Support Center: Oturumda Çalışma (WBS29.13, WBS30)

Document created by Cisco Localization Team on Nov 3, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Jan 25, 2017
Version 1823Show Document
  • View in full screen mode


Giriş

Destek oturumları planlanmaz, yardım isteyen bir müşterinin çağrısına karşılık olarak başlatılır. Müşterinin oturuma katılabilmesi için önce müşteri destek temsilcisinin (CSR) oturumu başlatması gerekir. Müşterilerin, destek oturumuna katılmak için WebEx hesabına ihtiyacı yoktur; yalnızca bir CSR tarafından davet edilmeleri gerekir.

İsterseniz destek oturumları başlatmak için WebEx One-Click'i yapılandırabilirsiniz. Kuruluşunuzun destek kuyruğunda çalışmak yerine talep üzerine destek sağlıyorsanız bu seçeneği yararlı bulabilirsiniz.


Destek Oturumu Başlatma

  1. WebEx Support Center sitenizde oturum açın. Destek Oturumu sayfası açılır.
  2. Sol navigasyon panelinde Başlat'ı veya Destek Ver'i tıklayın ve ardından Oturumu Başlat'ı tıklayın.
  3. Oturum türü (ve gerekirse takip kodu) seçin ve Başlat'ı tıklayın. Oturum araç çubuğu ve Katılımcılar paneli görüntülenir.

 

Başa dön


Müşterileri Destek Oturumuna Davet Etme

Destek oturumu başlattıktan sonra, bir veya daha fazla müşteriyi katılmaya davet edebilirsiniz.

 

Bir müşteriyi oturuma davet etmek için:

  1. Davet et iletişim kutusu otomatik olarak görüntülenmezse araç çubuğunda Davet et 'i tıklayın.
  2. Müşteri'yi seçin, bir davetiye seçeneğini belirleyin ve davetiyeyi gönderin.
  3. Gerekirse başka müşterileri davet etmek için 1. ve 2. adımı tekrarlayın.

Bir oturumda birden fazla müşteriniz olduğunda, ikincil bir müşteriyi birincil müşteri yapabilirsiniz (örneğin, bu müşterinin uygulama paylaşmasını sağlamak için).

 

İkincil müşteriyi birincil müşteri olarak değiştirmek için:

  1. Katılımcılar paneli görüntülenmiyorsa araç çubuğunda Katılımcılar simgesini tıklayın.
  2. Birincil yapmak istediğiniz müşteriyi seçin. Önceki birincil müşteri ikincil olur.

 

Başa dön


Oturumda İletişim Kurma

Sohbet, ses ve videoyu kullanarak oturumunuzda müşteriler ve diğer CSR'lerle iletişim kurabilirsiniz.

 

Sohbet oturumu başlatmak için:

  1. Araç çubuğunda Sohbet simgesini tıklayın. Sohbet paneli görünür.
  2. Şuraya gönder listesinden alıcıları seçin, mesajınızı yazın, ardından Gönder'i tıklayın.

Telefonunuzu veya VoIP'yi kullanarak sesli konferans başlatabilirsiniz.

 

Sesli konferans başlatmak için:

  1. Araç çubuğunda Ses simgesini tıklayın.
  2. Ses menüsünde, Telefon Görüşmesine Katıl veya Sesli Çağrı Başlat'ı seçin.
    • Telefon Görüşmesine Katıl'ı seçerseniz sesli konferansı başlatmak için komut istemindeki talimatları uygulayın.
    • Sesli Çağrı Başlat'ı seçerseniz VoIP kullanılarak sese bağlanırsınız.

Oturuma katılan müşteriler ve CSR'lerden sesli konferansa katılmaları istenir.

Bilgisayarınızdan video paylaşabilir veya oturumda müşterilerin ve diğer CSR'lerin paylaştığı videoları izleyebilirsiniz.

Not: Müşteri oturuma katılana dek video paylaşmaya başlayamazsınız.

 

Videonuzu paylaşmak için:

  1. Araç çubuğunda Video (kamera) simgesini tıklayın. Video iletişim kutusu görünür.
  2. Videomu Başlat'ı tıklayın. Videonuz müşterinin bilgisayarında görünür ve müşteri videoyu sizinle paylaşabilir.

 

Başa dön


Uzaktan Kontrol ve Paylaşım

Müşteri oturumunuza katıldığında, uzaktan kontrol ve paylaşım seçenekleri kullanılabilir hale gelir.

Uzaktan kontrol veya paylaşımı başlatmak için:

  1. Araç çubuğunda Uzaktan Kontrol simgesini tıklayın. Menü görüntülenir.

pastedImage_9.png

2. Bir seçenek belirleyin. Müşteriden belirlediğiniz seçeneğe izin vermesi istenir.

 

Başa dön


Dosyaları Aktarma

Site yöneticiniz bunları etkinleştirmişse iki dosya aktarım seçeneği kullanılabilir.

  • Temel Dosya Aktarımı, dosyaları müşteriye yayınlamanızı sağlar. Müşteri, indirilecek dosyaları seçebilir.
  • Gelişmiş Dosya Aktarımı, müşterinin bilgisayarından dosya almanızı veya müşterinin bilgisayarına dosya aktarmanızı sağlar.

Not: Siz veya başka bir CSR müşterinin uygulamasını görüntülüyor veya kontrol ediyorsa dosyayı aktaramazsınız. Dosyaları aktarabilmek için önce uygulama paylaşımını durdurmanız gerekir.

Dosyayı aktarmak için:

  1. Araç çubuğunda Dosya Aktarımı simgesini tıklayın. Aktarım seçenekleri görüntülenir.
  2. Dosya aktarım yöntemi seçin. Dosya aktarımı tamamlandığında, 3. adımla devam edin.
  3. Dosyaları aktarmayı tamamladıktan sonra Dosya Aktarımını Sonlandır'ı tıklayın.
Temel Dosya Aktarımı
  • Dosya Paylaş öğesini tıklayın. Dosya Aktarımı iletişim kutusu açılır.

  • Paylaşmak istediğiniz dosyayı seçin ve ardından 'ı tıklayın. Dosyalar, müşterinin bilgisayarında Dosya Aktarımı iletişim kutusundan indirilebilir hale gelir.

Gelişmiş Dosya Aktarımı
  • Dosya Aktarımı mesajını kapatmak için Tamam'ı tıklayın. Müşteri izin verdiğinde, ekranınızdaki Support Center penceresinde Dosya Aktarımı iletişim kutusu açılır.
  • Müşterinin bilgisayarında içeri veya dışarı aktarılacak dosyayı seçin.
  • Aktarıma başlamak için yön okunu tıklayın. Müşteriden aktarıma izin vermesi istenir.

 

Başa dön


Sistem Bilgilerini İsteme

Müşterinin bilgisayarıyla ilgili donanım ve yazılım ayrıntılarını almak için sistem bilgileri isteğini kullanın.

Sistem bilgilerini istemek için:

  1. Araç çubuğunda Müşteri Sistem Bilgileri simgesini tıklayın.
  2. Sistem Bilgilerini Görüntüle mesajını kapatmak için Tamam'ı tıklayın. Müşteriden, paylaşılacak sistem bilgilerine izin vermesi istenir. Müşteri isteği kabul ettiğinde sistem bilgileri görünür.

 

Başa dön


Not Alma ve Kayıt

Oturum sırasında topladığınız bilgileri kaydetmek isterseniz notlar alabilir veya oturumu kaydedebilirsiniz.

Oturum sırasında notlar almak için:

  1. Araç çubuğunda Notlar simgesini tıklayın. Notlar paneli açılır.
  2. Notlarınızı yazın ve Kaydet'i tıklayın. Notlar penceresi, siz kapatana dek açık kalır.

 

Bir oturumu kaydetmek için:

  1. Araç çubuğunda Kaydet simgesini tıklayın. WebEx Kaydedici Kurulumu iletişim kutusu görünür.
  2. Bir kayıt seçeneği belirleyin ve Kaydı Başlat'ı tıklayın. Müşteriden kaydın başlamasına izin vermesi istenir.
  3. İzin verildiğinde, kaydedici paneli açılır.

 

Başa dön


Destek İsteme

Müşterinin sorununu çözmek için ek desteğe ihtiyacınız varsa istediğiniz zaman başka bir CSR'yi oturuma davet edebilirsiniz.

 

Ek bir CSR'yi oturuma davet etmek için:

  1. Araç çubuğunda Davet et simgesini tıklayın. Davet et iletişim kutusu açılır.
  2. Destek Temsilcisi'ni seçin, bir davetiye seçeneğini belirleyin ve davetiyeyi gönderin.

 

Kontrolü oturumunuzda bir CSR'ye aktarmak için:

  1. Araç çubuğunda Katılımcılar simgesini tıklayın. Katılımcı listesi açılır.
  2. Kontrolü aktarmak istediğiniz CSR'yi seçin ve Kontrolü Aktar'ı tıklayın. Bir oturumu aktardığınızda destek etkinliği sona erer. Oturumdan ayrılabilirsiniz, ancak kontrol size geri aktarılmadığı sürece sonlandıramazsınız.

 

Başa dön


Destek Oturumunu Sonlandırma

Bir destek oturumunu istediğiniz zaman sonlandırabilirsiniz. Müşteriler destek oturumunu sonlandıramaz, ancak Oturumdan Ayrıl'ı tıklayarak istedikleri zaman oturumdan ayrılabilir.


Destek oturumunu sonlandırmak için:

  1. Araç çubuğunda Oturumu Sonlandır simgesini tıklayın. Oturumu Sonlandır iletişim kutusu açılır.
  2. Oturum hakkında not ekleyin veya mevcut notları düzenleyin ve Oturumu Sonlandır'ı tıklayın.

 

Başa dön

Attachments

    Outcomes