管理 WebACD 佇列

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建立新佇列


              
步驟 1  在導覽列上,選取設定 > WebACD > 佇列
步驟 2  建立一個新的佇列下拉清單選取 Remote SupportMeeting Center
步驟 3  選取建立
步驟 4  選取設定標籤,然後輸入必填資訊。
步驟 5  選取頁面底部的下一頁或選取使用者標籤。
步驟 6  使用者標籤中,輸入必填資訊。
步驟 7  選取頁面底部的下一頁或選取入口登記表標籤。
步驟 8  入口登記表標籤中,輸入必填資訊。
步驟 9  選取頁面底部的下一頁或選取入口鏈結標籤。
步驟 10  選取按鈕以顯示佇列開啟时間,並選取另一個按鈕以顯示佇列關閉时間。
步驟 11  選取頁面底部的下一頁或選取規則標籤。
步驟 12  若您想要設定規則,選取。 否則,選取否 - 可能稍後設定然後選取完成

「設定」標籤上的選項

                                                                            

選項

描述

佇列資訊

服務

WebACD 向您顯示 WebEx 服務的名稱

姓名

輸入此佇列的描述性名稱。 此名稱顯示在佇列清單上。

描述

輸入該佇列的簡短描述。

佇列設定

功能

  • 階段作業開始後來自客戶的請求

    從清單中選取應用程式或桌面共用,共同瀏覽完全控制或僅檢視。

  • 階段作業開始後開啟以下 URL

    為了節省時間,您可以讓 WebACD 在階段作業開始時顯示您選擇的網站。 在這裡輸入該 URL。

  • 為此佇列自動開始語音會議(VoIP)

    自動為此佇列開始語音會議。

  • 啟用技術支援功能

    為此佇列的客戶提供系統資訊客戶腳本重新開機以其他使用者身份登入功能。 取消選取以為此佇列使用僅針對客戶服務的設定。

當客戶等待時。

  • 在聊天視窗中顯示客戶在佇列中的位置

    在聊天視窗中顯示客戶在佇列中的位置。

  • 在聊天視窗中顯示預計的客戶等待時間

    顯示此客戶在佇列中的預計等待時間。

作業時間

開啟

該佇列預設為每天 24 小時接受請求。

開啟於

如果您選擇「讓我指定時間」選項,您可以選擇特定工作日和作業時間。

佇列時區

您的聊天訊息將此時區用於時間戳記。

請求分發

請求分發

所有人: 沒有預設的接收呼叫的順序

最空閒: 空閒時間最長的人員接收下一個請求

輪流方式: 根據預設順序將呼叫分發給使用者。

上報時間閾值

對於所有佇列類型:

  • 您可以設定在多少秒後將呼叫上報給所有代理。

  • 60 秒是預設的時間長度。 您可以輸入更長或更短的時間長度(從 30 到 999 秒)。

選項

選取勾選方塊: 「允許使用者選擇佇列中的特定客戶」以允許任何代理從正在等待的客戶的清單中選取特定呼叫者。

等待通知

等候時間閾值

  • 您可以設定在客戶等待多少分鐘後通知(透過電子郵件或電話)代理。

  • 2 分鐘是等待時間的預設長度。 您可以輸入更長或更短的時間長度(從 1 到 99 分鐘)。

通知選項

傳送電子郵件至: 輸入要向其傳送電子郵件通知的人員的電子郵件地址。 若要節省時間,選取使用者清單按鈕並從清單中選取地址。

留言時間閾值

留言表

選取讓客戶為您的團隊留言的表格。

等候時間閾值

  • 您可以設定在多少分鐘後將電子郵件傳送給您選取的代理的清單。

  • 5 分鐘是等待時間的預設長度。 您可以輸入更長或更短的時間長度(從 1 到 99 分鐘)。 您設定的時間長度還被用作逾時的間隔。

通知選項

傳送電子郵件至: 輸入要在客戶傳送電子郵件表格時通知的人員的電子郵件地址。 若要節省時間,選取使用者清單按鈕並從清單中選取地址。

表格轉寄

將完成的表格傳送至: 輸入要向其傳送電子郵件通知的人員的電子郵件地址。 若要節省時間,選取使用者清單按鈕並從清單中選取地址。

關閉閾值

  • 您可以設定在關閉佇列前可在佇列中等待的最大客戶數。

  • 200 是預設的等待中的客戶數。 您可以輸入更大或更小的數字(從 50 到 999)

不可用閾值

  • 您可以設定在多少秒後讓 WebACD 提示代理將其狀態設定為「不可用」。

  • 30 秒是預設的等待時間的長度。 您可以輸入更長或更短的時間長度(從 30 到 120 秒)。

「使用者」標籤上的選項

從指定給此佇列的代理的清單中新增和移除使用者。

                     

選項

描述

搜尋

若要尋找特定的使用者,在方塊中鍵入電子郵件或姓名(或姓名的一部分)。 結果出現在「搜尋結果」方塊中。

您可以透過電子郵件地址搜尋。

全部顯示

若要顯示所有使用者的姓名,選取「全部顯示」。

指定

在「搜尋結果」方塊中選取一個姓名並選取「指定」,以將此使用者新增至指定給此佇列的使用者清單。

按住 CTRL 鍵再選取滑鼠以同時選取多個姓名。

移除

在「指定給佇列」方塊中選取一個姓名並選取「移除」,以將此使用者從指定給此佇列的代理清單中移除。

按住 CTRL 鍵再選取滑鼠以同時選取多個姓名。

全選

如果要選取所有使用者,您可以透過選取「全選」勾選方塊來節省時間。

設定其它選項

如果要自動將所有使用者指定給此佇列,請選取「自動將所有使用者指定給此佇列」勾選方塊。

「入口登記表」標籤上的選項

您在「入口登記表」標籤上選取或新增的欄位將顯示在客戶請求協助時提交的表格上。 WebACD 在「入口登記表」標籤上提供以下這些欄位:
  • 電子郵件地址

  • 電話號碼

WebACD 要求客戶提供其姓氏、名字和電子郵件地址。 您可能已將這些關於客戶的資訊(以及其它詳細資訊)儲存在檔案中。 如果您可以在傳送給伺服器的 HTML 中提供這些關於客戶的資訊,那麼便無需顯示這些欄位並要求客戶填寫。 您必須向 WebACD 提供正確的參數。

如果設定路由請求的規則,稍後還將用到這些欄位名稱。 設定規則以根據客戶在此表格上提供的資訊將請求路由給特定的代理。 稍後,建立報告以追蹤客戶報告的問題以及支援組織成員的回應。

範例: 您的支援群組協助 Bay City Software 的客戶。 您處理有關登入、帳戶等問題的一般呼叫。 該群組還處理有關企業版軟體套件中以下三個服務的問題:

  • 人力資源

  • 財務

  • 研究

您可以為入口登記表新增欄位,以幫助客戶明確界定其問題。 您選擇 WebACD 將如何向客戶顯示這些選項:

  • 透過文字方塊

  • 透過勾選方塊

  • 透過選項按鈕

  • 透過下拉清單


提示


事先做好計劃並仔細選取欄位。


「入口鏈結」標籤上的選項

            

選項

描述

選取要在佇列開啟時顯示的按鈕

選取當佇列開啟時網頁上的支援鏈結所使用的按鈕樣式。

選取要在佇列關閉時顯示的按鈕

選取當佇列關閉時網頁上的支援鏈結所使用的按鈕樣式。

HTML 代碼

複製此代碼並將其貼至您的網站。 此代碼包括您為按鈕選取的影像。
如果您喜歡使用帶有公司標誌或商標的按鈕,您可以在 HTML 代碼中將影像檔案的參考替換為影像的名稱。

「規則」標籤上的選項

您可以指定代理來回答關於特定服務或功能的問題。 譬如,您的支援團隊處理以下主題的問題:
  • 一般帳戶問題

  • 人力資源服務

  • 財務服務

您可以指定所有代理來回答一般帳戶問題,指定選取的代理來處理有關人力資源服務的問題,指定另外一個群組來回答有關財務服務等的問題。 您透過設定規則來將客戶請求路由給最適合的代理或佇列。

您可以設定兩種類型的規則:
  • 路由規則: 用於將請求路由給特定代理的規則

  • 分配規則: 用於將請求路由給其它佇列的規則

路由規則和分配規則是互相排斥的,也就是說,如果為一個佇列指定路由規則,就不能為該佇列指定分配規則。

                  

選項

描述

支援

對於新佇列,選取以新增一個或多個規則。

不支援

對於新佇列,若目前不想設定規則,則選取

建立新規則

對於現有佇列,選取建立新規則以新增規則。

編輯規則

對於現有佇列,選取「編輯規則」以變更現有規則。

建立分配規則

選取以新增分配規則。

使用路由規則


            
步驟 1  在導覽列上,選取設定 > WebACD > 佇列
步驟 2  佇列名稱欄中,選取要為其建立路由規則的佇列的鏈結。
步驟 3  選取規則標籤。
步驟 4  選取建立新規則或從現有佇列選取一個要編輯的規則。
步驟 5  設定「IF」陳述式。
  1. 從第一個下拉清單中選取一個詞或片語。 該清單包括入口登記表上顯示的所有欄位名稱(譬如,名、姓、電話號碼和您建立的所有欄位)。
  2. 從第二個下拉清單中選取條件(譬如,包含、小於或大於)。
  3. 在第三個下拉清單中輸入文字以完成此「IF」陳述式。
  4. 從清單中選取並在這裡輸入文字。
步驟 6  (可選)選取加號按鈕以新增更多「IF」陳述式。
步驟 7  設定「THEN 指定給」陳述式。
  • 若要指定給特定代理,鍵入電子郵件地址或使用通訊錄來找到地址。
  • 若要指定給所有佇列代理,從下拉清單中選取「佇列」。
步驟 8  (可選)透過選取新增 ELSE IF 條件按鈕來設定一個「ELSE IF」陳述式。
步驟 9  如同對待「IF」陳述式那樣選取條件和其它元素。
步驟 10  完成所有陳述式和條件的設定後,選取儲存

WebACD 提供最後一個「Else」陳述式,該陳述式適用於指定給該佇列的所有代理。


使用分配規則

分配規則自動將客戶請求分發給指定的佇列。 被指定用於接收這些請求的佇列稱為「子佇列」。

您可以使用「規則」標籤上的欄位來將客戶請求路由給特定子佇列。


         
步驟 1  在導覽列上,選取設定 > WebACD > 佇列
步驟 2  佇列名稱欄中,選取要為其使用分配規則的佇列的鏈結。
步驟 3  選取規則標籤。
步驟 4  選取建立新的分配規則或選取編輯以變更現有的分配規則。
步驟 5  (可選)果要在某個子佇列不可用時將對其的請求重新分配給另一個子佇列,請選取重新分配喜好設定下的勾選方塊。
步驟 6  (可選)輸入請求在被重新分配給另一個子佇列之前可在原來的子佇列中等待(未被處理)的分鐘數。
步驟 7  指定對可用佇列的請求的分配。
  • 您可以將所有(100%)的請求分配給一個佇列,或將所有請求分配給多個佇列,譬如 30% 分配給一個佇列,30% 分配給第二個佇列,40% 分配給第三個佇列。

  • 分配總和必須不超過 100%。


「規則」選項

                                                                     

選項

描述

路由規則

建立分配規則鏈結

選取以變更「規則」標籤檢視來設定分配規則。

IF

(詞或片語)下拉清單

從入口登記表上顯示的欄位名稱中選取詞或片語(譬如,名、姓、電話號碼和您建立的所有欄位)

(條件)下拉清單

選取條件(譬如,包含、小於或大於)

文字欄位

輸入文字以完成「IF」陳述式

加號圖示

選取新增按鈕以新增更多「IF」陳述式。 第一個為 true 的「IF」陳述式將被執行。

減號圖示

選取刪除按鈕以移除一個「IF」陳述式。

THEN 指定給

在下拉清單中選取的客戶支援代表

若要指定給特定代理,鍵入電子郵件地址或選取「通訊錄」按鈕來找到地址。

在下拉清單中選取的佇列

若要指定給所有佇列代理,從下拉清單中選取「佇列」。

通訊錄按鈕

  • 對於客戶支援代表,選取通訊錄按鈕以開啟「選取使用者」頁。

  • 對於佇列,選取通訊錄按鈕以開啟「選取佇列」頁。

新增 ELSE IF 條件

透過選取新增 ELSE IF 條件按鈕來設定一個「ELSE IF」陳述式。

如同對待「IF」陳述式那樣選取條件和其它元素。

分配規則

建立路由規則鏈結

選取以變更「規則」標籤檢視來設定路由規則。

重新分配喜好設定

勾選方塊

選取此勾選方塊以在目前子佇列不可用時將請求移動到分配規則中指定的其它子佇列。

等候時間

輸入等待時間以在等待回應的時間超過指定的時間間隔之後將請求重新分配給另一個子佇列。

佇列名稱

提供可接收請求的可用佇列的清單

指定分配規則

分配(%)

輸入可分配給指定的佇列的請求的百分比(最高 100%)。 您可以將 100% 的請求分配給一個佇列,也可以將其分配給兩個或更多佇列。

總和

一條分配規則中分配給各佇列的百分比總和必須等於 100%

「選取佇列」選項

                  

選項

描述

佇列

選取要將客戶路由給哪個佇列

代理

選取佇列中的代理數

描述

列出佇列的描述

服務

列出 Remote Support 佇列

「選取」按鈕

選取以新增已選取的佇列

第三方路由選項

必須為您的 WebEx 網站佈建路由觸發程式以啟用變數的第三方路由。

                     

選項

描述

啟用第三方路由

選取以允許使用變數的第三方路由而不是 WebACD 路由。

檢視所有變數

選取此鏈結以開啟顯示變數清單以及入口登記表的描述的視窗。

路由 URL

列出 URL 以執行路由觸發程式。

取消路由 URL

列出 URL 以取消路由觸發程式。

留言時間閾值

允許使用者定義等待客戶支援代表直到留言表顯示的逾時值。

將路由錯誤的通知電子郵件傳送給以下收件者

選取以啟用路由錯誤的電子郵件通知。 如果已啟用,請輸入收件者的電子郵件地址,以分號(;)分隔。

編輯佇列


             
步驟 1  在導覽列上,選取設定 > WebACD > 佇列
步驟 2  佇列名稱欄中,選取要變更的佇列的鏈結。
步驟 3  設定標籤上,進行變更並選取儲存
步驟 4  選取使用者標籤。
步驟 5  使用者標籤上,進行變更並選取儲存
步驟 6  選取入口登記表標籤。
步驟 7  入口登記表標籤上,進行變更並選取儲存
步驟 8  選取入口登記表標籤。
步驟 9  入口登記表標籤上,進行變更並選取儲存
步驟 10  選取規則標籤。
步驟 11  規則標籤上,進行變更並選取儲存

為入口登記表新增欄位

您可以自訂入口登記表以擷取真正需要的資訊。 您可以讓客戶提供關於在您的產品或服務中發現的故障或問題的詳細資訊。 您將留言表路由給最有資格接受該呼叫的人員。


       
步驟 1  在導覽列上,選取設定 > WebACD > 佇列
步驟 2  佇列名稱欄中,選取要為其變更入口登記表的佇列的鏈結。
步驟 3  選取入口登記表標籤。
步驟 4  若要新增新欄位,選取新增
步驟 5  指定欄位類型和其它設定,然後選取儲存

重新排列入口登記表上的欄位


         
步驟 1  在導覽列上,選取設定 > WebACD > 佇列
步驟 2  佇列名稱欄中,選取要更新的佇列的鏈結。
步驟 3  選取入口登記表標籤。
步驟 4  選取變更順序
步驟 5  變更順序頁上,選取要移動的欄位。
步驟 6  使用箭號上下移動欄位。
步驟 7  選取儲存

關於個人佇列

每個代理都有一個個人佇列。 代理可以向客戶提供指向此個人佇列的 URL 作為跟進未解決的問題的途徑。 個人佇列有三個特點:

  • 所有個人佇列共用相同的入口登記表

  • 對此入口登記表的變更將影響所有佇列

  • 與其它入口登記表相同,您可以對個人佇列的入口登記表新增和移除欄位

  • 管理員和代理都不能刪除個人佇列。 它始終顯示在佇列清單上

  • 「WebACD 收件匣」為每個代理的個人佇列動態地建立唯一的 URL

編輯個人佇列


       
步驟 1  在導覽列上,選取設定 > WebACD > 佇列
步驟 2  佇列名稱欄中,選取個人佇列
步驟 3  設定標籤上,進行變更並選取儲存
步驟 4  選取入口登記表標籤。
步驟 5  入口登記表標籤上,進行變更並選取儲存

「設定」標籤上的選項(個人佇列)


附註


您無法變更以下選項:

  • 佇列名稱: 名稱為「個人佇列」。

  • 佇列描述: 描述為「個人佇列」。

  • 開始和結束時間: 此佇列每天 24 小時可用(上午 7:30 到第二天上午 7:30)。

  • 時區: 時區為太平洋標準時間。


                                          

選項

描述

佇列設定

功能

VoIP: WebACD 複查您的設定並選取 VoIP(如果此選項適用)。

電話: WebACD 複查您的設定並選取 VoIP(如果此選項適用)。

  • 階段作業開始後來自客戶的請求

    從清單中選取應用程式或桌面共用,共同瀏覽完全控制或僅檢視。

  • 階段作業開始後開啟以下 URL

    為了節省時間,您可以讓 WebACD 在階段作業開始時顯示您選擇的網站。 在這裡輸入該 URL。

  • 為此佇列自動開始語音會議(VoIP)

    自動為此佇列開始語音會議。

  • 啟用「回撥我」

    允許支援代理回撥客戶。

作業時間

開啟

該佇列預設為每天 24 小時接受請求。

開啟於

如果您選擇「讓我指定時間」選項,您可以選擇特定工作日和作業時間。

佇列時區

您的聊天訊息將此時區用於時間戳記。

留言時間閾值

留言表

選取讓客戶為您的團隊留言的表格。

等候時間閾值

  • 您可以設定在多少分鐘後將電子郵件傳送給您選取的代理的清單。

  • 5 分鐘是等待時間的預設長度。 您可以輸入更長或更短的時間長度(從 1 到 99 分鐘)。 您設定的時間長度還被用作逾時的間隔。

通知選項

傳送電子郵件至: 輸入要在客戶傳送電子郵件表格時通知的人員的電子郵件地址。 若要節省時間,選取使用者清單按鈕並從清單中選取地址。

表格轉寄

輸入要向其傳送電子郵件通知的人員的電子郵件地址。 若要節省時間,選取使用者清單按鈕並從清單中選取地址。

關閉閾值

  • 您可以設定在關閉佇列前可在佇列中等待的最大客戶數。

  • 200 是預設的等待中的客戶數。 您可以輸入更大或更小的數字(從 50 到 999)

不可用閾值

如果在指定的時間範圍內未收到回應,您可以將使用者狀態變更為「不可用」。


Attachments

    Outcomes