Support Center : Travailler en cours de session (WBS29.13, WBS30)

Document created by Cisco Localization Team on Nov 3, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Jan 25, 2017
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Introduction

Les sessions d'assistance ne sont pas programmées, mais démarrées en réponse à un appel d'un client qui a besoin d'assistance. Un agent d'assistance clientèle (CSR) doit démarrer une session avant qu'un client puisse la rejoindre. Les clients n'ont pas besoin d'avoir un compte WebEx pour rejoindre une session d'assistance ; ils doivent uniquement être invités par un agent d'assistance clientèle (CSR).

Si vous le souhaitez, vous pouvez configurer WebEx One-Click pour démarrer des sessions d'assistance. Vous pouvez trouver cette option utile si vous proposez une assistance à la demande, au lieu de travailler dans la file d'attente d'assistance de votre organisation.


Démarrer une session d'assistance

  1. Connectez-vous à votre site WebEx Support Center. La page Session d'assistance s'affiche.
  2. Cliquez sur Démarrer ou cliquez sur Fournir une assistance dans le panneau de navigation gauche, puis cliquez sur Démarrer la session.
  3. Sélectionnez un type de session (et un code de suivi, si nécessaire), puis cliquez sur Démarrer. La barre d'outils de la session et le panneau Participants s'affichent.

 

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Inviter des clients à une session d'assistance

Une fois que vous avez démarré une session d'assistance, vous pouvez inviter un ou plusieurs clients à la rejoindre.

 

Pour inviter un client à une session :

  1. Si la boîte de dialogue Inviter ne s'affiche pas automatiquement, cliquez sur Inviter dans la barre d'outils.
  2. Sélectionnez Client, choisissez une option d'invitation, puis envoyez l'invitation.
  3. Répétez les étapes 1 et 2 pour inviter des clients supplémentaires, si nécessaire.

Lorsque vous avez plusieurs clients au cours d'une session, vous pouvez définir un client secondaire comme client principal (pour permettre à ce client de partager une application, par exemple).

 

Pour changer un client secondaire en un client principal :

  1. Si le panneau Participants n'est pas affiché, cliquez sur l'icône Participants dans la barre d'outils.
  2. Sélectionnez le client que vous souhaitez rendre principal. Le client précédemment principal devient secondaire.

 

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Communiquer au cours d'une session

Vous pouvez communiquer avec votre client et d'autres agents d'assistance clientèle (CSR) au cours de votre session, en utilisant le Chat, l'audio et la vidéo.

 

Pour démarrer une session de Chat :

  1. Cliquez sur l'icône Chat dans la barre d'outils. Le panneau de Chat s'affiche.
  2. Sélectionnez les destinataires dans la liste Envoyer à, tapez votre message, puis cliquez sur Envoyer.

Vous pouvez démarrer une conférence audio en utilisant votre téléphone, ou la VoIP.

 

Pour démarrer une conférence audio :

  1. Cliquez sur l'icône Audio dans la barre d'outils.
  2. Dans le menu Audio, sélectionnez Rejoindre l'appel vocal ou Démarrer un appel vocal.
    • Si vous sélectionnez Rejoindre l'appel vocal, suivez les instructions de l'invite pour démarrer la conférence audio.
    • Si vous sélectionnez Démarrer un appel vocal, vous êtes connecté(e) à l'audio via la VoIP.

Les clients et les agents d'assistance clientèle (CSR) qui ont rejoint la session sont invités à rejoindre la conférence audio.

Vous pouvez partager une vidéo depuis votre ordinateur et regarder la vidéo des clients et autres agents d'assistance clientèle au cours de la session, s'ils partagent leur vidéo.

Remarque : Vous ne pouvez pas démarrer le partage vidéo avant qu'un client ait rejoint la session.

 

Pour partager votre vidéo :

  1. Cliquez sur l'icône Vidéo (caméra) dans la barre d'outils. La boite de dialogue Vidéo s'affiche.
  2. Sélectionnez Démarrer ma vidéo. Votre vidéo s'affiche sur l'ordinateur du client et celui-ci a l'option de partager des vidéos avec vous.

 

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Contrôle à distance & Partage

Lorsque le client rejoint votre session, les options de contrôle à distance et de partage deviennent disponibles.

Pour démarrer le contrôle à distance ou le partage :

  1. Cliquez sur l'icône Contrôle à distance dans la barre d'outils. Le menu s'affiche.

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2. Sélectionnez une option. Le client est invité à autoriser l'option que vous avez sélectionnée.

 

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Transférer des fichiers

Si l'administrateur de votre site les a activées, deux options de transfert de fichiers sont disponibles.

  • Le transfert de fichiers de base vous permet de diffuser des fichiers au client. Le client peut alors sélectionner les fichiers à télécharger.
  • Le transfert de fichiers avancé vous permet de transférer des fichiers vers ou depuis l'ordinateur du client.

Remarque : Vous ne pouvez transférer aucun fichier si vous, ou un autre agent d'assistance clientèle, est en train de visualiser ou de contrôler une application du client. Avant de pouvoir transférer les fichiers, vous devez fermer le partage d'application.

Pour transférer un fichier :

  1. Cliquez sur l'icône Transfert de fichiers dans la barre d'outils. Les options de transfert s'affichent.
  2. Sélectionnez une méthode de transfert de fichiers. Lorsque le transfert de fichiers est terminé, passez à l'étape 3.
  3. Lorsque vous avez terminé de transférer des fichiers, cliquez sur Arrêter le transfert de fichiers.
Transfert de fichiers de base :
  • Cliquez sur Partager le fichier. La boite de dialogue Transfert de fichiers s'affiche.

  • Sélectionnez le(s) fichier(s) que vous souhaitez partager, puis cliquez sur Ouvrir. Les fichiers sont disponibles au téléchargement dans la boîte de dialogue Transfert de fichiers sur l'ordinateur du client.

Transfert de fichiers avancé :
  • Cliquez sur OK pour fermer le message de transfert de fichiers. Lorsque le client accorde la permission, la boîte de dialogue Transfert de fichiers s'ouvre dans la fenêtre Support Center sur votre écran.
  • Sélectionnez un fichier à transférer vers ou depuis l'ordinateur du client.
  • Cliquez sur la flèche directionnelle pour commencer le transfert. Le client est invité à autoriser le transfert.

 

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Demander les informations du système

Utilisez la demande d'informations du système pour obtenir des détails matériels et logiciels concernant l'ordinateur du client.

Pour demander les informations du système :

  1. Cliquez sur l'icône Informations du système du client dans la barre d'outils.
  2. Cliquez sur OK pour fermer le message Afficher les informations du système. Le client est invité à autoriser le partage des informations du système. Les informations du système s'affichent lorsque le client accepte la demande.

 

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Prise de notes et enregistrement

Si vous souhaitez enregistrer les informations que vous collectez au cours d'une session, vous pouvez prendre des notes, ou enregistrer la session.

Pour prendre des notes au cours d'une session :

  1. Cliquez sur l'icône Notes dans la barre d'outils. Le panneau Notes s'ouvre.
  2. Tapez vos notes, puis cliquez sur Enregistrer. La fenêtre Notes reste ouverte jusqu'à ce que vous la fermiez.

 

Pour enregistrer une session :

  1. Cliquez sur l'icône Enregistrer dans la barre d'outils. La boite de dialogue Installation de l'enregistreur WebEx s'affiche.
  2. Sélectionnez une option d'enregistrement, puis cliquez sur Démarrer l'enregistrement. Le client est invité à autoriser le démarrage de l'enregistrement.
  3. Lorsque l'autorisation est accordée, le panneau de l'enregistreur s'affiche.

 

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Demande d'assistance

Si vous avez besoin d'une aide supplémentaire pour résoudre le problème d'un client, vous pouvez inviter un autre agent d'assistance clientèle (CSR) à la session à tout moment.

 

Pour inviter un autre agent d'assistance clientèle à une session :

  1. Cliquez sur l'icône Inviter dans la barre d'outils. La boîte de dialogue Inviter s'affiche.
  2. Sélectionnez Agent d'assistance, choisissez une option d'invitation, puis envoyez l'invitation.

 

Pour transférer le contrôle à un agent d'assistance clientèle (CSR) au cours de votre session :

  1. Cliquez sur l'icône Participants dans la barre d'outils. La liste des participants s'affiche.
  2. Sélectionnez l'agent d'assistance clientèle (CSR) auquel vous souhaitez transférer le contrôle, puis cliquez sur Transférer le contrôle. Lorsque vous transférez une session, l'activité d'assistance prend fin. Vous pouvez quitter la session, mais vous ne pouvez pas y mettre fin à moins que le contrôle ne vous ait été à nouveau transféré.

 

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Mettre fin à une session d'assistance

Vous pouvez mettre fin à une session d'assistance à tout moment. Les clients ne peuvent pas mettre fin à une session d'assistance, bien qu'ils puissent quitter une session à tout moment en cliquant sur Quitter la session.


Pour mettre fin à une session d'assistance :

  1. Cliquez sur l'icône Mettre fin à la session dans la barre d'outils. La boîte de dialogue Mettre fin à la session apparaît.
  2. Ajoutez ou modifiez les notes sur la session, puis cliquez sur Mettre fin à la session.

 

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