Support Center: 在階段作業中工作(WBS29.13、WBS30)

Document created by Cisco Localization Team on Sep 14, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Jan 25, 2017
Version 1825Show Document
  • View in full screen mode


簡介

支援階段作業不是事先排定的,而是為回應來自需要協助的客戶的呼叫而開始的。 客戶支援代表(CSR)必須先開始階段作業,客戶才能加入。 客戶無需 WebEx 帳戶即可加入支援階段作業;他們只需要被客戶支援代表邀請即可加入。

如果需要,您可以設定「WebEx 一按式會議」以開始支援階段作業。 如果您提供隨選支援而不是在組織的支援伫列中工作,那麼您可能會感到此選項很有幫助。


開始支援階段作業

  1. 登入您的 WebEx Support Center 網站。 出現「支援階段作業」頁
  2. 按一下開始 按一下左側導覽面板中的提供支援,然後按一下開始階段作業
  3. 選取階段作業類型和追蹤碼(若需要),然後按一下開始顯示階段作業工具列和「參加者」面板

 

返回頁首


邀請客戶加入支援階段作業

當您開始支援階段作業後,您可以邀請一個或多個客戶加入。

 

若要邀請客戶加入階段作業:

  1. 如果未自動顯示邀請對話方塊,按一下工具列中的邀請
  2. 選取客戶,選擇邀請選項,然後傳送邀請。
  3. 若有必要,重複執行步驟 1 和步驟 2 以邀請其他客戶。

當您的階段作業中有多個客戶時,您可以將次要客戶指定為主要客戶(以允許該客戶執行共用應用程式等操作)。

 

若要將次要客戶指定為主要客戶:

  1. 如果未顯示「參加者」面板, 按一下工具列中的參加者圖示。
  2. 選取您要指定為主要客戶的客戶。 先前的主要客戶成為次要客戶。

 

返回頁首


在階段作業中通訊

您可以在階段作業中使用聊天、音訊和視訊與客戶和其他客戶支援代表通訊。

 

若要開始聊天階段作業:

  1. 按一下工具列中的聊天圖示。 出現「聊天」面板
  2. 傳送至清單中選取接收者,鍵入您的訊息,然後按一下傳送

您可以使用電話或 VoIP 來開始音訊會議。

 

若要開始音訊會議:

  1. 按一下工具列中的音訊圖示。
  2. 音訊功能表中,選取加入電話會議開始語音會議
    • 如果您選取加入電話會議,請遵循提示中的指示以開始音訊會議。
    • 如果您選取開始語音會議,您將使用 VoIP 連線至音訊。

已加入階段作業的客戶和客戶支援代表將被提示加入音訊會議。

您可以從電腦共用視訊,並檢視來自階段作業中的客戶和其他客戶支援代表的視訊(如果他們共用視訊)。

附註: 在客戶加入階段作業之前,您無法開始共用視訊。

 

若要共用您的視訊:

  1. 按一下工具列中的視訊(攝影機)圖示。 出現「視訊」面板
  2. 選取開始我的視訊您的視訊顯示在客戶的電腦上,並且客戶擁有與您共用視訊的選項

 

返回頁首


遠端控制和共用

客戶加入您的階段作業後,遠端控制和共用選項將變為可用。

若要開始遠端控制或共用:

  1. 按一下工具列中的遠端控制圖示。 顯示功能表。

pastedImage_9.png

2. 選取一個選項。 提示客戶允許您選取的選項。

 

返回頁首


傳送檔案

如果您的網站已啟用兩個傳送檔案選項,那麼這兩個選項將可用。

  • 「檔案傳送基本模式」使您能將檔案廣播給客戶。 然後客戶可以選取要下載的檔案。
  • 「檔案傳送進階模式」使您能與客戶的電腦互相傳送檔案。

附註: 如果您或其他客戶支援代表正在檢視或控制客戶的應用程式,那麼您將無法傳送檔案。 您必須先停止應用程式共用才能傳送檔案。

若要傳送檔案:

  1. 按一下工具列中的檔案傳送圖示。 顯示傳送選項。
  2. 選取檔案傳送方式。 當檔案傳送完成時,繼續執行步驟 3。
  3. 當您完成檔案傳送時,按一下結束檔案傳送
檔案傳送基本模式
  • 按一下共用檔案開啟「檔案傳送」對話方塊。

  • 選取要共用的檔案,然後按一下開啟可從客戶電腦上的 「檔案傳送」對話方塊中下載檔案。

檔案傳送進階模式
  • 按一下確定以關閉 「檔案傳送」訊息。 當客戶授予權限時,在您螢幕上的 Support Center 視窗中開啟「檔案傳送」對話方塊
  • 選取要傳送至客戶的電腦或從客戶的電腦傳送的檔案。
  • 按一下方向箭頭以開始傳送。 提示客戶允許傳送。

 

返回頁首


請求系統資訊

使用系統資訊請求以獲取有關客戶電腦的硬體和軟體的詳細資訊。

若要請求系統資訊:

  1. 按一下工具列中的客戶系統資訊圖示。
  2. 按一下確定以關閉「檢視系統資訊」訊息。 提示客戶允許共用系統資訊當客戶接受請求時顯示系統資訊。

 

返回頁首


記筆記和錄製

如果您要儲存在階段作業期間收集的資訊,您可以記筆記或錄製階段作業。

若要在階段作業期間記筆記:

  1. 按一下工具列中的筆記圖示。 「筆記」面板開啟
  2. 鍵入筆記,然後按一下儲存「筆記」視窗保持開啟,直到您將其關閉。

 

若要錄製階段作業:

  1. 按一下工具列中的錄製圖示。 出現「WebEx 錄製程式設定」對話方塊。
  2. 選取錄製選項,然後按一下開始錄製提示客戶允許錄製開始。
  3. 當授予權限後,顯示錄製程式面板。

 

返回頁首


請求協助

如果您需要其它協助來解決客戶的問題,您可以隨時邀請其他客戶支援代表加入階段作業。

 

若要邀請其他客戶支援代表加入階段作業:

  1. 按一下工具列中的邀請圖示。 出現「邀請」對話方塊
  2. 選取支援代表,選擇邀請選項,然後傳送邀請。

 

若要將控制權轉移給您階段作業中的某個客戶支援代表:

  1. 按一下工具列中的參加者圖示。 出現「出席者」清單
  2. 選取您要移交控制權的客戶支援代表,然後按一下轉移控制權當您將階段作業移交他人之後,支援活動結束。 您可以離開階段作業,但是您無法結束它,除非控制權轉回給您。

 

返回頁首


結束支援階段作業

您可以隨時結束支援階段作業。 雖然客戶可以隨時透過按一下離開階段作業來離開階段作業,他們無法結束支援階段作業。


若要結束支援階段作業:

  1. 按一下工具列中的結束階段作業圖示。 出現「結束階段作業」對話方塊。
  2. 新增或編輯有關階段作業的筆記,然後按一下結束階段作業

 

返回頁首

Attachments

    Outcomes