Neu bei Remote Support?

Document created by Cisco Localization Team on Nov 3, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Apr 5, 2017
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Sitzungstypen

   

Eine Remote Support-Sitzung kann einen von zwei Typen haben. Die Art des Sitzungsbeginns bestimmt den Sitzungstyp.

    
  •      

    Eingehende Sitzung: Kunden wählen einen Webseitenlink aus, um Hilfe anzufordern, und werden automatisch Ihrer Support-Warteschlange hinzugefügt. Nachdem Sie den aktuellen Kunden betreut haben, können Sie den nächsten Kunden in der Warteschlange akzeptieren. Bei Beginn der Sitzung nimmt der Kunde automatisch bereits teil. Installieren Sie WebACD, um diese Funktion zu verwenden.

         

  •      

    Ausgehende Sitzung: Sie starten die Sitzung und laden den Kunden dann per Telefon, E-Mail oder Sofortnachricht ein. In diesem Fall stellen Sie dem Kunden die Supportsitzungsnummer und die Website-Adresse für die Support-Sitzung bereit. Anschließend kann der Kunde an der Sitzung teilnehmen.

         

  •      

    Je nach den Einstellungen Ihrer Site können Sie Kunden in einem Einzelsitzungsmodus oder in einem Modus mit mehreren Sitzungen unterstützen:

         

    
  •      

    Einzelsitzung: Unterstützung für jeweils nur einen Kunden

         

  •      

    Mehrere Sitzungen: Gleichzeitige Unterstützung für mehrere Kunden

         

   

Optionen für die Konsole

   

Das Support Center bietet drei Optionen für die Durchführung von Support an.

    
  •      

    Kundendienstmitarbeiter-Dashboard: Wird in Ihrem Browser-Fenster angezeigt und verfügt über einen festen Satz Registerkarten. Verwenden Sie die Schaltflächen auf den Registerkarten, um Ihre Kunden zu unterstützen.

         

  •      

    Kompakte Symbolleiste: Ist browserbasiert, nimmt auf Ihrem Desktop weniger Platz in Anspruch und lässt sich problemlos auf dem Desktop verschieben.

         

  •      

    Fenster für mehrere Sitzungen: Bietet alle Tools, die Sie benötigen, um mehreren Kunden gleichzeitig helfen zu können.

         

    

Aktivieren Sie diese Optionen, um Sitzungs- und Kundeninformationen anzuzeigen und gängige Aufgaben zu erledigen.

    

Hinweis


    

Sie können einige Remote Support-Funktionen erst nach Beitritt eines Kunden zur Support-Sitzung verwenden. Wenn Sie momentan die kompakte Symbolleiste verwenden und zum Kundendienstmitarbeiter-Dashboard oder zum Fenster für mehrere Sitzungen wechseln möchten, wenden Sie sich an Ihren Administrator.

    
   

Registerkarte „Werkzeuge“ für Kundendienstmitarbeiter-Dashboard

                      
       

Option

       
       

Beschreibung

       
       

Einladen       

       
       

Laden Sie einen Kunden per Telefon, E-Mail oder Sofortnachricht zu einer Sitzung ein oder laden Sie einen weiteren Kundendienstmitarbeiter per E-Mail zu einer Sitzung ein.

       
       

Chat       

       
       

Öffnen Sie den Chatbereich, um eine Sofortnachricht per Chat an einen Kunden oder einen weiteren Kundendienstmitarbeiter zu schicken.

       
       

Video       

       
       

Öffnen Sie den Videobereich, um ein Live-Video an alle Teilnehmer in Ihrer Support-Sitzung zu senden. Dazu muss eine unterstützte Videokamera an Ihren Computer angeschlossen sein.

       
       

Dateiübertragung       

       
       

Wählen Sie eine Option für die Übertragung von Dateien zum oder vom Computer eines Kunden aus.

        
  •          

    Datei-TransferGrundlagen: Bei dieser Option können Sie eine oder mehrere Dateien in einem Fenster veröffentlichen, aus dem heraus der Kunde die Dateien auf den eigenen Computer herunterladen kann.

             

  •          

    Datei-TransferErweitert: Mit dieser Option können Sie die Verzeichnisstruktur auf dem PC des Kunden durchsuchen und Dateien zum oder vom PC des Kunden übertragen.

             

       
       

Audio       

       
       

Verwenden Sie Voice-over-IP (VoIP): Das ist ein internetbasierter Telefoniedienst, mit dem Sie mit einem Kunden oder einem anderen Mitarbeiter sprechen können, der an einer Support-Sitzung teilnimmt.

       
       

Anmerkungen       

       
       

Machen Sie über die Sitzung Notizen, während Sie einen Kunden betreuen. Die Notizen werden gespeichert und in den Sitzungsdetailbericht integriert.

       

Registerkarte „Desktop“ für Kundendienstmitarbeiter-Dashboard

                
       

Option

       
       

Beschreibung

       
       

Anforderungsansicht       

       
       

Senden Sie einem Kunden eine Anforderung zum Anzeigen des gesamten Desktops des Kunden. Nachdem der Kunde Ihre Anforderung akzeptiert hat, wird ein Freigabefenster geöffnet. In diesem Fenster sehen Sie den Desktop des Kunden sowie sämtliche Aktionen, die der Kunde auf dem Desktop ausführt.

       
       

Steuerung anfordern       

       
       

Senden Sie einem Kunden eine Anforderung zum Steuern des gesamten Desktops des Kunden. Nachdem der Kunde Ihre Anforderung akzeptiert hat, wird ein Freigabefenster geöffnet, in dem Sie den Desktop des Kunden fernkontrollieren können.

       
       

Ansicht freigeben       

       
       

Senden Sie einem Kunden eine Anforderung zum Öffnen einer Anzeige Ihres Desktops auf dem Computer des Kunden. Nachdem der Kunde Ihre Anforderung akzeptiert hat, wird ein Freigabefenster auf dem PC des Kunden geöffnet, in dem Ihr Desktop angezeigt wird. Der Kunde kann alle Aktionen sehen, die Sie auf Ihrem Desktop ausführen.

       
       

Steuerung freigeben       

       
       

Senden Sie einem Kunden eine Anforderung zum Öffnen einer Anzeige Ihres Desktops auf dem Computer des Kunden, und übergeben Sie die Kontrolle über Ihren Desktop an den Kunden. Nachdem der Kunde Ihre Anforderung akzeptiert hat, wird ein Freigabefenster auf dem PC des Kunden geöffnet, in dem Ihr Desktop angezeigt wird. Der Kunde kann Ihren Desktop vollständig kontrollieren.

       

Registerkarte „Anwendung“ für Kundendienstmitarbeiter-Dashboard

                      
       

Option

       
       

Beschreibung

       
       

Anforderungsansicht       

       
       

Senden Sie einem Kunden eine Anforderung zum Anzeigen einer Anwendung auf dem Desktop des Kunden. Wenn der Kunde Ihre Anforderung genehmigt, kann er eine Anwendung zum Teilen auswählen. Ein Freigabefenster wird auf Ihrem Computer geöffnet, in dem Sie die Anwendung des Kunden sowie sämtliche Aktionen sehen können, die der Kunde in der Anwendung ausführt.

       
       

Steuerung anfordern       

       
       

Senden Sie einem Kunden eine Anforderung zum Steuern einer Anwendung auf dem Desktop des Kunden. Wenn der Kunde Ihre Anforderung genehmigt, kann er eine Anwendung zum Teilen auswählen. Daraufhin wird auf Ihrem Computer ein Teilen-Fenster geöffnet, in dem Sie die Anwendung des Kunden fernkontrollieren können.

       
       

Ansicht freigeben       

       
       

Senden Sie einem Kunden eine Anforderung zum Anzeigen Ihrer Anwendung auf dem Computer des Kunden. Wenn der Kunde Ihre Anforderung genehmigt, können Sie eine Anwendung zum Teilen auswählen. Daraufhin wird auf dem Computer des Kunden ein Teilen-Fenster geöffnet, in dem Ihre Anwendung angezeigt wird. Der Kunde kann alle Aktionen anzeigen, die Sie in Ihrer Anwendung ausführen.

       
       

Steuerung freigeben       

       
       

Senden Sie einem Kunden eine Anforderung zum Öffnen einer Anzeige Ihrer Applikation auf dem Computer des Kunden, und übergeben Sie die Kontrolle über Ihre Applikation an den Kunden. Wenn der Kunde Ihre Anforderung genehmigt, können Sie eine Anwendung zum Teilen auswählen. Daraufhin wird auf dem Computer des Kunden ein Teilen-Fenster geöffnet, in dem Ihre Anwendung angezeigt wird. Der Kunde kann Ihre Anwendung vollständig kontrollieren.

       
       

Ansicht gemeinsame Navigation       

       
       

Beginnen Sie automatisch damit, das Fenster zu sehen, in dem der Kunde die Sitzung aufgerufen hat, beispielsweise einen Browser oder ein MS Outlook-Fenster. Wenn Sie während einer Sitzung die gemeinsame Navigation beenden, diese später aber wiederaufnehmen müssen, können Sie die gemeinsame Navigation wie erforderlich initiieren.

        
Hinweis               

Für die gemeinsame Navigation ist WebACD erforderlich. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Site-Administrator.

        
       
       

Steuerung für die gemeinsame Navigation       

       
       

Beginnen Sie automatisch damit, das Fenster zu kontrollieren, in dem der Kunde die Sitzung aufgerufen hat, beispielsweise einen Browser oder ein MS Outlook-Fenster. Wenn Sie während einer Sitzung die gemeinsame Navigation beenden, diese später aber wiederaufnehmen müssen, können Sie die gemeinsame Navigation wie erforderlich initiieren.

        
Hinweis               

Für die gemeinsame Navigation ist WebACD erforderlich. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Site-Administrator.

        
       

Registerkarte „Sitzung“ für Kundendienstmitarbeiter-Dashboard

                   
       

Option

       
       

Beschreibung

       
       

Sitzungsoptionen       

       
       

Wählen Sie einen Anzeigemodus für geteilte Software aus. Der von Ihnen ausgewählte Modus wirkt sich auf die Bildqualität und Leistung beim Teilen von Desktops und Anwendungen aus.

        
  •          

    Standard: hohe Bildqualität, aber geringe Leistung

             

  •          

    Bildschirmabtastung: hohe Leistung, aber geringe Bildqualität

             

       
       

Sitzung aufzeichnen       

       
       

Zeichnen Sie Ihre Support-Sitzung mit dem WebEx-Rekorder auf.

        
Hinweis               

Diese Option ist nicht verfügbar, wenn Ihr Site-Administrator für Ihr Konto die Option für die automatische Aufzeichnung aktiviert hat. In diesem Fall werden Ihre Support-Sitzungen automatisch aufgezeichnet.

        
       
       

Kontrolle übertragen       

       
       

Übertragen Sie die Kontrolle Ihrer Support-Sitzung an einen anderen Kundendienstmitarbeiter, der der primäre Kundendienstmitarbeiter wird.

       
       

Sitzung übertragen       

       
       

Übertragen Sie Ihre Support-Sitzung an einen WebACD-Agenten oder eine Warteschlange und verlassen Sie die Sitzung.

        
Hinweis               

Diese Option ist nur für WebACD-Agenten verfügbar.

        
       
       

Sitzung beenden       

       
       

Beendet die Support-Sitzung. Wenn Sie die Kontrolle an einen anderen Kundendienstmitarbeiter übertragen haben, können Sie die Sitzung mit dieser Option verlassen, anstatt sie zu beenden.

       

Manuelles Einrichten von Support Manager

   

Um eine Support-Sitzung mit einem Kunden durchführen zu können, müssen sowohl Sie als auch der Kunde Remote Support auf den jeweiligen Computern installieren.

    

Sofern die Netzwerkrichtlinien oder Ihr System keine Einschränkungen vorschreiben, wird Remote Support von Support Center automatisch auf Ihrem Computer installiert, wenn Sie zum ersten Mal:

    
  •      

    Eine Support-Sitzung starten.

         

  •      

    Einer Support-Sitzung beitreten.

         

    

Die Installation dauert nur einen Moment, daher bemerken Sie normalerweise keine Verzögerung, wenn Sie eine Sitzung Starten oder dieser beitreten.

   
      
1    Rufen Sie Ihre Support Center-Website auf.
2    Erweitern Sie den Eintrag Support in der Navigationsleiste.
3    Klicken Sie unter Downloads auf Support Manager für Windows herunterladen.
 

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