Gérer une session d'assistance

Document created by Cisco Localization Team on Nov 3, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Jun 15, 2017
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Enregistrer une session d'assistance

   

Utilisez l'enregistreur WebEx pour créer un enregistrement vidéo de toutes les activités à l'écran sur votre ordinateur, y compris les mouvements de souris et les annotations. Vous pouvez aussi sauvegarder du matériel audio synchronisé dans votre enregistrement.

    

L’Enregistreur WebEx est disponible dans les versions suivantes :

    
  •      

    Enregistreur local de la réunion : Capture l'activité audiovisuelle au cours d'une session d'assistance, puis sauvegarde les données enregistrées dans un fichier d'enregistrement sur votre ordinateur.

         

  •      

    Enregistreur de réunions basé réseau : Capture l'activité audiovisuelle sur un serveur d'enregistrement WebEx, permettant ainsi d'économiser les ressources du processeur et de l'espace disque sur votre ordinateur.

         

   
       
1    Effectuez l'une des actions suivantes :
  •       

    Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Session puis cliquez sur Enregistrer.

          
  •       

    Dans la barre d'icônes, ou dans la fenêtre multisession, cliquez sur Enregistrer.

          
       

Si l'administrateur de votre site spécifie un enregistreur par défaut, le panneau de l'enregistreur s'affiche et l'enregistrement démarre automatiquement.

      

Si l'administrateur de votre site ne spécifie aucun enregistreur par défaut, la boite de dialogue d'installation de l'enregistreur WebEx s'affiche.

     
2    Choisissez l'enregistreur approprié.
3    (Facultatif) Cliquez sur Définir comme paramètre par défaut pour que cet enregistreur soit l'enregistreur par défaut.
4    Cliquez sur Démarrer l'enregistrement.       

La fenêtre de l'enregistreur s'affiche et l'enregistrement débute automatiquement.

     

Prendre des notes au cours d'une session d'assistance

      
1    Dans la barre d'icônes, ou dans la fenêtre multisession, cliquez sur Session.
2    Dans le menu Session, sélectionnez Notes de session.
3    Tapez des notes dans la fenêtre du panneau et cliquez sur Enregistrer.       

Lorsque vous mettez fin à la session, il vous est demandé de revoir et d'éditer les notes de session. Lorsque la session se termine, les notes sont sauvegardées et font partie du rapport des Informations de la Session.

     

Obtenir automatiquement l'autorisation d'un client

     
1    Faites une demande pour effectuer une activité d'assistance—tel qu'afficher ou contrôler l'application d'un client.  

Votre demande apparaît sous la forme d'un message sur l'écran du client.

  
2    Demandez verbalement au client de cocher Accorder la permission d'effectuer toutes les actions au cours de cette session sans me le redemander et sélectionnez OK.  

Vous pouvez maintenant librement afficher ou contrôler les application, afficher ou contrôler le bureau, transférer des fichiers, ou enregistrer une session.

  

Utiliser la messagerie instantanée

   

Une session de chat peut être lancée par vous ou par un client. S'il est fourni sur votre site, votre panneau de Chat affiche l'option Phrase rapide. Pour que cette fonctionnalité soit disponible pour les agents d'assistance clientèle, l'administrateur de votre site doit l'activer.

   
        
1    Effectuez l'une des actions suivantes :
  •       

    Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Outils, puis cliquez sur Chat.

          
  •       

    Dans la barre d'icônes flottante ou dans la fenêtre multisession, cliquez sur l'icône Messagerie instantanée.

          
2    Pour Envoyer à, sélectionnez un utilisateur. Si vous souhaitez envoyer un message à tous les participants à la session, sélectionnez Tous les participants.
3    Si la fonction de Phrase rapide est activée sur votre site, sélectionnez une phrase fréquemment utilisée.
4    Si la fonction de Phrase rapide n'est pas activée sur votre site, saisissez un message dans la boite de saisie de texte.
5    Sélectionnez Envoyer.       

Le destinataire sélectionné reçoit le message instantané (Chat) dans son panneau de Chat.

      

Tous les messages envoyés par un client ou par un autre agent d'assistance apparaît dans votre panneau de Chat.

     

Mettre fin à une session d'assistance

   

Vous pouvez mettre fin à une session d'assistance à tout moment, mais un client ne le peut pas. Les clients peuvent, cependant, quitter une session d'assistance à tout moment en sélectionnant Quitter la session sur la page Remote Support (Assistance à distance).

   
     
1    Effectuez l'une des actions suivantes :
  •       

    Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Session, puis cliquez sur Mettre fin à la session.

          
  •       

    Dans la barre d’icônes flottante, cliquez sur le bouton Session, puis sélectionnez Fermer la session.

          
  •       

    Dans la fenêtre multisession, sélectionnez l'onglet de la session à laquelle vous voulez mettre fin, puis cliquez sur Sessionet choisissez Mettre fin à la session.

          
2    Cliquez sur OK pour confirmer votre action.
 

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