Support Center: Arbejde i en session (WBS29.13, WBS30)

Document created by Cisco Localization Team on Nov 3, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Jan 25, 2017
Version 1822Show Document
  • View in full screen mode


Introduktion

Supportsessioner er ikke planlagt, men startes som svar på et opkald fra en kunde, som har brug for assistance. En kundeservicerepræsentant (CSR) skal starte en session, før en kunde kan deltage. Kunder behøver ikke have en WebEx-konto for at kunne deltage i en supportsession; de behøver kun at være inviteret af en CSR.

Hvis det ønskes, kan du konfigurere WebEx med ét klik for at starte supportsessioner. Du kan finde denne valgmulighed nyttig, hvis du leverer on-demand support, i stedet for at arbejde i din organisations supportkø.


Starte en supportsession

  1. Log ind på dit WebEx Support Center-websted. Siden Supportsession vises.
  2. Klik på Start eller klik på Giv support i det venstre navigationspanel, og klik derefter på Start session.
  3. Vælg en sessionstype (og sporingskode, hvis påkrævet), klik derefter på Start. Sessionens værktøjsbjælke og deltagerpanel vises.

 

Tilbage til toppen


Inviter kunder til en supportsession

Så snart du har starte en supportsession, kan du invitere en eller flere kunder til at deltage.

 

Sådan inviteres en kunde til en session:

  1. Hvis invitationsdialogen ikke vises automatisk, klik på Inviter i værktøjsbjælken.
  2. Vælg Kunde, vælg en invitationsvalgmulighed, og send derefter invitationen.
  3. Gentag trin 1 og 2 for at invitere flere kunder, hvis nødvendigt.

Når du har flere kunder i en session, kan du gøre en sekundær kunde til den primære kunde (f.eks. for at tillade denne kunde at dele en applikation).

 

For at gøre en sekundær kunde til en primær kunde:

  1. Hvis deltagerpanelet ikke vises, klik på ikonet Deltagere i værktøjsbjælken.
  2. Vælg den kunde, du vil gøre til primær kunde. Den tidligere primære kunde bliver til en sekundær kunde.

 

Tilbage til toppen


Kommunikere i en session

Du kan kommunikere med kunder og andre kundeservicerepræsentanter i din session ved hjælp af chat, lyd og video.

 

Sådan startes en chatsession:

  1. Klik på ikonet Chat i værktøjsbjælken. Chatpanelet vises.
  2. Vælg modtagere fra listen Send til, skriv din meddelelse, og klik på Send.

Du kan starte en lydkonference ved at bruge din telefon eller VoIP.

 

Sådan startes en lydkonference:

  1. Klik på ikonet Lyd i værktøjsbjælken.
  2. Fra menuen Lyd skal du vælge Deltag i telefonopkald eller Start stemmeopkald.
    • Hvis du vælger Deltag i telefonopkald, følg vejledningerne i anmodningen for at starte lydkonferencen.
    • Hvis du vælger Start stemmeopkald, tilsluttes du til lyd ved hjælp af VoIP.

Kunder og kundeservicerepræsentanter, som deltager i sessionen, anmodes om at deltage i lydkonferencen.

Du kan dele video fra din computer og se video fra kunder og andre kundeservicerepræsentanter i sessionen, hvis de deler deres video.

Bemærk: Du kan ikke begynde at dele video, før en kunde har tilsluttet sig sessionen.

 

Sådan deles din video:

  1. Klik på ikonet Video (kamera) i værktøjsbjælken. Videodialogen vises.
  2. Klik på Start min video. Din video vises på kundens computer, og kunden har mulighed for at dele video med dig.

 

Tilbage til toppen


Ekstern kontrol og deling

Så snart en kunde tilslutter sig din session, bliver valgmulighederne ekstern kontrol og deling tilgængelig.

Sådan startes ekstern kontrol eller deling:

  1. Klik på ikonet Ekstern kontrol i værktøjsbjælken. Menuen vises.

pastedImage_9.png

2. Vælg en valgmulighed. Kunden anmodes om at tillade den valgmulighed, du valgte.

 

Tilbage til toppen


Overføre filer

Hvis din webstedsadministrator har aktiveret dem, er to valgmuligheder for filoverførsel tilgængelige.

  • Grundlæggende filoverførsel tillader dig at fremvise filer for kunden. Kunden kan derefter vælge filer til download.
  • Avanceret filoverførsel tillader dig at overføre filer til eller fra kundens computer.

Bemærk: Du kan ikke overføre en fil, hvis du eller en anden kundeservicerepræsentanter ser eller kontrollerer en kundes applikation. Før du kan overføre filer, skal du stoppe applikationsdeling.

Sådan overføres en fil:

  1. Klik på ikonet Filoverførsel i værktøjsbjælken. Valgmulighederne for overførsel vises.
  2. Vælg en metode til filoverførsel. Når en filoverførsel er gennemført, fortsæt med trin 3.
  3. Når du har afsluttet overførslen af filer, klik på Afslut filoverførsel.
Filoverførsel, grundlæggende
  • Klik på Del fil. Dialogen Filoverførsel åbner.

  • Vælg fil(er), du vil dele, og klik derefter på Åbn. Filerne gøres tilgængelige til download i filoverførselsdialogen på kundens computer.

Filoverførsel, avanceret
  • Klik på OK for at lukke meddelelsen Filoverførsel. Når kunden giver tilladelse, åbner filoverførselsdialogen i Support Center vinduet på din skærm.
  • Vælg en fil til at overføre til eller fra kundens computer.
  • Klik på retningspilen for at starte overførslen. Kunden anmodes om at tillade overførslen.

 

Tilbage til toppen


Anmoder om systemoplysninger

Brug anmodningen om systemoplysninger til at få oplysninger om hardware og software på kundens computer.

Sådan anmoder du om systemoplysninger:

  1. Klik på ikonet Kundesystemoplysninger i værktøjsbjælken.
  2. Klik på OK for at lukke meddelelsen for visning af systemoplysninger. Kunden anmodes om at tillade deling af systemoplysningerne. Systemoplysningerne vises, når kunden accepterer anmodningen.

 

Tilbage til toppen


Tage noter og optagelse

Hvis du vil gemme oplysninger, du samler under en session, kan du tage noter eller optage sessionen.

Sådan tager du noter under en session:

  1. Klik på ikonet Noter i værktøjsbjælken. Panelet Noter åbner.
  2. Skriv dine noter, og klik derefter på Gem. Vinduet Noter forbliver åbent, indtil du lukker det.

 

Sådan optages en session:

  1. Klik på ikonet Optag i værktøjsbjælken. Opsætningsdialog for WebEx-optager vises.
  2. Vælg en optagelses valgmulighed, og klik derefter på Start optagelse. Kunden anmodes om at tillade start af optagelse.
  3. Når tilladelsen gives, vises optagerpanelet.

 

Tilbage til toppen


Anmoder om assistance

Hvis du har brug for yderligere assistance til at løse en kundes problem, kan du invitere en anden kundeservicerepræsentant til sessionen når som helst.

 

Sådan inviteres en ekstra kundeservicerepræsentant til en session:

  1. Klik på ikonet Inviter i værktøjsbjælken. Dialogen Invitation vises.
  2. Vælg Supportrepræsentant, vælg en valgmulighed for invitation, og send derefter invitationen.

 

Sådan overføres kontrollen til en kundeservicerepræsentant i din session:

  1. Klik på ikonet Deltagere i værktøjsbjælken. Deltagerlisten vises.
  2. Vælg den kundeservicerepræsentant, du vil overføre kontrollen til, og klik derefter på Overfør kontrol. Når du overfører en session, afsluttes supportaktiviteten. Du kan forlade sessionen, men du kan ikke afslutte den, medmindre kontrollen overføres tilbage til dig.

 

Tilbage til toppen


Afslutter en supportsession.

Du kan afslutte en supportsession når som helst. Kunder kan ikke afslutte en supportsession, men de kan dog forlade sessionen når som helst ved at klikke på Forlad session.


For at afslutte en supportsession:

  1. Klik på ikonet Afslut session i værktøjsbjælken. Dialogen Afslut session vises.
  2. Tilføj eller rediger noter om sessionen, og klik derefter på Afslut session.

 

Tilbage til toppen

Attachments

    Outcomes