Agentaktiviteter i Cisco Webex Contact Center til Salesforce

Modtag et indgående opkald i Cisco Webex Contact Center til Salesforce

Sådan modtager du et indgående opkald:

1

I Salesforce skal du klikke på menuenAppstarter og vælge appen Webex Contact Center.

2

Klik på knappen Telefon (nederst til venstre), og log på klienten.

3

På klientskærmen skal du ændre status til Tilgængelig for at modtage opkald.

4

Når der er et indgående opkald, finder klienten ANI-nummeret (Automatic Number Identification) i posten for at se, om kunden allerede findes.

  • Hvis posten findes, og pop op-vinduet er konfigureret, vises kundeoplysningerne på en pop op-skærm.

  • Hvis posten ikke findes, vises der pop op-vinduet Ny kontaktprofil, hvor du kan angive detaljerne.


 

Hvis du vil konfigurere pop op-vinduet, skal du se under Opret et softphone-standardlayout.

5

Når opkaldet er afbrudt, skal du vælge en afslutningsårsag i rullemenuen.

En aktivitet logføres i forhold til den respektive Salesforce-kontakt.

Hvis du vil se aktivitetslogfilen, skal du klikke på en post på aktivitetslisten. Følgende detaljer vises:

Tabel 1. Logfil med opkaldsaktivitet

Parameter

Beskrivelse
Tildelt til

Viser navnet på den agent, der besvarede opkaldet.
Emne

Viser typen af opkald, datoen og tidsstemplet.
Kontakttype

Viser kontakttypen.
ANI

Viser nummeret på den person, der ringer op.
Opkaldsvarighed

Viser opkaldsvarighed i sekunder.
Kønavn

Viser navnet på køen.
Forfaldsdato

Viser opfølgningsdatoen.
Prioritet

Viser prioriteten, f.eks. høj, normal eller lav.
Oprettet af

Viser den agent, som har oprettet posten.
Status

Viser statussen for opkaldsposten.
Opkaldsobjekt-id.

Viser det objekt-id, der bruges til at spore opkaldet.
Opkaldstype

Viser opkaldstypen.
DNIS

Viser agentens telefonnummer.
Opkaldsresultat

Viser indstillingen for afslutning, der bruges, f.eks. opfølgning, standard eller brugerdefineret indstilling.
Navn

Viser kundens navn.
Relateret til

Viser den relaterede sag med denne aktivitet.
Senest ændret af

Viser den agent, der ændrede opgaven.
Kommentarer

Viser agentkommentarer.
Hvis du vil afspille en optagelse, skal du vælge en aktivitet på kontaktsiden og klikke på Afspil optagelse.

 

Hvis du har problemer med at afspille optagelsen, skal du følge trinnene i Konfigurer opkaldsoptagelse i Cisco Webex Contact Center til Salesforce.

Foretag et udgående opkald i Cisco Webex Contact Center til Salesforce

Sådan foretages et udgående opkald:

1

I Salesforce skal du klikke på menuen Appstarterog vælge Webex Contact Center.

2

Indtast kontaktnavnet i tekstboksen Søg i Salesforce, og klik på kontaktnavnet, og klik derefter på det telefonnummer, du vil ringe til. Eller klik på Telefon > Opkald, og indtast derefter telefonnummeret, og klik på telefonikonet for at ringe op.

3

Når opkaldet afbrydes, logføres en aktivitet for den pågældende Salesforce-kontakt.

Opret en rapport i Cisco Webex Contact Center til Salesforce

Sådan genereres en rapport:

1

I Salesforce skal du klikke på Appstarter > Webex Contact Center.

2

Vælg Rapporter i rullemenuen Navigationsapps.


 

Hvis rapporterne ikke er angivet, skal du klikke på Rediger > Tilføj flere elementer og tilføje rapporterne.

3

Hvis du vil se alle eksisterende rapporter, skal du klikke på Alle rapporter.


 

Der er en standardrapport til opkaldsaktivitet, der installeres med klienten Cisco Webex Contact Center til Salesforce. Du kan redigere datoerne og tilføje eller fjerne felter og filtre.

4

Hvis du vil oprette en ny rapport, skal du klikke på Rapporter > Ny rapport.

5

Vælg den ønskede rapporttype under fanen Rapportopretter, og klik derefter på Gem og kør.

6

Angiv rapportnavnet, og klik på Gem.

Cisco Webex Contact Center til Salesforce genererer denne rapport ved hjælp af de data, der er logget i Salesforce.

Rapportparametre i Cisco Webex Contact Center til Salesforce

Følgende parametre kan spores i Cisco Webex Contact Center:

Parameter

Beskrivelse

Dato

Angiver den dato, hvor aktiviteten blev oprettet.

Emne

Angiver, at aktiviteten er indtruffet sammen med dato og tidsstempel.

Status

Angiver statussen for opkaldet. Den er altid fuldført.

Opkaldsvarighed (sekunder)

Angiver varigheden af opkaldet i sekunder.

Opkaldstype

Angiver, om opkaldstypen er indgående eller udgående.

Opkaldsresultat

Angiver den afslutningsårsag, der bruges efter opkaldet.

Opkaldsobjekt-id

Angiver sessions-id'et for fremtidige fejlfindingsformål.

Konto-id

Angiver ejer-id'et for at spore kunden.

Ringetid

Angiver varigheden af antallet af opkald, før opkaldet besvares.

Afslutningsvarighed

Angiver den tid, det tager at opdatere detaljerne, efter at opkaldet blev afsluttet.

Kønavn

Angiver navnet på den kø, hvor opkald modtages.

Kontakttype

Angiver det medie, der bruges til at kommunikere med. I øjeblikket er det kun opkald, der er angivet.

ANI

Angiver de ANI-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet.

DNIS

Angiver de DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste , der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet.