¿Nuevo en Remote Support?

Document created by Cisco Localization Team on Nov 23, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Apr 5, 2017
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Tipos de sesión

   

Una sesión de Remote Support puede ser de uno de dos tipos. La forma en la que comienza la sesión determina el tipo de sesión.

    
  •      

    Sesión entrante: Los clientes seleccionan un enlace a una página web para obtener ayuda y son colocados automáticamente en su cola de soporte. Una vez que termina de ayudar al cliente actual, puede aceptar al siguiente cliente que se encuentre en la cola. La sesión comienza automáticamente con el cliente al que está ayudando. Para utilizar esta característica, instale WebACD.

         

  •      

    Sesión de salida: Debe iniciar la sesión y luego invitar al cliente por teléfono, correo electrónico o mensaje instantáneo. Le proporciona al cliente el número de sesión de soporte y la dirección del sitio web correspondiente a la sesión de soporte. A continuación, el cliente entra en la sesión.

         

  •      

    Dependiendo de los ajustes de su sitio, puede optar por ayudar a los clientes en el modo de sesión única o multisesión:

         

    
  •      

    Sesión única: para ayudar a un cliente a la vez

         

  •      

    Multisesión: para ayudar a varios clientes simultáneamente

         

   

Opciones de consola

   

Support Center le brinda tres opciones para llevar a cabo el soporte.

    
  •      

    Consola del CSR: aparece dentro de la ventana del explorador y tiene un conjunto establecido de fichas. Para proporcionar soporte a un cliente, utilice los botones de las fichas.

         

  •      

    Bandeja de íconos compacta: basada en explorador, ocupa poco espacio en el escritorio, y se puede mover fácilmente por el escritorio.

         

  •      

    Ventana multisesión: ofrece todas las herramientas que necesita para asistir a varios clientes simultáneamente.

         

    

Puede ver la información de sesión y del cliente, y realizar tareas comunes al habilitar estas opciones.

    

Nota


    

Solo podrá utilizar algunas de las características de Remote Support una vez que un cliente haya entrado en la sesión de soporte. Si ya está usando la bandeja de iconos compacta, y desea cambiar a la consola del CSR o a la ventana multisesión, consulte su administrador del sitio.

    
   

Ficha de herramientas de la Consola del CSR

                      
       

Opción

       
       

Descripción

       
       

Invitar       

       
       

Invitar a un cliente a entrar en una sesión por teléfono, correo electrónico o mensaje instantáneo; o invitar a otro representante del servicio de soporte a entrar en una sesión por correo electrónico.

       
       

Chat       

       
       

Abrir el panel Chat para enviar un mensaje de chat instantáneo a un cliente o a otro representante del servicio de soporte.

       
       

Vídeo       

       
       

Abrir el panel Vídeo para enviar vídeo en vivo a todos los participantes de su sesión de soporte. Necesita una videocámara compatible conectada a la computadora.

       
       

Transferir archivo       

       
       

Elegir una opción para transferir archivos hacia o desde la computadora del cliente.

        
  •          

    Transferencia de archivos Básica: le permite publicar uno o varios archivos en una ventana desde la cual los clientes podrán descargarlos en sus computadoras.

             

  •          

    Transferencia de archivos Avanzada: le permite examinar la estructura de directorios de la computadora del cliente y transferir archivos hacia o desde esa computadora.

             

       
       

Audio       

       
       

Utilizar voz por IP (VOiP): Un servicio de telefonía basado en Internet que se emplea para hablar con un cliente u otro representante que participe en una sesión de soporte.

       
       

Notas       

       
       

Mientras esté dando soporte a un cliente, tome notas acerca de la sesión. Las notas se guardan y forman parte del informe de Detalles de la sesión.

       

Ficha del escritorio de la Consola del CSR

                
       

Opción

       
       

Descripción

       
       

Solicitar vista       

       
       

Enviar a un cliente una solicitud para ver todo su escritorio. Una vez que el cliente apruebe su solicitud, se abrirá una ventana de compartición. Puede ver el escritorio del cliente y cualquier acción que el cliente realice en el escritorio.

       
       

Solicitar control       

       
       

Enviar a un cliente una solicitud para controlar todo su escritorio. Una vez que el cliente aprueba su solicitud, se abre una ventana de uso compartido en la que podrá controlar de forma remota el escritorio del cliente.

       
       

Compartir vista       

       
       

Enviar a un cliente una solicitud para abrir una vista de su propio escritorio en la computadora del cliente. Una vez que el cliente aprueba su solicitud, se abre una ventana de uso compartido en la computadora del cliente en la que se mostrará su escritorio. El cliente podrá ver todas las acciones que usted realice en su escritorio.

       
       

Compartir control       

       
       

Enviar a un cliente una solicitud para abrir una vista de su propio escritorio en la computadora del cliente y permitirle controlar su escritorio. Una vez que el cliente aprueba su solicitud, se abre una ventana de uso compartido en la computadora del cliente en la que se mostrará su escritorio. El cliente tendrá el control total de su escritorio.

       

Ficha de la aplicación de la Consola del CSR

                      
       

Opción

       
       

Descripción

       
       

Solicitar vista       

       
       

Enviar a un cliente una solicitud para ver una aplicación en la computadora del cliente. Una vez que aprueba su solicitud, el cliente puede seleccionar una aplicación para compartir. Luego se abre una ventana de uso compartido en su computadora, en la que usted podrá ver la aplicación del cliente y cualquier acción que este realice en la aplicación.

       
       

Solicitar control       

       
       

Enviar a un cliente una solicitud para controlar una aplicación en la computadora del cliente. Una vez que aprueba su solicitud, el cliente puede seleccionar una aplicación para compartir. Se abre una ventana de uso compartido en su computadora en la que podrá controlar de forma remota la aplicación del cliente.

       
       

Compartir vista       

       
       

Enviar a un cliente una solicitud para abrir una vista de su aplicación en la computadora del cliente. Una vez que el cliente aprueba su solicitud, usted puede seleccionar una aplicación para compartir. Se abrirá una ventana de uso compartido en la computadora del cliente, en la que se mostrará su aplicación. El cliente podrá ver todas las acciones que usted realice en su aplicación.

       
       

Compartir control       

       
       

Enviar a un cliente una solicitud para abrir una vista de su aplicación en la computadora del cliente y permitirle controlar la aplicación. Una vez que el cliente aprueba su solicitud, usted puede seleccionar una aplicación para compartir. Se abrirá una ventana de uso compartido en la computadora del cliente, en la que se mostrará su aplicación. El cliente tendrá el control total de su aplicación.

       
       

Vista de exploración compartida       

       
       

Empezar a ver automáticamente la ventana desde la cual el cliente invocó la sesión, como un explorador o una ventana de MS Outlook. Si, durante la sesión, termina la exploración compartida y necesita coexplorar de nuevo, puede iniciar la exploración compartida según sea necesario.

        
Nota               

Para la exploración compartida se requiere WebACD. Para obtener más información, consulte al administrador de su sitio.

        
       
       

Control de exploración compartida       

       
       

Empezar a controlar automáticamente la ventana desde la cual el cliente invocó la sesión, como un explorador o una ventana de MS Outlook. Si, durante la sesión, termina la exploración compartida y necesita coexplorar de nuevo, puede iniciar la exploración compartida según sea necesario.

        
Nota               

Para la exploración compartida se requiere WebACD. Para obtener más información, consulte al administrador de su sitio.

        
       

Ficha de sesión de la Consola del CSR

                   
       

Opción

       
       

Descripción

       
       

Opciones de sesión       

       
       

Elegir un modo de visualización para el software compartido. El modo que seleccione afectará la calidad de la imagen y el rendimiento al compartir escritorios o aplicaciones.

        
  •          

    Estándar: ofrece mejor calidad de imagen pero enlentece el rendimiento.

             

  •          

    Muestreo de pantalla: ofrece mejor rendimiento, pero reduce la calidad de imagen.

             

       
       

Grabar sesión       

       
       

Grabar su sesión de soporte con la grabadora de WebEx.

        
Nota               

Esta opción no estará disponible si el administrador de su sitio ha activado la opción de Grabación automática para su cuenta. En este caso, sus sesiones de soporte se graban de forma automática.

        
       
       

Transferir el control       

       
       

Transferir el control de su sesión de soporte a otro representante del servicio de soporte, quien se convertirá en el representante principal.

       
       

Transferir sesión       

       
       

Transferir su sesión de soporte a un agente o a una cola WebACD y salir de la sesión.

        
Nota               

Esta opción está disponible solo si usted es un agente de WebACD.

        
       
       

Finalizar sesión       

       
       

Finalizar la sesión de soporte. Si ha transferido el control a otro representante del servicio de soporte, esta opción le permitirá abandonar la sesión en lugar de finalizarla.

       

Configurar Support Manager manualmente

   

Para llevar a cabo una sesión de soporte con un cliente, ambos deben instalar Remote Support en sus respectivas computadoras.

    

A menos que las políticas de su sistema o de la red lo prohíban, Support Center instala Remote Support automáticamente en su computadora la primera vez que usted:

    
  •      

    Inicie una sesión de soporte.

         

  •      

    Entre en una sesión de soporte.

         

    

La instalación solo dura un momento, por lo que normalmente no debería experimentar ninguna demora al iniciar una sesión o entrar en ella.

   
      
1    Vaya al sitio web de Support Center.
2    En la barra de navegación, expanda Soporte.
3    En Descargas, seleccione Descargar Support Manager para Windows.
 

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