Novo no Remote Support?

Document created by Cisco Localization Team on Nov 3, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Apr 5, 2017
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Tipos de sessão

   

Uma sessão de Remote Support pode ser um de dois tipos. Como a sessão começa determina o tipo de sessão.

    
  •      

    Sessão de entrada: os clientes selecionam um link de página Web para obterem ajuda e são automaticamente colocados em uma fila de suporte. Depois que você terminar de auxiliar o cliente atual, você poderá aceitar o próximo cliente da fila. Essa sessão inicia automaticamente com o cliente em atendimento. Para usar este recurso, instale o WebACD.

         

  •      

    Sessão de saída: você inicia a sessão e convida o cliente por telefone, e-mail ou mensagem instantânea. Você fornece ao cliente o número da sessão de suporte e o endereço do site da sessão de suporte. O cliente então entra na sessão.

         

  •      

    Dependendo das configurações do seu site, você pode escolher ajudar os clientes em um modo de sessão única ou várias sessões:

         

    
  •      

    Sessão única: ajuda um cliente de cada vez

         

  •      

    Várias sessões: ajuda vários clientes simultaneamente

         

   

Opções do console

   

O Support Center fornece três opções para a realização de suporte.

    
  •      

    Painel CSR: aparece na janela do navegador e possui um conjunto fixo de abas. Para oferecer suporte a um cliente, use os botões nas abas.

         

  •      

    Bandeja de ícones compacta: baseada no navegador, ocupa pouco espaço do desktop e pode ser facilmente movida pelo seu desktop.

         

  •      

    Janela de várias sessões: fornece todas as ferramentas necessárias para auxiliar vários clientes ao mesmo tempo.

         

    

Você pode visualizar as informações de clientes e sessões e executar tarefas comuns permitindo essas opções.

    

Nota


    

Você não pode usar alguns dos recursos do Remote Support até que um cliente entre na sessão de suporte. Se você estiver usando atualmente a bandeja de ícones compacta, e deseja alterar para o painel CSR ou janela de várias sessões, consulte o administrador do site.

    
   

Guia de ferramentas do painel CSR

                      
       

Opção

       
       

Descrição

       
       

Convidar       

       
       

Convide um cliente para entrar em uma sessão por telefone, e-mail ou mensagem instantânea ou convide outro representante de suporte para entrar em uma sessão por e-mail.

       
       

Bate-papo       

       
       

Abra o painel de Bate-papo para enviar uma mensagem de bate-papo instantânea para um cliente ou outro representante de suporte.

       
       

Vídeo       

       
       

Abra o painel de Vídeo para enviar vídeo ao vivo para todos os participantes na sua sessão de suporte. Você precisa de uma câmera de vídeo compatível conectada ao seu computador.

       
       

Transferir arquivo       

       
       

Escolha uma opção para transferir arquivos de ou para o computador de um cliente.

        
  •          

    Transferência de arquivos-Básica: permite a você publicar um ou mais arquivos em uma janela, da qual um cliente pode baixar os arquivos para o computador dele.

             

  •          

    Transferência de arquivos avançada: permite navegar na estrutura do diretório do computador do cliente e transferir arquivos para ou do computador

             

       
       

Áudio       

       
       

Use voz sobre IP (VoIP): um serviço de telefonia baseado na internet para falar com um cliente ou outro representante participante de uma sessão de suporte.

       
       

Notas       

       
       

Enquanto estiver fornecendo suporte a um cliente, faça anotações sobre a sessão. As anotações são salvas e se tornam parte do relatório de Detalhes da sessão.

       

Aba de desktop do painel CSR

                
       

Opção.

       
       

Descrição

       
       

Solicitar exibição       

       
       

Envie uma solicitação a um cliente para visualizar todo o desktop dele. Depois que o cliente aprovar sua solicitação, uma janela de compartilhamento será aberta. Você pode visualizar o desktop do cliente e quaisquer ações que ele realizar no desktop.

       
       

Solicitar controle       

       
       

Envie uma solicitação a um cliente para controlar todo o desktop dele. Depois que o cliente aprovar sua solicitação, uma janela de compartilhamento será aberta, na qual você poderá controlar remotamente o desktop do cliente.

       
       

Compartilhar exibição       

       
       

Envie uma solicitação a um cliente para abrir uma visualização do seu desktop no computador dele. Depois que o cliente aprovar sua solicitação, uma janela de compartilhamento será aberta no computador dele, exibindo seu desktop. O cliente poderá visualizar qualquer ação que você tomar em seu desktop.

       
       

Compartilhar controle       

       
       

Envie uma solicitação a um cliente para abrir uma visualização do seu desktop no computador dele e permita que ele controle seu desktop. Depois que o cliente aprovar sua solicitação, uma janela de compartilhamento será aberta no computador dele, exibindo seu desktop. O cliente tem controle total do seu desktop.

       

Guia de aplicativos do painel CSR

                      
       

Opção

       
       

Descrição

       
       

Solicitar exibição       

       
       

Envie uma solicitação a um cliente para visualizar um aplicativo no computador dele. Depois que o cliente aprovar sua solicitação, ele poderá selecionar um aplicativo para compartilhar. Uma janela de compartilhamento será aberta no seu computador, na qual você poderá visualizar o aplicativo do cliente e quaisquer ações que ele realizar no aplicativo.

       
       

Solicitar controle       

       
       

Envie uma solicitação a um cliente para controlar um aplicativo no computador dele. Depois que o cliente aprovar sua solicitação, ele poderá selecionar um aplicativo para compartilhar. Uma janela de compartilhamento será aberta no seu computador, na qual você poderá controlar remotamente o aplicativo do cliente.

       
       

Compartilhar exibição       

       
       

Envie uma solicitação a um cliente para abrir uma visualização do seu aplicativo no computador dele. Depois que o cliente aprovar sua solicitação, você poderá selecionar um aplicativo para compartilhar. Uma janela de compartilhamento será aberta no computador do cliente, exibindo seu aplicativo. O cliente poderá visualizar as ações que você realizar no seu aplicativo.

       
       

Compartilhar controle       

       
       

Envie uma solicitação a um cliente para abrir uma visualização do seu aplicativo no computador dele e permita que ele controle seu aplicativo. Depois que o cliente aprovar sua solicitação, você poderá selecionar um aplicativo para compartilhar. Uma janela de compartilhamento será aberta no computador do cliente, exibindo seu aplicativo. O cliente tem controle total do seu aplicativo.

       
       

Exibição de co-navegação       

       
       

Comece a visualizar automaticamente a janela da qual o cliente invocou a sessão, como um navegador ou a janela do MS Outlook. Se, durante a sessão, você terminar a co-navegação e precisar do co-navegador novamente, você poderá iniciar a co-navegação conforme necessário.

        
Nota               

A co-navegação requer o WebACD. Consulte o administrador do site para obter mais informações.

        
       
       

Controle de co-navegação       

       
       

Comece a controlar automaticamente a janela da qual o cliente invocou a sessão, como um navegador ou a janela do MS Outlook. Se, durante a sessão, você terminar a co-navegação e precisar do co-navegador novamente, você poderá iniciar a co-navegação conforme necessário.

        
Nota               

A co-navegação requer o WebACD. Consulte o administrador do site para obter mais informações.

        
       

Guia de sessão do painel CSR

                   
       

Opção

       
       

Descrição

       
       

Opções de sessão       

       
       

Escolha um modo de exibição para o software compartilhado. O modo escolhido afeta a qualidade da imagem e o desempenho do compartilhamento de aplicativos e desktop.

        
  •          

    Padrão: fornece melhor qualidade de imagem, mas desempenho mais lento.

             

  •          

    Amostragem de tela: fornece melhor desempenho, mas uma qualidade de imagem inferior.

             

       
       

Gravar sessão       

       
       

Grave sua sessão de suporte usando o Gravador WebEx.

        
Nota               

Esta opção não estará disponível caso o administrador do site tiver habilitado a opção Gravar automaticamente na sua conta. Neste caso, suas sessões de suporte serão gravadas automaticamente.

        
       
       

Transferir controle       

       
       

Transfira o controle da sua sessão de suporte para outro representante de suporte que se tornará o representante de suporte principal.

       
       

Transferir sessão       

       
       

Transfira sua sessão de suporte para uma fila ou agente WebACD e saia da sessão.

        
Nota               

Esta opção estará disponível apenas se você for um agente WebACD.

        
       
       

Terminar sessão       

       
       

Termine a sessão de suporte. Se você tiver transferido o controle para outro representante de suporte, essa opção permitirá que você saia da sessão em vez de terminá-la.

       

Configurar o Gerente de Suporte manualmente

   

Para conduzir uma sessão de suporte com um cliente, tanto você quanto o cliente precisam instalar o Remote Support em seus computadores.

    

A não ser que as políticas de sistema e rede tenham restrições, o Support Center instalará automaticamente o Remote Support no seu computador a primeira vez que você:

    
  •      

    Iniciar uma sessão de suporte.

         

  •      

    Entrar em uma sessão de suporte.

         

    

A instalação leva apenas alguns instantes, portanto você não se atrasará ao iniciar ou entrar em uma sessão.

   
      
1    Vá para o site do Support Center.
2    Na barra de navegação, expanda Suporte.
3    Em Downloads, selecione Baixar o Gerente de Suporte para Windows.
 

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