Planer er nu tilgængelige i Webex WFO. Dette intelligente, webbaserede planlægningsværktøj er designet til at strømline fremtidig arbejdstidsplanlægning. Det introducerer dynamiske planlægningsgrupper, konfigurerbare perioder og indbyggede valideringskontroller, alt sammen med det formål at minimere fejl og reducere manuel indsats. Med et-trins planlægning og optimering af fridag drager planlæggere fordel af hurtigere og mere ensartede resultater. Planlæggere bevarer kontrollen ved hjælp af udgivelsesværktøjer, ændringssporing og problemfri interoperabilitet med WFM-klienten, hvilket muliggør smartere, skalerbar og fremtidig klar tidsplanoprettelse.

De vigtigste fordele:

• Hurtigere planlægning med automatiseret optimering af fridage

• Forbedret nøjagtighed gennem validering forud for planlægning

• Strukturerede planlægningsperioder for ensartede planlægningscyklusser

• Dynamisk agentgruppering, der tilpasser sig personaleændringer

• Realtidskontrol og synlighed over udgivelse

Du kan finde flere oplysninger i https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO har udrullet Advanced Sentiment, der tilbyder dybere og mere fokuseret indsigt i kundeinteraktioner. Drevet af generativ AI forbedrer denne funktion forståelsen af den fulde kontekst for hele samtalen, hvilket giver større klarhed, stærkere coachingpotentiale og mere effektiv kvalitetsovervågning. Det hjælper kontaktcenterteams med at træffe hurtigere og smartere beslutninger.

Du kan finde en detaljeret oversigt over alle funktioner under Avanceret synspunkt på Webex WFO.

Webex WFO har introduceret nye ressourcer i Insights for at give Classic WFM cloud-kunder dybere planlægnings- og præstationsindsigt. Mappen "WFM (Klassisk)" indeholder nu 7 nye datasæt og 5 nye dashboards.

Følgende nye datasæt tilføjes for WFM:

• WFM Agenttidsplan og statistik: Kombiner planlagte tidsplaner med faktisk agentaktivitet for nem sammenligning.

• Prognosestatistik for arbejdsbelastning og kø: Understøtter genoprettelse af Data Explorer-prognosedashboards og brugerdefinerede versioner.

Følgende nye datasæt tilføjes for Quality Management og Conversation Intelligence:

• Kontakter med udtryk og evalueringer: Analysér interaktionsdata sammen med evalueringer, udtryksforekomster og populære emner.

Vi har udgivet 13 nye datasæt, der understøtter funktionen WFM gruppesider i Insights. Disse afspejler eksisterende WFM datasæt og bruger de samme navne med suffikset "(Gruppesider)".

For eksempel:

• Oprindeligt datasæt: Overholdelse af agenttidsplan
• Nyt datasæt: Overholdelse af agenttidsplan (gruppesider)

Du kan finde de nye felter i mappen Organisation inden for hvert datasæt.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO indeholder nu effektive forbedringer af kontaktkøen, hvilket gør det nemmere at oprette, administrere og spore kontaktmål på tværs af teams og evaluatorer.

Disse opdateringer gør det nemmere at administrere mål, målrette mod de rigtige samtaler og forbedre oplevelsen for både overdragere og modtagere. Evaluatorer kan nu se flere af deres køer på én gang, spore status i realtid og nemmere gennemføre evalueringer.

De vigtigste fordele:

• Opret mere præcise kontaktmål med fleksibel team- eller agentmålretning.

• Brug avanceret logik til at vise de mest relevante samtaler til evaluering.

• Få vist flere kontakter i kø på én gang for bedre planlægning og prioritering.

• Spor målfremskridt med klare synligheds- og statusindikatorer.

• Administrer nemmere mål med forbedret brugeroplevelse.

Disse forbedringer understøtter smartere evalueringsarbejdsgange, mere nøjagtige resultater og en bedre oplevelse på tværs af hele kvalitetsprocessen.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Fraværsattributter er nu tilgængelige i Webex WFO. Denne funktion giver supervisorer mulighed for at mærke fravær med attributter (brugerdefinerede etiketter) som f.eks. . nødorlov eller anmodning i sidste øjeblik.

Denne funktion muliggør smartere sporing, planlægningsnøjagtighed i realtid og dybere indsigt i fraværstendenser.

De vigtigste fordele:

• Mere effektiv prognosticering

• Detaljeret sporing af fraværstyper

• Opdateringer af tidsplaner i realtid

• Dybere rapportering og trendanalyse

Fraværsattributter udstyrer teamet med værktøjerne til at håndtere personaleudfordringer, håndtere orlov proaktivt og træffe mere informerede planlægningsbeslutninger.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

Webex WFO har udvidet sin portefølje med lanceringen af Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinede indstillinger er designet til at hjælpe kontaktcentre med at komme godt fra start med vigtige planlægnings- og evalueringsværktøjer. Disse pakker er bygget til teams, der flytter fra regneark eller grundlæggende optagelsesopsætninger, og gør det nemmere at forbedre personalenøjagtigheden, øge agentengagementet og skabe ensartet servicekvalitet fra dag ét.

Du kan finde en detaljeret oversigt over alle funktioner under Grundlæggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

For bestillingsoplysninger, se Cisco Webex Contact Center Bestillingsvejledning og Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Bestillingsvejledning påhttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics er nu tilgængelig i Webex WFO og introducerer et nyt sæt AI-drevne funktioner, der hjælper kontaktcentre med at analysere samtaler mere effektivt, vise nøgletendenser og evaluere ydeevne i stor skala. Med Auto QM, Populære emner og Interaktionsoversigt, der arbejder sammen, kan teams afdække, hvad der betyder mest, reducere manuel indsats og træffe smartere og hurtigere beslutninger på tværs af enhver kundeinteraktion.

Du kan finde en detaljeret oversigt over alle funktioner i Enterprise Analytics på Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Yderligere oplysninger finder du under følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

For bestillingsoplysninger, se Cisco Webex Contact Center Bestillingsvejledning og Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Bestillingsvejledning påhttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE integreres med Webex Connect, hvilket giver virksomheder mulighed for at oprette forbindelse til deres kunder på tværs af flere digitale kanaler. Ud over den eksisterende support til e-mail, live chat og SMS har denne funktion nu udvidet sine digitale kanaltilbud til at omfatte WhatsApp, Facebook Messenger og Apple Messages for Business.

Nu understøtter Webex CCE både Webex Connect og ECE i en enkelt installation, så agenter kan bruge begge platforme. Hver agent kan kommunikere via chat og e-mail via ECE og også bruge sociale kanaler som SMS, Facebook Messenger, WhatsApp og Apple Messages for Business via Webex Connect fra en enkelt Finesse Desktop-grænseflade.

Hvis du bruger ECE som din primære digitale kanal og planlægger at skifte til Webex Connect digitale kanaler, muliggør denne nye funktion træning for dine agenter i batches, hvilket gør overgangen glattere.

Webex Connect giver nu forbedret malwarebeskyttelse til Webex CCE digitale kanaler ved løbende at overvåge filaktivitet for hurtigere trusselsregistrering. Malwareregistrering er som standard aktiveret på tværs af alle digitale kanaler, hvilket beskytter agenter og kunder og derved hjælper organisationer med at forhindre brud. De seneste Webex Connect-arbejdsprocesser registrerer automatisk malware i ok fik det og underretter både agenter og kunder, hvis en fil tabes på grund af ondsindet indhold. Skabelonflowet indeholder forhåndsudfyldte kanalspecifikke variabler, der viser resultaterne af malwarescanningen på den vedhæftede fil.

Du kan indstille tiden baseret på tidszonen for forretningsdriften. Dine kunder, der migrerer fra den lokale installation til Webex CCE, kan få vist rapporterne i realtid og historik i deres virksomheds tidszone.

I 36000 agentinstallationer kan du nu registrere detaljerede oplysninger om agenttilstande, hvilket giver dig mulighed for at generere mere avancerede og detaljerede rapporter. Tabellen Agenthændelsesdetaljer logfører agentovergangshændelser og den tid, agenter bruger i forskellige tilstande.

Cisco Finesse Desktop overholder Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Level A og AA og ICT Accessibility 508 Standards, hvilket sikrer tilgængelighed for brugere med handicap. De seneste forbedringer omfatter forbedret webtilgængelighed, understøttelse af skærmlæsere, lokaliseringsetiketter, farvekontrast, fokusindikatorer, overskrifter, titler, tilgængelige etiketter, værktøjstip, fejlmeddelelser, søgegadget og landemærker for spring til indhold.

Du kan finde flere oplysninger om hjælp til handicappede i Cisco Finesse i brugervejledningen til Cisco Finesse agent og supervisordesktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse understøtter nu brødristermeddelelser for:

• Indgående opkald – For indgående opkald, der ikke besvares inden for den konfigurerede tidsgrænse. Hvis der opstår timeout for opkaldet, vises en brødristermeddelelse på Finesse-skrivebordet for at angive, at du har mistet opkaldet, og din status ændres til Ikke klar.

• Væk fra dit aktive skrivebord - Hvis du går væk fra dit aktive skrivebord, og Finesse-serveren, du er logget ind på, ikke bliver tilgængelig, giver Finesse en brødristermeddelelse, der advarer dig om, at forbindelsen til serveren er gået tabt.

• Digitale kanalinteraktioner – For indgående digitale kanalinteraktioner, der ikke accepteres inden for den konfigurerede tidsgrænse. Hvis der opstår timeout for interaktionen, vises der en brødristermeddelelse på Finesse-skrivebordet for at angive, at du ikke har udført interaktionen, og din status ændres til Ikke klar.

Du kan finde flere oplysninger om brødristerbeskeder i brugervejledningen til Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop har nu et ikon for Meddelelsescenter, der viser alle pop op-vinduer med skrivebordsmeddelelser, som agenten modtager under en session. Meddelelsespopoveren inkluderer chat, e-mail, beskeder på sociale medier, systemmeddelelse osv. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Meddelelsescenter i brugervejledningen til Cisco Finesse agent og supervisordesktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

I vinduet Ny målerdiagramvisning under Eksempel og format Tab er et nyt afkrydsningsfelt Runder værdien op til det næste hele tal tilgængeligt. Ved at markere afkrydsningsfeltet Rund værdien op til det næste heltal vises de numeriske målerværdier, der tidligere blev vist i decimaltalsformat, nu i et heltalsformat.

Aktivitetsanmodninger er nu tilgængelige i Webex WFO, hvilket forbedrer agentselvplanlægning ved at gøre det muligt for agenter at anmode om tid til ikke-planlagte aktiviteter som uddannelse, administrative opgaver og udviklingsmuligheder direkte inden for deres tildelte tidsplaner. Automatisering spiller en afgørende rolle i processen. Når en agent tilføjer en aktivitet, håndterer systemet anmodningen i henhold til følgende foruddefinerede regler:

• Systemet godkender øjeblikkeligt aktiviteter, der er klassificeret som automatisk godkendte.

• Aktiviteter, der kræver manuel godkendelse, forbliver afventende, indtil de gennemgås og godkendes af en teamleder.

• Personaleafhængige aktiviteter godkendes eller afvises automatisk baseret på personaleniveauer i realtid.

Vigtigste fordele:

• Minimer manuelt arbejde via automatiserede godkendelsesarbejdsgange

• Tilpasse planlægningsbeslutninger til personalekrav og forretningsmål

• Balancer overblik og fleksibilitet, samtidig med at du muliggør en mere fleksibel og selvstyret Workforce

For yderligere oplysninger, se Konfigurer indstillinger for aktivitetsanmodning i WFM.

Beskeder er en forbedring af Webex WFO designet til at forbedre bevidsthed og respons for både agenter og supervisorer.

Vigtige use cases, der understøttes af meddelelser:

• Skift budgivningsvindue Lukningsmeddelelser - Agenter, der ikke har afgivet deres bud, modtager advarsler 24 timer før deadline via MyTime Web App, mobilapp og browsermeddelelser. Dette hjælper med at optimere skiftallokeringer og forhindrer ubesvarede bud.

• Fraværsanmodning – Når en agent sender en anmodning om fridage via anmodningsmodulet, modtager vedkommendes teamleder eller supervisor en vedvarende meddelelse i appen, en pop op-meddelelse eller en systempushmeddelelse.

Systemet anvender regler for automatisk godkendelse, afvisning eller venteliste af anmodningen. Hvis ingen regel finder anvendelse, forbliver anmodningen afventende, hvilket udløser en meddelelse til supervisorgennemgang. Da disse beskeder fungerer på teamniveau, modtager enhver overført agents nye supervisor automatisk anmodningen om handling.

Fordele ved anmeldelse

• Leverer rettidige meddelelser

• Forbedrer planlægningseffektiviteten

• Reducerer den administrative arbejdsbyrde

• Sikrer problemfri kommunikation mellem agenter og supervisorer

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

• Meddelelsesindstillinger

• Vis brugeroplysninger

• Administrer grundlæggende brugeroplysninger

• Konfigurer organisationshierarki

Vi er glade for at kunne annoncere udrulningen af den nye transskriptionsmotor til Webex WFO kunder, der tilbyder betydelige forbedringer i nøjagtighed, hastighed og skalerbarhed.

Denne skybaserede løsning er designet til at give hurtigere behandlingstider og mere ensartet transskriptionskvalitet på tværs af understøttede sprog.

Hvad kan du forvente:

• Oplev op til 20 % større nøjagtighed for amerikansk engelsk samt betydelige forbedringer på tværs af andre understøttede sprog.

• Transskriptioner leveres nu hurtigere, hvilket giver hurtigere adgang til indsigt og fremskynder arbejdsgange.

• Problemfri overgang.

• Historiske transskriptionsdata forbliver uændrede.

• Alle nye og igangværende transskriptioner drager automatisk fordel af den opgraderede motor.

• Bygget på en cloudbaseret arkitektur, der understøtter hurtig behandling og skalerbar udrulning.

• Designet med datalokalisering og overholdelse af angivne standarder for øje for at opfylde forretningsmæssige og lovmæssige krav.

Hvorfor det er vigtigt:

• Leverer mere nøjagtige og handlingsrettede transskriptioner til QA, overholdelse og indsigt.

• Forbedrer business intelligence gennem forbedret tekstanalyse, synspunktssporing og søgbare samtaledata.

• Øger driftseffektiviteten med hurtigere adgang til samtaleafskrifter, hvilket muliggør hurtigere opfølgning og coaching.

Support til 15+ globale sprog, herunder engelsk, spansk, fransk, canadisk, tysk, arabisk og mere.

Periodisering er nu tilgængelig i Webex WFO, hvilket gør det muligt for kontaktcentre at afbalancere en agents arbejdstid over længere perioder, f.eks. et kvartal eller år, for at tilpasse sig kontraktmæssige mål.

Fordele ved periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbejdstiden

• Forhindrer overtidsomkostninger for agenter

• Styrer underudnyttelse af agenter

• Kontrollerer overtrædelser af lovgivningen

• Optimerer bemanding baseret på tidsbaserede efterspørgselsmønstre

• Sikrer, at det påkrævede antal agenter med de nødvendige færdigheder planlægges til både spidsbelastnings- og lavbelastningstider

• Forbedrer serviceniveauet, samtidig med at omkostningerne reduceres

• Forbedrer ressourceallokering og skalerbarhed til langsigtet arbejdstidsplanlægning

Du kan finde flere oplysninger i Periodisering.

Insights er en moderne, fuldt udstyret BI-løsning med en række funktioner og forbedringer, der er designet til at forbedre din dataadgang og synlighed betydeligt inden for Webex WFO.

Grunde til at blive begejstret for Insights:

• Insights-oplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og -analyse, samtidig med at den er nem for ikke-tekniske brugere uafhængigt at oprette rapporter og dashboards.

• AI-drevet og meget tilpasselig for at hjælpe med at fremskynde beslutningstagningen
• Tilbyder en bred vifte af visualiseringer
• Velegnet til både effektiv ad hoc-analyse og rig dash-boarding

Her er en kort video , der giver et overblik over alle de nye funktioner, som Insights bringer til bordet.

Webex WFO har introduceret en selvbetjeningsfunktion til massesletning af kontakter, der gør det muligt for brugere effektivt at fjerne flere kontakter samtidigt uden behov for manuelle, en-til-en-sletninger.

• Slet nemt interaktioner, der er registreret ved en fejl, eller interaktioner, der indeholder uredigerede følsomme data.

• Minimerer behovet for udviklingsteamintervention, hvilket sparer tekniske ressourcer.

• Giver brugerne større kontrol over dataadministration, hvorved mængden af supportsager reduceres.

Du kan finde flere oplysninger under Slette eller opdatere flere kontakter på én gang.

Sessioner er nu live, hvilket strømliner planlægningen og styringen af agentaktiviteter ud over traditionel vagtplanlægning. Det giver ledere mulighed for effektivt at allokere tid til uddannelse og andre ikke-planlagte opgaver på tværs af en gruppe af agenter.

Med funktioner som automatiserede, jævnt fordelte aktiviteter og træk-og-slip-planlægning reducerer sessioner den administrative indsats og øger fleksibiliteten.

Fordele ved funktionen Sessioner:

• Giver tydelig synlighed i agentallokering og ydeevne til datadrevet beslutningstagning.

• Øger driftseffektiviteten.

• Understøtter agentudvikling og engagement.

• Hjælper kontaktcenterteams med at bevare overblikket og balancen.

• Holder teams fokuseret på løbende forbedringer.

• Er i overensstemmelse med bredere forretningsmål. Du kan finde flere oplysninger under Administrer session.

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler styringen af samtaler på blandede sprog, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige sammenhænge. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

Vigtige opdateringer:

• Nøjagtig repræsentation af flersprogede sammenhænge, herunder samtaler på blandede sprog.

• Effektiv håndtering af ensartede termer, såsom brandnavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.

• Forbedret fleksibilitet til at kategorisere det samme ord eller udtryk på tværs af forskellige sprog.

• Disse forbedringer gør Webex WFO endnu mere tilpasset kundernes behov, hvilket giver en jævnere og mere brugervenlig oplevelse.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

• Oprette og administrere udtryk og udtrykskategorier

• Lokalisering og understøttede sprog

Webex WFO Masseoverførsel af brugerdata giver en mere effektiv og brugervenlig løsning til at overføre data fra en bruger til en anden, når en medarbejder har mere end en brugerkonto. Denne funktion giver dig også mulighed for at overføre data for op til 2.000 brugere på én gang ad gangen.

Du kan finde flere oplysninger om massedataoverførsel i emnerne Om overførsel af brugerdata for QM og om Analytics og overførsel af brugerdata for QM og Analytics på:

• Overfør brugerdata
• Om overførsel af brugerdata

Webex CCE integreret med Webex Connect gjorde det muligt for agenter at håndtere kommunikationskanaler såsom e-mail, Live Chat og SMS. Nu har Webex CCE udvidet sin support til at omfatte WhatsApp og Facebook Messenger digitale kanaler.

Du kan finde oplysninger om, hvordan du bruger gadgetten Administrer digitale kanaler, i brugervejledningen til gadgetten Cisco Contact Center Enterprise Administrer digitale kanaler.