Достъп до Webex Contact Center в ServiceNow

Този раздел предоставя инструкции как да получите достъп до Webex Contact Center, след като е интегриран в ServiceNow.

1

влезте в акаунта си в ServiceNow .

2

Щракнете върху бутона Телефон в лентата с инструменти на ServiceNow, за да стартирате приложението.

3

Щракнете върху влизане , за да отворите портала за удостоверяване Webex.

4

Въведете своя имейл адрес и парола, за да се удостоверите.

5

Въведете идентификационните си данни за станция за номер за набиране/вътрешен номер или за опции за работен плот .

  1. Опция за телефония: Изберете номер за набиране, вътрешен номер или настолен компютър.

  2. Вътрешен номер/номер за набиране: Въведете вашия телефонен номер или Webex Calling вътрешен номер. Разширението може да бъде предварително попълнено с DN по подразбиране, конфигуриран на портала Webex.

  3. Екип: Изберете своя отбор от падащото меню.

  4. Запомняне на идентификационните данни: Изберете тази опция, за да запазите идентификационните си данни в бисквитка на браузъра.

  5. Щракнете върху ВХОД, за да завършите процеса на влизане.

Управление на входящите повиквания

1

Щракнете върху бутона за състояние, за да промените състоянието на агента на Налично.

2

Отговорете на входящото повикване на вашето звънящо устройство или от приложението, ако сте избрали типа настолно устройство.

3

Резултатите от търсенето се показват в горната част на конектора и се отваря изскачащ екран със съвпадащи записи. Ако са намерени няколко съвпадения, изберете правилната опция от падащия списък.

4

Докато е в състояние Ангажиран , агентът може предварително да зададе състояние, когато разговорът приключи.

5

Щракнете върху червения бутон на телефона, за да прекратите разговора.

6

Щракнете върху бутона Пауза , за да PUT задържането на повикването. За да продължите, щракнете върху бутона Възпроизвеждане .

7

За да продължите, щракнете върху бутона Възпроизвеждане .

8

Щракнете върху бутона Прехвърляне , за да инициирате обаждане за консултация или директно прехвърляне.

  1. За да прехвърлите повикване към опашка, въведете име/номер на опашка в полето за търсене, за да се покажат наличните опции за опашка.
  2. За да прехвърлите повикване към входна точка, въведете име/ номер на EP в полето за търсене, за да се покаже списъкът с EP.

Какво да правим по-нататък

Консултация (топъл трансфер)/конференция

  1. Въведете номера или вътрешния номер в полето Търсене и набиране и щракнете върху бутона Набиране .

  2. След като повикването бъде установено, щракнете върху бутона Повикване .

  3. Изберете опцията Прехвърляне или Конференция и щракнете върху OK , за да започнете разговора.

Директно прехвърляне

  1. Въведете номера или вътрешния номер в полето Търсене и набиране и щракнете върху бутона Набиране , за да прехвърлите.

  2. Щракнете върху бутона Запис на разговори, за да поставите на пауза и да възобновите контрола на записа.

  3. Когато разговорът приключи, изберете и задайте причина за приключване.

Управление на изходящите обаждания

1

Използване на ръчно набиране:

  1. Въведете номера, който ще бъде набран, в полето Търсене и набиране , включително всички необходими префикси.

  2. Щракнете върху бутона Набиране , за да осъществите изходящо повикване.

2

Използване на телефонния указател:

  1. Въведете името в полето Търсене и набиране , за да направите заявка за записи в телефонния указател.

  2. Щракнете върху иконата на телефона на желания контакт, за да осъществите обаждане.

3

Използване на "Кликни за набиране":

  1. Отворете желания обект в Salesforce с телефонен запис.

  2. Кликнете върху хиперсвързания телефонен номер, за да осъществите обаждането.

Опции за интерфейс

1

Подробности за обаждането – Този раздел ще покаже наличните ви CTI данни и връзка към взаимодействието.

  1. Щракнете върху бутона Запис за споделяне , за да отворите взаимодействието за активно повикване.

  2. Данните CTI се показват при активно повикване.

2

Създаване – щракнете върху Създаване на нов клиент или Създаване на нов случай , за да отворите нов акаунт или случай в режим на редактиране.

3

Регистриране – Всяко входящо и изходящо повикване ще генерира взаимодействие по подразбиране.

4

Сътрудник

  1. За да актуализирате полето Задача във взаимодействието, отидете до желания запис.

  2. Щракнете върху бутона Присвояване на отворен запис.

Меню "Отчети"

Отчети на Analyzer

1

Кликнете върху бутона на менюто, за да отворите отчетите.

2

Кликнете върху отчет, за да го отворите в нов прозорец.

Меню с опции

Този раздел предоставя допълнителна информация, опции и функционалност за излизане.

  • Активиране на тъмен режим – Променя ги от светло на тъмно.

  • Относно—Име на агент

  • Излизане – Изписва агента от системния телефон.

  • Разширение—Разширение на устройството

  • Екип – Избран екип

WebRTC

Избирането на опцията за телефония "Настолен компютър" при влизане ще активира WebRTC — не е необходимо допълнително устройство за разговори.

Избор на високоговорител и микрофон

  1. Щракнете върху бутона на менюто с опции, за да отворите страничната лента. 

  2. Щракнете върху опцията Високоговорител и микрофон .

  3. Изберете високоговорител или микрофон. По подразбиране ще бъде избрано устройството, което в момента се използва от вашата операционна система.

ANI за външно набиране

Ако Outdial ANI е конфигуриран Control Hub, агентите трябва да изберат желания ANI за набиране.