1. september 2020

Canada DC-implementering

Nye Webex Contact Center-kunder, der under klargøring vælger Canada som driftsland under fanen Kontaktcenter i opsætningsguiden, får lejere oprettet i det nye canadiske datacenter. Organisationens lejerkonfigurationsdata, opkaldsdataposter, opkaldsoptagelser og rapporteringsdata placeres i det nye canadiske datacenter.

August 2010

PCI-certificering

PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) version 3.2.1 AOC (Attestation of Compliance) er nu tilgængelig for Webex Contact Center. Fra og med 31. august 2020 har Webex Contakt Center gennemført PCI DSS Version 3.2.1-kontrollen og har modtoget AOC (Attestation of Compliance) fra Foresite-nøglecentret.

Juli 2020

Forbedringer i brugergrænseflade til Analyzer

Brugergrænsefladen i Analyzer er udvidet med følgende funktioner for at give en bedre brugeroplevelse:

  • Omdøbning af moduler: Du kan redigere og omdøbe moduler, der allerede er blevet tilføjet i analysefunktionsrapporter.

  • Udvidet søgning: Søgning er forbedret for at søge rekursivt på tværs af alle mapper, så det er muligt at vise alle mappenavne, rapporter eller dashboards, der matcher søgestrengen.

Tærskel og alerts

Tærskelfunktionen giver godkendte brugere mulighed for at oprette tærskelregler på administrationsportalen for at overvåge agent- og opkaldsdata. Når en tærskel overtrædes, sendes en alert til analysefunktionens brugergrænseflade, som den godkendte bruger skal vise og bekræfte. Derudover kan du konfigurere tærskelregler for at sende alerts til en eller flere e-mailadresser. E-mailalerts i HTML-format eller almindelig tekstformat kan konfigureres.

Forbrugsrapport

Forbrugsrapportfunktionen angiver forbruget af agentlicenser for hver dag i måneden for et givet sted. Den giver også en oversigt over det maksimale forbrug for hver måned. Du kan vælge et sted og den periode, du skal bruge forbrugsdata for.

Pakket PSTN-tilbud

Cisco PSTN-tilføjelsesprogrammet for Webex Contact Center kan nu konfigureres for kundeorganisationer via Control Hub som del af klargøring af en ny ordre eller en opdateringsordre.

Juni 2020

Ekstern data-DIP

Der er nu en ny sikret HTTP-forbindelse, der kan oprette forbindelse til ekstern CRM eller eksterne databaser ved brug af REST-grænseflade. Data, der hentes af forbindelsen ved brug af hent-variabelblokken, kan udtrækkes fra JSON-stien og lagres i CAD-variabler. Dataene kan derefter bruges til at tilpasse IVR-scripts, vælge køer eller levere nyttige oplysninger på Agent Desktop.

HTTP-forbindelsen bruger OAuth 2.0-godkendelsesstruktur med JSON Web Tokens (JWT) til godkendelse for at oprette forbindelse til Salesforce. Den understøtter også basisgodkendelsesmekanismen ved hjælp af brugernavn og adgangskode. Se Konfigurer Salesforce til Cisco Webex Contact Center.

Stereooptagelse

Funktionen Stereo optagelse erstatter den kombinerede mono output-fil med en stereo outputfil. Stereofilen indeholder agentens lydstream og den anden deltager (opkalderen eller den part, der er blevet ringet op) som to separate lydkanaler i en enkelt optagelse. Dette sikrer en bedre stemmeanalyse sammenlignet med en monofil, hvor lyden er blandet sammen i en enkelt stream.

Salesforce Desktop Connector version 1.15

En ny version af Salesforce Desktop Connector med meget forenklet installation og konfiguration er nu tilgængelig i Salesforce AppExchange. Salesforce Desktop Connector understøtter i øjeblikket versionerne Lightning og Classic af Salesforce-forekomsten. Den understøtter følgende funktioner:

  • Unified Agent Interface med agent- og opkaldskontroller, der er integreret i Salesforce-programmet: Webex Contact Center Agent Desktop er integreret i Salesforce CTI-panelet og gør, at agenter kan administrere både indgående og udgående interaktioner direkte fra Salesforce. Fuld agenttilstand (logon, inaktiv/tilgængelig osv.) og telefonikontrol (besvar/læg på, sæt i venteposition/genoptag, rådgiv/viderestil/lav konference, sæt på optagelse pause/genoptag den og afslutning osv.) er også tilgængelige i Salesforce-programmet.

  • Automatisk logon af agenter på telefonplatformen: Single sign-on på Salesforce og Webex Contact Center er nu aktiveret.

  • Pop op-vindue på skærm baseret på parametre for indgående opkald: Denne funktion viser den relevante kundepost i Salesforce baseret på parametre for indgående opkald. Resultater med enkelt post, flere poster og ingen poster understøttes.

  • Automatisk logning af opkald i Salesforce-programmet: Salesforce Desktop Connector logger nu opkaldsaktivitetsoplysninger i Salesforce ved afslutningen af hvert opkald og tagger opkaldsloggen til opkaldsaktivitetsposten.

    Linket til opkaldsoptagelse gemmes sammen med opkaldsaktivitetsposten, hvilket gør det muligt at afspille optagelsen direkte fra Salesforce-skærmen.

  • Udgående opkald – klik for at ringe op: Klik for at ringe op er aktiveret for alle telefonnummerfelterne i Salesforce. Dette gør, at agenter kan starte opkald direkte fra Salesforce. Administratorer kan aktivere eller deaktivere funktionen for udgående opkald for agenter direkte fra Webex Contact Center-administrationsportalen.

Maj 2020

Onboarding på tværs af klynger

Partner- og kundeorganisationer på Control Hub behøver ikke længere være inden for samme geografiske område. En partnerorganisation, der er baseret i USA, kan f.eks. og administrere en kundeorganisation, der er oprettet i Storbritannien.

PCI-overensstemmelse for e-mail og chat

Webex Contact Center har tilføjet funktioner, der er påkrævet for PCI-overensstemmelse i kontaktcentertjenesten, for at beskytte kundeorganisationer mod datatab under brug af e-mail- og chatkanaler. Kundeadministratorer kan beslutte at begrænse vedhæftede filer fra e-mail- og chattjenesten for deres organisationer. Hvis e-mail- eller chatindholdet har kortindehaverdata, kan du angive, at indholdet i emnelinjen eller brødteksten i e-mails enten skal redigeres eller fjernes. Vedhæftede filer slettes altid, hvis der registreres PCI-data.

Cisco PSTN-tilføjelsesprogram for Webex Contact Center

Webex Contact Center har introduceret et tilbud med fast pris på PSTN-opkald leveret af Cisco til kontaktcenter. Tilbuddet giver basistelefoni, der indeholder lokalnummeradgang til Webex Contact Center, PSTN-afslutning af opkaldet til agenter og gratis adgang til Webex Contact Center. Agenter kan bruge enhver af deres telefoniløsninger f.eks. privattelefon, mobiltelefon og kontor (DID). Kunderne debiteres for forbrug efter en fast pris pr. agentlicens. Kunderne får en samlet faktura for kontaktcenter og telekommunikation fra Cisco. Dette tilbud er tilgængeligt i USA og Canada.

Hent API

Hent API leverer henholdsvis agent- og kundeposter (aktivitet og session) på basis af det senest ændrede tidsstempel, der blev leveret som et input.

April 2020

Rapport med kontaktcenteroversigt på administrationsportal

Et nyt dashboard, der hedder kontaktcenteroversigt, giver administratorer og supervisorer mulighed for at se rapporter for både realtidsdata og historiske data i Webex Contact Center-administrationsportalen.

Rapport over webtilbagekald på administrationsportal

Administratorer og supervisorer kan logge på administrationsportalen for at få vist et dashboard med tilbagekaldsoplysninger for en bestemt periode.

Understøttelse af flere abonnementstilstande

Webex Contact Center-backend registerer hændelser med annullering, suspendering, fortsættelse og udløb af abonnementer fra CCW for at få nøjagtig sporing af aktuel abonnementstilstand.

Fordefinerede chatsvar

Administratorer kan oprette standardchatsvar, som agenterne kan bruge i deres interaktion med kunder. Brug af foruddefinerede svar reducerer svartiden og øger dermed agentens produktivitet.

Nye datacentre

Webex Contact Center er nu tilgængeligt i datacentre i Europa og Storbritannien. Dine data er placeret lokalt, og de data, der er lagret, er kompatible med de europæiske standarder og love for dataopbevaring. Se Datasted i Cisco Webex Teams.

Januar 2020

Bestilling og klargøring

Webex Contact Center-platformen er nu integreret med Control Hub. Abonnementsordrer kan nu blive klargjort automatisk ved brug af den samlede proces til opsætning af tjenester, som Control Hub-platformen har.

Se aktivitetsdetaljer for agenter

Du kan nu bruge WeeEx Contact Center-rapportering og -analyse til at få vist agenters aktiviteter under de sessioner, hvor de er logget på. Du kan spore den tid, de har brugt i hver tilstand. Dette hjælper dig med at administrere dine agenter på en effektiv måde.

Realtidsovervågning af opkald af supervisorer

Supervisorer i Webex Contact Center kan nu overvåge opkald af deres agenter og hjælpe dem med at løse kundeanmodninger. Ved brug af realtidsovervågning af opkald kan supervisorer også træne agenterne i at håndtere vanskelige situationer.

December 2020

Nye datacentre

Et nyt datacenter er nu tilgængeligt i Australien. Dine data er placeret lokalt, og de data, der er lagret, er kompatible med de europæiske standarder og love for dataopbevaring. Se Datasted i Cisco Webex Teams.

November 2019

Ny opdateret Webex Contact Center-rapportering og -analyse

Webex Contact Center-rapportering og -analyse har en ny grænseflade, der er nem at bruge. Rapportering og analyse er en enkelt kilde til viden om alle Webex Contact Center-måletal og indeholder standard-, historik- og realtidsrapporter. Dashboardet indeholder oplysninger om Webex Contact Center-måletal og -KPI'er.

Understøttelse af Salesforce Lightning-integration

Du kan nu integrere Webex Contact Center med Salesforce Lightning. Du kan bruge Webex Contact Center til Salesforce til at foretage og modtage opkald, afspille kundeopkaldsoptagelser og generere Webex Contact Center-rapporter i Salesforce-grænsefladen. Når agenten modtager en kundekontakt, henter Salesforce kundens poster og viser dem automatisk på skærmen. Webex Contact Center for Salesforce har en logfil til automatisk opkaldsaktivitet for at sikre bedre kundeinteraktion i CRM (Customer Relationship Manager).

Ny opdateret Agent Desktop-oplevelse

Vi har opdateret Agent Desktop for at skabe en mere positiv agentoplevelse og reducere agenttræthed. Med samme udseende og funktionalitet som andre Webex-brugergrænseflader kan agenter få en intuitiv og ensartet oplevelse på tværs af programmer.

Oktober 2019

Chat- og e-mailintegration med Webex Teams

Du kan oprette en chatboble til din organisations websted ved hjælp af Webex Contact Center. Derefter kan du tilpasse boblen ved at tilføje proaktive meddelelser, branding og tilpassede bots. Når du har konfigureret boblen, kan du overføre filer, eskalere igangværende chats og hente transskriptioner. I slutningen af chatten kan du også indsamle kundefeedback for at forbedre dine tjenester.

Det nye e-mailprogram på Agent Desktop gør det muligt for dig at bruge Gmail og Microsoft Office 365 til at håndtere kunde-e-mails. Vi har også foruddefinerede e-mailskabeloner i det nye e-mailprogram. Ved hjælp af e-mailen kan du sende og modtage vedhæftede filer til og fra kunder. Du går ikke glip af e-mails med de nye hørbare indikatorer for e-mails.

September 2019

Øget skalerbarhed

Vi har øget kapaciteten for Webex Contact Center, og den kan nu skaleres op til 1.000 agenter pr. lejer. Vi kan understøtte mellemstore og store kontaktcentre i clouden.

Administration af cloudlejere med Webex Control hub

Vi integrerede Webex Contact Center med Webex Control Hub for at give hurtigere og mere enkel onboarding af kunder med en centraliseret administrationsoplevelse. Vi automatiserer onboardingen og klargøringen af lejere i Cisco Commerce Workspace-ordrer og -prøveversioner for Gold-lejere Gold-lejere er de partnerelejere, der skal demonstrere produktet. Oplev, hvordan du bruger single sign-on til alle Webex-programmer for både partnere og kunder.

Lejersletning

Lejerdata for udløbne prøveversioner og annullerede abonnementer fjernes, når godkendelse modtages fra Cisco Solution Assurance-teamet. Der introduceres et dashboard på tjenesteudbyderportalen, som Solution Assurance-teamet bruger til at styre lejersletning.

Rapporter over licenssporing for pakkede PSTN-tilbud

Der introduceres to nye rapporter til brug ved licenssporing for kunder ved brug af Cisco PSTN-tilføjelsesprogrammet til Webex Contact Center. Disse rapporter er tilgængelige i analysefunktionen i mappen Standardrapporter > Historik > Rapport over licensforbrug.

  • Rapport over licensforbrug – Webex Contact Center PSTN: Denne rapport giver det daglige maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner, der konstateres på Agent Desktop. Disse data er tegn på brugen af varenummeret for betalte indgående PSTN-opkald. Rapporten indeholder også det daglige maksimale antal samtidige taleopkald på lejeren, der konstateres. Disse data er tegn på brugen af varenummeret for gratis indgående PSTN-opkald. Derudover gives der en opdeling af det maksimale antal samtidige taleopkald for at vise sammensætningen af de opkald, der er forbundet til agent, IVR og kø, når det maksimale antal konstateres.

  • Rapport over historisk licensforbrug – Webex Contact Center PSTN: Denne rapport indeholder en månedlig visning af de samme data, som er beskrevet i rapporten Licensforbrug – Webex Contact Center PSTN. En visning af data for 12 på hinanden følgende måneder er tilgængelig på ethvert givet tidspunkt. Data til de sidste 36 måneder er tilgængelige. Dette angiver en indikation af sæsonbetinget PSTN-licensforbrug.

Sikker BRE

Dataadgangs-API'erne, der bruges af kontrolscripts til BRE, er nu beskyttet ved brug af OAuth-godkendelsesstrukturen.