初識 Remote Support?

Document created by Cisco Localization Team on Sep 14, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Apr 5, 2017
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階段作業類型

   

Remote Support 階段作業可能是以下兩種類型之一。 階段作業的開始方式決定了階段作業類型。

    
  •      

    入站階段作業: 客戶選取網頁鏈結即可獲取幫助,並自動列入支援佇列中。 在完成對目前客戶的協助後,您可以接受佇列中的下一個客戶。 階段作業將自動開始,並使客戶加入。 若要使用此功能,請安裝 WebACD。

         

  •      

    出站階段作業: 您開始階段作業,然後透過電話、電子郵件或即時訊息邀請客戶。 您需要向客戶提供支援階段作業號和支援階段作業的網站位址。 然後客戶加入該階段作業。

         

  •      

    根據網站設定,您可選擇以單階段作業或多階段作業模式幫助客戶:

         

    
  •      

    單階段作業: 一次幫助一個客戶

         

  •      

    多階段作業: 同時幫助多個客戶

         

   

控制台選項

   

Support Center 為您提供了三個進行支援的選項。

    
  •      

    客戶支援代表儀表板: 顯示在您的瀏覽器視窗中,並包含一組固定的標籤。 若要向客戶提供支援,請使用標籤上的按鈕。

         

  •      

    精簡圖示匣: 基於瀏覽器,因此它佔用的桌面空間很少,且能夠在桌面上輕鬆移動。

         

  •      

    多階段作業視窗: 提供同時協助多個客戶所需的所有工具。

         

    

您可以透過啟用這些選項來檢視階段作業和客戶資訊,並執行常見的任務。

    

附註


    

在客戶加入支援階段作業前某些 Remote Support 功能無法使用。 如果您目前使用的是精簡圖示匣,並希望切換至客戶支援代表儀表板或多階段作業視窗,請諮詢您的網站管理員。

    
   

客戶支援代表儀表板「工具」標籤

                      
       

選項

       
       

描述

       
       

邀請       

       
       

透過電話、電子郵件或即時訊息邀請客戶加入階段作業;或透過電子郵件邀請其他支援代表加入階段作業。

       
       

聊天       

       
       

開啟聊天面板以向客戶或其他支援代表傳送即時聊天訊息。

       
       

視訊       

       
       

開啟視訊面板以向支援階段作業中的所有參加者傳送實時視訊。 您需要將一個受支援的攝影機連線至您的電腦。

       
       

傳送檔案       

       
       

選擇用於將檔案傳送至客戶的電腦或從客戶的電腦傳送檔案的選項。

        
  •          

    檔案傳送 ‑ 基本模式: 讓您在視窗中公佈一個或多個檔案,客戶可以從該視窗將檔案下載至其電腦中。

             

  •          

    檔案傳送進階模式: 讓您瀏覽客戶電腦的目錄結構,並且與客戶的電腦互傳檔案。

             

       
       

音訊       

       
       

使用網路語音(VoIP): 使用網路語音(VoIP):一種基於網際網路的電話服務,可透過該服務與參加支援階段作業的客戶或其他代表交談。

       
       

附註       

       
       

當您支援客戶時可以記錄關於階段作業的筆記。 筆記將被儲存並成為「階段作業詳細資訊」報告的一部分。

       

客戶支援代表儀表板「桌面」標籤

                
       

選項。

       
       

描述

       
       

請求檢視       

       
       

向客戶傳送檢視其整個桌面的要求。 當客戶核准您的請求後,會開啟一個共用視窗。 您可以檢視客戶的桌面和客戶在桌面上執行的任何操作。

       
       

請求控制       

       
       

向客戶傳送控制其整個桌面的要求。 當客戶核准您的請求後,其電腦上會出現一個共用視窗,該視窗顯示您的桌面。

       
       

共用檢視       

       
       

向客戶傳送請求,以在其電腦上開啟您的桌面的檢視。 當客戶核准您的請求後,其電腦上會出現一個共用視窗,該視窗顯示您的桌面。 客戶可以檢視您在桌面上執行的所有操作。

       
       

共用控制       

       
       

向客戶傳送請求,以在其電腦上開啟您的桌面的檢視,並且允許客戶控制您的桌面。 當客戶核准您的請求後,其電腦上會出現一個共用視窗,該視窗顯示您的桌面。 客戶對您的桌面擁有完全的控制權。

       

客戶支援代表儀表板「應用程式」標籤

                      
       

選項

       
       

描述

       
       

請求檢視       

       
       

向客戶傳送請求,以在其電腦上檢視應用程式。 當客戶核准您的請求後,該客戶可選取應用程式以進行共用。 隨即在您的電腦上會出現一個共用視窗,在該視窗中您可檢視該客戶的應用程式及其在此應用程式中執行的所有操作。

       
       

請求控制       

       
       

向客戶傳送請求,以在其電腦上控制應用程式。 當客戶核准您的請求後,該客戶可選取應用程式以進行共用。 隨即在您的電腦上會出現一個共用視窗,在該視窗中您可以遠端控制客戶的應用程式。

       
       

共用檢視       

       
       

向客戶傳送請求,以在其電腦上開啟您的應用程式的檢視。 當客戶核准您的請求後,您可以選取應用程式以進行共用。 隨即在客戶的電腦上會出現一個共用視窗,在該視窗中顯示您的應用程式。 該客戶可以檢視您在應用程式中執行的所有操作。

       
       

共用控制       

       
       

向客戶傳送請求,以在其電腦上開啟您的應用程式的檢視,並且允許客戶控制您的應用程式。 當客戶核准您的請求後,您可以選取應用程式以進行共用。 隨即在客戶的電腦上會出現一個共用視窗,在該視窗中顯示您的應用程式。 客戶對您的應用程式擁有完全的控制權。

       
       

共同瀏覽檢視       

       
       

自動開始檢視客戶啟動階段作業的視窗(譬如,瀏覽器或 MS Outlook 視窗)。 如果在階段作業期間,您結束共同瀏覽且需要重新開始共同瀏覽,那麼可以根據需要開始共同瀏覽。

        
附註               

共同瀏覽需要 WebACD。 請諮詢您的網站管理員以獲取更多資訊。

        
       
       

共同瀏覽控制       

       
       

自動開始控制客戶啟動階段作業的視窗(譬如,瀏覽器或 MS Outlook 視窗)。 如果在階段作業期間,您結束共同瀏覽且需要重新開始共同瀏覽,那麼可以根據需要開始共同瀏覽。

        
附註               

共同瀏覽需要 WebACD。 請諮詢您的網站管理員以獲取更多資訊。

        
       

客戶支援代表儀表板「階段作業」標籤

                   
       

選項

       
       

描述

       
       

階段作業選項       

       
       

為共用的軟體選擇顯示模式。 您選擇的模式將影響桌面和應用程式共用的影像品質和效能。

        
  •          

    標準: 提供較好的影像品質,但是效能較低。

             

  •          

    螢幕取樣: 提供較好的效能,但是影像品質較低。

             

       
       

錄製階段作業       

       
       

使用「WebEx 錄製程式」錄製您的支援階段作業。

        
附註               

如果網站管理員已為您的帳戶開啟「自動錄製」選項,那麼此選項不可用。 這種情況下,您的支援階段作業將被自動錄製。

        
       
       

轉移控制權       

       
       

將您的支援階段作業的控制權轉移給另一個將成為主支援代表的支援代表。

       
       

轉移階段作業       

       
       

將您的支援階段作業轉移給 WebACD 代理或佇列,然後離開該階段作業。

        
附註               

僅當您是 WebACD 代理時才能使用該選項。

        
       
       

結束階段作業       

       
       

結束支援階段作業。 如果您將控制權轉移給其他支援代表,則此選項允許您離開階段作業而不是結束階段作業。

       

手動安裝支援管理程式

   

若要與客戶進行支援階段作業,您和客戶都必須在電腦上安裝 Remote Support。

    

除非您的系統或網路策略施加限制,否則 Support Center 將在您首次發生以下任一動作時自動在您的電腦上安裝 Remote Support:

    
  •      

    開始支援階段作業。

         

  •      

    加入支援階段作業。

         

    

安裝僅需片刻,所以您在開始或加入階段作業時通常不會遇到延遲。

   
      
1    轉至您的 Support Center 網站。
2    在導覽列上,展開支援
3    下載下方,選取下載 Windows 版支援管理程式
 

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