Сега Webex CCE поддържа както Webex Connect, така и ECE в едно разгръщане, позволявайки на агентите да използват и двете платформи. Всеки агент може да комуникира чрез чат и имейл чрез ECE, както и да използва социални канали като SMS, Facebook Messenger, WhatsApp и Apple Messages for Business чрез Webex Connect от един интерфейс на Finesse Desktop.

Ако използвате ECE като основен цифров канал и планирате да преминете към Webex Connect цифрови канали, тази нова функция позволява обучение на вашите агенти на групи, което прави прехода по-гладък.

Webex CCE се интегрира с Webex Connect, давайки възможност на бизнесите да се свързват с клиентите си чрез множество дигитални канали. Освен съществуващата си поддръжка за Email, Live Chat и SMS, тази функция вече разшири своите дигитални канали, включвайки WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Messages for Business.

Webex Connect вече осигурява подобрена защита срещу зловреден софтуер за Webex CCE дигитални канали, като непрекъснато следи дейността на файловете за по-бързо откриване на заплахи. Откриването на зловреден софтуер е активирано по подразбиране във всички дигитални канали, като защитава агентите и клиентите и по този начин помага на организациите да предотвратят пробиви. Последният Webex Connect Workflows автоматично открива зловреден софтуер в OK и уведомява както агентите, така и клиентите, ако файл бъде изпуснат поради злонамерено съдържание. Потокът от шаблони включва предварително запълнени променливи, специфични за канала, които показват резултатите от сканирането за зловреден софтуер върху прикачения материал.

Cisco Finesse Desktop спазва Насоките за достъпност на уеб съдържание (WCAG) 2.1, ниво A и AA, както и стандартите за достъпност на ИКТ 508, осигурявайки достъпност за потребители с увреждания. Последните подобрения включват подобрена уеб достъпност, поддръжка на екранни четци, етикети за локализация, контраст на цветовете, индикатори за фокус, заглавия, заглавия, достъпни етикети, подсказки, съобщения за грешки, джаджа за търсене и ориентири за прескачване към съдържанието.

За повече информация относно достъпността за Cisco Finesse, вижте Потребителското ръководство за настолни Cisco Finesse работи за агенти и супервайзори на https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse вече поддържа известия за тостери за:

• Входящи обаждания — За входящи обаждания, които не се отговарят в рамките на определения срок. Ако обаждането изтече, на работния плот на Finesse се появява известие за тостер, което показва, че сте пропуснали обаждането и статусът ви се променя на Не е готов.

• Извън активния си работен плот — Ако се отдалечите от активния си работен плот и сървърът на Finesse, в който сте влезли, стане недостъпен, Finesse ще ви изпрати известие за тостер, което ви уведомява, че връзката със сървъра е загубена.

• Взаимодействия с цифрови канали — За входящи цифрови канални взаимодействия, които не се приемат в рамките на зададения времеви лимит. Ако взаимодействието изтече, на работния стол на Finesse се появява известие за тостер, което показва, че сте пропуснали взаимодействието и статусът ви се променя на Не е готов.

За повече информация относно известията за тостер вижте Ръководството за потребител на работния Cisco Finesse плот за агенти и супервайзори на https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop вече има икона Notification Center, която показва всички поп-ъвъри на десктопа известия, които агентът получава по време на сесия. Изскачащите известия включват чат, имейл, съобщения в социалните мрежи, системни известия и други. За повече информация вижте секцията Notification Center в Ръководството за потребител на работния плот за агенти и супервайзори Cisco Finesse на https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

В прозореца New Gauge Chart View , под Preview и Format Tab, е налична нова отметка Round up стойността до следващото цяло число . Чрез отбелязване на отметката "Закръгляне на стойността до следващото цяло число ", числовите значения, които по-рано се показваха в десетичен формат, сега се показват в цял числов формат.

Activity Requests вече е активен в Webex WFO, подобрявайки преживяването при самопланиране на агенти, като позволява на агентите да искат време за дейности по време на назначените им смени, като обучение, административни задачи или възможности за развитие на умения. Агентите могат да избират от списък с допустими дейности в интерфейса MyTime и да използват функцията за плъзгане и пускане, за да коригират графиците си. Това опростява процеса на заявяване, като същевременно дава на агентите по-голям контрол върху тяхното развитие и ежедневно планиране.

• Осигурява на агентите по-голям контрол върху графиците и кариерното си развитие

• Позволява на агентите да искат време за развитие на умения и непланирани задачи

• Strenghtens доверява и яснота в процеса на планиране

За повече информация вижте Заявка за активност.

Известията са подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията както за агентите, така и за ръководителите.

Ключови случаи на употреба, поддържани от известията:

• Известия за затваряне на прозореца за наддаване на смени – Агентите, които не са подали оферти, получават известия 24 часа преди крайния срок чрез MyTime Web App, мобилното приложение и браузърните известия. Това помага за оптимизиране на разпределението на смените и предотвратява пропуснати оферти.

• Известия за заявки за отсъствие – Когато агент подаде заявка за отпуск през модула за заявка, неговият ръководител или ръководител получава постоянно известие в приложението, изскачащо известие или системно push известие.

Системата прилага правила за автоматично одобряване, отказване или поставяне на заявката в списък на чакащите. Ако не се прилага правило, заявката остава в очакване, което задейства уведомление за преглед от надзорника. Тъй като тези известия действат на ниво екип, новият ръководител на всеки прехвърлен агент автоматично получава искането за действие.

Ползи от уведомяването

• Доставя навременни известия

• Повишава ефективността на планирането

• Намалява административното натоварване

• Осигурява безпроблемна комуникация между агенти и ръководители

За повече информация вижте следните теми:

• Настройки за Известия

• Показване на потребителска информация

• Управление на основната потребителска информация

• Конфигуриране на йерархията на организацията

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговорите на смесени езици, като същевременно запазва точността в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на няколко езика.

Ключови актуализации:

• Точно представяне на многоезични контексти, включително разговори на смесен език.

• Ефективно третиране на последователни термини, като търговски имена, които остават непроменени между езиците.

• Повишена гъвкавост при категоризирането на една и съща дума или фраза между различни езици.

• Тези подобрения правят Webex WFO още по-съобразен с нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладко и удобно за потребителя изживяване.

За повече информация вижте следните теми:

• Създаване и управление на фрази и категории фрази

• Локализация и поддържани езици

Webex WFO Quality Management вече предоставя подобрени омниканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно и висококачествено изживяване както в дигиталните, така и в гласовите взаимодействия.

Вече можете да добавяте дигитални канали в Управление на приложения, включително чат, SMS и имейл.

Новите дигитални функции за поддръжка на имейл включват подобрено търсене, управление на работния процес, ъпгрейди на медийните плейъри, персонализирани настройки за задържане и други.

Webex WFO Quality Management позволява на екипите да провеждат по-бързи и по-задълбочени прегледи и да оптимизират работните потоци, което им помага да разбират и отговарят на нуждите на клиентите чрез множество канали.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип контакт и предварителен преглед на текста
• Нови колони на страницата за взаимодействия
• Панел за стенограма на чат и текстова карта
• Администрация на контактните цели
• Администриране на работни процеси

Тъй като взаимодействията с клиентите все повече преминават към дигитални платформи, Webex WFO Quality Management въведе подобрения за подкрепа на омниканалното взаимодействие. Тези актуализации осигуряват цялостен поглед върху взаимодействията и безпроблемно изживяване в различни канали. 

Ключови акценти

• Панелът за стенограми на чат показва разделение между страните, за да се прегледа бързо и получи пълният контекст на текстовото взаимодействие, както и нова Текстова карта с възможност за кликване върху балонче, за да стигнеш бързо до това място в чата.
• Тип контакт вече включва чат и SMS освен обаждане и съобщение.

Страница за взаимодействия

• Колоните Reason и Recording Type са подобрени за дигиталните контакти. Например, Reason сега отразява причината, зададена от работния процес.
• Добавена е нова колона Външни страни . External Parties е нов филтър за чат и SMS контакти, които се филтрират според човека, с когото агентът е взаимодействал. Този идентификатор обикновено е имейл адрес или телефонен номер, но варира според използвания чат или инструмент за съобщения.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип контакт и предварителен преглед на текста
• Нови колони на страницата за взаимодействия
• Панел за стенограма на чат и текстова карта

Webex CCE интегриран с Webex Connect позволява на агентите да управляват комуникационни канали като имейл, чат на живо и SMS. Сега Webex CCE разшири поддръжката си, включвайки WhatsApp и Facebook Messenger дигитални канали.

За информация как да използвате джаджата Управление на цифровите канали, вижте Ръководството за потребителя на джаджата за управление на дигиталните каналиCisco Contact Center Enterprise