливите, които са модифицирани в процеса на изпълнение на избраната дейност. Например, ако променлива на потока се модифицира с помощта на активността Set Variable (Задаване на променлива ), променливата на потока и актуализираната стойност се показват в раздела Модифицирани променливи .
7	(По избор) Щракнете върху иконата за копиране (), за да копирате подробностите за взаимодействието в клипборда.

Можете да идентифицирате дейностите за неуспешните екземпляри и отстраняване на неизправности, като редактирате потока. За повече подробности вижте Създаване и управление на потоци.

Кодове за грешки на дизайнера на потока

Flow Designer връща кодове на грешки, за да покаже естеството или причината за грешката. Използвайте следната таблица, за да идентифицирате грешката и нейното описание.

Таблица 53. Кодове за грешки на дизайнера на потока
Код на грешка	Описание
ФК1001	Версията на потока не е намерена. Обновете страницата или създайте нов поток.
ФК1002	Стартирането на дейността не е намерено. Обновете страницата или създайте нов поток. Дейност "Старт" се появява по подразбиране, когато създавате нов поток.
ФК1003	Един или повече потоци от събития нямат валидно начало. Добавете дейност на манипулатора на събития в началото на всеки поток от събития.
ФК1004	Всички клонове, които не са свързани със събития, трябва да водят до крайния възел.
ФК1005	Една от конфигурациите на променливите е невалидна. За всяка променлива се уверете, че конфигурираният тип данни и стойността на променливата са съвместими.
ФК1006	Един или повече портове в дейността не са свързани. Уверете се, че всички портове са свързани с друга дейност чрез връзка.
ФК1007	Добавете описание за дейността.
ФК1008	Някои от променливите имат едно и също име. Уверете се, че всички променливи имат уникално име.
ФК1009	Изразът е невалиден.
ФК1010	Условието е невалидно.
ФК1011	Връзката в основния поток е прекъсната. Изтрийте връзката, за да поправите грешката.
ФК1012	Прекъсната е връзка в потока на събитията. Изтрийте връзката, за да поправите грешката.
ФК1013	Дейността се използва в повече от един поток от събития. Потоците от събития не могат да споделят общи дейности и трябва да имат уникално начало и край.
ФК1014	Контактът в опашката трябва да прекрати потока. Изходната връзка може да се свърже само с дейност за краен поток.
ФК1015	Едно или повече полета в дейността не са конфигурирани правилно. Следвайте изискванията на всяко поле, за да коригирате всички грешки и да въведете валидни входни данни.
ФК1016	Друг потребител създаде поток, който е в конфликт с името на този поток. Редактирайте името на потока, за да го направите уникален.
ФК1017	Една дейност има стрелки, които произхождат от и сочат към себе си.

За повече информация относно грешките в GraphQL сървъра вижте https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Мониторинг на обажданията

Наблюдение на повикванията

Модулът за мониторинг на обажданията позволява на упълномощените потребители мълчаливо да наблюдават всяко активно обаждане, което се управлява от услугата Webex Contact Center по всяко време, във всеки сайт, и да проверяват дали клиентите се обслужват по професионален начин. Упълномощените потребители могат също да създават графици за мониторинг, да обучават агент, който е свързан с обаждане, като предоставят коментари, които само агентът може да чуе, и да нахлуват в обажданията, ако е необходимо.

Преглед на мониторинга

Модулът за мониторинг на обажданията на Webex контактен център позволява на мениджърите на контактни центрове да наблюдават качеството на услугите, които се предоставят в техните контактни центрове с множество източници. Чрез опростен уеб интерфейс упълномощените потребители могат да избират комбинация от една или повече опашки, сайтове и екипи, както и конкретен агент, който искат да наблюдават. След като тези критерии бъдат въведени, системата поставя заявка за следене на следващото повикване, което съответства на комбинацията от всички критерии, когато повикването се разпространява към сайта местоназначение. Мониторингът може да се извършва непрекъснато, само веднъж (ad hoc) или планирано, а упълномощените потребители могат да наблюдават повикване, което вече е в ход.

Аудиото за разговора се доставя чрез входящо телефонно обаждане, като се използва телефонен номер, свързан с потребителя, ангажиран с мониторинга. Упълномощените надзорници могат да обучават агент по време на свързано обаждане, като предоставят коментари, които само агентът може да чуе и може да нахлуе в разговор и да стане част от разговора между агента и клиента.

Обърнете внимание на следното:

Не можете да правите едновременно искане за непрекъснато наблюдение и ad hoc искане за една и съща цел.
Ако планирана заявка и непрекъсната заявка са направени за една и съща цел, непрекъснатото искане има предимство. Когато непрекъснатото искане е в пауза или отменено, планираното искане е разрешено.
Ако за една и съща цел е направено планирано искане и ad hoc искане, предимство има ad hoc искането. Когато заявката "компютър към компютър" е отменена или завършена, планираната заявка е разрешена.
Ако излезете от портала за управление, докато заявката за наблюдение е все още активна, съобщение ви пита дали искате да отмените заявката за монитор или да продължите наблюдението.

Ако изберете Да, всички активни заявки за ad-hoc или непрекъснато наблюдение се отменят, след като излезете. Всички планирани искания се преустановяват.

Наблюдение на повикванията

Страницата за наблюдение на обажданията предоставя интерфейс за наблюдение на повикване непрекъснато или еднократно.

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Мониторинг на повикванията.

2

В панела Филтър за мониторинг задайте една или повече опашки, сайтове, екипи и агенти, които искате да наблюдавате. Ако зададете списък с опашка, сайт, екип или агент на Всички, той включва само обектите, до които имате достъп в искането.

3

В полето Номер за обратно повикване въведете телефонния номер и щракнете върху Регистриране. Ако трябва да актуализирате номер, въведете новия номер за обратно повикване и щракнете върху Актуализиране.

Въведете номера за обратно повикване в един от следните формати:

E.164 числов формат: [+][Код на държавата][Номер]

Пример: +11234567890
IDD (Международно директно набиране) формат: [IDD][Код на държавата][Номер]

Пример: 01161123456789

Въведете всички цифри, за да свържете повикването, без тирета или други специални знаци. Например, ако телефонният номер е 415-555-1234, въведете 4155551234.
Номерът за обратно повикване, използван за наблюдение, трябва да бъде същият като този, използван от надзорния орган при влизане в работния плот.
На класическата платформа, известна още като CTI, когато надзорен орган регистрира номер за наблюдение на повикването на портала или създава график за мониторинг, системата изпраща заявка за обратно повикване за мониторинг до скорошния номер, свързан с потребителя, който е настроил графика. Ако ръководителят актуализира номера за наблюдение на повикването на портала или влезе в работния плот с различен номер, обратното повикване за наблюдение се насочва към новия номер.
На платформата Next Generation, известна още като RTMS, когато надзорен орган регистрира номер за наблюдение на повикването на портала и създава график за мониторинг, системата изпраща заявки за обратно повикване към номера за обратно повикване, свързан с графика за мониторинг. Ако обаче контрольорът влезе в работния плот с актуализиран номер за набиране, всички обратни повиквания се насочват към номера за набиране, свързан с работния плот.
Ако с потребителския ви профил е свързан Webex Calling номер, номерът автоматично се появява като номер за обратно повикване на страницата за наблюдение на повикванията . Ако е необходимо, можете да редактирате този номер, като въведете нов наличен номер. След това новият номер се свързва с надзора.

Не можете да регистрирате вътрешен номер на Webex Calling като DN за наблюдение. Можете да използвате пълен номер за директно вътрешно набиране (DID), за да се свържете с този потребител в Webex Calling.

4

За да предотвратите показването на тази сесия за наблюдение в портала за управление за други потребители, поставете отметка в квадратчето Използвай невидим режим .

5

Щракнете върху една от опциите в таблицата по-долу, за да подадете заявката си за наблюдение на повикванията.

Системата деактивира тези опции, ако нямате регистриран номер за обратно повикване.

Изберете тази опция

За да направите това

Следене на следващото повикване

Следене на следващото входящо повикване, което отговаря на зададените критерии.

Непрекъснат монитор

Непрекъснато наблюдавайте повикванията, които отговарят на зададените критерии. След като щракнете върху този бутон, се появява диалогов прозорец. В този диалогов прозорец въведете продължителността на мониторинговата сесия в минути или запазете стойността по подразбиране Unlimited. Щракнете върху Монитор , за да затворите диалоговия прозорец и да изпратите заявката си.

След като изтече продължителността на мониторинга, на системата са необходими до пет минути, за да премахне заявката за наблюдение на повикванията. През това време получавате още едно обаждане.

Вашата заявка се появява в списъка Заявки за наблюдение заедно с всички чакащи заявки от други агенти. Наблюдаваното повикване се появява в списъка Повиквания, които се наблюдават.

За повече информация относно страницата за наблюдение на повикванията вижте Преглед на информацията за наблюдение наповикванията.

6

Ако вашият потребителски профил има разрешение, можете да кликнете върху бутона Coach или Barge In в колоната Действие , за да тренирате агента или шлепа в наблюдаваното обаждане. За подробности вижте Баржа в на повикване.

7

Когато повикването приключи, щракнете върху Наблюдавай следващото повикване , за да следите следващото повикване в опашката. Като алтернатива, ако изберете опцията Непрекъснат монитор , системата изпраща следващото повикване в опашката до вас.

8

Щракнете върху "Отказ", за да отмените дейността по наблюдение за това искане. Ако изберете Непрекъснат монитор, щракнете върху бутона Пауза , за да спрете временно входящите повиквания. Можете да щракнете върху бутона Resume , за да възобновите мониторинга на повикванията .

Ако агент влезе в състояние "Не отговаря", повикването се връща на опашката и повикващият чува задържана музика. Работният плот прекъсва връзката на ръководителя, който наблюдава повикването през това време. Ако ръководителят е планиран да наблюдава повикване, но не е приел повикването, уиджетът за повикване изчезва от списъка с искания за монитор и телефонът спира да звъни.

Треньор на агент

Ако функцията Whisper Coach е активирана във вашия потребителски профил, можете да говорите с агент, който се наблюдава, без да бъде чут от клиента.

Коучинг сесията продължава, дори ако обаждането е прехвърлено на друг агент, докато повикването или приключи, или бъде прехвърлено на друг номер (трансфер от агент към DN).
Ако тренираният агент се консултира с друг агент, чувате музика на изчакване и не сте в състояние да продължите да тренирате агента, докато обаждащият се не бъде отстранен.

Докато обучавате агент, можете да се включите в разговора, ако функцията Barge In е активирана във вашия потребителски профил.

За мълчаливо обучение на агент:

1	Докато наблюдавате повикване (както е описано в Мониторни повиквания) и повикването е свързано с агент, щракнете върху Треньор. Не щраквайте върху Coach , ако обаждането чака на опашка, след като е било прехвърлено от агента на друга опашка. Това води до провал на молбата ви за треньор. Бутонът Coach не е наличен, когато агентът прехвърли обаждането на друг номер (DN трансфер).
2	Дайте устни инструкции на агента.
3	За да се отдръпнете от обаждането, затворете. Повикването се премахва от списъка Повиквания, които се наблюдават.

Баржа на повикване

Упълномощените потребители могат да използват функцията Barge-In, за да се присъединят към повикване, което наблюдават, и да участват в разговора между агента и клиента, освен ако повикването не бъде прехвърлено на друг номер (трансфер от агент към DN), след което повикването се премахва от списъка Calls Being Monitor. За да нахлуете при повикване:

1	Докато наблюдавате или обучавате повикване и повикването е свързано с агент (а не чака на опашка), щракнете върху Barge In. Веднага сте свързани с обаждането. Бутонът Barge In изчезва от страницата.
2	За да се отдръпнете от обаждането, затворете. Повикването се премахва от списъка Повиквания, които се наблюдават.

Преглед на информацията за мониторинг на повикванията

За да видите информация за наблюдение на повикванията, от навигационната лента на портала за управление щракнете върху Наблюдение на повикванията

Страницата "Мониторинг на повикванията" показва следното:

Контроли за искане на мониторингова сесия. За повече информация вижте Наблюдение на повикванията.
Диаграма на активните и чакащите повиквания за опашката, която в момента е избрана в панела "Филтър за мониторинг" от лявата страна на страницата.

Таблицата Заявки/повиквания, които се следят, която показва двата списъка, описани в следващите раздели.

Ако преоразмерите прозореца "Мониторинг на повикванията" до много тесен размер, таблицата "Искания за наблюдение/повиквания, които се наблюдават" се показва в долната част на прозореца. Може да изглежда, че таблицата липсва, но можете да я видите, ако превъртите до долната част на прозореца.

Списък за наблюдение на обажданията

Списъкът "Наблюдаваните повиквания" показва информация за всички повиквания, които в момента се наблюдават във вашето предприятие.

Когато наблюдавано повикване се прехвърля на конкретен телефонен номер (трансфер от агент към DN), то се премахва от списъка за наблюдение на обажданията и по този начин бутоните Coach и Barge In вече не са налични.

Таблица 1. Списък за наблюдение на обажданията
Колона	Описание
Опашка	Опашката, която е получила повикването.
Обект	Местоположението на контактния център, към което е разпределено повикването.
Екип	Екипът, на който е разпределено обаждането.
Агент	Името на агента, който се наблюдава, или цифров идентификационен код, ако на повикването е отговорено от ресурс на екип, базиран на капацитет, вместо от агент на Webex Център за контакт.
Състояние на мониторинга	Състояние на мониторинговата сесия: започнал мониторинг: Надзорникът на мониторинга е вдигнал телефона. свързан: Агентът е приел обаждането. CoachStarted: Надзорникът за наблюдение е започнал да обучава агента. Barged: Надзорникът за наблюдение се е намесил в разговора.
Име на супервайзора	Името на лицето, което наблюдава повикването.
Номер на надзорен орган	Телефонният номер на лицето, което следи повикването.
Продължителност (mm:ss)	Броят на минутите и секундите от пристигането на обаждането.
Действие	Бутони, върху които можете да кликнете, за да тренирате или да нахлуете в обаждане, което се наблюдава, ако е разрешено от вашия потребителски профил.

Списък със заявки за мониторинг

Списъкът със заявки за наблюдение показва информация за всички заявки за мониторинг във вашето предприятие.

Ако искането за наблюдение включва няколко опашки, сайтове, екипи или агенти, можете да покажете списък с тях в пояснение с инструмент, като поставите мишката върху стойност в колоната Опашка, Сайт, Екип или Агент.

Таблица 2. Списък със заявки за мониторинг
Колона	Описание
Тип искане	Видовете заявки са: Непрекъснато: Зададената цел (опашка, екип, сайт или агент) се следи непрекъснато, докато заявката не бъде поставена на пауза или отменена или докато се достигне продължителността на мониторинга, ако потребителят на мониторинга е задал продължителност. Можете да посочите думата Непрекъснато, за да покажете пояснение, показващо продължителността на заявката за наблюдение, или Неограничен, ако не е зададена продължителност. Планирано: Задава се и се изпълнява график за наблюдение на повикванията за указаната цел. Ad-Hoc: Следващото обаждане, което отговаря на определените критерии, се наблюдава.
Опашка	Опашките, включени в заявката. Ако са включени няколко опашки, можете да покажете списък с тях, като посочите стойността, показана в колоната.
Обект	Сайтовете, включени в заявката. Ако са включени няколко сайта, можете да покажете списък с тях, като посочите стойността, показана в колоната.
Екип	Екипите, включени в заявката. Ако са включени няколко екипа, можете да покажете списък с тях, като посочите стойността, показана в колоната.
Агент	Агентите, включени в искането. Ако са включени няколко агента, можете да покажете списък с тях, като посочите стойността, показана в колоната.
Състояние на мониторинга	Състояние на мониторинговата сесия: Висящо искане: Искането е подадено. Мониторинг: Надзорникът е вдигнал телефона.
Име на супервайзора	Името на лицето, което е подало искането.
Номер на надзорен орган	Телефонният номер на лицето, подало искането.
Действие	Бутони, върху които можете да щракнете, за да поставите на пауза, да възобновите или да отмените искане за наблюдение.

Работа с графици за мониторинг

Страницата "Графици за мониторинг" в модула "Мониторинг на повикванията" позволява на упълномощените потребители да планират заявки за наблюдение на обажданията в определени часове на деня или седмицата. Обърнете внимание на следното:

Освен ако не е разрешено друго от потребителския ви профил, можете да преглеждате и редактирате само тези графици за наблюдение на обажданията, които сте създали.
Началният и крайният час, указани в графика за наблюдение на повикванията, използват времето на предприятието. Обажданията обаче се следят в местно време. Не забравяйте да коригирате това, когато задавате началния и крайния час в графиците си за наблюдение.

Създаване или редактиране на график за мониторинг

За да създадете нов график за мониторинг или да редактирате съществуващ график:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Мониторинг > график на повикванията.

2

За да създадете нов график:

От списъчния изглед щракнете върху Нов график.

- ИЛИ -
От изгледа на календара посочете началната дата на графика и щракнете върху връзката Създай , която се появява в горния ляв ъгъл на полето за дата.

3

За да копирате или редактирате съществуващо разписание от списъчния изглед, щракнете върху бутона многоточие до изброеното разписание и изберете Копирай или Редактирай.

4

На страницата, която се появява, задайте подходящите настройки, както е описано в следната таблица:

Настройка

Описание

Име

Въведете име за графика.

Начална дата и крайна дата

За да изберете начална дата (датата, на която графикът влиза в сила) и крайна дата (датата, на която изтича графикът), щракнете върху съответната икона на календар в полето Начална дата или Крайна дата и след това изберете дата от календара, който се появява.

Начален час и краен час

Въведете часа от деня, в който искате графикът да започва и завършва. Задайте часа в 24-часов формат (0000–2400).

Обърнете внимание, че времето, което сте посочили в графика за наблюдение на повикванията, се базира на времето на предприятието. Обажданията обаче се следят в местно време.

Чакащите заявки за монитор се проверяват на всеки "n" брой секунди, както са конфигурирани във вашата система. Интервалът по подразбиране е пет минути. Когато проверката започне, всяка заявка за монитор се проверява и проверява. Ако заявката е изтекла планирания краен срок (т. е. стойността на крайния час), тя се премахва от списъка с чакащи заявки за монитор. Поради тази добавена функционалност, планираният краен час може всъщност да се случи няколко минути по-късно от посоченото.

Ден от седмицата

От падащия списък изберете Всички дни, ако искате графикът да се изпълнява всеки ден, или Делнични дни , ако искате графикът да се изпълнява само от понеделник до петък.

ИЛИ

Щракнете върху всяка икона, представляваща ден, през който искате да се изпълнява разписанието.

Състояние

Щракнете върху Активен , ако искате графикът да влезе в сила в указания начален час на указаната начална дата. В противен случай щракнете върху Не е активен.

Номер за обратно повикване

Това поле показва телефонния номер, на който се изпраща аудиото.

Номерът за обратно повикване може да бъде в един от следните формати:

E.164 числов формат: [+][Код на държавата][Номер]

Пример: +11234567890
IDD (Международно директно набиране) формат: [IDD][Код на държавата][Номер]

Пример: 01161123456789

Филтриране по

Изберете опашките, сайтовете, екипите и агентите, които искате да бъдат наблюдавани като част от този график.

5

Щракнете върху Запиши.

Активиране или деактивиране на графици за мониторинг

Можете да активирате или дезактивирате график за наблюдение, като редактирате полето Състояние в настройките за графика, или можете да щракнете върху бутон в списъчния изглед Графици за мониторинг, както следва:

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Мониторинг > график на повикванията.
2	Щракнете върху бутона многоточие до изброеното разписание и щракнете върху Активиране или деактивиране.

Експортиране на списъка с график за мониторинг

За да експортирате списъка с графици за мониторинг в инструмент за анализ на данни, като например Microsoft Excel:

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Мониторинг > график на повикванията.
2	В списъчния изглед щракнете върху Действие в горната дясна част на горния колонтитул на страницата и изберете Excel или CSV.
3	В диалоговия прозорец, който се отваря, или щракнете върху Отвори , за да отворите файла, или щракнете върху Запиши , отидете в директорията, където искате да запишете файла, и след това щракнете върху Запиши.

Изтриване на график за мониторинг

За да изтриете график за мониторинг:

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Мониторинг > график на повикванията.
2	В списъчния изглед щракнете върху бутона многоточие до изброеното разписание и щракнете върху Изтрий.
3	Щракнете върху Да , за да потвърдите изтриването.