Support Center: 세션에서 작업하기 (WBS29.13, WBS30)

Document created by Cisco Localization Team on Nov 3, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Jan 25, 2017
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머리말

지원 세션은 예약되지 않지만 지원이 필요한 고객으로부터의 호출에 응답하여 시작합니다. 고객이 참여하기 전에 고객 지원 담당자(CSR: customer support representative)가 세션을 시작해야 합니다. 고객은 WebEx 계정이 없어도 지원 세션에 참여할 수 있으며, CSR이 초대하기만 하면 됩니다.

원하는 경우, WebEx 한 번 클릭을 구성하여 지원 세션을 시작할 수 있습니다. 조직의 지원 대기열에서 작업하는 대신 주문형 지원을 제공하는 경우에 이 옵션은 유용할 수 있습니다.


지원 세션 시작하기

  1. WebEx Support Center 사이트에 로그인합니다. 지원 세션 페이지가 나타납니다.
  2. 왼쪽 네비게이션 목록에서 시작 또는 지원 제공을 클릭한 후 세션 시작을 클릭합니다.
  3. 세션 유형(및 필요한 경우 추적 코드)을 선택한 후 시작을 클릭합니다. 세션 툴바 및 참가자 목록이 표시됩니다.

 

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지원 세션에 고객 초대하기

지원 세션을 시작하면 한 명 이상의 고객을 참여하도록 초대할 수 있습니다.

 

고객을 세션으로 초대하려면:

  1. 초대 대화 상자가 자동으로 표시되지 않는 경우, 툴바에서 초대 를 클릭합니다.
  2. 고객을 선택하고 초대장 옵션을 선택한 후 초대장을 보냅니다.
  3. 필요한 경우 다른 고객을 추가로 초대하려면 단계 1과 2를 반복합니다.

세션에 여러 고객이 있을 때 보조 고객을 기본 고객으로 지정하여 해당 고객이 응용프로그램을 공유하도록 허용하는 등의 작업을 할 수 있습니다.

 

보조 고객을 기본 고객으로 변경하려면:

  1. 참가자 목록이 표시되지 않는 경우, 툴바에서 참가자 아이콘을 클릭합니다.
  2. 기본 고객으로 지정할 고객을 선택합니다. 이전의 기본 고객이 보조 고객으로 변경됩니다.

 

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세션에서 통신하기

채팅, 오디오 및 비디오를 사용하여 세션에서 고객 및 다른 CSR과 통신할 수 있습니다.

 

채팅 세션을 시작하려면:

  1. 툴바에서 채팅 아이콘을 클릭합니다. 채팅 목록이 나타납니다.
  2. 보낼 곳 목록에서 수신인을 선택하고 메시지를 입력한 후 보내기를 클릭합니다.

전화 또는 VoIP를 사용하여 오디오 회의를 시작할 수 있습니다.

 

오디오 회의를 시작하려면:

  1. 툴바에서 오디오 아이콘을 클릭합니다.
  2. 오디오 메뉴에서 전화 통화 참여 또는 음성 전화 시작을 선택합니다.
    • 전화 통화 참여를 선택하는 경우, 안내에 있는 지시 사항을 따라 오디오 회의를 시작합니다.
    • 음성 통화 시작을 선택하는 경우, VoIP를 사용하여 오디오에 연결됩니다.

세션에 참여한 고객 및 CSR은 오디오 회의에 참여하도록 안내받습니다.

컴퓨터에서 비디오를 공유하고, 고객 및 다른 CSR이 비디오를 공유하는 경우에 세션에서 해당 비디오를 볼 수 있습니다.

참고: 고객이 세션에 참여할 때까지 비디오 공유를 시작할 수 없습니다.

 

비디오를 공유하려면:

  1. 툴바에서 비디오 (카메라) 아이콘을 클릭합니다. 비디오 대화 상자가 나타납니다.
  2. 내 비디오 시작을 클릭합니다. 귀하의 비디오가 고객의 컴퓨터에 나타나고, 고객은 귀하와 비디오를 공유할 수 있는 옵션을 갖게 됩니다.

 

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원격 제어 및 공유하기

고객이 세션에 참여하면 원격 제어 및 공유 옵션을 사용할 수 있게 됩니다.

원격 제어 또는 공유를 시작하려면:

  1. 툴바에서 원격 제어 아이콘을 클릭합니다. 메뉴가 표시됩니다.

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2. 옵션을 선택합니다. 고객은 귀하가 선택한 옵션을 허용하도록 안내를 받게 됩니다.

 

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파일 전송하기

사이트 관리자가 활성화한 경우, 두 개의 파일 전송 옵션을 사용할 수 있습니다.

  • 기본 파일 전송은 본인이 고객에게 파일을 브로드캐스트할 수 있도록 합니다. 그 후 고객은 다운로드할 파일을 선택할 수 있습니다.
  • 고급 파일 전송은 본인이 고객의 컴퓨터로 파일을 보내거나 수신할 수 있도록 합니다.

참고: 귀하 또는 다른 CSR이 고객의 응용프로그램을 보고 있거나 제어하고 있는 경우엔 파일을 전송할 수 없습니다. 파일을 전송하기 전에 응용프로그램 공유를 중지해야 합니다.

파일을 전송하려면:

  1. 툴바에서 파일 전송 아이콘을 클릭합니다. 전송 옵션이 표시됩니다.
  2. 파일 전송 방법을 선택합니다. 파일 전송이 완료되면 단계 3을 계속합니다.
  3. 파일 전송을 마친 후엔 파일 전송 종료를 클릭합니다.
파일 전송 기본
  • 파일 공유를 클릭합니다. 파일 전송 대화 상자가 열립니다.

  • 공유할 파일을 선택한 후 열기를 클릭합니다. 고객의 컴퓨터에 나타나는 파일 전송 대화 상자에서 파일을 다운로드할 수 있게 됩니다.

파일 전송 고급
  • 확인을 클릭하여 파일 전송 메시지를 닫습니다. 고객이 권한을 부여하면 귀하의 화면에서 Support Center 창에 파일 전송 대화 상자가 열립니다.
  • 고객의 컴퓨터에서 보내거나 수신할 파일을 선택합니다.
  • 전송을 시작하려면 방향 화살표를 클릭합니다. 고객은 전송을 허용하도록 안내받게 됩니다.

 

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시스템 정보 요청하기

시스템 정보 요청을 사용하여 고객의 컴퓨터에서 하드웨어 및 소프트웨어에 대한 세부 사항을 불러옵니다.

시스템 정보를 요청하려면:

  1. 툴바에서 고객 시스템 정보 아이콘을 클릭합니다.
  2. 확인을 클릭하여 시스템 정보 보기 메시지를 닫습니다. 고객은 시스템 정보 공유를 허용하도록 안내를 받게 됩니다. 고객이 요청을 수락하면 시스템 정보가 나타납니다.

 

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메모 작성 및 녹화하기

세션 중에 수집한 정보를 저장하려는 경우, 메모를 작성하거나 세션을 녹화할 수 있습니다.

세션 중에 메모를 작성하려면:

  1. 툴바에서 메모 아이콘을 클릭합니다. 메모 목록을 엽니다.
  2. 메모를 입력한 후 저장을 클릭합니다. 메모 창은 닫을 때까지 열려있습니다.

 

세션을 녹화하려면:

  1. 툴바에서 녹화 아이콘을 클릭합니다. WebEx 녹화기 설정 대화 상자가 나타납니다.
  2. 녹화 옵션을 선택한 후 녹화 시작을 클릭합니다. 고객은 녹화 시작을 허용하도록 안내받게 됩니다.
  3. 권한이 부여되면 녹화판이 나타납니다.

 

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지원 요청하기

고객의 문제를 해결하기 위해 추가 지원이 필요한 경우, 언제든지 다른 CSR을 세션으로 초대할 수 있습니다.

 

추가 CSR을 세션으로 초대하려면:

  1. 툴바에서 초대 아이콘을 클릭합니다. 초대 대화 상자가 나타납니다.
  2. 지원 담당자를 선택하고 초대장 옵션을 선택한 후 초대장을 보냅니다.

 

세션에서 CSR에게 제어권을 전송하려면:

  1. 툴바에서 참가자 아이콘을 클릭합니다. 참가자 목록이 나타납니다.
  2. 제어권을 전송할 CSR을 선택한 후 제어 전송을 클릭합니다. 세션을 전송하면 지원 활동이 종료됩니다. 세션에서 나갈 수는 있지만 제어권이 귀하에게 다시 전송되지 않으면 세션을 종료할 수 없습니다.

 

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지원 세션 종료하기

언제든지 지원 세션을 종료할 수 있습니다. 고객은 세션 나가기를 클릭하여 언제든지 세션에서 나갈 수는 있지만 지원 세션을 종료할 수 없습니다.


지원 세션을 종료하려면:

  1. 툴바에서 세션 종료 아이콘을 클릭합니다. 세션 종료 대화 상자가 나타납니다.
  2. 세션에 대한 메모를 추가하거나 편집한 후 세션 종료를 클릭합니다.

 

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