Verwalten des Computers eines Kunden

Document created by Cisco Localization Team on Nov 3, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Jun 15, 2017
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Anzeigen der Systeminformationen eines Kunden


Während einer Support-Sitzung können Sie mit der Genehmigung des Kunden ausführliche Informationen über dessen Computer abrufen. Mit diesen Informationen können Sie den Computer des Kunden diagnostizieren und reparieren. Wenn Sie oder Ihr Kunde Änderungen am System vornehmen, können Sie den Computer des Kunden per Fernzugriff neu starten und anschließend die Änderungen der Systeminformationen überprüfen.

 

Sobald Sie die Information über einen Kundencomputer anzeigen, können Sie sie entweder ausdrucken oder in einer Datei speichern.

 
     
1   Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
  • Klicken Sie im Support-Dashboard unter Kundeninformationen auf die Schaltfläche Systeminformationen.

     
  • Klicken Sie in der Symbolleiste auf das Symbol Kundensysteminformationen.

     
  • Wählen Sie im Fenster für mehrere Sitzungen die Registerkarte Systeminformationen für den Kunden.

     
  

Der Kunde wird aufgefordert, der Einsicht in die Systeminformationen zuzustimmen. Nachdem der Kunde zugestimmt hat, wird das Fenster mit den Systeminformationen geöffnet.

 
2   (Optional): Klicken Sie in der links angezeigten Liste auf eine Kategorie, um einen Bereich mit den entsprechenden Informationen anzuzeigen.
3   (Optional): Um die neuesten Systeminformationen anzuzeigen, wählen Sie Aktualisieren aus.

Liste von verfügbaren Skripts anzeigen

  

Sie oder andere Kundendienstmitarbeiter können benutzerdefinierte Skripts erstellen, um diese anschließend auf den Computern von Kunden auszuführen. Diese Skripts können nach der Erstellung häufig auch im Rahmen anderer Support-Sitzungen eingesetzt werden.

   

Sie können solche häufig verwendeten Skripts erstellen und sie in der Bibliothek für benutzerdefinierte Skripts speichern, aus der sie dann bei Bedarf im Verlauf einer Support-Sitzung ausgewählt und hochgeladen werden können.

  
1   Melden Sie sich auf Ihrer Support Center-Website an.
2   Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Skriptbibliothek.      

Sie können benutzerdefinierte Skripts aus der Bibliothek für benutzerdefinierte Skripts erstellen, ändern, veröffentlichen oder löschen. Klicken Sie auf eine beliebige Spaltenüberschrift, um die Skripts zu sortieren.

    

Erstellen und Veröffentlichen eines benutzerdefinierten Skripts

  

Sie können alle von Ihnen erstellten benutzerdefinierten Skripts bearbeiten oder löschen.

  
          
1   Klicken Sie auf Neues Skript hinzufügen.
2   Geben Sie als Skriptnamen einen einzigartigen Namen ein.
3   Wählen Sie eine Kategorie aus.     

Kategorien werden von Ihrem Site-Administrator erstellt.

    
4   (Optional): Geben Sie eine Beschreibung ein, um den Zweck des Skripts zu verdeutlichen.
5   Wählen Sie In Skriptbibliothek veröffentlichen aus, um dieses Skript auch in anderen Support-Sitzungen für Sie und weitere Kundendienstmitarbeiter verfügbar zu machen.
6   Klicken Sie auf Durchsuchen, um zur Skriptausführungsdatei zu navigieren.
7   Wenn ein anderes Skript als Input für das Ausführungsskript benötigt wird, klicken Sie auf Durchsuchen, um es auszuwählen.
8   Wählen Sie Senden oder OK aus.     

Falls das Skript Fehler enthält (wenn beispielsweise der Name des Skripts bereits vorhanden ist), können Sie diese korrigieren. Nach der erfolgreichen Übermittlung wird das neue Skript erstellt und in der Skriptbibliothek angezeigt.

    

Ändern oder Löschen eines benutzerdefinierten Skripts

     
1   Melden Sie sich auf Ihrer Support Center-Website an.
2   Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Skriptbibliothek.
3   Wählen Sie in der Spalte Aktionen entweder Bearbeiten oder Löschen aus.
  • Skriptdefinition bearbeiten/ändern und ggf. die für die Ausführungsdatei erforderliche Skript-Ausführungsdatei oder Eingabedatei ändern.

     
  • Skripts aus der Bibliothek löschen/die Löschanforderung bestätigen. Sie können nur die von Ihnen erstellten Skripts löschen.

     

Ausführen eines benutzerdefinierten Skripts während einer Sitzung

  

Während einer Sitzung mit einem Kunden können Sie beliebige benutzerdefinierte Skripts auf den Computer des Kunden hochladen und dort ausführen, um Probleme schnell zu analysieren und zu beheben.

   
  •     

    Skripts können bis zu 1 MB groß sein.

        

  •     

    Mehrere Skripts werden in der Reihenfolge ausgeführt, die Sie hier festlegen.

        

  •     

    In einem Fenster mit mehreren Sitzungen kann ein Skript gleichzeitig für mehrere Sitzungen ausgeführt werden.

        

  •     

    Klicken Sie auf eine beliebige Spaltenüberschrift, um die Skriptbibliothek entsprechend zu sortieren.

        

  
     
1   Wählen Sie im Menü der Kundendienstmitarbeiter-Konsole Computer des Kunden > Bibliothek für benutzerdefinierte Skripts aus.
2   Verwenden Sie die Schaltflächen Nach oben bzw. Nach unten, um die Skripts zu sortieren.
3   Klicken Sie auf Skripts ausführen.     

Skripts werden in temporären Ordnern ausgeführt. Nach der Skriptausführung bleiben keine Daten auf dem Computer des Kunden zurück.

           

Der Kunde wird aufgefordert, seine Genehmigung zu erteilen. Nachdem die Genehmigung erteilt wurde, werden die Skripts auf dem Computer des Kunden ausgeführt.

     

Die Protokollausgabe des Skripts wird zusammen mit aufgetretenen Fehlern im Chatfenster angezeigt. Das Protokoll ist außerdem im Sitzungsdetailbericht verfügbar.

    

Speichern und Drucken von Informationen zum Computer eines Kunden

  

Wenn Sie Informationen über den Computer eines Kunden anzeigen, haben Sie die folgenden Möglichkeiten:

    
  •     

    Informationen in eine Textdatei (.txt) speichern.

        

  •     

    Informationen auf einem Computer ausdrucken, der mit Ihrem Computer verbunden ist.

        

   

Support Manager zeigt die verschiedenen Kategorien der Informationen zum Computer eines Kunden in separaten Bereichen an. Die gespeicherte Datei und der Ausdruck enthalten jedoch die Systeminformationen aus allen Kategorien. Sie müssen die einzelnen Informationskategorien nicht einzeln speichern oder ausdrucken.

  
1   Zeigen Sie die Informationen zum Computer des Kunden an.
2   Führen Sie im Fenster Systeminformationen einen der folgenden Schritte aus:
  •      

    Um die Informationen in einer Datei zu speichern, klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

         
  •      

    Um die Informationen zu drucken, klicken Sie auf Drucken.

         

Anmelden auf dem Computer eines Kunden als anderer Nutzer – Übersicht

Während einer Support-Sitzung können Sie sich als ein anderer Benutzer auf dem Computer des Kunden anmelden. So ist beispielsweise die Anmeldung beim Computer als Administrator möglich, damit Sie auf dem Computer mehr Aktivitäten ausführen können. Wenn sich der Computer des Kunden in einem internen Netzwerk befindet, melden Sie sich mit einem Konto auf diesem Netzwerk an.

 

Durch das Login als ein anderer Nutzer wird der Kunde vorübergehend aus dem Computer ausgeloggt. Bei Nutzern von Windows 7 und Windows Vista werden alle auf dem Computer des Kunden laufenden Anwendungen geschlossen.

 

Sie können sich während der Sitzung jederzeit vom Computer des Kunden abmelden und den Kunden automatisch wieder bei seinem Computer anmelden. Wenn Sie beim Beenden der Sitzung immer noch beim Computer des Kunden angemeldet sind, meldet Support Manager den Kunden automatisch wieder beim eigenen Computer an.

 

Anmelden auf dem Computer eines Kunden als anderer Nutzer

      
1   Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
  •      

    Klicken Sie im Kundendienstmitarbeiter-Dashboard unter Kundeninformationen auf Als anderer Nutzer anmelden.

         
  •      

    Klicken Sie in der Symbolleiste oder im Fenster für mehrere Sitzungen auf die Schaltfläche Sitzung, und wählen Sie danach Kundencomputer > Als anderer Benutzer anmelden aus.

         
      

Daraufhin werden Sie in einer Meldung darüber informiert, dass der Kunde über Ihre Anmeldeanforderung auf seinem Computer in Kenntnis gesetzt wurde. Ihre Aufforderung erscheint in einem Nachrichtenfeld auf dem Bildschirm des Computers des Kunden. Der Kunde muss Ihnen seine Genehmigung erteilen, indem er im Meldungsfeld auf OK klickt.

    
2   Klicken Sie auf OK, um das Meldungsfeld auf Ihrem Computer zu schließen.     

Nachdem der Kunde Ihre Anforderung bestätigt hat, wird das Dialogfeld Auf Kundencomputer anmelden geöffnet.

    
3   Geben Sie die erforderlichen Kontodaten ein, und klicken Sie auf OK.

Neustarten des Computers eines Kunden

  

Während einer Support-Sitzung können Sie den Computer eines Kunden aus der Ferne neu starten. Nachdem der Computer des Kunden neu gestartet wurde, kann der Kunde Ihrer Support-Sitzung automatisch erneut beitreten, ohne dazu die Sitzungsnummer oder andere Daten eingeben zu müssen.

  
1   Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
  •      

    Klicken Sie im Kundendienstmitarbeiter-Dashboard unter Kundeninformationen auf die Schaltfläche Computer neu starten.

         
  •      

    Klicken Sie in der Symbolleiste oder im Fenster für mehrere Sitzungen auf die Schaltfläche Sitzung, und wählen Sie dann Kundencomputer > Neustart aus.

         
      

Daraufhin werden Sie in einer Meldung darüber informiert, dass der Kunde über Ihre Neustartanforderung auf seinem Computer in Kenntnis gesetzt wurde. Ihre Aufforderung erscheint in einem Nachrichtenfeld auf dem Bildschirm des Computers des Kunden. Der Kunde muss Ihnen seine Genehmigung erteilen, indem er im Meldungsfeld auf OK klickt.

    
2   Klicken Sie auf OK, um das Meldungsfeld auf Ihrem Computer zu schließen.      

Der Computer des Kunden wird neu gestartet. Der Kunde muss sich anschließend auf seinem Computer bzw. in seinem Netzwerk erneut anmelden. Anschließend wird eine Nachricht auf dem Bildschirm des Kunden angezeigt, über die sich der Kunde erneut mit der Support-Sitzung verbinden kann.

    

 


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