Administrar colas de WebACD

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Crear una nueva cola


              
Paso 1  En la barra de navegación, seleccione Configuración > WebACD > Colas.
Paso 2  De la lista desplegable Crear una nueva cola para, seleccione Remote Support o Meeting Center.
Paso 3  Seleccione Crear.
Paso 4  Seleccione la ficha Configuración y luego introduzca la información solicitada.
Paso 5  Seleccione Siguiente en la parte inferior de la página o seleccione la ficha Usuarios.
Paso 6  En la ficha Usuarios, introduzca la información solicitada.
Paso 7  Seleccione Siguiente en la parte inferior de la página o seleccione la ficha Formulario de entrada.
Paso 8  En la ficha Formulario de entrada, introduzca la información solicitada.
Paso 9  Seleccione Siguiente en la parte inferior de la página o seleccione la ficha Enlace de entrada.
Paso 10  Seleccione un botón para mostrar cuando la cola esté abierta y un botón para mostrar cuando la cola esté cerrada.
Paso 11  Seleccione Siguiente en la parte inferior de la página o seleccione la ficha Reglas.
Paso 12  Si desea configurar reglas, seleccione . De lo contrario, seleccione No, tal vez más adelante y luego seleccione Finalizar.

Opciones de la ficha Configuración

                                                                            

Opción

Descripción

Información de la cola

Servicio

WebACD le muestra el nombre del servicio de WebEx.

Nombre

Introduzca un nombre descriptivo para esta cola. Este nombre se mostrará en la lista de colas.

Descripción

Introduzca una breve descripción de la cola.

Configuración de cola

Características

  • Solicítele al cliente ni bien comience la sesión

    De la lista, seleccione compartir aplicación o escritorio, control total de examen conjunto o solo visualización.

  • Abra la siguiente URL ni bien comience la sesión

    Para ahorrar tiempo, puede solicitar que WebACD muestre un sitio web de su elección al inicio de la sesión. Introduzca esa dirección URL aquí.

  • Iniciar automáticamente la llamada de voz (VoIP) para esta cola

    Iniciar automáticamente una llamada de voz para esta cola.

  • Habilitar características de soporte técnico

    Incluya las características de Información del sistema, Secuencias de comando del cliente, Reiniciar e Iniciar sesión como un usuario diferente para los clientes en esta cola. Quite la marca para utilizar la configuración solo para Servicio al cliente para esta cola.

Mientras el cliente está esperando

  • Mostrar en la ventana de chat la posición en cola del cliente

    Mostrar en la ventana de chat la posición del cliente en la cola.

  • Mostrar en la ventana de chat el tiempo de espera estimado del cliente

    Mostrar el tiempo de espera estimado en la cola para este cliente.

Horario de funcionamiento

Abierta

La cola está preestablecida para aceptar solicitudes las 24 horas del día.

Abierta a la(s)

Si elige la opción "Permitirme especificar horario", puede seleccionar determinados días y horarios de atención.

Zona horaria de la cola

Sus mensajes de chat utilizan esta zona horaria para las marcas de hora.

Distribución de solicitudes

Distribución de solicitudes

Todos: Ningún orden preestablecido para aceptar la llamada.

Más inactivo: La persona con el mayor período transcurrido de inactividad recibe la solicitud siguiente.

Turno rotativo: Las llamadas se distribuyen a los usuarios según un orden preestablecido.

Umbral de asistencia:

Para todos los tipos de colas:

  • Puede fijar la cantidad de segundos que transcurren antes de que la llamada esté disponible para todos los agentes.

  • El tiempo transcurrido preestablecido es 60 segundos. Puede introducir un período mayor o menor (desde 30 hasta 999 segundos).

Opciones

Seleccione la casilla de verificación: "Permitir que los usuarios elijan a determinados clientes de la cola", para permitir que cualquier agente seleccione a una persona que llame específica de una lista de clientes en espera.

Notificación de espera

Umbral de espera

  • Puede fijar la cantidad de minutos que un cliente espera antes de que los agentes sean notificados (por mensaje de correo electrónico o llamada telefónica).

  • El tiempo de espera preestablecido es de 2 minutos. Puede introducir un período mayor o menor (desde 1 hasta 99 minutos).

Opciones de notificación

Enviar correo electrónico a: Introduzca las direcciones de correo electrónico de las personas que desea que reciban una notificación por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.

Umbral de Dejar un mensaje

Formulario para dejar un mensaje

Seleccione el formulario que desea que los clientes usen para dejar un mensaje para su equipo.

Umbral de espera

  • Puede fijar la cantidad de minutos que transcurren antes de que el mensaje de correo electrónico se envíe a la lista de agentes que selecciona.

  • El tiempo de espera preestablecido es de 5 minutos. Puede introducir un período mayor o menor (desde 1 hasta 99 minutos). La duración que estableció también se utiliza como el intervalo de tiempo de espera.

Opciones de notificación

Enviar correo electrónico a: Introduzca las direcciones de correo electrónico de las personas a las que desea notificar cuando un cliente envía un formulario por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.

Reenvío del formulario

Enviar formularios completados a: Introduzca las direcciones de correo electrónico de las personas que desea que reciban una notificación por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.

Umbral de cierre

  • Puede establecer la cantidad máxima de clientes que pueden esperar en la cola antes de que esta se cierre.

  • La cantidad predeterminada de clientes en espera es 200. Puede introducir un valor mayor o menor (desde 50 hasta 999).

Umbral de no disponibilidad

  • Puede establecer la cantidad de segundos que transcurren antes de que WebACD le solicite a un agente que cambie su estado a "No disponible".

  • El tiempo de espera predeterminado es 30 segundos. Puede introducir un período mayor o menor (desde 30 hasta 120 segundos).

Opciones de la ficha Usuarios

Agregar y eliminar usuarios de la lista de agentes asignados a esta cola.

                     

Opción

Descripción

Buscar

Para buscar a un usuario en particular, escriba la dirección de correo electrónico o el nombre (o parte del nombre) en la casilla. Los resultados aparecerán en la casilla Resultados de la búsqueda.

También puede buscar por dirección de correo electrónico.

Mostrar todo

Para ver los nombres de todos los usuarios, haga clic en Mostrar todo.

Asignar

En la casilla Resultados de la búsqueda, seleccione un nombre y haga clic en Asignar para agregar este usuario a la lista de usuarios asignados a esta cola.

Utilice Ctrl + seleccionar para seleccionar varios nombres a la vez.

Eliminar

En la casilla Asignados a la cola, seleccione un nombre y seleccione Quitar para quitar ese usuario de la lista de agentes asignados a esta cola.

Utilice Ctrl + seleccionar para seleccionar varios nombres a la vez.

Seleccionar todo

Si desea seleccionar a todos los usuarios, puede ahorrar tiempo seleccionando la casilla de verificación Seleccionar todo.

Configurar otra opción

Si desea asignar automáticamente a todos los usuarios a esta cola, seleccione la casilla de verificación Asignar automáticamente a todos los usuarios a esta cola.

Opciones de la ficha Formulario de entrada

Los campos que selecciona o agrega en la ficha Formulario de entrada aparecen en los formularios que los clientes envían cuando solicitan ayuda. WebACD ofrece estos campos en la ficha Formulario de entrada:
  • Nombre

  • Apellido

  • Dirección de correo electrónico

  • Número de teléfono

WebACD exige que el cliente proporcione su nombre, apellido y dirección de correo electrónico. Es posible que usted ya tenga estos datos (y otros) sobre el cliente guardado en un perfil. Si puede suministrar esta información sobre el cliente en el archivo HTML que usted envía al servidor, no es necesario que muestre estos campos ni que exija que el cliente los complete. Proporcione los parámetros correctos a WebACD.

Asimismo, utilice estos nombres de campo más adelante si configura reglas para remitir las solicitudes. Las reglas le permiten remitir solicitudes a determinados agentes, sobre la base de la información que el cliente proporciona en este formulario. Más adelante, elabore informes para realizar un seguimiento de los problemas indicados por los clientes y la respuesta de los miembros de su organización de soporte.

Ejemplo: Su grupo de soporte ofrece asistencia a los clientes de Bay City Software. Usted se ocupa de llamadas generales sobre inicio de sesión, problemas con las cuentas y temas relacionados. El grupo también responde preguntas sobre los tres servicios de la versión empresarial del paquete de software:

  • Recursos Humanos

  • Finanzas

  • Investigación

Puede agregar campos al formulario de entrada para ayudar al cliente a restringir su problema. Puede seleccionar la manera en que WebACD muestra estas opciones a los clientes:

  • En un cuadro de texto

  • Como casillas de verificación

  • Como botones de opción

  • En una lista desplegable


Sugerencia


Planifique con anticipación y seleccione los campos cuidadosamente.


Opciones de la ficha Enlace de entrada

            

Opción

Descripción

Seleccione Botón para mostrar cuando una cola está abierta

Seleccione el estilo de botón utilizado para el enlace de soporte de su página web cuando la cola está abierta.

Seleccione Botón para mostrar cuando una cola está cerrada

Seleccione el estilo de botón utilizado para el enlace de soporte de su página web cuando la cola está cerrada.

Código HTML

Copie y pegue este código en su sitio web. Este código incluye las imágenes que seleccionó para los botones.
Si prefiere usar botones con el logotipo o la imagen de marca de su empresa, puede reemplazar las referencias a los archivos de imagen del código HTML por los nombres de sus imágenes.

Opciones de la ficha Reglas

Puede asignar agentes para responder preguntas sobre un conjunto de características o un servicio en particular. Por ejemplo, su equipo de soporte aborda asuntos relacionados con los siguientes temas:
  • Problemas generales con la cuenta

  • Servicio de Recursos Humanos

  • Servicio financiero

Puede asignar a todos los agentes para que solucionen los problemas generales con la cuenta y a determinados agentes para que se ocupen de preguntas sobre el servicio de Recursos Humanos, a otro grupo para que resuelva interrogantes sobre el servicio financiero, etc. Puede configurar reglas para remitir solicitudes de los clientes a los agentes o las colas más apropiados.

Puede configurar dos tipos de reglas:
  • Reglas de remisión: Reglas para remitir solicitudes a determinados agentes

  • Reglas de asignación: Reglas para remitir solicitudes a otras colas

Las reglas de remisión y las reglas de asignación se excluyen entre sí; es decir, si especifica una regla de remisión para una cola, no puede especificar una regla de asignación para esa misma cola.

                  

Opción

Descripción

Para nuevas colas, seleccione para agregar una o más reglas.

No

Para nuevas colas, seleccione No si no desea configurar reglas ahora.

Crear regla nueva

Para colas existentes, seleccione Crear nueva regla para agregar una nueva regla.

Editar regla

Para colas existentes, seleccione Editar regla para cambiar una regla existente.

Crear regla de asignación

Seleccione para agregar una nueva regla de asignación.

Usar reglas de remisión


            
Paso 1  En la barra de navegación, seleccione Configuración > WebACD > Colas.
Paso 2  En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola para la que desea crear reglas de remisión.
Paso 3  Seleccione la ficha Reglas.
Paso 4  Seleccione Crear regla nueva o seleccione una regla de una cola existente para editarla.
Paso 5  Configure una instrucción "SI".
  1. Seleccione una palabra o frase de la primera lista desplegable. La lista contiene todos los nombres de los campos que se muestran en el formulario de entrada (por ejemplo, nombre, apellido, número de teléfono y todos los campos que haya creado).
  2. Seleccione una condición en la segunda lista desplegable (por ejemplo, contiene, menos de, más de).
  3. Introduzca texto en la tercera lista desplegable para completar esta instrucción "SI".
  4. Realice una selección de las listas e introduzca el texto aquí.
Paso 6  (Opcional) Seleccione el botón Más para agregar más instrucciones "SI".
Paso 7  Configure la instrucción "ENTONCES asignar a".
  • Para asignar un agente en particular, escriba la dirección de correo electrónico o busque la dirección con la libreta de direcciones.
  • Para asignar a todos los agentes de la cola, seleccione Cola en la lista desplegable.
Paso 8  (Opcional) Configure una instrucción "ALGUIEN MÁS SI" seleccionando el botón Agregar condición ALGUIEN MÁS SI.
Paso 9  Seleccione las condiciones y otros elementos como lo hizo para las instrucciones "SI".
Paso 10  Una vez que configure todas las instrucciones y condiciones, seleccione Guardar.

WebACD ofrece la instrucción "Si no", que corresponde a todos los agentes asignados a la cola.


Usar reglas de asignación

Las reglas de asignación distribuyen automáticamente solicitudes de los clientes a determinadas colas. Las colas especificadas para la recepción de estas solicitudes se denominan "subcolas".

Puede usar los campos de la ficha Reglas para remitir solicitudes de los clientes a determinadas subcolas.


         
Paso 1  En la barra de navegación, seleccione Configuración > WebACD > Colas.
Paso 2  En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola para la que desea usar reglas de asignación.
Paso 3  Seleccione la ficha Reglas.
Paso 4  Seleccione Crear nueva regla de asignación o Editar para editar una regla de asignación existente.
Paso 5  (Opcional) Seleccione la casilla de verificación en Preferencia de reasignación si desea que las solicitudes de una subcola sean reasignadas a otra subcola si la subcola original no está disponible.
Paso 6  (Opcional) Introduzca un número en minutos durante los cuales la solicitud puede estar en espera en una subcola sin ser atendida antes de ser reasignada a otra subcola.
Paso 7  Especifique la asignación de solicitudes para las colas disponibles.
  • Puede asignar todas (100 %) las solicitudes a una sola cola o asignarlas a diversas colas; por ejemplo, 30 % a una cola, 30 % a una segunda cola y 40 % a una tercera.

  • La asignación Total debe sumar un 100 %.


Opciones de las reglas

                                                                     

Opción

Descripción

Reglas de remisión

Crear enlace de Regla de asignación

Seleccione para cambiar la visualización de la ficha Reglas para configurar las reglas de asignación.

SI

Lista desplegable (palabra o frase)

Seleccione la palabra o frase de los nombres de campo que se muestran en el formulario de entrada (por ejemplo, nombre, apellido, número de teléfono y todos los campos que haya creado).

Lista desplegable (condición)

Seleccione una condición (por ejemplo, contiene, menos de o más de).

Campo de texto

Introduzca texto para completar la instrucción "SI"

Icono de signo más

Seleccione el botón Agregar para agregar más instrucciones "SI". Se ejecutará la primera instrucción Si "verdadera".

Icono de signo menos

Seleccione el botón Eliminar para eliminar una instrucción "SI".

ENTONCES asignado a

CSR seleccionado en la lista desplegable

Para asignar a un determinado agente, escriba la dirección de correo electrónico o seleccione el botón Libreta de direcciones para encontrar la dirección.

Cola seleccionada en la lista desplegable

Para asignar a todos los agentes de la cola, seleccione Cola en la lista desplegable.

Botón Libreta de direcciones

  • Para CSR, seleccione el botón Libreta de direcciones para abrir la página Seleccionar usuarios.

  • Para las colas, haga clic en el botón Libreta de direcciones para abrir la página Seleccionar colas.

Agregar condición ALGUIEN MÁS SI

Configure una instrucción "ALGUIEN MÁS SI" seleccionando el botón Agregar condición ALGUIEN MÁS SI.

Seleccione las condiciones y otros elementos como lo hizo para las instrucciones "SI".

Reglas de asignación

Crear enlace de Regla de remisión

Seleccione para cambiar la visualización de la ficha Reglas para configurar las reglas de remisión.

Preferencia de reasignación

Casilla de verificación

La selección de esta casilla de verificación permite que las solicitudes se transfieran a otras subcolas especificadas en la regla de asignación en caso de que la subcola actual no esté disponible.

Tiempo de espera

Introducir un valor de tiempo de espera permite que una solicitud se reasigne a otra subcola si el tiempo de espera para responder a la solicitud supera el intervalo de tiempo especificado.

Nombre de la cola

Proporciona una lista de colas disponibles para recibir solicitudes.

Especifique una regla de asignación

Asignación (%)

Introduzca un porcentaje (hasta 100 %) de solicitudes que pueden asignarse a la cola mencionada. Puede asignar el 100 % a una sola cola o dividir la asignación en dos o más colas.

Total

El total de una regla de asignación no debe ser superior ni inferior al 100 %.

Seleccionar opciones de cola

                  

Opción

Descripción

Cola

Seleccione la cola para remitir a los clientes

Agentes

Seleccione la cantidad de agentes de la cola

Descripción

Ofrece la descripción de la cola

Servicio

Enumera la cola de Remote Support

Botón Seleccionar

Seleccione para seleccionar la cola que eligió

Opciones para enrutamiento de terceros

Debe ofrecerse el Disparador de remisión para su sitio de WebEx a fin de habilitar la remisión de variables de terceros.

                     

Opción

Descripción

Habilitar el enrutamiento de terceros

Marque esta casilla para permitir el enrutamiento de terceros de las variables en lugar del enrutamiento WebACD.

Ver todas las variables

Seleccione este enlace para abrir una ventana que muestra la lista de variables y las descripciones para el formulario de entrada.

URL de enrutamiento

Enumera la URL para ejecutar el disparador de enrutamiento.

URL de cancelación de enrutamiento

Enumera la URL para cancelar el disparador de enrutamiento.

Umbral de dejar un mensaje

Permite al usuario definir el valor de tiempo de espera por un CSR hasta que aparezca el formulario Dejar un mensaje.

Enviar notificación por correo electrónico de los errores de enrutamiento a los siguientes destinatarios

Marque esta casilla para habilitar notificaciones por correo electrónico de los errores de enrutamiento. Si esta opción está habilitada, introduzca las direcciones de correo electrónico de los destinatarios separadas por punto y coma (;).

Editar cola


             
Paso 1  En la barra de navegación, seleccione Configuración > WebACD > Colas.
Paso 2  En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola que desea cambiar.
Paso 3  En la ficha Configuración, haga los cambios y luego seleccione Guardar.
Paso 4  Seleccione la ficha Usuarios.
Paso 5  En la ficha Usuarios, haga los cambios y luego seleccione Guardar.
Paso 6  Seleccione la ficha Formulario de entrada.
Paso 7  En la ficha Formulario de entrada, haga los cambios y luego seleccione Guardar.
Paso 8  Seleccione la ficha Enlace de entrada.
Paso 9  En la ficha Enlace de entrada, haga los cambios y luego seleccione Guardar.
Paso 10  Seleccione la ficha Reglas.
Paso 11  En la ficha Reglas, haga los cambios y luego seleccione Guardar.

Agregar campos nuevos al formulario de entrada

Puede personalizar el Formulario de entrada para recabar exactamente la información que necesita. Puede hacer que los clientes proporcionen datos sobre los problemas hallados en su producto o servicio. Usted remite los formularios para mensajes a la persona mejor capacitada para tomar la llamada.


       
Paso 1  En la barra de navegación, seleccione Configuración > WebACD > Colas.
Paso 2  En la columna Nombre de la cola, seleccione la cola para la que desea cambiar el Formulario de entrada.
Paso 3  Seleccione la ficha Formulario de entrada.
Paso 4  Para agregar un nuevo campo, seleccione Agregar nuevo.
Paso 5  Especifique el tipo de campo y otra configuración, y luego seleccione Guardar.

Reordenar campos en el Formulario de entrada


         
Paso 1  En la barra de navegación, seleccione Configuración > WebACD > Colas.
Paso 2  En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola que desea actualizar.
Paso 3  Seleccione la ficha Formulario de entrada.
Paso 4  Seleccione Cambiar orden.
Paso 5  En la página Cambiar orden, seleccione el campo que desea mover.
Paso 6  Mueva el campo hacia arriba o abajo con las flechas.
Paso 7  Seleccione Guardar.

Acerca de la Cola personal

Cada agente tiene una cola personal. Un agente puede dar a un cliente la dirección URL de esta cola personal como medio de seguimiento de las cuestiones no resueltas. La cola personal tiene estas características:

  • Todas las colas personales comparten el mismo formulario de entrada.

  • Los cambios en este formulario de entrada afectan a todos los agentes.

  • Al igual que con los demás formularios de entrada, usted puede agregar y eliminar campos del formulario de entrada de la cola personal.

  • Ni el administrador ni el agente pueden eliminar la cola personal. Siempre aparece en la lista de colas.

  • El buzón de WebACD crea dinámicamente una URL única para la cola personal de cada agente.

Editar la cola personal


       
Paso 1  En la barra de navegación, seleccione Configuración > WebACD > Colas.
Paso 2  En la columna Nombre de cola, seleccione Cola personal.
Paso 3  En la ficha Configuración, haga los cambios y luego seleccione Guardar.
Paso 4  Seleccione la ficha Formulario de entrada.
Paso 5  En la ficha Formulario de entrada, haga los cambios y luego seleccione Guardar.

Opciones de la ficha Configuración (Cola personal)


Nota


No puede cambiar las siguientes opciones:

  • Nombre de la cola: El nombre es "Cola personal".

  • Descripción de la cola: La descripción es "Cola personal".

  • Hora de inicio de y de finalización: Esta cola está disponible las 24 horas del día (7:30 a. m. a 7:30 a. m.).

  • Zona horaria: la zona horaria es hora estándar del Pacífico.


                                          

Opción

Descripción

Configuración de cola

Características

"VoIP: WebACD examina su configuración y selecciona VoIP si esta opción corresponde.

Telefonía: WebACD examina su configuración y selecciona VoIP si esta opción corresponde.

  • Solicítele al cliente ni bien comience la sesión"

    De la lista, seleccione compartir aplicación o escritorio, control total de examen conjunto o solo visualización.

  • Abra la siguiente URL ni bien comience la sesión

    Para ahorrar tiempo, puede solicitar que WebACD muestre un sitio web de su elección al inicio de la sesión. Introduzca esa dirección URL aquí.

  • Iniciar automáticamente la llamada de voz (VoIP) para esta cola

    Iniciar automáticamente una llamada de voz para esta cola.

  • Activar Devolverme la llamada

    Permitir que un agente de soporte devuelva la llamada del cliente.

Horario de funcionamiento

Abierta

La cola está preestablecida para aceptar solicitudes las 24 horas del día.

Abierta a la(s)

Si elige la opción "Permitirme especificar horario", puede seleccionar determinados días y horarios de atención.

Zona horaria de la cola

Sus mensajes de chat utilizan esta zona horaria para las marcas de hora.

Umbral de Dejar un mensaje

Formulario para dejar un mensaje

Seleccione el formulario que desea que los clientes usen para dejar un mensaje para su equipo.

Umbral de espera

  • Puede fijar la cantidad de minutos que transcurren antes de que el mensaje de correo electrónico se envíe a la lista de agentes que selecciona.

  • El tiempo de espera preestablecido es de 5 minutos. Puede introducir un período mayor o menor (desde 1 hasta 99 minutos). La duración que estableció también se utiliza como el intervalo de tiempo de espera.

Opciones de notificación

Enviar correo electrónico a: Introduzca las direcciones de correo electrónico de las personas a las que desea notificar cuando un cliente envía un formulario por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.

Reenvío del formulario

Introduzca las direcciones de correo electrónico de las personas que desea que reciban una notificación por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.

Umbral de cierre

  • Puede establecer la cantidad máxima de clientes que pueden esperar en la cola antes de que esta se cierre.

  • La cantidad preestablecida de clientes en espera es 200. Puede introducir un valor mayor o menor (desde 50 hasta 999).

Umbral de no disponibilidad

Puede cambiar el estado No disponible del usuario si no se recibe respuesta en el tiempo especificado.


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