Gebruikt u Remote Support voor het eerst?

Document created by Cisco Localization Team on Nov 3, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Apr 5, 2017
Version 6Show Document
  • View in full screen mode
 

Sessietypen

   

Er bestaan twee typen Remote Support-sessie. Het sessietype wordt bepaald door de wijze waarop de sessie begint.

    
  •      

    Inkomende sessie: Klanten klikken op een koppeling op een internetpagina om hulp te ontvangen en worden automatisch in uw ondersteuningswachtrij geplaatst. Nadat u klaar bent met het helpen van uw huidige klant, kunt u de volgende klant in de wachtrij accepteren. De sessie begint automatisch met de wachtende klant. U moet WebACD installeren om deze functie te kunnen gebruiken.

         

  •      

    Uitgaande sessie: U start de sessie en nodigt de klant uit via de telefoon, een e-mail of chatbericht. U voorziet de klant van het nummer en het internetadres van de ondersteuningssessie. De klant neemt vervolgens deel aan de sessie.

         

  •      

    Afhankelijk van de instellingen van uw site, kunt u ervoor kiezen klanten te helpen in de enkele sessiemodus of de multi-sessiemodus:

         

    
  •      

    Enkele sessie: Eén klant tegelijkertijd helpen

         

  •      

    Multi-sessie: meerdere klanten tegelijkertijd helpen

         

   

Console-opties

   

Support Center biedt u drie opties voor het leveren van ondersteuning.

    
  •      

    CSR-dashboard: verschijnt binnen uw browservenster en bevat een vast aantal tabbladen. Als u een klant ondersteuning wilt bieden, gebruikt u de knoppen op de tabbladen.

         

  •      

    Compacte pictogrammenbalk: op browser gebaseerd, neemt weinig ruimte op het bureaublad in beslag en kan eenvoudig binnen uw bureaublad worden verplaatst.

         

  •      

    Multi-sessievenster: biedt alle hulpmiddelen die u nodig hebt om tegelijkertijd meerdere klanten te helpen.

         

    

Door deze opties in te schakelen kunt u gegevens over de sessie en klant weergeven en veelgebruikte taken uitvoeren.

    

Opmerking


    

U kunt bepaalde functies van Remote Support pas gebruiken wanneer een klant aan de ondersteuningssessie deelneemt. Als u momenteel de compacte pictogrammenbalk gebruikt en u wilt overschakelen op het CSR-dashboard of het multi-sessievenster, neemt u contact op met uw sitebeheerder.

    
   

Tabblad Tools op CSR-dashboard

                      
       

Optie

       
       

Beschrijving

       
       

Uitnodigen       

       
       

Een klant uitnodigen via de telefoon, e-mail of chatbericht om deel te nemen aan een sessie, of een andere ondersteuningsmedewerker via e-mail uitnodigen om deel te nemen aan een sessie.

       
       

Chatten       

       
       

Het deelvenster Chat openen om een chatbericht naar een klant of een andere ondersteuningsmedewerker te zenden.

       
       

Video       

       
       

Het deelvenster Video openen om live-video aan alle deelnemers van uw ondersteuningssessie te zenden. U moet een ondersteunde videocamera hebben aangesloten op uw computer.

       
       

Bestand verzenden       

       
       

Kies een opties voor het overdragen van bestanden van of naar de computer van een klant.

        
  •          

    Bestandsoverdracht -Basis: hiermee kunt u een of meer bestanden publiceren in een venster, van waaruit een klant de bestanden naar zijn of haar computer kan downloaden.

             

  •          

    Bestandsoverdracht-Geavanceerd: hiermee kunt u door de directorystructuur op de computer van de klant bladeren en bestanden van of naar die computer overdragen.

             

       
       

Audio       

       
       

Gebruik van Voice-over-IP (VoIP): een telefoonservice via internet, om te spreken met een klant of een andere medewerker die deelneemt aan een ondersteuningssessie.

       
       

Aantekeningen       

       
       

Aantekeningen over de sessie maken terwijl u een klant ondersteuning biedt. De aantekeningen worden opgeslagen en gaan deel uitmaken van het rapport met sessiedetails.

       

Tabblad Bureaublad op CSR-dashboard

                
       

Optie.

       
       

Beschrijving

       
       

Weergave aanvragen       

       
       

Een aanvraag naar een klant verzenden om zijn of haar volledige bureaublad te mogen bekijken. Nadat de klant uw verzoek heeft ingewilligd, wordt er een delen-venster geopend. U kunt het bureaublad van de klant bekijken en meekijken bij alle handelingen die de klant op dat bureaublad uitvoert.

       
       

Beheer aanvragen       

       
       

Een aanvraag naar een klant verzenden om zijn of haar volledige bureaublad te mogen beheren. Nadat de klant uw aanvraag heeft ingewilligd, wordt er een venster voor delen geopend waarin u het bureaublad van de klant op afstand kunt beheren.

       
       

Weergave delen       

       
       

Een aanvraag naar de klant verzenden om een weergave van uw bureaublad op zijn of haar computer te mogen openen. Nadat de klant uw aanvraag heeft ingewilligd, wordt er een venster voor delen geopend op de computer van de klant met daarin uw bureaublad. De klant kan meekijken bij alle handelingen die u op uw bureaublad uitvoert.

       
       

Beheer delen       

       
       

Een aanvraag naar de klant verzenden om een weergave van uw bureaublad op zijn of haar computer te openen en hem of haar uw bureaublad te laten beheren. Nadat de klant uw aanvraag heeft ingewilligd, wordt er een venster voor delen geopend op de computer van de klant met daarin uw bureaublad. De klant heeft de volledige controle over uw bureaublad.

       

Tabblad Toepassing op CSR-dashboard

                      
       

Optie

       
       

Beschrijving

       
       

Weergave aanvragen       

       
       

Een aanvraag naar de klant verzenden om een toepassing op zijn of haar computer te mogen bekijken. Nadat de klant uw aanvraag heeft ingewilligd, kan de klant een toepassing selecteren om te delen. Vervolgens wordt er een venster voor delen op uw computer geopend waarin u de toepassing van de klant kunt bekijken, evenals eventuele handelingen die de klant binnen die toepassing uitvoert.

       
       

Beheer aanvragen       

       
       

Een aanvraag naar de klant verzenden om een toepassing op zijn of haar computer te beheren. Nadat de klant uw aanvraag heeft ingewilligd, kan de klant een toepassing selecteren om te delen. Vervolgens wordt er een venster voor delen op uw computer geopend waarin u de toepassing van de klant op afstand kunt beheren.

       
       

Weergave delen       

       
       

Een aanvraag naar de klant verzenden om een weergave van uw toepassing op zijn of haar computer te openen. Nadat de klant uw aanvraag heeft ingewilligd, kunt u een toepassing selecteren om te delen. Vervolgens wordt er een venster voor delen op de computer van de klant geopend waarin uw toepassing wordt weergegeven. De klant kan meekijken bij alle handelingen die u binnen uw toepassing uitvoert.

       
       

Beheer delen       

       
       

Een aanvraag naar de klant versturen om een weergave van uw toepassing op zijn of haar computer te openen en hem of haar uw toepassing laten beheren. Nadat de klant uw aanvraag heeft ingewilligd, kunt u een toepassing selecteren om te delen. Vervolgens wordt er een venster voor delen op de computer van de klant geopend waarin uw toepassing wordt weergegeven. De klant heeft het volledige beheer over uw toepassing.

       
       

Weergave van Co-browsing       

       
       

Automatisch beginnen met het weergeven van het venster van waaruit de klant de sessie heeft gestart, zoals een browser- of MS Outlook-venster. Als u gedurende de sessie stopt met co-browsing, kunt u deze functie op elk gewenst moment opnieuw activeren.

        
Opmerking               

Voor co-browsing is WebACD vereist. Raadpleeg uw sitebeheerder voor meer informatie.

        
       
       

Beheren van co-browsing       

       
       

Automatisch beginnen met beheren van het venster van waaruit de klant de sessie heeft gestart, zoals een browser- of MS Outlook-venster. Als u gedurende de sessie stopt met co-browsing, kunt u deze functie op elk gewenst moment opnieuw activeren.

        
Opmerking               

Voor co-browsing is WebACD vereist. Raadpleeg uw sitebeheerder voor meer informatie.

        
       

Tabblad Sessie op CSR-dashboard

                   
       

Optie

       
       

Beschrijving

       
       

Sessieopties       

       
       

Kies een weergavemodus voor gedeelde software. De door u gekozen modus kan van invloed zijn op de beeldkwaliteit en de prestaties van het delen van het bureaublad en toepassingen.

        
  •          

    Standaard: biedt een hogere beeldkwaliteit maar tragere prestaties.

             

  •          

    Scherm-sampling: biedt betere prestaties maar een lagere beeldkwaliteit.

             

       
       

Sessie opnemen       

       
       

Uw ondersteuningssessie opnemen met behulp van de WebEx-recorder.

        
Opmerking               

Deze optie is niet beschikbaar als uw systeembeheerder de optie Automatisch opnemen voor uw account heeft ingeschakeld. In dat geval worden uw ondersteuningssessies automatisch opgenomen.

        
       
       

Beheer overdragen       

       
       

Het beheer van uw ondersteuningssessie overdragen aan een andere ondersteuningsmedewerker, die dan de primaire ondersteuningsmedewerker wordt.

       
       

Sessie overdragen       

       
       

Uw ondersteuningssessie overdragen aan een WebACD-agent of -wachtrij en de sessie verlaten.

        
Opmerking               

Deze optie is alleen beschikbaar als u een WebACD-agent bent.

        
       
       

Sessie beëindigen       

       
       

De ondersteuningssessie beëindigen. Als u het beheer aan een andere ondersteuningsmedewerker overdraagt, biedt deze optie u de mogelijkheid om de sessie te verlaten in plaats van te beëindigen.

       

Ondersteuningsbeheer handmatig instellen

   

Voor het uitvoeren van een ondersteuningssessie met een klant moeten zowel u als uw klant Remote Support op de computer installeren.

    

Tenzij uw systeem- of netwerkbeleid hiervoor beperkingen oplegt, wordt Remote Support automatisch door Support Center op uw computer geïnstalleerd, wanneer u voor het eerst:

    
  •      

    Een ondersteuningssessie start.

         

  •      

    Deelneemt aan een ondersteuningssessie.

         

    

De installatie neemt slechts enkele momenten in beslag, dus normaliter zou u geen vertraging moeten ondervinden bij het starten van of deelnemen aan een sessie.

   
      
1    Ga naar uw Support Center-website.
2    Vouw Ondersteuning in de navigatiebalk uit.
3    Klik onder Downloads op Download Support Manager voor Windows.
 

Attachments

    Outcomes