Support Center: Trabajar en una sesión (WBS29.13, WBS30)

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Introducción

Las sesiones de soporte no se planifican, sino que se inician en respuesta a la llamada de un cliente que necesita ayuda. Un representante de soporte al cliente (CSR) debe iniciar una sesión antes de que pueda entrar un cliente. Los clientes no necesitan una cuenta de WebEx para entrar a una sesión de soporte; solo necesitan ser invitados por un CSR.

Si lo desea, puede configurar Un clic de WebEx para iniciar sesiones de soporte. Es posible que esta opción le resulte útil si proporciona soporte bajo demanda, en lugar de trabajar en la cola de soporte de su organización.


Inicio de una sesión de soporte

  1. Conéctese a su sitio de WebEx Support Center. Aparecerá la página Sesión de soporte.
  2. Haga clic en Iniciar o en Proporcionar soporte en el panel de navegación de la izquierda y luego haga clic en Iniciar sesión.
  3. Seleccione un tipo de sesión (y código de seguimiento, si se requiere) y luego haga clic en Iniciar. Se muestran la barra de herramientas de la sesión y el panel Participantes.

 

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Invitación de un cliente a una sesión de soporte

Una vez que haya iniciado una sesión de soporte, puede invitar a uno o más clientes para que entren.

 

Para invitar un cliente a una sesión:

  1. Si el cuadro de diálogo Invitar no se muestra automáticamente, haga clic en la barra de herramientas Invitar .
  2. Seleccione Cliente, elija una opción de invitación y luego envíe la invitación.
  3. Repita los pasos 1 y 2 para invitar a más clientes, de ser necesario.

Cuando tiene varios clientes en una sesión, puede convertir a un cliente secundario en el cliente principal (por ejemplo, para permitir que ese cliente comparta una aplicación).

 

Para cambiar un cliente secundario a un cliente principal:

  1. si no se muestra el panel Participantes, haga clic en el icono Participantes en la barra de herramientas.
  2. Seleccione el cliente al que desea convertir en cliente principal. El cliente principal anterior se convierte en cliente secundario.

 

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Comunicación en una sesión

Puede comunicarse con los clientes y otros CSR en su sesión mediante el uso de chat, audio y vídeo.

 

Para iniciar una sesión de chat:

  1. Haga clic en el icono Chat en la barra de herramientas. Aparecerá el panel Chat.
  2. Seleccione los destinatarios de la lista Enviar a, escriba el mensaje y luego haga clic en Enviar.

Puede iniciar una audioconferencia con su teléfono o VoIP.

 

Para iniciar una audioconferencia:

  1. Haga clic en el icono Audio en la barra de herramientas.
  2. En el menú Audio, seleccione Entrar a la llamada telefónica o Iniciar llamada de voz.
    • Si selecciona Entrar a la llamada telefónica, siga las instrucciones del mensaje para iniciar la audioconferencia.
    • Si selecciona Iniciar llamada de voz, usted está conectado al audio mediante VoIP.

A los clientes y los CSR que han entrado a la sesión se les indica que entren a la audioconferencia.

Puede compartir vídeos desde su computadora y ver vídeos de los clientes y otros CSR en la sesión si estos comparten sus vídeos.

Nota: No puede comenzar a compartir vídeos hasta que un cliente haya entrado a la sesión.

 

Para compartir su vídeo:

  1. Haga clic en el icono Vídeo (cámara) en la barra de herramientas. Aparecerá el cuadro de diálogo Vídeo.
  2. Haga clic en Iniciar mi vídeo. Su vídeo aparecerá en la computadora del cliente, y el cliente tiene la opción de compartir vídeo con usted.

 

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Control remoto y compartición

Una vez que un cliente entre a su sesión, el control remoto y las opciones de compartición estarán disponibles.

Para iniciar el control remoto o la compartición:

  1. Haga clic en el icono Control remoto en la barra de herramientas. Aparecerá el menú.

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2. Seleccione una opción. Se le pide al cliente que permita la opción que usted seleccionó.

 

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Transferencia de archivos

Habrá dos opciones disponibles de transferencia de archivos, si el administrador del sitio las ha habilitado.

  • La transferencia de archivos básica le permite difundir los archivos al cliente. El cliente puede seleccionar los archivos para descargar.
  • La transferencia de archivos avanzada le permite transferir archivos hacia o desde la computadora del cliente.

Nota: No podrá transferir archivos si usted u otro CSR están visualizando o controlando una aplicación del cliente. Antes de poder transferir archivos, usted deberá detener el uso compartido de aplicaciones.

Para transferir un archivo:

  1. Haga clic en el icono Transferencia de archivos en la barra de herramientas. Se muestran las opciones de transferencia.
  2. Seleccione un método de transferencia de archivos. Cuando la transferencia de archivos esté completa, continúe con el paso 3.
  3. Cuando haya terminado de transferir archivos, haga clic en Finalizar transferencia de archivos.
Transferencia de archivo básica
  • Haga clic en Compartir archivo. Se abrirá el cuadro de diálogo Transferencia de archivos.

  • Seleccione el archivo que desea compartir y, a continuación, haga clic en Abrir. Los archivos están disponibles para descargar en el cuadro de diálogo Transferencia de archivos en la computadora del cliente.

Transferencia de archivos avanzada
  • Haga clic en Aceptar para cerrar el mensaje Transferencia de archivos. Cuando el cliente le otorgue permiso, se abrirá el cuadro de diálogo Transferencia de archivos en la ventana Support Center en su pantalla.
  • Seleccione un archivo para transferir hacia o desde la computadora del cliente.
  • Haga clic en la flecha de dirección para comenzar la transferencia. Se le pide al cliente que permita la transferencia.

 

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Solicitud de información del sistema

Utilice la solicitud de información del sistema para obtener detalles sobre el hardware y el software en la computadora del cliente.

Para solicitar información del sistema:

  1. Haga clic en el icono Información del sistema del cliente en la barra de herramientas.
  2. Haga clic en Aceptar para cerrar el mensaje Ver información del sistema. Se le pide al cliente que permita la compartición de la información del sistema. La información del sistema aparece cuando el cliente acepta la solicitud.

 

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Toma de notas y grabación

Si desea guardar la información que reúna durante una sesión, puede tomar notas, o grabar la sesión.

Para tomar notas durante una sesión:

  1. Haga clic en el icono Notas en la barra de herramientas. Se abrirá el panel Notas.
  2. Escriba sus notas y luego haga clic en Guardar. La ventana Notas permanece abierta hasta que usted la cierre.

 

Para grabar una sesión:

  1. Haga clic en el icono Grabar en la barra de herramientas. Aparecerá el cuadro de diálogo Configuración de la grabadora de WebEx.
  2. Seleccione una opción de grabación y luego haga clic en Iniciar grabación. Se le pide al cliente que permita comenzar la grabación.
  3. Cuando se otorga el permiso, aparece el panel de la grabadora.

 

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Solicitud de ayuda

Si necesita ayuda adicional para resolver el problema de un cliente, puede invitar a otro CSR a la sesión en cualquier momento.

 

Para invitar a un CSR adicional a una sesión:

  1. Haga clic en el icono Invitar en la barra de herramientas. Aparecerá el cuadro de diálogo Invitar.
  2. Seleccione Representante del servicio de soporte, elija una opción de invitación y luego envíe la invitación.

 

Para transferir el control a un CSR en su sesión:

  1. Haga clic en el icono Participantes en la barra de herramientas. Aparecerá la lista Participante.
  2. Seleccione el CSR al que desea transferir el control y luego haga clic enTransferir control. Al transferir una sesión, la actividad de soporte finaliza. Puede abandonar la sesión, pero no puede finalizarla a menos que el control se transfiera de nuevo a usted.

 

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Finalización de una sesión de soporte

Puede finalizar una sesión de soporte en cualquier momento. Los clientes no pueden finalizar una sesión de soporte, aunque pueden abandonar una sesión en cualquier momento al hacer clic en Abandonar sesión.


Para finalizar una sesión de soporte:

  1. Haga clic en el icono Finalizar sesión en la barra de herramientas. Aparecerá el cuadro de diálogo Finalizar sesión.
  2. Agregue o edite notas sobre la sesión y luego haga clic en Finalizar sesión.

 

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