Support Center: Arbetet under en session (WBS29.13, WBS30)

Document created by Cisco Localization Team on Nov 3, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Jan 25, 2017
Version 1821Show Document
  • View in full screen mode


Inledning

Supportsessioner schemaläggs inte, utan startas när en inringande kund behöver assistans. A kundsupportrepresentant (CSR) must starta sessionen innan kunden kan ansluta sig. Kunder behöver inte ha ett WebEx-konto för att delta i en supportsession – det räcker att de blir inbjudna av en supportrepresentant.

Om du vill kan du aktivera WebEx Ett-Klick för att starta supportsessioner. Detta kan vara användbart om du tillhandahåller on-demand-support istället för organisationens vanliga supportkö.


Starta en supportsession

  1. Logga in på din WebEx Support Center-webbplats. Supportsessionssidan öppnas.
  2. Klicka på Starta eller Ge support i den vänstra navigationsraden och klicka därefter på Starta session.
  3. Välj en sessionstyp (och spårningskod om det behövs) och klicka därefter på Starta. Sessionsverktygspanelen och mötesdeltagarpanelen visas.

 

Tillbaka till början


Bjuda in kunder till en supportsession

När du har startat en supportsession kan du bjuda in en eller fler kunder att delta.

 

här bjuder du in en kund till en session:

  1. Om dialogrutan Inbjudan inte visas automatiskt klickar du på Bjud in i verktygsfältet.
  2. Klicka på Kund, välj önskat inbjudningsalternativ och skicka sedan inbjudan.
  3. Upprepa steg 1 och 2 för att bjuda in fler kunder efter behov.

När du har flera kunder i en och samma session kan du utse en sekundär kund till primär kund (så att denna kan dela ett program, till exempel).

 

Så här gör du en sekundär kund till en primär kund:

  1. Om mötesdeltagarpanelen inte visas klickar du på ikonen Mötesdeltagare i verktygsfältet.
  2. Markera den kund som du vill göra till primär. Den tidigare primära kunden blir nu sekundär.

 

Tillbaka till början


Kommunicera under en session

Du kan kommunicera med kunder och andra supportrepresentanter under din session via chatt, ljud och video.

 

Så här startar du en chattsession:

  1. Klicka på Chatt-ikonen i verktygsfältet. Chattpanelen öppnas.
  2. Välj mottagare i listan Skicka till, skriv ditt meddelande och klicka därefter på Skicka.

Du kan starta en ljudkonferens från din telefon eller via internettelefoni (VoIP).

 

Så här startar du en ljudkonferens:

  1. Klicka på Ljud-ikonen i verktygsfältet.
  2. I Ljud-menyn väljer du Delta i telefonsamtal eller Starta röstsamtal.
    • Om du väljer Delta i telefonsamtal ska du följa anvisningarna på skärmen för att starta ljudkonferensen.
    • Om du väljer Starta röstsamtal ansluter du till ljudet via internettelefoni (VoIP).

Kunder och supportrepresentanter som deltar i sessionen blir ombedda att delta i ljudkonferensen.

Du kan dela en videoström från din dator samt se video från andra kunder och kundrepresentanter under sessionen, förutsatt att dessa har valt att dela sina videoströmmar.

Obs! Du kan inte börja dela en videoström förrän en kund har anslutit till sessionen.

 

Så här delar du din videoström:

  1. Klicka på Video-ikonen (kameran) i verktygsfältet. Videopanelen öppnas.
  2. Klicka på Starta min video. Din videoström visas på kundens dator, och kunden ges möjlighet att dela sin videoström med dig.

 

Tillbaka till början


Fjärrstyrning och delning

När en kund börjar delta i din session blir alternativen för fjärrstyrning och delning tillgängliga.

Så här startar du fjärrstyrning eller delning:

  1. Klicka på Fjärrstyrnings-ikonen i verktygsfältet. Menyn öppnas.

pastedImage_9.png

2. Välj ett alternativ. Kunden blir ombedd att tillåta det alternativ som du har valt.

 

Tillbaka till början


Överföra filer

Om din administratör har aktiverat dem finns det två filöverföringsalternativ.

  • Med grundläggande filöverföring kan du skicka filer till kunden. Kunden kan då välja vilka filer som ska hämtas.
  • Med avancerad filöverföring kan du överföra filer till eller från kundens dator.

Obs! Du kan inte överföra filer om du eller någon annan supporttekniker har öppnat eller styr en kunds program. Innan du kan överföra filer måste du stoppa programdelning.

Så här överför du en fil:

  1. Klicka på Filöverförings-ikonen i verktygsfältet. Filöverföringsalternativen visas.
  2. Välj en filöverföringsmetod. När filöverföringen är klar fortsätter du till steg 3.
  3. När du har fört över alla filer klickar du på Avsluta filöverföring.
Filöverföring – grundläggande
  • Klicka på Dela fil. Fönstret Filöverföring öppnas.

  • Välj de(n) fil(er) som du vill dela och klicka sedan på Öppna. Filerna blir tillgängliga att hämtas i filöverföringsfönstret på kundens dator.

Filöverföring – avancerad:
  • Klicka på OK för att stänga filöverföringsmeddelandet. När kunden har beviljat åtkomst öppnas filöverföringsfönstret i Support Center på din skärm.
  • Välj en fil som du vill överföra till eller från kundens dator.
  • Klicka på riktningspilen för att påbörja överföringen. Kunden blir ombedd att tillåta överföringen.

 

Tillbaka till början


Begära systeminformation

Använd systeminformationsbegäran för att få uppgifter om vilken maskinvara och programvara som finns i kundens dator.

Så här begär du systeminformation:

  1. Klicka på Kundsysteminformations-ikonen i verktygsfältet.
  2. Klicka på OK för att stänga meddelandet om systeminformation. Kunden blir ombedd att bevilja att systemet skickar ut systeminformation till dig. Systeminformationen visas så fort kunden har godkänt begäran.

 

Tillbaka till början


Ta anteckningar och göra inspelningar

Om du vill spara information som du inhämtar under en session kan du göra anteckningar eller spela in sessionen.

Så gör du anteckningar under en session:

  1. Klicka på Antecknings-ikonen i verktygsfältet. Anteckningspanelen öppnas.
  2. Skriv dina anteckningar och klicka därefter på Spara. Anteckningsfönstret förblir öppet tills du stänger det.

 

Så här spelar du in en session:

  1. Klicka på Inspelnings-ikonen i verktygsfältet. WebEx-inspelarens konfigurationsfönster öppnas.
  2. Välj ett alternativ och klicka därefter på Påbörja inspelning. Kunden blir ombedd att tillåta inspelningen.
  3. När tillstånd har beviljats öppnas inspelningspanelen.

 

Tillbaka till början


Begära assistans

Om du behöver ytterligare assistans med att lösa kundens problem kan du när som helst bjuda in en annan supportrepresentant till sessionen.

 

Så här bjuder du in en annan supportrepresentant till en session:

  1. Klicka på Inbjudnings-ikonen i verktygsfältet. Inbjudningsfönstret öppnas.
  2. Klicka på Supportrepresentant, välj önskat inbjudningsalternativ och skicka sedan inbjudan.

 

Så här överför du kontrollen till en supportrepresentant i din session:

  1. Klicka på Mötesdeltagar-ikonen i verktygsfältet. Mötesdeltagarlistan öppnas.
  2. Välj den supportrepresentant som du vill överföra kontrollen till och klicka därefter på Överför kontroll. När du överför en session upphör supportaktiviteten. Du kan lämna sessionen, men du kan inte avsluta den förrän kontrollen åter har överförts till dig.

 

Tillbaka till början


Avsluta en supportsession

Du kan när som helst avsluta en supportsession. Kunder kan inte avsluta en supportsession, men de kan lämna en session när de vill genom att klicka på Lämna session.


Så här avslutar du en supportsession:

  1. Klicka på Avsluta session-ikonen i verktygsfältet. Fönstret Avsluta session öppnas.
  2. Lägg till eller redigera anteckningar om sessionen och klicka därefter på Avsluta session.

 

Tillbaka till början

Attachments

    Outcomes