Novedades de Remote Support

Document created by Cisco Localization Team on Nov 3, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Apr 5, 2017
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Tipos de sesión

   

Las sesiones de Remote Support pueden ser de dos tipos. La forma en la que comienza determina el tipo de sesión.

    
  •      

    Sesión de entrada: los clientes seleccionan un enlace a una página Web para obtener ayuda y se colocan automáticamente en una cola de soporte. Una vez que termina de asistir al cliente actual, puede aceptar al siguiente cliente que se encuentre en la cola. La sesión comienza automáticamente con el cliente al que asiste. Para utilizar esta función, instale WebACD.

         

  •      

    Sesión de salida: inicia la sesión e invita al cliente por teléfono, correo electrónico o mensaje instantáneo. Le proporciona al cliente el número de sesión de soporte y la dirección del sitio web correspondiente a la sesión de soporte. A continuación, el cliente se une a la sesión.

         

  •      

    Dependiendo de la configuración del sitio, puede optar por asistir a los clientes en modo de sesión única o de varias sesiones:

         

    
  •      

    Sesión única: puede ayudar a un cliente cada vez.

         

  •      

    Varias sesiones: puede asistir a varios clientes de forma simultánea.

         

   

Opciones de consola

   

Support Center proporciona tres opciones para realizar el soporte.

    
  •      

    Panel del CSR: aparece dentro de su ventana del explorador y tiene un conjunto fijo de pestañas. Para ofrecer soporte a un cliente, utilice los botones de las pestañas.

         

  •      

    Bandeja de iconos compacta: basada en el explorador, ocupa muy poco espacio de escritorio y se puede mover fácilmente por sí mismo.

         

  •      

    Ventana de varias sesiones: proporciona todas las herramientas necesarias para ayudar a varios clientes de forma simultánea.

         

    

Puede ver información de sesión y cliente, y realizar tareas comunes al activar estas opciones.

    

Nota


    

No puede utilizar algunas de las características de Remote Support hasta que un cliente entre en la sesión de soporte. Si actualmente está usando la bandeja de iconos compacta y desea cambiar al panel del CSR o a la ventana de varias sesiones, consulte al administrador del sitio.

    
   

Pestaña Herramientas del panel del CSR

                      
       

Opción

       
       

Description

       
       

Invitar       

       
       

Permite invitar a un cliente a entrar en una sesión por teléfono, correo electrónico o mensaje instantáneo; o invitar a otro representante del servicio de soporte a entrar en una sesión por correo electrónico.

       
       

Chat       

       
       

Abra el panel Chat para enviar un mensaje de chat instantáneo a un cliente o a otro representante del servicio de soporte.

       
       

Vídeo       

       
       

Abra el panel Vídeo para enviar vídeos en directo a todos los participantes de la sesión de soporte. Necesita una cámara de vídeo compatible conectada al ordenador.

       
       

Transferencia de archivos       

       
       

Permite seleccionar una opción para transferir archivos desde el ordenador del cliente o a este.

        
  •          

    Transferencia de archivos básica: permite publicar uno o varios archivos en una ventana desde la cual los clientes podrán descargarlos en sus ordenadores.

             

  •          

    Transferencia de archivos avanzada: permite examinar la estructura de directorios del ordenador del cliente y transferir archivos desde ese ordenador o a este.

             

       
       

Audio       

       
       

Permite usar voz sobre IP (VoIP), un servicio de telefonía basado en Internet empleado para hablar con un cliente u otro representante que participe en una sesión de soporte.

       
       

Notas       

       
       

Mientras está prestando soporte a un cliente, permite tomar notas acerca de la sesión. Las notas se guardan y se convierten en parte del informe detallado de la sesión.

       

Pestaña Escritorio del panel del CSR

                
       

Opción.

       
       

Description

       
       

Solicitar vista       

       
       

Envía a un cliente una solicitud para ver todo su escritorio. Cuando el cliente acepta la solicitud, se abre una ventana de uso compartido. Puede ver el escritorio del cliente y cualquier acción que este realice en el escritorio.

       
       

Solicitar control       

       
       

Envía a un cliente una solicitud para controlar todo su escritorio. En cuanto el cliente acepta la solicitud, se abre una ventana de uso compartido en la que podrá controlar de forma remota el escritorio del cliente.

       
       

Compartir vista       

       
       

Envía a un cliente una solicitud para abrir una vista de su propio escritorio en el ordenador del cliente. En cuanto el cliente acepta la solicitud, se abre una ventana de uso compartido en el ordenador de este, en la que se muestra su escritorio. El cliente puede ver todas las acciones que realice en su escritorio.

       
       

Compartir control       

       
       

Envía a un cliente una solicitud para abrir una vista de su escritorio en el ordenador de este y permitirle controlar su escritorio. En cuanto el cliente acepta la solicitud, se abre una ventana de uso compartido en el ordenador de este, en la que se muestra su escritorio. El cliente tendrá el control total del escritorio.

       

Pestaña Aplicación del panel del CSR

                      
       

Opción

       
       

Description

       
       

Solicitar vista       

       
       

Envía a un cliente una solicitud para ver una aplicación en su ordenador. En cuanto el cliente acepta la solicitud, puede seleccionar una aplicación para compartir. Se abre una ventana de uso compartido en el ordenador, en la que podrá ver la aplicación del cliente y cualquier acción que este realice en dicha aplicación.

       
       

Solicitar control       

       
       

Envía a un cliente una solicitud para controlar una aplicación en su ordenador. En cuanto el cliente acepta la solicitud, puede seleccionar una aplicación para compartir. Se abre una ventana de uso compartido en el ordenador, en la que podrá controlar de forma remota la aplicación del cliente.

       
       

Compartir vista       

       
       

Envía a un cliente una solicitud para abrir una vista de la aplicación en su ordenador. En cuanto el cliente acepta la solicitud, usted podrá seleccionar una aplicación para compartirla. Se abre una ventana de uso compartido en el ordenador del cliente, en la que se mostrará la aplicación. El cliente podrá ver todas las acciones que usted realice en la aplicación.

       
       

Compartir control       

       
       

Envía a un cliente una solicitud para abrir una vista de la aplicación en su ordenador y permitir al cliente controlar la aplicación. En cuanto el cliente acepta la solicitud, usted podrá seleccionar una aplicación para compartirla. Se abre una ventana de uso compartido en el ordenador del cliente, en la que se mostrará la aplicación. El cliente tendrá el control total de la aplicación.

       
       

Vista de exploración compartida       

       
       

Empieza automáticamente a visualizar la ventana desde la que el cliente accedió a la sesión, como la ventana de un explorador o de MS Outlook. Si durante la sesión termina la exploración compartida y necesita volver a utilizarla, puede comenzar la exploración según sea necesario.

        
Nota               

La exploración compartida requiere WebACD. Consulte al administrador del sitio para obtener información adicional.

        
       
       

Control de la exploración compartida       

       
       

Empieza automáticamente a controlar la ventana desde la que el cliente accedió a la sesión, como la ventana de un explorador o de MS Outlook. Si durante la sesión termina la exploración compartida y necesita volver a utilizarla, puede comenzar la exploración según sea necesario.

        
Nota               

La exploración compartida requiere WebACD. Consulte al administrador del sitio para obtener información adicional.

        
       

Pestaña Sesión del panel del CSR

                   
       

Opción

       
       

Description

       
       

Opciones de sesión       

       
       

Permite elegir un modo de visualización del software compartido. El modo seleccionado afecta a la calidad de la imagen y al rendimiento, ya que se comparte el escritorio o las aplicaciones.

        
  •          

    Estándar: ofrece una mejor calidad de imagen, pero reduce el rendimiento.

             

  •          

    Muestreo de pantalla: Ofrece un mejor rendimiento, pero reduce la calidad de imagen.

             

       
       

Grabar la sesión       

       
       

Le permite grabar su sesión de soporte mediante la Grabadora de WebEx.

        
Nota               

Este botón no está disponible si el administrador del sitio ha activado la grabación automática para su cuenta. En tal caso, las sesiones de soporte se graban de forma automática.

        
       
       

Transferir control       

       
       

Transfiere el control de la sesión de soporte a otro representante del servicio de soporte, quien se convertirá en el representante principal.

       
       

Transferir la sesión       

       
       

Transfiere la sesión de soporte a un agente o una cola WebACD y sale de la sesión.

        
Nota               

Esta opción está disponible solo si es un agente WebACD.

        
       
       

Terminar la sesión       

       
       

Finaliza la sesión de soporte. Si ha transferido el control a otro representante del servicio de soporte, esta opción le permite salir de la sesión en lugar de terminarla.

       

Configuración manual del Gestor de soporte

   

Para realizar una sesión de soporte con un cliente, tanto usted como su cliente deben instalar Remote Support en sus ordenadores.

    

A menos que las políticas del sistema o de la red lo restrinjan, Support Center instala automáticamente Remote Support en su ordenador la primera vez que:

    
  •      

    Inicia una sesión de soporte.

         

  •      

    Se une a una sesión de soporte.

         

    

La instalación solo dura un momento, por lo que normalmente no deberá experimentar ninguna demora al iniciar una sesión o entrar en ella.

   
      
1    Vaya al sitio web de Support Center.
2    En la barra de navegación, expanda Soporte.
3    En Descargas, seleccione Descargar gestor de soporte para Windows.
 

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