Een sessie starten en klanten of andere deelnemers uitnodigen

Document created by Cisco Localization Team on Nov 3, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Apr 5, 2017
Version 6Show Document
  • View in full screen mode
 

Een ondersteuningssessie starten

   

Een Remote Support-sessie biedt een omgeving die interactie mogelijk maakt tussen u en uw klant voor het oplossen van productproblemen.

    

Schakel het selectievakje E-mail uit als u nog wilt wachten met het verzenden van een uitnodiging naar een klant of een andere ondersteuningsmedewerker. Wanneer het selectievakje is ingeschakeld, wordt er automatisch een nieuw e-mailberichtvenster op uw scherm geopend zodra de sessie is gestart.

    

Als u het CSR-dashboard gebruikt, moet u de Remote Support-pagina gedurende de gehele sessie geopend houden. Als u de pagina sluit of een andere internetpagina in hetzelfde browservenster opent, wordt de sessie beëindigd.

   
        
1    Meld u aan bij uw Support Center-website.
2    Selecteer Start om uw ondersteuningssessie te starten.       

Afhankelijk van uw gebruikers- en site-instellingen start Support Manager een sessie in de modus enkele sessie of multi-sessie.

     
3    Als u een e-mailuitnodiging voor de ondersteuningssessie op afstand hebt ontvangen, voert u het e-mailadres van uw klant in en verzendt u deze.
4    Als u geen e-mailuitnodiging hebt ontvangen, nodigt u uw klant als volgt uit voor de ondersteuningssessie:
  •       

    Als u het CSR-dashboard hebt openstaan, selecteert u het tabblad Tools en selecteert u vervolgens Uitnodigen. Selecteer een optie in het deelvenster Uitnodigen.

          
  •       

    Als u in een multi-sessievenster zit of de pictogrammenbalk beschikbaar hebt, selecteert u Uitnodigen. Selecteer een optie in het deelvenster Uitnodigen.

           
    Tip              

    Een klant kan ook deelnemen aan een ondersteuningssessie door naar uw Support Center-website te gaan en Deelnemen te selecteren op de navigatiebalk.

           
          
       

Nadat de klant zich als deelnemer aan de sessie heeft toegevoegd, wordt de Remote Support-pagina in de internetbrowser van de klant weergegeven.

     
5    (Optioneel) U kunt een andere ondersteuningsmedewerker voor uw sessie uitnodigen door opnieuw naar het deelvenster Uitnodigen te gaan.

Een klant of nog een ondersteuningsmedewerker uitnodigen voor een ondersteuningssessie

 

U kunt als volgt een of meer klanten of een andere ondersteuningsmedewerker uitnodigen voor een ondersteuningssessie:

  
  •  

    Een uitnodiging verzenden via e-mail

      

  •  

    De klant of ondersteuningsmedewerker verzoeken om deel te nemen vanaf de website

      

  •  

    Een chatbericht met een koppeling voor deelname verzenden

      

  

In dit onderwerp wordt beschreven hoe u een klant of ondersteuningsmedewerker voor een sessie kunt uitnodigen via e-mail.

  
        
1    Voer een van de volgende handelingen uit:
  •  

    Selecteer het tabblad Tools op het CSR-dashboard en selecteer vervolgens Uitnodigen.

      
  •  

    Selecteer Uitnodigen in de pictogrammenbalk of in het multi-sessievenster.

      
2    Selecteer Klant of Ondersteuningsmedewerker.
3    Typ het e-mailadres van de ontvanger in het tekstvak.
4    (Optioneel) Controleer of het selectievakje Verzenden met mijn eigen e-mailprogramma is ingeschakeld.  

Indien geselecteerd zorgt deze optie voor het volgende:

  
  •  

    Verzendt de uitnodiging met behulp van uw eigen e-mailprogramma en niet rechtstreeks door Support Manager.

      

  •  

    Uw uitnodiging wordt minder snel verwijderd door het spamfilter van de ontvanger.

      

  •  

    De ontvanger zal de uitnodiging sneller ontvangen.

      

  
5    Selecteer OK.   

Als u ervoor hebt gekozen om de uitnodiging via uw eigen e-mailprogramma te versturen, wordt de uitnodiging in een nieuw berichtvenster weergegeven. De klant ontvangt een uitnodiging via e-mail met een koppeling naar de ondersteuningssessie.

  

Meerdere klanten helpen binnen een enkele ondersteuningssessie

Een enkele ondersteuningssessie beheren

  

U kunt meerdere klanten helpen binnen een enkele ondersteuningssessie of in meerdere ondersteuningssessies. De optie voor het beheren van meerdere sessies op afstand wordt bepaald door uw site en uw siterechten. Het maximale aantal klanten dat u gelijktijdig kunt helpen, wordt ingesteld door uw systeembeheerder.

      

Alle klanten worden weergegeven in het deelvenster Deelnemers. Als u een klant wilt helpen, hoeft u alleen maar de betreffende naam te selecteren.

   
  •     

    Als u of een klant een bureaublad of toepassing deelt, kunnen alle deelnemers aan de ondersteuningssessie de gedeelde software bekijken.

        

  •     

    Zodra u naar een andere klant overschakelt, worden alle huidige gedeelde activiteiten automatisch beëindigd. Als u bijvoorbeeld uw toepassing of bureaublad deelt of de toepassing of het bureaublad van een klant bekijkt, wordt het venster voor delen automatisch gesloten.

        

   

Meerdere externe sessies beheren

       

Elke klant wordt in een afzonderlijk sessietabblad weergegeven. Selecteer een tabblad om een klant te helpen.

   

Een andere ondersteuningsmedewerker helpen

Voordat u begint   

Zorg dat de ondersteuningsmedewerker die de sessie momenteel beheert u voorziet van het betreffende sessienummer.

   
      
1    Meld u aan bij uw Support Center-website om deel te nemen aan een ondersteuningssessie van uw Support Center-website.
2    Klik in de navigatiebalk op Ondersteuning bieden om deze optie uit te vouwen en selecteer vervolgens Assisteren bij sessie.
3    Typ het nummer van de ondersteuningssessie in het tekstvak en selecteer Deelnemen.       

U bent nu een assistent in de ondersteuningssessie.

      

Als assistent ondersteuningsmedewerker kunt u de ondersteuningssessie niet beheren. De primaire ondersteuningsmedewerker kan u het beheer of de sessie echter wel volledig aan u afstaan.

     

Het beheer van een ondersteuningssessie overdragen

   

U kunt het beheer van een ondersteuningssessie overdragen aan een andere ondersteuningsmedewerker die u bij uw sessie assisteert. Deze optie is bijvoorbeeld nuttig als u een oproep moet escaleren.

    

Nadat u een sessie hebt overgedragen, kunt u in de sessie blijven om het delen van toepassingen en bureaubladen te observeren, deel te nemen aan een chat en videobeelden te bekijken. De ondersteuningsmedewerker aan wie u de sessie hebt overgedragen, kan de sessie op elk gewenst moment weer aan u overdragen.

   
      
1    Voer een van de volgende handelingen uit:
  •       

    Selecteer het tabblad Sessie op het CSR-dashboard, selecteer vervolgens de pijl-omlaag op de knop Sessie overdragen en kies Beheer overdragen.

           

    Het dialoogvenster Beheer overdragen wordt weergegeven met een lijst van alle ondersteuningsmedewerkers die als assistent aan de sessie deelnemen.

          
  •       

    Klik op de knop Sessie in de pictogrammenbalk of in het multi-sessievenster. Houd vervolgens de muisaanwijzer boven Beheer overdragen om te kiezen uit een lijst van alle ondersteuningsmedewerkers die als assistent aan uw sessie deelnemen.

          
2    Selecteer de naam van een ondersteuningsmedewerker in de lijst.       

Het beheer van de ondersteuningssessie is nu in handen van de ondersteuningsmedewerker. De functies voor het beheren van de sessie zijn nu niet meer beschikbaar voor u, tenzij de ondersteuningsmedewerker het beheer van de sessie weer aan u overdraagt.

      
  •        

    U kunt de sessie verlaten, maar u kunt deze niet beëindigen tenzij het beheer weer aan u wordt overgedragen.

           

  •        

    Alle ondersteuningsactiviteiten worden automatisch beëindigd, inclusief het delen van toepassingen en bureaubladen, bestandsoverdracht, chat, video en opnamen.

           

  •        

    Als u een spraakoproep was gestart, wordt de spraakoproep vervolgd als het systeem waarnaar u het beheer overdraagt ondersteuning biedt voor spraakoproepen.

           

     
3    (Optioneel) U kunt de sessie overdragen en afstaan aan een WebACD-agent of -wachtrij. Deze optie is alleen beschikbaar als u een WebACD-agent bent.

Een sessie overdragen aan een WebACD-agent of -wachtrij

   

U kunt een ondersteuningssessie overdragen aan een WebACD-agent of aan een wachtrij met WebACD-agenten. Deze optie kan bijvoorbeeld nuttig zijn als u een oproep moet escaleren en de sessie moet verlaten zodat u een andere klant kunt helpen.

    

De optie voor het overdragen van een sessie is alleen beschikbaar als u een WebACD-agent bent.

   
      
1    Voer een van de volgende handelingen uit:
  •       

    Selecteer het tabblad Sessie op het CSR-dashboard en selecteer vervolgens de pijl-omlaag op de knop Sessie overdragen en selecteer Sessie overdragen.

          
  •       

    Selecteer Sessie in de pictogrammenbalk of in het multi-sessievenster en selecteer vervolgens Sessie overdragen.

          
2    Voer een van de volgende handelingen uit:
  •       

    Selecteer het tabblad Wachtrijen en selecteer een wachtrij. U kunt slechts één wachtrij selecteren.

          
  •       

    Selecteer een of meer WebACD-agenten op het tabblad Agenten.

          
3    (Optioneel) U kunt een persoonlijk bericht aan één agent of aan alle beschikbare agenten in een wachtrij sturen. Het bericht mag maximaal 345 tekens bevatten.       

De sessie wordt nu afgestaan aan de WebACD-agent of -wachtrij voor probleemoplossing en uw deelname wordt beëindigd. U verlaat de sessie automatisch. Als u een spraakoproep had gestart, wordt de oproep beëindigd.

     
 

Attachments

    Outcomes