Support Center: Werken in een sessie (WBS29.13, WBS30)

Document created by Cisco Localization Team on Nov 3, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Jan 25, 2017
Version 1821Show Document
  • View in full screen mode


Inleiding

Ondersteuningssessies worden niet gepland, maar worden gestart zodra een klant belt die hulp nodig heeft. Een klantondersteuningsmedewerker (CSR) moet een sessie starten voordat een klant kan deelnemen. Klanten hebben geen WebEx-account nodig om aan een ondersteuningssessie deel te nemen; ze hoeven alleen maar te worden uitgenodigd door een CSR.

Indien gewenst, kunt u WebEx Eén-klik configureren om ondersteuningssessies te starten. Dit is wellicht een handige optie als u on-demand ondersteuning biedt, in plaats van in de ondersteuningswachtrij van uw organisatie te werken.


Een ondersteuningssessie starten

  1. Meld u aan bij uw WebEx Support Center-site. De pagina Ondersteuningssessie wordt weergegeven.
  2. Klik op Start of klik op Ondersteuning bieden in het linkernavigatiedeelvenster en klik vervolgens op Sessie starten.
  3. Selecteer een sessietype (en indien vereist een traceercode) en klik vervolgens op Starten. De sessiewerkbalk en het deelvenster Deelnemers worden weergegeven.

 

Terug naar boven


Klanten uitnodigen voor een ondersteuningssessie

U kunt als volgt een of meer klanten uitnodigen om deel te nemen zodra u een ondersteuningssessie hebt gestart.

 

Een klant uitnodigen voor een ondersteuningssessie:

  1. Klik in de werkbalk op Uitnodigen als het dialoogvenster Uitnodigen niet automatisch wordt weergegeven.
  2. Selecteer Klant, kies een uitnodigingsoptie en verzend de uitnodiging.
  3. Herhaal stap 1 en 2 om, indien nodig, meer klanten uit te nodigen.

Wanneer u meerdere klanten per sessie hebt, kunt u van een secundaire klant de primaire klant maken (zodat die klant bijvoorbeeld een toepassing kan delen).

 

Van een secundaire klant een primaire klant maken:

  1. Klik in de werkbalk op het pictogram Deelnemers als het deelvenster Deelnemers niet wordt weergegeven.
  2. Selecteer de klant van wie u een primaire klant wilt maken. De vorige primaire klant wordt de secundaire klant.

 

Terug naar boven


Communicatie in een sessie

U kunt met klanten en andere CSR's in uw sessie communiceren door middel van chat, audio en video.

 

Een chatsessie starten:

  1. Klik op het pictogram Chat op de werkbalk. Het chatvenster wordt weergegeven.
  2. Selecteer de ontvangers in de lijst Verzenden aan, typ uw bericht en klik vervolgens op Verzenden.

U kunt een audioconferentie starten met behulp van uw telefoon of VoIP.

 

Een audioconferentie starten:

  1. Klik op het pictogram Audio op de werkbalk.
  2. Ga naar het menu Audio en selecteer Deelnemen aan telefoonoproep of Spraakoproep starten.
    • Als u Deelnemen aan telefoonoproep selecteert, volgt u de instructies in het dialoogvenster om de audioconferentie te starten.
    • Als u Spraakoproep starten selecteert, bent u via VoIP verbonden met audio.

Klanten en CSR's die aan de sessie deelnemen, wordt gevraagd aan de audioconferentie deel te nemen.

U kunt in de sessie video's van uw computer delen en video's van klanten en andere CSR's bekijken als zij hun video's delen.

Opmerking: U kunt het delen van video's pas starten als een klant aan de sessie heeft deelgenomen.

 

Uw video delen:

  1. Klik op het pictogram Video (camera) op de werkbalk. Het dialoogvenster Video wordt weergegeven.
  2. Klik op Mijn video starten. Uw video wordt op de computer van de klant weergegeven en de klant heeft de optie om video met u te delen.

 

Terug naar boven


Beheren en delen op afstand

Zodra een klant aan uw sessie deelneemt, zijn extern beheer en deelopties beschikbaar.

U kunt als volgt beheer op afstand of delen starten:

  1. Klik op het pictogram Beheer op afstand op de werkbalk. Het menu wordt weergegeven.

pastedImage_9.png

2. Selecteer een optie. De klant wordt gevraagd toestemming te geven voor de optie die u hebt geselecteerd.

 

Terug naar boven


Bestanden overdragen

Er zijn twee opties voor bestandsoverdracht beschikbaar als deze door uw sitebeheerder zijn ingeschakeld.

  • Met Basisbestandsoverdracht kunt u bestanden naar de klant verzenden. De klant kan vervolgens bestanden om te downloaden selecteren.
  • Met Geavanceerde bestandsoverdracht kunt u bestanden overdragen van en naar de computer van de klant.

Opmerking: U kunt geen bestanden overdragen als u of een andere CSR een toepassing van de klant bekijkt of beheert. Voordat u bestanden kunt overdragen, moet u het delen van toepassingen stoppen.

Een bestand overdragen:

  1. Klik op het pictogram Bestandsoverdracht op de werkbalk. De overdrachtsopties worden weergegeven.
  2. Selecteer een methode voor de bestandsoverdracht. Ga door met stap 3 als de bestandsoverdracht is voltooid.
  3. Wanneer u de overdracht van bestanden hebt voltooid, klikt u op Bestandsoverdracht beëindigen.
Basisbestandsoverdracht
  • Klik op Bestand delen. Het venster Bestandsoverdracht wordt geopend.

  • Selecteer het bestand dat of de bestanden die u wilt delen en klik op Openen. De bestanden worden in het dialoogvenster Bestandsoverdracht op de pc van de klant beschikbaar gemaakt zodat u ze kunt downloaden.

Geavanceerde bestandsoverdracht
  • Klik op OK om het bericht Bestandsoverdracht te sluiten. Zodra de klant toestemming verleent, wordt het dialoogvenster Bestandsoverdracht geopend in het venster Support Center op uw scherm.
  • Selecteer een bestand om over te dragen van of naar de computer van de klant.
  • Klik op de richtingspijl om de overdracht te starten. De klant wordt gevraagd toestemming te geven voor de overdracht.

 

Terug naar boven


Systeeminformatie aanvragen

Gebruik het verzoek om systeeminformatie om details te verkrijgen over de hardware en software op de computer van de klant.

Systeeminformatie aanvragen:

  1. Klik op het pictogram Systeeminformatie klant op de werkbalk.
  2. Klik op OK om het bericht Systeeminformatie weergeven te sluiten. De klant wordt gevraagd toestemming te geven voor het delen van systeeminformatie. De systeeminformatie wordt weergegeven zodra de klant het verzoek inwilligt.

 

Terug naar boven


Aantekeningen maken en opnemen

Als u de informatie die u tijdens een sessie verzamelt wilt opslaan, kunt u aantekeningen maken of de sessie opnemen.

Aantekeningen maken tijdens een ondersteuningssessie:

  1. Klik op het pictogram Aantekeningen op de werkbalk. Het deelvenster Aantekeningen wordt geopend.
  2. Typ uw aantekeningen en klik vervolgens op Opslaan. Het venster Aantekeningen blijft geopend totdat u dit sluit.

 

Een sessie opnemen:

  1. Klik op het pictogram Opnemen op de werkbalk. Het dialoogvenster WebEx-recorder instellen wordt weergegeven.
  2. Selecteer een opname-optie en klik vervolgens op Opname starten. De klant wordt gevraagd toestemming te geven om het opnemen te beginnen.
  3. Het deelvenster Recorder wordt weergegeven zodra de toestemming is verleend.

 

Terug naar boven


Hulp aanvragen

Indien u meer hulp nodig hebt om een probleem van een klant op te lossen, kunt u op elk gewenst moment nog een CSR voor de sessie uitnodigen.

 

Een extra CSR uitnodigen voor een ondersteuningssessie:

  1. Klik op het pictogram Uitnodigen op de werkbalk. Het dialoogvenster Uitnodigen wordt weergegeven.
  2. Selecteer Ondersteuningsmedewerker, kies een uitnodigingsoptie en verzend de uitnodiging.

 

U kunt als volgt het beheer aan een CSR in uw sessie overdragen:

  1. Klik op het pictogram Deelnemers op de werkbalk. De lijst met deelnemers wordt weergegeven.
  2. Selecteer de CSR aan wie u het beheer wilt overdragen en klik vervolgens op Beheer overdragen. Wanneer u een sessie overdraagt, wordt de ondersteuningsactiviteit beëindigd. U kunt de sessie verlaten, maar u kunt deze niet beëindigen tenzij het beheer weer aan u wordt overgedragen.

 

Terug naar boven


Een ondersteuningssessie beëindigen

U kunt een ondersteuningssessie op elk gewenst moment beëindigen. Klanten kunnen geen ondersteuningssessie beëindigen; ze kunnen een sessie echter op elk gewenst moment verlaten door op Sessie verlaten te klikken.


Een ondersteuningssessie beëindigen:

  1. Klik op het pictogram Sessie beëindigen op de werkbalk. Het dialoogvenster Sessie beëindigen wordt weergegeven.
  2. Voeg aantekeningen over de sessie toe of bewerk deze en klik vervolgens op Sessie beëindigen.

 

Terug naar boven

Attachments

    Outcomes