- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Use Analyzer Reports for Webex AI Quality Management
V tomto článku
Zpětná vazba?Sestavy analyzátorů pomáhají analytikům, supervizorům a podnikovým uživatelům kontrolovat data řízení kvality AI ve velkém měřítku. Místo otevírání interakcí jednu po druhé můžete pomocí analyzátoru zkontrolovat výsledky hodnocení, signály zákaznického prostředí a trendy výkonu napříč lidskými agenty, agenty AI, týmy a frontami. Tento článek vysvětluje sestavy řízení kvality AI, které jsou k dispozici v analyzátoru, co jednotlivé sestavy zobrazují a jak používat dostupná pole a filtry k analýze kvality a výkonu interakce.
Přehled
AI Quality Management zveřejňuje všechny QM metriky v CSR a ASR pro vytváření vlastních sestav. Existují dva typy vlastních přehledů, které mohou uživatelé vytvářet:
- Seznam všech interakcí se zákazníky a přidružených QM metrik pro tyto interakce (CSR)
- Seznam všech agentů podle týmu a jejich výkon kolem klíčových provozních a QM metrik (ASR)
Společně vám tyto sestavy pomohou zkontrolovat výsledky kvality na úrovni interakce a porovnat výkon agenta v průběhu času pomocí stejného prostředí pro vytváření sestav.
Tyto sestavy použijte, pokud chcete identifikovat interakce s neúspěšnými hodnoceními, porovnat agregované skóre hodnocení agentů a pochopit, jak si agenti vedou v době trvání připojení, nebo identifikovat interakce s nižším skóre mínění.
Než začnete
- Ujistěte se, že vaše organizace má přístup k Analyzeru a požadovaným funkcím řízení kvality AI.
- Ujistěte se, že v případě potřeby jsou povoleny příslušné funkce QM, jako jsou hodnocení, analýza řeči, Auto CSAT a analýza mínění.
- Musíte mít přístup k Analyzeru a datovým sadám nebo sestavám používaným vaší organizací pro vytváření sestav řízení kvality AI.
- Některé hodnoty sestavy závisí na funkcích povolených pro vybranou interakci, frontu nebo agenta.
Otevření sestav řízení kvality AI v Analyzátoru
Použití sestav řízení kvality AI v analyzátoru:
- Přihlaste se do Webex Contact Center a otevřete Analyzátor.
- Vytvořte vlastní sestavu CSR nebo ASR ve vizualizacích pomocí dostupných metrik.
- Otevřete sestavu nebo šablonu sestavy nakonfigurovanou pro řízení kvality AI.
- Vyberte interval sestavy a použijte filtry, které jsou relevantní pro vaši analýzu.
- Zkontrolujte data sestavy a v případě potřeby přejděte k podrobnostem podle agenta, týmu, fronty nebo interakce.
Sestava QM pro interakce (CSR)
Vytvořte vlastní sestavu QM pro interakce, pokud chcete zobrazení na úrovni interakce, které kombinuje metriky kvality s provozními metrikami a signály kvality založenými na řeči. Tato zpráva pomáhá analytikům přezkoumat, jak byly vyhodnoceny dokončené interakce, a porovnat tato data s ukazateli, jako je skóre hodnocení, sentiment, Auto CSAT, čas přeslechů, mrtvý čas vysílání, doba trvání připojení, převody a konzultace.
Tato sestava je užitečná, pokud chcete prozkoumat neúspěšná hodnocení, identifikovat interakce s nízkým skóre hodnocení nebo vytvořit širší analýzu trendů kvality napříč kanály a frontami.
Dostupná pole
- ANI | Číslo volajícího nebo původní adresa pro interakci.
- Vstupní bod | Název posledního vstupního bodu použitého interakcí.
- Kontaktní relace ID | Interakce ID.
- Časové razítko začátku kontaktu | Datum a čas, kdy kontakt začal.
- Časové razítko ukončení kontaktu | Datum a čas ukončení kontaktu.
- Kanál | Telefonování, e-mail, chat nebo sociální sítě.
- Směr | Příchozí nebo odchozí.
- Název první fronty | Název fronty, do které interakce poprvé přistála.
- Konečný název fronty | Název poslední fronty
- Název agenta | Poslední agent v interakci.
- Stav hodnocení | Stav hodnocení interakce.
- Wrap-up kódové jméno | Důvod zabalení spojený s interakcí.
- Skóre mínění zákazníků | Skóre mínění pro interakci mezi –100 a +100; > +45 je kladné, < -45 je záporné, mezi –45 a +45 je neutrální.
- Celkové skóre hodnocení | Celkové skóre hodnocení interakce.
- Počet selhání vyhodnocovacích sekcí | Počet sekcí v hodnocení neprošel.
- Doba přeslechu | Doba trvání interakce v HH:MM:SS, když agent mluvil přes zákazníka.
- Poměr slov | Procento času, který agent stráví mluvením v interakci.
- Mrtvý čas vzduchu | Celkový čas během připojené části interakce, kdy nemluví ani zákazník, ani agent.
- Doba trvání připojení| Čas v HH:MM:SS.
- Počet přenosů | Celkový počet převodů během interakce.
- Doba blokování | Celková doba trvání interakce byla pozastavena v HH:MM:SS.
- Počet přidržení | Počet blokování během interakce.
- Doba shrnutí | Celkový čas strávený v wrap-upu po zpracování interakce v HH:MM:SS.
- Počet konzultací | Celkový počet konzultací pro interakci.
- Doba trvání konzultace | Celková doba konzultace.
- Auto CSAT | Auto CSAT skóre pro interakci.
- Agent
- Fronta
- Doba trvání
- Kanál
- Směr
- Stav hodnocení
Dostupné filtry
Jak používat tuto sestavu
- Interakci ID nebo ANI použijte, když chcete prozkoumat konkrétní interakci.
- Pomocí možností Fronta, Vstupní bod, Kanál a Směr můžete porovnat trendy kvality napříč cestami směrování a typy interakcí.
- Pomocí hodnot Stav hodnocení, Celkové skóre hodnocení a Počet neúspěšných hodnocení použijte k identifikaci interakcí, které je třeba zkontrolovat nebo zpracovat.
- Použijte Auto CSAT, Sentiment, Cross Talk Time, Word Ratio a Dead Air Time společně, pokud chcete širší pohled na interakci se zákaznickým prostředím.
Sestava výkonu lidského agenta (ASR)
Vytvořte vlastní sestavu výkonu lidského agenta, pokud chcete agregované zobrazení výkonu agenta za vybrané období. Tato sestava kombinuje průměrné skóre hodnocení, měření zkušeností zákazníků a provozní metriky, takže můžete porovnat výkon mezi agenty a týmy.
Pokud agent pracoval ve více než jednom týmu během vybraného období, sestava zobrazí samostatné řádky pro každou kombinaci agenta a týmu.
Dostupná pole
- Název agenta | Jméno zástupce.
- Název týmu | Tým přidružený k agentovi pro vybraný interval.
- Celkové skóre hodnocení | Průměrné skóre hodnocení pro interakce zpracovávané agentem ve zvoleném intervalu.
- Počet selhání vyhodnocení | Počet hodnocení, která agent neuspěl.
- Přeslechy | Průměrná doba, po kterou agent mluvil nad zákazníkem ve vyřízených interakcích.
- Poměr slov | Procento času, kdy agent mluvil během interakce.
- Mrtvý čas vzduchu | Průměrná doba, kdy nemluvil ani zákazník, ani agent.
- Počet připojených | Počet připojených interakcí zpracovaných agentem.
- Doba trvání připojení | Průměrná doba připojení pro interakce agenta.
- Doba zabalení | Průměrná doba, kterou agent potřebuje k dokončení zabalení po interakci.
- Počet přenosů | Celkový počet převodů iniciovaných agentem napříč všemi interakcemi.
- Počet přidržení | Kolikrát agent PUT volajícího přidržen.
- Průměrná doba blokování | Průměrná doba, po kterou agent přidrží hovor.
- Počet konzultací | Celkový počet konzultací požadovaných zástupcem.
- Doba trvání konzultace | Celková doba konzultace.
- Konzultace Počet odpovědí | Celkový počet zodpovězených konzultací.
Dostupné filtry
- Agent
- Tým
- Doba trvání
- Kanál
Jak používat tuto sestavu
- Použijte celkové skóre hodnocení a počet selhání hodnocení společně, pokud chcete zobrazit výkon agenta na metrikách hodnocení.
- Pomocí funkce Přidržet, Přepojit, Konzultovat, Křížové rozhovory, Poměr slov a Mrtvý vzduch Monitor můžete identifikovat výkonnostní chování, které může vyžadovat hlubší přezkoumání nebo koučování.
