Administrar las colas de WebACD

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Crear una nueva cola


              
Paso 1  En la barra de navegación, seleccione Configuración > WebACD > Colas.
Paso 2  En la lista despegable Crear una nueva cola para, seleccione Remote Support o Meeting Center.
Paso 3  Seleccione Crear.
Paso 4  Seleccione la pestaña Configuración y, a continuación, introduzca la información necesaria.
Paso 5  Seleccione Siguiente en la parte inferior de la página o la pestaña Usuarios.
Paso 6  En la pestaña Usuarios, introduzca la información necesaria.
Paso 7  Seleccione Siguiente en la parte inferior de la página o la pestaña Formulario de entrada.
Paso 8  En la pestaña Formulario de entrada, introduzca la información necesaria.
Paso 9  Seleccione Siguiente en la parte inferior de la página o la pestaña Enlace de entrada.
Paso 10  Seleccione un botón para que aparezca cuando la cola esté abierta y otro para que lo haga cuando esté cerrada.
Paso 11  Seleccione Siguiente en la parte inferior de la página o la pestaña Reglas.
Paso 12  Si quiere configurar reglas, seleccione . De lo contrario, seleccione No, quizá más tarde y, a continuación, seleccione Finalizar.

Opciones de la pestaña Configuración

                                                                            

Opción

Description

Información de la cola

Servicio

WebACD le muestra el nombre del servicio de WebEx.

Nombre

Introduzca un nombre descriptivo para esta cola. Este nombre se muestra en la lista de colas.

Description

Escriba una breve descripción de la cola.

Configuración de la cola

Características

  • Solicitud del cliente en cuanto comience la sesión.

    En la lista, seleccione el uso compartido de escritorio o aplicación, control completo de la exploración compartida o solo visualización.

  • Abrir la siguiente URL cuando comience la sesión.

    Para ahorrar tiempo, puede hacer que WebACD muestre un sitio web de su elección cuando se inicie la sesión. Introduzca la URL aquí.

  • Iniciar automáticamente una llamada de voz (VoIP) para esta cola

    Inicie automáticamente una llamada de voz para esta cola.

  • Activar las funciones de servicio técnico.

    Incluya las funciones Información del sistema, Secuencias de comandos personalizadas, Reiniciar y Conectarse como usuario diferente para los clientes de esta cola. Desactívelas a fin de utilizar una configuración exclusiva de servicios de clientes para esta cola.

Mientras el cliente está esperando.

  • Mostrar la posición del cliente en la cola en la ventana de chat.

    Se muestra la posición del cliente en la cola en la ventana de chat.

  • Mostrar tiempo de espera estimado del cliente en la ventana de chat.

    Se muestra el tiempo de espera en cola estimado de este cliente.

Horario de funcionamiento

Abrir

La cola está predefinida para aceptar solicitudes las 24 horas del día.

Abierto el

Si elige la opción "Permitirme especificar horas", podrá seleccionar los días y las horas de funcionamiento específicos.

Zona horaria de la cola

Sus mensajes de chat utilizan esta zona horaria para marcas de hora.

Distribución de solicitudes

Distribución de solicitudes

Todos: No hay un orden predefinido para coger la llamada

Más tiempo de inactividad: La persona que tiene el mayor período de tiempo de inactividad transcurrido recibe la siguiente solicitud

Por turnos: Las llamadas se distribuyen a los usuarios en función de un orden predeterminado.

Umbral de asistencia

Para todos los tipos de cola:

  • Puede establecer el número de segundos que transcurren antes de que la llamada esté disponible para todos los agentes.

  • El tiempo transcurrido predeterminado son 60 segundos. Puede introducir un período de tiempo más breve o más amplio (desde 30 hasta 999 segundos).

Opciones

Seleccione la casilla de verificación: "Permitir a los usuarios que elijan clientes específicos de la cola" para permitir que todos los agentes seleccionen un emisor de llamada concreto en una lista de clientes en espera.

Notificación de espera

Umbral de espera

  • Puede establecer el número de minutos que un cliente espera antes de que se le notifique a los agentes (por mensaje de correo electrónico o llamada telefónica).

  • El tiempo de espera predeterminado son 2 minutos. Puede introducir un período de tiempo más breve o más amplio (desde 1 hasta 99 minutos).

Opciones de notificación

Enviar correo electrónico a: Introduzca las direcciones de correo electrónico de las personas que desee que reciban la notificación por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.

Umbral de Dejar un mensaje

Formulario Dejar mensaje

Seleccione el formulario que quiere que utilicen los clientes para dejarle un mensaje a su equipo.

Umbral de espera

  • Puede establecer el número de minutos que transcurren antes de que se envíe el mensaje de correo electrónico a la lista de agentes que seleccione.

  • El tiempo de espera predeterminado son 5 minutos. Puede introducir un período de tiempo más breve o más amplio (desde 1 hasta 99 minutos). El período de tiempo que establece también se usará como el intervalo de los tiempos de espera.

Opciones de notificación

Enviar correo electrónico a: Introduzca las direcciones de correo electrónico de las personas a las que desee informar del envío de un formulario por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.

Reenvío del formulario

Enviar formularios completados a: Introduzca las direcciones de correo electrónico de las personas que desee que reciban la notificación por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuariosy seleccione las direcciones de una lista.

Umbral de cierre

  • Puede establecer el número máximo de clientes que pueden esperar en la cola antes de que esta se cierre.

  • El número de clientes en espera predeterminado es 200. Puede introducir un número menor o mayor (desde 50 hasta 999)

Umbral de no disponibilidad

  • Puede establecer el número de segundos que transcurren antes de que WebACD solicite a un agente que configure su estado como "No disponible".

  • El tiempo de espera predeterminado son 30 segundos. Puede introducir un período de tiempo más breve o más amplio (desde 30 hasta 120 segundos).

Opciones de la pestaña Usuarios

Agregue y elimine usuarios de la lista de agentes asignados a esta cola.

                     

Opción

Description

Buscar

Para buscar un usuario concreto, escriba el correo electrónico o el nombre (o parte del nombre) en el cuadro. El resultado aparece en la casilla Resultados de la búsqueda.

También puede buscar por dirección de correo electrónico.

Mostrar todos

Para mostrar los nombres de todos los usuarios, seleccione Mostrar todos.

Asignar

En el cuadro Resultados de la búsqueda, seleccione un nombre y Asignar para añadir al usuario a la lista de usuarios asignados a la cola.

Utilice Ctrl + selección para seleccionar varios nombres a la vez.

eliminar

En el cuadro Asignado a la cola, seleccione un nombre y, a continuación, seleccione Eliminar para quitar al usuario de la lista de agentes asignados a la cola.

Utilice Ctrl + selección para seleccionar varios nombres a la vez.

Seleccionar todo

Si desea seleccionar a todos los usuarios, puede ahorrar tiempo si selecciona la casilla de verificación Seleccionar todo.

Definir otra opción

Si desea asignar automáticamente todos los usuarios a esta cola, seleccione la casilla de verificación correspondiente.

Opciones de la pestaña Formulario de entrada

Los campos que seleccione o añada en la pestaña Formulario de entrada aparecerán en los formularios que los clientes envíen cuando soliciten asistencia. WebACD proporciona estos campos en la pestaña Formulario de entrada:
  • Nombre

  • Apellidos

  • Dirección de correo electrónico

  • Número de teléfono

WebACD requiere que el cliente facilite su nombre, apellidos y dirección de correo electrónico. Puede que ya tenga estos (y otros detalles) sobre un cliente almacenados en un perfil. Si puede proporcionar esta información del cliente en el HTML que envíe al servidor, no tendrá que mostrar estos campos ni pedir al cliente que los rellene. Indique los parámetros correctos a WebACD.

También puede utilizar estos nombres de campo más tarde si configura reglas para enrutar solicitudes. Defina reglas para remitir solicitudes a agentes concretos en función de la información que facilita el cliente en este formulario. Posteriormente, cree informes para llevar a cabo el seguimiento de los problemas detectados por los clientes y de la respuesta dada por los miembros de su organización de soporte.

Ejemplo: Su grupo de soporte ayuda a los clientes de Bay City Software. Gestiona llamadas generales sobre el inicio de sesión, problemas con cuentas, y más. El grupo también gestiones preguntas sobre los tres servicios en la versión empresarial del conjunto del software:

  • Recursos humanos

  • Finanzas

  • Investigación

Puede agregar campos al formulario de entrada que ayudan al cliente a delimitar su problema. Seleccione cómo muestra WebACD estas opciones a los clientes:

  • En un cuadro de texto

  • Como casillas de verificación

  • Como botones de opción

  • En una lista desplegable


Sugerencia


Tenga visión de futuro y seleccione los campos con cuidado.


Opciones de la pestaña Enlace de entrada

            

Opción

Description

Seleccione Botón para mostrar cuando la cola está abierta

Seleccione el estilo del botón utilizado para el enlace de soporte desde su página web cuando la cola este abierta.

Seleccione Botón para mostrar cuando la cola está cerrada

Seleccione el estilo del botón utilizado para el enlace al servicio de soporte desde su página web cuando la cola esté cerrada.

Código HTML

Copie y pegue este código en su sitio web. Este código incluye las imágenes que ha seleccionado para los botones.
Si prefiere utilizar botones con el logotipo o la marca de su empresa, puede sustituir las referencias a los archivos de imagen en el código HTML por los nombres de sus imágenes.

Opciones de la pestaña Reglas

Puede asignar agentes para responder preguntas sobre un servicio concreto o conjunto de características. Por ejemplo, su equipo de soporte responde las preguntas relacionadas con los temas siguientes:
  • Problemas generales de cuenta

  • Servicio de recursos humanos

  • Servicio financiero

Puede asignar que todos los agentes se encarguen de problemas de cuenta generales y que agentes determinados sean responsables de su servicio de recursos humanos, otro grupo del servicio financiero, etc. Se configuran reglas para remitir solicitudes de clientes a las colas o los agentes más adecuados.

Puede configurar dos tipos de reglas:
  • Normas de enrutamiento: Normas de enrutamiento de solicitudes a agentes concretos

  • Reglas de asignación: Reglas de enrutamiento de solicitudes a otras colas

Las reglas de enrutamiento y de asignación se excluyen mutuamente, es decir, si especifica una regla de enrutamiento para una cola, no podrá establecer una regla de asignación para la misma cola.

                  

Opción

Description

Seleccione para añadir una o varias reglas en las nuevas colas.

No

Seleccione No si no desea definir en este momento reglas a las nuevas colas.

Crear regla nueva

En las colas existentes, seleccione Crear nueva regla para añadir una nueva regla.

Editar regla

En las colas existentes, seleccione Editar norma para cambiar una regla existente.

Crear regla de asignación

Seleccione esta opción para añadir una nueva regla de asignación.

Uso de reglas de enrutamiento


            
Paso 1  En la barra de navegación, seleccione Configuración > WebACD > Colas.
Paso 2  En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola para la cual desea crear reglas de enrutamiento.
Paso 3  Seleccione la pestaña Reglas.
Paso 4  Seleccione Crear nueva regla o una regla de una cola existente para editarla.
Paso 5  Configure una condición de tipo "SI".
  1. Seleccione una palabra o una frase de la primera lista desplegable. La lista incluye todos los nombres de campo que se muestran en el formulario de entrada (por ejemplo: nombre, apellidos, número de teléfono y todos los campos que haya creado).
  2. Seleccione una opción de la segunda lista desplegable (por ejemplo: contiene, menor que o mayor que).
  3. Introduzca texto en la tercera lista desplegable para completar la condición "SI".
  4. Seleccione en las listas e introduzca el texto aquí.
Paso 6  (Opcional) Seleccione el botón Más para añadir más condiciones de tipo "SI".
Paso 7  Configure la instrucción "ENTONCES asignar a".
  • Para asignar a un agente específico, escriba la dirección de correo electrónico o utilice la libreta de direcciones para encontrar la dirección.
  • Para asignar a todos los agentes de la cola, seleccione Cola en la lista desplegable.
Paso 8  (Opcional) Seleccione el botón Añadir condición O SI para configurar una condición de tipo "O SI".
Paso 9  Seleccione las condiciones y otros elementos, como hizo con las condiciones de tipo "SI".
Paso 10  Tras configurar todas las instrucciones y condiciones, seleccione Guardar.

WebACD proporciona la instrucción "O" final que se aplica a todos los agentes asignados a la cola.


Uso de reglas de asignación

Las reglas de asignación distribuyen automáticamente las solicitudes de cliente en las colas especificadas. Las colas especificadas para la recepción de estas solicitudes se llaman "subcolas".

Puede utilizar los campos de la pestaña Reglas para enrutar solicitudes de clientes a subcolas concretas.


         
Paso 1  En la barra de navegación, seleccione Configuración > WebACD > Colas.
Paso 2  En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola en la que desee utilizar reglas de la asignación.
Paso 3  Seleccione la pestaña Reglas.
Paso 4  Seleccione Crear nueva regla de asignación o Editar para cambiar una regla de asignación existente.
Paso 5  (Opcional) Seleccione la casilla de verificación que hay en Preferencia de reasignación si quiere que las solicitudes de una subcola se reasignen a otra subcola si la original no está disponible.
Paso 6  (Opcional) Introduzca un número para representar los minutos que una solicitud puede permanecer sin procesar en una subcola antes de reasignarse a otra subcola.
Paso 7  Especifique la asignación de las solicitudes para colas disponibles.
  • Puede asignar todas (100 %) las solicitudes a una cola o asignarlas a varias colas, por ejemplo, 30 % a una cola, 30 % a otra cola y 40 % a una tercera cola.

  • La asignación Total debe sumar el 100 %.


Opciones de reglas

                                                                     

Opción

Description

Reglas de enrutamiento

Enlace Crear regla de asignación

Selecciónelo para cambiar la vista de la pestaña Reglas y configurar reglas de asignación.

SI

Lista desplegable (palabra o frase)

Seleccione la palabra o frase en los nombres de campo que se muestran en el formulario de entrada (por ejemplo: nombre, apellidos, número de teléfono y todos los campos que haya creado)

Lista desplegable (condición)

Seleccione una condición (por ejemplo: contiene, menor que o mayor que)

campo de texto

Introduzca texto para completar la condición "SI".

Icono más

Seleccione el botón Añadir para añadir más condiciones de tipo "SI". Se ejecutará la primera condición de tipo Si "verdadera".

Icono menos

Seleccione el botón Eliminar para quitar una condición de tipo "SI".

ENTONCES asignado a

CSR seleccionado en una lista desplegable

Para asignar a un agente específico, escriba la dirección de correo electrónico o seleccione el botón Libreta de direcciones para encontrar la dirección.

Cola seleccionada en la lista desplegable

Para asignar a todos los agentes de la cola, seleccione Cola en la lista desplegable.

Botón Libreta de direcciones

  • Para el CSR, seleccione el botón Libreta de direcciones para abrir la página Seleccionar usuarios.

  • Para las colas, seleccione el botón Libreta de direcciones para abrir la página Seleccionar colas.

Añadir condición ALGUIEN MÁS SI

Configure una condición de tipo "O SI" mediante el botón Añadir condición O SI.

Seleccione las condiciones y otros elementos, como hizo para las condiciones de tipo "SI".

Reglas de asignación

Enlace Crear regla de enrutamiento

Seleccione esta opción para cambiar la vista de la pestaña Reglas y configurar normas de enrutamiento.

Preferencia de reasignación

Casilla de verificación

Si selecciona esta casilla de verificación, las solicitudes se mueven a otras subcolas especificadas en la regla de asignación en caso de que la subcola actual no esté disponible.

Tiempo de espera

Al introducir un tiempo de espera, permitirá que la solicitud se reasigne a otra subcola en caso de que el tiempo de espera hasta responder a la solicitud supere el intervalo de tiempo especificado.

Nombre de la cola

Proporciona una lista de colas disponibles para recibir solicitudes

Especificar una regla de asignación

Asignación (%)

Introduzca el porcentaje (hasta un 100 %) de solicitudes que pueden asignarse a la cola nombrada. Puede asignar el 100 % a una cola o dividir la asignación en dos o más colas.

Total

Una regla de asignación debe sumar 100 % necesariamente

Opciones de selección de colas

                  

Opción

Description

Cola

Seleccione a qué cola remitir a los clientes.

Agentes

Seleccione el número de agentes en la cola.

Description

Muestra la descripción de la cola.

Servicio

Lista la cola de Remote Support.

Seleccionar botón

Seleccione esta opción para escoger la cola que desee.

Opciones de enrutamiento de terceros

Para poder habilitar el enrutamiento de variables de terceros, es necesario tener el activador de enrutamiento definido en el sitio de WebEx.

                     

Opción

Description

Habilitar el enrutamiento de terceros

Seleccione la opción para permitir el uso de variables de enrutamiento de terceros en lugar del enrutamiento WebACD.

Ver todas las variables

Seleccione este enlace para abrir una ventana que muestre la lista de variables y descripciones para el formulario de entrada.

URL de enrutamiento

Enumera las URL para ejecutar el activador de enrutamiento.

URL de cancelación de enrutamiento

Enumera las URL para cancelar el activador de enrutamiento.

Umbral de Dejar mensaje

Permite que los usuarios definan el valor de tiempo de espera al CSR hasta que aparece el formulario Dejar mensaje.

Enviar correo electrónico de notificación de errores de enrutamiento a los siguientes destinatarios

Marque la opción para habilitar la notificación por correo electrónico para errores de enrutamiento. Si está marcada, introduzca las direcciones de correo electrónico de los destinatarios separadas por punto y coma (;).

Editar una cola


             
Paso 1  En la barra de navegación, seleccione Configuración > WebACD > Colas.
Paso 2  En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola que quiera modificar.
Paso 3  En la ficha Configuración, realice sus cambios y, a continuación, seleccione Guardar.
Paso 4  Seleccione la pestaña Usuarios.
Paso 5  En la pestaña Usuarios, realice sus cambios y, a continuación, seleccione Guardar.
Paso 6  Seleccione la pestaña Formulario de entrada.
Paso 7  En la pestaña Formulario de entrada, realice sus cambios y, a continuación, seleccione Guardar.
Paso 8  Seleccione la pestaña Enlace de entrada.
Paso 9  En la pestaña Enlace de entrada, realice sus cambios y, a continuación, seleccione Guardar.
Paso 10  Seleccione la pestaña Reglas.
Paso 11  En la pestaña Reglas, realice sus cambios y, a continuación, seleccione Guardar.

Añadir nuevos campos al formulario de entrada

Puede diseñar el formulario de entrada para captar exactamente la información que necesite. Puede hacer que los clientes proporcionen detalles sobre el problema o los errores que han encontrado en su producto o servicio. Remite los formularios de mensajes a la persona mejor preparada para coger la llamada.


       
Paso 1  En la barra de navegación, seleccione Configuración > WebACD > Colas.
Paso 2  En la columna Nombre de la cola, seleccione la cola para la cual desea cambiar el formulario de entrada.
Paso 3  Seleccione la pestaña Formulario de entrada.
Paso 4  Para añadir un nuevo campo, seleccione Agregar nuevo.
Paso 5  Especifique el tipo de campo y otras opciones de configuración y, a continuación, seleccione Guardar.

Reorganizar campos en el formulario de entrada


         
Paso 1  En la barra de navegación, seleccione Configuración > WebACD > Colas.
Paso 2  En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola que quiera actualizar.
Paso 3  Seleccione la pestaña Formulario de entrada.
Paso 4  Seleccione Cambiar orden.
Paso 5  En la página Cambiar orden, seleccione un campo que quiera mover.
Paso 6  Utilice las flechas para mover el cambia hacia arriba o hacia abajo.
Paso 7  Seleccione Guardar.

Acerca de la cola personal

Cada agente dispone de una cola personal. Un agente puede otorgar a un cliente o usuario la URL de su cola personal para realizar el seguimiento de problemas sin resolver. La cola personal tiene estas características:

  • Todas las colas personales comparten el mismo formulario de entrada.

  • Los cambios introducidos en este formulario de entrada afectarán a todos los agentes.

  • Como con el resto de formularios de entrada, es posible añadir y eliminar campos en el formulario de entrada de la cola personal.

  • Ni el administrador ni el agente pueden eliminar la cola personal. Siempre aparece en la lista de colas.

  • El buzón de WebACD crea dinámicamente una URL única para cada cola personal del agente.

Editar la cola personal


       
Paso 1  En la barra de navegación, seleccione Configuración > WebACD > Colas.
Paso 2  En la columna Nombre de la cola, seleccione Cola personal.
Paso 3  En la ficha Configuración, realice sus cambios y, a continuación, seleccione Guardar.
Paso 4  Seleccione la pestaña Formulario de entrada.
Paso 5  En la pestaña Formulario de entrada, realice sus cambios y, a continuación, seleccione Guardar.

Opciones en la pestaña Configuración (cola personal)


Nota


No es posible modificar las opciones siguientes:

  • Nombre de la cola: El nombre es "cola personal".

  • Descripción de la cola: La descripción es "cola personal".

  • Horas de inicio y finalización: Esta cola está disponible durante las 24 horas del día (de 7:30 a 7:30)

  • Zona horaria: Huso Horario del Pacífico (PST).


                                          

Opción

Description

Configuración de la cola

Características

VoIP: WebACD revisa su configuración y selecciona VoIP si se aplica esta opción.

Telefonía: WebACD revisa su configuración y selecciona VoIP si se aplica esta opción.

  • Solicitud del cliente en cuanto comience la sesión.

    En la lista, seleccione el uso compartido de escritorio o aplicación, control completo de la exploración compartida o solo visualización.

  • Abrir la siguiente URL cuando comience la sesión.

    Para ahorrar tiempo, puede hacer que WebACD muestre un sitio web de su elección cuando se inicie la sesión. Introduzca la URL aquí.

  • Iniciar automáticamente una llamada de voz (VoIP) para esta cola

    Inicie automáticamente una llamada de voz para esta cola.

  • Activar Devolverme la llamada

    Permite al agente del servicio de soporte devolver la llamada al cliente.

Horario de funcionamiento

Abrir

La cola está predefinida para aceptar solicitudes las 24 horas del día.

Abierto el

Si elige la opción "Permitirme especificar horas", podrá seleccionar los días y las horas de funcionamiento específicos.

Zona horaria de la cola

Sus mensajes de chat utilizan esta zona horaria para marcas de hora.

Umbral de Dejar un mensaje

Formulario Dejar mensaje

Seleccione el formulario que quiere que utilicen los clientes para dejarle un mensaje a su equipo.

Umbral de espera

  • Puede establecer el número de minutos que transcurren antes de que se envíe el mensaje de correo electrónico a la lista de agentes que seleccione.

  • El tiempo de espera predeterminado son 5 minutos. Puede introducir un período de tiempo más breve o más amplio (desde 1 hasta 99 minutos). El período de tiempo que establece también se usará como el intervalo de los tiempos de espera.

Opciones de notificación

Enviar correo electrónico a: Introduzca las direcciones de correo electrónico de las personas a las que desee informar del envío de un formulario por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.

Reenvío del formulario

Introduzca las direcciones de correo electrónico de las personas que desee que reciban la notificación por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.

Umbral de cierre

  • Puede establecer el número máximo de clientes que pueden esperar en la cola antes de que esta se cierre.

  • El número predeterminado de clientes en espera es 200. Puede introducir un número menor o mayor (desde 50 hasta 999)

Umbral de no disponibilidad

Puede cambiar el estado de usuario no disponible si no se recibe respuesta en el tiempo especificado.


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