- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
Brug analysatorrapporter til Webex AI Quality Management
I denne artikel
Har du feedback?Analysatorrapporter hjælper analytikere, supervisorer og forretningsbrugere med at gennemgå AI Quality Management-data i stor skala. I stedet for at åbne interaktioner en efter en kan du bruge Analysator til at gennemse evalueringsresultater, kundeoplevelsessignaler og præstationstendenser på tværs af menneskelige agenter, AI-agenter, teams og køer. I denne artikel forklares de AI-kvalitetsstyringsrapporter, der er tilgængelige i Analysator, hvad hver rapport viser, og hvordan du bruger de tilgængelige felter og filtre til at analysere interaktionens kvalitet og ydeevne.
Oversigt
AI Quality Management eksponerer alle QM-metrics i CSR og ASR for at oprette brugerdefinerede rapporter. Der findes to typer tilpassede rapporter, som brugerne kan oprette:
- Liste over alle kundeinteraktioner og tilknyttede QM-metrics for disse interaktioner (CSR)
- Liste over alle agenter efter team og deres præstationer omkring vigtige drifts- og QM-målepunkter (ASR)
Sammen hjælper disse rapporter dig med at gennemgå kvalitetsresultater på interaktionsniveau og sammenligne agenteffektivitet over tid ved hjælp af den samme rapporteringsoplevelse.
Brug disse rapporter, når du vil identificere interaktioner med mislykkede evalueringer, sammenligne agenters samlede evalueringsresultater og forstå, hvordan agenter klarer sig på sammenhængende varighed eller identificere interaktioner med lavere synspunktsresultater.
Før du begynder
- Sørg for, at din organisation har adgang til Analysator og de nødvendige AI Quality Management-funktioner.
- Sørg for, at de relevante QM-funktioner, f.eks. evalueringer, taleanalyser, automatisk CSAT og synspunktsanalyse, er aktiveret, hvor det er nødvendigt.
- Du skal have adgang til Analysator og de datasæt eller rapporter, der bruges af din organisation til AI Quality Management-rapportering.
- Nogle rapportværdier afhænger af de funktioner, der er aktiveret for den valgte interaktion, kø eller agent.
Åbn AI-kvalitetsstyringsrapporter i Analysator
Sådan bruger du AI Quality Management-rapporter i Analysator:
- Log ind på Webex Contact Center og åbn Analysator.
- Opret brugerdefineret CSR- eller ASR-rapport i visualiseringer ved hjælp af de tilgængelige målepunkter.
- Åbn rapporten eller rapportskabelonen, der er konfigureret til AI Quality Management.
- Vælg rapportintervallet, og anvend de filtre, der er relevante for din analyse.
- Gennemse rapportdataene, og gå yderligere i detaljer efter agent, team, kø eller interaktion, når det er nødvendigt.
QM for rapporten Interaktioner (CSR)
Opret brugerdefineret QM for interaktioner-rapport, når du ønsker en visning på interaktionsniveau, der kombinerer kvalitetsmålinger med driftsmålinger og talebaserede kvalitetssignaler. Denne rapport hjælper analytikere med at gennemgå, hvordan fuldførte interaktioner blev evalueret, og sammenligne disse data med målinger som f.eks. evalueringsresultat, synspunkt, automatisk CSAT, krydstaletid, død luft-tid, forbundet varighed, overførsler og rådgivninger.
Denne rapport er nyttig, når du vil undersøge mislykkede evalueringer, identificere interaktioner med lave evalueringsresultater eller opbygge en bredere kvalitetstendensanalyse på tværs af kanaler og køer.
Tilgængelige felter
- ANI | Opkaldernummer eller oprindelsesadresse for interaktionen.
- Indgangspunkt | Navnet på det sidste indgangspunkt, der blev brugt af interaktionen.
- Kontaktsession ID | Interaktion ID.
- Starttidsstempel for kontakt | Dato og klokkeslæt, hvor kontakten startede.
- Kontaktens sluttidsstempel | Dato og klokkeslæt, hvor kontakten blev afsluttet.
- Kanal | Telefoni, e-mail, chat eller socialt.
- Retning | Indgående eller udgående.
- Navn på første kø | Navnet på den kø, hvor interaktionen først landede.
- Navn på sidste kø | Navnet på den sidste kø
- Agentnavn | Sidste agent i interaktionen.
- Status på evaluering | Status for evalueringen af interaktionen.
- Navn på afslutningskode | Afslutningsårsag, der er knyttet til interaktionen.
- Kundesynspunktsscore | Synspunktsscore for interaktionen mellem –100 og +100; > +45 er positiv, < -45 er negativ, mellem –45 og +45 er neutral.
- Samlet evalueringsresultat | Samlet evalueringsresultat for interaktionen.
- Antal fejl i evalueringssektioner | Antal afsnit mislykkedes i evalueringen.
- Taletid på tværs af taler | Varighed af interaktionen i TT:MM:SS, når agenten talte over kunden.
- Ordforhold | Procentdel tid, som eksperten bruger på at tale i en interaktion.
- Dead Air Time | Samlet tid i den forbundne del af interaktionen, hvor hverken kunde eller agent taler.
- Varighed af forbindelse| Tid i TT:MM:SS.
- Antal overførsler | Det samlede antal overførsler under interaktionen.
- Varighed af pause | Samlet varighed, hvor interaktionen var på hold i TT:MM:SS.
- Antal ventepositioner | Antal tilbageholdelser under en interaktion.
- Afslutning Varighed | Samlet tid brugt på afslutning efter håndtering af interaktionen i TT:MM:SS.
- Antal konsulenter | Samlet antal konsultationer for interaktionen.
- Varighed af høring | Samlet varighed af høring.
- Automatisk CSAT | Automatisk CSAT-score for interaktionen.
- Agent
- Kø
- Varighed
- Kanal
- Retning
- Evalueringsstatus
Tilgængelige filtre
Sådan bruges denne rapport
- Brug Interaktion ID eller ANI, når du vil undersøge en bestemt interaktion.
- Brug Kø, Indgangspunkt, Kanal og Retning til at sammenligne kvalitetstendenser på tværs af distributionsstier og interaktionstyper.
- Brug optællingen Evalueringsstatus, Samlet evalueringsresultat og Evalueringsafsnit Mislykket til at identificere interaktioner, der kræver gennemgang eller opfølgning.
- Brug Auto CSAT, Sentiment, Cross Talk Time, Word Ratio og Dead Air Time sammen, når du vil have en bredere kundeoplevelsesvisning af interaktionen.
Rapport om menneskelig agentpræstation (ASR)
Opret brugerdefineret rapport om menneskelig agentpræstation, når du ønsker en samlet visning af agentpræstationen for den valgte periode. Denne rapport kombinerer gennemsnitsevalueringsresultater, kundeoplevelsesmålinger og driftsmæssige målepunkter, så du kan sammenligne resultater på tværs af agenter og teams.
Hvis en agent arbejdede i mere end ét team i den valgte periode, viser rapporten separate rækker for hver kombination af agent og team.
Tilgængelige felter
- Agentens navn | Navn på agent.
- Holdets navn | Team, der er knyttet til agenten for det valgte interval.
- Samlet evalueringsresultat | Gennemsnitligt evalueringsresultat for de interaktioner, der blev håndteret af agenten inden for det valgte interval.
- Antal evalueringsfejl | Antal evalueringer, der mislykkedes af agenten.
- Taletid på tværs af grænser | Gennemsnitlig tid, hvor agenten talte over kunde i håndterede interaktioner.
- Ordforhold | Procentdel af tid, hvor agenten talte under en interaktion.
- Dead Air Time | Gennemsnitlig tid, hvor hverken kunde eller agent talte.
- Antal tilsluttede | Antallet af forbundne interaktioner, der er håndteret af agenten.
- Varighed af tilslutning | Gennemsnitlig forbindelsesvarighed for agentens interaktioner.
- Afslutning varighed | Den gennemsnitlige tid, det tager agenten at fuldføre afslutningen, efter en interaktion.
- Antal overførsler | Det samlede antal overførsler, der er påbegyndt af agenten på tværs af alle interaktioner.
- Antal ventepositioner | Antallet af gange agenten PUT en opkalder parkeret.
- Gennemsnitlig varighed af pause | Gennemsnitlig tid, hvor agenten parkerer opkald.
- Antal konsultationer | Samlet antal konsultationer, som agenten har anmodet om.
- Høringens varighed | Samlet varighed af høring.
- Antal svar | Samlet antal besvarede høringer.
Tilgængelige filtre
- Agent
- Team
- Varighed
- Kanal
Sådan bruges denne rapport
- Brug Samlet evalueringsresultat og Antal evalueringsfejl sammen, når du vil have vist agentpræstationen på evalueringsmetrikker.
- Brug Hold, Overfør, Konsulter, Krydstale, Ordforhold og Dead Air-overvågning til at identificere præstationsadfærd, der kan kræve dybere gennemgang eller coaching.
