Support Center: Trabalhar em uma sessão (WBS29.13, WBS30)

Document created by Cisco Localization Team on Nov 3, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Jan 25, 2017
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Introdução

As sessões de suporte não estão agendadas, mas iniciaram em resposta a uma chamada de um cliente que precisa de assistência. Um representante de suporte ao cliente (CSR) deve iniciar uma sessão antes da entrada de um cliente. Os clientes não precisam de uma conta WebEx para entrar em uma sessão de suporte; eles apenas precisam ser convidados por um CSR.

Se desejar, você pode configurar o WebEx One-Click para iniciar sessões de suporte. Você pode encontrar esta opção útil se fornecer suporte sob demanda, em vez de trabalhar na fila de suporte da sua organização.


Iniciar uma sessão de suporte

  1. Efetue logon no site do WebEx Support Center. A página Sessão de suporte é exibida.
  2. Clique em Iniciar ou em Fornecer suporte no painel de navegação à esquerda e então em Iniciar sessão.
  3. Selecione um tipo de sessão (e código de rastreamento, se necessário) e clique em Inicia. O painel de Participantes e a barra de ferramentas da sessão são exibidos.

 

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Convidar clientes para uma sessão de suporte

Uma vez que você tenha iniciado uma sessão de suporte, você poderá convidar um ou mais clientes para entrar.

 

Para convidar um cliente para uma sessão:

  1. Se a caixa de diálogo Convidar não é exibida automaticamente, clique em Convidar na barra de ferramentas.
  2. Selecione Cliente, escolha uma opção de convite, em seguida, envie o convite.
  3. Repita os passos 1 e 2 para convidar clientes adicionais, se necessário.

Quando você tiver vários clientes em uma sessão, você poderá tornar um cliente secundário o cliente primário (para permitir que esse cliente compartilhe um aplicativo, por exemplo).

 

Para alterar um cliente secundário a um cliente primário:

  1. se o painel de Participantes não for exibido, clique no ícone de Participantes na barra de ferramentas.
  2. Selecione o cliente que você deseja tornar primário. O cliente primário anterior torna-se secundário.

 

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Comunicação em uma sessão

Você pode se comunicar com os clientes e outros CSRs em sua sessão usando o bate-papo, áudio e vídeo.

 

Para iniciar uma sessão de bate-papo:

  1. Clique no ícone de Bate-papo na barra de ferramentas. O painel de Bate-papo é exibido.
  2. Selecione os destinatários na lista Enviar para, digite sua mensagem e clique em Enviar.

Você pode iniciar uma audioconferência usando seu telefone ou VoIP.

 

Para iniciar uma audioconferência:

  1. Clique no ícone de Áudio na barra de ferramentas.
  2. No menu de Áudio, selecione Entrar na chamada telefônica ou Iniciar chamada de voz.
    • Se você selecionar Entrar na chamada telefônica, siga as instruções no aviso para iniciar a audioconferência.
    • Se você selecionar Iniciar chamada de voz, você é conectado ao áudio usando VoIP.

Clientes e CSRs que entraram na sessão são solicitados a entrar na audioconferência.

Você pode compartilhar vídeo do computador e visualizar vídeo de clientes e outros CSRs na sessão se eles compartilharem seus vídeos.

Nota: Não é possível iniciar o compartilhamento de vídeo até um cliente entrar na sessão.

 

Para compartilhar seu vídeo:

  1. Clique no ícone de Vídeo (câmera) na barra de ferramentas. A caixa de diálogo de Vídeo é exibida.
  2. Clique em Iniciar meu vídeo. Seu vídeo será exibido no computador do cliente e ele terá a opção de compartilhar vídeo com você.

 

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Controle remoto e compartilhamento

Quando um cliente entrar na sessão, as opções de controle remoto e compartilhamento ficarão disponíveis.

Para iniciar o controle remoto ou compartilhamento:

  1. Clique no ícone de Controle remoto na barra de ferramentas. O menu é exibido.

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2. Selecione uma opção. O cliente é solicitado a permitir a opção que você selecionou.

 

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Transferência de arquivos

Se o administrador do site habilitou a transferência, duas opções de transferência de arquivos estarão disponíveis.

  • Transferência de arquivos básica permite a você transmitir arquivos ao cliente. O cliente pode então selecionar arquivos para download.
  • Transferência de arquivos avançada permite a você transferir arquivos para ou do computador do cliente.

Nota: Você não poderá transferir um arquivo se você, ou outro CSR, estiver visualizando ou controlando o aplicativo de um cliente. Antes de poder transferir arquivos, você deve parar o compartilhamento de aplicativos.

Para transferir arquivos:

  1. Clique no ícone Transferência de arquivos na barra de ferramentas. As opções de transferência são exibidas.
  2. Selecione um método de transferência de arquivos. Quando a transferência de arquivos estiver concluída, continue com o passo 3.
  3. Quando tiver terminado de transferir arquivos, clique em Terminar transferência de arquivos.
Transferência de arquivos básica
  • Clique em Compartilhar arquivo. A caixa de diálogo Transferência de arquivos é aberta.

  • Selecione o(s) arquivo(s) que você deseja compartilhar e clique em Abrir. Os arquivos são disponibilizados para download na caixa de diálogo Transferência de arquivos no PC do cliente.

Transferência de arquivos avançada
  • Clique em OK para fechar a mensagem de Transferência de arquivos. Quando o cliente concede permissão, a caixa de diálogo Transferência de arquivos é aberta na janela do Support Center na sua tela.
  • Selecione um arquivo para transferir para ou do computador do cliente.
  • Clique na seta direcional para iniciar a transferência. O cliente é solicitado a permitir a transferência.

 

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Solicitar informações do sistema

Use a solicitação de informações do sistema para obter detalhes sobre o hardware e software no computador do cliente.

Para solicitar informações sobre o sistema:

  1. Clique no ícone Informações do sistema do cliente na barra de ferramentas.
  2. Clique em OK para fechar a mensagem Exibir informações do sistema. O cliente é solicitado a permitir o compartilhamento das informações do sistema. As informações do sistema são exibidas quando o cliente aceita a solicitação.

 

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Tomar notas e gravar

Se você deseja salvar as informações que você obtém durante uma sessão, você pode tomar notas ou gravar a sessão.

Para tomar notas durante uma sessão:

  1. Clique no ícone Notas na barra de ferramentas. O painel Notas é aberto.
  2. Digite suas notas e clique em Salvar. A janela Notas permanece aberta até você fechá-la.

 

Para gravar uma sessão:

  1. Clique no ícone Gravar na barra de ferramentas. A caixa de diálogo Configuração do gravador WebEx é exibida.
  2. Selecione uma opção de gravação e clique em Iniciar gravação. O cliente é solicitado a permitir o início da gravação.
  3. Quando a permissão é concedida, o painel do gravador é exibido.

 

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Solicitar assistência

Se você precisar de assistência adicional para solucionar o problema de um cliente, você pode convidar outro CSR para a sessão a qualquer momento.

 

Para convidar um CSR adicional para uma sessão:

  1. Clique no ícone Convidar na barra de ferramentas. A caixa de diálogo Convidar é exibida.
  2. Selecione Representante de suporte, escolha uma opção de convite e envie o convite.

 

Para transferir o controle para um CSR em sua sessão:

  1. Clique no ícone Participantes na barra de ferramentas. A lista de Participantes é exibida.
  2. Selecione o CSR para quem você deseja transferir o controle e clique em Transferir controle. Quando você transfere uma sessão, a atividade de suporte é encerrada. Você pode sair da sessão, mas não pode terminá-la, a menos que o controle seja transferido de volta para você.

 

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Terminar uma sessão de suporte

Você pode terminar uma sessão de suporte a qualquer momento. Os clientes não podem terminar uma sessão de suporte, embora possam sair de uma sessão a qualquer momento clicando em Sair da sessão.


Para terminar uma sessão de suporte:

  1. Clique no ícone Terminar sessão na barra de ferramentas. A caixa de diálogo Terminar sessão é exibida.
  2. Adicione ou edite notas sobre a sessão e clique em Terminar sessão.

 

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