Support Center: Trabajar en una sesión (WBS29.13 y WBS30)

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Introducción

Las sesiones de soporte no están planificadas, sino que se inician en respuesta a la llamada de un cliente que necesita asistencia. Un representante del servicio de soporte al cliente (CSR) debe haber iniciado la sesión para que el cliente pueda unirse. Los clientes no necesitan una cuenta de WebEx para unirse a una sesión de soporte; solo tienen que recibir la invitación de un CSR.

Si lo desea, puede configurar la herramienta Un clic de WebEx para iniciar sesiones de soporte. Esta opción puede resultarle útil si ofrece un servicio de soporte bajo demanda en lugar de trabajar con la cola de soporte de su organización.


Iniciar una sesión de soporte

  1. Inicie sesión en el sitio de WebEx Support Center. Aparecerá la página Sesión de soporte.
  2. Haga clic en Iniciar o en Ofrecer soporte en el panel de navegación izquierdo y, a continuación, haga clic en Iniciar sesión.
  3. Seleccione un tipo de sesión (y un código de seguimiento si fuera necesario) y haga clic en Comenzar. Aparecerán el panel Participantes y la barra de herramientas de la sesión.

 

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Invitar a los clientes a una sesión de soporte

Una vez iniciada una sesión de soporte, puede invitar a uno o varios clientes.

 

Si desea invitar a una sesión a un cliente:

  1. Si el cuadro de diálogo Invitar no aparece automáticamente, haga clic en Invitar en la barra de herramientas.
  2. Seleccione Cliente, elija una opción de invitación y, a continuación, envíe la invitación.
  3. Repita los pasos 1 y 2 para invitar a más clientes si fuera necesario.

Si hay varios clientes en una sesión, puede convertir un cliente secundario en el principal (para permitir, por ejemplo, que el cliente comparta una aplicación).

 

Si desea convertir un cliente secundario en cliente principal:

  1. Si no aparece el panel Participantes, haga clic en el icono Participantes de la barra de herramientas.
  2. Seleccione el cliente que desea convertir en principal. El cliente principal anterior se convertirá en secundario.

 

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Comunicarse en una sesión

Durante una sesión, puede comunicarse con sus clientes y con otros CSR por chat, audio y vídeo.

 

Si desea iniciar una sesión de chat:

  1. Haga clic en el icono Chat de la barra de herramientas. Aparecerá el panel Chat.
  2. Seleccione los destinatarios de la lista Enviar a, escriba su mensaje y, a continuación, haga clic en Enviar.

Puede iniciar una audioconferencia desde su teléfono o mediante VoIP.

 

Si desea iniciar una audioconferencia:

  1. Haga clic en el icono Audio de la barra de herramientas.
  2. En el menú Audio, seleccione Unirse a llamada de teléfono o Iniciar llamada de voz.
    • Si selecciona Unirse a llamada de teléfono, siga las indicaciones para iniciar la audioconferencia.
    • Si selecciona Iniciar llamada de voz, se conectará al audio mediante VoIP.

Los clientes y los CSR que se hayan unido a la sesión recibirán las instrucciones para unirse a la audioconferencia.

Puede compartir vídeos desde su ordenador y ver los vídeos que compartan los clientes y otros CSR de la sesión.

Nota: No podrá iniciar el uso compartido de vídeos hasta que un cliente se haya unido a la sesión.

 

Si desea compartir sus vídeos:

  1. Haga clic en el icono Vídeo (cámara) de la barra de herramientas. Aparecerá el cuadro de diálogo Vídeo.
  2. Haga clic en Iniciar mi vídeo. Su vídeo aparecerá en el ordenador del cliente, que también podrá compartir vídeos con usted.

 

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Control remoto y uso compartido

Cuando un cliente se una a su sesión, estarán disponibles las opciones de control remoto y uso compartido.

Si desea iniciar el control remoto o el uso compartido:

  1. Haga clic en el icono Control remoto de la barra de herramientas. Aparecerá el menú.

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2. Seleccione una opción. Se le pedirá al cliente que permita la opción que haya seleccionado.

 

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Transferir archivos

Si el administrador del sitio las ha activado, estarán disponibles dos opciones de transferencia de archivos.

  • La transferencia básica de archivos permite transmitir archivos a los clientes. A continuación, los clientes podrán seleccionar los archivos que deseen descargarse.
  • La transferencia avanzada de archivos permite transferir archivos al ordenador del cliente o desde este.

Nota: Si usted u otro CSR están visualizando o controlando la aplicación de un cliente, no podrán transferir archivos. Para poder transferir archivos, deberán dejar de compartir aplicación.

Si desea transferir archivos:

  1. Haga clic en el icono Transferencia de archivos de la barra de herramientas. Aparecerán las opciones de transferencia.
  2. Seleccione un método para la transferencia de archivos. Cuando haya finalizado la transferencia del archivo, continúe con el paso 3.
  3. Cuando haya terminado la transferencia de archivos, haga clic en Finalizar transferencia de archivos.
Transferencia básica de archivos
  • Haga clic en Compartir archivo. Se abrirá el cuadro de diálogo Transferencia de archivos.

  • Seleccione los archivos que desee compartir y, a continuación, haga clic en Abrir. Los archivos se podrán descargar desde el cuadro de diálogo Transferencia de archivos del PC del cliente.

Transferencia avanzada de archivos
  • Haga clic en Aceptar para cerrar el mensaje Transferencia de archivos. Cuando el cliente le conceda permiso, se abrirá en su pantalla el cuadro de diálogo Transferencia de archivos en la ventana de Support Center.
  • Seleccione un archivo para transferirlo al PC del cliente o desde este.
  • Haga clic en la flecha para comenzar la transferencia. Se le pedirá al cliente que permita la transferencia.

 

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Solicitar información del sistema

Utilice la solicitud de información del sistema para obtener información detallada sobre el hardware y el software del ordenador del cliente.

Si desea solicitar información del sistema:

  1. Haga clic en el icono Información del sistema del cliente de la barra de herramientas.
  2. Haga clic en Aceptar para cerrar el mensaje Ver la información del sistema. Se le pedirá al cliente que permita compartir la información del sistema. La información del sistema aparecerá cuando el cliente acepte la solicitud.

 

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Notas y grabaciones

Si desea guardar la información que recibe durante una sesión, puede tomar notas o grabar la sesión.

Si desea tomar notas durante una sesión:

  1. Haga clic en el icono Notas de la barra de herramientas. Se abrirá el panel Notas.
  2. Escriba sus notas y, a continuación, haga clic en Guardar. La ventana Notas permanecerá abierta hasta que la cierre.

 

Si desea grabar una sesión:

  1. Haga clic en el icono Grabar de la barra de herramientas. Aparecerá el cuadro de diálogo Configuración de la grabadora de WebEx.
  2. Seleccione una opción de grabación y, a continuación, haga clic en Iniciar grabación. Se le pedirá al cliente que permita grabar para comenzar.
  3. Cuando le conceda permiso, aparecerá el panel de la grabadora.

 

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Solicitar asistencia

Si necesita más ayuda para resolver un problema de un cliente, puede invitar a la sesión a otro CSR en cualquier momento.

 

Si desea invitar a una sesión a otro CSR:

  1. Haga clic en el icono Invitar de la barra de herramientas. Aparecerá el cuadro de diálogo Invitar.
  2. Seleccione Representante del servicio de soporte, elija una opción de invitación y, a continuación, envíe la invitación.

 

Si desea transferir el control de la sesión a un CSR:

  1. Haga clic en el icono Participantes de la barra de herramientas. Aparecerá la lista Participantes.
  2. Seleccione el CSR al que desee transferir el control y, a continuación, haga clic en Transferir control. Cuando transfiera una sesión, finalizará la actividad de soporte. Puede abandonar la sesión, pero no puede finalizarla a menos que se le haya devuelto el control.

 

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Finalizar una sesión de soporte

Puede finalizar una sesión de soporte en cualquier momento. Los clientes no pueden finalizar una sesión de soporte, aunque pueden abandonarla en cualquier momento haciendo clic en Abandonar la sesión.


Si desea finalizar una sesión de soporte:

  1. Haga clic en el icono Terminar sesión de la barra de herramientas. Aparecerá el cuadro de diálogo Terminar sesión.
  2. Añada o edite las notas de la sesión y, a continuación, haga clic en Terminar sesión.

 

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