WebACD-Warteschlangen verwalten

Document created by Cisco Localization Team on Jun 16, 2017
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Erstellen einer neuen Warteschlange


              
Schritt 1  Wählen Sie in der Navigationsleiste Konfiguration > WebACD > Warteschlangen aus.
Schritt 2  Wählen Sie in der Dropdown-Liste Eine neue Warteschlange erstellen aus und wählen Sie Remote Support oder Meeting Center aus.
Schritt 3  Wählen Sie Erstellen aus.
Step 4  Wählen Sie die Registerkarte Konfiguration aus und geben Sie anschließend die erforderlichen Informationen ein.
Step 5  Wählen Sie unten auf der Seite Weiter aus oder wählen Sie die Registerkarte Benutzer aus.
Schritt 6  Geben Sie auf der Registerkarte Benutzer die erforderlichen Informationen ein.
Schritt 7  Wählen Sie unten auf der Seite Weiter aus oder wählen Sie die Registerkarte Anmeldeformular aus.
Schritt 8  Geben Sie auf der Registerkarte Anmeldeformular die erforderlichen Informationen ein.
Schritt 9  Wählen Sie unten auf der Seite Weiter aus oder wählen Sie die Registerkarte Anmelde-Link aus.
Schritt 10  Wählen Sie eine Schaltfläche aus, die angezeigt werden soll, wenn die Warteschlange geöffnet ist, und eine Schaltfläche, die angezeigt werden soll, wenn die Warteschlange geschlossen ist.
Schritt 11  Wählen Sie unten auf der Seite Weiter aus oder wählen Sie die Registerkarte Regeln aus.
Schritt 12  Wenn Sie Regeln festlegen möchten, wählen Sie Ja aus. Wählen Sie andernfalls Nein, vielleicht später und anschließend Beenden aus.

Optionen auf der Registerkarte „Konfiguration“

                                                                            

Option

Beschreibung

Warteschlangen-Informationen

Service

In WebACD wird der Name des WebEx-Dienstes angezeigt.

Name

Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für diese Warteschlange ein. Dieser Name wird in der Warteschlangenliste angezeigt.

Beschreibung

Geben Sie eine kurze Beschreibung der Warteschlange ein.

Warteschlangeneinstellungen

Funktionen

  • Kundenanforderung, wenn die Sitzung beginnt

    Wählen Sie in der Liste Applikations- oder Desktopfreigabe, volle Steuerung bei gemeinsamen Suchen oder nur Ansicht aus.

  • Folgenden URL direkt zu Beginn der Sitzung öffnen

    Um Zeit zu sparen, kann WebACD zu Beginn der Sitzung eine Website Ihrer Wahl anzeigen. Geben Sie hier den entsprechenden URL ein.

  • Telefongespräch (VoIP) für diese Warteschlange automatisch starten

    Es wird automatisch ein Telefongespräch für diese Warteschlange gestartet.

  • Funktionen des technischen Supports aktivieren

    Die Funktionen Systeminformation, benutzerdefiniertes Skript, Neustart und Als anderer Benutzer anmelden für Kunden in dieser Warteschlange einschließen. Deaktivieren, um eine Konfiguration nur für Kundendienst für diese Warteschlange zu verwenden.

Während der Kunde wartet.

  • Warteschlangenposition des Kunden in einem Chat-Fenster anzeigen

    Zeigt die Position des Kunden in der Warteschlange in einem Chat-Fenster an.

  • Geschätzte Wartezeit des Kunden in einem Chat-Fenster anzeigen

    Zeigt die geschätzte Wartezeit des Kunden in der Warteschlange an.

Betriebszeiten

Öffnen

In der Standardeinstellung nimmt die Warteschlange 24 Stunden am Tag Anfragen an.

Geöffnet am

Wenn Sie die Option "Zeiten angeben" auswählen, können Sie die Tage und Uhrzeiten für den Betrieb angeben.

Zeitzone der Warteschlange

Die Chat-Nachrichten verwenden diese Zeitzone für Uhrzeitstempel.

Verteilung der Anfragen

Verteilung der Anfragen

Alle: Es besteht keine voreingestellte Reihenfolge für die Anrufannahme

Am wenigsten ausgelastet: Die Person mit der längsten Inaktivität nimmt die nächste Anfrage entgegen

Rotationsprinzip: Anrufe werden basierend auf einer vordefinierten Reihenfolge auf die Benutzer verteilt.

Schwelle für Eskalation

Für alle Warteschlangentypen:

  • Sie können festlegen, nach wie vielen Sekunden ein Anruf für alle Agenten verfügbar ist.

  • Der voreingestellte Zeitraum beträgt 60 Sekunden. Sie können sowohl einen längeren als auch einen kürzeren Zeitraum (zwischen 30 und 999 Sekunden) festlegen.

Optionen

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen: Mit der Option "Auswählen bestimmter Kunden in der Warteschlange durch Benutzer zulassen" können alle Agenten einen bestimmten Anrufer aus der Liste der wartenden Kunden auswählen.

Benachrichtigung über Wartezeit

Schwelle für Wartezeit

  • Sie können die Anzahl der Minuten festlegen, die ein Kunde wartet, bevor Agenten benachrichtigt werden (per E-Mail oder telefonisch).

  • Die voreingestellte Wartezeit beträgt 2 Minuten. Sie können sowohl einen längeren als auch einen kürzeren Zeitraum (zwischen 1 und 99 Minuten) festlegen.

Benachrichtigungsoptionen

E-Mail senden an: Geben Sie die E-Mail-Adressen der Benutzer ein, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten sollen. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen.

Schwelle zum Hinterlassen einer Nachricht

Formular zum Hinterlassen einer Nachricht

Wählen Sie das Formular aus, das Kunden zum Hinterlassen einer Nachricht für das Team verwenden sollen.

Schwelle für Wartezeit

  • Sie können angeben, nach wie vielen Minuten die E-Mail-Nachricht an die Liste der ausgewählten Agenten gesendet werden soll.

  • Die voreingestellte Wartezeit beträgt 5 Minuten. Sie können sowohl einen längeren als auch einen kürzeren Zeitraum (zwischen 1 und 99 Minuten) festlegen. Der eingestellte Zeitraum wird zudem als Intervall für die Zeitüberschreitung verwendet.

Benachrichtigungsoptionen

E-Mail senden an: Geben Sie die E-Mail-Adressen der Benutzer ein, die benachrichtigt werden sollen, wenn ein Kunde ein E-Mail-Formular sendet. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen.

Formularweiterleitung

Ausgefüllte Formulare senden an: Geben Sie die E-Mail-Adressen der Benutzer ein, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten sollen. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen.

Schwelle für Schließen

  • Sie können die maximale Anzahl von Kunden in der Warteschlange festlegen, bevor die Warteschlange geschlossen wird.

  • Die Standardanzahl wartender Kunden beträgt 200. Sie können sowohl eine höhere als auch eine niedrigere Anzahl (zwischen 50 und 999) festlegen.

Schwelle für Nichtverfügbarkeit

  • Sie können die Anzahl von Sekunden angeben, bevor WebACD einen Agenten auffordert, seinen Status in "Nicht verfügbar" zu ändern

  • Die Standardwartezeit beträgt 30 Sekunden. Sie können sowohl einen längeren als auch einen kürzeren Zeitraum (zwischen 30 und 120 Sekunden) festlegen.

Optionen auf der Registerkarte „Benutzer“

Sie können der Liste der Agenten, die dieser Warteschlange zugeordnet sind, Benutzer hinzufügen sowie Benutzer aus dieser Liste entfernen.

                     

Option

Beschreibung

Suche

Geben Sie zum Suchen eines bestimmten Benutzers dessen E-Mail-Adresse oder Namen (ganz oder teilweise) in das Feld ein. Die Ergebnisse werden im Feld „Suchergebnisse“ angezeigt.

Sie können auch anhand der E-Mail-Adresse nach einem Benutzer suchen.

Alle anzeigen

Wählen Sie zum Anzeigen der Namen aller Benutzer „Alle anzeigen“ aus.

Zuweisen

Wählen Sie im Feld „Suchergebnisse“ einen Namen aus, und klicken Sie auf „Zuweisen“, um den Benutzer zur Liste der Benutzer hinzuzufügen, die dieser Warteschlange zugewiesen sind.

Mehrere Namen können Sie auswählen, indem Sie bei gedrückter STRG-Taste auf die gewünschten Namen klicken.

entfernen

Wählen Sie im Feld „Zugewiesen zu Warteschlange“ einen Namen aus, und klicken Sie auf „Entfernen“, um diesen Benutzer aus der Liste der Agenten zu löschen, die dieser Warteschlange zugewiesen sind.

Mehrere Namen können Sie auswählen, indem Sie bei gedrückter STRG-Taste auf die gewünschten Namen klicken.

Alles auswählen

Wenn Sie alle Benutzer auswählen möchten, können Sie Zeit sparen, indem Sie das Kontrollkästchen „Alle auswählen“ aktivieren.

Andere Option festlegen

Wenn Sie alle Benutzer automatisch dieser Warteschlange zuweisen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Automatisch alle Benutzer zu dieser Warteschlange hinzufügen“.

Optionen auf der Registerkarte „Anmeldeformular“

Die Felder, die Sie auf der Registerkarte „Anmeldeformular“ auswählen oder hinzufügen, werden auf den Formularen angezeigt, die Kunden beim Anfordern von Unterstützung einreichen. Auf der Registerkarte „Anmeldeformular“ von WebACD stehen folgende Felder zur Verfügung:
  • Vorname

  • Nachname

  • E-Mail-Adresse

  • Telefonnummer

Der Kunde muss in WebACD seinen Vornamen, seinen Familiennamen und seine E-Mail-Adresse angeben. Möglicherweise sind diese (und andere) Informationen über den Kunden bereits in einem Profil gespeichert. Wenn Sie diese Informationen über einen Kunden in der an den Server gesendeten HTML-Datei angeben können, müssen diese Felder nicht angezeigt und vom Kunden ausgefüllt werden. Geben Sie die korrekten Parameter in WebACD an.

Diese Feldnamen verwenden Sie außerdem später, wenn Sie Regeln für die Weiterleitung von Anfragen festlegen. Legen Sie Regeln zum Weiterleiten von Anfragen an bestimmte Agenten anhand der Informationen fest, die der Kunde in diesem Formular angibt. Anschließend können Sie Berichte erstellen, um die von Kunden gemeldeten Probleme und die Antworten Ihrer Kundendienstmitarbeiter zu verfolgen.

Beispiel: Ihr Kundendienst unterstützt Kunden von Bay City Software. Sie beantworten allgemeine telefonische Anfragen zur Anmeldung, zu Problemen mit Konten usw. Darüber hinaus nimmt sich die Abteilung Fragen zu den drei Diensten an, die in der Enterprise-Version der Software-Suite verfügbar sind:

  • Personal

  • Finanzen

  • Forschung

Sie können dem Anmeldeformular Felder hinzufügen, mit denen der Kunde sein Problem näher eingrenzen kann. Wählen Sie aus, wie diese Auswahlmöglichkeiten für Kunden in WebACD dargestellt werden:

  • In einem Textfeld

  • Als Kontrollkästchen

  • Als Optionsschaltflächen

  • In einer Dropdown-Liste


Tipp


Planen Sie vorausschauend und wählen Sie die Felder sorgfältig aus.


Optionen auf der Registerkarte „Anmelde-Link“

            

Option

Beschreibung

Schaltfläche zum Anzeigen der geöffneten Warteschlange auswählen

Wählen Sie den Schaltflächenstil für den Link zum Kundendienst auf Ihrer Webseite aus, wenn die Warteschlange geöffnet ist.

Schaltfläche zum Anzeigen der geschlossenen Warteschlange auswählen

Wählen Sie den Schaltflächenstil für den Link zum Kundendienst auf Ihrer Webseite aus, wenn die Warteschlange geschlossen ist.

HTML-Code

Kopieren Sie diesen Code, und fügen Sie ihn auf Ihrer Website ein. Dieser Code beinhaltet die Abbildung, die Sie für die Schaltfläche ausgewählt haben.
Wenn Sie lieber Schaltflächen mit dem Logo oder Markenzeichen Ihres Unternehmens verwenden möchten, können Sie die Verweise auf die Grafikdateien im HTML-Code durch die Namen der gewünschten Grafikdateien ersetzen.

Optionen auf der Registerkarte „Regeln“

Sie können Agenten zuweisen, die Fragen zu einem bestimmten Dienst oder zu einer bestimmten Funktionspalette beantworten. Ihr Kundendienstteam bearbeitet beispielsweise Fragen zu folgenden Themen:
  • Allgemeine Probleme mit Konten

  • Personaldienstleistungen

  • Finanzdienstleistungen

Sie können festlegen, dass alle Agenten allgemeine Probleme mit Konten bearbeiten und dass bestimmte Agenten Fragen zu Personaldienstleistungen sowie andere Agenten Fragen zu Finanzdienstleistungen bearbeiten. Um Kundenanfragen an die am besten qualifizierten Agenten oder Warteschlangen weiterzuleiten, richten Sie Regeln ein.

Sie können zwei Typen von Regeln einrichten:
  • Weiterleitungsregeln: Regeln zum Weiterleiten von Anfragen an bestimmte Agenten

  • Zuweisungsregeln: Regeln zum Weiterleiten von Anfragen an andere Warteschlangen

Weiterleitungs- und Zuweisungsregeln schließen sich gegenseitig aus, d. h. wenn Sie eine Weiterleitungsregel für eine Warteschlange angeben, können Sie für die gleiche Warteschlange keine Zuweisungsregeln definieren.

                  

Option

Beschreibung

Ja

Wählen Sie für neue Warteschlangen Ja aus, um eine oder mehrere Regeln hinzuzufügen.

Nein

Wählen Sie für neue Warteschlangen Nein aus, wenn Sie die Regeln jetzt nicht konfigurieren möchten.

Neue Regel erstellen

Wählen Sie für vorhandene Warteschlangen Neue Regel erstellen aus, um eine neue Regel zu erstellen.

Regel bearbeiten

Wählen Sie für vorhandene Warteschlangen „Regel bearbeiten“ aus, um eine vorhandene Regel zu ändern.

Zuweisungsregel erstellen

Wählen Sie diese Schaltfläche aus, um eine neue Zuweisungsregel hinzuzufügen.

Weiterleitungsregeln verwenden


            
Schritt 1  Wählen Sie in der Navigationsleiste Konfiguration > WebACD > Warteschlangen aus.
Schritt 2  Wählen Sie in der Spalte Name der Warteschlange den Link für die Warteschlange aus, für die Sie Weiterleitungsregeln erstellen möchten.
Schritt 3  Wählen Sie die Registerkarte Regeln aus.
Step 4  Wählen Sie Neue Regel erstellen aus oder wählen Sie eine zu bearbeitende Regel aus der vorhandenen Warteschlange aus.
Step 5  Erstellen Sie eine "IF"-Anweisung.
  1. Wählen Sie ein Wort oder einen Begriff aus der ersten Dropdown-Liste aus. Die Liste enthält alle auf dem Eingabeformular angezeigten Feldnamen (z. B. Vorname, Nachname, Telefonnummer und von Ihnen erstellte Felder).
  2. Wählen Sie eine Bedingung aus der zweiten Dropdown-Liste aus (z. B. enthält, kleiner als oder größer als).
  3. Geben Sie Text in die dritte Dropdown-Liste ein, um die "IF"-Anweisung zu vervollständigen.
  4. Wählen Sie aus den Listen aus, und geben Sie den Text hier ein.
Schritt 6  (Optional) Wählen Sie die Schaltfläche Plus aus, um weitere "IF"-Anweisungen hinzuzufügen.
Schritt 7  Richten Sie die Anweisung "THEN zuweisen zu" ein.
  • Geben Sie für die Zuweisung zu einem bestimmten Agenten dessen E-Mail-Adresse ein, oder suchen Sie die Adresse im Adressbuch.
  • Zum Zuweisen zu allen Agenten in der Warteschlange wählen Sie in der Dropdown-Liste „Warteschlange“ aus.
Schritt 8  (Optional) Richten Sie eine Anweisung "ELSE IF" ein, indem Sie auf die Schaltfläche ELSE IF-Bedingung hinzufügen klicken.
Schritt 9  Wählen Sie die Bedingungen und andere Elemente aus, so wie Sie es bei den "IF"-Anweisungen getan haben.
Schritt 10  Wählen Sie nach der Einrichtung aller Anweisungen und Bedingungen Speichern aus.

WebACD stellt die abschließende "ELSE"-Anweisung bereit, die auf alle der Warteschlange zugewiesenen Agenten angewendet wird.


Zuweisungsregeln verwenden

Durch Zuweisungsregeln werden Kundenanfragen automatisch auf die angegebenen Warteschlangen aufgeteilt. Die Warteschlangen, die diese Anfragen aufnehmen, werden als "Unterwarteschlangen" bezeichnet

Sie können die Felder auf der Registerkarte „Regeln“ zum Weiterleiten von Kundenanfragen an bestimmte Unterwarteschlangen verwenden.


         
Schritt 1  Wählen Sie in der Navigationsleiste Konfiguration > WebACD > Warteschlangen aus.
Schritt 2  Wählen Sie in der Spalte Name der Warteschlange den Link für die Warteschlange aus, für die Sie Zuweisungsregeln erstellen möchten.
Schritt 3  Wählen Sie die Registerkarte Regeln aus.
Step 4  Wählen Sie Neue Zuweisungsregel erstellen oder Bearbeiten aus, um eine vorhandene Zuweisungsregel zu ändern.
Step 5  (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen unterhalb von Neuzuweisungseinstellung, wenn Anfragen an eine Unterwarteschlange einer anderen Unterwarteschlange neu zugeordnet werden sollen, sollte die ursprüngliche Unterwarteschlange nicht verfügbar sein.
Schritt 6  (Optional) Geben Sie die Anzahl der Minuten an, für die eine Anfrage in einer Unterwarteschlange ohne Zuweisung bleibt, bevor sie einer anderen Unterwarteschlange zugewiesen wird.
Schritt 7  Geben Sie die Zuweisung von Anfragen zu verfügbaren Warteschlangen an.
  • Sie können alle Anfragen (100 %) einer Warteschlange zuweisen, oder Sie verteilen die Anfragen auf mehrere Warteschlangen, z. B. 30 % auf eine Warteschlange, 30 % auf eine zweite und 40 % auf eine dritte.

  • Die Summe aller Zuweisungen unter Gesamt muss 100 % betragen.


Optionen für Regeln

                                                                     

Option

Beschreibung

Weiterleitungsregeln

Link „Zuweisungsregel erstellen“

Wählen Sie diese Schnittstelle aus, um die Ansicht der Registerkarte „Regeln“ zu ändern und Zuweisungsregeln zu erstellen.

IF

(Wort oder Begriff) Dropdown-Liste

Wählen Sie das Wort oder den Begriff aus den im Eingabeformular angezeigten Feldnamen aus (z. B. Vorname, Nachname, Telefonnummer und von Ihnen erstellte Felder).

(Bedingung) Dropdown-Liste

Wählen Sie eine Bedingung aus (z. B. enthält, kleiner als oder größer als)

Textfeld

Geben Sie Text zum Vervollständigen der „;IF“;-Anweisung ein

Pluszeichen

Wählen Sie die Schaltfläche Hinzufügen aus, um weitere "IF"-Anweisungen hinzuzufügen. Die erste zutreffende ("true") IF-Anweisung wird ausgeführt.

Minuszeichen

Wählen Sie die Schaltfläche Löschen aus, um eine "IF"-Anweisung zu entfernen.

THEN zuweisen zu

In der Dropdown-Liste ausgewählter Kundendienstmitarbeiter

Geben Sie zum Zuweisen zu einem bestimmten Agenten dessen E-Mail-Adresse ein, oder wählen Sie die Schaltfläche „Adressbuch“ aus, um die Adresse zu suchen.

In der Dropdown-Liste ausgewählte Warteschlange

Zum Zuweisen zu allen Agenten in der Warteschlange wählen Sie in der Dropdown-Liste „Warteschlange“ aus

Schaltfläche „Adressbuch“

  • Wählen Sie für den Kundendienstmitarbeiter die Schaltfläche Adressbuch aus, um die Seite „Benutzer auswählen“ zu öffnen.

  • Klicken Sie für Warteschlangen auf die Schaltfläche Adressbuch, um die Seite „Warteschlangen auswählen“ zu öffnen.

ELSE IF-Bedingung hinzufügen

Richten Sie eine "ELSE IF"-Anweisung ein, indem Sie auf die Schaltfläche ELSE IF-Bedingung hinzufügen klicken.

Wählen Sie die Bedingungen und andere Elemente aus, so wie Sie es bei den „;IF“;-Anweisungen getan haben

Zuweisungsregeln

Link Weiterleitungsregel erstellen

Wählen Sie diese Schnittstelle aus, um die Ansicht der Registerkarte „Regeln“ zu ändern und Weiterleitungsregeln zu erstellen.

Neuzuweisungseinstellung

Kontrollkästchen

Bei Aktivierung dieses Kontrollkästchens können Anfragen in andere Unterwarteschlangen verschoben werden, die in der Zuweisungsregel angegeben sind, wenn die aktuelle Unterwarteschlange nicht verfügbar ist.

Wartezeit

Bei Eingabe einer Wartezeit kann eine Anfrage einer anderen Unterwarteschlange zugewiesen werden, wenn die Wartezeit für die Beantwortung der Anfrage die angegebene Zeitspanne überschritten hat.

Name der Warteschlange

Zeigt eine Liste der verfügbaren Warteschlangen an, die Anfragen aufnehmen können

Eine Zuweisungsregel festlegen

Zuweisung (%)

Geben Sie den prozentualen Anteil der Anfragen (bis 100 %) ein, die der genannten Warteschlange zugewiesen werden können. Sie können entweder 100 % einer Warteschlange zuweisen, oder Sie teilen die Zuweisung auf zwei oder mehr Warteschlangen auf.

Insgesamt

Eine Zuweisungsregel muss insgesamt genau 100 % betragen

Auswählen von Warteschlangenoptionen

                  

Option

Beschreibung

Warteschlange

Wählen Sie die Warteschlange aus, an die die Kunden weitergeleitet werden sollen.

Agenten

Wählen Sie die Anzahl der Agenten in der Warteschlange aus.

Beschreibung

Gibt die Beschreibung der Warteschlange an.

Service

Gibt die Remote Support-Warteschlange an.

Schaltfläche „Auswählen“

Wählen Sie diese Schaltfläche aus, um die gewünschte Warteschlange auszuwählen

Optionen für Drittanbieter-Routing

Um das Routing von Variablen an Dritte zu aktivieren, muss der Routing-Auslöser für Ihre WebEx-Site bereitgestellt sein.

                     

Option

Beschreibung

Drittanbieter-Routing aktivieren

Aktivieren Sie dies, um ein Routing von Variablen an Dritte anstatt eines WebACD-Routings zu verwenden.

Alle Variablen anzeigen

Wählen Sie diesen Link aus, um ein Fenster zu öffnen, das die Liste mit Variablen und Beschreibungen für das Eingabeformular anzeigt.

Routing-URL

Zeigt den URL zur Ausführung des Routing-Auslösers an.

URL für Routing-Abbruch

Zeigt den URL zum Abbruch des Routing-Auslösers an.

Schwelle zum Hinterlassen einer Nachricht

Ermöglicht den Benutzern, den Wert der Zeitüberschreitung für das Warten auf einen Kundendienstmitarbeiter zu definieren, bis das Formular zum Hinterlassen einer Nachricht angezeigt wird.

E-Mail-Benachrichtigung zu Routing-Fehlern an folgende(n) Empfänger senden

Aktivieren Sie dies, um E-Mail-Benachrichtigungen zu Routing-Fehlern zu aktivieren. Wenn dies aktiviert ist, geben Sie die E-Mail-Adressen der Empfänger durch Semikolon (;) getrennt ein.

Warteschlange bearbeiten


             
Schritt 1  Wählen Sie in der Navigationsleiste Konfiguration > WebACD > Warteschlangen aus.
Schritt 2  Wählen Sie in der Spalte Name der Warteschlange den Link für die Warteschlange aus, die Sie ändern möchten.
Schritt 3  Nehmen Sie in der Registerkarte Konfiguration die Änderungen vor und wählen Sie Speichern aus.
Step 4  Wählen Sie die Registerkarte Benutzer aus.
Step 5  Nehmen Sie in der Registerkarte Benutzer die Änderungen vor und wählen Sie Speichern aus.
Schritt 6  Wählen Sie die Registerkarte Anmeldeformular aus.
Schritt 7  Nehmen Sie in der Registerkarte Anmeldeformular die Änderungen vor und wählen Sie Speichern aus.
Schritt 8  Wählen Sie die Registerkarte Anmelde-Link aus.
Schritt 9  Nehmen Sie in der Registerkarte Anmelde-Link die Änderungen vor und wählen Sie Speichern aus.
Schritt 10  Wählen Sie die Registerkarte Regeln aus.
Schritt 11  Nehmen Sie in der Registerkarte Regeln die Änderungen vor und wählen Sie Speichern aus.

Hinzufügen von neuen Feldern zum Anmeldeformular

Sie können das Anmeldeformular anpassen, um exakt die benötigten Informationen zu erfassen. Kunden können so veranlasst werden, detaillierte Angaben zu den Problemen bzw. Fehlern in Ihrem Produkt oder Dienst zu machen. Sie leiten die Nachrichtenformulare an die Person weiter, die am besten geeignet ist, die Anfrage zu beantworten.


       
Schritt 1  Wählen Sie in der Navigationsleiste Konfiguration > WebACD > Warteschlangen aus.
Schritt 2  Wählen Sie in der Spalte Name der Warteschlange die Warteschlange aus, für die Sie das Anmeldeformular ändern möchten.
Schritt 3  Wählen Sie die Registerkarte Anmeldeformular aus.
Step 4  Wählen Sie Neues hinzufügen aus, um ein neues Feld hinzuzufügen.
Step 5  Wählen Sie den Feldtyp und weitere Einstellungen aus und wählen Sie anschließend Speichern aus.

Neuanordnen von Feldern auf dem Anmeldeformular


         
Schritt 1  Wählen Sie in der Navigationsleiste Konfiguration > WebACD > Warteschlangen aus.
Schritt 2  Wählen Sie in der Spalte Name der Warteschlange den Link für die Warteschlange aus, die Sie aktualisieren möchten.
Schritt 3  Wählen Sie die Registerkarte Anmeldeformular aus.
Step 4  Wählen Sie Reihenfolge ändern aus.
Step 5  Wählen Sie auf der Seite Reihenfolge ändern das Feld aus, das Sie verschieben möchten.
Schritt 6  Verschieben Sie das Feld mithilfe der Pfeile nach oben oder unten.
Schritt 7  Wählen Sie Speichern.

Informationen zur persönlichen Warteschlange

Jeder Agent verfügt über eine persönliche Warteschlange. Ein Agent kann einem Kunden oder Client den URL zu dieser persönlichen Warteschlange mitteilen, sodass dieser noch nicht behobene Probleme nachverfolgen kann. Die persönliche Warteschlange hat folgende Merkmale:

  • Alle persönlichen Warteschlangen nutzen das gleiche Eingabeformular.

  • Änderungen an diesem Eingabeformular wirken sich auf alle Agenten aus.

  • Sie können wie bei anderen Eingabeformularen Felder zum Eingabeformular der persönlichen Warteschlange hinzufügen oder daraus entfernen.

  • Der Administrator und der Agent können die persönliche Warteschlange nicht löschen. Sie wird immer in der Liste der Warteschlangen angezeigt

  • Der Posteingang von WebACD erstellt dynamisch einen eindeutigen URL für die persönliche Warteschlange jedes Agenten

Bearbeiten der persönlichen Warteschlange


       
Schritt 1  Wählen Sie in der Navigationsleiste Konfiguration > WebACD > Warteschlangen aus.
Schritt 2  Wählen Sie in der Spalte Name der Warteschlange den Eintrag Persönliche Warteschlange aus.
Schritt 3  Nehmen Sie in der Registerkarte Konfiguration die Änderungen vor und wählen Sie Speichern aus.
Step 4  Wählen Sie die Registerkarte Anmeldeformular aus.
Step 5  Nehmen Sie in der Registerkarte Anmeldeformular die Änderungen vor und wählen Sie Speichern aus.

Optionen auf der Registerkarte „Konfiguration“ (persönliche Warteschlange)


Hinweis


Sie können die folgenden Optionen nicht ändern:

  • Name der Warteschlange: Der Name lautet "Persönliche Warteschlange".

  • Beschreibung der Warteschlange: Die Beschreibung "Persönliche Warteschlange".

  • Start- und Endzeiten: Diese Warteschlange ist 24 Stunden pro Tag verfügbar (von 7:30 Uhr bis 7:30 Uhr).

  • Zeitzone: Die Zeitzone ist die pazifische Standardzeit (Pacific Standard Time).


                                          

Option

Beschreibung

Warteschlangeneinstellungen

Funktionen

" VoIP: WebACD überprüft die Konfiguration und wählt VoIP aus, wenn diese Option gültig ist.

Telefonie: WebACD überprüft die Konfiguration und wählt VoIP aus, wenn diese Option gültig ist.

  • Kundenanforderung, wenn die Sitzung beginnt"

    Wählen Sie in der Liste Applikations- oder Desktopfreigabe, volle Steuerung bei gemeinsamen Suchen oder nur Ansicht aus.

  • Folgenden URL direkt zu Beginn der Sitzung öffnen

    Um Zeit zu sparen, kann WebACD zu Beginn der Sitzung eine Website Ihrer Wahl anzeigen. Geben Sie hier den entsprechenden URL ein.

  • Telefongespräch (VoIP) für diese Warteschlange automatisch starten

    Es wird automatisch ein Telefongespräch für diese Warteschlange gestartet.

  • Rückruf aktivieren

    Der Kunde kann vom Kundendienstmitarbeiter zurückgerufen werden.

Betriebszeiten

Öffnen

In der Standardeinstellung nimmt die Warteschlange 24 Stunden am Tag Anfragen an.

Geöffnet am

Wenn Sie die Option „;Zeiten angeben“; auswählen, können Sie die Tage und Uhrzeiten für den Betrieb angeben.

Zeitzone der Warteschlange

Die Chat-Nachrichten verwenden diese Zeitzone für Uhrzeitstempel.

Schwelle zum Hinterlassen einer Nachricht

Formular zum Hinterlassen einer Nachricht

Wählen Sie das Formular aus, das Kunden zum Hinterlassen einer Nachricht für das Team verwenden sollen.

Schwelle für Wartezeit

  • Sie können angeben, nach wie vielen Minuten die E-Mail-Nachricht an die Liste der ausgewählten Agenten gesendet werden soll.

  • Die voreingestellte Wartezeit beträgt 5 Minuten. Sie können sowohl einen längeren als auch einen kürzeren Zeitraum (zwischen 1 und 99 Minuten) festlegen. Der eingestellte Zeitraum wird zudem als Intervall für die Zeitüberschreitung verwendet.

Benachrichtigungsoptionen

E-Mail senden an: Geben Sie die E-Mail-Adressen der Benutzer ein, die benachrichtigt werden sollen, wenn ein Kunde ein E-Mail-Formular sendet. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen.

Formularweiterleitung

Geben Sie die E-Mail-Adressen der Benutzer ein, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten sollen. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen.

Schwelle für Schließen

  • Sie können die maximale Anzahl von Kunden in der Warteschlange festlegen, bevor die Warteschlange geschlossen wird.

  • Die voreingestellte Anzahl wartender Benutzer beträgt 200. Sie können sowohl eine höhere als auch eine niedrigere Anzahl (zwischen 50 und 999) festlegen.

Schwelle für Nichtverfügbarkeit

Sie können den Status „Nicht verfügbar“ des Benutzers ändern, falls während der angegebenen Zeit keine Antwort erfolgt.


Attachments

    Outcomes