Remote Support 新用户必读

Document created by Cisco Localization Team on Sep 14, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Apr 5, 2017
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会话类型

   

Remote Support 会话分为以下两种类型。 会话的开始方式将决定会话的类型。

    
  •      

    入站会话: 客户通过选择网页链接来获取帮助,并自动进入支持队列。 在您完成对当前客户的协助工作后,可接纳队列中的下一位客户。 会话将自动开始,同时客户加入。 要使用该功能,请安装 WebACD。

         

  •      

    出站会话: 您先开始会话,然后通过电话、电子邮件或即时消息邀请客户。 需要向该客户提供支持会话号以及支持会话的网址。 客户随后加入会话。

         

  •      

    根据站点设置,可选择在单会话或多会话模式中帮助客户:

         

    
  •      

    单会话: 一次帮助一个客户

         

  •      

    多会话: 同时帮助多个客户

         

   

控制台选项

   

Support Center 为您提供 3 种支持方式。

    
  •      

    CSR 控制板: 显示在浏览器窗口中,并包含一组固定的标签页。 要为客户提供支持,请使用标签页上的按钮。

         

  •      

    简洁图标托盘: 基于浏览器,只占据较少的桌面空间,并可在桌面上随意拖动。

         

  •      

    多会话窗口: 提供同时协助多个客户所需的所有工具。

         

    

通过启用这些选项,您可查看会话和客户的信息并执行一般任务。

    



    

除非有客户加入支持会话,否则您无法使用某些 Remote Support 功能。 如果您正在使用简洁图标托盘,并希望切换为客户支持代表控制板或多会话窗口,请向站点管理员咨询。

    
   

客户支持代表控制板的“工具”标签页

                      
       

选项

       
       

说明

       
       

邀请       

       
       

通过电话、电子邮件或即时消息邀请客户加入会话;或通过电话邀请其他支持代表加入会话。

       
       

聊天       

       
       

打开“聊天”面板以向客户或其他支持代表发送即时聊天消息。

       
       

视频       

       
       

打开“视频”面板就可向支持会话中的所有参加者发送实时视频。 计算机上必须已连接受支持的摄像头。

       
       

文件传输       

       
       

选择与客户计算机之间传输文件的选项。

        
  •          

    文件传输 - 基本: 让您在窗口中发布一个或多个文件,客户可将文件下载到自己的计算机上。

             

  •          

    文件传输 - 高级 让您浏览客户计算机的目录结构,并与该计算机互传文件。

             

       
       

音频       

       
       

使用 IP 语音(网络语音): 一种基于互联网的电话服务,可用于和参加支持会话的客户或其他代表交谈。

       
       

笔记       

       
       

当您为客户提供支持时,可记录会话笔记。 笔记将被保存并成为“会话详细信息”报告的一部分。

       

客户支持代表控制板的“桌面”标签页

                
       

选项

       
       

说明

       
       

请求查看       

       
       

向客户发送查看其整个桌面的请求。 在客户批准您的请求后,将打开共享窗口。 您可查看客户的桌面及客户在桌面上执行的任何操作。

       
       

请求控制       

       
       

向客户发送控制其整个桌面的请求。 在客户批准您的请求后,将打开共享窗口,您可在其中远程控制客户的桌面。

       
       

共享视图       

       
       

向客户发送一个希望在其计算机上打开您的桌面视图的请求。 在客户批准您的请求后,将在客户的计算机上打开共享窗口,其中将显示您的桌面。 客户可查看您在桌面上所做的所有操作。

       
       

共享控制       

       
       

向客户发送希望在其计算机上打开您的桌面视图并由其控制桌面的请求。 在客户批准您的请求后,将在客户的计算机上打开共享窗口,其中将显示您的桌面。 客户对您的桌面有完全的控制权。

       

客户支持代表控制板的“应用程序”标签页

                      
       

选项

       
       

说明

       
       

请求查看       

       
       

向客户发送一个希望查看其计算机上的应用程序的请求。 在客户批准您的请求后,客户可选择要共享的应用程序。 您的计算机上将打开共享窗口,可在其中查看客户的应用程序以及客户在应用程序中执行的任何操作。

       
       

请求控制       

       
       

向客户发送希望控制其计算机上的应用程序的请求。 在客户批准您的请求后,客户可选择要共享的应用程序。 您的计算机上将出现共享窗口,可在其中远程共享该客户的应用程序。

       
       

共享视图       

       
       

向客户发送一个希望在其计算机上打开您的应用程序视图的请求。 在客户批准您的请求后,您可选择要共享的应用程序。 客户的计算机上将出现共享窗口,其中显示您的应用程序。 客户可查看您在应用程序中执行的任何操作。

       
       

共享控制       

       
       

向客户发送希望在其计算机上打开您的应用程序视图并由其控制应用程序的请求。 在客户批准您的请求后,您可选择要共享的应用程序。 客户的计算机上将出现共享窗口,其中显示您的应用程序。 客户对您的应用程序有完全的控制权。

       
       

协同浏览视图       

       
       

在客户调用的会话中自动开启查看窗口,例如浏览器或 MS Outlook 窗口。 在会话期间,如果您在结束协同浏览之后需要再次进行协同浏览,可随时启动该功能。

        
注               

协同浏览需要使用 WebACD 。 请咨询您的站点管理员以获取更多信息。

        
       
       

协同浏览控制       

       
       

在客户调用的会话中自动开启控制窗口,例如浏览器或 MS Outlook 窗口。 在会话期间,如果您在结束协同浏览之后需要再次进行协同浏览,可随时启动该功能。

        
注               

协同浏览需要使用 WebACD 。 请咨询您的站点管理员以获取更多信息。

        
       

客户支持代表控制板的“会话”标签页

                   
       

选项

       
       

说明

       
       

会话选项       

       
       

为共享的软件选择一种显示模式。 您选择的模式将影响桌面共享和应用程序共享的图像质量和性能。

        
  •          

    标准: 提供较高的图像质量,但性能较低。

             

  •          

    屏幕采样: 提供较高的性能,但图像质量较低。

             

       
       

录制会话       

       
       

使用“WebEx 录制器”录制您的支持会话。

        
注               

如果站点管理员已为您的帐户启用“自动录制会话”选项,将无法设置该选项。 在这种情况下,您的支持会话将由系统自动录制。

        
       
       

传递控制权       

       
       

将支持会话的控制权传递给另一位支持代表,该支持代表将成为主代表。

       
       

传递会话控制权       

       
       

将支持会话传递给 WebACD 代理或队列,然后离开该会话。

        
注               

仅当您是 WebEx WebACD 代理时才可使用该选项。

        
       
       

结束会话       

       
       

结束该支持会话。 如果您已将控制权传递给其他支持代表,该选项将允许您离开会话而不是结束会话。

       

手动安装支持管理器

   

要与客户开展支持会话,您和该客户都需要在计算机上安装 Remote Support。

    

Support Center 将在您首次进行以下操作时自动在计算机上安装 Remote Support,除非您的系统或网络策略限制安装:

    
  •      

    开始支持会话。

         

  •      

    加入支持会话。

         

    

安装耗时很短,因此通常您在开始或加入会话时不会感觉到延迟。

   
      
1    转至 Support Center 网站。
2    在导航栏上展开“支持”。
3    在“下载”下选择“下载 Windows 版支持管理器”。
 

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