Управление очередями WebACD

Document created by Cisco Localization Team on Jun 16, 2017
Version 1Show Document
  • View in full screen mode

Содержание

Создание новой очереди


              
Этап 1  Открыв панель навигации, выберите Конфигурация > WebACD > Очереди.
Этап 2  В раскрывающемся списке Создать новую очередь для выберите пункт Remote Support или Meeting Center.
Этап 3  Нажмите Создать.
Этап 4  Откройте вкладку Конфигурация и введите необходимые данные.
Этап 5  В нижней части страницы нажмите Далее или откройте вкладку Пользователи.
Этап 6  Во вкладке Пользователи введите необходимые данные.
Этап 7  В нижней части страницы нажмите Далее или откройте вкладку Форма ввода данных.
Этап 8  Во вкладке Форма ввода данных введите необходимые данные.
Этап 9  В нижней части страницы нажмите Далее или откройте вкладку Ссылка на страницу входа.
Этап 10  Выберите кнопку, которая должна отображаться, когда очередь открыта, а также кнопку, которая будет отображаться при закрытой очереди.
Этап 11  В нижней части страницы нажмите Далее или откройте вкладку Правила.
Этап 12  Если вы хотите задать правила, нажмите Да. Либо выберите Возможно, позже, а затем – Завершить.

Параметры на вкладке "Конфигурация"

                                                                            

Параметр

Описание

Информация об очереди

Служба

Система WebACD отобразит на экране название службы WebEx.

Название

Введите описательное название очереди. Под этим названием очередь будет отображаться в списке очередей.

Описание

Введите краткое описание очереди.

Настройки очереди

Функции

  • Запросить у клиента в момент начала сеанса.

    Выберите в списке функцию совместной работы с приложением или совместного доступа к рабочему столу, совместного обзора с правом на полное управление или только на просмотр.

  • Открыть приведенный далее URL в момент начала сеанса.

    Для экономии времени можно сделать так, чтобы в момент начала сеанса система WebACD открывала выбранный вами веб-сайт. Введите URL веб-сайта в это поле.

  • Автоматический голосовой вызов (с передачей голоса по IP) для этой очереди.

    Этот параметр позволяет автоматически совершать голосовые вызовы для определенной очереди.

  • Включить функцию технической поддержки.

    Предоставляет функции Информация о системе, Пользовательские сценарии, Перезагрузка и Вход в систему под другой учетной записью для клиентов в этой очереди. Снимите флажок, чтобы использовать для этой очереди конфигурацию только для клиентской службы.

Пока клиент ожидает

  • Показывать положение клиента в очереди в окне чата

    Отображает положение клиента в очереди в окне чата.

  • Показывать предположительное время ожидания клиента в окне чата

    Отображает предположительное время ожидания клиента в очереди.

Часы работы

Открыта

Очередь принимает запросы 24 часа в сутки.

Часы работы очереди

Если вы включите параметр "Позволить мне уточнять время", вы сможете выбрать определенные дни и часы работы очереди.

Часовой пояс очереди

Указанный часовой пояс используется для создания меток времени в сообщениях чата.

Распределение запросов

Распределение запросов

Все: порядок принятия вызовов не установлен.

Наименьшая загрузка: следующий запрос принимает сотрудник, бездействовавший дольше остальных.

Круговой список: вызовы распределяются в предустановленном порядке.

Пороговое значение для передачи запроса

Для очередей всех типов:

  • можно задать количество секунд, которое должно пройти до того момента, когда вызов сможет принять любой оператор;

  • По умолчанию это значение составляет 60 секунд. Можно ввести большее или меньшее значение (от 30 до 999 секунд).

Параметры

Установите флажок "Разрешить пользователям выбирать определенных клиентов из очереди", если вы хотите позволить операторам самостоятельно выбирать абонентов в списке ожидания.

Уведомление об ожидании

Пороговое значение для ожидания

  • Можно задать количество минут, которое клиент проводит в ожидании до отправки операторам соответствующего уведомления (в сообщении электронной почты или по телефону).

  • По умолчанию это значение составляет две минуты. Можно ввести большее или меньшее значение (от 1 до 99 минут).

Параметры уведомлений

Отправить сообщение электронной почты по адресу: Введите адреса электронной почты контактов, которые должны будут получать уведомления по электронной почте. Для экономии времени можно нажать кнопку Список пользователей и выбрать адреса в этом списке.

Пороговое значение для формы "Оставить сообщение"

Форма "Оставить сообщение"

Выберите форму, с помощью которой клиенты смогут оставить сообщение для вашей команды.

Пороговое значение для ожидания

  • Можно задать количество минут до отправки сообщения электронной почты выбранным вами операторам.

  • По умолчанию это значение составляет пять минут. Можно ввести большее или меньшее значение (от 1 до 99 минут). Кроме этого, указанное вами значение будет использоваться в качестве интервала времени ожидания.

Параметры уведомлений

Отправить сообщение электронной почты по адресу: Введите адреса электронной почты контактов, которые должны будут получать уведомления о том, что какой-либо клиент отправил заполненную форму по электронной почте. Для экономии времени можно нажать кнопку Список пользователей и выбрать адреса в этом списке.

Пересылка формы

Отправить заполненные формы по адресу: Введите адреса электронной почты контактов, которые должны будут получать уведомления по электронной почте. Для экономии времени можно нажать кнопку Список пользователей и выбрать адреса в этом списке.

Пороговое значение остановки

  • Можно задать значение максимального количества клиентов в очереди, превышение которого приводит к закрытию этой очереди.

  • По умолчанию максимальное количество ожидающих клиентов составляет 200. Можно ввести большее или меньшее значение (от 50 до 999).

Пороговое значение для состояния недоступности

  • Можно задать количество секунд, которое должно пройти перед тем, как система WebACD отправит оператору сообщение о необходимости установить состояние "Недоступен".

  • По умолчанию данное значение составляет 30 секунд. Можно ввести большее или меньшее значение (от 30 до 120 секунд).

Параметры на вкладке "Пользователи"

Добавляйте пользователей в список операторов, связанных с данной очередью, и удаляйте их из этого списка при необходимости.

                     

Параметр

Описание

Поиск

Чтобы найти определенного пользователя, необходимо ввести в это поле его адрес электронной почты или имя (полностью или частично). Результаты поиска отобразятся в поле "Результаты поиска".

Кроме того, пользователей можно искать по адресу электронной почты.

Показать все

Для отображения имен всех пользователей выберите параметр "Показать все".

Назначить

В поле "Результаты поиска" можно выбрать имя и нажать кнопку "Назначить". В результате данный пользователь будет добавлен в список пользователей, связанных с этой очередью.

Для одновременного выбора нескольких имен выделите их и нажмите клавишу CTRL.

Удалить

В поле с перечислением назначенных для очереди пользователей выберите имя пользователя, которого необходимо удалить из списка операторов, назначенных для очереди, и нажмите кнопку "Удалить".

Для одновременного выбора нескольких имен выделите их и нажмите клавишу CTRL.

Выбрать все

Чтобы выбрать всех пользователей, для экономии времени можно установить флажок "Выбрать все".

Задать другой параметр

Чтобы автоматически назначить всех пользователей для этой очереди, установите флажок "Автоматически назначать всех пользователей для этой очереди".

Параметры на вкладке "Форма ввода данных"

Поля, выбранные или добавленные вами на вкладку "Форма ввода данных", отображаются в форме, заполняемой клиентами, которые обращаются за помощью. На вкладке "Форма ввода данных" в системе WebACD предусмотрены приведенные ниже поля.
  • Имя.

  • Фамилия.

  • Адрес электронной почты

  • номер телефона;

Система WebACD обязывает клиентов указывать свои имена, фамилии и адреса электронной почты. Эти и другие сведения о клиентах могут храниться в соответствующих профилях в вашей системе. Если вы можете предоставить эту информацию о клиенте в файле HTML, который вы отправляете на сервер, отображать эти поля и требовать от клиентов их заполнения не нужно. Установите соответствующие параметры в системе WebACD.

Если вы определите правила распределения запросов, вы сможете использовать однажды введенные данные в дальнейшем. Установите правила распределения запросов между операторами на основании информации, введенной клиентами в эту форму. В дальнейшем вы сможете составлять отчеты, направленные на отслеживание проблем, о которых сообщают клиенты, и ответов сотрудников вашей клиентской службы.

Пример: Ваша команда поддержки обслуживает пользователей программного обеспечения Bay City. Вы принимаете запросы общего характера, которые касаются регистрации, затруднений в связи с учетными записями и т. д. Кроме того, ваша команда отвечает на вопросы относительно трех служб, входящих в корпоративный пакет программного обеспечения:

  • "Персонал"

  • "Финансы"

  • "Исследования".

Вы можете добавить в форму ввода данных поля, с помощью которых клиенты смогут точно описать возникшие у них затруднения. Вы можете выбрать способ отображения в WebACD вариантов:

  • в текстовых полях;

  • в виде флажков;

  • в виде переключателей;

  • в раскрывающемся списке.


Подсказка


Спланируйте и внимательно выберите поля заранее.


Параметры на вкладке "Ссылка на страницу входа"

            

Параметр

Описание

Выбор кнопки для отображения, когда очередь открыта

Выберите дизайн кнопки, которая должна использоваться на вашем веб-сайте в качестве ссылки на службу поддержки, когда очередь открыта.

Выбор кнопки для отображения, когда очередь закрыта

Выберите дизайн кнопки, которая должна использоваться на вашем веб-сайте в качестве ссылки на службу поддержки, когда очередь закрыта.

Код HTML

Скопируйте и вставьте этот код на свой веб-сайт. В составе этого кода присутствуют изображения, выбранные вами для кнопки.
Если вы предпочитаете использовать кнопку с логотипом или фирменной символикой вашей компании, можно удалить ссылку на файл с изображением из HTML-кода и заменить ее названием своего изображения.

Параметры на вкладке "Правила"

Можно назначить операторов, которые должны будут отвечать на вопросы относительно конкретных служб или функций. К примеру, ваша команда клиентской службы может отвечать на вопросы, связанные с перечисленными ниже разделами.
  • Проблемы с учетными записями общего характера.

  • Вопросы относительно службы "Персонал".

  • Вопросы относительно службы "Финансы".

Можно назначить всех операторов ответственными за устранение общих проблем с учетными записями и выбрать нескольких операторов, которые будут заниматься вопросами относительно службы по работе с персоналом; выбрать группу, которая будет заниматься вопросами относительно финансовой службы и т. д. Вы можете определить правила маршрутизации запросов пользователей наиболее подходящим для этого операторам или в определенные очереди.

Правила могут быть двух видов.
  • Правила маршрутизации: правила маршрутизации запросов определенным операторам.

  • Правила распределения: правила маршрутизации запросов в другие очереди.

Правила маршрутизации и распределения являются взаимоисключающими. Таким образом, если вы установили правило маршрутизации для какой-либо очереди, вы не сможете задать правило распределения для той же очереди.

                  

Параметр

Описание

Да

Для добавления одного или нескольких правил для новых очередей нажмите кнопку Да.

Нет

Если вы не желаете устанавливать правила в данный момент, нажмите кнопку Нет.

Создать новое правило

Выберите параметр Создать новое правило, чтобы добавить новое правило для существующей очереди.

Редактировать правило

Выберите параметр "Редактировать правило", чтобы изменить правило для существующей очереди.

Создать правило распределения

Выберите этот параметр для  создания нового правила распределения.

Использование правил маршрутизации


            
Этап 1  Открыв панель навигации, выберите Конфигурация > WebACD > Очереди.
Этап 2  В столбце Название очереди выберите ссылку на очередь, для которой необходимо создать правила.
Этап 3  Откройте вкладку Правила.
Этап 4  Выберите Создать новое правило или выберите правило для редактирования из существующей очереди.
Этап 5  Введите оператор "IF".
  1. Выберите в первом раскрывающемся списке какое-либо слово или словосочетание. В этом списке присутствуют названия всех полей формы ввода данных (например, "Имя", "Фамилия", "Номер телефона" и все созданные вами поля).
  2. Выберите во втором раскрывающемся списке какое-либо условие (например, contains, less than или greater than).
  3. Введите в третьем раскрывающемся списке текст, завершающий оператор "IF".
  4. Выберите необходимые пункты и введите текст в указанном списке.
Этап 6  (Необязательно) Для добавления дополнительных операторов "IF" нажмите кнопку Плюс.
Этап 7  Введите оператор "THEN assign to".
  • Чтобы выполнить назначение какому-либо оператору, введите его адрес электронной почты или найдите его в адресной книге.
  • Чтобы назначить всем операторам очереди, выберите в раскрывающемся списке пункт "Очередь".
Этап 8  (Необязательно) Вы можете ввести оператор "ELSE IF". Для этого следует нажать кнопку Добавить условие ELSE IF.
Этап 9  Выберите условия и другие элементы, как в случае с операторами "IF".
Этап 10  Определив все операторы и условия, нажмите кнопку Сохранить.

Система WebACD введет заключительный оператор "Else", который будет применяться ко всем операторам, назначенным для очереди.


Использование правил распределения

Правила распределения предназначены для автоматического распределения запросов клиентов по определенным очередям. Очереди, в которые поступают эти запросы, называются "подочередями".

Поля во вкладке "Правила" можно использовать для распределения запросов пользователей по конкретным подочередям.


         
Этап 1  Открыв панель навигации, выберите Конфигурация > WebACD > Очереди.
Этап 2  В столбце Название очереди выберите ссылку на очередь, для которой необходимо создать правила распределения.
Этап 3  Откройте вкладку Правила.
Этап 4  Щелкните Создать новое правило распределения или нажмите кнопку Правка, чтобы изменить существующее правило распределения.
Этап 5  (Необязательно) Установите флажок Предпочтительный параметр перераспределения, если вы желаете сделать так, чтобы запросы из одной подочереди перенаправлялись в другую, если первая подочередь окажется недоступной.
Этап 6  (Необязательно) Введите значение в минутах для времени ожидания запроса в подочереди, прежде чем он будет перераспределен в другую подочередь.
Этап 7  Укажите правила распределения запросов по доступным очередям.
  • Вы можете направить все запросы (100 %) в одну очередь или распределить их по нескольким очередям (например, направить в первую очередь 30 % запросов, во вторую – также 30 %, а в третью – 40 %).

  • Сумма значений распределения должна составлять 100 %.


Параметры правил

                                                                     

Параметр

Описание

Правила маршрутизации

Ссылка "Создать правило распределения"

С помощью этой ссылки можно изменить вид вкладки "Правила" и задать правила распределения.

IF

Раскрывающийся список (слов или словосочетаний)

Выберите слово или словосочетание, которое представляет собой название одного из полей формы ввода данных (например, полей "Имя", "Фамилия", "Номер телефона" и всех созданных вами полей).

Раскрывающийся список (условий)

Выберите условие (например, contains, less than или greater than).

Текстовое поле

Введите текст, чтобы дополнить условие с оператором "IF".

Пиктограмма плюса

Для добавления дополнительных операторов "IF" можно нажать кнопку Добавить. Система выполнит первый оператор "IF", имеющий значение "true".

Пиктограмма минуса

Для удаления операторов "IF" нажмите кнопку Удалить.

THEN assign to

Представитель клиентской службы, выбранный в раскрывающемся списке

Чтобы назначить определенного оператора, введите его адрес электронной почты или нажмите кнопку "Адресная книга", чтобы найти в ней адрес оператора.

Очередь, выбранная в раскрывающемся списке

Чтобы назначить всех операторов очереди, выберите в раскрывающемся списке пункт "Очередь".

Кнопка "Адресная книга"

  • Выбрав представителя клиентской службы, нажмите кнопку Адресная книга, чтобы открыть страницу "Выбор пользователей".

  • Выбрав очереди, нажмите кнопку Адресная книга, чтобы открыть страницу "Выбор очередей".

Добавить условие ЛИБО ЕСЛИ

Вы можете ввести оператор "ELSE IF". Для этого следует нажать кнопку Добавить условие ELSE IF.

Выберите условия и другие элементы, как в случае с операторами "IF".

Правила распределения

Ссылка "Создать правило маршрутизации"

С помощью этой ссылки можно изменить вид вкладки "Правила" и задать правила маршрутизации.

Критерий перераспределения

Флажок

Если установить этот флажок, будет включена функция переноса запросов в другие подочереди, указанные в правиле распределения, если текущая подочередь недоступна.

Время ожидания

Если вы укажете время ожидания, в системе будет включена функция переноса запросов из одной подочереди в другую при превышении указанного времени ожидания ответа на запрос.

Название очереди

Список очередей, в которые могут поступать запросы.

Указать правило распределения

Распределение (%)

Введите долю запросов (до 100 %), распределяемых в указанную очередь. Вы можете направить в одну очередь 100 % запросов или распределить их по нескольким очередям.

Всего

Сумма распределяемых запросов должна составлять ровно 100 %.

Параметры выбора очередей

                  

Параметр

Описание

Очередь

Выбор очереди, в которую следует направлять пользователей.

Операторы

Выбор количества операторов, обслуживающих эту очередь.

Описание

Описание очереди.

Служба

Список очереди Remote Support.

Кнопка "Выбрать"

Выбор необходимой очереди.

Варианты сторонней маршрутизации

Для использования сторонней маршрутизации переменных для вашего веб-сайта WebEx должен быть предоставлен триггер маршрутизации.

                     

Параметр

Описание

Включить стороннюю маршрутизацию

Установите, чтобы разрешить использование сторонней маршрутизации переменных вместо маршрутизации WebACD.

Просмотреть все переменные

Выберите эту ссылку, чтобы открыть окно, в котором будет показан список переменных и описания для формы ввода данных.

URL маршрутизации

Указывает URL для активации триггера маршрутизации.

URL отмены маршрутизации

Указывает URL для отмены триггера маршрутизации.

Пороговое значение для формы "Оставить сообщение"

Дает пользователям возможность определять время ожидания ответа представителя клиентской службы, прежде чем отобразится форма "Оставить сообщение".

Отправить уведомление по электронной почте об ошибках маршрутизации следующим адресатам

Установите флажок этого параметра, чтобы включить уведомление по электронной почте об ошибках маршрутизации. Если флажок установлен, введите адреса электронной почты получателей через точку с запятой (;).

Изменение очереди


             
Этап 1  Открыв панель навигации, выберите Конфигурация > WebACD > Очереди.
Этап 2  В столбце Название очереди выберите ссылку на очередь, которую необходимо изменить.
Этап 3  Во вкладке Конфигурация внесите необходимые изменения и нажмите Сохранить.
Этап 4  Откройте вкладку Пользователи.
Этап 5  Во вкладке Пользователи внесите необходимые изменения и нажмите Сохранить.
Этап 6  Выберите вкладку Форма ввода данных.
Этап 7  Во вкладке Форма ввода данных внесите необходимые изменения и нажмите Сохранить.
Этап 8  Выберите вкладку Ссылка на страницу входа.
Этап 9  Во вкладке Ссылка на страницу входа внесите необходимые изменения и нажмите Сохранить.
Этап 10  Откройте вкладку Правила.
Этап 11  Во вкладке Правила внесите необходимые изменения и нажмите Сохранить.

Добавление новых полей в форму ввода данных

Вы можете настроить форму ввода данных таким образом, чтобы пользователи вводили в нее только необходимую вам информацию. Например, клиенты могут вводить сведения о проблемах или затруднениях, возникших у них в ходе работы с вашим продуктом или службой. Полученное сообщение вы отправляете сотруднику, обладающему надлежащей квалификацией для обработки запроса.


       
Этап 1  Открыв панель навигации, выберите Конфигурация > WebACD > Очереди.
Этап 2  В столбце Название очереди выберите очередь, форму ввода данных которой следует изменить.
Этап 3  Выберите вкладку Форма ввода данных.
Этап 4  Чтобы добавить новое поле, нажмите Добавить новое.
Этап 5  Укажите тип поля и установите другие настройки, а затем нажмите Сохранить.

Изменение порядка расположения полей в форме ввода данных


         
Этап 1  Открыв панель навигации, выберите Конфигурация > WebACD > Очереди.
Этап 2  В столбце Название очереди выберите ссылку на очередь, которую необходимо обновить.
Этап 3  Выберите вкладку Форма ввода данных.
Этап 4  Выберите параметр Изменить порядок.
Этап 5  На странице Изменение порядка выберите поле, которое необходимо переместить.
Этап 6  Перенесите поле вверх или вниз с помощью стрелок.
Этап 7  Нажмите Сохранить.

О персональных очередях

Каждый оператор обслуживает свою персональную очередь. Оператор может предоставить пользователю или клиенту URL этой персональной очереди, с помощью которого тот сможет следить за информацией о неразрешенных проблемах. Персональные очереди обладают перечисленными ниже свойствами.

  • Во всех персональных очередях используется одна и та же форма ввода данных.

  • Изменения, вносимые в эту форму ввода данных, касаются всех операторов.

  • Можно добавлять и удалять поля в форме ввода данных для персональных очередей, как и во всех остальных формах ввода данных.

  • Администраторы и операторы не имеют права удалять персональные очереди. Персональная очередь всегда отображается в списке очередей.

  • Ящик входящей почты WebACD создает уникальный URL персональной очереди каждого оператора (в динамическом режиме).

Редактирование персональной очереди


       
Этап 1  Открыв панель навигации, выберите Конфигурация > WebACD > Очереди.
Этап 2  В столбце Название очереди выберите Персональная очередь.
Этап 3  Во вкладке Конфигурация внесите необходимые изменения и нажмите Сохранить.
Этап 4  Выберите вкладку Форма ввода данных.
Этап 5  Во вкладке Форма ввода данных внесите необходимые изменения и нажмите Сохранить.

Параметры на вкладке "Конфигурация" (для персональных очередей)


Примечание


Значения перечисленных ниже параметров нельзя изменить.

  • Название очереди: отображается название "Персональная очередь".

  • Описание очереди: отображается описание "Персональная очередь".

  • Время начала и завершения: эта очередь доступна круглосуточно (с 07:30 до 07:30).

  • Часовой пояс: в настройках очереди используется стандартное тихоокеанское время.


                                          

Параметр

Описание

Настройки очереди

Функции

"Передача голоса по IP. Если включен этот параметр, система WebACD проверит конфигурацию и выберет службу передачи голоса по IP.

Телефония. Если включен этот параметр, система WebACD проверит конфигурацию и выберет службу передачи голоса по IP.

  • Запросить у клиента в момент начала сеанса".

    Выберите в списке функцию совместной работы с приложением или совместного доступа к рабочему столу, совместного обзора с правом на полное управление или только на просмотр.

  • Открыть приведенный далее URL в момент начала сеанса.

    Для экономии времени можно сделать так, чтобы в момент начала сеанса система WebACD открывала выбранный вами веб-сайт. Введите URL веб-сайта в это поле.

  • Автоматический голосовой вызов (с передачей голоса по IP) для этой очереди.

    Этот параметр позволяет автоматически совершать голосовые вызовы для определенной очереди.

  • Включить функцию обратного вызова

    Этот параметр позволяет операторам клиентской службы совершать обратные вызовы клиенту.

Часы работы

Открыта

Очередь принимает запросы 24 часа в сутки.

Часы работы очереди

Если вы включите параметр "Позволить мне уточнять время", вы сможете выбрать определенные дни и часы работы очереди.

Часовой пояс очереди

Указанный часовой пояс используется для создания меток времени в сообщениях чата.

Пороговое значение для формы "Оставить сообщение"

Форма "Оставить сообщение"

Выберите форму, с помощью которой клиенты смогут оставить сообщение для вашей команды.

Пороговое значение для ожидания

  • Можно задать количество минут до отправки сообщения электронной почты выбранным вами операторам.

  • По умолчанию это значение составляет пять минут. Можно ввести большее или меньшее значение (от 1 до 99 минут). Кроме этого, указанное вами значение будет использоваться в качестве интервала времени ожидания.

Параметры уведомлений

Отправить сообщение электронной почты по адресу: Введите адреса электронной почты контактов, которые должны будут получать уведомления о том, что какой-либо клиент отправил заполненную форму по электронной почте. Для экономии времени можно нажать кнопку Список пользователей и выбрать адреса в этом списке.

Пересылка формы

Введите адреса электронной почты контактов, которые должны будут получать уведомления по электронной почте. Для экономии времени можно нажать кнопку Список пользователей и выбрать адреса в этом списке.

Пороговое значение остановки

  • Можно задать значение максимального количества клиентов в очереди, превышение которого приводит к закрытию этой очереди.

  • По умолчанию максимальное количество ожидающих пользователей составляет 200. Можно ввести большее или меньшее значение (от 50 до 999).

Пороговое значение для состояния недоступности

Вы можете установить состояние "Пользователь недоступен", если по истечении указанного срока отклик не получен.


Attachments

    Outcomes