In Contact Center gibt es zwei Arten von Warteschlangen:

  • Eingehende Warteschlange: In einer eingehenden Warteschlange wartet der Kundenkontakt, bevor das System den Kunden einem Agenten oder einer Rufnummer zuweist.

  • Ausgehende Warteschlange: Die Warteschlange für externe Anrufe, in der der Kundenkontakt wartet, bis das System den Kunden einem Agenten oder einer Verzeichnisnummer zuweist.

Warteschlange erstellen

So erstellen Sie einen Kanal:

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Wählen Sie Dienste > Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Customer Experience > Warteschlangen aus.

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Klicken Sie auf Warteschlange erstellen.

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Konfigurieren Sie im Bereich Allgemeine Einstellungen die folgenden Einstellungen:

Kanal

Beschreibung

Name

Der Name der Warteschlange.

Der Name darf nicht länger als 80 Zeichen sein. Sie kann alphanumerische Zeichen, Unterstriche und Bindestriche enthalten.

Beschreibung

Eine kurze Beschreibung der Warteschlange.

Warteschlangentyp

Wählen Sie eine eingehende Warteschlange und eine ausgehende Warteschlange aus.

Kanaltyp

Wählen Sie einen Kanaltyp aus, z. B. Chat, E-Mail, sozialer Kanal und Telefonie.

Kontaktrouting-Einstellungen

Beschreibung

Outbound-Kampagne

Diese Umschaltfläche wird für Warteschlangen für externe Anrufe angezeigt.

Wenn die Umschaltfläche aktiviert ist, werden die Felder „Anrufverteilung“ und „Warteschlangen-Routing-Typ“ angezeigt. Dieses Feld kann später nicht mehr bearbeitet werden. Der Am längsten verfügbare Agent ist der einzige unterstützte Warteschlangen-Routing-Typ für ausgehende Warteschlangen.

Warteschlangen-Routing-Typ

Die unterstützten Routing-Typen für Warteschlangen sind:

  • Am längsten verfügbarer Agent: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der in allen Teams, die der Warteschlange im Abschnitt „Anrufverteilung“ zugewiesen sind, am längsten verfügbar war.

  • Kompetenzbasiert: Anrufe werden basierend auf den Kompetenzanforderungen an Agenten weitergeleitet, die im Ablauf konfiguriert sind, der dem Kanal zugeordnet ist.

    Der fähigkeitenbasierte Routing-Typ ist nur verfügbar, wenn Ihre Warteschlange mit dem Kanaltyp als Telefonie ausgestattet ist.

    Wenn Sie „Fähigkeitenbasiert“ als Routing-Typ auswählen, werden zwei weitere Optionen angezeigt, mit denen Sie festlegen können, wie ein Anruf weitergeleitet werden soll, wenn mehr als ein Agent mit den erforderlichen Fähigkeiten verfügbar ist:

    Am längsten verfügbarer Agent: Der Anruf wird an den Agenten weitergeleitet, der am längsten verfügbar war.

    Am besten verfügbarer Agent: Der Anruf wird an den Agenten mit der höchsten Kompetenz für alle Skills für den Kontakt weitergeleitet. Diese Einstellung ist anwendbar, wenn mindestens eine der Skills in der Skill-Anforderungsliste vom Typ „Kenntnisse“ ist. Weitere Informationen finden Sie unter Skill-basierte Routing-Typen.

Sie können den Warteschlangen-Routing-Typ nicht bearbeiten, nachdem die Warteschlange gespeichert wurde.

Anrufverteilung

Gruppe hinzufügen

Fügen Sie eine Anrufverteilergruppe hinzu, um ein oder mehrere Teams dieser Warteschlange zuzuordnen. Fügen Sie mehrere Gruppen hinzu, um Anrufe an mehr Teams mit fortschreitender Zeit in der Warteschlange zu verteilen.

Erweiterte Einstellungen

Überwachung zulassen

Klicken Sie auf Ja oder Nein, um anzugeben, ob Benutzer die Anrufe überwachen können.

Diese Einstellung ist für den Kanaltyp „Telefonie“ verfügbar.

Aufzeichnung zulassen

Klicken Sie auf Ja oder Nein, um anzugeben, ob das System die Anrufe aufzeichnen kann.

Wenn Sie die Option „Alle Anrufe aufzeichnen“ in den Mandanteneinstellungen aktivieren, können Sie die Option „Aufzeichnung zulassen“ nicht aus der Warteschlange deaktivieren.

Diese Einstellung ist für den Kanaltyp „Telefonie“ verfügbar.

Alle Anrufe aufzeichnen

Diese Einstellung ist verfügbar, wenn Sie „Aufzeichnung zulassen“ aktivieren.

Klicken Sie auf Ja oder Nein, um anzugeben, ob das System alle Anrufe für diese Warteschlange aufzeichnen kann.

Wenn Sie die Option „Alle Anrufe aufzeichnen“ in den Mandanteneinstellungen aktivieren, können Sie die Option „Aufzeichnung zulassen“ nicht aus der Warteschlange deaktivieren.

Diese Einstellung ist für den Kanaltyp „Telefonie“ verfügbar.

Pause/Fortsetzen aktiviert

Klicken Sie auf Ja oder Nein, um anzugeben, ob die Agenten eine Anrufaufzeichnung anhalten und fortsetzen können. Beispielsweise kann der Agent die Anrufaufzeichnung anhalten, während er vertrauliche Informationen des Kunden, wie z. B. Kreditkartendetails, erörtert.

Wenn Sie die Funktion „Anhalten/Fortsetzen aktiviert“ in den Mandanteneinstellungen aktivieren, überschreibt das System hier die Einstellung „Keine“. Weitere Informationen finden Sie unter Mandanteneinstellungen.

Agenten können diese Funktion verwenden, wenn der Administrator Ihrer Organisation die Privacy Shield-Funktion in der Webex Contact Center-Dienstkonfiguration aktiviert.

Aufzeichnungs-Pause-Dauer

Diese Einstellung ist verfügbar, wenn Sie „Pause/Fortsetzen aktiviert“ auf Ja festlegen.

Diese Einstellung gibt die Zeit in Sekunden an, nach der die Aufzeichnung automatisch fortgesetzt wird.

Diese Einstellung ist für den Kanaltyp „Telefonie“ verfügbar.

DienstebenenschwellenwertGeben Sie die Zeit ein, zu der sich eine Kundenanfrage in einer Warteschlange befinden kann, bevor das System sie als außerhalb des Servicelevels markiert. Wenn Sie die Serviceanfrage eines Kunden innerhalb dieses Zeitraums ausführen, dann betrachtet das System den Servicelevel als eingehalten.

Maximale Zeit in Warteschlange

Geben Sie die Zeit ein, nach der der Kontakt (alle Medientypen) beendet wird.

Standardmusik in Warteschlange

Wählen Sie den Namen der Audiodatei (.wav) aus, die für Anrufe abgespielt wird, wenn die Anrufe eingehen oder in der Warteschlange warten. Dies ist die Standard-Audiodatei.

Weitere Informationen finden Sie unter Bandansagen.

Wenn die Wiedergabe von Musik in der Warteschlangenkontaktaktivität nicht konfiguriert ist, wird die Standardmusikdatei abgespielt.

Zeitzone (nur Routing-Strategien)

(Optional) Wenn der Organisationsadministrator mehrere Zeitzonen für Ihr Unternehmen aktiviert hat, können Sie die Zeitzone des Kanals auswählen.

Nachdem Sie das Contact Center bereitgestellt haben, wird es als Option auf der Benutzeroberfläche angezeigt.

Warteschlange bearbeiten

So bearbeiten oder löschen Sie eine Warteschlange:
1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Wählen Sie Dienste > Contact Center aus.

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Customer Experience > Warteschlangen aus, um die Liste der Warteschlangen anzuzeigen.

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Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

Die Warteschlange wird im bearbeitbaren Modus geöffnet.
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Wenn Sie die Details der Warteschlange bearbeiten, finden Sie im Abschnitt zum Erstellen einer Warteschlange die Felder.

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Klicken Sie auf Speichern , um die Änderungen zu speichern. Klicken Sie auf Abbrechen , um die Änderungen zu verwerfen.

Eine Warteschlange löschen

So löschen Sie eine Warteschlange:

Vorbereitungen

Stellen Sie sicher, dass die zu löschende Warteschlange den Status inaktiv hat.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Wählen Sie Dienste > Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Customer Experience > Warteschlangen aus, um die Liste der Warteschlangen anzuzeigen.

4

Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie löschen möchten.

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Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf das Löschen-Symbol.

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Klicken Sie in der Bestätigungs-Popup-Nachricht auf Löschen , um die Warteschlange zu löschen.