Support Center: 会话中的操作(WBS29.13、WBS30)

Document created by Cisco Localization Team on Sep 14, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Jan 25, 2017
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介绍

支持会话并非预先安排,而是应客户提出的协助要求而开始。 客户支持代表(CSR)必须在客户加入前先开始会话。 客户无需 WebEx 帐户,只需接受客户支持代表的邀请即可加入支持会话。

如果需要,您可配置“WebEx 便捷式会议”以开始支持会话。 如果您按需提供支持而非在公司的支持队列中工作,上述方式可能会对您有所帮助。


开始支持会话

  1. 登录 WebEx Support Center 站点。 将显示“支持会话”页。
  2. 单击开始或在左侧导航面板中 单击提供支持,然后单击开始会话
  3. 选择会话类型(如有必要,还可选择跟踪代码),然后单击开始将显示会话工具栏和参加者面板。

 

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邀请客户参加支持会话

当您开始支持会话后,可邀请一位或多位客户加入。

 

邀请客户加入会话:

  1. 如果没有自动显示邀请对话框,单击工具栏中的邀请
  2. 选择客户,选择邀请选项,然后发送邀请。
  3. 如有必要,重复第 1 步和第 2 步以邀请其他客户。

在多位客户加入会话后,您可将次要客户变为主要客户(例如,使该客户可共享应用程序)。

 

要将次要客户变为主要客户:

  1. 如果没有显示参加者面板,单击工具栏中的参加者
  2. 选择要改为主要客户的客户。 之前的主要客户将变为次要客户。

 

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在会话中交流

您可使用聊天、音频及视频功能与会话中的客户和其他客户支持代表交流。

 

要开始聊天会话:

  1. 单击工具栏中的聊天图标。 将显示“聊天”面板。
  2. 发送至列表中选择接收者,输入消息,然后单击发送

您可使用电话或网络语音开始音频会议。

 

要开始音频会议:

  1. 单击工具栏中的音频图标。
  2. 音频菜单上选择加入电话会议开始语音会议
    • 如果您选择加入电话会议,请按提示中的说明开始音频会议。
    • 如果您选择开始语音会议,将通过网络语音连接到音频。

已加入会话的客户和客户支持代表将被提示加入音频会议。

您可从计算机共享视频,如果会话中的客户和其他客户支持代表共享视频,您还可查看他们的视频。

注: 您必须等到客户加入会话后才能开始共享视频。

 

要共享视频:

  1. 单击工具栏中的视频(相机)。 将显示“视频”对话框。
  2. 选择开启我的视频您的视频将显示在客户的计算机上,客户也可选择与您共享视频

 

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远程控制和共享

在客户加入会话后,就能使用远程控制和共享选项。

要开始远程控制或共享:

  1. 单击工具栏中的远程控制图标。 将显示菜单。

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2. 选择选项。 客户将被提示允许您所选的选项。

 

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传输文件

如果站点管理员已启用文件传输选项,您将能使用两种选项。

  • 通过基本文件传输功能,您可将向客户传输文件。 客户随后可选择下载文件。
  • 通过高级文件传输功能,您可与客户的计算机互传文件。

注: 如果您或其他支持代表正在查看或控制客户的应用程序,您将无法传输文件。 在传输文件前,您必须先停止应用程序共享。

要传输文件:

  1. 单击工具栏中的文件传输将显示传输选项。
  2. 选择文件传输方式。 当文件传输结束后,继续第 3 步。
  3. 当您完成文件传输后,单击结束文件传输
基本文件传输
  • 单击共享文件将打开“文件传输”对话框。

  • 选择您要共享的文件,然后单击打开这些文件可在客户计算机上的“文件传输”对话框中下载。

高级文件传输
  • 单击确定以关闭“文件传输”消息。 当客户授予权限后,您的屏幕上的 Support Center 窗口中将打开就“文件传输”对话框。
  • 选择要向客户的计算机传输或从客户的计算机获取的文件。
  • 单击方向箭头以开始传输。 客户将被提示允许传输。

 

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请求系统信息

使用系统信息请求以获取有关客户计算机硬件和软件的详细信息。

要请求系统信息:

  1. 单击工具栏中的客户系统信息
  2. 单击确定以关闭“查看系统信息”消息。 客户将被提示允许共享系统信息在客户接受请求后,将会显示系统信息。

 

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记录笔记和录制

如果您想保存在会话期间收集的信息,可记录笔记或录制会话。

要在会话期间记录笔记:

  1. 单击工具栏中的笔记图标。 将打开“笔记”面板。
  2. 输入笔记,然后单击保存“笔记”窗口将一直打开,除非您将其关闭。

 

要录制会话:

  1. 单击工具栏中的录制图标。 将显示“WebEx 录制器设置”对话框。
  2. 选择录制选项,然后单击开始录制客户将被提示允许开始录制。
  3. 在授予权限后,将显示录制器面板。

 

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请求协助

如果您需要额外的协助以解决客户的问题,可随时邀请另一客户支持代表。

 

要邀请另一客户支持代表加入会话:

  1. 单击工具栏中的邀请图标。 将显示“邀请”对话框
  2. 选择支持代表,选择邀请选项,然后发送邀请。

 

要在会话中向客户支持代表传递控制权:

  1. 单击工具栏中的参加者图标。 将显示参加者列表。
  2. 选择要传递控制权的客户支持代表,然后单击传递控制权当您传递会话后,支持活动将结束。 您可离开会话,但不能结束会话,除非将控制权回传给您。

 

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结束支持会话

您可随时结束支持会话。 客户无法结束支持会话,但可随时单击离开会话以离开会话。


要结束支持会话:

  1. 单击工具栏中的结束会话将显示“结束会话”对话框。
  2. 添加或编辑会话相关的笔记,然后单击结束会话

 

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