Hantera WebACD-köer

Document created by Cisco Localization Team on Jun 16, 2017
Version 1Show Document
  • View in full screen mode

Skapa en ny kö


              
Steg 1  På navigeringsraden, välj Konfiguration > WebACD > Köer.
Steg 2  Från den nedrullningsbara listan Skapa en ny kö för och välj Remote Support eller Meeting Center.
Steg 3  Välj Skapa.
Steg 4  Välj fliken Konfiguration och ange sedan informationen som krävs.
Steg 5  Välj Nästa längst ner på sidan eller välj fliken Användare.
Steg 6  Välj fliken Användare och ange sedan informationen som krävs.
Steg 7  Välj Nästa längst ner på sidan eller välj fliken Anmälningsformulär.
Steg 8  På fliken Anmälningsformulär anger du informationen som krävs.
Steg 9  Välj Nästa längst ner på sidan eller välj fliken Anmälningslänk.
Steg 10  Välj en knapp att visa när kön är öppen och en knapp att visa när kön är stängd.
Steg 11  Välj Nästa längst ner på sidan eller välj fliken Regler.
Steg 12  Om du vill ange regler, välj Ja. Annars väljer du Nej, kanske senare och sedan Avsluta.

Alternativ på Konfigurationsfliken

                                                                            

Alternativ

Beskrivning

Köinformation

Tjänst

WebACD visar namnet på WebEx-tjänsten för dig

Namn

Skriv ett beskrivande namn för denna kö. Detta namn visas i kölistan.

Beskrivning

Skriv en kort köbeskrivning.

Köinställningar

Funktioner

  • Förfrågan från kunder när sessionen börjar

    I listan väljer du program- eller skrivbordsdelning, gemensam webbläsning med full kontroll eller endast visa.

  • Öppna följande URL när sessionen börjar

    För att spara tid kan du låta WebACD visa en valfri webbplats när sessionen startar. Ange URL:en här.

  • Starta röstsamtal (internettelefon) automatiskt för denna kö

    Startar automatiskt ett röstsamtal för denna kö.

  • Aktivera tekniska supportfunktioner

    Inkludera funktionerna Systeminformation, Kundskript, Omstart och Logga in som annan användare för kunderna i denna kö. Avmarkera för att endast använda en kundtjänstkonfiguration för denna kö.

Medan kunden väntar.

  • Visa kundens köplats i chattfönstret

    Visa kundens köplats i chattfönstret.

  • Visa kundens beräknade väntetid i chattfönstret

    Visa den beräknade väntetiden i kön för denna kund.

Öppettider

Öppen

Kön är förinställd att godkänna förfrågningar 24 timmar om dygnet.

Öppnar

Om du väljer alternativet ”;Låt mig ange öppettider”;, kan du ange specifika dagar och timmar som öppettid.

Tidszon för kö

Dina chattmeddelanden använder denna tidszon för tidsstämplar.

Begär distribution

Begär distribution

Alla: Ingen förinställd ordning för att ta samtalet

Mest inaktiv: Personen som har den längsta perioden av inaktivitet får nästa förfrågan

Round Robin: Samtalen fördelas till användare baserad på en förinställd ordning.

Tröskelvärde för eskalering

För alla kötyper:

  • Du kan ange antalet sekunder som ska förflyta innan samtalet är tillgängligt för alla agenter.

  • 60 sekunder är väntetidens förinställda längd. Du kan ange en längre eller en kortare tidsperiod (från 30 till 999 sekunder).

Alternativ

Välj kryssrutan: ”;Tillåt användare välja specifika kunder i kön”;, för att låta alla agenter välja ett specifikt samtal från listan av väntande kunder.

Väntemeddelande

Väntetröskelvärde

  • Du kan ange antalet minuter som en kund ska vänta innan en agent underrättas (via e-postmeddelande eller telefonsamtal).

  • 2 minuter är den förinställda längden för väntetiden. Du kan ange en längre eller kortare tidsperiod (från 1 till 99 minuter).

Meddelandealternativ

Skicka e-post till: Ange e-postadresser till de som du vill ska ha en påminnelse via e-post. Klicka på knappen Lista över användare och välj adresserna från listan för att spara tid.

Tröskelvärde för att lämna meddelande

Meddelandeformulär

Välj formuläret som du vill att kunderna ska använda för att lämna ett meddelande till ditt team.

Väntetröskelvärde

  • Du kan ange hur många minuter som ska förflyta innan e-postmeddelandet skickas till listan av agenter som du har valt.

  • 5 minuter är den förinställda längden för väntetiden. Du kan ange en längre eller kortare tidsperiod (från 1 till 99 minuter). Tidslängden du ställer in används också som intervall för timeout.

Meddelandealternativ

Skicka e-post till: Ange e-postadresserna till de personer du vill informera när en kund har skickat in ett e-postformulär. Klicka på knappen Lista över användare och välj adresserna från listan för att spara tid.

Vidarebefordran av formulär

Skicka ifyllda formulär till: Ange e-postadresser till de som du vill ska ha en påminnelse via e-post. Klicka på knappen Lista över användare och välj adresserna från listan för att spara tid.

Tröskelvärde för stängning

  • Du kan ange ett maximalt antal kunder som kan vänta i kön innan kön stängs ner.

  • 200 är standardantalet väntande kunder. Du kan ange ett större eller mindre antal (från 50 till 999)

Tröskelvärde för otillgänglighet

  • Du kan ange antalet sekunder som går innan WebACD uppmanar en agent att ändra sin status till ”;Otillgänglig.”;

  • 30 sekunder är väntetidens standardlängd. Du kan ange en längre eller en kortare tidsperiod (från 30 till 120 sekunder).

Alternativ på Användarfliken

Lägga till och ta bort användare från listan över agenter som har tilldelats den här kön.

                     

Alternativ

Beskrivning

Sök

För att hitta en specifik användare, skriv in e-posten eller namnet (eller en del av namnet) i rutan. Resultaten visas i rutan Sökresultat.

Du kan även söka med hjälp av e-postadresser.

Visa alla

Välj Visa alla för att visa namnen på alla användare.

Tilldela

I rutan för Sökresultat, välj ett namn och sedan Tilldela för att lägga till denna användare till listan över tilldelade användare för denna kö.

Använd Ctrl + för att välja flera namn åt gången.

Ta bort

I rutan Tilldela till kö, välj ett namn och sedan Ta bort för att ta bort denna användare från listan över tilldelade agenter för denna kö.

Använd Ctrl + för att välja flera namn åt gången.

Välj alla

Om du vill välja alla användare kan du spara tid genom att markera kryssrutan Välj alla.

Ange annat alternativ

Om du automatiskt vill tilldela alla användare till denna kö markerar du kryssrutan Tilldela automatiskt alla användare till denna kö.

Alternativ på fliken Anmälningsformulär

Fälten som du väljer eller lägger till på fliken Anmälningsformulär visas på de formulär som kunderna skickar in när de ber om hjälp. WebACD tillhandahåller följande fält på fliken Anmälningsformulär:
  • Förnamn

  • Efternamn

  • E-postadress

  • Telefonnummer

WebACD kräver att kunden tillhandahåller sitt förnamn, efternamn och e-postadress. Du kanske redan har dessa (och annan information) om en kund sparad i en profil. Om du kan tillhandahålla denna kundinformationen i den HTML som du skickar till servern, behöver du inte visa dessa fält eller kräva att kunden fyller i dem. Tillhandahåll de korrekta parametrarna till WebACD.

Du kan även använda dessa fältnamn senare om du sätter upp regler för dirigering av förfrågningar. Ange regler för att dirigera om förfrågningar till en specifik agent, baserat på informationen som kunden tillhandahåller på detta formulär. Senare kan du skapa rapporter för att spåra problem som kunder har rapporterat och svaren från personer i din supportorganisation.

Exempel: Din supportgrupp hjälper Bay City Software-kunder. Du hanterar allmänna samtal om inloggning, problem med konton och så vidare. Gruppen hanterar också frågor om de tre tjänsterna som ingår i företagsversionen av programpaketet:

  • Human resources

  • Ekonomi

  • Forskning

Du kan lägga till fält i anmälningsformuläret som hjälper kunderna att avgränsa sina problem. Du väljer hur WebACD ska presentera dessa val för kunderna:

  • I en textruta

  • Som kryssrutor

  • Som alternativknappar

  • I en nedrullningsbar lista


Tips


Planera i förväg och välj fälten med omsorg.


Alternativ på fliken Anmälningslänk

            

Alternativ

Beskrivning

Markera knappen att visa när kön är öppen

Välj knappstilen att använda för länken som ska stödas från din webbsida när kön är öppen.

Markera knappen att visa när kön är stängd

Välj knappstilen att använda för länken som ska stödas från din webbsida när kön är stängd.

Html-kod

Kopiera och klistra in denna kod på din webbplats. Denna kod inkluderar bilden som du har valt för knapparna.
Om du föredrar att använda knappar med företagets logotyp eller märkning, kan du byta ut referensen till bildfilen i HTML-koden med namnet på din bild.

Alternativ på Regelfliken

Du kan tilldela agenter att svara på frågor om en särskild tjänst eller en uppsättning av funktioner. Till exempel besvarar ditt supportteam frågor om följande ämnen:
  • Allmänna kontoproblem

  • Human resource-tjänster

  • Ekonomitjänster

Du kan tilldela alla agenter att täcka allmänna kontoproblem, och utvalda agenter för att hantera frågor om dina human resource-tjänster, en annan grupp för att hantera frågor om ekonomitjänster o.s.v. Du kan skapa regler för att dirigera kundförfrågningar till de lämpligaste agenterna eller köerna.

Du kan skapa två typer av regler:
  • Dirigeringsregler: Regler för att dirigera förfrågningar till specifika agenter

  • Tilldelningsregler: Regler för dirigera förfrågningar till andra köer

Dirigeringsregler och tilldelningsregler är exklusiva mot varandra. Det vill säga, om du anger en dirigeringsregel till en kö så går det inte att ange en tilldelningsregel för samma kö.

                  

Alternativ

Beskrivning

Ja

Välj Ja för att lägga till en eller flera regler för nya köer.

Nej

Välj Nej om du inte vill ställa in regler för nya köer.

Skapa ny regel

För existerande köer, välj Skapa ny regel för att lägga till en ny regel.

Redigera regel

För existerande köer, välj Redigera regel för att ändra en existerande regel.

Skapa tilldelningsregel

Välj för att lägga till en ny tilldelningsregel.

Använda dirigeringsregler


            
Steg 1  På navigeringsraden, välj Konfiguration > WebACD > Köer.
Steg 2  I kolumnen Könamn väljer du länken för kön som du vill skapa dirigeringsregler.
Steg 3  Välj fliken Regler.
Steg 4  Välj Skapa ny regel eller välj en regel från en existerande kö att redigera.
Steg 5  Skapa en ”;OM”;-sats.
  1. Välj ett ord eller en fras från den första nedrullningsbara listan. Denna lista inkluderar alla fältnamn som visas på anmälningsformuläret (till exempel förnamn, efternamn, telefonnummer och alla fält som du har skapat).
  2. Välj ett villkor från den andra nedrullningsbara listan (till exempel, innehåller, mindre än, större än).
  3. Ange texten i den tredje rullgardinsmeny för att slutföra ”;OM”;-satsen.
  4. Välj i listor och ange texten här.
Steg 6  (Valfritt) Välj Plus-knappen för att lägga till fler ”;OM”;-satser.
Steg 7  Skapa en ”;tilldela SEDAN till”;-satsen.
  • För att tilldela en specifik agent, skriv in e-postadressen eller använd adressboken för att hitta adressen.
  • För att tilldela alla agenter i kön, välj Kö från den nedrullningsbara listan.
Steg 8  (Valfritt) Skapa en ”;ANNARS OM”;-sats genom att välja knappen Lägg till ANNARS OM villkor.
Steg 9  Välj villkoren och andra beståndsdelar som du gjorde för ”;OM”;-satsen.
Steg 10  Efter du har angett alla satser och villkor väljer du Spara.

WebACD tillhandahåller den slutgiltiga ”;Annars”;-satsen som gäller för alla agenter som blivit tilldelade kön.


Använda tilldelningsregler

Tilldelningsregler fördelar automatiskt kundernas förfrågningar till specifika köer. Köerna som är angivna att ta emot dessa förfrågningar kallas ”;underköer.”;

Du kan använda fälten på fliken Regler för att dirigera kundförfrågningar till specifika underköer.


         
Steg 1  På navigeringsraden, välj Konfiguration > WebACD > Köer.
Steg 2  I kolumnen Könamn väljer du länken för kön som du vill använda tilldelningsregler för.
Steg 3  Välj fliken Regler.
Steg 4  Välj Skapa ny tilldelningsregel eller välj Redigera för att ändra en existerande tilldelningsregel.
Steg 5  (Valfritt) Välj kryssrutan under Inställningar för omtilldelning om du vill att förfrågningar för en underkö ska omtilldelas till en annan underkö, om den ursprungliga underkön inte är tillgänglig.
Steg 6  (Valfritt) Ange antal minuter som förfrågan kan vänta i underkön innan den omtilldelas till en annan underkö.
Steg 7  Ange tilldelningen av förfrågningar till de tillgängliga köerna.
  • Du kan tilldela alla förfrågningar (100 %) till en kö eller tilldela alla förfrågningar till flera köer, till exempel 30 % till en kö, 30 % till en andra kö och 40 % till en tredje kö.

  • Den Totala tilldelningen måste vara 100 %.


Regelalternativ

                                                                     

Alternativ

Beskrivning

Dirigeringsregler

Skapa tilldelningsregel länk

Välj för att ändra Regelflikvyn för att ställa in tilldelningsregler.

OM

(ord eller fras) nedrullningsbar lista

Välj ordet eller frasen från fältnamnen som visas på anmälningsformuläret (till exempel förnamn, efternamn, telefonnummer och alla fält som du har skapat)

(villkor) nedrullningsbar lista

Välj ett villkor (till exempel, innehåller, mindre än, större än)

textfält

Skriv in text för att komplettera ”;OM”;-satsen

Plusikon

Klicka på knappen Lägg till för att lägga till fler ”;OM”;-satser. Den första om-sats som är ”;sann”; utförs.

Minusikon

Klicka på knappen Ta bort för att ta bort en ”;OM”;-sats.

Tilldela SEDAN till

Kundtjänstrepresentant som valts i den nedrullningsbara listan

För att tilldela en specifik agent skriver man in e-postadressen eller klickar på knappen Adressbok för att hitta adressen

Kö som valts i den nedrullningsbara listan

För att tilldela alla agenter i kön, välj Kö från den nedrullningsbara listan

Knappen Adressbok

  • För kundtjänstrepresentant klickar man på knappen Adressbok för att öppna sidan Välj användare.

  • För köer klicka man på knappen Adressbok för att öppna sidan Välj köer.

Lägg till ANNARS OM-villkor

Skapa en ”;ANNARS OM”;-sats genom att klicka på knappen Lägg till ANNARS OM-villkor.

Välj villkoren och andra beståndsdelar som du gjorde för ”;OM”;-satsen

Tilldelningsregler

Skapa dirigeringsregel länk

Välj för att ändra flikvyn Regler för att ställa in dirigeringsregler.

Omfördelningsinställning

Kryssrutor

Väljer man denna kryssruta kan förfrågningar flyttas till andra underköer som anges i tilldelningsregeln om den aktuella underkön inte är tillgänglig

väntetid

Om man anger en väntetid kommer en förfrågan att omfördelas till en annan underkö när väntetiden för svar på förfrågan överskrider den angivna tiden.

Könamn

Visar en lista med tillgängliga köer för att ta emot förfrågningar

Ange en tilldelningsregel

Tilldelning (%)

Ange procent (upp till 100 %) av förfrågningar som kan tilldelas till den aktuella kön. Du kan tilldela 100 % till en kö eller fördela tilldelningen på två eller flera köer.

Totalt

En tilldelningsregel får inte ha en total som större eller mindre än 100 %

Välj köalternativ

                  

Alternativ

Beskrivning

Välj vilken kö du ska dirigera kunderna till

Agenter

Välj antalet agenter i kön

Beskrivning

Listar köbeskrivningen

Tjänst

Listar Remote Support-kön

Alternativknapp

Klicka för att välja kön som du har valt

Alternativ för tredjepartsdirigering

Dirigeringstrigger måste ställas in för din WebEx-webbplats för att kunna använda tredjepartsdirigering av variabler.

                     

Alternativ

Beskrivning

Aktivera tredjepartsdirigering

Markera för att tillåta användning av tredjepartsdirigering av variabler istället för WebACD-dirigering.

Visa alla variabler

Klicka på denna länk för att öppna ett fönster som visar variabellistan och beskrivningar för anmälningsformuläret.

Dirigerings-URL

Listar URL:en för att utföra dirigeringstriggern.

URL för inställd dirigering

Listar URL:en för att avbryta dirigeringstriggern.

Tröskelvärde för att lämna meddelande

Tillåter användare att definiera timeout-värdet för att vänta på en kundtjänstrepresentant till dess att formuläret lämna-ett-meddelande visas.

Skicka bekräftelse via e-post angående dirigeringsfel till följande mottagare

Markera för att aktivera en påminnelse via e-post angående dirigeringsfel. Ange mottagarnas e-postadresser separerade med semikolon (;) om den är aktiverad.

Redigera en kö


             
Steg 1  På navigeringsraden, välj Konfiguration > WebACD > Köer.
Steg 2  I kolumnen Könamn väljer du kölänken som du vill ändra.
Steg 3  På fliken Konfiguration gör du dina ändringar och väljer sedan Spara.
Steg 4  Välj fliken Användare.
Steg 5  På fliken Användare gör du dina ändringar och väljer sedan Spara.
Steg 6  Välj flik Anmälningsformulär.
Steg 7  På fliken Anmälningsformulär gör du dina ändringar och väljer sedan Spara.
Steg 8  Välj fliken Anmälningslänk.
Steg 9  På fliken Anmälningslänk gör du dina ändringar och väljer sedan Spara.
Steg 10  Välj fliken Regler.
Steg 11  På fliken Regler gör du dina ändringar och väljer sedan Spara.

Lägg till nya fält till Anmälningsformuläret

Du kan anpassa Anmälningsformuläret för att fånga just den information som du behöver. Du kan låta kunderna tillhandahålla uppgifter om problemet som har hittats i din produkt eller tjänst. Du dirigerar meddelandeformulären till den person som är mest lämpad att ta samtalet.


       
Steg 1  På navigeringsraden, välj Konfiguration > WebACD > Köer.
Steg 2  I kolumnen Könamn väljer du kön som du vill ändra Anmälningsformuläret för.
Steg 3  Välj fliken Anmälningsformulär.
Steg 4  För att skapa ett nytt fält välj Lägg till ny.
Steg 5  Ange fälttypen och andra inställningar och välj sedan Spara.

Flytta om fält på Anmälningsformuläret


         
Steg 1  På navigeringsraden, välj Konfiguration > WebACD > Köer.
Steg 2  I kolumnen Könamn väljer du kölänken som du vill uppdatera.
Steg 3  Välj fliken Anmälningsformulär.
Steg 4  Välj Ändra ordning.
Steg 5  På sidan Ändra ordning väljer du ett fält som du vill flytta.
Steg 6  Använd pilarna för att flytta fältet uppåt eller nedåt.
Steg 7  Välj Spara.

Om den personliga kön

Varje agent har en personlig kö. En agent kan ge URL:en för denna personliga kö till en kund som hjälp för att följa upp olösta problem. Den personliga kön har följande funktioner:

  • Alla personliga köer delar samma anmälningsformulär

  • Ändringar i detta anmälningsformulär påverkar samtliga agenter

  • Precis som med andra anmälningsformulär kan du lägga till och ta bort fält i anmälningsformuläret för den personliga kön

  • Administratören och agenten kan inte ta bort den personliga kön. Den visas alltid i listan över köer

  • WebACD-inkorgen skapar dynamiskt en unik URL för varje agents personliga kö

Redigera den personliga kön


       
Steg 1  På navigeringsraden, välj Konfiguration > WebACD > Köer.
Steg 2  I kolumnen Könamn väljer du Personlig kö.
Steg 3  På fliken Konfiguration gör du dina ändringar och väljer sedan Spara.
Steg 4  Välj fliken Anmälningsformulär.
Steg 5  På fliken Anmälningsformulär gör du dina ändringar och väljer sedan Spara.

Alternativ på Konfigurationsfliken (personlig kö)


Observera


Du kan inte ändra följande alternativ:

  • Könamn: Namnet är ”;Personlig kö”;.

  • Köbeskrivning: Beskrivningen är ”;Personlig kö”;.

  • Start- och sluttider: Denna kö är tillgänglig dygnet runt (07:30 till 07:30).

  • Tidszon: Tidszonen är Pacific Standard Time.


                                          

Alternativ

Beskrivning

Köinställningar

Funktioner

”;VoIP: WebACD granskar din konfiguration och väljer internettelefoni om detta alternativ är tillämpligt.

Telefoni: WebACD granskar din konfiguration och väljer internettelefoni om detta alternativ är tillämpligt.

  • Förfrågan från kunder när sessionen börjar”;

    I listan väljer du program- eller skrivbordsdelning, gemensam webbläsning med full kontroll eller endast visa.

  • Öppna följande URL när sessionen börjar

    För att spara tid kan du låta WebACD visa en valfri webbplats när sessionen startar. Ange URL:en här.

  • Starta röstsamtal (internettelefon) automatiskt för denna kö

    Startar automatiskt ett röstsamtal för denna kö.

  • Aktivera Ring mig

    Tillåter kunder att bli uppringda av supportagenten.

Öppettider

Öppen

Kön är förinställd att godkänna förfrågningar 24 timmar om dygnet.

Öppnar

Om du väljer alternativet ”;Låt mig ange öppettider”;, kan du ange specifika dagar och timmar som öppettid.

Tidszon för kö

Dina chattmeddelanden använder denna tidszon för tidsstämplar.

Tröskelvärde för att lämna meddelande

Meddelandeformulär

Välj formuläret som du vill att kunderna ska använda för att lämna ett meddelande till ditt team.

Väntetröskelvärde

  • Du kan ange hur många minuter som ska förflyta innan e-postmeddelandet skickas till listan av agenter som du har valt.

  • 5 minuter är den förinställda längden för väntetiden. Du kan ange en längre eller kortare tidsperiod (från 1 till 99 minuter). Tidslängden du ställer in används också som intervall för timeout.

Meddelandealternativ

Skicka e-post till: Ange e-postadresserna till de personer du vill informera när en kund har skickat in ett e-postformulär. Klicka på knappen Lista över användare och välj adresserna från listan för att spara tid.

Vidarebefordran av formulär

Ange e-postadresser till de som du vill ska ha en påminnelse via e-post. Klicka på knappen Lista över användare och välj adresserna från listan för att spara tid.

Tröskelvärde för stängning

  • Du kan ange ett maximalt antal kunder som kan vänta i kön innan kön stängs ner.

  • 200 är det förinställda antalet väntande kunder. Du kan ange ett större eller mindre antal (från 50 till 999)

Tröskelvärde för otillgänglighet

Du kan ändra användarens status som ”ej tillgänglig” om inget svar erhålles inom den angivna tiden.


Attachments

    Outcomes