Webex Contact Center Příručka k instalaci a správě

Úvod do Webex kontaktního centra

Vítejte v Webex kontaktním centru. Následující témata poskytují stručný přehled o Webex kontaktním centru.

Webex Přehled kontaktního centra

Kontaktní centra multisourcingových podniků využívají kombinaci sourcingových řešení, včetně kaptivních, outsourcovaných a offshore. Typické prostředí vícezdrojového kontaktního centra je organizačně složité, skládá se z míst umístěných po celém světě a obsazených přímými zaměstnanci společnosti a / nebo externími agenty.

V tomto prostředí většina míst funguje nezávisle a používá různorodé technologie kontaktních center, včetně směrování, řešení pro správu a nástrojů pro podávání zpráv. Tato kombinace nástrojů a technologií činí jak řízení, tak monitorování kvality v různých lokalitách extrémně náročným.

Webex kontaktní centrum Cisco nabízí jedinečné řešení, které kombinuje kontaktní centrum a IP technologie v globální službě správy hovorů. Řešení Webex Contact Center je postaveno na technologii Cisco Midpoint Call Management®, centralizovaném řídicím bodě pro správu a monitorování hovorů a kontaktů v heterogenním prostředí kontaktního centra.

Nabízené jako cloudová služba, Webex Contact Center poskytuje podnikům plnou kontrolu nad jejich globálními frontami kontaktních center a vytváří vzhled jediného prostředí jednotného kontaktního centra. Hovory, chaty a e-maily jsou distribuovány na místa kontaktních center, kde jsou k dispozici agenti. Když jsou agenti obsazeni, kontakty jsou zařazeny do fronty centrálně, takže mohou být obsluhovány dalším dostupným agentem bez ohledu na fyzické umístění agenta.

V hlasovém kontextu mohou podniky centrálním řazením hovorů do fronty snížit zátěž funkce fronty ze svých zařízení umístěných v budovách, čímž dosáhnou podstatných úspor nákladů na telekomunikační hardware, mýtné a využití šířky pásma. Ještě důležitější je, že hovor může být přesměrován na dalšího dostupného agenta na libovolném místě, protože koncový bod hovoru může být kdekoli na světě, Webex kontaktní centrum bezproblémově integruje vzdálené agenty a domácí agenty do prostředí podnikového kontaktního centra s více zdroji.

O webech, týmech, vstupních bodech a frontách

Klient kontaktního centra Webex je podnik, který má kontaktní střediska na jednom nebo více pracovištích. Podnik má také vstupní body pro příchozí kontakty, které jsou přidruženy k frontám. Příchozí kontakty mohou být bezplatná čísla pro hlasové hovory, určené e-mailové adresy pro e-maily nebo chaty s agenty. Například podnik s názvem Acme může mít vstupní bod s názvem Vítejte. Welcome klasifikuje kontakty do AcmeBilling a distribuuje do týmů agentů v Chicagu, Manile a Bangalore.

Každý profil klienta Webex kontaktního centra se skládá z lokalit, týmů, vstupních bodů a front.

Místo je fyzické kontaktní centrum pod kontrolou podniku nebo externího dodavatele. Společnost Acme může mít například pobočky v Chicagu, Manile a Bangalore.
Tým je skupina agentů na určitém místě, kteří zpracovávají určitý typ kontaktu. Společnost Acme může mít například na svém pracovišti v Chicagu týmy, které jsou pojmenovány Chi_Billing, Chi_Sales a Chi_GoldCustomerService, a týmy na svém pracovišti v Bangalore s názvem Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService a Bgl_Experts. Agenti mohou být přiřazeni k více než jednomu týmu, ale agent může obsluhovat pouze jeden tým najednou.
Vstupní bod je počáteční místo přistání pro kontakty zákazníků v systému Webex kontaktního centra. U hlasových kontaktů je obvykle ke vstupnímu bodu přidruženo jedno nebo více bezplatných nebo vytáčecích čísel. IVR ošetření hovoru se provádí, když je hovor ve vstupním bodě.
Fronta je místo, kde jsou aktivní kontakty uchovávány, zatímco čekají na zpracování agentem. Kontakty jsou přesunuty ze vstupního bodu do fronty a distribuovány agentům.

Klienti, kteří používají funkci vytáčení, jsou také nakonfigurováni s alespoň jedním vstupním bodem pro odchozí volání a jednou frontou odchozího volání.

Manažeři telekomunikačních služeb, manažeři kontaktních center a další zástupci podniku, kteří jsou oprávněni k přístupu ke službě Webex kontaktního centra, mají přehled o činnosti kontaktního centra ve svém podniku prostřednictvím portálu správy kontaktního centra Webex.

Kromě lokalit, týmů, vstupních bodů a front poskytuje modul Zřizování portálu pro správu Webex kontaktního centra rozhraní pro přidávání agentů a jejich přiřazování týmům. Každý agent je nakonfigurován s profilem plochy, což je hodnota, která určuje úrovně oprávnění agenta a chování Agent Desktop, včetně toho, které kódy pro zabalení a nečinnost jsou k dispozici agentovi. Proto byste měli přidat zabalovací a nečinné kódy před definováním profilů plochy a definovat profily plochy před definováním agentů. Pokud je váš podnik zřízen s volitelnou funkcí směrování na základě kvalifikace, měli byste také přidat profily kvalifikací a dovedností před definováním týmů a agentů.

Webex Portál pro správu kontaktního centra

Portál pro správu kontaktního centra Webex je přístupný prostřednictvím webového prohlížeče. Portál poskytuje přístup k Webex modulům kontaktního centra, které umožňují oprávněným uživatelům provádět různé úkoly, jako jsou:

Zobrazení historických dat kontaktního centra v reálném čase a historických dat kontaktního centra
Tiché monitorování interakcí směrovaných na cílové weby
Vytvoření účtů agentů a dalších prostředků kontaktního centra
Vytvářejte a upravujte strategie plánovaného směrování kontaktů a strategie kapacity týmu pro řízení léčby a distribuce kontaktů

Cílová stránka portálu pro správu kontaktního centra Webex navíc zobrazuje grafy aktivit hovorů v reálném čase a historických hovorů a aktuálního stavu agenta.

Přiřazený profil uživatele určuje váš přístup k Webex modulům a funkcím kontaktního centra.

Informace o přístupu a práci s portálem pro správu Webex kontaktního centra naleznete v tématu Prohlížeče podporované portálem pro správu.

Webex moduly kontaktního centra

Po přihlášení k portálu pro správu klikněte na modul na navigačním panelu, ke kterému chcete získat přístup. Pokud je navigační panel sbalený, kliknutím na navigační tlačítko v levém horním rohu cílové stránky portálu pro správu jej rozbalte. Pokud ve svém rozhraní nevidíte modul, buď nemáte příslušná oprávnění pro přístup k modulu, nebo se jedná o volitelný modul, na který váš podnik nemá licenci.

Následující tabulka popisuje moduly, ke kterým mají oprávnění uživatelé přístup prostřednictvím portálu pro správu Webex kontaktního centra.

Modul	Popis
Provisioning	Umožňuje autorizovaným uživatelům vytvářet, zobrazovat a upravovat nastavení, která jsou zřízena pro podnik. Modul poskytuje přístup k protokolu auditu, sestavě dovedností agenta, sestavě zřízených položek a sestavě zřízených dovedností.
Vytváření sestav a analýzy	Umožňuje autorizovaným uživatelům segmentovat, profilovat a vizualizovat data v systémech kontaktních center. Modul také pomáhá identifikovat klíčové proměnné, které ovlivňují produktivitu a požadované obchodní výsledky. Další informace naleznete v tématu Webex Contact Center Analyzer Uživatelská příručka.
Obchodní pravidla	Umožňuje autorizovaným uživatelům modulu Analyzer začlenit zákaznická data do prostředí Webex kontaktního centra pro vlastní směrování.
Agent Desktop	Umožňuje autorizovaným uživatelům přístup k desktopovému rozhraní pro zpracování kontaktů zákazníků a možností supervizora. Další informace viz Webex Uživatelská příručka pro kontaktní centrum Agent Desktop a Webex Uživatelská příručka pro správce kontaktního centra.
Strategie směrování	Poskytuje webové uživatelské rozhraní pro správu a konfiguraci strategií zpracování kontaktů. Oprávnění uživatelé mohou vytvářet a plánovat globální strategie směrování a kapacity týmu a měnit je v reálném čase v reakci na změny v obchodní dynamice. Další informace naleznete v tématu Směrování kontaktů.
Sestava požadavku na zpětné volání na webu	Umožňuje autorizovaným uživatelům zobrazit informace o požadavcích na zpětné volání webu. Další informace naleznete v tématu Zobrazení sestavy požadavku na zpětné volání na webu.
Monitorování hovorů	Umožňuje oprávněným uživatelům tiše sledovat kvalitu poskytovaných služeb v jejich vícezdrojových kontaktních centrech. Síla služby Webex Contact Center spočívá v jedinečné schopnosti monitorovat jakýkoli hovor na libovolném místě. Prostřednictvím zjednodušeného webového rozhraní mohou uživatelé vybrat frontu, tým, web nebo agenta, kterého chtějí bezobslužně monitorovat. Oprávnění uživatelé mohou poskytovat pokyny monitorovanému agentovi, aniž by je volající slyšel, a mohou se připojit ke sledovanému hovoru a účastnit se konverzace. Další informace naleznete v tématu Sledování hovorů.
Nahrávání hovorů	Volitelný modul, který umožňuje oprávněným uživatelům nahrávat hovory.
Správa nahrávání	Volitelný modul, který umožňuje oprávněným uživatelům vyhledávat a přehrávat hovory zaznamenané prostřednictvím funkce nahrávání hovorů kontaktního centra Webex. Další informace naleznete v tématu Správa nahrávek.
Auditu	Umožňuje autorizovaným uživatelům zobrazit podrobnosti o změnách zřizování provedených pro jejich podnik a exportovat data do nástroje pro analýzu dat, jako je například Microsoft Excel. Další informace naleznete v tématu Přístup ke zprávám protokolu auditu.
Poznámky k verzi	Umožňuje autorizovaným uživatelům prohlížet a stahovat poznámky k verzi. Další informace naleznete v tématu Access Release Notes.

O časových pásmech

Všechna data a časy zobrazené na portálu pro správu Webex kontaktního centra a v modulech Webex kontaktní centrum odrážejí časové pásmo, které je pro podnik zřízeno, s následujícími výjimkami:

Data a časy zobrazené na hlavních stránkách modulů Reporty v reálném čase a Monitorování hovorů odrážejí čas prohlížeče.
Časové hodnoty ve strategiích směrování jsou založeny na časovém pásmu, které je zřízeno pro vstupní bod nebo frontu. Není-li zadáno žádné časové pásmo, je pro rozlehlou síť zřízeno časové pásmo.

Data jsou při uložení do databáze převedena na čas UTC, takže chování systému, například směrování denní doby, je univerzálně aplikováno v celé síti kontaktních center s více pracovišti bez ohledu na to, ve kterých časových pásmech se lokality nacházejí. Systém filtruje historické sestavy na základě časového pásma organizace.

Chcete-li zadat jiné časové pásmo pro zobrazení časových hodnot ve strategiích směrování, naleznete v tématu Zobrazení strategií směrování podle časového pásma.

Když upravujete časové pásmo klienta, musíte se znovu přihlásit, abyste viděli změny.

Shoda s bezpečnostními předpisy PCI

Webex kontaktní centrum je plně kompatibilní s Payment Card Industry (PCI), aby chránilo organizace zákazníků před ztrátou dat při používání hlasových a digitálních kanálů. Chráníme a zabezpečujeme data PCI a související informace v přísném souladu se standardem zabezpečení dat v odvětví platebních karet (PCI DSS). Tato shoda umožňuje:

Zabraňte protokolování a ukládání jakýchkoli citlivých informací, které souvisejí s daty PCI.
Maskujte a šifrujte citlivé informace zákazníků, jako jsou údaje o debetních nebo kreditních kartách.
Pokud jsou zjištěna data PCI, zahoďte přílohy.
Omezte přílohy v e-mailových a chatovacích službách, pokud obsahují informace o držiteli karty.
Povolit správcům konfiguraci odmítnutí nebo zrušení obsahu e-mailu nebo chatu, pokud obsahuje data PCI v řádku předmětu e-mailu nebo v těle e-mailu nebo chatu.

Další informace naleznete v tématu Webex Contact Center Privacy Data List (Datový list ochrany osobních údajů kontaktního centra) na portálu Cisco Trust Portal.

V Webex kontaktním centru je PCI ve výchozím nastavení povoleno.

Vložené obrázky nejsou v přílohách podporovány.

Digitální kanály

Informace o podporovaných digitálních kanálech a podrobnostech o jejich konfiguraci naleznete v části Nastavení digitálních kanálů v Webex kontaktním centru.

Přepojování odchozích hovorů do fronty

Tato funkce umožňuje agentovi uskutečnit odchozí hovor z Agent Desktop. Po konverzaci se zákazníkem může agent přepojit hovor do jiné fronty v kontaktním centru.

Mapování přenosu odchozího volání do vstupního bodu fronty na číslo v adresáři
Přepojení odchozího volání do fronty na Agent Desktop
Zobrazit sestavu statistiky odchozích telefonátů agenta

Mapování přenosu odchozího volání do vstupního bodu fronty na číslo v adresáři

Postup mapování vstupního bodu Outdial Transfer to Queue na číslo v adresáři:

1	Při mapování vstupního bodu zvolte vstupní bod Přepojení vytáčení do fronty z rozevíracího seznamu Vstupní bod.
2	Uložte mapování. Agent nyní může toto mapování použít na Agent Desktop k přepojení odchozího volání.

Přepojení odchozího volání do fronty na Agent Desktop

Přepojení odchozího volání do fronty:

1	Z Agent Desktop uskutečněte odchozí hovor. Další informace naleznete v části věnované uskutečňování hovorů pro příchozí hovory Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelská příručka.
2	Po skončení konverzace přepojte hovor do nakonfigurované fronty. Další informace naleznete v části o přepojení hovoru do jiné fronty v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

Zobrazit sestavu statistiky odchozích telefonátů agenta

Zobrazení sestavy Statistika odchozího volání agenta:

1	Na portálu analyzátoru klikněte na vizualizace.
2	Přejděte na Stock Reports > Historical Reports > Agent Reports. Další informace naleznete v části věnované statistice agnt outdial v uživatelské příručce k nástroji Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer.

Agent přepojuje hovor do vstupního bodu

Agent, který hovor vyřizuje, může hovor přesměrovat na jiný tok přidružený ke vstupnímu bodu. Proměnné CADGlobal (dříve známé jako CAD) se stejným názvem a datovým typem jsou zkopírovány z prvního toku do nového toku, který je aktivní v přidruženém vstupním bodě.

Pokud je například zákazník připojen k agentovi, který zpracovává transakce debetními kartami, ale má v úmyslu provést transakci kreditními kartami, může nyní agent, který zákazníka obsluhuje, přepojit hovor na tok kreditních karet.

Tok úlohy pro přepojení hovoru do vstupního bodu

Agent přijal požadavek na volání od zákazníka. Agent může přepojit aktivní hlasové volání (příchozí i odchozí) do jiného vstupního bodu.

Agent v Agent Desktop klikne na Přenos a vybere vstupní bod z rozevíracího seznamu Fronta .

Další informace o přepojení hovoru naleznete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

Po přepojení hovoru do vstupního bodu nelze hovor přesměrovat zpět ke stejnému agentovi, který hovor přepojil.
Během přenosu jsou hodnoty globálních proměnných se stejným názvem a datovým typem zkopírovány do nového toku přidruženého k výše vybranému vstupnímu bodu.

Všechny globální proměnné v prvním toku, které neodpovídají názvu a datovému typu globálních proměnných v novém toku, se nepřenesou.

Příklad

Když agent přepojí volání z toku 1 na tok 2 přidružený ke vstupnímu bodu:
- - Pokud mají flow1 i flow2 globální proměnnou customerID typu Integer a flow2 je aktivní, hodnota globální proměnné customerID se zkopíruje z flow1 do flow2.
  - Pokud flow1 a flow2 mají proměnnou var1 s datovým typem Integer v flow1 a String v flow2, pak var1 není přenesen z flow1 do flow2.
  - Pokud flow1 i flow2 mají globální proměnnou var1 typu Integer a aktivity jako Set Variable nebo HTTP Request aktualizují hodnotu var1 v flow2, pak var1 v flow2 má novou hodnotu.
  Další informace o globálních proměnných naleznete v tématu Globální proměnné.

Přehrání stereofonní nahrávky

Funkce stereofonních záznamů nahrazuje kombinovaný monofonní výstupní soubor stereofonním výstupním souborem. Stereo soubor poskytuje zvukové streamy agenta a druhého účastníka (volajícího nebo volaného účastníka) jako dva samostatné zvukové kanály v rámci jedné nahrávky. To umožňuje lepší hlasovou analýzu než v mono souboru, kde je zvuk smíchán do jednoho datového proudu.

Přehrání stereofonního nahraného souboru

Chcete-li přehrát stereofonní nahraný soubor, modul Správa záznamů kontaktního centra Webex umožňuje oprávněným uživatelům vyhledávat a přehrávat stereofonní nahrané zvukové soubory. Další informace,Vyhledávání a přehrávání nahrávek.

Odhlášení ve frontě

Fronta je místo, kde kontakt čeká, než systém přiřadí agentovi nebo vytáčecímu číslu. Fronta se vytvoří v modulu Zřizování portálu pro správu.

Zákazníkovi je předloženo odhlášení z menu fronty s informacemi o předpokládané čekací době a pozici ve frontě. Zákazník se může rozhodnout odhlásit se a opustit frontu.

Postup úlohy pro nastavení funkce opt-out

Zobrazit sestavu odhlášení z fronty

Postup úlohy pro nastavení funkce opt-out

Nastavení funkce odhlášení:

1	Vytvořte nový tok odhlášení z fronty na portálu pro správu Cisco Webex Contact Center (Strategie směrování> Flows > Novinka).
2	Nakonfigurujte aktivitu Přehrát hudbu v Návrháři toku. Zadejte zvukový soubor, dobu trvání hudby a počáteční posun.
3	Nakonfigurujte aktivitu Kontakt fronty pro umístění kontaktu do fronty nebo aktivitu Fronta agenta pro směrování kontaktu přímo k upřednostňovanému agentovi.
4	Nakonfigurujte aktivitu Získat informace o frontě, abyste znali aktuální pozici ve frontě a odhadovanou dobu čekání.
5	Nakonfigurujte aktivitu nabídky pro výzvu čekání ve frontě nebo výzvu k odhlášení z fronty s povolenou funkcí převodu textu na řeč.
6	Nakonfigurujte tok zpětného volání, pokud se kontakt rozhodne odhlásit z fronty a zaregistruje zpětné volání ve výběru výzvy k odhlášení z fronty.
7	Klikněte na Publikovat tok. Další informace najdete v tématu publikování toku.

Zobrazit sestavu odhlášení z fronty

Sestava Odhlášení z fronty zachycuje průměrnou dobu čekání ve frontě poté, co se zákazník rozhodne odhlásit z fronty. Další informace o zobrazení přehledu odhlášení z fronty naleznete v Webex Contact Center Analyzer uživatelské příručce.

Integrace Webex Calling

Tato funkce umožňuje uživateli (který má licenci Webex Calling) používat číslo v adresáři Webex Calling jako preferované koncové zařízení agenta při použití s Agent Desktop kontaktního centra Webex. To pomáhá agentovi být vzdáleně na svých Webex Calling zařízeních a také poskytovat přenosy hovorů on-net interním uživatelům v obou řešeních obcházejících PSTN.

Webex Contact Center podporuje všechny funkce podporované Webex Calling.

Tok úloh integrace Webex Calling

Tato funkce se vztahuje pouze na zákazníky s předplatným Webex Calling.

Integrace Webex Calling s kontaktním centrem Webex a mapování čísel v adresáři:

1	Správce partnera může použít článek Začínáme se zákazníky Cisco Webex Contact Center a onboardingu výběrem možnosti Webex Calling.
2	Vytáčená čísla je nutné nakonfigurovat podle doporučení v článku Webex Calling Správa čísla v umístění.
3	Po přidání čísel je namapujte na vstupní bod. Další podrobnosti naleznete v tématu Mapování vstupních bodů.

Profily smíšených multimédií

Přehled

Smíšené multimediální profily nabízejí Webex správcům kontaktních center možnost konfigurovat typy mediálních kanálů (hlas, chat, e-mail a sociální sítě) a počet kontaktů každého mediálního kanálu, které může agent současně zpracovat.

Správci mohou konfigurovat profily multimédií následujících typů:

Kombinováno
Kombinovaný reálný čas
Exkluzivní

Správce pak může profil multimédií přidružit k agentům na úrovni webu, týmu nebo agenta.

Výhody smíšených multimediálních profilů

Smíšené multimediální profily umožňují organizacím věnovat pozornost zákazníkům, podporovat lepší kvalitu služeb, lepší zákaznickou zkušenost a lepší míru konverze. Organizace také mohou vyvážit zatížení napříč mediálními kanály, když v některých kanálech zaznamenají nerovnoměrné zatížení, což umožňuje efektivní využití agentů.

Nastavení smíšených multimediálních profilů

Nastavení smíšených multimediálních profilů:

Správce konfiguruje profil smíšených multimédií pomocí nastavení multimédií v modulu Zřizování portálu pro správu.
Správce přidruží profil smíšených multimédií k agentovi, týmu nebo webu.

V Agent Desktop jsou agentům kdykoli přiřazeny kontakty na základě multimediálního profilu, který je s nimi spojen.

Administrátoři a supervizoři mohou zobrazit nastavení multimediálních profilů agentů a počet kontaktů každého typu mediálního kanálu, který agenti zpracovávali, prostřednictvím sestavy Podrobnosti agenta. Tato zpráva je k dispozici v Webex Contact Center Analyzer.

Konfigurace multimediálního profilu

Chcete-li jako správce nakonfigurovat multimediální profil, postupujte takto:

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > multimediální profily.
Na stránce Multimediální profily kliknutím na + vytvořte nový multimediální profil nebo kliknutím na tlačítko se třemi tečkami upravte existující multimediální profil.

V části Podrobnosti o médiích vyberte podle potřeby prolnutý multimediální profil. Dostupné typy multimediálních profilů jsou:

Prolnutí: Umožňuje určit mediální kanály a počet kontaktů na mediální kanál, které může agent zpracovávat současně (například 1 hlas, 3 chaty a 5 e-mailů).

Smíšené v reálném čase: Kontakty pouze jednoho mediálního kanálu v reálném čase (hlasového nebo chatového) budou přiřazeny agentovi v určitém okamžiku spolu s kontakty jiných typů mediálních kanálů (e-mail a sociální sítě).

Pro smíšené a smíšené multimediální profily v reálném čase je maximální počet kontaktů, které lze přiřadit k agentovi, 1 pro hlas a 5 pro chat, e-mail a sociální sítě.

Exkluzivně: Tento typ profilu vyberte, chcete-li agentovi přiřadit v určitém okamžiku pouze jeden kontakt napříč všemi mediálními kanály.

Další informace naleznete v tématu Vytvoření multimediálního profilu.

Přidružení multimediálního profilu k agentovi, týmu nebo webu

Po konfiguraci multimediálního profilu přidružte profil k webu, týmu nebo agentovi prostřednictvím modulu Zřizování na portálu pro správu. Další informace naleznete v tématu Weby , týmy a uživatelé.

Multimediální profil přidružený k agentovi má přednost před multimediálním profilem týmu agenta. Multimediální profil týmu má přednost před multimediálním profilem spojeným s webem.

Přiřazení kontaktů agentům

V Agent Desktop jsou kontakty přiřazeny agentovi na základě multimediálního profilu přidruženého k agentovi. Další informace naleznete v části o práci s Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatelské příručce.

Zobrazit podrobnosti o agentovi

Jako administrátor nebo supervizor můžete zobrazit nastavení multimediálních profilů agentů a počet kontaktů každého typu kanálu, které agenti zpracovávají, prostřednictvím přehledu Podrobnosti agenta v Webex Contact Center Analyzer.

Další informace naleznete v části Agent Details Report v kapitole Vizualizace v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Funkce Courtesy Callback

O zdvořilostním zpětném volání

Zákazníkovi, který volá do kontaktního centra, může být nabídnuta možnost přijmout zpětné volání namísto čekání ve frontě na připojení k agentovi. Možnost zpětného volání může být zákazníkovi nabídnuta ve špičce, kdy je čekací doba delší, nebo v mimopracovní době kontaktního centra.

Výhody zdvořilostního zpětného volání

Zdvořilostní zpětné volání umožňuje kontaktnímu centru nabídnout lepší kvalitu služeb a zvýšit retenci zákazníků. Zkušenosti zákazníků jsou vylepšeny, protože kontakt obdrží proaktivní hovor od agenta a nemusí čekat na připojení k agentovi.

Nastavení zdvořilostního zpětného volání

Chcete-li nastavit zdvořilostní zpětné volání, musí vývojář toku nakonfigurovat tok zpětného volání pomocí návrháře toku.

Před konfigurací zdvořilostního toku zpětného volání musí správce kontaktního centra nakonfigurovat příchozí vstupní bod a frontu pro zdvořilostní zpětné volání.
Zdvořilostní zpětné volání není podporováno týmy založenými na kapacitě (CBT). CBT nemají přiřazené žádné individuální agenty a zdvořilostní zpětné volání vyžaduje ID agenta, aby fungovalo. Proto pokud zpětné volání zdvořilosti proudí do vstupního bodu nebo fronty obsluhované CBT, volání se nezdaří.
Zdvořilostní zpětné volání by mělo být nakonfigurováno po aktivitě řazení do fronty. To by nemělo být používáno jako prvotřídní aktivita ve frontě v toku.

Když se zákazník telefonicky připojí do kontaktního centra a čeká ve frontě na agenta, může mít možnost odhlásit se z fronty a místo toho obdržet zpětné volání. Pozice zákazníka ve frontě je zachována pro příjem zpětného volání. Kontakt zůstane ve frontě na základě doby trvání nastavené v MAX_TIME_IN_QUEUE konfiguraci. Když je agent k dispozici, je agentovi nabídnuta žádost o zpětné volání ve Agent Desktop na základě pozice zákazníka ve frontě. Poté, co agent přijme požadavek na zpětné volání, je hovor vytočen k zákazníkovi. Po ukončení interakce agent zvolí balicí kód pro ukončení hovoru.

Ve Webex Contact Center Analyzer je k dispozici sestava zdvořilostního zpětného volání, aby si nadřízený a správce mohli prohlédnout statistiky zpětného volání. Kromě toho mohou agenti získat přehled o svých statistikách zpětného volání prostřednictvím Týmové statistiky - historické Sestava Statistika výkonu agenta (APS).

Konfigurace toku zpětného volání

Ujistěte se, že správce nastavil příchozí vstupní bod a frontu pro zdvořilostní zpětné volání. Další informace o nastavení vstupních bodů a front naleznete v tématu Vstupní body a fronty.

Jako vývojář toku nastavte zdvořilostní tok zpětného volání pomocí návrháře toku. Následující obrázek znázorňuje ukázkový tok zpětného volání zdvořilosti:

Další informace o konfiguraci toku pomocí Návrháře toku naleznete v tématu Přehled návrháře toku.

Následující kroky shrnují ukázkový tok zpětného volání zdvořilosti:

Zákazník vytočí číslo do IVR.

Kontakt zákazníka je směrován do příslušné fronty v souladu s konfigurací nabídky a kontaktu fronty. Tok vzorku a posloupnost zde popsaných kroků jsou založeny na tomto scénáři.

Případně můžete zákazníkovi umožnit, aby se z hovoru odhlásil a obdržel zpětné volání předtím, než bude hovor přesměrován do fronty. Například v mimopracovní době kontaktního centra. Kontakt pak může být směrován do příslušné fronty konfigurací aktivity zpětného volání.

Když zákazník čeká ve frontě (hovor je zaparkován) na agenta, můžete ho zapojit do následujících činností:

Přehrát hudbu: Přehrává statický soubor .wav, když zákazník čeká ve frontě.
Přehrát zprávu: Informuje zákazníka o pozici ve frontě (PIQ) a odhadované čekací době (EWT) pomocí této aktivity. Pomocí aktivity Získat informace o frontě načtěte EWT/PIQ.

Aktivitu Přehrát hudbu a Přehrát zprávu můžete nakonfigurovat tak, aby se zvukové soubory přehrávaly přerušovaně, dokud nebude k dispozici agent nebo dokud se zákazník neodhlásí z fronty.

Zákazníkovi může být nabídnuta možnost nabídky Odhlásit se z fronty na základě EWT/PIQ. Když se zákazník odhlásí z fronty, můžete nakonfigurovat kteroukoli z následujících možností:

Zanechat hlasovou schránku:Nakonfigurujte aktivitu převodu naslepo, abyste zákazníkovi umožnili ponechat hlasovou schránku, když se zákazník odhlásí z fronty.

Přijmout zdvořilostní zpětné volání: Pozice zákazníka ve frontě je zachována pro přijetí zdvořilostního zpětného volání.

Následující aktivity umožňují nakonfigurovat zpětné volání:

Nabídka: Nakonfigurujte nabídku zpětného volání, abyste zákazníkovi umožnili zvolit číslo pro zpětné volání.

Zákazník může poskytnout číslo pro zpětné volání, nebo se jako výchozí číslo pro zpětné volání použije jeho číslo ANI (automatická identifikace čísla).

Pomocí aktivit Shromáždit číslice a Nastavit proměnnou můžete nastavit číslo pro zpětné volání, jak je znázorněno v toku zpětného volání.

Zpětné volání: Nakonfigurujte aktivitu Zpětné volání tak, aby zpětné volání provedlo zdvořilostní volání. Aktivitu zpětného volání můžete nakonfigurovat tak, aby používala stejnou frontu jako příchozí hovor nebo jinou frontu pro zpětné volání.

Nekonfigurujte zpětné volání tak, aby používalo frontu obsluhovanou týmem založeným na kapacitě (CBT), protože výsledkem je selhání volání. Zpracování zpětného volání vyžaduje ID agenta a CBT nemají přiřazené žádné jednotlivé agenty.

Pokud vyberete stejnou frontu pro zpětné volání, zákazník je zavolán zpět, když je agent k dispozici ve frontě, na základě pozice zákazníka ve frontě.

Pokud pro zpětné volání vyberete jinou frontu, požadavek na zpětné volání se umístí na konec nové fronty.

Při konfiguraci aktivity zpětného volání můžete vybrat statickou frontu nebo proměnnou frontu. Další informace o nastavení parametrů aktivity zpětného volání naleznete v tématu Zpětné volání.

Můžete nakonfigurovat potvrzovací zprávu, že zpětné volání je zaregistrováno, a poté odpojit kontakt pomocí aktivit Přehrát zprávu a Odpojit kontakt.

Když navrhujete tok, interakce Konzultace nemůže zahrnovat aktivitu zdvořilostního zpětného volání.
Aktivitu Přehrát zprávu můžete použít po aktivitě zpětného volání v toku. Pokud je agent nalezen během registrace zpětného volání nebo období přehrávání zprávy, zákazník je okamžitě spojen s agentem.

Učiňte zdvořilostní zpětné volání

Poté, co se zákazník odhlásí z fronty, je iniciován požadavek na zpětné volání zákazníkovi, když je ve frontě k dispozici agent na základě pozice kontaktu ve frontě. Agentovi je nabídnuta žádost o zpětné volání ve Agent Desktop.

Pokud agent požadavek nepřijme, je požadavek směrován na jiného dostupného agenta nebo pokračuje v čekání ve frontě, dokud nebude agent k dispozici.
Je učiněn pouze jediný pokus o zdvořilostní zpětné volání. Pokud hovor není úspěšně spojen se zákazníkem nebo je zákazníkem odmítnut, nebude opakován.

Poté, co agent hovor přijme, je hovor vytočen k zákazníkovi. Zákazník obdrží hovor od ANI přidruženého k kontaktnímu centru. Další informace o ANI naleznete v tématu Outdial Automatic Number Identification (ANI).

Pokud zákazník na hovor nereaguje nebo hovor odmítne, požadavek na zpětné volání se zruší. Pokud zákazník hovor přijme, požadavek na zpětné volání je označen jako zpracovaný.

Po ukončení interakce agent zvolí balicí kód pro ukončení hovoru.

Další informace o tom, jak zpracovat požadavek na zpětné volání prostřednictvím Agent Desktop, naleznete v Funkce Courtesy Callback v Správa hlasových hovorů v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

Zobrazit zdvořilostní zprávy o zpětném volání

Následující zprávy jsou k dispozici pro zdvořilostní zpětné volání:

Zdvořilostní zpráva o zpětném volání: Umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky zpětného volání. Další informace naleznete v části Zdvořilostní zpráva o zpětném volání v kapitole Vizualizace v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Týmové statistiky – historická zpráva: Umožňuje agentům získat přehled o jejich výkonu s ohledem na zpětné volání. Zpráva APS je k dispozici v Agent Desktop. Další informace naleznete v části Statistiky týmu – historický přehled v kapitole Sestavy statistik výkonu agenta v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Správa kampaní

Přehled

Webex Contact Center poskytuje podnikům možnost spravovat odchozí kampaně náhledu pomocí aplikace LCM (List and Campaign Manager).

Aby mohl podnik spravovat kampaně, musí mít zakoupenou skladovou položku služby Campaign Manager.

Nastavení správy kampaní

Správce kontaktního centra provádí následující úkoly při nastavování odchozích kampaní náhledu:

Správce zajišťuje správu kampaní pro podnik. To umožňuje odchozí (hlasovou) schopnost kromě vícekanálové příchozí funkce pro správu kampaní.
Správce konfiguruje odchozí kampaně náhledu pomocí rozhraní LCM. Správce nakonfiguruje stejný tým ve frontě odchozího volání, jak je potvrzeno v LCM.

Agenti pak mohou iniciovat a uskutečňovat odchozí volání kampaně z Agent Desktop.

Správce má přístup k přehledům kampaní, které jsou k dispozici v modulech Cisco Webex Contact Center Campaign Manager, a může je konfigurovat. Kromě toho mohou administrátoři a supervizoři zobrazit statistiky kampaní prostřednictvím sestavy OEM Integration with Acqueon a měřit efektivitu kampaní. Zpráva je k dispozici v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Nastavení správy kampaní

Jako administrátor budete muset při nastavení správy kampaní pro svůj podnik provést následující kroky:

Než začnete

Odchozí kampaně můžete konfigurovat a používat pouze v případě, že váš podnik zakoupil licenci prémiového agenta a skladovou položku služby Campaign Manager.
Pro odchozí volání progresivních kampaní použijte Acqueon LCM verze 23.10 a vyšší.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování a vyberte svůj podnik.
2	Na stránce podniku zvolte kartu Zřizování a povolte Campaign Management. Další informace najdete v tématu zřizování.
3	Přihlaste se k organizaci zákazníků v Centru kontroly.
4	Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.
5	V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte Nastavení tenanta > Integrace > konektory.
6	V části Vlastní konektory klikněte na Nastavit. Zobrazí se obrazovka Nastavení vlastního konektoru. Pokud jste již přidali další konektory a chcete tento konektor přidat, klikněte na tlačítko Přidat další.
7	Zadejte název konektoru.
8	V rozevíracím seznamu vyberte typ ověřování.
9	Do pole Doména zdroje zadejte odkaz na název domény, který vám poskytne služba Campaign Manager. Tento odkaz je odeslán e-mailem.
10	Zadejte uživatelské jméno a heslo, které služba Campaign Manager poskytne vaší organizaci. Uživatelské jméno a heslo vám budou zaslány e-mailem.
11	Zadejte podrobnosti o ověřovací adrese URL.
12	Kliknutím na Hotovo konektor uložte. Jedná se o jednorázovou aktivitu pro nastavení konektoru.
13	Nakonfigurujte odchozí kampaně pomocí rozhraní LCM. Webex Data kontaktního centra, jako jsou vstupní body, týmy a balicí kódy, jsou k dispozici v rozhraní LCM pro konfiguraci kampaní. Rozhraní LCM navíc umožňuje konfigurovat otázky a odpovědi tak, aby se zobrazovaly v průvodci hovory na úrovni kampaně.

Další postup

Další informace o konfiguraci kampaní pomocí LCM naleznete v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

Uskutečňování odchozích hovorů s kampaněmi

Odchozí náhled volání kampaně

Agent, který nepracuje s aktivními kontakty, může kliknout na ikonu Kontakt kampaně v Agent Desktop a zahájit odchozí volání kampaně ve verzi Preview. Správa kampaní synchronizuje stav agenta a informace o týmu podniku v reálném čase. Správa kampaní dynamicky načítá kontakt, na který může agent vytáčet, na základě kampaní ve verzi Preview, které jsou aktuálně aktivní pro tým agenta. Může existovat více kampaní, které jsou aktivní současně. Kontaktní údaje se zobrazí agentovi. Agent pak může uskutečnit odchozí volání kampaně náhledu.

U náhledových hovorů se používá vstupní bod odchozího vytáčení nakonfigurovaný v kampani, který umožňuje nakonfigurovat tok pro kampaň, což umožňuje nastavit vlastní rozvržení Agent Desktop pro příchozí vyskakovací a interakční panel.

Agent má k dispozici průvodce voláním, který zákazníka provede sekvencí otázek a odpovědí specifických pro kampaň. Agent ukončí hovor na základě výsledku hovoru.

Další informace o uskutečňování odchozích volání kampaně náhledu naleznete v tématu Uskutečnění odchozího volání kampaně náhledu.

Odchozí volání progresivní kampaně

Agenti nemusí ručně iniciovat odchozí hovor v progresivním vytáčení. Když agent dokončí hovor a přejde do stavu Dostupné, vytáčené číslo automaticky vytočí další číslo v seznamu kontaktů. Dialer vytočí jeden kontakt pro každého dostupného agenta. Progresivní dialery jsou ideální tam, kde jsou hovory podobné povahy, jako jsou kampaně, a agenti mají prospěch, když je systém připojí ke kontaktu.

Jako správce můžete vytvářet kampaně a konfigurovat režim vytáčení jako progresivní. Můžete mapovat vstupní body vytáčení do kampaně a vytvořit frontu odchozích čísel pro každou kampaň. Pro odchozí progresivní kampaň je nutné nakonfigurovat pracovní dobu, protože strategie směrování nejsou pro progresivní kampaně podporovány.

Při nastavování nového klienta v rámci konfigurace služby Campaign Manager administrátor vytvoří pole jako PSČ, Kód oblasti, Název státu a Časové pásmo ručně na základě potřeb zákazníka.

Starší verze služby Campaign Manager, které se používají s Webex kontaktním centrem 1.0, mají automaticky vyplněná pole, jako je PSČ, kód oblasti, název státu a časové pásmo. Pokud jsou tato pole používána, je třeba je v rámci upgradu na nového klienta vytvořit ručně a odeslat do služby Campaign Manager.

U progresivních kampaní budou muset zákazníci, kteří používají Webex kontaktní centrum 1.0 nebo starší verze služby Campaign Manager, upgradovat svou verzi služby Campaign Manager, aby mohli používat všechny funkce.

Toto jsou kroky pro vytvoření progresivní kampaně:

1	Vytvořte tým založený na agentech a přidružte agenty.
2	Vytvořte frontu odchozího volání a přidejte tým. Brány v úvahu budou pouze týmy v první skupině.
3	Vytvořte globální proměnné pro zákaznická data, která jsou importována do LCM. Nenastavujte globální proměnné reportovatelné, pokud obsahují osobně identifikovatelné informace (PII). Nastavte Agent Viewable jako True pro libovolnou proměnnou, která má být zobrazena na Agent Desktop. Pro tento účel můžete vytvořit maximálně 28 globálních proměnných.
4	Vytvořte tok pro progresivní volání. Přidejte globální proměnné, které se mají zobrazit na Agent Desktop v interakčním panelu. Vytvořte proměnnou s názvem campaignId (rozlišují se malá a velká písmena) a štítkem pro počítače jako Název kampaně. V části Viditelnost a pořadí na ploše vyberte proměnné v pořadí, které je žádoucí pro panel interakce. Za tímto účelem můžete v interakčním panelu přidat maximálně 30 proměnných. V části Viditelnost a pořadí na ploše vyberte campaignId jako jednu z proměnných, která se zobrazí v příchozím překryvném okně. To umožňuje agentům zobrazit kampaň, na které pracují, když hovor vyzvání. Za tímto účelem můžete do příchozího překryvného okna přidat maximálně 6 proměnných.
5	Vytvořte vstupní bod pro odchozí volání a odkazujte na něj na frontu odchozího volání a tok, který jste vytvořili výše.
6	Při vytváření skupiny kampaní pak můžete odkazovat na vstupní bod odchozího volání v LCM Acqueon Engagement. Kromě toho můžete nakonfigurovat průvodce voláním s otázkami a odpověďmi pro kampaň.

Další postup

Další informace o uskutečňování odchozích volání progresivních kampaní naleznete v tématu Uskutečnění odchozího volání progresivní kampaně.

Přehledy správy kampaní

V Webex kontaktním centru jsou k dispozici následující přehledy specifické pro kampaň:

Přehledy služby Campaign Manager: Přehledy služby Campaign Manager jsou k dispozici v modulech Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Jako správce můžete konfigurovat sestavy v reálném čase a historické sestavy a naplánovat pravidelné odesílání sestav určeným příjemcům.

Další informace o přehledech služby Campaign Manager naleznete v Cisco Webex Contact Center průvodci přehledy služby Campaign Manager.
Integrace OEM s Acqueon Report: Supervizoři a administrátoři mohou zobrazit statistiky odchozích kampaní prostřednictvím historické sestavy v Analyzeru a získat tak přehled o efektivitě kampaní.

Další informace naleznete v části Historické sestavy v kapitole Vizualizace v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Samoobsluha

Kontaktní centrum Webex nabízí samoobslužné funkce pro zpracování požadavků zákazníků bez zapojení lidských agentů. Samoobsluha používá v toku hovorů systém Interactive Voice Response (IVR). Tato IVR zahrnuje základní činnosti, jako je Přehrát zprávu, Sbírat číslice a Nabídka. Všechny tyto aktivity mohou také dynamicky přehrávat zvuk prostřednictvím funkce převodu textu na řeč.

Maximální velikost souboru podporovaná pro zvukové soubory je 8 MB. Podporovaný formát souboru je .wav. Další informace naleznete v tématu Práce se soubory prostředků.

Interakce v samoobslužné službě můžete rozšířit tak, aby v toku byli virtuální agenti. Virtuální agent rozumí promluvám volajících a poskytuje konverzační samoobslužný zážitek.

Pomocí Návrháře toku můžete skriptovat všechny možné případy použití v samoobslužném prostoru. Další informace naleznete v tématu Aktivity v Návrháři toku.

Konfigurace vstupního bodu a výběr toku ve strategii směrování

Nakonfigurujete vstupní bod a vyberete tok v části Strategie směrování na portálu pro správu.

Další informace o konfiguraci vstupního bodu naleznete v tématu Vstupní bod a fronty. Další informace o výběru toku ve strategii směrování naleznete v tématu Zobrazení, vytvoření, odstranění a úprava strategií směrování.

Povolení virtuálního agenta

Virtuální agent zpracovává konverzace s vašimi zákazníky. Virtuální agent chápe záměr konverzace a pomáhá zákazníkovi v rámci IVR zážitku. Virtuální agent je poháněn funkcemi Dialogflow společnosti Google. Správce má přístup k přepisu konverzačních IVR.

Virtuální agent podporuje následující zvukové kodeky:

G711A pro A-právo
G711U pro μ-právo

1

Vytvořte agenta Dialogflow pro integraci konverzačního prostředí do systému IVR. Další informace najdete v tématu Vytvoření agenta Dialogflow.

Zahrňte Hello jako trénovací frázi v upřednostňovaném jazyce pro agenta Dialogflow k zahájení konverzace s volajícím. Tuto trénovací frázi můžete přidat do výchozího uvítacího záměru nebo do jakéhokoli jiného záměru agenta Dialogflow. Další informace naleznete v tématu Záměry.

2

Nakonfigurujte virtuálního agenta v Centru řízení. Další informace naleznete v tématu Konfigurace virtuálního agenta.

3

Přidejte do toku volání aktivitu virtuálního agenta pro zpracování dotazů zákazníků v konverzačním formátu. Další informace naleznete v tématu Vytvoření aktivity virtuálního agenta v Návrháři toku.

Vytvoření agenta Dialogflow

Konfigurace Google Dialogflow:

Vytvořte agenta Dialogflow, který poskytuje automatizované odpovědi.

Použijte konzoli Google Cloud.
Stáhněte soubor JSON, který obsahuje ověřovací klíč. Další informace najdete v tématu o klíčích účtu služby.
Ujistěte se, že jste vytvořili soubor JSON pomocí role správce Dialogflow API.

Konfigurace virtuálního agenta

Po stažení ověřovacího klíče nahrajte ověřovací klíč výběrem souboru JSON pro vytvoření virtuálního agenta v centru řízení.

Správce musí nakonfigurovat virtuálního agenta v Centru řízení.

Po konfiguraci virtuálního agenta v Centru řízení může správce nakonfigurovat aktivitu virtuálního agenta v Návrháři toku.

Vytvoření aktivity VA v Návrháři toku

Po konfiguraci virtuálního agenta v Centru řízení nakonfigurujte aktivitu virtuálního agenta v návrháři toku.

Do toku volání můžete přidat virtuálního agenta pro zpracování dotazů zákazníků v konverzačním formátu. Virtuální agent chápe záměr konverzace a pomáhá zákazníkovi v rámci IVR zážitku. Další informace naleznete v tématu Virtual Agent .

Přepojení naslepo

Aktivita Blind Transfer označuje proces, při kterém je kontakt přenesen na externí číslo vytáčení (DN) a vstupní bod přes IVR bez zásahu agenta.

Aktivita přepojení nevidomých je použitelná, když má být hovor přepojen na externí číslo vytáčení a vstupní bod. Přenos lze také iniciovat na externí most. Další informace naleznete v tématu Blind Transfer.

Odpojit kontakt

Tato aktivita slouží k odpojení kontaktu od hovoru. Jedná se o ukončení kontaktu v IVR.

Další informace naleznete v tématu Odpojit kontakt.

IVR Přepis a globální proměnné CAD v Agent Desktop

Správce může agentovi poskytnout přístup k zobrazení přepisu konverzačního IVR a k zobrazení nebo úpravě proměnných CADglobal (dříve známých jako CAD) na základě konfigurací nastavených v toku volání.

Agent může zobrazit přepis konverzačního IVR a globální proměnné CAD extrahované z přepisu konverzačního IVR na základě oprávnění nastavených v toku volání správcem. Další informace o přepisu konverzačních IVR v Agent Desktop naleznete v části IVR Přepis v uživatelské příručce k Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Další informace o globálních proměnných CAD v Agent Desktop naleznete v části Datové proměnné spojené s voláním v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

IVR a CVA Dialog Flow Report v Analyzátoru

Sestava toku dialogu IVR a CVA umožňuje správcům a supervizorům zobrazit provozní metriky Samoobslužná služba.

Další informace o sestavě IVR a CVA Dialog Flow v nástroji Analyzer naleznete v části IVR a zprávě o toku dialogového okna CVA v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Text-to-speech

Funkce převodu textu na řeč využívá rozhraní API pro převod textu na řeč společnosti Google. Chcete-li tuto funkci povolit, musíte nastavit účet Google Cloud a nakonfigurovat službu převodu textu na řeč.

Pomocí převodu textu na řeč můžete převést libovolné řetězce, slova, věty a proměnné na skutečnou lidskou řeč, která se volajícímu přehrává dynamicky. To je místo přehrávání předem nahraného zvuku.

Pokud chcete povolit převod textu na řeč, postupujte podle tohoto toku úlohy:

1	Vytvořte účet služby a stáhněte si soukromý klíč. Další informace naleznete v tématu Vytvoření účtu služby pro konektor Google Connector.
2	Nakonfigurujte konektor Google Connector v Centru řízení, abyste povolili funkci převodu textu na řeč v Návrháři toku. Další informace naleznete v tématu Konfigurace konektoru Google.
3	Pokud chcete ve výzvě použít převod textu na řeč, povolte přepínač Převod textu na řeč. Další informace naleznete v tématu Přepínání převodu textu na řeč.

Vytvoření účtu služby pro konektor Google Connector

Pomocí následujícího postupu nakonfigurujte konektor Google:

Vytvořte účet služby a stáhněte soubor JSON, který obsahuje ověřovací klíč.

Vytvořte účet služby.
Stáhněte soubor JSON, který obsahuje ověřovací klíč.

Konfigurace konektoru Google Connector

Po stažení ověřovacího klíče nahrajte ověřovací klíč výběrem souboru JSON pro konfiguraci konektoru Google v centru řízení.

Správce musí nakonfigurovat konektor (viz karta Google) v Centru řízení.
Přidejte možnost číst dynamické zprávy. Tyto zprávy mohou obsahovat proměnné a mohou být použity v sekvenci se zvukovými soubory.
Pokud používáte proměnné, použijte následující syntaxi: {{ proměnná }}. K vytvoření zprávy můžete také použít SSML. Pokud používáte SSML, vložte ho do značek <speak></speak>.
Další informace o značkách Google naleznete zde: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Po vytvoření konektoru může správce povolit funkci převodu textu na řeč.

Přepínač převodu textu na řeč

Přepínač převodu textu na řeč umožňuje vytvářet přirozeně znějící, syntetickou lidskou řeč jako součást aktivit ve vašem toku, které mohou přehrávat zprávy volajícímu, včetně nabídky , přehrát zprávu a sbírat číslice. Pomocí převodu textu na řeč můžete převést libovolné řetězce, slova, věty a proměnné na skutečnou lidskou řeč. Nahrazuje přehrání předem nahraného zvuku.

Převod textu na řeč má dva typy vstupu: nezpracovaný text (prostý text) nebo data ve formátu SSML (ve formátu SSML).

Po vytvoření konektoru Google povolte přepínač převodu textu na řeč v IVR aktivitách v Návrháři toku. Další informace viz Menu,Přehrát zprávu,Shromáždit číslice.

Provisioning Webex Contact Center Zdroje

Zřizování Webex Contact Center je důležitý krok, který zahrnuje různé úlohy pro nastavení Webex Contact Center. Podrobnosti najdete v následujících částech.

Nastavení tenanta

Vstupní body a fronty

Profily pro stolní počítače

Adresáře

Automatická identifikace čísla pro odchozí volání (ANI)

Vytáčecí plány

Globální proměnné

Multimediální profily

Rozložení plochy

Mapování vstupních bodů

Definice dovedností

Profily dovedností

Pravidla prahové hodnoty

Mapování vstupních bodů

Sestavy pro zřízené položky

Nastavení uživatele

Nyní můžete přistupovat k nastavení tenanta přímo z Centra řízení nově vylepšeného Webex Contact Center. Další informace najdete v nápovědě k Nastavení tenanta v Webex centru nápovědy.

Pokud stále přistupujete k nastavení tenanta prostřednictvím portálu pro správu Webex Contact Center, můžete pokračovat podle následujících pokynů.

Portál pro správu Webex Contact Center můžete použít ke konfiguraci klientů, které správce zřídí pro váš podnik. Pokud chcete zobrazit nastavení tenanta pro váš podnik, klikněte na název svého podniku v modulu Zřizování na navigačním panelu.

Kliknutím na následující karty nakonfigurujte nastavení tenanta:

Obecná nastavení
Nastavení plochy
Provisioning
Nastavení

Obecná nastavení

Obecná nastavení Tab zobrazí následující nastavení.

V následující tabulce označuje značka zaškrtnutí (✓) ve sloupci Tenant nastavení, která zadávají oprávnění uživatelé vašeho podniku. Podobně značka ✓ ve sloupci Partner označuje nastavení, která zadá správce partnera. Hodnota ✓ ve sloupci Webex Contact Center označuje nastavení, která zadá správce Webex Contact Center.

Chcete-li upravit nastavení, klikněte na tlačítko Upravit v dolní části stránky.

Nastavení	Popis	Klient	Partner	Webex Contact Center
Podrobnosti o nájemci
Název	Název vašeho podniku.	✓	✓	✓
Popis	(Volitelné) Popis vašeho podniku.	✓	✓	✓
Časové pásmo	Časové pásmo, které zřídíte pro svůj podnik. Další informace naleznete v tématu O časových pásmech.	✓	✓	✓
Stav	Stav tenanta. Stav tenanta nemůžete změnit.

Nastavení plochy

V části Plocha se zobrazí následující nastavení.

Prostředí agenta: Nastavte časový limit nečinnosti a interval automatického zabalování.
Hlasové funkce: Povolení nebo zakázání vynucení výchozího čísla v adresáři, ukončení hovoru a ukončení konzultace.
Časové limity RONA: Nakonfigurujte časové limity RONA (Redirection on No Answer) pro nepřijaté hovory.
Nastavení systému: Nastavte časové limity obnovení ztraceného připojení.

Správa časových limitů RONA

Správci kontaktního centra mohou spravovat nastavení časového limitu Redirection on No Answer (RONA) pro agenty a zákazníky.

Konfigurace nastavení časového limitu RONA pro scénáře příchozích i odchozích hovorů:

1

Přihlaste se k organizaci zákazníků v Centru kontroly.

2

Přejděte na Služby > Kontaktní centrum > Nastavení > Plocha.

3

V části Časové limity RONA zadejte hodnoty časového limitu kanálů v sekundách.

V tabulce je uvedena výchozí hodnota a povolený rozsah pro nastavení časového limitu RONA.

Kanály	Výchozí hodnota (sekundy)	Minimální hodnota (sekundy)	Maximální hodnota (sekundy)
Telefonní subsystém (příchozí a odchozí)	18	1	120
Chaty	30	1	6000
E-mail	300	1	6000
Sociální sítě	30	1	6000

U scénářů příchozího hovoru Webex Contact Center připojí volání zákazníka k relaci agenta po dobu trvání nezodpovězeného hovoru. Hovor je pak přesměrován na jiného agenta nebo dovednostní skupinu. Pokud je například výchozí hodnota telefonního subsystému nastavena na 18 sekund a agent nepřijme hovor v zadaném čase, hovor přejde do stavu RONA. Webex Contact Center vrátí volání do fronty a přesměruje ho na jiného agenta nebo skupinu dovedností.
U scénářů odchozích hovorů zahrnuje nakonfigurovaný čas agenta i zákazníka přijetí očekávaného hovoru po zadanou dobu. Webex Contact Center se nejprve připojí k agentovi na zadanou dobu a doba zpracování bude využita pro připojení k zákazníkovi. Pokud je například výchozí hodnota telefonního subsystému nastavena na 18 sekund a připojení k agentovi trvá 2 sekundy, bude zbývajících 16 sekund využito k připojení k zákazníkovi. Doporučuje se nastavit optimální čas, který vyvažuje jak čas agenta, tak zákazníka/zařízení, která hovory zpracovávají.

4

Klikněte na položku Uložit.

Provisioning

Zřizování Tab zobrazí následující nastavení. Tato nastavení určí správce partnerů a správce Webex Contact Center.

Chcete-li upravit nastavení, klikněte na tlačítko Upravit v dolní části stránky.

Nastavení	Popis
Systémový profil
Možnosti pracovní síly	Umožňuje nadřízeným řídit lidské zdroje. Supervizoři mohou proaktivně analyzovat a přizpůsobovat se každodenní realitě a přijímat chytřejší rozhodnutí pro správu zdrojů za účelem optimalizace úrovně služeb. Možnosti pracovní síly umožňují pro váš podnik jednu nebo více z následujících možností optimalizace pracovní síly: Řízení jakosti Řízení pracovních sil Analýza WFO Analýza pracovních sil s přepisy Balíček optimalizace pracovních sil Dostupnost těchto funkcí závisí na vaší licenci. Další informace získáte od správce organizace.
Správa kampaní	Povolí seznam softwaru třetích stran a modul Campaign Manager (LCM) pro klienta. LCM spravuje nahrávání, výběr a přeplánování kontaktů. Poskytuje také přehledy správce kampaní. Dostupnost této funkce závisí na vaší licenci. Další informace získáte od správce organizace.
Řeč zapnuta IVR	Pokud je toto nastavení Ano , váš podnik umožňuje zákazníkům POST otázky nebo obavy v jednoduchém jazyce do systému. Dostupnost této funkce závisí na vaší licenci. Další informace získáte od správce organizace.

Nastavení

Nastavení Tab zobrazí následující nastavení. Hvězdička (*) označuje, že nastavení nejsou k dispozici pro klienty se standardními licencemi.

V následující tabulce označuje značka ✓ ve sloupci Tenant nastavení, která zadávají oprávnění uživatelé vašeho podniku. Podobně značka ✓ ve sloupci Partner označuje nastavení, která zadá správce partnera. Hodnota ✓ ve sloupci Webex Contact Center označuje nastavení, která zadá správce Webex Contact Center.

Chcete-li upravit nastavení, klikněte na tlačítko Upravit v dolní části stránky.

Nastavení	Popis	Klient	Partner	Webex Contact Center
Nastavení hovorů
Prahová hodnota krátkého hovoru	Časový interval v sekundách pro určení, zda je hovor krátký nebo přerušený.	✓	✓	✓
Prahová hodnota náhlého odpojení	Časový interval v sekundách pro určení, zda agent hovor vyřídí, nebo zda hovor skončí. Čas určuje, zda došlo k problému s připojením nebo s chováním agenta. Hovor můžete považovat za odpojený, pokud je ukončen v tomto časovém intervalu poté, co dosáhne cílové lokality.	✓	✓	✓
Výchozí identifikace ANI vnějšího volání	Výchozí vytáčené číslo pro klienta pro odchozí volání. Výchozí číslo vytáčení se zobrazí v ID volajícího zákazníka, pokud agent pro odchozí hovor nevybere konkrétní ANI (Automatic Number Identification). Aby bylo číslo vytáčení k dispozici jako výchozí ANI pro odchozí volání, musí být namapováno na vstupní bod. Další informace naleznete v tématuMapování vstupních bodů. Ve výchozím nastavení se první vytáčené číslo, které je namapováno na vstupní bod, zobrazí jako výchozí odchozí ANI. Není-li číslo volání namapováno na vstupní bod, je v poli Výchozí ANI pro odchozí volání uvedeno `Nenakonfigurováno`. Pokud chcete pro tenanta vybrat výchozí ANI pro vytáčené volání, klikněte na Upravit v dolní části stránky. Rozevírací seznam Default Outdial ANI obsahuje všechna existující vytáčecí čísla namapovaná na vstupní body. Chcete-li nastavit číslo volání jako výchozí ANI, vyberte číslo z rozevíracího seznamu.			✓
Nastavení časového limitu
Časový limit nečinnosti počítače	Časový limit nečinnosti počítače umožňuje automaticky odhlásit agenta z plochy poté, co byl po zadanou dobu neaktivní. Agent je považován za neaktivní, protože neprovádí žádnou aktivitu na Agent Desktop ve stavu nečinnosti. Aktivita agenta zahrnuje manipulaci s kontakty, práci na vlastních widgetech nebo provádění jakéhokoli úkolu na Agent Desktop. Výchozí nastavení je nastaveno na hodnotu Ne. Pokud nastavení zůstane na Ne, bude se agentům, kteří jsou přihlášeni, účtovat využití licence agenta, dokud nebude jejich relace explicitně odhlášena. Pokud je nastavení Ano , systém automaticky odhlásí agenta poté, co byl nečinný po stanovenou dobu časového limitu. Můžete zadat hodnotu časového limitu nečinnosti od 3 do 10 000 minut.	✓	✓	✓
Souběžná nastavení hlasových kontaktů
Oprávnění k souběžnému hlasovému kontaktu	Počet paralelních relací hlasových kontaktů, na které má klient oprávnění. Toto oprávnění vychází z následujícího vzorce: ((počet přidělených standardních licencí pro agenty + počet přidělených prémiových licencí pro agenty) x 3) + počet doplňkových licencí portu IVR Jedna relace (interakce) v ochraně proti nárůstu zahrnuje všechny odchozí a příchozí hovory související s danou relací. U objednávek s nulovým závazkem je výchozí hodnota položky Oprávnění k paralelním hlasovým kontaktům: 100 + počet licencí pro IVR porty doplňku Hodnotu oprávnění k souběžnému hlasovému kontaktu nelze změnit.
Procento nárůstu hlasových kontaktů	Procento relací hlasových kontaktů, které může mít klient nad rámec oprávnění k paralelním hlasovým kontaktům. Výchozí procento nárůstu je 30 %.
Maximální práh souběžného hlasového kontaktu	Maximální počet paralelních relací hlasových kontaktů, které jsou pro klienty povoleny. Po dosažení této prahové hodnoty kontaktní centrum ukončí všechny příchozí nebo odchozí hlasové kontakty. Tato hodnota je odvozena z polí Oprávnění k paralelním hlasovým kontaktům a Procento nárůstu hlasových kontaktů. Pokud je například nárok na souběžný hlasový kontakt 300 a procento nárůstu je 30 % (výchozí hodnota), vypočítá se prahová hodnota maximálního počtu souběžných hlasových kontaktů takto: 300 x 1,3 = 390 Pokud je prahová hodnota maximálního počtu souběžných hlasových kontaktů nedostatečná pro vaše obchodní požadavky na krátkou dobu, odešlete žádost o služby podpoře Cisco a upravte hodnotu. Podpora Cisco upraví procento nárůstu tak, aby bylo zajištěno, že pro vašeho tenanta bude k dispozici požadovaná prahová hodnota maximálního počtu souběžných hlasových kontaktů. Toto pole je určeno pouze pro produkční provoz a vrátí se k předchozímu nároku, pokud nezakoupíte licenci do 7 dnů. Tato funkce není určena pro zátěžové testování ani pro jiné než produkční použití. Toto pole použijte pouze v případě, že existuje důkaz o odmítnutí hovorů. Buďte opatrní, že pokud zvýšíte procento nárůstu, může se vaše měsíční faktura také zvýšit podle nadlimitního využití.
Souběžná nastavení digitálních kontaktů
Souběžné nároky na digitální kontakt	Počet souběžných digitálních kontaktních relací, na které má nájemce nárok. Toto oprávnění vychází z následujícího vzorce: (Počet potvrzených licencí Standard Agent + počet potvrzených licencí Premium Agenta) x 2 x 15 U objednávek s nulovým závazkem je výchozí hodnota souběžných nároků na digitální kontakt: 100 x 15 Hodnotu souběžných nároků na digitální kontakt nelze změnit.
Procento nárůstu digitálního kontaktu	Procento relací digitálního kontaktu, které může klient mít, nad rámec souběžných nároků na digitální kontakt. Výchozí procento nárůstu je 30 %.
Maximální souběžná prahová hodnota digitálního kontaktu	Maximální počet souběžných relací digitálního kontaktu, které jsou povoleny pro klienta. Kontaktní centrum po dosažení této prahové hodnoty zruší všechny nové digitální kontakty. Hodnota maximální prahové hodnoty souběžného digitálního kontaktu je nastavena na 30 % vyšší než souběžná oprávnění k digitálnímu kontaktu. Maximální souběžná digitální prahová hodnota = souběžné nároky na digitální kontakt * 1.3. Tato hodnota je odvozena z polí Nároky na souběžný digitální kontakt a Procento nárůstu digitálního kontaktu: Maximální souběžná digitální prahová hodnota = (počet potvrzených licencí standardního agenta + počet potvrzených licencí prémiového agenta) x 2 x 15 x 1,3 Pokud je například souběžný nárok na digitální kontakt 300 a procento nárůstu je 30 % (výchozí hodnota), maximální prahová hodnota souběžného digitálního kontaktu se vypočítá takto: 3001.3 = 390 U objednávek s nulovým závazkem je maximální prahová hodnota souběžného digitálního kontaktu: Maximální prahová hodnota souběžného digitálního kontaktu = Souběžný nárok na digitální kontakt 1,3 = 1500 * 1.3 Když jsou příchozí kontakty odmítnuty z důvodu přepětí, přidružený tok vygeneruje chybu toku na svém uzlu. Podrobnosti o chybě naleznete v sestavě Statistika přepěťové ochrany. Pokud je maximální souběžná prahová hodnota digitálního kontaktu nedostatečná pro vaše obchodní požadavky na krátkou dobu, odešlete žádost o služby na podporu Cisco a upravte hodnotu. Podpora Cisco upraví procento přepětí, aby bylo zajištěno, že pro vašeho tenanta bude k dispozici požadovaná maximální prahová hodnota souběžného digitálního kontaktu. Toto pole je určeno pouze pro produkční provoz a vrátí se k předchozímu nároku, pokud nezakoupíte licenci do 7 dnů. Tato funkce není určena pro zátěžové testování ani pro jiné než produkční použití. Toto pole použijte pouze v případě, že existuje důkaz o odmítnutí hovorů. Buďte opatrní, že pokud zvýšíte procento nárůstu, může se vaše měsíční faktura také zvýšit podle nadlimitního využití.
Další nastavení
Maximální počet pokusů o zpětné volání	Kolikrát se systém pokusí o požadované zpětné volání v případě, že počáteční pokus o zpětné volání selže.	✓	✓	✓
Interval opakování zpětného volání	Počet sekund mezi pokusy o zpětné volání v případě, že počáteční pokus o zpětné volání selže.	✓	✓	✓
Pauza/obnovení povoleno	Pokud je toto nastavení Ano , operátoři mohou nahrávání hovoru pozastavit a obnovit. Agent může například pozastavit nahrávání hovoru při získávání citlivých informací od zákazníka, jako jsou informace o kreditní kartě. Pokud je toto nastavení Ne , můžete tuto funkci povolit pro jednotlivé fronty jindy. Tuto funkci můžete použít pouze v případě, že správce pro váš podnik povolí funkci Privacy Shield. O další informace požádejte správce.	✓	✓	✓
Doba pozastavení nahrávání	Toto nastavení určuje dobu, po kterou systém pozastaví nahrávání hovoru. Po uplynutí této doby začne systém hovor automaticky nahrávat.	✓	✓	✓
Zkontrolovat dostupnost agenta	Pokud je toto nastavení Ano, systém nesměruje žádné kontakty týmům bez přihlášených agentů. Pokud je toto nastavení Ne , můžete toto nastavení povolit pro jednotlivé fronty. Další informace naleznete v tématu Přidání vstupního bodu nebo fronty.	✓	✓	✓
Nahrát všechny hovory	Pokud je toto nastavení Ano , systém zaznamenává všechna příchozí a odchozí volání. Pokud je toto nastavení Ne , systém zaznamenává hovory na základě nastavení pro každou frontu.	✓	✓	✓

Vstupní body a fronty

Vstupní body a fronty můžete konfigurovat a mapovat prostřednictvím Centra řízení nyní po jejich vyřazení z portálu pro správu klientů. Aktualizovanou nápovědu najdete v článcích Nastavení kanálu pro vytvoření vstupního bodu a Správa front.

V nápovědě správce pro Webex Contact Center najdete aktualizovaný obsah pro všechny migrované entity.

Pracoviště

Lokality teď můžete nakonfigurovat prostřednictvím Centra řízení po jeho vyřazení z Portálu pro správu tenanta. Aktualizovanou nápovědu najdete v článku Správa webů .

V nápovědě správce pro Webex Contact Center najdete aktualizovaný obsah všech migrovaných entit.

Týmy

Týmy jsou teď přístupné prostřednictvím Centra řízení po jeho vyřazení z Portálu pro správu tenantů. Aktualizovanou nápovědu najdete v článku Správa týmů .

V nápovědě správce pro Webex Contact Center najdete aktualizovaný obsah všech migrovaných entit.

Uživatelé

Konfigurace uživatele je nyní přístupná prostřednictvím Centra řízení po jeho vyřazení z Portálu pro správu tenanta. Aktualizovanou nápovědu najdete v článku Přidat uživatele .

V nápovědě správce pro Webex Contact Center najdete aktualizovaný obsah všech migrovaných entit.

Uživatelské profily

Konfigurace uživatele je nyní přístupná prostřednictvím Centra řízení po jeho vyřazení z Portálu pro správu tenanta. Aktualizovanou nápovědu najdete v článku Správa profilů uživatelů.

V nápovědě správce k Webex Contact Center vyhledejte aktualizovaný obsah všech migrovaných entit.

Typy práce

Když vytvoříte nečinný nebo zabalený kód, přidružíte ho k typu práce. Pracovní typy, seskupení nečinných a balicích kódů v pomocných sestavách.

Vytvoření typu práce

Vytvoření typu práce:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte typy zřizování > práce.

2

Klikněte + Nový typ práce.

3

Zadejte následující údaje a klikněte na Uložit:

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název typu práce.
Popis	(Volitelné) Zadejte popis typu práce.
Typ	Zadejte typ pomocného kódu, který chcete přidružit k typu práce.

Úprava typu práce

Úprava typu práce:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte typy zřizování > práce.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle typu práce, který chcete upravit, a klikněte na Upravit. Kromě položky Typ můžete upravit následující nastavení:

Nastavení	Popis
Název	Upravte název pracovního typu.
Stav	Stav nelze upravovat. Lze ji změnit pouze v případě, že je použita možnost Obnovit. Neaktivní typ práce nelze přiřadit pomocnému kódu.
Popis	(Volitelně) Upravte popis typu práce.
Typ	Určuje typ pomocného kódu. Toto nastavení nelze upravit.

Deaktivace pracovního typu

Typ práce nelze deaktivovat, pokud existují pomocné kódy, které jsou přidruženy k typu práce. Při pokusu o deaktivaci takového typu práce se zobrazí zpráva s informací, že typ práce nelze deaktivovat. Kliknutím na informační ikonu ve zprávě můžete zobrazit seznam entit, které jste přidružili k tomuto typu práce.

Po deaktivaci pracovního typu se stále zobrazuje na stránce Typy práce jako Neaktivní typy práce. Historické sestavy také zobrazují podrobnosti o deaktivovaných typech práce.

Deaktivace typu práce:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte typy zřizování > práce.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle typu práce, který chcete deaktivovat, a klikněte na Označit jako neaktivní.
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano . Stav typu práce se změní na Neaktivní. Jakmile je objekt označen jako neaktivní, může být trvale odstraněn. Další informace naleznete v tématu Trvalé odstranění neaktivních objektů.

Aktivace typu práce

Aktivace typu práce:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte typy zřizování > práce.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle typu práce, který chcete aktivovat, a klikněte na Obnovit.
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano . Stav typu práce se změní na Aktivní.

Pomocné kódy

Kódy pro nečinnost a balení jsou dva typy pomocných kódů. Agenti vyberou kódy pro nečinnost nebo zabalení v Webex Contact Center Agent Desktop, aby označili svou nedostupnost nebo stav kontaktů zákazníků. Kódy nečinnosti obvykle označují, proč agent není k dispozici, aby přijal kontakty na zákazníky, například během přestávky na oběd nebo schůzky. Balicí kódy označují výsledek kontaktů zákazníků, například agent eskaloval kontakt nebo prodal službu.

Ke každému kódu nečinnosti nebo zabalení přidružíte typ práce. Typy práce jsou hodnoty, které systém používá k seskupení kódů nečinnosti a balení v pomocných sestavách. Další informace naleznete v tématu Vytvoření typu práce.

Agenti mohou použít kód pro nečinnost nebo zabalování, pokud kód přiřadíte k jejich profilu. Do desktopového profilu musíte přidat alespoň jeden nečinný kód a jeden zabalovací kód. Další informace naleznete v tématu Profily plochy.

Pokud váš podnik používá funkci vytáčení, doporučujeme vytvořit souhrnný kód, například Outdial Failed. Agenti mohou tento kód použít, když jsou ve stavu zabalení po zahájení odchozího volání, které se nezdaří připojit.

Vytvoření nečinných nebo balicích kódů

Vytvoření nečinného nebo zabalovacího kódu:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Pomocné kódy.

Zobrazí se stránka Aux Codes Idle Codes (Kódy nečinnosti aux kódů). Chcete-li zobrazit seznam souhrnných kódů, klikněte na tlačítko Zabalit kódy v horní části stránky.

2

Klikněte + Nový kód nečinnosti nebo + Nový zabalovací kód.

3

Zadejte následující údaje a klikněte na tlačítko Uložit.

Je pomocný kód systému	Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda se jedná o systémový kód. Pomocné kódy systému jsou používány multimediálním subsystémem.
Stav	Zobrazí se na stránkách Zobrazit a Upravit a určí, zda je kód aktivní nebo neaktivní.

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název kódu.
Popis	(Volitelné) Zadejte popis kódu.
Je výchozí	Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda se jedná o výchozí kód. Pokud se jedná o první nečinný nebo zabalovací kód pro vaši organizaci, musíte ho nastavit jako výchozí. Můžete jej upravit později po vytvoření dalších kódů. Když nastavíte výchozí kód, systém přepíše existující výchozí kód. V jednom okamžiku může existovat pouze jeden výchozí kód pro nečinnost a zabalení. V profilech počítače je nutné přiřadit výchozí kódy pro nečinnost a zabalování. Další informace naleznete v tématu Profily plochy. Výchozí kód zabalování se používá, když profil agenta určuje automatické zabalení. Tito agenti nezadávají balicí kódy. Místo toho automaticky přejdou do stavu Dostupné po dokončení příchozího hovoru a automaticky přejdou do stavu Nečinný po uskutečnění odchozího volání. Výchozí kód pro nečinnost se používá při počátečním přihlášení agenta a poté, co agent provede odchozí volání, pokud profil agenta určuje automatické zabalení.
Typ práce	Vyberte typ práce, který chcete přidružit k tomuto kódu.

Úprava nečinných nebo balicích kódů

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Pomocné kódy.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle nečinného nebo zabalovacího kódu, který chcete upravit, a klikněte na Upravit.

3

Zadejte následující údaje a klikněte na tlačítko Uložit.

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název kódu.
Popis	(Volitelné) Zadejte popis kódu.
Je výchozí	Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda je tento kód výchozím kódem. Pokud je tento kód prvním nečinným nebo zabaleným kódem, který vytvoříte, musíte jej nastavit jako výchozí kód. Můžete jej upravit později po vytvoření dalších kódů. Do desktopových profilů musíte zahrnout výchozí kódy pro nečinnost a zabalování. Další informace naleznete v tématu Profily plochy. Systém používá výchozí balicí kód, když profil agenta určuje automatické zabalování. Tito agenti nezadávají balicí kódy. Místo toho automaticky přejdou do stavu Dostupné po dokončení příchozího hovoru a automaticky přejdou do stavu Nečinný po uskutečnění odchozího volání. Systém používá výchozí kód pro nečinnost, pokud má profil plochy povolené automatické zalamování.
Je pomocný kód systému	Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda se jedná o systémový kód. Multimediální subsystém používá pomocné kódy systému.
Typ práce	Vyberte typ práce, který chcete přidružit k tomuto kódu.

Odstranit kódy pro nečinnost nebo zabalování

Nelze odstranit nečinný nebo zabalovací kód, který je nastaven jako výchozí. Zobrazí se zpráva s informací, že výchozí kód aux nelze pozastavit nebo odstranit, pokud se jej pokusíte odstranit. Před odstraněním vybraného zabalovacího nebo nečinného kódu musíte nastavit jiný kód pro nečinnost nebo zabalování na výchozí kód. Viz Úprava kódů pro nečinnost nebo zabalování kódů pro změnu výchozího nastavení.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Pomocné kódy.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle kódu nečinnosti nebo kódu pro zabalení a klikněte na Označit jako neaktivní.
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano . Stav kódu pro nečinnost nebo zabalování se změní na Neaktivní. Jakmile je objekt označen jako neaktivní, může být trvale odstraněn. Další informace naleznete v tématu Trvalé odstranění neaktivních objektů.

Profily pro stolní počítače

Profily plochy můžete nakonfigurovat prostřednictvím Centra řízení po jeho vyřazení z provozu z portálu pro správu tenanta. Aktualizovanou nápovědu najdete v článku Správa profilů plochy.

V nápovědě správce pro Webex Contact Center najdete aktualizovaný obsah všech migrovaných entit.

Adresáře

Adresáře obsahují položky s telefonními čísly. Namísto ručního zadávání čísla při zahájení hovoru mohou operátoři použít adresář k výběru položky k volání. Agenti mají přístup k adresáři poté, co jej přidáte do svého profilu počítače. Další informace naleznete v tématu Vytáčecí plán v profilech plochy.

Můžete vytvářet adresáře, které jsou k dispozici pro všechny weby nebo pouze pro určitý web. Hodnota maximálního počtu adresářů v nastavení klienta vašeho podniku určuje počet adresářů, které můžete vytvořit. Další informace najdete v tématu nastavení tenanta.

Při aktualizaci adresáře musí správce informovat agenty, aby znovu načetli bowser, nebo se odhlásit a znovu přihlásit, aby viděli aktualizace.

Vytvoření adresáře

Vytvoření nového adresáře:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Adresář.

2

Klikněte na + Nový adresář.

3

Zadejte následující údaje a klikněte na tlačítko Uložit.

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název adresáře.
Popis	(Volitelné) Zadejte popis adresáře.
Nadřazený typ	Vyberte nadřazený typ: Tenant: Adresář je k dispozici pro všechny weby ve vašem podniku. Web: Adresář je k dispozici pouze pro konkrétní web.
Nadřazené jméno	Vyberte web, na kterém má být adresář k dispozici. Toto pole je dostupné pouze v případě, že vyberete Nadřazený typ jako Web.

4

(Volitelné) V seznamu položek klikněte na ikonu + pro přidání nových záznamů do adresáře.

5

V dialogovém okně Přidat adresář zadejte následující podrobnosti:

Nastavení

Popis

Název

Zadejte název položky.

Telefonní číslo

Zadejte telefonní číslo záznamu.

Telefonní číslo můžete zadat v jednom z následujících formátů:

Formát čísla E.164: [+][kód země][číslo]

Příklad: +11234567890
Formát IDD (mezinárodní přímá volba): [IDD][kód země][číslo]

Příklad: 01161123456789

Maximální počet položek v adresáři je 6000. Další informace o hromadných operacích v adresáři naleznete v tématu Hromadné operace v Webex Contact Center.

Úprava adresáře

Můžete upravit obecná nastavení a položky adresáře.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > adresář.

2

Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle adresáře, který chcete upravit, a klikněte na Upravit .

V Obecném nastavení Tab můžete upravit následující pole:

Nastavení	Popis
Název	Upravte název adresáře.
Popis	Upravte popis adresáře.
Nadřazené jméno	Upravte web pro adresář. Toto pole je dostupné pouze v případě, že nadřazený typ je Web.

3

V části Seznam položek ve sloupci Akce klikněte na tlačítko Upravit a upravte položku.

4

V dialogovém okně Upravit adresář můžete upravit následující položky:

Nastavení

Popis

Název

Upravte název položky.

Telefonní číslo

Upravte telefonní číslo záznamu.

Telefonní číslo můžete zadat v jednom z následujících formátů:

Formát čísla E.164: [+][kód země][číslo]

Příklad: +11234567890
Formát IDD (mezinárodní přímá volba): [IDD][kód země][číslo]

Příklad: 01161123456789

5

(Volitelné) V části Seznam položek ve sloupci Akce kliknutím na tlačítko Odstranit položku odstraňte .

6

(Volitelné) Kliknutím na ikonu + přidáte novou položku do seznamu položek.

7

Klikněte na položku Uložit.

Odstranění adresáře

Adresář nelze odstranit, pokud jej přidružíte k jiným entitám, například k profilu počítače. Při pokusu o odstranění těchto adresářů se zobrazí chybová zpráva. Kliknutím na informační ikonu na konci zprávy zobrazíte seznam všech přidružených entit.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > adresář.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle adresáře, který chcete odstranit, a klikněte na Odstranit .
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Automatická identifikace čísla pro odchozí volání (ANI)

Funkce ANI (Outdial Automatic Number Identification) umožňuje agentovi vybrat telefonní číslo jako ID volajícího pro odchozí volání.

Chcete-li agentovi zpřístupnit seznam ANI pro odchozí volání, přidejte seznam ANI pro odchozí volání do profilu plochy a přiřaďte profil agentovi. Další informace naleznete v tématu Profily plochy.

Vytvoření ANI Outdial

Vytvoření ANI pro odchozí volání:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > Vytáčení ANI.

2

Klikněte na + Nová vytáčená ANI.

3

V části Obecná nastavení zadejte následující podrobnosti:

Pole	Popis
Název	Zadejte název ANI pro odchozí volání.
Popis	(Volitelné) Zadejte popis ANI pro odchozí volání.

Pole Název a Popis povolují alfanumerické znaky, mezery, pomlčku (-) a podtržítko (_).

4

Kliknutím na ikonu + v části Outdial ANI Entry List (Seznam položek Outdial ANI) přidáte novou položku ANI pro odchozí volání.

5

V dialogovém okně Přidat ANI pro vytáčení zadejte následující údaje:

Pole

Popis

Název

Zadejte název položky ANI pro odchozí volání.

Pole umožňuje alfanumerické znaky, mezeru, pomlčku (-) a podtržítko (_).

Číslo

Z rozevíracího seznamu vyberte číslo pro volání. V rozevíracím seznamu se zobrazí pouze čísla čísel, která jsou namapována na vstupní body. Další informace naleznete v tématu Mapování vstupních bodů.

6

Opakováním kroků 5 a 6 přidejte do seznamu další položku ANI pro vytáčené volání.

7

Klikněte na položku Uložit.

Nově přidané položky jsou v sekci Outdial ANI Entry List .

Úprava ANI Outdial

Úprava ANI odchozího volání:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > Vytáčení ANI.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle vytáčeného čísla ANI, který chcete upravit, a klikněte na Upravit.
3	Můžete upravit následující: Část Obecná nastavení – upravte název nebo popis ANI pro odchozí volání. Část Outdial ANI Entry List (Seznam položek pro odchozí volání ANI) – slouží k úpravě jména nebo čísla vytáčeného záznamu ANI. Ve sloupci Akce klikněte na ikonu Upravit vedle položky. Upravte položku ANI pro odchozí volání Název nebo číslo. (Volitelné) Chcete-li položku odstranit, klepněte na odpovídající ikonu Odstranit ve sloupci Akce . Klepnutím na tlačítko Ano ve výzvě potvrďte odstranění.
4	Klikněte na položku Uložit.

Odstranění ANI Outdial

ANI pro odchozí volání nelze odstranit, pokud jste jej přidružili k jakékoli entitě, například k profilu pro stolní počítače.

Odstranění ANI pro odchozí volání:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > Vytáčení ANI.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle vytáčeného čísla ANI, který chcete odstranit, a klikněte na Odstranit.
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Vytáčecí plány

Stránka Plán vytáčení umožňuje definovat kritéria ověření pro:

Vytáčené číslo (DN), které agent používá k přihlášení do Agent Desktop.
Číslo v adresáři, které agent používá pro vytáčení.

Pokud splníte požadavky na ověření, systém ověří DNS, které agenti zadají v prostředí plochy, proti pravidlům syntaxe, která jsou definována v jednom nebo více plánech vytáčení. Následující tabulka popisuje požadavky na ověření.

Využití čísla v adresáři

Požadavky na ověření

Přihlášení k Agent Desktop

Nakonfigurujte profily plochy> ověření čísla v adresáři agenta následujícím způsobem:

Nastavte Ověření čísla v adresáři agenta na Ověřovací kritéria (vybrat ze seznamu).
Nastavte pole Kritéria ověření na Specifické.
Vyberte plán vytáčení z rozevíracího seznamu v poli Vybrat kritéria ověření. V tomto seznamu se zobrazí výchozí vytáčecí plány a všechny vytvořené vytáčecí plány.

Odchozí hovory

Nakonfigurujte profily počítače > plán vytáčení následujícím způsobem:

Nastavte možnost Vytáčení povoleno na Ano.
Nastavte možnost Vytáčecí plán povolen na Ano .
Vyberte plán vytáčení z rozevíracího seznamu v poli Vybrat plán vytáčení. V tomto seznamu se zobrazí výchozí vytáčecí plány a všechny vytvořené vytáčecí plány.

Poznámka: Agenti používají k odchozím hovorům klávesnici počítače. Chcete-li zobrazit číselník, musíte mít správné nastavení. Požádejte správce o nastavení.

Pokud povolíte agentům zadat DNS bez nutnosti ověření a jejich položky neodpovídají platné syntaxi, Desktop odmítne přihlášení a odchozí volání se nezdaří.

Můžete si vybrat ze dvou výchozích vytáčecích plánů a vytvořit nové vytáčecí plány. Výchozí vytáčecí plány jsou:

NÁS
Libovolný formát

Výchozí vytáčecí plán v USA přijímá například tyto položky:

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

V tomto příkladu čárky označují pauzy před zadáním čísla linky.

Výchozí vytáčecí plán libovolného formátu přijímá například tyto položky:

123
5551234
555-1234
8005551234
1800KVĚTINY
bruce.matthews

Pomocí plánu vytáčení libovolného formátu můžete ověřit číslo v adresáři, první část e-mailové adresy nebo identifikátor Session Initiation Protocol (SIP) jednotného prostředku (URI).

Všechny vytáčecí plány vyžadují regulární výraz, aby systém rozpoznal, co definuje platnou položku. Regulární výraz obsahuje pravidla syntaxe, která systém používá k interpretaci toho, co je platné.

Můžete vytvořit samostatné vytáčecí plány s příslušnými regulárními výrazy a určit tak požadovanou syntaxi pro:

Číslo v adresáři, které agent používá k přihlášení do vyskakovacího okna Desktop Station Credentials .
Číslo v adresáři, které agent zadá do pole Zadejte číslo pro volání na klávesnici počítače.

Volitelně můžete zadat předčíslí a znaky, které musí systém odstranit z položky číselníku.

Regulární výrazy výchozích vytáčecích plánů jsou popsány v následujících částech. Pravidla syntaxe popsaná v těchto částech vám pomohou formulovat regulární výrazy pro vytvořené plány vytáčení.

Regulární výraz pro výchozí americký vytáčecí plán
Regulární výraz pro výchozí vytáčecí plán libovolného formátu

U odchozího volání systém provedením následujících kroků určí platnost záznamu, který agent provede v poli Zadejte číslo pro volání na klávesnici počítače:

Odstraňte znaky zadané v poli Ořezané znaky plánu vytáčení ze záznamu v poli Zadejte číslo pro volání .

Ve výchozím vytáčecím plánu USA a libovolném formátu jsou zadanými ořezanými znaky levé závorky, pravé závorky, mezery a pomlčky.
Ověří výsledný záznam podle kritérií definovaných v regulárním výrazu zvoleného plánu vytáčení. Pokud příspěvek splňuje kritéria, považuje se za platný.
Pokud je položka neplatná, přidejte před položku zadanou v poli Předpona .

V americkém vytáčecím plánu je zadaná předvolba číslo 1.
Znovu ověříme výsledný záznam podle definovaného regulárního výrazu.

Regulární výraz pro výchozí americký vytáčecí plán

Regulární výraz určený pro plán vytáčení v USA je:

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Následuje popis toho, co tento regulární výraz určuje.

První číslice musí být 1.
Musí následovat tři číslice v rozmezí 0–9.

{3} znamená 3 číslice v předchozím rozsahu [0-9]
Musí následovat jedna číslice v rozmezí 2-9.
Musí následovat šest číslic v rozmezí 0-9.

{6} znamená šest číslic v předchozím rozsahu [0-9]
Může následovat nula nebo jeden výskyt následujícího pořadí: mezi jednou a deseti čárkami [,] následovanými jednou nebo více číslicemi [0-9].

{1,10} znamená jednu až deset pauz určených jednou čárkou [,] za pauzu

+ znamená jednu nebo více číslic v předchozím rozsahu [0-9]

{0,1} znamená nula nebo jeden výskyt posloupnosti pauz [,] následovaných jednou nebo více číslicemi v předchozím rozsahu [0-9]

Regulární výraz pro výchozí vytáčecí plán libovolného formátu

Regulární výraz zadaný pro plán vytáčení libovolného formátu je:

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Následuje popis toho, co tento regulární výraz určuje.

Položka číselníku může začínat nulou nebo více sadami následujícího pořadí:

Jeden nebo více alfanumerických znaků [0-9a-zA-Z] následovaný jednou pomlčkou, tečkou nebo podtržítkem [-._].
- + znamená jeden nebo více alfanumerických znaků v předchozím rozsahu [0-9a-zA-Z]
- * znamená nula nebo více z předchozí posloupnosti alfanumerických znaků [0-9a-zA-Z] následovaný jednou pomlčkou, tečkou nebo podtržítkem [-._].
Musí následovat jeden nebo více alfanumerických znaků [0-9a-zA-Z].

Vytvoření vytáčecího plánu

Než začnete

K dokončení tohoto postupu potřebujete oprávnění správce.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování> Plán vytáčení .

Zobrazí se stránka Plán vytáčení. Na této stránce se zobrazí seznam existujících vytáčecích plánů.

2

Klikněte na + Nový plán vytáčení.

3

Nakonfigurujte následující nastavení.

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název plánu vytáčení. Jeden nebo více plánů vytáčení můžete agentovi přiřadit při vytváření nebo úpravě profilu agenta a při konfiguraci ověření čísla v adresáři agenta.
Regulární výraz	Zadejte regulární výraz. Regulární výraz obsahuje platnou syntaxi pro vytáčená čísla (DN), která agent zadá v desktopovém prostředí. Každý plán vytáčení vyžaduje regulární výraz. Příklady regulárních výrazů výchozích vytáčecích plánů naleznete v následujících částech. Pomocí příkladů uvedených v těchto částech formulujte regulární výrazy pro vytvořené plány vytáčení. Regulární výraz pro výchozí americký vytáčecí plán Regulární výraz pro výchozí vytáčecí plán libovolného formátu
Předpona	(Volitelné) Zadejte předponu, kterou systém automaticky přidá k telefonnímu číslu, které agent zadá. Zadejte například číslici 1 pro meziměstské hovory v rámci Spojených států. Systém přidá předponu pouze v případě, že ji agent nepřidá při zadávání čísla DN v prostředí Desktop.
Očesaný znak	Zadejte znaky, které systém odebere z čísla v adresáři, které agent zadá v prostředí plochy. Systém automaticky odebere z čísla, které agent zadá, následující znaky: levou a pravou závorku, mezeru a pomlčku.

4

Klikněte na položku Uložit.

Úprava plánu vytáčení

Než začnete

K dokončení tohoto postupu potřebujete oprávnění správce.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > vytáčecí plán.

Zobrazí se stránka Plán vytáčení. Na této stránce se zobrazí seznam existujících vytáčecích plánů.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle plánu vytáčení, který chcete upravit, a zvolte Upravit.

Zobrazí se stránka Upravit plán vytáčení.

3

Můžete upravit nastavení popsaná v následující tabulce. Po dokončení úprav klikněte na tlačítko Uložit.

Nastavení	Popis
Název	Upravte název plánu vytáčení.
Regulární výraz	Upravte regulární výraz. Regulární výraz obsahuje platnou syntaxi pro vytáčená čísla (DN), která agent zadá v desktopovém prostředí. Každý plán vytáčení vyžaduje regulární výraz.
Předpona	Zadejte číslo v desktopovém prostředí.
Očesaný znak	Upravte ořezaný znak. Systém automaticky odebere z čísla, které agent zadá, následující znaky: levá a pravá závorka, mezera a pomlčka.

Odstranění vytáčecího plánu

Než začnete

K dokončení tohoto postupu potřebujete oprávnění správce.
Před odstraněním plánu vytáčení se ujistěte, že není zřízený pro profil plochy nebo se nepoužívá k ověření přihlašovacího čísla (DN) agenta. Pokud nemůžete odstranit vytáčecí plán, obraťte se na úplného správce.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Plán vytáčení Zobrazí se stránka Plán vytáčení. Na této stránce se zobrazí seznam všech existujících vytáčecích plánů.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle vytáčecího plánu, který chcete odstranit, a zvolte Odstranit. Hlavu vzhůru! Zobrazí se dialogové okno.
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Globální proměnné

Globální proměnné teď můžete konfigurovat prostřednictvím Centra řízení po jeho vyřazení z Portálu pro správu tenanta. Aktualizovanou nápovědu najdete v článku Správa globálních proměnných.

V nápovědě správce pro Webex Contact Center najdete aktualizovaný obsah pro všechny migrované entity.

Multimediální profily

Multimediální profily můžete konfigurovat prostřednictvím Centra řízení nyní po jeho vyřazení z Portálu pro správu klienta. Aktualizovanou nápovědu naleznete v článku Správa multimediálních profilů .

V nápovědě správce pro Webex Contact Center najdete aktualizovaný obsah všech migrovaných entit.

Rozložení plochy

Rozložení plochy teď můžete nakonfigurovat prostřednictvím Centra řízení po jeho vyřazení z Portálu pro správu tenanta. Aktualizovanou nápovědu najdete v článcích Správa rozvržení plochy a Vytvoření vlastního rozložení plochy.

V nápovědě správce pro Webex Contact Center najdete aktualizovaný obsah všech migrovaných entit.

Definice dovedností

Definice dovedností teď můžete vytvářet prostřednictvím Centra řízení po jeho vyřazení z Portálu pro správu tenanta. Aktualizovanou nápovědu najdete v článku Správa definic dovedností.

V nápovědě správce pro Webex Contact Center najdete aktualizovaný obsah všech migrovaných entit.

Profily dovedností

Profily dovedností můžete nakonfigurovat prostřednictvím Control Hub po jeho vyřazení z Portálu pro správu tenanta. Aktualizovanou nápovědu najdete v článku Správa profilů dovedností.

V nápovědě správce k Webex Contact Center vyhledejte aktualizovaný obsah všech migrovaných entit.

Pravidla prahové hodnoty

Pokud váš podnik používá funkci Upozornění na dosažení prahové hodnoty, mohou oprávnění uživatelé vytvořit pravidla prahové hodnoty pro monitorování dat agentů a volání.

Metriky hovorů

Pro metriky volání můžete nakonfigurovat pravidla prahové hodnoty. Pro každé pravidlo zadejte hodnotu, která aktivuje výstrahu. Nakonfigurujte metriky hovorů, jak je popsáno v této tabulce.

Tabulka 1. Metriky hovorů
Metrický	Typ entity	Typ aktivační hodnoty
Opuštěné hovory	Fronta	Počet
Průměrná doba ve frontě	Fronta	Doba trvání
Průměrná rychlost odpovědi	Fronta	Doba trvání
Přepojené hovory naslepo	Fronta	Počet
IVR hovory	Vstupní bod	Počet
Nejdelší doba ve frontě	Fronta	Doba trvání
Počet hovorů ve frontě	Fronta	Počet
Přetečení hovorů	Fronta	Počet
Prahová hodnota rozsahu služeb	Fronta	Procento
Krátká volání	Vstupní bod	Počet
Přepojené hovory	Fronta	Počet

Metriky agenta

Můžete nakonfigurovat pravidla pro metriky agenta. Pro každé pravidlo zadejte hodnotu, která aktivuje výstrahu. Nakonfigurujte metriky agenta, jak je popsáno v této tabulce.

Ze seznamu metrik uvedeného v následující tabulce podporuje Webex Contact Center pouze následující tři: Dostupní agenti, Nečinní agenti a Počet přihlášených agentů.

Tabulka 2. Metriky agenta
Metrický	Typ entity	Typ aktivační hodnoty
Dostupní agenti	Pracoviště nebo tým	Počet
Připojení agenti	Pracoviště nebo tým	Počet
IB Průměrná doba zpracování	Pracoviště nebo tým	Doba trvání
Nečinní agenti	Pracoviště nebo tým	Počet
Nereagující agenti	Pracoviště nebo tým	Počet
Počet agentů v Outdial	Pracoviště nebo tým	Počet
Počet přihlášených agentů	Pracoviště nebo tým	Počet
Průměrná doba zpracování OB	Pracoviště nebo tým	Doba trvání
Obsazení	Pracoviště nebo tým	Procento

Ve výchozím nastavení je maximální počet pravidel, která jsou povolena pro tenanta, 50. Chcete-li tento limit zvýšit, obraťte se na podporu Cisco.

Vytvoření pravidla prahové hodnoty

Výstraha prahové hodnoty se zobrazí v sestavě Statistika výkonnosti agenta na Agent Desktop, pokud nastavíte Agent Viewable na Ano pro pravidlo prahové hodnoty a vyberete výstrahu prahové hodnoty v profilu počítače. Další informace naleznete v tématu Profily plochy.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > prahová pravidla.

2

Na stránce Prahová pravidla :

Klikněte + Nové pravidlo prahové hodnoty.
Pokud chcete odstranit pravidlo prahové hodnoty, klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle pravidla uvedeného v seznamu a klikněte na Odstranit . V potvrzovacím dialogovém okně klepněte na tlačítko OK.

3

Zadejte nebo změňte nastavení pravidla. V oblasti Obecná nastavení můžete zadat nebo změnit následující nastavení:

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název pravidla.
Popis	Zadejte krátký popis pravidla.
Typ entity

V oblasti Informace o entitě můžete zadat nebo změnit následující nastavení:

Nastavení	Popis
Typ metriky	Určete, zda se jedná o prahovou hodnotu agenta nebo prahovou hodnotu volání.
Entita	Vyberte vstupní bod, frontu, pracoviště nebo tým, pro který pravidlo platí. Toto nastavení nelze použít, pokud je typ entity Agent.

V oblasti Informace o prahové hodnotě můžete zadat nebo změnit následující nastavení :

Nastavení	Popis
Prahová metrika	Vyberte hodnotu z rozevíracího seznamu. V seznamu se zobrazí pouze ty metriky, které se vztahují k vybranému typu entity.
Operand	Vyberte hodnotu z rozevíracího seznamu: > (větší než) >= (větší nebo rovno) < (menší než) <= (menší nebo rovno) = (rovná se)
Aktivační hodnota	Zadejte hodnotu, která aktivuje upozornění na prahovou hodnotu. Typ hodnoty (doba trvání, počet nebo procento) je založen na vybrané metrice. Aktivační událost musí být větší než 0.
Interval spouštění	Zadejte interval v sekundách, během kterého systém vygeneruje pouze jednu výstrahu pro kontrolu limitového pravidla.

V oblasti Informace o e-mailu můžete zadat nebo změnit následující nastavení :

Nastavení

Popis

Příjemci oznámení

Pokud chcete, aby jednotlivec obdržel e-mailové upozornění ve formátu HTML při spuštění prahové hodnoty, zadejte e-mailovou adresu do pole Příjemci oznámení a stiskněte klávesu Enter. Postup opakujte pro každou adresu, kterou chcete přidat.

Chcete-li odebrat adresu, klikněte na x na levé straně uvedené adresy.

Příjemci textových oznámení

Pokud chcete, aby jednotlivec při spuštění prahové hodnoty obdržel e-mailové upozornění v textovém formátu, zadejte e-mailovou adresu do pole Příjemci textových oznámení a stiskněte klávesu Enter. Postup opakujte pro každou adresu, kterou chcete přidat.

Chcete-li odebrat adresu, klikněte na x na levé straně uvedené adresy.

4

Klikněte na položku Uložit.

Kopírování pravidla prahové hodnoty

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte pravidla zřizování >prahové hodnoty.

2

Na stránce Pravidla prahové hodnoty klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle pravidla uvedeného v seznamu a klikněte na Kopírovat .

3

Zadejte nebo změňte nastavení pravidla. V oblasti Obecná nastavení můžete zadat nebo změnit následující nastavení:

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název pravidla.
Popis	Zadejte krátký popis pravidla.
Typ entity	Vyberte typ entity, na který se pravidlo prahové hodnoty vztahuje: Vstupní bod, Fronta, Pracoviště, Tým nebo Agent (pokud váš podnik používá funkci Upozornění na prahovou hodnotu agenta).

4

V oblasti Informace o entitě můžete zadat nebo změnit následující nastavení:

Nastavení	Popis
Typ metriky	Určete, zda se jedná o prahovou hodnotu agenta nebo prahovou hodnotu volání.
Entita	Vyberte vstupní bod, frontu, pracoviště nebo tým, pro který pravidlo platí. Toto nastavení nelze použít, pokud je typ entity Agent.

5

V oblasti Informace o prahové hodnotě můžete zadat nebo změnit následující nastavení :

Nastavení	Popis
Prahová metrika	Vyberte hodnotu z rozevíracího seznamu. V seznamu se zobrazí pouze ty metriky, které se vztahují k vybranému typu entity.
Operand	Vyberte hodnotu z rozevíracího seznamu: > (větší než) >= (větší nebo rovno) < (menší než) <= (menší nebo rovno) = (rovná se)
Aktivační hodnota	Zadejte hodnotu, která aktivuje upozornění na prahovou hodnotu. Typ hodnoty (doba trvání, počet nebo procento) je založen na vybrané metrice. Aktivační hodnota musí být větší než 0 pro všechny metriky.
Interval spouštění	Zadejte interval v sekundách, během kterého systém vygeneruje pouze jednu výstrahu pro kontrolu limitového pravidla.

6

V oblasti Informace o e-mailu můžete zadat nebo změnit následující nastavení :

Nastavení

Popis

Příjemci oznámení

Pokud chcete, aby jednotlivec obdržel e-mailové upozornění ve formátu HTML při spuštění prahové hodnoty, zadejte e-mailovou adresu do pole Příjemci oznámení a stiskněte klávesu Enter. Postup opakujte pro každou adresu, kterou chcete přidat.

Chcete-li odebrat adresu, klikněte na x na levé straně uvedené adresy.

Příjemci textových oznámení

Pokud chcete, aby jednotlivec při spuštění prahové hodnoty obdržel e-mailové upozornění v textovém formátu, zadejte e-mailovou adresu do pole Příjemci textových oznámení a stiskněte klávesu Enter. Postup opakujte pro každou adresu, kterou chcete přidat.

Chcete-li odebrat adresu, klikněte na x na levé straně uvedené adresy.

7

Klikněte na položku Uložit.

Úprava pravidla prahové hodnoty

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte pravidla zřizování >prahové hodnoty.

2

Na stránce Prahová pravidla:

Pokud chcete upravit nastavení pravidla prahové hodnoty, klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle pravidla v seznamu a klikněte na Upravit.

Po vytvoření Informace o entitě při vytváření pravidla prahové hodnoty nelze v tomto poli upravit možnosti Typ metriky a Entita.

3

Zadejte nebo změňte nastavení pravidla. V oblasti Obecná nastavení můžete zadat nebo změnit následující nastavení:

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název pravidla.
Popis	Zadejte krátký popis pravidla.
Typ entity	Vyberte typ entity, na který se pravidlo prahové hodnoty vztahuje: Vstupní bod, Fronta, Pracoviště, Tým nebo Agent (pokud váš podnik používá funkci Upozornění na prahovou hodnotu agenta).

4

V oblasti Informace o prahové hodnotě můžete zadat nebo změnit následující nastavení :

Nastavení	Popis
Prahová metrika	Vyberte hodnotu z rozevíracího seznamu. V seznamu se zobrazí pouze ty metriky, které se vztahují k vybranému typu entity.
Operand	Vyberte hodnotu z rozevíracího seznamu: > (větší než) >= (větší nebo rovno) < (menší než) <= (menší nebo rovno) = (rovná se)
Aktivační hodnota	Zadejte hodnotu, která aktivuje upozornění na prahovou hodnotu. Typ hodnoty (doba trvání, počet nebo procento) je založen na vybrané metrice. Aktivační hodnota musí být větší než 0 pro všechny metriky.
Interval spouštění	Zadejte interval v sekundách, během kterého systém vygeneruje pouze jednu výstrahu pro kontrolu limitového pravidla.

5

V oblasti Informace o e-mailu můžete zadat nebo změnit následující nastavení :

Nastavení

Popis

Příjemci oznámení

Pokud chcete, aby jednotlivec obdržel e-mailové upozornění ve formátu HTML při spuštění prahové hodnoty, zadejte e-mailovou adresu do pole Příjemci oznámení a stiskněte klávesu Enter. Postup opakujte pro každou adresu, kterou chcete přidat.

Chcete-li odebrat adresu, klikněte na x na levé straně uvedené adresy.

Příjemci textových oznámení

Pokud chcete, aby jednotlivec při spuštění prahové hodnoty obdržel e-mailové upozornění v textovém formátu, zadejte e-mailovou adresu do pole Příjemci textových oznámení a stiskněte klávesu Enter. Postup opakujte pro každou adresu, kterou chcete přidat.

Chcete-li odebrat adresu, klikněte na x na levé straně uvedené adresy.

6

Klikněte na položku Uložit.

Deaktivace limitového pravidla

Než začnete

1	V navigačním panelu portálu pro správu vyberte možnost Zřizování > Pravidla prahových hodnot.
2	Klikněte na ikonu tří teček vedle pravidla prahové hodnoty, které chcete deaktivovat, a klikněte na tlačítko Označit jako neaktivní .
3	Klikněte na tlačítko Ano pro potvrzení. Stav pravidla prahové hodnoty se změní na Neaktivní. Jakmile je objekt označen jako neaktivní, lze jej trvale smazat. Další informace naleznete v článku Trvalé odstranění neaktivních objektů.

Aktivace pravidla prahové hodnoty

1	Na navigačním panelu portálu pro správu vyberte možnost Zřizování > Pravidla prahových hodnot.
2	Klikněte na ikonu tří teček vedle pravidla prahové hodnoty se stavem Neaktivní a klikněte na Obnovit.
3	Kliknutím na Ano potvrďte. Stav pravidla prahové hodnoty se změní na Aktivní.

Mapování vstupních bodů

Vstupní body s definicemi dovedností volaných čísel můžete nyní mapovat prostřednictvím Control Hubu, a to po jeho vyřazení z portálu pro správu nájemníků. Aktualizovanou nápovědu naleznete v článku Nastavení kanálu .

Aktualizovaný obsah všech migrovaných entit naleznete v nápovědě pro správce k tématu Webex Contact Center.

Zprávy pro zřízené položky

Pomocí portálu pro správu můžete generovat sestavy o aktivních zdrojích, které správce Webex Contact Center zřizuje pro váš podnik. Můžete si prohlédnout následující sestavy:

Sestava	Popis
Zpráva o webu	Podrobnosti o pracovištích pro váš podnik. Další informace naleznete v části O webech, týmech, vstupních bodech a frontách.
Zpráva týmu	Podrobnosti o týmech pro váš podnik. Další informace naleznete v části O webech, týmech, vstupních bodech a frontách.
Zpráva agenta	Podrobnosti o zástupcích vašeho podniku. Další informace naleznete v části Profily počítačů.
Příchozí zpráva o EP	Podrobnosti o vstupních bodech pro váš podnik. Více informací naleznete v části Vstupní body a fronty.
Sestava příchozích front	Podrobnosti o frontách pro váš podnik. Více informací naleznete v části Vstupní body a fronty.
Zpráva EP Outdial	Podrobnosti o vstupních bodech pro váš podnik. Více informací naleznete v části Vstupní body a fronty.
Sestava front pro odchozí volání	Podrobnosti o frontách odchozích hovorů pro váš podnik. Více informací naleznete v části Vstupní body a fronty.
Zpráva o profilu počítače	Podrobnosti o profilech počítačů pro váš podnik. Další informace naleznete v části Profily počítačů.
Zpráva o dovednostech	Podrobnosti o dovednostech, které jsou k dispozici pro váš podnik. Tato sestava je k dispozici, pokud váš podnik používá směrování založené na dovednostech. Více informací o tom, jak definovat dovednosti pro váš podnik, naleznete v části Definice dovedností. V současné době nepodporujeme směrování založené na dovednostech.
Zpráva o profilu dovedností	Podrobnosti mapování dovedností a odpovídajících profilů. Tato sestava je k dispozici, pokud váš podnik používá směrování založené na dovednostech. Další informace o tom, jak definovat profily pro dovednosti, naleznete v části Profily dovedností.
Zpráva o směrování	Podrobnosti o mapování strategií směrování se vstupními body, frontami a týmy. Další informace o definování strategií směrování naleznete v části .
Zpráva o dovednostech agentů	Podrobnosti o agentech a jejich odpovídajících dovednostech. Tato sestava je k dispozici, pokud váš podnik používá směrování založené na dovednostech. Další informace o tom, jak definovat dovednosti pro váš podnik a profily počítačů, naleznete v částech Definice dovedností a Profily počítačů. Poznámka: V současné době nepodporujeme směrování na základě dovedností.

Správa sestav pro zřízené položky

Chcete-li odeslat zprávu e-mailem nebo si ji stáhnout pro jakoukoli zřízenou položku:

1	V navigačním panelu portálu pro správu vyberte možnost Zřizování > Zprávy.
2	Vyberte požadovaný typ reportu. Další informace o typech sestav naleznete v části Sestavy pro zřízené položky.
3	Stáhněte si zprávu buď jako excelový list, nebo jako PDF. Pro sestavu směrování musíte vybrat typ strategie směrování, pro kterou chcete sestavu vygenerovat. K dispozici jsou tyto možnosti: Proud Aktivní Všichni

Trvale smazat neaktivní objekty

Webex Contact Center umožňuje administrátorům trvale odstranit konfigurační objekty, které byly označeny jako neaktivní. To pomáhá zákazníkům odstranit nežádoucí konfigurace, zachovat nízkou náročnost konfigurace a zlepšit výkon aplikací. Před trvalým smazáním konfiguračního objektu jej musíte označit jako neaktivní. Neaktivní objekty můžete také pravidelně mazat pomocí nastavení automatického vymazání na úrovni klienta.

Následující typy konfiguračních objektů můžete trvale odstranit:

Uživatelé
Uživatelské profily
Profily pro stolní počítače
Typy práce
Pomocné kódy
Pravidla prahové hodnoty
Profil dovedností
Týmy
Pracoviště
Vstupní body
Vstupní body vnějšího volání
Fronty
Fronty vnějšího volání
Rozvržení plochy
Globální proměnné
Multimediální profily
Definice dovedností

Maximální počet neaktivních uživatelů je 5000. Maximální počet neaktivních objektů pro všechny ostatní typy objektů je 100. Pokud je tohoto limitu dosaženo, musíte neaktivní objekty smazat, abyste mohli deaktivovat další objekty. Pokud má konfigurační objekt přidružené objekty, musíte deaktivovat všechny odkazované objekty.

1	V navigační liště portálu pro správu vyberte Zřizování.
2	Vyberte entitu.
3	Chcete-li trvale odstranit konfigurační objekt ručně, klikněte na stránce entity na ikonu tří teček vedle objektu. Vyberte možnost Odstranit.
4	V dialogovém okně s informací, že objekt bude trvale smazán a nelze jej obnovit, klikněte na Ano. Zobrazí se zpráva, že objekt byl trvale smazán. Chcete-li nakonfigurovat automatické promazávání neaktivních objektů pro trvalé smazání, přečtěte si článek Konfigurace automatického čištění neaktivních entit.

Obchodní pravidla

O modulu obchodních pravidel

Modul obchodních pravidel (BRE) poskytuje klientům prostředky k začlenění dat do prostředí Webex Contact Center pro vlastní směrování a obecnou implementaci. Správci mohou použít řešení BRE s Webex Contact Center k použití obchodních dat pro svou organizaci v tocích.

Další informace o BRE najdete v uživatelské příručce Webex Contact Center Business Rules Engine.

Směrování kontaktů

Nyní je k dispozici nová a vylepšená metoda směrování a řazení do fronty. Další informace naleznete v tématu Principy směrování a řazení do fronty v Webex Contact Center.

Práce s Návrhářem toku

Flow Designer

Další informace o modulu Flow Designer a podrobnostech konfigurace naleznete v příručce Flow Designer v Webex centru nápovědy.

monitorování hovorů

Monitorování hovorů

Modul monitorování hovorů umožňuje oprávněným uživatelům tiše sledovat jakýkoli aktivní hovor, který je spravován službou Webex Contact Center kdykoli a na jakémkoli místě, a ověřit, zda jsou zákazníci obsluhováni profesionálním způsobem. Autorizovaní uživatelé mohou také vytvářet plány monitorování, koučovat agenta, který je připojen k hovoru, poskytováním komentářů, které může slyšet pouze agent, a podle potřeby se připojovat k hovorům.

Přehled monitorování

Modul Webex Contact Center Call Monitoring umožňuje manažerům kontaktních center sledovat kvalitu poskytovaných služeb v jejich vícezdrojových kontaktních centrech. Prostřednictvím zjednodušeného webového rozhraní mohou autorizovaní uživatelé vybrat kombinaci jedné nebo více front, webů a týmů a také konkrétního agenta, kterého chtějí sledovat. Po zadání těchto kritérií systém umístí požadavek na sledování dalšího hovoru, který odpovídá kombinaci všech kritérií při distribuci hovoru do cílové lokality. Monitorování lze provádět průběžně, pouze jednou (ad hoc) nebo podle plánu a autorizovaní uživatelé mohou sledovat hovor, který již probíhá.

Zvuk hovoru je doručen prostřednictvím příchozího telefonního hovoru pomocí telefonního čísla spojeného s uživatelem, který se zapojil do sledování. Autorizovaní nadřízení mohou koučovat agenta během spojeného hovoru poskytnutím komentářů, které může slyšet pouze agent, a mohou se připojit k hovoru a stát se součástí konverzace mezi agentem a zákazníkem.

Všimněte si následujícího:

Nemůžete současně vytvořit požadavek na průběžné monitorování a požadavek ad hoc pro stejný cíl.
Pokud je pro stejný cíl proveden plánovaný požadavek a průběžný požadavek, má přednost průběžný požadavek. Když je průběžný požadavek pozastavený nebo zrušený, plánovaný požadavek se povolí.
Pokud je pro stejný cíl vytvořen naplánovaný požadavek a požadavek ad-hoc, má přednost požadavek ad-hoc. Pokud je ad-hoc požadavek zrušen nebo dokončen, naplánovaný požadavek je povolen.
Pokud se odhlásíte z portálu pro správu, zatímco je požadavek na monitorování stále aktivní, zobrazí se zpráva s dotazem, zda chcete požadavek na monitorování zrušit nebo pokračovat v monitorování.

Pokud vyberete možnost Ano, budou po odhlášení zrušeny všechny aktivní žádosti ad hoc nebo průběžné monitorování. Všechny naplánované požadavky jsou pozastaveny.

Monitorování hovorů

Stránka Monitorování hovorů poskytuje rozhraní pro průběžné nebo jednorázové monitorování hovoru.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Monitorování hovorů.

2

Na panelu Filtr monitorování určete jednu nebo více front, pracovišť, týmů a agentů, které chcete monitorovat. Pokud nastavíte seznam fronty, webu, týmu nebo agentů na hodnotu Vše, bude obsahovat pouze entity, ke kterým máte v požadavku přístup.

3

Do pole Číslo pro zpětné volání zadejte telefonní číslo a klikněte na tlačítko Registrovat. Pokud musíte číslo aktualizovat, zadejte nové číslo pro zpětné volání a klikněte na tlačítko Aktualizovat.

Číslo pro zpětné volání zadejte v jednom z následujících formátů:

Formát čísla E.164: [+][kód země][číslo]

Příklad: +11234567890
Formát IDD (mezinárodní přímá volba): [IDD][kód země][číslo]

Příklad: 01161123456789

Zadejte všechny číslice pro spojení hovoru, bez pomlček nebo jiných speciálních znaků. Pokud je například telefonní číslo 415-555-1234, zadejte 4155551234.
Číslo pro zpětné volání použité pro monitorování musí být stejné jako číslo, které používá supervizor při přihlašování na plochu.
Na klasické platformě, známé také jako CTI, když supervizor zaregistruje číslo monitorování hovorů na portálu nebo vytvoří plán monitorování, systém odešle požadavek na zpětné volání monitorování na poslední číslo přidružené k uživateli, který plán nastavil. Pokud supervizor aktualizuje číslo pro sledování hovorů na portálu nebo se přihlásí k počítači pomocí jiného čísla, zpětné volání pro monitorování tras na nové číslo.
Na platformě Next Generation, známé také jako RTMS, když supervizor zaregistruje číslo monitorování hovorů na portálu a vytvoří plán monitorování, systém odešle monitorovací požadavky na zpětné volání na číslo zpětného volání přidružené k plánu monitorování. Pokud se však správce přihlásí k ploše pomocí aktualizovaného čísla vytáčení, všechna zpětná volání budou směrována na vytáčecí číslo přidružené k ploše.
Pokud je k vašemu uživatelskému profilu přidruženo číslo Webex Calling, číslo se automaticky zobrazí jako číslo pro zpětné volání na stránce Sledování hovorů. V případě potřeby můžete toto číslo upravit zadáním nového dostupného čísla. Nové číslo je pak přidruženo k vedoucímu.
Interní číslo linky Webex Calling nemůžete zaregistrovat jako monitorovací číslo v adresáři. K přidružení k tomuto uživateli v Webex Calling můžete použít úplné číslo přímé příchozí volby (DID).

4

Chcete-li zabránit zobrazení této relace monitorování na portálu pro správu ostatním uživatelům, zaškrtněte políčko Použít neviditelný režim .

5

Kliknutím na jednu z možností v následující tabulce odešlete žádost o monitorování hovorů.

Systém tyto možnosti zakáže, pokud nemáte zaregistrované číslo pro zpětné volání.

Zvolte tuto možnost

Chcete-li to provést:

Sledovat další hovor

Sledujte další příchozí hovor, který odpovídá zadaným kritériím.

Nepřetržité sledování

Nepřetržitě monitorujte hovory, které splňují zadaná kritéria. Po klepnutí na toto tlačítko se zobrazí dialogové okno. V tomto dialogovém okně zadejte dobu trvání relace monitorování v minutách nebo ponechte výchozí hodnotu Neomezeno. Kliknutím na tlačítko Monitor zavřete dialogové okno a odešlete požadavek.

Po vypršení doby sledování trvá odstranění požadavku na monitorování hovorů systému až pět minut. Během této doby obdržíte ještě jeden hovor.

Váš požadavek se zobrazí v seznamu Monitorovat požadavky spolu se všemi nevyřízenými žádostmi od jiných agentů. Sledovaný hovor se zobrazí v seznamu Sledované hovory.

Další informace o stránce Monitorování hovorů naleznete v tématu Zobrazení informací o sledování hovorů.

6

Pokud má váš uživatelský profil autorizaci, můžete kliknout na tlačítko Coach nebo Barge In ve sloupci Akce a koučovat agenta nebo se zapojit do monitorovaného hovoru. Podrobnosti naleznete v tématu Připlutí na hovor.

7

Po ukončení hovoru klikněte na možnost Sledovat další hovor a sledujte další hovor ve frontě. Případně, pokud zvolíte možnost Nepřetržité sledování , systém vám odešle další hovor ve frontě.

8

Kliknutím na tlačítko Storno zrušíte aktivitu monitorování pro daný požadavek. Pokud zvolíte možnost Nepřetržité sledování, kliknutím na tlačítko Pozastavit dočasně zastavíte příchozí hovory. Kliknutím na tlačítko Pokračovat můžete obnovit sledování hovorů.

Pokud agent přejde do stavu Neodpovídá, hovor se vrátí do fronty a volající uslyší přidrženou hudbu. Plocha odpojí správce, který během této doby sleduje hovor. Pokud má dohlížitel naplánováno sledování hovoru, ale hovor nezvedne, widget hovoru zmizí ze seznamu požadavků na sledování a telefon přestane zvonit.

Kouč agenta

Pokud je ve vašem uživatelském profilu povolena funkce Whisper Coach, můžete mluvit s agentem, který je monitorován, aniž by ho zákazník slyšel.

Koučovací sezení pokračuje, i když je hovor přepojen na jiného agenta, dokud hovor buď neskončí, nebo není přepojen na jiné číslo (přepojení agenta na DN).
Pokud koučovaný agent konzultuje s jiným agentem, uslyšíte přidrženou hudbu a nejste schopni pokračovat v koučování agenta, dokud není volající přidržen.

Whisper Coach není k dispozici prostřednictvím Extensible Supervisor Desktop (ESD).

Při koučování agenta se můžete připojit k hovoru, pokud je ve vašem uživatelském profilu povolena funkce Přistoupení.

Jak tiše koučovat agenta:

1	Zatímco sledujete hovor (jak je popsáno v části Sledování hovorů) a hovor je spojen s agentem, klepněte na tlačítko Kouč. Neklikejte na tlačítko Coach , pokud hovor čeká ve frontě poté, co byl agentem přepojen do jiné fronty. Pokud tak učiníte, vaše žádost trenéra selže. Tlačítko Coach není k dispozici, když agent přepojí hovor na jiné číslo (DN přepojení).
2	Poskytněte agentovi ústní pokyny.
3	Chcete-li se z hovoru vzdálit, zavěste. Hovor bude odebrán ze seznamu sledovaných hovorů.

Přijďte na hovor

Oprávnění uživatelé mohou použít funkci Barge-In pro připojení k hovoru, který monitorují, a účastnit se konverzace mezi agentem a zákazníkem, pokud není hovor přepojen na jiné číslo (přepojení agenta na DN), po kterém je hovor odstraněn ze seznamu Sledované hovory. Chcete-li se připojit k hovoru:

1	Zatímco sledujete nebo koučujete hovor a hovor je spojen s agentem (a nečeká ve frontě), klepněte na tlačítko Přistoupení. Okamžitě jste spojeni s hovorem. Tlačítko Vstup zmizí ze stránky.
2	Chcete-li se z hovoru vzdálit, zavěste. Hovor bude odebrán ze seznamu sledovaných hovorů.

Zobrazení informací o sledování hovorů

Chcete-li zobrazit informace o sledování hovorů, klikněte na navigačním panelu portálu pro správu na možnost Monitorování hovorů

Na stránce Monitorování hovorů se zobrazí následující informace:

Ovládací prvky pro vyžádání relace monitorování. Další informace naleznete v tématu Sledování hovorů.
Graf aktivních volání a volání ve frontě pro frontu, která je aktuálně vybrána na panelu Filtr monitorování na levé straně stránky.
Tabulka Monitorování požadavků/hovorů, která je monitorována, která zobrazuje dva seznamy popsané v následujících částech.

Pokud změníte velikost okna Monitorování hovorů na velmi úzkou velikost, zobrazí se v dolní části okna tabulka Požadavky na monitorování/Sledované hovory. Může se zdát, že tabulka chybí, ale můžete ji vidět, pokud se posunete do dolní části okna.

Seznam sledovaných hovorů

Seznam Monitorované hovory zobrazuje informace o všech aktuálně monitorovaných hovorech ve vašem podniku.

Když je monitorovaný hovor přepojen na konkrétní telefonní číslo (přepojení agenta na DN), je odebrán ze seznamu Sledované hovory, takže tlačítka Coach a Barge In již nejsou k dispozici.

Tabulka 1. Seznam sledovaných hovorů
Sloupec	Popis
Fronta	Fronta, která hovor přijala.
Pracoviště	Umístění kontaktního centra, do kterého byl hovor distribuován.
Tým	Tým, kterému byla výzva distribuována.
Agent	Název monitorovaného agenta nebo číselný kód ID, pokud hovor přijal týmový prostředek založený na kapacitě místo agenta Webex Contact Center.
Stav monitorování	Stav monitorovací relace: monitorování-zahájeno: Vedoucí monitorování zvedl telefon. připojeno: Agent hovor přijal. CoachStarted: Vedoucí monitoringu začal koučovat agenta. barged: Vedoucí monitoringu se zapojil do hovoru.
Jméno školitele	Jméno osoby monitorující hovor.
Číslo supervizora	Telefonní číslo osoby sledující hovor.
Doba trvání (mm:ss)	Počet minut a sekund od příchodu hovoru.
Akce	Tlačítka, na která můžete kliknout, abyste trénovali nebo přistoupili k hovoru, který je monitorován, pokud je to povoleno vaším uživatelským profilem.

Seznam požadavků na monitorování

Seznam Požadavky na monitorování zobrazuje informace o všech požadavcích na monitorování ve vašem podniku.

Pokud požadavek na monitorování obsahuje více front, lokalit, týmů nebo agentů, můžete jejich seznam zobrazit v popisku umístěním myši na hodnotu ve sloupci Fronta, Web, Tým nebo Agent.

Tabulka 2. Seznam požadavků na monitorování
Sloupec	Popis
Typ požadavku	Typy požadavků jsou: Průběžně: Zadaný cíl (fronta, tým, lokalita nebo agent) je nepřetržitě monitorován, dokud není požadavek pozastaven nebo zrušen nebo dokud není dosaženo doby monitorování, pokud uživatel monitorování zadal dobu trvání. Umístěním ukazatele myši na slovo Průběžně, chcete-li zobrazit popisek zobrazující dobu trvání požadavku na monitorování, nebo Neomezeno, pokud nebyla zadána žádná doba trvání. Naplánováno: Pro zadaný cíl je nastaven a spuštěn plán monitorování hovorů. Ad-Hoc: Další hovor, který odpovídá zadaným kritériím, je monitorován.
Fronta	Fronty zahrnuté v požadavku. Pokud je zahrnuto více front, můžete zobrazit jejich seznam tak, že přejdete na hodnotu zobrazenou ve sloupci.
Pracoviště	Stránky zahrnuté v žádosti. Pokud je zahrnuto více webů, můžete zobrazit jejich seznam tak, že přejdete myší na hodnotu zobrazenou ve sloupci.
Tým	Týmy zahrnuté v žádosti. Pokud je zahrnuto více týmů, můžete zobrazit jejich seznam tak, že ukážete na hodnotu zobrazenou ve sloupci.
Agent	Agenti zahrnutí v žádosti. Pokud je zahrnuto více agentů, můžete zobrazit jejich seznam tak, že ukážete na hodnotu zobrazenou ve sloupci.
Stav monitorování	Stav monitorovací relace: Žádost nevyřízena: Žádost je odeslána. Monitorování: Vedoucí zvedl telefon.
Jméno školitele	Jméno osoby, která podala žádost.
Číslo supervizora	Telefonní číslo osoby, která žádost odeslala.
Akce	Tlačítka, na která můžete kliknout a pozastavit, obnovit nebo zrušit požadavek na monitorování.

Práce s plány monitorování

Stránka Plány monitorování v modulu Monitorování hovorů umožňuje oprávněným uživatelům naplánovat požadavky na monitorování hovorů na konkrétní časy dne nebo týdne. Všimněte si následujícího:

Plány monitorování budou znovu přiřazeny uživateli, který plán upravuje, a to i v případě, že tvůrcem plánu je jiný uživatel. Zajistěte, aby uživatelé, kteří upravují plány monitorování, mohli monitorovat agenty.
Časy zahájení a ukončení zadané v plánu sledování hovorů využívají podnikový čas. Hovory jsou však monitorovány v místním čase. Nezapomeňte to upravit, když v plánech monitorování zadáváte počáteční a koncový čas.

Vytvoření nebo úprava plánu monitorování

Vytvoření nového plánu monitorování nebo úprava existujícího plánu:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Monitorování hovorů > Plán.

2

Vytvoření nového plánu:

V zobrazení seznamu klikněte na tlačítko Nový plán.

- NEBO -
V zobrazení kalendáře přejděte na počáteční datum plánu a klikněte na odkaz Vytvořit , který se zobrazí v levém horním rohu pole datum.

3

Chcete-li zkopírovat nebo upravit existující plán ze zobrazení seznamu, klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle uvedeného plánu a zvolte Kopírovat nebo Upravit.

4

Na stránce, která se zobrazí, zadejte příslušná nastavení, jak je popsáno v následující tabulce:

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název plánu.
Počáteční datum a koncové datum	Chcete-li vybrat počáteční datum (datum, kdy plán vstoupí v platnost) a koncové datum (datum, kdy plán vyprší), klepněte na příslušnou ikonu kalendáře v poli Počáteční datum nebo Koncové datum a vyberte datum ze zobrazeného kalendáře.
Čas zahájení a čas ukončení	Zadejte čas dne, kdy má plán začít a skončit. Zadejte čas ve 24hodinovém formátu (0000–2400). Všimněte si, že čas, který zadáte v plánu sledování hovorů, je založen na čase podniku. Hovory jsou však monitorovány v místním čase. Nevyřízené požadavky na monitorování jsou kontrolovány každých "n" sekund, jak je nakonfigurováno ve vašem systému. Výchozí interval je pět minut. Po spuštění kontroly je každý požadavek na monitorování zkontrolován a ověřen. Pokud požadavek překročil naplánovaný konečný termín (tj. hodnotu Čas ukončení), odebere se ze seznamu nevyřízených žádostí o monitorování. Z důvodu této přidané funkce může naplánovaný čas ukončení ve skutečnosti nastat o několik minut později, než je zadáno.
Den v týdnu	V rozevíracím seznamu vyberte možnost Všechny dny , pokud chcete, aby plán běžel každý den, nebo Dny , pokud chcete, aby plán běžel pouze od pondělí do pátku. NEBO Klikněte na jednotlivé ikony představující den, během kterého má plán běžet.
Stav	Klepněte na tlačítko Aktivní , pokud chcete, aby plán vstoupil v platnost v zadaném čase spuštění k zadanému počátečnímu datu. V opačném případě klepněte na tlačítko Není aktivní.
Číslo zpětného volání	Toto pole zobrazuje telefonní číslo, na které je zvuk odeslán. Číslo pro zpětné volání může být v jednom z následujících formátů: Formát čísla E.164: [+][kód země][číslo] Příklad: +11234567890 Formát IDD (mezinárodní přímá volba): [IDD][kód země][číslo] Příklad: 01161123456789
Filtrovat podle	Vyberte fronty, pracoviště, týmy a agenty, které chcete v rámci tohoto plánu sledovat.

5

Klikněte na položku Uložit.

Aktivace nebo deaktivace plánů monitorování

Plán monitorování můžete aktivovat nebo deaktivovat úpravou pole Stav v nastavení plánu nebo můžete klepnout na tlačítko na stránce Plány monitorování v zobrazení seznamu následujícím způsobem:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Monitorování hovorů > Plán.
2	Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle uvedeného plánu a klikněte na Aktivovat nebo Deaktivovat .

Export seznamu plánu monitorování

Export seznamu plánu monitorování do nástroje pro analýzu dat, například Microsoft Excel:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Monitorování hovorů > Plán.
2	V zobrazení seznamu klikněte na Akce v pravém horním rohu záhlaví stránky a zvolte Excel nebo CSV.
3	V dialogovém okně, které se otevře, buď kliknutím na tlačítko Otevřít soubor otevřete, nebo klepněte na tlačítko Uložit, přejděte do adresáře, kam chcete soubor uložit, a klepněte na tlačítko Uložit.

Odstranění plánu monitorování

Odstranění plánu monitorování:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Monitorování hovorů > Plán.
2	V zobrazení seznamu klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle uvedeného plánu a klikněte na Odstranit .
3	Klepnutím na tlačítko Ano potvrďte odstranění.

Nahrávání hovorů

Vytvoření nebo úprava plánu nahrávání

Vytvoření nebo úprava plánu nahrávání hovorů:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte modul Nahrávání hovorů.

2

Na stránce Plány nahrávání vyberte frontu z rozevíracího seznamu Fronta .

Zobrazí se všechny plány nahrávání hovorů pro danou frontu. Tady můžete:

Přidání nového plánu
Úprava nebo zobrazení existujícího plánu
Odstranění existujícího plánu
Kopírování existujícího plánu
Přepínat mezi zobrazením seznamu a zobrazením kalendáře všech plánů pro tuto frontu.

3

Vytvoření nového plánu:

V zobrazení seznamu klikněte na tlačítko Nový plán.

- NEBO -
V zobrazení kalendáře přejděte na počáteční datum plánu a klikněte na odkaz Vytvořit , který se zobrazí v levém horním rohu pole datum.

4

Chcete-li zkopírovat nebo upravit existující plán, klikněte v zobrazení seznamu na tlačítko se třemi tečkami vedle plánu a klikněte na tlačítko Kopírovat nebo Upravit.

5

Na stránce, která se zobrazí, zadejte příslušná nastavení, jak je popsáno v následující tabulce, a klepněte na tlačítko Uložit.

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název plánu.
Počáteční datum a koncové datum	Chcete-li vybrat počáteční datum (datum, kdy plán vstoupí v platnost) a koncové datum (datum, kdy plán vyprší), klepněte na ikonu příslušného kalendáře a vyberte datum ze zobrazeného kalendáře.
Čas zahájení a čas ukončení	Zadejte ve 24hodinovém formátu (0000 až 2400) denní dobu, kdy má plán začít a skončit.
Dny v týdnu	Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Všechny dny , pokud chcete, aby plán běžel každý den, nebo Pracovní dny , pokud chcete, aby plán běžel pouze od pondělí do pátku. -NEBO- Klikněte na jednotlivé ikony odpovídající dni, kdy chcete plán spustit.
Stav	Klepněte na tlačítko Aktivní , pokud chcete, aby plán vstoupil v platnost v zadaném čase spuštění k zadanému počátečnímu datu. V opačném případě klepněte na tlačítko Není aktivní.
Zastavení nahrávání přepojených odchozích hovorů	Klikněte na Zapnuto , pokud chcete, aby se nahrávání zastavilo při přepojení hovoru.
Povolit pozastavení pokračování	Klikněte na Zapnuto , pokud chcete, aby měl agent během nahrávání hovoru přístup k ikoně Štítu na ochranu soukromí, aby mohl nahrávání pozastavit a obnovit. Agent může například potřebovat pozastavit potenciální nahrávání hovorů při získávání čísla kreditní karty nebo jiných chráněných informací. Nezapomeňte instruovat agenty ohledně toho, kdy tuto funkci použít. Ikona štítu na ochranu soukromí se na Agent Desktop zobrazuje pouze v případě, že je funkce štítu na ochranu soukromí povolena v konfiguraci služby Webex Contact Center.
Doba pozastavení (v sekundách)	Pokud nastavíte možnost Povolit pozastavení pokračování na Zapnuto, zadejte počet sekund, po které bude nahrávání pozastaveno, pokud uživatel dříve neklikl na tlačítko TURN Vypnout štít soukromí .
Procento	Zadejte procento z celkového počtu aktuálních hovorů, které chcete v této frontě zaznamenat.
Filtrovat podle	Vyberte weby, týmy a agenty, které chcete zahrnout do plánu nahrávání. Nahrávání odchozích hovorů je založeno na webu, týmu a agentovi, který odchozí hovor provádí. Pokud je například vytvořen plán nahrávání pro frontu Outdial a web s názvem Chicago, budou zaznamenána pouze odchozí volání týmů v rámci webu v Chicagu, nikoli volání z jiných webů.

Odstranění plánu nahrávání

Odstranění plánu nahrávání:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte modul Nahrávání hovorů.
2	Na stránce Plány nahrávání vyberte frontu z rozevíracího seznamu Fronta .
3	Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle uvedeného plánu a klikněte na Odstranit.

Úvod do Webex kontaktního centra

Webex Přehled kontaktního centra

Kontaktní centra multisourcingových podniků využívají kombinaci sourcingových řešení, včetně kaptivních, outsourcovaných a offshore. Typické prostředí vícezdrojového kontaktního centra je organizačně složité, skládá se z míst umístěných po celém světě a obsazených přímými zaměstnanci společnosti a / nebo externími agenty.

V tomto prostředí většina míst funguje nezávisle a používá různorodé technologie kontaktních center, včetně směrování, řešení pro správu a nástrojů pro podávání zpráv. Tato kombinace nástrojů a technologií činí jak řízení, tak monitorování kvality v různých lokalitách extrémně náročným.

Webex kontaktní centrum Cisco nabízí jedinečné řešení, které kombinuje kontaktní centrum a IP technologie v globální službě správy hovorů. Řešení Webex Contact Center je postaveno na technologii Cisco Midpoint Call Management®, centralizovaném řídicím bodě pro správu a monitorování hovorů a kontaktů v heterogenním prostředí kontaktního centra.

Nabízené jako cloudová služba, Webex Contact Center poskytuje podnikům plnou kontrolu nad jejich globálními frontami kontaktních center a vytváří vzhled jediného prostředí jednotného kontaktního centra. Hovory, chaty a e-maily jsou distribuovány na místa kontaktních center, kde jsou k dispozici agenti. Když jsou agenti obsazeni, kontakty jsou zařazeny do fronty centrálně, takže mohou být obsluhovány dalším dostupným agentem bez ohledu na fyzické umístění agenta.

V hlasovém kontextu mohou podniky centrálním řazením hovorů do fronty snížit zátěž funkce fronty ze svých zařízení umístěných v budovách, čímž dosáhnou podstatných úspor nákladů na telekomunikační hardware, mýtné a využití šířky pásma. Ještě důležitější je, že hovor může být přesměrován na dalšího dostupného agenta na libovolném místě, protože koncový bod hovoru může být kdekoli na světě, Webex kontaktní centrum bezproblémově integruje vzdálené agenty a domácí agenty do prostředí podnikového kontaktního centra s více zdroji.

O webech, týmech, vstupních bodech a frontách

Klient kontaktního centra Webex je podnik, který má kontaktní střediska na jednom nebo více pracovištích. Podnik má také vstupní body pro příchozí kontakty, které jsou přidruženy k frontám. Příchozí kontakty mohou být bezplatná čísla pro hlasové hovory, určené e-mailové adresy pro e-maily nebo chaty s agenty. Například podnik s názvem Acme může mít vstupní bod s názvem Vítejte. Welcome klasifikuje kontakty do AcmeBilling a distribuuje do týmů agentů v Chicagu, Manile a Bangalore.

Každý profil klienta Webex kontaktního centra se skládá z lokalit, týmů, vstupních bodů a front.

Místo je fyzické kontaktní centrum pod kontrolou podniku nebo externího dodavatele. Společnost Acme může mít například pobočky v Chicagu, Manile a Bangalore.
Tým je skupina agentů na určitém místě, kteří zpracovávají určitý typ kontaktu. Společnost Acme může mít například na svém pracovišti v Chicagu týmy, které jsou pojmenovány Chi_Billing, Chi_Sales a Chi_GoldCustomerService, a týmy na svém pracovišti v Bangalore s názvem Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService a Bgl_Experts. Agenti mohou být přiřazeni k více než jednomu týmu, ale agent může obsluhovat pouze jeden tým najednou.
Vstupní bod je počáteční místo přistání pro kontakty zákazníků v systému Webex kontaktního centra. U hlasových kontaktů je obvykle ke vstupnímu bodu přidruženo jedno nebo více bezplatných nebo vytáčecích čísel. IVR ošetření hovoru se provádí, když je hovor ve vstupním bodě.
Fronta je místo, kde jsou aktivní kontakty uchovávány, zatímco čekají na zpracování agentem. Kontakty jsou přesunuty ze vstupního bodu do fronty a distribuovány agentům.

Klienti, kteří používají funkci vytáčení, jsou také nakonfigurováni s alespoň jedním vstupním bodem pro odchozí volání a jednou frontou odchozího volání.

Manažeři telekomunikačních služeb, manažeři kontaktních center a další zástupci podniku, kteří jsou oprávněni k přístupu ke službě Webex kontaktního centra, mají přehled o činnosti kontaktního centra ve svém podniku prostřednictvím portálu správy kontaktního centra Webex.

Kromě lokalit, týmů, vstupních bodů a front poskytuje modul Zřizování portálu pro správu Webex kontaktního centra rozhraní pro přidávání agentů a jejich přiřazování týmům. Každý agent je nakonfigurován s profilem na ploše, což je hodnota, která určuje úrovně oprávnění agenta a chování Agent Desktop, včetně toho, které zabalovací a nečinné kódy jsou k dispozici agentovi. Proto byste měli přidat zabalovací a nečinné kódy před definováním profilů plochy a definovat profily plochy před definováním agentů. Pokud je váš podnik zřízen s volitelnou funkcí směrování na základě kvalifikace, měli byste také přidat profily kvalifikací a dovedností před definováním týmů a agentů.

Webex Portál pro správu kontaktního centra

Portál pro správu kontaktního centra Webex je přístupný prostřednictvím webového prohlížeče. Portál poskytuje přístup k Webex modulům kontaktního centra, které umožňují oprávněným uživatelům provádět různé úkoly, jako jsou:

Zobrazení historických dat kontaktního centra v reálném čase a historických dat kontaktního centra
Tiché monitorování interakcí směrovaných na cílové weby
Vytvoření účtů agentů a dalších prostředků kontaktního centra
Vytvářejte a upravujte strategie plánovaného směrování kontaktů a strategie kapacity týmu pro řízení léčby a distribuce kontaktů

Cílová stránka portálu pro správu kontaktního centra Webex navíc zobrazuje grafy aktivit hovorů v reálném čase a historických hovorů a aktuálního stavu agenta.

Přiřazený profil uživatele určuje váš přístup k Webex modulům a funkcím kontaktního centra.

Informace o přístupu a práci s portálem pro správu Webex kontaktního centra naleznete v tématu Prohlížeče podporované portálem pro správu.

Webex moduly kontaktního centra

Po přihlášení k portálu pro správu klikněte na modul na navigačním panelu, ke kterému chcete získat přístup. Pokud je navigační panel sbalený, kliknutím na navigační tlačítko v levém horním rohu cílové stránky portálu pro správu jej rozbalte. Pokud ve svém rozhraní nevidíte modul, buď nemáte příslušná oprávnění pro přístup k modulu, nebo se jedná o volitelný modul, na který váš podnik nemá licenci.

Následující tabulka popisuje moduly, ke kterým mají oprávnění uživatelé přístup prostřednictvím portálu pro správu Webex kontaktního centra.

Modul	Popis
Provisioning	Umožňuje autorizovaným uživatelům vytvářet, zobrazovat a upravovat nastavení, která jsou zřízena pro podnik. Modul poskytuje přístup k protokolu auditu, sestavě dovedností agenta, sestavě zřízených položek a sestavě zřízených dovedností.
Vytváření sestav a analýzy	Umožňuje autorizovaným uživatelům segmentovat, profilovat a vizualizovat data v systémech kontaktních center. Modul také pomáhá identifikovat klíčové proměnné, které ovlivňují produktivitu a požadované obchodní výsledky. Další informace naleznete v tématu Webex Contact Center Analyzer Uživatelská příručka.
Obchodní pravidla	Umožňuje autorizovaným uživatelům modulu Analyzer začlenit zákaznická data do prostředí Webex kontaktního centra pro vlastní směrování.
Agent Desktop	Umožňuje autorizovaným uživatelům přístup k desktopovému rozhraní pro zpracování kontaktů zákazníků a možností supervizora. Další informace viz Webex Uživatelská příručka pro kontaktní centrum Agent Desktop a Webex Uživatelská příručka pro správce kontaktního centra.
Strategie směrování	Poskytuje webové uživatelské rozhraní pro správu a konfiguraci strategií zpracování kontaktů. Oprávnění uživatelé mohou vytvářet a plánovat globální strategie směrování a kapacity týmu a měnit je v reálném čase v reakci na změny v obchodní dynamice. Další informace naleznete v tématu Směrování kontaktů.
Sestava požadavku na zpětné volání na webu	Umožňuje autorizovaným uživatelům zobrazit informace o požadavcích na zpětné volání webu. Další informace naleznete v tématu Zobrazení sestavy požadavku na zpětné volání na webu.
Monitorování hovorů	Umožňuje oprávněným uživatelům tiše sledovat kvalitu poskytovaných služeb v jejich vícezdrojových kontaktních centrech. Síla služby Webex Contact Center spočívá v jedinečné schopnosti monitorovat jakýkoli hovor na libovolném místě. Prostřednictvím zjednodušeného webového rozhraní mohou uživatelé vybrat frontu, tým, web nebo agenta, kterého chtějí bezobslužně monitorovat. Oprávnění uživatelé mohou poskytovat pokyny monitorovanému agentovi, aniž by je volající slyšel, a mohou se připojit ke sledovanému hovoru a účastnit se konverzace. Další informace naleznete v tématu Sledování hovorů.
Nahrávání hovorů	Volitelný modul, který umožňuje oprávněným uživatelům nahrávat hovory.
Správa nahrávání	Volitelný modul, který umožňuje oprávněným uživatelům vyhledávat a přehrávat hovory zaznamenané prostřednictvím funkce nahrávání hovorů kontaktního centra Webex. Další informace naleznete v tématu Správa nahrávek.
Auditu	Umožňuje autorizovaným uživatelům zobrazit podrobnosti o změnách zřizování provedených pro jejich podnik a exportovat data do nástroje pro analýzu dat, jako je například Microsoft Excel. Další informace naleznete v tématu Přístup ke zprávám protokolu auditu.
Poznámky k verzi	Umožňuje autorizovaným uživatelům prohlížet a stahovat poznámky k verzi. Další informace naleznete v tématu Access Release Notes.

O časových pásmech

Všechna data a časy zobrazené na portálu pro správu Webex kontaktního centra a v modulech Webex kontaktní centrum odrážejí časové pásmo, které je pro podnik zřízeno, s následujícími výjimkami:

Data a časy zobrazené na hlavních stránkách modulů Reporty v reálném čase a Monitorování hovorů odrážejí čas prohlížeče.
Časové hodnoty ve strategiích směrování jsou založeny na časovém pásmu, které je zřízeno pro vstupní bod nebo frontu. Není-li zadáno žádné časové pásmo, je pro rozlehlou síť zřízeno časové pásmo.

Data jsou při uložení do databáze převedena na čas UTC, takže chování systému, například směrování denní doby, je univerzálně aplikováno v celé síti kontaktních center s více pracovišti bez ohledu na to, ve kterých časových pásmech se lokality nacházejí. Systém filtruje historické sestavy na základě časového pásma organizace.

Chcete-li zadat jiné časové pásmo pro zobrazení časových hodnot ve strategiích směrování, naleznete v tématu Zobrazení strategií směrování podle časového pásma.

Když upravujete časové pásmo klienta, musíte se znovu přihlásit, abyste viděli změny.

Shoda s bezpečnostními předpisy PCI

Webex kontaktní centrum je plně kompatibilní s Payment Card Industry (PCI), aby chránilo organizace zákazníků před ztrátou dat při používání hlasových a digitálních kanálů. Chráníme a zabezpečujeme data PCI a související informace v přísném souladu se standardem zabezpečení dat v odvětví platebních karet (PCI DSS). Tato shoda umožňuje:

Zabraňte protokolování a ukládání jakýchkoli citlivých informací, které souvisejí s daty PCI.
Maskujte a šifrujte citlivé informace zákazníků, jako jsou údaje o debetních nebo kreditních kartách.
Pokud jsou zjištěna data PCI, zahoďte přílohy.
Omezte přílohy v e-mailových a chatovacích službách, pokud obsahují informace o držiteli karty.
Povolit správcům konfiguraci odmítnutí nebo zrušení obsahu e-mailu nebo chatu, pokud obsahuje data PCI v řádku předmětu e-mailu nebo v těle e-mailu nebo chatu.

Další informace naleznete v tématu Webex Contact Center Privacy Data List (Datový list ochrany osobních údajů kontaktního centra) na portálu Cisco Trust Portal.

V Webex kontaktním centru je PCI ve výchozím nastavení povoleno.

Vložené obrázky nejsou v přílohách podporovány.

Digitální kanály

Informace o podporovaných digitálních kanálech a podrobnostech o jejich konfiguraci naleznete v části Nastavení digitálních kanálů v Webex kontaktním centru.

Přepojování odchozích hovorů do fronty

Mapování přenosu odchozího volání do vstupního bodu fronty na číslo v adresáři

Postup mapování vstupního bodu Outdial Transfer to Queue na číslo v adresáři:

1	Při mapování vstupního bodu zvolte vstupní bod Přepojení vytáčení do fronty z rozevíracího seznamu Vstupní bod.
2	Uložte mapování. Agent nyní může toto mapování použít na Agent Desktop k přepojení odchozího volání.

Přepojení odchozího volání do fronty na Agent Desktop

Přepojení odchozího volání do fronty:

1	Z Agent Desktop uskutečněte odchozí hovor. Další informace naleznete v části věnované uskutečňování hovorů pro příchozí hovory Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelská příručka.
2	Po skončení konverzace přepojte hovor do nakonfigurované fronty. Další informace naleznete v části o přepojení hovoru do jiné fronty v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

Zobrazit sestavu statistiky odchozích telefonátů agenta

Zobrazení sestavy Statistika odchozího volání agenta:

1	Na portálu analyzátoru klikněte na vizualizace.
2	Přejděte na Stock Reports>Historical Reports> Agent Reports . Další informace naleznete v části věnované statistice agnt outdial v uživatelské příručce k nástroji Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer.

Agent přepojuje hovor do vstupního bodu

Tok úlohy pro přepojení hovoru do vstupního bodu

Agent přijal požadavek na volání od zákazníka. Agent může přepojit aktivní hlasové volání (příchozí i odchozí) do jiného vstupního bodu.

Agent v Agent Desktop klikne na Přenos a vybere vstupní bod z rozevíracího seznamu Fronta .

Další informace o přepojení hovoru naleznete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

Po přepojení hovoru do vstupního bodu nelze hovor přesměrovat zpět ke stejnému agentovi, který hovor přepojil.
Během přenosu jsou hodnoty proměnné CADglobal se stejným názvem a datovým typem zkopírovány do nového toku přidruženého k výše vybranému vstupnímu bodu.

Všechny proměnné CADglobal v prvním toku, které neodpovídají názvu a datovému typu proměnných CADglobal v novém toku, se nepřenesou.

Příklad

Když agent přepojí volání z toku 1 na tok 2 přidružený ke vstupnímu bodu:
- - Pokud mají flow1 i flow2 CADglobal proměnnou customerID typu Integer a flow2 je aktivní, hodnota proměnné customerID CADglobal se zkopíruje z flow1 do flow2.
  - Pokud flow1 a flow2 mají proměnnou var1 s datovým typem Integer v flow1 a String v flow2, pak var1 není přenesen z flow1 do flow2.
  - Pokud flow1 i flow2 mají CADglobal proměnnou var1 typu Integer a aktivity jako Set Variable nebo HTTP Request aktualizují hodnotu var1 ve flow2, pak var1 v flow2 má novou hodnotu.
  Další informace o proměnných CADglobal naleznete v tématu Globální proměnné Datové proměnné spojené s voláním.

Přehrání stereofonní nahrávky

Přehrání stereofonního nahraného souboru

Chcete-li přehrát stereofonní nahraný soubor, modul Správa záznamů kontaktního centra Webex umožňuje oprávněným uživatelům vyhledávat a přehrávat stereofonní nahrané zvukové soubory. Další informace,Vyhledávání a přehrávání nahrávek.

Odhlášení ve frontě

Postup úlohy pro nastavení funkce opt-out

Nastavení funkce odhlášení:

1	Vytvořte nový tok odhlášení z fronty na portálu pro správu Cisco Webex Contact Center (Strategie směrování>Flows > Novinka ).
2	Nakonfigurujte aktivitu Přehrát hudbu v Návrháři toku. Zadejte zvukový soubor, dobu trvání hudby a počáteční posun.
3	Nakonfigurujte aktivitu Kontakt fronty pro umístění kontaktu do fronty nebo aktivitu Fronta agenta pro směrování kontaktu přímo k upřednostňovanému agentovi .
4	Nakonfigurujte aktivitu Získat informace o frontě, abyste znali aktuální pozici ve frontě a odhadovanou dobu čekání.
5	Nakonfigurujte aktivitu nabídky pro výzvu čekání ve frontě nebo výzvu k odhlášení z fronty s povolenou funkcí převodu textu na řeč.
6	Nakonfigurujte tok zpětného volání, pokud se kontakt rozhodne odhlásit z fronty a zaregistruje zpětné volání ve výběru výzvy k odhlášení z fronty.
7	Klikněte na Publikovat tok. Další informace najdete v tématu publikování toku.

Zobrazit sestavu odhlášení z fronty

Sestava Odhlášení z fronty zachycuje průměrnou dobu čekání ve frontě poté, co se zákazník rozhodne odhlásit z fronty. Další informace o zobrazení přehledu odhlášení z fronty naleznete v Webex Contact Center Analyzer uživatelské příručce.

Integrace Webex Calling

Tok úloh integrace Webex Calling

Tato funkce se vztahuje pouze na zákazníky s předplatným Webex Calling.

Integrace Webex Calling s kontaktním centrem Webex a mapování čísel v adresáři:

1	Správce partnera může použít článek Začínáme se zákazníky Cisco Webex Contact Center a onboardingu výběrem možnosti Webex Calling.
2	Vytáčená čísla je nutné nakonfigurovat podle doporučení v článku Webex Calling Správa čísla v umístění.
3	Po přidání čísel je namapujte na vstupní bod. Další podrobnosti naleznete v tématu Mapování vstupních bodů.

Profily smíšených multimédií

Přehled

Smíšené multimediální profily nabízejí Webex správcům kontaktních center možnost konfigurovat typy mediálních kanálů (hlas, chat, e-mail a sociální sítě) a počet kontaktů každého mediálního kanálu, které může agent současně zpracovat.

Správci mohou konfigurovat profily multimédií následujících typů:

Kombinováno
Kombinovaný reálný čas
Exkluzivní

Správce pak může profil multimédií přidružit k agentům na úrovni webu, týmu nebo agenta.

Výhody smíšených multimediálních profilů

Smíšené multimediální profily umožňují organizacím věnovat pozornost zákazníkům, podporovat lepší kvalitu služeb, lepší zákaznickou zkušenost a lepší míru konverze. Organizace také mohou vyvážit zatížení napříč mediálními kanály, když v některých kanálech zaznamenají nerovnoměrné zatížení, což umožňuje efektivní využití agentů.

Nastavení smíšených multimediálních profilů

Nastavení smíšených multimediálních profilů:

Správce konfiguruje profil smíšených multimédií pomocí nastavení multimédií v modulu Zřizování portálu pro správu.
Správce přidruží profil smíšených multimédií k agentovi, týmu nebo webu.

V Agent Desktop jsou agentům kdykoli přiřazeny kontakty na základě multimediálního profilu, který je s nimi spojen.

Administrátoři a supervizoři mohou zobrazit nastavení multimediálních profilů agentů a počet kontaktů každého typu mediálního kanálu, který agenti zpracovávali, prostřednictvím sestavy Podrobnosti agenta. Tato zpráva je k dispozici v Webex Contact Center Analyzer.

Konfigurace multimediálního profilu

Chcete-li jako správce nakonfigurovat multimediální profil, postupujte takto:

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > multimediální profily.
Na stránce Multimediální profily kliknutím na + vytvořte nový multimediální profil nebo kliknutím na tlačítko se třemi tečkami upravte existující multimediální profil.

V části Podrobnosti o médiích vyberte podle potřeby prolnutý multimediální profil. Dostupné typy multimediálních profilů jsou:

Prolnutí: Umožňuje určit mediální kanály a počet kontaktů na mediální kanál, které může agent zpracovávat současně (například 1 hlas, 3 chaty a 5 e-mailů).

Smíšené v reálném čase: Kontakty pouze jednoho mediálního kanálu v reálném čase (hlasového nebo chatového) budou přiřazeny agentovi v určitém okamžiku spolu s kontakty jiných typů mediálních kanálů (e-mail a sociální sítě).

Pro smíšené a smíšené multimediální profily v reálném čase je maximální počet kontaktů, které lze přiřadit k agentovi, 1 pro hlas a 5 pro chat, e-mail a sociální sítě.

Exkluzivně: Tento typ profilu vyberte, chcete-li agentovi přiřadit v určitém okamžiku pouze jeden kontakt napříč všemi mediálními kanály.

Další informace naleznete v tématu Vytvoření multimediálního profilu.

Přidružení multimediálního profilu k agentovi, týmu nebo webu

Po konfiguraci multimediálního profilu přidružte profil k webu, týmu nebo agentovi prostřednictvím modulu Zřizování na portálu pro správu. Další informace naleznete v tématu Weby , týmy a uživatelé.

Multimediální profil přidružený k agentovi má přednost před multimediálním profilem týmu agenta. Multimediální profil týmu má přednost před multimediálním profilem spojeným s webem.

Přiřazení kontaktů agentům

V Agent Desktop jsou kontakty přiřazeny agentovi na základě multimediálního profilu přidruženého k agentovi. Další informace naleznete v části o práci s Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatelské příručce.

Zobrazit podrobnosti o agentovi

Jako administrátor nebo supervizor můžete zobrazit nastavení multimediálních profilů agentů a počet kontaktů každého typu kanálu, které agenti zpracovávají, prostřednictvím přehledu Podrobnosti agenta v Webex Contact Center Analyzer.

Další informace naleznete v části Agent Details Report v kapitole Vizualizace v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Funkce Courtesy Callback

O zdvořilostním zpětném volání

Zákazníkovi, který volá do kontaktního centra, může být nabídnuta možnost přijmout zpětné volání namísto čekání ve frontě na připojení k agentovi. Možnost zpětného volání může být zákazníkovi nabídnuta ve špičce, kdy je čekací doba delší, nebo v mimopracovní době kontaktního centra.

Výhody zdvořilostního zpětného volání

Zdvořilostní zpětné volání umožňuje kontaktnímu centru nabídnout lepší kvalitu služeb a zvýšit retenci zákazníků. Zkušenosti zákazníků jsou vylepšeny, protože kontakt obdrží proaktivní hovor od agenta a nemusí čekat na připojení k agentovi.

Nastavení zdvořilostního zpětného volání

Chcete-li nastavit zdvořilostní zpětné volání, musí vývojář toku nakonfigurovat tok zpětného volání pomocí návrháře toku.

Před konfigurací zdvořilostního toku zpětného volání musí správce kontaktního centra nakonfigurovat příchozí vstupní bod a frontu pro zdvořilostní zpětné volání.
Zdvořilostní zpětné volání není podporováno týmy založenými na kapacitě (CBT). CBT nemají přiřazené žádné individuální agenty a zdvořilostní zpětné volání vyžaduje ID agenta, aby fungovalo. Proto pokud zpětné volání zdvořilosti proudí do vstupního bodu nebo fronty obsluhované CBT, volání se nezdaří.
Zdvořilostní zpětné volání by mělo být nakonfigurováno po aktivitě řazení do fronty. To by nemělo být používáno jako prvotřídní aktivita ve frontě v toku.

Když se zákazník telefonicky připojí do kontaktního centra a čeká ve frontě na agenta, může mít možnost odhlásit se z fronty a místo toho obdržet zpětné volání. Pozice zákazníka ve frontě je zachována pro příjem zpětného volání. Kontakt zůstane ve frontě na základě doby trvání nastavené v MAX_TIME_IN_QUEUE konfiguraci. Když je agent k dispozici, je agentovi nabídnuta žádost o zpětné volání ve Agent Desktop na základě pozice zákazníka ve frontě. Poté, co agent přijme požadavek na zpětné volání, je hovor vytočen k zákazníkovi. Po ukončení interakce agent zvolí balicí kód pro ukončení hovoru.

Ve Webex Contact Center Analyzer je k dispozici sestava zdvořilostního zpětného volání, aby si nadřízený a správce mohli prohlédnout statistiky zpětného volání. Kromě toho mohou agenti získat přehled o svých statistikách zpětného volání prostřednictvím Týmové statistiky - historické Sestava Statistika výkonu agenta (APS).

Konfigurace toku zpětného volání

Ujistěte se, že správce nastavil příchozí vstupní bod a frontu pro zdvořilostní zpětné volání. Další informace o nastavení vstupních bodů a front naleznete v tématu Vstupní body a fronty.

Jako vývojář toku nastavte zdvořilostní tok zpětného volání pomocí návrháře toku. Následující obrázek znázorňuje ukázkový tok zpětného volání zdvořilosti:

Další informace o konfiguraci toku pomocí Návrháře toku naleznete v tématu Přehled návrháře toku.

Následující kroky shrnují ukázkový tok zpětného volání zdvořilosti:

Zákazník vytočí číslo do IVR.

Kontakt zákazníka je směrován do příslušné fronty v souladu s konfigurací nabídky a kontaktu fronty. Tok vzorku a posloupnost zde popsaných kroků jsou založeny na tomto scénáři.

Případně můžete zákazníkovi umožnit, aby se z hovoru odhlásil a obdržel zpětné volání předtím, než bude hovor přesměrován do fronty. Například v mimopracovní době kontaktního centra. Kontakt pak může být směrován do příslušné fronty konfigurací.

Když zákazník čeká ve frontě (hovor je zaparkován) na agenta, můžete ho zapojit do následujících činností:

Přehrát hudbu: Přehrává statický soubor .wav, když zákazník čeká ve frontě.
Přehrát zprávu: Informuje zákazníka o pozici ve frontě (PIQ) a odhadované čekací době (EWT) pomocí této aktivity. Pomocí aktivity Získat informace o frontě načtěte EWT/PIQ.

Aktivitu a Přehrát zprávu můžete nakonfigurovat tak, aby se zvukové soubory přehrávaly přerušovaně, dokud nebude k dispozici agent nebo dokud se zákazník neodhlásí z fronty.

Zákazníkovi může být nabídnuta možnost nabídky Odhlásit se z fronty na základě EWT/PIQ. Když se zákazník odhlásí z fronty, můžete nakonfigurovat kteroukoli z následujících možností:
- Zanechat hlasovou schránku:Nakonfigurujte tak, aby zákazník mohl ponechat hlasovou schránku, když se odhlásí z fronty.
- Přijmout zdvořilostní zpětné volání: Pozice zákazníka ve frontě je zachována pro přijetí zdvořilostního zpětného volání.
  
  Následující aktivity umožňují nakonfigurovat zpětné volání:
  - Nabídka: Nakonfigurujte nabídku zpětného volání, abyste zákazníkovi umožnili zvolit číslo pro zpětné volání.
    
    Zákazník může poskytnout číslo pro zpětné volání, nebo se jako výchozí číslo pro zpětné volání použije jeho číslo ANI (automatická identifikace čísla).
    
    Pomocí aktivit Shromáždit číslice a Nastavit proměnnou můžete nastavit číslo pro zpětné volání, jak je znázorněno v toku zpětného volání.
  - Zpětné volání: Nakonfigurujte aktivitu Zpětné volání tak, aby zpětné volání provedlo zdvořilostní volání. Aktivitu zpětného volání můžete nakonfigurovat tak, aby používala stejnou frontu jako příchozí hovor nebo jinou frontu pro zpětné volání.
    
    Pokud vyberete stejnou frontu pro zpětné volání, zákazník je zavolán zpět, když je agent k dispozici ve frontě, na základě pozice zákazníka ve frontě.
    
    Pokud pro zpětné volání vyberete jinou frontu, požadavek na zpětné volání se umístí na konec nové fronty.
    
    Při konfiguraci aktivity zpětného volání můžete vybrat statickou frontu nebo proměnnou frontu. Další informace o nastavení parametrů aktivity zpětného volání naleznete v tématu Zpětné volání.
Můžete nakonfigurovat potvrzovací zprávu, že zpětné volání je zaregistrováno, a poté odpojit kontakt pomocí aktivit Přehrát zprávu a Odpojit kontakt.

Když navrhujete tok, interakce Konzultace nemůže zahrnovat aktivitu zdvořilostního zpětného volání.
Aktivitu Přehrát zprávu můžete použít po aktivitě zpětného volání v toku. Pokud je agent nalezen během registrace zpětného volání nebo období přehrávání zprávy, zákazník je okamžitě spojen s agentem.

Učiňte zdvořilostní zpětné volání

Poté, co se zákazník odhlásí z fronty, je iniciován požadavek na zpětné volání zákazníkovi, když je ve frontě k dispozici agent na základě pozice kontaktu ve frontě. Agentovi je nabídnuta žádost o zpětné volání ve Agent Desktop.

Pokud agent požadavek nepřijme, je požadavek směrován na jiného dostupného agenta nebo pokračuje v čekání ve frontě, dokud nebude agent k dispozici.
Je učiněn pouze jediný pokus o zdvořilostní zpětné volání. Pokud hovor není úspěšně spojen se zákazníkem nebo je zákazníkem odmítnut, nebude opakován.

Poté, co agent hovor přijme, je hovor vytočen k zákazníkovi. Zákazník obdrží hovor od ANI přidruženého k kontaktnímu centru. Další informace o ANI naleznete v tématu Outdial Automatic Number Identification (ANI).

Pokud zákazník na hovor nereaguje nebo hovor odmítne, požadavek na zpětné volání se zruší. Pokud zákazník hovor přijme, požadavek na zpětné volání je označen jako zpracovaný.

Po ukončení interakce agent zvolí balicí kód pro ukončení hovoru.

Další informace o tom, jak zpracovat požadavek na zpětné volání prostřednictvím Agent Desktop, naleznete v Funkce Courtesy Callback v Správa hlasových hovorů v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

Zobrazit zdvořilostní zprávy o zpětném volání

Následující zprávy jsou k dispozici pro zdvořilostní zpětné volání:

Zdvořilostní zpráva o zpětném volání: Umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky zpětného volání. Další informace naleznete v části Zdvořilostní zpráva o zpětném volání v kapitole Vizualizace v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Týmové statistiky – historická zpráva: Umožňuje agentům získat přehled o jejich výkonu s ohledem na zpětné volání. Zpráva APS je k dispozici v Agent Desktop. Další informace naleznete v přehledu Statistiky týmu – historické zprávy v kapitole Sestavy statistik výkonu agenta v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelská příručka.

Správa kampaní

Přehled

Webex Contact Center poskytuje podnikům možnost spravovat odchozí kampaně náhledu pomocí aplikace LCM (List and Campaign Manager).

Aby mohl podnik spravovat kampaně, musí mít zakoupenou skladovou položku služby Campaign Manager.

Nastavení správy kampaní

Správce kontaktního centra provádí následující úkoly při nastavování odchozích kampaní náhledu:

Správce zajišťuje správu kampaní pro podnik. To umožňuje odchozí (hlasovou) schopnost kromě vícekanálové příchozí funkce pro správu kampaní.
Správce konfiguruje odchozí kampaně náhledu pomocí rozhraní LCM. Správce nakonfiguruje stejný tým ve frontě odchozího volání, jak je potvrzeno v LCM.

Agenti pak mohou iniciovat a uskutečňovat odchozí volání kampaně z Agent Desktop.

Správce má přístup k přehledům kampaní, které jsou k dispozici v modulech Cisco Webex Contact Center Campaign Manager, a může je konfigurovat. Kromě toho mohou administrátoři a supervizoři zobrazit statistiky kampaní prostřednictvím sestavy OEM Integration with Acqueon a měřit efektivitu kampaní. Zpráva je k dispozici v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Nastavení správy kampaní

Jako administrátor budete muset při nastavení správy kampaní pro svůj podnik provést následující kroky:

Než začnete

Odchozí kampaně můžete konfigurovat a používat pouze v případě, že váš podnik zakoupil licenci prémiového agenta a skladovou položku služby Campaign Manager.
Pro odchozí volání progresivních kampaní použijte Acqueon LCM verze 23.10 a vyšší.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování a vyberte svůj podnik.
2	Na stránce podniku zvolte kartu Zřizování a povolte Campaign Management. Další informace najdete v tématu zřizování.
3	Přihlaste se k organizaci zákazníků v Centru kontroly.
4	Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.
5	V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte Nastavení tenanta > Integrace > konektory.
6	V části Vlastní konektory klikněte na Nastavit. Zobrazí se obrazovka Nastavení vlastního konektoru. Pokud jste již přidali další konektory a chcete tento konektor přidat, klikněte na tlačítko Přidat další.
7	Zadejte název konektoru.
8	V rozevíracím seznamu vyberte typ ověřování.
9	Do pole Doména zdroje zadejte odkaz na název domény, který vám poskytne služba Campaign Manager. Tento odkaz je odeslán e-mailem.
10	Zadejte uživatelské jméno a heslo, které služba Campaign Manager poskytne vaší organizaci. Uživatelské jméno a heslo vám budou zaslány e-mailem.
11	Zadejte podrobnosti o ověřovací adrese URL.
12	Kliknutím na Hotovo konektor uložte. Jedná se o jednorázovou aktivitu pro nastavení konektoru.
13	Nakonfigurujte odchozí kampaně pomocí rozhraní LCM. Webex Data kontaktního centra, jako jsou vstupní body, týmy a balicí kódy, jsou k dispozici v rozhraní LCM pro konfiguraci kampaní. Rozhraní LCM navíc umožňuje konfigurovat otázky a odpovědi tak, aby se zobrazovaly v průvodci hovory na úrovni kampaně.

Další postup

Další informace o konfiguraci kampaní pomocí LCM naleznete v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

Uskutečňování odchozích hovorů s kampaněmi

Odchozí náhled volání kampaně

Agent, který nepracuje s aktivními kontakty, může kliknout na ikonu Kontakt kampaně v Agent Desktop a zahájit odchozí volání kampaně ve verzi Preview. Správa kampaní synchronizuje stav agenta a informace o týmu podniku v reálném čase. Správa kampaní dynamicky načítá kontakt, na který může agent vytáčet, na základě kampaní ve verzi Preview, které jsou aktuálně aktivní pro tým agenta. Může existovat více kampaní, které jsou aktivní současně. Kontaktní údaje se zobrazí agentovi. Agent pak může uskutečnit odchozí volání kampaně náhledu.

U náhledových hovorů se používá vstupní bod odchozího vytáčení nakonfigurovaný v kampani, který umožňuje nakonfigurovat tok pro kampaň, což umožňuje nastavit vlastní rozvržení Agent Desktop pro příchozí vyskakovací a interakční panel.

Agent má k dispozici průvodce voláním, který zákazníka provede sekvencí otázek a odpovědí specifických pro kampaň. Agent ukončí hovor na základě výsledku hovoru.

Další informace o uskutečňování odchozích volání kampaně náhledu naleznete v tématu Uskutečnění odchozího volání kampaně náhledu.

Odchozí volání progresivní kampaně

Agenti nemusí ručně iniciovat odchozí hovor v progresivním vytáčení. Když agent dokončí hovor a přejde do stavu Dostupné, vytáčené číslo automaticky vytočí další číslo v seznamu kontaktů. Dialer vytočí jeden kontakt pro každého dostupného agenta. Progresivní dialery jsou ideální tam, kde jsou hovory podobné povahy, jako jsou kampaně, a agenti mají prospěch, když je systém připojí ke kontaktu.

Jako správce můžete vytvářet kampaně a konfigurovat režim vytáčení jako progresivní. Můžete mapovat vstupní body vytáčení do kampaně a vytvořit frontu odchozích čísel pro každou kampaň. Pro odchozí progresivní kampaň je nutné nakonfigurovat pracovní dobu, protože strategie směrování nejsou pro progresivní kampaně podporovány.

Při nastavování nového klienta v rámci konfigurace služby Campaign Manager administrátor vytvoří pole jako PSČ, Kód oblasti, Název státu a Časové pásmo ručně na základě potřeb zákazníka.

Starší verze služby Campaign Manager, které se používají s Webex kontaktním centrem 1.0, mají automaticky vyplněná pole, jako je PSČ, kód oblasti, název státu a časové pásmo. Pokud jsou tato pole používána, je třeba je v rámci upgradu na nového klienta vytvořit ručně a odeslat do služby Campaign Manager.

U progresivních kampaní budou muset zákazníci, kteří používají Webex kontaktní centrum 1.0 nebo starší verze služby Campaign Manager, upgradovat svou verzi služby Campaign Manager, aby mohli používat všechny funkce.

Toto jsou kroky pro vytvoření progresivní kampaně:

1	Vytvořte tým založený na agentech a přidružte agenty.
2	Vytvořte frontu odchozího volání a přidejte tým. Brány v úvahu budou pouze týmy v první skupině.
3	Vytvořte globální proměnné pro zákaznická data, která jsou importována do LCM. Nenastavujte globální proměnné reportovatelné, pokud obsahují osobně identifikovatelné informace (PII). Nastavte Agent Viewable jako True pro libovolnou proměnnou, která má být zobrazena na Agent Desktop. Pro tento účel můžete vytvořit maximálně 28 globálních proměnných.
4	Vytvořte tok pro progresivní volání. Přidejte globální proměnné, které se mají zobrazit na Agent Desktop v interakčním panelu. Vytvořte proměnnou s názvem campaignId (rozlišují se malá a velká písmena) a štítkem pro počítače jako Název kampaně. V části Viditelnost a pořadí na ploše vyberte proměnné v pořadí , které je žádoucí pro panel interakce. Za tímto účelem můžete v interakčním panelu přidat maximálně 30 proměnných. V části Viditelnost a pořadí na ploše vyberte campaignId jako jednu z proměnných, která se zobrazí v příchozím překryvném okně. To umožňuje agentům zobrazit kampaň, na které pracují, když hovor vyzvání. Za tímto účelem můžete do příchozího překryvného okna přidat maximálně 6 proměnných.
5	Vytvořte vstupní bod pro odchozí volání a odkazujte na něj na frontu odchozího volání a tok, který jste vytvořili výše.
6	Při vytváření skupiny kampaní pak můžete odkazovat na vstupní bod odchozího volání v LCM Acqueon Engagement. Kromě toho můžete nakonfigurovat průvodce voláním s otázkami a odpověďmi pro kampaň.

Další postup

Další informace o uskutečňování odchozích volání progresivních kampaní naleznete v tématu Uskutečnění odchozího volání progresivní kampaně.

Přehledy správy kampaní

V Webex kontaktním centru jsou k dispozici následující přehledy specifické pro kampaň:

Přehledy služby Campaign Manager: Přehledy služby Campaign Manager jsou k dispozici v modulech Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Jako správce můžete konfigurovat sestavy v reálném čase a historické sestavy a naplánovat pravidelné odesílání sestav určeným příjemcům.

Další informace o přehledech služby Campaign Manager naleznete v Cisco Webex Contact Center průvodci přehledy služby Campaign Manager.
Integrace OEM s Acqueon Report: Supervizoři a administrátoři mohou zobrazit statistiky odchozích kampaní prostřednictvím historické sestavy v Analyzeru a získat tak přehled o efektivitě kampaní.

Další informace naleznete v části Historické sestavy v kapitole Vizualizace v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Samoobsluha

Konfigurace vstupního bodu a výběr toku ve strategii směrování

Nakonfigurujete vstupní bod a vyberete tok v části Strategie směrování na portálu pro správu.

Další informace o konfiguraci vstupního bodu naleznete v tématu Vstupní bod a fronty. Další informace o výběru toku ve strategii směrování naleznete v tématu Zobrazení, vytvoření, odstranění a úprava strategií směrování.

Povolení virtuálního agenta

Virtuální agent zpracovává konverzace s vašimi zákazníky. Virtuální agent chápe záměr konverzace a pomáhá zákazníkovi v rámci IVR zážitku. Virtuální agent je poháněn funkcemi Dialogflow společnosti Google. Správce má přístup k přepisu konverzačních IVR.

Virtuální agent podporuje následující zvukové kodeky:

G711A pro A-právo
G711U pro μ-právo

1

Vytvořte agenta Dialogflow pro integraci konverzačního prostředí do systému IVR. Další informace najdete v tématu Vytvoření agenta Dialogflow.

Zahrňte Hello jako trénovací frázi v upřednostňovaném jazyce pro agenta Dialogflow k zahájení konverzace s volajícím. Tuto trénovací frázi můžete přidat do výchozího uvítacího záměru nebo do jakéhokoli jiného záměru agenta Dialogflow. Další informace naleznete v tématu Záměry.

2

Nakonfigurujte virtuálního agenta v Centru řízení. Další informace naleznete v tématu Konfigurace virtuálního agenta.

3

Přidejte do toku volání aktivitu virtuálního agenta pro zpracování dotazů zákazníků v konverzačním formátu. Další informace naleznete v tématu Vytvoření aktivity virtuálního agenta v Návrháři toku.

Vytvoření agenta Dialogflow

Konfigurace Google Dialogflow:

Vytvořte agenta Dialogflow, který poskytuje automatizované odpovědi.

Použijte konzoli Google Cloud.
Stáhněte soubor JSON, který obsahuje ověřovací klíč. Další informace najdete v tématu o klíčích účtu služby.
Ujistěte se, že jste vytvořili soubor JSON pomocí role správce Dialogflow API.

Konfigurace virtuálního agenta

Po stažení ověřovacího klíče nahrajte ověřovací klíč výběrem souboru JSON pro vytvoření virtuálního agenta v centru řízení.

Správce musí nakonfigurovat virtuálního agenta v Centru řízení.

Po konfiguraci virtuálního agenta v Centru řízení může správce nakonfigurovat aktivitu virtuálního agenta v Návrháři toku.

Vytvoření aktivity VA v Návrháři toku

Po konfiguraci virtuálního agenta v Centru řízení nakonfigurujte aktivitu virtuálního agenta v návrháři toku.

Do toku volání můžete přidat virtuálního agenta pro zpracování dotazů zákazníků v konverzačním formátu. Virtuální agent chápe záměr konverzace a pomáhá zákazníkovi v rámci IVR zážitku. Další informace naleznete v tématu Virtual Agent .

Přepojení naslepo

Aktivita Blind Transfer označuje proces, při kterém je kontakt přenesen na externí číslo vytáčení (DN) a vstupní bod přes IVR bez zásahu agenta.

Aktivita přepojení nevidomých je použitelná, když má být hovor přepojen na externí číslo vytáčení a vstupní bod. Přenos lze také iniciovat na externí most. Další informace naleznete v tématu Blind Transfer.

Odpojit kontakt

Tato aktivita slouží k odpojení kontaktu od hovoru. Jedná se o ukončení kontaktu v IVR.

Další informace naleznete v tématu Odpojit kontakt.

IVR Transcript a CADglobal proměnné v Agent Desktop

Správce může agentovi poskytnout přístup k zobrazení přepisu konverzačního IVR a k zobrazení nebo úpravě proměnných CADglobal (dříve známých jako CAD) na základě konfigurací nastavených v toku volání.

Agent může zobrazit přepis konverzačního IVR a proměnné CADglobal extrahované z přepisu konverzačního IVR na základě oprávnění nastavených v toku volání správcem. Další informace o přepisu konverzačních IVR v Agent Desktop naleznete v části IVR Přepis v uživatelské příručce k Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Další informace o proměnných CADglobal v Agent Desktop naleznete v části Datové proměnné spojené s voláním v uživatelské příručce k Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

IVR a CVA Dialog Flow Report v Analyzátoru

Sestava toku dialogu IVR a CVA umožňuje správcům a supervizorům zobrazit provozní metriky Samoobslužná služba.

Další informace o sestavě IVR a CVA Dialog Flow v nástroji Analyzer naleznete v části IVR a zprávě o toku dialogového okna CVA v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Text-to-speech

Funkce převodu textu na řeč využívá rozhraní API pro převod textu na řeč společnosti Google. Chcete-li tuto funkci povolit, musíte nastavit účet Google Cloud a nakonfigurovat službu převodu textu na řeč.

Pomocí převodu textu na řeč můžete převést libovolné řetězce, slova, věty a proměnné na skutečnou lidskou řeč, která se volajícímu přehrává dynamicky. To je místo přehrávání předem nahraného zvuku.

Pokud chcete povolit převod textu na řeč, postupujte podle tohoto toku úlohy:

1	Vytvořte účet služby a stáhněte si soukromý klíč. Další informace naleznete v tématu Vytvoření účtu služby pro konektor Google Connector.
2	Nakonfigurujte konektor Google Connector v Centru řízení, abyste povolili funkci převodu textu na řeč v Návrháři toku. Další informace naleznete v tématu Konfigurace konektoru Google.
3	Pokud chcete ve výzvě použít převod textu na řeč, povolte přepínač Převod textu na řeč. Další informace naleznete v tématu Přepínání převodu textu na řeč.

Vytvoření účtu služby pro konektor Google Connector

Pomocí následujícího postupu nakonfigurujte konektor Google:

Vytvořte účet služby a stáhněte soubor JSON, který obsahuje ověřovací klíč.

Vytvořte účet služby.
Stáhněte soubor JSON, který obsahuje ověřovací klíč.

Konfigurace konektoru Google Connector

Po stažení ověřovacího klíče nahrajte ověřovací klíč výběrem souboru JSON pro konfiguraci konektoru Google v centru řízení.

Správce musí nakonfigurovat konektor (viz karta Google) v Centru řízení.
Přidejte možnost číst dynamické zprávy. Tyto zprávy mohou obsahovat proměnné a mohou být použity v sekvenci se zvukovými soubory.
Pokud používáte proměnné, použijte následující syntaxi: {{ proměnná }}. K vytvoření zprávy můžete také použít SSML. Pokud používáte SSML, vložte ho do značek <speak></speak>.
Další informace o značkách Google naleznete zde: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Po vytvoření konektoru může správce povolit funkci převodu textu na řeč.

Přepínač převodu textu na řeč

Přepínač převodu textu na řeč umožňuje vytvářet přirozeně znějící, syntetickou lidskou řeč jako součást aktivit ve vašem toku, které mohou přehrávat zprávy volajícímu, včetně nabídky , přehrát zprávu a sbírat číslice. Pomocí převodu textu na řeč můžete převést libovolné řetězce, slova, věty a proměnné na skutečnou lidskou řeč. Nahrazuje přehrání předem nahraného zvuku.

Převod textu na řeč má dva typy vstupu: nezpracovaný text (prostý text) nebo data ve formátu SSML (ve formátu SSML).

Po vytvoření konektoru Google povolte přepínač převodu textu na řeč v IVR aktivitách v Návrháři toku. Další informace viz Menu,Přehrát zprávu,Shromáždit číslice.

Začínáme s Webex kontaktním centrem

Systémové požadavky

Tato část podrobně popisuje systémové požadavky pro různé aplikace kontaktních center.

Podporované prohlížeče pro portál pro správu

V následující tabulce jsou uvedeny podporované operační systémy a prohlížeče pro různá klientská zařízení pro přístup k portálu pro správu Webex kontaktního centra:

Prohlížeč	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 nebo novější	76.0.3809 nebo novější
Mozilla Firefox	ESR 68 nebo novější verze ESR	ESR V102.0 nebo vyšší ESR	ESR 68 a novější verze ESR	Nedefinováno
Microsoft Edge	42.17134 nebo novější	103.0.1264.44 nebo novější	Nedefinováno	Nedefinováno
Chromium	Nedefinováno	Nedefinováno	Nedefinováno	79 nebo novější

Pro stolní počítač je vyžadován přístup k doméně

Chcete-li zajistit, aby plocha v síti odpovídala očekávaným způsobem, přidejte do seznamu Brána firewall/VPN (virtuální privátní síť) povoleny následující domény:

Znak * zobrazený na začátku adresy URL (např. *.webex.com) označuje, že služby v doméně nejvyšší úrovně a ve všech subdoménách musí být přístupné.

Doména / URL	Popis
Webex adresy URL služeb kontaktního centra
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Služby sítě pro doručování obsahu (CDN) pro efektivní doručování statických souborů.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Mikroslužby kontaktního centra.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex mikroslužby.
Další služby související s Webex kontaktním centrem – domény třetích stran
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management platforma (dříve známá jako Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Digitální kanály.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Sledování výkonu, zachycení chyb a selhání a metriky relace.

Systémové limity v Webex kontaktním centru

Tato část o systémových omezeních obsahuje všechny konfigurace a limity vizualizace, které platí pro portál pro správu Webex kontaktního centra.

V tabulce jsou uvedena maximální systémová omezení pro typy konfiguračních objektů a atributy konfiguračních objektů. Podrobnosti o atributech v rámci každé entity naleznete v tématu Zřizování. Některé hodnoty systémových limitů se mohou lišit v závislosti na konkrétních platformách. V části Podrobnosti služby ve vaší organizaci Centra řízení se zobrazí služba hlasového kanálu jako Classic nebo Next Generation.

Tabulka 1. Maximální systémové limity pro typy a atributy konfiguračních objektů
Typ objektu konfigurace	Atribut objektu konfigurace	Maximální povolený limit pro klienty na základě klasického	Maximální povolený limit pro klienty na základě další generace
Pracoviště	Aktivní	150	300
Pracoviště	Neaktivní	100	100
Týmy	Na bázi agentů	750	3000
Týmy	Agentní – uživatelé	100	100
Týmy	Agentní – neaktivní uživatelé	50	100
Týmy	Na základě kapacity	40	40
Týmy	Založeno na kapacitě - aktivní	100	100
Týmy	Založeno na kapacitě – neaktivní	100	100
Pomocný kód	Nečinný	1000	1000
Pomocné kódy	Wrapup	1000	1000
Typ práce	Nečinný	1000	1000
Typ práce	Wrapup	1000	1000
Pomocné kódy	Nečinný - neaktivní	100	100
Pomocné kódy	Wrapup - neaktivní	100	100
Typ práce	Nečinný - neaktivní	100	100
Typ práce	Wrapup - neaktivní	100	100
Vstupní body	Aktivní	1000	6000
Vstupní body	Neaktivní	100	100
Výstupní vstupní body	Aktivní	500	1000
Výstupní vstupní body	Neaktivní	100	100
Uživatelé	Aktivní	7500	20000
Uživatelé	Neaktivní	5000	5000
Uživatelé	Agenti	2500	5000
Uživatelé	Nadřízení	750	3000
Uživatelé	Týmy	50	50
Multimediální profily	Aktivní	100	150
Multimediální profily	Neaktivní	100	100
Rozložení plochy	Aktivní	100	200
Rozložení plochy	Neaktivní	100	100
Dovednosti	Aktivní	1000	1000
Dovednosti	Neaktivní	1000	1000
Dovednosti	Text	200	200
Dovednosti	Délka textu	50	50
Dovednosti	Limity výčtu	200	200
Dovednosti	Délka výčtu	50	50
Profily dovedností		9000	9000
Profily dovedností	Dovednosti	50	50
Globální proměnné	Aktivní	5000	5000
Globální proměnné	Neaktivní	100	100
Pravidlo prahové hodnoty	Aktivní	500	1000
Pravidlo prahové hodnoty	Neaktivní	100	100
Profily pro stolní počítače	Aktivní	300	1500
Profily pro stolní počítače	Neaktivní	100	100
Profily pro stolní počítače	Maximální časový limit automatického zabalování	600000 milisekund	600000 milisekund
Profily pro stolní počítače	Pomocné kódy - wrapup kódy	50	50
Profily pro stolní počítače	Pomocné kódy - kódy pro nečinnost	50	50
Profily pro stolní počítače	Přenosové cíle	150	150
Profily pro stolní počítače	Kamarádské týmy	150	150
Profily pro stolní počítače	Vytáčecí plány	10	10
Profily pro stolní počítače	Kritéria ověření čísla vytáčení agenta	10	10
Profily pro stolní počítače	Zobrazitelné fronty statistik	100	100
Profily pro stolní počítače	Týmy s viditelnými statistikami	100	100
Uživatelské profily	Aktivní	750	1500
Uživatelské profily	Neaktivní	100	100
Uživatelské profily	Přístupová práva - stránky	20	20
Uživatelské profily	Přístupová práva - týmy	100	100
Uživatelské profily	Přístupová práva - vstupní body	50	50
Uživatelské profily	Přístupová práva - fronty	250	250
Strategie směrování	Globální	100	200
Strategie směrování	Globální vstupní body	500	500
Strategie směrování	Pro každý vstupní bod	20	20
Volaná čísla	Vstupní bod	15000	15000
Volaná čísla	Pro každý vstupní bod	100	500
Fronta kontaktních služeb	Příchozí	5000	11000
Fronta kontaktních služeb	Příchozí - neaktivní	100	100
Fronta kontaktních služeb	Odchozí	2500	5000
Fronta kontaktních služeb	Odchozí - neaktivní	100	100
Fronta kontaktních služeb	Distribuční skupiny	20	20
Fronta kontaktních služeb	Distribuční skupiny - týmy	50	50
Fronta kontaktních služeb	Distribuční skupiny - týmy celkem	250	250
Fronta kontaktních služeb	Prahová hodnota úrovně služby – telefonní subsystém	86400 sekund	86400 sekund
Fronta kontaktních služeb	Prahová hodnota úrovně služby – chat	86400 sekund	86400 sekund
Fronta kontaktních služeb	Prahová hodnota úrovně služby – digitální	604800 sekund	604800 sekund
Fronta kontaktních služeb	Prahová hodnota úrovně služby – e-mail	1209600 sekund	1209600 sekund
Fronta kontaktních služeb	Maximální doba ve frontě - telefonie	86400 sekund	86400 sekund
Fronta kontaktních služeb	Maximální doba ve frontě - chaty	86400 sekund	86400 sekund
Fronta kontaktních služeb	Maximální doba ve frontě - digitální	604800 sekund	604800 sekund
Fronta kontaktních služeb	Maximální doba ve frontě - e-mail	1209600 sekund	1209600 sekund
Plán nahrávání hovorů	Za frontu	20	20
Plánování sledování hovorů		1000	2000
Plánování sledování hovorů	Fronty	250	250
Plánování sledování hovorů	Pracoviště	20	20
Plánování sledování hovorů	Týmy	100	100
Plánování sledování hovorů	Agenti	500	500
Naplánování nahrávání hovorů	Pracoviště	20	20
Naplánování nahrávání hovorů	Týmy	100	100
Naplánování nahrávání hovorů	Agenti	500	500
Adresář		3000	3000
Adresář	Položky	6000	6000
Adresář	Celkem vstupů	100000	100000
Outdial ANI		300	400
Outdial ANI	Záznam	500	200
Outdial ANI	Celkem vstupů	2000	2000
Zvukový soubor		17250	17250
Zvukový soubor	Velikost v bajtech	5242880	5242880
Zvukový soubor	Celková velikost v bajtech	2097152000	2097152000
Sledování hovoru	Dashboard - fronty	250	250
Sledování hovoru	Dashboard - weby	20	20
Sledování hovoru	Dashboard - týmy	100	100
Sledování hovoru	Palubní deska - agenti	500	500
Správa nahrávání	Fronty	250	250
Správa nahrávání	Pracoviště	20	20
Správa nahrávání	Týmy	100	100
Správa nahrávání	Agenti	500	500
Správa nahrávání	Zabalovací kódy	50	50
Správa nahrávání	Tagy	50	50
Sledování hovoru	Maximální počet souběžných relací	500	500
Maximální počet souběžných relací supervizora	Maximální počet souběžných relací supervizora	500	500
Pracovní doba		5000	5000
Přepisuje	Přepisuje	5000	5000
Seznam dovolených		5000	5000
Pracovní doba	Pracovní doba	50	50
Přepisuje	Přepisuje	100	100
Seznam dovolených		150	150
Počet konektorů	Podle typu konektoru		30
Konfigurace CCAI			100

V tabulce jsou uvedeny systémové limity pro vizualizaci filtrů v uživatelském rozhraní portálu pro správu pro funkce správy záznamů, nahrávání hovorů a sledování hovorů:

Tabulka 2. Maximální systémové limity filtrů
Aplikace/funkce	Typy objektů s filtry	Popis	Maximální povolený limit
Správa nahrávání	Fronty	Maximální počet filtrů pro fronty.	250
	Pracoviště	Maximální počet filtrů pro weby.	20
	Týmy	Maximální počet filtrů pro týmy.	100
	Agenti	Maximální počet filtrů pro agenty.	500
	Zabalovací kódy	Maximální počet filtrů pro wrap-up kódy.	50
	Tagy	Maximální počet filtrů pro tagy.	50
Plány nahrávání hovorů	Pracoviště	Maximální počet filtrů pro weby.	20
	Týmy	Maximální počet filtrů pro týmy.	100
	Agenti	Maximální počet filtrů pro agenty.	500
Řídicí panel monitorování hovorů	Fronty	Maximální počet filtrů pro fronty.	250
	Pracoviště	Maximální počet filtrů pro weby.	20
	Týmy	Maximální počet filtrů pro týmy.	100
	Agenti	Maximální počet filtrů pro agenty.	500
Plány monitorování hovorů	Fronty	Maximální počet filtrů pro fronty.	250
	Pracoviště	Maximální počet filtrů pro weby.	20
	Týmy	Maximální počet filtrů pro týmy.	100
	Agenti	Maximální počet filtrů pro agenty.	500

Uvedené entity mají maximální limit počtu znaků, které lze použít pro pole Název .

Vstupní bod
Fronta
Vstupní bod vnějšího volání
Fronta vnějšího volání
Pracoviště
Tým

Uživatelé
Uživatelské profily
Typy práce
Pomocný kód
Profily pro stolní počítače
Adresář

Outdial ANI
Definice dovedností
Profil dovedností
Mapování vstupních bodů
Zvukové soubory

Název nesmí být delší než 80 znaků. Může obsahovat alfanumerické znaky, podtržítka a pomlčky.

V tabulce jsou uvedeny podporované limity konfigurace pro směrování a řazení do fronty. Aktivní limity jsou provozní limity pro optimální fungování konfigurací. Maximální limity jsou mezní hodnoty pro konfigurace, které mají pracovat s maximální kapacitou. Doporučujeme použít hodnoty konfigurace, které jsou v rámci parametrů uvedených ve sloupci Maximální limity této tabulky.

Tabulka 3. Aktivní a maximální limity konfigurace
Konfigurace	Aktivní limity	Maximální limity
Maximální počet agentů pro tým	50	100
Maximální počet týmů pro distribuční skupinu hovorů	50	50
Maximální počet skupin distribuce hovorů ve frontě	20	20
Maximální počet týmů ve frontě ve všech distribučních skupinách hovorů	250	250
Maximální počet agentů pro frontu (maximální počet agentů v týmu x maximální počet týmů pro distribuční skupinu volání x maximální počet distribučních skupin hovorů ve frontě)	500	Nedefinováno
Maximální doba ve frontě (hlas)	1 den	1 den
Maximální schopnosti pro profil dovedností	50	50
Maximální počet pro tým založený na kapacitě	100	100
Týmy založené na maximální kapacitě pro organizaci	20	40
Maximální počet souběžných hovorů pro týmy založené na kapacitě (maximální počet pro tým založený na kapacitě x maximální počet týmů založených na kapacitě pro organizaci)	2000	Nedefinováno
Maximální požadavky na dovednosti pro kontakt	10	10
Maximální počet front v organizaci	1000	2000
Maximální počet souběžných hovorů pro sledování hovorů	500	Nedefinováno
Maximální počet agentů v kampani	500	500
Maximální počet nakonfigurovaných agentů pro kampaň	Nedefinováno	Nedefinováno
Maximální počet kampaní ve verzi Preview pro organizaci	Nedefinováno	Nedefinováno
Maximální počet nakonfigurovaných kampaní ve verzi Preview pro organizaci	Nedefinováno	Nedefinováno
Maximální počet progresivních kampaní pro organizaci	100	100
Maximální počet nakonfigurovaných progresivních kampaní pro organizaci	Nedefinováno	Nedefinováno

Přihlaste se do portálu pro správu

Přihlaste se do portálu pro správu Webex kontaktního centra prostřednictvím webového prohlížeče pomocí svých přihlašovacích údajů. Můžete získat přístup k modulům a funkcím, ke kterým vám správce uděluje přístup.

Přihlášení k portálu pro správu:

1

Přihlaste se do # https://admin.webex.com.

2

Klikněte na položku Služby v levém podokně.

3

Na kartě Kontaktní centrum klikněte na tlačítko Nastavení.

4

V části Pokročilá konfigurace klikněte na odkaz Portál pro správu. Pomocí tohoto odkazu si můžete přidat záložku a přistupovat k portálu přímo.

Zobrazí se cílová stránka portálu pro správu. Další informace naleznete v tématu O součástech portálu pro správu.

Po odhlášení zavřete všechna okna kontaktního centra Webex před opětovným přihlášením.

O součástech portálu pro správu

Cílová stránka portálu pro správu kontaktního centra Webex obsahuje několik součástí, ke kterým máte přístup na základě své autorizace.

Následující tabulka popisuje součásti cílové stránky portálu pro správu:

Součást	Popis
Navigační panel	Zobrazí moduly, ke kterým máte oprávnění k přístupu. Více informací viz Webex Moduly kontaktního centra Můžete vidět buď název modulu, nebo pokud je navigační panel sbalený, ikonu, která představuje modul. Umístěním ukazatele myši nad ikonu zobrazíte název modulu. Chcete-li rozbalit nebo sbalit navigační panel, klikněte na tlačítko v levé horní části vstupní stránky.
Řídicí panel	Zobrazuje počet hovorů, které jsou aktuálně ve IVR, ve frontě, připojených a počet aktuálně dostupných agentů. Zbytek tohoto panelu zobrazuje čtyři grafy. Tři z nich poskytují statistiky v reálném čase pro aktuální aktivitu hovorů, aktivitu intervalových hovorů a aktivitu agenta na úrovni webu. Čtvrtý graf poskytuje historické statistiky. Kliknutím na ikonu v horní části grafu zobrazíte odpovídající sestavu v okně modulu Přehledy a analýzy . Chcete-li změnit velikost grafu, umístěte ukazatel myši na roh nebo okraj, a když se ukazatel myši změní na dvoustrannou šipku, přetažením rohu nebo okraje graf zmenšete nebo zvětšete. Chcete-li obnovit původní velikost grafů se změněnou velikostí, klikněte na tlačítko Obnovit widgety.
Tlačítko Nastavení	Rozbalí a sbalí panel, ve kterém můžete provádět následující akce: Vyberte jiný vzhled uživatelského rozhraní. Další informace naleznete v tématu Změna barev uživatelského rozhraní. Přizpůsobte barvu banneru uživatelského rozhraní a obrázky, které se používají na stránkách portálu pro správu. Další informace naleznete v tématu Vytvoření vlastního motivu. Změňte časové pásmo, ve kterém jsou zobrazeny časové hodnoty ve strategiích směrování. Další informace naleznete v tématu Zobrazení strategií směrování podle časového pásma. Zobrazte a aktualizujte klíč API přiřazený k vašemu uživatelskému účtu. Další informace naleznete v tématu Zobrazení a opětovné vygenerování klíče API.
Tlačítko vašeho jména	V rozevíracím seznamu se zobrazí následující možnosti: Nápověda: Otevře dokument online nápovědy k portálu pro správu v samostatném okně. Odhlásit: Zavře všechny otevřené moduly a odhlásí vás z portálu pro správu.

O řídicích panelech

Cílová stránka portálu Webex Contact Center Management Portal obsahuje následující řídicí panely:

Vstupní bod – řídicí panel na úrovni webu (výchozí)
Přehled kontaktního centra – reálný čas
Přehled kontaktního centra - historické
Data o stavu agenta – v reálném čase

Podrobné informace o vizualizacích dostupných na jednotlivých řídicích panelech naleznete v části Vizualizace v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

K řídicím panelům se dostanete z rozevíracího seznamu v levém horním rohu karty Řídicí panel .

Přístup k výše uvedeným řídicím panelům je založen na přístupových oprávněních nakonfigurovaných v nastavení profilu uživatele na portálu pro správu. Další informace naleznete v tématu Profily uživatelů.
Zobrazení souhrnu řídicího panelu je k dispozici všem uživatelům, kteří přistupují k portálu pro správu.

Vstupní bod – řídicí panel na úrovni webu

Zobrazuje informace o počtu kontaktů, které jsou ve IVR a ve frontách.

Vstupní bod snímku IVR Graf v reálném čase: Označuje počet hovorů, které jsou ve IVR.
Interval vstupního bodu v reálném čase - graf: Označuje počet kontaktů (hlas, e-mail a chat) na jeden vstupní bod v reálném čase za určitý interval. Ve výchozím nastavení je interval 30 minut a doba trvání je od začátku dne.
Interval webu v reálném čase - graf: Označuje počet připojených kontaktů (hlas, e-mail a chat) na web v reálném čase od začátku dne.
Objem kontaktu vstupního bodu - graf: Označuje počet připojených kontaktů na jeden vstupní bod v denním intervalu za posledních sedm dní.

Přehled kontaktního centra - historické

Zobrazuje informace o zpracovaných kontaktech, opuštěných kontaktech a kontaktech ve frontách po zadanou dobu a časový interval. Pomocí rozevíracích seznamů Interval a Doba trvání na řídicím panelu můžete filtrovat data na základě vybraného časového intervalu a doby trvání . Chcete-li aktualizovat data, použijte ikonu Aktualizovat .

K dispozici jsou následující informace:

Průměrná úroveň služby: Označuje procento kontaktů, které jsou zpracovány v rámci nakonfigurované úrovně služby pro frontu.
Celkový počet zpracovaných kontaktů: Označuje celkový počet zpracovaných kontaktů (hlasových, e-mailových, sociálních a chatových).
Celkový počet opuštěných kontaktů: Označuje celkový počet opuštěných kontaktů (hlasových, e-mailových, sociálních a chatových).
Průměrná doba zpracování: Označuje průměrnou dobu zpracování kontaktu (hlasového, e-mailového, sociálního kontaktu a chatu).
Nejdelší kontakt ve frontě: Označuje dobu ve frontě kontaktu (hlasového, e-mailového, sociálního kontaktu nebo chatu) s nejdelší dobou čekání.
Podrobnosti kontaktů ve frontě: Zobrazuje podrobnosti o kontaktech (hlasové, e-mailové, sociální sítě a chat), které jsou aktuálně ve frontě.

Kromě toho řídicí panel Podrobnosti týmu – Historie zobrazuje následující informace v zadané době trvání a časovém intervalu:

Týmy
Agenti v Teams
Přihlášení agenta
Kontakty vyřizované zástupci

Data můžete filtrovat pomocí následujících filtrů, které jsou k dispozici na řídicím panelu:

Jméno agenta
Název týmu
Interval
Doba trvání

Data o stavu agenta – v reálném čase

Jako správce nebo správce můžete monitorovat data o stavu agenta pomocí řídicího panelu Data o stavu agenta – v reálném čase. Řídicí panel zobrazuje následující informace:

Jméno agenta.
Místo a tým, ke kterému je agent přiřazen.
Čas přihlášení agenta.
Poslední známý stav agenta.
Doba, po kterou byl agent v posledním stavu.
Kód nečinnosti, pokud je agent ve stavu nečinnosti .

Filtry v horní části řídicího panelu umožňují zobrazit data o stavu agenta pro vybraná pracoviště, týmy nebo agenty. Seznam webů, týmů nebo agentů dostupných ve filtrech závisí na týmech nebo webech, ke kterým má správce nebo správce přístupová práva. Další informace naleznete v tématu Přístupová práva.

Řídicí panel Data o stavu agenta – v reálném čase poskytuje možnost odhlašovat agenty na základě stavu agenta v poli Poslední stav. Agenty můžete odhlásit ve stavu Dostupné, Nečinné neboNereagující napříč všemi mediálními kanály, jak je popsáno v následující tabulce.

Poslední stav	Označuje, že	Odhlášení agenta je povoleno
Spojeno	Agent je připojen alespoň k jednomu kanálu. Tento stav zahrnuje také Vyzvánění a Wrap-Up Ikona označuje naposledy připojený kanál v poli Doba trvání stavu.	Ne
Nereaguje	Agent nepřijímá přiřazené kontakty.	Ano
K dispozici	Agent je k dispozici na ploše, ale neobdržel aktivní kontakt.	Ano
Nečinný	Agent nastavil stav Nečinný. Další informace naleznete v poli Kód nečinnosti.	Ano

Data o stavu agenta – řídicí panel v reálném čase poskytuje možnost odhlásit agenty na základě stavu agenta. Nejnovější stavy a popisy agentů jsou k dispozici v následující tabulce.

Poslední stav	Označuje, že
Spojeno	Agent je připojen alespoň k jednomu kanálu. Tento stav zahrnuje také zvonění a balení. Ikona označuje naposledy připojený kanál v poli Doba trvání stavu.
Nereaguje	Agent nepřijímá přiřazené kontakty.
K dispozici	Agent je k dispozici na ploše, ale neobdržel aktivní kontakt.
Nečinný	Agent nastavil stav Nečinný. Další informace naleznete v poli Kód nečinnosti.

Možnost nuceného odhlášení agenta je k dispozici, pokud není možné řádné odhlášení. Správce nebo supervizor by měl být opatrný při nuceném odhlašování agenta, protože aktuální kontakty agenta jsou vymazány.

U chatu a e-mailových kanálů platí, že když se supervizor pokusí vynutit odhlášení agenta z portálu pro správu, agent se odhlásí. Relace chatu však zůstává otevřená. Funkce vyčištění kontaktů není pro tyto kanály k dispozici.

Chcete-li odhlásit agenta, klikněte na tlačítko Odhlásit v poli Akce . Zobrazí se oznámení, že agent byl úspěšně odhlášen.

K řídicímu panelu Data o stavu agenta – řídicí panel v reálném čase můžete přistupovat pouze v případě, že máte oprávnění k zobrazení nebo úpravám modulu Agenti odhlášení. Chcete-li odhlásit agenty, musíte mít oprávnění k úpravám modulu. Další informace naleznete v tématu Nastavení modulu.

Typ kanálu sociálních sítí se v sestavách zobrazí, pokud váš podnik zakoupil doplněk Social Channel.
Filtr Název nasazení se zobrazí jenom pro uživatele Cloud Connect.

Další informace o sestavách najdete v části Typy záznamů dostupné v jednotlivých úložištích v Webex Contact Center Analyzer Uživatelské příručce.

Změna barev uživatelského rozhraní

Barvy nebo skiny můžete nastavit v panelu výběru a v banneru na stránkách:

1	Klikněte na ikonu Gears v pravém horním rohu portálu pro správu.
2	Klikněte na kartu zobrazující ikonu klíče a vyberte vzhled. Barvy se okamžitě změní.
3	(Volitelné) Kliknutím na ikonu Obnovit obnovíte výchozí barvu.

Vytvoření vlastního motivu

Barvu a obrázky banneru pro uživatelské rozhraní portálu pro správu můžete přizpůsobit vytvořením vlastního motivu. K přizpůsobení uživatelského rozhraní musíte mít řádnou autorizaci.

Vytvoření vlastního motivu:

1	Klikněte na ikonu Gears v pravém horním rohu portálu pro správu.
2	Klikněte na kartu zobrazující ikonu vlastního motivu .
3	V poli Barva banneru zadejte kód HTML (hexadecimální) barvy nebo klikněte na malé pole vpravo a vyberte barvu.
4	(Volitelné) Klepněte na tlačítko složky pro každý uvedený typ obrázku, vyhledejte v systému soubor obrázku, který chcete použít, a klepněte na tlačítko Otevřít. Podporované typy souborů jsou PNG, JPG, JPEG a GIF.
5	Klikněte na položku Uložit. Uživatelské rozhraní se aktualizuje s novým motivem.
6	(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Obnovit vrátíte provedené změny.

Zobrazení a opětovné vygenerování klíče API

Zobrazení nebo opětovné vygenerování klíče API:

1	Klikněte na ikonu Gears v pravém horním rohu portálu pro správu.
2	Klikněte na kartu zobrazující ikonu API klávesy .
3	(Volitelné) Kliknutím na odkaz zobrazíte klíč API.
4	Kliknutím na tlačítko Regenerate Key (Znovu vygenerovat klíč) znovu vygenerujte klíč API.

Přístup k sestavám protokolu auditu

Stránka Záznam k auditu poskytuje rozhraní, kde můžete zobrazit podrobnosti o změnách modulu zřizování ve vašem účtu za poslední tři roky. Data však můžete načíst pouze za období sedmi dnů. Podrobnosti můžete také stáhnout ze souboru aplikace Microsoft Excel nebo Adobe PDF. Ujistěte se, že máte oprávnění k zobrazení sestav.

Zobrazení zprávy o protokolu auditu:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Protokol auditu.

2

Vyberte filtry:

Stav volání	Popis
Entity	Vyberte entitu z rozevíracího seznamu. Entity jsou položky v tabulkách zřizovací databáze.
Akce	Vyberte akci provedenou s vybranou entitou, například Vytvořit, Odstranit a Aktualizovat.
Časové období	Z ovládacích prvků kalendáře vyberte rozsah dat sedm dní.

3

Klikněte na Použít filtry.

4

(nepovinné) Kliknutím na Stáhnout PDF nebo Stáhnout EXCEL sestavu stáhněte.

Průzkum po skončení hovoru v řešení Cisco Webex Experience Management

Nastavení účtu Webex Experience Management

Vytvoření účtu Webex Experience Management:

1	Odešlete formulář Assurance to Quality (A2Q) proces pro Cisco Webex Experience Management. Ve formuláři A2Q zadejte správnou e-mailovou adresu správce zřizování, abyste zajistili, že obdržíte oznámení o zřízení a informace o přístupu ke službám.
2	V rámci procesu vytváření účtu jsou prováděny následující akce: Vytvoří vám účet a zřídí jej. Vytvoří pro váš účet výchozí prostory a skupiny metrik. Další informace o vytváření prostorů naleznete v tématu Vytvoření prostoru. Vytvoří standardní dotazníky pro Webex Experience Management průzkumy po volání a publikuje je. Další informace o vytváření dotazníků naleznete v tématu Dotazníky.
3	Po vytvoření a zřízení účtu jsou informace o předání odeslány na e-mailovou adresu správce uvedenou ve formuláři A2Q. Předávací e-maily obsahují přihlašovací údaje a další důležité informace o vašem účtu. Zpočátku jsou prostory a widgety vytvářeny jako součást zřizování účtu Webex Experience Management. Chcete-li se dozvědět více o různých výchozích widgetech v rámci Správy zkušeností, jak používat knihovnu metrik k vytváření dalších widgetů pro správu zkušeností a jak z nich exportovat a odvodit z nich smysluplné poznatky, přečtěte si téma Webex Experience Management Widgety.
4	Přidejte Webex Experience Management widgety jako Agent Desktop widget do rozvržení Agent Desktop. Další informace naleznete v tématu Cisco Webex Experience Management Widgety a miniaplikace.

Vytvoření konektoru Webex Experience Management

Po obdržení předávacích e-mailů s přihlašovacími údaji a dalšími důležitými informacemi o vašem účtu Webex Experience Management použijte přihlašovací údaje k vytvoření konektoru Webex Experience Management v Centru řízení.

1	Nakonfigurujte konektor Webex Experience Management v Centru řízení.
2	Vytvořte aktivitu zpětné vazby na portálu pro správu kontaktního centra Webex.

Vytvoření aktivity zpětné vazby v návrháři toku

Po vytvoření konektoru Webex Experience Management nakonfigurujete průzkumy po volání.

Konfigurace průzkumu po volání IVR

Kroky k povolení IVR průzkumu po hovoru v Webex kontaktním centru jsou následující:

1

Vytvořte a nakonfigurujte dotazníky v Webex Experience Management pro odesílání IVR průzkumů odběrateli.

Další informace o vytváření dotazníků naleznete v tématu Dotazníky.
Další informace o zpracování osobních údajů (PII) v dotazníku naleznete v tématu Zpracování osobních údajů ve správě zkušeností.
Další informace o podporovaných typech otázek naleznete v tématu Přizpůsobení dotazníku průzkumu po volání pro IVR.

Webex Experience Management dotazníky jsou ukládány do mezipaměti po dobu 24 hodin a jakékoli jejich úpravy by se projevily po uplynutí této doby. To platí také pro všechna metadata zpracovávající PII, protože metadata jsou přidružena ke každému dotazníku.

2

Vytvořte v Návrháři toku aktivitu hlasové zpětné vazby.

Další informace najdete v tématu aktivita zpětné vazby .

Ověření vstupní odpovědi DTMF v průzkumu po volání IVR

Webex kontaktní centrum ověřuje dvoutónové multifrekvenční (DTMF) vstupní odpovědi od zákazníků během IVR průzkumů po hovoru.

Pomocí Webex Experience Management můžete nakonfigurovat maximální počet pokusů o opakování v případě neplatného nebo žádného vstupu DTMF a také zvukové zprávy s upozorněním (při překročení neplatného vstupu, časového limitu a maximálního počtu opakování) pro dotazníky.

Další informace naleznete v části Nastavení opakování a vypršení časového limitu v průzkumu po hovoru IVR v Webex Experience Management dokumentaci.

Pokud zákazník zadá neplatný DTMF vstup nebo nezadá žádný DTMF vstup do otázky průzkumu během zadané doby trvání ( parametr Timeout v aktivitě Zpětná vazba), kontaktní centrum:

Upozorní zákazníka na neplatnou položku nebo časový limit přehráním zvukové zprávy, která je nakonfigurována v dotazníku průzkumu v Webex Experience Management.
Přehraje stejnou otázku průzkumu zákazníkovi na základě počtu pokusů o opakování, který je nakonfigurován v dotazníku průzkumu v Webex Experience Management.

Pokud je překročen maximální počet opakovaných pokusů o neplatný vstup a časový limit, kontaktní centrum:

Upozorní odběratele, že byl překročen maximální počet opakování, přehráním zvukové zprávy, která je nakonfigurována v dotazníku průzkumu v Webex Experience Management.
Přeskočí zbývající otázky průzkumu a přehraje děkovnou zprávu (pokud je v Webex Experience Management nakonfigurována děkovná poznámka) pro ukončení průzkumu.

Ve výchozím nastavení je maximální počet pokusů o opakování pro neplatný vstup a časový limit 0. Aby se zákazník pokusil o určitý počet pokusů (například 3 pokusy), musí být maximální počet pokusů o opakování neplatného vstupu a časového limitu nastaven na 2 v Webex Experience Management.
Pokud nejsou v Webex Experience Management nakonfigurovány zvukové zprávy o neplatném vstupu, překročení časového limitu a maximálního počtu opakování, kontaktní centrum přehraje otázky průzkumu bez jakýchkoli oznamovacích zpráv zákazníkovi.

Konfigurace SMS nebo e-mailového průzkumu po hovoru

Konfigurace modulu Webex Experience Management Pozvánka pro zasílání SMS/e-mailových průzkumů zákazníkovi:

Než začnete

Modul hostovaný partnerem v řešení Webex Experience Management Pozvánky je povinný pro fungování průzkumů SMS / e-mailu.

Informace o modulu hostovaném partnerem naleznete v tématu Cisco Webex Experience Management Dokument architektury modulu pozvánek.

1	Zřiďte infrastrukturu potřebnou k nasazení komponent hostovaných partnerem modulu Webex Experience Management pozvánky. Další informace najdete v tématu Infra Provisioning Guide for Webex Experience Management Invitations Module.
2	Nasaďte komponenty hostované partnerem. Informace o nasazení komponent hostovaných partnerem naleznete v tématu Průvodce nasazením modulu pozvánek.
3	Vytvořte šablony expedice na Webex Experience Management. Další informace naleznete v Uživatelské příručce k aplikaci Dispatch.
4	Vytvořte aktivitu zpětné vazby SMS/e-mailu Webex portálu pro správu kontaktního centra. Další informace naleznete v tématu Zpětná vazba.

Zobrazit Agent Desktop widgety

Po konfiguraci Agent Desktop widgetů můžete zobrazit widgety Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA). Další informace o konfiguraci modulů widget naleznete v části Cisco Webex Experience Management Widgety.

Prohlédněte si widgety CEJ a CEA ve Agent Desktop. Další informace naleznete v části věnované Webex Experience Management v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

Řešení potíží

Řešení potíží s portálem pro správu

Problémy s portálem pro správu

Pokud narazíte na problém s portálem pro správu, následující tabulka vám může pomoci problém vyřešit.

Problém	Popis nebo alternativní řešení
K portálu pro správu se nemůžete přihlásit.	Zkontrolujte, zda jste zadali správné uživatelské jméno a heslo.
Nemůžete získat přístup k modulu z portálu pro správu nebo nevidíte některé vstupní body nebo fronty.	Nemáte správná oprávnění pro přístup k těmto modulům, vstupním bodům nebo frontám. Obraťte se na správce kontaktního centra Webex.
Portál pro správu nezobrazuje data pro agenty nebo hovory nebo ukazuje, že nejsou přihlášeni žádní agenti.	Ujistěte se, že nastavení soukromí pro Internet Explorer je nastaveno na Střední.
Občas se v modulu Zprávy v reálném čase zobrazí zpráva `Obnovte stránku` .	Odhlaste se z aktuální relace kontaktního centra Webex. Zavřete všechna zbývající okna Webex Kontaktního centra a znovu se přihlaste.
Když změníte velikost zobrazení agenta sestavy agenta v reálném čase, popisky kódů nečinnosti a zabalovacích kódů se někdy zobrazí v oblasti grafu místo v blízkosti kurzoru.	Maximalizujte okno tak, aby se zobrazil popis tlačítka v blízkosti kurzoru.
Je hlášeno příliš mnoho zrušených hovorů.	Eskalujte na zákaznickou podporu.
Při zobrazení grafu v sestavě nebo na stránce monitorování se zobrazí následující zpráva `Přerušení komunikace dne <datum> v <čas>`.	Systém nebyl schopen aktualizovat data v grafu od doby uvedené ve zprávě, obvykle z důvodu občasného přerušení sítě nebo problému se serverem. Pokud potíže trvají několik minut, upozorněte správce systému.
Sestavy v reálném čase se na portálu pro správu neaktualizují.	Eskalujte na zákaznickou podporu.
Statistiky přehledů v reálném čase se nezobrazují.	Eskalujte na zákaznickou podporu.
V sestavě agenta v reálném čase se počet zabalení a počet zadaných balicích kódů neshodují.	K tomuto rozporu dochází, když se agent odhlásí ještě ve stavu zabalení bez výběru kódu zabalení. Dejte agentům pokyn, aby vždy přešli do stavu Nečinný a poté se kliknutím na tlačítko Odhlásit odhlásili, místo aby zavřeli prohlížeč při přihlášení.
Změny názvů existujících kódů pro nečinnost a zabalování se v sestavách agentů nezobrazí okamžitě. Místo toho sestavy agentů zobrazují předchozí kódové názvy před jejich úpravou nebo N/A pro nový kód.	Odhlaste se a znovu se přihlaste, abyste viděli změny.
Při exportu do CSV formátu se data v zobrazení agenta aktuální sestavy agenta snímku zobrazují nesprávně.	Časová hodnota se při exportu do CSV formátu zobrazí ve dvou buňkách místo jedné. Je to proto, že čárka odděluje den od data a času v poli Čas přihlášení.
Při exportu historických dat sestavy do aplikace Microsoft Excel, která obsahují datum a čas ve formátu hh:mm:ss, aplikace Excel zobrazí pouze hodiny a minuty, nikoli sekundy.	Ve výchozím nastavení zobrazuje aplikace Excel data ve formátu hh:mm. Můžete však dvojitým kliknutím do buňky zobrazit data ve formátu hh: mm: ss.
U nového týmu se data v sestavě intervalu agenta zobrazují v půlhodinových intervalech od okamžiku, kdy se agent týmu přihlásí po restartování systému.	To je přechodné pro týmy, které se přihlašují poprvé. Za normálních okolností se data zobrazují v půlhodinových intervalech od půlnoci.
V modulu Historické přehledy se občas neuloží parametry přizpůsobeného výchozího přehledu po odhlášení a opětovném přihlášení.	Po uložení vlastního přehledu počkejte před odhlášením 10–15 sekund.
Nemůžete podat požadavek na monitorování.	Ujistěte se, že používáte správné číslo v adresáři a předponu.
Relace monitorování, která je ponechána otevřená hodinu nebo déle, zobrazuje prázdnou stránku nebo neočekávané chování	Zavřete modul a znovu jej otevřete.
Telefon supervizora zvoní i v případě, že se požadavek na monitorování týká jiné fronty.	Pokud je pro tým vytvořen požadavek na monitorování a pokud více front používá stejný tým pro směrování, lze monitorovat všechna volání fronty pro tento tým.
Hovor je ukončen, ale monitorovací obrazovka indikuje, že hovor stále probíhá.	Eskalujte na zákaznickou podporu
Přihlášení agenti nevidí změny provedené v profilu dovednosti.	Agent se musí znovu přihlásit, aby změny viděl.

Hlášení problémů portálu pro správu zákaznické podpoře

Když eskalujete problém portálu pro správu Cisco Webex Contact Center zákaznické podpoře, nezapomeňte poskytnout následující informace:

Přihlašovací jméno a uživatelské jméno osoby, u které došlo k problému.
Čas, kdy byl problém poprvé pozorován.
Pokud k problému došlo v modulu Monitorování, číslo, na které se supervizor pokoušel volat, a ID relace hovoru, pokud je k dispozici.

Poradce při potížích s počítačem

Přerušení sítě

Pokud dojde k přerušení sítě, které trvá méně než dvě minuty, plocha zobrazí zprávu Opětovné připojení a pak se úspěšně znovu připojí.

Pokud přerušení sítě trvá déle než dvě minuty, dejte agentům pokyn, aby zavřeli aktuální okno plochy a pak se přihlásili pomocí primární adresy URL. Pokud se přihlášení nezdaří s primární adresou URL, dejte agentům pokyn, aby použili přihlašovací údaje k záložnímu aplikačnímu centru.

Eskalovat všechna přerušení sítě; Uveďte čas, kdy k problému došlo, a počet ovlivněných agentů.

Pokud síť k primárnímu aplikačnímu centru nefunguje, uživatelé portálu pro správu nemohou zobrazit žádné statistiky.

Problémy s desktopovými aplikacemi

Pokud dojde k potížím s aplikací klasické pracovní plochy, může vám je pomoct vyřešit následující tabulka.

Problém	Popis nebo alternativní řešení
Nemůžete se přihlásit na plochu.	Zkontrolujte, zda jsou v Internet Explorer povoleny soubory cookie. Ujistěte se, že jste na přihlašovací obrazovce zadali správné uživatelské jméno a heslo.
Během přihlašování se po klepnutí na tlačítko `Přejít` zobrazí chybová zpráva Neplatné telefonní číslo.	Zkontrolujte formát zadaného čísla v adresáři a ujistěte se, že je číslo platné.
Během hovoru jste omylem zavřeli okno prohlížeče.	Pokud během hovoru zavřete okno prohlížeče, nebudete se moci znovu přihlásit, dokud hovor nedokončíte. Pokud zavřete okno prohlížeče v době, kdy je hovor přidržen, systém hovor automaticky přepne.
Při aktualizaci okna Plocha jste odhlášeni a zobrazí se přihlašovací obrazovka.	Přihlaste se znovu. Vyhněte se obnovení okna, když jste přihlášeni.
Na stavovém řádku plochy se zobrazuje `zpráva Neodpovídá` a telefon nezvoní.	Zkontrolujte nastavení hlasitosti telefonu a ujistěte se, že je vyzvánění nastaveno na vysokou hodnotu. Zkontrolujte číslo (číslo volání) včetně předčíslí a ujistěte se, že je správné. Po vyřešení problému klikněte na jedno z tlačítek ve zprávě a změňte stav na K dispozici nebo Nečinný.
Po opětovném připojení k systému po přerušení sítě jste náhle odhlášeni.	Znovu se přihlaste na plochu. Pokud se nemůžete přihlásit, obraťte se na zákaznickou podporu.
Opětovné spuštění plochy v době, kdy jste přihlášeni, může způsobit problémy	Na ploše neotevírejte více než jednu aplikaci klasické pracovní plochy najednou.
Plocha se stává velmi pomalou.	K tomu může dojít, když necháte plochu otevřenou po dlouhou dobu. Po odhlášení ze systému zavřete plochu i prohlížeč. Pokud to nepomůže, ukončete proces ze Správce úloh systému Windows.
Plocha občas odhlásí agenty po přerušení sítě.	Znovu se přihlaste na plochu.
Plocha se nezobrazí.	Minimalizujte plochu a obnovte ji z hlavního panelu.
Spouštěcí stránky a grafy se nezobrazují správně.	Ujistěte se, že v Internet Explorer je vybrána možnost Zobrazit obrázky na kartě Upřesnit v dialogovém okně Možnosti Internetu.
Jste k dispozici, ale nejsou vám zasílány žádné hovory.	Ujistěte se, že jste ve stavu K dispozici a jste přihlášeni ke správnému týmu.
Mluvíte se zákazníkem, ale na stavovém řádku plochy se zobrazí `Rezervováno`.	Nahlaste incident zákaznické podpoře.
Softwarový telefon agenta nezvoní, ale na stavovém řádku plochy se zobrazuje `zpráva Neodpovídá`.	Ujistěte se, že jste zadali správné číslo v adresáři.
Na stavovém řádku plochy se zobrazí `Opětovné připojení`.	Zkontrolujte, zda nebyl kabel počítačové sítě odpojen nebo uvolněn. Pokud nevidíte zprávu oznamující, že došlo k problému se sítí, obraťte se na zákaznickou podporu.
Přijmete hovor, ale hovor se po 30 sekundách odpojí.	Pokud `se na stavovém řádku plochy zobrazí zpráva Neodpovídá` , přejděte do stavu K dispozici a počkejte na další hovor.
Prohlížeč Internet Explorer zamrzne.	Otevřete Správce úloh systému Windows a ukončete všechny procesy prohlížeče.
Zobrazí se blokování automaticky otevíraných oken.	V nabídce Nástroje Internet Explorer zakažte blokování automaticky otevíraných oken.
Stavový řádek plochy zobrazuje stav připojení, zatímco telefon zvoní.	Nahlaste incident zákaznické podpoře.
Odchozí hovor se nezdaří.	Ujistěte se, že jste zadali správné číslo v adresáři a předponu.
Během přepojení naslepo se podrobnosti o hovoru nezobrazují na ploše přijímajícího agenta, pokud je tento agent ve stavu Reserved.	Stav Reserved je přechodný. Podrobnosti hovoru se zobrazí, když hovor přijme druhý operátor.

Problémy se zvukem

Pokud máte problémy se zvukem na ploše, může vám je pomoct vyřešit následující tabulka.

Problém	Popis nebo alternativní řešení
Ozvěna nebo nízká hlasitost	Zkontrolujte nastavení telefonu. Pokud používáte softwarový telefon, zkontrolujte nastavení Microsoft Windows a softwarového telefonu.
Jitter/Stutter audio -NEBO- Vysoká latence	Špatné připojení, pravděpodobně kvůli problému se sítí. Zkontrolujte, jestli v počítači není spuštěný i jiný software, který používá zvuk. Eskalujte na zákaznickou podporu.
Přeslechy	Eskalujte na zákaznickou podporu.
Jednosměrný zvuk	Ujistěte se, že nejste ztlumeni. Pokud ne, obraťte se na zákaznickou podporu.

Hlášení problémů Agent Desktop zákaznické podpoře

Při eskalaci problému s Agent Desktop na zákaznickou podporu kontaktního centra Webex nezapomeňte poskytnout následující informace:

Požádejte agenta, aby poskytl snímek obrazovky Agent Desktop obrazovky.
Zahrňte čas, kdy byl problém poprvé zaznamenán.

Parametry sestavy CJP

Parametry sestavy hovorů

Následující tabulka popisuje parametry dostupné v sestavách hovorů Webex kontaktním centru v reálném čase a v historických zprávách o hovorech. V tabulce je CSR zkratka pro záznam relace zákazníka.

Parametr

Popis

Sestava

% neuskutečněných

Procento hovorů, které byly během intervalu sestavy přerušeny.

(Opuštěné/celkem) * 100

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

% přijatých

Počet přijatých hovorů vydělený počtem hovorů, které vstoupily do fronty, minus krátké hovory vynásobený 100.

(Zodpovězeno/(Zodpovězeno + Opuštěno)) * 100

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Neuskutečněné

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou byly hovory v systému déle, než je doba určená prahovou hodnotou krátkého volání, ale byly ukončeny před distribucí agentovi nebo jinému prostředku.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Opuštěno v rámci SL

Počet hovorů, které byly ukončeny ve frontě v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu nebo dovednost (v intervalu kvalifikace podle sestavy fronty).

I když je tato metrika viditelná pro odchozí volání, nemá smysl pro odchozí volání.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Upravená úroveň služeb %

Počet hovorů, které byly přijaty nebo opuštěny v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu nebo dovednost (v intervalu kvalifikace podle sestavy fronty), vydělený celkovým počtem hovorů (včetně opuštěných hovorů) vynásobeným 100.

((ve služební úrovni + opuštěno v rámci SL)/(zodpovězeno + opuštěno)) * 100

I když je tato metrika viditelná pro odchozí volání, nemá pro ně smysl.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Agent

Jméno agenta, který hovor zpracoval, nebo číselný identifikační kód, pokud byl hovor zpracován týmovým prostředkem založeným na kapacitě namísto agenta Webex kontaktního centra.

CSR

Čas spuštění agenta

Tehdy agent zvedl telefon a začal mluvit s volajícím.

CSR

ANI

Číslice ANI doručené s hovorem. ANI neboli automatická identifikace čísla je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí telefonní číslo volajícího.

CSR

Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Dostupní agenti

Počet přihlášených agentů, kteří jsou aktuálně ve stavu K dispozici.

Sestava snímku hovoru

Prům. doba neuskutečněných

Celková doba, po kterou byly hovory v systému, než byly zrušeny, děleno celkovým počtem přerušených hovorů:

Opuštěný čas / opuštěný

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Prům. čas připojení

Celkový spojený čas vydělený celkovým počtem hovorů, které byly přijaty během intervalu hlášení:

Spojený čas/(Zodpovězeno + Sekundárně zodpovězeno)

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba strávená vyřizováním hovoru (spojený čas plus doba balení) vydělená počtem přijatých hovorů:

Spojený čas+čas zabalení/(Zodpovězeno + Sekundárně zodpovězeno)

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Prům. IVR čas

Celková doba, po kterou byly hovory v systému IVR, vydělená celkovým počtem hovorů, které byly v systému IVR.

Přehledy intervalů hovorů a historických hovorů v reálném čase pro vstupní body

Prům. doba ve frontě

Celková doba, po kterou byly hovory ve frontě, děleno celkovým počtem hovorů, které byly ve frontě:

Čas ve frontě/ve frontě

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty.

Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí hovoru dělený celkovým počtem přijatých hovorů:

Čas přijetí / odpověď

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Prům. doba zabalení

Celkové množství času, který agenti strávili ve stavu Wrap-up děleno celkovým počtem přijatých hovorů:

Čas shrnutí / (Zodpovězeno + Sekundární Zodpovězeno)

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Počet přepojení naslepo

Kolikrát byl hovor přepojen z fronty agentem, aniž by to první agent konzultoval nebo konferenčoval se stranou, na kterou byl hovor přepojen

CSR

Převody naslepo

Podmnožina přepojených odchozích hovorů, které byly agentem přepojeny na jiného agenta nebo externí DN bez konzultace nebo konzultace prvního agenta se stranou, na kterou byl hovor přepojen.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Doba trvání hovoru

Doba mezi příchodem hovoru do vstupního bodu nebo fronty a jeho ukončením.

CSR

Čas ukončení hovoru

Čas ukončení hovoru.

CSR

Čas zahájení hovoru

Čas, kdy hovor dorazil do vstupního bodu nebo fronty.

CSR

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přepojené a krátké hovory se nezapočítávají.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Počet konferencí

Kolikrát agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem.

CSR

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Čas konference

Množství času, které agent strávil v konferenci s volajícím a jiným agentem.

CSR

Spojeno

Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi.

Sestava snímku hovoru

Doba spojení

Časový interval mezi tím, kdy byly hovory přijaty agentem nebo jiným zdrojem, a okamžikem, kdy byly hovory ukončeny. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Sestavy intervalů hovorů v reálném čase pro pracoviště, týmy, fronty a dovednosti podle fronty; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Doba spojení

Celková doba, po kterou byl hovor spojen s operátorem (doba hovoru plus doba čekání).

CSR

Počet konzultací

Kolikrát agenti během hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo někým na externím čísle.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Počet konzultací

Kolikrát se agent během hovoru radil s jiným agentem.

CSR

Chyby konzultace

Kolikrát agenti neodpověděli na pozvání ke konzultaci.

CSR

Čas konzultace

Množství času, které agent strávil konzultací s jiným agentem během tohoto hovoru.

CSR

Počet přijetí CTQ

Počet odpovědí na žádosti o konzultaci do fronty.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Čas odpovědi CTQ

Kumulativní doba mezi zodpovězením žádostí o konzultaci do fronty a ukončením konzultací.

Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Počet žádostí o CTQ

Počet iniciovaných žádostí o konzultaci do fronty.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy; CSR

Čas požadavku CTQ

Kumulativní doba mezi zahájením žádostí o konzultaci do fronty a ukončením konzultací.

Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy; CSR

Aktuální % rozsahu služeb

Procento hovorů ve frontě, které ještě nedosáhly prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu (v sestavě fronty) nebo dovednost (v řádcích kvalifikace sestavy kvalifikace podle fronty).

I když je tato metrika viditelná pro odchozí volání, nemá smysl pro odchozí volání.

Sestava snímku hovoru

Odpojen

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

DN

Číslo, které volající vytočil (DNIS).

Sestava všech předpřipravených čísel v adresáři

DNIS

Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

CSR

Vstupní bod

Název vstupního bodu přidruženého k hovoru.

CSR

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly zařazeny do fronty z vstupního bodu skriptem řízení hovorů IVR.

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly zařazeny do fronty ze vstupního bodu podle toku IVR.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které přišly do tohoto vstupního bodu z jiného vstupního bodu.

Přehledy intervalů hovorů a historických hovorů v reálném čase pro vstupní body

Plně monitorované hovory

Počet hovorů, které byly sledovány od začátku do konce.

Sestava monitorovaných hovorů

Doba vyřízení

Množství času stráveného vyřizováním hovoru (Connected Time + Wrap Up Time).

CSR

Doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů:

Čas připojení + čas zabalení

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Typ vyřízení

Jak byl hovor vyřízen. Možné hodnoty:

park: Hovor byl zařazen do fronty v síti kontaktního centra Webex a následně ukončen, aniž by byl distribuován na web.
park_and_transfer: Hovor byl zařazen do fronty v síti kontaktního centra Webex a následně distribuován na místo.
straight_transfer: Hovor byl po příjezdu distribuován na web, aniž by byl zařazen do fronty v síti kontaktního centra Webex.
ivr: Hovor byl vyřízen IVR ale volající se odpojil dříve, než byl hovor přepojen nebo zaparkován.
unknown: Toto je výchozí hodnota, pokud ji žádná jiná hodnota nepřepíše.

CSR

Počet přidržení

Kolikrát byl hovor přidržen.

CSR
Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Doba přidržení

Doba, po kterou byl hovor přidržen v této frontě (pro CSR fronty) nebo ve všech následujících frontách (pro vstupní bod CSR).

CSR

V systému IVR

Počet hovorů, které jsou aktuálně v systému IVR.

Sestava snímku hovoru

Ve frontě

Počet hovorů aktuálně ve frontách, které jsou zahrnuty v sestavě. V případě sestav vstupních bodů se jedná o počet volání, která jsou aktuálně ve frontách napájených vstupním bodem.

V sestavách vstupních bodů a front můžete kliknutím na číslo v tomto sloupci zobrazit výsečový graf Stáří hovorů ve frontě ve vyskakovacím okně. Graf zobrazuje počet hovorů, které byly ve frontě po dobu představovanou třemi časovými segmenty. Časové segmenty jsou odvozeny vydělením hodnoty Nejdelší doba ve frontě třemi, zaokrouhlením výsledné hodnoty dolů na nejbližších 10 sekund a vynásobením této hodnoty 1, 2 a 3. Pokud je například hodnota Nejdelší doba ve frontě 85 sekund, pak 85/3=28,3, která je zaokrouhlena dolů na 20, a graf zobrazuje časové segmenty 20, 40 a 60 sekund.

Sestava snímku hovoru

Na úrovni služby

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro tuto frontu nebo dovednost (v intervalu kvalifikace podle sestavy fronty).

I když je tato metrika viditelná pro odchozí volání, nemá smysl pro odchozí volání.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Neviditelné sledované hovory

Počet hovorů, které byly monitorovány pomocí neviditelného režimu, který zabraňuje zobrazení relace monitorování na jiných portálech pro správu, než je režim iniciujícího supervizora.

Sestava monitorovaných hovorů

Ukončení IVR

Počet hovorů, které skončily v IVR, ale nebyly krátké.

Přehledy intervalů hovorů a historických hovorů v reálném čase pro vstupní body

Doba IVR

Doba, po kterou byl hovor v systému IVR.

CSR

Doba IVR

Kumulativní množství hovorů bylo v systému IVR.

Přehledy intervalů hovorů a historických hovorů v reálném čase pro vstupní body

Přihlášení agenti

Počet agentů, kteří jsou aktuálně přihlášeni k tomuto týmu nebo ke všem týmům na tomto pracovišti. Na úrovni fronty se jedná o počet agentů přihlášených ke všem týmům na webech obsluhujících tuto frontu.

Sestava snímku hovoru

Nejdelší doba hovoru ve frontě

Nejdelší doba, po kterou je hovor v každé frontě zahrnuté v sestavě.

Sestava snímku hovoru

Maximální čekací doba

Nejdelší doba, po kterou byl hovor ve frontě a čekal na přijetí.

Historické sestavy hovorů pro fronty

Sledované hovory uprostřed hovoru

Počet hovorů, jejichž monitorování začalo poté, co hovor již probíhal.

Sestava monitorovaných hovorů

Příznak monitoru

Zda byl hovor monitorován, koučován nebo sledován. Možné hodnoty:

Není sledováno. Hovor nebyl monitorován
Sledovat. Hovor byl monitorován.
Šepot-trenér. Zatímco byl hovor monitorován, vedoucí monitoringu koučoval agenta, ale nezapojil se do hovoru.
Zabarged-In. Zatímco byl hovor monitorován, vedoucí monitorování se k hovoru připojil. Nadřízený mohl také koučovat agenta. (Pokud bylo volání koučováno i zablokováno, hodnota tohoto parametru je Barged-In).

Informace o monitorování naleznete v tématu Monitorování hovorů.

CSR

Nové

Počet externích hovorů, které přišly do vstupního bodu.

Přehledy intervalů hovorů a historických hovorů v reálném čase pro vstupní body

Nové

Počet hovorů, které přišly do systému prostřednictvím určitého vytočeného čísla.

Sestava všech předpřipravených čísel v adresáři

Ne. Převody

Kolikrát byl hovor přepojen agentem.

CSR

Přetečení

Počet hovorů, které byly odeslány na číslo přetečení zřízené pro frontu a byly přijaty. Hovor je obvykle odeslán na číslo přetečení, pokud je ve frontě déle, než je maximální doba zadaná ve strategii směrování, nebo protože při odeslání hovoru agentovi došlo k chybě. Pokud hovor není přijat, je po skončení hovoru zahrnut do počtu Opuštění nebo Odpojeno.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Fronta

Název fronty přidružené k volání.

CSR

Fronta

Název fronty, která byla sledována.

Sestava Monitorované hovory

Doba ve frontě

Doba, po kterou byl hovor ve frontě a čekal na odeslání na cílový web.

CSR

Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Příznak záznamu

Zda byl hovor zaznamenán Webex kontaktním centrem prostřednictvím volitelné funkce nahrávání hovorů.

CSR

Znovu zařazeno do fronty

Počet volání, která opustila tuto frontu poté, co byla agentem přepojena do jiné fronty. U hovorů, které mají být znovu zařazeny do fronty, první operátor klikne na tlačítko Fronta, vybere frontu z rozevíracího seznamu a klikne na Přepojit.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

S Č.

Pořadové číslo identifikující každý úsek hovoru při jeho pohybu systémem Webex kontaktního centra. Kliknutím na položku v tomto sloupci otevřete okno, které zobrazuje historii hovoru po celou dobu jeho životního cyklu.

CSR

Sekundární odpověď

Počet hovorů, které byly přijaty agentem poté, co byly převedeny na agenta jiným agentem.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu nebo dovednost (v intervalu kvalifikace podle sestavy fronty), vydělený celkovým počtem hovorů (včetně opuštěných hovorů) vynásobeným 100:

((na úrovni služby)/(zodpovězeno + opuštěno)) * 100

I když je tato metrika viditelná pro odchozí volání, nemá smysl pro odchozí volání.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty, weby a týmy.

ID relace

Hodnota přiřazená systémem, která jednoznačně identifikuje volání během jeho životního cyklu.

CSR

Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty krátkých hovorů zřízených pro podnik, aniž by byly distribuovány do cílové lokality nebo připojeny k agentovi.

Přehledy intervalů hovorů a historických hovorů v reálném čase pro vstupní body

Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení s agentem.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Pracoviště

Umístění kontaktního centra, do kterého byl hovor distribuován.

CSR

Pracoviště

Název webu, který byl monitorován.

Sestava monitorovaných hovorů

Tým

Název týmu, kterému byl hovor distribuován.

CSR

Tým

Název týmu, který byl sledován.

Sestava monitorovaných hovorů

Ukončující strana

Kdo hovor ukončil: Agent nebo volající

CSR

Typ ukončení

Jak byl hovor ukončen. Možné hodnoty:

Opuštěno: Hovor byl ukončen před distribucí do cílové lokality, ale byl v systému déle, než je doba uvedená v prahové hodnotě krátkého volání zřízené pro podnik.
agent_transfer: Hovor byl přepojen z jednoho agenta na druhého.
transfer_error: Hovor nelze přepojit na agenta.
normální: Hovor byl normálně ukončen.
překlasifikováno: Hovor byl odeslán na jiný vstupní bod.
Přepominuto: Hovor byl přepojen agentem.
self_service: Hovor skončil v IVR.
short_call: Hovor nebyl nikdy spojen a celková doba trvání hovoru byla kratší než zadaná prahová hodnota krátkého hovoru.
quick_disconnect: Hovor byl spojen, ale doba hovoru agenta pro hovor byla kratší než zadaná prahová hodnota náhlého odpojení.
přetečení: Hovor byl přepojen na cílové číslo přetečení zřízené pro frontu. K přepojení hovoru obvykle dochází, protože hovor byl zařazen do fronty déle, než je maximální doba fronty zadaná ve strategii směrování, nebo proto, že při odeslání hovoru agentovi došlo k chybě.

CSR

Ke vstupnímu bodu

Počet hovorů, které byly přepojeny do jiného vstupního bodu.

Přehledy intervalů hovorů a historických hovorů v reálném čase pro vstupní body

Do fronty

Počet hovorů, které byly odeslány do fronty.

Přehledy intervalů hovorů a historických hovorů v reálném čase pro vstupní body

Celkový počet monitorovaných hovorů

Celkový počet hovorů sledovaných během časového intervalu sestavy.

Sestava monitorovaných hovorů

Chyby přenosu

Počet výskytů chyby během procesu přenosu.

CSR

Převedeny

Součet všech hovorů přepojených z této fronty na agenta, externí číslo v adresáři nebo jiné Webex fronty kontaktního centra:

Přeneseno ven + znovu zařazeno do fronty

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly agentem přepojeny do tohoto vstupního bodu.

Přehledy intervalů hovorů a historických hovorů v reálném čase pro vstupní body

Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co je do fronty přepojil agent, který kliknul na tlačítko Fronta , vybral frontu z rozevíracího seznamu a kliknul na Přepojit .

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Přenesené číslo

Telefonní číslo, na které agent přepojil hovor při přepojení agenta na DN. Tento parametr se zobrazí v okně Webex Kontaktní centrum, které se otevře po klepnutí na položku v seznamu S č. (pořadové číslo) vstupního bodu nebo záznamu podrobností o volání fronty (CSR).

CSR

Přeneseno ven

Počet volání, která opustila tuto frontu poté, co byla agentem přepojena na externí číslo v adresáři nebo na jiného agenta. Přepojené hovory vzniknou, když agent klepne na tlačítko Agent, vybere agenta z rozevíracího seznamu a klepne na tlačítko Přepojit, nebo když agent klepne na tlačítko DN , zadá telefonní číslo a klikne na Přepojit . Přepojené hovory mohou začít jako konzultace nebo konference, ale počítají se jako přepojené až v okamžiku, kdy první agent dokončí přepojení na druhou stranu.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Činnost po hovoru

Zabalovací kód, který agent zadal pro hovor. Všimněte si, že pokud agent ukončí hovor po vygenerování CSR, odpovídající CSR se aktualizuje poté, co agent vybere balicí kód pro toto volání.

CSR

Čas shrnutí

Množství času, které agent strávil ve stavu Wrap-up během hovoru.

CSR

Čas shrnutí

Kumulativní množství času, který agenti stráví ve stavu Wrap-up během hovoru.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Parametry sestavy agenta

Následující tabulka popisuje parametry dostupné v sestavách agentů Webex kontaktního centra v reálném čase a historických agentech. V tabulce je ADR zkratka pro Agent Detail Report.

Parametr

Popis

Sestava

Akce

Ikony, na které můžete kliknout a provést akci:

Kliknutím na ikonu Odhlásit odhlaste agenta.
Kliknutím na ikonu Monitor otevřete modul Monitorování hovorů, kde můžete sledovat hovor agenta podle zadání čísla zpětného volání a kliknutí na tlačítko Sledování středního hovoru.

Tato ikona se zobrazí pouze v zobrazení Tým a pouze v případě, že je agent ve stavu Připojeno a váš profil uživatele autorizuje monitorování midcallu. Další informace naleznete v tématu Sledování hovorů.

Zobrazení snímku/týmu a dovedností

Agent

Jméno agenta v sestavě.

Pokud váš podnik používá funkci Multimédia a sestava obsahuje více než jeden mediální kanál, můžete klepnutím na šipku sbalení nebo rozbalovací šipku vlevo od názvu agenta sbalit nebo rozbalit data seskupená podle typu kanálu.

Zobrazení snímku/agenta; Interval agenta v reálném čase/úroveň agenta

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Historické souhrny agentů a přehledy intervalů; ADR; Zobrazení snímku/agenta; Sestava sledování agenta

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.

Historické souhrny agentů a přehledy intervalů; ADR; Sestava sledování agenta

K dispozici

Počet: kolikrát agent přešel do stavu Dostupné.

Total Time: Celkové množství času, které agent strávil ve stavu Available.

Průměrná doba: (není v ADR nebo zobrazení snímku/agenta nebo v sestavě sledování agenta) Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu K dispozici (celkový dostupný čas děleno počtem dostupných).

% času: (Pouze v ADR) Procento času, po který byl agent ve stavu K dispozici.

Historické souhrny agentů a přehledy intervalů; ADR & Snapshot/Agent view; Sestava sledování agenta

K dispozici

Počet agentů, kteří jsou aktuálně ve stavu K dispozici, nebo v zobrazení Dovednost počet agentů ve stavu K dispozici, kteří mají dovednost.

Snímky / místo, dovednosti a dovednosti podle zobrazení týmu

Doba dostupnosti

Množství časových agentů bylo během časového intervalu ve stavu K dispozici.

Sestavy intervalů agentů v reálném čase

Průměrná doba připojení

Spojený čas dělený počtem hovorů, které byly spojeny během časového intervalu.

Interval dovedností v reálném čase podle týmu

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba strávená vyřizováním hovoru (spojený čas plus doba zabalení, děleno počtem hovorů).

Interval dovedností v reálném čase podle týmu

Přepojení naslepo

Kolikrát agent přepojil příchozí hovor bez předchozí konzultace.

Historické souhrny agentů a přehledy intervalů; ADR; Zobrazení snímku/agenta; Sestava sledování agenta

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent vyřídil (nebo pro zobrazení dovedností počet hovorů, které agent pro danou dovednost zpracoval) od přihlášení. Umístěte kurzor na číslo v tomto sloupci a zobrazte vyskakovací okno zobrazující balicí kódy, které agent zadal, a kolikrát byl každý kód zadán.

Snímek / zobrazení týmu a zobrazení dovedností

Vyřízené hovory

Celkový počet zpracovaných příchozích a odchozích volání.

Souhrn historického agenta a přehledy intervalů

Kanál

Mediální kanál přidružený k aktivitě. (Zobrazí se pouze v případě, že váš podnik používá funkci Multimédia.)

ADR; Sestava sledování agenta

Konference

Kolikrát agent inicioval konferenční hovor.

Historické souhrny agentů a přehledy intervalů; ADR; Zobrazení snímku/agenta; Sestava sledování agenta

Spojeno

Počet agentů, kteří jsou aktuálně připojeni k příchozímu hovoru, nebo v zobrazení Dovednost počet agentů připojených k hovoru, kteří mají dovednost.

Snímky / místo, dovednosti a dovednosti podle zobrazení týmu

Doba spojení

Doba, po kterou byly příchozí hovory připojeny k agentovi během časového intervalu (doba hovoru plus doba čekání).

Interval dovedností v reálném čase podle týmu

Konzultace

Počet: Kolikrát agent odpověděl na žádost o konzultaci plus kolikrát agent konzultoval jiné agenty.

Celkový čas: Celková doba odpovědi na konzultaci plus celková doba požadavku na konzultaci.

Průměrná doba: (není uvedena v sestavě ADR nebo sledování agenta) Průměrná doba konzultace (celková doba konzultace děleno počtem konzultací).

Historické souhrny agentů a přehledy intervalů; ADR; Sestava sledování agenta

Konzultační odpověď

Počet: Kolikrát agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový čas: Celková doba, kterou agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace od agentů.

Průměrná doba: (není uvedena v sestavě ADR ani Agent Trace) Průměrná doba, kterou agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultaci (celková doba odpovědi na konzultaci děleno počtem odpovědí na konzultaci).

% času: (Pouze v ADR a přehledu sledování agenta) Procento času, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci.

Historické souhrny agentů a přehledy intervalů; ADR; Sestava sledování agenta

Žádost o konzultaci

Počet: Kolikrát agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Celkový čas: Celková doba, kterou agent strávil konzultacemi s jinými agenty.

Průměrná doba: (není uvedena v ADR ani v sestavě sledování agenta) Průměrná doba, po kterou agenti stráví konzultacemi s jinými zástupci (celková doba požadavku na konzultaci děleno počtem žádostí o konzultaci).

% času: (Pouze v sestavě ADR a sledování agenta) Procento času, který agent strávil konzultací s ostatními agenty během příchozího hovoru.

Historické souhrny agentů a přehledy intervalů; ADR; Sestava sledování agenta

Poradenství

Počet agentů, kteří aktuálně konzultují s jiným agentem.

Snímky / stránky a dovednosti podle zobrazení týmu

CTQ

Počet agentů, kteří aktuálně konzultují s jiným agentem po zahájení nebo zodpovězení žádosti o konzultaci do fronty.

Zobrazení snímku/webu

Aktuální stav

Aktuální stav agenta.

Pokud je v zobrazení Tým a Dovednost aktuální stav Nečinný, je kód nečinnosti, který agent vybral, zobrazen v závorkách. Žádný kód nezobrazuje, zda se agent právě přihlásil a nevybral kód nečinnosti.

Zobrazení snímku/týmu, dovedností a agenta

Počet odpojených

Počet hovorů, které byly připojeny k agentovi, ale které byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení zřízené pro podnik.

Historické souhrny agentů a přehledy intervalů agentů; ADR; Sestava sledování agenta

Počet odpojených přidržení

Kolikrát byl příchozí hovor odpojen, když byl volající přidržen.

Zobrazení snímku/agenta

DN

Číslo pro vytáčení, které agent použil k přihlášení do Agent Desktop.

Zobrazení snímku/týmu, agenta a dovedností; ADR; Sestava sledování agenta

Doba trvání

Doba, po kterou byl agent ve stavu.

Sestava sledování agenta

Konečný čas odhlášení

Datum a čas, kdy se agent odhlásil. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Souhrn historického agenta/úroveň agenta

Přidržet

Počet agentů ve stavu Připojeno, kteří přidrželi volajícího.

Zobrazení snímku/místa a dovednosti podle týmu

Doba přidržení

Doba, po kterou byli volající během časového intervalu přidrženi.

Interval dovedností v reálném čase podle týmu

Nečinný

Kolikrát agent přešel do nečinného stavu z jiného stavu. Umístěte kurzor na číslo v tomto sloupci a zobrazte vyskakovací okno zobrazující kódy nečinnosti, které agent zadal, a kolikrát byl každý kód zadán.

Vzhledem k tomu, že agent může změnit kód nečinnosti ve stavu Nečinný, počet kódů nečinnosti zobrazených v automaticky otevíraném okně může překročit počet přepnutí agenta do stavu Nečinný. Agent může například přejít z přestávky na nečinný e-mail.

Zobrazení snímku/týmu a dovedností

Nečinný

Počet agentů, kteří jsou aktuálně ve stavu Nečinný.

Snímky / stránky a dovednosti podle zobrazení týmu

Nečinný

Počet: Kolikrát agent přešel do stavu nečinnosti.

Celkový čas: Celkové množství času, které agenti stráví ve stavu nečinnosti.

Průměrná doba:(Není k dispozici v sestavě ADR nebo sledování agenta) Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu nečinnosti (celková doba nečinnosti děleno počtem nečinných).

% času.:(Není k dispozici v souhrnu agenta a v sestavách intervalů) Procento doby, po kterou byl agent ve stavu Nečinný.

Historické souhrny agentů a přehledy intervalů; ADR; Sestava sledování agenta

Nečinný

Počet: Kolikrát agent přešel do nečinného stavu z jiného stavu. Umístěte kurzor nad číslo v tomto poli, abyste viděli kódy nečinnosti, které agent zadal, a kolikrát byl každý kód použit.

Vzhledem k tomu, že agent může změnit kód nečinnosti ve stavu nečinnosti, počet kódů nečinnosti může překročit počet přepnutí agenta do stavu nečinnosti. Agent může například přejít z přestávky na nečinný e-mail.

Celkový čas: Celková doba, kterou agent strávil ve stavu nečinnosti.

Zobrazení snímku/agenta

Doba nečinnosti

Množství časových agentů bylo během časového intervalu ve stavu Nečinný.

Sestavy intervalů agentů v reálném čase

V režimu Outdial

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu volání nebo jej ukončují.

Zobrazení snímku/místa a dovednosti podle týmu

V režimu Outdial

Kolikrát byl agent připojen k odchozímu hovoru nebo ho ukončoval.

Snímek/zobrazení týmu

Včas

Čas, kdy agent vstoupil do stavu.

Sestava sledování agenta

Příchozí

Rezervovaný čas: Doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno, během které vyzváněly příchozí hovory, ale ještě nebyly přijaty.

Počet přijatých hovorů: Počet příchozích hovorů, které agent přijal během časového intervalu.

Doba hovoru: Doba, po kterou agenti mluvili o příchozích hovorech během časového intervalu.

Doba přidržení: Doba, po kterou byly příchozí hovory během časového intervalu přidrženy.

Čas připojení: Doba, po kterou byly příchozí hovory připojeny k agentovi během časového intervalu (doba příchozího hovoru plus doba přidržení příchozích hovorů).

Wrap Up Time: Množství času, který agenti stráví ve stavu Wrap-up po příchozím hovoru během časového intervalu.

Průměrný čas připojení: Čas příchozích hovorů vydělený počtem příchozích hovorů, které byly spojeny během časového intervalu.

Průměrná doba vyřízení: Průměrná doba zpracování příchozího hovoru (příchozí spojený čas plus doba zabalení příchozího hovoru, děleno počtem příchozích hovorů).

Sestavy intervalů agentů v reálném čase

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba strávená vyřizováním hovoru (celkový spojený čas plus celková doba čekání a celková doba balení, děleno počtem připojených).

Zobrazení snímku/agenta

Doba zpracování příchozího prům. hovoru

Průměrná doba strávená zpracováním příchozího hovoru (celkový čas příchozích hovorů plus celkový čas zabalení, děleno počtem příchozích spojení).

Historické souhrny agentů a přehledy intervalů; ADR; Sestava sledování agenta

Příchozí připojení

Počet přidržení: Kolikrát agent přidržel příchozího volajícího.

Počet připojených: počet příchozích hovorů, které byly připojeny k agentovi.

Celková doba hovoru: Celková doba, po kterou agent mluvil s volajícím.

Celková doba přidržení: Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba: Celková doba, po kterou byli agenti připojeni k příchozím hovorům.

Průměrná doba čekání: (není v ADR nebo zobrazení snímku/agenta nebo v sestavě sledování agenta) Průměrná doba čekání příchozích hovorů (celková doba přidržení děleno počtem přidržení).

Průměrný čas: (není v ADR nebo zobrazení snímku/agenta) Průměrný příchozí čas připojení (celkový čas děleno počtem připojených).

% doby hovoru: (Pouze v sestavě ADR a sledování agenta) Procento příchozího času připojení, kdy agent mluvil s volajícím.

Doba přidržení: (Pouze v ADR) Procento příchozí doby připojení, kdy byl volající přidržen.

% času: (Pouze v ADR) Procento času, po který byl agent připojen k příchozímu hovoru.

Historické souhrny agentů a přehledy intervalů; ADR; Zobrazení snímku/agenta; Sestava sledování agenta

Příchozí konzultace

Počet: Kolikrát agent odpověděl na žádost o konzultaci plus kolikrát agent konzultoval jiné agenty.

Celkový čas: Celková doba odpovědi na konzultaci plus celková doba požadavku na konzultaci.

Zobrazení snímku/agenta

Příchozí konzultační odpověď

Počet: Kolikrát agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta, který zpracovává příchozí hovor.

Celkový čas: Celková doba, kterou agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace od agentů, kteří zpracovávají příchozí hovory.

Zobrazení snímku/agenta

Příchozí žádost o konzultaci

Počet: Kolikrát agent odeslal požadavek na konzultaci jinému agentovi během příchozího hovoru.

Celkový čas: Celková doba, kterou agent strávil konzultováním jiných agentů během příchozích hovorů.

Zobrazení snímku/agenta

Příchozí CTQ

Počet: Počet příchozích odpovědí CTQ plus počet příchozích požadavků CTQ.

Celkový čas: Celková doba příchozí odpovědi na CTQ plus celková doba příchozího požadavku CTQ.

Zobrazení snímku/agenta

Příchozí odpověď CTQ

Počet: Kolikrát agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od agenta, který zpracovával příchozí hovor.

Celkový čas: Celková doba, kterou agent strávil odpovídáním na požadavky konzultací do fronty od agentů zpracovávajících příchozí hovory.

Zobrazení snímku/agenta; Historické souhrny agentů a přehledy intervalů; ADR

Příchozí požadavek CTQ

Počet: Kolikrát agent inicioval konzultaci do fronty při zpracování příchozího hovoru.

Celkový čas: Celková doba mezi okamžikem, kdy agent inicioval žádosti o konzultaci do fronty při zpracování příchozích hovorů, a okamžikem ukončení konzultací.

Zobrazení snímku/agenta; Historické souhrny agentů a přehledy intervalů; ADR

Příchozí rezervované

Počet: (není v ADR ani v sestavě sledování agenta) Kolikrát agent přešel do stavu Inbound Reserved, během kterého přichází hovor na stanici agenta, ale ještě nebyl přijat.

Celkový čas: Celková doba, kterou agent strávil v rezervovaném stavu.

Průměrný čas: Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Příchozí rezervace (celkový dostupný čas děleno počtem dostupných hovorů).

% času: (Pouze v sestavě ADR a sledování agenta) Procento času, po který byl agent ve stavu Příchozí rezervace.

Zobrazení snímku/agenta

Příchozí převody

Počet příchozích volání, které agent přepojil na jiného agenta, frontu nebo číslo.

Zobrazení snímku/agenta

Příchozí balení

Počet: kolikrát agent přešel do stavu Wrap-up po příchozím hovoru.

V zobrazení Snapshot/Agent můžete umístit kurzor na číslo v tomto sloupci a zobrazit tak balicí kódy, které agent zadal, a kolikrát byl každý kód použit.

Celkový čas: Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Wrap-up po příchozím hovoru.

Průměrná doba: (není v ADR, v sestavě sledování agenta nebo v zobrazení snímku/agenta) Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Wrap-up po příchozím hovoru (celková doba zabalení děleno počtem zabalení).

% času: (Pouze v sestavě ADR a sledování agenta) Procento času, po který byl agent ve stavu Wrap-up po příchozím hovoru.

Historické souhrny agentů a přehledy intervalů; ADR; Sestava sledování agenta; Zobrazení snímku/agenta

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent přihlásil.

Souhrn historického agenta/úroveň agenta

Počet přihlášení

Celkový počet případů, kdy agent v ten den zhřešil. Zobrazí se pouze v případě, že je v rozevíracím seznamu Zobrazit výsledky podle vybrána možnost Agenti.

Souhrn historického agenta/úroveň agenta

Čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent přihlásil do Agent Desktop.

Zobrazení snímku/týmu, agenta a dovedností; ADR; Sestava sledování agenta

Čas odhlášení

Datum a čas, kdy se agent odhlásil z Agent Desktop.

ADR; Sestava sledování agenta

Nereaguje

Počet případů, kdy jsou agenti aktuálně ve stavu Neodpovídá.

Snímky / stránky a dovednosti podle zobrazení týmu

Nereaguje

Počet: kolikrát byl agent ve stavu Neodpovídá.

Celkový čas: Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá.

Průměrná doba: (není v ADR nebo zobrazení snímku/agenta nebo v sestavě sledování agenta) Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá (celková doba neodpovídání děleno počtem nereagujících).

% času: (pouze v sestavě ADR a sledování agenta) Procento času, po který byl agent ve stavu Neodpovídá.

Historické souhrny agentů a přehledy intervalů; ADR; Sestava sledování agenta; Zobrazení snímku/agenta

Doba bez reakce

Množství času, který agenti stráví ve stavu Neodpovídání během časového intervalu.

Sestavy intervalů agentů v reálném čase

Počet hovorů

Počet příchozích hovorů, které byly připojeny k webu nebo týmu během časového intervalu.

Interval dovedností v reálném čase podle týmu

Obsazení

Míra času, který operátor strávil hovory, v porovnání s dostupnou dobou a dobou nečinnosti, vypočítaná vydělením celkového času spojení (příchozí spojený čas plus čas odchozího volání) plus celková doba zabalení (doba zabalení příchozího hovoru plus čas ukončení vytáčení) hodinami personálu.

Zobrazení snímku/agenta; Sestavy intervalu agenta v reálném čase; Historický souhrn agenta, interval agenta, ADR a sestava sledování agenta

Obsazení

Míra času, který agent strávil hovory, v porovnání s dostupnou dobou a dobou nečinnosti, vypočítaná vydělením příchozího spojeného času a času příchozího zabalení hodinami personálu.

Interval dovedností v reálném čase podle týmu

Čas výstupu

Čas, kdy agent opustil stát.

Sestava sledování agenta

Vnější volání

Pokus: Počet hovorů, které agenti iniciovali během časového intervalu.

Připojeno: Počet odchozích volání, která byla během časového intervalu připojena k agentovi.

Rezervovaný čas: Doba, po kterou byli agenti ve stavu Outdial Reserved, což je stav označující, že agent inicioval odchozí volání, ale hovor ještě není spojen.

Doba hovoru: Doba, po kterou agenti mluvili během vytáčených hovorů během časového intervalu.

Hold Tim: Doba, po kterou byly odchozí hovory během časového intervalu přidrženy.

Čas připojení: Doba, po kterou byly odchozí hovory připojeny k agentovi během časového intervalu (doba hovoru s odchozím voláním plus doba přidržení odchozího volání).

Průměrný čas připojení: Doba odchozího volání vydělená počtem odchozích volání, která byla spojena během časového intervalu.

Wrap Up Time: Množství času, který agenti stráví ve stavu Wrap-up po odchozím volání během časového intervalu.

Průměrná doba odbavení: Průměrná doba strávená vyřizováním odchozího volání (čas spojení odchozího volání plus čas ukončení odchozího vytáčení, děleno počtem odchozích volání).

Sestavy intervalů agentů v reálném čase

Prům. doba zpracování vytáčení

Průměrná délka času stráveného vyřizováním vnějšího volání (celkový čas spojení vnějšího volání plus celkový čas ukončení vnějšího volání dělený počtem spojených vnějších volání).

Historický souhrn agenta, interval agenta, ADR a sestava sledování agenta

Konference Outdial

Počet odchozích hovorů, které agent vyjednal s jinou stranou.

Zobrazení snímku/agenta

Odchozí volání připojeno

Počet pokusů: Kolikrát se agent pokusil uskutečnit odchozí volání.

Počet připojených: počet odchozích volání, která byla připojena k agentovi.

Počet přidržení: Kolikrát agent přidržel odchozí hovor.

Celková doba hovoru: Celková doba, po kterou agent hovořil se stranou v rámci odchozího hovoru.

Celková doba přidržení: Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy.

Celková doba: Celková doba, po kterou byli agenti připojeni k odchozím voláním.

Průměrná doba přidržení: (není v ADR, v sestavě sledování agenta ani v zobrazení snímku/agenta) Průměrná doba přidržení odchozích hovorů (celková doba přidržení vydělená počtem přidržení).

Průměrný čas. (Není v ADR, v sestavě sledování agenta nebo v zobrazení snímku/agenta) Průměrná doba připojení odchozího volání (celkový čas vydělený počtem připojených).

Historické souhrny agentů a přehledy intervalů; ADR; Sestava sledování agenta; Zobrazení snímku/agenta

Konzultace Outdial

Počet: Počet odpovědí na konzultaci s odchozím voláním plus počet požadavků na konzultaci s vytáčením.

Celkový čas: Celková doba přijetí konzultace na vytáčení a celková doba požadavku na konzultaci vytáčení.

Zobrazení snímku/agenta

Outdial Consult Odpověď

Počet: Kolikrát agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta, který byl na odchozím hovoru.

Celkový čas: Doba, po kterou byl agent konzultován jiným agentem, který byl na odchozím hovoru.

Zobrazení snímku/agenta

Žádost o konzultaci Outdial

Počet: Kolikrát agent konzultoval jiného agenta během odchozího hovoru.

Celkový čas: Doba, po kterou agent konzultoval jiného operátora během odchozího hovoru.

Zobrazení snímku/agenta

Vytáčet CTQ

Počet: Počet odpovědí na CTQ pro vytáčení a počet požadavků CTQ pro vytáčení.

Celkový čas: Celková doba přijetí hovoru na CTQ pro vytáčení plus celková doba požadavku CTQ pro vytáčení

Zobrazení snímku/agenta

Odpověď na CTQ pro odchozí volání

Počet: Kolikrát agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od agenta, který zpracovával odchozí volání.

Celkový čas: Celková doba, kterou agent strávil odpovídáním na požadavky konzultací do fronty od agentů zpracovávajících odchozí volání.

Zobrazení snímku/agenta; Historické souhrny agentů a přehledy intervalů; ADR

Požadavek CTQ pro odchozí volání

Počet: Kolikrát agent inicioval konzultaci do fronty při zpracování příchozího hovoru.

Celkový čas: Celková doba mezi okamžikem, kdy agent inicioval žádosti o konzultaci do fronty při zpracování příchozích hovorů, a okamžikem ukončení konzultací.

Zobrazení snímku/agenta; Historické souhrny agentů a přehledy intervalů; ADR

Vyhrazené vytáčení

Počet: Kolikrát byl agent ve stavu Outdial Reserved, což je stav označující, že agent inicioval odchozí volání, ale hovor ještě není spojen.

Celková doba: Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Outdial Reserved.

Průměrná doba: (není v ADR, v sestavě sledování agenta nebo v zobrazení snímku/agenta) Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Outdial Reserved (celkový čas děleno počtem).

Historické souhrny agentů a přehledy intervalů; ADR; Sestava sledování agenta; Zobrazení snímku/agenta

Přepojování odchozích čísel

Počet odchozích volání, která agent přepojil na jiného agenta, frontu nebo číslo.

Zobrazení snímku/agenta

Outdial Wrap Up

Počet: kolikrát agent přešel do stavu Wrap-up po odchozím volání.

Celkový čas: Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Wrap-up po odchozím volání.

Průměrná doba: (není v režimu ADR, v sestavě sledování agenta nebo v zobrazení snímku/agenta) Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Wrap-up po odchozím volání (celková doba zabalení vytáčení vydělená počtem Outdial Wrap Up Count).

Historické souhrny agentů a přehledy intervalů; ADR; Sestava sledování agenta; Zobrazení snímku/agenta

Fronta

Pokud agent aktuálně zpracovává hovor, název fronty, do které volání přišlo.

Zobrazení snímku/týmu, agenta a dovedností

Důvod

Důvod, proč se agent odhlásil. Příklad:

Prohlížeč pro stolní počítače zavřený. Okno prohlížeče, ve kterém byla spuštěna aplikace Agent Desktop, bylo zavřeno, když byl přihlášen agent.
LoggingInAnotherInstance. Systém odhlásil agenta, protože agent se přihlásil k jiné instanci Agent Desktop.
Připojení k síti ztraceno. Agent byl odhlášen z důvodu přerušení sítě, které překročilo dvě minuty (pokud není pro váš systém určen jiný časový limit).
Normální odhlášení. Agent klepl na tlačítko Odhlásit v okně Agent Desktop.
Provozní odhlášení. Systém odhlásil agenta v reakci na příkaz iniciovaný provozem kontakt Webex ního centra nebo technickou podporou kontaktního centra.
Odhlášení dozoru. Vedoucí odhlásil agenta.

Občas se mohou vyskytnout i jiné důvody.

ADR; Sestava sledování agenta

Rezervováno

Počet agentů, kteří jsou aktuálně v rezervovaném stavu a během kterých přichází hovor, ale dosud nebyl přijat.

Zobrazení snímku/místa a dovednosti podle týmu

Rezervováno

Počet agentů v rezervovaném stavu, kteří mají dovednost.

Zobrazení snímků/dovedností

Pracoviště

Název pracoviště.

Pokud váš podnik používá funkci Multimédia a sestava obsahuje více než jeden mediální kanál, můžete klepnutím na šipku sbalit nebo rozbalit šipku vlevo od názvu týmu a sbalit nebo rozbalit data seskupená podle typu kanálu.

V zobrazení webu aktuální sestavy agenta snímku můžete provádět následující akce:

Kliknutím na šipku sbalení nebo na šipku pro rozbalení vedle názvu webu sbalíte nebo rozbalíte seznam přihlášených týmů na webu.
Kliknutím na název týmu přejdete k podrobnostem v zobrazení Tým daného týmu.

Zobrazení snímku/místa; Sestavy intervalů agenta v reálném čase (kromě úrovně agenta)

Pracoviště

Místo, kde se nachází tým, pro který agent vyřizoval hovory.

ADR; Sestava sledování agenta

Dovednost

Název dovednosti.

V zobrazení dovedností aktuální sestavy agenta snímku můžete provádět následující akce:

Kliknutím na šipku sbalení nebo na šipku pro rozbalení vedle názvu dovednosti sbalíte nebo rozbalíte seznam přihlášených agentů, kteří mají dovednost.
Kliknutím na název agenta přejděte k podrobnostem zobrazení agenta pro daného agenta.
Pokud váš podnik používá funkci Multimédia a sestava obsahuje více než jeden mediální kanál, můžete klepnutím na šipku sbalení nebo rozbalení vlevo od názvu agenta sbalit nebo rozbalit data seskupená podle typu kanálu.

Zobrazení snímku/dovedností; Interval dovedností v reálném čase podle týmu

Hodiny zaměstnanců

Doba, po kterou je agent přihlášen.

Zobrazení snímku/týmu, agenta a dovedností

Hodiny zaměstnanců

Doba, po kterou byl agent přihlášen během časového intervalu.

Reporty intervalů agentů v reálném čase a interval dovedností podle týmu

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Souhrn historického agenta a přehledy intervalů

Hodiny zaměstnanců

Doba, po kterou byl agent přihlášen během každé relace přihlášení.

ADR; Sestava sledování agenta

Stav

Čas, kdy se agent přihlásil a odhlásil, a každý stav, ve kterém se agent nacházel během relace přihlášení:

K dispozici: Agent byl k dispozici a čekal na hovory.
Konference: Agent zprostředkoval hovor s jinou stranou.
Konzultační odpověď: Agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta.
Žádost o konzultaci: Agent zahájil konzultaci s jiným agentem.
Nečinný: Telefon zazvonil, ale v zadaném časovém intervalu nikdo nezvedal.
Neodpovídá: Agentovi zazvonil telefon, ale agent ve stanovené lhůtě neodpověděl.
Přidržet: Agent přidržel spojený hovor.
Rozhovor: Agent mluvil na příchozím hovoru.
Wrap Up: Hovor skončil, ale agent nebyl připraven na další hovor.

Sestava sledování agenta

Mluvit

Počet agentů v připojeném stavu, kteří právě komunikují s volajícím.

Snímky / stránky a dovednosti podle zobrazení týmu

Doba hovoru

Množství času, po který agenti mluvili s volajícími během časového intervalu.

Interval dovedností v reálném čase podle týmu

Tým

Název týmu v sestavě.

V zobrazení Tým a Dovednosti podle týmu aktuální sestavy agenta snímku můžete provádět následující akce:

Kliknutím na šipku sbalení nebo šipku pro rozbalení vedle názvu týmu sbalíte nebo rozbalíte seznam přihlášených agentů v týmu.
Pokud váš podnik používá funkci Multimédia a sestava obsahuje více než jeden mediální kanál, můžete klepnutím na šipku sbalení nebo rozbalení vlevo od názvu agenta sbalit nebo rozbalit data seskupená podle typu kanálu.

V zobrazení Tým můžete kliknutím na název agenta přejít k podrobnostem zobrazení agenta pro daného agenta.

Snímek / zobrazení týmu a dovednosti podle týmového zobrazení; Report/Interval agenta v reálném čase / Tým a dovednosti podle úrovně týmu

Tým

Tým, který agent vyřizoval, volal.

ADR; Sestava sledování agenta

Čas v aktuálním stavu

Doba, po kterou byl agent v aktuálním stavu.

Zobrazení snímku/týmu, agenta a dovedností

Celkový počet hovorů

Příchozí přijaté hovory plus pokusy o odchozí volání.

Sestavy intervalů agentů v reálném čase

Přihlášených celkem

Počet aktuálně přihlášených agentů nebo, v zobrazení dovedností, počet aktuálně přihlášených agentů, kteří mají dovednost.

Snímek / místo, tým, dovednosti a dovednosti podle zobrazení týmu

Přihlášené kanály

Počet mediálních kanálů, ke kterým jsou agenti aktuálně přihlášeni. Zobrazí se pouze v případě, že váš podnik používá funkci Multimédia.

Snímek / místo, tým, dovednosti a dovednosti podle zobrazení týmu

Činnost po hovoru

Počet agentů, kteří jsou aktuálně ve stavu Ukončení.

Zobrazení snímku/webu a dovedností podle týmu

Čas shrnutí

Množství času, který agenti stráví ve stavu Wrap-up po příchozím hovoru během časového intervalu.

Interval dovedností v reálném čase podle týmu

Historické parametry zprávy o dovednostech

Následující tabulka popisuje parametry dostupné v historických sestavách Dovednosti podle front Webex kontaktního centra. Hvězdičky (*) označují parametry, které jsou k dispozici pouze v souhrnné sestavě dovedností, kterou můžete zobrazit podrobnostmi o názvu dovednosti v sestavě Kvalifikace podle fronty.

Parametr	Popis	Sestava
% přiřazených hovorů	Procento hovorů, pro které byla počáteční hodnota dovednosti vyžadované voláním rovna konečné hodnotě, když byl hovor distribuován agentovi. (Odpovídající hovory * 100)/ (Připojeno + Opuštěno + Překlasifikováno)	Dovednosti podle fronty
Neuskutečněné	Počet hovorů s tímto požadavkem na dovednosti, které byly během intervalu sestavy opuštěny.	Dovednosti podle fronty
Opuštěno v rámci SL	Počet hovorů, které byly ukončeny ve frontě v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro tuto dovednost.	Dovednosti podle fronty
Průměrná doba vyřízení	Průměrná doba strávená vyřizováním hovoru s tímto požadavkem na dovednost (celkový spojený čas plus celková doba ukončení hovoru děleno vyřízenými hovory).	Dovednosti podle fronty a dovednosti podle agentů
Spojeno	Počet hovorů s tímto požadavkem na dovednosti, které byly připojeny během intervalu sestavy.	Dovednosti podle fronty a dovednosti podle agentů
Připojeno v rámci SL	Počet hovorů s tímto požadavkem na dovednost, které byly připojeny v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro tuto dovednost.	Dovednosti podle fronty a dovednosti podle agentů
Závěrečný operand*	Typ operandu dovednosti, který byl přiřazen volání, když byl distribuován agentovi s odpovídající dovedností.	Dovednosti podle fronty
Konečná hodnota*	Hodnota požadavku na dovednost přiřazená hovoru, když byl hovor distribuován agentovi.	Dovednosti podle fronty
Počáteční operand*	Typ operandu dovednosti, který byl přiřazen volání při jeho distribuci do fronty. Možné hodnoty: EQ (rovná se) neq (nerovná se) gte (větší než nebo rovno) LTE (menší než nebo rovno)	Dovednosti podle fronty
Počáteční hodnota*	Hodnota požadavku na dovednost přiřazená hovoru při jeho příchodu do fronty.	Dovednosti podle fronty
Operand	Typ operandu dovednosti, který byl přiřazen volání při jeho distribuci agentovi. Možné hodnoty: EQ (rovná se) neq (nerovná se) gte (větší než nebo rovno) LTE (menší než nebo rovno)	Dovednosti podle agentů
Přeřazeny	Počet volání s tímto požadavkem na dovednosti, které byly systémem přeneseny z fronty.	Dovednosti podle fronty
Přeřazeno do SL	Počet hovorů s tímto požadavkem na dovednost, které byly systémem přeneseny z fronty v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro danou dovednost.	Dovednosti podle fronty
Dovednost	Název dovednosti. V sestavě Kvalifikace podle fronty můžete kliknutím na položku v tomto sloupci přejít k podrobnostem a zobrazit denní aktivitu za měsíc (z měsíčního souhrnu) nebo zobrazit půlhodinová data za den (z denního souhrnu).	Dovednosti podle fronty Dovednosti podle agentů
Celkem	Celkový počet hovorů.	Dovednosti podle fronty
Hodnota	Hodnota požadavku na dovednost přiřazená hovoru při distribuci hovoru agentovi.	Dovednosti podle agentů

Parametry sestavy historických prahových hodnot

Pokud váš podnik používá funkci upozornění na prahovou hodnotu a váš uživatelský profil vás opravňuje k zobrazení výstrah, můžete pomocí ovládacích prvků na stránce Upozornění na prahové hodnoty modulu Historické sestavy zobrazit podrobnosti o výstrahách týkajících se prahových hodnot, které byly aktivovány mezi půlnocí aktuálního dne a před třemi měsíci. Následující tabulka popisuje dostupné parametry.

Parametr	Popis
Uznal	Zda orgán dohledu potvrdil výstrahu, či nikoli.
Potvrzený čas	Čas potvrzení výstrahy.
Skutečná hodnota	Skutečná hodnota, která výstrahu aktivovala.
Archivované	Zda dohlížitel archivoval výstrahu.
Komentáře	Případné nepovinné poznámky vložené dohlížitelem, který záznam potvrdil.
Metrika	Metrika, ke které je prahová hodnota přidružena.
Operand	> (větší než) >= (větší nebo rovno) < (menší než) <= (menší nebo rovno) = (rovná se)
Nadřízený	Jméno dohlížitele, který potvrdil výstrahu.
Čas	Datum a čas, kdy byla výstraha prahové hodnoty aktivována.
Interval spouštění	Počet sekund určený v pravidle prahové hodnoty jako interval, během kterého by měl systém generovat pouze jednu výstrahu pro kontrolu prahového pravidla.
Aktivační hodnota	Hodnota, kterou pravidlo prahové hodnoty definovalo jako aktivační událost.

Parametry sestavy metrik využití

Následující tabulka popisuje parametry dostupné v sestavě metrik využití.

Sloupec	Popis
Doba trvání hovoru (min)	Celková doba mezi příchozími hovory nebo odchozími hovory a jejich ukončením.
Příchozí	Celkový počet hovorů: Celkový počet příchozích hovorů. Připojené hovory: Počet příchozích hovorů, které byly připojeny k agentovi. IVR Doba trvání (min): Počet minut, během kterých byly hovory v systému IVR. Doba trvání fronty (s): Počet sekund, během kterých byly hovory ve frontě. Doba hovoru (min): Počet minut, během kterých agenti hovořili s volajícími. Doba přidržení (min): Počet minut, během kterých byly příchozí hovory přidrženy.
Měsíc	Měsíc, během kterého došlo k aktivitě hovoru.
Vnější volání	Celkový počet hovorů: Celkový počet odchozích hovorů. Připojené hovory: Počet odchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Doba hovoru (min): Počet minut, během kterých agent hovořil se stranou v rámci odchozího hovoru. Doba přidržení (min): Počet minut, během kterých byly odchozí hovory přidrženy.
Nahrané hovory	Počet hovorů, které byly zaznamenány.
Celkový počet hovorů	Celkový počet příchozích a odchozích volání.

Poskytování zdrojů Webex kontaktního centra

Nastavení uživatele

Nyní můžete přistupovat k nastavení tenanta přímo z Control Hubu nově vylepšeného Webex kontaktního centra. Další informace najdete v nápovědě k Nastavení tenanta v Webex centru nápovědy .

Pokud stále přistupujete k nastavení tenanta prostřednictvím portálu pro správu Webex kontaktu, můžete pokračovat podle následujících pokynů.

Portál pro správu kontaktního centra Webex můžete použít ke konfiguraci klientů, které správce zřídí pro váš podnik. Pokud chcete zobrazit nastavení tenanta pro váš podnik, klikněte na název svého podniku v modulu Zřizování na navigačním panelu.

Kliknutím na následující karty nakonfigurujte nastavení tenanta:

Obecná nastavení

Karta Obecná nastavení zobrazuje následující nastavení .

V následující tabulce označuje značka zaškrtnutí (✓) ve sloupci Tenant nastavení, která zadávají oprávnění uživatelé vašeho podniku. Podobně značka ✓ ve sloupci Partner označuje nastavení, která zadá správce partnera. Sloupec ✓ ve sloupci Kontaktní centrum Webex označuje nastavení, která zadá správce Webex kontaktního centra.

Chcete-li upravit nastavení, klikněte na tlačítko Upravit v dolní části stránky.

Nastavení	Popis	Klient	Partner	Webex Contact Center
Podrobnosti o nájemci
Název	Název vašeho podniku.	✓	✓	✓
Popis	(Volitelné) Popis vašeho podniku.	✓	✓	✓
Časové pásmo	Časové pásmo, které zřídíte pro svůj podnik. Další informace naleznete v tématu O časových pásmech.	✓	✓	✓
Stav	Stav tenanta. Stav tenanta nemůžete změnit.

Nastavení plochy

V části Plocha se zobrazí následující nastavení.

Prostředí agenta: Nastavte časový limit nečinnosti a interval automatického zabalování.
Hlasové funkce: Povolení nebo zakázání vynucení výchozího čísla v adresáři, ukončení hovoru a ukončení konzultace.
Časové limity RONA: Nakonfigurujte časové limity RONA (Redirection on No Answer) pro nepřijaté hovory.
Nastavení systému: Nastavte časové limity obnovení ztraceného připojení.

Správa časových limitů RONA

Správci kontaktního centra mohou spravovat nastavení časového limitu Redirection on No Answer (RONA) pro agenty a zákazníky.

Konfigurace nastavení časového limitu RONA pro scénáře příchozích i odchozích hovorů:

1

Přihlaste se k organizaci zákazníků v Centru kontroly.

2

Přejděte na Služby > Kontaktní centrum > Nastavení > Plocha.

3

V části Časové limity RONA zadejte hodnoty časového limitu kanálů v sekundách.

V tabulce je uvedena výchozí hodnota a povolený rozsah pro nastavení časového limitu RONA.

Kanály	Výchozí hodnota (sekundy)	Minimální hodnota (sekundy)	Maximální hodnota (sekundy)
Telefonní subsystém (příchozí a odchozí)	18	1	120
Chaty	30	1	6000
E-mail	300	1	6000
Sociální sítě	30	1	6000

U scénářů příchozího hovoru připojí Webex kontaktní centrum hovor zákazníka s relací agenta po dobu trvání nepřijatého hovoru. Hovor je pak přesměrován na jiného agenta nebo dovednostní skupinu. Pokud je například výchozí hodnota telefonního subsystému nastavena na 18 sekund a agent nepřijme hovor v zadaném čase, hovor přejde do stavu RONA. Webex Contact Center vrátí hovor do fronty a přesměruje jej na jiného agenta nebo skupinu dovedností.
U scénářů odchozích hovorů zahrnuje nakonfigurovaný čas agenta i zákazníka přijetí očekávaného hovoru po zadanou dobu. Webex Kontaktní centrum se nejprve připojí k agentovi na zadanou dobu a čas remaningu bude využit pro spojení se zákazníkem. Pokud je například výchozí hodnota telefonního subsystému nastavena na 18 sekund a připojení k agentovi trvá 2 sekundy, bude zbývajících 16 sekund využito k připojení k zákazníkovi. Doporučuje se nastavit optimální čas, který vyvažuje jak čas agenta, tak zákazníka/zařízení, která hovory zpracovávají.

4

Klikněte na položku Uložit.

Provisioning

Karta Zřizování zobrazuje následující nastavení. Tato nastavení určí správce partnera a správce kontaktního centra Webex.

Chcete-li upravit nastavení, klikněte na tlačítko Upravit v dolní části stránky.

Nastavení	Popis
Systémový profil
Možnosti pracovní síly	Umožňuje nadřízeným řídit lidské zdroje. Supervizoři mohou proaktivně analyzovat a přizpůsobovat se každodenní realitě a přijímat chytřejší rozhodnutí pro správu zdrojů za účelem optimalizace úrovně služeb. Možnosti pracovní síly umožňují pro váš podnik jednu nebo více z následujících možností optimalizace pracovní síly: Řízení jakosti Řízení pracovních sil Analýza WFO Analýza pracovních sil s přepisy Balíček optimalizace pracovních sil Dostupnost těchto funkcí závisí na vaší licenci. Další informace získáte od správce organizace.
Správa kampaní	Povolí seznam softwaru třetích stran a modul Campaign Manager (LCM) pro klienta. LCM spravuje nahrávání, výběr a přeplánování kontaktů. Poskytuje také přehledy správce kampaní. Dostupnost této funkce závisí na vaší licenci. Další informace získáte od správce organizace.
Funkce Speech Enabled IVR	Pokud je toto nastavení Ano , váš podnik umožňuje zákazníkům odesílat do systému otázky nebo připomínky ve srozumitelném jazyce. Dostupnost této funkce závisí na vaší licenci. Další informace získáte od správce organizace.

Nastavení

Karta Nastavení zobrazuje následující nastavení. Hvězdička (*) označuje, že nastavení nejsou k dispozici pro klienty se standardními licencemi.

V následující tabulce označuje značka ✓ ve sloupci Tenant nastavení, která zadávají oprávnění uživatelé vašeho podniku. Podobně značka ✓ ve sloupci Partner označuje nastavení, která zadá správce partnera. Sloupec ✓ ve sloupci Kontaktní centrum Webex označuje nastavení, která zadá správce Webex kontaktního centra.

Chcete-li upravit nastavení, klikněte na tlačítko Upravit v dolní části stránky.

Nastavení	Popis	Klient	Partner	Webex Contact Center

Vstupní body a fronty

Vstupní body a fronty jsou typy virtuálních týmů. Virtuální tým je zádržné místo pro příchozí požadavky zákazníků.

Vstupní body a fronty můžete vytvářet v závislosti na konfiguraci vašeho profilu správcem Webex kontaktního centra.

Vstupní bod

Vstupní bod pro příchozí komunikaci je počátečním místem přistání kontaktu se zákazníkem v systému kontaktního centra Webex. Pro volání zákazníka můžete k danému vstupnímu bodu přidružit jedno nebo více bezplatných nebo vytáčených čísel. Systém provádí IVR zpracování hovoru, zatímco je hovor ve vstupním bodě.

Ke vstupnímu bodu můžete přiřadit tok. Kromě toho, pokud chcete implementovat pracovní dobu pro definování pracovní a nepracovní doby pro kontaktní centrum, můžete zvolit tok, který má nakonfigurovanou aktivitu pracovní doby, a přiřadit jej ke vstupnímu bodu.

Důrazně doporučujeme přiřadit nové toky přímo ke vstupnímu bodu pomocí aktivity pracovní doby. U stávajících toků byste také měli naplánovat migraci konfigurací toku strategie směrování do vstupního bodu pomocí pracovní doby.

Pokud je tok přidružen ke vstupnímu bodu a používá pracovní dobu, bude mít přednost před stejným tokem, který je také přidružen ke strategii směrování.

Další informace o tom, jak nakonfigurovat pracovní dobu v toku, najdete v tématu Pracovní doba.

Chcete-li použít vstupní body pro typ kanálu telefonního subsystému, proveďte následující kroky:

Namapujte číselné číslo (DN) na vstupní bod. Další informace naleznete v tématu Mapování vstupních bodů.
Přiřaďte tok ke vstupnímu bodu. Další informace naleznete v tématu Vytvoření vstupního bodu.
Obraťte se na správce kontaktního centra Webex ohledně dalších konfigurací zřizování.

Fronta

Příchozí fronta je místo, kde kontakt zákazníka čeká předtím, než systém přiřadí zákazníka agentovi nebo číslu v adresáři.

Příchozí fronta, která představuje automatického distributora volání (ACD) jiného výrobce, se nazývá fronta proxy serveru. Hovory odeslané na externí ACD jsou distribuovány agentům externími ACD. Webex Contact Center používá fronty proxy ke sledování aktivity hovorů, ke kterým dochází ve frontách externích ACD. Existují dva typy proxy front: vyhrazené a sdílené. Agenti přihlášení do vyhrazené fronty proxy serveru obsluhují pouze Webex zákazníka kontaktního centra; agenti přihlášení do sdílené fronty obsluhují více zákazníků.

Vstupní bod vnějšího volání

Vstupní bod odchozího volání je zřízen pro odchozí (odchozí) volání zákazníků v systému Webex kontaktního centra.

V seznamu Bod odchozího volání je automaticky vytvořen systémem generovaný bod přepojení vytáčení do vstupního bodu fronty . Pokud je třeba odchozí volání přepojit do fronty, namapujte číslo v adresáři na vstupní bod Přepojení odchozího volání do fronty. Další informace o mapování vstupního bodu odchozího volání naleznete v tématu Mapování vstupního bodu.

Systémem generované přepojení vytáčení do vstupního bodu fronty nelze upravit.

Fronta vnějšího volání

Fronta odchozího volání, kde kontakt zákazníka čeká na to, až systém přiřadí zákazníka k agentovi nebo číslu v adresáři.

Vytvoření vstupního bodu

Vytvoření vstupního bodu:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > vstupní body/fronty.

2

Zvolte Vstupní bod.

3

Klikněte + Nový vstupní bod.

4

V oblasti Obecná nastavení zadejte následující nastavení :

Nastavení

Popis

Název

Název vstupního bodu.

Název nesmí být delší než 80 znaků. Může obsahovat alfanumerické znaky, podtržítka a pomlčky.

Popis

Krátký popis vstupního bodu.

Typ kanálu

Vyberte typ kanálu, například Telefonování, E-mail a Chat.

Výchozím typem kanálu je Telefonní subsystém.

Primární adresa URL DID pro odchozí volání

Úplná cesta k souboru .xml DID, který podporuje odchozí vytáčení. Toto pole konfiguruje správce kontaktního centra Webex.

Toto nastavení platí pouze pro vstupní bod odchozího volání.

Adresa URL pro odchozí zálohu DID

Úplná cesta k záložnímu souboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správce kontaktního centra Webex.

Toto nastavení platí pouze pro vstupní bod odchozího volání.

5

V oblasti Upřesnit nastavení zadejte následující nastavení :

Nastavení	Popis
Prahová hodnota rozsahu služeb	Zadejte dobu, po kterou může být požadavek zákazníka ve frontě, než jej systém označí jako požadavek mimo úroveň služby. Pokud agent dokončí požadavek na služby zákazníkům v tomto časovém intervalu, systém to zváží v rámci úrovně služby.
Adresa URL řídicího skriptu	Systém automaticky vyplní toto pole adresou URL tohoto vstupního bodu nebo výchozím řídicím skriptem fronty. Stává se to, když nenakonfigurujete řídicí skript pomocí modulu Webex Strategie směrování kontaktního centra. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
IVR Adresa URL pro opětovné zařazení do fronty	V současné době toto nastavení nepodporujeme.
Číslo přetečení	Zadejte cílové telefonní číslo, na které systém přesměruje hovory zákazníků v případě, že překročí maximální dobu ve frontě, kterou jste nastavili ve strategii směrování. Toto nastavení platí pouze pro typ kanálu telefonního subsystému.
ID dodavatele	Zadejte jedinečný alfanumerický řetězec, který mapuje tento vstupní bod na dodavatele. V současné době toto nastavení nepodporujeme.
Časové pásmo (pouze strategie směrování)	(Volitelné) Zadejte časové pásmo, které strategie směrování používají pro tento vstupní bod. Výchozí časové pásmo je časové pásmo tenanta.
Seznam čísel v adresáři
IVR seznam čísel v adresáři	Pokud chcete tento vstupní bod integrovat s externím IVR, zadejte čísla seznamu fondů čísel čísel. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Tok	V rozevíracím seznamu vyberte tok a přiřaďte jej k tomuto vstupnímu bodu. Tento seznam obsahuje všechny toky, které jsou vytvořeny na stránce Strategie směrování> Tok portálu pro správu. Pokud chcete implementovat entity pracovní doby pro definování pracovní a mimopracovní doby pro vaši organizaci, doporučujeme zvolit pouze ty toky, ve kterých je nakonfigurována aktivita Pracovní doba . Aktivita Pracovní doba přebírá příslušnou větev na základě konfigurace pracovní doby, která je k ní přidružena. Další informace o vytváření entit pracovní doby v Centru řízení naleznete v tématu Nastavení pracovní doby v Webex kontaktním centru. Další informace o konfiguraci aktivity pracovní doby naleznete v tématu Pracovní doba.

6

Klikněte na položku Uložit.

Zobrazení podrobností o vstupním bodu

Zobrazení vstupního bodu:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > vstupní body/fronty.

2

Zvolte Vstupní bod .

3

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle vstupního bodu a klikněte na Zobrazit . Můžete zobrazit následující podrobnosti:

Nastavení

Popis

Název

Název vstupního bodu.

Název nesmí být delší než 80 znaků. Může obsahovat alfanumerické znaky, podtržítka a pomlčky.

Popis

Krátký popis vstupního bodu.

Typ kanálu

Vyberte typ kanálu, například Telefonování, E-mail a Chat.

Výchozím typem kanálu je Telefonní subsystém.

Primární adresa URL DID pro odchozí volání

Úplná cesta k souboru .xml DID, který podporuje odchozí vytáčení. Toto pole konfiguruje správce kontaktního centra Webex.

Toto nastavení platí pouze pro vstupní bod odchozího volání.

Adresa URL pro odchozí zálohu DID

Úplná cesta k záložnímu souboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správce kontaktního centra Webex.

Toto nastavení platí pouze pro vstupní bod odchozího volání.

Úprava vstupního bodu

Úprava vstupního bodu nebo vstupního bodu odchozího volání:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > vstupní body/fronty.

2

Zvolte Vstupní bod.

3

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle vstupního bodu a klikněte na Upravit.

4

Můžete upravit následující pole:

ID dodavatele

Zadejte jedinečný alfanumerický řetězec, který mapuje tento vstupní bod na dodavatele. Toto nastavení použijete v následující situaci:

Pokud je fronta frontou proxy serveru.
Pokud se jedná o vstupní bod, který používáte pro libovolný kanál kromě telefonního subsystému.

V současné době toto nastavení nepodporujeme.

Nastavení

Popis

Název

Název vstupního bodu.

Název nesmí být delší než 80 znaků. Může obsahovat alfanumerické znaky, podtržítka a pomlčky.

Popis

Krátký popis vstupního bodu.

Typ kanálu

Vyberte typ kanálu, například Telefonování, E-mail a Chat.

Výchozím typem kanálu je Telefonní subsystém.

Primární adresa URL DID pro odchozí volání

Úplná cesta k souboru .xml DID, který podporuje odchozí vytáčení. Toto pole konfiguruje správce kontaktního centra Webex.

Toto nastavení platí pouze pro vstupní bod odchozího volání.

Adresa URL pro odchozí zálohu DID

Úplná cesta k záložnímu souboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správce kontaktního centra Webex.

Toto nastavení platí pouze pro vstupní bod odchozího volání.

Pokud prohlížíte frontu proxy, můžete klepnutím na tlačítko Hledat v poli Data fondu DNIS otevřít automaticky otevírané okno se seznamem položek DNIS pro danou frontu. Kliknutím na tlačítko dole v automaticky otevíraném okně můžete seznam vytisknout nebo stáhnout data jako .csv soubor.

Pokud upravujete frontu proxy serveru nakonfigurovanou pro použití funkce blokovaných směrových čísel oblastí, můžete klepnutím na tlačítko Upravit upravit seznam kódů blokovaných oblastí. Další informace naleznete v tématu Blokování směrového čísla oblasti

Kopírování vstupního bodu

Kopírování vstupního bodu:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > vstupní body/fronty.

2

Zvolte Vstupní bod.

3

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle vstupního bodu a klikněte na Kopírovat.

Zobrazí se kopie vybraného vstupního bodu. Pole mají stejné hodnoty jako původní vstupní bod.

Stejný vstupní bod můžete uložit pod jiným názvem nebo vstupní bod upravit a uložit.

4

Můžete upravit následující podrobnosti:

Existují některá nastavení, která nelze upravit. Nastavení šablony chatu můžete upravit od https://admin.webex.com/.

Nastavení

Popis

Název

Název vstupního bodu.

Název nesmí být delší než 80 znaků. Může obsahovat alfanumerické znaky, podtržítka a pomlčky.

Popis

Krátký popis vstupního bodu.

Typ kanálu

Vyberte typ kanálu, například Telefonování, E-mail a Chat.

Výchozím typem kanálu je Telefonní subsystém.

Primární adresa URL DID pro odchozí volání

Úplná cesta k souboru .xml DID, který podporuje odchozí vytáčení. Toto pole konfiguruje správce kontaktního centra Webex.

Toto nastavení platí pouze pro vstupní bod odchozího volání.

Adresa URL pro odchozí zálohu DID

Úplná cesta k záložnímu souboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správce kontaktního centra Webex.

Toto nastavení platí pouze pro vstupní bod odchozího volání.

Vytvoření vstupního bodu odchozího volání

Vytvoření vstupního bodu pro odchozí volání:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > vstupní body/fronty.

2

Zvolte Bod pro zadávání odchozích čísel.

3

Klikněte + Vstupní bod odchozího volání.

4

V oblasti Obecná nastavení zadejte následující nastavení :

Nastavení

Popis

Název

Název vstupního bodu odchozího volání.

Název nesmí být delší než 80 znaků. Může obsahovat alfanumerické znaky, podtržítka a pomlčky.

Popis

Krátký popis vstupního bodu odchozího volání.

Typ kanálu

Vyberte typ kanálu jako Telefonní subsystém.

Výchozím typem kanálu je Telefonní subsystém.

Primární adresa URL DID pro odchozí volání

Úplná cesta k souboru .xml DID, který podporuje odchozí vytáčení. Toto pole konfiguruje správce kontaktního centra Webex.

Toto nastavení platí pouze pro vstupní bod odchozího volání.

Adresa URL pro odchozí zálohu DID

Úplná cesta k záložnímu souboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správce kontaktního centra Webex.

Toto nastavení platí pouze pro vstupní bod odchozího volání.

5

V oblasti Upřesnit nastavení zadejte následující nastavení :

Nastavení

Popis

Prahová hodnota rozsahu služeb

Zadejte dobu, po kterou může být požadavek zákazníka ve frontě, než jej systém označí jako požadavek mimo úroveň služby. Pokud agent dokončí požadavek na služby zákazníkům v tomto časovém intervalu, systém to zváží v rámci úrovně služby.

Adresa URL řídicího skriptu

Systém automaticky vyplní toto pole adresou URL tohoto vstupního bodu nebo výchozím řídicím skriptem fronty. Stává se to, když nenakonfigurujete řídicí skript pomocí modulu Webex Strategie směrování kontaktního centra.

Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.

IVR Adresa URL pro opětovné zařazení do fronty

V současné době toto nastavení nepodporujeme.

Číslo přetečení

Zadejte cílové telefonní číslo, na které systém přesměruje hovory zákazníků v případě, že překročí maximální dobu ve frontě, kterou jste nastavili ve strategii směrování.

Toto nastavení platí pouze pro typ kanálu telefonního subsystému.

ID dodavatele

Zadejte jedinečný alfanumerický řetězec, který mapuje tento vstupní bod na dodavatele.

V současné době toto nastavení nepodporujeme.

Časové pásmo (pouze strategie směrování)

(Volitelné) Zadejte časové pásmo, které strategie směrování používají pro tento vstupní bod vytáčení.

Tok

Kontaktní centrum podporuje stavební toky a toky událostí pomocí návrháře toků. Tyto toky můžete použít ve vstupním bodu vytáčení.

Vyberte tok, který chcete přiřadit pro vstupní bod vytáčení.

Tato fronta odchozího volání bude použita pro účely hlášení.
Pro libovolný vstupní bod odchozího volání můžete zvolit buď strategii směrování, nebo tok. Pokud zvolíte strategii směrování, nemůžete přizpůsobit funkce vytáčení, jako je výběr fronty toků, hudby a fronty odchozích čísel. Nemůžete použít konfigurace řízení toku, jako je Přizpůsobit ANI, Pop obrazovky, Globální proměnná atd., jako součást prostředí vytáčení. Doporučujeme použít toky namísto strategií směrování, abyste využili jakékoli pokročilé konfigurace, jako je Pop obrazovky, Vlastní nastavení ANI atd.
Informace o aktivitách, které jsou podporovány, naleznete v tématu Podpora pracovních postupů v bodě odchozího volání.

Přidržená hudba

Vyberte hudební soubor, který chcete použít v bodě pro zadávání odchozích čísel.

Fronta vnějšího volání

Vyberte frontu odchozích volání ze seznamu pro vstupní bod odchozího volání.

Seznam čísel v adresáři

IVR seznam čísel v adresáři

Pokud chcete tento vstupní bod integrovat s externím IVR, zadejte čísla seznamu fondů čísel čísel.

Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.

6

Klikněte na položku Uložit.

Zobrazení podrobností o vstupním bodu odchozího volání

Zobrazení vstupního bodu odchozího volání:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > vstupní body/fronty.

2

Zvolte Bod pro zadávání odchozích čísel.

3

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle vstupního bodu a klikněte na Zobrazit . Můžete zobrazit následující podrobnosti:

Nastavení

Popis

Název

Název vstupního bodu odchozího volání.

Název nesmí být delší než 80 znaků. Může obsahovat alfanumerické znaky, podtržítka a pomlčky.

Popis

Krátký popis vstupního bodu odchozího volání.

Typ kanálu

Vyberte typ kanálu jako Telefonní subsystém.

Výchozím typem kanálu je Telefonní subsystém.

Primární adresa URL DID pro odchozí volání

Úplná cesta k souboru .xml DID, který podporuje odchozí vytáčení. Toto pole konfiguruje správce kontaktního centra Webex.

Toto nastavení platí pouze pro vstupní bod odchozího volání.

Adresa URL pro odchozí zálohu DID

Úplná cesta k záložnímu souboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správce kontaktního centra Webex.

Toto nastavení platí pouze pro vstupní bod odchozího volání.

Úprava vstupního bodu odchozího volání

Úprava vstupního bodu odchozího volání:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > vstupní body/fronty.

2

Zvolte Bod pro zadávání odchozích čísel.

3

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle vstupního bodu odchozího vytáčení a klikněte na Upravit.

4

Můžete upravit následující pole:

ID dodavatele

Zadejte jedinečný alfanumerický řetězec, který mapuje tento vstupní bod na dodavatele. Toto nastavení použijete v následující situaci:

Pokud je fronta frontou proxy serveru.
Pokud se jedná o vstupní bod, který používáte pro libovolný kanál kromě telefonního subsystému.

V současné době toto nastavení nepodporujeme.

Nastavení

Popis

Název

Název vstupního bodu odchozího volání.

Název nesmí být delší než 80 znaků. Může obsahovat alfanumerické znaky, podtržítka a pomlčky.

Popis

Krátký popis vstupního bodu odchozího volání.

Typ kanálu

Vyberte typ kanálu jako Telefonní subsystém.

Výchozím typem kanálu je Telefonní subsystém.

Primární adresa URL DID pro odchozí volání

Úplná cesta k souboru .xml DID, který podporuje odchozí vytáčení. Toto pole konfiguruje správce kontaktního centra Webex.

Toto nastavení platí pouze pro vstupní bod odchozího volání.

Adresa URL pro odchozí zálohu DID

Úplná cesta k záložnímu souboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správce kontaktního centra Webex.

Toto nastavení platí pouze pro vstupní bod odchozího volání.

Kopírování vstupního bodu odchozího volání

Kopírování vstupního bodu odchozího volání:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > vstupní body/fronty.

2

Zvolte Bod pro zadávání odchozích čísel.

3

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle vstupního bodu a klikněte na Kopírovat.

Zobrazí se kopie vybraného vstupního bodu odchozího volání. Pole mají stejné hodnoty jako původní vstupní bod odchozího volání.

Stejný vstupní bod vytáčení můžete uložit pod jiným názvem nebo můžete upravit a uložit vstupní bod odchozího vytáčení.

Můžete upravit následující podrobnosti:

Nastavení

Popis

Název

Název vstupního bodu odchozího volání.

Název nesmí být delší než 80 znaků. Může obsahovat alfanumerické znaky, podtržítka a pomlčky.

Popis

Krátký popis vstupního bodu odchozího volání.

Typ kanálu

Vyberte typ kanálu jako Telefonní subsystém.

Výchozím typem kanálu je Telefonní subsystém.

Primární adresa URL DID pro odchozí volání

Úplná cesta k souboru .xml DID, který podporuje odchozí vytáčení. Toto pole konfiguruje správce kontaktního centra Webex.

Toto nastavení platí pouze pro vstupní bod odchozího volání.

Adresa URL pro odchozí zálohu DID

Úplná cesta k záložnímu souboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správce kontaktního centra Webex.

Toto nastavení platí pouze pro vstupní bod odchozího volání.

Některá nastavení nelze upravovat. Nastavení šablony chatu můžete upravit od https://admin.webex.com/.

Vytvoření fronty nebo fronty odchozích volání

Vytvoření fronty nebo fronty odchozího volání:

V současné době není tato funkce podporována.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > vstupní body/fronty .

2

Zvolte Queue (Fronta) nebo Outdial Queue ( Fronta odchozích čísel).

3

Klikněte na + Nová fronta nebo + Nová fronta odchozích volání.

4

Zadejte následující nastavení fronty a klikněte na tlačítko Uložit:

Nastavení	Popis
Obecná nastavení
Název	Zadejte název fronty.
Popis	(Volitelné) Zadejte krátký popis fronty.
Typ	(Jen pro čtení) Toto pole jen pro čtení zobrazuje, zda se jedná o nastavení vstupního bodu, fronty, vstupního bodu pro odchozí volání nebo fronty odchozích hovorů.
Zkontrolovat dostupnost agenta	Toto nastavení určuje, zda systém může vyloučit týmy bez přihlášených agentů pro příslušné strategie směrování. Toto nastavení není k dispozici pro fronty odchozího volání. Pokud povolíte funkci Zkontrolovat dostupnost agenta v nastavení klienta, nemůžete ji odtud zakázat. Další informace najdete v tématu nastavení tenanta.
Typ kanálu	Výchozím typem kanálu je Telefonní subsystém.
Nastavení směrování kontaktů Pokud je v systémovém profilu povolena správa kampaní (viz Zřizování), zobrazí se pro fronty Outdial část Nastavení směrování kontaktů.
Typ směrování fronty	Podporované typy směrování fronty jsou: Založené na dovednostech: Hovory jsou směrovány agentům na základě požadavků na dovednosti nakonfigurovaných v toku přidruženém ke vstupnímu bodu. Nastavení Typ směrování na základě kvalifikace je k dispozici pouze v případě, že je ve frontě zajištěn typ kanálu jako `Telefonní subsystém` . Vyberete-li jako typ směrování možnost Založeno na kvalifikaci, zobrazí se dvě další možnosti pro určení způsobu směrování hovoru, pokud je k dispozici více než jeden agent s požadovanou sadou dovedností: Nejdéle dostupný agent: Hovor je přesměrován na agenta, který je k dispozici nejdéle. Nejlepší dostupný agent: Hovor je směrován k agentovi s nejvyšší odborností napříč všemi dovednostmi kontaktu. Typ směrování fronty nelze po uložení fronty upravit.
Povolit zpětné volání odchozí kampaně nebo webu	Tento přepínač se zobrazuje pro fronty odchozích čísel. Pokud je přepínač povolen, zobrazí se pole Distribuce hovorů a Typ směrování fronty. Toto pole nelze později upravit a nejdelší dostupný agent je jediným podporovaným typem směrování fronty pro odchozí fronty.
Distribuce hovorů
Přidat skupinu	Přidejte skupinu distribuce hovorů pro přidružení jedné nebo více položek k této frontě. Přidejte více skupin pro distribuci hovorů do více týmů s postupem času ve frontě.
Rozšířená nastavení
Sledování povolení	Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda můžete hovory sledovat. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Povolení parkování	Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda může systém zařadit hovory do fronty. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Povolit nahrávání	Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda systém může hovory nahrávat. Pokud povolíte možnost Nahrávat všechny hovory v nastavení klienta, nemůžete odtud zakázat možnost Povolit monitorování. Další informace naleznete v tématu Další oprávnění. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Nahrát všechny hovory	Toto nastavení je k dispozici, pokud povolíte možnost Povolit nahrávání. Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda systém může nahrávat všechna volání do této fronty. Pokud povolíte možnost Nahrávat všechny hovory v nastavení tenanta, nemůžete toto nastavení odsud zakázat. Další informace naleznete v tématu Další oprávnění. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Pauza/obnovení povoleno	Kliknutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda mohou agenti pozastavit a obnovit nahrávání hovorů. Agent může například pozastavit nahrávání hovoru, zatímco diskutuje o citlivých informacích od zákazníka, jako jsou podrobnosti o kreditní kartě. Pokud povolíte funkci Pauza/Resume Enabled v nastavení klienta, systém zde přepíše nastavení Ne. Další informace najdete v tématu nastavení tenanta. Poznámka: Agenti mohou tuto funkci používat, pokud správce vaší organizace povolí funkci Privacy Shield v konfiguraci služby Webex kontaktní centrum.
Doba pozastavení nahrávání	Toto nastavení je k dispozici, pokud nastavíte možnost Pozastavit/obnovit povoleno na Ano . Toto nastavení určuje dobu v sekundách, po které se nahrávání automaticky obnoví. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Prahová hodnota rozsahu služeb	Zadejte dobu, po kterou může být požadavek zákazníka ve frontě, než jej systém označí jako požadavek mimo úroveň služby. Pokud dokončíte požadavek na zákaznický servis v tomto časovém intervalu, systém jej vyhodnotí v rámci úrovně služby.
Maximální počet aktivních hovorů	Zadejte maximální počet současných hovorů povolených pro tuto frontu. Systém zaneprázdní všechny hovory, které jsou mimo toto číslo. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Maximální počet aktivních chatů	Zadejte maximální povolený počet souběžných konverzací pro tuto frontu. Toto nastavení je k dispozici pouze pro typ kanálu Chat.
Maximální počet aktivních e-mailů	Zadejte maximální počet souběžných e-mailů povolený pro tuto frontu. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu E-mail.
Adresa URL řídicího skriptu	Adresa URL fronty nebo výchozí řídicí skript fronty. Pokud ke konfiguraci řídicího skriptu nepoužijete modul strategie směrování, systém automaticky vyplní adresu URL. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
IVR Adresa URL pro opětovné zařazení do fronty	V současné době toto nastavení nepodporujeme. Toto nastavení je k dispozici pouze pro typ kanálu Telefonní subsystém.
Maximální doba ve frontě	Zadejte čas, po kterém systém distribuuje požadavek zákazníka ve frontě na číslo přetečení, které pro tuto frontu zadáte. Zadaná hodnota je výchozí hodnotou pro pole Maximální doba strávená ve frontě ve strategii směrování pro tuto frontu. Pokud při definování strategie směrování pomocí této fronty zadáte jinou hodnotu, systémy tuto hodnotu ignorují. Pro frontu e-mailů zadejte vysokou hodnotu, aby nedošlo k přetečení.
Číslo přetečení	Zadejte cílové telefonní číslo, na které systém distribuuje hovory zákazníků v případě, že překročí maximální dobu ve frontě, kterou jste nastavili ve strategii směrování. Toto nastavení platí pouze pro typ kanálu telefonního subsystému.
ID dodavatele	Zadejte jedinečný alfanumerický řetězec, který mapuje tuto frontu na dodavatele. Toto nastavení je k dispozici pouze pro typ kanálu Telefonní subsystém. V současné době toto nastavení nepodporujeme.
Výchozí hudba ve frontě	Vyberte název zvukového souboru (.wav), který chcete přehrát pro hovory, když dorazí nebo čekají ve frontě. To se netýká strategií směrování e-mailů a chatu.
Časové pásmo (pouze strategie směrování)	(Volitelné) Pokud správce vaší organizace povolí pro váš podnik více časových pásem , můžete vybrat časové pásmo fronty. Každá strategie směrování pro tuto frontu používá časové pásmo, které zde vyberete.
Nastavení směrování přehledu výkonnostních metrik	Nastavení pro směrování přehledu výkonnostních metrik. Toto nastavení je k dispozici pouze pro typ kanálu Telefonní subsystém. V současné době toto nastavení nepodporujeme.

Zobrazení podrobností o frontě nebo frontě odchozího volání

Zobrazení fronty nebo fronty odchozího volání:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > vstupní body/fronty.

2

Zvolte Queue (Fronta) nebo Outdial Queue ( Fronta odchozích čísel).

3

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle fronty a klikněte na Zobrazit . Můžete zobrazit následující podrobnosti:

Nastavení	Popis
Obecná nastavení
Název	Zadejte název fronty.
Popis	(Volitelné) Zadejte krátký popis fronty.
Typ	(Jen pro čtení) Toto pole jen pro čtení zobrazuje, zda se jedná o nastavení vstupního bodu, fronty, vstupního bodu pro odchozí volání nebo fronty odchozích hovorů.
Zkontrolovat dostupnost agenta	Toto nastavení určuje, zda systém může vyloučit týmy bez přihlášených agentů pro příslušné strategie směrování. Toto nastavení není k dispozici pro fronty odchozího volání. Pokud povolíte funkci Zkontrolovat dostupnost agenta v nastavení klienta, nemůžete ji odtud zakázat. Další informace najdete v tématu nastavení tenanta.
Typ kanálu	Výchozím typem kanálu je Telefonní subsystém.
Nastavení směrování kontaktů Pokud je v systémovém profilu povolena správa kampaní (viz Zřizování), zobrazí se pro fronty Outdial část Nastavení směrování kontaktů.
Typ směrování fronty	Podporované typy směrování fronty jsou: Založené na dovednostech: Hovory jsou směrovány agentům na základě požadavků na dovednosti nakonfigurovaných v toku přidruženém ke vstupnímu bodu. Nastavení Typ směrování na základě kvalifikace je k dispozici pouze v případě, že je ve frontě zajištěn typ kanálu jako `Telefonní subsystém` . Vyberete-li jako typ směrování možnost Založeno na kvalifikaci, zobrazí se dvě další možnosti pro určení způsobu směrování hovoru, pokud je k dispozici více než jeden agent s požadovanou sadou dovedností: Nejdéle dostupný agent: Hovor je přesměrován na agenta, který je k dispozici nejdéle. Nejlepší dostupný agent: Hovor je směrován k agentovi s nejvyšší odborností napříč všemi dovednostmi kontaktu. Typ směrování fronty nelze po uložení fronty upravit.
Povolit zpětné volání odchozí kampaně nebo webu	Tento přepínač se zobrazuje pro fronty odchozích čísel. Pokud je přepínač povolen, zobrazí se pole Distribuce hovorů a Typ směrování fronty. Toto pole nelze později upravit a nejdelší dostupný agent je jediným podporovaným typem směrování fronty pro odchozí fronty.
Distribuce hovorů
Přidat skupinu	Přidejte skupinu distribuce hovorů pro přidružení jedné nebo více položek k této frontě. Přidejte více skupin pro distribuci hovorů do více týmů s postupem času ve frontě.
Rozšířená nastavení
Sledování povolení	Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda můžete hovory sledovat. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Povolení parkování	Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda může systém zařadit hovory do fronty. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Povolit nahrávání	Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda systém může hovory nahrávat. Pokud povolíte možnost Nahrávat všechny hovory v nastavení klienta, nemůžete odtud zakázat možnost Povolit monitorování. Další informace naleznete v tématu Další oprávnění. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Nahrát všechny hovory	Toto nastavení je k dispozici, pokud povolíte možnost Povolit nahrávání. Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda systém může nahrávat všechna volání do této fronty. Pokud povolíte možnost Nahrávat všechny hovory v nastavení tenanta, nemůžete toto nastavení odsud zakázat. Další informace naleznete v tématu Další oprávnění. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Pauza/obnovení povoleno	Kliknutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda mohou agenti pozastavit a obnovit nahrávání hovorů. Agent může například pozastavit nahrávání hovoru, zatímco diskutuje o citlivých informacích od zákazníka, jako jsou podrobnosti o kreditní kartě. Pokud povolíte funkci Pauza/Resume Enabled v nastavení klienta, systém zde přepíše nastavení Ne. Další informace najdete v tématu nastavení tenanta. Poznámka: Agenti mohou tuto funkci používat, pokud správce vaší organizace povolí funkci Privacy Shield v konfiguraci služby Webex kontaktní centrum.
Doba pozastavení nahrávání	Toto nastavení je k dispozici, pokud nastavíte možnost Pozastavit/obnovit povoleno na Ano . Toto nastavení určuje dobu v sekundách, po které se nahrávání automaticky obnoví. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Prahová hodnota rozsahu služeb	Zadejte dobu, po kterou může být požadavek zákazníka ve frontě, než jej systém označí jako požadavek mimo úroveň služby. Pokud dokončíte požadavek na zákaznický servis v tomto časovém intervalu, systém jej vyhodnotí v rámci úrovně služby.
Maximální počet aktivních hovorů	Zadejte maximální počet současných hovorů povolených pro tuto frontu. Systém zaneprázdní všechny hovory, které jsou mimo toto číslo. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Maximální počet aktivních chatů	Zadejte maximální povolený počet souběžných konverzací pro tuto frontu. Toto nastavení je k dispozici pouze pro typ kanálu Chat.
Maximální počet aktivních e-mailů	Zadejte maximální počet souběžných e-mailů povolený pro tuto frontu. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu E-mail.
Adresa URL řídicího skriptu	Adresa URL fronty nebo výchozí řídicí skript fronty. Pokud ke konfiguraci řídicího skriptu nepoužijete modul strategie směrování, systém automaticky vyplní adresu URL. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
IVR Adresa URL pro opětovné zařazení do fronty	V současné době toto nastavení nepodporujeme. Toto nastavení je k dispozici pouze pro typ kanálu Telefonní subsystém.
Maximální doba ve frontě	Zadejte čas, po kterém systém distribuuje požadavek zákazníka ve frontě na číslo přetečení, které pro tuto frontu zadáte. Zadaná hodnota je výchozí hodnotou pro pole Maximální doba strávená ve frontě ve strategii směrování pro tuto frontu. Pokud při definování strategie směrování pomocí této fronty zadáte jinou hodnotu, systémy tuto hodnotu ignorují. Pro frontu e-mailů zadejte vysokou hodnotu, aby nedošlo k přetečení.
Číslo přetečení	Zadejte cílové telefonní číslo, na které systém distribuuje hovory zákazníků v případě, že překročí maximální dobu ve frontě, kterou jste nastavili ve strategii směrování. Toto nastavení platí pouze pro typ kanálu telefonního subsystému.
ID dodavatele	Zadejte jedinečný alfanumerický řetězec, který mapuje tuto frontu na dodavatele. Toto nastavení je k dispozici pouze pro typ kanálu Telefonní subsystém. V současné době toto nastavení nepodporujeme.
Výchozí hudba ve frontě	Vyberte název zvukového souboru (.wav), který chcete přehrát pro hovory, když dorazí nebo čekají ve frontě. To se netýká strategií směrování e-mailů a chatu.
Časové pásmo (pouze strategie směrování)	(Volitelné) Pokud správce vaší organizace povolí pro váš podnik více časových pásem , můžete vybrat časové pásmo fronty. Každá strategie směrování pro tuto frontu používá časové pásmo, které zde vyberete.
Nastavení směrování přehledu výkonnostních metrik	Nastavení pro směrování přehledu výkonnostních metrik. Toto nastavení je k dispozici pouze pro typ kanálu Telefonní subsystém. V současné době toto nastavení nepodporujeme.

Úprava fronty nebo fronty odchozího volání

Úprava fronty nebo fronty odchozího volání :

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > vstupní body/fronty.

2

Zvolte Queue (Fronta) nebo Outdial Queue ( Fronta odchozích čísel).

3

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle fronty a klikněte na Upravit.

4

Můžete upravit následující pole:

Existují některá nastavení, která nelze upravit. Nastavení šablony chatu můžete upravit v Cisco Webex Control Hub .

Nastavení	Popis
Obecná nastavení
Název	Zadejte název fronty.
Popis	(Volitelné) Zadejte krátký popis fronty.
Typ	(Jen pro čtení) Toto pole jen pro čtení zobrazuje, zda se jedná o nastavení vstupního bodu, fronty, vstupního bodu pro odchozí volání nebo fronty odchozích hovorů.
Zkontrolovat dostupnost agenta	Toto nastavení určuje, zda systém může vyloučit týmy bez přihlášených agentů pro příslušné strategie směrování. Toto nastavení není k dispozici pro fronty odchozího volání. Pokud povolíte funkci Zkontrolovat dostupnost agenta v nastavení klienta, nemůžete ji odtud zakázat. Další informace najdete v tématu nastavení tenanta.
Typ kanálu	Výchozím typem kanálu je Telefonní subsystém.
Nastavení směrování kontaktů Pokud je v systémovém profilu povolena správa kampaní (viz Zřizování), zobrazí se pro fronty Outdial část Nastavení směrování kontaktů.
Typ směrování fronty	Podporované typy směrování fronty jsou: Založené na dovednostech: Hovory jsou směrovány agentům na základě požadavků na dovednosti nakonfigurovaných v toku přidruženém ke vstupnímu bodu. Nastavení Typ směrování na základě kvalifikace je k dispozici pouze v případě, že je ve frontě zajištěn typ kanálu jako `Telefonní subsystém` . Vyberete-li jako typ směrování možnost Založeno na kvalifikaci, zobrazí se dvě další možnosti pro určení způsobu směrování hovoru, pokud je k dispozici více než jeden agent s požadovanou sadou dovedností: Nejdéle dostupný agent: Hovor je přesměrován na agenta, který je k dispozici nejdéle. Nejlepší dostupný agent: Hovor je směrován k agentovi s nejvyšší odborností napříč všemi dovednostmi kontaktu. Typ směrování fronty nelze po uložení fronty upravit.
Povolit zpětné volání odchozí kampaně nebo webu	Tento přepínač se zobrazuje pro fronty odchozích čísel. Pokud je přepínač povolen, zobrazí se pole Distribuce hovorů a Typ směrování fronty. Toto pole nelze později upravit a nejdelší dostupný agent je jediným podporovaným typem směrování fronty pro odchozí fronty.
Distribuce hovorů
Přidat skupinu	Přidejte skupinu distribuce hovorů pro přidružení jedné nebo více položek k této frontě. Přidejte více skupin pro distribuci hovorů do více týmů s postupem času ve frontě.
Rozšířená nastavení
Sledování povolení	Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda můžete hovory sledovat. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Povolení parkování	Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda může systém zařadit hovory do fronty. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Povolit nahrávání	Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda systém může hovory nahrávat. Pokud povolíte možnost Nahrávat všechny hovory v nastavení klienta, nemůžete odtud zakázat možnost Povolit monitorování. Další informace naleznete v tématu Další oprávnění. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Nahrát všechny hovory	Toto nastavení je k dispozici, pokud povolíte možnost Povolit nahrávání. Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda systém může nahrávat všechna volání do této fronty. Pokud povolíte možnost Nahrávat všechny hovory v nastavení tenanta, nemůžete toto nastavení odsud zakázat. Další informace naleznete v tématu Další oprávnění. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Pauza/obnovení povoleno	Kliknutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda mohou agenti pozastavit a obnovit nahrávání hovorů. Agent může například pozastavit nahrávání hovoru, zatímco diskutuje o citlivých informacích od zákazníka, jako jsou podrobnosti o kreditní kartě. Pokud povolíte funkci Pauza/Resume Enabled v nastavení klienta, systém zde přepíše nastavení Ne. Další informace najdete v tématu nastavení tenanta. Poznámka: Agenti mohou tuto funkci používat, pokud správce vaší organizace povolí funkci Privacy Shield v konfiguraci služby Webex kontaktní centrum.
Doba pozastavení nahrávání	Toto nastavení je k dispozici, pokud nastavíte možnost Pozastavit/obnovit povoleno na Ano . Toto nastavení určuje dobu v sekundách, po které se nahrávání automaticky obnoví. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Prahová hodnota rozsahu služeb	Zadejte dobu, po kterou může být požadavek zákazníka ve frontě, než jej systém označí jako požadavek mimo úroveň služby. Pokud dokončíte požadavek na zákaznický servis v tomto časovém intervalu, systém jej vyhodnotí v rámci úrovně služby.
Maximální počet aktivních hovorů	Zadejte maximální počet současných hovorů povolených pro tuto frontu. Systém zaneprázdní všechny hovory, které jsou mimo toto číslo. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Maximální počet aktivních chatů	Zadejte maximální povolený počet souběžných konverzací pro tuto frontu. Toto nastavení je k dispozici pouze pro typ kanálu Chat.
Maximální počet aktivních e-mailů	Zadejte maximální počet souběžných e-mailů povolený pro tuto frontu. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu E-mail.
Adresa URL řídicího skriptu	Adresa URL fronty nebo výchozí řídicí skript fronty. Pokud ke konfiguraci řídicího skriptu nepoužijete modul strategie směrování, systém automaticky vyplní adresu URL. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
IVR Adresa URL pro opětovné zařazení do fronty	V současné době toto nastavení nepodporujeme. Toto nastavení je k dispozici pouze pro typ kanálu Telefonní subsystém.
Maximální doba ve frontě	Zadejte čas, po kterém systém distribuuje požadavek zákazníka ve frontě na číslo přetečení, které pro tuto frontu zadáte. Zadaná hodnota je výchozí hodnotou pro pole Maximální doba strávená ve frontě ve strategii směrování pro tuto frontu. Pokud při definování strategie směrování pomocí této fronty zadáte jinou hodnotu, systémy tuto hodnotu ignorují. Pro frontu e-mailů zadejte vysokou hodnotu, aby nedošlo k přetečení.
Číslo přetečení	Zadejte cílové telefonní číslo, na které systém distribuuje hovory zákazníků v případě, že překročí maximální dobu ve frontě, kterou jste nastavili ve strategii směrování. Toto nastavení platí pouze pro typ kanálu telefonního subsystému.
ID dodavatele	Zadejte jedinečný alfanumerický řetězec, který mapuje tuto frontu na dodavatele. Toto nastavení je k dispozici pouze pro typ kanálu Telefonní subsystém. V současné době toto nastavení nepodporujeme.
Výchozí hudba ve frontě	Vyberte název zvukového souboru (.wav), který chcete přehrát pro hovory, když dorazí nebo čekají ve frontě. To se netýká strategií směrování e-mailů a chatu.
Časové pásmo (pouze strategie směrování)	(Volitelné) Pokud správce vaší organizace povolí pro váš podnik více časových pásem , můžete vybrat časové pásmo fronty. Každá strategie směrování pro tuto frontu používá časové pásmo, které zde vyberete.
Nastavení směrování přehledu výkonnostních metrik	Nastavení pro směrování přehledu výkonnostních metrik. Toto nastavení je k dispozici pouze pro typ kanálu Telefonní subsystém. V současné době toto nastavení nepodporujeme.

Kopírování fronty nebo fronty odchozích volání

Kopírování fronty nebo fronty odchozího volání:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > vstupní body/fronty.

2

Zvolte Queue (Fronta) nebo Outdial Queue ( Fronta odchozích čísel).

3

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle fronty a klikněte na Kopírovat.

Zobrazí se kopie stránky Fronta nebo Fronta odchozích volání. Pole mají stejné hodnoty jako původní fronta.

Stejnou frontu můžete uložit pod jiným názvem nebo frontu upravit.

4

Můžete upravit následující podrobnosti a kliknout na Uložit:

Některá nastavení nelze upravovat. Nastavení šablony chatu můžete upravit od https://admin.webex.com/.

Nastavení	Popis
Obecná nastavení
Název	Zadejte název fronty.
Popis	(Volitelné) Zadejte krátký popis fronty.
Typ	(Jen pro čtení) Toto pole jen pro čtení zobrazuje, zda se jedná o nastavení vstupního bodu, fronty, vstupního bodu pro odchozí volání nebo fronty odchozích hovorů.
Zkontrolovat dostupnost agenta	Toto nastavení určuje, zda systém může vyloučit týmy bez přihlášených agentů pro příslušné strategie směrování. Toto nastavení není k dispozici pro fronty odchozího volání. Pokud povolíte funkci Zkontrolovat dostupnost agenta v nastavení klienta, nemůžete ji odtud zakázat. Další informace najdete v tématu nastavení tenanta.
Typ kanálu	Výchozím typem kanálu je Telefonní subsystém.
Nastavení směrování kontaktů Pokud je v systémovém profilu povolena správa kampaní (viz Zřizování), zobrazí se pro fronty Outdial část Nastavení směrování kontaktů.
Typ směrování fronty	Podporované typy směrování fronty jsou: Založené na dovednostech: Hovory jsou směrovány agentům na základě požadavků na dovednosti nakonfigurovaných v toku přidruženém ke vstupnímu bodu. Nastavení Typ směrování na základě kvalifikace je k dispozici pouze v případě, že je ve frontě zajištěn typ kanálu jako `Telefonní subsystém` . Vyberete-li jako typ směrování možnost Založeno na kvalifikaci, zobrazí se dvě další možnosti pro určení způsobu směrování hovoru, pokud je k dispozici více než jeden agent s požadovanou sadou dovedností: Nejdéle dostupný agent: Hovor je přesměrován na agenta, který je k dispozici nejdéle. Nejlepší dostupný agent: Hovor je směrován k agentovi s nejvyšší odborností napříč všemi dovednostmi kontaktu. Typ směrování fronty nelze po uložení fronty upravit.
Povolit zpětné volání odchozí kampaně nebo webu	Tento přepínač se zobrazuje pro fronty odchozích čísel. Pokud je přepínač povolen, zobrazí se pole Distribuce hovorů a Typ směrování fronty. Toto pole nelze později upravit a nejdelší dostupný agent je jediným podporovaným typem směrování fronty pro odchozí fronty.
Distribuce hovorů
Přidat skupinu	Přidejte skupinu distribuce hovorů pro přidružení jedné nebo více položek k této frontě. Přidejte více skupin pro distribuci hovorů do více týmů s postupem času ve frontě.
Rozšířená nastavení
Sledování povolení	Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda můžete hovory sledovat. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Povolení parkování	Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda může systém zařadit hovory do fronty. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Povolit nahrávání	Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda systém může hovory nahrávat. Pokud povolíte možnost Nahrávat všechny hovory v nastavení klienta, nemůžete odtud zakázat možnost Povolit monitorování. Další informace naleznete v tématu Další oprávnění. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Nahrát všechny hovory	Toto nastavení je k dispozici, pokud povolíte možnost Povolit nahrávání. Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda systém může nahrávat všechna volání do této fronty. Pokud povolíte možnost Nahrávat všechny hovory v nastavení tenanta, nemůžete toto nastavení odsud zakázat. Další informace naleznete v tématu Další oprávnění. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Pauza/obnovení povoleno	Kliknutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda mohou agenti pozastavit a obnovit nahrávání hovorů. Agent může například pozastavit nahrávání hovoru, zatímco diskutuje o citlivých informacích od zákazníka, jako jsou podrobnosti o kreditní kartě. Pokud povolíte funkci Pauza/Resume Enabled v nastavení klienta, systém zde přepíše nastavení Ne. Další informace najdete v tématu nastavení tenanta. Poznámka: Agenti mohou tuto funkci používat, pokud správce vaší organizace povolí funkci Privacy Shield v konfiguraci služby Webex kontaktní centrum.
Doba pozastavení nahrávání	Toto nastavení je k dispozici, pokud nastavíte možnost Pozastavit/obnovit povoleno na Ano . Toto nastavení určuje dobu v sekundách, po které se nahrávání automaticky obnoví. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Prahová hodnota rozsahu služeb	Zadejte dobu, po kterou může být požadavek zákazníka ve frontě, než jej systém označí jako požadavek mimo úroveň služby. Pokud dokončíte požadavek na zákaznický servis v tomto časovém intervalu, systém jej vyhodnotí v rámci úrovně služby.
Maximální počet aktivních hovorů	Zadejte maximální počet současných hovorů povolených pro tuto frontu. Systém zaneprázdní všechny hovory, které jsou mimo toto číslo. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Maximální počet aktivních chatů	Zadejte maximální povolený počet souběžných konverzací pro tuto frontu. Toto nastavení je k dispozici pouze pro typ kanálu Chat.
Maximální počet aktivních e-mailů	Zadejte maximální počet souběžných e-mailů povolený pro tuto frontu. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu E-mail.
Adresa URL řídicího skriptu	Adresa URL fronty nebo výchozí řídicí skript fronty. Pokud ke konfiguraci řídicího skriptu nepoužijete modul strategie směrování, systém automaticky vyplní adresu URL. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
IVR Adresa URL pro opětovné zařazení do fronty	V současné době toto nastavení nepodporujeme. Toto nastavení je k dispozici pouze pro typ kanálu Telefonní subsystém.
Maximální doba ve frontě	Zadejte čas, po kterém systém distribuuje požadavek zákazníka ve frontě na číslo přetečení, které pro tuto frontu zadáte. Zadaná hodnota je výchozí hodnotou pro pole Maximální doba strávená ve frontě ve strategii směrování pro tuto frontu. Pokud při definování strategie směrování pomocí této fronty zadáte jinou hodnotu, systémy tuto hodnotu ignorují. Pro frontu e-mailů zadejte vysokou hodnotu, aby nedošlo k přetečení.
Číslo přetečení	Zadejte cílové telefonní číslo, na které systém distribuuje hovory zákazníků v případě, že překročí maximální dobu ve frontě, kterou jste nastavili ve strategii směrování. Toto nastavení platí pouze pro typ kanálu telefonního subsystému.
ID dodavatele	Zadejte jedinečný alfanumerický řetězec, který mapuje tuto frontu na dodavatele. Toto nastavení je k dispozici pouze pro typ kanálu Telefonní subsystém. V současné době toto nastavení nepodporujeme.
Výchozí hudba ve frontě	Vyberte název zvukového souboru (.wav), který chcete přehrát pro hovory, když dorazí nebo čekají ve frontě. To se netýká strategií směrování e-mailů a chatu.
Časové pásmo (pouze strategie směrování)	(Volitelné) Pokud správce vaší organizace povolí pro váš podnik více časových pásem , můžete vybrat časové pásmo fronty. Každá strategie směrování pro tuto frontu používá časové pásmo, které zde vyberete.
Nastavení směrování přehledu výkonnostních metrik	Nastavení pro směrování přehledu výkonnostních metrik. Toto nastavení je k dispozici pouze pro typ kanálu Telefonní subsystém. V současné době toto nastavení nepodporujeme.

Deaktivace vstupního bodu nebo fronty

Vstupní bod nebo frontu nelze deaktivovat, pokud je přidružíte k jiným entitám, jako jsou například vytáčená čísla nebo jiná strategie směrování. Při pokusu o deaktivaci těchto vstupních bodů nebo front se zobrazí chybová zpráva. Kliknutím na informační ikonu na konci zprávy zobrazíte seznam všech přidružených entit.

Po deaktivaci se vstupní bod nebo fronta stále zobrazují na stránce Vstupní body nebo fronty jako Neaktivní. Historické sestavy také zobrazují podrobnosti o deaktivovaných vstupních bodech nebo frontách.

Na stránce Vstupní body/fronty můžete kliknutím na ikonu se třemi tečkami a poté na ikonu obnovení znovu aktivovat vstupní bod nebo frontu.

Deaktivace vstupního bodu nebo fronty:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > vstupní body/fronty.

2

Vyberte typ vstupního bodu nebo fronty, kterou chcete deaktivovat.

3

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle vstupního bodu nebo fronty a klikněte na Označit jako neaktivní.

4

Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Jakmile je objekt označen jako neaktivní, může být trvale odstraněn. Další informace naleznete v tématu Trvalé odstranění neaktivních objektů.

Aktivace vstupního bodu nebo fronty

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > vstupní body/fronty.
2	Vyberte typ vstupního bodu nebo fronty, kterou chcete aktivovat.
3	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle vstupního bodu nebo fronty se stavem Neaktivní a klikněte na Obnovit.
4	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano . Stav vstupního bodu nebo fronty se změní na Aktivní.

Pracoviště

Web je fyzické kontaktní centrum pod kontrolou vašeho podniku. Například podniková společnost Acme může mít pracoviště v Chicagu, Manile a Bengalúru s agenty pro správu kontaktů zákazníků.

Když vytvoříte web, systém na nový web automaticky přidá tým a multimediální profil. Můžete změnit název týmu a další nastavení, ale nemůžete změnit typ týmu z Založeno na kapacitě na Založené na agentovi. Neodstraňujte tým bez přidání dalšího týmu pro nový web.

Vytvoření webu

Vytvoření webu:

Zobrazení podrobností o webu

Zobrazení podrobností o webu:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Web.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle webu, který chcete zobrazit, a klikněte na Zobrazit .
3	Můžete zobrazit následující nastavení:

Úpravy webu

Úprava webu:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Web.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle webu, který chcete upravit, a klikněte na Upravit.

3

Můžete upravit následující nastavení. Klepněte na tlačítko Uložit po provedení změn:

Nastavení	Popis
Obecná nastavení
Název	Upravte název webu. Obecně se jedná o název zeměpisné polohy.
Rozšířená nastavení
Stav	Upravte stav webu.
Multimediální profil	Upravte multimediální profil webu. Pokud k lokalitě nepřiřadíte profil, systém přiřadí Default_Telephony_Profile. Toto nastavení je k dispozici, pokud správce povolil multimédia pro váš podnik. Další informace naleznete v tématu Multimediální profily.

Deaktivace webu

Web nelze deaktivovat, pokud jsou k webu přidruženi agenti nebo aktivní týmy. Pokud se pokusíte takový web deaktivovat, zobrazí se zpráva s informací, že jej nelze deaktivovat. Kliknutím na informační ikonu ve zprávě můžete zobrazit seznam entit, které jsou přidruženy k tomuto webu.

Pokud web deaktivujete, bude se na stránce Weby stále zobrazovat jako Neaktivní. Historické přehledy také zobrazují podrobnosti o deaktivovaných webech.

Deaktivace webu:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Web.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle webu, který chcete deaktivovat, a klikněte na Označit jako neaktivní.

3

Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Stav webu se změní na Neaktivní.

Jakmile je objekt označen jako neaktivní, může být trvale odstraněn. Další informace naleznete v tématu Trvalé odstranění neaktivních objektů.

Aktivace webu

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Web.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle webu, který chcete aktivovat, a klikněte na Obnovit.
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano . Stav webu se změní na Aktivní.

Týmy

Tým je skupina lidí, kteří podporují určitou skupinu funkcí. Například podpora zlatých zákazníků nebo správa fakturace a tak dále. Tým se skládá z agentů a je přidružen ke konkrétnímu webu.

Vytvoření týmu

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > tým.

2

Klikněte + Nový tým.

3

Zadejte následující podrobnosti:

Nastavení

Popis

Obecná nastavení

Pracoviště

Vyberte web z rozevíracího seznamu. Později web nelze upravovat.

Název

Zadejte název týmu. Použijte názvy, které označují funkci týmu, například Fakturace nebo Zákaznická podpora.

Typ

Vyberte typ týmu:

Na základě agenta: Týmu přiřadíte určitý počet agentů.
Na základě kapacity: Týmu nepřiřazujete žádný konkrétní počet agentů. Týmy založené na kapacitě se používají pro hlasové schránky nebo skupiny agentů, které Webex kontaktní centrum nespravuje.

Rozšířená nastavení

DN

Zadejte číslo, na které systém distribuuje hovory pro tento tým. Toto nastavení platí pouze pro týmy založené na kapacitě.

Kapacita

Pokud je v poli Typ týmu zadána možnost Založeno na kapacitě, zadejte maximální počet současných hovorů, které může tento tým zpracovat. Můžete zadat maximálně 10 000. Hovory budou směrovány na jiné weby nebo budou zařazeny do fronty po dosažení kapacity týmu.

Priority

Priorita týmu. V současné době společnost Cisco tuto funkci nepodporuje.

Profil dovedností

(Volitelné) Pokud správce vaší organizace povolí pro váš podnik volitelnou funkci směrování na základě dovedností, můžete pro tento tým vybrat profil dovednosti. Další informace naleznete v tématu Profily dovedností.

Jako správce můžete aktualizovat profil dovedností agentů. Tyto změny se aplikují na všechny relevantní agenty, aniž by se tito agenti museli odhlásit a znovu přihlásit na plochu.
Toto nastavení nelze přiřadit týmu založenému na kapacitě.

Multimediální profil

(Volitelné) Pokud správce vaší organizace povolí multimédia pro váš podnik, můžete vybrat multimediální profil pro tento tým. Další informace naleznete v tématu Multimediální profily. Tento profil přepíše multimediální profil, který přiřadíte webu tohoto týmu.

Tento profil nemůžete přiřadit k týmu založenému na kapacitě.

Agenti

Z rozevíracího seznamu vyberte agenty, které chcete přidat do týmu. Můžete přiřadit pouze agenty, které správce organizace nakonfiguruje pro váš podnik. Další informace naleznete v tématu Zobrazení podrobností o uživateli.

Tento profil nemůžete přiřadit k týmu založenému na kapacitě.

Rozložení plochy

(Volitelné) Pro týmy založené na agentech zvolte rozložení plochy z rozevíracího seznamu. Chcete-li vytvořit rozložení plochy pro týmy založené na agentech, přečtěte si téma Vytvoření rozložení plochy.

Pokud tým použije nezměněné rozložení, nové funkce založené na rozložení se automaticky zobrazí na ploše. Uživatelé stolních počítačů mohou zobrazit nové funkce založené na rozvržení, když se přihlásí nebo znovu načtou prohlížeč.
Toto nastavení se nevztahuje na tým založený na kapacitě.

4

Klikněte na položku Uložit.

Zobrazení týmu

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > tým.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle týmu, který chcete zobrazit, a klikněte na Zobrazit . Můžete zobrazit všechny nakonfigurované podrobnosti.

Úprava týmu

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > tým.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle týmu, který chcete upravit, a klikněte na Upravit. Můžete upravit následující nastavení:

Nastavení

Popis

Obecná nastavení

Pracoviště

Zobrazí web vybraný pro vytvoření týmu. Toto pole nelze upravovat.

Název

Zadejte název týmu. Použijte názvy, které označují funkci týmu, například Fakturace nebo Zákaznická podpora.

Typ

Vyberte typ týmu:

Na základě agenta: Týmu přiřadíte určitý počet agentů.
Na základě kapacity: Týmu nepřiřazujete žádný konkrétní počet agentů. Týmy založené na kapacitě se používají pro hlasové schránky nebo skupiny agentů, které Webex kontaktní centrum nespravuje.

Rozšířená nastavení

DN

Zadejte číslo, na které systém distribuuje hovory pro tento tým. Toto nastavení platí pouze pro týmy založené na kapacitě.

Priority

Priorita týmu. V současné době společnost Cisco tuto funkci nepodporuje.

Profil dovedností

(Volitelné) Pokud správce vaší organizace povolí pro váš podnik volitelnou funkci směrování na základě dovedností, můžete pro tento tým vybrat profil dovednosti. Další informace naleznete v tématu Profily dovedností.

Jako správce můžete aktualizovat profil dovedností agentů. Tyto změny se aplikují na všechny relevantní agenty, aniž by se tito agenti museli odhlásit a znovu přihlásit na plochu.

Multimediální profil

(Volitelné) Pokud správce vaší organizace povolí multimédia pro váš podnik, můžete vybrat multimediální profil pro tento tým. Další informace naleznete v tématu Multimediální profily. Tento profil přepíše multimediální profil, který přiřadíte webu tohoto týmu.

Tento profil nemůžete přiřadit k týmu založenému na kapacitě.

Agenti

Z rozevíracího seznamu vyberte agenty, které chcete přidat do týmu. Můžete přiřadit pouze agenty, které správce organizace nakonfiguruje pro váš podnik. Další informace naleznete v tématu Zobrazení podrobností o uživateli.

Tento profil nemůžete přiřadit k týmu založenému na kapacitě.

Rozložení plochy

(Volitelné) Pro týmy založené na agentech zvolte rozložení plochy z rozevíracího seznamu. Chcete-li vytvořit rozložení plochy pro týmy založené na agentech, přečtěte si téma Vytvoření rozložení plochy.

Pokud tým použije nezměněné rozložení, nové funkce založené na rozložení se automaticky zobrazí na ploše. Uživatelé stolních počítačů mohou zobrazit nové funkce založené na rozvržení, když se přihlásí nebo znovu načtou prohlížeč.

3

Klikněte na položku Uložit.

Deaktivace týmu

Nemůžete deaktivovat týmy přidružené k agentům nebo aktivním strategiím směrování. Když se pokusíte takové týmy deaktivovat, portál pro správu zobrazí zprávu, že tým nelze deaktivovat. Kliknutím na informační ikonu ve zprávě můžete zobrazit seznam entit přidružených k týmu.

Pokud deaktivujete tým, stránka Týmy se stále zobrazuje jako Neaktivní. Historické zprávy také zobrazují podrobnosti o deaktivovaných týmech.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > tým.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle týmu, který chcete deaktivovat, a klikněte na Označit jako neaktivní.

3

Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Stav týmu se změní na Neaktivní.

Jakmile je objekt označen jako neaktivní, může být trvale odstraněn. Další informace naleznete v tématu Trvalé odstranění neaktivních objektů.

Aktivace týmu

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > tým.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle týmu, který chcete aktivovat, a klikněte na Obnovit.
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano . Stav týmu se změní na Aktivní.

Uživatelé

Uživatelé kontaktního centra jsou agenti, supervizoři a manažeři. Profil uživatele definuje přístupová oprávnění uživatele k portálu pro správu. Moduly portálu pro správu poskytují uživatelům přehled a kontrolu nad prostředky, za které jsou zodpovědní, v reálném čase.

Uživatelský účet agenta musí obsahovat profil uživatele udělující přístup k modulu Agent Desktop a musí obsahovat profil plochy, jak je popsáno v tématu Profily plochy. Agenti používají pracovní plochu kontaktního centra Webex ke správě interakcí se zákazníky a supervizoři ke správě možností supervizora.

Uživatele můžete vytvářet a odstraňovat prostřednictvím Centra řízení.

Portál pro správu synchronizuje uživatele s licencemi kontaktního centra z Centra řízení bez ohledu na jejich stav.

Ve výchozím nastavení se zobrazují pouze aktivní uživatelé. Chcete-li zobrazit neaktivní uživatele, zaškrtněte políčko Zobrazit neaktivní uživatele .

Zobrazení podrobností o uživateli

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Uživatelé.

2

Chcete-li zobrazit podrobnosti o uživateli, klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle křestního jména a potom klikněte na tlačítko Zobrazit.

3

Uživatele můžete vyhledávat pomocí jednoho z následujících parametrů:

Jméno
Příjmení
E-mail

Ve výsledcích hledání se zobrazí 20 uživatelů na stránku. Do pole Hledat zadejte libovolné tři znaky . Ve výsledcích hledání se zobrazí uživatelé, kteří odpovídají kritériím hledání. Chcete-li přejít na stránku se seznamem uživatelů, postupujte podle jednoho z následujících kroků:

Kliknutím na tlačítko Další přejděte na další stránku.
Kliknutím na tlačítko Poslední přejděte na poslední stránku.
Kliknutím na tlačítko Předchozí přejděte na předchozí stránku.
Kliknutím na tlačítko První přejděte na první stránku.

Můžete zobrazit následující podrobnosti o uživateli:

Nastavení

Popis

Obecná nastavení

Uživatelské jméno

Jméno, které uživatel používá pro přihlášení k portálu pro správu kontaktního centra Webex.

Jméno

Křestní jméno uživatele.

Příjmení

Příjmení uživatele.

E-mail

E-mailová adresa uživatele.

Do zaměstnání

Telefonní číslo uživatele do zaměstnání.

Mobil

Číslo mobilního telefonu uživatele. Systém zobrazí číslo jako řetězec bez pomlček; Například 4155551212.

Profil uživatele

Profil uživatele. Další informace naleznete v tématu Správa profilu uživatele.

Kontaktní centrum povoleno

Nastavení pro přístup k Agent Desktop a zpracování požadavků zákazníků.

Stav

Stav uživatele.

Nastavení agenta

Pracoviště

Místo agenta. Další informace naleznete v tématu Vytvoření webu.

Týmy

Týmy, do kterých agent patří. Další informace naleznete v tématu Vytvoření týmu

Pokud uživatel nepatří do žádného týmu, je správcem.

Pokud uživatel patří do nějakého týmu, pak je uživatel jak supervizorem, tak agentem.

Profil dovedností

Dovednostní profil agenta.

Tato funkce je k dispozici, pokud správce povolil pro váš podnik volitelnou funkci směrování na základě dovedností. Tento profil přepíše jakýkoli profil dovednosti na úrovni týmu, který je přidružen k agentovi. Další informace naleznete v tématu Profily dovedností.

Profil počítače

Profil agenta. Další informace naleznete v tématu Profily plochy.

Agent může patřit do několika týmů, ale může mít pouze jeden profil na ploše.

Multimediální profil

Multimediální profil agenta.

Tato funkce je k dispozici, pokud správce povolí volitelnou funkci Multimédia pro váš podnik. Tento profil přepíše multimediální profil týmu, který agent používá k přihlášení k ploše. Další informace naleznete v tématu Multimediální profily.

Externí ID

Identifikační údaje agenta, například číslo zaměstnance.

Výchozí číslo v adresáři

Číslo vytáčení agenta.

Číslo telefonu může být v jednom z následujících formátů:

Formát čísla E.164: [+][kód země][číslo]

Příklad: +11234567890
Formát IDD (mezinárodní přímá volba): [IDD][kód země][číslo]

Příklad: 01161123456789

Úprava uživatele

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Uživatelé.

2

Chcete-li upravit podrobnosti o uživateli, klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle křestního jména uživatele a potom klikněte na tlačítko Upravit. Můžete upravit následující nastavení:

Nastavení	Popis
Obecná nastavení
Uživatelské jméno	Zadejte jméno, pomocí kterého se uživatel přihlašuje do systému Webex kontaktního centra. Uživatelské jméno musí být platná e-mailová adresa. Toto nastavení nelze upravit.
Jméno	Zadejte křestní jméno uživatele.
Příjmení	Zadejte příjmení uživatele.
E-mail	Volitelně zadejte e-mailovou adresu uživatele.
Nastavení agenta
Externí ID	Volitelně můžete zadat jiný způsob identifikace agenta, například číslo zaměstnance.

Nastavení

Popis

Obecná nastavení

Země

Upravte zemi, ve které má uživatel bydliště.

Stav

Upravte stav, ve kterém se uživatel nachází.

Město

Upravte město, ve kterém uživatel bydlí.

Street

Upravte ulici, ve které uživatel bydlí.

Do zaměstnání

Upravte telefonní číslo uživatele do zaměstnání.

Mobil

Upravte číslo mobilního telefonu uživatele.

PSČ

Upravte PSČ uživatele.

Profil uživatele

Upravte profil uživatele. Další informace naleznete v tématu Správa profilu uživatele.

Kontaktní centrum povoleno

Kliknutím na tlačítko Zapnuto poskytnete uživateli přístup k Agent Desktop.

Stav

Upravte stav uživatele.

Nastavení supervizora

Primární tým

Upravte tým pro supervizora.

Nastavení agenta

Pracoviště

Místo agenta. Další informace naleznete v tématu Vytvoření webu.

Ujistěte se, že při změně webu uživatele jsou splněny následující podmínky:

Agent není přihlášen k Agent Desktop při změně webu. Agenta můžete explicitně odhlásit nebo změnit web během plánované údržby.
Pokud se atribut lokality změní, když je přihlášen agent, dojde k chybám a neočekávanému chování plochy.

Když změníte web:

Tým přiřazený k agentovi se automaticky resetuje. Agentovi musíte přiřadit nový tým.
Profil plochy se resetuje, pokud je jeho nadřazený atribut typu Lokalita. Profil plochy se neresetuje, pokud je jeho nadřazený atribut typu tenant.
Agent nevidí data, která se vztahují k dříve přiřazenému webu v sestavách statistik výkonu agenta na Agent Desktop.

Týmy

Týmy, do kterých agent patří. Chcete-li přiřadit agenta k jednomu nebo více týmům, vyberte týmy z rozevíracího seznamu.

Profil dovedností

Upravte profil dovedností agenta. V rozevíracím seznamu vyberte profil.

Tato funkce je k dispozici, pokud správce povolí pro váš podnik volitelnou funkci směrování na základě dovedností. Tento profil přepíše jakýkoli profil dovednosti na úrovni týmu, který je přidružen k agentovi. Další informace naleznete v tématu Profily dovedností.

Profil počítače

Upravte profil agenta. V rozevíracím seznamu vyberte profil. Další informace naleznete v tématu Profily plochy.

Poznámka: Agent může patřit do několika týmů, ale má jeden profil na ploše.

Multimediální profil

Upravte multimediální profil agenta. V rozevíracím seznamu vyberte profil.

Vlastní multimediální profily nelze přiřadit standardním agentům. Toto pole je ve výchozím nastavení zobrazeno šedě, když zvolíte standardního agenta.

Tato funkce je k dispozici, pokud správce povolí volitelnou funkci Multimédia pro váš podnik. Tento profil přepíše multimediální profil týmu, který agent používá k přihlášení k Agent Desktop. Další informace naleznete v tématu Multimediální profily.

Výchozí číslo v adresáři

(Volitelné) Upravte číslo volání agenta. Pokud pro agenta není zadáno číslo vytáčení, můžete přidat číslo volání.

Číslo pro vytáčení zadejte v jednom z následujících formátů:

Formát čísla E.164: [+][kód země][číslo]

Příklad: +11234567890
Formát IDD (mezinárodní přímá volba): [IDD][kód země][číslo]

Příklad: 01161123456789

Externí ID

(Volitelné) Upravte identifikační údaje agenta, například číslo zaměstnance.

Následující nastavení můžete upravit z Cisco Webex Control Hub :

Nastavení	Popis
Obecná nastavení
Uživatelské jméno	Jméno, které uživatel používá k přihlášení k portálu pro správu.
Jméno	Křestní jméno uživatele.
Příjmení	Příjmení uživatele.
E-mail	E-mailová adresa uživatele.

Export položek zřízených pro uživatele

Export podrobností o položkách, které jste zřídili pro uživatele:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Uživatelé.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle uživatelského jména a klikněte na Excel nebo PDF. Sestava obsahuje podrobnosti o následujících položkách:

Nastavení	Popis
Podrobnosti o aktivním vstupním bodu	Podrobnosti o vstupních bodech, které mapujete na uživatele.
Vstupní body vnějšího volání	Podrobnosti o vstupních bodech odchozího volání, které mapujete na uživatele.
Příchozí fronty	Podrobnosti o příchozích frontách, které mapujete na uživatele.
Fronty vnějšího volání	Podrobnosti o frontách odchozích volání, které mapujete na uživatele.
Pracoviště	Podrobnosti o webech, které mapujete na uživatele.
Týmy	Podrobnosti o týmech, které mapujete na uživatele.
Agenti	Podrobnosti o agentech, které mapujete na uživatele.

Odvolání klíče API pro uživatele

Odvolání klíče API pro uživatele:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Uživatelé.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle požadovaného uživatele a klikněte na Odvolat API klíč. Zobrazí se zpráva, že jste úspěšně odvolali klíč API pro uživatele. Pokud nenamapujete klíč API na profil daného uživatele, zobrazí se chybová zpráva, že uživatel nemá klíč API.

Aktualizace a nahrání šablony agenta

Chcete-li nahrát podrobnosti o více agentech současně:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Uživatelé.
2	Chcete-li šablonu stáhnout, klepněte na tlačítko Exportovat jako CSV () .
3	Klepněte na tlačítko Hromadná aktualizace () .
4	Procházejte šablonu aktualizace agenta z místního systému a vyberte šablonu.
5	Klikněte na tlačítko Nahrát.
6	(Volitelné) Zkontrolujte stav nahrávání ze stavu hromadných operací v části zřizování.

Uživatelské profily

Správa profilu uživatele

Vytvoření profilu uživatele:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Profily uživatelů.
2	Klikněte na + Nový profil uživatele.
3	Zadejte podrobnosti na následujících kartách a na každé kartě klikněte na Uložit . Obecná nastavení Nastavení modulu Přístupová práva
4	Na stránce Profily uživatelů můžete také provádět následující akce: Chcete-li zobrazit nastavení profilu, klikněte na tři tečky vedle profilu uživatele, který chcete zobrazit, a klikněte na tlačítko Zobrazit. Chcete-li upravit nastavení profilu, klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle profilu uživatele, který chcete upravit, a klikněte na tlačítko Upravit. Upravte nastavení a klikněte na tlačítko Uložit. Chcete-li exportovat nastavení profilu, klepněte na tlačítko vlevo od profilu uživatele a klepněte na položku Excel nebo PDF. Chcete-li odvolat klíč API profilu, klepněte na tlačítko vlevo od profilu uživatele a klepněte na tlačítko Odvolat API klíč.

Obecná nastavení

Když konfigurujete nový profil uživatele nebo upravujete existující profil uživatele, můžete na kartě Obecná nastavení změnit následující nastavení.

Parametr

Popis

Název

Zadejte název profilu uživatele.

Při kopírování profilu uživatele systém připojí slova copy_of před název původního profilu uživatele. Můžete si ponechat stejný název nebo jej upravit podle svých požadavků.

Popis

(Volitelné) Zadejte popis profilu.

Typ profilu

Zvolte typ pro určení úrovně oprávnění pro tento profil.

Pro portál pro správu je obecným mapováním profilů a modulů:

Standardní agent – má přístup k modulu Desktop.
Premium Agent – má přístup k desktopovému a multimediálnímu modulu.
Supervisor – má přístup ke všem modulům, ale nemůže spravovat klienty v modulu Zřizování.
Správce – má přístup ke všem modulům.
Pouze správa – má přístup k modulům Zřizování, Strategie směrování a Nahrávání hovorů.

Přístup k multimediálnímu režimu ke službě Standard Agent je použitelný pouze v případě, že jste si předplatili plán Flex 3.0. Další informace naleznete v Průvodci objednáváním kontaktního centra Flex 3.0.

Typ profilu nelze později upravit.

Stav

Toto nastavení můžete zobrazit a změnit pouze v případě, že upravujete nebo kopírujete profil uživatele.

Nastavení modulu

Uživatelské profily můžete použít k řízení přístupu k portálu pro správu. Karta Nastavení modulu umožňuje zadat oprávnění k modulům portálu pro správu. Přístup k modulu můžete nastavit při vytváření nového profilu uživatele nebo při úpravě či kopírování existujícího profilu uživatele.

Přístup k modulu má následující možnosti:

Pokud klepnete na tlačítko Vše pro přístup k modulu, bude mít profil uživatele přístup ke všem modulům. Klepněte na přepínač Specifické , pokud chcete uživateli poskytnout přístup pouze k vybraným modulům.

Můžete zadat přístup k následujícím konkrétním modulům.

Nastavení

Popis

Další funkce dohledu

Umožňuje správci spravovat další funkce dohledu pro agenty.

Chcete-li povolit následující nastavení, klikněte na přepínací tlačítko:

Odeslat zprávy: Umožňuje nadřízenému odeslat zprávu agentovi ze stránky Podrobnosti o výkonu týmu.
Změnit stavy agenta: Umožňuje supervizorovi změnit stav agenta ze stránky Podrobnosti o výkonu týmu.

Agent Desktop

Umožňuje uživateli přístup k ploše.

Monitorování hovorů

Umožňuje uživateli bezobslužně sledovat kvalitu služeb, které jsou poskytovány zákazníkům prostřednictvím kontaktních center s více zdroji. Uživatel může bezobslužně monitorovat vybranou frontu, tým, web nebo agenta, pokud pro uživatele povolíte monitorování hovorů.

Chcete-li povolit následující nastavení, klikněte na přepínací tlačítko:

Whisper Coach: Umožňuje uživateli, který monitoruje hovor, mluvit s agentem (který vyřizuje hovor), aniž by zákazník slyšel konverzaci.
Pouze omezené monitorování: Zabrání uživateli v zobrazení a úpravách plánů monitorování, které uživatel nevytvořil.
Zobrazit požadavky na sledování nevidomých: Umožňuje uživateli zobrazit požadavky na slepé monitorování ostatních uživatelů.

Nahrávání hovorů

Umožňuje uživateli nahrávat jakýkoli aktivní Webex hovor kontaktního centra. Uživatel může vybrat hovor z fronty, týmu, pracoviště nebo agenta a určit dobu, po kterou se má hovor zaznamenat.

Multimediální

Umožňuje oprávněným uživatelům zvolit multimediální profil pro uživatele, který zahrnuje všechny typy médií, jako je hlas, chat, e-mail a sociální sítě. Není-li funkce Multimédia povolena, zobrazí se při úpravě podrobností o uživateli prostřednictvím zřizování > uživatelů v rozevíracím seznamu Multimediální profil pouze výchozí profil telefonního subsystému.

Uživatelé, kteří se přihlásili k odběru plánu Flex 3.0, mají přístup k následujícím položkám:

• Digitální kanály - přístup pouze k chatu a e-mailu

• Sociální kanály - přístup k sociálním integracím

Uživatelé s profilem uživatele Standard Agent mají přístup pouze k digitálním kanálům.

Provisioning

Poskytuje uživateli přístup k modulu Zřizování. Uživatel může provádět činnosti zřizování pro podnik pouze v případě, že v rozevíracím seznamu Zřizování vyberete možnost Upravit . Můžete řídit přístup pro uživatele s oprávněním správce k provádění následujících činností zřizování pro podnik:

Správa vstupních bodů/front: Umožňuje uživateli spravovat vstupní body a fronty Webex kontaktního centra.
Správa webů: Umožňuje uživateli spravovat Webex weby kontaktního centra.
Správa týmů: Umožňuje uživateli spravovat Webex týmy kontaktního centra.
Správa uživatelů: Umožňuje uživateli spravovat Webex uživatele kontaktního centra.
Správa uživatelských profilů: Umožňuje uživateli spravovat uživatelské profily Webex kontaktního centra.
Mapování čísel v adresáři vstupního bodu: Umožňuje uživateli mapovat čísla v adresáři na vstupní body.
Spravovat vytáčecí plány: Umožňuje uživateli vytvářet a upravovat vytáčecí plány.
Záznam auditu: Umožňuje uživateli přístup k rozhraní protokolu auditu. Toto rozhraní umožňuje uživatelům zobrazit podrobnosti o změnách zřizování pro podnik.
Branding: Poskytuje uživateli přístup k nastavení vlastního motivu na cílové stránce portálu pro správu. Uživatel může přizpůsobit barvu banneru a obrázky na stránkách portálu pro správu.
Spravovat tenanty: Umožňuje uživateli upravit některá nastavení tenanta.
Odvolat API klíč: Umožňuje uživateli odvolat klíč API uživatele Webex kontaktního centra.
Spravovat profily plochy: Umožňuje uživateli spravovat profily plochy.
Správa definic dovedností: Umožňuje uživateli spravovat definice dovedností.
Správa profilů dovedností: Umožňuje uživateli spravovat profily dovedností.
Typy práce správy: Umožňuje uživateli spravovat typy práce.
Správa pomocných kódů: Umožňuje uživateli spravovat pomocné kódy.
Spravovat ANI pro odchozí volání: Umožňuje uživateli spravovat ANIs Outdial ANI.
Spravovat rozvržení plochy: Umožňuje uživateli spravovat rozvržení plochy.
Správa multimediálního profilu: Umožňuje uživateli spravovat multimediální profily.
Správa adresářů: Umožňuje uživateli spravovat adresáře.

Správa nahrávání

Poskytuje přístup k modulu Správa nahrávek, který umožňuje uživateli vyhledávat a přehrávat zvukové soubory zaznamenané prostřednictvím funkce Nahrávání hovorů kontaktního centra Webex. Modulu Správa nahrávání můžete povolit následující oprávnění:

Tagy: Umožňuje uživateli přístup na kartu Tagy pro prohlížení, vytváření a úpravy značek, které lze přiřadit zvukovým souborům. Tyto značky můžete použít jako kritéria vyhledávání.
Vlastní atributy: Umožňuje uživateli přístup na kartu Vlastní atributy pro vytváření a úpravy vlastních atributů , jejichž hodnoty lze uložit s nahrávkami a lze je později vyhledat.
Bezpečnostní klíče: Umožňuje uživateli přístup na kartu Bezpečnostní klíče pro zobrazení a změnu plánu generování párů bezpečnostních klíčů.

Toto nastavení umožňuje supervizorům přístup k widgetu Řízení kvality prostřednictvím počítače.

Vytváření sestav a analýzy

Poskytuje přístup k modulu Reporting and Analytics. Modul Reporting a analytika umožňuje uživateli segmentovat, profilovat a vizualizovat data v systémech kontaktních center. Tento modul také pomáhá identifikovat klíčové proměnné, které ovlivňují produktivitu a požadované obchodní výsledky. Uživatelé mohou konfigurovat a upravovat schémata analyzátoru pomocí tohoto modulu.

Přístup k obchodním pravidlům můžete uživateli poskytnout, pokud jste pro modul Vytváření sestav a analýza povolili oprávnění k zobrazení nebo úpravám. Obchodní pravidla umožňují uživateli začlenit zákaznická data do prostředí Webex kontaktního centra pro vlastní směrování a další obecnou implementaci.

Zdroje směrování

Poskytuje přístup k webovému uživatelskému rozhraní pro správu a konfiguraci strategií zpracování hovorů.

Můžete vytvářet a plánovat globální strategie směrování hovorů a kapacity týmu a měnit je v reálném čase v reakci na změny v obchodní dynamice.

K modulu Strategie směrování můžete povolit následující oprávnění:

Správa skriptů toku hovorů: Umožňuje nahrávat a aktualizovat skripty řízení hovorů. Řídicí skript definuje způsob zpracování volání.
Správa toků: Umožňuje vytvářet a spravovat toky. Tok definuje, jak zpracováváte hovory.
Správa zvukových souborů:Umožňuje odesílat a aktualizovat mediální prostředky, například soubory při přidržení zvuku, pro použití ve strategiích směrování. Soubory prostředků s příponami .wav, .ulaw, .au, .php a .xml se podporují spolu s dalšími formáty v závislosti na konfiguraci systému klienta.

Poskytuje přístup k modulu Flow Control na základě vybrané možnosti, například Žádné , Zobrazit a Upravit. Můžete uživateli poskytnout přístup ke správě skriptů toku hovorů a pokud jste povolili oprávnění Zobrazit nebo Upravit pro modul Strategie směrování.

Zobrazení: Pokud nastavíte strategii směrování na Zobrazit, portál poskytne v tabulce toků pouze možnost Otevřít .

Pokud je tato konfigurace nastavena na Zobrazit, možnosti kopírování aodstranění nejsou k dispozici na kartě Toky , ani když nastavíte přepínač Spravovat skripty toku hovorů na Zapnuto .

Upravit:Pokud nastavíte Strategii směrování na Upravit , můžete nakonfigurovat následující nastavení:
- Pomocí tohoto přepínače můžete povolit nebo zakázat přístup k modulu Flow Control.
  
  Pokud zakážete oprávnění na portálu pro uživatele, pak portál zablokuje načtení modulu řízení toku tím, že uvede- "Přístup k toku byl odepřen - nemáte oprávnění k úpravám toků pro vaši organizaci".
  
  Pokud povolíte oprávnění v portálu pro uživatele, pak portál umožní tomuto uživateli pracovat s modulem Flow Control.
- Umožňuje odesílat a aktualizovat mediální prostředky, jako jsou soubory zvuku při přidržení, pro použití ve strategiích směrování. Soubory prostředků s příponami .wav, .ulaw, .au, .php a .xml se podporují spolu s dalšími formáty v závislosti na konfiguraci systému klienta.

Optimalizace pracovní síly

Umožňuje nadřízenému přístup k funkcím optimalizace pracovní síly pro správu lidských zdrojů. Supervizoři mohou proaktivně analyzovat a spravovat zdroje pro optimalizaci úrovně služeb.

Dostupnost funkcí optimalizace pracovní síly závisí na vaší licenci.

Přístupová práva

Při konfiguraci nového profilu uživatele nebo úpravě existujícího profilu uživatele můžete na kartě Přístupová práva nakonfigurovat následující nastavení :

Vstupní body
Fronty
Pracoviště
Týmy

Z rozevíracího seznamu vyberte konkrétní entity, ke kterým má uživatel přístup. Můžete zvolit Vše , chcete-li poskytnout přístup všem entitám tohoto typu.

Zobrazení podrobností profilu uživatele

Zobrazení podrobností o profilu uživatele:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Profily uživatelů.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle profilu uživatele a klikněte na Zobrazit .
3	Můžete zobrazit následující podrobnosti: Obecná nastavení Nastavení modulu Přístupová práva

Úprava profilu uživatele

Úprava profilu uživatele:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Profily uživatelů.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle profilu uživatele, který chcete upravit, a klikněte na Upravit.
3	Podrobnosti můžete upravit na následujících kartách a na každé kartě kliknout na Uložit : Obecná nastavení Nastavení modulu Přístupová práva

Deaktivace profilu uživatele

Než začnete

Před deaktivací profilu uživatele se ujistěte, že nepřidružujete profil uživatele k žádné entitě.

Deaktivace uživatelského profilu:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Profily uživatelů.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle profilu uživatele a klikněte na Označit jako neaktivní.

3

Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Stav profilu uživatele se změní na Neaktivní.

Jakmile je objekt označen jako neaktivní, může být trvale odstraněn. Další informace naleznete v tématu Trvalé odstranění neaktivních objektů.

Aktivace profilu uživatele

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Profily uživatelů.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle profilu uživatele, který chcete aktivovat, a klikněte na tlačítko Obnovit.
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano . Stav profilu uživatele se změní na Aktivní.

Kopírování profilu uživatele

Můžete zkopírovat existující profil uživatele, aktualizovat podrobnosti a uložit profil pod jiným názvem.

Kopírování profilu uživatele:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Profily uživatelů.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle profilu uživatele, který chcete zkopírovat, a klikněte na Kopírovat .
3	Zadejte podrobnosti na následujících kartách a na každé kartě klikněte na Uložit . Obecná nastavení Nastavení modulu Přístupová práva

Typy práce

Když vytvoříte nečinný nebo zabalený kód, přidružíte ho k typu práce. Pracovní typy, seskupení nečinných a balicích kódů v pomocných sestavách.

Vytvoření typu práce

Vytvoření typu práce:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte typy zřizování > práce.

2

Klikněte + Nový typ práce.

3

Zadejte následující údaje a klikněte na Uložit:

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název typu práce.
Popis	(Volitelné) Zadejte popis typu práce.
Typ	Zadejte typ pomocného kódu, který chcete přidružit k typu práce.

Úprava typu práce

Úprava typu práce:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte typy zřizování > práce.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle typu práce, který chcete upravit, a klikněte na Upravit. Kromě položky Typ můžete upravit následující nastavení:

Nastavení	Popis
Název	Upravte název pracovního typu.
Stav	Stav nelze upravovat. Lze ji změnit pouze v případě, že je použita možnost Obnovit. Neaktivní typ práce nelze přiřadit pomocnému kódu.
Popis	(Volitelně) Upravte popis typu práce.
Typ	Určuje typ pomocného kódu. Toto nastavení nelze upravit.

Deaktivace pracovního typu

Typ práce nelze deaktivovat, pokud existují pomocné kódy, které jsou přidruženy k typu práce. Při pokusu o deaktivaci takového typu práce se zobrazí zpráva s informací, že typ práce nelze deaktivovat. Kliknutím na informační ikonu ve zprávě můžete zobrazit seznam entit, které jste přidružili k tomuto typu práce.

Po deaktivaci pracovního typu se stále zobrazuje na stránce Typy práce jako Neaktivní typy práce. Historické sestavy také zobrazují podrobnosti o deaktivovaných typech práce.

Deaktivace typu práce:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte typy zřizování > práce.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle typu práce, který chcete deaktivovat, a klikněte na Označit jako neaktivní.

3

Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Stav typu práce se změní na Neaktivní.

Jakmile je objekt označen jako neaktivní, může být trvale odstraněn. Další informace naleznete v tématu Trvalé odstranění neaktivních objektů.

Aktivace typu práce

Aktivace typu práce:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte typy zřizování > práce.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle typu práce, který chcete aktivovat, a klikněte na Obnovit.
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano . Stav typu práce se změní na Aktivní.

Pomocné kódy

Kódy pro nečinnost a balení jsou dva typy pomocných kódů. Agenti v Agent Desktop kontaktního centra vyberou kódy pro nečinnost nebo zabalení Webex aby označili svou nedostupnost nebo stav zákaznických kontaktů. Kódy nečinnosti obvykle označují, proč agent není k dispozici, aby přijal kontakty na zákazníky, například během přestávky na oběd nebo schůzky. Balicí kódy označují výsledek kontaktů zákazníků, například agent eskaloval kontakt nebo prodal službu.

Ke každému kódu nečinnosti nebo zabalení přidružíte typ práce. Typy práce jsou hodnoty, které systém používá k seskupení kódů nečinnosti a balení v pomocných sestavách. Další informace naleznete v tématu Vytvoření typu práce.

Agenti mohou použít kód pro nečinnost nebo zabalování, pokud kód přiřadíte k jejich profilu. Do profilu plochy musíte přidat alespoň jeden kód pro nečinnost a jeden zabalovací kód. Další informace naleznete v tématu Profily plochy.

Pokud váš podnik používá funkci vytáčení, doporučujeme vytvořit souhrnný kód, například Outdial Failed. Agenti mohou tento kód použít, když jsou ve stavu zabalení po zahájení odchozího volání, které se nezdaří připojit.

Vytvoření nečinných nebo balicích kódů

Vytvoření nečinného nebo zabalovacího kódu:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Pomocné kódy.

Zobrazí se stránka Aux Codes Idle Codes (Kódy nečinnosti aux kódů). Chcete-li zobrazit seznam souhrnných kódů, klikněte na tlačítko Zabalit kódy v horní části stránky.

2

Klikněte + Nový kód nečinnosti nebo + Nový zabalovací kód .

3

Zadejte následující údaje a klikněte na tlačítko Uložit.

Je pomocný kód systému	Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda se jedná o systémový kód. Pomocné kódy systému jsou používány multimediálním subsystémem.
Stav	Zobrazí se na stránkách Zobrazit a Upravit a určí, zda je kód aktivní nebo neaktivní.

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název kódu.
Popis	(Volitelné) Zadejte popis kódu.
Je výchozí	Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda se jedná o výchozí kód. Pokud se jedná o první nečinný nebo zabalovací kód pro vaši organizaci, musíte ho nastavit jako výchozí. Můžete jej upravit později po vytvoření dalších kódů. Když nastavíte výchozí kód, systém přepíše existující výchozí kód. V jednom okamžiku může existovat pouze jeden výchozí kód pro nečinnost a zabalení. V profilech počítače je nutné přiřadit výchozí kódy pro nečinnost a zabalování. Další informace naleznete v tématu Profily plochy. Výchozí kód zabalování se používá, když profil agenta určuje automatické zabalení. Tito agenti nezadávají balicí kódy. Místo toho automaticky přejdou do stavu Dostupné po dokončení příchozího hovoru a automaticky přejdou do stavu Nečinný po uskutečnění odchozího volání. Výchozí kód pro nečinnost se používá při počátečním přihlášení agenta a poté, co agent provede odchozí volání, pokud profil agenta určuje automatické zabalení.
Typ práce	Vyberte typ práce, který chcete přidružit k tomuto kódu.

Úprava nečinných nebo balicích kódů

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Pomocné kódy.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle nečinného nebo zabalovacího kódu, který chcete upravit, a klikněte na Upravit.

3

Zadejte následující údaje a klikněte na tlačítko Uložit.

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název kódu.
Popis	(Volitelné) Zadejte popis kódu.
Je výchozí	Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda je tento kód výchozím kódem. Pokud je tento kód prvním nečinným nebo zabaleným kódem, který vytvoříte, musíte jej nastavit jako výchozí kód. Můžete jej upravit později po vytvoření dalších kódů. Do desktopových profilů musíte zahrnout výchozí kódy pro nečinnost a zabalování. Další informace naleznete v tématu Profily plochy. Systém používá výchozí balicí kód, když profil agenta určuje automatické zabalování. Tito agenti nezadávají balicí kódy. Místo toho automaticky přejdou do stavu Dostupné po dokončení příchozího hovoru a automaticky přejdou do stavu Nečinný po uskutečnění odchozího volání. Systém používá výchozí kód pro nečinnost, pokud má profil plochy povolené automatické zalamování.
Je pomocný kód systému	Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda se jedná o systémový kód. Multimediální subsystém používá pomocné kódy systému.
Typ práce	Vyberte typ práce, který chcete přidružit k tomuto kódu.

Odstranit kódy pro nečinnost nebo zabalování

Nelze odstranit nečinný nebo zabalovací kód, který je nastaven jako výchozí. Zobrazí se zpráva s informací, že výchozí kód aux nelze pozastavit nebo odstranit, pokud se jej pokusíte odstranit. Před odstraněním vybraného zabalovacího nebo nečinného kódu musíte nastavit jiný kód pro nečinnost nebo zabalování na výchozí kód. Viz Úprava kódů pro nečinnost nebo zabalování kódů pro změnu výchozího nastavení.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Pomocné kódy.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle kódu nečinnosti nebo kódu pro zabalení a klikněte na Označit jako neaktivní.

3

Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Stav kódu pro nečinnost nebo zabalování se změní na Neaktivní.

Jakmile je objekt označen jako neaktivní, může být trvale odstraněn. Další informace naleznete v tématu Trvalé odstranění neaktivních objektů.

Profily pro stolní počítače

Profil počítače je skupina oprávnění a chování plochy, které přiřazujete agentům a správcům. Každý profil plochy určuje následující oprávnění a nastavení:

Přenos fronty
Konzultace a převod agenta
Kódy pro zabalení a nečinnost
Hodnoty časového limitu zabalení
Agent automaticky dostupný
Možnosti vytáčení
Možnosti vytáčecího čísla
Přístup k osobním statistikám agenta
Automatická odpověď

Pro sestavy v podokně Osobní statistiky agenta (APS) na Agent Desktop se použijí nastavení profilu plochy.

Vytvoření profilu na ploše

Vytvoření profilu na ploše:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Profily plochy .
2	Klikněte na + Nový profil počítače a zadejte následující nastavení: Obecné informace Pomocné kódy Spolupráci Plán číslování Ověření čísla v adresáři agenta Statistiky agenta Časový limit agenta

Obecné informace

Karta Obecné informace zobrazuje následující nastavení.

Nastavení

Popis

Název

Zadejte název profilu pro stolní počítače. Profil plochy můžete vytvořit z kopie jiného profilu plochy. Při kopírování profilu systém kopii přejmenuje. Název kopie se skládá z názvu profilu, ze kterého je kopie vytvořena, a slov copy_of připojena jako předpona. Můžete zachovat název, který systém přiřadil k souboru, nebo jej přejmenovat.

Popis

(Volitelné) Zadejte popis profilu.

Stav

Toto nastavení se zobrazí pouze na stránce Úpravy a označuje, zda je profil aktivní.

Aktivní: profil můžete přiřadit agentovi.
Neaktivní: profil nemůžete přiřadit agentovi.

Nadřazený typ

Vyberte nadřazený typ:

Tenant: Profil počítače je k dispozici pro všechny weby ve vašem podniku.
Web: Profil počítače je k dispozici pro konkrétní web.

Nadřazené jméno

Toto nastavení je k dispozici, pokud zvolíte Nadřazený typ jako Web. Vyberte web, pro který je tento profil počítače k dispozici.

Vyskakovací okna obrazovky

Klepněte na tlačítko Zapnout nebo Vypnout a určete, zda chcete povolit externí automaticky otevíraná okna.

Automatická odpověď

Klepněte na tlačítko Ano nebo Ne a určete, zda příchozí a odchozí hovory na Agent Desktop musí automaticky odpovídat za agenta.

Pokud zvolíte Ano, automatická odpověď bude fungovat v obou následujících scénářích:

Scénář 1: Na platformě hlasových médií nové generace používá agent jako možnost hlasového kanálu plochu.

Scénář 2: Jsou splněny všechny následující podmínky:

Vyberete-li možnost Ano, bude funkce Automatická odpověď fungovat, pokud jsou splněny všechny následující podmínky:

Typ nasazení je konfigurace veřejné telefonní sítě připojené ke službě Webex Calling ke cloudu nebo místní brány.
V Ovládacím centru je možnost Webex Telefonní subsystém kontaktního centra Webex Calling .
V Ovládacím centru je nastavení enableAutoAnswer zapnuto.
Agenti používají pouze jedno zařízení.

Pokud agenti používají multiplatformní telefon (MPP), nenakonfigurujete Webex aplikaci pro uživatele v Centru kontroly.

Pokud agenti používají aplikaci Webex, nakonfigurujete možnost Plocha pro uživatele v Centru řízení.

Pokud jsou splněny všechny předchozí podmínky, hovory jsou automaticky přijaty pro operátory s pouze jedním zařízením. Agenti s více než jedním zařízením musí hovory přijímat ručně. Příchozí hovory operátora jsou automaticky přijaty a zobrazí se na Agent Desktop. Při odchozím volání je pobočka agenta automaticky zodpovězena. Systém nevyvolá automatickou odpověď pro souběžné cíle vyzvánění nebo v případě, že agent přesměruje nebo přesměruje hovor.

V Webex kontaktním centru nesmíte konfigurovat hlasovou schránku na zařízeních agenta, protože pokud agent odmítne hovor a hovor je následně přesměrován do hlasové schránky, systém hovor zařadí do kategorie "přijatý".

Pomocné kódy

Stránka Profil počítače> pomocné kódy zobrazuje nastavení pro kódy pro zabalení a nečinnost a oprávnění, která souvisejí se zabalením a dostupností agenta.

Nastavení	Popis
Shrnutí nastavení	Když kliknete na možnost Auto Wrap Up with Time Out Of (Automatické zabalení s časovým limitem) a zadáte čas, systém automaticky zadá výchozí balicí kód poté, co agent dokončí konverzaci. Agent však může vybrat jiný kód v časovém období, které zde zadáte. Klikněte na Ruční balení , pokud chcete, aby agent vybral balicí kód po dokončení hovoru. S ručním zabalováním není spojen žádný časový limit.
Agent dostupný po odchozím vytočení	Klikněte na Zapnuto , pokud chcete, aby agent po dokončení a ukončení odchozího hovoru přešel do stavu Dostupné. Ve výchozím nastavení je agent k dispozici po odchozím volání. Pokud však agent nechce být po odchozím volání k dispozici, může před ukončením hovoru vybrat stav nečinnosti z rozevíracího seznamu Stav dostupnosti agenta na ploše. Klikněte na Vypnuto , pokud chcete, aby agent po dokončení a ukončení odchozího hovoru přešel do stavu Nečinný.
Povolit rozšíření automatického zabalení	Klikněte na Zapnuto , pokud chcete, aby agenti zrušili čas automatického balení a prodloužili čas balení. Když je tato možnost nastavena na Zapnuto, systém zobrazí možnost Zrušit automatické balení, když je agent v režimu automatického zabalování.
Zabalit kódy	Zadejte balicí kódy, které mohou agenti vybrat při zabalení kontaktu: Kliknutím na Vše zpřístupníte všechny souhrnné kódy. Kliknutím na Specifické zpřístupníte konkrétní kódy; pak vyberte kódy z rozevíracího seznamu. Chcete-li odebrat kód, klikněte na X na levé straně názvu uvedeného kódu. Musíte přidat výchozí balicí kód do seznamu Vybrané kódy. Systém použije výchozí kód, pokud jste povolili automatické zabalení v profilu agenta. Tito agenti nezadávají balicí kódy.
Kódy nečinnosti	Zadejte kódy nečinnosti, které mohou agenti vybrat v Agent Desktop: Klepnutím na tlačítko Vše zpřístupníte všechny nečinné kódy. Kliknutím na možnost Specifické zpřístupníte konkrétní kódy; poté vyberte kódy z rozevíracího seznamu. Chcete-li odebrat kód, klikněte na X na levé straně názvu uvedeného kódu. Do seznamu Vybrané je nutné přidat výchozí kód pro nečinnost. Systém používá výchozí kódy v následujících situacích: Když se agent poprvé přihlásí. Poté, co agent provede odchozí volání, pokud jste povolili automatické zabalení v profilu agenta.

Spolupráci

Na stránce Profil počítače > spolupráce se zobrazí následující nastavení:

Nastavení

Popis

Cíle přenosu vstupního bodu nebo fronty

Zadejte vstupní body nebo fronty, které mohou agenti vybrat z rozevíracího seznamu Fronta na Agent Desktop:

Kliknutím na tlačítko Vše zpřístupníte všechny vstupní body a fronty.

Pro organizaci je uvedeno maximálně 1000 vstupních bodů nebo front.
Klikněte na možnost Specifické , chcete-li zpřístupnit konkrétní vstupní body a fronty; pak z rozevíracího seznamu vyberte vstupní body a fronty.
Klepněte na přepínač Žádný , pokud nechcete zpřístupnit žádné vstupní body nebo fronty jako cíle přenosu.

Kamarádské týmy

Určete týmy, které si agenti mohou vybrat z rozevíracího seznamu Agent na Agent Desktop.

Agenti mohou konzultovat agenty, vést s nimi konference a přepojovat hovory z týmů, které si vyberou.

Kliknutím na Vše zpřístupníte agenty ve všech týmech.
Kliknutím na možnost Specifické zpřístupníte agenty konkrétních týmů; poté vyberte týmy z rozevíracího seznamu.
Klikněte na Žádné , pokud nechcete uvolnit žádné týmy pro konzultace, konferenci nebo přepojení hovorů.

Konzultovat do fronty

Klikněte na Zapnuto , pokud chcete, aby agent mohl vybrat frontu v rozevíracím seznamu Fronta jako cíl pro konzultaci. Cílem musí být příchozí Webex fronta kontaktního centra.

Pokud agent vybere jako cíl vstupní bod, systém tlačítko Consult zakáže.
Systém podporuje funkci Konzultovat do fronty pouze pro fronty, ve kterých je obsluhují týmy. Pokud se agent pokusí konzultovat frontu, která pouze přesměrovává na jiný vstupní bod nebo frontu, systém zobrazí zprávu Konzultace se nezdařila.

Plán číslování

Stránka Profil počítače> plán vytáčení umožňuje konfigurovat nastavení související s odchozím vytáčením agenta. Tato nastavení jsou popsána v následující tabulce.

Nastavení

Popis

Odchozí volání povoleno

Pokud chcete, aby agent mohl uskutečňovat odchozí volání, klikněte na pole Odchozí volání povoleno a přepněte naAno.

Pokud nechcete, aby agent uskutečňoval odchozí volání, klikněte na pole Odchozí volání povoleno a přepněte na Ne. Toto nastavení zabrání zobrazení číselníku na Agent Desktop.

Chcete-li zobrazit číselník, musíte mít příslušné nastavení. Obraťte se na úplného správce nastavení.

Vstupní body vnějšího volání

Pokud nastavíte možnost Vytáčení povoleno na Ano, vyberte z rozevíracího seznamu v poli Vstupní bod odchozího volání vstupní bod , který může agent použít k uskutečňování odchozích volání.

Adresář

Vyberte adresář z rozevíracího seznamu v poli Adresář . Adresář obsahuje čísla rychlé volby, ze kterých si může agent vybrat pro odchozí a konzultované hovory.

Pokud nastavíte možnost Vytáčení povoleno na Ne a zvolíte adresář, může agent vybrat jméno z adresáře pro konzultace a přepojování, ale nebude moci uskutečňovat odchozí hovory.

Zvolte Žádný , pokud nechcete agentovi zpřístupnit adresář.

Další informace naleznete v tématu Vytvoření adresáře .

Vytáčecí plán povolen

Pokud chcete, aby agent mohl uskutečňovat ad hoc odchozí volání, klepněte na pole Vytáčení plánu povoleno a přepněte jej na Ano.

Pokud nechcete, aby agent mohl uskutečňovat ad hoc odchozí volání, klepněte na pole Vytáčení povoleno a přepněte jej na hodnotu Ne.

Pokud je nastavení Vytáčení povoleno nastaveno na hodnotu Ne a možnost Odchozí volání povoleno na hodnotu Ano , může agent uskutečnit odchozí volání, ale pouze výběrem položky z adresáře nebo zadáním jména z adresáře do pole Zadejte číslo pro volánína číselníku.

Vybrat plán vytáčení

Toto nastavení se zobrazí pouze v případě, že nastavíte možnost Vytáčecí plán povolen na hodnotu Ano. Vyberte jeden nebo více vytáčecích plánů, které má systém použít k ověření vytáčecích čísel (DN), která agent zadá do pole Zadejte číslo pro volání .

K dispozici jsou dva výchozí vytáčecí plány. Můžete také vytvořit vlastní vytáčecí plány pro váš podnik. Výchozí vytáčecí plány jsou:

USA akceptují vstupní text, například následující:

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
Libovolný formát přijímá vstupy, jako jsou následující:

123 5551234 555-1234 1-800-KVĚTINY (800) 555-1234 Jan.Novák

Outdial ANI

Toto nastavení se zobrazí pouze v případě, že nastavíte možnost Odchozí volání povoleno na Ano . Volitelně vyberte z rozevíracího seznamu v poli Outdial ANI jméno přidružené k seznamu telefonních čísel, která může agent použít k uskutečnění odchozího volání. Systém používá číslo, které agent používá jako ID volajícího pro volání. Další informace naleznete v tématu Vytvoření ANI pro Outdial.

Ověření čísla v adresáři agenta

Na stránce Možnosti profilu počítače > hlasového kanálu se zobrazí následující nastavení.

Nastavení

Popis

Možnosti hlasového kanálu

Číslo v adresáři agenta – umožňuje agentům přihlásit se pomocí čísla v adresáři.

Linka – umožňuje agentům přihlásit se pomocí konkrétního čísla linky.

Ověření čísla v adresáři agenta

Klepnutím na tlačítko Neomezeno povolíte agentům používat libovolné číslo v adresáři pro přihlášení prostřednictvím výzvy k pověření stanice na Agent Desktop.

Pokud agent zadá ad hoc číslo v adresáři a položka nesplňuje pravidla syntaxe přihlášení, systém odmítne přihlášení agenta.

Chcete-li omezit číslo v adresáři, které může agent zadávat, klepněte na jednu z následujících možností:

Zřízená hodnota omezuje přihlašovací číslo v adresáři na výchozí hodnotu, kterou zřídíte pro agenta.

Poznámka: Pokud chcete zřídit nebo změnit výchozí číslo v adresáři agenta, upravte uživatelská nastavení agenta. Zvolte nastavení zřizování > uživatel >Upravit > agenta a zadejte číslo v adresáři do pole Výchozí číslo v adresáři . Pokud číslo v adresáři nezřídíte, může agent zadat libovolné číslo v adresáři a přihlásit se.
Kritéria ověření (výběr ze seznamu)Omezí přihlašovací číslo v adresáři na jeden nebo více plánů vytáčení, které zadáte v nastavení Kritéria ověření.

Kritéria ověření

Toto nastavení se zobrazí pouze v případě, že nastavíte Ověření čísla v adresáři agenta na Ověřovací kritéria.

Vyberte plán vytáčení, který chcete použít pro ověření čísla v adresáři:

Klepnutím na tlačítko Vše ověřte číslo v adresáři podle všech dostupných formátů plánu vytáčení.
Kliknutím na možnost Specifické ověřte číslo v adresáři podle jednoho nebo více vytáčecích plánů, které můžete vybrat z rozevíracího seznamu Vybrat kritéria ověření. Další informace naleznete v tématu Vytáčecí plán.

Statistiky agenta

Na stránce Profil počítače> Statistika agenta se zobrazí následující nastavení.

Nastavení

Popis

Statistiky agenta

Klepnutím na tlačítko Zapnuto nebo Vypnuto určete, zda chcete, aby agenti viděli své osobní statistiky v Agent Desktop.

Statistika fronty

Toto nastavení řídí, zda agent může zobrazit statistiky pro všechny nebo některé fronty na kartě Osobní statistiky agenta. Proveďte jeden z následujících úkonů:

Kliknutím na tlačítko Vše povolíte agentovi zobrazit statistiku pro všechny fronty.
Klikněte na možnost Specifické a poté vyberte fronty z rozevíracího seznamu Vybrat fronty, aby agent mohl zobrazit statistiky pro konkrétní fronty.
Kliknutím na možnost Žádný zabráníte agentovi v zobrazení statistik fronty.

Statistiky přihlášeného týmu

Kliknutím na tlačítko Zapnuto nebo Vypnuto určete, zda může agent zobrazit statistiky týmu.

Nastavení týmových statistik přihlášených a týmových statistik jsou na sobě nezávislá.
Tento přepínač nemá žádný vliv na sestavy uživatelů analyzátoru.

Statistiky týmu

Toto nastavení řídí, zda agent může zobrazit statistiky pro všechny nebo některé týmy na kartě Osobní statistiky agenta. Proveďte jeden z následujících úkonů:

Kliknutím na tlačítko Vše povolíte agentovi zobrazit statistiky pro všechny týmy.
Klikněte na možnost Specifické a poté vyberte týmy z rozevíracího seznamu Vybrat týmy, aby agent mohl zobrazit statistiky pro konkrétní týmy.
Kliknutím na možnost Žádný zabráníte agentovi v zobrazování statistik týmů.

Přístup k nahrávkám

Tato funkce není v současné době podporována. Ve výchozím nastavení je nastavena na hodnotu Ne.

Prahové hodnoty agenta

Stránka Prahové hodnoty agenta se zobrazí pouze v případě, že váš podnik používá funkci Upozornění na prahovou hodnotu. Tato stránka obsahuje nastavení pro určení výstrah, které může agent zobrazit na kartě Osobní statistiky agenta na Agent Desktop.

Tato funkce není podporována. Povolení nebo zakázání prahové hodnoty Povolit agenta v nastavení tenanta pro zobrazení prahové hodnoty agenta na stránce profilu plochy se někdy odebere.

Pokud váš podnik používá funkci Upozornění na prahové hodnoty agenta, stránka také poskytuje nastavení pro určení prahových hodnot přidružených k agentovi.

Další informace naleznete v tématu Mezní pravidla.

Nastavení

Popis

Výstrahy s zobrazitelnou prahovou hodnotou agenta

V rozevíracím seznamu zvolte pravidla a určete výstrahy, které má agent dostávat.

Pokud agent poruší pravidlo prahové hodnoty, systém vygeneruje výstrahu a zobrazí ji na kartě Osobní statistiky agenta v Agent Desktop.

Povolit upozornění na prahové hodnoty agenta

Toto nastavení se zobrazí pouze v případě, že váš podnik používá funkci Upozornění na prahovou hodnotu agenta.

Klikněte na Zapnuto nebo Vypnuto a určete, zda chcete, aby agent a supervizor dostávali výstrahy, když agent překročí zadaná pravidla prahové hodnoty.

Pokud agent poruší vybrané pravidlo, systém vygeneruje výstrahu a zobrazí ji v části Upozornění na prahové hodnoty agenta na kartě Osobní statistiky agenta. Supervizor obdrží upozornění také ve svém Webex Portálu pro správu kontaktního centra.

Výstrahy prahových hodnot

To je k dispozici, pokud povolíte upozornění na dosažení prahové hodnoty. Pokud jsou k dispozici výstrahy zobrazitelné prahové hodnoty agenta, zvolte v rozevíracím seznamu pravidla pro aktivaci výstrah.

Výběrem pravidel z rozevíracího seznamu určete výstrahy, které má agent a supervizor dostávat.

Časový limit agenta

Časový limit agenta umožňuje automaticky odhlásit agenta z plochy po uplynutí zadané doby nečinnosti. Agent je považován za neaktivního, pokud neprovádí žádnou aktivitu na Agent Desktop v nečinném stavu. Činnost agenta zahrnuje manipulaci s kontakty, práci na vlastních widgetech nebo provádění jakéhokoli úkolu na Agent Desktop.

Nastavení

Popis

Časový limit nečinnosti počítače

Zvolte nastavení časového limitu nečinnosti pro agenta z následujících možností:

Výchozí hodnota: Tuto možnost vyberte, pokud chcete zdědit hodnoty uvedené v části Nastavení časového limitu v konfiguraci na úrovni tenanta.

Vlastní hodnota: Zadejte hodnotu v minutách a nastavte časový limit nečinnosti. Do textového pole zadejte libovolnou hodnotu od 3 do 10 000 minut. Tím se přepíše hodnota zadaná v nastavení časového limitu v konfiguraci na úrovni tenanta.

Zobrazení podrobností o profilu na ploše

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Profily plochy.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle profilu na ploše, který chcete zobrazit, a klikněte na Zobrazit . Můžete zobrazit následující podrobnosti: Obecné informace Pomocné kódy Spolupráci Plán číslování Ověření čísla v adresáři agenta Statistiky agenta Časový limit agenta
3	(Volitelné) Klikněte na Upravit na každé kartě a upravte nastavení.

Úprava profilu plochy

1	Na navigačním panelu portálu Webex kontaktního centra zvolte možnost Zřizování.
2	Zvolte Profily plochy. Zobrazí se stránka Profily plochy. Tato stránka zobrazuje seznam profilů pro stolní počítače.
3	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle profilu na ploše, který chcete upravit, a klikněte na Upravit. Můžete upravit následující podrobnosti: Obecné informace Pomocné kódy Spolupráci Plán číslování Ověření čísla v adresáři agenta Statistiky agenta Časový limit agenta

Kopírování profilu plochy

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Profily plochy.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle profilu plochy, který chcete zkopírovat, a klikněte na Kopírovat. Ve zkopírovaném profilu plochy můžete upravit následující podrobnosti: Obecné informace Pomocné kódy Spolupráci Plán číslování Ověření čísla v adresáři agenta Statistiky agenta Časový limit agenta
3	(Volitelné) Klikněte na Upravit na každé kartě a upravte nastavení.

Deaktivace profilu na ploše

Profil plochy nelze deaktivovat, pokud jej přidružíte k jiným entitám, jako jsou vytáčecí čísla nebo jiná strategie směrování. Při pokusu o deaktivaci těchto profilů plochy se zobrazí chybová zpráva. Kliknutím na informační ikonu na konci zprávy zobrazíte seznam všech přidružených entit.

Po deaktivaci se profil plochy stále zobrazuje na stránce Profily počítače jako Neaktivní. Historické sestavy také zobrazují podrobnosti o deaktivovaném profilu plochy.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Profily plochy.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle profilu na ploše a klikněte na Označit jako neaktivní.

3

Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Stav profilu plochy se změní na Neaktivní.

Jakmile je objekt označen jako neaktivní, může být trvale odstraněn. Další informace naleznete v tématu Trvalé odstranění neaktivních objektů.

Aktivace profilu na ploše

Aktivace profilu na ploše:

1	Na navigačním panelu Z portálu pro správu zvolte Zřizování > Profily plochy.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle profilu na ploše se stavem Neaktivní a klikněte na Obnovit.
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano . Stav profilu plochy se změní na Aktivní.

Adresáře

Adresáře obsahují položky s telefonními čísly. Namísto ručního zadávání čísla při zahájení hovoru mohou operátoři použít adresář k výběru položky k volání. Agenti mají přístup k adresáři poté, co jej přidáte do svého profilu počítače. Další informace naleznete v tématu Vytáčecí plán v profilech plochy.

Můžete vytvářet adresáře, které jsou k dispozici pro všechny weby nebo pouze pro určitý web. Hodnota maximálního počtu adresářů v nastavení klienta vašeho podniku určuje počet adresářů, které můžete vytvořit. Další informace najdete v tématu nastavení tenanta.

Při aktualizaci adresáře musí správce informovat agenty, aby znovu načetli bowser, nebo se odhlásit a znovu přihlásit, aby viděli aktualizace.

Vytvoření adresáře

Vytvoření nového adresáře:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > adresář.

2

Klikněte na + Nový adresář.

3

Zadejte následující údaje a klikněte na tlačítko Uložit.

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název adresáře.
Popis	(Volitelné) Zadejte popis adresáře.
Nadřazený typ	Vyberte nadřazený typ: Tenant: Adresář je k dispozici pro všechny weby ve vašem podniku. Web: Adresář je k dispozici pouze pro konkrétní web.
Nadřazené jméno	Vyberte web, na kterém má být adresář k dispozici. Toto pole je dostupné pouze v případě, že vyberete Nadřazený typ jako Web.

4

(Volitelné) V seznamu položek klikněte na ikonu + pro přidání nových záznamů do adresáře.

5

V dialogovém okně Přidat adresář zadejte následující podrobnosti:

Nastavení

Popis

Název

Zadejte název položky.

Telefonní číslo

Zadejte telefonní číslo záznamu.

Telefonní číslo můžete zadat v jednom z následujících formátů:

Formát čísla E.164: [+][kód země][číslo]

Příklad: +11234567890
Formát IDD (mezinárodní přímá volba): [IDD][kód země][číslo]

Příklad: 01161123456789

Maximální počet položek v adresáři je 6000. Další informace o hromadných operacích v adresáři naleznete v tématu Hromadné operace v Webex kontaktním centru.

Úprava adresáře

Můžete upravit obecná nastavení a položky adresáře.

1

Na navigačním panelu Z portálu pro správu zvolte Zřizování > Adresář.

2

Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle adresáře, který chcete upravit, a klikněte na Upravit .

Na kartě Obecná nastavení můžete upravit následující pole:

Nastavení	Popis
Název	Upravte název adresáře.
Popis	Upravte popis adresáře.
Nadřazené jméno	Upravte web pro adresář. Toto pole je dostupné pouze v případě, že nadřazený typ je Web.

3

V části Seznam položek ve sloupci Akce klikněte na tlačítko Upravit a upravte položku.

4

V dialogovém okně Upravit adresář můžete upravit následující položky:

Nastavení

Popis

Název

Upravte název položky.

Telefonní číslo

Upravte telefonní číslo záznamu.

Telefonní číslo můžete zadat v jednom z následujících formátů:

Formát čísla E.164: [+][kód země][číslo]

Příklad: +11234567890
Formát IDD (mezinárodní přímá volba): [IDD][kód země][číslo]

Příklad: 01161123456789

5

(Volitelné) V části Seznam položek ve sloupci Akce kliknutím na tlačítko Odstranit položku odstraňte .

6

(Volitelné) Kliknutím na ikonu + přidáte novou položku do seznamu položek.

7

Klikněte na položku Uložit.

Odstranění adresáře

Adresář nelze odstranit, pokud jej přidružíte k jiným entitám, například k profilu počítače. Při pokusu o odstranění těchto adresářů se zobrazí chybová zpráva. Kliknutím na informační ikonu na konci zprávy zobrazíte seznam všech přidružených entit.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > adresář.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle adresáře, který chcete odstranit, a klikněte na Odstranit .
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Automatická identifikace čísla pro odchozí volání (ANI)

Funkce ANI (Outdial Automatic Number Identification) umožňuje agentovi vybrat telefonní číslo jako ID volajícího pro odchozí volání.

Chcete-li agentovi zpřístupnit seznam ANI pro odchozí volání, přidejte seznam ANI pro odchozí volání do profilu plochy a přiřaďte profil agentovi. Další informace naleznete v tématu Profily plochy.

Vytvoření ANI Outdial

Vytvoření ANI pro odchozí volání:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > Vytáčení ANI.

2

Klikněte na + Nová vytáčená ANI.

3

V části Obecná nastavení zadejte následující podrobnosti:

Pole	Popis
Název	Zadejte název ANI pro odchozí volání.
Popis	(Volitelné) Zadejte popis ANI pro odchozí volání.

Pole Název a Popis povolují alfanumerické znaky, mezery, pomlčku (-) a podtržítko (_).

4

Kliknutím na ikonu + v části Outdial ANI Entry List (Seznam položek Outdial ANI) přidáte novou položku ANI pro odchozí volání.

5

V dialogovém okně Přidat ANI pro vytáčení zadejte následující údaje:

Pole

Popis

Název

Zadejte název položky ANI pro odchozí volání.

Pole umožňuje alfanumerické znaky, mezeru, pomlčku (-) a podtržítko (_).

Číslo

Z rozevíracího seznamu vyberte číslo pro volání. V rozevíracím seznamu se zobrazí pouze čísla čísel, která jsou namapována na vstupní body. Další informace naleznete v tématu Mapování vstupních bodů.

6

Opakováním kroků 5 a 6 přidejte do seznamu další položku ANI pro vytáčené volání.

7

Klikněte na položku Uložit.

Nově přidané položky jsou v sekci Outdial ANI Entry List .

Úprava ANI Outdial

Úprava ANI odchozího volání:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > Vytáčení ANI.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle vytáčeného čísla ANI, který chcete upravit, a klikněte na Upravit.
3	Můžete upravit následující: Část Obecná nastavení – upravte název nebo popis ANI pro odchozí volání. Část Outdial ANI Entry List (Seznam položek pro odchozí volání ANI) – slouží k úpravě jména nebo čísla vytáčeného záznamu ANI. Ve sloupci Akce klikněte na ikonu Upravit vedle položky. Upravte položku ANI pro odchozí volání Název nebo číslo. (Volitelné) Chcete-li položku odstranit, klepněte na odpovídající ikonu Odstranit ve sloupci Akce . Klepnutím na tlačítko Ano ve výzvě potvrďte odstranění.
4	Klikněte na položku Uložit.

Odstranění ANI Outdial

ANI pro odchozí volání nelze odstranit, pokud jste jej přidružili k jakékoli entitě, například k profilu pro stolní počítače.

Odstranění ANI pro odchozí volání:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > Vytáčení ANI.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle vytáčeného čísla ANI, který chcete odstranit, a klikněte na Odstranit.
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Vytáčecí plány

Stránka Plán vytáčení umožňuje definovat kritéria ověření pro:

Vytáčené číslo (DN), které agent používá k přihlášení k Agent Desktop.
Číslo v adresáři, které agent používá pro vytáčení.

Pokud splníte požadavky na ověření, systém ověří čísla v adresáři zadaná agenty v prostředí plochy podle pravidel syntaxe definovaných v jednom nebo více plánech vytáčení. Následující tabulka popisuje požadavky na ověření.

Využití čísla v adresáři

Požadavky na ověření

Agent Desktop přihlášení

Nakonfigurujte profily plochy> ověření čísla v adresáři agenta následujícím způsobem:

Nastavte Ověření čísla v adresáři agenta na Ověřovací kritéria (vybrat ze seznamu).
Nastavte pole Kritéria ověření na Specifické.
Vyberte plán vytáčení z rozevíracího seznamu v poli Vybrat kritéria ověření. V tomto seznamu se zobrazí výchozí vytáčecí plány a všechny vytvořené vytáčecí plány.

Odchozí hovory

Nakonfigurujte profily počítače > plán vytáčení následujícím způsobem:

Nastavte možnost Vytáčení povoleno na Ano.
Nastavte možnost Vytáčecí plán povolen na Ano .
Vyberte plán vytáčení z rozevíracího seznamu v poli Vybrat plán vytáčení. V tomto seznamu se zobrazí výchozí vytáčecí plány a všechny vytvořené vytáčecí plány.

Poznámka: Agenti používají k odchozím hovorům klávesnici počítače. Chcete-li zobrazit číselník, musíte mít správné nastavení. Požádejte správce o nastavení.

Pokud povolíte agentům zadávat čísla v adresáři bez nutnosti ověření a jejich položky neodpovídají platné syntaxi, Desktop odmítne přihlášení a odchozí volání se nezdaří.

Můžete si vybrat ze dvou výchozích vytáčecích plánů a vytvořit nové vytáčecí plány. Výchozí vytáčecí plány jsou:

NÁS
Libovolný formát

Výchozí vytáčecí plán v USA přijímá například tyto položky:

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

V tomto příkladu čárky označují pauzy před zadáním čísla linky.

Výchozí vytáčecí plán libovolného formátu přijímá například tyto položky:

123
5551234
555-1234
8005551234
1800FLOWERS
bruce.matthews

Pomocí plánu vytáčení libovolného formátu můžete ověřit číslo v adresáři, první část e-mailové adresy nebo identifikátor jednotného zdroje (URI) Session Initiation Protocol (SIP).

Všechny vytáčecí plány vyžadují regulární výraz, aby systém rozpoznal, co definuje platnou položku. Regulární výraz obsahuje pravidla syntaxe, která systém používá k interpretaci toho, co je platné.

Můžete vytvořit samostatné vytáčecí plány s příslušnými regulárními výrazy a určit tak požadovanou syntaxi pro:

Číslo v adresáři, které agent používá k přihlášení do vyskakovacího okna Desktop Station Credentials .
Číslo v adresáři, které agent zadá do pole Zadejte číslo pro volání na klávesnici počítače.

Volitelně můžete zadat předčíslí a znaky, které musí systém odstranit z položky číselníku.

Regulární výrazy výchozích vytáčecích plánů jsou popsány v následujících částech. Pravidla syntaxe popsaná v těchto částech vám pomohou formulovat regulární výrazy pro vytvořené plány vytáčení.

Regulární výraz pro výchozí americký vytáčecí plán
Regulární výraz pro výchozí vytáčecí plán libovolného formátu

U odchozího volání systém provedením následujících kroků určí platnost záznamu, který agent provede v poli Zadejte číslo pro volání na klávesnici počítače:

Odstraňte znaky zadané v poli Ořezané znaky plánu vytáčení ze záznamu v poli Zadejte číslo pro volání .

Ve výchozím vytáčecím plánu USA a libovolném formátu jsou zadanými ořezanými znaky levé závorky, pravé závorky, mezery a pomlčky.
Ověří výsledný záznam podle kritérií definovaných v regulárním výrazu zvoleného plánu vytáčení. Pokud příspěvek splňuje kritéria, považuje se za platný.
Pokud je položka neplatná, přidejte před položku zadanou v poli Předpona .

V americkém vytáčecím plánu je zadaná předvolba číslo 1.
Znovu ověříme výsledný záznam podle definovaného regulárního výrazu.

Regulární výraz pro výchozí americký vytáčecí plán

Regulární výraz určený pro plán vytáčení v USA je:

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Následuje popis toho, co tento regulární výraz určuje.

První číslice musí být 1.
Musí následovat tři číslice v rozmezí 0–9.

{3} znamená 3 číslice v předchozím rozsahu [0-9]
Musí následovat jedna číslice v rozmezí 2-9.
Musí následovat šest číslic v rozmezí 0-9.

{6} znamená šest číslic v předchozím rozsahu [0-9]
Může následovat nula nebo jeden výskyt následujícího pořadí: mezi jednou a deseti čárkami [,] následovanými jednou nebo více číslicemi [0-9].

{1,10} znamená jednu až deset pauz určených jednou čárkou [,] za pauzu

+ znamená jednu nebo více číslic v předchozím rozsahu [0-9]

{0,1} znamená nula nebo jeden výskyt posloupnosti pauz [,] následovaných jednou nebo více číslicemi v předchozím rozsahu [0-9]

Regulární výraz pro výchozí vytáčecí plán libovolného formátu

Regulární výraz zadaný pro plán vytáčení libovolného formátu je:

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Následuje popis toho, co tento regulární výraz určuje.

Položka číselníku může začínat nulou nebo více sadami následujícího pořadí:

Jeden nebo více alfanumerických znaků [0-9a-zA-Z] následovaný jednou pomlčkou, tečkou nebo podtržítkem [-._].
- + znamená jeden nebo více alfanumerických znaků v předchozím rozsahu [0-9a-zA-Z]
- * znamená nula nebo více z předchozí posloupnosti alfanumerických znaků [0-9a-zA-Z] následovaný jednou pomlčkou, tečkou nebo podtržítkem [-._].
Musí následovat jeden nebo více alfanumerických znaků [0-9a-zA-Z].

Vytvoření vytáčecího plánu

Než začnete

K dokončení tohoto postupu potřebujete oprávnění správce.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > vytáčecí plán.

Zobrazí se stránka Plán vytáčení. Na této stránce se zobrazí seznam existujících vytáčecích plánů.

2

Klikněte na + Nový plán vytáčení.

3

Nakonfigurujte následující nastavení.

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název plánu vytáčení. Jeden nebo více plánů vytáčení můžete agentovi přiřadit při vytváření nebo úpravě profilu agenta a při konfiguraci ověření čísla v adresáři agenta.
Regulární výraz	Zadejte regulární výraz. Regulární výraz obsahuje platnou syntaxi pro vytáčená čísla (DN), která agent zadá v desktopovém prostředí. Každý plán vytáčení vyžaduje regulární výraz. Příklady regulárních výrazů výchozích vytáčecích plánů naleznete v následujících částech. Pomocí příkladů uvedených v těchto částech formulujte regulární výrazy pro vytvořené plány vytáčení. Regulární výraz pro výchozí americký vytáčecí plán Regulární výraz pro výchozí vytáčecí plán libovolného formátu
Předponu	(Volitelné) Zadejte předponu, kterou systém automaticky přidá k telefonnímu číslu, které agent zadá. Zadejte například číslici 1 pro meziměstské hovory v rámci Spojených států. Systém přidá předponu pouze v případě, že ji agent nepřidá při zadávání čísla DN v prostředí Desktop.
Očesaný znak	Zadejte znaky, které systém odebere z čísla v adresáři, které agent zadá v prostředí plochy. Systém automaticky odebere z čísla, které agent zadá, následující znaky: levou a pravou závorku, mezeru a pomlčku.

4

Klikněte na položku Uložit.

Úprava plánu vytáčení

Než začnete

K dokončení tohoto postupu potřebujete oprávnění správce.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování> Plán vytáčení .

Zobrazí se stránka Plán vytáčení. Na této stránce se zobrazí seznam existujících vytáčecích plánů.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle plánu vytáčení, který chcete upravit, a zvolte Upravit.

Zobrazí se stránka Upravit plán vytáčení.

3

Můžete upravit nastavení popsaná v následující tabulce. Po dokončení úprav klikněte na tlačítko Uložit.

Nastavení	Popis
Název	Upravte název plánu vytáčení.
Regulární výraz	Upravte regulární výraz. Regulární výraz obsahuje platnou syntaxi pro vytáčená čísla (DN), která agent zadá v desktopovém prostředí. Každý plán vytáčení vyžaduje regulární výraz.
Předponu	Zadejte číslo v desktopovém prostředí.
Očesaný znak	Upravte ořezaný znak. Systém automaticky odebere z čísla, které agent zadá, následující znaky: levá a pravá závorka, mezera a pomlčka.

Odstranění vytáčecího plánu

Než začnete

K dokončení tohoto postupu potřebujete oprávnění správce.
Před odstraněním plánu vytáčení se ujistěte, že není zřízený pro profil plochy nebo se nepoužívá k ověření přihlašovacího čísla (DN) agenta. Pokud nemůžete odstranit vytáčecí plán, obraťte se na úplného správce.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Plán vytáčení Zobrazí se stránka Plán vytáčení. Na této stránce se zobrazí seznam všech existujících vytáčecích plánů.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle vytáčecího plánu, který chcete odstranit, a zvolte Odstranit. Hlavu vzhůru! Dialogové.
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Proměnné dat přidružených k hovoru

O datových proměnných spojených s voláním

Proměnné CAD (Call-associated data) definujete pomocí modulu Zřizování pro použití ve skriptech řízení hovorů ke shromažďování jednoho z následujících typů datových hodnot:

Data zadaná volajícím: Data, která zákazník zadá pomocí IVR během hovoru, například číslo účtu.
Data zadaná agentem: Data, která agent zadává, například číslo případu nebo jakýkoli kód akce.

Systém ukládá hodnoty CAD do kumulativních záznamů podrobností o hovorech (CCDR). Webex kontaktním centruUživatelé portálu pro správu mohou zobrazovat a exportovat soubory do aplikace Excel nebo .csv. Všimněte si následujícího:

Systém ukládá proměnnou CAD, která se používá ve skriptu řízení hovorů pouze v případě, že název proměnné odpovídá názvu aktivní proměnné CAD, kterou správce organizace zřídí pro váš podnik. Seznam proměnných CAD použitých ve skriptu řízení volání můžete zobrazit v části Řízení volání na stránce Vytvořit strategii směrování nebo Upravit strategii směrování. Další informace naleznete v tématu Přiřazení skriptů a parametrů řízení hovorů.
Systém uloží hodnotu CAD zadanou agentem poté, co agent dokončí stav Wrap-up pro toto volání. Pokud z nějakého důvodu dojde Agent Desktop ztrátě připojení, systém neuloží hodnotu CAD zadanou agentem. Když agent přepojí hovor, uloží se proměnná CAD, kterou zadá poslední agent.
- Pokud agent přepojí volání na jiného agenta nebo frontu a oba agenti zadají nebo upraví hodnotu CAD, uloží se do databáze pouze hodnota CAD podle poslední události zabalení. Zvažte například následující příklad:
- První agent zadá hodnotu CAD, pak přejde do stavu Wrap-up a zůstane v tomto stavu.
- Druhý agent upraví hodnotu CAD, dokončí stav Wrap-up pro toto volání a bude k dispozici pro zpracování dalšího volání.
- První agent změní hodnotu CAD, pak dokončí stav Wrap-up pro toto volání a bude k dispozici pro zpracování dalšího hovoru.
  
  V takovém případě by se do databáze uložila poslední hodnota zadaná prvním agentem.
Pro dosažení nejlepších výsledků by agentům, u kterých se očekává, že budou zadávat hodnoty CAD, neměl být přiřazen profil agenta, který je po volání automaticky umístí do stavu K dispozici. Další informace naleznete v tématu Profily plochy.

Všimněte si, že:

Hodnoty proměnných CAD jsou viditelné všem jednotlivcům, kteří mají přístup k historickým záznamům na portálu pro správu. Neměli byste ukládat zabezpečená data, jako jsou čísla kreditních karet, PIN kódy a čísla sociálního pojištění, která by neměla být ukládána pomocí proměnných CAD.
Systém ukládá data CAD v závislosti na dostupnosti sítě a dalších provozních aspektech. Proměnné CAD poskytují pouze referenční data a nejsou určeny k poskytování funkcí řízení vztahů se zákazníky (CRM).

Definování nebo úprava proměnné CAD

Proměnnou CAD nelze odstranit, ale můžete ji deaktivovat. K ukládání dat nelze použít neaktivní proměnnou CAD.

Správce vaší organizace stanoví maximální počet proměnných CAD, které můžete definovat. Další informace najdete v tématu nastavení tenanta.

Na navigačním panelu portálu Webex Contact Center vyberte možnost Zřizování > proměnné CAD.
Na stránce Proměnné CAD:
- Chcete-li přidat novou proměnnou, klepněte na tlačítko Nová proměnná CAD.
- Chcete-li upravit proměnnou CAD, klikněte na tlačítko se třemi tečkami vlevo od proměnné uvedené v seznamu a vyberte možnost Upravit .

Na stránce Přidat nebo upravit, která se zobrazí, zadejte nastavení proměnné, jak je popsáno v následující tabulce, a klikněte na tlačítko Uložit.

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název proměnné CAD. Název může obsahovat alfanumerické znaky a následující speciální znaky: pomlčku (-), podtržítko (_) a znak mezery. Název nesmí začínat mezerou a nesmí obsahovat dvě nebo více pomlček, podtržítka nebo mezer v řadě. Název nelze po vytvoření proměnné CAD změnit.
Popis	Zadejte volitelný popis CAD.
Agent upravitelný	Výběrem možnosti Ano nebo Ne určete, zda budou agenti moci upravovat hodnotu proměnné ze Agent Desktop kontaktního centra Webex.
Stav	Vyberte možnost Aktivní nebo Neaktivní.

Vytvoření proměnné CAD

Chcete-li vytvořit proměnnou CAD:

1

Na navigačním panelu portálu Webex kontaktního centra zvolte možnost Zřizování

2

Zvolte Proměnné CAD.

Zobrazí se stránka Proměnné CAD. Tato stránka zobrazuje seznam proměnných CAD.

3

Click + Nová proměnná CAD.

Zobrazí se stránka Proměnná CAD.

4

Zadejte následující údaje a klikněte na tlačítko Uložit.

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název proměnné CAD. Název může obsahovat alfanumerické znaky a následující znaky: pomlčka (-) Podtržítko (_) Znak mezery Název nesmí začínat mezerou a nesmí obsahovat dvě nebo více pomlček, podtržítka nebo mezer v řadě. Název nelze později upravit.
Popis	(Volitelné) Zadejte popis proměnné CAD.
Agent upravitelný	Výběrem možnosti Ano nebo Ne určete, zda mohou agenti upravovat hodnotu proměnných ze Agent Desktop kontaktního centra Webex.
Stav	Vyberte stav proměnné CAD.

Úpravy proměnné CAD

Postup úpravy proměnné CAD:

1

Na navigačním panelu portálu Webex kontaktního centra zvolte možnost Zřizování

2

Zvolte Proměnné CAD.

Zobrazí se stránka Proměnné CAD. Tato stránka zobrazuje seznam proměnných CAD.

3

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle libovolné proměnné CAD a klikněte na Upravit.

Zobrazí se proměnná CAD.

4

Můžete upravit následující podrobnosti a kliknout na Uložit .

Nastavení	Popis
Popis	(Volitelné) Upravte popis proměnné CAD.
Agent upravitelný	Upravte nastavení a určete, zda mohou agenti upravovat hodnotu proměnné ze Agent Desktop kontaktního centra Webex.
Stav	Upravte stav proměnné.

Globální proměnné

Globální proměnné jsou vlastní proměnné definované v modulu zřizování a přístupné v celém toku. Vývojáři toku mohou do toku podle potřeby přidávat globální proměnné. Další informace naleznete v tématu Globální proměnné.

Globální proměnné jsou specifické pro hlasový kanál Webex kontaktního centra. Shromažďují jeden z následujících typů datových hodnot:

Údaje zadané volajícím: Data, která zákazník zadá pomocí IVR během hovoru, například číslo účtu.
Data zadaná agentem: Data, která agent zadá do podokna Řízení interakce na ploše během aktivního hovoru se zákazníkem, například číslo případu nebo kód akce.

Můžete vytvořit libovolný počet globálních proměnných. Můžete však povolit pouze až 100 globálních proměnných pro vytváření sestav najednou.

Další informace naleznete v tématu Vytvoření globální proměnné.

Ve výchozím nastavení se zobrazují pouze aktivní globální proměnné. Chcete-li zobrazit neaktivní globální proměnné, zaškrtněte políčko Zobrazit neaktivní globální proměnné .

Hodnoty globálních proměnných jsou viditelné pro uživatele, kteří mají přístup k historickým záznamům na portálu pro správu. Nikdy neukládejte zabezpečená data, jako jsou čísla kreditních karet, osobní identifikační čísla nebo čísla sociálního pojištění, pomocí globálních proměnných.
Globální proměnné nelze odstranit. Můžete ale deaktivovat globální proměnnou, která se nepoužívá v žádném toku. K ukládání dat nelze použít neaktivní globální proměnnou. Další informace o tom, jak deaktivovat globální proměnnou, naleznete v tématu Vytvoření globální proměnné.

Systémově definované proměnné

Systémově definované proměnné jsou předdefinované globální proměnné používané Webex kontaktním centrem.

Proměnné definované systémem můžete upravit v modulu Zřizování; Nemůžete však vytvářet ani deaktivovat proměnné definované systémem.

Webex Contact Center používá následující systémově definované proměnné:

Global_FeedbackSurveyOptin: Označuje, zda se zákazník rozhodne zúčastnit se (opt-in) nebo neúčastnit (opt-out) průzkumu po hovoru. Typ proměnné je definován jako String; zatímco výchozí hodnota je neinicializovaná, což znamená, že neexistuje žádná počáteční hodnota.
Global_Language: Označuje jazyk, který zákazník používá v toku. Typ proměnné je definován jako String a výchozí hodnota je en-US. Další informace naleznete v tématu Webex Experience Management Jazyková podpora.
Global_VoiceName: Označuje název výstupního záznamu použitý v toku. Typ proměnné je definován jako String; zatímco výchozí hodnota je Automatic. Pokud je hodnota Automaticky, Google Dialogflow zvolí hlasový název pro daný jazyk.

Vytvoření globální proměnné

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Globální proměnné.

2

Click + Nová globální proměnná.

Zobrazí se okno Globální proměnná .

3

Zadejte Název proměnné.

Po vytvoření nemůžete název upravit.
Název podporuje pouze alfanumerické znaky a podtržítka. Mezery nejsou podporovány.
Název podporuje maximálně 80 znaků, ale zobrazí se pouze 50 znaků. Pokud umístíte ukazatel myši, zobrazí se v popisku celý název.

4

Zadejte Popis proměnné.

5

V rozevíracím seznamu Typ proměnné vyberte jeden z následujících typů a zadejte hodnotu proměnné.

Typ proměnné	Výchozí hodnota
Logická hodnota	Vyberte možnost True (Pravda ) nebo False (Nepravda).
Řetězec	Zadejte řetězcovou hodnotu. Řetězec může být pro každou proměnnou dlouhý maximálně 256 znaků. Řetězce podporují alfanumerické znaky, speciální znaky a mezery.
Celé číslo	Zadejte celočíselnou hodnotu.
Desetinné	Zadejte desetinnou hodnotu.
Datum a čas	Zadejte datum do časového pásma tenanta v jednom z podporovaných formátů: RRRR-MM-DD RRRR-MM-DDThh:mm

Po vytvoření proměnné nelze upravit typ proměnné.

6

(Volitelné) Vypněte přepínací tlačítko Stav, aby proměnná byla Neaktivní.

7

(Volitelné) Povolením přepínacího tlačítka Make Rereportle zobrazíte proměnnou v analyzátoru pro účely vytváření sestav.

Pro vytváření sestav můžete povolit až 100 globálních proměnných.

8

(Volitelné) Povolením přepínače Nastavit agenta jako zobrazitelného zobrazíte proměnnou na ploše spolu s hodnotou zadanou jako součást toku.

Když povolíte přepínač Nastavit agenta jako zobrazitelného , zobrazí se následující konfigurace:

Desktop Label: Tento popisek se zobrazí na ploše místo názvu proměnné. Zadejte jasnější popisek, než je samotný název proměnné, aby agenti mohli porozumět datům, která jsou jim předávána.

Popisek plochy podporuje maximálně 50 znaků.
Agent Editable: Toto přepínací tlačítko povolte, pokud chcete, aby agent mohl upravovat hodnotu proměnné jako součást relace interakce. Všechny aktualizace proměnné, která je provedena na ploše, jsou k dispozici v toku. Agent může proměnnou upravit a kliknout na tlačítko Uložit na ploše. Pokud se hovor odpojí před uložením úprav, aktualizace proměnné neproběhne.

9

Klikněte na položku Uložit.

Úprava globální proměnné

Úprava globální proměnné:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > globální proměnné.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle požadované globální proměnné a klikněte na Upravit .

3

Proveďte potřebné změny a klikněte na tlačítko Uložit.

Pole Název a Typ proměnné globální proměnné nelze upravovat .
Pro vytváření sestav můžete povolit až 100 globálních proměnných. Další informace naleznete v tématu Vytvoření globální proměnné.

Deaktivace globální proměnné

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Globální proměnné.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle globální proměnné, kterou chcete deaktivovat, a klikněte na Označit jako neaktivní.

3

Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Stav globální proměnné se změní na Neaktivní.

Jakmile je objekt označen jako neaktivní, může být trvale odstraněn. Další informace naleznete v tématu Trvalé odstranění neaktivních objektů.

Aktivace globální proměnné

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Globální proměnné.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle požadované globální proměnné a klikněte na Obnovit .
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano . Stav se změní z Neaktivní na Aktivní.

Multimediální profily

Pokud správce povolí multimédia pro váš podnik, můžete každému agentovi přiřadit multimediální profil. Každý profil určuje počet jednotlivých typů médií, jako je e-mail, chat nebo telefon, které může agent zpracovat současně.

Volitelná multimediální funkce umožňuje systému Webex Contact Center spravovat strategie směrování pro e-mailové, telefonické a chatové kontakty.

Multimediální profily můžete přiřadit webům, týmům nebo jednotlivým agentům. Ve výchozím nastavení systém přiřadí Default_Telephony_Profile každé lokalitě . Tento profil nelze upravit ani odstranit, ale můžete webu znovu přiřadit jiný multimediální profil.

Všechny týmy na webu mají stejný multimediální profil jako web, pokud týmům nepřiřadíte jiný profil. Podobně mají všichni agenti v rámci týmů stejný profil jako tým, pokud nezměníte profil agentů.

Vytvoření multimediálního profilu

Konfigurace multimediálního profilu:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Zřizování > Multimediální profily

2

Klikněte + Nový multimediální profil.

3

Postupujte takto:

V oblasti Podrobnosti profilu zadejte následující podrobnosti:

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název multimediálního profilu.
Popis	(Volitelné) Zadejte popis profilu.

V oblasti Podrobnosti o médiích zadejte následující podrobnosti:

Nastavení

Popis

Kombinováno

Umožňuje agentům zpracovávat více kontaktů současně pro různé typy kanálů. Nastavte číslo pro každý typ kanálu.

Počet kontaktů, které můžete nastavit:

Hlas: 0–1
Chat, e-mail a sociální kanál: 0–5

Kombinovaný reálný čas

Umožňuje agentům zpracovávat jeden povinný kanál v reálném čase, buď hlasový nebo chatový, a navíc můžete nastavit limit pro e-mail.

Počet kontaktů, které můžete nastavit:

Hlas: 1 (povinné)
Chat: 1–5
E-mail: 0–5

Exkluzivní

Umožňuje agentům soustředit se vždy na jeden kontakt se zákazníkem. Zkontrolujte typy kanálů, pro které agenti přijímají kontakty.

4

Klikněte na položku Uložit.

Zobrazení podrobností multimediálního profilu

Zobrazení podrobností o multimediálním profilu:

1

Na navigačním panelu portálu Webex kontaktního centra zvolte možnost Zřizování.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle multimediálního profilu a klikněte na Zobrazit .

V oblasti Podrobnosti profilu zobrazte následující informace o multimediálním profilu:

Nastavení	Popis
Název	Název multimediálního profilu.
Popis	Popis profilu.
Stav	Stav multimediálního profilu. Stav může být Aktivní nebo Neaktivní.

V oblasti Podrobnosti o médiích zobrazte následující informace o multimediálním profilu:

Nastavení	Popis
Hlas	Zobrazuje počet kontaktů pro hlasový kanál.
Chaty	Zobrazuje počet kontaktů pro kanál chatu.
E-mail	Zobrazuje počet kontaktů pro e-mailový kanál.

Maximální počet typů médií můžete definovat v části Maximální počet kanálů na profil na stránce oprávnění modulu nastavení tenanta pro váš podnik. Další informace najdete v tématu nastavení tenanta.

3

(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Upravit změňte nastavení. Další informace naleznete v tématu Úprava multimediálního profilu.

4

(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Odstranit deaktivujete nastavení. Další informace naleznete v tématu Deaktivace multimediálního profilu.

Úprava multimediálního profilu

Úprava multimediálního profilu:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Multimediální profily.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle multimediálního profilu a klikněte na Upravit .

3

Postupujte takto:

V oblasti Podrobnosti profilu upravte následující podrobnosti:

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název multimediálního profilu.
Popis	(Volitelné) Zadejte popis profilu.

V oblasti Podrobnosti o médiích upravte následující podrobnosti:

Nastavení

Popis

Kombinováno

Umožňuje agentům zpracovávat více kontaktů současně pro různé typy kanálů. Nastavte číslo pro každý typ kanálu.

Počet kontaktů, které můžete nastavit:

Hlas: 0–1
Chat, E-mail: 0–5

Kombinovaný reálný čas

Umožňuje agentům zpracovávat jeden povinný kanál v reálném čase, buď hlasový nebo chatový, a navíc můžete nastavit limit pro e-mail.

Počet kontaktů, které můžete nastavit:

Hlas: 1 (povinné)
Chat: 1–5
E-mail: 0–5

Exkluzivní

Umožňuje agentům soustředit se vždy na jeden kontakt se zákazníkem. Zkontrolujte typy kanálů, pro které agenti přijímají kontakty.

4

Klikněte na položku Uložit.

Deaktivace multimediálního profilu

Multimediální profil nelze deaktivovat, pokud jej přidružíte k jakékoli entitě.

Odstranění multimediálního profilu:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Multimediální profily.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle multimediálního profilu, který chcete deaktivovat, a klikněte na Označit jako neaktivní.

3

Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Stav multimediálního profilu se změní na Neaktivní.

Jakmile je objekt označen jako neaktivní, může být trvale odstraněn. Další informace naleznete v tématu Trvalé odstranění neaktivních objektů.

Aktivace multimediálního profilu

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Multimediální profily.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle multimediálního profilu se stavem Neaktivní a klikněte na Obnovit .
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano . Stav multimediálního profilu se změní na Aktivní.

Rozložení plochy

Funkce Rozvržení plochy umožňuje konfigurovat Webex plochu kontaktního centra podle vašich obchodních požadavků. Můžete přizpůsobit prvky, jako je logo, název a widgety. Úplný seznam prvků, které můžete přizpůsobit, naleznete v tématu Definování vlastního rozvržení plochy. Můžete vytvořit rozložení plochy a přiřadit ho týmu. Toto rozložení generuje prostředí agenta na ploše pro všechny agenty, kteří se přihlásí jako součást tohoto týmu.

Existují dva typy rozložení:

Globální rozložení: Toto rozložení je systémem generované rozložení, které se ve výchozím nastavení přiřadí při vytvoření týmu. Další informace naleznete v tématu Vytvoření týmu. Když vytvoříte tým, globální rozložení je automaticky nastaveno jako rozložení plochy pro tým. Toto rozložení nelze odstranit.
Vlastní rozložení: Rozložení, které poskytuje přizpůsobené desktopové prostředí. Můžete vytvořit vlastní rozložení pro jeden nebo více týmů.

Pokud přiřadíte nové rozvržení plochy, když je přihlášen agent, agent musí znovu načíst stránku, aby viděl nové rozložení.

Plocha kontaktního centra Webex podporuje tři persony:

Agent
Nadřízený
Supervizor a agent

Soubor rozložení JSON má samostatné sekce pro každou z person. Správce by měl nakonfigurovat nastavení pro každou osobu v odpovídající části souboru rozložení JSON. Další informace o ukázkovém souboru rozložení JSON najdete v tématu vlastnosti rozložení JSON nejvyšší úrovně.

Když společnost Cisco přidá novou funkci do rozvržení plochy, nezměněné rozvržení se automaticky aktualizuje novými funkcemi. Aktualizované rozložení plochy je automaticky k dispozici existujícím týmům, které používají nezměněné rozložení plochy. Uživatelé stolních počítačů, kteří používají nezměněné rozvržení plochy, obdrží nové funkce založené na rozložení, když se přihlásí nebo znovu načtou prohlížeč.

Pokud používáte soubor Layout.json výchozí plochy bez jakýchkoli úprav, považuje se za nezměněné rozložení. Pokud však stáhnete výchozí soubor Layout.json plochy a znovu jej nahrajete, bude považován za změněné rozložení, i když se obsah nebo název souboru nezmění.

Vytvoření rozložení plochy

Vytvoření vlastního rozložení plochy:

Než začnete

Ujistěte se, že máte vlastní soubor rozložení JSON, který definuje vaše rozložení. Pokud chcete vytvořit vlastní soubor rozložení JSON, stáhněte si soubor Výchozí Layout.json plochy ze stránky Rozložení plochy a přizpůsobte rozložení, jak je popsáno v tématu Definování vlastního rozložení plochy.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Rozložení plochy.

2

Klikněte na Nové rozložení.

3

Zadejte následující podrobnosti:

Nastavení

Popis

Název

Zadejte název, který identifikuje účel rozvržení.

Popis

Zadejte popis.

Tým

Z rozevíracího seznamu vyberte název týmu.

Pokud je vlastní rozložení již přiřazeno týmu, název týmu se v tomto rozevíracím seznamu nezobrazí. Další informace o nastavení týmu naleznete v tématu Vytvoření týmu.
Pokud na této stránce přiřadíte vlastní rozložení, přepíšete globální rozložení, které je výchozím rozložením pro všechny týmy.

Soubor JSON

Kliknutím stáhnete soubor výchozího Layout.json plochy a přizpůsobíte rozložení podle popisu v tématu Definování vlastního rozvržení plochy.

Pokud použijete nezměněné rozložení, nové funkce založené na rozvržení se automaticky zobrazí na ploše. Uživatelé stolních počítačů mohou zobrazit nové funkce založené na rozvržení, když se přihlásí nebo znovu načtou prohlížeč.

4

Nahrajte soubor JSON, který jste přizpůsobili, a definujte vlastní rozložení plochy.

Systém ověří chyby v souboru JSON a zobrazí se příslušná zpráva.

Systém po dokončení ověření povolí tlačítko Uložit .
Chcete-li integrovat Webex Experience Management widgety, přečtěte si Webex Experience Management dokumentaci.

5

Pokud nahrané vlastní rozvržení obsahuje chyby ověření, kliknutím na tlačítko Obnovit obnovte výchozí rozložení.

6

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte konfiguraci.

Důležité:

Chcete-li ověřit možnosti rozložení, přečtěte si téma Zobrazení rozložení na ploše.

Zobrazení rozložení na ploše

1	Vytvořte testovací tým. Další informace naleznete v tématu Vytvoření týmu.
2	Přiřaďte se k testovacímu týmu.
3	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Plocha Agent Desktop.
4	Vyberte testovací tým a ověřte zkušenosti.

Definování vlastního rozvržení plochy

Toto téma popisuje, jak vytvořit vlastní rozložení úpravou souboru JSON, a poskytuje ukázkové případy použití, abyste mohli začít s widgety, jako je widget Metriky správy zkušeností zákazníků a pomůcky Cesta zkušeností uživatelů.

Než začnete

Níže jsou uvedeny dobré dovednosti pro přizpůsobení rozložení plochy:

Pochopení struktury HTML
Principy modelu stromu dokumentů v prohlížeči
Principy formátu JSON

Přehled rozložení plochy

Na ploše existují dva typy widgetů – založené na prvku iframe a založené na webových komponentách. Záhlaví, navigace (vlastní stránka), trvalá oblast, bezobslužná oblast a pomocný panel jsou přizpůsobitelné oblasti na ploše. Nejedná se o widgety.

Následující seznam podrobně popisuje prostory, které můžete konfigurovat. Obrázky ilustrují rozložení plochy:

Oblast Název a Logo: Tato oblast zobrazuje logo a název kontaktního centra Webex (výchozí) v levém horním rohu obrazovky.
Vodorovná oblast záhlaví : Tato oblast obsahuje konfigurovatelnou oblast, která je vyplněna vlastními widgety. Tyto widgety mohou zobrazovat například vložené informace a rozbalovací nabídky. Vzhledem k tomu, že výška tohoto záhlaví je pouze 64 pixelů, výška widgetu nemůže překročit výšku záhlaví.
Oblast pracovního prostoru : Tento prostor se mění podle výběru na navigačním panelu nebo při interakci agenta se zákazníky. Když operátor volá, zobrazí se v této oblasti podokno ovládacích prvků interakce a pomocných informací (včetně vlastních a trvalých widgetů). Když agent pracuje s e-mailem, chatem nebo sociálními kanály, zobrazí se v této oblasti oblast pracovní prostor a podokno pomocných informací (které zahrnuje trvalou oblast widgetu).

Vlastní stránka se zobrazí v desktopovém rozhraní v podokně pracovní plochy. Na vlastní stránku se dostanete pomocí ikon na navigačním panelu. Každá vlastní stránka může obsahovat jeden nebo více vlastních widgetů.

Vlastní widget je aplikace třetí strany, která je nakonfigurovaná v rozložení JSON. Vlastní widget můžete umístit na vlastní stránku, vlastní kartu (podokno Pomocné informace) nebo na vodorovné záhlaví plochy.
Oblast navigačního panelu : Tento prostor použijte k přidání navigačních položek pro přístup k vlastním stránkám.

***Ukázkové desktopové uživatelské rozhraní pro hlas***

***Ukázkové uživatelské rozhraní plochy pro nové digitální kanály***

Vlastnosti nejvyšší úrovně rozložení JSON

Role

Výchozí rozložení JSON má následující tři role.

Agent – Nastavení rozvržení plochy, které se zobrazí, když se agent přihlásí k ploše kontaktního centra Webex za účelem zpracování aktivit agenta.

Supervisor – Nastavení rozložení plochy tak, aby se zobrazilo, když se supervizor přihlásí k ploše kontaktního centra Webex tak, aby zpracovával pouze funkce správce.

Když se nadřízený přihlásí k ploše, použije se rozložení plochy určené pro primární tým. Pokud nezadáte primární tým, použije se globální rozložení. Ve výchozím nastavení jsou přehledy APS zakázány.

supervisorAgent – Nastavení rozložení plochy, které se zobrazí, když se supervizor přihlásí k ploše kontaktního centra Webex, aby zpracovával funkce správce i aktivity agenta.

Můžete buď přidat nebo upravit widgety pro každou roli v odpovídající osobě příslušného souboru rozložení JSON.

Níže jsou uvedeny vlastnosti nejvyšší úrovně pro rozložení JSON na základě role:

{ "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigace": { ... }, "perzistentní": { ... }, "bezhlavý": { ... } }, }, "supervisor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigace": { ... }, "perzistentní": { ... }, "bezhlavý": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigace": { ... }, "perzistentní": { ... }, "bezhlavý": { ... } }, } },

appTitle
logo
taskPageIllustration
stopNavigateOnAcceptTask
dragDropEnabled
notificationTimer
maximumNotificationCount
browserNotificationTimer
wxmConfigured
desktopChatApp
Oblasti

Změny provedené ve vlastnostech rozložení JSON se projeví při aktualizaci desktopového prohlížeče.
Pokud funkce, kterou jste povolili v rozložení JSON, není k dispozici na ploše, obraťte se na podporu společnosti Cisco a povolte tuto funkci.
Všechny vlastnosti v rozložení JSON rozlišují malá a velká písmena.

appTitle

Určení názvu ve vodorovném záhlaví plochy. Výchozí název je Webex Kontaktní centrum.

Příklad:

"appTitle": "Webex kontaktní centrum"

Výchozí appTitle se změní z Kontaktní centrum Desktop na Webex Kontaktní centrum. Neexistuje žádný vliv na stávající vlastní rozložení, která používají starý výchozí appTitle (Contact Center Desktop). Chcete-li použít nový appTitle, musíte upravit vlastní rozložení. Nové globální rozložení však používá výchozí appTitle jako Webex Kontaktní centrum.

Název může být text, obrázek nebo prázdný řetězec. Text nadpisu se zobrazí ve dvou řádcích. Pokud text přesahuje druhý řádek, zobrazí se ikona se třemi tečkami a v popisku se zobrazí celý název. Styly nelze použít na titulek.

Můžete použít identifikátory URI dat (Uniform Resource Identifier) nebo hostovat vlastní obrázek titulu v síti pro doručování obsahu (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) nebo podobné hostitelské službě a pak zadat adresu URL hostované image. Podporované formáty titulků jsou PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Podporovaná velikost titulního obrázku je 184 x 32 pixelů (šířka x výška).

logo

Chcete-li zadat adresu URL loga společnosti. Pokud adresu URL nezadáte, zobrazí se ve výchozím nastavení logo Webex kontaktního centra.

Příklad:

"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

Můžete hostovat vlastní obrázek loga v CDN, Amazon Web Services (AWS), Simple Storage Service (S3) nebo podobné hostitelské službě a pak zadat adresu URL hostovaného obrázku. Podporované formáty obrázků loga jsou PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Podporovaná velikost obrázku loga je 96 x 32 pixelů (šířka x výška).

Tabulka 1. Matice zobrazení pro aplikaciNázev a logo Na základě konfigurace rozložení plochy
Podmínka	Příklad	appTitle	logo
Pokud nejsou nakonfigurované appTitle a logo	`"appTitle": "", "logo": "",`	Bez názvu	Výchozí logo
Pokud jsou nakonfigurovány atributy appTitle a logo	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Konfigurovaný text	Nakonfigurované logo
Pokud je nakonfigurován appTitle a logo není nakonfigurováno	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "",`	Konfigurovaný text	Výchozí logo
Pokud není nakonfigurován appTitle a je nakonfigurováno logo	`"appTitle": "", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Bez názvu	Nakonfigurované logo
Pokud je appTitle nakonfigurovaný a logo není upřednostňováno	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "no-logo",`	Konfigurovaný text	Bez loga
Pokud appTitle není nakonfigurován a logo není preferováno	`"appTitle": "", "logo": "no-logo",`	Bez názvu	Bez loga
Pokud je appTitle přidán jako obrázek a je nakonfigurováno logo	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Nakonfigurovaná bitová kopie	Nakonfigurované logo
Pokud je appTitle přidán jako obrázek a logo není nakonfigurováno	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "",`	Nakonfigurovaná bitová kopie	Výchozí logo
Pokud je appTitle přidán jako obrázek a logo není preferováno	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "no-logo",`	Nakonfigurovaná bitová kopie	Bez loga

Vlastní velikost obrázku se upraví na základě poměru stran. Vlastní text nadpisu, který je nakonfigurován dříve, se nyní může zobrazit ve dvou řádcích na ploše. Chcete-li tomu zabránit, můžete upravit vlastní text nadpisu.
Pokud ve vodorovném záhlaví plochy není nakonfigurován název a logo, widgety záhlaví toto místo zaberou. Widgety záhlaví musí být správně nakonfigurovány, aby používaly prostor pro nadpisy a loga.
Název a logo dohromady nesmí překročit maximální šířku 304 pixelů (včetně vycpávky). Pokud je šířka loga menší než 96 pixelů, lze zbývající šířku použít pro titulek.
Pokud je vlastní velikost obrázku vyšší než podporovaná velikost, velikost obrázku se upraví na základě poměru stran ve vodorovném záhlaví. Pokud je vlastní velikost obrázku menší než podporovaná velikost, skutečná velikost obrázku zůstane zachována ve vodorovném záhlaví.

taskPageIllustration

Chcete-li určit vlastní obrázek pro stránku úkolu na základě předvoleb organizace a zarovnání značky. Když se agent přihlásí, stránka úlohy zobrazí nakonfigurovanou ilustraci jako pozadí. Ve výchozím nastavení se stránka úkolu zobrazí bez ilustrace.

Příklad:

"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

Můžete použít identifikátory URI dat nebo hostovat vlastní ilustraci v síti pro doručování obsahu (CDN), Amazon Web Services (AWS), Simple Storage Service (S3) nebo podobné hostitelské službě a pak zadat adresu URL hostované ilustrace. Obrázek lze konfigurovat na globální nebo týmové úrovni na základě definice rozložení. Ujistěte se, že jste nakonfigurovali správnou adresu URL, abyste zabránili zobrazení poškozeného obrázku na ploše.

Podporované formáty ilustrací stránky úlohy jsou PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Doporučená velikost obrázku je 400 x 400 pixelů (šířka x výška). Pokud je vlastní velikost ilustrace větší než doporučená velikost, upraví se velikost ilustrace na základě poměru stran na stránce úlohy. Pokud je vlastní velikost ilustrace menší než doporučená velikost, skutečná velikost ilustrace zůstane na stránce úlohy zachována.

***Ukázkový příklad vlastní ilustrace se zachováním skutečné velikosti***

***Ukázkový příklad vlastní ilustrace upravené na základě poměru stran***

stopNavigateOnAcceptTask

Chcete-li určit, zda přesunout fokus na nově přijatý úkol, když agent přijme nový úkol při práci na předchozím úkolu. Výchozí hodnota je false.

Příklad:

"stopNavigateOnAcceptTask": false

Pokud je hodnota nastavena jako true, když uživatel přijme nový úkol na ploše, fokus zůstane zachován na předchozí úkol a nepřesune se na nově přijatý úkol. Toto nastavení zabraňuje uživateli ve ztrátě dat při přijímání nového požadavku.

Předpokládejme například, že agent 1 je na chatu se zákazníkem 1 a současně na hlasovém hovoru se zákazníkem 2. Během hlasového hovoru Agent 1 aktualizuje podrobnosti o zákazníkovi 2 v podokně Řízení interakce. V současné době má Agent 1 dvě aktivní úlohy v podokně Seznam úloh a fokus je v podokně Řízení interakce. Když Agent 1 přijme novou žádost o chat od zákazníka 3, fokus zůstane v podokně Řízení interakce se zákazníkem 2 a nepřesune se na nově přijatou žádost o chat.

Chcete-li zachovat fokus na předchozí úloze a nepřejít na nově přijatý úkol, vyberte vlastní rozložení s hodnotou vlastnosti stopNavigateOnAcceptTask nastavenou na true.

Pokud v rozložení JSON není zadána hodnota vlastnosti stopNavigateOnAcceptTask , plocha přesune fokus na nově přijatou úlohu. Chování je podobné tomu, když je hodnota vlastnosti stopNavigateOnAcceptTask nastavena na false.

Toto nastavení se vztahuje na všechny úkoly (hlasové a digitální kanály) prováděné na ploše, jako je přijetí úkolu, konference, konzultace nebo přepojení hovorů, a pro odchozí hovory, odchozí hovory kampaně, automatické zabalování atd.
Toto nastavení se nepoužije, pokud je uživatel počítače na domovské stránce a v podokně Seznam úloh není žádná aktivní úloha. V takovém případě, když je přijat nový úkol, je fokus přesunut z domovské stránky na nově přijatý úkol.

dragDropEnabled

Chcete-li povolit přetahování a změnu velikosti widgetů na vlastních stránkách, nastavte hodnotu na true. Výchozí hodnota je false.

Příklad:

"dragDropEnabled": false

Další informace o povolení funkce přetažení karet v podokně Pomocné informace naleznete v tématu Podokno pomocných informací.

notificationTimer

Nastavení doby trvání (v sekundách), po jejímž uplynutí budou oznámení na ploše automaticky zrušena. Oznámení se zobrazí v pravém horním rohu plochy. Výchozí hodnota časového limitu je 8 sekund. Platný rozsah hodnot časového limitu je 1 až 10 sekund. Aby se změny časového limitu projevily, musí být prohlížeč po provedení změn aktualizován.

Příklad:

"notificationTimer": 8

maximumNotificationCount

Nastavení počtu oznámení na ploše, která se mají najednou zobrazit na ploše. Výchozí hodnota je 3. Rozsah oznámení na ploše je 1-10. Oznámení na ploše jsou skládaná. Pokud existuje mnoho oznámení, zobrazí se s mírným zpožděním v závislosti na nastavení notificationTimer .

Příklad:

"maximumNotificationCount": 3

browserNotificationTimer

Chcete-li nastavit dobu (v sekundách), po jejímž uplynutí jsou oznámení toustovače prohlížeče na ploše automaticky zavřena. Toaster je nativní oznámení prohlížeče, které se zobrazí pouze v případě, že plocha není aktivním oknem nebo kartou prohlížeče. Okno nebo karta prohlížeče na ploše je neaktivní, pokud

Pracujete v jiných oknech nebo kartách prohlížeče.
Pracujete v jiných aplikacích.
Minimalizovali jste okno prohlížeče na ploše.

Oznámení se zobrazí v pravém horním rohu plochy. Výchozí hodnota časového limitu je 8 sekund. Doporučený rozsah hodnot časového limitu je 5 až 15 sekund. Aby se změny časového limitu projevily, musí být prohlížeč po provedení změn aktualizován.

Příklad:

"browserNotificationTimer": 8

Nakonfigurovaný časový limit pro oznámení prohlížeče závisí na operačním systému a nastavení prohlížeče. Hodnota časového limitu je v prohlížeči Chrome respektována v operačních systémech Windows, Chrome OS a macOS. Ostatní podporované prohlížeče však neuplatňují konzistentně nastavenou hodnotu časového limitu oznámení.

wxmConfigured

(Volitelné) Chcete-li nakonfigurovat Webex Experience Management, nastavte hodnotu na true. Výchozí hodnota je false. Další informace naleznete v tématu Přidání widgetů do Webex kontaktního centra.

Příklad:

"wxmConfigured": pravda

desktopChatApp

Konfigurace více chatovacích aplikací nabízených společností Cisco, například Webex App.

webexConfigured

Webex aplikaci spolu s funkcemi zasílání zpráv a schůzek lze konfigurovat v rámci plochy. Tato konfigurace umožňuje agentům spolupracovat s dalšími agenty, supervizory a odborníky na danou problematiku (MSP) v jejich organizaci, aniž by museli opustit plochu.

Správce webu spravuje uživatele Webex schůzek a přiřazuje oprávnění pouze v případě, že uživatelé mají Webex Enterprise Edition. Další informace naleznete v tématu Správa Webex Meetings uživatelů v Cisco Webex Control Hub.
Dohlížitelé a malé a střední podniky si musí stáhnout Webex klienta do svého systému (osobní zařízení) nebo přistupovat Webex aplikaci pomocí aplikace Webex App for Web ( https://web.webex.com/). Další informace naleznete v tématu Stažení aplikace.
K aplikaci Webex můžete přistupovat v rámci Agent Desktop a spolupracovat s dalšími agenty, nadřízenými a odborníky na danou problematiku (MSP) vaší organizace, aniž byste museli opustit Agent Desktop. Funkce řízení hovorů není k dispozici. Chcete-li přijímat a uskutečňovat hovory, potřebujete externí, neintegrovanou aplikaci Webex. Další informace naleznete v tématu Aplikace pro volání.

Konfigurace Webex aplikace na ploše:

V Cisco Webex Control Hub při přidávání služeb pro uživatele zaškrtněte políčko Rozšířené zasílání zpráv ( Uživatelé>Spravovat uživatele >Služby > Zasílání zpráv). Další informace naleznete v tématu Správa uživatelských účtů v Cisco Webex Správa webu.

Ve vlastním rozložení plochy nastavte hodnotu vlastnosti webexConfigured na true.

Příklad:

"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },

Výchozí hodnota vlastnosti webexConfigured je false.

Aplikace Webex je k dispozici pro role agenta, supervizora a supervizora pouze v případě, že nastavíte hodnotu vlastnosti webexConfigured na hodnotu true pro každou z těchto rolí. Agent, supervizor nebo supervisorAgent se nemůže odhlásit z Webex aplikace.

Chcete-li zobrazit (Webex) na vodorovném záhlaví plochy zadejte hodnotu webex do vlastnosti headerActions . Další informace naleznete v tématu headerActions.

Chcete-li povolit Webex aplikaci pro konkrétní tým, vyberte vlastní rozložení s hodnotou vlastnosti webexConfigured nastavenou na true. Další informace naleznete v tématu Vytvoření týmu.

Aplikaci můžete Webex nakonfigurovat také v podokně Pomocné informace, vlastní stránce a vlastním widgetu. Další informace naleznete v tématu Podokno pomocných informací.

Webex oznámení aplikace

Hodnoty zadané pomocí vlastností notificationTimer a browserNotificationTimer pro časovač oznámení platí pro Webex aplikaci. Výchozí hodnota časového limitu je pro tyto vlastnosti 8 sekund. Další informace naleznete v tématech notificationTimer a browserNotificationTimer .

headerActions

Změna pořadí ikon na vodorovném záhlaví plochy. Výchozí pořadí je následující:

(Webex)
(Odchozí hovor)
(Centrum oznámení)

Nastavte hodnotu vlastnosti headerActions následujícím způsobem:

Název ikony	headerActions – hodnota vlastnosti
Aplikace Webex	Webex
Vnější volání	Odchozí volání
Centrum oznámení	oznámení

Příklad:

"headerActions": ["webex", "outdial", "oznámení"],

Hodnota vlastnosti headerActions rozlišuje velká a malá písmena.

Chcete-li změnit výchozí pořadí ikon, zadejte vlastnost headerActions a hodnoty ve vlastním rozložení.

Příklad:

"headerActions": ["oznámení", "outdial", "webex"],

Pokud nezadáte vlastnost headerActions a hodnoty ve vlastním rozložení, ikony se zobrazí ve výchozím pořadí.
Chcete-li odebrat ikony záhlaví a přidružené funkce z plochy, nastavte prázdnou hodnotu vlastnosti headerActions (" headerActions": []). Pokud jste však Webex aplikaci přidali do podokna Pomocné informace nebo na vlastní stránku nebo jako vlastní widget, agent má stále přístup k Webex aplikaci, i když Webex aplikace není k dispozici ve vodorovném záhlaví plochy.
Pokud je hodnota vlastnosti webexConfigured nastavena jako false, ikona aplikace Webex se nezobrazí na vodorovném záhlaví plochy, a to ani v případě, že je hodnota webexpřidána do vlastnosti headerActions . Další informace naleznete v tématu webexConfigured.

Oblasti

Vlastnost oblasti je základní částí rozvržení plochy. Rozvržení můžete definovat podle oblasti.

"area": { "header": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skript": .... } }, "panel": { ... }, "navigace": { ... }, "perzistentní": { ... }, "bezhlavý": { ... } },

Můžete nakonfigurovat následující objekty oblasti :

Panel: Představuje druhý panel nebo zcela vpravo v panelu Pomocné informace.
Navigace: Představuje vlastní stránky a jejich navigační prvky, které souvisejí se stránkami.
Trvalé: Představuje widgety na úrovni stránky, které jsou trvalé a zobrazují se na všech stránkách plochy.
Headless: Představuje widgety, které nemají vizuální rozhraní, ale spouštějí logiku na pozadí.

Pokud je nakonfigurována vlastnost advancedHeader, musí být vlastnosti header a headerActions odebrány.

advancedHeader

Přizpůsobení viditelnosti a změna pořadí ikon na vodorovném záhlaví plochy. Výchozí pořadí je následující:

(Webex)
(Odchozí hovor)
(Centrum oznámení)
(Výběr stavu agenta)

Nastavte hodnotu vlastnosti advancedHeader následujícím způsobem:

Název ikony	headerActions – hodnota vlastnosti
Aplikace Webex	agentx-webex
Vnější volání	agentX-Outdial
Centrum oznámení	AgentX-oznámení
Výběr stavu agenta	agentx-state-selector

Příklad:

"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skript": .... } ]

Hodnota vlastnosti advancedHeader rozlišuje velká a malá písmena.

Chcete-li změnit výchozí pořadí ikon, zadejte vlastnost advancedHeader a hodnoty ve vlastním rozložení.

Widgety přecházejí do rozbalovací nabídky zleva doprava.

Pokud nezadáte vlastnost advancedHeader ve vlastním rozložení, zobrazí se výchozí záhlaví.
Pokud je povolena rozšířená hlavička, měli byste přesunout widgety z existující hlavičky do rozšířené hlavičky, jak je uvedeno v příkladu.
Pokud je povolena rozšířená záhlaví, staré záhlaví se nezobrazí.
Každá ikona widgetu má výchozí odsazení a okraj, které jsou definovány pomocí CSS a nelze je přizpůsobit pomocí počítače.
Umístění ikon loga, názvu a profilu je pevné a nelze je přizpůsobit.
Chcete-li odebrat ikony záhlaví a přidružené funkce z plochy, nastavte prázdnou hodnotu pro přidruženou komponentu ve vlastnosti advancedHeader (" advancedHeader": []).

Pokud jste přidali Webex aplikaci do podokna Pomocné informace nebo na vlastní stránku nebo jako vlastní widget, agent má stále přístup k Webex aplikaci, i když Webex aplikace není k dispozici ve vodorovném záhlaví plochy.
Pokud přidáte widget s dlouhým popiskem, zobrazí se zkrácený název popisku podle dostupného místa.

Atribut textContent můžete použít k přidání popisku do widgetu.

Příklad:
```
{ "comp": "timer-widget", "attributes": { "duration": "08:00:00" }, "textContent": "Countdown Timer for Current Shift", "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }
```
Popisek "Odpočítávací časovač pro aktuální směnu" bude zkrácen a zobrazen podle dostupného prostoru.
- Vyhněte se přidávání widgetů s dlouhým popiskem.
- Když widget přejde do rozevírací nabídky, lze kliknout pouze na ikonu widgetu.
Pokud je hodnota vlastnosti webexConfigured nastavena jako false, ikona aplikace Webex se nezobrazí na vodorovném záhlaví plochy, a to ani v případě, že je hodnota webexpřidána do vlastnosti advancedHeader . Další informace naleznete v tématu webexConfigured.

Domovská stránka

Když se přihlásíte na plochu, dostanete se na domovskou stránku.

Domovská stránka se vztahuje pouze na osoby Supervisors a SupervisorAgent.

Následující widgety si můžete prohlédnout na domovské stránce. Ve výchozím nastavení jsou k dispozici widgety analyzátoru, ale správce může také konfigurovat trvalé a vlastní widgety. Další informace najdete v tématu vlastnosti nejvyšší úrovně rozložení JSON.

Widgety analyzátoru

Ve výchozím nastavení se widget Analyzátor zobrazuje na domovské stránce plochy.

Konfigurace rozložení domovské stránky

Domovskou stránku plochy můžete nakonfigurovat tak, aby zobrazovala rozložení, které je založeno na preferencích vaší organizace a zarovnání značky. Upravte pole Domovská stránka a nakonfigurujte domovskou stránku. Můžete nakonfigurovat následující součásti, které se zobrazí na domovské stránce, když se uživatel přihlásí k ploše:

Uvítací zpráva
Ikona Úkol na navigačním panelu pro přechod do podokna úloh. Zobrazí se ikona úkolu pro roli supervizora a supervizora a agenta s povolenou funkcí sledování hovorů. Podokno úloh zobrazuje příchozí požadavky zákazníků, aktivní a minulé interakce zákazníků a aktivní požadavky na monitorování.
Filtrujte oddíly, jako je Název fronty, Typ kanálu a Spravované týmy .

Následující tabulka popisuje vlastnosti stránky, které jsou nutné ke konfiguraci domovské stránky :

Vlastnost

Popis a kód

Stránka > useFlexLayout

Flex layout je nová webová komponenta. Nezmění stávající widgety. Nové rozložení flex používá zjednodušeným způsobem stejný formát konfigurace rozložení. Je zpětně kompatibilní a nemá vliv na stávající widgety. Musíte nakonfigurovat rozložení JSON. Chcete-li nakonfigurovat rozložení JSON, zadejte výšku a šířku widgetu. Widget se vykresluje ve stejném pořadí, v jakém je nakonfigurovaný uvnitř rozložení JSON. Widgety mají výchozí okraj 8 px.

Rozložení JSON je založeno na rozměrech (šířka x výška) a souřadnicích (X, Y a Z) widgetů.

Flexibilní rozvržení podporuje funkce, jako je změna velikosti jednotlivých widgetů, maximalizace widgetů atd.

Výška jednotlivých widgetů se měří v pixelech. 1 jednotka výšky = 40 pixelů. Šířka widgetu závisí na počtu sloupců v kontejneru a počtu sloupců, které se mění v závislosti na šířce kontejneru.

Widgety se zobrazují zleva doprava. Pokročilý modul rozvržení používá vlastní logiku k aplikování horizontálních i vertikálních úprav prostoru widgetů. Zpočátku se rozvržení načítá vodorovně. Po vodorovném načtení se widget načte svisle a zajistí optimální využití prostoru.

Nakonfigurujte widgety na základě velikosti obrazovky. Šířku widgetů můžete zvětšit nebo zmenšit v závislosti na velikosti obrazovky. Díky tomu budou widgety čitelnější a použitelnější.

Rozložení Flex poskytuje standardní zarážky, jako jsou velké, střední, malé a extra malé.

Velké widgety mají rozlišení 1360 px nebo více. U velkých widgetů zadejte hodnotu sloupce jako 12.
Střední widgety mají rozlišení 1070 px až 1360 px. U středních widgetů zadejte hodnotu sloupce jako 10.
Malé widgety mají rozlišení 850 px až 1070 px. U malých widgetů zadejte hodnotu sloupce jako 6.
Extra malé widgety mají rozlišení 500 px. U extra malých widgetů zadejte hodnotu sloupce jako 4.

Tyto pixely se mohou lišit v závislosti na operačním systému a prohlížeči.

"page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; okraj: 80px 240px; barva: bílá;" }} }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; okraj: 80px 240px; barva: bílá;" }} } }

Stránka > comp

Ujistěte se, že jste poskytli jedinečnou vlastní komponentu.

"comp": "název-stránky",

Komponenta page-title představuje nadpis úrovně 2<h2> vlastního elementu HTML.

Page > pageHeader

Nezapomeňte zadat řetězec nadpisu, který může být statický, dynamický nebo obojí.

Komponenta page-title představuje nadpis úrovně 2<h2> ve vlastním elementu HTML.

Statický řetězec: Například Hey, Welcome!

"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hej, vítej!" }

Dynamický řetězec: Načtení hodnoty z STORE. Například Jane Doe.

"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

Oba: Kombinace statických a dynamických řetězců. Například Hey Jane Doe, Welcome!
```
"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, Welcome!" }
```
Dynamickou část řetězce musíte uzavřít do uzavřených složených závorek {} a předpony se strukturou $.

Page > pageSubHeader

Nezapomeňte přidat dílčí záhlaví, které se zobrazí na ploše. Uživatel může přidat Go to Analyzer v dílčí hlavičce.

Blok kódu pro dílčí hlavičku

"useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "attributes": { "style": "display: flex; plovák:pravý; margin:16px 0px 16px 16px" }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }

Blok kódu pro Go to Analyzer v dílčí hlavičce

{ "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } ] } }

Widgety záhlaví

Záhlaví slouží k zobrazení vložených informací, k přidání rozevíracích nabídek atd. Vzhledem k tomu, že kontejner záhlaví má omezený svislý prostor, celková výška záhlaví je pouze 64 pixelů. Další informace o zarovnání rozvržení naleznete v části vlastností rozložení .

Příklad:

"header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

Chcete-li přidat popisek pro widget záhlaví, zabalte komponentu popiskem md-tooltip. Zadejte informace popisku ve vlastnosti zprávy .

Příklad:

"header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }

Chcete-li konfigurovat libovolné widgety pomocí prvku iFrame v přizpůsobitelné oblasti widgetu v záhlaví, musíte přidat atributy stylu, zobrazení a výšku . Nejvhodnější hodnota atributu height je 64 pixelů.

Ujistěte se, že jste přidali atributy stylu do existujících widgetů záhlaví, aby se v rámci prvku iFrame načítaly podle očekávání.

Příklad:

"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; display:flex;" } },

Doporučujeme použít pouze jeden řádek s více sloupci pro záhlaví, protože výška záhlaví je pouze 64 pixelů. Další informace o zarovnání naleznete v části vlastností rozvržení.

Navigace (vlastní stránky)

V této části můžete přidat stránky, které se zobrazí na levém navigačním panelu. Určíte navigační ikonu a jedinečnou adresu URL pro widget, který se má zobrazit na navigačním panelu. Doporučujeme použít pro adresu URL konkrétní předponu, aby nedocházelo ke konfliktům. Další podrobnosti najdete v části vlastností nav.

Můžete také mít kolekci widgetů, které se mohou zobrazit na této stránce. Stránka může mít jeden widget, který se zobrazí na obrazovce, nebo kolekci widgetů v mřížce. Další podrobnosti o uspořádání mřížky najdete v části vlastností rozložení .

Do stromu widgetů není nutné přidávat obálku dynamické oblasti. To znamená, že když tuto možnost povolíte, můžete přetahovat a měnit velikost widgetů na vlastních stránkách.

Příklad:

{ "nav": { "label": "Vlastní stránka", "ikona": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

Následující tabulka popisuje navigační a stránkové vlastnosti spolu s jejich podřízenými vlastnostmi:

Vlastnost

Popis a kód

nav > label

Tato vlastnost označuje identifikátor navigace na stránce. Čtečka obrazovky přečte tuto vlastnost a zobrazí se v popisku.

Tyto parametry jsou nezbytné k zobrazení vlastní stránky na navigačním panelu.

type Navigation.Item = { label: string; iconType: "momentum" | "ostatní"; ikona: řetězec; zarovnat: "nahoře" | "dole"; navigateTo: řetězec; iconSize? :Číslo; jeResponzivní? :Boolean; };

Vlastnost label je název vlastní stránky.

nav > iconType

Tato vlastnost představuje typ ikony, která se zobrazí na navigačním panelu pro vlastní stránku.

K dispozici jsou následující typy ikon:

Momentum: Můžete si vybrat libovolné dostupné ikony v kolekci: https://momentum.design/icons. Výhodou použití Momentum je, že poskytuje několik ikon s "aktivní" verzí.

Případ použití aktivní verze:

Pokud například zvolíte typ ikony Momentum Oznámení, zobrazí se výchozí ikona na navigačním panelu. Když přejdete na vlastní stránku (propojenou s ikonou), ikona se změní na Oznámení-aktivní Verze automaticky. Ujistěte se, že jste ověřili, zda má Aktivní Verze stejné ikony v knihovně ikon.
Jiné: Můžete zadat vlastní adresu URL obrázku (hostovanou v síti CDN), která se zobrazí na navigačním panelu. Pokud použijete vlastní černobílou ikonu, ikona se při přepínání mezi světlým a tmavým režimem nezobrazí.

nav > ikona

Tato vlastnost představuje název ikony v knihovně Momentum nebo adrese URL CDN.

type Navigation.Item ={ icon:"announcement"; }; NEBO // zadejte Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

nav > align

Tato vlastnost pomáhá zarovnat ikonu do horní nebo dolní části navigačního panelu.

V současné době vlastnost umožňuje pouze zarovnání shora.

nav > isDefaultLandingPage

Tato vlastnost určuje výchozí cílovou stránku pro agenty v Agent Desktop. Nastavte tuto vlastnost na true , aby se stránka navigačního panelu stala výchozí cílovou stránkou, která se zobrazí agentům po přihlášení k Agent Desktop. Pokud má tuto vlastnost nastavena na hodnotu true více než jedna stránka navigačního panelu, systém považuje první stránku navigačního panelu za výchozí cílovou stránku.

Pokud žádná stránka navigačního panelu nemá tuto vlastnost nastavenou na hodnotu true, funguje domovská stránka jako výchozí cílová stránka.

Přehledy statistiky výkonu agenta nelze nastavit jako výchozí cílovou stránku.

nav > navigateTo

Tato vlastnost určuje název vlastní stránky. Toto jméno se zobrazí v adresním řádku, když agent naviguje.

NavigateTo nesmí obsahovat následující hodnoty: obrázky, písma, css, build_info, nápověda, aplikace, i18n, ikony, obrázky-mfe-wc a zvuky.

type Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };

Vlastnost

Popis a kód

stránka > id

Příchozí Stránka Určete objekt vlastní stránky (dynamického widgetu).

Zařízení Id Představuje jedinečný identifikátor stránky. Například moje-vlastní-stránka-1. Agent nevidí tento identifikátor na ploše.

typ DynamicWidgets.Page = { id: řetězec; widgety: Záznam < řetězec, DynamicWidget.Options > ; layout: Layout; };

page > useFlexLayout

Flex layout je nová webová komponenta. Nezmění stávající widgety. Nové rozložení flex používá zjednodušeným způsobem stejný formát konfigurace rozložení. Je zpětně kompatibilní a nemá vliv na stávající widgety. Musíte nakonfigurovat rozložení JSON. Chcete-li nakonfigurovat rozložení JSON, zadejte výšku a šířku widgetu. Widget se vykresluje ve stejném pořadí, v jakém je nakonfigurovaný uvnitř rozložení JSON. Widgety mají výchozí okraj 8 px.

Rozložení JSON je založeno na rozměrech (šířka x výška) a souřadnicích (X, Y a Z) widgetů.

Flexibilní rozvržení podporuje funkce, jako je změna velikosti jednotlivých widgetů, maximalizace widgetů atd.

Výška jednotlivých widgetů se měří v pixelech. 1 jednotka výšky = 40 pixelů. Šířka widgetu závisí na počtu sloupců v kontejneru a počtu sloupců, které se mění v závislosti na šířce kontejneru.

Widgety se zobrazují zleva doprava. Pokročilý modul rozvržení používá vlastní logiku k aplikování horizontálních i vertikálních úprav prostoru widgetů. Zpočátku se rozvržení načítá vodorovně. Po vodorovném načtení se widget načte svisle a zajistí optimální využití prostoru.

Nakonfigurujte widgety na základě velikosti obrazovky. Šířku widgetů můžete zvětšit nebo zmenšit v závislosti na velikosti obrazovky. Díky tomu budou widgety čitelnější a použitelnější.

Rozložení Flex poskytuje standardní zarážky, jako jsou velké, střední, malé a extra malé.

Velké widgety mají rozlišení 1360 px nebo více. U velkých widgetů zadejte hodnotu sloupce jako 12.
Střední widgety mají rozlišení 1070 px až 1360 px. U středních widgetů zadejte hodnotu sloupce jako 10.
Malé widgety mají rozlišení 850 px až 1070 px. U malých widgetů zadejte hodnotu sloupce jako 6.
Extra malé widgety mají rozlišení 500 px. U extra malých widgetů zadejte hodnotu sloupce jako 4.

Tyto pixely se mohou lišit v závislosti na operačním systému a prohlížeči.

"page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; okraj: 80px 240px; barva: bílá;" }} }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; okraj: 80px 240px; barva: bílá;" }} } }

stránka > widgety

stránka > comp

Pomůže vám definovat vlastní widgety. Chcete-li umístit více modulů widget, určete volby widgetu postupně. Ujistěte se, že každému widgetu přiřadíte jedinečný název oblasti. Použijte ji později v části rozložení.

"widgety": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

Tato vlastnost představuje název vlastního prvku HTML (známého jako webová komponenta nebo jakýkoli jiný prvek - pokud jej chcete použít jako obálku). Další informace naleznete v tématu Příklady ukázkových případů použití. Zde zadejte název vlastního prvku bez hranatých závorek ("<" nebo ">"). Například "můj-vlastní-prvek".

Každá položka v sekci widgetů podporuje následující formát:

type Options = { comp: string; script? :Řetězec; Vlastnosti? : Zaznamenejte < řetězec, libovolné >; Atributy? : Záznam < řetězec, řetězec > ; Děti? : Možnosti[]; textContent? :Řetězec; Styl? : Částečné < CSSStyleDeclaration > ; Obálky? : { title: string; maximizeAreaName: string; }; };

stránka > skript

(Volitelné) Tato vlastnost je vyžadována pouze v případě, že načítáte modul widget nebo komponentu ze vzdáleného umístění, jako je například CDN.

"comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgety / widget - one.js ", }

Neměňte adresu URL skriptu pro stejnou komponentu. Pokud potřebujete změnit adresu URL skriptu pro stejnou součást, proveďte jednu z následujících akcí:

Upozorněte agenta, aby vymazal mezipaměť prohlížeče a znovu načetl Agent Desktop.

Zachovejte stávající adresu URL. Dynamicky importujte novou adresu URL sady pomocí javascriptu hostovaného ve stávající adrese URL.

Příklad:

(function() {var script = document.createElement("script"); script.src = <URL vašeho skriptu JS> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ) ()

Stránka > vlastnosti

Můžete zadat vlastnosti, které je nutné předat webové komponentě.

"properties": { "user": "admin", },

stránka > responzivní

Určuje, zda webová komponenta nebo widget založený na prvku iFrame, který je přidán do vlastního rozvržení na úrovni stránky nebo na úrovni kompozice , reaguje. Díky responzivním webovým komponentám bude vaše webová stránka vizuálně přitažlivá na všech zařízeních a snadno se používá. Musíte použít responzivní widgety iFrame.

Nakonfigurujte tuto vlastnost s jednou z následujících hodnot:

Pravda: Povoli reakce miniaplikace. Ve výchozím nastavení jsou všechny widgety responzivní na základě progresivních velikostí obrazovky, orientace a zobrazovacích oblastí používaného zařízení.
Nepravda: Deaktivuje pro miniaplikaci schopnost reagovat. Pokud widgety nepodporují prohlížení na různých zařízeních, označte je jako nereagující.

{ "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" },

Nereagující widgety nemohou zajistit nejlepší uživatelský dojem a nezobrazují se v menším zobrazení. Agent musí zvětšit velikost okna prohlížeče, aby mohl zobrazit všechny widgety, které jsou nakonfigurovány jako nereagující.

stránka > atributy

V této části můžete určit atributy webové komponenty.

"atributy": { "disabled": "false", },

stránka > viditelnost

Určuje, zda jsou widgety nabízené společností Cisco přidané ve vlastním rozvržení na úrovni stránky nebo na úrovni kompozice viditelné nebo ne.

Widgety nabízené společností Cisco jsou Historie kontaktů, Cisco Webex Experience Management, Přepis IVR, Náhled průvodce voláním kampaně a Pop na obrazovce.

Hodnoty vlastností viditelnosti jsou integrovány a definovány ve výchozím souboru JSON rozložení plochy. Správce nemůže měnit hodnoty vlastností viditelnosti widgetů nabízených společností Cisco.
Hodnota vlastnosti viditelnost NOT_RESPONSIVE je zastaralá. Můžete jej nadále používat pouze pro zpětnou kompatibilitu. Jakákoli hodnota nastavená jako NOT_RESPONSIVE dříve nevyžaduje úpravy, protože funkce zůstávají stejné.

Chcete-li nově vytvořený widget nastavit jako responzivní nebo neresponzivní, musíte použít vlastnost responzivní . Další informace naleznete v tématu Responzivní vlastnost.

stránka > děti

Tato vlastnost je základní částí rozložení. V nejbližším Děti Můžete vnořit tolik úrovní, kolik je potřeba, pokud widget založený na komponentách Web Component umožňuje předávání podřízených položek. Aby to bylo možné, musí vývojář programově zpracovávat Zářezem Obsah. Další informace naleznete v tématu Cisco Webex Contact Center Příručka pro vývojáře desktopu.

Informace o předávání hodnot STORE jako vlastností naleznete v tématu Sdílení dat z plochy do modulů widget.

"children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } ] } ],

Výhodou oddílu pole "podřízené" je, že můžete použít existující webové komponenty ve specifikaci rozvržení, která je již součástí svazku Desktop. Mezi součásti Web Components sady Desktop Bundle patří:

agentx-wc-iframe: Widget, který umožňuje umístit libovolnou webovou stránku do prvku iFrame jako widget.
Dynamická oblast: Komponenta, která umožňuje povolit funkci přetahování agentů na jiném místě než na vlastních stránkách. Vlastní stránky mohou mít tuto možnost také v případě, že ve výchozím nastavení povolíte přetahování.
Libovolná komponenta v knihovně momentum-ui-web-component. Další informace najdete v tématu GitHub. Příklad:
- md-tabs: Obal kontejneru karet
- md-tab: Záhlaví s jednou záložkou
- md-tab-panel: Obsah jedné karty

Další informace o atributech trvalé karty naleznete v tématu Atributy pro trvalé karty.

page > textContent

Pomůže vám přidat textový obsah.

"textContent": "Můj textový obsah",

stránka > styl

Pomůže přiřadit komponentě konkrétní styl CSS.

"style": { "backgroundColor": "#CBD", "overflow": "scroll" },

stránka > obálka

Widget wrapper umožňuje přidat panel nástrojů nad widget. Panel nástrojů může obsahovat název a (Maximalizovat) v horní části widgetu. Když widget zabírá malé místo na stránce, ikona maximalizace umožňuje agentovi zobrazit widget na celém pracovním prostoru.

Ujistěte se, že používáte výchozí hodnotu jako "app-maximize-area". V současné době je k dispozici pouze výchozí hodnota.

"wrapper": { "title": My Widget Title ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

ID stránky >obálky>

(Volitelné) Obálka widgetu webové komponenty umožňuje aktualizovat název dynamického widgetu pomocí jedinečného identifikátoru. Zadejte hodnotu vlastnosti id obálky widgetu jako unique-id-to-update-title .

"wrapper": { "title": My Widget Title ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

Ujistěte se, že používáte stejný jedinečný identifikátor pro JavaScript CustomEvent. Další informace najdete v části Asynchronní události v kapitole Modul kontaktů agenta v tématu Cisco Webex Contact Center Desktop Developer.

Chcete-li aktualizovat název widgetu založeného na prvku iFrame, použijte obsah prvku iFrame ze stejné domény. Následuje ukázkový příklad:

< typ skriptu = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > New Title < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

page > agentx-wc-iframe

Umožňuje vložit webovou stránku do prvku iFrame, který se zobrazí jako widget na ploše. Můžete použít widget iFrame s názvem "agentx-wc-iframe".

"comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } },

stránka > rozvržení

Umožňuje uspořádat widgety na stránce.

Následující formát představuje rozložení mřížky:

type Layout = { oblasti: string[][]; size: { rows: number[]; cols: number[]; }; };

Zde můžete definovat mřížku pomocí názvů oblastí, které jste definovali v sekci widgetů .

Následující příklad ukazuje, jak je určeno rozložení tří řádků a tří sloupců:

"layout": { "areas": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ], "size": { "cols": [1, 1, 1], "rows": [1, 1, 1] } }

Rovnoměrné rozložení rozložení 3x3

V části velikosti představují čísla podíl místa, který může widget zabírat vzhledem k ostatním widgetům. Všechny tři sloupce zabírají stejný 1 zlomek prostoru. Se 100% dostupnou šířkou zabírá každý widget 33,33% horizontálního prostoru.

Se stejnou šířkou sloupce

Další příklad případu použití, pokud nastavíte jako "cols": [1, 2, 2], znamená to, že celkový prostor je dělen 5 (1 + 2 + 2) a první widget zabírá 20% horizontálního prostoru. Druhý a třetí widget zabírají každý 40%. Další informace naleznete v tématu Základní koncepty rozvržení mřížky.

stránka > KOŘEN

Vnoření rozvržení se nazývá podrozložení. V případě, že máte vnořená rozvržení v konfiguraci rozložení, musíte mít jeden objekt "ROOT" jako nadřazený objekt pro podrozložení. V opačném případě může být konfigurace rozložení plochá, pokud není vyžadováno žádné vnoření.

Toto dílčí rozvržení poskytuje větší kontrolu nad chováním změny velikosti rozložení. Vlastnost rozložení stránky musí být typu Záznam<řetězec, Rozložení>. Vlastnost rozložení umožňuje uspořádat widgety na stránce.

{ "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub2"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }, "sub2": { "areas": [ ["c1"], ["c5"] ], "size": { "cols": [1], "řádky": [1, 1] } } } }

Toto nastavení vytvoří mřížku v rozložení ROOT se dvěma podmřížkami, jejichž velikost můžete změnit nezávisle.

Změna velikosti komponenty ovlivní komponenty v tomto dílčím rozložení.

***Po změně velikosti obou dílčích rozložení***

Pozor na následující případy:

Nekonečná smyčka: Pokud zahrnete rozložení ROOT jako podrozložení ROOT, způsobí to chybu "zásobník volání překročen" a spustí se do nekonečné smyčky.

{ "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } } }

***Dílčí rozvržení s nekonečnou smyčkou***

Stejné časy podrozvržení (N): Pokud zahrnete podrozvržení do mřížky více než jednou se stejným názvem a pokud změníte velikost jednoho z nich, velikost všech podrozvržení se automaticky změní.

Pokud se nejedná o požadované chování, přejmenujte každé z podrozvržení jedinečným názvem.

{ "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

Atributy pro trvalé karty

Chcete-li nastavit karty na vlastních stránkách a vlastních widgetech jako trvalé, zadejte atributy pro karty md ve vlastním rozvržení.

Příklad: Nastavení karet jako trvalých

{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id pro všechny karty společně v kontejneru" }, }

Vlastnost	Popis
Trvalý výběr	Chcete-li nastavit `md-záložky` tak, aby byly trvalé. Výchozí hodnota je true.
ID-TABS-ID	Jedinečná identifikace všech jazýčků společně v kontejneru.

Když nastavíte md-záložky tak, aby byly trvalé ( trvalý výběr: true), zachová Agent Desktop výběr karet i v případě, že agent přepíná mezi stránkami nebo widgetyna ploše.

Vlastnost trvalého výběru se nevztahuje na karty v podokně Pomocné informace a na stránce Statistiky výkonu agenta, protože chování trvalé karty je již nastaveno na ploše.
Výběr karty se obnoví na výchozí kartu, když se odhlásíte z plochy, znovu načtete/obnovíte prohlížeč nebo vymažete mezipaměť prohlížeče.

Trvalá konfigurace widgetů

Libovolný vlastní widget můžete nakonfigurovat tak, aby byl trvalý. Trvalé widgety se zobrazují na všech stránkách plochy. Trvalé widgety se zobrazují jako nová karta v podokně Pomocné informace pouze v případě, že máte aktivní žádost o kontakt nebo konverzaci. Například ukázkový trvalý widget.

Trvalé widgety se na domovské stránce nezobrazují stejným způsobem jako na ostatních stránkách. Pokud však máte aktivní interakci, trvalé widgety se zobrazí na domovské stránce jako součást podokna Pomocné informace. Pokud například přijmete hovor, zobrazí se podokno Řízení interakce a widget Ukázka trvalého se zobrazí jako součást podokna Pomocné informace.

Příklad:

"area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } } } }

Při přizpůsobování widgetu můžete vybrat jednu z možností:

Hostujte aplikaci na webové stránce, kterou lze vložit do prvku iframe.
Vytvořte si vlastní widget.

Požadavky na technické moduly widget jsou popsány v dokumentaci pro vývoj widgetů pro stolní počítače. Jako editor rozložení se ujistěte, že máte tyto podrobnosti:

Jaký je název vlastního prvku HTML (známého jako webová komponenta)?
Jaká je adresa URL zdroje sítě pro doručování obsahu (CDN), který je hostitelem sady JavaScriptu?

Podokno Doplňkové informace

Podokno Pomocné informace na ploše zobrazuje karty, které obsahují (výchozí) widgety nabízené společností Cisco a vlastní widgety. Následující widgety nabízené společností Cisco se zobrazují na předdefinovaných kartách:

Historie kontaktů
Přepis IVR
Cesta zákaznické zkušenosti
Automaticky otevírané okno

Podokno Pomocné informace můžete použít k následujícím akcím:

Přidání karet
Změna pořadí ovládacích prvků
Odebrání předdefinovaných karet
Označení vlastních karet jako přetažitelných
Přidání popisků na vlastní karty
Přidání možnosti Obnovit pořadí ovládacích prvků

Příklad:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } ], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Vlastní widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "atributy": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "řádky": [1, 1] } } } } }] } ] },

Pomůcku Cesta zkušeností zákazníků můžete nakonfigurovat po povolení metrik správy zkušeností zákazníků na portálu pro správu.

V podokně Pomocné informace přidejte nové karty pro umístění vlastních widgetů. Neplatí zde žádná zvláštní pravidla a vnoření komponent je podle očekávání a popsáno v podřízené sekci. Další informace naleznete ve vlastnosti Children stránky.

Následují konkrétní příklady přizpůsobení záhlaví karet:

Příklad umístění ikon a popisků do vlastnosti Children

{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ], },

Příklad umístění obrázku (pomocí CSS) a popisků do vlastnosti Children

{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; display: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ] }], },

Rozevírací seznam Další karty se zobrazí automaticky, pokud podokno Pomocné informace obsahuje více karet.

Musíte přidat vlastní popisek karty pro čitelnost a přístupnost. Chcete-li přidat popisek pro vlastní záložku, zabalte komponentu pomocí md-tooltip. Zadejte informace popisku ve vlastnosti zprávy a použijte hodnoty vlastnosti style , jak je znázorněno v následujícím příkladu.

"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-width: 252px; min-šířka: 110px; přetečení: skryté; přetečení textu: elipsa; mezera: nowrap; displej: vložený blok; margin-bottom: -10px;" },

Pro vlastní kartu doporučujeme maximální šířku 252 pixelů a minimální šířku 110 pixelů.

Chcete-li povolit funkci přetažení na vlastní kartě, přidejte do atributů následující vlastnost:

"comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

draggable: Nastavte hodnotu vlastnosti draggable na true.
comp-unique-id: Zadejte jedinečnou hodnotu pro identifikaci komponenty.

Příklad:
```
"comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" 
```

Pokud povolíte přetažení vlastní karty, může agent přetáhnout kartu na požadované místo v podokně Pomocné informace. Chcete-li obnovit výchozí pořadí ovládacích prvků, přidejte následující vlastnost:

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

agentx-wc-more-actions-widget: Zadejte komponentu, která se zobrazí jako Další akce () v podokně Pomocné informace.
slot="nastavení": Zadejte atribut v rámci komponenty, který je zobrazen jako možnost Obnovit pořadí karet v rozevíracím seznamu Další akce . Agenti mohou obnovit karty v podokně Pomocné informace na výchozí pořadí kliknutím na tlačítko > Obnovit pořadí ovládacích prvků.
tabs-unique-id: Zadejte stejnou jedinečnou hodnotu definovanou pro vlastnost comp-unique-id pro mapování a resetování komponent md-tabs .

Následující ukázkový kód používá funkce Další akce a Obnovit pořadí karet.

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }

Ve výchozím nastavení jsou definovány popisky, ikona se třemi tečkami a obnovení pořadí karet pro předdefinované karty.

Rozevírací seznam Další akce lze rozšířit o další vlastní komponenty nebo widgety po možnosti Obnovit pořadí karet. Následuje ukázková sada hodnot vlastností stylu , které lze použít na další komponenty.

"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; min-šířka: 110px; přetečení: skryté; přetečení textu: elipsa; mezera: nowrap; displej: vložený blok; margin-bottom: -10px;" },

Funkce přetažení není podporována pro další vlastní komponenty nebo widgety, které jsou přidány do rozevíracího seznamu Další akce .

Bezhlavé widgety

V úvodní části můžete přidat widgety, které jsou skryté a nezobrazují se na Agent Desktop. Tyto widgety se používají ke spouštění logiky na pozadí. Tato část je užitečná pro spouštění událostí, ke kterým dochází na ploše, a pro spuštění logiky specifické pro widget. Například otevření vlastní obrazovky CRM Pop pro SMS při jeho příchodu.

Příklad:

"headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

Sdílení dat z plochy do widgetů

Pokud chcete přijímat data v reálném čase prostřednictvím vlastností nebo atributů uvnitř vlastní pomůcky, přiřaďte příslušné hodnoty STORE v konfiguraci JSON rozložení.

Kromě toho můžete pro přístup k datům prostřednictvím odběratelů sady JavaScript SDK předat data také prostřednictvím vlastností nebo atributů. Pokud je vaše komponenta vytvořena tak, aby reagovala na změny vlastností nebo atributů, získáte aktualizace dat v reálném čase od Agent Desktop, který se nazývá poskytovatel dat.

V současné době máme jednoho poskytovatele dat pod klíčem STORE. Další informace najdete v části Poskytovatel dat – vlastnosti a atributy widgetu v příručce Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide.

Náhled výzvy kampaně

Správce vytvoří kampaně, nakonfiguruje režim vytáčení (Preview) a přiřadí kampaně týmům. Pokud je agent součástí týmu, ke kterému jsou kampaně přiřazeny, může uskutečnit odchozí volání kampaně náhledu. Další informace naleznete v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

Správce ve vlastním rozložení nakonfiguruje následující konfigurace tak, aby povolil kontakt kampaně ve verzi Preview pro agenta.

Kontakt na kampaň
Průvodce voláním

Kontakt na kampaň

Správce přidá widget Kontakt kampaně do kontejneru záhlaví vlastního rozvržení. Kontakt kampaně zobrazuje kontaktní informace zákazníka na základě definovaných vlastností. Další informace o zarovnání rozvržení naleznete v části vlastností rozložení .

Příklad:

"header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "acqueon-preview-campaign", "script": "http://localhost:5555//index.js", // include CDN link here, "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } }

Průvodce voláním

Widget Průvodce voláním se zobrazí v podokně Pomocné informace na ploše. Průvodce voláním zobrazuje otázky a odpovědi na úrovni kampaně. Agent je vyzván, aby si přečetl sadu otázek v průvodci voláním a odeslal odpovědi.

Příklad:

"panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // include CDN link here " wrapper":{ "title":"Průvodce voláním", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] }

Následující odkazy na vlastnosti comp se změnily. agentx v hodnotě vlastnosti je nahrazen acqueon :
- agentx-preview-campaign je přejmenován na acqueon-preview-campaign
- agentx-call-guide je přejmenován na acqueon-call-guide
Seznam a službu Campaign Manager (LCM) musíte hostovat v síti CDN a poté zadat adresu URL ve vlastnosti skriptu .

Automaticky otevírané okno

V rozvržení plochy můžete funkci Pop obrazovky nakonfigurovat jedním z následujících způsobů:

Jako vlastní stránka
Jako jedna z miniaplikací na vlastní stránce
Jako záložka v podokně Pomocné informace

Pop obrazovky se zobrazuje na ploše na základě následujících faktorů:

Pro hlasový kanál:

Konfigurace definovaná v rozvržení plochy
Aktivita Screen Pop definovaná v Návrháři toku

Pro nové digitální kanály:

Konfigurace definovaná v rozvržení plochy
Uzel Screen Pop definovaný v nástroji Connect Flow Builder

Další informace o konfiguraci funkce Screen Pop naleznete v tématu Screen Pop.

Konfigurace pop obrazovky na navigačním panelu

Screen Pop můžete nakonfigurovat jako vlastní stránku nebo jako jeden z widgetů na vlastní stránce. Chcete-li získat přístup k vlastní stránce Screen Pop, klepněte na ikonu Screen Pop na navigačním panelu. Chcete-li získat přístup k widgetu Screen Pop na vlastní stránce, klikněte na vlastní ikonu na navigačním panelu. Další informace o vlastnostech navigace naleznete v tématu Navigace (vlastní stránky).

Příklad: Pop obrazovky jako vlastní stránka

{ "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

Příklad: Pop obrazovka jako widget na vlastní stránce

"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }

Pokud není Pop obrazovky nakonfigurován v Návrháři toku, vlastní stránka se zobrazí prázdná. Další informace o konfiguraci Pop obrazovky v Návrháři toku naleznete v tématu Screen Pop.

Konfigurace Pop obrazovky v podokně Pomocné informace

Pop obrazovky můžete nakonfigurovat tak, aby se zobrazoval jako karta v podokně Pomocné informace.

Ve výchozím nastavení se Screen Pop zobrazuje jako nová dílčí karta na kartě Screen Pop v podokně Pomocné informace, pokud je Screen Pop nakonfigurován tak, aby se zobrazoval jako Uvnitř plochy v Návrháři toku.

Do části panelu přidejte následující atribut , chcete-li zahrnout Pop obrazovky jako kartu v podokně Pomocné informace. Další informace o podrobnostech panelu naleznete v tématu Podokno pomocných informací.

Příklad: Pop obrazovka jako karta v podokně pomocných informací

 { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

Možnost zobrazení Pop obrazovky definovaná v Návrháři toku má přednost před konfigurací definovanou v rozvržení plochy.

Předpokládejme například, že jste nakonfigurovali následující nastavení bodu pop obrazovky:

Návrhář toku – nastavení zobrazení jako na nové kartě prohlížeče
Rozložení plochy – jako karta v podokně Pomocné informace

Když dojde k události, pro kterou je nakonfigurován pop obrazovky, pop obrazovky se zobrazí mimo plochu - to znamená na nové kartě prohlížeče.

Příklady ukázkových případů použití

Následující části obsahují několik příkladů pro vaši referenci:

Konfigurace a přístup k widgetu metrik správy zkušeností zákazníků z navigačního panelu
Používání karet na vlastní stránce
Výchozí podokno pomocných informací s historií kontaktů a vyskakovacím oknem obrazovky
Pomocné informační podokno s pomůckou Cesta zkušeností zákazníků

Konfigurace a přístup k widgetu metrik správy zkušeností zákazníků z navigačního panelu

Příklad:

{ "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } } },

Chcete-li získat spaceId a metricsId, přečtěte si Webex Experience Management dokumentaci.

Používání karet na vlastní stránce

Příklad:

{ "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

Výchozí podokno pomocných informací s historií kontaktů a pop obrazovky

Příklad:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } },

Pomocné informační podokno s pomůckou Cesta zkušeností zákazníků

Příklad:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } "viditelnost": "SCREEN_POP" }, },

Klávesové zkratky

Klávesové zkratky definují alternativní způsob provedení určité akce na ploše. Další informace o klávesových zkratkách definovaných systémem najdete v části Přístup ke klávesovým zkratkám v kapitole Úvod Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručky .

Pořadí čísla klávesové zkratky na navigačním panelu Agent Desktop závisí na pořadí, ve kterém je související widget nebo vlastní stránka nakonfigurována v rozvržení plochy. Pokud je například ikona Cisco Webex Experience Management třetí položkou navigačního panelu, stisknutím kláves Ctrl + Alt + 3 otevřete stránku Cisco Webex Experience Management.

Vývojář může zaregistrovat klávesové zkratky pro vlastní widgety pomocí modulu klávesových zkratek. Další informace naleznete v tématu Cisco Webex Contact Center Příručka pro vývojáře desktopu.

Konflikty klávesových zkratek

Ke konfliktům klávesových zkratek dochází, pokud více widgetů používá stejnou klávesovou zkratku. To způsobí, že klávesová zkratka bude zakázána, dokud nebude konflikt vyřešen.

Ke konfliktům klávesových zkratek může dojít v následujících situacích:

Scénář	Řešení
Ke konfliktům může dojít, když dva widgety (vlastní widget nebo widget pro plochu poskytovaný společností Cisco) mají stejnou klávesovou zkratku a oba jsou na stejné stránce.	Přesuňte jeden z widgetů (vlastní widget) na jinou stránku. Rozlišení platí pro všechny widgety mimo úroveň stránky.
Ke konfliktům může dojít, pokud je klávesová zkratka stejná pro vlastní widget i pro widget na úrovni stránky.	Tento konflikt nemůže vyřešit správce Agent Desktop.

Pokud existuje více instancí stejného widgetu se stejnou klávesovou zkratkou, systém ignoruje registraci duplicitního klíče pro widget. Při použití klávesové zkratky se spustí všechny instance widgetu.
Správce nemůže vytvářet nové klávesové zkratky ani upravovat stávající (předem připravené) klávesové zkratky.
Jakýkoli konflikt klávesových zkratek Agent Desktop s klávesovými zkratkami prohlížeče nebo operačního systému nelze vyřešit. Chování závisí na prohlížeči nebo operačním systému. Při použití konfliktní klávesové zkratky mohou být spuštěny funkce Agent Desktop i funkce prohlížeče nebo operačního systému.

Lokalizace

Desktopové uživatelské rozhraní podporuje lokalizaci do 29 jazyků.

Jsou podporovány následující jazyky:

Angličtina (Velká Británie), angličtina (USA), bulharština, čínština (Čína), čínština (Tchaj-wan), čeština, dánština, finština, francouzština, katalánština, italština, japonština, korejština, maďarština, němčina, nizozemština, norština, polština, portugalština (Brazílie), portugalština (Portugalsko), rumunština, ruština, srbština, slovenština, slovinština, španělština, švédština a turečtina.

Jazyk uživatelského rozhraní plochy je založen na nastavení jazykových předvoleb ve vašem prohlížeči. Například uvažujme, že jste v prohlížeči Firefox zvolili jako preferovaný jazyk francouzštinu. Když spustíte plochu v prohlížeči Firefox, zobrazí se uživatelské rozhraní plochy ve francouzštině (francouzština). Vodorovné záhlaví, navigační panel a další součásti přidané v rozvržení plochy však nejsou lokalizovány na základě nastavení jazykových předvoleb v prohlížeči.

Lokalizace součástí plochy

Chcete-li lokalizovat komponenty plochy,

Použijte existující lokalizační klíče nastavené v souboru app.json . Pokud nejsou nastaveny lokalizační klíče, použije se výchozí jazyk angličtina (US). Podporu společnosti Cisco můžete odeslat žádost o službu a přidat do souboru app.json lokalizační klíč .

Příklad: Lokalizační klíč
```
{ "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
```
Zadejte následující vlastnost rozlišující malá a velká písmena v souboru JSON rozložení plochy pro lokalizaci komponenty:
```
"textContent": "$I 18N.<klíč>", 
```
where <key> odkazuje na odpovídající lokalizační klíč v souboru app.json .

Příklad: Lokalizace komponenty hlavičky

"header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }

Příklad: Komponenta karty Lokalizace v podokně Pomocné informace

"panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

Zobrazení rozložení plochy

Zobrazení rozložení plochy:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Rozložení plochy.

2

Vyberte ikonu se třemi tečkami vedle názvu rozložení plochy, který potřebujete zobrazit, a klikněte na Zobrazit .

3

Zobrazit následující podrobnosti:

Nastavení	Popis
Název	Zobrazuje název rozložení.
Popis	Zobrazuje popis rozložení.
Tým	Zobrazuje název týmu, který je přiřazen k tomuto rozložení.
Soubor JSON	Zobrazuje soubor JSON, který se používá pro toto rozložení.

Úprava rozložení plochy

Můžete upravit globální rozložení nebo vlastní rozvržení plochy. Úprava rozložení plochy:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Rozložení plochy.

2

Vyberte ikonu se třemi tečkami vedle rozložení plochy, které potřebujete upravit, a klikněte na Upravit.

3

Upravte následující podrobnosti:

Nastavení

Popis

Název

Zadejte název, který identifikuje účel rozvržení.

Popis

Zadejte popis.

Tým

Z rozevíracího seznamu vyberte název týmu.

Pokud je vlastní rozložení již přiřazeno týmu, název týmu se v tomto rozevíracím seznamu nezobrazí. Další informace o nastavení týmu naleznete v tématu Vytvoření týmu.
Pokud na této stránce přiřadíte vlastní rozložení, přepíšete globální rozložení, které je výchozím rozložením pro všechny týmy.

Soubor JSON

Kliknutím stáhnete soubor výchozího Layout.json plochy a přizpůsobíte rozložení podle popisu v tématu Definování vlastního rozvržení plochy.

Pokud použijete nezměněné rozložení, nové funkce založené na rozvržení se automaticky zobrazí na ploše. Uživatelé stolních počítačů mohou zobrazit nové funkce založené na rozvržení, když se přihlásí nebo znovu načtou prohlížeč.

4

Po přizpůsobení souboru klikněte na Nahrát a nahrajte přizpůsobený soubor JSON.

Systém ověří chyby v souboru JSON a zobrazí se příslušná zpráva.

Systém po dokončení ověření povolí tlačítko Uložit .
Chcete-li integrovat Webex Experience Management widgety, přečtěte si Webex Experience Management dokumentaci.

5

(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Obnovit obnovte výchozí rozložení.

6

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte konfiguraci.

Důležité:

Chcete-li ověřit možnosti rozložení, přečtěte si téma Zobrazení rozložení na ploše.

Kopírování rozložení plochy

Kopírování rozložení plochy:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Rozložení plochy.

2

Vyberte ikonu se třemi tečkami vedle rozložení plochy, které potřebujete zkopírovat, a klikněte na Kopírovat.

Při kopírování rozložení plochy se pole Tým nezkopíruje. Ujistěte se, že jste nakonfigurovali pole Tým.

3

Upravte následující podrobnosti:

Nastavení

Popis

Název

Zadejte název, který identifikuje účel rozvržení.

Popis

Zadejte popis.

Tým

Z rozevíracího seznamu vyberte název týmu.

Pokud je vlastní rozložení již přiřazeno týmu, název týmu se v tomto rozevíracím seznamu nezobrazí. Další informace o nastavení týmu naleznete v tématu Vytvoření týmu.
Pokud na této stránce přiřadíte vlastní rozložení, přepíšete globální rozložení, které je výchozím rozložením pro všechny týmy.

Soubor JSON

Kliknutím stáhnete soubor výchozího Layout.json plochy a přizpůsobíte rozložení podle popisu v tématu Definování vlastního rozvržení plochy.

Pokud použijete nezměněné rozložení, nové funkce založené na rozvržení se automaticky zobrazí na ploše. Uživatelé stolních počítačů mohou zobrazit nové funkce založené na rozvržení, když se přihlásí nebo znovu načtou prohlížeč.

4

Po místním přizpůsobení souboru JSON klikněte na nahrát a soubor nahrajte. Systém kontaktního centra Webex začne ověřovat soubor JSON.

Systém ověří chyby v souboru JSON a zobrazí se příslušná zpráva.

Systém po dokončení ověření povolí tlačítko Uložit .
Chcete-li integrovat Webex Experience Management widgety, přečtěte si Webex Experience Management dokumentaci.

5

(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Obnovit obnovte výchozí rozložení.

6

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte konfiguraci.

Deaktivace rozvržení plochy

Rozložení plochy nelze deaktivovat, pokud je rozložení přiřazeno týmu. Při pokusu o deaktivaci takového rozložení se zobrazí zpráva s informací, že rozložení plochy nelze deaktivovat. Kliknutím na informační ikonu ve zprávě můžete zobrazit seznam entit, které jste přidružili k tomuto rozložení plochy.

Po deaktivaci se rozložení plochy stále zobrazuje na stránce rozložení plochy jako Neaktivní.

Deaktivace rozvržení plochy:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Rozložení plochy.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle rozložení plochy, které chcete deaktivovat, a klikněte na Označit jako neaktivní.

3

Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Stav rozložení plochy se změní na Neaktivní.

Jakmile je objekt označen jako neaktivní, může být trvale odstraněn. Další informace naleznete v tématu Trvalé odstranění neaktivních objektů.

Aktivace rozvržení plochy

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Rozložení plochy.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle rozložení plochy, které chcete aktivovat, a klikněte na Obnovit.
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano . Stav rozložení plochy se změní na Aktivní.

Definice dovedností

Směrování založené na dovednostech je volitelná funkce kontaktního centra Webex, která umožňuje přiřadit příchozím hovorům požadavky na dovednosti, jako je plynulost jazyka nebo znalost produktu, aby mohly být distribuovány agentům s odpovídající sadou dovedností.

Stránka Definice dovedností poskytuje rozhraní pro prohlížení, vytváření a úpravy dovedností, které lze přiřadit k hovorům a profilům dovedností, které pak mohou být přiřazeny týmům nebo jednotlivým agentům. Další informace naleznete v tématu O směrování na základě dovedností a profilech dovedností.

Maximální počet aktivních kvalifikací, které můžete vytvořit, je určen hodnotami Maximální kvalifikace a Maximální kvalifikace s textem zřízenými pro váš podnik. Další informace najdete v tématu nastavení tenanta.

Vytvoření definice dovednosti

1

Na navigačním panelu portálu zvolte Zřizování > Dovednosti > Definice dovednosti.

2

Na stránce Definice dovedností klikněte na + Nová definice dovednosti.

3

Zadejte nastavení dovednosti, jak je popsáno v této tabulce.

Nastavení

Popis

Název

Zadejte název dovednosti.

Popis

Volitelně zadejte popis dovednosti.

Prahová hodnota rozsahu služeb

Určete, kolik sekund může být volání zákazníka ve frontě na tuto dovednost, než bude označeno jako mimo úroveň služby. Pokud je hovor dokončen v tomto časovém intervalu, považuje se za vyřízený v rámci úrovně služby pro tuto dovednost.

Typ

Pokud vytváříte novou dovednost, zadejte typ dovednosti:

Text: Volná textová dovednost, která musí přesně odpovídat. Můžete například definovat dovednost s názvem Extension, která vám umožní směrovat hovor na číslo linky konkrétního agenta na základě číslic zadaných volající v reakci na výzvu. Textová hodnota může obsahovat až 40 znaků včetně mezer.
Odbornost: Může mít hodnotu v rozsahu od 0 do 10, která představuje úroveň odborných znalostí agenta v dané dovednosti. Můžete například definovat dovednost pro každý jazyk, kterým mluví vaši agenti.
Boolean: Může mít hodnotu True nebo False, která označuje, zda agent má nebo nemá dovednost. Můžete například definovat dovednost s názvem PremierService, abyste zajistili, že vaši nejcennější zákazníci získají nejlepší služby. Vašim nejzkušenějším agentům může být přiřazena hodnota True a vašim nejméně zkušeným agentům může být přiřazena hodnota False
Výčet: Pojmenovaná sada předdefinovaných hodnot. Například dovednost s názvem Obchodní oblast může mít sadu tří hodnot: Prodej, Služby a Fakturace. Každá hodnota může obsahovat až 20 znaků včetně mezer.

Typ dovednosti nelze později změnit.

Stav

Vyberte možnost Aktivní nebo Neaktivní. Nemůžete deaktivovat dovednost, pokud je použita v profilu dovednosti nebo strategii směrování.

4

Klikněte na položku Uložit.

5

Chcete-li obnovit nastavení ve všech polích, klepněte na tlačítko Obnovit.

Úprava definice dovednosti

Zobrazení a úprava definice dovednosti:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování >Definice dovedností > dovedností.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle dovednosti, kterou chcete upravit, a klikněte na Upravit.

3

Upravte nastavení dovedností, jak je popsáno v této tabulce.

Nastavení	Popis
Název	Zobrazuje název dovednosti. Název dovednosti nelze upravit.
Popis	Volitelně zadejte popis dovednosti.
Prahová hodnota rozsahu služeb	Určete, kolik sekund může být volání zákazníka ve frontě pro tuto dovednost, než bude označeno jako mimo úroveň služby. Pokud je hovor dokončen v tomto časovém intervalu, má se za to, že byl zpracován v rámci úrovně služby pro tuto dovednost.
Typ	Zobrazuje typ dovednosti. Typ dovednosti nelze upravovat.
Seznam hodnot	Toto pole se zobrazí pouze v případě, že typ dovednosti je výčet. Zadejte hodnoty, které mohou být přidruženy k této dovednosti. Například pro dovednost výčtu s názvem Operační systém můžete definovat tři hodnoty: Windows, Linux a Unix. Každá hodnota je omezena na maximální délku 20 znaků včetně mezer. Chcete-li přidat hodnotu, zadejte název hodnoty do pole Seznam hodnot a stiskněte klávesu Enter. Postup opakujte pro každou hodnotu, kterou chcete přidat. Chcete-li odstranit hodnotu, klepněte na x u položky hodnoty.
Stav	Vyberte možnost Aktivní nebo Neaktivní. Nemůžete deaktivovat dovednost, pokud je použita v profilu dovednosti nebo strategii směrování.

4

Klikněte na položku Uložit.

Deaktivace definice dovednosti

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování >Definice dovedností > dovedností.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle dovednosti, kterou chcete odstranit, a klikněte na Označit jako neaktivní.

3

Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Jakmile je objekt označen jako neaktivní, může být trvale odstraněn. Další informace naleznete v tématu Trvalé odstranění neaktivních objektů.

Aktivace definice dovednosti

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování >Definice dovedností > dovedností.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle dovednosti se stavem Neaktivní a klikněte na Obnovit.
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano . Stav dovednosti se změní na Aktivní.

Profily dovedností

Profil dovedností je sada dovedností, každá s přiřazenou hodnotou, kterou přiřadíte týmu založenému na agentovi nebo jednotlivému agentovi. Můžete například přiřadit dovednosti angličtiny vysokou úroveň znalosti v jednom profilu dovednosti a nižší úroveň v jiném profilu.

Pokud přiřadíte profil dovednosti k týmu, všichni agenti, kteří jsou přihlášeni k tomuto týmu, jsou přidruženi k tomuto profilu dovednosti, pokud není agentovi přiřazen konkrétní profil dovednosti.

Jako správce můžete aktualizovat profil dovedností agentů. Tyto změny se aplikují na všechny příslušné agenty, aniž by se tito agenti museli odhlásit a znovu přihlásit do Agent Desktop.
Počet agentů, kteří sdílejí stejný profil dovedností, je omezen na 500, aby byl zajištěn efektivní výkon systému. Profil dovednosti můžete přiřadit agentovi přímo nebo týmu (zvolte zřizování > dovednosti > profily dovedností). Když přidáte agenta do týmu, agentovi je přiřazen profil dovedností týmu.

Vytvoření profilu dovednosti

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování >Dovednosti > Dovednostní profily .
2	Na stránce Profily dovedností klikněte na + Nový profil dovednosti.
3	Zadejte název a popis profilu dovednosti.
4	V seznamu Aktivní dovednosti vyberte aktivní dovednosti, které chcete přiřadit.
5	Poskytněte odpovídající hodnotu dovednosti. Další informace naleznete v tématu Definice dovedností.
6	Kliknutím na tlačítko Uložit uložte profil dovednosti.
7	(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Obnovit obnovíte hodnoty ve všech polích.

Úprava profilu dovednosti

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování >Dovednosti > Dovednostní profily .
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle profilu dovednosti a klikněte na Upravit.
3	Upravte název, popis a aktivní dovednosti.
4	Kliknutím na tlačítko Uložit uložte profil dovednosti.

Kopírování profilu dovednosti

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování >Dovednosti > Dovednostní profily .
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle profilu dovednosti a klikněte na Kopírovat.
3	Upravte potřebné podrobnosti.
4	Kliknutím na tlačítko Uložit uložte profil dovednosti.

Odstranění profilu dovednosti

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování >Dovednosti > Dovednostní profily .
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle profilu dovednosti, který chcete odstranit, a zvolte Odstranit.
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Pravidla prahové hodnoty

Pokud váš podnik používá funkci Upozornění na dosažení prahové hodnoty, mohou oprávnění uživatelé vytvořit pravidla prahové hodnoty pro monitorování dat agentů a volání.

Metriky hovorů

Pro metriky volání můžete nakonfigurovat pravidla prahové hodnoty. Pro každé pravidlo zadejte hodnotu, která aktivuje výstrahu. Nakonfigurujte metriky hovorů, jak je popsáno v této tabulce.

Tabulka 5. Metriky hovorů
Metrika	Typ entity	Typ aktivační hodnoty
Opuštěné hovory	Fronta	Počet
Průměrná doba ve frontě	Fronta	Doba trvání
Průměrná rychlost odpovědi	Fronta	Doba trvání
Přepojené hovory naslepo	Fronta	Počet
IVR hovory	Vstupní bod	Počet
Nejdelší doba ve frontě	Fronta	Doba trvání
Počet hovorů ve frontě	Fronta	Počet
Přetečení hovorů	Fronta	Počet
Prahová hodnota rozsahu služeb	Fronta	Procento
Krátká volání	Vstupní bod	Počet
Přepojené hovory	Fronta	Počet

Metriky agenta

Pro metriky agenta můžete nakonfigurovat pravidla prahové hodnoty. Pro každé pravidlo zadejte hodnotu, která aktivuje výstrahu. Nakonfigurujte metriky agenta, jak je popsáno v této tabulce.

Tabulka 6. Metriky agenta
Metrika	Typ entity	Typ aktivační hodnoty
Dostupní agenti	Pracoviště nebo tým	Počet
Připojení agenti	Pracoviště nebo tým	Počet
Aktuální dostupný čas	Agent	Doba trvání
Aktuální čas připojení	Agent	Doba trvání
Aktuální doba čekání	Agent	Doba trvání
Aktuální doba nečinnosti	Agent	Doba trvání
Aktuální čas zabalení	Agent	Doba trvání
IB Průměrná doba zpracování	Pracoviště nebo tým	Doba trvání
Nečinní agenti	Pracoviště nebo tým	Počet
Nereagující agenti	Pracoviště nebo tým	Počet
Počet agentů v Outdial	Pracoviště nebo tým	Počet
Počet přihlášených agentů	Pracoviště nebo tým	Počet
Průměrná doba zpracování OB	Pracoviště nebo tým	Doba trvání
Obsazení	Pracoviště nebo tým	Procento
Celková doba dostupnosti	Agent	Doba trvání
Celková doba nečinnosti	Agent	Doba trvání

Ve výchozím nastavení je maximální počet prahových pravidel, která jsou povolena pro tenanta, 50. Chcete-li tuto hodnotu zvýšit na vyšší limit, obraťte se na podporu Cisco.

Vytvoření pravidla prahové hodnoty

Výstraha prahové hodnoty se zobrazí v sestavě Statistika funkčnosti agenta na Agent Desktop, pokud nastavíte možnost Zobrazení agenta na hodnotu Ano pro pravidlo prahové hodnoty a vyberete výstrahu prahové hodnoty v profilu plochy. Další informace naleznete v tématu Profily plochy.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte pravidla zřizování >prahové hodnoty.

2

Na stránce Prahová pravidla :

Klikněte + Nové pravidlo prahové hodnoty.
Pokud chcete odstranit pravidlo prahové hodnoty, klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle pravidla uvedeného v seznamu a klikněte na Odstranit . V potvrzovacím dialogovém okně klepněte na tlačítko OK.

3

Zadejte nebo změňte nastavení pravidla. V oblasti Obecná nastavení můžete zadat nebo změnit následující nastavení :

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název pravidla.
Popis	Zadejte krátký popis pravidla.
Typ entity

V oblasti Informace o entitě můžete zadat nebo změnit následující nastavení:

Nastavení	Popis
Typ metriky	Určete, zda se jedná o prahovou hodnotu agenta nebo prahovou hodnotu volání.
Entity	Vyberte vstupní bod, frontu, pracoviště nebo tým, pro který pravidlo platí. Toto nastavení nelze použít, pokud je typ entity Agent.

V oblasti Informace o prahové hodnotě můžete zadat nebo změnit následující nastavení :

Nastavení	Popis
Prahová metrika	Vyberte hodnotu z rozevíracího seznamu. V seznamu se zobrazí pouze ty metriky, které se vztahují k vybranému typu entity.
Operand	Vyberte hodnotu z rozevíracího seznamu: > (větší než) >= (větší nebo rovno) < (menší než) <= (menší nebo rovno) = (rovná se)
Aktivační hodnota	Zadejte hodnotu, která aktivuje upozornění na prahovou hodnotu. Typ hodnoty (doba trvání, počet nebo procento) je založen na vybrané metrice. Aktivační událost musí být větší než 0.
Interval spouštění	Zadejte interval v sekundách, během kterého systém vygeneruje pouze jednu výstrahu pro kontrolu limitového pravidla.

V oblasti Informace o e-mailu můžete zadat nebo změnit následující nastavení :

Nastavení

Popis

Příjemci oznámení

Pokud chcete, aby jednotlivec obdržel e-mailové upozornění ve formátu HTML při spuštění prahové hodnoty, zadejte e-mailovou adresu do pole Příjemci oznámení a stiskněte klávesu Enter. Postup opakujte pro každou adresu, kterou chcete přidat.

Chcete-li odebrat adresu, klikněte na x na levé straně uvedené adresy.

Příjemci textových oznámení

Pokud chcete, aby jednotlivec při spuštění prahové hodnoty obdržel e-mailové upozornění v textovém formátu, zadejte e-mailovou adresu do pole Příjemci textových oznámení a stiskněte klávesu Enter. Postup opakujte pro každou adresu, kterou chcete přidat.

Chcete-li odebrat adresu, klikněte na x na levé straně uvedené adresy.

4

Klikněte na položku Uložit.

Kopírování pravidla prahové hodnoty

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte pravidla zřizování >prahové hodnoty.

2

Na stránce Pravidla prahové hodnoty klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle pravidla uvedeného v seznamu a klikněte na Kopírovat .

3

Zadejte nebo změňte nastavení pravidla. V oblasti Obecná nastavení můžete zadat nebo změnit následující nastavení :

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název pravidla.
Popis	Zadejte krátký popis pravidla.
Typ entity	Vyberte typ entity, na který se pravidlo prahové hodnoty vztahuje: Vstupní bod, Fronta, Pracoviště, Tým nebo Agent (pokud váš podnik používá funkci Upozornění na prahovou hodnotu agenta).

4

V oblasti Informace o entitě můžete zadat nebo změnit následující nastavení:

Nastavení	Popis
Typ metriky	Určete, zda se jedná o prahovou hodnotu agenta nebo prahovou hodnotu volání.
Entity	Vyberte vstupní bod, frontu, pracoviště nebo tým, pro který pravidlo platí. Toto nastavení nelze použít, pokud je typ entity Agent.

5

V oblasti Informace o prahové hodnotě můžete zadat nebo změnit následující nastavení :

Nastavení	Popis
Prahová metrika	Vyberte hodnotu z rozevíracího seznamu. V seznamu se zobrazí pouze ty metriky, které se vztahují k vybranému typu entity.
Operand	Vyberte hodnotu z rozevíracího seznamu: > (větší než) >= (větší nebo rovno) < (menší než) <= (menší nebo rovno) = (rovná se)
Aktivační hodnota	Zadejte hodnotu, která aktivuje upozornění na prahovou hodnotu. Typ hodnoty (doba trvání, počet nebo procento) je založen na vybrané metrice. Aktivační hodnota musí být větší než 0 pro všechny metriky.
Interval spouštění	Zadejte interval v sekundách, během kterého systém vygeneruje pouze jednu výstrahu pro kontrolu limitového pravidla.

6

V oblasti Informace o e-mailu můžete zadat nebo změnit následující nastavení :

Nastavení

Popis

Příjemci oznámení

Pokud chcete, aby jednotlivec obdržel e-mailové upozornění ve formátu HTML při spuštění prahové hodnoty, zadejte e-mailovou adresu do pole Příjemci oznámení a stiskněte klávesu Enter. Postup opakujte pro každou adresu, kterou chcete přidat.

Chcete-li odebrat adresu, klikněte na x na levé straně uvedené adresy.

Příjemci textových oznámení

Pokud chcete, aby jednotlivec při spuštění prahové hodnoty obdržel e-mailové upozornění v textovém formátu, zadejte e-mailovou adresu do pole Příjemci textových oznámení a stiskněte klávesu Enter. Postup opakujte pro každou adresu, kterou chcete přidat.

Chcete-li odebrat adresu, klikněte na x na levé straně uvedené adresy.

7

Klikněte na položku Uložit.

Úprava pravidla prahové hodnoty

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte pravidla zřizování >prahové hodnoty.

2

Na stránce Prahová pravidla:

Pokud chcete upravit nastavení pravidla prahové hodnoty, klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle pravidla v seznamu a klikněte na Upravit.

Po vytvoření Informace o entitě při vytváření pravidla prahové hodnoty nelze v tomto poli upravit možnosti Typ metriky a Entita.

3

Zadejte nebo změňte nastavení pravidla. V oblasti Obecná nastavení můžete zadat nebo změnit následující nastavení :

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název pravidla.
Popis	Zadejte krátký popis pravidla.
Typ entity	Vyberte typ entity, na který se pravidlo prahové hodnoty vztahuje: Vstupní bod, Fronta, Pracoviště, Tým nebo Agent (pokud váš podnik používá funkci Upozornění na prahovou hodnotu agenta).

4

V oblasti Informace o prahové hodnotě můžete zadat nebo změnit následující nastavení :

Nastavení	Popis
Prahová metrika	Vyberte hodnotu z rozevíracího seznamu. V seznamu se zobrazí pouze ty metriky, které se vztahují k vybranému typu entity.
Operand	Vyberte hodnotu z rozevíracího seznamu: > (větší než) >= (větší nebo rovno) < (menší než) <= (menší nebo rovno) = (rovná se)
Aktivační hodnota	Zadejte hodnotu, která aktivuje upozornění na prahovou hodnotu. Typ hodnoty (doba trvání, počet nebo procento) je založen na vybrané metrice. Aktivační hodnota musí být větší než 0 pro všechny metriky.
Interval spouštění	Zadejte interval v sekundách, během kterého systém vygeneruje pouze jednu výstrahu pro kontrolu limitového pravidla.

5

V oblasti Informace o e-mailu můžete zadat nebo změnit následující nastavení :

Nastavení

Popis

Příjemci oznámení

Pokud chcete, aby jednotlivec obdržel e-mailové upozornění ve formátu HTML při spuštění prahové hodnoty, zadejte e-mailovou adresu do pole Příjemci oznámení a stiskněte klávesu Enter. Postup opakujte pro každou adresu, kterou chcete přidat.

Chcete-li odebrat adresu, klikněte na x na levé straně uvedené adresy.

Příjemci textových oznámení

Pokud chcete, aby jednotlivec při spuštění prahové hodnoty obdržel e-mailové upozornění v textovém formátu, zadejte e-mailovou adresu do pole Příjemci textových oznámení a stiskněte klávesu Enter. Postup opakujte pro každou adresu, kterou chcete přidat.

Chcete-li odebrat adresu, klikněte na x na levé straně uvedené adresy.

6

Klikněte na položku Uložit.

Deaktivace limitového pravidla

Než začnete

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte pravidla zřizování >prahové hodnoty.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle pravidla prahové hodnoty, které chcete deaktivovat, a klikněte na Označit jako neaktivní.

3

Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Stav pravidla prahové hodnoty se změní na Neaktivní.

Jakmile je objekt označen jako neaktivní, může být trvale odstraněn. Další informace naleznete v tématu Trvalé odstranění neaktivních objektů.

Aktivace pravidla prahové hodnoty

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Prahová pravidla.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle prahového pravidla se stavem Neaktivní a klikněte na Obnovit.
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano . Stav pravidla prahové hodnoty se změní na Aktivní.

Mapování vstupních bodů

Stránka Mapování vstupních bodů je rozhraní pro správu mapování mezi vstupními body a následujícími:

Čísla pro vytáčení (DN)
- PSTN centra Webex Contact Center
- Hlasový most POP
- Volání Webex
Zprávy na sociálních sítích

Ve výchozím nastavení jsou uvedena všechna mapování čísel v adresáři na vstupní bod. V případě potřeby můžete seznam filtrovat výběrem položky z rozevíracího seznamu Vybrat vstupní bod . V seznamu se zobrazí číslo v adresáři, vstupní bod, typ čísla a ID.

Pokud číslo v adresáři příchozího vstupního bodu nemá správný formát, připojení hovoru se nezdaří. Pokud je například číslo v adresáři vstupního bodu ve formátu (xxx xxx xxx) a příchozí číslo v adresáři vstupního bodu je (+1 xxx xxx xxx), spojení hovoru se nezdaří.

Pokud máte doplněk Cisco PSTN, platí následující body:

Sloupec Typ čísla se zobrazí, zda se jedná o placené číslo nebo bezplatné číslo.
Pokud váš klient obsahuje jakékoli číslo v adresáři, které je rozpoznáno jako bezplatné, a nemáte doplněk Cisco Bundle 2: Inbound toll-free number access , zobrazí se banner s textem "Některá mapování je třeba odstranit". Odeberte bezplatná čísla, protože nárok neexistuje.
Pokud předáte nebo přesměrujete číslo v adresáři od poskytovatele služeb do sítě Cisco PSTN, prodleva cesty médií mezi agenty a volajícími se zvýší, což ovlivní práci agenta a volajícího.

Chcete-li použít vstupní bod, je nutné namapovat číslo telefonu na vstupní bod.

Mapování vstupního bodu

Postup mapování vstupního bodu:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu klikněte na možnost Zřizování > Mapování vstupních bodů.

2

Klikněte na Mapování vstupních bodů a vyberte příslušný seznam mapování: Mapování DN navstupní bod.

Vytáčená čísla: Namapujte vytáčená čísla na vstupní body.
Zasílání zpráv v sociálních sítích: Namapujte konektory sociálních kanálů na vstupní body.

3

Klikněte + Nové mapování DN na EP.

4

Zadejte následující pole:

Mapování čísel v adresáři:

Nastavení

Popis

Umístění (pouze pro Webex Calling)

Z rozevíracího seznamu vyberte umístění. Seznam umístění se zobrazí tak, jak je nakonfigurován na Webex Calling.

Ujistěte se, že jste v Webex Calling vytvořili místo a přidali požadovaná čísla. Další podrobnosti o přidávání čísel v Webex Calling najdete v článku Správa čísel v místech.

Dostupná čísla / DN

Pro službu Volání Webex:

Vyberte číslo, které chcete namapovat na tento vstupní bod.

Hlavní číslo umístění Webex Calling se v tomto seznamu nezobrazuje. Pokud potřebujete použít toto hlavní číslo pro mapování, změňte hlavní číslo. Podrobnosti o spravování čísel najdete v článku Správa čísel v umístěních.
Bezplatné číslo nelze použít pro mapování vstupních bodů bez příslušného oprávnění. Pokud je typ telefonního subsystému Cisco PSTN a nemáte doplněk Cisco Bundle 2: Inbound lin-free number access , použijte k mapování vstupního bodu placené číslo.

Vstupní bod

Vyberte vstupní bod, na který chcete namapovat číslo v adresáři.

Oblast PSTN (pouze pro platformu nové generace )

Vyberte oblast, ve které chcete povolit regionální služby hlasových médií. Pro příjem příchozích hovorů musí být ve vybrané oblasti nakonfigurováno číslo volání (DN). Vstupní bod je mapován na číslo volání, které patří do vybrané oblasti. Mapování volaného čísla na oblast zachová hlasová média místní v dané oblasti.

Pokud oblast nezvolíte, vybere se výchozí oblast. Výchozí oblastí je datové centrum odpovídající zemi provozu, která je nakonfigurována v Centru řízení při zřizování klienta kontaktního centra.

Oblast PSTN se vztahuje jenom na nové zákazníky, kteří svému tenantovi kontaktního centra zřídí platformu další generace a chtějí používat regionální mediální služby.

Příklad 1: Pro domovskou oblast můžete vybrat místní umístění a pro oblast PSTN můžete vybrat výchozí.

Pro organizaci v Japonsku můžete vybrat umístění jako Tokio nebo Ósaka a vybrat číslo v rámci tohoto umístění jako vstupní bod a oblast PSTN musí být výchozí.

Regionální média ještě nejsou podporována pro platformu nové generace + WebexCalling, takže oblast PSTN musí být vybrána pouze jako výchozí.
Chcete-li použít funkci Přepojení vytáčení do fronty, namapujte vstupní bod Přepojení odchozího volání do fronty na číslo v adresáři.

Mapování sociálních zpráv:

Nastavení	Popis
Konektor	Vyberte konektor z rozevíracího seznamu.
Vstupní bod	Vyberte vstupní bod, na který chcete namapovat spojnici.

5

(Pouze pro SMS) Po výběru vstupního bodu se zobrazí ikona Adresa URL webhooku se naplní na stránce. Zkopírujte adresu URL webhooku a nakonfigurujte MessageBird. Tato konfigurace pomáhá vyměňovat si SMS zprávy pomocí MessageBird.

6

Klikněte na položku Uložit.

Upravit mapování čísla pro vytáčení do vstupního bodu

Úprava mapování čísla vytáčení nebo kanálu pro zasílání zpráv v sociálních sítích na vstupní bod:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu klikněte na možnost Zřizování > Mapování vstupních bodů.

2

Vyberte příslušný seznam:

Volaná čísla
Zprávy na sociálních sítích

U čísel vytáčení můžete provést následující akce:

V rozevíracím seznamu Vybrat vstupní bod vyhledejte číslo volání, které jste namapovali na vstupní bod .
Z rozevíracího seznamu Vybrat vstupní bod vyberte možnost Není mapováno. Zobrazí se všechna vytáčecí čísla, která nejsou namapována na vstupní body. Poté můžete podle potřeby namapovat číselné číslo na vstupní bod.
(Volitelné) Chcete-li exportovat čísla čísel a související vstupní body jako soubor CSV, klepněte na tlačítko Exportovat jako CSV.

3

Chcete-li upravit mapování, klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle čísla telefonu nebo kanálu pro zasílání zpráv na sociálních sítích a klikněte na tlačítko Upravit.

4

Proveďte úpravy a klikněte na Uložit.

Nemůžete upravit mapování čísla pro vytáčení vstupního bodu, pokud je číslo volání výchozím ANI pro odchozí volání klienta. Další informace o výchozím vytáčení ANI naleznete v tématu Nastavení.

Odstranit mapování čísla volání do vstupního bodu

Odstranění mapování čísla volání nebo kanálu pro zasílání zpráv v sociálních sítích na vstupní bod:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu klikněte na možnost Zřizování > Mapování vstupních bodů.

2

Vyberte příslušný seznam:

Volaná čísla
Zprávy na sociálních sítích

3

Klepnutím na tlačítko DN to Entry Point Mappings (Mapování vstupního bodu).

4

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle položky, kterou chcete odstranit, a klikněte na Odstranit .

5

Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Mapování čísla pro vytáčení do vstupního bodu nemůžete odstranit, pokud je číslo volání výchozím ANI pro odchozí volání tenanta a pokud to není jediné zbývající mapování čísla pro vytáčení do vstupního bodu. Další informace o výchozím vytáčení ANI naleznete v tématu Nastavení.
Mapování nelze odstranit, pokud na číslo volání odkazují jiné entity (například položka seznamu ANI Outdial).

Klikněte na ikonu (Informace) v chybové zprávě zobrazíte seznam entit přidružených k vybranému číslu volání. Mapování Vytáčené číslo do vstupního bodu lze odstranit pouze v případě, že jsou odstraněny přidružené entity.

Sestavy pro zřízené položky

Pomocí portálu pro správu můžete generovat sestavy o aktivních zdrojích, které správce kontaktního centra Webex zřizuje pro váš podnik. Můžete zobrazit následující sestavy:

Sestava

Popis

Zpráva o webu

Podrobnosti o lokalitách pro váš podnik.

Další informace naleznete v tématu O webech, týmech, vstupních bodech a frontách

Týmová zpráva

Podrobnosti o týmech pro váš podnik.

Další informace naleznete v tématu O webech, týmech, vstupních bodech a frontách

Sestava agenta

Podrobnosti o agentech pro váš podnik.

Další informace naleznete v tématu Profily plochy.

Zpráva o příchozím EP

Podrobnosti o vstupních bodech pro váš podnik.

Další informace naleznete v tématu Vstupní body a fronty.

Sestava příchozích front

Podrobnosti o frontách pro váš podnik.

Další informace naleznete v tématu Vstupní body a fronty.

Outdial EP Report

Podrobnosti o vstupních bodech odchozího volání pro váš podnik.

Další informace naleznete v tématu Vstupní body a fronty.

Sestava fronty odchozích volání

Podrobnosti o frontách odchozích čísel pro váš podnik.

Další informace naleznete v tématu Vstupní body a fronty.

Sestava profilu počítače

Podrobnosti o profilech plochy pro váš podnik.

Další informace naleznete v tématu Profily plochy.

Zpráva o dovednostech

Podrobnosti o dovednostech, které jsou k dispozici pro váš podnik.

Tato sestava je k dispozici, pokud váš podnik používá směrování založené na dovednostech.

Další informace o tom, jak definovat dovednosti pro váš podnik, naleznete v tématu Definice dovedností.

V současné době nepodporujeme směrování založené na dovednostech.

Zpráva o profilu dovednosti

Podrobnosti o mapování dovedností a odpovídajících profilů.

Tato sestava je k dispozici, pokud váš podnik používá směrování založené na dovednostech.

Další informace o tom, jak definovat profily dovedností, naleznete v tématu Profily dovedností.

Hlášení směrování

Podrobnosti o mapování strategií směrování se vstupními body, frontami a týmy.

Další informace o definování strategií směrování naleznete v tématu O směrování kontaktů.

Sestava dovedností agenta

Podrobnosti o agentech a jejich odpovídajících dovednostech.

Tato sestava je k dispozici, pokud váš podnik používá směrování založené na dovednostech.

Další informace o tom, jak definovat dovednosti pro podnikové a desktopové profily, naleznete v tématu Definice dovedností a profily počítačů.

Poznámka: V současné době nepodporujeme směrování založené na dovednostech.

Správa sestav pro zřízené položky

Chcete-li sestavu odeslat e-mailem nebo stáhnout sestavu pro libovolnou zřízenou položku:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > sestavy.

2

Vyberte požadovaný typ sestavy.

Další informace o typech sestav naleznete v tématu Sestavy pro zřízené položky.

3

Stáhněte si sestavu jako excelový list nebo jako PDF.

Pro sestavu směrování je nutné vybrat typ strategie směrování, pro kterou chcete generovat sestavu. K dispozici jsou tyto možnosti:

Aktuální
Aktivní
Všichni

Trvalé odstranění neaktivních objektů

Webex Contact Center umožňuje správcům trvale odstranit konfigurační objekty, které byly označeny jako neaktivní. To pomáhá zákazníkům odstranit nežádoucí konfigurace, zachovat odlehčenou půdorys konfigurace a zlepšit výkon aplikací. Před trvalým odstraněním konfiguračního objektu jej budete muset označit jako neaktivní. Neaktivní objekty můžete také pravidelně odstraňovat pomocí nastavení automatického mazání úrovně tenanta.

Můžete trvale odstranit následující typy konfiguračních objektů:

Uživatelé
Uživatelské profily
Profily pro stolní počítače
Typy práce
Pomocné kódy
Pravidla prahové hodnoty
Profil dovedností
Týmy
Pracoviště
Vstupní body
Vstupní body vnějšího volání
Fronty
Fronty vnějšího volání
Rozvržení plochy
Globální proměnné
Multimediální profily
Definice dovedností

Maximální počet neaktivních uživatelů je 5000. Maximální počet neaktivních objektů pro všechny ostatní typy objektů je 100. Pokud je tohoto limitu dosaženo, musíte odstranit neaktivní objekty, abyste mohli deaktivovat více objektů. Pokud má konfigurační objekt přidružené objekty, musíte deaktivovat všechny odkazované objekty.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování.

2

Vyberte entitu.

3

Chcete-li objekt konfigurace trvale odstranit ručně, klikněte na stránce entity na ikonu se třemi tečkami vedle objektu. Vyberte možnost Odstranit.

4

V dialogovém okně informujícím, že objekt bude trvale odstraněn a nelze jej obnovit, klepněte na tlačítko Ano. Zobrazí se zpráva, že objekt je trvale odstraněn.

Informace o konfiguraci automatického mazání neaktivních objektů pro trvalé odstranění naleznete v článku Konfigurace automatického mazání neaktivních entit.

Obchodní pravidla

O modulu obchodních pravidel

Modul obchodních pravidel (BRE) poskytuje pro klienty prostředky k začlenění jejich dat do prostředí Webex Contact Center pro vlastní směrování a také pro obecnou implementaci. Administrátoři mohou používat řešení BRE s kontaktním centrem Webex k využití obchodních dat pro svou organizaci v tocích.

Konfigurovat síť BRE

Směrování kontaktů

O směrování kontaktů

Modul Strategie směrování poskytuje flexibilní prostředí pro směrování kontaktů k nejlepšímu zdroji bez ohledu na umístění. Každý příchozí kontakt dorazí do vstupního bodu, odkud je odeslán do fronty pro distribuci mezi týmy v lokalitách kontaktního centra podle plánovaných strategií směrování, plánovaných strategií kapacity týmu a nastavení priority fronty zadaných v modulu Strategie směrování.

Modul Strategie směrování poskytuje flexibilní prostředí pro směrování kontaktů k nejlepšímu zdroji bez ohledu na umístění. Každý příchozí kontakt dorazí do vstupního bodu, odkud je odeslán do fronty pro distribuci mezi týmy v lokalitách kontaktního centra podle nastavení naplánovaných strategií směrování zadaných v modulu Strategie směrování.

Pokud navíc vaše rozlehlá síť používá funkci vytáčení, každé volání odchozího volání prochází vstupním bodem odchozího volání a frontou odchozích volání podle strategií směrování v modulu Strategie směrování.

Přestože příklady v následujících částech odkazují na telefonní kontakty, pro jiné typy médií jsou k dispozici stejné možnosti směrování kontaktů.

Každý kontakt dorazí do vstupního bodu, kde strategie směrování aplikuje obchodní logiku. Na základě vyhodnocených kritérií ve strategii směrování systém vybere vhodnou frontu pro distribuci kontaktu do jednoho z dostupných týmů.

O směrování na základě dovedností

Směrování založené na dovednostech (SBR) je volitelná funkce, která odpovídá potřebám kontaktů s agenty, kteří mají dovednosti pro nejlepší splnění těchto potřeb. SBR je k dispozici pro hlasové kontakty i kontakty digitálního kanálu. Když hovory dorazí do vstupního bodu, SBR klasifikuje hovory do podmnožin. Hovory v každé podmnožině můžete směrovat na agenty, kteří mají požadovanou sadu dovedností, jako je jazyková plynulost nebo odborné znalosti produktu.

SBR přiřazuje požadavky na dovednosti hovorům v toku. Na základě přiřazených požadavků na dovednosti vstupují hovory do fronty pro distribuci agentům, kteří mají odpovídající dovednosti. SBR můžete nakonfigurovat způsobem, který odstraní nebo sníží požadavky na dovednosti agentů, pokud agent není k dispozici v časovém intervalu, který je určen ve frontě. Další informace naleznete v tématu Definice dovedností. Chcete-li odebrat nebo snížit požadavky na dovednosti, zadejte uvolnění dovedností v aktivitě Kontakt fronty .

SBR odpovídá všem dovednostním požadavkům kontaktů s dovednostmi agentů. Pokud je jeden z požadavků na dovednosti kontaktu neplatný, protože hodnoty dovedností nejsou v toku správně definovány, SBR nemůže najít odpovídajícího agenta. V takových případech je hovor směrován na nejdelšího dostupného agenta.

SBR poskytuje následující možnosti:

Sladit požadavky na dovednosti kontaktů s agenty, kteří mají tyto specifické dovednosti.
Přidejte požadavky na dovednosti ke kontaktům a směrujte kontakty se stejnými požadavky na dovednosti do jedné fronty. Další informace naleznete v tématu Aktivita fronty kontaktu .
Nakonfigurujte různé týmy agentů se sadou agentů pro obsluhu fronty. Další informace naleznete v tématu Vytvoření fronty a fronty odchozího volání.
Mapujte různé dovednosti na profily těchto agentů. Další informace najdete v tématu profily agentů.

V předchozím příkladu kontakt C1 vyžaduje dovednost A a kontakt C2 vyžaduje dovednost A i dovednost B. Když C2 vstoupí do fronty, vyžaduje agenty s dovedností A i dovedností B. Chcete-li získat nejlepší zákaznický servis, namapujte C2 na tým, který má dovednost A i dovednost B. Nemapujte C2 na tým, který má pouze dovednost A nebo dovednost B. Pokud namapujete C2 na tým, který má pouze dovednost A nebo dovednost B, C2 se stane nejdelším kontaktem v zaparkovaném stavu.

Typy směrování založené na dovednostech

SBR směruje kontakty agentům na základě požadavků na dovednosti kontaktu, které jsou nakonfigurovány v toku. Další informace naleznete v tématu O směrování založeném na dovednostech.

SBR můžete povolit v nastavení Typ směrování fronty při vytváření fronty. Další informace naleznete v tématu Vytvoření fronty a fronty odchozího volání. SBR směruje kontakty agentům jedním z následujících způsobů, pokud je k dispozici více než jeden agent s požadovanou sadou dovedností:

Nejdéle dostupný agent
Nejlepší dostupný agent

Nejdéle dostupný agent: SBR směruje kontakty na agenta, který je k dispozici nejdelší dobu.

Nejlepší dostupný agent: SBR směruje kontakty na agenta, který má nejvyšší úroveň znalostí dovednosti. Směrování kontaktů k nejlepšímu dostupnému agentovi:

Nakonfigurujte požadavky na dovednosti kontaktu s nezbytnou podmínkou tak, aby byl kontakt vždy směrován agentovi s nejvyšší úrovní odbornosti:
- Pokud zvolíte <= podmínka pro požadavky na dovednosti kontaktu, nižší hodnota znamená lepší shodu s požadavkem kontaktu.
- Pokud zvolíte >= podmínka pro požadavky na dovednosti kontaktu, vyšší hodnota znamená lepší shodu s požadavkem kontaktu.
- Pokud zvolíte stav IS pro požadavky na dovednosti kontaktu, vyšší hodnota znamená lepší shodu s požadavkem kontaktu.
Další informace naleznete v tématu Požadavky na dovednosti v aktivitě kontaktů fronty.
Při vytváření definic dovedností a profilů agenta přiřaďte agentovi úroveň odbornosti.

Můžete například směrovat kontakty na agenty s anglicky mluvícími dovednostmi jako jazykovou znalostí. Zvažte dva agenty: Agent 1 s úrovní znalosti anglického jazyka 3 a Agent 2 s úrovní znalosti anglického jazyka 6. Oba agenti jsou k dispozici ve frontě.

Pokud nakonfigurujete požadavek na dovednosti kontaktu s<= condition v toku, agent 1 s úrovní znalosti anglického jazyka 3 je nejlepším dostupným agentem ve frontě pro připojení ke kontaktu.
Pokud nakonfigurujete požadavek na dovednosti kontaktu s>= condition v toku, agent 2 s úrovní znalosti anglického jazyka 6 je nejlepším dostupným agentem ve frontě pro připojení ke kontaktu.

Rozšířené informace o frontě

Funkce Upřesnit informace o frontě umožňuje vyhodnotit, zda dovednosti přihlášených a dostupných agentů ve frontě odpovídají požadavkům na dovednosti kontaktu, aniž by byly kontakty zařazeny do fronty po dlouhou dobu. Aktivita GetQueueInfo poskytuje počet agentů, kteří jsou přihlášeni a k dispozici. Tato aktivita však neposkytuje informace o žádných přihlášených agentech, kteří mají specifické dovednosti, které odpovídají požadavku konkrétního kontaktu. Další informace o aktivitě GetQueueInfo naleznete v tématu Získání informací o frontě.

V určitou denní dobu nemusí být k dispozici žádní agenti, kteří jsou dostatečně kvalifikovaní, aby odpovídali požadavkům na dovednosti konkrétního kontaktu. Správce potřebuje informace o těchto agentech před a po zařazení kontaktu do fronty, aby mohl zahájit alternativní akci, jako je přehrání zprávy, poskytnutí možnosti zpětného volání nebo eskalace do jiné fronty.

Správce může provádět následující akce:

Pokud je tato aktivita vyvolána před zařazením kontaktu do fronty, tok používá požadavky na dovednosti, které jsou nakonfigurovány v a týmy z poslední distribuční skupiny volání. Tím se určí počet přihlášených a dostupných agentů a naplní se výstupní proměnné LoggedOnAgentsAll a AvailableAgentsAll . Systém nastaví výstupní proměnnou CurrentGroup na –1.

Hodnota CurrentGroup označuje , že kontakt ještě není při vyvolání aktivity zařazen do fronty. Návrháři toku mohou použít výstupní proměnnou CurrentGroup a určit, zda kontakt není zařazen do fronty.

Pokud je tato aktivita vyvolána po zařazení kontaktu do fronty, systém vezme v úvahu aktuální dovednosti kontaktu. Dovednosti v aktuálním cyklu relaxace dovedností a týmy z aktuální distribuční skupiny hovorů budou použity k výpočtu dostupných a přihlášených agentů. Tyto hodnoty jsou naplněny ve výstupních proměnných LoggedOnAgentsCurrent a AvailableAgentsCurrent . Systém využívá dovednosti z aktuálního cyklu relaxace dovedností a poslední distribuční skupiny volání k výpočtu přihlášených a dostupných agentů a ukládá tyto hodnoty do výstupních proměnných LoggedOnAgentsAll a AvailableAgentsAll . Systém také ukládá hodnoty do výstupních proměnných PIQ, CurrentGroup a TotalGroups .

Tuto aktivitu můžete vyvolat pro fronty založené na LAA. Požadavky na dovednosti, které jsou nakonfigurovány pro tuto aktivitu, se však nevztahují na fronty založené na LAA. Tuto aktivitu můžete použít ve smyčce. Návrhář toku vyvolá aktivitu Rozšířené informace o frontě při provádění toku.

V Návrháři toku můžete vytvářet toky pomocí aktivity Rozšířené informace o frontě pouze v případě, že je pro tuto funkci povolen příznak funkce. Nemůžete pracovat s toky, které mají aktivitu Rozšířené informace o frontě v Návrháři toku, pokud je příznak funkce zakázaný. Ujistěte se, že je příznak funkce povolen pro aktivitu Upřesnit informace o frontě.

Pokud je kontakt zaparkován ve frontě a pomocí rozšířených informací o frontě zadáte dotaz na jiný zásobník fronty, nebude tato funkce podporována a dojde k chybě. Další informace o kódu chybové odpovědi naleznete v tématu Rozšířené informace o frontě.

Eskalace distribuční skupiny hovorů

Aplikace používá smyčku v post-queuing k rychlému přesunu do další nebo poslední distribuční skupiny volání. Správci obvykle používají tuto aktivitu k identifikaci kontaktů, které jsou zaparkovány proti skupinám eskalace. Tyto skupiny eskalace mají alespoň jednoho přihlášeného agenta, který má odpovídající dovednosti nebo žádné přihlášené agenty.

Aplikace používá aktivitu QueueContact a volá rozšířenou aktivitu GetQueueInfo k určení, zda jsou k určité distribuční skupině hovorů přihlášeni nějací agenti. Pokud nejsou k určité distribuční skupině volání přihlášeni žádní agenti, návrhář toku použije aktivitu EscalateCallDistribution k přechodu na další nebo poslední distribuční skupinu volání v řadě. Pokud je v eskalované skupině k dispozici agent, kontaktní centrum Webex směruje kontakt tomuto agentovi. Pokud tomu tak není, kontaktní centrum Webex okamžitě zaparkuje kontakt v dané distribuční skupině hovorů.

Další informace o aktivitě QueueContact naleznete v tématu Queue Contact.

Případ použití zákazníka je fronta, která obsahuje mnoho distribučních skupin volání. Pokud agent není k dispozici v první distribuční skupině hovoru pro přijetí hovoru, návrhář toku přesměruje hovor do jiné distribuční skupiny volání v rámci fronty. Na každé úrovni se zvyšuje počet agentů v distribuční skupině hovorů, takže je větší šance na přijetí hovoru. V určitou denní dobu nemusí být agenti z této skupiny nebo z jiných skupin k dispozici.

Pokud u front založených na SBR a LAA vyvoláte aktivitu EscalateCallDistribution u kontaktu, který ještě není zařazen do fronty, dojde k chybě a ukončí cestu k chybě v aktivitě toku.

Distribuční skupina eskalace hovorů je nezávislá aktivita. Tuto aktivitu můžete použít společně s aktivitami AdvancedQueueInformation a GetQueueInformation k eskalaci distribuční skupiny volání ve frontě. Parametr CheckAgentAvailability v aktivitě QueueContact má za následek eskalaci distribučních skupin volání. Nepoužívejte aktivitu EscalateCallDistributionGroup spolu s parametrem CheckAgentAvailability v aktivitě QueueContact.

V Návrháři toku můžete vytvářet toky pomocí aktivity EscalateCallDistributionGroup pouze v případě, že je pro tuto funkci povolen příznak funkce. Nemůžete pracovat s toky, které mají aktivitu EscalateCallDistributionGroup v Návrháři toků, pokud je příznak funkce zakázaný. Ujistěte se, že je povolen příznak funkce pro aktivitu EscalateCallDistributionGroup.

Směrování zaparkovaných kontaktů

SBR zaparkuje kontakty ve frontě, dokud se agent nepřipojí ke kontaktům.

Jakmile jsou agenti k dispozici, SBR směruje kontakty pomocí jedné z následujících metod výběru:

Výběr kontaktů na základě dovedností
Výběr kontaktu založený na FIFO (First In, First Out )

Ve výchozím nastavení je výběr kontaktů na základě dovedností pro vaši organizaci povolen.

Výběr kontaktů na základě dovedností

Při výběru kontaktů na základě dovedností jsou kontakty vybírány na základě přesné shody mezi dovednostními požadavky kontaktu a dovednostmi agenta. Výběr kontaktů na základě dovedností nepřiřazuje kontakty agentům na základě FIFO. Pokud se požadavky na dovednosti kontaktu přesně shodují s dovednostmi agenta, kontakt se připojí k agentovi bez ohledu na jeho pozici ve frontě. Pokud existuje mnoho takových kontaktů se stejnými požadavky na dovednosti, výběr kontaktů na základě dovedností filtruje kontakty ve frontě a přiřadí je agentovi v následujícím pořadí:

Priority
Časové razítko (od nejstaršího po nejnovější)

Předpokládejme například, že kontakt C1, který vyžaduje agenta s kvalifikací A, a kontakt C2, který vyžaduje agenta s dovedností B, čekají ve frontě na připojení k agentovi. Kontakt C3, který vyžaduje agenta s dovedností C, také vstoupí do fronty. Pokud je k dispozici agent s dovedností C, C3 nečeká, až se C1 a C2 připojí k agentům, protože požadavky na dovednosti C3 přesně odpovídají agentovi, který má dovednost C.

Výběr kontaktů na základě FIFO (First In, First Out)

První kontakt, který vstoupí do fronty, má nejvyšší prioritu pro připojení k agentovi. První kontakt se připojí k agentovi, když je k dispozici agent s odpovídajícími dovednostmi. Pokud dovednosti agenta neodpovídají požadavkům na dovednosti prvního kontaktu, který je zaparkován ve frontě, agent se nepřipojí k prvnímu kontaktu. I když dovednosti agenta odpovídají požadavkům na dovednosti ostatních kontaktů ve frontě, kontakty zůstanou zaparkované, dokud první kontakt nenajde agenta.

Zvažte například dva kontakty: C1 je první kontakt, který vstoupí do fronty, což vyžaduje agenta s dovedností A a C2 je druhý kontakt, který vstoupí do fronty, která vyžaduje agenta s dovedností B. Když je k dispozici agent s dovedností B, C2 se nepřipojí k dovednosti B. Vzhledem k tomu, že C1 je prvním kontaktem, který vstoupí do fronty, SBR čeká, až bude k dispozici agent s dovednostmi A, aby se nejprve připojil k C1. C2 se připojí k dovednosti B až poté, co C1 najde agenta.

Chcete-li povolit výběr kontaktů na základě FIFO pro vaši organizaci, obraťte se na podporu Cisco.

Nastavení směrování na základě dovedností

1	Definujte dovednosti. Další informace naleznete v tématu Definice dovedností.
2	Definujte profily dovedností. Další informace naleznete v tématu Profily dovedností.
3	Přiřaďte profily dovedností týmům nebo agentům. Každému týmu založenému na agentech můžete přiřadit profil dovedností. Všichni agenti přihlášení do týmu jsou přiřazeni k tomuto profilu dovedností. Můžete však také přiřadit profil dovednosti jednotlivému agentovi, který přepíše profil dovednosti týmu. Další informace naleznete v tématu Vytvoření týmu a. Zobrazení podrobností o uživateli
4	Přiřaďte profily dovedností agentům. Profil dovedností můžete přiřadit jednotlivému agentovi nebo týmu. Další informace naleznete v tématu Zobrazení podrobností o uživateli.
5	Vytvořte vstupní body a fronty.
6	Vytvořte frontu s typem kanálu jako Telefonní subsystém a Typ směrování fronty jako Založený na dovednostech.
7	Vytvořte nebo nahrajte skript řízení hovoru, který definuje, jak s hovorem zacházet. Další informace naleznete v tématu Práce se skripty řízení hovorů.
8	Vytvořte tok, který definuje způsob zpracování hovoru. Další informace naleznete v tématu Vytvoření a správa toků.
9	Přidejte aktivitu Kontakt fronty a vyberte frontu, pro kterou je nakonfigurováno směrování na základě dovedností. Další informace naleznete v tématu Queue Contact.
10	Vytvořte vstupní bod a strategii směrování fronty. Ve strategii směrování vstupního bodu přiřazujete požadavky na dovednosti hovorům během zpracování hovorů definovaných ve skriptu řízení hovorů. Další informace naleznete v tématu Přiřazení kvalifikačních požadavků k příchozím hovorům. Hovory jsou pak distribuovány do zadané fronty, kde čekají na agenta s požadovanými dovednostmi. Ve strategii směrování front zadáte možnosti pro identifikaci agentů pro obsluhu příchozích hovorů. Pokud agent s požadovanými dovednostmi nebude k dispozici v zadaném časovém intervalu, můžete požadavek na dovednost odebrat nebo snížit. Další informace naleznete v tématu Vytvoření profilu plochy.
11	Vytvořte strategii směrování vstupního bodu a vyberte tok, který jste vytvořili. Další informace naleznete v tématu Vytvoření strategie směrování.

Směrování založené na agentech

Směrování založené na agentech je volitelná funkce, která směruje nebo řadí kontakt do fronty přímo upřednostňovanému agentovi. Vyhledávání agenta pomocí e-mailové adresy nebo ID agenta směruje kontakt na preferovaného agenta. Aktivita fronty do agenta v toku pomáhá dosáhnout směrování založeného na agentech. Další informace naleznete v části Aktivita fronty na agenta .

Kontakt může mít jednoho nebo více preferovaných agentů. Mapování mezi kontakty a jejich preferovanými agenty je spravováno v externí aplikaci mimo kontaktní centrum Webex. Vyhledávání upřednostňovaného agenta pro libovolný kontakt se provádí pomocí aktivity požadavku HTTP v toku. Aktivita požadavku HTTP načte mapování z externí aplikace. Chcete-li směrovat nebo zaparkovat kontakt proti tomuto upřednostňovanému agentovi, můžete nakonfigurovat aktivitu fronty na agenta v toku. Aktivita Queue To Agent umožňuje určit agenta podle jeho Webex ID agenta kontaktního centra nebo e-mailové adresy. Můžete také zaparkovat kontakt proti preferovanému agentovi, pokud tento preferovaný agent není okamžitě k dispozici.

Můžete zvážit řetězení aktivity v rámci toku pro směrování nebo řazení kontaktů do fronty.

Můžete například zřetězit jednu aktivitu Queue To Agent s jinou aktivitou Queue To Agent a zařadit kontakt do fronty pro více upřednostňovaných agentů. Můžete zřetězit aktivitu Kontakt fronty s aktivitou Fronta na agenta a směrovat kontakt, pokud pro tento kontakt není k dispozici žádný z upřednostňovaných agentů.

Směrování založené na agentech je užitečné v následujících scénářích:

Směrování preferovaných agentů: Zákazník může přiřadit kontakty k určeným agentům nebo vedoucím pracovníkům. V takových scénářích směrování založené na agentech směruje kontakty přímo k tomuto upřednostňovanému agentovi.
Směrování posledního agenta: Když kontakt volá zpět do kontaktního centra několikrát, aby mohl komunikovat s agentem, směrování založené na agentech může směrovat kontakt k poslednímu agentovi, který tento kontakt zpracovával.

V obou případech použití jsou podrobnosti o kontaktu a mapování agenta uloženy mimo Webex kontaktní centrum. Aktivita HTTP načte data. Aktivita Queue To Agent směruje kontakt k upřednostňovanému agentovi nebo poslednímu agentovi.

V případě kombinovaných multimediálních profilů v reálném čase nebo exkluzivních multimediálních profilů, pokud preferovaný agent již obsluhuje jeden kanál v reálném čase, bude považován za zaneprázdněného a hovor nebude okamžitě přesměrován na preferovaného agenta.

Nastavení směrování na základě agenta:

Než začnete:

Je nutné exportovat ID agenta kontaktního centra Webex a e-mailovou adresu agenta z Webex kontaktního centra do externí aplikace. Webex kontaktní centrum neukládá mapování mezi agentem a jeho kontakty.

Načtěte mapování mezi agentem a kontaktem z externí aplikace pomocí aktivity požadavku HTTP v Návrháři toku (na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Strategie směrování> Tok a kliknutím na Nový vytvořte nový tok). Více informací naleznete v sekci HTTP Request.
Nakonfigurujte aktivitu fronty do agenta v návrháři toku. Můžete zadat obecná nastavení a podrobnosti o zpracování kontaktů pro směrování kontaktu. Další informace naleznete v části Aktivita fronty na agenta .

O globálních strategiích směrovánípřepsání

Globální strategii směrování můžete přidružit k více než jednomu vstupnímu bodu nebo frontě. Když dorazí kontakt, modul směrování zkontroluje globální strategii směrování přidruženou ke vstupnímu bodu nebo frontě. Pokud existuje, tato globální strategie se stane aktuální strategií a potlačí jakoukoli standardní strategii spojenou se vstupním bodem nebo frontou.

Vytvoření globální strategie směrování umožňuje v naléhavých situacích rychle a snadno změnit strategii směrování pro mnoho vstupních bodů současně, aniž byste museli měnit každou strategii směrování samostatně.

Globální přepsání směrování je strategie směrování, která se vztahuje na jeden nebo více vstupních bodů telefonního subsystému. Když volání dorazí do vstupního bodu, modul směrování zkontroluje, zda pro tento vstupní bod existuje globální přepsání směrování. Pokud existuje globální přepsání směrování, stane se aktuální strategií směrování pro vstupní bod a přepíše všechny standardní strategie směrování přidružené k tomuto vstupnímu bodu.

Vytvoření globálního přepsání směrování umožňuje v naléhavých situacích rychle a snadno změnit strategie směrování pro mnoho vstupních bodů současně, aniž byste museli měnit každou strategii směrování samostatně.

Přepsání globálních strategií směrování funguje v časovém pásmu klienta.

Konfigurace multimediálních profilů

Pokud váš podnik používá kromě hlasu také sociální kanály, chat a směrování e-mailů, jsou multimediální profily povoleny. Weby a agenty můžete přidružit k multimediálním profilům.

1	Definujte multimediální profily. Pokud se váš podnik přihlásí k odběru funkce Multimédia, je každému agentovi přiřazen multimediální profil, který určuje, kolik kontaktů každého typu média může agent současně zpracovat. Další informace naleznete v tématu Multimediální profily.
2	Přiřaďte multimediální profily webům, týmům nebo agentům. Je-li povolena možnost Multimédia, je každý web přiřazen k multimediálnímu profilu. Každý tým agentů v dané lokalitě je přiřazen k profilu přiřazenému k tomuto webu, pokud týmu není přiřazen jiný multimediální profil. Podobně je každý agent přihlášený k týmu přidružen k profilu týmu, pokud není agentovi přiřazen jiný multimediální profil. Další informace naleznete v tématech Weby , Vytvoření týmu a Uživatelé.
3	Vytvořte samostatné vstupní body a fronty pro každý typ média. Další informace naleznete v tématu Vytvoření vstupního bodu.
4	Spolupracujte s Webex Operations kontaktního centra a vytvářejte strategie směrování nakonfigurované tak, aby používaly specializovaný skript řízení hovorů.
5	Spolupracujte s konkrétním dodavatelem CRM na konfiguraci multimediální interakce na úrovni agenta. Alternativně můžete nakonfigurovat strategii směrování fronty tak, aby agentům přiřazovala multimediální kontakty (chat, e-mail, sociální kanály).

Práce se soubory prostředků

Chcete-li zobrazit prostředky, zvolte možnost Strategie směrování z navigačního panelu portálu pro správu.

Můžete si vybrat, zda chcete zobrazit zvukové soubory, předdefinované e-maily nebo předdefinované odpovědi chatu.

Nahrání souboru zvukových prostředků

Webex Contact Center podporuje nahrávání .wav zvukových souborů s následujícími specifikacemi:

Kanály: 1
Vzorkovací frekvence: 8000
Ukázkové kódování: 8bitové u-law

Monofonní nahrávání (pro kombinované nahrávání, nahrávání volajícího nebo agenta)
- Kanály: 1
- Vzorkovací frekvence: 8000
- Přesnost: 16-bit
- Ukázkové kódování: GSM
- Maximální doba trvání záznamu: 2 hodiny
Stereofonní nahrávání (pro kombinované nahrávání)
- Kanály: 2
- Vzorkovací frekvence: 8000
- Přesnost: 13bitová
- Ukázkové kódování: 4bitový IMA ADPCM
- Maximální doba trvání záznamu: 2 hodiny

Ve výchozím nastavení je pro všechny klienty povolené pouze mono nahrávání.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování.
2	Na stránce Strategie směrování vyberte položku Zdroje > zvukové soubory.
3	Klikněte na možnost Nový.
4	Na stránce Nahrát prostředek klikněte na tlačítko Procházet .
5	Přejděte k souboru v systému a klepněte na tlačítko Otevřít. Pole Soubor zobrazuje cestu a název souboru odeslaného souboru a pole Název zdroje zobrazuje název souboru.
6	Klikněte na položku Uložit.

Úprava souboru zvukových prostředků

Neaktualizujte prostředky, které jsou aktuálně používány systémem.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování.
2	Na stránce Strategie směrování vyberte položku Zdroje > zvukové soubory.
3	Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle názvu zdroje a klikněte na Upravit.
4	Na stránce Přepsat prostředek klepněte na tlačítko Procházet .
5	Přejděte k souboru v systému a klepněte na tlačítko Otevřít. Pole Soubor zobrazuje cestu a název souboru odeslaného souboru a pole Název zdroje zobrazuje název souboru. Specifikace zvukových souborů naleznete v tématu Nahrání souboru zvukových prostředků.
6	Klikněte na položku Uložit.
7	Klepnutím na tlačítko Ano potvrďte přepsání zvukového souboru.

Přehrání nebo stažení souboru .wav

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování.
2	Na stránce Strategie směrování zvolte možnost Zdroje > zvukové soubory.
3	Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle názvu souboru a klikněte na Přehrát .
4	V dialogovém okně, které se otevře, určete, zda chcete soubor otevřít nebo uložit. Po klepnutí na tlačítko Otevřít se otevře přehrávač médií nainstalovaný v počítači a přehraje soubor. Pokud není nainstalován kompatibilní přehrávač médií, otevře se dialogové okno s výzvou ke stažení přehrávače.

Aktualizace souboru prostředků

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování.
2	Na stránce Strategie směrování vyberte položku Zdroje > zvukové soubory.
3	Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle názvu souboru a klikněte na Upravit.
4	Proveďte potřebné změny zdroje.
5	Klikněte na položku Uložit.

Kopírování souboru prostředků

Funkce kopírování umožňuje vytvářet záložní kopie výzev a dalších zdrojových souborů. Kopírovat lze pouze soubory s příponou .wav .

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování.
2	Na stránce Strategie směrování vyberte položku Zdroje > zvukové soubory.
3	Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle názvu souboru a klikněte na Kopírovat.
4	Na stránce, která se zobrazí, zadejte název zkopírovaného souboru nebo ponechte výchozí název (Copy_ je připojen k původnímu názvu).
5	Klikněte na položku Uložit.

Export odkazů do multimediálního souboru

Můžete zobrazit nebo exportovat seznam zobrazující názvy jednotlivých strategií směrování, které odkazují na zadaný mediální soubor, spolu s názvem přidruženého vstupního bodu nebo fronty. V případě globální strategie směrování se v seznamu místo názvu vstupního bodu nebo fronty zobrazí hodnota 0.

Zobrazení nebo export odkazů na multimediální soubor:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování.
2	Na stránce Strategie směrování vyberte položku Zdroje > zvukové soubory.
3	Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle názvu souboru a klikněte na Excel nebo CSV.
4	V dialogovém okně, které se otevře, určete, zda chcete soubor otevřít nebo uložit.

Vytvoření předdefinované šablony e-mailu

Můžete předdefinovat šablonu e-mailu, kterou agenti používají ke komunikaci se zákazníky. Organizace může mít jednu předdefinovanou šablonu pro e-mail.

Pokud chcete šablonu upravit nebo odstranit, klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle šablony na stránce Předdefinované e-maily .

Předdefinované šablony e-mailů nelze použít pro e-maily s rychlou odpovědí.

Vytvoření šablony e-mailu:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování.

2

Na stránce Strategie směrování zvolte Zdroje > Předdefinované e-maily.

3

Klikněte na možnost Nový.

Tlačítko Nový je deaktivováno, pokud vaše organizace již má předdefinovanou šablonu e-mailu.

4

V dialogovém okně Nový předdefinovaný e-mail proveďte následující kroky:

Zadejte název šablony e-mailu.
Nastavte stav šablony.

Nastavte stav jako Aktivní , aby se používal jako výchozí šablona pro veškerou e-mailovou komunikaci mezi agenty a zákazníky.

Nastavte stav na Neaktivní a uložte jej jako koncept. Později můžete stav změnit na Aktivní , abyste ho mohli používat.
Zadejte text e-mailu. K návrhu těla e-mailu můžete použít nástroje pro formátování.
(Volitelné) Přidejte makra do těla e-mailu.
Pomocí makra můžete do e-mailu přidat proměnné pro jméno zákazníka nebo jméno agenta. Můžete nastavit výchozí hodnotu pro typ proměnné, který zvolíte. Makra můžete v šabloně použít vícekrát podle vašich požadavků.
- Chcete-li přidat proměnné makra, umístěte kurzor na místo, kam chcete proměnné. Vyberte typ makra, které chcete přidat, a klikněte na tlačítko Vložit do textového editoru .
- Chcete-li pro makro nastavit výchozí hodnotu, zadejte ji před vložením makra do textového editoru do pole Výchozí hodnota .
Kliknutím na Uložit uložte šablonu e-mailu.

Konfigurace předdefinované šablony chatu

Než začnete

Ověřte, že jste před konfigurací šablony konverzace vytvořili vstupní bod.

Vstupní body jsou počáteční výchozí místa pro všechny typy kanálů v kontaktním centru Webex Contact Center. Systém odešle kontakt agentovi na základě strategie směrování nastavené pro vstupní bod.

Pro každý vstupní bod můžete nakonfigurovat jednu šablonu konverzace. Další informace naleznete v tématu Vstupní body a fronty.

Pouze zákazníci, jejichž organizace je zřízena na existující integrované platformě Webex Calling, mohou nakonfigurovat šablonu chatu pro své kontaktní centrum.

1

Přihlaste se k zákaznické organizaci na stránce https://admin.webex.com.

2

V části Služby v navigačním podokně klikněte na možnosti Kontaktní centrum > Funkce.

3

Vyberte jednu z následujících možností:

Novou šablonu konverzace vytvoříte kliknutím na tlačítko Nový > Šablona konverzace.
Pokud chcete upravit existující šablonu konverzace, dvakrát klikněte na kartu.

Systém zobrazí průvodce Šablona konverzace.

4

Na stránce Definovat šablonu:

Zadejte jedinečný název, který identifikuje účel šablony.
V rozevíracím seznamu vyberte předem nakonfigurovaný vstupní bod.
Vyberte následující možnosti přizpůsobení a klikněte na tlačítko Další. Můžete vybrat více možností v závislosti na tom, co chcete, aby se zákazníkům zobrazovalo při konverzaci s vaší organizací.
- Proaktivní výzva: Zpráva, která se zobrazí v okně konverzace, když zákazník otevře webové stránky vaší organizace. Tuto zprávu si můžete přizpůsobit. Můžete si nakonfigurovat čas, kdy se má zpráva zákazníkovi zobrazit. Můžete také změnit název a výchozí uvítací zprávu.
- Mimo pracovní dobu: Doba, která nespadá do pracovní doby organizace. Dostupnost podpory poskytované přes konverzaci můžete nastavit konfigurací pracovní doby a časového pásma organizace. Pro zákazníky můžete také přidat zprávu o nepřítomnosti.
- Virtuální agent: Předem nakonfigurovaný konverzační bot, který zahájí konverzaci se zákazníkem. Můžete zvolit z dostupných virtuálních agentů a přidat uvítací zprávu.
  
  Nakonfigurujte formulář s informacemi o zákaznících, vizuální zobrazení agentů a stavové zprávy pro okno konverzace. Další informace naleznete v části Konfigurace virtuálního agenta pro kontaktní centrum Webex Contact Center.
- Zpětná vazba: Formulář zpětné vazby, který se zobrazí po ukončení konverzace. Můžete přidat zprávu, která vyzývá zákazníky k poskytnutí zpětné vazby týkající se jejich zkušenosti s konverzací.
Na základě vybraných možností se v průvodci zobrazí následující kroky.

5

Na stránce Proaktivní výzva, mimo pracovní dobu:

V části Proaktivní výzva zadejte dobu čekání, název a zobrazenou zprávu.
V části Mimo pracovní dobu zadejte zprávu, která se má zobrazit, a v rozevíracím seznamu vyberte pracovní dobu a časové pásmo.
Klepněte na tlačítko Další.

Proaktivní výzva se nezobrazuje mimo pracovní dobu nebo v době, kdy agenti nejsou dostupní.

6

Na stránce Informace o zákazníkovi klikněte na každé pole na kartě Náhled a upravte atributy. Zákazník tyto atributy používá k vyplnění formuláře.

V části Typové atributy je nutné zadat alespoň jednu kategorii, kterou si zákazníci mohou vybrat z rozevíracího seznamu.

7

Na stránce Virtuální agent:

V rozevíracím seznamu vyberte předem nakonfigurovaného virtuálního agenta (který může poskytovat počáteční automatickou podporu při konverzaci se zákazníkem) a zadejte zprávu.
Zadejte uvítací zprávu a klepněte na tlačítko Další.

8

Na stránce Značka a identita, stavové zprávy:

V části Branding a identita zvolte jednu z následujících možností pro Typ profilu:
- Organizace: K reprezentaci všech agentů ve vaší organizaci se použije jeden profil. Půjde například název organizace.
- Virtuální agent nebo agenti: K reprezentaci různých agentů ve vaší organizaci se použijí jedinečné profily.
  
  Vyberte jednu z následujících možností:
  - Zobrazit zobrazované jméno agenta: Zobrazí se celé jméno agenta.
  - Zobrazit alias agenta: Zobrazí se název aliasu agenta.
V části Stavové zprávy zadejte zprávy (které se zobrazují zákazníkovi) a klikněte na tlačítko Další.

9

Na stránce Zpětná vazba zadejte Popis a Text nápovědy na kartě Atributy k získání zpětné vazby od zákazníků.

10

Na stránce Hotovo klikněte na tlačítko Dokončit.

Po úspěšném nakonfigurování šablony konverzace se zobrazí fragment kódu. Chcete-li nově nakonfigurovanou šablonu konverzace použít na webové stránce organizace, můžete fragment kódu zkopírovat a vložit v rámci značky HTML <head> nebo <body> ve zdrojovém souboru webové stránky.

Fragment kódu můžete zavřít a stáhnout později ze stránky Kontaktní centrum > Funkce.

Vytvoření předdefinované odpovědi chatu

Můžete definovat sadu odpovědí chatu, které mohou vaši agenti použít ke komunikaci se zákazníky. Odpovědi chatu můžete nakonfigurovat pro konkrétní frontu nebo pro všechny fronty. Podporujeme následující jazyky:

Americká angličtina
Japonština
Italština
Francouzština
Němčina
Španělština

Můžete nakonfigurovat 50 odpovědí pro každý jazyk a frontu pro celkem 300 odpovědí na frontu. Agenti mohou zobrazit odpovědi ve své frontě na základě nastavení jazyka v místním prohlížeči. Agenti tak mohou najednou vidět pouze 50 odpovědí.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování.

2

Na stránce Strategie směrování zvolte Zdroje > Předdefinované odpovědi chatu.

3

Klikněte na možnost Nový.

4

Zadejte následující podrobnosti:

Nastavení	Popis
Název odpovědi	Obsahuje název předdefinované odpovědi chatu. Můžete zadat název o maximální délce 40 znaků.
Stav	Obsahuje stav předdefinované odpovědi chatu. Deaktivujte stav, abyste ho skryli před agenty v Agent Desktop.
Jazyk	Z rozbalovacího seznamu vyberte jazyk předdefinované odpovědi chatu. Jazyk odpovědi na chat nelze upravit.
Fronta	Vyberte frontu, pro kterou chcete definovat odpověď chatu. Pokud v rozevíracím seznamu vyberete možnost Vše, budou moci odpověď chatu používat všichni agenti ve všech frontách ve vaší organizaci. Pokud však některá fronta dosáhla kapacity 50 zpráv, systém zobrazí chybovou zprávu s názvy front, které dosáhly limitu. Systém zakáže fronty, které dosáhly limitu, a nemůžete je vybrat.
Obsah	Obsahuje text pro odpověď chatu. Můžete zadat maximálně 150 znaků.

5

Klikněte na položku Uložit.

Konfigurace prostředků směrování

Můžete zvolit buď prostředek směrování, nebo tok. Pokud zvolíte prostředek směrování, nemůžete v rámci prostředí odchozího vytáčení přizpůsobit konfigurace řízení toku, jako je například Přizpůsobit ANI, Pop obrazovky, Globální proměnná atd. Doporučujeme používat toky místo prostředků směrování, abyste využili jakékoli pokročilé konfigurace, jako je Pop obrazovky, Vlastní nastavení ANI atd. Další informace naleznete v tématu Vytvoření toku.

Strategie směrování budou v budoucnu zastaralé. Doporučuje se používat toky nakonfigurované s pracovní dobou a vstupními body vytáčení.

Chcete-li pokračovat ve strategiích směrování, zvažte následující aspekty. Pro každý vstupní bod a frontu byste měli vytvořit sadu výchozích strategií směrování, které pokrývají všechny časové intervaly. Kromě toho můžete naplánovat alternativní strategii nad rámec výchozí strategie pro libovolný časový interval. Například fronta 1 může mít BusyHourStrategy pro normální denní směnu a OffHoursStrategy pro mimopracovní dobu.

Označte normální denní plán jako výchozí strategii. Můžete vytvořit jinou než výchozí strategii, například plán svátků pro časový interval, který se překrývá s výchozí strategií. Strategie, která není označena jako výchozí, přepíše výchozí strategii a použije se jako výjimka z výchozího plánu. To znamená, že systém nejprve zkontroluje strategii, která není označena jako výchozí, a pokud žádná neexistuje, systém použije výchozí strategii.

Pokud je výchozí strategií aktuální strategie (tj. strategie, která je aktuálně spuštěna), systém každé tři minuty kontroluje jinou než výchozí strategii a pokud je nalezena, stane se aktuální strategií.

Pokud pro časový interval není zadána žádná strategie a pro časový interval neexistuje žádná výchozí strategie, může poslední strategie použitá systémem pokračovat jako aktuální strategie, i když její platnost vypršela. V tomto případě systém kontroluje každou minutu platnou strategii a jakmile ji najde, tato strategie se stává aktuální strategií.

O typech týmů

Při vytváření nebo úpravě strategie směrování front se zobrazí následující možnosti:

Týmy založené na agentech mají známý počet agentů přiřazených k týmům. Oprávnění uživatelé přiřadí profil plochy jednomu nebo více týmům. Tito agenti používají Agent Desktop k propojení se systémem Webex kontaktního centra.
Týmy založené na kapacitě nemají přiřazené konkrétní agenty a agenti nepoužívají Agent Desktop. Dodavatel může mít například týmy, které ke zpracování hovorů používají pobočkovou ústřednu nebo ACD. K reprezentaci hlasové schránky nebo skupiny agentů můžete použít tým založený na kapacitě, což Webex kontaktní centrum nespravuje.

Kapacita těchto týmů je založena na nastavení zřízené kapacity týmu, které může přepsat strategie kapacity týmu. Další informace naleznete v tématu Plánování kapacity týmu. Pokud je skutečná kapacita týmu vyšší nebo nižší než hodnota, kterou systém aktuálně používá, výsledkem je buď nedostatek, nebo příliš mnoho hovorů, které by agenti mohli zpracovat. Díky tomu je návrh strategie náročnější.

Při použití getNumAgentsLoggedIn API obsahuje odpověď počet přihlášených agentů spolu s počtem týmů založených na kapacitě, které jsou považovány za aktivní.

Při vytváření strategie směrování můžete kombinovat typy týmů. Nezapomeňte, že přesnost směrování hovorů týmům založeným na kapacitě závisí na zadaném čísle kapacity.

Omezení týmů založených na kapacitě při použití klasické platformy

Webex kontaktní centrum přiřazuje hovory týmu založenému na kapacitě přepojením hovoru na vytáčené číslo (DN). Po přepnutí hovoru na číslo v adresáři se Webex kontaktní centrum od hovoru odpojí. Webex kontaktní centrum neví o stavu hovoru, to znamená, zda tým založený na kapacitě hovor přijme, vyřídí nebo odmítne.

Toto omezení způsobuje následující chování:

Sledování kontaktu po přepojení hovoru není možné.
Detekce RONA nebo selhání volání není možná
Nahrávání hovoru není možné.
Získání hodnot Čas připojení a Čas zpracování není možné. Přehled hovorů zobrazuje hodnotu nula (0).
Nastavení kapacity nelze použít, proto by více hovorů mohlo směřovat do týmu založeného na kapacitě.

Při použití mediální platformy nové generace přiřazuje Webex kontaktní centrum hovory týmům založeným na kapacitě, přičemž Webex kontaktní centrum:

Zpracovává stav hovoru a určuje, zda je hovor směrovaný týmu založenému na kapacitě přijat, zpracován nebo odmítnut.
Monitoruje celkový stav hovorů, včetně ukončení hovoru, a rozhoduje, kdy aktualizovat hodnotu spotřeby týmu založeného na kapacitě. Pokud je například hovor ukončen, musí být navýšena kapacita a naopak.
Získejte hodnoty Čas připojení a Čas zpracování.

Pokud statická strategie vyrovnávání zatížení zahrnuje týmy založené na agentech i na kapacitě, systém distribuuje volání týmům založeným na agentech nebo týmům založeným na kapacitě v pořadí, v jakém jsou nakonfigurovány. Jakmile kapacita týmů založených na kapacitě dosáhne maximálního limitu, hovory jsou směrovány do týmů založených na agentech, pokud jsou agenti k dispozici. Pokud je volání ve frontě, může být směrováno buď na týmy založené na agentech, nebo na týmy založené na kapacitě, v závislosti na tom, který tým má k dispozici prostředky. Pokud žádný tým nemá kapacitu, hovory se řadí do fronty, dokud není kapacita k dispozici. Tato strategie vyrovnávání zatížení zajišťuje, že hovory jsou zpracovávány efektivně a že žádný tým není přetížen.

Zobrazení strategií směrování pro vstupní bod nebo frontu

Zobrazení všech strategií směrování pro vstupní bod nebo frontu:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování.

2

Výběrem vstupního bodu nebo fronty z rozevíracího seznamu Vybrat vstupní bod zobrazte strategie směrování pro daný vstupní bod nebo frontu.

Další informace o parametrech zobrazených na stránce Strategie směrování naleznete v tématu Parametry strategie směrování.

V horní části zobrazení seznamu je zobrazena tabulka se seznamem všech strategií směrování dostupných pro vybraný vstupní bod nebo frontu.

(Volitelné) Pomocí tlačítka řazení na konci tabulky můžete strategie chronologicky seřadit.

3

Chcete-li zobrazit podrobnosti strategie, klikněte na tři tečky vedle strategie směrování a klikněte na tlačítko Upravit.

V dolní části stránky Strategie směrování se zobrazí tabulka Podrobnosti mapování strategie směrování, která:

Zobrazí seznam cílových front a vstupních bodů, které jsou založeny na aktivních strategiích směrování, které definujete pro vybraný vstupní bod.

Zobrazuje seznam týmů, kterým systém směruje hovory, chaty nebo e-maily založené na aktivních strategiích směrování, které definujete pro vybranou frontu. Podrobnosti mapování nejsou k dispozici pro strategii směrování fronty, která jednoduše přesměruje volání na jiný vstupní bod nebo frontu.

Vaše přístupová oprávnění určují, co se zobrazí v tabulce Podrobnosti mapování. Pokud například systém směruje hovory pro prodejní frontu do týmů A a B a máte přístupová práva pouze k týmu A, zobrazí se v tabulce mapování jako cíl příchozích hovorů pouze tým A.

4

Klikněte na položku Uložit.

Parametry strategie směrování

Následující tabulka popisuje parametry zobrazené na stránce Strategie směrování.

Sloupec

Popis

Název

Zobrazuje název, který přiřadíte strategii. Název strategie nelze po jejím vytvoření změnit.

ID

Zobrazuje číslo strategie přiřazené systémem.

Stav

Označuje stav strategie.

Aktuální (zobrazí se červeně) znamená, že se jedná o snímek aktuálně spuštěné strategie. Nemůžete kopírovat aktuální strategii, ale můžete upravit jakékoli nastavení, které nemá vliv na čas nebo datum provedení. Změny strategie nemají vliv na opakovanou plánovanou verzi strategie.

Aktuální strategii můžete odstranit, ale neodstraňujte ji před vytvořením jiné strategie pro stejný časový interval. Pokud odstraníte strategii, aniž byste měli zavedenou jinou, stane se výchozí strategií poslední strategie použitá systémem, i když časy a data zahájení a ukončení vypršely. Pokud k tomu dojde, vytvořte novou strategii pro aktuální časové období nebo zkopírujte výchozí strategii a opravte nastavení času.

Aktivní znamená, že strategie je platná v zadaném čase zahájení k zadanému počátečnímu datu. Toto je výchozí stav.
Neaktivní znamená, že strategie není v platnosti bez ohledu na zadaný čas a datum zahájení. Tento stav umožňuje uložit strategii pro budoucí použití nebo jako koncept pro pozdější pokračování.

Výchozí

Označuje, zda je strategie výchozí. Strategie, která není označena jako výchozí, přepíše výchozí strategii a potenciálně nahradí výchozí plán.

Šablona konverzace

Identifikuje šablonu chatu použitou pro strategii směrování.

Opakování

Určuje, zda se strategie opakuje denně nebo pouze v určité dny v týdnu.

Počáteční datum

Zobrazuje datum, kdy strategie začíná.

Datum ukončení

Zobrazuje datum, kdy strategie končí.

Čas zahájení

Zobrazuje čas, kdy strategie začíná (ve 24hodinovém formátu) pro libovolný daný den v zadaném časovém období.

Čas ukončení

Zobrazuje čas, kdy strategie končí (ve 24hodinovém formátu) pro libovolný daný den v zadaném časovém období.

Časové pásmo

Zobrazí časové pásmo, pokud povolíte funkci Více časových pásem při vytváření vstupního bodu nebo fronty.

Tok

Uvádí seznam toků volání přidružených při provádění strategie směrování.

Zobrazení aktuálních strategií směrování

Můžete zobrazit seznam aktuálně nasazených strategií směrování pro více vstupních bodů nebo front.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování.
2	Na stránce Strategie směrování vyberte položku Aktuální strategie směrování.
3	Výběrem možnosti Vše z rozevíracího seznamu zobrazíte aktuální strategie pro všechny vstupní body nebo fronty.
4	Klikněte na tlačítko Použít. Tabulka obsahuje podrobnosti o aktuálních strategiích směrování pro vybrané vstupní body nebo fronty. Sloupec Řídicí skript zobrazuje názvy skriptů řízení hovorů, které jsou přidruženy k uvedeným vstupním bodům nebo frontám. Tabulka obsahuje podrobnosti o aktuálních strategiích směrování pro vybrané vstupní body nebo fronty. Sloupec Tok zobrazuje názvy toků volání přidružených k uvedeným vstupním bodům nebo frontám.

Zobrazení strategií směrování podle časového pásma

Pokud pro svůj podnik povolíte funkci Více časových pásem, můžete nakonfigurovat vstupní body a fronty s časovými pásmy. Časové hodnoty používané ve strategiích směrování jsou založeny na časovém pásmu, které nakonfigurujete pro vstupní bod nebo frontu. Pokud nenakonfigurujete časová pásma se vstupními body a frontami, systém použije časové pásmo, které nakonfigurujete pro svůj podnik (obvykle ústředí).

Po klepnutí na tlačítko se svým jménem v pravé horní části stránky Strategie směrování se v rozevíracím seznamu zobrazí všechna časová pásma, která nakonfigurujete pro vstupní body nebo fronty.

Pokud pro podnik nepovolíte funkci Více časových pásem, budou časové hodnoty ve strategiích směrování založeny na časovém pásmu, které nakonfigurujete pro podnik.

Pokud je v časovém pásmu pozorován letní čas, čas se automaticky upraví při změně letního času.

1	Kliknutím na ikonu ozubených kol v pravém horním rohu na portálu pro správu zobrazte panel nastavení se třemi nebo čtyřmi kartami.
2	Klikněte na ikonu ozubených kol. Vyberte časové pásmo z rozevíracího seznamu Časové pásmo .
3	Klikněte na tlačítko Použít.
4	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování a zobrazte strategie směrování na základě vybraného časového pásma.

Vytvoření strategie směrování

Tento postup slouží k vytvoření nových strategií směrování. Můžete také vytvořit novou strategii úpravou existující strategie a změnou parametrů v souladu s požadavky.

Než vytvoříte nové strategie:

Vždy vytvořte aktivní strategii pro každý časový interval. Pokud nezadáte aktivní strategii pro časový interval, systém použije výchozí nastavení. Pokud neexistuje žádná výchozí strategie, může poslední strategie, kterou systém použil, pokračovat jako aktuální strategie, i když její platnost vypršela.
Můžete snadno vytvořit novou strategii z existující strategie, změnit některá nastavení a uložit ji jako novou strategii.
Pro každý chat nebo vstupní bod e-mailu můžete mít pouze jednu strategii směrování.

Nemůžete mít globální strategii směrování pro vstupní body chatu a e-mailu.
Změny aktivní strategie nelze uložit, pokud jsou naplánovaná data nebo časy v konfliktu s existující aktivní strategií.

Než začnete

Před vytvořením strategie směrování chatu musíte vytvořit šablonu chatu .

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování.

2

Na stránce Strategie směrování zvolte Strategie směrování > Směrování.

3

Vyberte vstupní bod z rozevíracího seznamu Vybrat vstupní bod .

4

V zobrazení seznamu proveďte jeden z následujících úkonů:

Klikněte na Nová strategie.

Přepsání globálního směrování platí pouze pro typ kanálu telefonního subsystému.

- NEBO -
Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle existující strategie směrování se stavem Aktivní a klikněte na Kopírovat .

5

Zadejte nebo změňte nastavení, jak je popsáno v následujících tabulkách.

Pro telefonní subsystém nebo sociální kanál můžete vytvořit více než jednu strategii.

Tabulka 1. Obecná nastavení platná ve strategii směrování
Nastavení	Popis
Obecná nastavení
Název	Zadejte název strategie, například Svátky v USA nebo Víkendy. Toto pole nelze po uložení strategie upravit.
Název podniku	Zobrazuje název tenanta.
Stav	Klepněte na tlačítko Aktivní , pokud chcete, aby strategie vstoupila v platnost k počátečnímu datu, které zadáte v poli Počáteční datum. Klepněte na tlačítko Není aktivní , pokud chcete strategii uložit pro budoucí použití nebo jako koncept pro pozdější práci. Stav je vždy Aktivní pro strategie směrování chatu a e-mailu, protože pro každý vstupní bod nebo frontu můžete nakonfigurovat pouze jednu strategii směrování.
Distribuce hovorů (platí pouze pro fronty)
Přidat skupinu	Pokud se jedná o strategii směrování příchozích front, určete týmy, které musíte k této strategii přidružit, a uspořádejte je do skupin. Podrobnosti viz Zadání nastavení distribuce hovorů. Kromě toho proveďte následující akce (jak je popsáno v části Přiřazení týmů a nastavení relaxace dovedností skupinám): Pokud je typ směrování Vyrovnávání zatížení, přiřaďte procentuální spready nebo kapacity každému týmu ve skupině 1. Můžete přidat další skupiny, ale nemůžete týmům v těchto dalších skupinách přiřadit procentuální rozpětí nebo kapacity. Pokud je typ směrování Priorita, přiřaďte priority. Přiřaďte konkrétní prioritu pouze jednomu týmu v rámci strategie (například pouze jednomu týmu může být přiřazena priorita 1). Pokud je typ směrování založen na dovednostech, zadejte v případě potřeby nastavení relaxace dovedností. Pokud se jedná o strategii směrování pro frontu odchozího volání, musíte zadat tým v části Distribuce hovorů. Zadaný tým je pouze zástupný symbol a nepoužívá se. Kromě toho nezapomeňte vytvořit pouze jednu skupinu pro strategii směrování fronty odchozího volání.

Tabulka 2. Nastavení použitelná ve strategii směrování pro telefonní subsystém a vstupní bod sociálních kanálů

Nastavení

Popis

Vstupní bod

Toto pole zobrazuje vstupní bod, pro který vytváříte strategii. Vyberte vstupní body nebo fronty, které jsou přidruženy k této strategii směrování.

Fronta

Toto pole zobrazuje frontu, pro kterou vytváříte strategii. Vyberte vstupní body nebo fronty, které jsou přidruženy k této strategii směrování.

Nastavení času

Počáteční datum

Datum ukončení

Klikněte do každého z těchto polí a pomocí ovládacích prvků kalendáře zadejte počáteční datum (datová strategie vstoupí v platnost) a koncové datum (datová strategie vyprší).

Čas zahájení

Čas ukončení

Zadejte ve 24hodinovém formátu (0000–2400) denní dobu, kdy má strategie začít a skončit.

Den v týdnu

Z rozevíracího seznamu:

Zvolte Všechny dny , pokud chcete naplánovat spuštění strategie každý den.
Zvolte Dny v týdnu , pokud chcete naplánovat spuštění strategie pouze od pondělí do pátku.
Zvolte Konkrétní dny a klikněte na ikony představující pracovní dny, pokud chcete naplánovat spuštění strategie na konkrétní dny v týdnu.

Rozšířená nastavení

Přidržená hudba

Vyberte název zvukového souboru (.wav), který chcete přehrát pro hovory, když dorazí nebo čekají ve frontě. To se netýká strategií směrování e-mailů a chatu.

Maximální doba ve frontě

Pro standardní strategii směrování fronty kontaktního centra Webex zadejte dobu v sekundách, než se hovor ve frontě přesměruje na cílové číslo přetečení zřízené pro frontu. Společnost Cisco doporučuje nastavit tuto hodnotu na 1800 (30 minut) nebo na trojnásobek průměrné délky fronty během špičky.

Pokud se jedná o strategii směrování e-mailů, nastavte ji na vysokou hodnotu, abyste zabránili přetečení.

Ve výchozím nastavení toto pole přebírá hodnotu, která je nakonfigurována pro frontu.

Souhrnná zadaná doba fronty pro všechny skupiny v části Distribuce hovorů strategie směrování nesmí být větší než zde zadaná hodnota. Další informace naleznete v části Zadání nastavení distribuce hovorů.

Opakování v rámci Cisco Webex Teams

Pro standardní strategii směrování fronty Webex kontaktního centra zadejte maximální počet pokusů o odeslání hovoru týmu, než bude hovor směrován dalšímu dostupnému týmu. Systém se již nepokusí odeslat hovor tomuto týmu znovu.

Výjimky:

Toto nastavení se nevztahuje na strategie směrování založené na kvalifikaci. U směrování založeného na dovednostech, pokud je volání v poslední skupině, hovor přeteče, pokud systém nenajde žádného odpovídajícího agenta.
Ve strategii vyrovnávání zatížení pomocí procentuálního přidělení systém nesměruje volání do druhého týmu, když první tým není k dispozici. Místo toho systém opakuje DN prvního týmu podle zadaného počtu opakování strategie a poté přeteče hovor.

Označit jako výchozí strategii směrování

-Nebo-

Aktualizovat jako výchozí strategii směrování

Toto nastavení je k dispozici pouze v případě, že vytváříte novou strategii nebo kopírujete existující.

Nastavte na Ano, pokud chcete, aby to byla výchozí strategie směrování pro zadaný časový interval pro tento vstupní bod nebo frontu.

Nastavte na Ne, pokud vytváříte výjimku z výchozího plánu, například svátek. Strategie, která nemá příznak výchozího nastavení, přepíše výchozí strategii. To znamená, že systém nejprve zkontroluje strategii, která nemá žádný výchozí příznak, a pokud žádný neexistuje, systém použije výchozí strategii.

Řízení hovorů

Virtuální agent

Pokud virtuální agent není aktivní, můžete použít řídicí skript.

Pokud je aktivní virtuální agent, všechny interakce začínají automatizovaným konverzačním IVR namísto řídicích skriptů.

Před povolením funkce virtuálního agenta se ujistěte, že jste na Cisco Webex Control Hub nakonfigurovali alespoň jednoho virtuálního agenta nebo šablonu chatu . Chcete-li nakonfigurovat virtuálního agenta nebo šablonu chatu v Centru řízení, přečtěte si články:

Konfigurace virtuálního agenta Cisco Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center Šablona chatu.

Proveďte následující kroky:

Z rozevíracího seznamu vyberte virtuálního agenta.
Výchozí fronta: Vyberte výchozí frontu pro eskalaci v případě selhání samoobslužné služby.
Mapování záměru ukončení: Namapujte záměry z virtuálních agentů Dialogflow na fronty. Pokud poslední záměr způsobí, že zákazník opustí konverzační IVR, eskalujte interakci (Telefonní subsystém nebo Sociální kanál) do zadané fronty. Existuje limit 100 pravidel záměrů ukončení.
- IF záměr je: Vyberte záměry, které jsou definovány v toku dialogového okna.
- THEN zařadit do fronty: Vyberte frontu, kterou chcete eskalovat.
  
  Možnost Přidat podmínku poskytuje logiku OR při přidávání nových záměrů.

To platí také pro pravidla směrování sociálních kanálů (Facebook Messenger a SMS).

Řídicí skript

V rozevíracím seznamu vyberte skript řízení hovorů. Každá strategie musí mít přidružený řídicí skript, který definuje, jak systém zpracovává volání. V případě potřeby změňte výchozí parametry skriptu v zobrazených polích. Další informace naleznete v tématu Přiřazení skriptů a parametrů řízení hovorů.

Když vytvoříte příchozí frontu a vyberete řídicí skript, nastavení Hudba ve frontě se resetuje.

Pokud upravujete stávající strategii, výběr jiného skriptu pro řízení hovorů může výrazně změnit způsob, jakým systém zpracovává hovory. Je důležité, abyste si před změnou skriptů nebo parametrů skriptu ujasnili, co chcete udělat.

Pokud se jedná o vstupní bodovou strategii pro směrování založené na dovednostech, přiřaďte požadavky na dovednosti, jak je popsáno v části Přiřazení požadavků na dovednosti příchozím hovorům.

Distribuce hovorů

Obchodní metriky a eskalace fronty (platí pouze pro vstupní body napříč ACD)

Pokud je tato strategie směrování určena pro vstupní bod mezi ACD, uspořádejte fronty, které vstupní bod obsluhuje, do jedné nebo více skupin a určete algoritmus směrování hovorů a příslušné parametry, jak je popsáno v části Určení nastavení distribuce hovorů.

Tabulka 3. Nastavení platné ve strategii směrování pro frontu telefonního subsystému

Nastavení

Popis

Fronta

Vyberte frontu, kterou chcete přidružit k této strategii směrování.

Typ směrování

Tato možnost není k dispozici pro proxy fronty:

Nejdéle dostupný agent: Systém směruje hovory agentovi, který je k dispozici nejdéle mezi všemi agenty ve všech týmech přiřazených ke strategii v sekci Distribuce hovorů.
Vyrovnávání zatížení: Systém směruje volání agentům na základě podmínek vyrovnávání zatížení, které nastavíte v polích Režim a Typ a v nastaveních, která jste zadali v části Distribuce hovorů.
- Režim: Pokud jste v poli Typ směrování zadali Vyrovnávání zatížení, vyberte jednu z následujících hodnot a určete způsob zpracování zatížení hovoru:
  - Procento: Systém směruje hovory vybraným týmům na základě procentuální alokace, kterou zadáte pro každý tým v části Distribuce hovorů. Celkový procentní rozptyl se musí rovnat 100 ve všech týmech vybraných pro skupinu 1. Další informace naleznete v tématu Určení nastavení distribuce hovorů.
  - Číslo: Systém směruje hovory vybraným týmům na základě hodnoty, kterou zadáte pro každý tým v části Distribuce hovorů. Tato hodnota odráží kapacitu volání pro daný tým. Poté, co systém odešle zadaný počet hovorů konkrétnímu týmu, neodešle tomuto týmu žádné další hovory. Jinými slovy, tato strategie umožňuje určit horní limit celkového počtu hovorů, které systém odešle konkrétnímu týmu. To vám umožní splnit veškeré smluvní závazky, které nepřekračují určité cíle.
- Typ: Pokud jste v poli Typ směrování zadali Vyrovnávání zatížení, vyberte v poli Typ jednu z následujících hodnot:
  - Dynamické: Výsledkem hovorů směrovaných dynamicky je jedna virtuální fronta. Systém zařadí volající do fronty pro nejdelšího dostupného agenta napříč všemi přidruženými týmy místo toho, aby je okamžitě v okamžiku příjezdu hovoru přesměroval do týmu zadaného ve strategii vyrovnávání zatížení (na základě podmínek aktivního hovoru).
  - Statické: Systém směruje hovory konkrétním týmům na základě předem definovaného procentního nebo číselného přidělení v době příchodu hovoru. Při statickém směrování systém přiřazuje hovory týmu na základě povoleného počtu hovorů zadaného pro tento tým v části Distribuce hovorů (procento nebo počet hovorů). Při dynamickém směrování systém přiřazuje hovory týmu na základě aktuálního přidělení hovorů mezi týmy na základě denního součtu.
Založeno na prioritě: Systém směruje hovory týmům agentů na základě schématu priority, které nastavíte v části Distribuce hovorů.
Založeno na dovednostech: Systém směruje volání agentům na základě požadavků na dovednosti, které jsou uvedeny v části Distribuce hovorů strategie směrování pro vstupní bod, který odesílá volání do této fronty. Typ směrování na základě kvalifikace je k dispozici pouze v případě, že má váš podnik k dispozici volitelnou funkci směrování na základě dovedností.

Vyberete-li jako typ směrování možnost Založeno na dovednostech, zobrazí se další dvě nastavení, která určují, jak směrovat hovor v případě, že požadované dovednosti má více než jeden agent:
- Nejdéle dostupný agent: Systém přesměruje hovor na agenta, který je k dispozici nejdéle.
- Nejlepší dostupný agent: Když vyberete toto nastavení, zobrazí se rozevírací seznam dovedností. Systém přesměruje hovor na agenta s nejvyšší znalostí dovednosti, kterou vyberete z rozevíracího seznamu.

Nastavení času (Pro proxy fronty jsou jen pro čtení.)

Počáteční datum

Datum ukončení

Klikněte do každého z těchto polí a pomocí ovládacích prvků kalendáře zadejte počáteční datum (datum, kdy strategie vstoupí v platnost) a koncové datum (datum vypršení platnosti strategie).

Čas zahájení

Čas ukončení

Zadejte ve 24hodinovém formátu (0000–2400) denní dobu, kdy má strategie začít a skončit.

Den v týdnu

V rozevíracím seznamu vyberte možnost Všechny dny , pokud chcete naplánovat strategii na každý den, nebo Dny, pokud chcete strategii naplánovat pouze na pondělí až pátek.

-NEBO-

Vyberte každou ikonu, která představuje den, na který chcete naplánovat strategii.

Rozšířená nastavení

Přidržená hudba

Vyberte název zvukového souboru (.wav), který chcete přehrát pro hovory, když dorazí nebo čekají ve frontě. To se netýká strategií směrování e-mailů a chatu.

Maximální doba ve frontě

Pokud se jedná o standardní strategii směrování fronty Webex kontaktního centra, zadejte dobu čekání v sekundách, než systém nasměruje volání ve frontě na cílové číslo přetečení zřízené pro frontu. Společnost Cisco doporučuje nastavit tuto hodnotu na 1800 (30 minut) nebo na trojnásobek průměrné délky fronty během špičky.

Pokud se jedná o strategii směrování e-mailů, nastavte tento parametr na dostatečně vysokou hodnotu, aby nedošlo k přetečení.

Ve výchozím nastavení toto pole přebírá hodnotu zřízenou pro frontu.

Kumulativní celková doba fronty nakonfigurovaná pro všechny skupiny v části Distribuce hovorů strategie směrování nesmí překročit zde zadanou hodnotu. Další informace naleznete v části Zadání nastavení distribuce hovorů.

Opakování v rámci týmu

Pokud se jedná o standardní strategii směrování fronty Webex kontaktního centra, zadejte maximální počet pokusů, které systém provede k odeslání hovoru týmu, než hovor nasměruje dalšímu dostupnému týmu. Systém se již nepokusí odeslat hovor tomuto týmu znovu.

Výjimky:

Toto nastavení se nevztahuje na strategie směrování založené na dovednostech. U směrování založeného na dovednostech, pokud je volání v poslední skupině, hovor přeteče, pokud systém nenajde žádného odpovídajícího agenta. Pokud je hovor v jakékoli jiné skupině a je odeslán agentovi, který neodpovídá, systém pokračuje v pokusech o párování dalších dostupných agentů několikrát, bez ohledu na toto nastavení.
Ve strategii vyrovnávání zatížení pomocí procentuálního přidělení systém nesměruje hovor druhému týmu, když první tým není k dispozici. Místo toho systém opakuje DN prvního týmu pro počet zadaných pro strategii, a pak přeteče hovor.

Označit jako výchozí strategii směrování

-Nebo-

Aktualizovat jako výchozí strategii směrování

Toto nastavení je k dispozici pouze v případě, že vytváříte novou strategii nebo kopírujete existující.

Nastavte na Ano, pokud chcete, aby to byla výchozí strategie směrování pro zadaný časový interval pro tento vstupní bod nebo frontu.

Nastavte na Ne, pokud vytváříte výjimku z výchozího plánu, například svátek. Strategie, která není nakonfigurovaná jako výchozí, přepíše výchozí strategii. To znamená, že systém nejprve zkontroluje strategii, která není označena jako výchozí, a pokud žádná neexistuje, použije se výchozí strategie.

Řízení hovorů

Řídicí skript

Z rozevíracího seznamu vyberte skript řízení hovorů. Ke každé strategii musí být přidružen řídicí skript, který definuje, jak jsou hovory zpracovávány. V případě potřeby změňte výchozí parametry skriptu v zobrazených polích. Další informace naleznete v tématu Přiřazení skriptů a parametrů řízení hovorů.

Když vytvoříte příchozí frontu a je vybrán řídicí skript, nastavení Hudba ve frontě se resetuje.

Pokud upravujete existující strategii, výběr jiného skriptu řízení hovorů může výrazně změnit způsob zpracování hovorů. Je důležité, abyste si před změnou skriptů nebo parametrů skriptu ujasnili, co chcete udělat.

Pokud se jedná o vstupní bodovou strategii pro směrování založené na dovednostech, přiřaďte požadavky na dovednosti, jak je popsáno v části Přiřazení požadavků na dovednosti příchozím hovorům.

Tabulka 4. Obecná nastavení platná ve strategii směrování
Nastavení	Popis
Obecná nastavení
Název	Zadejte název strategie, například Svátky v USA nebo Víkendy. Toto pole nelze po uložení strategie upravit.
Název podniku	Zobrazuje název tenanta.
Stav	Klepněte na tlačítko Aktivní , pokud chcete, aby strategie vstoupila v platnost k počátečnímu datu, které zadáte v poli Počáteční datum. Klepněte na tlačítko Není aktivní , pokud chcete strategii uložit pro budoucí použití nebo jako koncept pro pozdější práci. Stav je vždy Aktivní pro strategie směrování chatu a e-mailu, protože pro každý vstupní bod nebo frontu můžete nakonfigurovat pouze jednu strategii směrování.

Tabulka 5. Nastavení použitelná ve strategii směrování pro telefonické subsystémy

Nastavení

Popis

Nastavení času (Pro proxy fronty jsou jen pro čtení.)

Počáteční datum

Datum ukončení

Klikněte do každého z těchto polí a pomocí ovládacích prvků kalendáře zadejte počáteční datum (datum, kdy strategie vstoupí v platnost) a koncové datum (datum, kdy strategie vyprší).

Čas zahájení

Čas ukončení

Zadejte ve 24hodinovém formátu (0000–2400) denní dobu, kdy má strategie začít a skončit.

Den v týdnu

Z rozevíracího seznamu zvolte Všechny dny , pokud chcete naplánovat strategii na každý den, nebo Dny , pokud chcete naplánovat strategii pouze na pondělí až pátek.

-NEBO-

Klikněte na každou ikonu, která představuje den, na který chcete strategii naplánovat.

Rozšířená nastavení

Přidržená hudba

Vyberte název zvukového souboru (.wav), který se má přehrát pro hovory, když agent přidrží hovor. Hudba ve frontě (MIQ) se zpracovává z Flow. Když je kontakt zařazen do fronty a není k dispozici žádný agent, zákazník je zapojen do MIQ.

Řízení hovorů

Označit jako výchozí strategii směrování

-Nebo-

Aktualizovat jako výchozí strategii směrování

Zvolte strategii směrování. Toto nastavení je k dispozici pouze v případě, že vytvoříte novou strategii nebo zkopírujete existující.

Pokud chcete, aby tato strategie směrování byla výchozí strategií směrování pro zadaný časový interval pro tento vstupní bod nebo frontu, nastavte hodnotu Ano .

Nastavte na Ne , chcete-li vytvořit výjimku z výchozího plánu, například svátek. Tato strategie přepíše výchozí strategii. To znamená, že systém nejprve zkontroluje strategii, která není označena jako výchozí, a pokud žádná neexistuje, systém použije výchozí strategii.

Pro daný časový interval mohou být nakonfigurovány různé strategie směrování, ale pouze jedna může být považována za aktuální strategii směrování. Webex Contact Center používá následující pořadí preferencí pro rozhodování o aktuální strategii směrování v daném okamžiku:

1. Přepsání globálního směrování

2. Výchozí globální přepsání směrování

3. Strategie směrování

4. Výchozí strategie směrování

Tok

Vyberte tok z rozevíracího seznamu.

Tabulka 6. Nastavení platná ve strategii směrování pro vstupní bod a frontu e-mailu

Nastavení

Popis

E-mailový účet

Pro každý vstupní bod můžete přidat pouze jeden e-mailový účet. E-mailový účet můžete upravit nebo odstranit pomocí ikon vedle názvu e-mailového účtu.

Přidat e-mailový účet

Klikněte na ikonu Přidat e-mailový účet tlačítko pro otevření Přidat e-mailový účet dialogové okno. Zadejte následující podrobnosti:

E-mailová adresa:

Zadejte e-mailovou adresu pro kontaktování vaší organizace.

Nastavení příchozího serveru:

Zadejte následující podrobnosti o serveru pro příchozí e-maily:

Příchozí protokol
Nastupující hostitel
Příchozí šifrování
Číslo portu pro příchozí spojení

Nastavení odchozího serveru:

Zadejte následující podrobnosti o serveru pro odchozí e-maily:

Server SMTP
Odchozí šifrování
Číslo odchozího portu

Ověření serveru:

Zadejte uživatelské jméno a heslo pro připojení k e-mailovému účtu.

Ujistěte se, že používáte pouze zabezpečený přístup k poštovním serverům, například:

SMTP, IMAP nebo POP přes SSL
SMTP, IMAP nebo POP přes TLS

Povinné kroky pro použití účtu Gmail pro e-mailový kanál jsou následující:

Možnost IMAP povolte, pokud v nastavení Gmailu poskytnete serveru IMAP pro načítání e-mailů na serveru.
Povolte příznak Méně zabezpečené aplikace v nastavení účtu Gmail.
Zakažte captcha přihlášením do https://g.co/allowaccess.
Aktualizujte pověření ve strategii směrování a klikněte na tlačítko Uložit.

Pokročilá nastavení e-mailového účtu:

Zadejte následující rozšířená nastavení e-mailového účtu:

Maximální velikost přílohy
Limit počtu příloh
Zpoždění pošty
Maximální počet zpráv v cyklu

Pravidla směrování e-mailů

Můžete přidat až 20 pravidel směrování e-mailů. Pomocí ikony vedle pravidla pravidlo upravte nebo odstraňte.

Pravidlo směrování

Kliknutím na tlačítko Přidat pravidlo směrování otevřete dialogové okno Přidat pravidlo směrování. Chcete-li přidat pravidlo, zadejte následující podrobnosti:

Název pravidla směrování:: Zadejte název pravidla.
Předmět e-mailu IF obsahuje:: Zadejte text do předmětu e-mailu a nastavte podmínku pravidla. Pomocí operátorů AND nebo OR můžete přidat až 10 podmínek. Operátory AND a OR však můžete kombinovat v pravidle.
Pak:: Vyberte e-mailovou frontu, do které je e-mail zařazen do fronty, pokud splňuje některou z podmínek.

E-mail může zůstat ve frontě maximálně 240 dní. Po 240 dnech systém odstraní e-mail z Webex kontaktního centra.

Výchozí pravidlo směrování

Vyberte e-mailovou frontu pro výchozí pravidlo směrování v případě, že žádné z definovaných pravidel nesplňuje kritéria.

Tabulka 7. Nastavení platná ve strategii směrování pro chat
Nastavení	Popis
Prostředí pro směrování chatu
Šablona konverzace	Ukazuje, že název použité šablony chatu. Chcete-li upravovat, musíte se přihlásit do Centra kontroly.
Podrobnosti mapování důvodů chatu	Přidružte předkonfigurované důvody chatu. Další informace naleznete v tématu Vytvoření šablony Chat+Callback.

Úprava strategie směrování

Před úpravou strategie směrování mějte na paměti následující skutečnosti:

I když nemůžete kopírovat aktuální strategii, můžete upravit kterékoli z jejích nastavení s výjimkou těch, která ovlivňují čas nebo datum provedení. Tyto změny nemají žádný vliv na opakující se plánovanou verzi strategie.

Když upravíte aktuální strategii, změny se projeví okamžitě pro nová volání a zůstanou v platnosti, dokud aktuální strategie neskončí. Pokud jsou v době provedení změn ve frontě hovory, budou se stávající hovory ve frontě řídit původní strategií, pokud nezaškrtnete políčko Použít změny u aktuálních hovorů ve frontě napravo od tlačítka Uložit .

Změny provedené v aktuální strategii směrování vstupních bodů e-mailu nebo chatu se projeví také u odpovídajících aktivních strategií směrování.

Když upravíte strategii, která není aktuální strategií, změny se projeví podle naplánovaných časů určených ve strategii.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování.
2	Na stránce Strategie směrování vyberte vstupní bod nebo frontu z rozevíracího seznamu Vybrat vstupní bod nebo frontu .
3	Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle strategie, kterou chcete upravit, a zvolte Upravit.
4	Pokud upravujete globální strategii směrování: Klepněte na tlačítko Směrování na panelu nabídek, vyberte Globální strategie směrování , vyberte tlačítko Vstupní bod nebo Fronta v levé horní straně. Pokud upravujete strategii pro vstupní body cross-ACD nebo pro proxy fronty, nastavte pole ACD CC-one na hodnotu False. Klikněte na vodorovné tlačítko se třemi tečkami vlevo od strategie, kterou chcete upravit, a vyberte Upravit.
5	Proveďte změny. Informace o jednotlivých nastaveních naleznete v tabulce popisů nastavení v tématu Vytvoření strategie směrování.
6	Pokud upravíte aktuální strategii a chcete, aby se změny týkaly hovorů, které jsou aktuálně ve frontě , zaškrtněte políčko Použít změny na aktuální hovory ve frontě v pravé dolní části stránky. Pokud toto políčko nezaškrtnete, změny se projeví pouze u nových hovorů.
7	Kliknutím na tlačítko Uložit uložte změny.

Odstranění a obnovení strategií směrování

Odstraníte-li strategii směrování, systém ji přesune na stránku Odstraněné strategie směrování nebo Odstraněné globální strategie směrování Odstraněná globální přepsánísměrování, kde ji lze do 30 dnů obnovit nebo trvale odstranit. Po 30 dnech systém trvale odstraní strategii směrování.

Když odstraníte aktuální strategii, systém aktivuje další strategii naplánovanou pro dané časové období. Neodstraňujte aktuální strategii, pokud není k dispozici alternativní strategie.

Odstranění standardní strategie směrování

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování.
2	Na stránce Strategie směrování vyberte vstupní bod nebo frontu z rozevíracího seznamu Vybrat vstupní bod nebo frontu .
3	Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle strategie směrování, kterou chcete odstranit, a klikněte na tlačítko Odstranit.
4	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano . Systém přesune strategii na stránku Odstraněné strategie směrování, kde ji lze obnovit nebo trvale odstranit (viz Obnovení nebo trvalé odstranění strategie směrování).

Obnovení nebo trvalé odstranění strategie směrování

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování.

2

Na stránce Strategie směrování klepněte na tlačítko Odstraněné strategie.

3

Vyberte vstupní bod nebo frontu z rozevíracího seznamu Vybrat vstupní bod nebo frontu .

4

Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle strategie, kterou chcete obnovit nebo trvale odstranit, a proveďte jednu z následujících akcí:

Chcete-li strategii trvale odstranit, klikněte na tlačítko Odstranit. Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

- NEBO -
Chcete-li strategii obnovit, klikněte na tlačítko Obnovit.

5

Pokud obnovujete strategii, upravte nastavení podle potřeby a klikněte na tlačítko Obnovit.

Odstraněnou strategii směrování vstupního bodu konverzace nelze obnovit, pokud je ke vstupnímu bodu přiřazena strategie směrování.

Pokud jsou některá nastavení v konfliktu s existující strategií směrování, zobrazí se zpráva. V takovém případě musíte před obnovením strategie upravit nastavení.

Přidržený zvuk

Když je hovor zařazen do fronty v síti, zvukový soubor pokračuje v přehrávání, dokud není hovor distribuován týmu s dostupnou kapacitou. Pokud je hovor zařazen do fronty déle, než je délka zvukového obsahu, zvukový soubor se vrátí zpět a restartuje se od začátku.

Doporučujeme, aby zvukový soubor obsahoval zprávu s krátkým zpožděním následovanou hudbou. Zpráva by měla oznámit název přidružené fronty, dát volajícímu pokyn, aby podržel hovor pro dalšího dostupného agenta, a obsahovat upozornění, že hovory mohou být sledovány.

Pro každou strategii můžete nahrát jeden zvukový soubor, takže se zpráva může lišit podle denní doby, dne v týdnu, plánu svátků a dalších faktorů.

Práce s globálními strategiemi směrováníOverrides

Globální strategii směrování můžete přidružit k více než jednomu vstupnímu bodu nebo frontě. Když dorazí kontakt, modul směrování zkontroluje globální strategii směrování přidruženou ke vstupnímu bodu nebo frontě. Pokud existuje, tato globální strategie se stane aktuální strategií a potlačí jakoukoli standardní strategii spojenou se vstupním bodem nebo frontou.

Vytvoření globální strategie směrování umožňuje v naléhavých situacích rychle a snadno změnit strategii směrování pro mnoho vstupních bodů současně, aniž byste museli měnit každou strategii směrování samostatně.

Globální přepsání směrování je strategie směrování, která se vztahuje na jeden nebo více vstupních bodů telefonního subsystému. Když volání dorazí do vstupního bodu, modul směrování zkontroluje, zda pro tento vstupní bod existuje globální přepsání směrování. Pokud existuje globální přepsání směrování, stane se aktuální strategií směrování pro vstupní bod a přepíše všechny standardní strategie směrování přidružené k tomuto vstupnímu bodu.

Vytvoření globálního přepsání směrování umožňuje v naléhavých situacích rychle a snadno změnit strategie směrování pro mnoho vstupních bodů současně, aniž byste museli měnit každou strategii směrování samostatně.

Přepsání globálních strategií směrování funguje v časovém pásmu klienta.

Zobrazení globálních strategií směrovánípřepsání

Tento postup slouží k zobrazení seznamu globálních přepsání strategií směrování.

Než začnete

K provedení tohoto postupu potřebujete přístupová oprávnění správce.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování. Otevře se stránka Strategie směrování.
2	Na řádku nabídek vyberte možnost Směrování> Globální strategie směrování> Přepsání globálního směrování. Otevře se stránkaGlobal Routing Strategy Global Routing Overrides (Globální strategie směrování) a zobrazí se seznam globálních přepsání směrování. Tato stránka zobrazuje všechny existující globální strategie směrování přidružené k entry points.overrides. K nalezení cíle můžete použít funkci vyhledávání v pravém horním rohu oblasti seznamu. Popis parametrů, které jsou viditelné na stránce, naleznete v tématu Globální strategie směrování.
3	(Volitelné) Klepnutím na tlačítko Typ směrování> Queue zobrazíte seznam strategií směrování , které jsou přidruženy k frontám.
4	(Volitelné) Chcete-li exportovat seznam globálních strategií směrovánípřepsání pro analýzu dat, klikněte na tlačítko se třemi tečkami v pravé horní části stránky a klikněte na položku Excel nebo CSV.
5	(Volitelné) Chcete-li zobrazit podrobnosti o přepsání strategie směrování nebo ji upravit, klikněte na tlačítko se třemi tečkami vlevo od uvedeného strategického přepsání a potom klikněte na tlačítko Upravit. Další podrobnosti o úpravách přepsání strategie směrování naleznete v tématu Úprava globální strategie směrování.

Vytváření globálních strategií směrovánípřepsání

Tok zpracování kontaktů můžete změnit pro více vstupních bodů telefonního subsystému a fronty současně, například pro svátek nebo nouzovou situaci. Předkonfigurujte jeden nebo více toků, které můžete v případě potřeby rychle použít jako přepsání. Když se globální strategie směrování stane aktivní, vztahuje se pouze na nová volání, zatímco aktivní hovory se řídí aktuálním vstupním bodem a strategiemi směrování fronty.

Ve výchozím nastavení vytváříte globální strategie směrovánípřepsání v časovém pásmu klienta. Všechna data, která se zobrazují na stránce nebo řídicím panelu globální strategie směrování, jsou založena na časovém pásmu klienta.

Můžete si vybrat mezi dvěma způsoby, jak vytvořit globální strategii směrování:

Vytvoření globální strategie směrovánípřepsání

Tento postup slouží k vytvoření globálního přepsání strategie směrování.

Než začnete

K provedení tohoto postupu potřebujete přístupová oprávnění správce.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování. Otevře se stránka Strategie směrování.
2	V řádku nabídek vyberte možnost Směrování> Globální strategie směrování> Přepsání globálního směrování. Otevře se stránka Global Routing Strategies Global Routing Overrides(Globální strategie směrování), na které se zobrazí seznamglobálních přepsání směrování. Tato stránka zobrazuje všechny existující globální strategie směrování, které jsou přidruženy k entry points.overrides.
3	(Volitelné) Chcete-li vytvořit novou strategii směrování pro frontu, klepněte na položku Typ směrování > Fronta. Seznam globální strategie směrování se aktualizuje a zobrazí úplný seznam strategií směrování, které jsou přidruženy k frontám.
4	Na stránce Global Routing Strategy Global Routing Overrides(Globální strategie směrování) klikněte na možnost New Strategy+ New Override. Otevře se stránka Vytvořit globální strategiisměrování Vytvořit globální přepsání směrování.
5	Nakonfigurujte nové globální přepsání strategie směrování, jak je popsáno v tématu Parametry globální strategie směrování.
6	Klikněte na Uložit nebo Storno.

Vytvoření globální strategie směrovánípřepsání z kopie

Tento postup slouží k vytvoření globálního přepsání strategie směrování z kopie existujícího strategického přepsání.

Než začnete

K provedení tohoto postupu potřebujete přístupová oprávnění správce.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování. Otevře se stránka Strategie směrování.
2	V řádku nabídek vyberte možnost Směrování> Globální strategie směrování> Přepsání globálního směrování. Otevře se stránka Global Routing Strategies Global Routing Overrides(Globální strategie směrování), na které se zobrazí seznamglobálních přepsání směrování. Tato stránka zobrazuje všechny existující globální strategie směrování, které jsou přidruženy k entry points.overrides.
3	(Volitelné) Chcete-li zobrazit seznam všech existujících globálních strategií směrování, které jsou přidruženy k frontám, klepněte na tlačítko Typ směrování > Queue.
4	Vyhledejte globální přepsání strategie směrování, které chcete zkopírovat, a vytvořte tak nový strategyoverride. K nalezení cíle můžete použít funkci vyhledávání v pravém horním rohu oblasti Seznam globální strategiesměrování, Seznam globálních přepsání směrování.
5	Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vlevo od přepsání strategie v seznamu a potom klikněte na Kopírovat . Otevře se stránka Kopírovat globální strategiisměrování Kopírovat globální přepsání směrování.
6	Změňte nastavení podle potřeby a v souladu s pokyny uvedenými v tématu Globální strategie směrovánípřepsání parametrů.
7	Klikněte na Uložit nebo Storno.

Úprava globální strategie směrovánípřepsání

Tento postup slouží k úpravě existující globální strategie směrováníglobální přepsání směrování.

Než začnete

K provedení tohoto postupu potřebujete přístupová oprávnění správce.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování. Otevře se stránka Strategie směrování.
2	Na řádku nabídek vyberte možnost Směrování> Globální strategie směrování> Přepsání globálního směrování. Otevře se stránkaGlobal Routing Strategy Global Routing Overrides (Globální strategie směrování) a zobrazí se seznam globálních přepsání směrování. Tato stránka zobrazuje všechny existující globální strategie směrování spojené s přepsáním vstupních bodů.
3	(Volitelné) Chcete-li zobrazit seznam všech existujících globálních strategií směrování, které jsou přidruženy k frontám, klepněte na tlačítko Typ směrování > Queue.
4	Vyhledejte globální přepsání strategie směrování, které chcete upravit. K nalezení cíle můžete použít funkci vyhledávání v pravém horním rohu oblasti Seznam globální strategiesměrování, Seznam globálních přepsání směrování.
5	Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vlevo od vstupního bodu nebo vstupního bodu zařazeného do fronty, který chcete upravit, a potom klikněte na tlačítko Upravit. Otevře se stránka Přepsat globální strategiisměrování Přepsat globální směrování.
6	Upravte parametry přepsání strategie směrování v souladu s informacemi uvedenými v tématu Globální strategie směrovánípřepsání parametrů.
7	Klikněte na Uložit nebo Storno.

Globální strategie směrováníPřepsání parametrů

Následující části popisují parametry, které vidíte na různých stránkách, které tvoří globální uživatelské rozhraní pro přepsání strategie směrování.

Parametry pro globální strategii směrováníStránka přepsání globálního směrování

V následující tabulce jsou uvedeny a popsány parametry, které vidíte v oblastiGlobal Routing Strategy List (Seznam globálních přepsání směrování) na stránce Global Routing Strategy Global Routing Overrides (Globální strategiesměrování) Globální přepsání směrování.

Sloupec

Popis

Název

Zobrazuje název, který přiřadíte strategyoverride. Název strategyoverride nemůžete po vytvoření změnit.

ID

Zobrazuje systémem přiřazené číslo přepsání strategie.

Stav

Označuje stav přepsání strategie.

Aktuální (zobrazí se červeně) znamená, že se jedná o snímek aktuálně spuštěného strategického přepsání. Nemůžete kopírovat aktuální strategyoverride, ale můžete upravit jakékoli nastavení, které nemá vliv na čas nebo datum provedení. Změny v strategyoverride nemají vliv na opakovanou naplánovanou verzi strategyoverride.

Aktuální strategyoverride můžete odstranit, ale neodstraňujte ho dříve, než vytvoříte jiný strategyoverride pro stejný časový interval. Pokud odstraníte přepsání strategie, aniž byste měli jiný, poslední strategyoverride používaný systémem se stane výchozím strategyoverride, i když časy a data zahájení a ukončení vypršely. Pokud k tomu dojde, buď vytvořte nový strategyoverride pro aktuální časové období, nebo zkopírujte výchozí strategyoverride a opravte nastavení času.

Aktivní znamená, že přepsání strategie je platné v zadaném čase zahájení k zadanému počátečnímu datu. Toto je výchozí stav.
Neaktivní znamená, že přepsání strategie není v platnosti bez ohledu na zadaný čas a datum zahájení. Tento stav umožňuje uložit přepsání strategie pro budoucí použití nebo jako koncept pro pozdější pokračování.

Výchozí

Označuje, zda globální strategie směrováníglobální přepsání směrování je výchozí strategií směrování (Ano) nebo není výchozí strategií směrování (Ne).

Opakování

Určuje, zda se přepsání strategie opakuje denně nebo pouze v určitých dnech v týdnu.

Počáteční datum

Zobrazuje datum, kdy přepsání strategie začíná.

Datum ukončení

Zobrazuje datum, kdy přepsání strategie skončí.

Čas zahájení

Zobrazuje čas, kdy začíná přepsání strategie (ve 24hodinovém formátu) pro libovolný daný den v zadaném časovém období.

Čas ukončení

Zobrazuje čas, kdy přepsání strategie skončí (ve 24hodinovém formátu) pro libovolný daný den v zadaném časovém období.

Časové pásmo

Zobrazuje časové pásmo klienta.

Přepsání globálních strategií směrování funguje v časovém pásmu klienta.

Tok

Uvádí seznam toků volání přidružených k tomu, když se provádí přepsání strategie směrování.

Parametry pro vytvoření, přepsání, kopírování a obnovení stránek Gobal Routing StrategyOverride

V následující tabulce jsou uvedeny a popsány parametry, které vidíte na:

Vytvořit globální strategiisměrování Vytvořit stránku globálního přepsání směrování
Přepsat globální strategiisměrování Přepsat stránku globálního přepsání směrování
Kopírovat globální strategiisměrování Kopírovat stránku Global Routing Override
Obnovit globální strategiisměrování Obnovit stránku globálního přepsání směrování

Tyto informace použijte ke konfiguraci nových nebo zkopírovaných strategiípřepsání a úpravám stávajících.

Parametr

Popis

Obecná nastavení

Název

Zadejte název globální strategie směrování. Název nelze po vytvoření změnit.

Pokud zkopírujete strategické přepsání, můžete změnit název kopie.

Název podniku

Zobrazuje název tenanta.

Typ kanálu

Zobrazí jediný platný typ kanálu: Telefonní subsystém

Vstupní body nebo fronty

Toto pole se zobrazí pouze v případě, že vytváříte nebo kopírujete globální strategii směrování.

Vyberte vstupní body nebo fronty, na které se vztahuje globální strategie směrování.

Typ směrování

Tato možnost je k dispozici pouze pro fronty. Není k dispozici pro proxy fronty.

Nejdéle dostupný agent: Systém směruje hovory agentovi, který je k dispozici nejdéle mezi všemi agenty ve všech týmech přiřazených ke strategii v sekci Distribuce hovorů.
Vyrovnávání zatížení: Systém směruje volání agentům na základě podmínek vyrovnávání zatížení, které nastavíte v polích Režim a Typ a v nastaveních, která jste zadali v části Distribuce hovorů.
- Režim: Pokud jste v poli Typ směrování zadali Vyrovnávání zatížení, vyberte jednu z následujících hodnot a určete způsob zpracování zatížení hovoru:
  - Procento: Systém směruje hovory vybraným týmům na základě procentuální alokace, kterou zadáte pro každý tým v části Distribuce hovorů. Celkový procentní rozptyl se musí rovnat 100 ve všech týmech vybraných pro skupinu 1. Další informace naleznete v tématu Určení nastavení distribuce hovorů.
  - Číslo: Systém směruje hovory vybraným týmům na základě hodnoty, kterou zadáte pro každý tým v části Distribuce hovorů. Tato hodnota odráží kapacitu volání pro daný tým. Poté, co systém odešle zadaný počet hovorů konkrétnímu týmu, neodešle tomuto týmu žádné další hovory. Jinými slovy, tato strategie umožňuje určit horní limit celkového počtu hovorů, které systém odešle konkrétnímu týmu. To vám umožní splnit veškeré smluvní závazky, které nepřekračují určité cíle.
- Typ: Pokud jste v poli Typ směrování zadali Vyrovnávání zatížení, vyberte v poli Typ jednu z následujících hodnot:
  - Dynamické: Výsledkem hovorů směrovaných dynamicky je jedna virtuální fronta. Systém zařadí volající do fronty pro nejdelšího dostupného agenta napříč všemi přidruženými týmy místo toho, aby je okamžitě v okamžiku příjezdu hovoru přesměroval do týmu zadaného ve strategii vyrovnávání zatížení (na základě podmínek aktivního hovoru).
  - Statické: Systém směruje hovory konkrétním týmům na základě předem definovaného procentního nebo číselného přidělení v době příchodu hovoru. Při statickém směrování systém přiřazuje hovory týmu na základě povoleného počtu hovorů zadaného pro tento tým v části Distribuce hovorů (procento nebo počet hovorů). Při dynamickém směrování systém přiřazuje hovory týmu na základě aktuálního přidělení hovorů mezi týmy na základě denního součtu.

Typ směrování (pokračování)

Založeno na prioritě: Systém směruje hovory týmům agentů na základě schématu priority, které nastavíte v části Distribuce hovorů.
Založeno na dovednostech: Systém směruje volání agentům na základě požadavků na dovednosti, které jsou uvedeny v části Distribuce hovorů strategie směrování pro vstupní bod, který odesílá volání do této fronty. Typ směrování na základě kvalifikace je k dispozici pouze v případě, že má váš podnik k dispozici volitelnou funkci směrování na základě dovedností.

Vyberete-li jako typ směrování možnost Založeno na dovednostech, zobrazí se další dvě nastavení, která určují, jak směrovat hovor v případě, že požadované dovednosti má více než jeden agent:
- Nejdéle dostupný agent: Systém přesměruje hovor na agenta, který je k dispozici nejdéle.
- Nejlepší dostupný agent: Když vyberete toto nastavení, zobrazí se rozevírací seznam dovedností. Systém přesměruje hovor na agenta s nejvyšší znalostí dovednosti, kterou vyberete z rozevíracího seznamu.

Stav

Kliknutím na přepínací tlačítko Stav nastavíte stav globálního přepsání strategie směrování na Aktivní nebo Neaktivní.

Je-li nastavení nastaveno na hodnotu Aktivní, strategie směrování se aktivuje a deaktivuje v den a v časech určených v souvisejících polích Počáteční a Koncové datum a Počáteční a koncový čas.

Nastavení času

Časové pásmo

Zobrazuje časové pásmo klienta.

Přepsání globálních strategií směrování funguje v časovém pásmu klienta.

Počáteční datum

Datum ukončení

Klikněte do každého z těchto polí a pomocí ovládacích prvků kalendáře zadejte počáteční datum (datum, kdy globální přepsání strategie směrování vstoupí v platnost) a koncové datum (datum, kdy vyprší platnost globálního přepsání strategie směrování).

Čas zahájení

Čas ukončení

Zadejte ve 24hodinovém formátu (0000–2400) denní dobu, kdy má globální strategie přepsání směrování začínat a končit.

Den v týdnu

Z rozevíracího seznamu:

Zvolte Všechny dny , pokud chcete naplánovat globální přepsání strategie směrování tak, aby se spouštělo každý den.
Zvolte Dny v týdnu , pokud chcete naplánovat globální přepsání strategie směrování tak, aby běželo pouze od pondělí do pátku.
Zvolte Konkrétní dny a klikněte na ikony představující pracovní dny, pokud chcete naplánovat spuštění globálního přepsání strategie směrování na konkrétní dny v týdnu.

Rozšířená nastavení

Přidržená hudba

Z rozevíracího seznamu vyberte název zvukového souboru (.wav), který se má přehrát pro hovory, když agent přidrží hovor. Hudba ve frontě (MIQ) se zpracovává z Flow. Když je kontakt zařazen do fronty a není k dispozici žádný agent, zákazník je zapojen do MIQ.

Maximální doba ve frontě

Pokud se jedná o standardní strategii směrování fronty Webex kontaktního centra, zadejte dobu čekání v sekundách, než systém nasměruje volání ve frontě na cílové číslo přetečení zřízené pro frontu. Společnost Cisco doporučuje nastavit tuto hodnotu na 1800 (30 minut) nebo na trojnásobek průměrné délky fronty během špičky.

Pokud se jedná o strategii směrování e-mailů, nastavte tento parametr na dostatečně vysokou hodnotu, aby nedošlo k přetečení.

Ve výchozím nastavení toto pole přebírá hodnotu zřízenou pro frontu.

Kumulativní celková doba fronty nakonfigurovaná pro všechny skupiny v části Distribuce hovorů strategie směrování nesmí překročit zde zadanou hodnotu. Další informace naleznete v části Zadání nastavení distribuce hovorů.

Opakování v rámci týmu

Pokud se jedná o standardní strategii směrování fronty Webex kontaktního centra, zadejte maximální počet pokusů, které systém provede k odeslání hovoru týmu, než hovor nasměruje dalšímu dostupnému týmu. Systém se již nepokusí odeslat hovor tomuto týmu znovu.

Výjimky:

Toto nastavení se nevztahuje na strategie směrování založené na dovednostech. U směrování založeného na dovednostech, pokud je volání v poslední skupině, hovor přeteče, pokud systém nenajde žádného odpovídajícího agenta. Pokud je hovor v jakékoli jiné skupině a je odeslán agentovi, který neodpovídá, systém pokračuje v pokusech o párování dalších dostupných agentů několikrát, bez ohledu na toto nastavení.
Ve strategii vyrovnávání zatížení pomocí procentuálního přidělení systém nesměruje hovor druhému týmu, když první tým není k dispozici. Místo toho systém opakuje DN prvního týmu pro počet zadaných pro strategii, a pak přeteče hovor.

Označit jako výchozí strategii směrování

Toto nastavení je k dispozici pouze v případě, že vytvoříte novou strategiipřepsat nebo zkopírujete existující.

Nastavte na Ano , pokud chcete, aby toto globální směrování strategyoverride bylo výchozím globálním směrováním strategyoverride pro zadaný časový interval pro tento vstupní bod nebo frontu.

Nastavte na Ne , chcete-li vytvořit výjimku z výchozího plánu, například svátek. Toto strategické přepsání přepíše výchozí strategyoverride. To znamená, že systém nejprve zkontroluje strategyoverride, který není označen jako výchozí, a pokud žádný neexistuje, systém použije výchozí strategyoverride.

Pro daný časový interval můžete konfigurovat různé strategie směrování. Kontaktní centrum Webex však upřednostňuje pouze jednu strategii směrování. Webex Contact Center používá následující pořadí priorit při rozhodování o aktuální strategii směrování v daném okamžiku:

1. Přepsání globálního směrování

2. Výchozí globální přepsání směrování

3. Strategie směrování

4. Výchozí strategie směrování

Řízení hovorů

Řídicí skript

Z rozevíracího seznamu vyberte skript řízení hovorů. Ke každé strategii musí být přidružen řídicí skript, který definuje, jak jsou hovory zpracovávány. V případě potřeby změňte výchozí parametry skriptu v zobrazených polích. Další informace naleznete v tématu Přiřazení skriptů a parametrů řízení hovorů.

Když vytvoříte příchozí frontu a je vybrán řídicí skript, nastavení Hudba ve frontě se resetuje.

Pokud upravujete existující strategii, výběr jiného skriptu řízení hovorů může výrazně změnit způsob zpracování hovorů. Je důležité, abyste si před změnou skriptů nebo parametrů skriptu ujasnili, co chcete udělat.

Pokud se jedná o vstupní bodovou strategii pro směrování založené na dovednostech, přiřaďte požadavky na dovednosti, jak je popsáno v části Přiřazení požadavků na dovednosti příchozím hovorům.

Tok

Zvolte tok pro přepsání chování zpracování kontaktů pro vybrané vstupní body během nakonfigurovaného časového období.

Distribuce hovorů

Tento parametr se vztahuje pouze na fronty. Nevztahuje se na proxy fronty.

Pokud se jedná o standardní strategii směrování front, určete, které týmy chcete k této strategii přidružit, a uspořádejte je do skupin. Podrobnosti viz "Zadání nastavení distribuce hovorů" na straně 166 . Kromě toho proveďte následující postup (jak je popsáno v části "Přiřazení týmů a nastavení relaxace dovedností skupinám" počínaje stranou 168):

• Pokud je typ směrování Vyrovnávání zatížení, přiřaďte procentuální rozpětí nebo kapacity každému týmu ve skupině 1. Můžete přidat další skupiny, ale nemůžete přiřadit procentuální spready nebo kapacity týmům v těchto dalších skupinách.

• Pokud je typ směrování Priorita, přiřaďte priority. Všimněte si, že konkrétní prioritu lze přiřadit pouze jednomu týmu v rámci strategie (například pouze jeden tým může mít přiřazenou prioritu 1).

• Pokud je typ směrování založen na dovednostech, zadejte v případě potřeby nastavení relaxace dovedností.

Pokud se jedná o strategii směrování pro frontu odchozího volání, musíte zadat tým v části Distribuce hovorů. Zadaný tým je pouze zástupný symbol a nepoužívá se. Kromě toho nezapomeňte vytvořit pouze jednu skupinu pro strategii směrování fronty odchozího volání.

Odstranění globální strategie směrovánípřepsání

Tento postup slouží k odstranění globální strategie směrování.

Než začnete

K dokončení tohoto postupu potřebujete přístupová oprávnění správce.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování. Otevře se stránka Strategie směrování.
2	Na řádku nabídek vyberte možnost Směrování> Globální strategie směrování> Přepsání globálního směrování. Otevře se stránkaGlobal Routing Strategy Global Routing Overrides (Globální strategie směrování) a zobrazí se seznam globálních přepsání směrování. Tato stránka zobrazuje všechny existující globální strategie směrování přidružené k entry points.overrides. Viz Globální strategie směrovánípřepsání parametrů pro popis prvků, které jsou viditelné na stránce.
3	(Volitelné) Chcete-li zobrazit seznam všech existujících globálních strategií směrování, které jsou přidruženy k frontám, klepněte na tlačítko Typ směrování > Queue.
4	Vyhledejte globální přepsání strategie směrování, které chcete upravit. K nalezení cíle můžete použít funkci vyhledávání v pravém horním rohu oblasti Seznam globální strategiesměrování, Seznam globálních přepsání směrování.
5	Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vlevo od přepsání strategie směrování, které chcete odstranit, a pak klikněte na Odstranit. V potvrzovacím dialogovém okně, které se otevře, klikněte na tlačítko OK. Přepsání strategie směrování se přesune na stránku Odstraněné globální strategiesměrování Odstraněné globální přepsání směrování, kde čeká na obnovení nebo trvalé odstranění. Další informace naleznete v tématu Obnovení nebo trvalé odstranění strategie směrování.

Obnovení nebo trvalé odstranění globální strategie směrovánípřepsání

Tento postup slouží k obnovení nebo trvalému odstranění globální strategie směrováníglobální přepsání směrování.

Než začnete

K provedení tohoto postupu potřebujete přístupová oprávnění správce.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování.

Otevře se stránka Strategie směrování.

2

Na řádku nabídek zvolte Směrování > Globální strategie směrování> Globální přepsání směrování.

Otevře se stránkaGlobal Routing Strategy Global Routing Overrides (Globální strategie směrování) a zobrazí se seznam globálních přepsání směrování. Tato stránka zobrazuje všechny existující globální strategie směrování přidružené k entry points.overrides. Popis parametrů, které jsou viditelné na stránce, naleznete v tématu Globální strategie směrování.

3

Klepněte na tlačítko Odstraněné globální strategiesměrování Odstraněné globální přepsání směrování v pravé horní části stránky.

Otevře se stránka Odstraněné globální strategiesměrování Odstraněná globální přepsání směrování se seznamem odstraněných přepsání strategií směrování, pokud existují.

4

V zobrazení Seznam odstraněných globálních strategiísměrování Odstraněno globální přepsání směrování vyhledejte přepsání strategie směrování, které chcete obnovit nebo trvale odstranit. K vyhledání cíle můžete použít funkci vyhledávání v pravé části stránky.

5

Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vlevo od přepsání strategie směrování, které chcete obnovit nebo trvale odstranit, a proveďte jednu z následujících akcí:

(Volitelné) Chcete-li strategyoverride trvale odstranit, klikněte na ikonu Odstranit . Potvrďte akci klepnutím na tlačítko Ano v potvrzovacím dialogovém okně.

Stránka Odstraněné globální strategie směrování Odstraněnáglobální přepsání směrování se okamžitě obnoví a vyloučí odstraněné přepsání strategie směrování.

(Volitelné) Chcete-li obnovit strategyoverride, klikněte na ikonu Obnovit . Potvrďte akci klepnutím na tlačítko Ano v potvrzovacím dialogovém okně.

Zobrazí se stránka Restore Global Routing Strategy Restore Global Routing Override (Obnovit globální strategiisměrování) s nastavením pro routing strategyoverride .

Některá nastavení můžete změnit v souladu s informacemi, které jsou k dispozici v tématu Globální strategie směrovánípřepsání parametrů.

Kliknutím na tlačítko Obnovit uložte změny a potvrďte opětovnou aktivaci strategyoverride.

Pokud jsou některá nastavení v konfliktu s existujícím přepsáním strategie směrování, zobrazí se zpráva. V takovém případě musíte upravit nastavení před obnovením strategyoverride.

Stránka Odstraněné globální strategie směrování Odstraněnáglobální přepsání směrování se okamžitě obnoví a vyloučí obnovené přepsání strategie směrování.

Flow Designer

Přehled návrháře toku

Návrhář toku poskytuje rozhraní pro vytváření toků v reálném čase, které splňují požadavky vaší organizace. Předdefinované aktivity související s manipulací s voláním a řízením toku slouží jako stavební bloky pro vytváření toků. Rozhraní Flow Designer umožňující přetahování myší umožňuje snadnou konfiguraci komponent průtoku. Můžete nastavit vlastnosti každé aktivity, která ovlivňuje provádění toku. Můžete také nakonfigurovat proměnné a výrazy pro definování logiky toku.

Začínáme

Před použitím nástroje Flow Designer je nutné zřídit několik entit z portálu pro správu Webex kontaktního centra a z Centra řízení. Tyto entity můžete použít přímo, jako součást Návrháře toku (například fronty a zvukové soubory), nebo nepřímo k povolení směrování kontaktů (například distribuce hovorů ve strategiích směrování front).

Před vytvořením toků v Návrháři toku musíte nakonfigurovat následující položky:

Vstupní body
Fronta
Agenti
Profil uživatele
Profil počítače
Týmy
Virtuální agent
Zvukové soubory

Klíčová terminologie

V této kapitole se odkazuje na následující pojmy:

Aktivita: Jeden krok toku reprezentovaný uzlem v rozhraní Návrháře toku. Můžete například přehrát zprávu nebo vytvořit požadavek HTTP. Jedná se o prvek, který uživatel přetáhne do toku.

Pro vlastnosti aktivity, které jsou založeny na rozevíracím seznamu, je vyhledávací filtr ve výchozím nastavení povolen. Pokud je v rozevíracím seznamu k dispozici vyšší počet možností, který přesahuje výchozí limit, můžete zadat vyhledávané klíčové slovo a vybrat požadovanou možnost z automaticky vyplněného výsledku.
Událost: Vnitřní nebo vnější podnět k systému, který může způsobit provedení toku nebo cesty toku. Může se jednat o zprávy Kafka, externí požadavky HTTP, akce uživatele atd. Návrhář toku je aplikace řízená událostmi, která provádí toky v reakci na události. Pokud se aktivují určité události, toky se automaticky provedou podle konfigurace.
Tok: uživatelem definovaná posloupnost aktivit, které jsou prováděny v reakci na událost.
Odkaz: Odkaz je šipka, která spojuje jednu aktivitu s druhou. Označuje směr toku a závislost mezi událostmi. Chcete-li odstranit odkaz a přerušit spojení mezi dvěma aktivitami, kliknutím na odkaz zobrazte ikonu odstranění a pokračujte v odstranění řádku.

Přístup k aplikaci Flow Designer

Návrhář toku používá jednotné přihlašování (SSO) pomocí Cisco Common Identity. Pokud jste již přihlášeni k Cisco Webex Control Hub nebo portálu pro správu Cisco Webex Contact Center a pokusíte se o přístup k aplikaci Flow Designer, automaticky získáte přístup k aplikaci. Pokud ne, systém vás vyzve k zadání přihlašovacích údajů SSO na standardní přihlašovací obrazovce.

Než začnete

Pro přístup k aplikaci Flow Designer musíte mít licenci Premium Agent a uživatelský profil, který má práva k úpravám modulu Strategie směrování.

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnosti Strategie směrování> Strategie směrování>Tok > Vytvořit nový tok.

Požadavky prohlížeče Flow Designer

V následující tabulce jsou uvedeny podporované prohlížeče.

Prohlížeč	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 nebo novější	76.0.3809 nebo novější
Mozilla Firefox	ESR 68 nebo novější verze ESR	ESR V102.0 nebo vyšší ESR	ESR 68 a novější verze ESR	Nedefinováno
Microsoft Edge	42.17134 nebo novější	103.0.1264.44 nebo novější	Nedefinováno	Nedefinováno
Chromium	Nedefinováno	Nedefinováno	Nedefinováno	79 nebo novější

Nakonfigurujte následující možnosti prohlížeče:

Povolte soubory cookie a data webů.
Nastavte úroveň zabezpečení na hodnotu Střední.
Povolit možnost Obrázek.
Zakažte blokování automaticky otevíraných oken.
Povolte JavaScript.

Požadavky na e-mail návrháře toku

Flow Designer podporuje následující e-mailové servery:

Office 365
Gmail

Rozvržení návrháře toku

Knihovna aktivit

Knihovna aktivit obsahuje seznam aktivit přidružených k návrháři toku. Uživatel může přetáhnout aktivity na plátna hlavního toku nebo toků událostí a navrhnout jejich toky. Knihovna aktivit má následující oddíly:

VYŘIZOVÁNÍ HOVORŮ: Aktivity zpracování hovorů se používají k vytváření toků, které zpracovávají hlasové interakce v kontaktním centru. Jsou specifické pro případ použití zpracování hovorů prostřednictvím Interactive Voice Response (IVR) a virtuálních nebo lidských agentů.
ŘÍZENÍ TOKU: Aktivity řízení toku jsou nezávislé na typu toku a používáte je k řízení logiky v toku bez ohledu na případ použití.

Knihovnu aktivit můžete podle potřeby skrýt a rozbalit, abyste zvětšili pracovní prostor na plátně mezi konfiguracemi.

Plátno, hlavní tok a toky událostí

Plátno je šedá pracovní plocha, na kterou se přenášejí aktivity. Pomocí ovládacích prvků v levé dolní části obrazovky se můžete pohybovat po plátně a přibližovat a oddalovat. Neexistují žádná omezení týkající se velikosti toku nebo použití plátna.

Flow Designer má dvě karty, které umožňují více místa na plátně:

Hlavní tok
Toky událostí

Tyto karty logicky oddělují různé cesty toku a vytvářejí přehlednější pracovní prostor.

Hlavní tok

Karta Hlavní tok slouží ke skriptování primárního toku na základě spouštěcí události definované v aktivitě Spustit tok. Na kartě Hlavní tok konfigurujete koncové prostředí pro volajícího, počínaje nabídkou Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) až po odhlášení nebo ukončení hovoru. Tok obsahuje předvídatelné kroky, které systém provádí v sekvenci.

Toky událostí

V kterémkoli okamžiku provádění hlavního toku systém spouští události, které přeruší hlavní tok. Například když agent přijme telefonní hovor, je přerušeno čekání volajícího ve frontě. Pokud chcete definovat jedinečné chování při spuštění těchto událostí, můžete naskriptovat volitelné toky událostí. Toky událostí jsou asynchronní vůči hlavnímu toku. Nelze předvídat, zda nebo kdy bude tok událostí spuštěn. Z tohoto důvodu jsou toky událostí volitelné a jsou určeny k rozšíření funkcí hlavního toku.

Na plátně Toky událostí můžete nakonfigurovat více toků zpracování událostí. Každý tok události musí mít jedinečný začátek a konec bez sdílených aktivit.

Další informace o obslužných rutinách událostí naleznete v tématu Události.

Panel nástrojů lupa

Panel nástrojů lupy v designéru toků obsahuje tlačítka Globální vlastnosti, přiblížení a oddálení, která slouží k zobrazení podokna Globální vlastnosti či k minimalizaci nebo maximalizaci obsahu na plátně.

Globální vlastnosti: Klikněte na ikonu otevřete podokno Globální vlastnosti . Další informace naleznete v tématu Podokno Vlastnosti.
Přiblížení: Klikněte na ikonu Na panelu nástrojů. Po dosažení limitu se tlačítko deaktivuje.
Oddálení: Klikněte na ikonu Na panelu nástrojů. Po dosažení limitu se tlačítko deaktivuje.
Kopírování a vkládání aktivit: Klikněte na ikonu Na panelu nástrojů pro zkopírování a vložení vybraných aktivit na plátno. Další informace naleznete v tématu Aktivity kopírování a vkládání.

Podokno Vlastnosti

Návrhář toků obsahuje podokno Vlastnosti, které se zobrazuje v pravé části aplikace. Parametry se nastavují pro celý tok (Globální vlastnosti) nebo pro vybranou aktivitu. Podokno můžete skrýt a rozbalit, abyste zvětšili pracovní prostor na ploše mezi konfiguracemi.

Ve výchozím nastavení se při načítání toku zobrazí podokno Globální vlastnosti. Klikněte na ikonu otevřete podokno Globální vlastnosti . Zařízení Slouží k otevření a zavření podokna vlastností při práci na tocích. Kliknutím kamkoli na prázdné ploše se můžete vrátit do zobrazení podokna Globální vlastnosti. Podokno Globální vlastnosti není viditelné, když vyberete aktivitu.

V podokně Globální vlastnosti jsou obsaženy následující konfigurace:

(Nepovinné) Uveďte popis toku.
Správa vlastních a předem definovaných proměnných. Další informace o proměnných toku naleznete v tématu Nastavení proměnné.
Zobrazení informací o historii toku, včetně vlastníka, data poslední úpravy a čísla verze toku.
Klikněte na ikonu zavřete podokno Globální vlastnosti .

V současné době není dostupná žádná funkce pro správu verzí. Verze toku udává, kolikrát byl tok zveřejněn.

Podokno záhlaví

Podokno Záhlaví zobrazuje název vašeho toku, který se dynamicky aktualizuje, když upravíte název toku z podokna Globální vlastnosti. Panel záhlaví obsahuje tlačítko Odhlásit se . Flow Designer umožňuje uložit existující koncept toku, pokud se chcete vrátit a pokračovat v práci později.

Chcete-li uložit koncepty toků nebo zavřít aplikaci, klikněte na tlačítko Uložit tok a odhlásit se v pravém horním rohu aplikace.

Podokno zápatí

Podokno zápatí obsahuje následující funkce:

Automatické ukládání povoleno: Vlevo v podokně zápatí označuje, že je povoleno automatické ukládání. Toky se ukládají, aby nedošlo ke ztrátě dat, a pokud je automatické ukládání pozastaveno, zobrazí se oznámení o chybě.

Existuje scénář, ve kterém může dojít ke ztrátě dat, pokud zavřete okno prohlížeče během automatického ukládání dat. Doporučujeme, abyste před zavřením prohlížeče počkali několik sekund po provedení změn v toku.

Verze aplikace: V levé části podokna Zápatí se zobrazuje verze aplikace Flow Designer. Tuto verzi můžete použít pro řešení chyb v Návrháři toku.
Ověření toku: Ověření toku zkontroluje, zda ve struktuře toku nejsou chyby, které by bránily fungování toku. Přepínač ověření na pravé straně podokna zápatí můžete kdykoli povolit. Ve výchozím nastavení není ověřování na back-endu spuštěno, takže se v okně nezobrazují žádné chyby. Když je přepínač povolený, spustí se ověřování back-endu a všechny chyby v toku se zobrazí v uživatelském rozhraní. Další informace o ověření toku naleznete v tématu Ověření toku.
Publikování toku: Než budete moct tok publikovat, musíte tok ověřit a vyřešit případné chyby. Tlačítko Publikovat je vypnuté, pokud je přepínač Ověření vypnutý. Jakmile je ověřování povoleno, tlačítko publikovat zůstane deaktivované, pokud jsou v toku nějaké aktivní chyby. Další informace o publikování toku najdete v tématu publikování toku.

Aktivity a události návrháře toku

Aktivity v části Vyřízení hovorů

Přehrávání hudby

Aktivita Hudba Play přehrává hudbu, když je hovor přijat nebo je ve frontě. Můžete si vybrat zvukový soubor, který chcete přehrát, když přidržíte volajícího.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v tématu Zpracování chyb.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu Hudba Play:

Obecná nastavení
Nastavení hudby

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Nastavení hudby

Pokud je některý ze vstupů uspořádaného seznamu prázdný, systém vyvolá chybu toku. Vyřešte tyto chyby před publikováním toku.

Parametr

Popis

Statický zvukový soubor

Tuto možnost zvolte, pokud chcete nakonfigurovat statický zvuk pro přehrávání ze stránky Prostředky na portálu pro správu.

Vyberte název zvukového souboru (.wav) z rozevíracího seznamu Hudební soubor .

Další informace naleznete v tématu Nahrání souboru zvukových prostředků.

Dynamický zvukový soubor

Tuto možnost zvolte, pokud chcete nakonfigurovat zvuk tak, aby se přehrával dynamicky v rámci jednoho toku. Tuto proměnnou můžete například nakonfigurovat tak, aby během interakce přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě preferencí zákazníka.

Chcete-li nakonfigurovat dynamický zvukový soubor, zadejte hodnotu zvukové proměnné ve formě výrazu oblázků. Další informace naleznete v tématu Syntaxe šablony Pebble.

Hodnota proměnné se musí shodovat s názvem souboru .wav, který je odeslán na portál pro správu.

Počáteční posun

Nastavte dobu přehrávání hudebního souboru v sekundách.

Předpokládejme například, že hudební soubor je dlouhý 60 sekund. Pokud je počáteční posun nastaven na 45 sekund a doba trvání hudby je 30 sekund, soubor přehraje posledních 15 sekund a vrátí se zpět na začátek a přehraje prvních 15 sekund. 0 je čas zahájení.

Počáteční posun můžete zadat jako statické číslo (příklad: 20) nebo výraz (příklad: {{MusicLength + 20}}).

Ujistěte se, že váš vstup obsahuje číselné hodnoty.

Délka hudby

Zadejte dobu trvání vybraného hudebního souboru v sekundách. (Například 30 sekund).

Dobu trvání hudby můžete zadat jako statické číslo (příklad: 20) nebo výraz (příklad: {{MusicLength + 20}}).

Ujistěte se, že váš vstup obsahuje číselné hodnoty. Pokud jsou počáteční posun a doba trvání hudby delší než délka souboru, hudba se vrátí zpět na začátek a pokračuje v přehrávání.

Pokud do toku volání zahrnete aktivitu Přehrát hudbu před aktivitou požadavku HTTP, požadavek HTTP se provede až po úplném přehrání zvuku.

Zpětná vazba

Nakonfigurujte aktivitu Zpětná vazba pro zahájení průzkumů po volání (využívající technologii Webex Experience Management) za účelem shromáždění zpětné vazby od volajících. K dispozici jsou následující typy průzkumů:

IVR průzkumy po volání: Nakonfigurujte aktivitu zpětné vazby na plátně Toky událostí v Návrháři toku po události Odpojeníagenta . V závislosti na nastavení v Webex Experience Management kontaktní centrum přehraje volajícímu IVR průzkum.

Volající odpovídá na průzkum pomocí klávesnice. Pokud volající částečně odpoví na dotazník tím, že neodpoví v nakonfigurovaném časovém limitu nebo poskytne neplatný vstup, kontaktní centrum odešle částečné odpovědi na Webex Experience Management průzkumu.

Ujistěte se, že jste k ukončení IVR hovoru použili aktivitu Odpojit kontakt po aktivitě Zpětná vazba.
E-mailové nebo SMS průzkumy po hovoru: Nakonfigurujte aktivitu zpětné vazby na kartě Toky událostí v Návrháři toku po události PhoneContactUled . V závislosti na pravidlech zásad expedice nastavených v Webex Experience Management kontaktní centrum odešle dotazník volajícím prostřednictvím e-mailu nebo SMS.

Když navrhujete tok, interakce Konzultace nemůže zahrnovat aktivitu zpětné vazby průzkumu po hovoru.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v části Toky událostí.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu zpětné vazby:

Obecná nastavení
Průzkum
Nastavení jazyka
Informace o zákazníkovi
Variabilní předávání
Rozšířená nastavení

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Průzkum

Chcete-li spravovat průzkum pro zákazníka, vyberte ze seznamu dotazníků pro hlas nebo odeslání pro e-mailové nebo SMS průzkumy. Dotazníky a pozvánky, které jsou nakonfigurovány v Webex Experience Management jsou k dispozici v seznamu.

Tabulka 1. Metody průzkumu
Parametr	Popis
Na základě hlasu	Chcete-li zákazníkovi přehrát vložený průzkum, postupujte takto: Zvolte přepínač Hlasové základny . Z rozevíracího seznamu vyberte hlasový průzkum.
Založeno na e-mailu/SMS	Chcete-li zákazníkovi poskytnout offline e-mailový/SMS průzkum, postupujte takto: Zvolte přepínač E-mail/ SMS Based . Z rozevíracího seznamu vyberte E-mailový nebo SMS průzkum.

Nastavení jazyka

Spravujte jazyk, ve kterém se zákazník setká s průzkumem. Pokud jazyk není ve Webex Experience Management podporován, je základním jazykem angličtina (USA). Další informace naleznete v tématu Webex Experience Management Jazyková podpora.

Tabulka 2. Nastavení jazyka
Parametr	Popis
Přepsat nastavení jazyka	Povolením přepínače Přepsat nastavení jazyka můžete pro Webex Experience Management nastavit libovolný vlastní jazyk. Nastavit jazyk: Z rozevíracího seznamu vyberte preferovaný jazyk. V rozevíracím seznamu se zobrazí jazyky, které Webex Experience Management podporuje. Pokud není zapnuté přepínací tlačítko Přepsat nastavení jazyka , `použije se proměnná Global_Language` k definování výchozích nastavení Webex Experience Management. Další informace naleznete v tématu `Globální proměnné`.

Informace o zákazníkovi

Zadejte informace o zákaznících, které mají být předány spolu s předvyplněmi, které Webex Experience Management odesílá pro zachycení odpovědi na průzkum. V závislosti na konfiguraci expedice nastavené v Webex Experience Management odesílá předvyplněné informace kontaktní centrum.

Tabulka 3. Informace o zákaznících
Parametr	Popis
Číslo zákazníka	(Volitelné) Z rozevíracího seznamu vyberte jedinečný identifikátor zákazníka.
E-mail	(Volitelné) Z rozevíracího seznamu vyberte e-mail zákazníka.
Telefonní číslo	(Volitelné) Z rozevíracího seznamu vyberte telefonní číslo zákazníka.

Variabilní předávání

Určete další proměnné jako vlastní předvyplnění, která jsou předána (kromě odpovědí na průzkum) z Webex kontaktního centra do Webex Experience Management.

Tabulka 4. Parametry klíč-hodnota

Parametr

Popis

Klíč-hodnota

Označuje volitelné proměnné parametry, které kontaktní centrum předává Webex Experience Management.

Sloupce Key a Value umožňují zadat název proměnné a přidruženou hodnotu. Hodnota proměnné může být buď řetězec, celé číslo nebo výraz se syntaxí dvojitých složených závorek (v případě proměnné toku). Další informace naleznete v tématu Vlastní proměnné toku.

Chcete-li přidat parametr proměnné, klikněte na tlačítko Přidat nový. Tím se přidá řádek, kde můžete zadat příslušnou dvojici klíč-hodnota.

Chcete-li předat libovolnou vlastní proměnnou z kontaktního centra, musí správce v Webex Experience Management vytvořit vlastní předvyplněnou otázku.

Další informace o konfiguraci dotazníku průzkumu naleznete v tématu Dotazníky v Webex Experience Management dokumentaci.
Parametr Key v proměnné a zobrazovaný název předvyplněné otázky vytvořené v Webex Experience Management musí být stejné.
Pokud parametr Key neodpovídá zobrazovanému názvu předvyplněné otázky, kontaktní centrum neodešle parametry klíč-hodnota do Webex Experience Management.
Pokud proměnná obsahuje osobní údaje, nezapomeňte v Webex Experience Management povolit přepínač Označit jako osobně identifikovatelné informace (PII) pro danou otázku.

Další informace o PII naleznete v tématu Zpracování PII v Experience Management v Webex Experience Management dokumentaci.

Další informace o vlastních předvyplňováních naleznete v části Nastavení vlastních předvyplňování pro průzkumy zpětné vazby po volání v Webex Experience Management dokumentaci.

Rozšířená nastavení

Aktivita Zpětná vazba má následující nastavení, která pomáhají ověřit očekávané odpovědi DTMF od zákazníků.

Tabulka 5. Rozšířená nastavení
Parametr	Popis
Vypršení časového limitu	Označuje maximální dobu, po kterou aktivita čeká na odpověď od zákazníka. Výchozí hodnota je 3 sekund.

Pomocí Webex Experience Management můžete nakonfigurovat maximální počet pokusů o opakování v případě neplatného nebo žádného vstupu DTMF a také zvukové zprávy s upozorněním (při překročení neplatného vstupu, časového limitu a maximálního počtu opakování) pro dotazníky.

Další informace naleznete v části Nastavení opakování a vypršení časového limitu v průzkumu po hovoru IVR v Webex Experience Management dokumentaci.

Přehrát zprávu

Aktivita Přehrát zprávu přehraje volajícímu nepřerušitelnou zprávu. Aktivitu Přehrát zprávu můžete použít s povolenou funkcí převodu textu na řeč nebo bez ní. Možnosti konfigurace se odpovídajícím způsobem změní.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v tématu Zpracování chyb.
Aktivita Přehrát zprávu je pro DTMF vstupy nepřerušitelná.
Aktivita Přehrát zprávu je přerušitelná z důvodu dostupnosti agenta pro přijetí hovoru, pokud je zahrnuta za aktivitou Kontakt ve frontě v toku hovoru.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu Přehrát zprávu:

Obecná nastavení
Oznámení

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Oznámení

Pokud ve výzvě nechcete používat funkci převodu textu na řeč, zakažte přepínací tlačítko převodu textu na řeč . Ve výchozím nastavení není převod textu na řeč povolený.

Můžete nakonfigurovat až pět zvukových výzev (zvukové soubory a proměnné zvukové výzvy dohromady). Celá výzva je volajícímu přehrána v nakonfigurovaném pořadí, střídavě mezi zvukovými soubory a proměnnými zvukové výzvy.

Pokud je některý ze vstupů uspořádaného seznamu prázdný, systém odpoví chybou toku. Vyřešte tyto chyby před publikováním toku.

Tabulka 6. Konfigurace výzev bez povoleného převodu textu na řeč

Parametr

Popis

Přidat zvukové soubory

Chcete-li nakonfigurovat výzvu bez převodu textu na řeč, přidejte alespoň jeden předem nahraný zvukový soubor. Vyberte požadovaný zvukový soubor z rozevíracího seznamu, který je označen jako 1.

Chcete-li přidat další zvukové soubory, klikněte na tlačítko Přidat nové. Soubory se volajícímu přehrají v pořadí, v jakém se zobrazují.

Chcete-li odebrat zvukový soubor ze sekvence, klikněte na ikonu Odstranit , která se zobrazí vedle každého rozevíracího seznamu.

Přidat zvukovou proměnnou

Tuto možnost použijte, chcete-li nakonfigurovat zvukovou výzvu tak, aby byla zákazníkům přehrávána dynamicky. Tuto proměnnou můžete například nakonfigurovat tak, aby během interakce přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě preferencí zákazníka.

Chcete-li konfigurovat zvukovou proměnnou, klikněte na tlačítko Přidat zvukovou proměnnou. Zadejte hodnotu proměnné ve formě oblázkového výrazu.

Další informace naleznete v tématu Syntaxe šablony Pebble.

Hodnota proměnné se musí shodovat s názvem souboru .wav, který je odeslán na portál pro správu.

Chcete-li ve výzvě použít funkci převodu textu na řeč, povolte přepínací tlačítko převodu textu na řeč . Můžete nakonfigurovat až pět zvukových výzev (zprávy převodu textu na řeč, zvukové soubory a proměnné zvukové výzvy dohromady). Celá výzva se volajícímu přehraje v nakonfigurovaném pořadí, střídavě mezi zprávami převodu textu na řeč, zvukovými soubory a proměnnými zvukové výzvy.

Parametr

Popis

Konektor

Označuje konektor pro ověření služby převodu textu na řeč. Rozevírací seznam zobrazuje názvy všech konektorů Google v Centru řízení. Zobrazí se pouze aktivní konektory. Vyberte konektor z rozevíracího seznamu.

Přepsat výchozí nastavení jazyka a hlasu

Pomocí tohoto přepínacího tlačítka můžete přepsat nastavení hlasu nakonfigurovaná v proměnné Global Voicename . Tento parametr je ve výchozím nastavení povolen.

Výstupní hlas

Označuje název výstupního hlasu. Toto pole se zobrazí pouze v případě, že povolíte přepínač Přepsat výchozí nastavení jazyka a hlasu. Z rozevíracího seznamu vyberte název výstupního hlasu.

Pokud název výstupního hlasu, který Google podporuje, není v rozevíracím seznamu Výstupní hlas k dispozici, deaktivujte přepínač Přepsat výchozí nastavení jazyka a hlasu . Zahrňte aktivitu Nastavit proměnnou před aktivitu Přehrát zprávu do toku.

Nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následujícím způsobem:

Nastavte proměnnou na Global_VoiceName.
Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód názvu výstupního hlasu (například en-US-Standard-D). Další informace o podporovaných hlasech a jazycích najdete na stránce Podporované hlasy a jazyky Google .

Přidat zvukový soubor

Chcete-li střídat zprávy převodu textu na řeč s předem nahranými zvukovými soubory, klikněte na možnost Přidat zvukový soubor. Tím se do konfigurace přidá nový řádek, kde můžete z rozevíracího seznamu vybrat požadovaný zvukový soubor.

Chcete-li odebrat položku ze sekvence, klikněte na ikonu Odstranit , která se zobrazí vedle odpovídajícího vstupu nebo rozevíracího seznamu.

Přidání zprávy převodu textu na řeč

K sestavení výzvy použijte převod textu na řeč nebo kombinaci předem nahraných zvukových souborů a zpráv převodu textu na řeč.

Kliknutím na Přidat zprávu převodu textu na řeč přidejte do oddílu pro vytvoření výzvy nové pole pro zadávání textu. Do tohoto pole zadejte zprávu, která má být přehrána volajícímu, ve vybraném jazyce a hlase. Pole přijímá dva typy vstupů – nezpracovaný text (prostý text) nebo data ve formátu SSML (Speech Synthesis Markup Language). Proměnné můžete také použít jako součást zprávy ke čtení dynamického obsahu.

Přidat zvukovou proměnnou

Tuto možnost použijte, chcete-li nakonfigurovat zvukovou výzvu tak, aby byla zákazníkům přehrávána dynamicky. Tuto proměnnou můžete například nakonfigurovat tak, aby během interakce přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě preferencí zákazníka.

Chcete-li konfigurovat zvukovou proměnnou, klikněte na tlačítko Přidat zvukovou proměnnou. Zadejte hodnotu proměnné ve formě oblázkového výrazu.

Další informace naleznete v tématu Syntaxe šablony Pebble.

Hodnota proměnné se musí shodovat s názvem souboru .wav, který je odeslán na portál pro správu.

Pokud zahrnete aktivitu Přehrát zprávu před aktivitou požadavku HTTP do toku volání, požadavek HTTP se provede až po úplném přehrání zvuku.

Automaticky otevírané okno

Automaticky otevírané okno je okno nebo dialogové okno, které se zobrazí na ploše agenta, když agent odpoví na hovor zákazníka. Agent získá více informací o volajícím, aby mohl pokračovat v konverzaci. Další informace najdete v části o řešení Agent Desktop v Uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Aktivita Automaticky otevírané okno se stává relevantní až poté, co se agent zapojí do interakce. Obvykle používá událost AgentAnswered a událost PhoneContactEnded.

Když použijete tuto aktivitu v hlavním toku, vystavíte sadu událostí na kartě Toky událostí. Další informace o těchto událostech naleznete v tématu Události.

Pro každou událost můžete vytvořit jeden tok zpracování události. Když například agent přijme příchozí hovor, zobrazí se automaticky otevírané okno. Aktivita Automaticky otevírané okno obsahuje informace založené na proměnných toku. Automaticky otevírané okno integruje kontaktní centrum Webex s dalšími podnikovými aplikacemi, jako je CRM (Salesforce), nástroje pro ticketing a systém zadávání objednávek.

Tuto konfiguraci dokončete na kartě Toky událostí v nástroji Návrhář toku. Pokud chcete definovat různá chování automaticky otevíraného okna, která jsou založena na kritériích hlavního toku, použijte aktivitu Podmínka nebo Případ. Pro každý tok můžete definovat jedno automaticky otevírané okno.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v části Toky událostí.

Pop obrazovky pro nové digitální kanály musí být nakonfigurován v nástroji Connect Flow Builder. Další informace naleznete v tématu https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu Automaticky otevírané okno:

Obecná nastavení
Nastavení URL
Nastavení zobrazení

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Nastavení URL

Pomocí možnosti Nastavení adresy URL můžete definovat adresu URL pro konfigurace automaticky otevíraného okna. Pokud chcete zadat proměnnou, použijte syntaxi {{variables}}.

Například: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabulka 8. Nastavení adresy URL
Parametr	Popis
Adresa URL automaticky otevíraného okna	Zadejte adresu URL zamýšleného webu, například http://www.salesforce.com. Po přijetí hovoru agentem se nakonfigurovaná adresa URL zobrazí v automaticky otevíraném okně na ploše.
Parametry dotazu	Zadejte různé proměnné do datové části. Pokud chcete přidat nový parametr dotazu, klikněte na tlačítko Přidat nový. Do polí KLÍČ a HODNOTA zadejte údaje o atributu a hodnotě.
Popisek automaticky otevíraného okna na ploše	Zadejte krátký a intuitivní vlastní text pro zobrazení, který nahradí adresu URL automaticky otevíraného okna na ploše Agent Desktop. Po přijetí nebo ukončení hovoru agentem se tento popisek zobrazí jako hypertextový odkaz v oznámení automaticky otevíraného okna na ploše Agent Desktop. Pokud je například adresa URL bodu popu obrazovky http://www.salesforce.com a popisek Pop obrazovky pro plochu je Salesforce, systém zobrazí hypertextový odkaz jakoSalesforce v oznámení Pop obrazovky. Tento popisek se zobrazuje také na kartě Automaticky otevírané okno. Pokud chybí popisek automaticky otevíraného okna, systém zobrazí výchozí popisek Automaticky otevírané okno.

Nastavení zobrazení

Tabulka 9. Nastavení displeje
Parametr	Popis
Nová karta prohlížeče	Automaticky otevírané okno se vždy zobrazí na nové kartě prohlížeče, aniž by ovlivnilo stávající obrazovku.
Stávající karta automaticky otevíraného okna	Automaticky otevírané okno se zobrazí uvnitř stávající karty prohlížeče a nahradí předchozí obrazovku.
Na ploše	Automaticky otevírané okno se zobrazí jako karta v podokně Pomocné informace na ploše. Pokud je jako zobrazení automaticky otevíraného okna zvolena možnost Na ploše, zobrazí se automaticky otevírané okno v podokně Pomocné informace po dobu trvání hovoru. Automaticky otevírané okno zůstane zachováno, i když v podokně Seznam úloh vyberete úlohu z jiného typu kanálu.

Pokud je jako zobrazení automaticky otevíraného okna zvolena možnost Na ploše nebo Stávající karta prohlížeče, údaje zadané do automaticky otevíraného okna pro hovor se ztratí, pokud agent přijme nový hovor. Pokud chcete zabránit ztrátě dat, nakonfigurujte možnost zobrazení jako Nová karta prohlížeče.

Uvažujte například, že jako zobrazení automaticky otevíraného okna je zvolena možnost Na ploše. Pokud agent přijme nový příchozí hovor v době, kdy zadává údaje do automaticky otevíraného okna pro předchozí hovor, údaje zadané pro předchozí hovor se ztratí, když se objeví automaticky otevírané okno pro nový hovor.

Shromáždit číslice

Aktivita Sbírat číslice vyzve volajícího k zadání dvoutónového vícefrekvenčního (DTMF) vstupu, například čísla účtu. Podobně jako aktivity Přehrát zprávu a Nabídka může aktivita Shromáždit číslice používat zvukové soubory, zprávy převodu textu na řeč nebo kombinaci obou.

Tato aktivita přijímá DTMF vstupní číslice od 0 do 9. Volající může zadat # nebo * jako symbol ukončení označující konec DTMF vstupu.

Volající nemůže použít symboly ukončení pro žádné jiné scénáře v rámci aktivity Shromáždit číslice, jako je potvrzení částky nebo ID zákazníka.
Ve výchozím nastavení podporuje mediální platforma nové generace pouze RFC2833 typ DTMF pro příchozí i odchozí hovory.
Mediální platforma nové generace podporuje in-band DTMF.
Tato funkce je k dispozici pouze v případě, že je povolen odpovídající příznak funkce.
Můžete také slyšet DTMF tóny v pásmu během nahrávání a při konferenci s dalšími stranami.

Pro zpracování chyb můžete nakonfigurovat tyto cesty zpracování chyb:

Tabulka 10. Chyby při provádění aktivit
Cesta	Popis
Vypršení časového limitu položky	Označuje cestu chybového výstupu, kterou se tok vydá po uplynutí doby trvání časového limitu vstupu. Konfigurace této cesty zajistí, že volající nebude příliš dlouho nečinný. Dobu trvání časového limitu vstupu upravte v části Rozšířená nastavení v podokně Vlastnosti. Zvažte přehrání zprávy, která objasní, co se od volajícího očekává, a poté se ve smyčce vraťte na začátek aktivity.
Neodpovídající položka	Označuje cestu chybového výstupu, kterou tok zvolí, pokud volající zadá vstup DTMF, který není nakonfigurován v části Vlastní odkazy nabídky. Konfigurace této cesty zajistí, že volajícímu bude umožněno aktivitu restartovat a zkusit ji znovu. Zvažte přehrání zprávy, která objasní, co se od volajícího očekává, a poté se ve smyčce vraťte na začátek aktivity.
Nedefinovaná chyba	Další informace naleznete v tématu Zpracování chyb.

Aktivitu Shromáždit číslice můžete nakonfigurovat pomocí následujících nastavení:

Obecná nastavení
Nastavení výzvy bez povoleného převodu textu na řeč
Nastavení výzev s povoleným převodem textu na řeč
Nastavení převodu textu na řeč
Rozšířená nastavení
Výstupní proměnné

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Nastavení výzvy bez povoleného převodu textu na řeč

Ve výchozím nastavení není převod textu na řeč povolený. Chcete-li nakonfigurovat výzvu bez převodu textu na řeč, přidejte alespoň jeden předem nahraný zvukový soubor. Z rozevíracího seznamu vyberte zvukový soubor. Můžete nakonfigurovat až celkem pět zvukových výzev (zvukové soubory a proměnné zvukové výzvy dohromady). Celá výzva je volajícímu přehrána v nakonfigurovaném pořadí, střídavě mezi zvukovými soubory a proměnnými zvukové výzvy.

Pokud je některý ze vstupů seřazeného seznamu prázdný, systém zobrazí chybu toku. Vyřešte tyto chyby před publikováním toku.

Tabulka 11. Nastavení výzvy bez povoleného převodu textu na řeč

Parametr

Popis

Přidat zvukové soubory

Chcete-li přidat další zvukové soubory, klikněte na tlačítko Přidat nové. Soubory jsou volajícímu přehrávány v pořadí, v jakém jsou konfigurovány.

Chcete-li odstranit zvukový soubor ze sekvence, klikněte na ikonu Odstranit , která se zobrazí vedle každého rozevíracího seznamu. Ikona Odstranit se nezobrazí, pokud je k dispozici pouze jeden rozevírací seznam, protože pro výzvu potřebujete alespoň jeden zvukový soubor.

Informace o správě zvukových souborů naleznete v tématu Nahrání souboru zvukových prostředků.

Přidat zvukovou proměnnou

Tuto možnost použijte, chcete-li nakonfigurovat zvukovou výzvu tak, aby byla zákazníkům přehrávána dynamicky. Tuto proměnnou můžete například nakonfigurovat tak, aby během interakce přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě preferencí zákazníka.

Chcete-li konfigurovat zvukovou proměnnou, klikněte na tlačítko Přidat zvukovou proměnnou. Zadejte hodnotu proměnné ve formě oblázkového výrazu.

Další informace naleznete v tématu Syntaxe šablony Pebble.

Hodnota proměnné se musí shodovat s názvem souboru .wav, který je odeslán na portál pro správu.

Nastavit výzvu jako přerušitelnou

Zaškrtávací políčko Nastavit výzvu jako přerušitelnou umožňuje určit, zda nakonfigurovaná výzva může být přerušena vstupem nebo událostí volajícího. Ve výchozím nastavení nelze výzvy přerušovat. Pokud je výzva důležitá, aby ji volající slyšel, nedovolte, aby byla přerušitelná.

Pro organizace, které jsou zřízeny s novou platformou Next Generation, systém ve výchozím nastavení nakonfiguruje výzvu přerušitelnou, bez ohledu na to, zda vývojáři toku zaškrtnou nebo nezruší zaškrtnutí políčka Nastavit výzvy jako přerušitelné .

Nastavení výzev s povoleným převodem textu na řeč

Ve výchozím nastavení není převod textu na řeč povolený. Pokud chcete ve výzvách použít převod textu na řeč, povolte přepínací tlačítko převodu textu na řeč . Můžete nakonfigurovat až celkem pět zvukových výzev (zprávy převodu textu na řeč, zvukové soubory a proměnné zvukové výzvy dohromady). Celá výzva je volajícímu přehrána v nakonfigurovaném pořadí, střídavě mezi nakonfigurovanými zprávami převodu textu na řeč, zvukovými soubory a proměnnými zvukové výzvy.

Parametr

Popis

Konektor

Možnosti Jazyk a Hlas se mění v závislosti na vybraném konektoru. Výběr určuje jazyk, pohlaví a tón, který systém použije ke čtení zpráv převodu textu na řeč volajícímu.

Pokud používáte Google TTS, můžete si prohlédnout různé možnosti na stránce převodu textu na řeč Google.

Přepsat výchozí nastavení jazyka a hlasu

Pomocí tohoto přepínače můžete přepsat nastavení hlasu nakonfigurovaná v proměnné Global Voicename . Tento parametr je ve výchozím nastavení povolen.

Výstupní hlas

Označuje název výstupního hlasu. Toto pole se zobrazí pouze v případě, že povolíte přepínač Přepsat výchozí nastavení jazyka a hlasu. Z rozevíracího seznamu vyberte název výstupního hlasu.

Pokud název výstupního hlasu, který Google podporuje, není v rozevíracím seznamu Výstupní hlas k dispozici, deaktivujte přepínač Přepsat výchozí nastavení jazyka a hlasu . Zahrňte aktivitu Nastavit proměnnou před aktivitu Shromáždit číslice do toku.

Nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následujícím způsobem:

Nastavte proměnnou na Global_VoiceName.
Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód názvu výstupního hlasu (například en-US-Standard-D). Další informace o podporovaných hlasech a jazycích najdete na stránce Podporované hlasy a jazyky Google .

Přidat text do hlasové zprávy

Při vytváření výzvy můžete použít převod textu na řeč nebo kombinaci předem nahraných zvukových souborů a zpráv převodu textu na řeč. Kliknutím na Přidat zprávu převodu textu na řeč přidejte do části Výzva nové pole pro zadávání textu. Zde můžete zadat zprávu, která je přečtena volajícímu, s vybraným jazykem a hlasem. Pole přijímá dva typy vstupu: nezpracovaný text (prostý text) nebo data ve formátu SSML. Proměnné můžete použít také jako součást zprávy pro čtení dynamického obsahu.

Chcete-li zadat proměnnou, použijte tuto syntaxi: {{variable}}. Například: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Přidat zvukový soubor

Chcete-li střídat zprávy převodu textu na řeč s předem nahranými zvukovými soubory, klikněte na možnost Přidat zvukový soubor. Tím se do konfigurace přidá nový řádek, kde můžete vybrat zvukový soubor z rozevíracího seznamu.

Chcete-li odstranit položku ze sekvence, klikněte na ikonu Odstranit vedle ní. Ikona Odstranit není viditelná, pokud je nakonfigurováno pouze jedno pole, protože je vyžadována alespoň jedna zpráva nebo zvukový soubor.

Přidat zvukovou proměnnou

Tuto možnost použijte, chcete-li nakonfigurovat zvukovou výzvu tak, aby byla zákazníkům přehrávána dynamicky. Tuto proměnnou můžete například nakonfigurovat tak, aby během interakce přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě preferencí zákazníka.

Chcete-li konfigurovat zvukovou proměnnou, klikněte na tlačítko Přidat zvukovou proměnnou. Zadejte hodnotu proměnné ve formě oblázkového výrazu.

Další informace naleznete v tématu Syntaxe šablony Pebble.

Hodnota proměnné se musí shodovat s názvem souboru .wav, který je odeslán na portál pro správu.

Nastavit výzvu jako přerušitelnou

Zaškrtávací políčko Nastavit výzvu jako přerušitelnou umožňuje určit, zda nakonfigurovaná výzva může být přerušena vstupem nebo událostí volajícího. Ve výchozím nastavení nelze výzvy přerušovat. Pokud je výzva důležitá, aby ji volající slyšel, nedovolte, aby byla přerušitelná.

Pro organizace, které jsou zřízeny s novou platformou Next Generation, systém ve výchozím nastavení nakonfiguruje výzvu přerušitelnou, bez ohledu na to, zda vývojáři toku zaškrtnou nebo nezruší zaškrtnutí políčka Nastavit výzvy jako přerušitelné .

Nastavení převodu textu na řeč

Nastavení převodu textu na řeč zahrnují následující nastavení, která se používají k ověření očekávaného vstupu DTMF od volajícího.

Tabulka 13. Nastavení převodu textu na řeč
Parametr	Popis
Rychlost mluvení	Označuje rychlost řeči. Zvyšte nebo snižte číselný vstup, abyste udrželi ideální rychlost řeči a řídili výstupní rychlost řeči. Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu 0,25 až 4,0 slov za minutu (wpm). Výchozí hodnota je 1,0 wpm.
Zisk hlasitosti	Označuje zvýšení nebo snížení objemu výstupu. Zvyšte nebo snižte číselný vstup pro udržení ideální hlasitosti výstupní řeči. Platné údaje pro číselný vstup jsou v rozsahu –96,0 decibelů až 16,0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0,0 dB.

Rozšířená nastavení

Aktivita Shromáždit číslice zahrnuje následující rozšířená nastavení, která se používají k ověření očekávaného vstupu DTMF od volajícího.

Tabulka 14. Rozšířená nastavení

Parametr

Popis

Časový limit bez vstupu

Označuje maximální dobu, po kterou aktivita Shromáždit číslice čeká na vstup, než se přejde na cestu časového limitu vstupu. Výchozí hodnota je 3 sekund.

Meziciferný časový limit

Označuje maximální dobu, po kterou aktivita Shromáždit číslice čeká mezi číslicemi, než bude pokračovat v toku. K tomu dochází až po zadání alespoň jedné číslice. Volající může zadat symbol ukončovacího znaku, který označuje, že zadání je dokončeno, takže hovor pokračuje bez čekání na meziciferný časový limit.

Meziciferný časový limit se nevztahuje na zákazníky, kteří používají platformu Hlasových služeb. Ve výchozím nastavení není tento parametr pro zákazníky používající platformu hlasových služeb zakázán.

Minimální počet číslic

Označuje minimální počet číslic, které musí volající zadat. Výchozí hodnota je 1. Pokud volající zadá vstup, který je menší než tato hodnota, tok sleduje cestu Nespárovaná položka , která je nakonfigurována v části Zpracování chyb.

Maximální počet číslic

Označuje maximální počet číslic, které může volající zadat. Výchozí hodnota je 10. Pokud volající zadá vstup, který je větší než tato hodnota, tok sleduje cestu Nespárovaná položka , která je nakonfigurována v části Zpracování chyb.

Symbol terminátora

Označuje znak, který může volající zadat a určit tak konec vstupu. Symbol terminátora může být # nebo * v závislosti na konfiguraci.

Ve výchozím nastavení je symbol ukončovacího znaku #.

Výstupní proměnné

Aktivita Collect Digits zahrnuje výstupní proměnnou {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Když je tok spuštěn, tato proměnná ukládá DTMF vstup, který volající zadal během své interakce s aktivitou. Tuto proměnnou použijte v pozdějších aktivitách k řízení pořadí toků. Název proměnné se dynamicky mění na základě popisku, který je přidružen k aktivitě Shromáždit číslice. Systém musí zachytit více hodnot proměnných, pokud tok používá v toku více než jednu aktivitu Shromáždit číslice. Další informace naleznete v tématu Výstupní proměnné událostí.

Nabídka

Aktivita nabídky umožňuje vytvořit ve svém toku prostředí Interactive Voice Response (IVR). Aktivita přehraje výzvu, která volajícímu umožní zadat DTMF číslici. Na základě číslice, kterou volající zadá, může mít tok jinou cestu.

Nabídka může mít 1–10 větví, které jsou reprezentovány číslicemi 0–9.

Aktivitu nabídky můžete používat s povoleným převodem textu na řeč nebo bez něj. Možnosti konfigurace se odpovídajícím způsobem změní.

Pro zpracování chyb můžete nakonfigurovat tyto cesty zpracování chyb:

Tabulka 15. Chyby při provádění aktivit
Cesta	Popis
Vypršení časového limitu položky	Označuje cestu chybového výstupu, kterou se tok vydá po uplynutí doby trvání časového limitu vstupu. Konfigurace této cesty zajistí, že volající nebude příliš dlouho nečinný. Dobu trvání časového limitu vstupu upravte v části Rozšířená nastavení v podokně Vlastnosti. Zvažte přehrání zprávy, která objasní, co se od volajícího očekává, a poté se ve smyčce vraťte na začátek aktivity.
Neodpovídající položka	Označuje cestu chybového výstupu, kterou tok zvolí, pokud volající zadá vstup DTMF, který není nakonfigurován v části Vlastní odkazy nabídky. Konfigurace této cesty zajistí, že volajícímu bude umožněno aktivitu restartovat a zkusit ji znovu. Zvažte přehrání zprávy, která objasní, co se od volajícího očekává, a poté se ve smyčce vraťte na začátek aktivity.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu nabídky:

Obecná nastavení
Oznámení
Odkazy na vlastní nabídky
Nastavení převodu textu na řeč
Proměnná výstupu

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Oznámení

Nastavení výzvy bez převodu textu na řeč

Ve výchozím nastavení není převod textu na řeč povolený. Pokud chcete ve výzvě použít převod textu na řeč, povolte přepínací tlačítko převodu textu na řeč . Z rozevíracího seznamu vyberte zvukový soubor. Můžete nakonfigurovat až celkem pět zvukových výzev (zvukové soubory a proměnné zvukové výzvy dohromady). Aktivita přehraje volajícímu celou výzvu v nakonfigurovaném pořadí, střídavě mezi zvukovými soubory a nakonfigurovanými proměnnými zvukové výzvy.

Pokud je některý ze vstupů uspořádaného seznamu prázdný, systém vyvolá chybu toku. Vyřešte tyto chyby před publikováním toku.

Tabulka 16. Nastavení výzvy bez povoleného převodu textu na řeč

Parametr

Popis

Přidat zvukové soubory

Chcete-li nakonfigurovat výzvu bez převodu textu na řeč, přidejte alespoň jeden předem nahraný zvukový soubor. Vyberte soubor z rozevíracího pole označeného 1. Chcete-li přidat další zvukové soubory, klikněte na tlačítko Přidat nové.

Chcete-li odstranit zvukový soubor ze sekvence, klikněte na ikonu Odstranit , která se zobrazí vedle rozevíracího seznamu. Protože je vyžadován alespoň jeden zvukový soubor, ikona Odstranit není viditelná, pokud je viditelné pouze jedno rozevírací pole.

Správa zvukových souborů z modulu Webex Strategie směrování kontaktního centra. Přejděte na kartu Zdroje a zvolte Zvukové soubory. Zvukové soubory se zobrazí v rozevíracím seznamu. Další informace naleznete v tématu Nahrání souboru zvukových prostředků.

Přidat zvukovou proměnnou

Tuto možnost použijte, chcete-li nakonfigurovat zvukovou výzvu tak, aby byla zákazníkům přehrávána dynamicky. Tuto proměnnou můžete například nakonfigurovat tak, aby během interakce přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě preferencí zákazníka.

Chcete-li konfigurovat zvukovou proměnnou, klikněte na tlačítko Přidat zvukovou proměnnou. Zadejte hodnotu proměnné ve formě oblázkového výrazu.

Další informace naleznete v tématu Syntaxe šablony Pebble.

Hodnota proměnné se musí shodovat s názvem souboru .wav, který je odeslán na portál pro správu.

Nastavit výzvu jako přerušitelnou

Tato volba umožňuje určit, zda může být nakonfigurovaná výzva přerušena vstupem nebo událostí volajícího. Ve výchozím nastavení není možnost Nastavit výzvu přerušitelnou kontrolována pro aktivitu Nabídka. Pokud chcete, aby volající mohl přerušit nabídku, když zadá DTMF vstup, zvažte nastavení zprávy jako přerušitelné.

U organizací, které jsou zřízeny s novou platformou nové generace, systém ve výchozím nastavení nakonfiguruje výzvu jako přerušitelnou bez ohledu na to, zda vývojáři toku zaškrtli nebo zrušili zaškrtnutí políčka Nastavit výzvu jako přerušitelnou .

Nastavení výzev pomocí převodu textu na řeč

Pokud chcete ve výzvě použít převod textu na řeč, povolte přepínací tlačítko převodu textu na řeč . Můžete nakonfigurovat až pět zvukových výzev (zprávy převodu textu na řeč, zvukové soubory a proměnné zvukové výzvy dohromady). Aktivita přehraje volajícímu celou výzvu v nakonfigurovaném pořadí, střídavě mezi zprávami převodu textu na řeč, zvukovými soubory a proměnnými zvukové výzvy.

Parametr

Popis

Konektor

Zvolte konektor pro ověření služby převodu textu na řeč. Rozevírací seznam zobrazuje názvy konektorů Google, které jsou nakonfigurovány v Centru řízení.

Zobrazí se pouze aktivní konektory.

Přepsat výchozí nastavení jazyka a hlasu

Pomocí tohoto přepínacího tlačítka můžete přepsat nastavení hlasu nakonfigurovaná v proměnné Global Voicename . Tento parametr je ve výchozím nastavení povolen.

Výstupní hlas

Z rozevíracího seznamu vyberte název výstupního hlasu.

Pokud název výstupního hlasu, který Google podporuje, není v rozevíracím seznamu Výstupní hlas k dispozici, deaktivujte přepínač Přepsat výchozí nastavení jazyka a hlasu . Zahrňte aktivitu Nastavit proměnnou před aktivitu Menu do toku.

Nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následujícím způsobem:

Nastavte proměnnou na Global_VoiceName.
Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód názvu výstupního hlasu (například en-US-Standard-D). Další informace o podporovaných hlasech a jazycích najdete na stránce Podporované hlasy a jazyky Google .

Přidat zvukové soubory

Chcete-li střídat zprávy převodu textu na řeč s předem nahranými zvukovými soubory, klikněte na možnost Přidat zvukový soubor. Tím se do konfigurace přidá nový řádek, kde si můžete vybrat zvukový soubor z rozevíracího seznamu.

Chcete-li odebrat položku ze sekvence, klikněte na ikonu Odstranit vedle této položky. Protože je vyžadován alespoň jeden soubor zprávy nebo zvuku, ikona Odstranit není viditelná, pokud je nakonfigurováno pouze jedno pole.

Přidat text do hlasové zprávy

Při vytváření výzvy můžete použít výhradně převod textu na řeč nebo kombinaci předem nahraných zvukových souborů a zpráv převodu textu na řeč. Kliknutím na Přidat zprávu převodu textu na řeč přidejte do oddílu pro vytvoření výzvy nové pole pro zadávání textu.

Zprávu, která má být přečtena volajícímu, můžete napsat pomocí vybraného jazyka a hlasu. Pole přijímá dva typy vstupů: nezpracovaný text (prostý text) nebo data ve formátu SSML (Speech Synthesis Markup Language). Proměnné můžete také použít jako součást zprávy ke čtení dynamického obsahu. Pokud zadáváte proměnnou, použijte tuto syntaxi: {{variable}}. Například {{NewPhoneContact.ANI}} používá platnou syntaxi proměnných.

Přidat zvukovou proměnnou

Tuto možnost použijte, chcete-li nakonfigurovat zvukovou výzvu tak, aby byla zákazníkům přehrávána dynamicky. Tuto proměnnou můžete například nakonfigurovat tak, aby během interakce přehrávala zvukovou výzvu ve více jazycích na základě preferencí zákazníka.

Chcete-li konfigurovat zvukovou proměnnou, klikněte na tlačítko Přidat zvukovou proměnnou. Zadejte hodnotu proměnné ve formě oblázkového výrazu.

Další informace naleznete v tématu Syntaxe šablony Pebble.

Hodnota proměnné se musí shodovat s názvem souboru .wav, který je odeslán na portál pro správu.

Nastavit výzvu jako přerušitelnou

Tato volba umožňuje určit, zda může být nakonfigurovaná výzva přerušena vstupem nebo událostí volajícího. Ve výchozím nastavení není možnost Nastavit výzvu přerušitelnou kontrolována pro aktivitu Nabídka. Pokud chcete, aby volající mohl přerušit nabídku, když zadá DTMF vstup, zvažte nastavení zprávy jako přerušitelné.

U organizací, které jsou zřízeny s novou platformou nové generace, systém ve výchozím nastavení nakonfiguruje výzvu jako přerušitelnou bez ohledu na to, zda vývojáři toku zaškrtli nebo zrušili zaškrtnutí políčka Nastavit výzvu jako přerušitelnou .

Odkazy na vlastní nabídky

Možnost Vlastní odkazy nabídek umožňuje nakonfigurovat jeden nebo více odkazů nabídky na základě požadavků organizace.

Tato funkce pomáhá jednomu nebo více uživatelům vybrat různé větve v toku na základě vybrané číslice.

Můžete nakonfigurovat až deset odkazů na vlastní nabídky.

Tabulka 18. Obecná nastavení
Parametr	Popis
ČÍSLICE	Z rozevíracího seznamu vyberte číslo. ČÍSLICE odpovídá DTMF vstupu, který volající zadá, aby označil, kterou cestu toku má sledovat. Pro výběr jsou k dispozici číslice 0–9 a každou možnost můžete vybrat pouze jednou.
POPIS ODKAZU	Přidejte popis, který označuje, jaké dráze toku číslice odpovídá. Pokud například stisknutím tlačítka 1 zavede volajícího do fronty, která může pomoci s prodejní otázkou, zadejte `do popisu odkazu Prodej.` POPIS ODKAZU nemá žádný vliv na samotný hovor, ale může pomoci se sledováním toho, jak je menu sestaveno.
Přidat nové	Kliknutím na Přidat nový přidáte další odkazy na nabídky. Pro každý řádek můžete přidat číslici a popis odkazu. Můžete přidat až deset odkazů.

Odkazy na nabídky můžete konfigurovat v podokně Vlastnosti i v samotné aktivitě. To umožňuje různé možnosti konfigurace, které jsou založeny na preferencích uživatele. Systém aktualizuje obsah v reálném čase na obou místech, když je provedena úprava.

Nastavení převodu textu na řeč

Parametr

Popis

Rychlost mluvení

Označuje rychlost řeči. Zvyšte nebo snižte číselný vstup, abyste udrželi ideální rychlost řeči a řídili výstupní rychlost řeči.

Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu 0,25 až 4,0 slov za minutu (wpm). Výchozí hodnota je 1,0 wpm.

Zisk hlasitosti

Označuje zvýšení nebo snížení objemu výstupu. Zvyšte nebo snižte číselný vstup pro udržení ideální hlasitosti výstupní řeči.

Platné údaje pro číselný vstup jsou v rozsahu –96,0 decibelů až 16,0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0,0 dB.

Vypršení časového limitu položky

Určuje maximální dobu, po kterou aktivita čeká na vstup před pokračováním po cestě časového limitu vstupu. Výchozí hodnota je 3 sekund.

Proměnná výstupu

Aktivita Menu využívá výstupní proměnnou {{Menu.OptionEntered}} . Když systém spustí tok, tato proměnná uloží DTMF vstup, který volající zadal během své interakce s Menu.

Výstupní proměnnou {{Menu.OptionEntered}} můžete použít v pozdějších aktivitách k řízení pořadí toků. Název proměnné se dynamicky mění na základě popisku, který je přidružen k aktivitě Menu. Systém může zachytit více hodnot proměnných, pokud tok používá více než jednu aktivitu nabídky. Další informace o tomto typu proměnné naleznete v tématu Výstupní proměnné aktivity.

Přepojení naslepo

Přepojení hlasového hovoru na externí nebo třetí vytáčené číslo (DN) prostřednictvím Interactive Voice Response (IVR) bez zásahu agenta spustí aktivitu přepojení nevidomých.

Aktivita přepojení nevidomých platí v případě, že má být hovor přepojen na externí číslo nebo číslo v adresáři třetí strany na základě nastavených kritérií toku. Přenos lze také iniciovat na externí most. Nakonfigurovaná kritéria aktivují aktivitu.

V případě přepojení naslepo budou předchozí omezení dovedností zachována, když je hovor přepojen do fronty založené na dovednostech. Je to proto, že omezení dovedností se počítají při spuštění toku. Vzhledem k tomu, že tok není proveden v případě slepého přenosu, předchozí omezení dovedností jsou zachována.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v části Toky událostí.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu převodu nevidomých.

Obecná nastavení
Přepojení čísla vytáčení

Když navrhujete tok, interakce Konzultace nemůže zahrnovat aktivitu převodu naslepo.

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Přepojení čísla vytáčení

V části Číslo přepojené volby je uvedeno číslo v adresáři, na které je hovor přepojován. Číslo můžete zadat ručně nebo vybrat dynamické číslo pomocí proměnné.

Tabulka 19. Nastavení čísla přepojení
Parametr	Popis
Přepojení čísla vytáčení	Zadejte číslo v adresáři, na které má být hovor přepojen. Může to být konkrétní číslo, které je zadáno ručně, nebo dynamické číslo, které je indikováno proměnnou toku.
Konkrétní číslo pro volání	Zadejte číslo, na které má být hovor přepojen.
Variabilní číslo volby	Z rozevíracího seznamu vyberte proměnnou toku. Proměnná ukládá číslo, na které má být hovor přepojen.

Virtuální agent

Aktivita Virtuální agent poskytuje zákazníkům kontaktního centra konverzační prostředí v reálném čase. Do toku volání můžete přidat virtuálního agenta pro zpracování dotazů zákazníků v konverzačním formátu. Virtuální agent využívá funkce Google Dialogflow. Když zákazník mluví, Dialogflow odpovídá konverzaci se zákazníkem s nejlepším záměrem ve virtuálním agentovi. Dále pomáhá zákazníkovi v rámci Interactive Voice Response (IVR) zkušenosti.

Před použitím virtuálního agenta:

Nastavte agenta Dialogflow. Další informace o vytváření agenta Dialogflow ve službě Google Cloud najdete v tématu Vytvoření agenta.

Zahrňte Hello jako trénovací frázi v upřednostňovaném jazyce pro agenta Dialogflow k zahájení konverzace s volajícím. Tuto trénovací frázi můžete přidat do výchozího uvítacího záměru nebo do jakéhokoli jiného záměru agenta Dialogflow. Další informace naleznete v tématu Záměry.

V závislosti na způsobu nastavení agenta Dialogflow můžete použít aktivitu virtuálního agenta ke zpracování různých druhů případů použití.

Nakonfigurujte virtuálního agenta v Centru řízení. Další informace naleznete v části Konfigurace virtuálního agenta pro kontaktní centrum Webex Contact Center.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v části Toky událostí.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu virtuálního agenta:

Obecná nastavení
Konverzační zážitek
Variabilní předávání
Rozšířená nastavení
Výstupní proměnné

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Konverzační zážitek

Parametr

Popis

Virtuální agent

Zvolte virtuálního agenta v Centru řízení.

Virtuální agent zajišťuje konverzaci v přirozeném jazyce jako součást IVR zkušenosti s volajícím.

Nastavení výzev jako přerušitelných

Umožňuje zákazníkům přerušit virtuálního agenta při zadávání nových požadavků nebo ukončit hovor.

Přepsat výchozí nastavení jazyka a hlasu

Pomocí tohoto přepínacího tlačítka můžete přepsat nastavení jazyka a hlasu, která jsou konfigurována v proměnných Global_Language a Global_VoiceName . Tento parametr je ve výchozím nastavení povolen.

Aby tok fungoval, musíte nastavit globální proměnné v toku a nakonfigurovat výchozí vstupní jazyk a výstupní hlas pro virtuálního agenta. Další informace o tom, jak přidat globální proměnné do toku, naleznete v tématu Globální proměnné.

Vstupní jazyk

Označuje jazyk, který zákazník používá při komunikaci s virtuálním agentem. Toto pole se zobrazí pouze v případě, že povolíte přepínač Přepsat výchozí nastavení jazyka a hlasu.

Pokud jazyk zadávání, který Google podporuje, není v rozbalovacím seznamu Jazyk k dispozici, deaktivujte přepínač Přepsat výchozí nastavení jazyka a hlasu . Zahrňte aktivitu Nastavit proměnnou před aktivitu virtuálního agenta do toku.

Nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následujícím způsobem:

Nastavte proměnnou na Global_language.
Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód jazyka (například fr-CA). Další informace o jazycích naleznete na referenční stránce jazyka Google .

Hlasové nasazení virtuálního agenta v Webex kontaktním centru podporuje pouze jazyky s modelem rozpoznávání jako rozšířeným telefonním hovorem (viz Podporované hlasy a jazyky , které jsou k dispozici v rámci Dialogflow Essentials (ES) (viz Referenční dokumentace jazyka).

Výstupní hlas

Výchozí hodnota je Automaticky. Pokud je hodnota Automaticky, tok dialogového okna zvolí hlasový název pro daný jazyk. Ujistěte se, že nakonfigurovaný název hlasu odpovídá zvolenému jazyku.

Pokud název výstupního hlasu, který Google podporuje, není v rozevíracím seznamu Výstupní hlas k dispozici, deaktivujte přepínač Přepsat výchozí nastavení jazyka a hlasu . Zahrňte aktivitu Nastavit proměnnou před aktivitu virtuálního agenta do toku.

Nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následujícím způsobem:

Nastavte proměnnou na Global_VoiceName.
Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód názvu výstupního hlasu (například en-US-Standard-D). Další informace o podporovaných hlasech a jazycích najdete na stránce Podporované hlasy a jazyky Google .

Další informace o hlasech převodu textu na řeč najdete v tématu Podporované hlasy a jazyky.

Variabilní předávání

Volitelné parametry v aktivitě virtuálního agenta mohou obsahovat osobně identifikovatelné informace (PII). Webex Contact Center odesílá tyto parametry do Google Dialogflow jako proměnné pro implementaci pokročilé konverzační logiky s robotem.

Tabulka 20. Volitelné parametry
Parametr	Popis
Klíč-hodnota	Parametr klíč-hodnota umožňuje zadat název proměnné a přidruženou hodnotu. Hodnoty proměnných můžete zadat pomocí syntaxe dvojitých složených závorek. Pokud například chcete vrátit zůstatek účtu zákazníka na základě ANI, klíč a hodnota mohou být: Klávesa: `ANI` Hodnota: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Chcete-li přidat parametr proměnné, klikněte na tlačítko Přidat nový. Tím se přidá řádek, kde můžete zadat příslušnou dvojici klíč-hodnota. Kontaktní centrum odesílá tyto hodnoty parametrů do Google Dialogflow jako hodnotu JSON v `objektu request.query_param.payload` . Systém analyzuje a zpracovává tento kód JSON v aplikaci plnění. Systém dosáhne této aplikace prostřednictvím webhooku, který je nakonfigurovaný v Dialogovém toku. Další informace naleznete v tématu Plnění.

Rozšířená nastavení

Tabulka 21. Rozšířená nastavení
Parametr	Popis
Časový limit bez vstupu	Označuje dobu, po kterou virtuální agent čeká na vstup zákazníka (hlasový nebo DTMF). Výchozí hodnota je 5 sekund. Hodnota může být v rozsahu 1–30 sekund.
Maximální počet pokusů bez vstupu	Označuje, kolikrát virtuální agent čeká na vstup zákazníka (hlasový nebo DTMF). Výchozí hodnota je 3. Hodnota může být v rozsahu 0–9. Po uplynutí maximálního počtu pokusů se virtuální agent ukončí s výstupní proměnnou `ErrorCode` nastavenou na hodnotu `max_no_input`.
Meziciferný časový limit	Doba, po kterou virtuální agent čeká na další DTMF vstup od zákazníka, než se přesune v toku konverzace. Výchozí hodnota je 3 sekund. Hodnota může být v rozsahu 0–30 sekund.
Symbol terminátora	Znak, který může zákazník zadat pro označení konce vstupu. Symbol terminátora může být # nebo * v závislosti na konfiguraci.
Zpoždění ukončení	Umožňuje virtuálnímu agentovi dokončit poslední zprávu před zastavením aktivity a přejít k dalšímu kroku v toku. Pokud například chcete, aby virtuální agent něco oznámil volajícímu předtím, než systém eskaluje hovor agentovi, zvažte čas potřebný k dokončení poslední zprávy před eskalací. Hodnota může být v rozsahu 1–30 sekund.
Rychlost mluvení	Označuje rychlost řeči. Zvyšte nebo snižte číselný vstup, abyste udrželi ideální rychlost řeči a řídili výstupní rychlost řeči. Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu 0,25 až 4,0 slov za minutu (wpm). Výchozí hodnota je 1,0 wpm.
Zisk hlasitosti	Označuje zvýšení nebo snížení objemu výstupu. Zvyšte nebo snižte číselný vstup pro udržení ideální hlasitosti výstupní řeči. Platné údaje pro číselný vstup jsou v rozsahu –96,0 decibelů až 16,0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0,0 dB.
Povolit přepis konverzace	Umožňuje ploše zobrazit přepis konverzace mezi virtuálním agentem a zákazníkem. Nezpracovaný přepis je dostupný také prostřednictvím dynamické adresy URL. Tuto adresu URL můžete použít k extrahování konkrétních částí z přepisu pomocí požadavku HTTP.

Výstupní proměnné

Tyto proměnné ukládají výstupní stav události, ke které dochází během konverzace mezi virtuálním agentem a zákazníkem.

Proměnná výstupu

Popis

VVA. LastIntent

Uloží poslední záměr, který je spuštěn virtuálním agentem před přechodem na eskalaci nebo zpracovaný záměr.

VVA. Adresa URL přepisu

Uloží adresu URL, která odkazuje na přepis konverzace mezi virtuálním agentem a zákazníkem.

Pomocí aktivity analýzy extrahujte parametry z přepisu virtuálního agenta.

VVA. Errorcode

Uloží stavový kód, jehož hodnota závisí na výsledku konverzace mezi virtuálním agentem a zákazníkem. Tato proměnná obsahuje jednu z následujících hodnot:

no_error: Označuje, že zpracované a eskalované výstupy neobsahovaly žádné chyby.
max_no_input: Označuje, že zákazník neměl v rámci zadaného maximálního počtu pokusů o nulový vstup žádné chyby.
term_char_without_input: Označuje, že zákazník stiskl ukončovací tlačítko bez jakéhokoli vstupu (mluveného slova nebo stisknutím tlačítka). Symbol ukončovacího znaku může být # nebo * v závislosti na konfiguraci.
system_error: Označuje jakoukoli jinou chybu v systému. Například chyba dialogového toku, problém se sítí atd.

Pokud chtějí vývojáři toku přehrát vlastní zvukovou zprávu a upozornit tak zákazníky na chybu, musí do toku zahrnout aktivitu Přehrát zprávu (před odpojením hovoru). Další informace o aktivitě Přehrát zprávu naleznete v tématu Přehrát zprávu.

Výstupy

Označuje výstupní cesty pro virtuálního agenta, ke kterým dochází na základě výsledku konverzace mezi virtuálním agentem a zákazníkem.

Zpracované: Dialogový tok tuto cestu převezme, pokud systém aktivuje záměr zpracování.
Eskalované: Dialogový tok použije tuto cestu, pokud systém aktivuje záměr eskalace.

Další informace o záměrech v Dialogovém toku naleznete v tématu Záměry.

Zpracování chyb

Označuje výstupní cestu virtuálního agenta, která je založena na chybě, ke které dochází během konverzace mezi virtuálním agentem a zákazníkem.

Chyba: Tok použije tuto cestu ve všech chybových scénářích.

Pokud dojde k chybě, kontaktní centrum ve výchozím nastavení nepřehraje žádnou zvukovou zprávu, která by zákazníka na chybu upozornila. Vývojář toku může nakonfigurovat aktivitu Přehrát zprávu buď obecně, nebo na základě kódu chyby, jak je popsáno v části výstupní proměnné .

Funkce výstupních cest závisí na konfiguraci a toku, který je definován správcem.

Zavolat zpět

Aktivita zpětného volání je k dispozici pouze v případě, že je v rozlehlé síti povolena upřednostňovaná fronta a funkce zpětného volání. Ve výchozím nastavení aktivita Zpětné volání vytvoří zdvořilostní úlohu zpětného volání ve stejné frontě, ve které bylo volání původně uskutečněno. Pokud chcete, můžete nakonfigurovat jinou frontu. Pokud použijete stejnou frontu, úloha si zachová svou pozici ve frontě, dokud nebude k dispozici další agent.

Když navrhujete tok, interakce Konzultace nemůže zahrnovat aktivitu zdvořilostního zpětného volání.

Pokud je upřednostňována nová fronta, umístěte úlohu na konec upřednostňované fronty. Jakmile agent úkol přijme, zahájí se zpětné volání. Pokud volající hovor nepřijme, zpětné volání se nezopakuje.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v části Toky událostí.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu zpětného volání:

Obecná nastavení
Nastavení zpětného volání
Výstupní proměnné
Kódy chyb

Tabulka 23. Obecná nastavení
Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Nastavení zpětného volání

Část Nastavení zpětného volání definuje vytáčené číslo pro zpětné volání a frontu, do které musí být volající umístěn pro požadavek na zpětné volání. Systém rezervuje volajícímu místo ve frontě, dokud nebude k dispozici další agent.

Tabulka 24. Nastavení zpětného volání
Parametr	Popis
Číslo pro zpětné volání	Zadejte vytáčené číslo, na které má volající přijmout zpětné volání. Z rozevíracího seznamu vyberte proměnnou, která obsahuje číslo pro zpětné volání, například ANI, která je přidružena k hovoru. Proměnná může být číslo, které je shromážděno v aktivitě Shromáždit číslice v toku volání. Pokud není proveden žádný výběr, použije se ANI volajícího. Číslo zpětného volání je uloženo `ve výstupní proměnné události NewPhoneContact.ANI` . Ve výchozím nastavení přepínací tlačítko pro Registrovat zpětné volání do jiného cíle? je nastavena na vypnuto. Zpětné volání je registrováno ve stejném cíli ve frontě. Pokud je upřednostňovaný agent zaneprázdněn a není k dispozici, nastavte přepínací tlačítko a vyberte nový cíl zpětného volání. Cíl se změní z agenta na frontu. Cíl nemůžete změnit přímo na jiného agenta, ale pouze na frontu, která obsahuje agenty.
Fronta zpětných volání	Z rozevíracího seznamu vyberte jednu z dostupných možností fronty zpětných volání: Proměnná fronta: Umožňuje správci označit frontu zpětného volání na základě podmínek v toku. Výchozí hodnota je nastavena na frontu, ve které je volající umístěn, jak je zachycena v zaparkovaném kontaktu. Výstupní proměnná QueueName je přidružena k aktivitě Kontakt fronty. V případě potřeby vyberte z rozevíracího seznamu jinou proměnnou. Ujistěte se, že proměnná poskytuje platný výběr fronty. Když konfigurujete tok pro zpětné volání upřednostňovanému agentovi, umístěte aktivitu Fronta do agenta před aktivitu zpětného volání v toku. Statická fronta: Vyberte statickou frontu, do které budou umístěny všechny požadavky na zpětné volání. Úkoly jsou umístěny na konci této fronty. Spravujte fronty z portálu pro správu.
Zpětné volání ANI	Povolí konfiguraci ANI pro zpětné volání pro zákazníky, když obdrží zpětné volání. Zdvořilostní zpětné volání Konfigurace ANI není povinná. Vyberte jednu z dostupných možností: Statické ANI: Z rozevíracího seznamu vyberte číslo pro zpětné volání. Tato čísla vytáčení jsou mapována na vstupní body, které jsou nakonfigurovány na portálu pro správu. Pokud číslo pro zpětné volání nezvolíte, použije Webex Kontaktní centrum číslo, které je namapováno na vstupní bod, pro který jste si zpětné volání vyžádali. Proměnná ANI (volitelné): Vyberte proměnnou z rozevíracího seznamu. Ujistěte se, že proměnná obsahuje platné 10místné číslo s kódem země. Tento kód musí být namapován na vstupní bod, který iniciuje zpětné volání. Informace o použití platných formátů ANI naleznete v přizpůsobené tabulce ověřování ANI, která je k dispozici v této části. Pokud proměnnou nezvolíte, Webex kontaktní centrum zváží číslo, které je namapováno na vstupní bod, pro který jste požadovali zpětné volání.

K ukončení větve toku, která používá aktivitu zpětného volání, je nutné použít aktivitu Odpojit kontakt. V opačném případě hovor neskončí, když je zadána žádost o zpětné volání.

Správci toku by měli tuto funkci otestovat v neprovozním prostředí, aby se ujistili, že ANI nakonfigurovaná jako součást proměnné ANI je správná nebo ne. Pokud je zadané prohlášení ANI nesprávné, přepne se zpětné volání na výchozí systémové ANI.

Toto jsou scénáře, ve kterých je přizpůsobená ANI nakonfigurovaná a ověřená pro správu tenanta a řízení toku. Na základě zásobníku, který používáte, můžete zobrazit ověření, která se vztahují pouze na tento zásobník.

Tabulka 25. Přizpůsobené ověření ANI
Popis	Správa tenanta–vstup ANI	Předvolání/zdvořilostní zpětné volání – vstup ANI (Flow Control)	Ověření
ANI bez kódu země	Bez kódu země. Například 2567312213	Bez kódu země. Například: 2567312213	Platný ANI. Používá se stejné ANI.
Vstup ANI pro správu tenanta je s kódem země a vstup ANI pro řízení toku je bez nakonfigurovaného kódu země.	S kódem země. Například +1-2567312213	Bez kódu země. Například 2567312213	Neplatný protokol ANI. Používá se DNIS
Vstup ANI pro správu tenanta je bez kódu země a vstup ANI pro řízení toku je s nakonfigurovaným kódem země	Bez kódu země. Například 2567312213	S kódem země. Například +1-2567312213	Neplatný protokol ANI. Používá se DNIS.
Vstup ANI pro správu tenanta a vstup ANI pro řízení toku mají nakonfigurovaný kód země.	S kódem země. Například +1-2567312213	S kódem země. Například +1-2567312213	Platný ANI. Používá se stejné ANI.
Vstup ANI pro správu tenanta nemá mezi nimi prostor a vstup ANI pro řízení toku má prostor mezi nimi.	Mezi číslem není mezera. Například +1-2567312213	Mezera mezi číslem. Například +1-256 7312213	Platný ANI. Používá se stejné ANI.
Vstup ANI pro správu tenanta neobsahuje mezi nimi pomlčky a vstup ANI pro řízení toku obsahuje pomlčky mezi nimi.	Mezi číslem nejsou žádné pomlčky. Například +1-2567312213	Pomlčky mezi čísly. Například +1-256-731-2213	Platný ANI. Používá se stejné ANI.
Vstup ANI řízení toku odpovídá několika posledním číslicím vstupu ANI pro správu tenanta.	Kompletní vstup ANI. Například +1-2567312213	Poslední čtyři číslice se shodují. Například 2213	Neplatný protokol ANI. Používá se DNIS.
Vstup ANI řízení toku má nakonfigurovaný více číslic než vstup ANI pro správu tenanta.	Částečný vstup ANI. Například 2213	10místný vstup ANI. Například 2567312213	Neplatný protokol ANI. Používá se DNIS.
Vstup ANI pro správu tenanta je nakonfigurovaný a vstup ANI pro řízení toku není nakonfigurovaný.	Kompletní vstup ANI. Například +1-2567312213	Služba ANI není nakonfigurována.	Neplatný protokol ANI. Používá se DNIS.
Řízení toku ANI neobsahuje symbol plus.	Používá se symbol plus. Například +1-2567312213	Symbol plus se nepoužívá. Například 12567312213	Neplatný protokol ANI. Používá se DNIS.

Výstupní proměnné

Když se spustí zpětné volání, aktualizují se následující proměnné:

Tabulka 26. Výstupní proměnné
Proměnná výstupu	Popis
Kód selhání	Uloží kód selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že aktivita selže.
Popis selhání	Ukládá podrobnosti o selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že aktivita selže.

Kódy chyb

Následují kódy chyb a popisy aktivity zpětného volání:

Tabulka 27. Popis kódu selhání zpětného volání
Kód selhání	Hodnota kódu selhání	Popis selhání
1	INVALID_REQUEST	V aktivitě byl podán neplatný požadavek.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Zpětné volání není povoleno u dětského kontaktu.
3	INVALID_QUEUE	V aktivitě byla zadána neplatná fronta.
4	INVALID_DESTINATION	Cílové číslo zpětného volání je neplatné.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkce není povolena v aplikaci Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	V systému došlo k vnitřní chybě.

Získat informace o frontě

Aktivita Získat informace o frontě poskytuje aktuální pozici volajícího ve frontě (PIQ) a odhadovanou dobu čekání (EWT) spolu s dalšími výstupními proměnnými aktivity. Tyto proměnné můžete použít k určení dostupnosti agenta ve frontě a v případě potřeby ke směrování hovorů jinam.

Následující části Návrháře toku umožňují konfigurovat aktivitu Získat informace o frontě:

Obecná nastavení
Informace o frontě a čas zpětného pohledu
Výstupní proměnné
Kódy chyb

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Informace o frontě a čas zpětného pohledu

Tabulka 28. Informace o frontě a čas zpětného pohledu
Parametr	Popis
Informace o frontě	Zvolte název fronty, pro kterou je třeba načíst odhadovanou dobu čekání volajícího a aktuální pozici ve frontě. Fronty můžete spravovat pomocí portálu pro správu.
Čas ohlédnutí	Zadejte dobu zpětného pohledu , která se použije k výpočtu EWT po aktivačních událostech získání informací o frontě. Dobu trvání zadejte pouze v minutách. Ujistěte se, že váš vstup obsahuje pouze číselné hodnoty. Přijímaný rozsah hodnot je 5–240 minut.

Aktivita Získat informace o frontě má tři typy větví výstupního toku. Tyto větve se aktivují na základě stavu návratu a hodnot EWT, PIQ a statistik v reálném čase pro další výstupní proměnné.

Úspěch: Tato větev se aktivuje, když API EWT i PIQ vrátí kladné hodnoty proměnných. V tomto toku můžete načíst a přistupovat k platným hodnotám proměnných EWT a PIQ.
Nedostatečný tok informací: Tato větev se aktivuje, když API PIQ vrátí platnou hodnotu proměnné a EWT má hodnotu –1. V tomto toku můžete načíst hodnotu PIQ a získat k ní přístup, ale API EWT selže z důvodu nedostatečných dat pro výpočet hodnoty EWT.
Selhání: Tato větev se aktivuje, když API PIQ, API EWT nebo jedno nebo více rozhraní API pro statistiku v reálném čase selže nebo vrátí neplatné hodnoty. API EWT selže z jiných důvodů, než jsou nedostatečné údaje pro výpočet hodnoty EWT.

Výpočet odhadované čekací doby

Odhadovaná čekací doba (EWT) je uvedena v ms.

Pro výpočet EWT aplikace shromáždí všechny statisticky validní vzorky (vzorek je průměr čekacích dob pro úlohy, které se úspěšně připojily k agentovi v jednominutovém intervalu) za posledních XX minut určených uživatelem definovanou dobou zpětného pohledu. Průměrná hodnota odebraných vzorků se použije jako EWT.

Statisticky validní vzorky jsou ty odebrané, pro které maximální hodnota CoV (koeficient rozptylu čekacích dob pro ty úkoly, které byly připojeny k agentovi v každém minutovém intervalu) klesne pod 40 procent.

Pokud procento platných vzorků odebraných pro uživatelem definovanou dobu zpětného pohledu klesne pod 40 procent, EWT se nepočítá.

Kódy chyb

Níže jsou uvedeny kódy chyb a popisy aktivity Získat informace o frontě:

Tabulka 29. Získat informace o frontě Popis kódu selhání
Kód selhání	Hodnota kódu selhání	Popis selhání
1	SYSTEM_ERROR	V systému došlo k vnitřní chybě.
2	STALE_DATA	Vrácená data nejsou aktuální.
3	INSUFFICIENT_DATA	Data vrácená aktivitou nejsou úplná.
4	INVALID_QUEUE	V aktivitě byla zadána neplatná fronta.

Rozšířené informace o frontě

Aktivita Upřesnit informace o frontě vrací v reálném čase počet agentů, kteří jsou ve frontě ve stavu K dispozici a jsou přihlášeni pro určitou sadu dovedností, spolu s dalšími informacemi o frontě. Vývojáři toku používají k programování toku aktivitu Rozšířené informace o frontě. Návrháři toku se rozhodují na základě aktivity Rozšířené informace o frontě.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v části Toky událostí.

Následující části Návrháře toku umožňují konfigurovat aktivitu Rozšířené informace o frontě:

Obecná nastavení
Výstupní proměnné
Kódy chyb

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Výstupní proměnné

Při aktivaci aktivity Upřesnit informace o frontě se aktualizují následující proměnné:

Tabulka 30. Výstupní proměnné
Proměnná výstupu	Popis

Kódy chyb

Níže jsou uvedeny kódy chyb a popisy aktivity Rozšířené informace o frontě:

Tabulka 31. Popis kódu selhání informací o rozšířené frontě
Kód selhání	Hodnota kódu selhání	Popis selhání
1	INVALID_REQUEST	V aktivitě byl podán neplatný požadavek.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Fronta vybraná v aktivitě nebyla nalezena.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkce není povolena v aplikaci Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Operace databáze se nezdaří během provádění aktivity.
5	INVALID_QUEUE	V aktivitě byla zadána neplatná fronta.

Odpojit kontakt

Pomocí této ukončovací aktivity můžete odpojit aktivní část hovoru. Tato aktivita je vyžadována, pokud se k hovoru nepřipojí žádný agent, aby se ručně odpojili.

Tuto aktivitu použijte například před zařazením hovoru do fronty nebo po skriptování odhlášení z prostředí fronty. Při vytváření toku můžete použít tolik aktivit odpojení kontaktů, kolik chcete, abyste zajistili, že hovor bude ukončen bez ohledu na to, jakou cestu toku použije.

Máte možnost dát každé aktivitě jedinečný popisek a popis, ale není nutná žádná další konfigurace.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v části Toky událostí.

Tabulka 32. Obecná nastavení
Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Výstupní proměnné

Tato aktivita nemá k dispozici žádné výstupní proměnné.

Kontakt do fronty

Aktivita Kontakt do fronty zařadí kontakt do fronty. Když použijete tuto aktivitu v hlavním toku, vystavíte sadu událostí na kartě Toky událostí. Další informace o těchto událostech naleznete v tématu Události.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v části Toky událostí.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu Kontakt do fronty:

Obecná nastavení
Zpracování kontaktů
Požadavky na dovednosti
Uvolnění dovednosti
Kódy chyb

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Pokud nevidíte pole jako Statická fronta, Fronta proměnné, Priorita proměnné, Proměnná hodnota dovednosti, Nastavit prioritu kontaktu a Kontrola proměnné dostupnosti agenta, kontaktujte podporu Cisco a povolte příslušný příznak funkce.

Zpracování kontaktů

V části Zpracování kontaktů můžete zvolit, zda mají všechny kontakty přejít do jedné fronty, nebo zda se má výběr fronty měnit na základě hodnoty proměnné toku.

Tabulka 33. Manipulace s kontakty

Parametr

Popis

Statická fronta

Kliknutím na přepínač Statická fronta se kontakty přesměrují do jediné fronty vybrané v rozevíracím seznamu Fronta. Všechny kontakty, které přicházejí ze vstupního bodu spojeného s nakonfigurovaným pracovním postupem, se přesměrují do vybrané fronty.

Fronta

V rozevíracím seznamu Fronta vyberte frontu pro směrování kontaktů přicházejících ze vstupního bodu přidruženého k pracovnímu postupu.

Fronty můžete spravovat na portálu Management Portal.

Fronta proměnné

Pokud chcete použít proměnnou fronty k dynamickému výběru fronty pro směrování kontaktů, klikněte na přepínač Fronta proměnné. Můžete také zvolit náhradní frontu pro případ, že proměnná fronty během provádění toku selže.

Proměnná fronty

V rozevíracím seznamu Proměnná fronty vyberte proměnnou toku, která poskytuje platné ID fronty.

Proměnná toku udává, která fronta má být během provádění toku dynamicky vybrána. Náhradní fronta se použije pouze v případě, že proměnná fronty nevrátí platné ID fronty.

Toto pole se zobrazí po kliknutí na přepínač Fronta proměnné.

Náhradní fronta

V rozevíracím seznamu Náhradní fronta vyberte ID fronty. V případě, že proměnná fronty vrátí neplatné ID fronty, budou kontakty zařazeny do vybrané náhradní fronty.

Pokud klepnete na přepínač Proměnná fronta, nemůžete zadat požadavky na dovednosti pro frontu , která používá směrování založené na dovednostech. V takovém případě jsou kontakty směrovány na nejdéle dostupného agenta, který má přednost před zvoleným algoritmem směrování fronty.

Toto pole se zobrazí pouze po kliknutí na přepínač Fronta proměnné.

Zkontrolovat dostupnost agenta

Povolením přepínacího tlačítka Zkontrolovat dostupnost agenta vyloučíte týmy bez dostupných agentů ze směrování ve frontě. Skupina pro distribuci hovorů vybrané fronty může přeskočit a najít agenta dříve.

Ve výchozím nastavení je toto přepínací tlačítko vypnuté.

Vždy zkontrolovat dostupnost agenta

Pokud kliknete na přepínač Vždy kontrolovat dostupnost agenta, povolíte kontrolu dostupnosti agenta. Ve výchozím nastavení je přepínač povolen.

Tato možnost se zobrazí pouze v případě, že povolíte přepínací tlačítko Zkontrolovat dostupnost agenta.

Kontrola proměnné dostupnosti agenta

Klikněte na přepínač Kontrola proměnné dostupnosti agenta a vyberte proměnnou toku z rozevíracího seznamu Proměnná kontroly dostupnosti agenta, která vrací logickou hodnotu. Boolean určuje, zda se má kontrolovat dostupnost agenta ve frontě proměnných.

Tato možnost se zobrazí pouze v případě, že povolíte přepínací tlačítko Zkontrolovat dostupnost agenta.

Nastavit prioritu kontaktu

Povolte přepínací tlačítko Nastavit prioritu kontaktů, pokud chcete přiřadit prioritu kontaktům ve frontě. Ve výchozím nastavení je toto přepínací tlačítko vypnuté. Kontakt s nejvyšší prioritou ve všech frontách (hlasových i digitálních) je přiřazen dalšímu dostupnému agentovi, který:

Přihlášeni k týmu, který je v aktuální distribuční skupině hovorů kontaktu
Vhodné k výběru tohoto kontaktu na základě algoritmu směrování

Kontakty jsou zpracovávány následujícím způsobem:

Pokud kontaktu není přiřazena žádná priorita, je výchozí priorita 10.
Kontakty s vyšší prioritou jsou vyřizovány jako první.
Pokud mají dva kontakty stejnou prioritu, je nejdříve vyřízen kontakt čekající ve frontě nejdéle.
Pokud agent přesune hovor do vstupního bodu, změní se priorita kontaktu na prioritu přiřazenou aktivitě Kontakt do fronty v novém toku. Další informace naleznete v tématu Přepojení hovoru do vstupního bodu.

Statická priorita

Pokud chcete přiřadit prioritu před zveřejněním toku, nastavte statickou prioritu. Toto pole se zobrazí pouze v případě, že je povoleno přepínací tlačítko Nastavit prioritu kontaktu.

Zvolte prioritu z rozevíracího seznamu Úroveň statické priority. Prioritu můžete nastavit od P1 do P9, kde P1 je nejvyšší a P9 je nejnižší.

Proměnná priorita

Pokud se má priorita kontaktu dynamicky měnit při každém provedení toku, vyberte možnost Proměnná priorita. Toto pole se zobrazí pouze v případě, že je povoleno přepínací tlačítko Nastavit prioritu kontaktu.

V rozevíracím seznamu Proměnná priority kontaktu vyberte proměnnou toku, která vrací celé číslo s prioritou od 1 do 9. Pokud priorita není v rozsahu 1–9, výchozí priorita je 10.

Požadavky na dovednosti

Pokud vybraná fronta používá směrování založené na dovednostech, zobrazí se další části pro konfiguraci požadavků na dovednosti a uvolnění dovedností.

Na základě vybrané fronty můžete přidat jeden nebo více požadavků na dovednosti, které chcete přiřadit kontaktu v této frontě.

Pokud nezadáte žádné kvalifikace, všichni dostupní agenti ve vybrané frontě budou moci přijímat kontakty.

Tabulka 34. Nastavení dovedností

Parametr

Popis

Dovednost

V rozevíracím seznamu vyberte požadovanou dovednost. Definice dovedností můžete nakonfigurovat na portálu Management Portal.

Podmínka

V rozevíracím seznamu vyberte požadovanou podmínku. Možnosti podmínky jsou založeny na vybraném typu dovednosti.

Typy dovedností, jako jsou Boolean a Enum , nepotřebují podmínku.

Dostupné jsou tyto podmínky: JE, NENÍ, >= , <=

Hodnota

Klikněte na přepínač Statická hodnota dovednosti a vyberte statické hodnoty dovedností uvedené v poli Hodnota dovednosti.

Klikněte na přepínač Hodnota dovednosti proměnné a vyberte hodnotu dovednosti z proměnné toku uvedené v rozevíracím seznamu Proměnná.

Pokud je hodnota dovednosti neplatná, zruší se všechny požadavky na dovednosti a uvolnění spojené s kontaktem, který prošel aktivitou QueueContactActivity.

Uvolnění dovednosti

Pomocí nastavení uvolnění dovedností můžete snížit nebo odstranit přiřazené požadavky na dovednosti k toku v reakci na nadměrné doby čekání zákazníků. Toto nastavení umožňuje rozšířit skupinu agentů, kteří jsou dostupní pro obsluhu kontaktů.

Použijte společné časové intervaly pro sladění uvolnění dovedností s logikou fronty v toku a s nastavením distribuce hovorů nakonfigurovaným pro týmy ve frontě.

Konfigurace uvolnění dovedností:

Zapnutím přepínacího tlačítka Povolit uvolnění dovedností můžete nakonfigurovat uvolnění dovedností.

Zapnutím tohoto přepínacího tlačítka zkopírujete a zobrazíte počáteční požadavky na dovednosti ve výchozím nastavení. To vám umožní nakonfigurovat relaxaci dovedností s ideální sadou dovedností.

Nastavte pole Po čekání ve frontě déle než dobu v sekundách, která musí být překročena, než se ve frontě použije uvolnění dovedností. Výchozí doba čekání je 60 sekund.
Požadavky na uvolnění dovedností můžete přidat, upravit nebo odstranit.
- Klikněte na tlačítko Přidat požadavek na dovednost a přidejte nový požadavek na uvolnění dovednosti.
- Klikněte na tlačítko Odstranit a odstraňte požadavek na uvolnění dovedností.
- Klikněte na tlačítko Upravit a upravte požadavek na uvolnění dovednosti.
Klikněte na tlačítko Přidat krok uvolnění dovedností a přidejte novou skupinu uvolnění dovedností.

Výchozí požadavky na dovednosti, které se zobrazí v kroku 1, usnadňují nastavení požadavků na uvolnění dovedností.

Kódy chyb

Následují kódy chyb a popisy aktivity Kontakt fronty:

Tabulka 35. Popis kódu selhání zpětného volání
Kód selhání	Hodnota kódu selhání	Popis selhání
1	INVALID_REQUEST	Parametry zadané v aktivitě jsou neplatné.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Zvolená strategie směrování je neplatná.
3	INVALID_WAIT_TIME	Definovaná čekací doba je neplatná.
4	INVALID_QUEUE	V aktivitě byla zadána neplatná fronta.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Směrování dosáhlo maximálního limitu.
6	SYSTEM_ERROR	V systému došlo k vnitřní chybě.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakt dosáhl maximálního limitu od zařazení do více front do více front.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Kontakt je již přiřazen agentovi.

Eskalace distribuční skupiny hovorů

Aktivita Eskalovat distribuční skupinu volání umožňuje správcům eskalovat kontakt ve frontě do další nebo poslední distribuční skupiny volání. To poskytuje správcům lepší kontrolu a flexibilitu při správě kontaktů, které jsou zaparkovány ve frontě.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v části Toky událostí.

Následující části Návrháře toku umožňují konfigurovat aktivitu distribuční skupiny eskalace hovorů:

Obecná nastavení
Výstupní proměnné
Kódy chyb

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Výstupní proměnné

Když je aktivována aktivita distribuční skupiny eskalace hovorů, aktualizují se následující proměnné:

Tabulka 36. Výstupní proměnné
Proměnná výstupu	Popis
Aktuální skupina	Ukládá hodnotu aktuální distribuční skupiny hovorů, ve které je kontakt zaparkován v určité frontě.
TotalGroups	Uloží hodnotu celkového počtu distribučních skupin volání ve frontě kontaktu.
Kód selhání	Uloží kód selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že aktivita selže.
Popis selhání	Ukládá podrobnosti o selhání. Systém nastaví tuto hodnotu pouze v případě, že aktivita selže.

Kódy chyb

Níže jsou uvedeny kódy chyb a popisy aktivity distribuční skupiny eskalace hovorů:

Tabulka 37. Popis kódu selhání distribuční skupiny eskalace hovoru
Kód selhání	Hodnota kódu selhání	Popis selhání
1	INVALID_REQUEST	V aktivitě byl podán neplatný požadavek.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Kontakt není zařazen do fronty.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkce není povolena v aplikaci Webex Contact Center.

Fronta k agentovi

Aktivita fronty do agenta umožňuje směrování založené na agentech. Aktivita Fronta na agenta směruje kontakty přímo k upřednostňovanému agentovi. Informace o směrování na základě agentů najdete v tématu Agent-based Routing.

Aktivita Fronta na agenta identifikuje agenta podle ID agenta kontaktního centra Webex nebo e-mailové adresy.

Pokud je agent k dispozici, můžete nakonfigurovat aktivitu Queue To Agent pro směrování kontaktu k upřednostňovanému agentovi. Pokud agent není k dispozici, můžete nakonfigurovat aktivitu Queue To Agent tak, aby zaparkoval kontakt proti tomuto agentovi, dokud nebude agent k dispozici.

Vývojář toku může zřetězit aktivitu fronty na agenta s jinou aktivitou fronty na agenta a směrovat kontakty na po sobě jdoucí upřednostňované agenty. Vývojář toku může také zřetězit aktivitu Queue To Agent s aktivitou Kontakt fronty a směrovat kontakt pomocí běžné fronty , pokud není k dispozici žádný z upřednostňovaných agentů.

Vývojář toku může zřetězit aktivitu fronty na agenta s aktivitou zpětného volání v tocích Hlavní tok a Událost. To pomáhá nakonfigurovat zpětné volání upřednostňovanému agentovi, kterému bylo volání původně zařazeno do fronty jako součást aktivity Queue To Agent.

Použijte aktivitu zpětného volání po aktivitě Kontakt fronty nebo Fronta na agenta.

Aktivita Queue To Agent aktivuje následující události na kartě Toky událostí v hlavním toku:

AgentAnswered: Aktivita Queue To Agent aktivuje tuto událost, když agent přijme příchozí hovor.
Agent Disconnected: Aktivita Queue To Agent aktivuje tuto událost, když se agent odpojí od živého hovoru.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v části Toky událostí.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu Queue To Agent:

Obecná nastavení
Zpracování kontaktů

Konfigurace aktivity fronty na agenta:

1

V Návrháři toku přetáhněte aktivitu Fronta agentovi z knihovny aktivit na plátno.

2

Klikněte na aktivitu Fronta na agenta a nakonfigurujte nastavení aktivity.

3

V části Obecná nastavení zadejte následující informace:

Do pole Popisek aktivity zadejte název aktivity.
(Volitelné) V poli Popis aktivity zadejte popis aktivity.

4

V části Zpracování kontaktů vyberte z rozevíracího seznamu proměnnou agenta.

Aktivita fronty na agenta přidruží tuto proměnnou toku k e-mailu agenta nebo ID agenta, které chcete zvolit pro každé spuštění toku.

5

Zvolte e-mail agenta nebo ID agenta z rozevíracího seznamu Typ vyhledávání agenta a nasměrujte kontakty k upřednostňovanému agentovi .

Zadejte platný název domény pro e-mailovou adresu agenta, abyste zajistili, že vyhledávání bude úspěšné.

6

Povolením přepínacího tlačítka Nastavit prioritu kontaktů určete prioritu kontaktů čekajících ve frontě. Ve výchozím nastavení je přepínací tlačítko zakázáno.

Aktivita Queue To Agent zpracovává kontakty následujícím způsobem:

Pokud kontaktu nepřiřadíte prioritu, aktivita Fronta agentovi přiřadí výchozí hodnotu 10.
Aktivita Fronta na agenta upřednostňuje kontakty s vyšší prioritou.
Pokud má jeden nebo více kontaktů stejnou prioritu, aktivita Fronta na agenta přesměruje kontakt čekající nejdelší dobu nejprve na tohoto agenta.

Nastavte statickou prioritu tak, aby upřednostnila kontakt před publikováním toku.

Povolením přepínacího tlačítka Nastavit prioritu kontaktů zobrazíte pole Statická priorita v aktivitě Fronta na agenta.

Vyberte prioritu z rozevíracího seznamu Hodnota statické priority. Můžete nastavit prioritu od P1 do P9, kde P1 je nejvyšší a P9 je nejnižší.
Zvolte Priorita proměnné, pokud se priorita kontaktu dynamicky mění s každým provedením toku.

Povolením přepínače Nastavit prioritu kontaktů zobrazíte pole Proměnná priorita v aktivitě Fronta na agenta.

Z rozevíracího seznamu Proměnná priority kontaktu vyberte proměnnou toku, která vrátí celé číslo s prioritou 1–9. Pokud priorita není v rozsahu 1–9, výchozí priorita je 10.

7

V rozevíracím seznamu Fronta hlášení vyberte ID fronty hlášení. Aktivita Queue To Agent hlásí podrobnosti kontaktu pomocí fronty hlášení:

Fronta sestav také určuje konfiguraci pro:

Sledování povolení
Povolit nahrávání
Nahrávání všech hovorů
Pauza a obnovení povoleno
Prahová hodnota úrovně služby
Maximální doba ve frontě
Výchozí hudba ve frontě
Časové pásmo

8

Povolte přepínač Zaparkovat kontakt, pokud agent není k dispozici, pokud chcete kontakt zaparkovat u preferovaného agenta, dokud nebude agent k dispozici .

Pokud agent není k dispozici a přepínací tlačítko Park Contact if Agent není k dispozici , kontakt se agentovi nespojí. Aktivita Queue To Agent ukončí větev selhání na další aktivitu v toku s odpovídajícím výstupem.

9

V rozevíracím seznamu Fronta obnovení zvolte ID fronty obnovení.

Aktivita Queue To Agent zařadí kontakty do fronty obnovení, když:

Aktivitě Queue To Agent se nepodaří doručit kontakt upřednostňovanému agentovi.
Agent na kontakt neodpovídá.
Upřednostňovaný agent kontakt odmítne.

Frontu obnovení můžete nakonfigurovat pomocí nejdelšího dostupného agenta. Fronta obnovení nepodporuje směrování založené na dovednostech.

Aktivita Fronta na agenta je úspěšná, když se kontakt připojí k upřednostňovanému agentovi. Chybový scénář nastane, když se kontaktu nepodaří kontaktovat agenta.

Chybové scénáře

Kontakt se nepodaří kontaktovat agenta, když:

Preferovaný agent není k dispozici a parkování je pro kontakt zakázáno.
Vyhledávání proměnných nemůže najít upřednostňovaného agenta.

Výstupní proměnné aktivity

Výstupní proměnné aktivity ukládají data, která jsou zachycena z aktivit a jsou automaticky vytvořena při přidání konkrétních aktivit na plátno.

Aktivita fronty do agenta má následující výstupní proměnné:

Tabulka 38. Výstupní proměnné
Proměnná výstupu	Popis
QueueToAgent.AgentId	Uloží ID agenta, ke kterému je kontakt zařazen do fronty.
QueueToAgent.FailureDescription	Uloží popis chybového scénáře, když se kontaktu nepodaří zařadit do fronty.
QueueToAgent.FailureCode	Uloží hodnotu kódu selhání pro scénář chyby, když se kontaktu nepodaří dostat do fronty.
QueueToAgent.AgentState	Ukládá stavy upřednostňovaného agenta při pokusu o zařazení kontaktu do fronty.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Uloží popis kódu nečinnosti upřednostňovaného agenta.

Výstupní proměnná QueueToAgent.FailureCode obsahuje jednu z následujících hodnot, dojde-li k chybě. Každá hodnota označuje kód selhání a popis selhání.

Tabulka 39. Popis kódu selhání fronty agenta
Kód selhání	Hodnota kódu selhání	Popis selhání
1	AGENT_UNAVAILABLE	Agent momentálně není v dostupném stavu.
2	AGENT_NOT_FOUND	Aktivita Queue To Agent nemůže najít agenta podle ID nebo e-mailové adresy agenta.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Agent momentálně není přihlášen.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkce směrování na základě agenta není povolená.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Fronta hlášení nebo obnovení je neplatná.
6	AGENT_BUSY	Agent je k dispozici, ale je zapojen do jiného hovoru.

V následující tabulce jsou uvedeny příslušné hodnoty QueueToAgent.AgentState a QueueToAgent.AgentIdleCode .

Tabulka 40. Hodnoty AgentState a AgentIdleCode
Případ použití	Stát agenta	AgentIdleCode
Neplatná fronta Neplatný agent Agent není přihlášen	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Agent je rezervován pro toto volání.	K DISPOZICI	NOT_APPLICABLE
Zaparkujte kontakt, pokud agent není k dispozici, přepínací tlačítko je zapnuto a agent je nečinný	Nečinný	<Název AuxCode> Kód nečinnosti vybraný agentem v Agent Desktop.
Zaparkovat kontakt, pokud agent není k dispozici, přepínací tlačítko je zapnuto a kanál agenta je obsazen	K DISPOZICI	NOT_APPLICABLE
Kontakt na parkování, pokud agent není k dispozici, přepínací tlačítko je vypnuto a agent je nečinný	Nečinný	<Název AuxCode> Kód nečinnosti vybraný agentem v Agent Desktop.
Kontakt na parkování, pokud agent není k dispozici, přepínací tlačítko je vypnuto , agent je k dispozici a kanál agenta jeobsazen	K DISPOZICI	NOT_APPLICABLE

Nastavit ID volajícího

Pomocí aktivity Nastavit ID volajícího definujte ID volajícího, které se zobrazí během hovoru. Aktivita Nastavit ID volajícího se má použít pouze pro toky událostí. Nastavit ID volajícího je aktivita terminálu, která označuje konec toku událostí před vytáčením. Aktivita Nastavit ID volajícího pomáhá konfigurovat ANI pro následující scénáře:

Příchozí hovory
Odchozí hovory
Zdvořilostní zpětné volání
Náhled kampaně
Zpětné volání na webu
Spustit tok
Přepojit na číslo vytáčení
Konzultovat pro vytočení čísla
Poraďte se s agentem
Konzultovat s číslem EP-DN/queue
Převést do EP/fronty

Tuto aktivitu můžete nakonfigurovat vedle obslužné rutiny události PreDial. Požadovanou funkci ANI lze konfigurovat pomocí aktivity Nastavit ID volajícího na základě služby DNIS (Dialed Number Identification Service), typu operace nebo typu účastníka.

Pokud zadáte náhodné číslo, systém toto číslo zkontroluje pomocí výchozího mapování EP-DN, které je nakonfigurováno v Centru řízení nebo na portálu pro správu. Pokud dojde k neshodě, systém ji nasměruje zpět na výchozí ANI. Další informace o přizpůsobeném ověření ANI naleznete v tématu Zpětné volání.

Tabulka 41. Nastavení ID volajícího
Parametr	Popis
Statické ID volajícího	Z rozevíracího seznamu vyberte vytáčené číslo, které je namapováno na vstupní bod. Pokud číslo nezvolíte, systém zváží výchozí hodnotu v závislosti na scénáři hovoru.
Variabilní ID volajícího	Z rozevíracího seznamu vyberte platnou proměnnou (E.164 číslo s platným mapováním EP-DN). Pokud číslo nezvolíte, systém zváží výchozí hodnotu v závislosti na scénáři hovoru. Pokud zadáte číslo, které není ve formátu E.164 čísla, systém použije výchozí hodnotu v závislosti na scénáři volání.

Přizpůsobení ANI je závislé na regulačních požadavcích. Před nasazením prostředí zvažte regionální závislosti.
Obslužná rutina události PreDial, která se používá k přizpůsobení ID volajícího, přepíše ANI, kterou jste vybrali dříve, například agentem vybraný outdial ANI, zdvořilostní zpětné volání s přizpůsobením ANI nebo jakýkoli podobný scénář.
Podpora toku je vyžadována pro každý příchozí nebo odchozí scénář pro přizpůsobení ANI.
U případů použití, které mají závislosti na poskytovatelích služeb, jako jsou rozhodnutí založená na kódu země, regionální omezení atd., Zvažte nejprve testování toků s poskytovateli služeb.

Aby služba ANI fungovala podle očekávání v různých scénářích volání, potřebujete prostředí nové generace.

Použití ANI pro více scénářů, které jsou použitelné v prostředí nové generace, jsou:

Tabulka 42. Použití ANI pro více scénářů v prostředí nové generace
Scénář	Konfigurace	Výsledek ANI
Zákazník zavolá	Obslužná rutina události předvolání není nakonfigurována	ANI kontaktu je uveden na zařízení agenta EP-DN je prezentován na zařízení kontaktu
Zákazník zavolá	Je nakonfigurována obslužná rutina události předběžného vytáčení	ANI se zobrazuje na zařízení agenta – jak je definováno v aktivitě nastavit ID volajícího
Odchozí volání agenta	Obslužná rutina události předvolání není nakonfigurována	Zařízení kontaktu i zařízení agenta jsou zobrazeny s vybranou volbou Agent Outdial ANI, pokud agent vybere Outdial ANI na ploše. V opačném případě se zařízení kontaktu i zařízení agenta prezentují s výchozím ANI tenanta.
Odchozí volání agenta	Je nakonfigurována obslužná rutina události předběžného vytáčení	Pro zařízení každého účastníka lze buď zachovat operátorem vybranou funkci Outdial ANI, pokud je vybrána, nebo ji lze přizpůsobit podle definice v aktivitě Nastavit ID volajícího.
Zdvořilostní zpětné volání	ANI zákazníka definované v aktivitě zpětného volání	ANI definovaná při aktivitě zpětného volání se zobrazí zařízení kontaktu.
Zdvořilostní zpětné volání	ANI zákazníka definované v aktivitě zpětného volání Obslužná rutina události PreDial je nakonfigurována pro část zákazníka	Nakonfigurovaná aktivita nastavení ID volajícího bude mít přednost.
Zdvořilostní zpětné volání	ANI zákazníka definované v aktivitě zpětného volání Obslužná rutina události před vytáčením není nakonfigurována pro část zákazníka	ANI definovaná při aktivitě zpětného volání se zobrazí zařízení kontaktu. Pokud je ANI definována v aktivitě Nastavit ID volajícího, zobrazí se zařízení agenta.
Zdvořilostní zpětné volání	ANI zákazníka není definováno v aktivitě zpětného volání Obslužná rutina události před vytáčením není nakonfigurována pro část zákazníka	Výchozí ANI tenanta se zobrazí na zařízení kontaktu.
Převod agenta, konzultace	Je nakonfigurována obslužná rutina události předběžného vytáčení	Nakonfigurované ID volajícího je zobrazeno na přeneseném zařízení Agent-2.

Řízení nahrávání

Flow Designer poskytuje aktivitu Recording Control za účelem získání souhlasu s nahráváním od uživatele nebo volajícího. Záznam souhlasu je jednou z vlastností konfigurace, která je k dispozici jako součást této aktivity. Pomocí aktivity Menu můžete zachytit souhlas uživatele do logické proměnné toku. Pokud chcete během interakce zaznamenat hodnotu souhlasu pro vygenerování sestavy, použijte logickou proměnnou jako vstup k hodnotě vlastnosti Recording Control aktivity. Pak můžete proměnnou použitou k zachycení souhlasu volajícího označit jako oznamovatelnou.

Vývojář toku může určit, zda je třeba pro účely hlášení zachytit souhlas s nahráváním hovoru nebo ne. Když chce zákazník zachytit souhlas pro záznam, použijte globální proměnné k vygenerování sestavy souhlasu. Pokud zákazník nechce získat souhlas s nahráváním, použijte lokální proměnné. To nabízí větší flexibilitu pro klienty a zákazníky při správě používání proměnných.

Řízení nahrávání můžete nakonfigurovat pomocí těchto kroků:

V Návrháři toku přetáhněte aktivitu Ovládací prvek nahrávání z knihovny aktivit na plátno.
Klikněte na aktivitu Řízení nahrávání a nakonfigurujte nastavení aktivity.
V části Obecné nastavení zadejte název aktivity do pole Popis aktivity.
(Volitelné) V poli Popis aktivity zadejte popis aktivity.
V části Nastavení řízení nahrávání vyberte proměnnou toku z rozevíracího seznamu pro Povolit nahrávání.

Aktivita Menu pro IVR (Interactive Voice Response) a aktivita Řízení nahrávání při společném použití v toku umožňují zachycení souhlasu s nahráváním. Přednost má nastavení souhlasu uživatele v toku v porovnání s nastavením konfigurace na úrovni klienta nebo fronty nebo úrovně plánu nahrávání.

Řízení nahrávání lze spravovat v následujících scénářích:

Pokud je konfigurace souhlasu uživatele v toku nastavená na Ano, hovor se nahraje bez ohledu na konfiguraci nahrávání nastavenou na úrovni tenanta nebo fronty nebo plánu nahrávání.
Pokud uživatel nesouhlasí a konfigurace je v toku nastavena na Ne, hovor se nenahraje bez ohledu na konfiguraci nahrávání nastavenou na úrovni tenanta nebo fronty nebo plánu nahrávání.
Pokud souhlas uživatele není v toku nakonfigurovaný, ale konfigurace je nastavená na Ano na kterékoli jiné úrovni, jako je tenant nebo fronta nebo plán nahrávání, hovor se nahraje.
Pokud není nakonfigurovaný souhlas uživatele a konfigurace je nastavená na Ne na všech úrovních, jako je tenant, fronta a plán nahrávání, hovor se nenahraje.

Kromě toho se stále používají další konfigurace nahrávání, například Pokračovat při přenosu, Pozastavit obnovení povoleno, Doba trvání pozastavení atd. atd., na základě existující hierarchie, jako je úroveň klienta, fronty nebo plánu nahrávání.

Výstupní proměnné

Tato aktivita nemá žádné výstupní proměnné.

Aktivity v části Řízení toku

Spustit tok

Aktivita Start Flow se ve výchozím nastavení zobrazuje na plátně hlavního toku a nelze ji odstranit. Tato aktivita označuje událost, která aktivuje tento tok. Tato aktivita určuje, jak lze tok použít a typy aktivit, které jsou k dispozici pro konfiguraci.

Jedinou událostí Flow Trigger, která je v současné době k dispozici, je NewPhoneContact. Systém spustí tuto událost, když nový hovor dosáhne vstupního bodu telefonie v kontaktním centru. Můžete použít toky, které jsou aktivovány událostí NewPhoneContact ve strategiích směrování vstupních bodů. Událost Trigger toku je aktuálně vybrána ve výchozím nastavení a nelze ji upravovat. Další události budou vystaveny v budoucnu.

Aktivita Start Flow je automaticky označena názvem vybrané události triggeru toku. To vám umožní rychle zjistit, jaký typ toku se buduje.

Výstupní proměnné

Počet a typ výstupních proměnných přidružených k aktivitě Start Flow závisí na vybrané události spuštění toku. Tyto proměnné ukládají data, která jsou zachycena v okamžiku spuštění toku. Například tři výstupní proměnné popsané níže jsou vystaveny prostřednictvím události NewPhoneContact .

Tyto proměnné použijte v pozdějších aktivitách k řízení pořadí toků.

NewPhoneContact.ANI

Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikační sítě, která automaticky určuje původní telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo volajícího, který spustil událost NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Služba identifikace vytáčeného čísla (DNIS) je služba, která identifikuje původně vytáčené telefonní číslo hovoru. Tato proměnná ukládá telefonní číslo, které volající vytočil pro aktivaci události NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Tato proměnná ukládá jedinečný identifikátor Webex kontaktního centra, který je přiřazen ke každé interakci aktivované událostí NewPhoneContact .
NovýTelefonKontakt.PSTNRegion

Tato proměnná označuje oblast PSTN, která je nakonfigurována v mapování vstupního bodu (EP) - vytáčeného čísla (DN) pro regionální služby hlasových médií. Tato proměnná je podporována pouze na hlasové platformě nové generace.

Koncový tok

Koncový tok je ukončovací aktivita, která označuje konec cesty toku. K vytvoření toku můžete použít libovolný počet aktivit koncového toku, abyste zajistili ukončení všech cest toku.

Nepoužívejte aktivitu Koncový tok v toku IVR. Použití koncového toku s IVR může mít za následek mrtvý vzduch a hovor se nemusí odpojit.

Každé aktivitě můžete dát jedinečný štítek a popis.

Tabulka 43. Obecná nastavení
Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Nastavit proměnnou

K nastavení hodnoty proměnné použijte aktivitu Nastavit proměnnou. Hodnotu proměnné můžete upravit podle svého požadavku nebo podle toku.

Zadejte typ proměnné, kterou chcete vybrat. Další informace naleznete v tématu Vlastní proměnné toku a předdefinované proměnné.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v tématu Zpracování chyb.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu Nastavit proměnnou:

Obecná nastavení
Nastavení proměnné

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Nastavení proměnné

Parametr

Popis

Proměnná

Vyberte proměnnou z rozevíracího seznamu. Na vlastní hodnoty lze nastavit pouze proměnné Vlastní tok. Předem definované proměnné mají pevné hodnoty, které jsou dány prováděním toku.

Hodnota proměnné

Klikněte na přepínač Nastavit hodnotu a nastavte proměnnou na konkrétní hodnotu. Typ vstupního pole se mění v závislosti na typu dat vybrané proměnné. Další informace o datových typech proměnných naleznete v tématu Vytvoření vlastních proměnných toku.

Pokud je hodnotou řetězec, můžete zadat základní text nebo výraz.

Pro zadání výrazu použijte syntaxi {{variable}}.

Klikněte na přepínač Nastavit na proměnnou a nastavte hodnotu proměnné na hodnotu jiné proměnné v toku. Vyberte proměnnou z rozevíracího seznamu. Vybírat můžete všechny proměnné v toku.

BRE požadavek

Pomocí aktivity požadavku BRE načtěte data z modulu obchodních pravidel vaší organizace (BRE) pro použití v toku. Aktivita požadavku BRE používá standardní protokoly HTTP k načtení dat z BRE.

Následující části umožňují nakonfigurovat aktivitu požadavku BRE:

Obecná nastavení
Parametry dotazu
Nastavení analýzy
Výstupní proměnné

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Parametry dotazu

Jako součást požadavku BRE můžete předat parametry, které jsou k dispozici ve volání API, do BRE. Ve sloupcích klíč-hodnota můžete zadat klíč dotazu a přidruženou hodnotu, která se má odeslat spolu s dotazem. K předání hodnot proměnných můžete také použít syntaxi dvojitých složených závorek.

Aktivita BRE má jeden předdefinovaný parametr dotazu: kontext. Tento parametr dotazu je předán ve volání API BRE.

ID tenanta se automaticky vloží jako parametr a není nutné ho konfigurovat.

Tabulka 44. Parametry dotazu
Parametr	Popis
Kontext	Obsahuje důvod požadavku. Tento povinný parametr nelze upravit ani odstranit. Tento parametr musí obsahovat stejnou hodnotu jako hodnota zadaná v kontextu `atributu` v BRE. Další informace naleznete zde: Vytvoření sady pravidel V uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.
ANI	Obsahuje původní telefonní číslo hovoru. Toto je výchozí parametr, který můžete upravit nebo odstranit na základě konfigurace pravidel v BRE. Ukázková hodnota pro ANI je `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Časový limit odpovědi	Určuje časový limit připojení pro požadavek BRE. Výchozí hodnota je 2000 milisekund.
Počet opakování	Určuje počet pokusů o požadavek BRE po selhání. Tento parametr se používá, pokud je stavový kód 5xx; Například 500 nebo 501.

Chcete-li přidat parametr dotazu, klikněte na tlačítko Přidat nový. Tím se přidá řádek, kde můžete zadat páry hodnot klíčů. Můžete přidat tolik parametrů dotazu, kolik je požadováno jako součást požadavku BRE.

Nastavení analýzy

Tato část umožňuje analyzovat odpověď z požadavku BRE do různých proměnných:

Parametr

Popis

Proměnná odezvy

Vyberte proměnnou, do které chcete extrahovat konkrétní sekci z objektu odpovědi BRE Request. Z rozevíracího seznamu můžete vybrat pouze proměnné vlastního toku.

Výraz cesty

Definujte výraz cesty pro analýzu objektu odpovědi. V závislosti na druhu datové struktury objektu odpovědi a případech použití pro extrakci podmnožiny těchto informací se výraz cesty liší.

Data jsou normalizována na hierarchii objektů před spuštěním výrazu cesty, takže JSONPath se používá v objektu odpovědi bez ohledu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Výstupní proměnné

Požadavek BRE vrátí dvě výstupní proměnné:

BRERequest1.httpResponseBody: Vrátí tělo odpovědi pro požadavek BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: Vrátí stavový kód požadavku BRE.

Tyto kódy odezvy jsou rozděleny do následujících kategorií:
- Informační odpovědi (100–199)
- Úspěšné odpovědi (200–299)
- Přesměrování (300–399)
- Chyby klienta (400–499)
- Chyby serveru (500–599)

Formáty typů obsahu

Následující příklady popisují formáty typu obsahu ukázkového vstupu a odpověď JSON.

Typ obsahu XML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Vstupní formát:

<poznámka> <do>Tove</do> <od>Jani</od> <nadpis>Připomenutí</nadpis> <tělo>Zkušební aplikace</tělo> </poznámka>

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.note.from k získání hodnoty jako Jani.

Typ obsahu TOML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vstupní formát TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.owner.name k získání hodnoty jako Tom Preston-Werner.

Typ obsahu YAML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Vstupní formát YAML:

# Zaměstnanecký záznam martin: jméno: Martin D'vloper práce: Vývojářská dovednost: Elite

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

Typ obsahu JSON

Použijte vyhodnocovač výrazů JSON https://jsonpath.herokuapp.com/.

Vstupní formát JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

HTTP požadavek

Aktivita požadavku HTTP načítá informace z externího zdroje dat, jako je například CRM, pomocí standardních protokolů HTTP.

Základní atributy Auth a OAuth 2,0 jsou podporované pro ověřené koncové body.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu požadavku HTTP:

Obecná nastavení
Nastavení požadavků HTTP
Nastavení analýzy
Výstupní proměnné

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity požadavku HTTP.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Nastavení požadavků HTTP

Parametr	Popis
Použít ověřený koncový bod	Umožňuje vytvořit požadavek HTTP na ověřený koncový bod. Ve výchozím nastavení je toto přepínací tlačítko zapnuto.
Konektor	V rozevíracím seznamu vyberte konektor. Rozevírací seznam zobrazuje názvy konektorů nakonfigurovaných v Centru řízení. Konektor poskytuje společné umístění pro ukládání přihlašovacích údajů pro službu, ke které chcete získat přístup. Například konektor Salesforce ověřuje a umožňuje připojení k účtu Salesforce. Na tento konektor se pak dá odkazovat v rámci aktivity požadavku HTTP a vytvořit požadavek. To v podstatě vytvoří doménovou část adresy URL. Informace o konfiguraci konektoru v Centru řízení naleznete v článku Nastavení integračních konektorů pro Webex kontaktní centrum .
Cesta požadavku	Zadejte cestu k požadavku HTTP. Toto pole se zobrazí, když je zapnuté přepínací tlačítko Použít ověřený koncový bod .
Adresa URL požadavku	Definuje adresu URL požadavku, která zahrnuje cestu domény i požadavků pro neověřené koncové body. Toto pole se zobrazí, když je vypnuté přepínací tlačítko Použít ověřený koncový bod .
Typy metod: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Definuje aktivitu požadavku HTTP, která podporuje následující oblíbené metody: GET: vyžádání dat ze zadaného prostředku. POST: Odeslání dat na server za účelem vytvoření nebo aktualizace prostředku. PUT: Nahradí všechny aktuální reprezentace cílového prostředku datovou částí požadavku. OPRAVA: Použití částečných úprav prostředku. DELETE: Odstraní zadaný prostředek. MOŽNOSTI: Popište možnosti komunikace pro cílový prostředek. HLAVA: Požádá o odpověď shodnou s odpovědí na požadavek GET, ale bez těla odpovědi.
Parametry dotazu	Definuje parametry, které předáte jako součást požadavku HTTP. Webový server poskytuje tyto další parametry, které lze použít například k vytvoření požadavku GET. Ve sloupcích klíč-hodnota zadejte klíč pro dotaz a přidruženou hodnotu, kterou je třeba odeslat s dotazem. Parametry jsou seznamem párů klíč-hodnota, které jsou odděleny symbolem ampersand (&). K předání hodnot proměnných můžete také použít hodnoty proměnných v syntaxi dvojitých složených závorek. Pokud například chcete načíst zůstatek účtu zákazníka na základě ANI, v závislosti na rozhraních API služby úložiště dat může být klíč a hodnota: Klávesa: `ANI` Hodnota: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Chcete-li přidat parametr dotazu, klikněte na tlačítko Přidat nový. Tím se přidá řádek, kde můžete zadat příslušné páry klíč-hodnota. V rámci požadavku HTTP můžete přidat tolik parametrů dotazu, kolik je požadováno.
Hlavičky požadavků HTTP	Definuje hlavičky protokolu HTTP, které umožňují klientovi předat další informace s požadavkem HTTP. Hlavičky požadavku, jako jsou Accept, Accept-* nebo If‐, umožňují provádět podmíněné požadavky spolu s dalšími hlavičkami, jako jsou soubory cookie a User-Agent. Například jako součást požadavku GET použijte: GET /home.html HTTP/1.1 Hostitel: developer.mozilla.org User Agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accept: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q=0.8 Accept Language: en-US,en; q=0.5 Přijmout kódování: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Připojení: keep-alive Upgrade‐Nezabezpečené‐Požadavky: 1 If‐Modified‐Since: Po, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT if‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache-Control: max‐age=0 Chcete-li přidat záhlaví HTTP, klepněte na tlačítko Přidat novou*. Tím se přidá řádek, do kterého můžete zadat příslušné páry klíč-hodnota. V rámci požadavku HTTP můžete přidat tolik hlaviček HTTP, kolik je požadováno.
Typ obsahu	Určuje očekávaný typ obsahu textu požadavku. Aplikace / JSON, TOML , XML a YAML jsou podporované typy obsahu.
Text požadavku	Určuje datové bajty přenášené ve zprávě transakce HTTP, bezprostředně za záhlavími, pokud existují. V určitých typech požadavků HTTP, jako jsou například požadavky POST nebo PUT, můžete odeslat text požadavku, který určuje obsah, který se má aktualizovat v cílovém prostředku.
Časový limit odpovědi	Určuje časový limit připojení pro požadavek HTTP. Výchozí hodnota je 2000 milisekund.
Počet opakování	Určuje počet pokusů o požadavek HTTP po selhání. Opakování služby není k dispozici. Tento parametr se používá, pokud je stavový kód 5xx; Například 500 nebo 501.

Nastavení analýzy

Tato část umožňuje analyzovat odpověď vygenerovanou z požadavku HTTP do různých proměnných. Tato konfigurace je volitelná, protože ne všechny scénáře požadavků HTTP vyžadují analýzu.

Tabulka 45. Nastavení analýzy
Parametr	Popis
Typ obsahu	Určuje očekávaný typ obsahu těla odpovědi. JSON, TOML, XML a YAML jsou podporované typy obsahu.
Proměnná výstupu	Zvolte proměnnou, která bude obsahovat data z určitého oddílu objektu odpovědi požadavku HTTP.
Výraz cesty	Definujte výraz cesty pro analýzu objektu odpovědi. V závislosti na struktuře dat objektu odezvy a důvodu extrahování podmnožiny informací se výraz cesty liší. Data jsou normalizována na hierarchii objektů před spuštěním výrazu cesty, takže JSONPath se používá v objektu odpovědi bez ohledu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Výstupní proměnné

Požadavek HTTP vrátí následující výstupní proměnné:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Vrátí stavový kód HTTP.

Tyto kódy odezvy jsou rozděleny do pěti hlavních kategorií:
- Informační odpovědi (100–199)
- Úspěšné odpovědi (200–299)
- Přesměrování (300–399)
- Chyby klienta (400–499)
- Chyby serveru (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Vrátí text odpovědi pro požadavek HTTP.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Vrátí informace hlavičky z odpovědi.

Formáty typů obsahu

Následující příklady popisují formáty typu obsahu ukázkového vstupu a odpověď JSON.

Typ obsahu XML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Vstupní formát:

<poznámka> <do>Tove</do> <od>Jani</od> <nadpis>Připomenutí</nadpis> <tělo>Zkušební aplikace</tělo> </poznámka>

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.note.from k získání hodnoty jako Jani.

Typ obsahu TOML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vstupní formát TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.owner.name k získání hodnoty jako Tom Preston-Werner.

Typ obsahu YAML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Vstupní formát YAML:

# Zaměstnanecký záznam martin: jméno: Martin D'vloper práce: Vývojářská dovednost: Elite

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

Typ obsahu JSON

Použijte vyhodnocovač výrazů JSONhttps://jsonpath.herokuapp.com/.

Vstupní formát JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

Analyzovat

Pomocí aktivity analýzy extrahujte informace z datového objektu. Aktivita analýzy přebírá vstupní řetězec (JSON, TOML, XML a YAML) a převádí ho na strukturu JSON na základě zadaných dat. Strukturu JSON pak můžete přiřadit proměnné pomocí výrazu cesty JSON.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v tématu Zpracování chyb.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu analýzy:

Obecná nastavení
Formáty typů obsahu

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Volitelné) Zadejte popis aktivity

Nastavení analýzy

Parametr	Popis
Vstupní proměnná	Určuje proměnnou, ve které je uložen datový objekt, který má být použit pro analýzu.
Typ obsahu	Určuje očekávaný typ obsahu datového objektu. JSON, TOML, XML a YAML jsou podporované typy obsahu.
Výstupní proměnná	Zvolte proměnnou, která bude obsahovat data z určitého oddílu objektu odpovědi požadavku HTTP.
Výraz cesty	Definujte výraz cesty pro analýzu objektu odpovědi. V závislosti na struktuře dat objektu odezvy a důvodu extrahování podmnožiny informací se výraz cesty liší. Data jsou normalizována na hierarchii objektů před spuštěním výrazu cesty, takže JSONPath se používá v objektu odpovědi bez ohledu na nakonfigurovaný typ obsahu. Výrazy cesty by měly potvrzovat výrazy Jayway JSONPath. Další informace naleznete v tématu https://github.com/json-path/JsonPath.

Formáty typů obsahu

Následující příklady popisují formáty typu obsahu ukázkového vstupu a odpověď JSON.

Typ obsahu XML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Vstupní formát:

<poznámka> <do>Tove</do> <od>Jani</od> <nadpis>Připomenutí</nadpis> <tělo>Zkušební aplikace</tělo> </poznámka>

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.note.from k získání hodnoty jako Jani.

Typ obsahu TOML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vstupní formát TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.owner.name k získání hodnoty jako Tom Preston-Werner.

Typ obsahu YAML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Vstupní formát YAML:

# Zaměstnanecký záznam martin: jméno: Martin D'vloper práce: Vývojářská dovednost: Elite

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

Typ obsahu JSON

Použijte vyhodnocení výrazů JSON https://jsonpath.herokuapp.com/.

Vstupní formát JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

Podmínka

Aktivita Podmínka představuje rozhodnutí. Tok má cestu True nebo False v závislosti na tom, zda je podmínka splněna. 

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v části Toky událostí.

Následující části umožňují konfigurovat parametry a výstupy Condition:

Obecná nastavení
Výraz

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Výraz

Zalomte každý výraz následujícím způsobem: {{Enter Expression}}.

Příklad: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Pokud použijete výraz bez složených závorek, systém vyvolá chybu toku.

Tabulka 46. Výraz
Podmínka	Popis
Podmínka	Z rozevíracího seznamu vyberte podmínku:  < (menší než) != (nerovná se) > (větší než) == (rovná se) >= (větší nebo rovno) <= (menší nebo rovno) * (vynásobeno) / (rozděleno) + (přidat) ‐ (odečíst)

Případě

Aktivitu případu použijte, pokud existuje více možností nebo výsledků v určitém rozhodovacím bodě toku hovoru.

Můžete například použít aktivitu Případ k definování různých vyskakovacích oken obrazovky pro různé týmy agentů v závislosti na názvu týmu. Každý případ se stane větví, ze které definujete příslušné cesty. Tok pokračuje po cestě, která je vyhodnocena jako pravdivá pro konkrétní instanci toku. Každá aktivita případu má výchozí hodnotu, kterou systém použije pro jakýkoli nedefinovaný případ. Pokud žádný z případů není pravdivý, výchozí případ je vyhodnocen jako true a tok pokračuje podél této větve.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v části Toky událostí.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu případu:

Obecná nastavení
Případě

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Případě

Tabulka 47. Nastavení případu
Parametr	Popis
Proměnná	Vyberte proměnnou, proti které chcete vyhodnotit různé případy. Vyberte proměnnou z rozevíracího seznamu.
Výraz	Zadejte výraz pro vyhodnocení různých případů. K definování výrazu použijte syntaxi Šablona oblázků. Další informace o syntaxi šablony Pebble naleznete v tématu Syntaxe šablony Pebble.
Případě	Definuje různé případy pro porovnání s proměnnou nebo výrazem. Ke každé aktivitě můžete přidat až 20 příkazů případu. Kliknutím na tlačítko Přidat nový přidáte nový blok příkazu případu pro porovnání se statickou hodnotou, proměnnou nebo výrazem. Pokud použijete proměnnou nebo výraz, použijte syntaxi šablony Pebble. Další informace o syntaxi šablony Pebble naleznete v tématu Syntaxe šablony Pebble.

Tabulka 48. Výsledky aktivit
Výstup	Popis
Pravda	Cesta, kterou je třeba použít, pokud je podmínka splněna.
Nepravda	Cesta, kterou je třeba se vydat, pokud podmínka není splněna.

Goto

Řetězení toku vám dává možnost řetězit více toků. Chcete-li dosáhnout řetězení toku, můžete na plátno přidat aktivitu ukončení GoTo a určit, zda má aktuální tok jít do vstupního bodu nebo do jiného toku. Další informace naleznete v tématu Flow Chaining.

Pokud knihovna aktivit nezobrazuje aktivitu GoTo, obraťte se na podporu Cisco a požádejte o povolení odpovídajícího příznaku funkce.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v části Toky událostí.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu GoTo:

Obecná nastavení
Nastavení cíle toku
Mapování proměnných toku

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Nastavení cíle toku

Můžete upravit prostředí volajícího na základě času (pokud předáváte hovor vstupnímu bodu) nebo opakovaně použít jeden tok ve více scénářích (pokud předáváte hovor toku). Na základě možnosti GoTo jsou proměnné toku předávány z aktuálního toku následujícím způsobem:

Přejít na vstupní bod: Vlastní proměnné toku a globální proměnné se stejným názvem a datovým typem jsou zkopírovány z aktuálního toku do toku, který je přidružen ke vstupnímu bodu.
Přejít na tok: Proměnné toku, které jsou nakonfigurovány v části Mapování proměnných, jsou zkopírovány z aktuálního toku do nového toku.

Tabulka 49. Nastavení návrhu toku
Parametr	Popis
Přejít na vstupní bod	Tuto možnost zvolte, pokud má aktuální tok směřovat do vstupního bodu. Do pole se seznamemzadejte vstupní bod, pokud se má logika toku změnit na základě aktivní strategie směrování v době přenosu. Vlastní proměnné toku a globální proměnné se stejným názvem a datovým typem jsou zkopírovány z prvního toku do nového toku přidruženého ke vstupnímu bodu. Zobrazí se pouze vstupní body telefonie, které jsou vytvořeny na portálu pro správu Webex kontaktního centra.
Přejít na Flow	Tuto možnost zvolte, pokud má aktuální tok přejít do jiného toku. V poli se seznamemvyberte z rozevíracího seznamu cílový tok. V rozevíracím seznamu cíle jsou uvedeny pouze publikované toky. Proměnné můžete ručně mapovat mezi dva toky v části Mapování proměnných toku.

Mapování proměnných toku

Pokud zvolíte možnost Přejít na tok, zobrazí se část Mapování proměnných toku . Proměnné toku a globální proměnné se stejným názvem a stejným datovým typem mezi toky jsou automaticky mapovány. Tato funkce vám pomůže upravit, odstranit nebo přidat další mapování proměnných mezi aktuálním a cílovým tokem.

Když mapujete proměnnou JSON z hlavního toku na cílový tok v aktivitě GoTo, uložte výstup JSON do jiné proměnné, jako je řetězec nebo jakýkoli jiný typ proměnné, a namapujte ji na stejný typ proměnné v cílovém toku.

Tabulka 50. Mapování proměnných toku
Parametr	Popis
Mapování aktuálních proměnných	Zobrazí seznam všech proměnných toku a globálních proměnných v aktuálním toku. Stejnou proměnnou můžete mapovat na více proměnných v cílovém toku. Do pole se seznamemzadejte proměnnou, která má být mapována.
Proměnná Do cíle	Seznam všech proměnných toku a globálních proměnných v cílovém toku, které budou po předání zkopírovány z aktuálního toku. Do pole se seznamemzadejte proměnnou, která je mapována v cílovém toku. Proměnné v cílovém toku můžete mapovat pouze jednou, zatímco proměnné v aktuálním toku můžete mapovat vícekrát.

Přidání, úprava nebo odstranění mapování proměnných:

Chcete-li upravit mapování proměnné, vyberte příslušný tok z rozevíracího seznamu.

Po výběru proměnné v rozevíracím seznamu Mapovat aktuální proměnné nebo Na cílovou proměnnou se v druhém rozevíracím seznamu zobrazí pouze proměnné stejného datového typu.

Pokud například zvolíte customerId typu Integer z rozevíracího seznamu Mapovat aktuální proměnné, rozevírací seznam Na cílovou proměnnou zobrazí v novém toku pouze proměnné typu Integer .
Kliknutím na ikonu Odstranit odstraníte mapování proměnných.
Kliknutím na tlačítko Přidat novou přidejte nové mapování proměnných. Vyberte proměnné, které mají být mapovány, v rozevíracích seznamech Mapovat aktuální proměnné a Na cílovou proměnnou .

Variabilní detaily

Část Podrobnosti proměnné aktuálního toku zobrazuje všechny proměnné toku a globální proměnné v aktuálním toku.

Část Podrobnosti proměnné cílového toku zobrazuje všechny toky a globální proměnné v cílovém toku.

Kliknutím na značku můžete získat informace o proměnné. Když vyberete proměnnou pro mapování, proměnná se změní na zelenou, což vám pomůže zjistit, co již bylo namapováno.

Pracovní doba

Aktivita Pracovní doba umožňuje používat pracovní a nepracovní dobu, jako jsou svátky, a přepsání ve vaší organizaci, které jsou definovány v Centru řízení. Do toku můžete přidat aktivitu Pracovní doba a přiřadit tento tok ke vstupnímu bodu. Pomocí této aktivity můžete využívat pracovní dobu, svátky a přepsání a konsolidovat více strategií směrování pro všechny jejich plány do jednoho toku.

Pomocí aktivity Pracovní doba můžete naprogramovat plán operací v toku. Tato aktivita určuje, zda je v daném okamžiku aktivní určitý plán, a odpovídajícím způsobem směruje provádění toku.

Správci mohou spravovat entity pracovní doby z Centra řízení. Další informace naleznete v tématu Nastavení pracovní doby.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, ke kterým může dojít během provádění toku. Další informace naleznete v tématu Zpracování chyb.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu Pracovní doba:

Obecná nastavení
Podrobnosti plánu
Výstupní proměnné

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Podrobnosti plánu

V části Podrobnosti plánu můžete z rozevíracího seznamu zvolit pracovní dobu a definovat, kdy budou provedeny různé cesty toku. Plán označuje směnu, která je definována v objektu pracovní doby zvolené pracovní doby. Tok se provádí především na základě časového rámce definovaného v posunu zvolené pracovní doby. Jiné entity pracovní doby, jako jsou seznamy svátků a přepsání, mají přednost před pracovní dobou, pokud se časování shoduje s aktuálním načasováním směny.

Pokud je některý ze vstupů seřazeného seznamu prázdný, Návrhář toku vyvolá chybu ověření toku. Tyto chyby musíte vyřešit před publikováním toku.

Uzly pracovní doby

V aktivitě Pracovní doba můžete nakonfigurovat následující uzly:

Parametr	Popis
Přepisuje	Pokud je aktuální čas definován jako přepsání jako v seznamu Přepsání, aktivita převezme větev Přepsání bez ohledu na časování směn uvedené ve zvolené pracovní době.
Svátky	Pokud je aktuální den svátkem, jak je definován v seznamu svátků, aktivita převezme větev Svátky bez ohledu na časy směn uvedené ve zvolené pracovní době.
Pracovní doba	Toto je primární uzel, který bere v úvahu časování směn uvedené ve vybrané pracovní době v části Podrobnosti plánu. Aktivita převezme tuto větev, pokud aktuální čas odpovídá zvolenému časování směny.
Výchozí	Aktivita převezme výchozí větev, pokud se žádná z výše uvedených hodnot nevyhodnotí.

Výstupní proměnné

Aktivita Pracovní doba využívá následující výstupní proměnné.

Tabulka 51. Výstup aktivity v pracovní době
Název proměnné	Popis
`WorkingHoursShift_name`	Během provádění toku tato proměnná ukládá název směny definované v pracovní době.
`Holidays_Name`	Během provádění toku tato proměnná ukládá název svátku, pokud je aktuální den svátkem, jak je definováno v seznamu svátků.
`Overrides_Name`	Během provádění toku tato proměnná ukládá název přepsání, který odpovídá aktuálnímu času definovanému v přepsání.
`Stav`	Tato proměnná ukládá, který z výše uvedených uzlů byl vybrán během provádění toku, například pracovní dobu, svátky, přepsání nebo výchozí nastavení.

Počkej

Aktivita čekání umožňuje pozastavit provádění toku na zadanou dobu. Když tuto aktivitu nakonfigurujete s dobou čekání, provádění toku se pozastaví po dobu určenou v aktivitě čekání v cestě spuštění.

Nedoporučujeme používat aktivitu Čekání, když je aktivní relace IVR, protože by to mohlo způsobit vypršení časového limitu relace IVR. V takových případech dojde ke kontaktu s mrtvým vzduchem, což povede k selhání hovoru. Důrazně doporučujeme návrhářům toku použít aktivitu čekání v události CallbackFailed a zadat dobu čekání.

Aktivita čekání má obecnou povahu. Když navrhujete tok, můžete tuto aktivitu umístit po jakékoli aktivitě podle vašich požadavků. Například během opakovaného volání tato aktivita pozastaví provádění toku a opakuje zpětné volání.

Následující části umožňují konfigurovat aktivitu čekání:

Obecná nastavení
Nastavení čekání
Výstupní proměnné

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity Čekání.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Nastavení čekání

Parametr

Popis

Doba trvání

Zvolte dobu trvání ve formátu HH:MM:SS a určete dobu, po kterou se provádění toku pozastaví s minimálně 10 sekundami a maximálně 72 hodinami.

Kliknutím na pole Doba trvání nastavte čas. Pokud zadáte pole minut a sekund na více než 59, automaticky se nastaví hodnota 59. Pokud nastavíte pole hodin na více než 72, zobrazí se výzva k zadání doby trvání mezi 00:00:10 a 72:00:00.

V současné době dochází při provádění této aktivity k odchylce až několika milisekund. Nepoužívejte aktivitu čekání v případech použití, které vyžadují vysokou přesnost.

Výstupní proměnné

V této aktivitě není k dispozici žádná výstupní proměnná.

Procentuální alokace

Aktivita Procentuální přidělení umožňuje distribuovat provoz hovorů napříč různými cestami v toku. Tuto aktivitu můžete použít jako mechanismus větvení toku napříč více cestami toku a vytvořit více cest ukončení pro přidělení kontaktů různým frontám, webům a externím serverům.

Systém používá k distribuci provozu algoritmus WRR (Weighted Round Robin), což může vést k nerovnováze. Algoritmus se resetuje při každém publikování toku. Před nasazením změn do produkčního prostředí doporučujeme otestovat provádění toku.

Vezměme si příklad procentuálního rozdělení 50 %, 30 % a 20 %, abychom pochopili distribuci 10 hovorů v rámci WRR. Nakonec systém rozdělí hovory rovnoměrně, například 5 na cestě k ukončení 1, 3 na cestě k výstupu 2, 2 na cestě k ukončení 3. To se však děje dynamicky upraveným způsobem s hmotností 5:3:2. Jedním z možných výsledků distribuce je následující, přičemž 10 po sobě jdoucích volání, například Cesta1, Cesta2, Cesta1, Cesta2, Cesta3, Cesta1, Cesta2, Cesta3. Je důležité si uvědomit, že se jedná o jedno z možných rozdělení a že kontaktní rozvody jsou nastaveny s různým rozložením zatížení.

Kromě toho můžete před aktivitu Zpětná vazba přidat aktivitu Procentní přidělení a nakonfigurovat tak, jak chcete spravovat provoz hovorů. Můžete přidělit 50% zpětné vazby e-mailem, 30% z SMS a 20% z průzkumu.

Podobně v geograficky různorodém prostředí můžete nakonfigurovat aktivitu procentuálního přidělení tak, aby odesílala 10 % kontaktů do Bostonu, 5 % do Chicaga a zbývajících 85 % distribuovala do jiné sady umístění.

Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v tématu Zpracování chyb.

Než začnete

1

V Návrháři toku přetáhněte aktivitu Procentuální přidělení z knihovny aktivit na hlavní plátno.

2

Kliknutím na aktivitu Procentní přidělení nakonfigurujte nastavení aktivity.

3

V obecných nastaveních:

Do pole Popisek aktivity zadejte název aktivity.
(Volitelné) V poli Popis aktivity zadejte popis aktivity.

4

V části Přidělení v procentech vytvořte požadované cesty přidělení. Zpočátku systém nastaví výchozí cestu přidělení na 100 %. Můžete upravit procentuální hodnotu a popis a také přidat nové cesty.

Kliknutím na Přidat novou vytvořte novou cestu.

Zadejte procentuální hodnotu a název cesty.

Můžete přidělit minimálně 1 % a maximálně 100 % pro každou cestu ukončení.
Zajistěte, aby součet všech přidělení činil 100 %. Systém vyvolá chybu při ověřování toku, pokud procento přidělení nesplňuje nebo překračuje 100 %.
Můžete přidat maximálně 10 cest.

(Volitelné) Kliknutím na ikonu Odstranit vedle cesty záznam odeberte. Můžete se rozhodnout upravit procento s požadovanou sadou připojení a odstranit také další. Systém vyvolá chybu, pokud součet celkových přidělení nedosahuje 100 %.

Aktivita procentuálního přidělení má následující výstupní proměnné:

Percentallocation.percent.percentage - Uloží další procentuální trasu.
Percentallocation.description - Uloží popis.

Další postup

Podpora pracovních postupů v Outdial Entry Point

Při vytváření pracovních postupů pro odchozí hlasové kontakty jsou podporovány následující aktivity a události:

HTTP požadavek
Podmínka
Analyzovat
Nastavit proměnnou
Pracovní doba
Koncový tok
Automaticky otevírané okno
Událost předběžného vytáčení

Podporovány jsou všechny obslužné rutiny událostí podle potřeby. Obslužné rutiny událostí, jako je například událost PreDial, nabízený agent atd., budou naplněny na základě aktivit, které přidáte do hlavního toku. Globální proměnné a místní proměnné jsou podporovány jako součást toku.

Při vytváření pracovních postupů pro odchozí hlasové kontakty nejsou podporovány následující aktivity:

Kontakt do fronty
Fronta k agentovi
Zavolat zpět
Vyhledávání fronty
Rozšířené informace o frontě
Přepojení naslepo
Eskalace distribuční skupiny hovorů
IVR zprávu

Na základě výše uvedených aktivit bude systém bezproblémově podporovat chyby a úspěšné cesty.

Když navrhujete tok pro vstupní bod vytáčení, nezahrnujte na konec toku aktivitu Odpojit kontakt. Pokud v toku použijete aktivitu Odpojit kontakt, tok ukončí hovor a vyzve k ukončení, zatímco odchozí volání je skutečně aktivní a spojené.

Události

Karta Toky událostí obsahuje následující obslužné rutiny událostí, které používáte v různých aktivitách:

OnGlobalError

Tato událost usnadňuje globální zpracování chyb. Systém spustí tuto událost, když nenakonfigurujete odkazy na chybové cesty u aktivity. Všechny aktivity ve zpracování hovorů a aktivity v řízení toku zveřejňují tuto událost. Další informace naleznete v tématu OnGlobalError Workflow.
AgentOdpověděl

Systém aktivuje tuto událost, když agent přijme příchozí hovor a přeruší zkušenost kontaktu ve frontě.

Aktivity, které tuto událost otevřou, jsou Pop obrazovky a Kontakt fronty.

TelefonKontakt ukončen

Systém spustí tuto událost při odpojení živého hovoru a odebere všechny účastníky. Událost je k dispozici, pokud v toku použijete vybrané aktivity zpracování hovorů, jako je Pop obrazovky a zpětná vazba . Tato událost nevyžaduje eskalaci k agentovi.

Při vytváření toku nepřidávejte za událost PhoneContactEnded žádnou aktivitu IVR. Během provádění toku nebude tok fungovat, když přidáte aktivitu po ukončení kontaktu.

Tuto událost zveřejňuje pouze aktivita Kontakt fronty .

Agent odpojen

Systém spustí tuto událost, když se poslední agent odpojí od živého hovoru a zákazník zůstane na lince sám.

Aktivita Kontakt fronty zveřejňuje tuto událost.
AgentNabízeno

Systém spustí tuto událost, když je agentovi nabídnut hlasový kontakt. Tato událost umožňuje vývojáři toku nakonfigurovat více podporovaných aktivit, které jsou součástí zpracování událostí. Vývojář toku může například nakonfigurovat aktivitu Screen Pop proti události AgentOffer. Tato konfigurace poskytuje agentovi informace týkající se zákazníků předtím, než agent přijme nebo přijme hovor. Tato událost je spojena s NewPhoneContact .

Související proměnné můžete zobrazit v části Výstupní proměnné události.

Zpětné volání se nezdařilo

Systém spustí tuto událost, když zdvořilostní zpětné volání selže. Tato událost je k dispozici, pokud použijete aktivitu zpětného volání v hlavním toku.

Systém se znovu pokusí o zpětné volání pouze v případě, že zpětné volání selže z konce kontaktu. Zpětné volání se nezdaří, pokud je kontakt zaneprázdněn nebo není k dispozici, nebo pokud agent neodpověděl.
Hovor se také nezdaří z ukončení agenta, když telefon agenta není dosažitelný nebo agent odmítne hovor. Hovor se přesune zpět do fronty a znovu se přesměruje k dostupnému agentovi.

Chcete-li v toku použít zpětné volání opakování, nakonfigurujte místní proměnnou toku (pomocí aktivity SetVariable) s hodnotou 0 a podle potřeby ji zvyšte. Ujistěte se, že hodnota je menší než hodnota počtu proměnných opakování.

Můžete připojit další události, které potřebujete v toku, abyste se pokusili o opakované volání zpět. Zahrňte do toku aktivitu čekání následovanou zpětným voláním nebo kteroukoli z aktivit řazení do fronty, jako je fronta agentovi a kontakt fronty. Tyto aktivity použijte v libovolné kombinaci nebo pořadí po aktivitě čekání.

Ukončení opakování:

Pro skutečný stav použijte aktivitu Koncový tok. Nepoužívejte aktivitu Odpojit.
Pro falešnou podmínku použijte Odpojit po nakonfigurování proměnné opakování v toku. V tomto případě jsou všechny pokusy o opakování dokončeny a nejsou k dispozici žádná opakování.

Maximální počet opakovaných pokusů o zpětné volání je 10. Maximální doba, po kterou může interakce zůstat v systému, je 14 dní. Jakákoli z těchto událostí se považuje za životnost interakce pro konfiguraci opakování.
Při použití aktivity čekání je minimální interval zpoždění mezi opakováním 10 sekund a maximální interval zpoždění mezi opakováním je 72 hodin.
Pokud je stav kontaktu v zaparkovaném časovém limitu a pokud jsou k dispozici pokusy o opakování, vygeneruje se událost CallbackFailed. Nakonfigurovaná obslužná rutina události v toku pokračuje v opakování zpětného volání pro zbývající pokusy.
Pokud se zpětné volání kontaktu nezdaří, kontakt je vyřazen z fronty a vygeneruje se událost CallbackFailed. Obslužná rutina opakování jej může znovu zařadit do fronty pomocí libovolné z aktivit, jako je zpětné volání (stejný nebo jiný cíl), kontakt fronty nebo fronta agentovi.

Předběžná volba

Jako součást NewPhoneContact umožňuje událost PreDial vývojáři toku nastavit nebo přizpůsobit ID volajícího pomocí aktivity Nastavit ID volajícího.

Při vytváření pracovního postupu je tato událost k dispozici na kartě Toky událostí v Návrháři toku. Jedná se o událost, která je ukončena konfigurací aktivity Nastavit ID volajícího. Tato událost je aktivována pro agenta i zákazníka na základě scénáře volání. Související proměnné můžete zobrazit v části Výstupní proměnné události.

Následující tabulka obsahuje seznam typů operací a odpovídajících typů účastníků pro PreDial.operationType.

Tabulka 52. PreDial.operationType související operace a typy účastníků
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`PŘÍCHOZÍ`	Agent
`ODCHOZÍ ČÍSLO`	Agent, zákazník
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, zákazník
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, zákazník
`WEB_CALLBACK`	Agent, zákazník
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Možnost Přizpůsobit ANI není použitelná pro správce, pokud je nakonfigurováno monitorování hovorů.
Nakonfigurujte každou cestu obslužné rutiny události PreDial pomocí možnosti Nastavit ID volajícího jako aktivitu terminálu, jinak může být kontakt opuštěn.
Podpora toku je vyžadována pro všechny příchozí nebo odchozí scénáře, aby bylo možné použít obslužnou rutinu události před vytáčením.
Nepoužívejte aktivity toku, které zařazují kontakt do fronty s obslužnou rutinou události PreDial.
U služby ANI nakonfigurované proti odchozímu kontaktu je volání směrováno přes oblast, na kterou je namapována služba ANI agenta, bez ohledu na oblast, ve které se kontakt nachází. Pokud má například organizace kontaktní centra v USA a Austrálii a je aktivován odchozí hovor pro kontakt, který se nachází v USA s agentem ANI namapovaným na oblast Austrálie, volání je směrováno přes Austrálii.

V tabulce Použití ANI v různých scénářích v prostředí nové generace v části Nastavit ID volajícího naleznete v tabulce Použití ANI v různých scénářích volání.

Pracovní postup OnGlobalError

Při vytváření toku můžete nastavit chybovou cestu aktivity pro zpracování chyby aktivity nebo obecné chyby, ke které dojde během provádění toku.

Pokud se během provádění toku zobrazí chyba, provádění pokračuje další aktivitou definovanou v cestě k chybě. Pokud nenakonfigurujete cestu k chybě v hlavním toku, můžete přesto nastavit událost OnGlobalError dostupnou na kartě Toky událostí pro zpracování chyby spuštění toku.

Pokud se vám nepodaří definovat cesty chyb v hlavním toku i v tocích událostí, tok skončí, když během provádění tokudojde k chybě.

Podívejme se na scénář, ve kterém nakonfigurujete aktivitu Nastavit proměnnou v toku.

***Nastavení proměnné aktivity v hlavním toku***

Uzel Nedefinovaná chyba aktivity Nastavit proměnnou v hlavním toku můžete nastavit tak, aby zpracovával všechny systémové chyby během provádění toku. Pokud nechcete definovat cestu k chybě v hlavním toku, můžete přesto přejít na kartu Tok událostí a nakonfigurovat tok události OnGlobalError .

Ve výše uvedeném příkladu je Play Message připojena k obslužné rutině události OnGlobalError . Pokud během provádění aktivity Nastavit proměnnou v hlavním toku dojde k systémové chybě, systém nejprve zváží konfiguraci provedenou v aktivitěNastavit proměnnou . Pokud není definována žádná cesta k chybě, systém zkontroluje obslužnou rutinu události OnGlobalError v toku událostí. Vzhledem k tomu, že aktivita Přehrát zprávu je připojena k události OnGlobalError ve výše uvedeném příkladu, systém přehraje zprávu a ukončí tok.

Proměnné a výrazy v Návrháři toku

Návrhář toku má následující typy proměnných:

Vlastní proměnné toku
Předem definované proměnné
Globální proměnné

Vlastní proměnné toku

Vlastní proměnné toku jsou konfigurovatelné proměnné různých typů dat, které můžete používat v celém toku. Můžete vytvořit tolik proměnných toku, kolik potřebujete, abyste vyhověli logice toku.

Zabezpečené proměnné

Proměnné toku můžete označit jako zabezpečené, abyste zabránili zaznamenávání a ukládání jakýchkoli citlivých informací, jako jsou osobní identifikační údaje (PII) a údaje o platebních kartách (PCI). Zabezpečené proměnné můžete nastavit jako zobrazitelné agentem nebo upravitelné agentem, abyste mohli řídit, jak se tyto proměnné budou zobrazovat na ploše Agent Desktop.

Ve výchozím nastavení se všechny existující proměnné v nasazených tocích chovají jako nezabezpečené proměnné. Otevřete tyto toky v režimu úprav a podle potřeby zkontrolujte a ponechte zabezpečené proměnné.

Při mapování proměnných toku nelze v aktivitě GoTo namapovat zabezpečenou proměnnou na nezabezpečenou proměnnou.

Globální proměnné nelze označit jako zabezpečené.

Vytvoření vlastních proměnných toku
Úprava vlastních proměnných toku
Odstranění vlastních proměnných toku

Vytvoření vlastních proměnných toku

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování> toky.

2

Klikněte na ikonu elipsy vedle toku a klikněte na tlačítko Otevřít.

Zobrazí se okno Návrhář toku.

3

Na panelu Konfigurace otevřete část Definice proměnné.

4

Klikněte na tlačítko Přidat proměnnou toku.

5

Zadejte Název a Popis proměnné.

6

Vyberte Typ proměnné z rozevíracího seznamu.

Typ proměnné nelze po vytvoření proměnné změnit.

Podporovány jsou tyto typy proměnných:

Typ proměnné

Hodnota proměnné

Logická hodnota

Vyberte Pravda nebo Nepravda.

Řetězec

Vložte hodnotu řetězce. Pokud chcete použít proměnnou ve výrazu, použijte syntaxi: {{proměnná}}

Celé číslo

Zadejte hodnotu v podobě celého čísla.

Desetinné

Zadejte hodnotu v podobě desetinného čísla.

Datum a čas

Zadejte datum a čas v jednom z podporovaných formátů:

rrrr-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ

rrrr-MM-ddTHH:mm:ssZ

rrrr-MM-ddTHH:mmZ

Nepoužívejte funkci now() k získání aktuálního času v milisekundách, protože používá SimpleDateFormat. Můžete však použít filtr časového razítka epochy oblázkový k načtení aktuálního času v milisekundách. Další informace naleznete v tématu Vlastní filtry oblázků.

JSON

Zadejte platnou hodnotu hodnoty proměnné JSON ve formátu: {"Key":"Value"}. Například {"CompanyName":"Cisco"}.

Proměnná JSON může obsahovat jednoduchá nebo vnořená data. Maximální velikost hodnoty proměnné JSON může být omezena na 16 kB. V jednom toku můžete vytvořit maximálně pět proměnných JSON.

Další informace o tom, jak nakonfigurovat proměnnou JSON, najdete v tématu proměnné JSON.

Když v seznamu vyberete jako typ proměnné JSON, nebude se zobrazit přepínací tlačítko Označit agenta jako zobrazitelného .
Proměnné JSON nejsou v řetězení toků povoleny.

7

Zadejte výchozí hodnotu proměnné podle zvoleného typu proměnné.

8

(Volitelné) Pokud povolíte přepínač Obsahuje citlivé informace , systém označí proměnnou jako zabezpečenou proměnnou. Během provádění toku systém nezaznamenává ani neukládá žádné informace, které jsou předávány prostřednictvím této proměnné.

9

(Volitelné) Pokud povolíte přepínač Označit agenta jako zobrazitelného , proměnná a na ploše spolu s hodnotou zachycenou jako součást toku.

Když povolíte přepínací tlačítko Označit zobrazitelné agentem, zobrazí se následující pole:

Popisek plochy: Zadejte popisek, který je přiřazen této proměnné, když se zobrazí na ploše. Zadejte jasný popisek odlišný od samotného názvu proměnné, aby agent pochopil, jaká data jsou mu předávána.
Upravitelný agent: Zaškrtněte toto políčko, pokud chcete, aby agent mohl upravovat hodnotu proměnné v rámci relace interakce. Když agent aktualizuje proměnnou, systém tyto změny předá zpět do Návrháře toků. Agent může upravit proměnnou toku a kliknout na tlačítko Uložit na ploše. Pokud je hovor odpojen dříve, než agent uloží změny, aktualizace proměnné neproběhne.

10

Klikněte na položku Uložit.

Při uložení Proměnné vlastního toku se proměnná uloží jako značka v panelu Globální vlastnosti na ploše. Pokud jste proměnnou označili jako zobrazitelnou agentem, zobrazí se na značce ikona náhlavní soupravy umožňující snadnou identifikaci.

Příklad: Pořadí proměnných toku zobrazených na ploše

Když vytvoříte proměnné, které jsou označeny jako zobrazitelné agentem, plocha tyto proměnné zobrazí v určitém pořadí.

Pokud například vytvoříte následující proměnné toku: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Plocha přijímá tyto proměnné z návrháře toků v následujícím pořadí: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Plocha zobrazuje proměnné v uživatelském rozhraní v následujícím pořadí zleva doprava:

Proměnné zákazníka Phone Number, DN, Queue, RONA Time
Proměnné toku jsou seřazeny v abecedním pořadí, přičemž na prvním místě jsou proměnné začínající velkými písmeny a na druhém místě proměnné s malými písmeny: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Úprava vlastních proměnných toku

Pokud je proměnná již použita, nelze typ proměnné upravit. Mohlo by to mít zásadní dopady na tok. Tato akce je proto zakázána. V tomto případě je rozevírací pole Typ proměnné zakázáno a zobrazí se zpráva upozornění.

Po úspěšné úpravě proměnné se provedené změny zobrazí v celém toku a ve vyskakovacím okně, které se zobrazí po kliknutí na proměnnou toku v podokně Globální vlastnosti.

Pokud chcete upravit vlastní proměnnou toku, proveďte následující kroky:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování> toky.
2	Klikněte na ikonu elipsy vedle toku a klikněte na tlačítko Otevřít. Zobrazí se okno Návrhář toku.
3	Klikněte na značku proměnné v podokně Globální vlastnosti, kterou chcete upravit. Zobrazí se vyskakovací okno se shrnutím informací dříve nakonfigurovaných pro danou proměnnou.
4	Klikněte na tlačítko Upravit v pravém horním rohu vyskakovacího okna. Zobrazí se dialogové okno Upravit proměnnou toku. Pokud se proměnná v toku nepoužívá, jsou všechna pole upravitelná. Můžete upravit název, popis, typ a hodnotu proměnné.
5	Pokud chcete zobrazit seznam aktivit, ve kterých je proměnná použita, klikněte na ikonu Informace v této zprávě. Pokud chcete pokračovat v úpravách proměnné, odstraňte nejprve proměnnou ze všech konfigurací toku.
6	Proveďte potřebné změny. Tlačítko Uložit zůstane neaktivní, dokud neprovedete změnu.
7	Klikněte na položku Uložit.

Odstranění vlastních proměnných toku

Pokud je proměnná použita v toku, nelze ji odstranit. Takový krok má zásadní dopady na tok. V tomto případě je tlačítko Odstranit v okně Odstranit proměnnou neaktivní a zobrazí se seznam aktivit, ve kterých se proměnná používá.

Aktivity jsou seskupeny podle toho, zda se zobrazují na kartě Hlavní tok nebo Toky událostí. Pokud chcete odstranit používanou proměnnou, odstraňte ji nejdříve ze všech konfigurací toku.

Pokud chcete odstranit vlastní proměnnou toku, proveďte následující kroky:

1	Na navigačním panelu portálu Management Portal vyberte možnost Strategie směrování > Tok.
2	Klikněte na ikonu elipsy vedle toku a klikněte na tlačítko Otevřít. Zobrazí se okno Návrhář toku.
3	V podokně Globální vlastnosti klikněte na ikonu Odstranit, která se zobrazí u značky proměnné, kterou chcete odstranit.

Předem definované proměnné

Pokud v toku použijete určité události a aktivity, Návrhář toků automaticky vytvoří předem definované proměnné.

Seznam dostupných předem definovaných proměnných se zobrazí v části Předem definované proměnné v podokně Globální vlastnosti toku. Zobrazí se také v podokně Vlastnosti vybrané události nebo aktivity.

Po kliknutí na každou proměnnou se otevře vyskakovací okno s vysvětlením, jaký typ dat proměnná uchovává, abyste věděli, jak proměnnou v toku používat.

Ačkoliv většina atributů proměnné výstupu události je předem definována a nelze je upravovat, můžete upravit proměnnou a změnit tak globální označení proměnné.

Výstupní proměnné události

Výstupní proměnné události jsou specificky přidruženy k událostem a přebírají nomenklaturu: <Název_události>.<Název_proměnné>.

Všechny výstupní proměnné události, které jsou k dispozici pro použití v toku, se automaticky zobrazí v podokně Globální vlastnosti po zavedení události do toku a také v podokně Vlastnosti pro přidruženou aktivitu obslužné rutiny události.

Dostupné výstupní proměnné událostí jsou:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NovýTelefonKontakt.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType

Přizpůsobení systémových proměnných

Štítek plochy můžete přizpůsobit pouze proměnným Telefonní číslo a DNIS (Dialed Number Identification Service). Můžete vytvořit alias těchto proměnných a nakonfigurovat ho pomocí aktivity Nastavit proměnnou v toku.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování> toky.
2	Klikněte na ikonu elipsy vedle toku a klikněte na tlačítko Otevřít. Zobrazí se okno Návrhář toku.
3	V podokně Vlastnosti globálního toku otevřete část Definice proměnné.
4	Klikněte na kartu Konfigurace.
5	Klikněte na tlačítko Přidat proměnnou toku.
6	Zadejte Název a Popis proměnné.
7	Zvolte Řetězec v rozevíracím seznamu Typ proměnné .
8	Povolte přepínač Nastavit agenta jako viditelného .
9	V poli Desktop Label (Popis plochy) zadejte požadovaný desktopový popisek pro proměnnou.
10	Klikněte na položku Uložit. Tím se vytvoří proměnná.
11	Z knihovny aktivit přetáhněte aktivitu Nastavit proměnnou na plátno.
12	V části Nastavení proměnných v podokně Nastavení aktivity proveďte následující akce: Z rozevíracího seznamu Proměnná vyberte proměnnou, kterou jste vytvořili v kroku 10. V části Hodnota proměnné zvolte přepínač Nastavit na proměnnou . Vyberte systémovou proměnnou, kterou chcete upravit, například `NewPhoneContact.ANI` pro telefonní číslo nebo `NewPhoneContact.DNIS pro DNIS` . Při publikování toku nově vytvořená proměnná toku nahradí zvolenou systémovou proměnnou. Během provádění toku se v podokně Příchozí překryvné okno a interakce na ploše zobrazí popisek plochy nově vytvořené proměnné.

Výstupní proměnné aktivity

Výstupní proměnné aktivity ukládají data zachycená z aktivit a jsou automaticky vytvořena, když na plátno přidáte konkrétní aktivity. Výstupní proměnné aktivity používají následující syntaxi: <ActivityName>.<VariableName> kde se ActivityName dynamicky mění na základě aktivity.

Pokud tok používá aktivitu vícekrát, každá aktivita má jedinečnou instanci každé přidružené výstupní proměnné aktivity. Všechny výstupní proměnné aktivity, které jsou k dispozici pro použití v toku, se automaticky zobrazí v podokně Globální vlastnosti při zavedení aktivity do toku a také v podokně Vlastnosti pro přidruženou aktivitu.

Dostupné výstupní proměnné aktivity jsou:

Menu.OptionEntered: Uloží možnost nabídky, kterou volající vybral během instance aktivity Nabídka. Jedná se o jednu číslici od 0 do 9.
CollectDigits.DigitsEntered: Ukládá číslice zadané volající během instance aktivity Shromáždit číslice. Počet číslic závisí na konfiguraci aktivity.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Ukládá stavový kód přijatý při pokusu o požadavek HTTP.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Uloží odpověď při úspěšném spuštění požadavku HTTP.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Ukládá hlavičky, které jsou odeslány jako součást požadavku HTTP.
VirtualAgent.IntentTriggered: Ukládá záměr, který aktivoval konverzační prostředí, které má být zpracováno nebo eskalováno.
GetQueueInfo.EWT: Uloží hodnotu odhadované doby čekání na vybranou frontu.
GetQueueInfo.PIQ: Uloží hodnotu pozice ve frontě pro vybranou frontu.

Globální proměnné

Globální proměnné jsou vlastní proměnné, které můžete zobrazit a přistupovat k nim při vytváření toků. Správce vytvoří globální proměnné v modulu Zřizování portálu pro správu. Další informace naleznete v tématu Globální proměnné.

Jako vývojář toku můžete tyto proměnné využívat podle vašich požadavků. Tyto proměnné můžete přidat do toku. Globální proměnnou můžete také upravit a odebrat po jejím přidání do toku.

Přidání globální proměnné do toku

Do toku můžete přidat maximálně 30 proměnných. Tento počet nezahrnuje proměnné, které nelze vykazovat a které nelze zobrazit agentem.

Pokud chcete přidat více proměnných nad maximální limit, musíte odstranit stejný počet existujících proměnných. Další informace o tom, jak odstranit globální proměnnou, naleznete v tématu Odebrání globálních proměnných z toku.

Během vytváření toku lze inicializovat globální proměnnou typu String s maximální délkou 256 znaků. Během provádění toku však může být proměnná aktualizována tak, aby obsahovala až 1024 znaků. Překročení tohoto limitu může mít nežádoucí chování, například selhání volání a neplatné hodnoty.

Přidání globálních proměnných do toku:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování> toky.
2	Klikněte na ikonu elipsy vedle toku a klikněte na tlačítko Otevřít. Zobrazí se okno Návrhář toku.
3	V podokně Vlastnosti globálního toku se posuňte dolů k části Definice proměnné> Předdefinované proměnné .
4	V části Globální proměnné klikněte na možnost Přidat globální proměnné. Zobrazí se dialogové okno Přidat globální proměnné . Zobrazuje všechny globální proměnné, které správce vytvořil v modulu Zřizování .
5	(Volitelné) Pomocí pole Hledat globální proměnné můžete filtrovat a vyhledat požadované globální proměnné ze seznamu.
6	Zaškrtněte políčka požadovaných globálních proměnných ze seznamu a klikněte na tlačítko Přidat. Systém zobrazí vybrané proměnné v sekci Globální proměnné . Ve výchozím nastavení každá proměnná nese pole metadat definovaná správcem, například Reportable, Agent Viewable, Agent Editable a Desktop Label. Pokud správce změní jakékoli hodnoty metadat, zatímco se globální proměnná používá, změny provedené na portálu pro správu se projeví napříč toky (se zpožděním vypršení platnosti mezipaměti 8 hodin).

Úprava globální proměnné v toku

Když upravujete globální proměnnou, nemůžete změnit žádnou hodnotu metadat globální proměnné v návrháři toku. Výchozí hodnotu však můžete změnit pomocí přepínacího tlačítka Přepsat výchozí hodnotu .

Úprava globální proměnné v toku:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování> toky.

2

Klikněte na ikonu elipsy vedle toku a klikněte na tlačítko Otevřít.

Zobrazí se okno Návrhář toku.

3

V podokně Vlastnosti globálního toku se posuňte dolů k části Definice proměnné> Předdefinované proměnné .

4

V panelu Globální proměnná klikněte na globální proměnnou a klikněte na tlačítko Upravit () .

Zobrazí se dialogové okno Upravit globální proměnné . Zobrazuje podrobnosti o vybrané globální proměnné, jako je typ proměnné, výchozí hodnota, popisek plochy a upravitelný agent.

5

(Volitelné) Povolením přepínacího tlačítka Přepsat konfigurace portálu přepíšete existující hodnoty, které jsou nakonfigurovány na portálu pro správu. To vám umožní upravit hodnoty polí, jako je Výchozí hodnota, Zobrazitelnost agenta, Upravitelný agent a Popisek plochy.

Zadejte potřebnou hodnotu do pole Výchozí hodnota podle zvoleného typu proměnné. Pokud je například typ proměnné Boolean, toto pole se zobrazí jako rozevírací seznam.
Výchozí hodnota zadaná pro globální proměnnou typu string, která je reportovatelná agentem, nesmí překročit 256 znaků.

6

Proveďte potřebné změny.

7

Klikněte na položku Uložit.

Odebrání globálních proměnných z toku

Můžete odebrat globální proměnnou, která se nepoužívá v žádném toku.

Pokud nemůžete odebrat globální proměnnou, obraťte se na správce, aby povolil příznak funkce pro odebrání globálních proměnných z toku.

Odebrání globální proměnné z toku:

1	Na navigačním panelu portálu Management Portal vyberte možnost Strategie směrování > Tok.
2	Klikněte na ikonu elipsy vedle toku a klikněte na tlačítko Otevřít. Zobrazí se okno Návrhář toku.
3	V podokně Vlastnosti globálního toku se posuňte dolů k části Definice proměnné> Předdefinované proměnné .
4	V panelu Globální proměnné klepněte na ikonu odstranění (x) globální proměnné, kterou chcete odstranit. Vyskakovací zpráva vás vyzve k potvrzení akce.
5	Klikněte na tlačítko Odstranit. Tím odeberete vybranou globální proměnnou ze seznamu.

Proměnné zobrazitelné pro stolní počítače

Pro podokno příchozího překryvného okna a Interakce plochy pro příchozí a odchozí hlasové hovory můžete nakonfigurovat následující typy proměnných:

Systémové proměnné, jako je telefonní číslo, DNIS (služba identifikace vytáčeného čísla), název fronty a časový limit RONA
Globální proměnné, které jsou vytvářeny a spravovány na portálu pro správu
Vlastní proměnné toku, které jsou vytvářeny a spravovány v Návrháři toku

Můžete nakonfigurovat pouze ty proměnné, které jsou označeny jako zobrazitelné agentem.
Tyto proměnné můžete nakonfigurovat pro nové toky i pro existující toky. Existující toky však nadále zobrazují výchozí proměnné překryvného okna, jako je telefonní číslo, DNIS a název fronty. Pomocí této funkce můžete tyto toky upravit a přidat další proměnné.
Postup konfigurace proměnných pro příchozí překryvné okno a podokno Interakce pro příchozí a odchozí hovory je stejný.
Je nutné vytvořit samostatné toky pro scénáře příchozích a odchozích hovorů, abyste mohli nakonfigurovat proměnné pro podokno příchozího překrytí a interakce.

Příchozí překryvné okno na ploše

Příchozí překryvné okno se zobrazí, když agent přijme příchozí hovor nebo vytočí odchozí hovor. Zobrazuje klíčové informace o zákazníkovi podle proměnných nakonfigurovaných v Flow Designeru. Můžete nastavit pořadí zobrazení každé z těchto proměnných v příchozím automaticky otevíraném prostoru, které může zahrnovat libovolnou kombinaci systémových, globálních a vlastních proměnných toku. Můžete také upravit popisek těchto proměnných na ploše.

Můžete přizpůsobit štítek na ploše systémových proměnných, jako je telefonní číslo a DNIS. Další informace naleznete v tématu Přizpůsobení systémových proměnných.

Pro příchozí a odchozí hovory můžete zvolit minimálně tři a maximálně šest proměnných. U konzultačních hovorů by konzultovaný agent zobrazil další tři proměnné, například Název agenta, Číslo agenta a Tým agenta, které jsou do seznamu přidány ve výchozím nastavení.

Nelze konfigurovat proměnné, které obsahují citlivé informace v příchozím překryvném okně na ploše.

Další informace o konfiguraci proměnných pro příchozí překryvné okno naleznete v tématu Konfigurace proměnných pro příchozí překryvné okno.

Podokno Interakce: Podokno Interakce na ploše se zobrazí poté, co agent přijme příchozí nebo odchozí hovor. Zobrazuje informace nastavené v proměnných podokna Interakce, které jsou nakonfigurovány v Návrháři toku. Můžete zvolit maximálně 30 proměnných. V podokně interakce můžete nastavit pořadí zobrazení každé z těchto proměnných, které může zahrnovat libovolnou kombinaci systémových, globálních a vlastních proměnných toku. Můžete také upravit popisek těchto proměnných na ploše.; Můžete přizpůsobit štítek na ploše systémových proměnných, jako je telefonní číslo a DNIS. Další informace naleznete v tématu Přizpůsobení systémových proměnných.; Další informace o konfiguraci proměnných pro podokno Interakce naleznete v tématu Konfigurace proměnných pro podokno Interakce.

Konfigurace proměnných pro příchozí překryvné okno

Než začnete

Nakonfigurujte proměnné v příchozím překryvném okně pro příchozí a odchozí hovory.

Musíte vytvořit proměnné, které chcete přidat do příchozího překryvného okna plochy. Další informace naleznete v tématech Vytvoření globální proměnné a Vytvoření vlastních proměnných toku.
Proměnné musíte označit jako viditelné agenta. Další informace o tom, jak označit globální proměnnou jako zobrazitelnou agenta, naleznete v tématu Úprava globální proměnné v toku.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování> toky.
2	Pokud chcete vytvořit tok, klikněte na tlačítko Nový. Pokud chcete upravit existující tok, klikněte na ikonu elipsy vedle toku a klikněte na tlačítko Otevřít. Zobrazí se okno Návrhář toku.
3	V podokně Vlastnosti globálního toku otevřete část Definice proměnné.
4	Klikněte na kartu Viditelnost a pořadí na ploše.
5	V části Příchozí překryvné okno klikněte na Vybrat proměnné pro příchozí Popover. Zobrazí se okno Výběr proměnných při příchozím překryvném prostoru . Zobrazuje všechny proměnné, které zahrnují čtyři výchozí systémové proměnné, jako je telefonní číslo, DNIS, název fronty a časový limit RONA. Ve výchozím nastavení jsou vybrány systémové proměnné, například Telefonní číslo, DNIS a Název fronty, u kterých můžete zrušit zaškrtnutí při přidávání dalších proměnných.
6	K filtrování seznamu použijte následující možnosti hledání: Zadejte několik slov do pole Hledat proměnné a vyhledejte konkrétní proměnnou podle jejího názvu. Vyberte typ proměnné z rozevíracího seznamu Vybrat typ proměnné. Seznam se automaticky vyplní proměnnými podle vašich položek kritérií.
7	Zaškrtněte políčka proměnných, které chcete zvolit pro příchozí automaticky otevírané okno. Můžete si vybrat minimálně tři a maximálně šest proměnných.
8	Klikněte na položku Uložit. Tento krok můžete přeskočit, pokud povolíte přepínač Automatické ukládání . Vybrané proměnné se zobrazí v části Příchozí překryvné okno .
9	Použijte ikonu úchytu () vedle proměnné pro její přesunutí nahoru a dolů v seznamu pro nastavení pořadí vzhledu v příchozím překryvném okně plochy.
10	(Volitelné) Kliknutím na ikonu x vedle proměnné odeberete tuto proměnnou ze seznamu.

Konfigurace proměnných pro podokno Interakce

Než začnete

Nakonfigurujte proměnné v podokně Interakce pro příchozí a odchozí hovory.

Musíte vytvořit proměnné, které chcete přidat do příchozího překryvného okna plochy. Další informace naleznete v tématech Vytvoření globální proměnné a Vytvoření vlastních proměnných toku.
Proměnné musíte označit jako viditelné agenta. Další informace o tom, jak označit globální proměnnou jako zobrazitelnou agenta, naleznete v tématu Úprava globální proměnné v toku.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování> toky.
2	Pokud chcete vytvořit tok, klikněte na tlačítko Nový. Pokud chcete upravit existující tok, klikněte na ikonu elipsy vedle toku a klikněte na tlačítko Otevřít. Zobrazí se okno Návrhář toku.
3	V podokně Vlastnosti globálního toku otevřete část Definice proměnné.
4	Klikněte na kartu Viditelnost a pořadí plochy.
5	V části Podokno interakce klepněte na tlačítko Vybrat proměnné pro podokno interakce. Zobrazí se okno Vybrat proměnné v podokně interakce. Zobrazuje všechny proměnné spolu se čtyřmi systémovými proměnnými, jako je telefonní číslo, DNIS, název fronty a časový limit RONA.
6	K filtrování seznamu použijte následující možnosti hledání: Zadejte několik slov do pole Hledat proměnné a vyhledejte konkrétní proměnnou podle jejího názvu. Vyberte typ proměnné z rozevíracího seznamu Vybrat typ proměnné. Seznam se automaticky vyplní proměnnými podle vašich položek kritérií.
7	Zaškrtněte políčka proměnných, které chcete zvolit pro podokno Interakce Můžete zvolit maximálně 30 proměnných.
8	Použijte ikonu úchytu () vedle proměnné a jejím přesouváním nahoru a dolů v seznamu a nastavením pořadí zobrazení v podokně Interakce na ploše.
9	Klikněte na položku Uložit. Tento krok můžete přeskočit, pokud povolíte přepínač Automatické ukládání . Vybrané proměnné se zobrazí v části Podokno interakce.
10	(Volitelné) Kliknutím na ikonu x vedle proměnné odeberete tuto proměnnou ze seznamu.

Proměnné JSON

Proměnné JSON jsou vlastní proměnné toku typu JSON. Proměnné JSON můžete vytvořit v Návrháři toku. Další informace naleznete v tématu Vytváření vlastních proměnných toku.

K ukládání dat do proměnné JSON můžete použít následující aktivity: požadavek HTTP, analýza a nastavení proměnné.

V aktivitách HTTP a Parse můžete extrahovat data pomocí výrazu filtru cesty JSON a uložit je do proměnné JSON.

V aktivitě Nastavit proměnnou můžete proměnnou JSON použít v možnosti nastavit hodnotu následujícími způsoby:

Do textového pole zadejte hodnotu JSON. Příklad:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Použijte výraz Pebble.

Použití proměnných JSON v oblázkovém výrazu

Přístup oddělený tečkou: Ve výrazu Pebble můžete použít přístup oddělený tečkou pro proměnnou JSON při zpracování hovorů a činnostech řízení toku.

Syntaxe: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName by měl být vyhodnocen jako pole v proměnné JSON.

Pokud v předchozím ukázkovém fragmentu kódu extrahujete zaměstnance do proměnné s názvem empvar pomocí protokolu HTTP nebo Parse:

použijte {{empvar.employeeCode}} k získání hodnoty jako E1.
Přístup k indexu pole JSON: Z pole JSON můžete přistupovat ke konkrétnímu indexu podobnému syntaxi Pebble. Další podrobnosti o přístupu k indexu ve službě Pebble naleznete na stránce https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, například:
```
{ "Zaměstnanci" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Pokud extrahujete pole JSON zaměstnanců do proměnné s názvem var pomocí protokolu HTTP nebo Parse:
- Použijte {{ var[0]}} pro získání údajů o zaměstnanci rirani , který je manažerem.
- Pomocí {{ var[1].directReports[0] }} získáte podrobnosti o zaměstnanci Johna , který je přímým podřízeným manažera.
- Použijte {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} chcete-li získat hodnotu jako John Irani.
- Použijte {{ var[0].preferredFullName }} pro získání hodnoty jako Romin Irani.

Použití proměnné JSON v HTTP požadavku

Pokud chcete použít proměnnou JSON jako tělo požadavku HTTP, použijte nejprve aktivitu nastavit proměnnou a převeďte proměnnou JSON na řetězec. Například v části Nastavení proměnné aktivity nastavte proměnnou jsonString s hodnotou jako {{ jsonVariable }}.

Tuto proměnnou použijte jako vstup pro nastavení HTTP. Například v části Nastavení požadavků HTTP nastavte text požadavku jako {{ jsonString }}.

Psaní výrazů

Většina polí pro zadávání textu v Návrháři toku podporuje psaní výrazů. Výrazy nejsou vyžadovány, ale umožňují výkonné skriptovací funkce prostřednictvím proměnných pro pokročilé uživatele. Pokud nepotřebujete výrazy, můžete také zadat základní text a čísla do stejných vstupních polí pro jednoduché toky.

Zalomte každý výraz do dvojitých složených závorek, jak je vidět zde: {{Zadejte výraz}}

Například pokud chcete kombinovat dvě řetězcové proměnné dohromady, musíte použít {{var1+var2}}. Další informace naleznete v tématu: https://pebbletemplates.io/.

Syntaxe šablony oblázků

Všechna vstupní pole v Návrháři toku používají syntaxi opensourcového výrazu nazvanou Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

V šablonách Pebble jsou podporovány následující symboly: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Chcete-li zadat vlastní proměnné do výrazu, použijte následující syntaxi: {{variable}}

Podporovány jsou také logické operátory. Další informace naleznete v tématu https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Doporučujeme, abyste si před použitím výrazů v Návrháři toku přečetli dokumentaci k šabloně oblázků. Informace o psaní výrazů naleznete v dokumentech na adrese: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Například v tomto případě použití základní podmínky výraz kontroluje, zda je číslo účtu volajícího větší nebo rovné určité hodnotě. Na základě toho, jak se výraz vyhodnocuje pro dané provedení toku, může tok mít cestu True nebo False.

Vlastní filtry oblázků

Časové razítko epochy

Následující filtry aplikace Pebble můžete použít k vrácení časového razítka epochy pro Now nebo daný řetězec data:

Časové razítko epochy prozatím:

{{ now() | epocha }} => výchozí časové pásmo UTC a v sekundách {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => výchozí časové pásmo UTC a v milisekundách Příklad: {{ now() | epocha }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Časové razítko epochy pro konkrétní datum:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => vlastní formát a v milisekundách {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => vlastní formát s časovým pásmem a v milisekundách Příklad: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Ověřit výrazy

Pokud vstupní pole zjistí, že se používá výraz (tj. je zadána syntaxe {{ }}), zobrazí se v pravém dolním rohu pole modrá ikona.

Kliknutím na modrou ikonu otevřete modální aplikaci, kde můžete výraz testovat a upravovat, dokud nedosáhnete požadovaného výsledku.

Modální testovací výraz obsahuje následující pole:

Výraz: Zobrazuje výraz, který byl původně zadán do vstupního pole z konfigurace aktivity.
Pole proměnných: Každá proměnná použitá ve výrazu má podpůrné pole, do kterého můžete zadat hodnotu vzorové proměnné. Zadejte hodnotu pro každou proměnnou a kliknutím na tlačítko Test zobrazte výsledky, pokud je výraz proveden se zadanými parametry.

Chcete-li nastavit proměnné ve výrazu, použijte pouze formát {{název proměnné}}. Například {{NewPhoneContact.ANI}} je proměnná syntaxe.
Výsledek: Zobrazí výsledek výrazu po klepnutí na tlačítko Test. Pokud se výsledky liší od očekávání, upravte výraz podle potřeby. Pokud provedete změny konfigurace, kliknutím na tlačítko Použít změny aktualizujte výraz v konfiguraci aktivity.

Vytváření a správa toků

Vytvoření toku

Toky můžete vytvářet a spravovat pomocí modulu Prostředky směrování. Když navrhujete tok, interakce Konzultace nesmí obsahovat zpětné volání zdvořilosti, zpětnou vazbu průzkumu po volání nebo aktivitu převodu naslepo.

Pokud při vytváření toku počet uzlů překročí 100, může dojít k latenci v Návrháři toku. V takových případech doporučujeme použít funkce Flow Chaining a Dynamic Variables k rozdělení velkého toku na snadno spravovatelné menší toky. Další informace naleznete v tématu Flow Chaining a Queue Contact.

1

Na navigačním panelu portálu Management Portal vyberte možnost Strategie směrování > Toky.

2

Klikněte na možnost Nový.

3

Do pole Název toku zadejte jedinečný název.

Název toku nesmí obsahovat mezery. Jediné povolené speciální znaky jsou _ (podtržítko) a - (pomlčka). Povolená délka je 80 znaků. Například NewContact_01.

4

Klikněte na tlačítko Spustit sestavení toku.

Zobrazí se okno Návrhář toku.

5

V části Obecná nastavení zadejte popis toku. Tento popis nelze později změnit.

6

(Volitelné) V části Nastavení zobrazení nakonfigurujte následující nastavení.

Zakřivené odkazy – Povolením nebo zakázáním přepínání mezi zakřivenými a pravoúhlými odkazy pro každý tok.
Barva odkazu – Výběrem barvy z rozevírací palety barev označte odkazy.
Barva cesty chyb – výběrem barvy z rozevírací palety barev označte chybové cesty.
Barva výběru – Výběrem barvy z rozevírací palety barev označte vybraný odkaz a související aktivity.
Tloušťka – Zadejte hodnotu pro zvýšení nebo zmenšení tloušťky odkazu a souvisejících aktivit. Měří se v pixelech a výchozí hodnota je 1 pixel. Maximální podporovaná tloušťka jsou 3 pixely.

7

K vytvoření toku proveďte následující úlohy:

Konfigurace aktivit a událostí návrháře toku
Povolení nebo zakázání možnosti automatického ukládání
Kopírování a vkládání aktivit
Ověření toku
Publikování toku
Vrácení toku

Upravit proměnné toku

Proměnnou nelze upravovat, pokud je používána. Po vytvoření proměnné nelze upravit typ proměnné.

1	Na navigačním panelu portálu Management Portal vyberte možnost Strategie směrování > Tok.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle toku, který chcete upravit, a klikněte na Otevřít .
3	Klikněte na značku proměnné v podokně Vlastnosti globálního toku. V automaticky otevíraném okně se zobrazí souhrn informací o proměnné.
4	Klikněte na Upravit v pravém horním rohu automaticky otevíraného okna.
5	Vyberte proměnnou, která se v toku nepoužívá.
6	Proveďte potřebné změny názvu proměnné, popisu, hodnoty a konfigurace proměnných.

Úprava toku

Pomocí přepínacího tlačítka Upravit můžete tok upravit. Pokud zapnete přepínací tlačítko, ostatní vývojáři toku nebudou moci tok současně upravovat. Když otevřete tok, použije se ve výchozím nastavení režim jen pro čtení. Zapněte přepínací tlačítko Upravit a upravte tok.

Návrhář toku nyní umožňuje označit proměnné, které obsahují citlivé informace, jako zabezpečené. Když otevřete existující tok, který obsahuje proměnné toku, zobrazí se výzva ke kontrole a označení těchto proměnných jako zabezpečených podle vašich požadavků. Další informace o zabezpečených proměnných naleznete v tématu Zabezpečené proměnné.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Strategie směrování> Tok.

Zobrazí se tabulka se seznamem všech stávajících toků tenanta. Tabulka obsahuje následující pole:

Název pole

Popis

Název

Název toku nakonfigurovaný v aplikaci Flow Designer.

Název toku musí být jedinečný.

Stav

Označuje, zda je tok publikován nebo je stále ve fázi konceptu.

Popis

Popis toku tak, jak je nakonfigurován v aplikaci Flow Designer.

Vytvořeno

Datum, kdy byl tok vytvořen. Datum vytvoření je založeno na nastavení časového pásma nakonfigurovaném pro uživatele.

Naposledy aktualizováno

Datum, kdy byl tok naposledy upraven. Datum poslední aktualizace je založeno na nastavení časového pásma nakonfigurovaném pro uživatele.

Naposledy upravil

ID e-mailu uživatele, který tok naposledy upravil.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle toku, který chcete upravit, a klikněte na Otevřít .

Pokud vybraný tok obsahuje proměnné toku, zobrazí se zpráva s výzvou k označení proměnných jako zabezpečených.

Změny toku můžete provádět pouze v případě, že je povoleno přepínací tlačítko Upravit zapnuto. Pokud je přepínací tlačítko Upravit při vypnuto, tok se zobrazí v režimu jen pro čtení.

3

Kliknutím na tlačítko Přejít: Vybrat zabezpečené proměnné otevřete dialogové okno Upravit zabezpečené proměnné.

Nyní můžete kliknout na tlačítko Přeskočit a pokračovat v úpravách vybraného toku bez označení zabezpečených proměnných. Toto dialogové okno se zobrazí při příští úpravě toku.

Zaškrtněte políčko Tuto zprávu již příště nezobrazovat, chcete-li trvale přeskočit proces výběru vybraného toku.

V současné době není tato funkce podporována.

4

Zaškrtněte políčka proměnných, které obsahují citlivé informace, a klikněte na tlačítko Uložit.

V okně návrháře toku se zobrazí vybrané proměnné s ikonou zámku vedle názvů proměnných.

Vybraný tok se otevře v režimu jen pro čtení.

5

Povolením přepínacího tlačítka Upravit můžete v toku provádět jakékoli změny.

6

Upravte tok konceptu podle potřeby.

Když upravíte tok, interakce Konzultace nemůže obsahovat zpětné volání zdvořilosti, zpětnou vazbu průzkumu po volání nebo aktivitu přepojení naslepo.

7

Kliknutím na tlačítko Uložit tok uložíte, pokud zakážete přepínací tlačítko Automatické ukládání .

Hledání entit v toku

Funkce vyhledávání v Návrháři toku umožňuje vývojářům toku vyhledávat entity v toku a rychle přistupovat k jejich umístění. U toků, které jsou propracovanější a složitější, použijte tuto funkci vyhledávání, abyste se vyhnuli ručnímu úsilí při hledání požadovaných entit.

Pomocí této funkce vyhledávání můžete v toku vyhledávat následující entity:

Názvy, popisy a vstupy aktivit
Názvy proměnných
Oblázkové výrazy
Vlastnosti toku

Můžete najít a nahradit volný text uvnitř polí, jako jsou textové vstupy, popisy, oblázkové výrazy atd.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Strategie směrování> Toky.
2	Klikněte na tři tečky (...) vedle toku, který chcete upravit, a klikněte na Otevřít .
3	Do vyhledávacího pole, které se zobrazí v pravém horním rohu, zadejte klíčové slovo (název aktivity, název proměnné nebo řetězec) a stiskněte klávesu Enter. Případně můžete vyhledávací pole aktivovat pomocí klávesových zkratek: Cmd + K (pro macOS) a ctrl + k (pro Windows). Výsledky hledání se zobrazí v samostatném panelu hledání na levé straně obrazovky.
4	(Volitelné) Vyberte jeden nebo více typů entit z rozevíracího seznamu a filtrujte výsledky hledání.
5	Chcete-li vyhledat a nahradit text, postupujte takto: Zadejte slovo do pole Nahradit , chcete-li nahradit zvolené klíčové slovo. Můžete buď vybrat jednotlivé výsledky vyhledávání a nahradit je zadaným klíčovým slovem, nebo kliknout na tlačítko Nahradit vše () nahradíte všechny výskyty v toku.

Použití popisků verzí na tok

Doporučujeme, abyste postupovali podle osvědčených postupů přidávání popisků verze a sestavili životní cyklus toku v různých fázích, jako je vývoj, testování a živé vysílání, abyste měli lepší kontrolu při správě produkčního toku. Místo použití změn přímo na tok můžete tok publikovat prostřednictvím fází před nasazením toku do produkčního prostředí. Tato funkce vám pomůže vyhnout se přepsání aktuálního toku v produkčním prostředí.

Při publikování toku můžete kromě názvu toku přidružit k nové verzi toku také popisek verze, jako je Live, Test nebo Dev . To dává možnost připojit různé verze stejného toku k různým vstupním bodům nebo aktivitě GoTo. Nejnovější je výchozí popisek verze, který nemůžete odebrat z verze toku. Můžete použít jakýkoli jiný štítek verze spolu s nejnovější.

Kromě toho můžete ke vstupnímu bodu připojit více verzí stejného toku. Během konfigurace vstupního bodu můžete zvolit tok spolu s jedním z jeho přidružených popisků verze.

Když otevřete tok v režimu úprav, zobrazí se koncept verze z nejnovější publikované verze toku. Když publikujete tuto pracovní verzi, přidruží k ní popisek Nejnovější verze. V daném okamžiku má k němu přidružený popisek nejnovější verze jenom jeden tok. To odpovídá poslední publikované verzi toku.

Než začnete

Tok musíte publikovat alespoň jednou.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Strategie směrování> Tok.

2

Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle toku, který chcete upravit, a klikněte na Otevřít .

3

Upravte tok.

4

Kliknutím na tlačítko Uložit tok uložíte, pokud zakážete přepínací tlačítko Automatické ukládání .

5

Zapnutím přepínacího tlačítka Ověření povolte publikování.

6

Klikněte na Publikovat.

7

(Volitelné) V dialogovém okně Publikovat tok zadejte poznámku o verzi nebo jakékoli informace, které chcete sdílet s ostatními vývojáři toku.

8

Ve výchozím nastavení je jako popisek verze, který označuje nejnovější verzi toku, vybrána možnost Nejnovější . Na verzi toku, jako je živá, vývojová verze nebo test, můžete použít více popisků verzí z rozevíracího seznamu Přidat popisek verze.

Pokud je konkrétní popisek verze již namapován na vstupní bod, zobrazí se vedle tohoto popisku verze v rozevíracím seznamu výstraha, že popisek je namapován na vstupní bod.

9

Klikněte na Publikovat.

Po výběru jednoho nebo více vhodných popisků verze a publikování můžete tuto verzi toku použít při přiřazení ke vstupnímu bodu.

10

(Volitelné) Kliknutím na ikonu časovače vedle čísla verze zobrazíte historii verzí toku.

Zobrazí se modální historie verzí, která zobrazuje následující podrobnosti pro aktivní verze a další verze toku:

Čas publikování
Číslo verze
Popisek verze (je-li použit)
Naposledy upravil
Publikovat poznámku

K filtrování tabulky použijte kterýkoli z následujících atributů vyhledávání klíčových slov:

Číslo verze
Popisky verzí
Publikoval
Publikovat poznámku
Datum zveřejnění

Kliknutím na ikonu Zobrazit libovolného řádku zobrazíte tok publikovaný ve vybrané verzi.

11

(Volitelné) Kliknutím na ikonu Zobrazit libovolného řádku zobrazíte tok publikovaný ve vybrané verzi.

Pokud se rozhodnete upravit při prohlížení starší verze toku, přepíše aktuální pracovní verzi touto konkrétní verzí toku.

Po použití příslušného popisku verze pro tok můžete tuto verzi toku zvolit při vytváření fronty.

Povolení nebo zakázání možnosti automatického ukládání

1	Na navigačním panelu portálu Management Portal vyberte možnost Strategie směrování > Toky.
2	Pokud chcete vytvořit tok, klikněte na tlačítko Nový. Pokud chcete upravit existující tok, klikněte na ikonu elipsy vedle toku a klikněte na tlačítko Otevřít.
3	Chcete-li povolit možnost automatického ukládání, nastavte přepínací tlačítko Automatické ukládání na ZAPNUTO.
4	Zakázání možnosti automatického ukládání: Nastavte přepínací tlačítko Automatické ukládání na VYPNUTO. Zobrazí se zpráva s výzvou k potvrzení akce. Klikněte na Zakázat automatické ukládání. Po zakázání možnosti automatického ukládání uložte změny ručně. V opačném případě ztratíte změny provedené v toku.

Kopírování a vkládání aktivit

Jako vývojáři toku můžete zkopírovat a vložit aktivitu nebo skupinu aktivit do stejného toku, abyste nemuseli tyto aktivity konfigurovat od začátku. Za tímto účelem můžete vybrat jednu aktivitu nebo skupinu aktivit najednou a opakovaně je použít ve stejném toku. Při kopírování aktivit systém vytvoří duplikáty těchto aktivit a zkopíruje všechna nakonfigurovaná nastavení a odkazy.

1	Na navigačním panelu portálu Management Portal vyberte možnost Strategie směrování > Toky.
2	Pokud chcete vytvořit tok, klikněte na tlačítko Nový. Pokud chcete upravit existující tok, klikněte na ikonu elipsy vedle toku a klikněte na tlačítko Otevřít.
3	Proveďte některou z následujících akcí: Chcete-li zkopírovat a duplikovat jednu aktivitu, vyberte aktivitu, kterou chcete zkopírovat, a klikněte na ikonu kopírování (). Chcete-li zkopírovat a duplikovat více aktivit, stiskněte klávesu Shift, vyberte aktivity, které chcete seskupit, a klikněte na ikonu kopírování (). Případně můžete vybrané aktivity zkopírovat stisknutím klávesové zkratky Ctrl+C na klávesnici a vložit je na plátno stisknutím klávesové zkratky Ctrl+V.
4	Změňte uspořádání zkopírovaných aktivit podle svých požadavků.

Ověření toku

Ověříte tok, abyste se ujistili, že jste nakonfigurovali všechna požadovaná pole A že struktura toku je platná. Ověření nemůže určit, jak systém provádí tok za běhu, a nezaručuje, že tok běží podle očekávání.

Po úspěšném ověření nechte přepínač Ověření zapnutý. Tok nemůžete publikovat, dokud ověření nebude úspěšné.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Strategie směrování> Tok.

2

Vyberte tok.

3

Nastavte přepínač Ověřování na Zapnuto.

Spustí se ověření a zobrazí se chyby v okně.

Během ověřování systém zobrazuje chyby těmito způsoby:

Tlačítko Chyby toku: Vedle přepínače Ověření se zobrazí červené tlačítko, které zobrazuje počet aktivních chyb. Pokud nejsou žádné chyby (chyby toku: 0), tlačítko je zelené.
Styl chyby aktivity: Pokud aktivita obsahuje chyby konfigurace, zobrazí se s červeným obrysem a červenou informační ikonou v pravém horním rohu. Kliknutím na tuto ikonu zobrazíte kontextový popisek, který shrne případné chyby spojené s aktivitou. Po vyřešení chyby aktivita ztratí styl chyby v reálném čase.
Okno podrobností ověření: Toto automaticky otevírané okno udržuje průběžný seznam aktivních chyb v toku. Toto okno můžete přetahovat a přesouvat po plátně. Kliknutím na ikonu Zavřít v pravém horním rohu zavřete okno.

V tomto okně jsou dvě části:
- Oddíl Chyby toku: Tato část obsahuje seznam všech aktivních chyb v toku a rozděluje je podle aktivity. Před publikováním toku je nutné vyřešit všechny tyto chyby. Další informace naleznete v tématu Kódy chyb návrháře toku.
- Část Doporučení: V této části jsou uvedeny osvědčené postupy a připomenutí pro stavební toky. I když byste tyto položky měli zvážit před publikováním toku, doporučení nejsou povinná.
  
  Pokud nechcete, aby se doporučení zobrazovala, kliknutím na možnost Zavřít doporučení seznam skryjte. Seznam zůstane skrytý , dokud okno Podrobnosti ověření nezavřete a znovu neotevřete.

4

Pokud zavřete okno Podrobnosti ověření a chcete je znovu otevřít, klikněte na tlačítko Chyby toku.

5

Volitelný krok: Pokud dojde k chybám, nastavte přepínač Ověřování do polohy Vypnuto. Musíte opravit chyby a restartovat ověřování.

Ověřování toku nemůže vyhodnocovat funkce ani kontrolovat, zda se proměnné překládají na očekávané hodnoty. Kontroluje pouze strukturální chyby. Znovu zkontrolujte proměnné, abyste se ujistili, že fungují podle očekávání.

Kopírování toku

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Strategie směrování> Tok.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle toku, který chcete zkopírovat, a klikněte na Kopírovat. Název kopírovaného toku má tento formát: Copy_FlowName_FlowID, kde Název toku je název původního toku a FlowID je jedinečný identifikátor původního toku.
3	Otevřete zkopírovaný tok v Návrháři toku a upravte název.

Export toku

Pokud chcete extrahovat definici toku jako soubor JSON, použijte možnost exportovat. Později můžete importovat soubor JSON a vytvořit stejný tok v jiném tenantovi. Informace o importu toku najdete v tématu Importujte tok.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování> toky.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle toku, který chcete exportovat, a klikněte na Exportovat.
3	V dialogovém okně, které se otevře, vyberte Uložit a kliknutím na OK stáhněte soubor toku. Soubor se stáhne do místního systému s existujícím názvem souboru ve formátu JSON.

Import toku

Pokud chcete importovat tok do svého tenanta, použijte možnost importovat. Před importem musíte tok exportovat jako soubor JSON z jiného tenanta. Pokud chcete exportovat tok, přečtěte si Exportujte tok.

Pokud chcete znovu použít existující tok v rámci stejného tenanta, použijte možnost Kopírovat. Další informace naleznete v tématu Kopírování toku.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování> toky.

2

Klikněte na Importovat a vyberte soubor toku, který je ve formátu JSON z místního systému.

3

Kliknutím na tlačítko Otevřít soubor importujte.

Tok se importuje do vašeho tenanta.

Tok můžete importovat jenom ve formátu JSON. Aby byl import úspěšný, musí být soubor JSON platným tokem.
Můžete importovat soubor o velikosti až 10 MB.

Další postup

Tok můžete upravit nebo publikovat. Další informace naleznete v tématu Práce s toky.

Publikování toku

Tok můžete publikovat poté, co systém ověří tok a zjistí, že neobsahuje chyby. Publikovaný tok můžete použít ve strategiích směrování vstupních bodů.

Před publikováním toku se ujistěte, že jste plně spokojeni s konfigurací a že tok je vhodný pro použití v živých interakcích kontaktního centra. Úpravy publikovaného toku nejsou plně podporovány.

Tlačítko Publikovat tok je zakázané, dokud je vypnutý přepínač Ověřování . Tlačítko Publikovat tok zůstane deaktivováno, pokud jsou v toku nějaké aktivní chyby.

Po kliknutí na tlačítko Publikovat tok se zobrazí okno potvrzení toku publikování . Před publikováním toku se ujistěte, že všechny výrazy fungují a že se tok chová podle potřeby.

Pokud dojde k chybě:

Zobrazí se okno oznámení s ID sledování a ID toku. Obraťte se na podporu společnosti Cisco a požádejte o pomoc s chybami. Podpora vyžaduje ID sledování.
Klikněte na tlačítko Opakovat publikování .

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Strategie směrování> Tok.

2

Vyberte tok.

3

Kliknutím na Publikovat tok publikujte.

Pokud se tok úspěšně publikuje, zobrazí se potvrzovací zpráva.

4

Vyberte jednu z následujících možností:

Klikněte na Zavřít tok a odhlásit se, pokud jste dokončili kontrolu publikovaného toku a chcete se odhlásit z Návrháře toku.

Klikněte na Návrat do toku, pokud chcete publikovaný tok zkontrolovat nebo upravit.

Úprava publikovaného toku může ovlivnit živé interakce kontaktního centra, pokud je tok přiřazen ke strategiím směrování vstupních bodů.

Vrácení toku

Aktuálně publikovaný tok můžete vrátit na dříve publikovanou verzi toku. Po výběru předchozí verze toku musíte před vrácením toku potvrdit výběr. Po úspěšném vrácení toku se vybraný tok zobrazí v režimu úprav v Návrháři toku s novým číslem verze. Můžete provést potřebné změny a tok znovu publikovat.

Než začnete

Tok musí být publikován dříve.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Strategie směrování> toky.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle publikovaného toku a klikněte na Otevřít. Zobrazí se okno Návrhář toku.
3	Klikněte na Vrátit. Zobrazí se okno Revert Flow . Zobrazuje všechny dříve publikované toky s podrobnostmi, jako je číslo verze, datum a čas vytvoření a poznámka k publikování. V tomto seznamu můžete vidět až 20 záznamů.
4	Vyberte tok z tohoto seznamu a klikněte na tlačítko Vrátit. Zobrazí se zpráva s upozorněním, že po vrácení ztratíte průběh existujícího toku, a vyzve vás k potvrzení akce.
5	Klikněte na Potvrdit a vrátit. Název tlačítka se při načítání nového toku změní na Vrácení toku . Zobrazí se zpráva oznamující, že tok byl úspěšně vrácen zpět.
6	Klikněte na Přejít do služby Flow. Systém otevře vrácený tok v režimu úprav.

Odstranění toku

Pokud má tok stav Publikováno, může být součástí konfigurace strategie směrování. Ujistěte se, že víte, kde se tok používá, než ho odstraníte. V opačném případě byste mohli ovlivnit živé interakce kontaktního centra.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Strategie směrování> Tok.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle toku, který chcete odstranit, a klikněte na Odstranit.
3	Potvrďte klepnutím na tlačítko Ano .

Strategie směrování vstupních bodů

Strategie směrování vstupního bodu je konfigurace, která řídí chování směrování kontaktu, když kontakt dosáhne vstupního bodu. Když kontakt dorazí do vstupního bodu, směrovací modul zkontroluje, která strategie směrování vstupního bodu je v daném okamžiku aktivní a řídí se touto konfigurací.

Část Řízení hovorů v konfiguraci Strategie směrování vstupního bodu umožňuje zvolit tok, který řídí zkušenosti volajících během jejich interakce. Pomocí aplikace Flow Designer můžete nakonfigurovat tok mezi koncovými body, který řídí jak počáteční zpracování hovoru v IVR, tak i prostředí fronty po zařazení kontaktu do fronty.

V rozevíracím seznamu Tok zvolte tok, který označuje tok , který řídí toto prostředí pro volání typu end-to-end během časového intervalu určeného ve strategii směrování. Z tohoto rozevíracího seznamu jsou k dispozici pouze toky, které byly publikovány z aplikace Flow Designer.

Toky jsou k dispozici pouze pro vstupní body telefonního subsystému. Ze strategie směrování vstupního bodu nelze přepsat žádná nastavení v toku.

Strategie směrování fronty

Strategie směrování front je konfigurace, která řídí chování směrování kontaktu, když kontakt dosáhne fronty. Když kontakt dorazí do fronty, směrovací modul zkontroluje, která strategie směrování fronty je v daném čase aktivní, a řídí se touto konfigurací.

Zákazníci, kteří mají ve Webex kontaktním centru strategie směrování front, k nim mají přístup, ale nemohou vytvářet nové strategie. Doporučujeme, aby všichni zákazníci převedli své konfigurace do front.

Zpracování chyb

Cesta zpracování chyb se zobrazí pro každou aktivitu, která je nakonfigurována v toku. Cestu zpracování chyb můžete nakonfigurovat pro zpracování chyb, které se mohou vyskytnout během provádění toku. Cesta pro zpracování chyb se zobrazuje ve výchozím nastavení a její konfigurace je volitelná. Pokud v aktivitě nenakonfigurujete cestu zpracování chyb, zobrazí se během ověřování toku výstrahy. Tok však můžete publikovat i s výstrahami ověření.

Chyby, které se vyskytnou během provádění toku, se obecně dělí na dva typy:

Chyby při provádění aktivity: Označuje chyby, které se vyskytnou během funkčního provádění aktivity. Například k chybě aktivity dojde, když zákazník zadá nespárovanou položku během provádění aktivity Menu .
Systémové/globální chyby: Uveďte chyby, ke kterým dochází v systému během provádění aktivit. K systémovým chybám například dochází, když je během provádění aktivity Set Variable neplatný oblázkový výraz.
- Nedefinovaná chyba: Tento uzel chyby nastaví chybovou výstupní cestu, kterou tok převezme, když během provádění toku dojde k nedefinovaným systémovým chybám. Tok pro nedefinované chyby můžete nakonfigurovat připojením výstupní cesty této aktivity k příslušným aktivitám.
  
  Následující aktivity řízení toku nemají uzel Nedefinovaná chyba – Počáteční tok, Koncový tok, Požadavek HTTP a Analýza.
  
  Pokud v žádné aktivitě nevidíte uzel Nedefinovaná chyba , kontaktujte podporu Cisco a povolte odpovídající příznak funkce.

Nakonfigurujte cesty pro zpracování chyb, abyste optimalizovali tok. Pokud pro aktivitu není nakonfigurována žádná cesta zpracování chyb, tok použije výchozí cestu, která je nakonfigurována v obslužné rutině události OnGlobalError na kartě Toky událostí. Další informace o obslužné rutině události OnGlobalError naleznete v tématu Toky událostí.

Žřetězení toku

Řetězení toku vám dává možnost propojit více toků. Můžete upravit prostředí volajícího na základě času (pokud předáváte hovor vstupnímu bodu) nebo opakovaně použít jeden tok ve více scénářích (pokud předáváte hovor toku). Pomocí funkce GoTo můžete zřetězit více toků. Proměnné toku můžete mapovat napříč toky, abyste zajistili zachování dat v celém prostředí pro volání od začátku do konce.

Příklad: Registrace k očkování

Chcete-li zvládnout zákazníky, kteří se účastní očkovací kampaně, můžete nabídnout dvě možnosti: jednu pro prémiové zákazníky a druhou pro běžné zákazníky.

Když zavolají běžní zákazníci, systém předá hovor toku spojenému se vstupním bodem, který zpracovává registrace. Na základě aktivních strategií směrování vstupních bodů systém přesměruje hovor příslušnému agentovi k registraci běžného zákazníka.

Když zavolají prémioví zákazníci, systém předá hovor jinému toku, aby si objednal schůzku.

Známé problémy s řetězením toku

Nelze odstranit vstupní bod, který se používá v řetězení toku. Před odstraněním vstupního bodu se ujistěte, že jste odstranili všechny prostředky, jako jsou fronty a toky, které jsou přidruženy ke vstupnímu bodu.
Tok, který se používá v řetězení toků, nelze odstranit. Před odstraněním toku se ujistěte, že jste odstranili všechny odkazy na tok, které byly vytvořeny jako součást řetězení toku.
Pokud vynuceně odstraníte vstupní bod nebo tok, který se používá v řetězení toku z portálu pro správu, uživatelské rozhraní řízení toku neověří ani nezobrazí žádné chybové zprávy, které by indikovaly, že vstupní bod nebo tok byl odstraněn.

Sledování toku

Sledování toku je proces ladění po volání v Návrháři toku, který umožňuje vývojářům toku získat přehled o toku a zobrazit cestu, kterou bylo zapotřebí pro volání. Tato funkce také umožňuje vývojářům toku zobrazit všechny relevantní informace v cestě provádění řízení toku, která pomáhá ladit toky a řešit případné problémy, které vzniknou během provádění toku.

Pokud jste v toku použili více popisků verzí, můžete tok sledovat také s ohledem na tyto popisky verzí. Další informace najdete v tématu použití popisků verze na tok.

Interakce shrnuje a koreluje sadu aktivit přidružených k cestě kontaktu kontaktním centrem. ID interakce je systémem generované jedinečné ID, které identifikuje danou interakci. ID interakcí korelují cestu interakcí prostřednictvím různých cest, které vás vyzve k identifikaci scénářů selhání a cest selhání aktivity pro řešení potíží s prováděním toku.

Sledování toku můžete použít k zobrazení různých cest řízení hovorů po provedení toku v produkčním prostředí. Tím je zajištěno ověření všech nastavení aktivity a dalších závislých konfigurací toku pro úspěšné provedení toku.

Než začnete

Je nutné publikovat a spustit tok tak, aby byla vytvořena alespoň jedna interakce. Další informace naleznete v tématu Vytvoření a správa toků.

1	Na navigačním panelu portálu Management Portal vyberte možnost Strategie směrování > Tok.
2	Klikněte na ikonu se třemi tečkami vedle toku, který chcete upravit, a klikněte na Otevřít .
3	Klikněte na tlačítko Latičit. Zobrazí se podokno Interakce . Tabulka zobrazuje posledních 100 interakcí pro tok. V tabulce můžete vidět následující podrobnosti: Časové razítko: Zobrazuje datum a čas interakce. ID interakce: Označuje jedinečné ID interakce. Verze: zobrazí verzi toku s použitým popiskem verze, jako je nejnovější, vývoj, živé a testované. Vstupní bod: Zobrazuje vstupní bod přiřazený k toku. Poslední spuštěná aktivita: Zobrazuje aktivitu, která byla provedena na konci vybrané interakce.
4	(Volitelné) Pomocí možnosti vyhledávání můžete filtrovat seznam pomocí následujících parametrů hledání: ID interakce: Zadejte ID interakce pro zobrazení cesty spuštění toku pro danou interakci. Rozsah dat: Vyberte počáteční a koncové datum trvání, pro které chcete načíst ID interakce. Popisek verze: Vyberte jeden nebo více popisků z tohoto rozevíracího seznamu a zobrazte všechny verze toku s vybranými popisky verze.
5	V tabulce vyberte Interakci . Vybraná cesta aktivity se na plátně zvýrazní. Otevře se nová karta, která zobrazuje posloupnost aktivit provedených během interakce. Zobrazuje následující podrobnosti: Sekvence: Zobrazí aktivity v sekvenci jejich provádění. Název aktivity: Zobrazuje název aktivity. Výsledek: Může to být buď úspěch , nebo neúspěch. Neúspěšné instance jsou zobrazeny červeně. Můžete zvolit více interakcí, které se otevřou na samostatných kartách.
6	Vyberte aktivitu, chcete-li zobrazit následující podrobnosti: Metadata interakce aktivity: Zobrazuje název aktivity a čas zahájení a ukončení provádění této aktivity. Vstupy aktivity: Zobrazí seznam vstupů poskytnutých ve vybrané aktivitě. Pokud například vyberete aktivitu Přehrát hudbu , vstupy mohou zahrnovat dobu trvání hudby, hudební soubor, posun spuštění, dynamický zvukový soubor atd. Výstupy aktivity: Zobrazuje výstup aktivity. Modifikované proměnné: Zobrazuje podrobnosti o proměnných, které jsou upraveny v procesu provádění vybrané aktivity. Pokud je například proměnná toku upravena pomocí aktivity Nastavit proměnnou, proměnná toku a aktualizovaná hodnota se zobrazí v části Modifikované proměnné .
7	(Volitelné) Klikněte na ikonu kopírování () zkopírujte podrobnosti o interakci do schránky.

Můžete identifikovat aktivity pro neúspěšné instance a řešení potíží úpravou toku. Další podrobnosti najdete v tématu Vytvoření a správa toků.

Kódy chyb návrháře toku

Návrhář toku vrací kódy chyb, které ukazují povahu nebo důvod chyby. Následující tabulka slouží k identifikaci chyby a jejího popisu.

Tabulka 53. Kódy chyb návrháře toku
Kód chyby	Popis
FC1001	Verze toku nebyla nalezena. Aktualizujte stránku nebo vytvořte nový tok.
FC1002	Aktivita spuštění nebyla nalezena. Aktualizujte stránku nebo vytvořte nový tok. Aktivita Start se ve výchozím nastavení zobrazí při vytváření nového toku.
FC1003	Jeden nebo více toků událostí nemá platný začátek. Přidejte aktivitu obslužné rutiny události na začátek každého toku události.
FC1004	Všechny větve nesouvisející s událostmi musí vést ke koncovému uzlu.
FC1005	Jedna z konfigurací proměnné je neplatná. Pro každou proměnnou se ujistěte, že nakonfigurovaný datový typ a hodnota proměnné jsou kompatibilní.
FC1006	Jeden nebo více portů v aktivitě není připojeno. Ujistěte se, že jsou všechny porty připojeny k jiné aktivitě prostřednictvím propojení.
FC1007	Přidejte popis aktivity.
FC1008	Některé proměnné mají stejný název. Ujistěte se, že všechny proměnné mají jedinečný název.
FC1009	Výraz je neplatný.
FC1010	Podmínka je neplatná.
FC1011	Spojení v hlavním toku je přerušeno. Odstraňte odkaz a opravte chybu.
FC1012	Propojení v toku událostí je přerušeno. Odstraňte odkaz a opravte chybu.
FC1013	Aktivita se používá ve více než jednom toku událostí. Toky událostí nemohou sdílet společné aktivity a musí mít jedinečný začátek a konec.
FC1014	Kontakt fronty musí tok ukončit. Výstupní propojení se může připojit pouze k aktivitě End Flow.
FC1015	Jedno nebo více polí v aktivitě není správně nakonfigurováno. Postupujte podle požadavků každého pole, opravte všechny chyby a zadejte platné vstupy.
FC1016	Jiný uživatel vytvořil tok, který je v konfliktu s názvem tohoto toku. Upravte název toku tak, aby byl jedinečný.
FC1017	Aktivita má šipky, které vycházejí a ukazují na sebe.

Další informace o chybách serveru GraphQL naleznete v tématu https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Monitorování hovorů

Modul Monitorování hovorů umožňuje oprávněným uživatelům kdykoli a na libovolném pracovišti tiše monitorovat jakýkoli aktivní hovor, který je spravován službou Webex Contact Center, a ověřovat, zda jsou zákazníci obsluhováni profesionálním způsobem. Autorizovaní uživatelé mohou také vytvářet plány monitorování, koučovat agenta, který je připojen k hovoru, poskytováním komentářů, které může slyšet pouze agent, a podle potřeby se připojovat k hovorům.

Přehled monitorování

Modul Webex monitorování hovorů kontaktního centra umožňuje manažerům kontaktních center sledovat kvalitu poskytovaných služeb v jejich vícezdrojových kontaktních centrech. Prostřednictvím zjednodušeného webového rozhraní mohou autorizovaní uživatelé vybrat kombinaci jedné nebo více front, webů a týmů a také konkrétního agenta, kterého chtějí sledovat. Po zadání těchto kritérií systém umístí požadavek na sledování dalšího hovoru, který odpovídá kombinaci všech kritérií při distribuci hovoru do cílové lokality. Monitorování lze provádět průběžně, pouze jednou (ad hoc) nebo podle plánu a autorizovaní uživatelé mohou sledovat hovor, který již probíhá.

Zvuk hovoru je doručen prostřednictvím příchozího telefonního hovoru pomocí telefonního čísla spojeného s uživatelem, který se zapojil do sledování. Autorizovaní nadřízení mohou koučovat agenta během spojeného hovoru poskytnutím komentářů, které může slyšet pouze agent, a mohou se připojit k hovoru a stát se součástí konverzace mezi agentem a zákazníkem.

Všimněte si následujícího:

Nemůžete současně vytvořit požadavek na průběžné monitorování a požadavek ad hoc pro stejný cíl.
Pokud je pro stejný cíl proveden plánovaný požadavek a průběžný požadavek, má přednost průběžný požadavek. Když je průběžný požadavek pozastavený nebo zrušený, plánovaný požadavek se povolí.
Pokud je pro stejný cíl vytvořen naplánovaný požadavek a požadavek ad-hoc, má přednost požadavek ad-hoc. Pokud je ad-hoc požadavek zrušen nebo dokončen, naplánovaný požadavek je povolen.
Pokud se odhlásíte z portálu pro správu, zatímco je požadavek na monitorování stále aktivní, zobrazí se zpráva s dotazem, zda chcete požadavek na monitorování zrušit nebo pokračovat v monitorování.

Pokud vyberete možnost Ano, budou po odhlášení zrušeny všechny aktivní žádosti ad hoc nebo průběžné monitorování. Všechny naplánované požadavky jsou pozastaveny.

Monitorování hovorů

Stránka Monitorování hovorů poskytuje rozhraní pro průběžné nebo jednorázové monitorování hovoru.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte možnost Monitorování hovorů.

2

Na panelu Filtr monitorování určete jednu nebo více front, pracovišť, týmů a agentů, které chcete monitorovat. Pokud nastavíte seznam fronty, webu, týmu nebo agentů na hodnotu Vše, bude obsahovat pouze entity, ke kterým máte v požadavku přístup.

3

Do pole Číslo pro zpětné volání zadejte telefonní číslo a klikněte na tlačítko Registrovat. Pokud musíte číslo aktualizovat, zadejte nové číslo pro zpětné volání a klikněte na tlačítko Aktualizovat.

Číslo pro zpětné volání zadejte v jednom z následujících formátů:

Formát čísla E.164: [+][kód země][číslo]

Příklad: +11234567890
Formát IDD (mezinárodní přímá volba): [IDD][kód země][číslo]

Příklad: 01161123456789

Zadejte všechny číslice pro spojení hovoru, bez pomlček nebo jiných speciálních znaků. Pokud je například telefonní číslo 415-555-1234, zadejte 4155551234.
Číslo pro zpětné volání použité pro monitorování musí být stejné jako číslo, které používá supervizor při přihlašování na plochu.
Na klasické platformě, označované také jako CTI, když supervizor zaregistruje číslo monitorování hovorů na portálu nebo vytvoří plán monitorování, systém odešle požadavek na zpětné volání monitorování na poslední číslo přidružené k uživateli, který plán nastavil. Pokud supervizor aktualizuje číslo pro sledování hovorů na portálu nebo se přihlásí k počítači pomocí jiného čísla, zpětné volání pro monitorování tras na nové číslo.
Na platformě Next Generation, známé také jako RTMS, když supervizor zaregistruje číslo monitorování hovorů na portálu a vytvoří plán monitorování, systém odešle monitorovací požadavky na zpětné volání na číslo zpětného volání přidružené k plánu monitorování. Pokud se však správce přihlásí k ploše pomocí aktualizovaného čísla vytáčení, všechna zpětná volání budou směrována na vytáčecí číslo přidružené k ploše.
Pokud je k vašemu uživatelskému profilu přidruženo Webex Calling číslo, automaticky se zobrazí jako číslo pro zpětné volání na stránce Sledování hovorů. V případě potřeby můžete toto číslo upravit zadáním nového dostupného čísla. Nové číslo je pak přidruženo k vedoucímu.

Jako číslo linky monitorování nemůžete zaregistrovat číslo linky interní Webex Calling. K přidružení k tomuto uživateli v Webex Calling můžete použít úplné číslo přímé příchozí volby (DID).

4

Chcete-li zabránit zobrazení této relace monitorování na portálu pro správu ostatním uživatelům, zaškrtněte políčko Použít neviditelný režim .

5

Kliknutím na jednu z možností v následující tabulce odešlete žádost o monitorování hovorů.

Systém tyto možnosti zakáže, pokud nemáte zaregistrované číslo pro zpětné volání.

Zvolte tuto možnost

Chcete-li to provést:

Sledovat další hovor

Sledujte další příchozí hovor, který odpovídá zadaným kritériím.

Nepřetržité sledování

Nepřetržitě monitorujte hovory, které splňují zadaná kritéria. Po klepnutí na toto tlačítko se zobrazí dialogové okno. V tomto dialogovém okně zadejte dobu trvání relace monitorování v minutách nebo ponechte výchozí hodnotu Neomezeno. Kliknutím na tlačítko Monitor zavřete dialogové okno a odešlete požadavek.

Po vypršení doby sledování trvá odstranění požadavku na monitorování hovorů systému až pět minut. Během této doby obdržíte ještě jeden hovor.

Váš požadavek se zobrazí v seznamu Monitorovat požadavky spolu se všemi nevyřízenými žádostmi od jiných agentů. Sledovaný hovor se zobrazí v seznamu Sledované hovory.

Další informace o stránce Monitorování hovorů naleznete v tématu Zobrazení informací o sledování hovorů.

6

Pokud má váš uživatelský profil autorizaci, můžete kliknout na tlačítko Coach nebo Barge In ve sloupci Akce a koučovat agenta nebo se zapojit do monitorovaného hovoru. Podrobnosti naleznete v tématu Připlutí na hovor.

7

Po ukončení hovoru klikněte na možnost Sledovat další hovor a sledujte další hovor ve frontě. Případně, pokud zvolíte možnost Nepřetržité sledování , systém vám odešle další hovor ve frontě.

8

Kliknutím na tlačítko Storno zrušíte aktivitu monitorování pro daný požadavek. Pokud zvolíte možnost Nepřetržité sledování, kliknutím na tlačítko Pozastavit dočasně zastavíte příchozí hovory. Kliknutím na tlačítko Pokračovat můžete obnovit sledování hovorů.

Pokud agent přejde do stavu Neodpovídá, hovor se vrátí do fronty a volající uslyší přidrženou hudbu. Plocha odpojí správce, který během této doby sleduje hovor. Pokud má dohlížitel naplánováno sledování hovoru, ale hovor nezvedne, widget hovoru zmizí ze seznamu požadavků na sledování a telefon přestane zvonit.

Kouč agenta

Pokud je ve vašem uživatelském profilu povolena funkce Whisper Coach, můžete mluvit s agentem, který je monitorován, aniž by ho zákazník slyšel.

Koučovací sezení pokračuje, i když je hovor přepojen na jiného agenta, dokud hovor buď neskončí, nebo není přepojen na jiné číslo (přepojení agenta na DN).
Pokud koučovaný agent konzultuje s jiným agentem, uslyšíte přidrženou hudbu a nejste schopni pokračovat v koučování agenta, dokud není volající přidržen.

Při koučování agenta se můžete připojit k hovoru, pokud je ve vašem uživatelském profilu povolena funkce Přistoupení.

Jak tiše koučovat agenta:

1	Zatímco sledujete hovor (jak je popsáno v části Sledování hovorů) a hovor je spojen s agentem, klepněte na tlačítko Kouč. Neklikejte na tlačítko Coach , pokud hovor čeká ve frontě poté, co byl agentem přepojen do jiné fronty. Pokud tak učiníte, vaše žádost trenéra selže. Tlačítko Coach není k dispozici, když agent přepojí hovor na jiné číslo (DN přepojení).
2	Poskytněte agentovi ústní pokyny.
3	Chcete-li se z hovoru vzdálit, zavěste. Hovor bude odebrán ze seznamu sledovaných hovorů.

Přijďte na hovor

Oprávnění uživatelé mohou použít funkci Barge-In pro připojení k hovoru, který monitorují, a účastnit se konverzace mezi agentem a zákazníkem, pokud není hovor přepojen na jiné číslo (přepojení agenta na DN), po kterém je hovor odstraněn ze seznamu Sledované hovory. Chcete-li se připojit k hovoru:

1	Zatímco sledujete nebo koučujete hovor a hovor je spojen s agentem (a nečeká ve frontě), klepněte na tlačítko Přistoupení. Okamžitě jste spojeni s hovorem. Tlačítko Vstup zmizí ze stránky.
2	Chcete-li se z hovoru vzdálit, zavěste. Hovor bude odebrán ze seznamu sledovaných hovorů.

Zobrazení informací o sledování hovorů

Chcete-li zobrazit informace o sledování hovorů, klikněte na navigačním panelu portálu pro správu na možnost Monitorování hovorů

Na stránce Monitorování hovorů se zobrazí následující informace:

Ovládací prvky pro vyžádání relace monitorování. Další informace naleznete v tématu Sledování hovorů.
Graf aktivních volání a volání ve frontě pro frontu, která je aktuálně vybrána na panelu Filtr monitorování na levé straně stránky.

Tabulka Monitorování požadavků/hovorů, která je monitorována, která zobrazuje dva seznamy popsané v následujících částech.

Pokud změníte velikost okna Monitorování hovorů na velmi úzkou velikost, zobrazí se v dolní části okna tabulka Požadavky na monitorování/Sledované hovory. Může se zdát, že tabulka chybí, ale můžete ji vidět, pokud se posunete do dolní části okna.

Seznam sledovaných hovorů

Seznam Monitorované hovory zobrazuje informace o všech aktuálně monitorovaných hovorech ve vašem podniku.

Když je monitorovaný hovor přepojen na konkrétní telefonní číslo (přepojení agenta na DN), je odebrán ze seznamu Sledované hovory, takže tlačítka Coach a Barge In již nejsou k dispozici.

Tabulka 1. Seznam sledovaných hovorů
Sloupec	Popis
Fronta	Fronta, která hovor přijala.
Pracoviště	Umístění kontaktního centra, do kterého byl hovor distribuován.
Tým	Tým, kterému byla výzva distribuována.
Agent	Název monitorovaného agenta nebo číselný kód ID, pokud byl hovor přijat týmovým prostředkem založeným na kapacitě namísto agenta kontaktního centra Webex.
Stav monitorování	Stav monitorovací relace: monitorování-zahájeno: Vedoucí monitorování zvedl telefon. připojeno: Agent hovor přijal. CoachStarted: Vedoucí monitoringu začal koučovat agenta. barged: Vedoucí monitoringu se zapojil do hovoru.
Jméno školitele	Jméno osoby monitorující hovor.
Číslo supervizora	Telefonní číslo osoby sledující hovor.
Doba trvání (mm:ss)	Počet minut a sekund od příchodu hovoru.
Akce	Tlačítka, na která můžete kliknout, abyste trénovali nebo přistoupili k hovoru, který je monitorován, pokud je to povoleno vaším uživatelským profilem.

Seznam požadavků na monitorování

Seznam Požadavky na monitorování zobrazuje informace o všech požadavcích na monitorování ve vašem podniku.

Pokud požadavek na monitorování obsahuje více front, lokalit, týmů nebo agentů, můžete jejich seznam zobrazit v popisku umístěním myši na hodnotu ve sloupci Fronta, Web, Tým nebo Agent.

Tabulka 2. Seznam požadavků na monitorování
Sloupec	Popis
Typ požadavku	Typy požadavků jsou: Průběžně: Zadaný cíl (fronta, tým, lokalita nebo agent) je nepřetržitě monitorován, dokud není požadavek pozastaven nebo zrušen nebo dokud není dosaženo doby monitorování, pokud uživatel monitorování zadal dobu trvání. Umístěním ukazatele myši na slovo Průběžně, chcete-li zobrazit popisek zobrazující dobu trvání požadavku na monitorování, nebo Neomezeno, pokud nebyla zadána žádná doba trvání. Naplánováno: Pro zadaný cíl je nastaven a spuštěn plán monitorování hovorů. Ad-Hoc: Další hovor, který odpovídá zadaným kritériím, je monitorován.
Fronta	Fronty zahrnuté v požadavku. Pokud je zahrnuto více front, můžete zobrazit jejich seznam tak, že přejdete na hodnotu zobrazenou ve sloupci.
Pracoviště	Stránky zahrnuté v žádosti. Pokud je zahrnuto více webů, můžete zobrazit jejich seznam tak, že přejdete myší na hodnotu zobrazenou ve sloupci.
Tým	Týmy zahrnuté v žádosti. Pokud je zahrnuto více týmů, můžete zobrazit jejich seznam tak, že ukážete na hodnotu zobrazenou ve sloupci.
Agent	Agenti zahrnutí v žádosti. Pokud je zahrnuto více agentů, můžete zobrazit jejich seznam tak, že ukážete na hodnotu zobrazenou ve sloupci.
Stav monitorování	Stav monitorovací relace: Žádost nevyřízena: Žádost je odeslána. Monitorování: Vedoucí zvedl telefon.
Jméno školitele	Jméno osoby, která podala žádost.
Číslo supervizora	Telefonní číslo osoby, která žádost odeslala.
Akce	Tlačítka, na která můžete kliknout a pozastavit, obnovit nebo zrušit požadavek na monitorování.

Práce s plány monitorování

Stránka Plány monitorování v modulu Monitorování hovorů umožňuje oprávněným uživatelům naplánovat požadavky na monitorování hovorů na konkrétní časy dne nebo týdne. Všimněte si následujícího:

Pokud váš uživatelský profil nepovolí jinak, můžete zobrazit a upravit pouze plány sledování hovorů, které jste vytvořili.
Časy zahájení a ukončení zadané v plánu sledování hovorů využívají podnikový čas. Hovory jsou však monitorovány v místním čase. Nezapomeňte to upravit, když v plánech monitorování zadáváte počáteční a koncový čas.

Vytvoření nebo úprava plánu monitorování

Vytvoření nového plánu monitorování nebo úprava existujícího plánu:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Monitorování hovorů > Plán.

2

Vytvoření nového plánu:

V zobrazení seznamu klikněte na tlačítko Nový plán.

- NEBO -
V zobrazení kalendáře přejděte na počáteční datum plánu a klikněte na odkaz Vytvořit , který se zobrazí v levém horním rohu pole datum.

3

Chcete-li zkopírovat nebo upravit existující plán ze zobrazení seznamu, klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle uvedeného plánu a zvolte Kopírovat nebo Upravit.

4

Na stránce, která se zobrazí, zadejte příslušná nastavení, jak je popsáno v následující tabulce:

Nastavení

Popis

Název

Zadejte název plánu.

Počáteční datum a koncové datum

Chcete-li vybrat počáteční datum (datum, kdy plán vstoupí v platnost) a koncové datum (datum, kdy plán vyprší), klepněte na příslušnou ikonu kalendáře v poli Počáteční datum nebo Koncové datum a vyberte datum ze zobrazeného kalendáře.

Čas zahájení a čas ukončení

Zadejte čas dne, kdy má plán začít a skončit. Zadejte čas ve 24hodinovém formátu (0000–2400).

Všimněte si, že čas, který zadáte v plánu sledování hovorů, je založen na čase podniku. Hovory jsou však monitorovány v místním čase.

Nevyřízené požadavky na monitorování jsou kontrolovány každých "n" sekund, jak je nakonfigurováno ve vašem systému. Výchozí interval je pět minut. Po spuštění kontroly je každý požadavek na monitorování zkontrolován a ověřen. Pokud požadavek překročil naplánovaný konečný termín (tj. hodnotu Čas ukončení), odebere se ze seznamu nevyřízených žádostí o monitorování. Z důvodu této přidané funkce může naplánovaný čas ukončení ve skutečnosti nastat o několik minut později, než je zadáno.

Den v týdnu

V rozevíracím seznamu vyberte možnost Všechny dny , pokud chcete, aby plán běžel každý den, nebo Dny , pokud chcete, aby plán běžel pouze od pondělí do pátku.

NEBO

Klikněte na jednotlivé ikony představující den, během kterého má plán běžet.

Stav

Klepněte na tlačítko Aktivní , pokud chcete, aby plán vstoupil v platnost v zadaném čase spuštění k zadanému počátečnímu datu. V opačném případě klepněte na tlačítko Není aktivní.

Číslo zpětného volání

Toto pole zobrazuje telefonní číslo, na které je zvuk odeslán.

Číslo pro zpětné volání může být v jednom z následujících formátů:

Formát čísla E.164: [+][kód země][číslo]

Příklad: +11234567890
Formát IDD (mezinárodní přímá volba): [IDD][kód země][číslo]

Příklad: 01161123456789

Filtrovat podle

Vyberte fronty, pracoviště, týmy a agenty, které chcete v rámci tohoto plánu sledovat.

5

Klikněte na položku Uložit.

Aktivace nebo deaktivace plánů monitorování

Plán monitorování můžete aktivovat nebo deaktivovat úpravou pole Stav v nastavení plánu nebo můžete klepnout na tlačítko na stránce Plány monitorování v zobrazení seznamu následujícím způsobem:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Monitorování hovorů > Plán.
2	Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle uvedeného plánu a klikněte na Aktivovat nebo Deaktivovat .

Export seznamu plánu monitorování

Export seznamu plánu monitorování do nástroje pro analýzu dat, jako je například Microsoft Excel:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Monitorování hovorů > Plán.
2	V zobrazení seznamu klikněte na Akce v pravém horním rohu záhlaví stránky a zvolte Excel nebo CSV.
3	V dialogovém okně, které se otevře, buď kliknutím na tlačítko Otevřít soubor otevřete, nebo klepněte na tlačítko Uložit, přejděte do adresáře, kam chcete soubor uložit, a klepněte na tlačítko Uložit .

Odstranění plánu monitorování

Odstranění plánu monitorování:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Monitorování hovorů > Plán.
2	V zobrazení seznamu klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle uvedeného plánu a klikněte na Odstranit .
3	Klepnutím na tlačítko Ano potvrďte odstranění.

Nahrávání hovorů

Volitelný modul Nahrávání hovorů umožňuje oprávněným uživatelům nahrávat jakýkoli aktivní hovor, který Webex Kontaktní centrum spravuje.

Oprávnění uživatelé mohou vytvářet plány nahrávání s časovým obdobím. Vyberte frontu, tým, web a agenta, pro kterého chcete nahrávat hlasové hovory. Systém pak začne nahrávat hovory, které odpovídají kritériím.

Můžete také nahrávat hovory po získání souhlasu zákazníka a nakonfigurovat toto nastavení na úrovni toku. Další informace naleznete v tématu Řízení nahrávání. Konfigurace záznamu na úrovni průtoku přepíše jakoukoli jinou konfiguraci nahrávání.

Protože nelze určit celkový počet příchozích hovorů a počet hovorů, které mají být zaznamenány, používá Webex kontaktní centrum prediktivní modelování k rozhodnutí, které hovory zaznamenat. Modely zahrnují generátor pseudonáhodných čísel (PRNG) nebo deterministický generátor náhodných bitů (DRBG). Přesnost procenta zaznamenaných hovorů se zvyšuje s počtem kontaktů.

Bez ohledu na délku nahrávání hovoru jsou první dvě hodiny každého záznamu hovoru k dispozici v Webex kontaktním centru.

Nahrávky jsou denně přenášeny do podnikového úložiště záznamů přes zabezpečenou šifrovanou virtuální privátní síť (VPN). Úložiště záznamů je samostatný server umístěný v umístění podle vašeho podniku, jako je například umístění v areálu kontaktního centra nebo datové zařízení. Váš podnik má plnou kontrolu nad délkou úložiště těchto nahrávek.

Nahrávky jsou ve standardním formátu .wav a pouze oprávnění uživatelé mohou k těmto nahrávkám přistupovat přímo a prohlížet je pomocí standardních nástrojů třetích stran. Externí nebo partnerští správci nemohou tyto nahrávky stahovat ani přehrávat.

K vyhledávání a přehrávání nahraných souborů můžete také použít funkce volitelného modulu Webex Správa záznamů kontaktního centra.

Modul Správa záznamů Webex kontaktního centra zaznamenává hovory směrované na cílové číslo přetečení, ale neuvádí je v uživatelském rozhraní.
Mezi délkou hovoru a délkou záznamu může být nesoulad z následujících důvodů:
- Délka záznamu se liší od délky hovoru, pokud je v hovoru použita funkce Pozastavit obnovení. Doba trvání pozastavení obnovení se odečte od doby trvání záznamu.
- Čas zahájení záznamu se liší od času zahájení hovoru, pokud hovor čeká ve frontě nebo se pohybuje mezi toky, EP a frontami před připojením k agentovi.
V klasické mediální platformě, když agent přidrží volajícího, nahrávání zvuku volajícího pokračuje. Na mediální platformě nové generace se však nahrává pouze přidržená hudba, nikoli zvuk volajícího.
U slepého přepojování na vzory volání na vytáčené číslo (DN) a vstupní bod (EP) na vytáčecí číslo (DN) může docházet k neshodě v délce řeči a záznamu hovorů zobrazených v uživatelském rozhraní.
- Během přepojení naslepo je agent, který přijímá hovor, krátkodobě v rezervovaném stavu, zatímco hovor je přepojen jinému agentovi. Na základě konfigurace nastavené na každé úrovni organizace nahrávání hovorů pokračuje nebo končí.
- V případě EP-DN je hovor nahráván pro konzultaci a konferenci, a nikoli pro přepojení dětského hovoru (pokud je přepojen na jiné číslo EP-DN).
Pokud se nahrává aktivní hovor na mediální platformě Next Generation, automaticky se zaznamenávají všechny konzultační hovory zahájené během aktivního hovoru. Nahrávky konzultačních hovorů jsou k dispozici na portálu Správa nahrávek.

Vytvoření nebo úprava plánu nahrávání

Vytvoření nebo úprava plánu nahrávání hovorů:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte modul Nahrávání hovorů.

2

Na stránce Plány nahrávání vyberte frontu z rozevíracího seznamu Fronta .

Zobrazí se všechny plány nahrávání hovorů pro danou frontu. Tady můžete:

Přidání nového plánu
Úprava nebo zobrazení existujícího plánu
Odstranění existujícího plánu
Kopírování existujícího plánu
Přepínat mezi zobrazením seznamu a zobrazením kalendáře všech plánů pro tuto frontu.

3

Vytvoření nového plánu:

V zobrazení seznamu klikněte na tlačítko Nový plán.

- NEBO -
V zobrazení kalendáře přejděte na počáteční datum plánu a klikněte na odkaz Vytvořit , který se zobrazí v levém horním rohu pole datum.

4

Chcete-li zkopírovat nebo upravit existující plán, klikněte v zobrazení seznamu na tlačítko se třemi tečkami vedle plánu a klikněte na tlačítko Kopírovat nebo Upravit.

5

Na stránce, která se zobrazí, zadejte příslušná nastavení, jak je popsáno v následující tabulce, a klepněte na tlačítko Uložit.

Nastavení

Popis

Název

Zadejte název plánu.

Počáteční datum a koncové datum

Chcete-li vybrat počáteční datum (datum, kdy plán vstoupí v platnost) a koncové datum (datum, kdy plán vyprší), klepněte na ikonu příslušného kalendáře a vyberte datum ze zobrazeného kalendáře.

Čas zahájení a čas ukončení

Zadejte ve 24hodinovém formátu (0000 až 2400) denní dobu, kdy má plán začít a skončit.

Dny v týdnu

Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Všechny dny, pokud chcete, aby plán běžel každý den, nebo Pracovní dny , pokud chcete, aby plán běžel pouze od pondělí do pátku.

-NEBO-

Klikněte na jednotlivé ikony odpovídající dni, kdy chcete plán spustit.

Stav

Klepněte na tlačítko Aktivní , pokud chcete, aby plán vstoupil v platnost v zadaném čase spuštění k zadanému počátečnímu datu. V opačném případě klepněte na tlačítko Není aktivní.

Zastavení nahrávání přepojených odchozích hovorů

Klikněte na Zapnuto, pokud chcete, aby se nahrávání zastavilo při přepojení hovoru.

Povolit pozastavení pokračování

Klikněte na Zapnuto , pokud chcete, aby měl agent během nahrávání hovoru přístup k ikoně Štítu na ochranu soukromí, aby mohl nahrávání pozastavit a obnovit. Agent může například potřebovat pozastavit potenciální nahrávání hovorů při získávání čísla kreditní karty nebo jiných chráněných informací. Nezapomeňte instruovat agenty ohledně toho, kdy tuto funkci použít.

Ikona štítu na ochranu soukromí se na Agent Desktop zobrazuje pouze v případě, že je funkce Privacy Shield povolena v konfiguraci služby Kontaktní centrum Webex.

Doba pozastavení (v sekundách)

Pokud nastavíte možnost Povolit pozastavení pokračování na Zapnuto, zadejte počet sekund, po které bude nahrávání pozastaveno , pokud uživatel dříve neklikl natlačítko Vypnout štít na ochranu soukromí.

Procento

Zadejte procento z celkového počtu aktuálních hovorů, které chcete v této frontě zaznamenat.

Filtrovat podle

Vyberte weby, týmy a agenty, které chcete zahrnout do plánu nahrávání.

Nahrávání odchozích hovorů je založeno na webu, týmu a agentovi, který odchozí hovor provádí. Pokud je například vytvořen plán nahrávání pro frontu Outdial a web s názvem Chicago, budou zaznamenána pouze odchozí volání týmů v rámci webu v Chicagu, nikoli volání z jiných webů.

Odstranění plánu nahrávání

Odstranění plánu nahrávání:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte modul Nahrávání hovorů.
2	Na stránce Plány nahrávání vyberte frontu z rozevíracího seznamu Fronta .
3	Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle uvedeného plánu a klikněte na Odstranit.

Správa nahrávání

Vyhledávání a přehrávání nahrávek

Vyhledání a přehrání nahrávky:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Správa záznamů.

Ve výchozím nastavení jsou na vyhledávací stránce uvedeny nahrávky za předchozích 13 měsíců od aktuálního data. Chcete-li vyhledávat na základě konkrétních kritérií, použijte k filtrování nahrávek následující vyhledávací pole v levém podokně:

Fronty: Vyberte jednu nebo více front pro filtrování záznamů vrácených podle fronty.
Weby: Vyberte jeden nebo více webů. Týmy a agenti přidružení k vybraným webům se zobrazí v seznamech Týmy a Agenti.
Týmy: Vyberte jeden nebo více týmů. V seznamu Agenti se zobrazí pouze agenti přidružení k vybraným týmům. Pokud je pole Týmy prázdné, zobrazí se všichni agenti přidružení k vybraným webům.
Agenti: Vyberte jednoho nebo více agentů pro filtrování záznamů na základě ID aktivního agenta.
Zabalit kódy: Vyberte jeden nebo více kódů ze seznamu a filtrujte vyhledávání na základě balicích kódů.
Značky: Definujte textový řetězec a přiřaďte jej k záznamu. Vyhledávání můžete filtrovat podle značek tak, že je vyberete v seznamu Štítky. Další informace naleznete v části Přiřazení a odebrání značek a Vytváření a export značek.
Vyloučit odstraněné agenty: Zaškrtnutím políčka vyloučíte z vyhledávání nahrávky odstraněných agentů.
Prohledat odstraněné soubory: Zaškrtněte políčko pro vyhledání zvukových souborů, které byly odstraněny do 30 dnů. Systém trvale odstraní smazané soubory starší než 30 dní. Chcete-li přehrát odstraněný zvukový soubor, obnovte soubor podle popisu v části Obnovení záznamu.

Seznamy Fronty, Weby a další se zobrazují na základě vašich přístupových oprávnění.
Chcete-li obnovit všechny seznamy a pole a začít znovu, klepněte na tlačítko Obnovit.

2

Chcete-li filtrovat seznam na základě více kritérií, klikněte na tlačítko Rozšířené vyhledávání .

V dialogovém okně, které se zobrazí, můžete filtrovat výsledky hledání na základě doby trvání záznamu a atributů volání:

Filtrovat podle doby trvání záznamu: Zadáním hodnot do polí Doba trvání záznamu můžete určit minimální a maximální délku záznamu, který chcete vyhledat. Můžete také zaškrtnout políčko Neomezeno a vyhledat záznam libovolné délky.
Filtrovat podle atributů volání: Můžete zadat hodnoty, které se zobrazí v poli Atributy volání, a filtrovat tak výsledky hledání na základě následujících atributů:
- ID relace
- DNIS
- Číslo ANI

3

Klikněte na tlačítko Hledat a vyhledávejte.

Pokud se kritéria vyhledávání shodují, zobrazí se na stránce Výsledky hledání seznam nahrávek.

4

Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle položky. Zobrazí se následující možnosti:

Akce

Popis

Přehrát

Přehrajte nahrávku výběrem ikony Stereo . Přehrává celou zvukovou konverzaci agenta a volajícího.

Pokud je pro váš podnik povolena možnost Leg Recording (Nahrávání nohou), jsou po kliknutí na tlačítko k dispozici tři tlačítka přehrávání. Vyberte Agent, chcete-li přehrát pouze zvuk agenta; vyberte Volající , chcete-li přehrát pouze zvuk volajícího.

Tato možnost umožňuje přehrát záznam celého hovoru, který zahrnuje všechny přepojení a konference.

Systém také poskytuje samostatný soubor pro každou událost hovoru, například pozastavení, pokračování, přepojení a konference. K těmto jednotlivým souborům se dostanete kliknutím na tlačítko se šipkou vlevo od uvedeného záznamu.

Stažení

Stáhněte si nahrávku.

Tagy

Přiřaďte nahrávce značku nebo ji z nahrávky odeberte. Další informace naleznete v tématu Přiřazení a odebrání značek.

Nahrávky se zobrazují pouze pro aktivní fronty. Před vyhledáváním jakýchkoli nahrávek může být užitečné nejprve zkontrolovat, zda je fronta aktivní nebo neaktivní.

Přiřazení a odebrání značek

Stejnou značku můžete přiřadit více nahrávkám a jednotlivé nahrávce můžete přiřadit více tagů.

Přiřazení značky k nahrávce nebo odebrání značky z nahrávky:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Správa záznamů.
2	Na stránce Hledat vyhledejte nahrávky, kterým chcete přiřadit značky nebo je odebrat, jak je popsáno.
3	Klikněte na tlačítko se třemi tečkami vedle záznamu uvedeného v seznamu na stránce Výsledky hledání a klikněte na Značky. V horní části dialogového okna, které se otevře, se vpravo zobrazí seznam značek přiřazených k záznamu a vlevo seznam dostupných značek.
4	Chcete-li k záznamu přiřadit značku, vyberte značku v seznamu vlevo a kliknutím na Přiřadit značku ji přesuňte do seznamu vpravo.
5	Chcete-li odebrat značku ze záznamu, vyberte značku v seznamu vpravo a kliknutím na Odstranit značku ji přesuňte do seznamu vpravo.
6	Po dokončení klikněte na tlačítko Uložit.

Atributy vyhledávání

Stránka Správa nahrávání> Atributy vyhledávání poskytuje přístup k ovládacím prvkům, kde můžete provádět úlohy popsané v následujících tématech:

Vytváření a export značek
Vytváření a úpravy vlastních atributů

Vytváření a export značek

Sekce Štítky na stránce Správa nahrávek> Hledat atributy umožňuje oprávněným uživatelům vytvářet a exportovat seznam značek, které lze přiřadit k nahrávkám (viz Přiřazení a odebrání značek ).

Chcete-li vytvořit tag nebo exportovat seznam tagů:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Správa nahrávání > Atributy vyhledávání.

2

V části Značky na stránce, která se zobrazí, proveďte jednu z následujících akcí:

Chcete-li vytvořit značku, klikněte na tlačítko Přidat. Zadejte název značky a klikněte na Uložit.
Chcete-li exportovat seznam značek, klepněte na Excel nebo CSV odkaz pod seznamem značek. V dialogovém okně, které se otevře, otevřete soubor klepnutím na tlačítko Otevřít nebo klepněte na tlačítko Uložit, přejděte do adresáře, kam chcete soubor uložit, a klepněte na tlačítko Uložit .

Vytváření a úpravy vlastních atributů

Část Vlastní atributy na stránce Správa záznamů> Atributy vyhledávání umožňuje oprávněným uživatelům vytvářet atributy , které lze uložit s nahrávkami a později vyhledat.

Vytvoření vlastního atributu:

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Správa nahrávání > Atributy vyhledávání.
2	V části Vlastní atributy na stránce, která se zobrazí, klikněte na tlačítko Přidat.
3	V dialogovém okně, které se otevře, zadejte název atributu zákazníka a klikněte na tlačítko Uložit.

Úvod do Webex kontaktního centra

Webex Přehled kontaktního centra

Kontaktní centra multisourcingových podniků využívají kombinaci sourcingových řešení, včetně kaptivních, outsourcovaných a offshore. Typické prostředí vícezdrojového kontaktního centra je organizačně složité, skládá se z míst umístěných po celém světě a obsazených přímými zaměstnanci společnosti a / nebo externími agenty.

V tomto prostředí většina míst funguje nezávisle a používá různorodé technologie kontaktních center, včetně směrování, řešení pro správu a nástrojů pro podávání zpráv. Tato kombinace nástrojů a technologií činí jak řízení, tak monitorování kvality v různých lokalitách extrémně náročným.

Webex kontaktní centrum Cisco nabízí jedinečné řešení, které kombinuje kontaktní centrum a IP technologie v globální službě správy hovorů. Řešení Webex Contact Center je postaveno na technologii Cisco Midpoint Call Management®, centralizovaném řídicím bodě pro správu a monitorování hovorů a kontaktů v heterogenním prostředí kontaktního centra.

Nabízené jako cloudová služba, Webex Contact Center poskytuje podnikům plnou kontrolu nad jejich globálními frontami kontaktních center a vytváří vzhled jediného prostředí jednotného kontaktního centra. Hovory, chaty a e-maily jsou distribuovány na místa kontaktních center, kde jsou k dispozici agenti. Když jsou agenti obsazeni, kontakty jsou zařazeny do fronty centrálně, takže mohou být obsluhovány dalším dostupným agentem bez ohledu na fyzické umístění agenta.

V hlasovém kontextu mohou podniky centrálním řazením hovorů do fronty snížit zátěž funkce fronty ze svých zařízení umístěných v budovách, čímž dosáhnou podstatných úspor nákladů na telekomunikační hardware, mýtné a využití šířky pásma. Ještě důležitější je, že hovor může být přesměrován na dalšího dostupného agenta na libovolném místě, protože koncový bod hovoru může být kdekoli na světě, Webex kontaktní centrum bezproblémově integruje vzdálené agenty a domácí agenty do prostředí podnikového kontaktního centra s více zdroji.

O webech, týmech, vstupních bodech a frontách

Klient kontaktního centra Webex je podnik, který má kontaktní střediska na jednom nebo více pracovištích. Podnik má také vstupní body pro příchozí kontakty, které jsou přidruženy k frontám. Příchozí kontakty mohou být bezplatná čísla pro hlasové hovory, určené e-mailové adresy pro e-maily nebo chaty s agenty. Například podnik s názvem Acme může mít vstupní bod s názvem Vítejte. Welcome klasifikuje kontakty do AcmeBilling a distribuuje do týmů agentů v Chicagu, Manile a Bangalore.

Každý profil klienta Webex kontaktního centra se skládá z lokalit, týmů, vstupních bodů a front.

Místo je fyzické kontaktní centrum pod kontrolou podniku nebo externího dodavatele. Společnost Acme může mít například pobočky v Chicagu, Manile a Bangalore.
Tým je skupina agentů na určitém místě, kteří zpracovávají určitý typ kontaktu. Společnost Acme může mít například na svém pracovišti v Chicagu týmy, které jsou pojmenovány Chi_Billing, Chi_Sales a Chi_GoldCustomerService, a týmy na svém pracovišti v Bangalore s názvem Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService a Bgl_Experts. Agenti mohou být přiřazeni k více než jednomu týmu, ale agent může obsluhovat pouze jeden tým najednou.
Vstupní bod je počáteční místo přistání pro kontakty zákazníků v systému Webex kontaktního centra. U hlasových kontaktů je obvykle ke vstupnímu bodu přidruženo jedno nebo více bezplatných nebo vytáčecích čísel. IVR ošetření hovoru se provádí, když je hovor ve vstupním bodě.
Fronta je místo, kde jsou aktivní kontakty uchovávány, zatímco čekají na zpracování agentem. Kontakty jsou přesunuty ze vstupního bodu do fronty a distribuovány agentům.

Klienti, kteří používají funkci vytáčení, jsou také nakonfigurováni s alespoň jedním vstupním bodem pro odchozí volání a jednou frontou odchozího volání.

Manažeři telekomunikačních služeb, manažeři kontaktních center a další zástupci podniku, kteří jsou oprávněni k přístupu ke službě Webex kontaktního centra, mají přehled o činnosti kontaktního centra ve svém podniku prostřednictvím portálu správy kontaktního centra Webex.

Kromě lokalit, týmů, vstupních bodů a front poskytuje modul Zřizování portálu pro správu Webex kontaktního centra rozhraní pro přidávání agentů a jejich přiřazování týmům. Každý agent je nakonfigurován s profilem na ploše, což je hodnota, která určuje úrovně oprávnění agenta a chování Agent Desktop, včetně toho, které zabalovací a nečinné kódy jsou k dispozici agentovi. Proto byste měli přidat zabalovací a nečinné kódy před definováním profilů plochy a definovat profily plochy před definováním agentů. Pokud je váš podnik zřízen s volitelnou funkcí směrování na základě kvalifikace, měli byste také přidat profily kvalifikací a dovedností před definováním týmů a agentů.

Webex Portál pro správu kontaktního centra

Portál pro správu kontaktního centra Webex je přístupný prostřednictvím webového prohlížeče. Portál poskytuje přístup k Webex modulům kontaktního centra, které umožňují oprávněným uživatelům provádět různé úkoly, jako jsou:

Zobrazení historických dat kontaktního centra v reálném čase a historických dat kontaktního centra
Tiché monitorování interakcí směrovaných na cílové weby
Vytvoření účtů agentů a dalších prostředků kontaktního centra
Vytvářejte a upravujte strategie plánovaného směrování kontaktů a strategie kapacity týmu pro řízení léčby a distribuce kontaktů

Cílová stránka portálu pro správu kontaktního centra Webex navíc zobrazuje grafy aktivit hovorů v reálném čase a historických hovorů a aktuálního stavu agenta.

Přiřazený profil uživatele určuje váš přístup k Webex modulům a funkcím kontaktního centra.

Informace o přístupu a práci s portálem pro správu Webex kontaktního centra naleznete v tématu Prohlížeče podporované portálem pro správu.

Webex moduly kontaktního centra

Po přihlášení k portálu pro správu klikněte na modul na navigačním panelu, ke kterému chcete získat přístup. Pokud je navigační panel sbalený, kliknutím na navigační tlačítko v levém horním rohu cílové stránky portálu pro správu jej rozbalte. Pokud ve svém rozhraní nevidíte modul, buď nemáte příslušná oprávnění pro přístup k modulu, nebo se jedná o volitelný modul, na který váš podnik nemá licenci.

Následující tabulka popisuje moduly, ke kterým mají oprávnění uživatelé přístup prostřednictvím portálu pro správu Webex kontaktního centra.

Modul	Popis
Provisioning	Umožňuje autorizovaným uživatelům vytvářet, zobrazovat a upravovat nastavení, která jsou zřízena pro podnik. Modul poskytuje přístup k protokolu auditu, sestavě dovedností agenta, sestavě zřízených položek a sestavě zřízených dovedností.
Vytváření sestav a analýzy	Umožňuje autorizovaným uživatelům segmentovat, profilovat a vizualizovat data v systémech kontaktních center. Modul také pomáhá identifikovat klíčové proměnné, které ovlivňují produktivitu a požadované obchodní výsledky. Další informace naleznete v tématu Webex Contact Center Analyzer Uživatelská příručka.
Obchodní pravidla	Umožňuje autorizovaným uživatelům modulu Analyzer začlenit zákaznická data do prostředí Webex kontaktního centra pro vlastní směrování.
Agent Desktop	Umožňuje autorizovaným uživatelům přístup k desktopovému rozhraní pro zpracování kontaktů zákazníků a možností supervizora. Další informace viz Webex Uživatelská příručka pro kontaktní centrum Agent Desktop a Webex Uživatelská příručka pro správce kontaktního centra.
Strategie směrování	Poskytuje webové uživatelské rozhraní pro správu a konfiguraci strategií zpracování kontaktů. Oprávnění uživatelé mohou vytvářet a plánovat globální strategie směrování a kapacity týmu a měnit je v reálném čase v reakci na změny v obchodní dynamice. Další informace naleznete v tématu Směrování kontaktů.
Sestava požadavku na zpětné volání na webu	Umožňuje autorizovaným uživatelům zobrazit informace o požadavcích na zpětné volání webu. Další informace naleznete v tématu Zobrazení sestavy požadavku na zpětné volání na webu.
Monitorování hovorů	Umožňuje oprávněným uživatelům tiše sledovat kvalitu poskytovaných služeb v jejich vícezdrojových kontaktních centrech. Síla služby Webex Contact Center spočívá v jedinečné schopnosti monitorovat jakýkoli hovor na libovolném místě. Prostřednictvím zjednodušeného webového rozhraní mohou uživatelé vybrat frontu, tým, web nebo agenta, kterého chtějí bezobslužně monitorovat. Oprávnění uživatelé mohou poskytovat pokyny monitorovanému agentovi, aniž by je volající slyšel, a mohou se připojit ke sledovanému hovoru a účastnit se konverzace. Další informace naleznete v tématu Sledování hovorů.
Nahrávání hovorů	Volitelný modul, který umožňuje oprávněným uživatelům nahrávat hovory.
Správa nahrávání	Volitelný modul, který umožňuje oprávněným uživatelům vyhledávat a přehrávat hovory zaznamenané prostřednictvím funkce nahrávání hovorů kontaktního centra Webex. Další informace naleznete v tématu Správa nahrávek.
Auditu	Umožňuje autorizovaným uživatelům zobrazit podrobnosti o změnách zřizování provedených pro jejich podnik a exportovat data do nástroje pro analýzu dat, jako je například Microsoft Excel. Další informace naleznete v tématu Přístup ke zprávám protokolu auditu.
Poznámky k verzi	Umožňuje autorizovaným uživatelům prohlížet a stahovat poznámky k verzi. Další informace naleznete v tématu Access Release Notes.

O časových pásmech

Všechna data a časy zobrazené na portálu pro správu Webex kontaktního centra a v modulech Webex kontaktní centrum odrážejí časové pásmo, které je pro podnik zřízeno, s následujícími výjimkami:

Data a časy zobrazené na hlavních stránkách modulů Reporty v reálném čase a Monitorování hovorů odrážejí čas prohlížeče.
Časové hodnoty ve strategiích směrování jsou založeny na časovém pásmu, které je zřízeno pro vstupní bod nebo frontu. Není-li zadáno žádné časové pásmo, je pro rozlehlou síť zřízeno časové pásmo.

Data jsou při uložení do databáze převedena na čas UTC, takže chování systému, například směrování denní doby, je univerzálně aplikováno v celé síti kontaktních center s více pracovišti bez ohledu na to, ve kterých časových pásmech se lokality nacházejí. Systém filtruje historické sestavy na základě časového pásma organizace.

Chcete-li zadat jiné časové pásmo pro zobrazení časových hodnot ve strategiích směrování, naleznete v tématu Zobrazení strategií směrování podle časového pásma.

Když upravujete časové pásmo klienta, musíte se znovu přihlásit, abyste viděli změny.

Shoda s bezpečnostními předpisy PCI

Webex kontaktní centrum je plně kompatibilní s Payment Card Industry (PCI), aby chránilo organizace zákazníků před ztrátou dat při používání hlasových a digitálních kanálů. Chráníme a zabezpečujeme data PCI a související informace v přísném souladu se standardem zabezpečení dat v odvětví platebních karet (PCI DSS). Tato shoda umožňuje:

Zabraňte protokolování a ukládání jakýchkoli citlivých informací, které souvisejí s daty PCI.
Maskujte a šifrujte citlivé informace zákazníků, jako jsou údaje o debetních nebo kreditních kartách.
Pokud jsou zjištěna data PCI, zahoďte přílohy.
Omezte přílohy v e-mailových a chatovacích službách, pokud obsahují informace o držiteli karty.
Povolit správcům konfiguraci odmítnutí nebo zrušení obsahu e-mailu nebo chatu, pokud obsahuje data PCI v řádku předmětu e-mailu nebo v těle e-mailu nebo chatu.

Další informace naleznete v tématu Webex Contact Center Privacy Data List (Datový list ochrany osobních údajů kontaktního centra) na portálu Cisco Trust Portal.

V Webex kontaktním centru je PCI ve výchozím nastavení povoleno.

Vložené obrázky nejsou v přílohách podporovány.

Digitální kanály

Informace o podporovaných digitálních kanálech a podrobnostech o jejich konfiguraci naleznete v části Nastavení digitálních kanálů v Webex kontaktním centru.

Přepojování odchozích hovorů do fronty

Mapování přenosu odchozího volání do vstupního bodu fronty na číslo v adresáři

Postup mapování vstupního bodu Outdial Transfer to Queue na číslo v adresáři:

1	Při mapování vstupního bodu zvolte vstupní bod Přepojení vytáčení do fronty z rozevíracího seznamu Vstupní bod.
2	Uložte mapování. Agent nyní může toto mapování použít na Agent Desktop k přepojení odchozího volání.

Přepojení odchozího volání do fronty na Agent Desktop

Přepojení odchozího volání do fronty:

1	Z Agent Desktop uskutečněte odchozí hovor. Další informace naleznete v části věnované uskutečňování hovorů pro příchozí hovory Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelská příručka.
2	Po skončení konverzace přepojte hovor do nakonfigurované fronty. Další informace naleznete v části o přepojení hovoru do jiné fronty v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

Zobrazit sestavu statistiky odchozích telefonátů agenta

Zobrazení sestavy Statistika odchozího volání agenta:

1	Na portálu analyzátoru klikněte na vizualizace.
2	Přejděte na Stock Reports>Historical Reports> Agent Reports . Další informace naleznete v části věnované statistice agnt outdial v uživatelské příručce k nástroji Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer.

Agent přepojuje hovor do vstupního bodu

Tok úlohy pro přepojení hovoru do vstupního bodu

Agent přijal požadavek na volání od zákazníka. Agent může přepojit aktivní hlasové volání (příchozí i odchozí) do jiného vstupního bodu.

Agent v Agent Desktop klikne na Přenos a vybere vstupní bod z rozevíracího seznamu Fronta .

Další informace o přepojení hovoru naleznete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

Po přepojení hovoru do vstupního bodu nelze hovor přesměrovat zpět ke stejnému agentovi, který hovor přepojil.
Během přenosu jsou hodnoty proměnné CADglobal se stejným názvem a datovým typem zkopírovány do nového toku přidruženého k výše vybranému vstupnímu bodu.

Všechny proměnné CADglobal v prvním toku, které neodpovídají názvu a datovému typu proměnných CADglobal v novém toku, se nepřenesou.

Příklad

Když agent přepojí volání z toku 1 na tok 2 přidružený ke vstupnímu bodu:
- - Pokud mají flow1 i flow2 CADglobal proměnnou customerID typu Integer a flow2 je aktivní, hodnota proměnné customerID CADglobal se zkopíruje z flow1 do flow2.
  - Pokud flow1 a flow2 mají proměnnou var1 s datovým typem Integer v flow1 a String v flow2, pak var1 není přenesen z flow1 do flow2.
  - Pokud flow1 i flow2 mají CADglobal proměnnou var1 typu Integer a aktivity jako Set Variable nebo HTTP Request aktualizují hodnotu var1 ve flow2, pak var1 v flow2 má novou hodnotu.
  Další informace o proměnných CADglobal naleznete v tématu Globální proměnné Datové proměnné spojené s voláním.

Přehrání stereofonní nahrávky

Přehrání stereofonního nahraného souboru

Chcete-li přehrát stereofonní nahraný soubor, modul Správa záznamů kontaktního centra Webex umožňuje oprávněným uživatelům vyhledávat a přehrávat stereofonní nahrané zvukové soubory. Další informace,Vyhledávání a přehrávání nahrávek.

Odhlášení ve frontě

Postup úlohy pro nastavení funkce opt-out

Nastavení funkce odhlášení:

1	Vytvořte nový tok odhlášení z fronty na portálu pro správu Cisco Webex Contact Center (Strategie směrování>Flows > Novinka ).
2	Nakonfigurujte aktivitu Přehrát hudbu v Návrháři toku. Zadejte zvukový soubor, dobu trvání hudby a počáteční posun.
3	Nakonfigurujte aktivitu Kontakt fronty pro umístění kontaktu do fronty nebo aktivitu Fronta agenta pro směrování kontaktu přímo k upřednostňovanému agentovi .
4	Nakonfigurujte aktivitu Získat informace o frontě, abyste znali aktuální pozici ve frontě a odhadovanou dobu čekání.
5	Nakonfigurujte aktivitu nabídky pro výzvu čekání ve frontě nebo výzvu k odhlášení z fronty s povolenou funkcí převodu textu na řeč.
6	Nakonfigurujte tok zpětného volání, pokud se kontakt rozhodne odhlásit z fronty a zaregistruje zpětné volání ve výběru výzvy k odhlášení z fronty.
7	Klikněte na Publikovat tok. Další informace najdete v tématu publikování toku.

Zobrazit sestavu odhlášení z fronty

Sestava Odhlášení z fronty zachycuje průměrnou dobu čekání ve frontě poté, co se zákazník rozhodne odhlásit z fronty. Další informace o zobrazení přehledu odhlášení z fronty naleznete v Webex Contact Center Analyzer uživatelské příručce.

Integrace Webex Calling

Tok úloh integrace Webex Calling

Tato funkce se vztahuje pouze na zákazníky s předplatným Webex Calling.

Integrace Webex Calling s kontaktním centrem Webex a mapování čísel v adresáři:

1	Správce partnera může použít článek Začínáme se zákazníky Cisco Webex Contact Center a onboardingu výběrem možnosti Webex Calling.
2	Vytáčená čísla je nutné nakonfigurovat podle doporučení v článku Webex Calling Správa čísla v umístění.
3	Po přidání čísel je namapujte na vstupní bod. Další podrobnosti naleznete v tématu Mapování vstupních bodů.

Profily smíšených multimédií

Přehled

Smíšené multimediální profily nabízejí Webex správcům kontaktních center možnost konfigurovat typy mediálních kanálů (hlas, chat, e-mail a sociální sítě) a počet kontaktů každého mediálního kanálu, které může agent současně zpracovat.

Správci mohou konfigurovat profily multimédií následujících typů:

Kombinováno
Kombinovaný reálný čas
Exkluzivní

Správce pak může profil multimédií přidružit k agentům na úrovni webu, týmu nebo agenta.

Výhody smíšených multimediálních profilů

Smíšené multimediální profily umožňují organizacím věnovat pozornost zákazníkům, podporovat lepší kvalitu služeb, lepší zákaznickou zkušenost a lepší míru konverze. Organizace také mohou vyvážit zatížení napříč mediálními kanály, když v některých kanálech zaznamenají nerovnoměrné zatížení, což umožňuje efektivní využití agentů.

Nastavení smíšených multimediálních profilů

Nastavení smíšených multimediálních profilů:

Správce konfiguruje profil smíšených multimédií pomocí nastavení multimédií v modulu Zřizování portálu pro správu.
Správce přidruží profil smíšených multimédií k agentovi, týmu nebo webu.

V Agent Desktop jsou agentům kdykoli přiřazeny kontakty na základě multimediálního profilu, který je s nimi spojen.

Administrátoři a supervizoři mohou zobrazit nastavení multimediálních profilů agentů a počet kontaktů každého typu mediálního kanálu, který agenti zpracovávali, prostřednictvím sestavy Podrobnosti agenta. Tato zpráva je k dispozici v Webex Contact Center Analyzer.

Konfigurace multimediálního profilu

Chcete-li jako správce nakonfigurovat multimediální profil, postupujte takto:

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > multimediální profily.
Na stránce Multimediální profily kliknutím na + vytvořte nový multimediální profil nebo kliknutím na tlačítko se třemi tečkami upravte existující multimediální profil.

V části Podrobnosti o médiích vyberte podle potřeby prolnutý multimediální profil. Dostupné typy multimediálních profilů jsou:

Prolnutí: Umožňuje určit mediální kanály a počet kontaktů na mediální kanál, které může agent zpracovávat současně (například 1 hlas, 3 chaty a 5 e-mailů).

Smíšené v reálném čase: Kontakty pouze jednoho mediálního kanálu v reálném čase (hlasového nebo chatového) budou přiřazeny agentovi v určitém okamžiku spolu s kontakty jiných typů mediálních kanálů (e-mail a sociální sítě).

Pro smíšené a smíšené multimediální profily v reálném čase je maximální počet kontaktů, které lze přiřadit k agentovi, 1 pro hlas a 5 pro chat, e-mail a sociální sítě.

Exkluzivně: Tento typ profilu vyberte, chcete-li agentovi přiřadit v určitém okamžiku pouze jeden kontakt napříč všemi mediálními kanály.

Další informace naleznete v tématu Vytvoření multimediálního profilu.

Přidružení multimediálního profilu k agentovi, týmu nebo webu

Po konfiguraci multimediálního profilu přidružte profil k webu, týmu nebo agentovi prostřednictvím modulu Zřizování na portálu pro správu. Další informace naleznete v tématu Weby , týmy a uživatelé.

Multimediální profil přidružený k agentovi má přednost před multimediálním profilem týmu agenta. Multimediální profil týmu má přednost před multimediálním profilem spojeným s webem.

Přiřazení kontaktů agentům

V Agent Desktop jsou kontakty přiřazeny agentovi na základě multimediálního profilu přidruženého k agentovi. Další informace naleznete v části o práci s Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatelské příručce.

Zobrazit podrobnosti o agentovi

Jako administrátor nebo supervizor můžete zobrazit nastavení multimediálních profilů agentů a počet kontaktů každého typu kanálu, které agenti zpracovávají, prostřednictvím přehledu Podrobnosti agenta v Webex Contact Center Analyzer.

Další informace naleznete v části Agent Details Report v kapitole Vizualizace v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Funkce Courtesy Callback

O zdvořilostním zpětném volání

Zákazníkovi, který volá do kontaktního centra, může být nabídnuta možnost přijmout zpětné volání namísto čekání ve frontě na připojení k agentovi. Možnost zpětného volání může být zákazníkovi nabídnuta ve špičce, kdy je čekací doba delší, nebo v mimopracovní době kontaktního centra.

Výhody zdvořilostního zpětného volání

Zdvořilostní zpětné volání umožňuje kontaktnímu centru nabídnout lepší kvalitu služeb a zvýšit retenci zákazníků. Zkušenosti zákazníků jsou vylepšeny, protože kontakt obdrží proaktivní hovor od agenta a nemusí čekat na připojení k agentovi.

Nastavení zdvořilostního zpětného volání

Chcete-li nastavit zdvořilostní zpětné volání, musí vývojář toku nakonfigurovat tok zpětného volání pomocí návrháře toku.

Před konfigurací zdvořilostního toku zpětného volání musí správce kontaktního centra nakonfigurovat příchozí vstupní bod a frontu pro zdvořilostní zpětné volání.
Zdvořilostní zpětné volání není podporováno týmy založenými na kapacitě (CBT). CBT nemají přiřazené žádné individuální agenty a zdvořilostní zpětné volání vyžaduje ID agenta, aby fungovalo. Proto pokud zpětné volání zdvořilosti proudí do vstupního bodu nebo fronty obsluhované CBT, volání se nezdaří.
Zdvořilostní zpětné volání by mělo být nakonfigurováno po aktivitě řazení do fronty. To by nemělo být používáno jako prvotřídní aktivita ve frontě v toku.

Když se zákazník telefonicky připojí do kontaktního centra a čeká ve frontě na agenta, může mít možnost odhlásit se z fronty a místo toho obdržet zpětné volání. Pozice zákazníka ve frontě je zachována pro příjem zpětného volání. Kontakt zůstane ve frontě na základě doby trvání nastavené v MAX_TIME_IN_QUEUE konfiguraci. Když je agent k dispozici, je agentovi nabídnuta žádost o zpětné volání ve Agent Desktop na základě pozice zákazníka ve frontě. Poté, co agent přijme požadavek na zpětné volání, je hovor vytočen k zákazníkovi. Po ukončení interakce agent zvolí balicí kód pro ukončení hovoru.

Ve Webex Contact Center Analyzer je k dispozici sestava zdvořilostního zpětného volání, aby si nadřízený a správce mohli prohlédnout statistiky zpětného volání. Kromě toho mohou agenti získat přehled o svých statistikách zpětného volání prostřednictvím Týmové statistiky - historické Sestava Statistika výkonu agenta (APS).

Konfigurace toku zpětného volání

Ujistěte se, že správce nastavil příchozí vstupní bod a frontu pro zdvořilostní zpětné volání. Další informace o nastavení vstupních bodů a front naleznete v tématu Vstupní body a fronty.

Jako vývojář toku nastavte zdvořilostní tok zpětného volání pomocí návrháře toku. Následující obrázek znázorňuje ukázkový tok zpětného volání zdvořilosti:

Další informace o konfiguraci toku pomocí Návrháře toku naleznete v tématu Přehled návrháře toku.

Následující kroky shrnují ukázkový tok zpětného volání zdvořilosti:

Zákazník vytočí číslo do IVR.

Kontakt zákazníka je směrován do příslušné fronty v souladu s konfigurací nabídky a kontaktu fronty. Tok vzorku a posloupnost zde popsaných kroků jsou založeny na tomto scénáři.

Případně můžete zákazníkovi umožnit, aby se z hovoru odhlásil a obdržel zpětné volání předtím, než bude hovor přesměrován do fronty. Například v mimopracovní době kontaktního centra. Kontakt pak může být směrován do příslušné fronty konfigurací.

Když zákazník čeká ve frontě (hovor je zaparkován) na agenta, můžete ho zapojit do následujících činností:

Přehrát hudbu: Přehrává statický soubor .wav, když zákazník čeká ve frontě.
Přehrát zprávu: Informuje zákazníka o pozici ve frontě (PIQ) a odhadované čekací době (EWT) pomocí této aktivity. Pomocí aktivity Získat informace o frontě načtěte EWT/PIQ.

Aktivitu a Přehrát zprávu můžete nakonfigurovat tak, aby se zvukové soubory přehrávaly přerušovaně, dokud nebude k dispozici agent nebo dokud se zákazník neodhlásí z fronty.

Zákazníkovi může být nabídnuta možnost nabídky Odhlásit se z fronty na základě EWT/PIQ. Když se zákazník odhlásí z fronty, můžete nakonfigurovat kteroukoli z následujících možností:
- Zanechat hlasovou schránku:Nakonfigurujte tak, aby zákazník mohl ponechat hlasovou schránku, když se odhlásí z fronty.
- Přijmout zdvořilostní zpětné volání: Pozice zákazníka ve frontě je zachována pro přijetí zdvořilostního zpětného volání.
  
  Následující aktivity umožňují nakonfigurovat zpětné volání:
  - Nabídka: Nakonfigurujte nabídku zpětného volání, abyste zákazníkovi umožnili zvolit číslo pro zpětné volání.
    
    Zákazník může poskytnout číslo pro zpětné volání, nebo se jako výchozí číslo pro zpětné volání použije jeho číslo ANI (automatická identifikace čísla).
    
    Pomocí aktivit Shromáždit číslice a Nastavit proměnnou můžete nastavit číslo pro zpětné volání, jak je znázorněno v toku zpětného volání.
  - Zpětné volání: Nakonfigurujte aktivitu Zpětné volání tak, aby zpětné volání provedlo zdvořilostní volání. Aktivitu zpětného volání můžete nakonfigurovat tak, aby používala stejnou frontu jako příchozí hovor nebo jinou frontu pro zpětné volání.
    
    Pokud vyberete stejnou frontu pro zpětné volání, zákazník je zavolán zpět, když je agent k dispozici ve frontě, na základě pozice zákazníka ve frontě.
    
    Pokud pro zpětné volání vyberete jinou frontu, požadavek na zpětné volání se umístí na konec nové fronty.
    
    Při konfiguraci aktivity zpětného volání můžete vybrat statickou frontu nebo proměnnou frontu. Další informace o nastavení parametrů aktivity zpětného volání naleznete v tématu Zpětné volání.
Můžete nakonfigurovat potvrzovací zprávu, že zpětné volání je zaregistrováno, a poté odpojit kontakt pomocí aktivit Přehrát zprávu a Odpojit kontakt.

Když navrhujete tok, interakce Konzultace nemůže zahrnovat aktivitu zdvořilostního zpětného volání.
Aktivitu Přehrát zprávu můžete použít po aktivitě zpětného volání v toku. Pokud je agent nalezen během registrace zpětného volání nebo období přehrávání zprávy, zákazník je okamžitě spojen s agentem.

Učiňte zdvořilostní zpětné volání

Poté, co se zákazník odhlásí z fronty, je iniciován požadavek na zpětné volání zákazníkovi, když je ve frontě k dispozici agent na základě pozice kontaktu ve frontě. Agentovi je nabídnuta žádost o zpětné volání ve Agent Desktop.

Pokud agent požadavek nepřijme, je požadavek směrován na jiného dostupného agenta nebo pokračuje v čekání ve frontě, dokud nebude agent k dispozici.
Je učiněn pouze jediný pokus o zdvořilostní zpětné volání. Pokud hovor není úspěšně spojen se zákazníkem nebo je zákazníkem odmítnut, nebude opakován.

Poté, co agent hovor přijme, je hovor vytočen k zákazníkovi. Zákazník obdrží hovor od ANI přidruženého k kontaktnímu centru. Další informace o ANI naleznete v tématu Outdial Automatic Number Identification (ANI).

Pokud zákazník na hovor nereaguje nebo hovor odmítne, požadavek na zpětné volání se zruší. Pokud zákazník hovor přijme, požadavek na zpětné volání je označen jako zpracovaný.

Po ukončení interakce agent zvolí balicí kód pro ukončení hovoru.

Další informace o tom, jak zpracovat požadavek na zpětné volání prostřednictvím Agent Desktop, naleznete v Funkce Courtesy Callback v Správa hlasových hovorů v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

Zobrazit zdvořilostní zprávy o zpětném volání

Následující zprávy jsou k dispozici pro zdvořilostní zpětné volání:

Zdvořilostní zpráva o zpětném volání: Umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky zpětného volání. Další informace naleznete v části Zdvořilostní zpráva o zpětném volání v kapitole Vizualizace v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Týmové statistiky – historická zpráva: Umožňuje agentům získat přehled o jejich výkonu s ohledem na zpětné volání. Zpráva APS je k dispozici v Agent Desktop. Další informace naleznete v přehledu Statistiky týmu – historické zprávy v kapitole Sestavy statistik výkonu agenta v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelská příručka.

Správa kampaní

Přehled

Webex Contact Center poskytuje podnikům možnost spravovat odchozí kampaně náhledu pomocí aplikace LCM (List and Campaign Manager).

Aby mohl podnik spravovat kampaně, musí mít zakoupenou skladovou položku služby Campaign Manager.

Nastavení správy kampaní

Správce kontaktního centra provádí následující úkoly při nastavování odchozích kampaní náhledu:

Správce zajišťuje správu kampaní pro podnik. To umožňuje odchozí (hlasovou) schopnost kromě vícekanálové příchozí funkce pro správu kampaní.
Správce konfiguruje odchozí kampaně náhledu pomocí rozhraní LCM. Správce nakonfiguruje stejný tým ve frontě odchozího volání, jak je potvrzeno v LCM.

Agenti pak mohou iniciovat a uskutečňovat odchozí volání kampaně z Agent Desktop.

Správce má přístup k přehledům kampaní, které jsou k dispozici v modulech Cisco Webex Contact Center Campaign Manager, a může je konfigurovat. Kromě toho mohou administrátoři a supervizoři zobrazit statistiky kampaní prostřednictvím sestavy OEM Integration with Acqueon a měřit efektivitu kampaní. Zpráva je k dispozici v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Nastavení správy kampaní

Jako administrátor budete muset při nastavení správy kampaní pro svůj podnik provést následující kroky:

Než začnete

Odchozí kampaně můžete konfigurovat a používat pouze v případě, že váš podnik zakoupil licenci prémiového agenta a skladovou položku služby Campaign Manager.
Pro odchozí volání progresivních kampaní použijte Acqueon LCM verze 23.10 a vyšší.

1	Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování a vyberte svůj podnik.
2	Na stránce podniku zvolte kartu Zřizování a povolte Campaign Management. Další informace najdete v tématu zřizování.
3	Přihlaste se k organizaci zákazníků v Centru kontroly.
4	Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.
5	V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte Nastavení tenanta > Integrace > konektory.
6	V části Vlastní konektory klikněte na Nastavit. Zobrazí se obrazovka Nastavení vlastního konektoru. Pokud jste již přidali další konektory a chcete tento konektor přidat, klikněte na tlačítko Přidat další.
7	Zadejte název konektoru.
8	V rozevíracím seznamu vyberte typ ověřování.
9	Do pole Doména zdroje zadejte odkaz na název domény, který vám poskytne služba Campaign Manager. Tento odkaz je odeslán e-mailem.
10	Zadejte uživatelské jméno a heslo, které služba Campaign Manager poskytne vaší organizaci. Uživatelské jméno a heslo vám budou zaslány e-mailem.
11	Zadejte podrobnosti o ověřovací adrese URL.
12	Kliknutím na Hotovo konektor uložte. Jedná se o jednorázovou aktivitu pro nastavení konektoru.
13	Nakonfigurujte odchozí kampaně pomocí rozhraní LCM. Webex Data kontaktního centra, jako jsou vstupní body, týmy a balicí kódy, jsou k dispozici v rozhraní LCM pro konfiguraci kampaní. Rozhraní LCM navíc umožňuje konfigurovat otázky a odpovědi tak, aby se zobrazovaly v průvodci hovory na úrovni kampaně.

Další postup

Další informace o konfiguraci kampaní pomocí LCM naleznete v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

Uskutečňování odchozích hovorů s kampaněmi

Odchozí náhled volání kampaně

Agent, který nepracuje s aktivními kontakty, může kliknout na ikonu Kontakt kampaně v Agent Desktop a zahájit odchozí volání kampaně ve verzi Preview. Správa kampaní synchronizuje stav agenta a informace o týmu podniku v reálném čase. Správa kampaní dynamicky načítá kontakt, na který může agent vytáčet, na základě kampaní ve verzi Preview, které jsou aktuálně aktivní pro tým agenta. Může existovat více kampaní, které jsou aktivní současně. Kontaktní údaje se zobrazí agentovi. Agent pak může uskutečnit odchozí volání kampaně náhledu.

U náhledových hovorů se používá vstupní bod odchozího vytáčení nakonfigurovaný v kampani, který umožňuje nakonfigurovat tok pro kampaň, což umožňuje nastavit vlastní rozvržení Agent Desktop pro příchozí vyskakovací a interakční panel.

Agent má k dispozici průvodce voláním, který zákazníka provede sekvencí otázek a odpovědí specifických pro kampaň. Agent ukončí hovor na základě výsledku hovoru.

Další informace o uskutečňování odchozích volání kampaně náhledu naleznete v tématu Uskutečnění odchozího volání kampaně náhledu.

Odchozí volání progresivní kampaně

Agenti nemusí ručně iniciovat odchozí hovor v progresivním vytáčení. Když agent dokončí hovor a přejde do stavu Dostupné, vytáčené číslo automaticky vytočí další číslo v seznamu kontaktů. Dialer vytočí jeden kontakt pro každého dostupného agenta. Progresivní dialery jsou ideální tam, kde jsou hovory podobné povahy, jako jsou kampaně, a agenti mají prospěch, když je systém připojí ke kontaktu.

Jako správce můžete vytvářet kampaně a konfigurovat režim vytáčení jako progresivní. Můžete mapovat vstupní body vytáčení do kampaně a vytvořit frontu odchozích čísel pro každou kampaň. Pro odchozí progresivní kampaň je nutné nakonfigurovat pracovní dobu, protože strategie směrování nejsou pro progresivní kampaně podporovány.

Při nastavování nového klienta v rámci konfigurace služby Campaign Manager administrátor vytvoří pole jako PSČ, Kód oblasti, Název státu a Časové pásmo ručně na základě potřeb zákazníka.

Starší verze služby Campaign Manager, které se používají s Webex kontaktním centrem 1.0, mají automaticky vyplněná pole, jako je PSČ, kód oblasti, název státu a časové pásmo. Pokud jsou tato pole používána, je třeba je v rámci upgradu na nového klienta vytvořit ručně a odeslat do služby Campaign Manager.

U progresivních kampaní budou muset zákazníci, kteří používají Webex kontaktní centrum 1.0 nebo starší verze služby Campaign Manager, upgradovat svou verzi služby Campaign Manager, aby mohli používat všechny funkce.

Toto jsou kroky pro vytvoření progresivní kampaně:

1	Vytvořte tým založený na agentech a přidružte agenty.
2	Vytvořte frontu odchozího volání a přidejte tým. Brány v úvahu budou pouze týmy v první skupině.
3	Vytvořte globální proměnné pro zákaznická data, která jsou importována do LCM. Nenastavujte globální proměnné reportovatelné, pokud obsahují osobně identifikovatelné informace (PII). Nastavte Agent Viewable jako True pro libovolnou proměnnou, která má být zobrazena na Agent Desktop. Pro tento účel můžete vytvořit maximálně 28 globálních proměnných.
4	Vytvořte tok pro progresivní volání. Přidejte globální proměnné, které se mají zobrazit na Agent Desktop v interakčním panelu. Vytvořte proměnnou s názvem campaignId (rozlišují se malá a velká písmena) a štítkem pro počítače jako Název kampaně. V části Viditelnost a pořadí na ploše vyberte proměnné v pořadí , které je žádoucí pro panel interakce. Za tímto účelem můžete v interakčním panelu přidat maximálně 30 proměnných. V části Viditelnost a pořadí na ploše vyberte campaignId jako jednu z proměnných, která se zobrazí v příchozím překryvném okně. To umožňuje agentům zobrazit kampaň, na které pracují, když hovor vyzvání. Za tímto účelem můžete do příchozího překryvného okna přidat maximálně 6 proměnných.
5	Vytvořte vstupní bod pro odchozí volání a odkazujte na něj na frontu odchozího volání a tok, který jste vytvořili výše.
6	Při vytváření skupiny kampaní pak můžete odkazovat na vstupní bod odchozího volání v LCM Acqueon Engagement. Kromě toho můžete nakonfigurovat průvodce voláním s otázkami a odpověďmi pro kampaň.

Další postup

Další informace o uskutečňování odchozích volání progresivních kampaní naleznete v tématu Uskutečnění odchozího volání progresivní kampaně.

Přehledy správy kampaní

V Webex kontaktním centru jsou k dispozici následující přehledy specifické pro kampaň:

Přehledy služby Campaign Manager: Přehledy služby Campaign Manager jsou k dispozici v modulech Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Jako správce můžete konfigurovat sestavy v reálném čase a historické sestavy a naplánovat pravidelné odesílání sestav určeným příjemcům.

Další informace o přehledech služby Campaign Manager naleznete v Cisco Webex Contact Center průvodci přehledy služby Campaign Manager.
Integrace OEM s Acqueon Report: Supervizoři a administrátoři mohou zobrazit statistiky odchozích kampaní prostřednictvím historické sestavy v Analyzeru a získat tak přehled o efektivitě kampaní.

Další informace naleznete v části Historické sestavy v kapitole Vizualizace v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Samoobsluha

Konfigurace vstupního bodu a výběr toku ve strategii směrování

Nakonfigurujete vstupní bod a vyberete tok v části Strategie směrování na portálu pro správu.

Další informace o konfiguraci vstupního bodu naleznete v tématu Vstupní bod a fronty. Další informace o výběru toku ve strategii směrování naleznete v tématu Zobrazení, vytvoření, odstranění a úprava strategií směrování.

Povolení virtuálního agenta

Virtuální agent zpracovává konverzace s vašimi zákazníky. Virtuální agent chápe záměr konverzace a pomáhá zákazníkovi v rámci IVR zážitku. Virtuální agent je poháněn funkcemi Dialogflow společnosti Google. Správce má přístup k přepisu konverzačních IVR.

Virtuální agent podporuje následující zvukové kodeky:

G711A pro A-právo
G711U pro μ-právo

1

Vytvořte agenta Dialogflow pro integraci konverzačního prostředí do systému IVR. Další informace najdete v tématu Vytvoření agenta Dialogflow.

Zahrňte Hello jako trénovací frázi v upřednostňovaném jazyce pro agenta Dialogflow k zahájení konverzace s volajícím. Tuto trénovací frázi můžete přidat do výchozího uvítacího záměru nebo do jakéhokoli jiného záměru agenta Dialogflow. Další informace naleznete v tématu Záměry.

2

Nakonfigurujte virtuálního agenta v Centru řízení. Další informace naleznete v tématu Konfigurace virtuálního agenta.

3

Přidejte do toku volání aktivitu virtuálního agenta pro zpracování dotazů zákazníků v konverzačním formátu. Další informace naleznete v tématu Vytvoření aktivity virtuálního agenta v Návrháři toku.

Vytvoření agenta Dialogflow

Konfigurace Google Dialogflow:

Vytvořte agenta Dialogflow, který poskytuje automatizované odpovědi.

Použijte konzoli Google Cloud.
Stáhněte soubor JSON, který obsahuje ověřovací klíč. Další informace najdete v tématu o klíčích účtu služby.
Ujistěte se, že jste vytvořili soubor JSON pomocí role správce Dialogflow API.

Konfigurace virtuálního agenta

Po stažení ověřovacího klíče nahrajte ověřovací klíč výběrem souboru JSON pro vytvoření virtuálního agenta v centru řízení.

Správce musí nakonfigurovat virtuálního agenta v Centru řízení.

Po konfiguraci virtuálního agenta v Centru řízení může správce nakonfigurovat aktivitu virtuálního agenta v Návrháři toku.

Vytvoření aktivity VA v Návrháři toku

Po konfiguraci virtuálního agenta v Centru řízení nakonfigurujte aktivitu virtuálního agenta v návrháři toku.

Do toku volání můžete přidat virtuálního agenta pro zpracování dotazů zákazníků v konverzačním formátu. Virtuální agent chápe záměr konverzace a pomáhá zákazníkovi v rámci IVR zážitku. Další informace naleznete v tématu Virtual Agent .

Přepojení naslepo

Aktivita Blind Transfer označuje proces, při kterém je kontakt přenesen na externí číslo vytáčení (DN) a vstupní bod přes IVR bez zásahu agenta.

Aktivita přepojení nevidomých je použitelná, když má být hovor přepojen na externí číslo vytáčení a vstupní bod. Přenos lze také iniciovat na externí most. Další informace naleznete v tématu Blind Transfer.

Odpojit kontakt

Tato aktivita slouží k odpojení kontaktu od hovoru. Jedná se o ukončení kontaktu v IVR.

Další informace naleznete v tématu Odpojit kontakt.

IVR Transcript a CADglobal proměnné v Agent Desktop

Správce může agentovi poskytnout přístup k zobrazení přepisu konverzačního IVR a k zobrazení nebo úpravě proměnných CADglobal (dříve známých jako CAD) na základě konfigurací nastavených v toku volání.

Agent může zobrazit přepis konverzačního IVR a proměnné CADglobal extrahované z přepisu konverzačního IVR na základě oprávnění nastavených v toku volání správcem. Další informace o přepisu konverzačních IVR v Agent Desktop naleznete v části IVR Přepis v uživatelské příručce k Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Další informace o proměnných CADglobal v Agent Desktop naleznete v části Datové proměnné spojené s voláním v uživatelské příručce k Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

IVR a CVA Dialog Flow Report v Analyzátoru

Sestava toku dialogu IVR a CVA umožňuje správcům a supervizorům zobrazit provozní metriky Samoobslužná služba.

Další informace o sestavě IVR a CVA Dialog Flow v nástroji Analyzer naleznete v části IVR a zprávě o toku dialogového okna CVA v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Text-to-speech

Funkce převodu textu na řeč využívá rozhraní API pro převod textu na řeč společnosti Google. Chcete-li tuto funkci povolit, musíte nastavit účet Google Cloud a nakonfigurovat službu převodu textu na řeč.

Pomocí převodu textu na řeč můžete převést libovolné řetězce, slova, věty a proměnné na skutečnou lidskou řeč, která se volajícímu přehrává dynamicky. To je místo přehrávání předem nahraného zvuku.

Pokud chcete povolit převod textu na řeč, postupujte podle tohoto toku úlohy:

1	Vytvořte účet služby a stáhněte si soukromý klíč. Další informace naleznete v tématu Vytvoření účtu služby pro konektor Google Connector.
2	Nakonfigurujte konektor Google Connector v Centru řízení, abyste povolili funkci převodu textu na řeč v Návrháři toku. Další informace naleznete v tématu Konfigurace konektoru Google.
3	Pokud chcete ve výzvě použít převod textu na řeč, povolte přepínač Převod textu na řeč. Další informace naleznete v tématu Přepínání převodu textu na řeč.

Vytvoření účtu služby pro konektor Google Connector

Pomocí následujícího postupu nakonfigurujte konektor Google:

Vytvořte účet služby a stáhněte soubor JSON, který obsahuje ověřovací klíč.

Vytvořte účet služby.
Stáhněte soubor JSON, který obsahuje ověřovací klíč.

Konfigurace konektoru Google Connector

Po stažení ověřovacího klíče nahrajte ověřovací klíč výběrem souboru JSON pro konfiguraci konektoru Google v centru řízení.

Správce musí nakonfigurovat konektor (viz karta Google) v Centru řízení.
Přidejte možnost číst dynamické zprávy. Tyto zprávy mohou obsahovat proměnné a mohou být použity v sekvenci se zvukovými soubory.
Pokud používáte proměnné, použijte následující syntaxi: {{ proměnná }}. K vytvoření zprávy můžete také použít SSML. Pokud používáte SSML, vložte ho do značek <speak></speak>.
Další informace o značkách Google naleznete zde: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Po vytvoření konektoru může správce povolit funkci převodu textu na řeč.

Přepínač převodu textu na řeč

Přepínač převodu textu na řeč umožňuje vytvářet přirozeně znějící, syntetickou lidskou řeč jako součást aktivit ve vašem toku, které mohou přehrávat zprávy volajícímu, včetně nabídky , přehrát zprávu a sbírat číslice. Pomocí převodu textu na řeč můžete převést libovolné řetězce, slova, věty a proměnné na skutečnou lidskou řeč. Nahrazuje přehrání předem nahraného zvuku.

Převod textu na řeč má dva typy vstupu: nezpracovaný text (prostý text) nebo data ve formátu SSML (ve formátu SSML).

Po vytvoření konektoru Google povolte přepínač převodu textu na řeč v IVR aktivitách v Návrháři toku. Další informace viz Menu,Přehrát zprávu,Shromáždit číslice.

Začínáme s Webex kontaktním centrem

Systémové požadavky

Tato část podrobně popisuje systémové požadavky pro různé aplikace kontaktních center.

Podporované prohlížeče pro portál pro správu

V následující tabulce jsou uvedeny podporované operační systémy a prohlížeče pro různá klientská zařízení pro přístup k portálu pro správu Webex kontaktního centra:

Prohlížeč	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 nebo novější	76.0.3809 nebo novější
Mozilla Firefox	ESR 68 nebo novější verze ESR	ESR V102.0 nebo vyšší ESR	ESR 68 a novější verze ESR	Nedefinováno
Microsoft Edge	42.17134 nebo novější	103.0.1264.44 nebo novější	Nedefinováno	Nedefinováno
Chromium	Nedefinováno	Nedefinováno	Nedefinováno	79 nebo novější

Pro stolní počítač je vyžadován přístup k doméně

Chcete-li zajistit, aby plocha v síti odpovídala očekávaným způsobem, přidejte do seznamu Brána firewall/VPN (virtuální privátní síť) povoleny následující domény:

Znak * zobrazený na začátku adresy URL (např. *.webex.com) označuje, že služby v doméně nejvyšší úrovně a ve všech subdoménách musí být přístupné.

Doména / URL	Popis
Webex adresy URL služeb kontaktního centra
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Služby sítě pro doručování obsahu (CDN) pro efektivní doručování statických souborů.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Mikroslužby kontaktního centra.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex mikroslužby.
Další služby související s Webex kontaktním centrem – domény třetích stran
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management platforma (dříve známá jako Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Digitální kanály.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Sledování výkonu, zachycení chyb a selhání a metriky relace.

Systémové limity v Webex kontaktním centru

Tato část o systémových omezeních obsahuje všechny konfigurace a limity vizualizace, které platí pro portál pro správu Webex kontaktního centra.

V tabulce jsou uvedena maximální systémová omezení pro typy konfiguračních objektů a atributy konfiguračních objektů. Podrobnosti o atributech v rámci každé entity naleznete v tématu Zřizování. Některé hodnoty systémových limitů se mohou lišit v závislosti na konkrétních platformách. V části Podrobnosti služby ve vaší organizaci Centra řízení se zobrazí služba hlasového kanálu jako Classic nebo Next Generation.

Tabulka 1. Maximální systémové limity pro typy a atributy konfiguračních objektů
Typ objektu konfigurace	Atribut objektu konfigurace	Maximální povolený limit pro klienty na základě klasického	Maximální povolený limit pro klienty na základě další generace
Pracoviště	Aktivní	150	300
Pracoviště	Neaktivní	100	100
Týmy	Na bázi agentů	750	3000
Týmy	Agentní – uživatelé	100	100
Týmy	Agentní – neaktivní uživatelé	50	100
Týmy	Na základě kapacity	40	40
Týmy	Založeno na kapacitě - aktivní	100	100
Týmy	Založeno na kapacitě – neaktivní	100	100
Pomocný kód	Nečinný	1000	1000
Pomocné kódy	Wrapup	1000	1000
Typ práce	Nečinný	1000	1000
Typ práce	Wrapup	1000	1000
Pomocné kódy	Nečinný - neaktivní	100	100
Pomocné kódy	Wrapup - neaktivní	100	100
Typ práce	Nečinný - neaktivní	100	100
Typ práce	Wrapup - neaktivní	100	100
Vstupní body	Aktivní	1000	6000
Vstupní body	Neaktivní	100	100
Výstupní vstupní body	Aktivní	500	1000
Výstupní vstupní body	Neaktivní	100	100
Uživatelé	Aktivní	7500	20000
Uživatelé	Neaktivní	5000	5000
Uživatelé	Agenti	2500	5000
Uživatelé	Nadřízení	750	3000
Uživatelé	Týmy	50	50
Multimediální profily	Aktivní	100	150
Multimediální profily	Neaktivní	100	100
Rozložení plochy	Aktivní	100	200
Rozložení plochy	Neaktivní	100	100
Dovednosti	Aktivní	1000	1000
Dovednosti	Neaktivní	1000	1000
Dovednosti	Text	200	200
Dovednosti	Délka textu	50	50
Dovednosti	Limity výčtu	200	200
Dovednosti	Délka výčtu	50	50
Profily dovedností		9000	9000
Profily dovedností	Dovednosti	50	50
Globální proměnné	Aktivní	5000	5000
Globální proměnné	Neaktivní	100	100
Pravidlo prahové hodnoty	Aktivní	500	1000
Pravidlo prahové hodnoty	Neaktivní	100	100
Profily pro stolní počítače	Aktivní	300	1500
Profily pro stolní počítače	Neaktivní	100	100
Profily pro stolní počítače	Maximální časový limit automatického zabalování	600000 milisekund	600000 milisekund
Profily pro stolní počítače	Pomocné kódy - wrapup kódy	50	50
Profily pro stolní počítače	Pomocné kódy - kódy pro nečinnost	50	50
Profily pro stolní počítače	Přenosové cíle	150	150
Profily pro stolní počítače	Kamarádské týmy	150	150
Profily pro stolní počítače	Vytáčecí plány	10	10
Profily pro stolní počítače	Kritéria ověření čísla vytáčení agenta	10	10
Profily pro stolní počítače	Zobrazitelné fronty statistik	100	100
Profily pro stolní počítače	Týmy s viditelnými statistikami	100	100
Uživatelské profily	Aktivní	750	1500
Uživatelské profily	Neaktivní	100	100
Uživatelské profily	Přístupová práva - stránky	20	20
Uživatelské profily	Přístupová práva - týmy	100	100
Uživatelské profily	Přístupová práva - vstupní body	50	50
Uživatelské profily	Přístupová práva - fronty	250	250
Strategie směrování	Globální	100	200
Strategie směrování	Globální vstupní body	500	500
Strategie směrování	Pro každý vstupní bod	20	20
Volaná čísla	Vstupní bod	15000	15000
Volaná čísla	Pro každý vstupní bod	100	500
Fronta kontaktních služeb	Příchozí	5000	11000
Fronta kontaktních služeb	Příchozí - neaktivní	100	100
Fronta kontaktních služeb	Odchozí	2500	5000
Fronta kontaktních služeb	Odchozí - neaktivní	100	100
Fronta kontaktních služeb	Distribuční skupiny	20	20
Fronta kontaktních služeb	Distribuční skupiny - týmy	50	50
Fronta kontaktních služeb	Distribuční skupiny - týmy celkem	250	250
Fronta kontaktních služeb	Prahová hodnota úrovně služby – telefonní subsystém	86400 sekund	86400 sekund
Fronta kontaktních služeb	Prahová hodnota úrovně služby – chat	86400 sekund	86400 sekund
Fronta kontaktních služeb	Prahová hodnota úrovně služby – digitální	604800 sekund	604800 sekund
Fronta kontaktních služeb	Prahová hodnota úrovně služby – e-mail	1209600 sekund	1209600 sekund
Fronta kontaktních služeb	Maximální doba ve frontě - telefonie	86400 sekund	86400 sekund
Fronta kontaktních služeb	Maximální doba ve frontě - chaty	86400 sekund	86400 sekund
Fronta kontaktních služeb	Maximální doba ve frontě - digitální	604800 sekund	604800 sekund
Fronta kontaktních služeb	Maximální doba ve frontě - e-mail	1209600 sekund	1209600 sekund
Plán nahrávání hovorů	Za frontu	20	20
Plánování sledování hovorů		1000	2000
Plánování sledování hovorů	Fronty	250	250
Plánování sledování hovorů	Pracoviště	20	20
Plánování sledování hovorů	Týmy	100	100
Plánování sledování hovorů	Agenti	500	500
Naplánování nahrávání hovorů	Pracoviště	20	20
Naplánování nahrávání hovorů	Týmy	100	100
Naplánování nahrávání hovorů	Agenti	500	500
Adresář		3000	3000
Adresář	Položky	6000	6000
Adresář	Celkem vstupů	100000	100000
Outdial ANI		300	400
Outdial ANI	Záznam	500	200
Outdial ANI	Celkem vstupů	2000	2000
Zvukový soubor		17250	17250
Zvukový soubor	Velikost v bajtech	5242880	5242880
Zvukový soubor	Celková velikost v bajtech	2097152000	2097152000
Sledování hovoru	Dashboard - fronty	250	250
Sledování hovoru	Dashboard - weby	20	20
Sledování hovoru	Dashboard - týmy	100	100
Sledování hovoru	Palubní deska - agenti	500	500
Správa nahrávání	Fronty	250	250
Správa nahrávání	Pracoviště	20	20
Správa nahrávání	Týmy	100	100
Správa nahrávání	Agenti	500	500
Správa nahrávání	Zabalovací kódy	50	50
Správa nahrávání	Tagy	50	50
Sledování hovoru	Maximální počet souběžných relací	500	500
Maximální počet souběžných relací supervizora	Maximální počet souběžných relací supervizora	500	500
Pracovní doba		5000	5000
Přepisuje	Přepisuje	5000	5000
Seznam dovolených		5000	5000
Pracovní doba	Pracovní doba	50	50
Přepisuje	Přepisuje	100	100
Seznam dovolených		150	150
Počet konektorů	Podle typu konektoru		30
Konfigurace CCAI			100

V tabulce jsou uvedeny systémové limity pro vizualizaci filtrů v uživatelském rozhraní portálu pro správu pro funkce správy záznamů, nahrávání hovorů a sledování hovorů:

Tabulka 2. Maximální systémové limity filtrů
Aplikace/funkce	Typy objektů s filtry	Popis	Maximální povolený limit
Správa nahrávání	Fronty	Maximální počet filtrů pro fronty.	250
	Pracoviště	Maximální počet filtrů pro weby.	20
	Týmy	Maximální počet filtrů pro týmy.	100
	Agenti	Maximální počet filtrů pro agenty.	500
	Zabalovací kódy	Maximální počet filtrů pro wrap-up kódy.	50
	Tagy	Maximální počet filtrů pro tagy.	50
Plány nahrávání hovorů	Pracoviště	Maximální počet filtrů pro weby.	20
	Týmy	Maximální počet filtrů pro týmy.	100
	Agenti	Maximální počet filtrů pro agenty.	500
Řídicí panel monitorování hovorů	Fronty	Maximální počet filtrů pro fronty.	250
	Pracoviště	Maximální počet filtrů pro weby.	20
	Týmy	Maximální počet filtrů pro týmy.	100
	Agenti	Maximální počet filtrů pro agenty.	500
Plány monitorování hovorů	Fronty	Maximální počet filtrů pro fronty.	250
	Pracoviště	Maximální počet filtrů pro weby.	20
	Týmy	Maximální počet filtrů pro týmy.	100
	Agenti	Maximální počet filtrů pro agenty.	500

Uvedené entity mají maximální limit počtu znaků, které lze použít pro pole Název .

Vstupní bod
Fronta
Vstupní bod vnějšího volání
Fronta vnějšího volání
Pracoviště
Tým

Uživatelé
Uživatelské profily
Typy práce
Pomocný kód
Profily pro stolní počítače
Adresář

Outdial ANI
Definice dovedností
Profil dovedností
Mapování vstupních bodů
Zvukové soubory

Název nesmí být delší než 80 znaků. Může obsahovat alfanumerické znaky, podtržítka a pomlčky.

V tabulce jsou uvedeny podporované limity konfigurace pro směrování a řazení do fronty. Aktivní limity jsou provozní limity pro optimální fungování konfigurací. Maximální limity jsou mezní hodnoty pro konfigurace, které mají pracovat s maximální kapacitou. Doporučujeme použít hodnoty konfigurace, které jsou v rámci parametrů uvedených ve sloupci Maximální limity této tabulky.

Tabulka 3. Aktivní a maximální limity konfigurace
Konfigurace	Aktivní limity	Maximální limity
Maximální počet agentů pro tým	50	100
Maximální počet týmů pro distribuční skupinu hovorů	50	50
Maximální počet skupin distribuce hovorů ve frontě	20	20
Maximální počet týmů ve frontě ve všech distribučních skupinách hovorů	250	250
Maximální počet agentů pro frontu (maximální počet agentů v týmu x maximální počet týmů pro distribuční skupinu volání x maximální počet distribučních skupin hovorů ve frontě)	500	Nedefinováno
Maximální doba ve frontě (hlas)	1 den	1 den
Maximální schopnosti pro profil dovedností	50	50
Maximální počet pro tým založený na kapacitě	100	100
Týmy založené na maximální kapacitě pro organizaci	20	40
Maximální počet souběžných hovorů pro týmy založené na kapacitě (maximální počet pro tým založený na kapacitě x maximální počet týmů založených na kapacitě pro organizaci)	2000	Nedefinováno
Maximální požadavky na dovednosti pro kontakt	10	10
Maximální počet front v organizaci	1000	2000
Maximální počet souběžných hovorů pro sledování hovorů	500	Nedefinováno
Maximální počet agentů v kampani	500	500
Maximální počet nakonfigurovaných agentů pro kampaň	Nedefinováno	Nedefinováno
Maximální počet kampaní ve verzi Preview pro organizaci	Nedefinováno	Nedefinováno
Maximální počet nakonfigurovaných kampaní ve verzi Preview pro organizaci	Nedefinováno	Nedefinováno
Maximální počet progresivních kampaní pro organizaci	100	100
Maximální počet nakonfigurovaných progresivních kampaní pro organizaci	Nedefinováno	Nedefinováno

Přihlaste se do portálu pro správu

Přihlaste se do portálu pro správu Webex kontaktního centra prostřednictvím webového prohlížeče pomocí svých přihlašovacích údajů. Můžete získat přístup k modulům a funkcím, ke kterým vám správce uděluje přístup.

Přihlášení k portálu pro správu:

1

Přihlaste se do # https://admin.webex.com.

2

Klikněte na položku Služby v levém podokně.

3

Na kartě Kontaktní centrum klikněte na tlačítko Nastavení.

4

V části Pokročilá konfigurace klikněte na odkaz Portál pro správu. Pomocí tohoto odkazu si můžete přidat záložku a přistupovat k portálu přímo.

Zobrazí se cílová stránka portálu pro správu. Další informace naleznete v tématu O součástech portálu pro správu.

Po odhlášení zavřete všechna okna kontaktního centra Webex před opětovným přihlášením.

O součástech portálu pro správu

Cílová stránka portálu pro správu kontaktního centra Webex obsahuje několik součástí, ke kterým máte přístup na základě své autorizace.

Následující tabulka popisuje součásti cílové stránky portálu pro správu:

Součást	Popis
Navigační panel	Zobrazí moduly, ke kterým máte oprávnění k přístupu. Více informací viz Webex Moduly kontaktního centra Můžete vidět buď název modulu, nebo pokud je navigační panel sbalený, ikonu, která představuje modul. Umístěním ukazatele myši nad ikonu zobrazíte název modulu. Chcete-li rozbalit nebo sbalit navigační panel, klikněte na tlačítko v levé horní části vstupní stránky.
Řídicí panel	Zobrazuje počet hovorů, které jsou aktuálně ve IVR, ve frontě, připojených a počet aktuálně dostupných agentů. Zbytek tohoto panelu zobrazuje čtyři grafy. Tři z nich poskytují statistiky v reálném čase pro aktuální aktivitu hovorů, aktivitu intervalových hovorů a aktivitu agenta na úrovni webu. Čtvrtý graf poskytuje historické statistiky. Kliknutím na ikonu v horní části grafu zobrazíte odpovídající sestavu v okně modulu Přehledy a analýzy . Chcete-li změnit velikost grafu, umístěte ukazatel myši na roh nebo okraj, a když se ukazatel myši změní na dvoustrannou šipku, přetažením rohu nebo okraje graf zmenšete nebo zvětšete. Chcete-li obnovit původní velikost grafů se změněnou velikostí, klikněte na tlačítko Obnovit widgety.
Tlačítko Nastavení	Rozbalí a sbalí panel, ve kterém můžete provádět následující akce: Vyberte jiný vzhled uživatelského rozhraní. Další informace naleznete v tématu Změna barev uživatelského rozhraní. Přizpůsobte barvu banneru uživatelského rozhraní a obrázky, které se používají na stránkách portálu pro správu. Další informace naleznete v tématu Vytvoření vlastního motivu. Změňte časové pásmo, ve kterém jsou zobrazeny časové hodnoty ve strategiích směrování. Další informace naleznete v tématu Zobrazení strategií směrování podle časového pásma. Zobrazte a aktualizujte klíč API přiřazený k vašemu uživatelskému účtu. Další informace naleznete v tématu Zobrazení a opětovné vygenerování klíče API.
Tlačítko vašeho jména	V rozevíracím seznamu se zobrazí následující možnosti: Nápověda: Otevře dokument online nápovědy k portálu pro správu v samostatném okně. Odhlásit: Zavře všechny otevřené moduly a odhlásí vás z portálu pro správu.

O řídicích panelech

Cílová stránka portálu Webex Contact Center Management Portal obsahuje následující řídicí panely:

Vstupní bod – řídicí panel na úrovni webu (výchozí)
Přehled kontaktního centra – reálný čas
Přehled kontaktního centra - historické
Data o stavu agenta – v reálném čase

Podrobné informace o vizualizacích dostupných na jednotlivých řídicích panelech naleznete v části Vizualizace v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

K řídicím panelům se dostanete z rozevíracího seznamu v levém horním rohu karty Řídicí panel .

Přístup k výše uvedeným řídicím panelům je založen na přístupových oprávněních nakonfigurovaných v nastavení profilu uživatele na portálu pro správu. Další informace naleznete v tématu Profily uživatelů.
Zobrazení souhrnu řídicího panelu je k dispozici všem uživatelům, kteří přistupují k portálu pro správu.

Vstupní bod – řídicí panel na úrovni webu

Zobrazuje informace o počtu kontaktů, které jsou ve IVR a ve frontách.

Vstupní bod snímku IVR Graf v reálném čase: Označuje počet hovorů, které jsou ve IVR.
Interval vstupního bodu v reálném čase - graf: Označuje počet kontaktů (hlas, e-mail a chat) na jeden vstupní bod v reálném čase za určitý interval. Ve výchozím nastavení je interval 30 minut a doba trvání je od začátku dne.
Interval webu v reálném čase - graf: Označuje počet připojených kontaktů (hlas, e-mail a chat) na web v reálném čase od začátku dne.
Objem kontaktu vstupního bodu - graf: Označuje počet připojených kontaktů na jeden vstupní bod v denním intervalu za posledních sedm dní.

Přehled kontaktního centra - historické

Zobrazuje informace o zpracovaných kontaktech, opuštěných kontaktech a kontaktech ve frontách po zadanou dobu a časový interval. Pomocí rozevíracích seznamů Interval a Doba trvání na řídicím panelu můžete filtrovat data na základě vybraného časového intervalu a doby trvání . Chcete-li aktualizovat data, použijte ikonu Aktualizovat .

K dispozici jsou následující informace:

Průměrná úroveň služby: Označuje procento kontaktů, které jsou zpracovány v rámci nakonfigurované úrovně služby pro frontu.
Celkový počet zpracovaných kontaktů: Označuje celkový počet zpracovaných kontaktů (hlasových, e-mailových, sociálních a chatových).
Celkový počet opuštěných kontaktů: Označuje celkový počet opuštěných kontaktů (hlasových, e-mailových, sociálních a chatových).
Průměrná doba zpracování: Označuje průměrnou dobu zpracování kontaktu (hlasového, e-mailového, sociálního kontaktu a chatu).
Nejdelší kontakt ve frontě: Označuje dobu ve frontě kontaktu (hlasového, e-mailového, sociálního kontaktu nebo chatu) s nejdelší dobou čekání.
Podrobnosti kontaktů ve frontě: Zobrazuje podrobnosti o kontaktech (hlasové, e-mailové, sociální sítě a chat), které jsou aktuálně ve frontě.

Kromě toho řídicí panel Podrobnosti týmu – Historie zobrazuje následující informace v zadané době trvání a časovém intervalu:

Týmy
Agenti v Teams
Přihlášení agenta
Kontakty vyřizované zástupci

Data můžete filtrovat pomocí následujících filtrů, které jsou k dispozici na řídicím panelu:

Jméno agenta
Název týmu
Interval
Doba trvání

Data o stavu agenta – v reálném čase

Jako správce nebo správce můžete monitorovat data o stavu agenta pomocí řídicího panelu Data o stavu agenta – v reálném čase. Řídicí panel zobrazuje následující informace:

Jméno agenta.
Místo a tým, ke kterému je agent přiřazen.
Čas přihlášení agenta.
Poslední známý stav agenta.
Doba, po kterou byl agent v posledním stavu.
Kód nečinnosti, pokud je agent ve stavu nečinnosti .

Filtry v horní části řídicího panelu umožňují zobrazit data o stavu agenta pro vybraná pracoviště, týmy nebo agenty. Seznam webů, týmů nebo agentů dostupných ve filtrech závisí na týmech nebo webech, ke kterým má správce nebo správce přístupová práva. Další informace naleznete v tématu Přístupová práva.

Řídicí panel Data o stavu agenta – v reálném čase poskytuje možnost odhlašovat agenty na základě stavu agenta v poli Poslední stav. Agenty můžete odhlásit ve stavu Dostupné, Nečinné neboNereagující napříč všemi mediálními kanály, jak je popsáno v následující tabulce.

Poslední stav	Označuje, že	Odhlášení agenta je povoleno
Spojeno	Agent je připojen alespoň k jednomu kanálu. Tento stav zahrnuje také Vyzvánění a Wrap-Up Ikona označuje naposledy připojený kanál v poli Doba trvání stavu.	Ne
Nereaguje	Agent nepřijímá přiřazené kontakty.	Ano
K dispozici	Agent je k dispozici na ploše, ale neobdržel aktivní kontakt.	Ano
Nečinný	Agent nastavil stav Nečinný. Další informace naleznete v poli Kód nečinnosti.	Ano

Data o stavu agenta – řídicí panel v reálném čase poskytuje možnost odhlásit agenty na základě stavu agenta. Nejnovější stavy a popisy agentů jsou k dispozici v následující tabulce.

Poslední stav	Označuje, že
Spojeno	Agent je připojen alespoň k jednomu kanálu. Tento stav zahrnuje také zvonění a balení. Ikona označuje naposledy připojený kanál v poli Doba trvání stavu.
Nereaguje	Agent nepřijímá přiřazené kontakty.
K dispozici	Agent je k dispozici na ploše, ale neobdržel aktivní kontakt.
Nečinný	Agent nastavil stav Nečinný. Další informace naleznete v poli Kód nečinnosti.

Možnost nuceného odhlášení agenta je k dispozici, pokud není možné řádné odhlášení. Správce nebo supervizor by měl být opatrný při nuceném odhlašování agenta, protože aktuální kontakty agenta jsou vymazány.

U chatu a e-mailových kanálů platí, že když se supervizor pokusí vynutit odhlášení agenta z portálu pro správu, agent se odhlásí. Relace chatu však zůstává otevřená. Funkce vyčištění kontaktů není pro tyto kanály k dispozici.

Chcete-li odhlásit agenta, klikněte na tlačítko Odhlásit v poli Akce . Zobrazí se oznámení, že agent byl úspěšně odhlášen.

K řídicímu panelu Data o stavu agenta – řídicí panel v reálném čase můžete přistupovat pouze v případě, že máte oprávnění k zobrazení nebo úpravám modulu Agenti odhlášení. Chcete-li odhlásit agenty, musíte mít oprávnění k úpravám modulu. Další informace naleznete v tématu Nastavení modulu.

Typ kanálu sociálních sítí se v sestavách zobrazí, pokud váš podnik zakoupil doplněk Social Channel.
Filtr Název nasazení se zobrazí jenom pro uživatele Cloud Connect.

Další informace o sestavách najdete v části Typy záznamů dostupné v jednotlivých úložištích v Webex Contact Center Analyzer Uživatelské příručce.

Změna barev uživatelského rozhraní

Barvy nebo skiny můžete nastavit v panelu výběru a v banneru na stránkách:

1	Klikněte na ikonu Gears v pravém horním rohu portálu pro správu.
2	Klikněte na kartu zobrazující ikonu klíče a vyberte vzhled. Barvy se okamžitě změní.
3	(Volitelné) Kliknutím na ikonu Obnovit obnovíte výchozí barvu.

Vytvoření vlastního motivu

Barvu a obrázky banneru pro uživatelské rozhraní portálu pro správu můžete přizpůsobit vytvořením vlastního motivu. K přizpůsobení uživatelského rozhraní musíte mít řádnou autorizaci.

Vytvoření vlastního motivu:

1	Klikněte na ikonu Gears v pravém horním rohu portálu pro správu.
2	Klikněte na kartu zobrazující ikonu vlastního motivu .
3	V poli Barva banneru zadejte kód HTML (hexadecimální) barvy nebo klikněte na malé pole vpravo a vyberte barvu.
4	(Volitelné) Klepněte na tlačítko složky pro každý uvedený typ obrázku, vyhledejte v systému soubor obrázku, který chcete použít, a klepněte na tlačítko Otevřít. Podporované typy souborů jsou PNG, JPG, JPEG a GIF.
5	Klikněte na položku Uložit. Uživatelské rozhraní se aktualizuje s novým motivem.
6	(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Obnovit vrátíte provedené změny.

Zobrazení a opětovné vygenerování klíče API

Zobrazení nebo opětovné vygenerování klíče API:

1	Klikněte na ikonu Gears v pravém horním rohu portálu pro správu.
2	Klikněte na kartu zobrazující ikonu API klávesy .
3	(Volitelné) Kliknutím na odkaz zobrazíte klíč API.
4	Kliknutím na tlačítko Regenerate Key (Znovu vygenerovat klíč) znovu vygenerujte klíč API.

Přístup k sestavám protokolu auditu

Stránka Záznam k auditu poskytuje rozhraní, kde můžete zobrazit podrobnosti o změnách modulu zřizování ve vašem účtu za poslední tři roky. Data však můžete načíst pouze za období sedmi dnů. Podrobnosti můžete také stáhnout ze souboru aplikace Microsoft Excel nebo Adobe PDF. Ujistěte se, že máte oprávnění k zobrazení sestav.

Zobrazení zprávy o protokolu auditu:

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Protokol auditu.

2

Vyberte filtry:

Stav volání	Popis
Entity	Vyberte entitu z rozevíracího seznamu. Entity jsou položky v tabulkách zřizovací databáze.
Akce	Vyberte akci provedenou s vybranou entitou, například Vytvořit, Odstranit a Aktualizovat.
Časové období	Z ovládacích prvků kalendáře vyberte rozsah dat sedm dní.

3

Klikněte na Použít filtry.

4

(nepovinné) Kliknutím na Stáhnout PDF nebo Stáhnout EXCEL sestavu stáhněte.

Průzkum po skončení hovoru v řešení Cisco Webex Experience Management

Nastavení účtu Webex Experience Management

Vytvoření účtu Webex Experience Management:

1	Odešlete formulář Assurance to Quality (A2Q) proces pro Cisco Webex Experience Management. Ve formuláři A2Q zadejte správnou e-mailovou adresu správce zřizování, abyste zajistili, že obdržíte oznámení o zřízení a informace o přístupu ke službám.
2	V rámci procesu vytváření účtu jsou prováděny následující akce: Vytvoří vám účet a zřídí jej. Vytvoří pro váš účet výchozí prostory a skupiny metrik. Další informace o vytváření prostorů naleznete v tématu Vytvoření prostoru. Vytvoří standardní dotazníky pro Webex Experience Management průzkumy po volání a publikuje je. Další informace o vytváření dotazníků naleznete v tématu Dotazníky.
3	Po vytvoření a zřízení účtu jsou informace o předání odeslány na e-mailovou adresu správce uvedenou ve formuláři A2Q. Předávací e-maily obsahují přihlašovací údaje a další důležité informace o vašem účtu. Zpočátku jsou prostory a widgety vytvářeny jako součást zřizování účtu Webex Experience Management. Chcete-li se dozvědět více o různých výchozích widgetech v rámci Správy zkušeností, jak používat knihovnu metrik k vytváření dalších widgetů pro správu zkušeností a jak z nich exportovat a odvodit z nich smysluplné poznatky, přečtěte si téma Webex Experience Management Widgety.
4	Přidejte Webex Experience Management widgety jako Agent Desktop widget do rozvržení Agent Desktop. Další informace naleznete v tématu Cisco Webex Experience Management Widgety a miniaplikace.

Vytvoření konektoru Webex Experience Management

Po obdržení předávacích e-mailů s přihlašovacími údaji a dalšími důležitými informacemi o vašem účtu Webex Experience Management použijte přihlašovací údaje k vytvoření konektoru Webex Experience Management v Centru řízení.

1	Nakonfigurujte konektor Webex Experience Management v Centru řízení.
2	Vytvořte aktivitu zpětné vazby na portálu pro správu kontaktního centra Webex.

Vytvoření aktivity zpětné vazby v návrháři toku

Po vytvoření konektoru Webex Experience Management nakonfigurujete průzkumy po volání.

Konfigurace průzkumu po volání IVR

Kroky k povolení IVR průzkumu po hovoru v Webex kontaktním centru jsou následující:

1

Vytvořte a nakonfigurujte dotazníky v Webex Experience Management pro odesílání IVR průzkumů odběrateli.

Další informace o vytváření dotazníků naleznete v tématu Dotazníky.
Další informace o zpracování osobních údajů (PII) v dotazníku naleznete v tématu Zpracování osobních údajů ve správě zkušeností.
Další informace o podporovaných typech otázek naleznete v tématu Přizpůsobení dotazníku průzkumu po volání pro IVR.

Webex Experience Management dotazníky jsou ukládány do mezipaměti po dobu 24 hodin a jakékoli jejich úpravy by se projevily po uplynutí této doby. To platí také pro všechna metadata zpracovávající PII, protože metadata jsou přidružena ke každému dotazníku.

2

Vytvořte v Návrháři toku aktivitu hlasové zpětné vazby.

Další informace najdete v tématu aktivita zpětné vazby .

Ověření vstupní odpovědi DTMF v průzkumu po volání IVR

Webex kontaktní centrum ověřuje dvoutónové multifrekvenční (DTMF) vstupní odpovědi od zákazníků během IVR průzkumů po hovoru.

Pomocí Webex Experience Management můžete nakonfigurovat maximální počet pokusů o opakování v případě neplatného nebo žádného vstupu DTMF a také zvukové zprávy s upozorněním (při překročení neplatného vstupu, časového limitu a maximálního počtu opakování) pro dotazníky.

Další informace naleznete v části Nastavení opakování a vypršení časového limitu v průzkumu po hovoru IVR v Webex Experience Management dokumentaci.

Pokud zákazník zadá neplatný DTMF vstup nebo nezadá žádný DTMF vstup do otázky průzkumu během zadané doby trvání ( parametr Timeout v aktivitě Zpětná vazba), kontaktní centrum:

Upozorní zákazníka na neplatnou položku nebo časový limit přehráním zvukové zprávy, která je nakonfigurována v dotazníku průzkumu v Webex Experience Management.
Přehraje stejnou otázku průzkumu zákazníkovi na základě počtu pokusů o opakování, který je nakonfigurován v dotazníku průzkumu v Webex Experience Management.

Pokud je překročen maximální počet opakovaných pokusů o neplatný vstup a časový limit, kontaktní centrum:

Upozorní odběratele, že byl překročen maximální počet opakování, přehráním zvukové zprávy, která je nakonfigurována v dotazníku průzkumu v Webex Experience Management.
Přeskočí zbývající otázky průzkumu a přehraje děkovnou zprávu (pokud je v Webex Experience Management nakonfigurována děkovná poznámka) pro ukončení průzkumu.

Ve výchozím nastavení je maximální počet pokusů o opakování pro neplatný vstup a časový limit 0. Aby se zákazník pokusil o určitý počet pokusů (například 3 pokusy), musí být maximální počet pokusů o opakování neplatného vstupu a časového limitu nastaven na 2 v Webex Experience Management.
Pokud nejsou v Webex Experience Management nakonfigurovány zvukové zprávy o neplatném vstupu, překročení časového limitu a maximálního počtu opakování, kontaktní centrum přehraje otázky průzkumu bez jakýchkoli oznamovacích zpráv zákazníkovi.

Konfigurace SMS nebo e-mailového průzkumu po hovoru

Konfigurace modulu Webex Experience Management Pozvánka pro zasílání SMS/e-mailových průzkumů zákazníkovi:

Než začnete

Modul hostovaný partnerem v řešení Webex Experience Management Pozvánky je povinný pro fungování průzkumů SMS / e-mailu.

Informace o modulu hostovaném partnerem naleznete v tématu Cisco Webex Experience Management Dokument architektury modulu pozvánek.

1	Zřiďte infrastrukturu potřebnou k nasazení komponent hostovaných partnerem modulu Webex Experience Management pozvánky. Další informace najdete v tématu Infra Provisioning Guide for Webex Experience Management Invitations Module.
2	Nasaďte komponenty hostované partnerem. Informace o nasazení komponent hostovaných partnerem naleznete v tématu Průvodce nasazením modulu pozvánek.
3	Vytvořte šablony expedice na Webex Experience Management. Další informace naleznete v Uživatelské příručce k aplikaci Dispatch.
4	Vytvořte aktivitu zpětné vazby SMS/e-mailu Webex portálu pro správu kontaktního centra. Další informace naleznete v tématu Zpětná vazba.

Zobrazit Agent Desktop widgety

Po konfiguraci Agent Desktop widgetů můžete zobrazit widgety Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA). Další informace o konfiguraci modulů widget naleznete v části Cisco Webex Experience Management Widgety.

Prohlédněte si widgety CEJ a CEA ve Agent Desktop. Další informace naleznete v části věnované Webex Experience Management v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

Řešení potíží

Řešení potíží s portálem pro správu

Problémy s portálem pro správu

Pokud narazíte na problém s portálem pro správu, následující tabulka vám může pomoci problém vyřešit.

Problém	Popis nebo alternativní řešení
K portálu pro správu se nemůžete přihlásit.	Zkontrolujte, zda jste zadali správné uživatelské jméno a heslo.
Nemůžete získat přístup k modulu z portálu pro správu nebo nevidíte některé vstupní body nebo fronty.	Nemáte správná oprávnění pro přístup k těmto modulům, vstupním bodům nebo frontám. Obraťte se na správce kontaktního centra Webex.
Portál pro správu nezobrazuje data pro agenty nebo hovory nebo ukazuje, že nejsou přihlášeni žádní agenti.	Ujistěte se, že nastavení soukromí pro Internet Explorer je nastaveno na Střední.
Občas se v modulu Zprávy v reálném čase zobrazí zpráva `Obnovte stránku` .	Odhlaste se z aktuální relace kontaktního centra Webex. Zavřete všechna zbývající okna Webex Kontaktního centra a znovu se přihlaste.
Když změníte velikost zobrazení agenta sestavy agenta v reálném čase, popisky kódů nečinnosti a zabalovacích kódů se někdy zobrazí v oblasti grafu místo v blízkosti kurzoru.	Maximalizujte okno tak, aby se zobrazil popis tlačítka v blízkosti kurzoru.
Je hlášeno příliš mnoho zrušených hovorů.	Eskalujte na zákaznickou podporu.
Při zobrazení grafu v sestavě nebo na stránce monitorování se zobrazí následující zpráva `Přerušení komunikace dne <datum> v <čas>`.	Systém nebyl schopen aktualizovat data v grafu od doby uvedené ve zprávě, obvykle z důvodu občasného přerušení sítě nebo problému se serverem. Pokud potíže trvají několik minut, upozorněte správce systému.
Sestavy v reálném čase se na portálu pro správu neaktualizují.	Eskalujte na zákaznickou podporu.
Statistiky přehledů v reálném čase se nezobrazují.	Eskalujte na zákaznickou podporu.
V sestavě agenta v reálném čase se počet zabalení a počet zadaných balicích kódů neshodují.	K tomuto rozporu dochází, když se agent odhlásí ještě ve stavu zabalení bez výběru kódu zabalení. Dejte agentům pokyn, aby vždy přešli do stavu Nečinný a poté se kliknutím na tlačítko Odhlásit odhlásili, místo aby zavřeli prohlížeč při přihlášení.
Změny názvů existujících kódů pro nečinnost a zabalování se v sestavách agentů nezobrazí okamžitě. Místo toho sestavy agentů zobrazují předchozí kódové názvy před jejich úpravou nebo N/A pro nový kód.	Odhlaste se a znovu se přihlaste, abyste viděli změny.
Při exportu do CSV formátu se data v zobrazení agenta aktuální sestavy agenta snímku zobrazují nesprávně.	Časová hodnota se při exportu do CSV formátu zobrazí ve dvou buňkách místo jedné. Je to proto, že čárka odděluje den od data a času v poli Čas přihlášení.
Při exportu historických dat sestavy do aplikace Microsoft Excel, která obsahují datum a čas ve formátu hh:mm:ss, aplikace Excel zobrazí pouze hodiny a minuty, nikoli sekundy.	Ve výchozím nastavení zobrazuje aplikace Excel data ve formátu hh:mm. Můžete však dvojitým kliknutím do buňky zobrazit data ve formátu hh: mm: ss.
U nového týmu se data v sestavě intervalu agenta zobrazují v půlhodinových intervalech od okamžiku, kdy se agent týmu přihlásí po restartování systému.	To je přechodné pro týmy, které se přihlašují poprvé. Za normálních okolností se data zobrazují v půlhodinových intervalech od půlnoci.
V modulu Historické přehledy se občas neuloží parametry přizpůsobeného výchozího přehledu po odhlášení a opětovném přihlášení.	Po uložení vlastního přehledu počkejte před odhlášením 10–15 sekund.
Nemůžete podat požadavek na monitorování.	Ujistěte se, že používáte správné číslo v adresáři a předponu.
Relace monitorování, která je ponechána otevřená hodinu nebo déle, zobrazuje prázdnou stránku nebo neočekávané chování	Zavřete modul a znovu jej otevřete.
Telefon supervizora zvoní i v případě, že se požadavek na monitorování týká jiné fronty.	Pokud je pro tým vytvořen požadavek na monitorování a pokud více front používá stejný tým pro směrování, lze monitorovat všechna volání fronty pro tento tým.
Hovor je ukončen, ale monitorovací obrazovka indikuje, že hovor stále probíhá.	Eskalujte na zákaznickou podporu
Přihlášení agenti nevidí změny provedené v profilu dovednosti.	Agent se musí znovu přihlásit, aby změny viděl.

Hlášení problémů portálu pro správu zákaznické podpoře

Když eskalujete problém portálu pro správu Cisco Webex Contact Center zákaznické podpoře, nezapomeňte poskytnout následující informace:

Přihlašovací jméno a uživatelské jméno osoby, u které došlo k problému.
Čas, kdy byl problém poprvé pozorován.
Pokud k problému došlo v modulu Monitorování, číslo, na které se supervizor pokoušel volat, a ID relace hovoru, pokud je k dispozici.

Poradce při potížích s počítačem

Přerušení sítě

Pokud dojde k přerušení sítě, které trvá méně než dvě minuty, plocha zobrazí zprávu Opětovné připojení a pak se úspěšně znovu připojí.

Pokud přerušení sítě trvá déle než dvě minuty, dejte agentům pokyn, aby zavřeli aktuální okno plochy a pak se přihlásili pomocí primární adresy URL. Pokud se přihlášení nezdaří s primární adresou URL, dejte agentům pokyn, aby použili přihlašovací údaje k záložnímu aplikačnímu centru.

Eskalovat všechna přerušení sítě; Uveďte čas, kdy k problému došlo, a počet ovlivněných agentů.

Pokud síť k primárnímu aplikačnímu centru nefunguje, uživatelé portálu pro správu nemohou zobrazit žádné statistiky.

Problémy s desktopovými aplikacemi

Pokud dojde k potížím s aplikací klasické pracovní plochy, může vám je pomoct vyřešit následující tabulka.

Problém	Popis nebo alternativní řešení
Nemůžete se přihlásit na plochu.	Zkontrolujte, zda jsou v Internet Explorer povoleny soubory cookie. Ujistěte se, že jste na přihlašovací obrazovce zadali správné uživatelské jméno a heslo.
Během přihlašování se po klepnutí na tlačítko `Přejít` zobrazí chybová zpráva Neplatné telefonní číslo.	Zkontrolujte formát zadaného čísla v adresáři a ujistěte se, že je číslo platné.
Během hovoru jste omylem zavřeli okno prohlížeče.	Pokud během hovoru zavřete okno prohlížeče, nebudete se moci znovu přihlásit, dokud hovor nedokončíte. Pokud zavřete okno prohlížeče v době, kdy je hovor přidržen, systém hovor automaticky přepne.
Při aktualizaci okna Plocha jste odhlášeni a zobrazí se přihlašovací obrazovka.	Přihlaste se znovu. Vyhněte se obnovení okna, když jste přihlášeni.
Na stavovém řádku plochy se zobrazuje `zpráva Neodpovídá` a telefon nezvoní.	Zkontrolujte nastavení hlasitosti telefonu a ujistěte se, že je vyzvánění nastaveno na vysokou hodnotu. Zkontrolujte číslo (číslo volání) včetně předčíslí a ujistěte se, že je správné. Po vyřešení problému klikněte na jedno z tlačítek ve zprávě a změňte stav na K dispozici nebo Nečinný.
Po opětovném připojení k systému po přerušení sítě jste náhle odhlášeni.	Znovu se přihlaste na plochu. Pokud se nemůžete přihlásit, obraťte se na zákaznickou podporu.
Opětovné spuštění plochy v době, kdy jste přihlášeni, může způsobit problémy	Na ploše neotevírejte více než jednu aplikaci klasické pracovní plochy najednou.
Plocha se stává velmi pomalou.	K tomu může dojít, když necháte plochu otevřenou po dlouhou dobu. Po odhlášení ze systému zavřete plochu i prohlížeč. Pokud to nepomůže, ukončete proces ze Správce úloh systému Windows.
Plocha občas odhlásí agenty po přerušení sítě.	Znovu se přihlaste na plochu.
Plocha se nezobrazí.	Minimalizujte plochu a obnovte ji z hlavního panelu.
Spouštěcí stránky a grafy se nezobrazují správně.	Ujistěte se, že v Internet Explorer je vybrána možnost Zobrazit obrázky na kartě Upřesnit v dialogovém okně Možnosti Internetu.
Jste k dispozici, ale nejsou vám zasílány žádné hovory.	Ujistěte se, že jste ve stavu K dispozici a jste přihlášeni ke správnému týmu.
Mluvíte se zákazníkem, ale na stavovém řádku plochy se zobrazí `Rezervováno`.	Nahlaste incident zákaznické podpoře.
Softwarový telefon agenta nezvoní, ale na stavovém řádku plochy se zobrazuje `zpráva Neodpovídá`.	Ujistěte se, že jste zadali správné číslo v adresáři.
Na stavovém řádku plochy se zobrazí `Opětovné připojení`.	Zkontrolujte, zda nebyl kabel počítačové sítě odpojen nebo uvolněn. Pokud nevidíte zprávu oznamující, že došlo k problému se sítí, obraťte se na zákaznickou podporu.
Přijmete hovor, ale hovor se po 30 sekundách odpojí.	Pokud `se na stavovém řádku plochy zobrazí zpráva Neodpovídá` , přejděte do stavu K dispozici a počkejte na další hovor.
Prohlížeč Internet Explorer zamrzne.	Otevřete Správce úloh systému Windows a ukončete všechny procesy prohlížeče.
Zobrazí se blokování automaticky otevíraných oken.	V nabídce Nástroje Internet Explorer zakažte blokování automaticky otevíraných oken.
Stavový řádek plochy zobrazuje stav připojení, zatímco telefon zvoní.	Nahlaste incident zákaznické podpoře.
Odchozí hovor se nezdaří.	Ujistěte se, že jste zadali správné číslo v adresáři a předponu.
Během přepojení naslepo se podrobnosti o hovoru nezobrazují na ploše přijímajícího agenta, pokud je tento agent ve stavu Reserved.	Stav Reserved je přechodný. Podrobnosti hovoru se zobrazí, když hovor přijme druhý operátor.

Problémy se zvukem

Pokud máte problémy se zvukem na ploše, může vám je pomoct vyřešit následující tabulka.

Problém	Popis nebo alternativní řešení
Ozvěna nebo nízká hlasitost	Zkontrolujte nastavení telefonu. Pokud používáte softwarový telefon, zkontrolujte nastavení Microsoft Windows a softwarového telefonu.
Jitter/Stutter audio -NEBO- Vysoká latence	Špatné připojení, pravděpodobně kvůli problému se sítí. Zkontrolujte, jestli v počítači není spuštěný i jiný software, který používá zvuk. Eskalujte na zákaznickou podporu.
Přeslechy	Eskalujte na zákaznickou podporu.
Jednosměrný zvuk	Ujistěte se, že nejste ztlumeni. Pokud ne, obraťte se na zákaznickou podporu.

Hlášení problémů Agent Desktop zákaznické podpoře

Při eskalaci problému s Agent Desktop na zákaznickou podporu kontaktního centra Webex nezapomeňte poskytnout následující informace:

Požádejte agenta, aby poskytl snímek obrazovky Agent Desktop obrazovky.
Zahrňte čas, kdy byl problém poprvé zaznamenán.

Parametry sestavy CJP

Parametry sestavy hovorů

Následující tabulka popisuje parametry dostupné v sestavách hovorů Webex kontaktním centru v reálném čase a v historických zprávách o hovorech. V tabulce je CSR zkratka pro záznam relace zákazníka.

Parametr

Popis

Sestava

% neuskutečněných

Procento hovorů, které byly během intervalu sestavy přerušeny.

(Opuštěné/celkem) * 100

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

% přijatých

Počet přijatých hovorů vydělený počtem hovorů, které vstoupily do fronty, minus krátké hovory vynásobený 100.

(Zodpovězeno/(Zodpovězeno + Opuštěno)) * 100

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Neuskutečněné

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou byly hovory v systému déle, než je doba určená prahovou hodnotou krátkého volání, ale byly ukončeny před distribucí agentovi nebo jinému prostředku.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Opuštěno v rámci SL

Počet hovorů, které byly ukončeny ve frontě v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu nebo dovednost (v intervalu kvalifikace podle sestavy fronty).

I když je tato metrika viditelná pro odchozí volání, nemá smysl pro odchozí volání.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Upravená úroveň služeb %

Počet hovorů, které byly přijaty nebo opuštěny v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu nebo dovednost (v intervalu kvalifikace podle sestavy fronty), vydělený celkovým počtem hovorů (včetně opuštěných hovorů) vynásobeným 100.

((ve služební úrovni + opuštěno v rámci SL)/(zodpovězeno + opuštěno)) * 100

I když je tato metrika viditelná pro odchozí volání, nemá pro ně smysl.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Agent

Jméno agenta, který hovor zpracoval, nebo číselný identifikační kód, pokud byl hovor zpracován týmovým prostředkem založeným na kapacitě namísto agenta Webex kontaktního centra.

CSR

Čas spuštění agenta

Tehdy agent zvedl telefon a začal mluvit s volajícím.

CSR

ANI

Číslice ANI doručené s hovorem. ANI neboli automatická identifikace čísla je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí telefonní číslo volajícího.

CSR

Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Dostupní agenti

Počet přihlášených agentů, kteří jsou aktuálně ve stavu K dispozici.

Sestava snímku hovoru

Prům. doba neuskutečněných

Celková doba, po kterou byly hovory v systému, než byly zrušeny, děleno celkovým počtem přerušených hovorů:

Opuštěný čas / opuštěný

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Prům. čas připojení

Celkový spojený čas vydělený celkovým počtem hovorů, které byly přijaty během intervalu hlášení:

Spojený čas/(Zodpovězeno + Sekundárně zodpovězeno)

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba strávená vyřizováním hovoru (spojený čas plus doba balení) vydělená počtem přijatých hovorů:

Spojený čas+čas zabalení/(Zodpovězeno + Sekundárně zodpovězeno)

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Prům. IVR čas

Celková doba, po kterou byly hovory v systému IVR, vydělená celkovým počtem hovorů, které byly v systému IVR.

Přehledy intervalů hovorů a historických hovorů v reálném čase pro vstupní body

Prům. doba ve frontě

Celková doba, po kterou byly hovory ve frontě, děleno celkovým počtem hovorů, které byly ve frontě:

Čas ve frontě/ve frontě

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty.

Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí hovoru dělený celkovým počtem přijatých hovorů:

Čas přijetí / odpověď

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Prům. doba zabalení

Celkové množství času, který agenti strávili ve stavu Wrap-up děleno celkovým počtem přijatých hovorů:

Čas shrnutí / (Zodpovězeno + Sekundární Zodpovězeno)

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Počet přepojení naslepo

Kolikrát byl hovor přepojen z fronty agentem, aniž by to první agent konzultoval nebo konferenčoval se stranou, na kterou byl hovor přepojen

CSR

Převody naslepo

Podmnožina přepojených odchozích hovorů, které byly agentem přepojeny na jiného agenta nebo externí DN bez konzultace nebo konzultace prvního agenta se stranou, na kterou byl hovor přepojen.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Doba trvání hovoru

Doba mezi příchodem hovoru do vstupního bodu nebo fronty a jeho ukončením.

CSR

Čas ukončení hovoru

Čas ukončení hovoru.

CSR

Čas zahájení hovoru

Čas, kdy hovor dorazil do vstupního bodu nebo fronty.

CSR

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přepojené a krátké hovory se nezapočítávají.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Počet konferencí

Kolikrát agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem.

CSR

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Čas konference

Množství času, které agent strávil v konferenci s volajícím a jiným agentem.

CSR

Spojeno

Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi.

Sestava snímku hovoru

Doba spojení

Časový interval mezi tím, kdy byly hovory přijaty agentem nebo jiným zdrojem, a okamžikem, kdy byly hovory ukončeny. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Sestavy intervalů hovorů v reálném čase pro pracoviště, týmy, fronty a dovednosti podle fronty; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Doba spojení

Celková doba, po kterou byl hovor spojen s operátorem (doba hovoru plus doba čekání).

CSR

Počet konzultací

Kolikrát agenti během hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo někým na externím čísle.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Počet konzultací

Kolikrát se agent během hovoru radil s jiným agentem.

CSR

Chyby konzultace

Kolikrát agenti neodpověděli na pozvání ke konzultaci.

CSR

Čas konzultace

Množství času, které agent strávil konzultací s jiným agentem během tohoto hovoru.

CSR

Počet přijetí CTQ

Počet odpovědí na žádosti o konzultaci do fronty.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Čas odpovědi CTQ

Kumulativní doba mezi zodpovězením žádostí o konzultaci do fronty a ukončením konzultací.

Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Počet žádostí o CTQ

Počet iniciovaných žádostí o konzultaci do fronty.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy; CSR

Čas požadavku CTQ

Kumulativní doba mezi zahájením žádostí o konzultaci do fronty a ukončením konzultací.

Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy; CSR

Aktuální % rozsahu služeb

Procento hovorů ve frontě, které ještě nedosáhly prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu (v sestavě fronty) nebo dovednost (v řádcích kvalifikace sestavy kvalifikace podle fronty).

I když je tato metrika viditelná pro odchozí volání, nemá smysl pro odchozí volání.

Sestava snímku hovoru

Odpojen

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

DN

Číslo, které volající vytočil (DNIS).

Sestava všech předpřipravených čísel v adresáři

DNIS

Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

CSR

Vstupní bod

Název vstupního bodu přidruženého k hovoru.

CSR

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly zařazeny do fronty z vstupního bodu skriptem řízení hovorů IVR.

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly zařazeny do fronty ze vstupního bodu podle toku IVR.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které přišly do tohoto vstupního bodu z jiného vstupního bodu.

Přehledy intervalů hovorů a historických hovorů v reálném čase pro vstupní body

Plně monitorované hovory

Počet hovorů, které byly sledovány od začátku do konce.

Sestava monitorovaných hovorů

Doba vyřízení

Množství času stráveného vyřizováním hovoru (Connected Time + Wrap Up Time).

CSR

Doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů:

Čas připojení + čas zabalení

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Typ vyřízení

Jak byl hovor vyřízen. Možné hodnoty:

park: Hovor byl zařazen do fronty v síti kontaktního centra Webex a následně ukončen, aniž by byl distribuován na web.
park_and_transfer: Hovor byl zařazen do fronty v síti kontaktního centra Webex a následně distribuován na místo.
straight_transfer: Hovor byl po příjezdu distribuován na web, aniž by byl zařazen do fronty v síti kontaktního centra Webex.
ivr: Hovor byl vyřízen IVR ale volající se odpojil dříve, než byl hovor přepojen nebo zaparkován.
unknown: Toto je výchozí hodnota, pokud ji žádná jiná hodnota nepřepíše.

CSR

Počet přidržení

Kolikrát byl hovor přidržen.

CSR
Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Doba přidržení

Doba, po kterou byl hovor přidržen v této frontě (pro CSR fronty) nebo ve všech následujících frontách (pro vstupní bod CSR).

CSR

V systému IVR

Počet hovorů, které jsou aktuálně v systému IVR.

Sestava snímku hovoru

Ve frontě

Počet hovorů aktuálně ve frontách, které jsou zahrnuty v sestavě. V případě sestav vstupních bodů se jedná o počet volání, která jsou aktuálně ve frontách napájených vstupním bodem.

V sestavách vstupních bodů a front můžete kliknutím na číslo v tomto sloupci zobrazit výsečový graf Stáří hovorů ve frontě ve vyskakovacím okně. Graf zobrazuje počet hovorů, které byly ve frontě po dobu představovanou třemi časovými segmenty. Časové segmenty jsou odvozeny vydělením hodnoty Nejdelší doba ve frontě třemi, zaokrouhlením výsledné hodnoty dolů na nejbližších 10 sekund a vynásobením této hodnoty 1, 2 a 3. Pokud je například hodnota Nejdelší doba ve frontě 85 sekund, pak 85/3=28,3, která je zaokrouhlena dolů na 20, a graf zobrazuje časové segmenty 20, 40 a 60 sekund.

Sestava snímku hovoru

Na úrovni služby

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro tuto frontu nebo dovednost (v intervalu kvalifikace podle sestavy fronty).

I když je tato metrika viditelná pro odchozí volání, nemá smysl pro odchozí volání.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Neviditelné sledované hovory

Počet hovorů, které byly monitorovány pomocí neviditelného režimu, který zabraňuje zobrazení relace monitorování na jiných portálech pro správu, než je režim iniciujícího supervizora.

Sestava monitorovaných hovorů

Ukončení IVR

Počet hovorů, které skončily v IVR, ale nebyly krátké.

Přehledy intervalů hovorů a historických hovorů v reálném čase pro vstupní body

Doba IVR

Doba, po kterou byl hovor v systému IVR.

CSR

Doba IVR

Kumulativní množství hovorů bylo v systému IVR.

Přehledy intervalů hovorů a historických hovorů v reálném čase pro vstupní body

Přihlášení agenti

Počet agentů, kteří jsou aktuálně přihlášeni k tomuto týmu nebo ke všem týmům na tomto pracovišti. Na úrovni fronty se jedná o počet agentů přihlášených ke všem týmům na webech obsluhujících tuto frontu.

Sestava snímku hovoru

Nejdelší doba hovoru ve frontě

Nejdelší doba, po kterou je hovor v každé frontě zahrnuté v sestavě.

Sestava snímku hovoru

Maximální čekací doba

Nejdelší doba, po kterou byl hovor ve frontě a čekal na přijetí.

Historické sestavy hovorů pro fronty

Sledované hovory uprostřed hovoru

Počet hovorů, jejichž monitorování začalo poté, co hovor již probíhal.

Sestava monitorovaných hovorů

Příznak monitoru

Zda byl hovor monitorován, koučován nebo sledován. Možné hodnoty:

Není sledováno. Hovor nebyl monitorován
Sledovat. Hovor byl monitorován.
Šepot-trenér. Zatímco byl hovor monitorován, vedoucí monitoringu koučoval agenta, ale nezapojil se do hovoru.
Zabarged-In. Zatímco byl hovor monitorován, vedoucí monitorování se k hovoru připojil. Nadřízený mohl také koučovat agenta. (Pokud bylo volání koučováno i zablokováno, hodnota tohoto parametru je Barged-In).

Informace o monitorování naleznete v tématu Monitorování hovorů.

CSR

Nové

Počet externích hovorů, které přišly do vstupního bodu.

Přehledy intervalů hovorů a historických hovorů v reálném čase pro vstupní body

Nové

Počet hovorů, které přišly do systému prostřednictvím určitého vytočeného čísla.

Sestava všech předpřipravených čísel v adresáři

Ne. Převody

Kolikrát byl hovor přepojen agentem.

CSR

Přetečení

Počet hovorů, které byly odeslány na číslo přetečení zřízené pro frontu a byly přijaty. Hovor je obvykle odeslán na číslo přetečení, pokud je ve frontě déle, než je maximální doba zadaná ve strategii směrování, nebo protože při odeslání hovoru agentovi došlo k chybě. Pokud hovor není přijat, je po skončení hovoru zahrnut do počtu Opuštění nebo Odpojeno.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Fronta

Název fronty přidružené k volání.

CSR

Fronta

Název fronty, která byla sledována.

Sestava Monitorované hovory

Doba ve frontě

Doba, po kterou byl hovor ve frontě a čekal na odeslání na cílový web.

CSR

Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Příznak záznamu

Zda byl hovor zaznamenán Webex kontaktním centrem prostřednictvím volitelné funkce nahrávání hovorů.

CSR

Znovu zařazeno do fronty

Počet volání, která opustila tuto frontu poté, co byla agentem přepojena do jiné fronty. U hovorů, které mají být znovu zařazeny do fronty, první operátor klikne na tlačítko Fronta, vybere frontu z rozevíracího seznamu a klikne na Přepojit.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

S Č.

Pořadové číslo identifikující každý úsek hovoru při jeho pohybu systémem Webex kontaktního centra. Kliknutím na položku v tomto sloupci otevřete okno, které zobrazuje historii hovoru po celou dobu jeho životního cyklu.

CSR

Sekundární odpověď

Počet hovorů, které byly přijaty agentem poté, co byly převedeny na agenta jiným agentem.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu nebo dovednost (v intervalu kvalifikace podle sestavy fronty), vydělený celkovým počtem hovorů (včetně opuštěných hovorů) vynásobeným 100:

((na úrovni služby)/(zodpovězeno + opuštěno)) * 100

I když je tato metrika viditelná pro odchozí volání, nemá smysl pro odchozí volání.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty, weby a týmy.

ID relace

Hodnota přiřazená systémem, která jednoznačně identifikuje volání během jeho životního cyklu.

CSR

Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty krátkých hovorů zřízených pro podnik, aniž by byly distribuovány do cílové lokality nebo připojeny k agentovi.

Přehledy intervalů hovorů a historických hovorů v reálném čase pro vstupní body

Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení s agentem.

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Pracoviště

Umístění kontaktního centra, do kterého byl hovor distribuován.

CSR

Pracoviště

Název webu, který byl monitorován.

Sestava monitorovaných hovorů

Tým

Název týmu, kterému byl hovor distribuován.

CSR

Tým

Název týmu, který byl sledován.

Sestava monitorovaných hovorů

Ukončující strana

Kdo hovor ukončil: Agent nebo volající

CSR

Typ ukončení

Jak byl hovor ukončen. Možné hodnoty:

Opuštěno: Hovor byl ukončen před distribucí do cílové lokality, ale byl v systému déle, než je doba uvedená v prahové hodnotě krátkého volání zřízené pro podnik.
agent_transfer: Hovor byl přepojen z jednoho agenta na druhého.
transfer_error: Hovor nelze přepojit na agenta.
normální: Hovor byl normálně ukončen.
překlasifikováno: Hovor byl odeslán na jiný vstupní bod.
Přepominuto: Hovor byl přepojen agentem.
self_service: Hovor skončil v IVR.
short_call: Hovor nebyl nikdy spojen a celková doba trvání hovoru byla kratší než zadaná prahová hodnota krátkého hovoru.
quick_disconnect: Hovor byl spojen, ale doba hovoru agenta pro hovor byla kratší než zadaná prahová hodnota náhlého odpojení.
přetečení: Hovor byl přepojen na cílové číslo přetečení zřízené pro frontu. K přepojení hovoru obvykle dochází, protože hovor byl zařazen do fronty déle, než je maximální doba fronty zadaná ve strategii směrování, nebo proto, že při odeslání hovoru agentovi došlo k chybě.

CSR

Ke vstupnímu bodu

Počet hovorů, které byly přepojeny do jiného vstupního bodu.

Přehledy intervalů hovorů a historických hovorů v reálném čase pro vstupní body

Do fronty

Počet hovorů, které byly odeslány do fronty.

Přehledy intervalů hovorů a historických hovorů v reálném čase pro vstupní body

Celkový počet monitorovaných hovorů

Celkový počet hovorů sledovaných během časového intervalu sestavy.

Sestava monitorovaných hovorů

Chyby přenosu

Počet výskytů chyby během procesu přenosu.

CSR

Převedeny

Součet všech hovorů přepojených z této fronty na agenta, externí číslo v adresáři nebo jiné Webex fronty kontaktního centra:

Přeneseno ven + znovu zařazeno do fronty

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly agentem přepojeny do tohoto vstupního bodu.

Přehledy intervalů hovorů a historických hovorů v reálném čase pro vstupní body

Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co je do fronty přepojil agent, který kliknul na tlačítko Fronta , vybral frontu z rozevíracího seznamu a kliknul na Přepojit .

Reporty intervalů hovorů v reálném čase pro fronty a dovednosti podle fronty; Historické sestavy hovorů pro fronty

Přenesené číslo

Telefonní číslo, na které agent přepojil hovor při přepojení agenta na DN. Tento parametr se zobrazí v okně Webex Kontaktní centrum, které se otevře po klepnutí na položku v seznamu S č. (pořadové číslo) vstupního bodu nebo záznamu podrobností o volání fronty (CSR).

CSR

Přeneseno ven

Počet volání, která opustila tuto frontu poté, co byla agentem přepojena na externí číslo v adresáři nebo na jiného agenta. Přepojené hovory vzniknou, když agent klepne na tlačítko Agent, vybere agenta z rozevíracího seznamu a klepne na tlačítko Přepojit, nebo když agent klepne na tlačítko DN , zadá telefonní číslo a klikne na Přepojit . Přepojené hovory mohou začít jako konzultace nebo konference, ale počítají se jako přepojené až v okamžiku, kdy první agent dokončí přepojení na druhou stranu.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Činnost po hovoru

Zabalovací kód, který agent zadal pro hovor. Všimněte si, že pokud agent ukončí hovor po vygenerování CSR, odpovídající CSR se aktualizuje poté, co agent vybere balicí kód pro toto volání.

CSR

Čas shrnutí

Množství času, které agent strávil ve stavu Wrap-up během hovoru.

CSR

Čas shrnutí

Kumulativní množství času, který agenti stráví ve stavu Wrap-up během hovoru.

Sestavy intervalů volání v reálném čase pro fronty, dovednosti podle front, weby a týmy; Historické přehledy hovorů pro fronty, weby a týmy

Parametry sestavy agenta

Následující tabulka popisuje parametry dostupné v sestavách agentů Webex kontaktního centra v reálném čase a historických agentech. V tabulce je ADR zkratka pro Agent Detail Report.

Parametr

Popis

Sestava

Akce

Ikony, na které můžete kliknout a provést akci:

Kliknutím na ikonu Odhlásit odhlaste agenta.
Kliknutím na ikonu Monitor otevřete modul Monitorování hovorů, kde můžete sledovat hovor agenta podle zadání čísla zpětného volání a kliknutí na tlačítko Sledování středního hovoru.

Tato ikona se zobrazí pouze v zobrazení Tým a pouze v případě, že je agent ve stavu Připojeno a váš profil uživatele autorizuje monitorování midcallu. Další informace naleznete v tématu Sledování hovorů.