WebACD-wachtrijen beheren

Document created by Cisco Localization Team on Jun 16, 2017
Version 1Show Document
  • View in full screen mode

Een nieuwe wachtrij maken


              
Stap 1  Selecteer op de navigatiebalk Configuratie > WebACD > Wachtrijen.
Stap 2  Selecteer in de vervolgkeuzelijst Een nieuwe wachtrij maken voor de optie Remote Support of Meeting Center.
Stap 3  Selecteer Maken.
Stap 4  Selecteer het tabblad Configuratie en voer de vereiste gegevens in.
Stap 5  Klik onder aan de pagina op Volgende of klik op het tabblad Gebruikers.
Stap 6  Voer op het tabblad Gebruikers de vereiste gegevens in.
Stap 7  Klik onder aan de pagina op Volgende of klik op het tabblad Invoerformulier.
Stap 8  Voer op het tabblad Invoerformulier de vereiste gegevens in.
Stap 9  Klik onder aan de pagina op Volgende of klik op het tabblad Invoerkoppeling.
Stap 10  Selecteer een knop die moet worden weergegeven als de wachtrij is geopend, en een knop die moet worden weergegeven als de wachtrij is gesloten.
Stap 11  Klik onder aan de pagina op Volgende of klik op het tabblad Regels.
Stap 12  Selecteer Ja als u regels wilt instellen. Als u dit niet wilt doen, selecteert u Nee, misschien later en selecteert u Voltooien.

Opties op het tabblad Configuratie

                                                                            

Optie

Beschrijving

Wachtrijgegevens

Service

WebACD geeft de naam van de WebEx-service voor u weer.

Name

Voer een beschrijvende naam voor deze wachtrij in. De naam wordt weergegeven in de lijst met wachtrijen.

Beschrijving

Voer een korte beschrijving van de wachtrij in.

Wachtrij-instellingen

Functies

  • Aanvragen van klant als de sessie start

    Selecteer in de lijst toepassing delen of bureaublad delen, co-browsen: volledig beheer of alleen weergeven.

  • De volgende URL openen als de sessie begint

    Als u tijd wilt besparen, kunt u WebACD een website naar keuze laten weergeven wanneer de sessie start. Voer hier de desbetreffende URL in.

  • Spraakoproep (VoIP) voor deze wachtrij automatisch starten

    Start automatisch een spraakoproep voor deze wachtrij.

  • Functies voor technische ondersteuning inschakelen

    Functies voor Systeeminformatie, Klantscripts, Opnieuw opstarten en Aanmelden als andere gebruiker opnemen voor klanten in deze wachtrij. Schakel het selectievakje uit om een configuratie met alleen klantenservice te gebruiken voor deze wachtrij.

Terwijl de klant wacht

  • De positie van de klant in de wachtrij in het chatvenster weergeven

    Hiermee geeft u de positie van de klant in de wachtrij weer in het chatvenster.

  • Geschatte wachttijd voor de klant in het chatvenster weergeven

    Hiermee geeft u de geschatte wachttijd voor deze klant in de wachtrij weer.

Kantooruren

Open

De wachtrij is zodanig vooraf ingesteld dat deze 24 uur per dag aanvragen accepteert.

Open op

Als u de optie ';Laat mij uren opgeven'; selecteert, kunt u selecteren op welke dagen en uren de wachtrij is geopend.

Tijdzone wachtrij

Uw chatberichten gebruiken deze tijdzone voor tijdstempels.

Distributie aanvragen

Distributie aanvragen

Iedereen: geen vooraf gedefinieerde volgorde voor het aannemen van oproepen.

Langst inactief: de persoon met de langste periode van inactiviteit ontvangt de volgende aanvraag.

Round Robin: de oproepen worden naar gebruikers gedistribueerd op basis van een vooraf gedefinieerde volgorde.

Escalatiedrempel

Voor alle typen wachtrijen:

  • U kunt instellen na hoeveel seconden de oproep beschikbaar is voor alle agenten.

  • 60 seconden is de vooraf ingestelde duur. U kunt een langere of kortere periode invoeren (van 30 tot 999 seconden).

Opties

Schakel het selectievakje in: ';Gebruikers toestaan specifieke klanten in de wachtrij te kiezen'; om agenten de mogelijkheid te bieden om een bepaalde beller in de lijst met wachtende klanten te kiezen.

Wachtmelding

Wachtdrempel

  • U kunt het aantal minuten opgeven dat een klant moet wachten voordat de agenten een melding ontvangen (per e-mail of telefonisch).

  • 2 minuten is de vooraf ingestelde wachttijd. U kunt een langere of kortere periode invoeren (van 1 tot 99 minuten).

Meldingsopties

Stuur e-mail naar: Voer de e-mailadressen in van diegenen die een e-mailmelding moeten ontvangen. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren.

Drempelwaarde voor bericht achterlaten

Formulier Bericht achterlaten

Selecteer het formulier dat klanten moeten gebruiken om een bericht voor uw team achter te laten.

Wachtdrempel

  • U kunt instellen na hoeveel minuten het e-mailbericht wordt verzonden naar de door u geselecteerde lijst met agenten.

  • 5 minuten is de vooraf ingestelde wachttijd. U kunt een langere of kortere periode invoeren (van 1 tot 99 minuten). De wachttijd die u instelt, wordt ook gebruikt als interval voor time-outs.

Meldingsopties

Stuur e-mail naar: voer de e-mailadressen in van de personen die een melding moeten ontvangen wanneer de klant een e-mailformulier verzendt. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren.

Formulier doorsturen

Ingevulde formulieren verzenden naar: Voer de e-mailadressen in van diegenen die een e-mailmelding moeten ontvangen. Om tijd te besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren.

Drempelwaarde voor afsluiten

  • U kunt opgeven hoeveel klanten de wachtrij maximaal mag bevatten voordat de wachtrij wordt gesloten.

  • 200 is de standaardwaarde voor het aantal wachtende klanten. U kunt een hoger of lager getal invoeren (van 50 tot 999)

Onbeschikbaarheidsdrempel

  • U kunt instellen na hoeveel seconden WebACD een agent verzoekt om de status ';Niet beschikbaar'; in te stellen.

  • 30 seconden is de standaard wachttijd. U kunt een langere of kortere periode invoeren (van 30 tot 120 seconden).

Opties op het tabblad Gebruikers

Gebruikers toevoegen aan of verwijderen uit de lijst met agenten die aan deze wachtrij zijn toegewezen.

                     

Optie

Beschrijving

Zoeken

Als u een bepaalde gebruiker wilt zoeken, typt u het e-mailadres of de naam (of een gedeelte van de naam) in het vak. De resultaten worden weergegeven in het vak Zoekresultaten.

U kunt ook op het e-mailadres zoeken.

Alles weergeven

Als u de namen van alle gebruikers wilt weergeven, selecteert u Alles weergeven.

Toewijzen

Selecteer in het vak met zoekresultaten een naam en selecteer Toewijzen om deze gebruiker toe te voegen aan de lijst met gebruikers die aan deze wachtrij zijn toegewezen.

Gebruik Ctrl + klikken om meerdere namen tegelijkertijd te selecteren.

verwijderen

Selecteer in het vak Toegewezen aan wachtrij een naam en klik op Verwijderen om deze gebruiker te verwijderen uit de lijst met agenten die aan deze wachtrij zijn toegewezen.

Gebruik Ctrl + klikken om meerdere namen tegelijkertijd te selecteren.

Alle selecteren

Als u alle gebruikers wilt selecteren, kunt u tijd besparen door het selectievakje Alles selecteren in te schakelen.

Andere optie instellen

Als u automatisch alle gebruikers aan deze wachtrij wilt toewijzen, schakelt u het selectievakje Automatisch alle gebruikers toewijzen aan deze wachtrij in.

Opties op het tabblad Invoerformulier

De velden die u op het tabblad Invoerformulier selecteert of toevoegt, worden weergegeven op de formulieren die klanten verzenden wanneer ze ondersteuning aanvragen. WebACD biedt de volgende velden op het tabblad Invoerformulier:
  • Voornaam

  • Achternaam

  • E-mailadres

  • Telefoonnummer

WebACD verplicht de klant om zijn of haar voornaam, achternaam en e-mailadres op te geven. Mogelijk hebt u deze (en andere) gegevens van de klant al opgeslagen in een profiel. Als u deze informatie over de klant kunt opgeven in de HTML die u naar de server verstuurt, hoeft u deze velden niet weer te geven en hoeft de klant deze niet in te vullen. Geef de juiste parameters voor WebACD op.

U kunt deze veldnamen later opnieuw gebruiken, als u regels voor routeringsaanvragen wilt opstellen. Stel regels in om aanvragen naar bepaalde agenten te leiden op basis van de informatie die de klant op dit formulier verstrekt. Later kunt u rapporten maken om door de klant gemelde problemen en de reacties van leden van uw ondersteuningsorganisatie te traceren.

Voorbeeld: uw ondersteuningsgroep ondersteunt klanten van Bay City Software. U handelt algemene oproepen af over de aanmelding, problemen met accounts enzovoort. De groep handelt ook vragen af over de drie services in de Enterprise-versie van de softwaresuite:

  • Human resources

  • Financiën

  • Research

U kunt velden aan het invoerformulier toevoegen die de klant helpen om zijn of haar probleem af te bakenen. U selecteert hoe deze keuzen in WebACD worden weergegeven:

  • In een tekstvak

  • Als selectievakjes

  • Als keuzerondjes

  • In een vervolgkeuzelijst


Tip


Plan vooruit en selecteer de velden zorgvuldig.


Opties op het tabblad Invoerkoppeling

            

Optie

Beschrijving

Knop selecteren voor weergave wanneer wachtrij is geopend

Selecteer de knopstijl voor de ondersteuningskoppeling op uw webpagina wanneer de wachtrij is geopend.

Knop selecteren voor weergave wanneer wachtrij is gesloten

Selecteer de knopstijl voor de ondersteuningskoppeling op uw webpagina wanneer de wachtrij is gesloten.

HTML-code

Kopieer de code en plak deze in uw website. Deze code bevat onder meer de afbeeldingen die u voor de knoppen hebt geselecteerd.
Als u knoppen met het logo of merk van uw bedrijf wilt gebruiken, kunt u de verwijzingen naar de afbeeldingsbestanden in de HTML-code verwijderen en deze vervangen door de namen van uw afbeeldingen.

Opties op het tabblad Regels

U kunt agenten toewijzen om vragen over een bepaalde service of een reeks functies te beantwoorden. De vragen in de ondersteuningsteamvelden hebben bijvoorbeeld betrekking op de volgende onderwerpen:
  • Algemene problemen met accounts

  • Human resources

  • Financiën

U kunt alle agenten toewijzen om algemene vragen over problemen met accounts af te handelen, een select aantal agenten toewijzen om vragen over uw service human resources te beantwoorden en een andere groep toewijzen om vragen te beantwoorden over de financiële service, enzovoort. U stelt regels in om de klantaanvragen te leiden naar de meest geschikte agenten of wachtrijen.

U kunt twee typen regels instellen:
  • Routeringsregels: regels voor het routeren van aanvragen naar specifieke agenten

  • Toewijzingsregels: regels voor het routeren van aanvragen naar andere wachtrijen

Routeringsregels en toewijzingsregels zijn elkaar uitsluitende regels. Dit betekent dat wanneer u een routeringsregel voor een wachtrij opgeeft, u geen toewijzingsregel voor dezelfde wachtrij kunt opgeven.

                  

Optie

Beschrijving

Ja

Selecteer Ja voor nieuwe wachtrijen om een of meer regels toe te voegen.

Nee

Selecteer Nee voor nieuwe wachtrijen als u nu geen regels wilt instellen.

Nieuwe regel maken

Selecteer Nieuwe regel maken voor bestaande wachtrijen om een nieuwe regel toe te voegen.

Regel bewerken

Selecteer Regel bewerken voor bestaande wachtrijen om een bestaande regel te bewerken.

Toewijzingsregel maken

Selecteer deze optie om een nieuwe toewijzingsregel toe te voegen.

Routeringsregels gebruiken


            
Stap 1  Selecteer op de navigatiebalk Configuratie > WebACD > Wachtrijen.
Stap 2  Selecteer in de kolom Naam van wachtrij de koppeling voor de wachtrij waarvoor u routeringsregels wilt instellen.
Stap 3  Selecteer het tabblad Regels.
Stap 4  Klik op Nieuwe regel maken of selecteer een regel in een bestaande wachtrij die u wilt bewerken.
Stap 5  Stel een ';ALS';-instructie in.
  1. Selecteer een woord of zin in de vervolgkeuzelijst. De lijst bevat alle velden die worden weergegeven op het invoerformulier (bijvoorbeeld voornaam, achternaam, telefoonnummer en alle velden die u zelf hebt gemaakt).
  2. Selecteer in de tweede vervolgkeuzelijst een voorwaarde (bijvoorbeeld bevat, kleiner dan of groter dan).
  3. Voer in de derde vervolgkeuzelijst tekst in om deze ';ALS';-instructie te voltooien.
  4. Maak een selectie in de lijst en voer hier de tekst in.
Stap 6  (Optioneel) Klik op de knop Plus om meer ';ALS';-instructies toe te voegen.
Stap 7  Stel de instructie ';DAN toewijzen aan'; in.
  • Als u een bepaalde agent wilt toewijzen, geeft u het e-mailadres op of gebruikt u het adresboek om het adres te zoeken.
  • Als u agenten aan alle wachtrijen wilt toewijzen, selecteert u in de vervolgkeuzelijst de optie Wachtrij.
Stap 8  (Optioneel) Stel een ';ANDERS ALS';-instructie in door de knop ANDERS ALS-voorwaarde toevoegen te selecteren.
Stap 9  Selecteer de voorwaarden en andere elementen, net als voor de ';ALS';-instructies.
Stap 10  Nadat u alle instructies en voorwaarden hebt ingesteld, klikt u op Opslaan.

WebACD levert de laatste ';Anders';-instructie, die van toepassing is op alle agenten die aan de wachtrij zijn toegewezen.


Toewijzingsregels gebruiken

Via toewijzingsregels worden de klantaanvragen automatisch gedistribueerd naar bepaalde wachtrijen. De wachtrijen die zijn opgegeven voor deze aanvragen, worden aangeduid als ';subwachtrijen';.

U kunt deze velden op het tabblad Regels gebruiken om klantaanvragen naar bepaalde subwachtrijen te leiden.


         
Stap 1  Selecteer op de navigatiebalk Configuratie > WebACD > Wachtrijen.
Stap 2  Selecteer in de kolom Naam van wachtrij de koppeling voor de wachtrij waarvoor u toewijzingsregels wilt gebruiken.
Stap 3  Selecteer het tabblad Regels.
Stap 4  Klik op Nieuwe toewijzingsregel maken of klik op Bewerken om de bestaande toewijzingsregel te wijzigen.
Stap 5  (Optioneel) Schakel het selectievakje bij Voorkeur voor nieuwe toewijzing in als u aanvragen naar een bepaalde subwachtrij aan een andere subwachtrij wilt toewijzen wanneer de oorspronkelijke wachtrij niet beschikbaar is.
Stap 6  (Optioneel) Geef een aantal minuten op dat een aanvraag in een subwachtrij kan wachten voordat deze wordt toegewezen aan een andere subwachtrij.
Stap 7  De toewijzing van aanvragen aan beschikbare wachtrijen opgeven.
  • U kunt alle aanvragen (100%) toewijzen aan één wachtrij of verdelen over een aantal wachtrijen, bijvoorbeeld 30% aan één wachtrij, 30% aan een tweede wachtrij en 40% aan een derde wachtrij.

  • De Totale toewijzing moet 100% zijn.


Opties voor regels

                                                                     

Optie

Beschrijving

Routeringsregels

Koppeling Toewijzingsregel maken

Selecteer deze optie om de weergave van het tabblad Regels te wijzigen, om toewijzingsregels in te stellen.

ALS

(woord of woordgroep) vervolgkeuzelijst

Selecteer het woord of de woorden in de veldnamen die worden weergegeven op het invoerformulier (bijvoorbeeld voornaam, achternaam, telefoonnummer en alle velden die u zelf hebt gemaakt).

(voorwaarde) vervolgkeuzelijst

Selecteer een voorwaarde (bijvoorbeeld bevat, kleiner dan of groter dan).

tekstveld

Voer tekst in om de ';ALS';-instructie te voltooien.

Plus-pictogram

Selecteer de knop Toevoegen om meer ';ALS';-instructies toe te voegen. De eerste ALS-instructie waaraan wordt voldaan, wordt uitgevoerd.

Minus-pictogram

Selecteer de knop Verwijderen om een ';ALS';-instructie te verwijderen.

DAN toewijzen aan

CSR is geselecteerd in de vervolgkeuzelijst

Als u een bepaalde agent wilt toewijzen, geeft u het e-mailadres op of klikt u op de knop Adresboek om het adres te zoeken.

Wachtrij is geselecteerd in de vervolgkeuzelijst

Als u agenten aan alle wachtrijen wilt toewijzen, selecteert u in de vervolgkeuzelijst de optie Wachtrij.

Knop Adresboek

  • Selecteer voor CSR de knop Adresboek om de pagina Selecteer gebruikers te openen.

  • Selecteer voor wachtrijen de knop Adresboek om de pagina Selecteer wachtrijen te openen.

ANDERS OF-voorwaarde toevoegen

Stel een ';ANDERS ALS';-instructie in door de knop ANDERS ALS-voorwaarde toevoegen te selecteren.

Selecteer de voorwaarden en andere elementen, net als voor de ';ALS';-instructies.

Toewijzingsregels

Koppeling Routeringsregel maken

Selecteer deze optie om de weergave van het tabblad Regels te wijzigen, om routeringsregels in te stellen.

Voorkeur voor nieuwe toewijzing

Selectievakje

Als u dit selectievakje inschakelt, worden de aanvragen verplaatst naar andere subwachtrijen die in de toewijzingsregel zijn opgegeven voor als de huidige subwachtrij niet beschikbaar is.

wachttijd

Wanneer u een wachttijd invoert, kan een aanvraag opnieuw worden toegewezen aan een andere subwachtrij wanneer de opgegeven responstijd voor de aanvraag de opgegeven tijdsinterval overschrijdt.

Wachtrijnaam

Bevat een lijst met beschikbare wachtrijen voor het ontvangen van aanvragen.

Geef een toewijzingsregel op

Toewijzing (%)

Voer het percentage aanvragen in (maximaal 100%) dat kan worden toegewezen aan de benoemde wachtrij. U kunt 100% aan één wachtrij toewijzen of de toewijzing verdelen over twee of meer wachtrijen.

Totaal

De som van de toewijzingsregel mag niet groter of kleiner zijn dan 100%.

Selecteer opties voor wachtrijen.

                  

Optie

Beschrijving

Wachtrij

Selecteer naar welke wachtrij de klant moet worden geleid.

Agenten

Selecteer het aantal agenten in de wachtrij.

Beschrijving

De beschrijving van de wachtrij.

Service

Geeft de Remote Support-wachtrij aan.

Knop Selecteren

Klik hierop om de gekozen wachtrij te selecteren.

Opties voor externe routering

Routeringstrigger moet voor uw WebEx-site zijn ingesteld om externe routering van variabelen in te schakelen.

                     

Optie

Beschrijving

Externe routering inschakelen

Schakel de optie in om externe routering van variabelen toe te staan in plaats van WebACD-routering.

Alle variabelen weergeven

Selecteer deze koppeling als u een venster wilt openen met een lijst met variabelen en beschrijvingen voor het invoerformulier.

Routing-URL

Toont de URL voor het uitvoeren van de routeringstrigger.

Routing annulerings-URL

Toont de URL voor het annuleren van de routeringstrigger.

Drempelwaarde voor bericht achterlaten

Hiermee kan de gebruiker definiëren hoe lang er moet worden gewacht op een CSR voordat het formulier voor het achterlaten van een bericht wordt weergegeven.

Stuur e-mailmelding met routeringsfouten naar de volgende ontvanger(s)

Schakel deze optie in als u een e-mailmelding wilt ontvangen voor routeringsfouten. Als deze optie is ingeschakeld, voert u de e-mailadressen van ontvangers in, gescheiden door een puntkomma (;).

Een wachtrij bewerken


             
Stap 1  Selecteer op de navigatiebalk Configuratie > WebACD > Wachtrijen.
Stap 2  Selecteer in de kolom Naam van wachtrij de koppeling voor de wachtrij die u wilt wijzigen.
Stap 3  Breng op het tabblad Configuratie uw wijzigingen aan en selecteer Opslaan.
Stap 4  Selecteer het tabblad Gebruikers.
Stap 5  Breng op het tabblad Gebruikers uw wijzigingen aan en selecteer Opslaan.
Stap 6  Selecteer het tabblad Invoerformulier.
Stap 7  Breng op het tabblad Invoerformulier uw wijzigingen aan en selecteer Opslaan.
Stap 8  Selecteer het tabblad Invoerkoppeling.
Stap 9  Breng op het tabblad Invoerkoppeling uw wijzigingen aan en selecteer Opslaan.
Stap 10  Selecteer het tabblad Regels.
Stap 11  Breng op het tabblad Regels uw wijzigingen aan en selecteer Opslaan.

Nieuwe velden aan het invoerformulier toevoegen

U kunt het invoerformulier aanpassen om exact die informatie vast te leggen die u nodig hebt. U kunt klanten informatie laten opgeven over de problemen met uw product of service. U kunt de berichtformulieren leiden naar de persoon die de oproep het best kan afhandelen.


       
Stap 1  Selecteer op de navigatiebalk Configuratie > WebACD > Wachtrijen.
Stap 2  Selecteer in de kolom Naam van wachtrij de wachtrij waarvoor u het invoerformulier wilt wijzigen.
Stap 3  Selecteer het tabblad Invoerformulier.
Stap 4  Als u een nieuw veld wilt toevoegen, selecteert u Nieuwe toevoegen.
Stap 5  Geef het type veld en andere instellingen op en selecteer Opslaan.

De volgorde van de velden op het invoerformulier wijzigen


         
Stap 1  Selecteer op de navigatiebalk Configuratie > WebACD > Wachtrijen.
Stap 2  Selecteer in de kolom Naam van wachtrij de koppeling voor de wachtrij die u wilt bijwerken.
Stap 3  Selecteer het tabblad Invoerformulier.
Stap 4  Selecteer Volgorde wijzigen.
Stap 5  Selecteer op de pagina Volgorde wijzigen het veld dat u wilt verplaatsen.
Stap 6  Gebruik de pijlen om het veld omhoog of omlaag te verplaatsen.
Stap 7  Selecteer Opslaan.

Over de persoonlijke wachtrij

Iedere agent heeft een persoonlijke wachtrij. De agent kan de klant de URL van deze persoonlijke wachtrij geven om onopgeloste problemen te kunnen volgen. De persoonlijke wachtrij heeft de volgende eigenschappen:

  • Alle persoonlijke wachtrijen delen hetzelfde invoerformulier.

  • Wijzigingen in dit invoerformulier zijn van invloed op alle agenten.

  • Net als bij andere invoerformulieren kunt u velden toevoegen aan het invoerformulier voor de persoonlijke wachtrij en velden verwijderen.

  • De beheerder en de agent kunnen de persoonlijke wachtrij niet verwijderen. De wachtrij wordt altijd weergegeven in de lijst met wachtrijen.

  • Het Postvak IN van WebACD genereert een unieke URL voor alle persoonlijke wachtrijen van agenten.

De persoonlijke wachtrij bewerken


       
Stap 1  Selecteer op de navigatiebalk Configuratie > WebACD > Wachtrijen.
Stap 2  Selecteer in de kolom Naam van wachtrij de optie Persoonlijke wachtrij.
Stap 3  Breng op het tabblad Configuratie uw wijzigingen aan en selecteer Opslaan.
Stap 4  Selecteer het tabblad Invoerformulier.
Stap 5  Breng op het tabblad Invoerformulier uw wijzigingen aan en selecteer Opslaan.

De opties op het tabblad Configuratie (Persoonlijke wachtrij)


Opmerking


U kunt de volgende opties niet wijzigen:

  • Wachtrijnaam: de naam is ';Persoonlijke wachtrij';.

  • Wachtrijbeschrijving: de beschrijving is ';Persoonlijke wachtrij';.

  • Start- en eindtijd: deze wachtrij is 24 uur per dag beschikbaar (van 7:30 uur tot 7:30 uur).

  • Tijdzone: de tijdzone is Pacific Standard Time.


                                          

Optie

Beschrijving

Wachtrij-instellingen

Functies

';VoIP: WebACD controleert uw configuratie en selecteert VoIP als deze optie geschikt is.

Telefonie: WebACD controleert uw configuratie en selecteert VoIP als deze optie geschikt is.

  • Aanvragen van klant als de sessie start';

    Selecteer in de lijst toepassing delen of bureaublad delen, co-browsen: volledig beheer of alleen weergeven.

  • De volgende URL openen als de sessie begint

    Als u tijd wilt besparen, kunt u WebACD een website naar keuze laten weergeven wanneer de sessie start. Voer hier de desbetreffende URL in.

  • Spraakoproep (VoIP) voor deze wachtrij automatisch starten

    Start automatisch een spraakoproep voor deze wachtrij.

  • Bel me terug inschakelen

    Toestaan dat de klant kan worden teruggebeld door een ondersteuningsagent.

Kantooruren

Open

De wachtrij is zodanig vooraf ingesteld dat deze 24 uur per dag aanvragen accepteert.

Open op

Als u de optie ';Laat mij uren opgeven'; selecteert, kunt u selecteren op welke dagen en uren de wachtrij is geopend.

Tijdzone wachtrij

Uw chatberichten gebruiken deze tijdzone voor tijdstempels.

Drempelwaarde voor bericht achterlaten

Formulier Bericht achterlaten

Selecteer het formulier dat klanten moeten gebruiken om een bericht voor uw team achter te laten.

Wachtdrempel

  • U kunt instellen na hoeveel minuten het e-mailbericht wordt verzonden naar de door u geselecteerde lijst met agenten.

  • 5 minuten is de vooraf ingestelde wachttijd. U kunt een langere of kortere periode invoeren (van 1 tot 99 minuten). De wachttijd die u instelt, wordt ook gebruikt als interval voor time-outs.

Meldingsopties

Stuur e-mail naar: voer de e-mailadressen in van de personen die een melding moeten ontvangen wanneer de klant een e-mailformulier verzendt. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren.

Formulier doorsturen

Voer de e-mailadressen in van diegenen die een e-mailmelding moeten ontvangen. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren.

Drempelwaarde voor afsluiten

  • U kunt opgeven hoeveel klanten de wachtrij maximaal mag bevatten voordat de wachtrij wordt gesloten.

  • 200 is de standaardwaarde voor het aantal wachtende klanten. U kunt een hoger of lager getal invoeren (van 50 tot 999)

Onbeschikbaarheidsdrempel

U kunt de gebruikersstatus Niet beschikbaar wijzigen als er geen reactie wordt ontvangen binnen de hieronder opgegeven tijd.


Attachments

    Outcomes