Support Center: セッションを進行管理する (WBS29.13、WBS30)

Document created by Cisco Localization Team on Sep 14, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Jan 25, 2017
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紹介

サポートセッションはスケジュールされません。サポートが必要な顧客からのリクエストに応じる形で開始されます。 顧客サポート担当者 (CSR) がセッションを開始すると顧客が参加できるようになります。 顧客は WebEx アカウントが無くてもサポートセッションに参加できます。顧客サポート担当者によって招待されることでセッションに参加できます。

必要に応じて WebEx ワンクリックをセットアップしておけば、簡単にサポートセッションを開始できます。 サポート部門でサポートキューを使用する代わりに、オンデマンドでサポートを提供する場合にこのオプションはとても便利です。


サポートセッションを開始する

  1. WebEx Support Center サイトにログインします。 [サポートセッション] ページが表示されます。
  2. 左側ナビゲーションパネルで [開始] または [サポートを提供] をクリックし、[セッションを開始] をクリックします。
  3. セッションタイプ (および必要に応じてトラッキングコード) を選択して [開始] をクリックします。 セッションツールバーと [参加者] パネルが表示されます。

 

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顧客をサポートセッションに招待する

サポートセッションを開始したら顧客を招き入れます。

 

セッションに顧客を招待する:

  1. [招待] ダイアログが自動的に表示されない場合は、ツールバーで [招待] をクリックします。
  2. 顧客を選択し、招待オプションを選択したら招待状を送信します。
  3. ステップ 1 と 2 を繰り返し、必要に応じてさらに顧客を招待します。

セッションに複数の顧客がいる場合、顧客をプライマリとセカンダリに振り分けることができます (こうすることで顧客に対しアプリケーション共有の許可を与えるなどができます)。

 

セカンダリの顧客をプライマリに変更するには:

  1. [参加者] パネルが表示されない場合は、ツールバーにある [参加者] アイコンをクリックします。
  2. プライマリにしたい顧客を選択します。 プライマリだった顧客がセカンダリに切り替わります。

 

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セッションで対話する

セッション中は顧客や他のサポート担当者とチャット、音声、ビデオを使って対話することができます。

 

チャットセッションを開始するには:

  1. ツールバーにある [チャット] アイコンをクリックします。 [チャット] パネルが表示されます。
  2. [送信先] リストで受取人を選択し、本文にメッセージを入力したら [送信] をクリックします。

電話または VoIP を使って音声会議を開始することができます。

 

電話会議を開始するには:

  1. ツールバーにある [音声] アイコンをクリックします。
  2. [音声] メニューで [通話に参加] または [音声通話を開始] を選択します。
    • [通話に参加] を選択する場合、プロンプトに示されている手順に従い音声会議を開始します。
    • [音声通話を開始] を選択する場合、VoIP を使って音声を接続されます。

セッションに参加している顧客とサポート担当者には音声会議への参加を促すプロンプトが表示されます。

セッション中、コンピュータからビデオを送信したり、または顧客や他のサポート担当者がビデオを開始している場合はビデオを受信することができます。

注意: 顧客がセッションに参加する前はビデオを送信できません。

 

ビデオを送信するには:

  1. ツールバーにある [ビデオ] (カメラ) アイコンをクリックします。 ビデオパネルが現れます。
  2. [ビデオを開始] を選択します。 あなたのビデオ映像が顧客側に映し出されます。顧客には顧客のビデオ映像をあなたに送信するかどうか選択することができます。.

 

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リモート操作および共有

顧客がセッションに参加したらリモート操作と共有のオプションが利用できるようになります。

リモート操作または共有を開始するには:

  1. ツールバーにある [リモート操作] アイコンをクリックします。 メニューが表示されます。

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2. オプションを選択します。 あなたが選択した顧客に対して許可するオプションのプロンプトが顧客側に表示されます。

 

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ファイルを転送する

サイト管理者によって有効になっている場合、2 つのファイル転送オプションが利用できます。

  • ファイル転送 - 基本を使えば顧客にファイルを転送できます。 顧客はファイルを選択してダウンロードします。
  • ファイル転送 - 高度を使えば顧客にファイルを転送するだけでなく、顧客側のコンピュータにあるファイルをこちらに転送することもできます。

注意: あなたか他のサポート担当が顧客のアプリケーションを表示または操作している場合、ファイルを転送することがはできません。 ファイル転送の前にアプリケーション共有を終了してください。

ファイルを転送するには:

  1. ツールバーにある [ファイル転送] アイコンをクリックします。 転送オプションが表示されます。
  2. ファイル転送の方法を選択します。 ファイル転送が完了したらステップ 3 を続けます。
  3. ファイルの転送が完了したら [ファイル転送の終了] をクリックします。
ファイル転送 - 基本
  • [ファイル共有] をクリックします。 [ファイル転送] ダイアログが表示されます。

  • 共有するファイルを選択して [開く] をクリックします。 顧客側のコンピュータの [ファイル転送] ダイアログでダウンロードができる状態になります。

ファイル転送 - 高度
  • [OK] をクリックして [ファイル転送] メッセージを閉じます。 顧客に許可が付与されると、あなたの画面上の Support Center ウィンドウで [ファイル転送] ダイアログが開きます。
  • 顧客に転送するファイルを選択するか、顧客側からこちらに転送するファイルを選択します。
  • 方向矢印をクリックして転送を開始します。 顧客に転送を許可するプロンプトが表示されます。

 

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システム情報のリクエスト

システム情報のリクエストを使って顧客側コンピュータのハードウェアとソフトウェアの情報を取得します。

システム情報を表示するには:

  1. ツールバーにある [顧客システム情報] アイコンをクリックします。
  2. [OK] をクリックして [システム情報の表示] の情報メッセージを閉じます。 顧客にシステム情報の共有を許可するダイアログが表示されます。 顧客が承諾するとシステム情報が表示されます。

 

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メモと録画

セッション中に集めた情報を保存するには、メモを取るか、セッションを録画します。

セッション中にメモを取るには:

  1. ツールバーにある [メモ] アイコンをクリックします。 [メモ] パネルが開きます。
  2. メモを取ったら [保存] をクリックします。 [メモ] ウィンドウはあなたが閉じるまで開いたままとなります。

 

セッションを録画するには:

  1. ツールバーにある [録画] アイコンをクリックします。 [WebEx レコーダーの設定] ダイアログボックスが表示されます。
  2. 録画オプションを選択し、[録画を開始] をクリックします。 顧客に録画の開始を許可するダイアログが表示されます。
  3. 許可が付与されると録画パネルが表示されます。

 

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アシストを要請する

顧客の問題を解決するために追加のアシスタントが必要な場合、他のサポート担当者をセッションに招待できます。

 

追加のサポート担当者をセッションに招待するには:

  1. ツールバーにある [招待] アイコンをクリックします。 招待のダイアログが表示されます。
  2. [サポート担当者] を選択し、招待オプションを選択したら招待状を送信します。

 

セッションで操作権限をサポート担当者に転送するには:

  1. ツールバーにある [参加者] アイコンをクリックします。 [参加者] リストが表示されます。
  2. 操作権限を渡したいサポート担当者を選択し、[操作権限をわたす] をクリックします。 セッションを渡すとサポートアクティビティが終了します。 セッションから退出することは可能ですが、セッションを終了するには、セッションの権限を取り戻す必要があります。

 

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サポートセッションを終了する

サポートセッションはいつでも終了することができます。 顧客はサポートセッションを終了することができませんが、[セッションから退出] をクリックすればいつでもセッションから退出できます。


サポートセッションを終了するには:

  1. ツールバーにある [セッションを終了] をクリックします。 [セッションの終了] ダイアログが表示されます。
  2. セッションのメモを追加するか編集し、[セッションを終了] をクリックします。

 

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