Gérer l'ordinateur d'un client

Document created by Cisco Localization Team on Nov 3, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Jun 15, 2017
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Afficher les informations du système d'un client


Pendant une session d'assistance, avec l'autorisation du client, vous pouvez afficher des informations détaillées concernant l'ordinateur de votre client. Ces informations peuvent vous aider à diagnostiquer et à réparer son ordinateur. Si vous ou votre client effectuez des modifications au système, vous pouvez redémarrer l'ordinateur du client à distance, puis afficher les informations modifiées du système.

 

Une fois les informations affichées, vous pouvez les imprimer ou les enregistrer dans un fichier.

 
     
1   Effectuez l'une des actions suivantes :
  • Sur le tableau de bord du technicien (CSR), sous Informations sur le client, cliquez sur Informations système.

     
  • Dans la barre d'icônes, cliquez sur Informations système du client.

     
  • Dans la fenêtre multisession, cliquez sur l'onglet Informations Système du client.

     
  

L'autorisation du client est demandée pour voir les informations du système. Lorsque le client donne son autorisation, la fenêtre Informations sur le système s'affiche.

 
2   (Facultatif) Dans la liste de gauche, cliquez sur une catégorie pour afficher un panneau contenant les informations correspondantes.
3   (Facultatif) Pour afficher les informations système les plus récentes, cliquez sur Actualiser.

Afficher une liste des scripts disponibles

  

Un script personnalisé est un script que vous, ou un autre CSR, pouvez créer pour l'installer sur l'ordinateur d'un client. Lorsqu'il a été créé, un tel script est souvent utile pour d'autres sessions d'assistance.

   

Vous pouvez créer des scripts fréquemment utilisés et les conserver dans la Bibliothèque de scripts personnalisés pour sélection et téléchargement, le cas échéant, au cours d'une session d'assistance.

  
1   Connectez-vous à votre site Web Support Center.
2   Sur la barre de navigation gauche, cliquez sur Bibliothèque de Scripts.      

Vous pouvez créer, modifier, publier ou supprimer les scripts des clients  de la Bibliothèque de Scripts Personnalisés. Cliquer sur l'entête d'une colonne pour trier les scripts.

    

Créer et publier un script personnalisé

  

Vous pouvez modifier ou annuler tout script personnalisé que vous créez.

  
          
1   Cliquer sur Ajouter un nouveau script.
2   Pour le nom du script, saisissez un nom unique.
3   Choisissez une catégorie.     

L'administrateur de votre site crée des catégories.

    
4   (Facultatif) Entrez une description pour clarifier l'objet du script.
5   Si vous souhaitez que ce script soit disponible pour vous et les autres agents d'assistance au cours des sessions d'assistance, sélectionnez Publier dans la bibliothèque de scripts.
6   Sélectionnez Parcourir pour naviguer vers le fichier d'exécution du fichier.
7   Si un autre script est nécessaire au lancement du script d'exécution, cliquer sur Parcourir pour le sélectionner.
8   Sélectionnez Soumettre ou OK.     

Si le script contient des erreurs, par exemple, si le nom du script existe déjà, vous pouvez corriger les erreurs. Lorsque le script a bien été soumis, le nouveau script est créé et affiché dans la Bibliothèque de Scripts.

    

Modifier ou supprimer un script personnalisé

     
1   Connectez-vous à votre site Web Support Center.
2   Sur la barre de navigation gauche, cliquez sur Bibliothèque de Scripts.
3   Dans la colonne Actions, sélectionnez Éditer ou Supprimer.
  • Éditer-modifier la définition du script, incluant le changement du fichier d'exécution du script ou le fichier d'entrée requis par le fichier d'exécution, s'il y a lieu.

     
  • Supprimer-confirmer la demande de suppression pour supprimer le script de la bibliothèque. Vous pouvez supprimer seulement les scripts que vous avez créés.

     

Exécuter un script personnalisé au cours d'une session

  

Lors d'une session avec un client, vous pouvez télécharger et exécuter un ou plusieurs scripts sur l'ordinateur de votre client pour évaluer et résoudre rapidement les problèmes.

   
  •     

    Les scripts peuvent atteindre 1 Mo.

        

  •     

    Les scripts multiples sont lancés les uns après les autres selon l'ordre que vous indiquez.

        

  •     

    Dans une fenêtre multisession, l'exécution du script peut s'effectuer simultanément dans plusieurs sessions.

        

  •     

    Cliquez sur l'en-tête d'une colonne pour classer la bibliothèque de scripts.

        

  
     
1   Dans le menu Console de l'agent d'assistance clientèle (CSR), choisissez Ordinateur du Client > Bibliothèque de scripts personnalisés.
2   Utiliser les touches Monter ou Descendre pour organiser l'ordre des scripts.
3   Cliquer sur Lancer les Scripts.     

Les scripts sont lancés dans des fichiers temporaires. Rien n'est conservé sur l'ordinateur du client lorsque l'exécution du script est terminée.

           

Le client reçoit une demande de permission. Après avoir reçu la permission, les scripts sont exécutés sur l'ordinateur du client.

     

Le compte rendu du script est affiché dans la fenêtre de Chat en même temps que les erreurs qui ont été rencontrées. Le compte rendu est également disponible dans le rapport des Informations de la Session.

    

Enregistrer et imprimer les informations concernant l’ordinateur d'un client

  

Si vous affichez les informations concernant l'ordinateur d'un client vous pouvez :

    
  •     

    Enregistrer les informations dans un fichier texte (.txt).

        

  •     

    Imprimer les informations sur une imprimante connectée à votre ordinateur.

        

   

Le gestionnaire d'assistance affiche plusieurs catégories d'informations concernant l'ordinateur d'un client dans différents panneaux. Cependant, le fichier enregistré ou la copie imprimée comprend toutes les catégories des informations du système. Vous ne devez pas enregistrer ou imprimer séparément chaque catégorie d'informations.

  
1   Affichez les informations concernant l’ordinateur du client.
2   Dans la fenêtre Informations sur le système, effectuez l'une des opérations suivantes :
  •      

    Pour enregistrer les informations dans un fichier, cliquez sur Enregistrer.

         
  •      

    Pour imprimer les informations, cliquez sur Imprimer.

         

Se connecter à l'ordinateur d'un client en tant qu'utilisateur différent

Au cours d'une session d'assistance, vous pouvez vous connecter à l'ordinateur d'un client en tant qu'utilisateur différent. Par exemple, vous pourriez vouloir vous connecter à l'ordinateur en utilisant un compte administrateur de manière à pouvoir effectuer des activités supplémentaires sur l'ordinateur. Si l'ordinateur du client est connecté à un réseau interne, vous devez vous connecter avec un compte existant sur ce réseau.

 

Se connecter en tant qu'utilisateur différent déconnecte temporairement le client de l'ordinateur. Pour les utilisateurs de Windows 7 et Vista, toutes les applications ouvertes sur l'ordinateur du client sont fermées.

 

Vous pouvez vous déconnecter de l'ordinateur du client à tout moment au cours de la session et reconnecter automatiquement le client à son ordinateur. Si vous êtes connecté(e) à l'ordinateur du client lorsque vous mettez fin à la session, le Gestionnaire d'Assistance reconnecte automatiquement le client à son ordinateur.

 

Se connecter à l'ordinateur d'un client en tant qu'utilisateur différent.

      
1   Effectuez l'une des actions suivantes :
  •      

    Sur le tableau de bord CSR, sous Informations sur le client, cliquez sur Se connecter en tant qu'utilisateur différent.

         
  •      

    Dans la barre d'icônes, ou dans la fenêtre multisession, cliquez sur le bouton Session, puis sélectionnez Ordinateur du client > Se connecter en tant qu'utilisateur différent.

         
      

Un message apparaît, vous informant que le client a reçu votre demande de connexion à son ordinateur. Votre demande apparaît sous la forme d'un message sur l'écran du client. Le client doit donner son autorisation en cliquant sur OK dans la boîte de message.

    
2   Cliquez sur OK pour fermer la boîte de message sur votre ordinateur.     

Si le client a accepté votre demande, la boîte de dialogue Se connecter à l'ordinateur client s'affiche.

    
3   Entrez les informations requises, puis cliquez sur OK.

Redémarrer l'ordinateur d'un client

  

Au cours d'une session d'assistance, vous pouvez redémarrer l'ordinateur d'un client à distance. Après le redémarrage de son ordinateur, le client peut réaccéder automatiquement à la session d'assistance sans devoir fournir le numéro de session ni aucune autre information.

  
1   Effectuez l'une des actions suivantes :
  •      

    Dans le tableau de bord CSR, sous Informations sur le client, cliquez sur Redémarrer l'ordinateur.

         
  •      

    Dans la barre d'icônes, ou dans la fenêtre multisession, cliquez sur le bouton Session, puis sélectionnez Ordinateur du client > Redémarrer.

         
      

Un message apparaît, vous informant que le client a reçu votre demande de redémarrage de son ordinateur. Votre demande apparaît sous la forme d'un message sur l'écran du client. Le client doit donner son autorisation en cliquant sur OK dans la boîte de message.

    
2   Cliquez sur OK pour fermer la boîte de message sur votre ordinateur.      

L'ordinateur du client redémarre. Le client doit ensuite se reconnecter à son ordinateur ou réseau. Un message apparaît alors sur l'écran du client, lui permettant de réaccéder à la session d'assistance.

    

 


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