Iniciar sesión e invitar a clientes o a otros asistentes

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Inicio de una sesión de soporte

   

Una sesión de Remote Support proporciona un entorno en el que puede interactuar con su cliente para solucionar problemas relacionados con los productos.

    

Desactive la casilla de verificación Correo electrónico si no desea enviar en este momento una invitación a un cliente o a otro representante del servicio de soporte. Cuando esta casilla de verificación está seleccionada, aparece automáticamente en la pantalla una nueva ventana de mensaje de correo electrónico cuando inicia la sesión.

    

Si está utilizando el escritorio del CSR, mantenga abierta la página de Remote Support durante toda la sesión de soporte. La sesión finalizará si lo cierra o si abre otra página Web en la ventana del explorador en la que aparece.

   
        
1    Inicie sesión en el sitio web de Support Center.
2    Haga clic en Iniciar para iniciar la sesión de soporte.       

Dependiendo de su configuración de usuario y de la del sitio, el Gestor de soporte comienza una sesión en modo de una sesión o de varias sesiones.

     
3    Si ha recibido una invitación por correo electrónico a una sesión de Remote Support, introduzca la dirección de correo electrónico de su cliente y envíe la invitación.
4    Si no recibe una invitación de correo electrónico, invite al cliente a la sesión de soporte de la siguiente manera:
  •       

    Si tiene el panel del CSR abierto, seleccione la pestaña Herramientas y haga clic en Invitar. Seleccione una opción en el panel Invitar.

          
  •       

    Si está en una ventana de varias sesiones o si tiene disponible la bandeja de iconos, haga clic en Invitar. Seleccione una opción en el panel Invitar.

           
    Sugerencia              

    Un cliente también puede unirse a la sesión de soporte si accede al sitio Web de Support Center y, a continuación, selecciona Unirse en la barra de navegación.

           
          
       

Cuando el cliente se una a la sesión, aparecerá la página Remote Support en el explorador web del cliente.

     
5    (Opcional) Invite a otro representante del servicio de soporte al cliente a su sesión accediendo de nuevo al panel Invitar.

Invitar a un cliente o a otro representante del servicio de soporte a una sesión de soporte

 

Puede invitar a una sesión de soporte a uno o varios clientes o a otro representante del servicio de soporte de estas formas:

  
  •  

    enviando un mensaje de correo electrónico de invitación;

      

  •  

    indicando al cliente o al representante del servicio de soporte que se una desde el sitio web;

      

  •  

    enviando un mensaje instantáneo con un enlace para unirse.

      

  

En esta sección, se describe cómo invitar a un cliente o a un representante del servicio de soporte a una sesión por correo electrónico.

  
        
1    Realice una de las siguientes acciones:
  •  

    En el panel del CSR, seleccione la pestaña Herramientas y haga clic en Invitar.

      
  •  

    En la bandeja de iconos, o en la ventana de varias sesiones, haga clic en Invitar.

      
2    Seleccione Cliente o Representante del servicio de soporte.
3    Escriba la dirección de correo electrónico del destinatario en el cuadro de texto.
4    (Opcional) Asegúrese de que la casilla Enviar usando mi propio programa de correo electrónico esté marcada.  

Si esta opción está seleccionada:

  
  •  

    La invitación se envía mediante su propio programa de correo electrónico, en lugar de mediante el gestor de soporte.

      

  •  

    Ayuda a evitar que el filtro de correo no deseado del destinatario elimine su invitación.

      

  •  

    Ayuda a que el destinatario reciba la invitación con mayor rapidez.

      

  
5    Seleccione Aceptar.   

Si selecciona la opción para enviar la invitación con su propio programa de correo electrónico, la invitación aparecerá en una nueva ventana de mensaje. El cliente recibe una invitación por correo electrónico con el enlace a la sesión de soporte.

  

Asistencia a varios clientes en una única sesión de soporte

Administración de una única sesión de soporte

  

Puede ayudar a varios clientes en una única sesión de soporte o en varias sesiones de soporte. Su sitio y los privilegios del sitio determinan la opción para administrar varias sesiones remotas. El administrador del sistema establece el número máximo de clientes a los que puede asistir de manera simultánea.

      

Todos los clientes aparecen en la lista del panel Participantes. Para prestar asistencia a uno, solo tiene que seleccionar su nombre.

   
  •     

    Si usted o un cliente comparten un escritorio o aplicación, todos los participantes de la sesión de soporte pueden consultar el software compartido.

        

  •     

    Cuando se conecta con un cliente diferente, finalizan de manera automática todas las actividades de uso compartir en curso ese momento. Por ejemplo, si está compartiendo su aplicación o escritorio, o si está viendo la aplicación o el escritorio de un cliente, la ventana de uso compartido se cierra automáticamente.

        

   

Administración de varias sesiones remotas

       

Cada cliente se muestra en una pestaña de sesión distinta. Seleccione una pestaña para ayudar a un cliente.

   

Ayuda a otro representante del servicio de soporte

Instrucciones antes de empezar   

Asegúrese de que el representante del servicio del soporte que actualmente controla la sesión de soporte le proporciona el número de la sesión.

   
      
1    Para unirse a una sesión de soporte desde el sitio Web de Support Center, inicie sesión en este sitio.
2    En la barra de navegación, expanda la opción Proporcionar soporte y seleccione Asistir a sesión.
3    Escriba el número de sesión de soporte en el cuadro de texto y seleccione Entrar.       

Ahora es asistente de la sesión de soporte.

      

Como asistente del representante del servicio de soporte, no tiene control sobre la sesión de soporte. Sin embargo, el representante del servicio de soporte principal puede transferirle el control o entregarle la sesión por completo.

     

Transferencia del control de una sesión de soporte

   

Puede transferir el control de una sesión de soporte a otro representante del servicio de soporte que lo esté ayudando en la sesión. Esta opción es útil, por ejemplo, para escalar una llamada.

    

Una vez transferida la sesión, puede permanecer en ella para observar cómo se comparte la aplicación y el escritorio, para participar en un chat y para ver vídeo. En cualquier momento, el representante del servicio de soporte a quien transfirió la sesión puede devolverle el control de esta.

   
      
1    Realice una de las siguientes acciones:
  •       

    En el escritorio del CSR, seleccione la pestaña Sesión, haga clic en la flecha hacia abajo en el botón Transferir sesión y seleccione Transferir control.

           

    Aparecerá el cuadro de diálogo Transferir control con una lista de todos los representantes del servicio de soporte al cliente que han entrado en la sesión como asistentes.

          
  •       

    En la bandeja de iconos, o en la ventana de varias sesiones, seleccione el botón Sesión. A continuación, coloque el cursor sobre Transferir control para acceder a la lista de todos los representantes del servicio de soporte al cliente que han entrado en la sesión como asistentes.

          
2    Seleccione el nombre del representante del servicio de soporte en la lista.       

El representante del servicio de soporte controla ahora la sesión de soporte. Las funciones de control de la sesión ya no estarán disponibles para usted, a menos que el representante del servicio de soporte le devuelva el control de la sesión.

      
  •        

    Puede abandonar la sesión, pero no puede finalizarla a menos que se le haya devuelto el control.

           

  •        

    Todas las actividades de soporte terminan de manera automática, incluso el uso compartido de aplicaciones y escritorio, la transferencia de archivos, el chat, el vídeo y la grabación.

           

  •        

    Si inició una llamada de voz, esta continúa si el sistema al que le está transfiriendo el control admite los requisitos de llamada de voz.

           

     
3    (Opcional) Puede transferir y entregar la sesión a un agente o a una cola WebACD. Esta opción está disponible solo si es un agente WebACD.

Transferencia de una sesión a una cola o agente WebACD

   

Puede transferir una sesión de soporte a un agente WebACD o una cola de agentes WebACD. Esta opción es útil, por ejemplo, para escalar una llamada y abandonar la sesión para poder prestar soporte a otro cliente.

    

La opción para transferir una sesión está disponible solo si es un agente WebACD.

   
      
1    Realice una de las siguientes acciones:
  •       

    En el escritorio del CSR, seleccione la pestaña Sesión, haga clic en la flecha hacia abajo en el botón Transferir sesión y seleccione Transferir sesión.

          
  •       

    En la bandeja de iconos, o en la ventana de varias sesiones, haga clic en el botón Sesión y seleccione Transferir sesión.

          
2    Realice una de las siguientes acciones:
  •       

    Seleccione la pestaña Colas y, a continuación, seleccione una cola. Solo puede seleccionar una cola.

          
  •       

    Seleccione uno o varios agentes WebACD en la pestaña Agentes.

          
3    (Opcional) Escriba un mensaje personal a un agente o a todos los agentes disponibles en una cola. El mensaje puede contener hasta 345 caracteres.       

La sesión se entrega a la cola o al agente WebACD para que resuelva el problema y su participación finaliza. La sesión se cierra automáticamente. Si inició una llamada de voz, esta finalizará.

     
 

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