Administrer WebACD-køer

Document created by Cisco Localization Team on Jun 16, 2017
Version 1Show Document
  • View in full screen mode

Opret en ny kø


              
Trin 1  På navigationsbjælken skal du vælge Konfiguration > WebACD > Køer.
Trin 2  Fra rullegardinmenuen Opret en ny kø for skal du vælge Remote Support eller Meeting Center.
Trin 3  Vælg Opret.
Trin 4  Vælg fanen Konfiguration, og indtast derefter de påkrævede oplysninger.
Trin 5  Vælg Næste i bunden af siden, eller vælg fanen Brugere.
Trin 6  I fanen Brugere skal du indtaste de påkrævede oplysninger.
Trin 7  Vælg Næste i bunden af siden, eller vælg fanen Indtastningsskema.
Trin 8  I fanen Indtastningsskema skal du indtaste de påkrævede oplysninger.
Trin 9  Vælg Næste i bunden af siden, eller vælg fanen Indtastningslink.
Trin 10  Vælg en knap, der viser, når køen er åben, og en knap, der viser, når køen er lukket.
Trin 11  Vælg Næste i bunden af siden, eller vælg fanen Regler.
Trin 12  Hvis du vil opsætte regler, skal du vælge Ja. Ellers skal du vælge Nej?måske senere og derefter vælge Afslut.

Valgmuligheder under fanen Konfiguration

                                                                            

Valgmulighed

Beskrivelse

Køoplysninger

Service

WebACD viser navnet på WebEx-tjenesteydelsen for dig

Navn

Indtast et beskrivende navn for denne kø. Dette navn vises på kø-listen.

Beskrivelse

Indtast en kort beskrivelse af køen.

Køindstillinger

Funktioner

  • Anmodning fra kunden, når sessionen begynder

    Fra listen skal du vælge applikations- eller desktop-deling, fuld kontrol over fælles browsing eller skrivebeskyttet.

  • Åbn følgende URL-adresse, når sessionen begynder

    For at spare tid kan du få WebACD til at vise et websted, du selv vælger, når sessionen starter. Indtast URL-adressen her.

  • Autostart taleopkald (VoIP) for denne kø

    Start automatisk et taleopkald for denne kø.

  • Aktiver funktioner for teknisk support

    Inkluder funktionerne Systemoplysninger, Kunde-scripts, Genstart og Log ind som en anden bruger for kunder i denne kø. Fjern markeringen for at bruge en Customer Service-only konfiguration for denne kø.

Mens kunden venter.

  • Vis kundens plads i køen i chat-vinduet

    Få kundens plads i køen vist i chatvinduet.

  • Vis kundens anslåede ventetid i chat-vinduet

    Få vist den anslåede ventetid i køen for denne kunde.

Åbningstider

Åbn

Køen er forudindstillet til at acceptere anmodninger 24 timer i døgnet.

Åbn på

Hvis du vælger valgmuligheden "Lad mig angive timer", kan du vælge bestemte dage og åbningstider.

Kø-tidszone

Dine chatmeddelelser bruger denne tidszone til tidsstempler.

Anmodning om distribution

Anmodning om distribution

Alle: Ingen forudindstillet ordre til besvarelse af opkaldet

Mest inaktive: Personen, der har den længste periode af inaktivitet, modtager den næste anmodning

Round Robin: Opkald fordeles til brugere baseret på en foruddefineret rækkefølge.

Eskaleringstærskel

For alle køtyper:

  • Du kan angive antallet sekunder, der går, før opkaldet er tilgængeligt for alle agenter.

  • 60 sekunder er længden på den forudindstillede forløbne tid. Du kan indtaste en længere eller kortere tidsperiode (fra 30 til 999 sekunder).

Valgmuligheder

Vælg afkrydsningsfeltet: "Tillad brugere at vælge bestemte kunder i køen," for at tillade alle agenter at vælge et bestemt opkald fra en liste over ventende kunder.

E-mailunderretning

Tærskel for ventetid

  • Du kan angive antallet af minutter, en kunde venter, før agenter underrettes (via e-mailmeddelelse eller telefonopkald).

  • 2 minutter er den forudindstillede ventetids længde. Du kan indtaste en længere eller kortere tidsperiode (fra 1 til 99 minutter).

Valgmuligheder for underretninger

Send e-mail til: Indtast e-mailadresserne på de personer, du ønsker skal modtage e-mailmeddelelser. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden.

Tærskel for Efterlad meddelelse

Formular for Efterlad meddelelse

Vælg den formular, som kunderne skal bruge til at efterlade en meddelelse til dit team.

Tærskel for ventetid

  • Du kan indstille antallet af minutter, der går, før e-mailmeddelelsen sendes til listen over de agenter, du valgte.

  • 5 minutter er den forudindstillede ventetids længde. Du kan indtaste en længere eller kortere tidsperiode (fra 1 til 99 minutter). Længden på tiden, du indstiller, bruges også som intervallet for timeout.

Valgmuligheder for underretninger

Send e-mail til: Indtast e-mailadresserne på de personer, du vil underrette, når en kunde sender en e-mailformular. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden.

Videresendelse af formular

Send udfyldte formularer til: Indtast e-mailadresserne på de personer, du ønsker skal modtage e-mailmeddelelser. For at spare tid, vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste.

Tærskel for nedlukning

  • Du kan angive det maksimale antal kunder, der kan vente i køen, inden køen lukker.

  • 200 er standardantallet af ventende kunder. Du kan indtaste et større eller mindre antal (fra 50 til 999)

Tærskel for utilgængelighed

  • Du kan angive antallet af sekunder, der går, før WebACD beder en agent om at indstille sin status til "Ikke tilgængelig."

  • 30 sekunder er standard længde for ventetid. Du kan indtaste en længere eller kortere tidsperiode (fra 30 til 120 sekunder).

Valgmuligheder i fanen Brugere

Tilføj og fjern brugere fra listen over agenter, der er tildelt til denne kø.

                     

Valgmulighed

Beskrivelse

Søg

For at finde en bestemt bruger skal du skrive e-mailen eller navnet (eller en del af navnet) i feltet. Resultaterne vises i feltet Søgeresultater.

Du kan også søge via e-mailadressen.

Vis alle

For at få vist navnene på alle brugere skal du vælge Vis alle.

Tildel

I feltet Søgeresultater skal du vælge et navn og vælge Tildel for at tilføje denne bruger til listen over brugere tildelt til denne kø.

Brug Ctrl + select til at vælge flere navne samtidig.

Fjern

I boksen Tildelt til kø skal du vælge et navn og vælge Fjern for at fjerne denne bruger fra listen over agenter, der er tildelt til denne kø.

Brug Ctrl + select til at vælge flere navne samtidig.

Vælg alle

Hvis du vil markere alle brugere, kan du spare tid ved at markere afkrydsningsfeltet Vælg alle.

Indstil en anden valgmulighed

Hvis du automatisk vil tildele alle brugere til denne kø, skal du vælge afkrydsningsfeltet Tildel automatisk alle brugere til denne kø.

Valgmuligheder i fanen Indtastningsskema

De felter, du vælger eller tilføjer i fanen Indtastningsskema, vises i de skemaer, kunderne indsender, når de beder om assistance. WebACD leverer disse felter under fanen Indtastningsskema:
  • Fornavn

  • Efternavn

  • E-mailadresse

  • Telefonnummer

WebACD kræver, at kunden opgiver sit fornavn, efternavn og e-mailadresse. Du har muligvis allerede disse (og andre oplysninger) om en kunde gemt i en profil. Hvis du kan levere disse oplysninger om kunden i den HTML-fil, som du sender til serveren, behøver du ikke at vise disse felter og kræve, at kunden udfylder dem. Lever de korrekte parametre til WebACD.

Du bruger også disse feltnavne senere, hvis du opsætter regler for routing af anmodninger. Opsæt regler for anmodninger om routing for specifikke agenter i henhold til de oplysninger, kunden opgiver i dette skema. Senere skal du oprette rapporter til at spore problemer rapporteret af kunder og svar fra medlemmer af din supportorganisation.

Eksempel: Din supportgruppe hjælper kunder fra Bay City Software. Du håndterer generelle opkald om log ind, problemer med konti, osv. Gruppen håndterer også spørgsmål om de tre tjenesteydelser i virksomhedsversionen af softwaresuiten:

  • Personale

  • Finans

  • Forskning

Du kan tilføje felter til indtastningsskemaet, der hjælper kunden med at undersøge sit problem nærmere. Du vælger, hvordan WebACD viser disse valg for kunder:

  • I et tekstfelt

  • Som afkrydsningsfelter

  • Som valgknapper

  • I en rullegardinmenu


Tip


Planlæg fremad og vælg felter omhyggeligt.


Valgmuligheder i fanen Indtastningslink

            

Valgmulighed

Beskrivelse

Vælg knappen for at vise, hvornår køen er åben

Vælg den knapstil, der anvendes for linket til support fra din hjemmeside, når køen er åben.

Vælg knappen for at vise, hvornår køen er lukket

Vælg den knapstil, der anvendes for linket til support fra din hjemmeside, når køen er lukket.

HTML-kode

Kopier og indsæt denne kode på dit websted. Denne kode indeholder de billeder, du har valgt for knapperne.
Hvis du foretrækker at bruge knapper med din virksomheds logo eller branding, kan du erstatte referencerne i billedfilerne i HTML-koden med navnene på dine billeder.

Valgmuligheder i fanen Regler

Du kan tildele agenter til at besvare spørgsmål om en bestemt tjenesteydelse eller et sæt af funktioner. For eksempel tager dit supportteam sig af spørgsmål om følgende emner:
  • Generelle kontoproblemer

  • Personaleservice

  • Finansservice

Du kan tildele alle agenter til at dække generelle kontoproblemer og udvalgte agenter til at håndtere spørgsmål om din personaleservice, en anden gruppe til at håndtere spørgsmål om finansservice osv. Du opsætter regler til at dirigere kundeanmodninger til de mest passende agenter eller køer.

Du kan opsætte to typer regler:
  • Routing-regler: Regler for routing af anmodninger til specifikke agenter

  • Fordelingsregler: Regler for routing af anmodninger til andre køer

Routing-regler og fordelingsregler udelukker hinanden; det vil sige, at hvis du angiver en routing-regel for en kø, kan du ikke angive en fordelingsregel for den samme kø.

                  

Valgmulighed

Beskrivelse

Ja

For nye køer, vælg Ja for at tilføje en eller flere regler.

Nej

For nye køer, vælg Nej, hvis du ikke vil opsætte regler.

Opret nyt lokale

For eksisterende køer, vælg Opret ny regel for at tilføje en ny regel.

Rediger fil

For eksisterende køer skal du vælge Rediger regel for at ændre en eksisterende regel.

Opret fordelingsregel

Vælg for at tilføje en ny fordelingsregel.

Brug af routing-regler


            
Trin 1  På navigationsbjælken skal du vælge Konfiguration > WebACD > Køer.
Trin 2  I kolonnen Navn på kø skal du vælge linket til den kø, som du vil oprette routing-regler for.
Trin 3  Vælg fanen Regler.
Trin 4  Vælg Opret ny regel eller vælg en regel fra en eksisterende kø, for at redigere den.
Trin 5  Opret en "HVIS"-udtalelse.
  1. Vælg et ord eller en sætning fra den første rullegardinmenu. Listen inkluderer alle feltnavne, der vises på indtastningsskemaet (for eksempel fornavn, efternavn, telefonnummer og alle felter du har oprettet).
  2. Vælg en betingelse fra den anden rullegardinmenu (for eksempel, indeholder mindre end eller større end).
  3. Indtast tekst i den tredje rullegardinmenu for at fuldføre denne "HVIS"-udtalelse.
  4. Vælg fra lister og indtast teksten her.
Trin 6  (Valgfri) Vælg Plus-knappen for at tilføje flere "HVIS"-udtalelser.
Trin 7  Opret "TILDEL derefter til"-udtalelsen.
  • Hvis du vil tildele til en specifik agent, skal du skrive e-mailadresserne, eller bruge adressebogen til at finde adressen
  • Hvis du vil tildele alle kø-agenter, skal du vælge køen fra rullegardinmenuen.
Trin 8  (Valgfri) Opret en "ELLERS HVIS"-udtalelse ved at vælge knappen Tilføj ELLERS HVIS-betingelse.
Trin 9  Vælg betingelserne og andre elementer, som du gjorde for "HVIS"-udtalelserne.
Trin 10  Efter du opsætter alle udtalelser og betingelser, skal du vælge Gem.

WebACD giver den endelige "Ellers"-udtalelse, som gælder for alle agenter tildelt til køen.


Bruge fordelingsregler

Fordelingsregler distribuerer automatisk kundeanmodninger til de specifikke køer. Køerne, der er angivet for modtagelse af disse anmodninger, kaldes for "underkøer."

Du kan bruge felterne i fanen Regler til routing af kundeforespørgsler til særlige underkøer.


         
Trin 1  På navigationsbjælken skal du vælge Konfiguration > WebACD > Køer.
Trin 2  I kolonnen Navn på kø skal du vælge linket til køen, som du vil bruge fordelingsregler til.
Trin 3  Vælg fanen Regler.
Trin 4  Vælg Opret ny fordelingsregel eller vælg Rediger for at ændre en eksisterende tildelingsregel.
Trin 5  (Valgfri) Marker afkrydsningsfeltet under Gentildelingspræference, hvis du ønsker at gentildele anmodninger fra en underkø til en anden underkø, hvis den oprindelige underkø ikke er tilgængelig.
Trin 6  (Valgfrit) Indtast et nummer i minutter, som en anmodning kan vente i en underkø, før den tildeles til en anden underkø.
Trin 7  Angiv fordelingen af anmodninger til tilgængelige køer.
  • Du kan tildele alle (100 %) anmodninger til en kø eller tildele alle anmodninger over flere køer, for eksempel, 30 % til en kø, 30 % til en anden kø og 40 % til en tredje kø.

  • Den Samlede tildeling skal udgøre 100 %.


Valgmuligheder for regler

                                                                     

Valgmulighed

Beskrivelse

Regler for routing

Link til oprettelse af fordelingsregel

Vælg for at ændre visningen af fanen Regler for at opsætte fordelingsregler.

HVIS

(ord eller sætning) rullegardinmenu

Vælg ordet eller sætningen fra de feltnavnene, der vises i indtastningsskemaet, (for eksempel fornavn, efternavn, telefonnummer og alle felter du har oprettet)

(betingelse) rullegardinmenu

Vælg en betingelse (for eksempel indeholder, mindre end eller større end)

tekstfelt

Indtast tekst for at fuldføre "HVIS"-udtalelsen

Plus-ikon

Vælg knappen Tilføj for at tilføje flere "HVIS"-udtalelser. Den første "sande" Hvis-udtalelse udføres.

Minus-ikon

Vælg knappen Slet for at fjerne en "HVIS"-udtalelse.

Tildel DEREFTER til

CSR valgt i en rullegardinmenu

For at tildele en specifik agent, skriv e-mailadresserne eller vælg knappen Adressebog for at finde adressen

Kø valgt i rullegardinmenuen

For at tildele alle kø-agenter, vælg køen fra rullegardinmenuen

Knappen Adressebog

  • For CSR, vælg knappen Adressebog for at åbne siden Vælg brugere.

  • For køer, vælg knappen Adressebog for at åbne siden Vælg brugere.

Tilføj ELSE IF-betingelse

Opsæt en "ELLERS HVIS"-udtalelse ved at vælge knappen Tilføj ELLERS HVIS-betingelse.

Vælg betingelserne og andre elementer, som du gjorde for "HVIS"-udtalelserne

Fordelingsregler

Link til oprettelse af Routing-regel

Vælg for at ændre visningen af fanen Regler for at opsætte routing-regler.

Præference for omfordeling

Afkrydsningsfelt

Hvis du markerer dette afkrydsningsfelt, er det muligt at flytte anmodninger til andre underkøer angivet i fordelingsreglen, hvis den aktuelle underkø ikke er tilgængelig

ventetid

Indtastning af en ventetid gør det muligt at omfordele en anmodning til en anden underkø, hvis ventetiden for at reagere på anmodningen overskrider det angivne tidsinterval.

Kønavn

Giver en liste over tilgængelige køer til at modtage anmodninger

Angiv en fordelingsregel

Fordeling (%)

Indtast en procentdel (op til 100 %) af anmodninger, der kan fordeles til den navngivne kø. Du kan tildele 100 % til en kø eller opdele fordelingen over to eller flere køer.

Samlet

En fordelingsregel må samlet ikke indeholde mere eller mindre end 100 %

Vælg valgmuligheder for kø

                  

Valgmulighed

Beskrivelse

Vælg, hvilken kø kunderne skal dirigeres til

Agenter

Vælg antallet af agenter i køen

Beskrivelse

Angiver beskrivelsen af køen

Service

Angiver køen Remote Support

Vælg knappen

Vælg, for at vælge køen du har valgt

Valgmuligheder for tredjeparts-routing

Routing-udløser skal klargøres til dit WebEx-websted for at aktivere tredjeparts-routing af variabler.

                     

Valgmulighed

Beskrivelse

Aktiver tredjeparts-routing

Marker for at tillade brug af tredjeparts-routing for variabler i stedet for WebACD-routing.

Se alle variabler

Vælg dette link for at åbne et vindue, der viser en liste over variabler og beskrivelser af indtastningsskemaet.

Routing URL-adresse

Angiver URL-adressen til at udføre routing-udløseren.

Routingannullerings URL-adresse

Angiver URL-adressen til at annullere routing-udløseren.

Tærskel for at efterlade meddelelse

Tillader brugeren at definere timeout-værdien for ventetid for en CSR, indtil formularen efterlad en meddelelse vises.

Send e-mailunderretning om routing-fejl til følgende modtagere

Marker for at aktivere e-mailunderretning for routing-fejl. Hvis aktiveret skal du indtaste modtagerens e-mailadresser adskilt med semikolon (;).

Redigere en kø


             
Trin 1  På navigationsbjælken skal du vælge Konfiguration > WebACD > Køer.
Trin 2  I kolonnen Navn på kø skal du vælge linket til den kø, du vil ændre.
Trin 3  I fanen Konfiguration skal du lave dine ændringer og derefter vælge Gem.
Trin 4  Vælg fanen Brugere.
Trin 5  I fanen Brugere skal du lave dine ændringer og derefter vælge Gem.
Trin 6  Vælg fanen Indtastningsskema.
Trin 7  I fanen Indtastningsskema skal du lave dine ændringer og derefter vælge Gem.
Trin 8  Vælg fanen Indtastningslink.
Trin 9  I fanen Indtastningslink skal du lave dine ændringer og derefter vælge Gem.
Trin 10  Vælg fanen Regler.
Trin 11  I fanen Regler skal du lave dine ændringer og derefter vælge Gem.

Tilføje nye felter til indtastningsskemaet

Du kan tilpasse Indtastningsskemaet til at opfange præcis de oplysninger, du har brug for. Du kan få kunder til at give oplysninger om problemet eller de problemstillinger, der findes på dit produkt eller din tjenesteydelse. Du kan dirigere meddelelsesformularer til den person, der er bedst rustet til at tage opkaldet.


       
Trin 1  På navigationsbjælken skal du vælge Konfiguration > WebACD > Køer.
Trin 2  I kolonnen Navn på kø skal du vælge køen, som du ønsker at ændre indtastningsskemaet for.
Trin 3  Vælg fanen Indtastningsskema.
Trin 4  For at tilføje et nyt felt skal du vælge Tilføj ny.
Trin 5  Angiv, felttypen og andre indstillinger, og vælg derefter Gem.

Omarrangere felter på indtastningsskemaet


         
Trin 1  På navigationsbjælken skal du vælge Konfiguration > WebACD > Køer.
Trin 2  I kolonnen Navn på kø skal du vælge linket til den kø, du vil opdatere.
Trin 3  Vælg fanen Indtastningsskema.
Trin 4  Vælg Skift rækkefølge.
Trin 5  På siden Skift rækkefølge skal du vælge et felt, som du vil flytte.
Trin 6  Brug piletasterne til at flytte feltet op eller ned.
Trin 7  Vælg Gem.

Om den personlige kø

Hver agent har en personlig kø. En agent kan give en kunde eller klient URL-adressen til denne personlige kø som en metode til at følge op på uløste problemer. Den personlige kø har disse funktioner:

  • Alle personlige køer deler det samme indtastningsskema

  • Ændringer af dette indtastningsskema påvirker alle agenter

  • Som med andre indtastningsskemaer kan du tilføje og fjerne felter i indtastningsskemaet til den personlige kø

  • Administratoren og agenten kan ikke slette den personlige kø. Den vises altid på listen over køer

  • WebACD-indbakken opretter dynamisk en unik URL-adresse for hver agents personlige kø

Redigere den personlige kø


       
Trin 1  På navigationsbjælken skal du vælge Konfiguration > WebACD > Køer.
Trin 2  I kolonnen Navn på kø skal du vælge Personlig kø.
Trin 3  I fanen Konfiguration skal du lave dine ændringer og derefter vælge Gem.
Trin 4  Vælg fanen Indtastningsskema.
Trin 5  I fanen Indtastningsskema skal du lave dine ændringer og derefter vælge Gem.

Valgmuligheder i fanen Konfiguration (Personlig kø)


Bemærk


Du kan ikke ændre følgende valgmuligheder:

  • Køens navn: Navnet er "Personlig kø".

  • Kø beskrivelse: Beskrivelsen er "Personlig kø".

  • Start- og sluttidspunkter: Denne kø er til rådighed 24 timer i døgnet (7.30 til 7.30).

  • Tidszone: Tidszonen er Pacific Standard Time.


                                          

Valgmulighed

Beskrivelse

Køindstillinger

Funktioner

"VoIP: WebACD gennemser din konfiguration og vælger VoIP, hvis denne valgmulighed kan anvendes.

Telefoni: WebACD gennemser din konfiguration og vælger VoIP, hvis denne valgmulighed kan anvendes

  • Anmodning fra kunden, når sessionen begynder"

    Fra listen skal du vælge applikations- eller desktop-deling, fuld kontrol over fælles browsing eller skrivebeskyttet.

  • Åbn følgende URL-adresse, når sessionen begynder

    For at spare tid kan du få WebACD til at vise et websted, du selv vælger, når sessionen starter. Indtast URL-adressen her.

  • Autostart taleopkald (VoIP) for denne kø

    Start automatisk et taleopkald for denne kø.

  • Aktiver Ring mig op

    Tillad, at kunden kan blive ringet op af en supportagent.

Åbningstider

Åbn

Køen er forudindstillet til at acceptere anmodninger 24 timer i døgnet.

Åbn på

Hvis du vælger valgmuligheden "Lad mig angive timer", kan du vælge bestemte dage og åbningstider.

Kø-tidszone

Dine chatmeddelelser bruger denne tidszone til tidsstempler.

Tærskel for Efterlad meddelelse

Formular for Efterlad meddelelse

Vælg den formular, som kunderne skal bruge til at efterlade en meddelelse til dit team.

Tærskel for ventetid

  • Du kan indstille antallet af minutter, der går, før e-mailmeddelelsen sendes til listen over de agenter, du valgte.

  • 5 minutter er den forudindstillede ventetids længde. Du kan indtaste en længere eller kortere tidsperiode (fra 1 til 99 minutter). Længden på tiden, du indstiller, bruges også som intervallet for timeout.

Valgmuligheder for underretninger

Send e-mail til: Indtast e-mailadresserne på de personer, du vil underrette, når en kunde sender en e-mailformular. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden.

Videresendelse af formular

Indtast e-mailadresserne på de personer, du ønsker skal modtage e-mailmeddelelser. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden.

Tærskel for nedlukning

  • Du kan angive det maksimale antal kunder, der kan vente i køen, inden køen lukker.

  • 200 er det forudindstillede antal ventende kunder. Du kan indtaste et større eller mindre antal (fra 50 til 999)

Tærskel for utilgængelighed

Du kan ændre brugerens utilgængelige status, hvis intet svar modtages inden for den angivne tid.


Attachments

    Outcomes