Настройка Remote Support

Document created by Cisco Localization Team on Jun 16, 2017
Version 1Show Document
  • View in full screen mode

Содержание

Настройка параметров скачивания Remote Support

Чтобы использовать Remote Support, пользователи должны скачать, установить и настроить менеджер поддержки WebEx. По умолчанию он устанавливается и обновляется автоматически, когда пользователи получают доступ к службе Remote Support. Однако при необходимости можно настроить скачивание и запуск программы установки пользователями вручную.

Для загрузки клиента Remote Support могут быть использованы компоненты ActiveX или Java. При выборе:

  • Java – Remote Support запускается как автономный клиент.

  • Active X – Remote Support запускается в веб-браузере, но вы также можете разрешить пользователям скачать и использовать автономный клиент на основе компонентов ActiveX.

  • Метод сохранения во временную папку (TFS – Temporary Folder Solution) – этот параметр используется в том случае, если в организации запрещены скачивания ActiveX и Java.


      
Этап 1  Выберите Конфигурация > Support Center > Параметры.
Этап 2  Выполните один из приведенных ниже вариантов в разделе Предпочтительные параметры представителя клиентской службы.
  • ActiveX.

  • Java.

  • Метод сохранения во временную папку (TFS – Temporary Folder Solution).

Этап 3  Если вы выбрали ActiveX и хотите включить автономный клиент, выберите Автономный клиент.
Этап 4  Нажмите Обновить.

Разрешение клиентам выбирать операторов


      
Этап 1  Выберите Конфигурация > Support Center > Параметры.
Этап 2  В разделе Предпочтительные параметры клиента выберите параметр Разрешить клиентам присоединяться к сеансу путем выбора оператора из списка доступных операторов.
Этап 3  Укажите вариант отображения операторов в списке: по имени или по имени и фамилии.
Этап 4  Нажмите Обновить.

Настройка трансляции видео для Remote Support

Настройте эту функцию, чтобы операторы могли давать разрешение клиентам транслировать видео в режиме реального времени во время сеансов чата.


Этап 1  Выберите Конфигурация > Support Center > Параметры.
Этап 2  В разделе Предпочтительные параметры клиента установите флажок Разрешить клиентам транслировать видеопотоки веб-камеры.

Настройка окна сеанса в службе Remote Support

Можно настроить окно сеанса работы в службе Remote Support (инструментальную панель), которое клиенты используют для ввода сообщений. Можно изменить цвета, шрифты и графику форм, текст сообщений о состоянии и добавить фотографию.


           
Этап 1  Выберите Конфигурация > Support Center > Фирменная символика.
Этап 2  Выберите параметр Создать новый стиль.
Этап 3  Введите название нового стиля.

Название может содержать не более 40 символов. Не используйте в названии следующие символы:
% # ^ { } / \ * ? : | " @.

Этап 4  Чтобы изменить изображения, отображаемые в этом окне, выберите вкладку Изображения.
Этап 5  Чтобы изменить верхний колонтитул, выберите вкладку Верхний колонтитул.
Этап 6  Чтобы изменить текст сообщений о состоянии, отображаемых на инструментальной панели, выберите вкладку Сообщения и отредактируйте текст в поле Текст сообщения.
Этап 7  Чтобы изменить используемые цвета и шрифты, выберите вкладку Шрифты и цвета.
Этап 8  Чтобы посмотреть результат, нажмите кнопку Предпросмотр.
Этап 9  Нажмите Сохранить.

Вкладки нового стиля

Вкладка "Изображения"

            

Изменяемый объект

Действие

Логотип WebEx

Установите флажок рядом с логотипом WebEx.

Фотография представителя клиентской службы

Установите флажок рядом с параметром Фотография оператора. Если выбран этот параметр, в окне будет отображаться фотография, которую представитель клиентской службы сохранил в своем профиле.

Универсальная фотография

Установите флажок рядом с параметром Универсальная фотография. Если выбран этот параметр, в окне будет отображаться фотография, которую представитель клиентской службы сохранил в своем профиле. Чтобы загрузить фотографию со своего компьютера, в разделе Фотография представителя клиентской службы нажмите Обзор, выберите файл и нажмите Отправить файл.

Примечание   

Размер загружаемой фотографии не должен превышать 130 х 130 пикселей.

Вкладка "Верхний колонтитул"

                  

Изменяемый объект

Действие

Заголовок верхнего колонтитула

В поле Заголовок верхнего колонтитула введите название (длиной не более 50 символов), которое будет отображаться в верхнем колонтитуле окна.

Подсказка Чтобы изменить цвет текста, см. этап 9.

Высота верхнего колонтитула

В поле Высота верхнего колонтитула введите необходимое количество пикселей.

Тип верхнего колонтитула

Выберите тип верхнего колонтитула: Стандартный или Пользовательский. Если вы выберете пользовательский тип, вставьте в поле свой HTML-код и нажмите Загрузить новые изображения в окне "Пользовательские изображения".

Изображение верхнего колонтитула

Чтобы загрузить изображение, нажмите пиктограмму Загрузить.

Верхний колонтитул с вашим HTML-кодом и изображениями

В поле Тип верхнего колонтитула выберите Пользовательский, а затем выполните указанные ниже действия.

Вставьте в поле свой HTML-код.

Выберите Загрузить новые изображения, чтобы загрузить изображения, на которые ссылается ваш HTML-код.

Вкладка "Шрифты и цвета"

                        

Изменяемый объект

Действие

Цвет фона верхнего колонтитула

В поле Цвет фона верхнего колонтитула введите шестнадцатеричное значение цвета или щелкните поле с цветом и выберите цвет на палитре.

Цвет рамки верхнего колонтитула

В поле Цвет рамки верхнего колонтитула введите шестнадцатеричное значение цвета или щелкните поле с цветом и выберите цвет на палитре.

Ширина рамки верхнего колонтитула

В поле Ширина рамки верхнего колонтитула введите ширину линии, которая будет окружать колонтитул (введите "0", если рамка не нужна).

Цвет заголовка верхнего колонтитула

В поле Цвет заголовка верхнего колонтитула введите шестнадцатеричное значение цвета или щелкните поле с цветом и выберите цвет на палитре.

Шрифт верхнего колонтитула

В поле Шрифт вставьте HTML-код для определения используемых по умолчанию значений, а также альтернативные значения для шрифта, толщины и размера. Например.

font-family: verdana; font-size: 12px; font-weight: bold; padding-right: 12px; padding-top: 12px.

Цвет фона

В полях Цвет фона (инструментальная панель) и Цвет фона (веб-страница) укажите цвета для инструментальной панели и веб-страницы; введите шестнадцатеричное значение цвета или щелкните поле с цветом и выберите цвет на палитре.

Цвет текста

В полях Цвет текста (инструментальная панель) и Цвет текста (веб-страница) укажите цвета для инструментальной панели и веб-страницы; введите шестнадцатеричное значение цвета или щелкните поле с цветом и выберите цвет на палитре.

Указание параметров совместной работы с приложением для представителей клиентской службы

Эти параметры можно изменить для отдельных представителей клиентской службы, изменив их учетные записи пользователя.


       
Этап 1  Выберите Конфигурация > Support Center > Параметры.
Этап 2  В разделе Предпочтительные параметры представителя клиентской службы выберите ссылку Настройка инструментов представителя клиентской службы.
Этап 3  Чтобы указать вид приложений, к которым предоставляется совместный доступ, выберите один из указанных ниже вариантов.
  • Полноэкранный режим – масштабирование по размерам экрана. Отображение в полноэкранном режиме.

  • Полноэкранный режим. Использование всего доступного пространства для отображения приложений или рабочих столов, к которым предоставляется совместный доступ.

  • Окно – масштабирование по размерам окна. Растягивание для заполнения всего окна.

  • Окно. Это значение позволяет отображать совместно используемое приложение или рабочий стол в окне на экране представителя клиентской службы или клиента. Однако, размер области приложения или рабочего стола не растягивается для заполнения всего окна.

Этап 4  Чтобы указать качество цветов, используемых для отображения приложений, к которым предоставлен совместный доступ, выберите один из указанных ниже вариантов.
  • 256 цветов. Это значение позволяет отображать совместно используемое приложение или рабочий стол на экране представителя клиентской службы или клиента, или же средства просмотра в режиме 256 цветов. Для работы этого параметра требуется меньшая полоса пропускания канала связи для совместного использования приложений и рабочих столов, чем для работы параметра High color. Этот вариант удобен, если пользователь для участия в сеансе поддержки подключается к Интернету с помощью модема.

    Примечание   

    Если выбран этот параметр, необходимо также выбрать режим отображения Экранная выборка в качестве режима, используемого на вашем веб-сайте по умолчанию.

  • Представитель клиентской службы может изменить режим отображения во время сеанса поддержки, открыв на своей инструментальной панели вкладку Сеанс и выбрав Параметры сеанса.

  • High color (16 бит). Это значение позволяет отображать совместно используемое приложение или рабочий стол на экране представителя клиентской службы или клиента, или же средства просмотра в режиме 16-битового представления цветов. Этот вариант повышает нагрузку на полосу пропускания по сравнению с параметром 256 цветов, но при этом также повышает качество изображения.

Этап 5  Нажмите Сохранить.

Предоставление совместного доступа к документам и веб-контенту

Вы можете определить способ предоставления совместного доступа к документам и веб-контенту во время сеансов поддержки.

  • Совместный доступ к документам. Пользователи могут просматривать документ (презентацию, раздаточные материалы во время совещаний и сеансов обучения), к которому вы предоставляете совместный доступ.

  • Совместный доступ к веб-контенту. Пользователи могут просматривать контент (прослушивать аудио и просматривать видеоматериалы), к которому вы предоставляете совместный доступ.

  • Удаленная печать. Вы можете распечатать на своем принтере документ, который хранится на компьютере пользователя.

Удаленная печать недоступна при использовании совместного доступа к документам и веб-контенту.


      
Этап 1  Выберите Конфигурация > Support Center > Параметры.
Этап 2  В разделе Предпочтительные параметры представителя клиентской службы выберите ссылку Настройка инструментов представителя клиентской службы.
Этап 3  Чтобы определить параметры совместного доступа к контенту, выполните указанные ниже действия.
  • Совместный доступ к веб-контенту. Установите этот флажок, чтобы предоставлять совместный доступ к веб-контенту. При выборе этого параметра будет недоступен параметр "Удаленная печать". По умолчанию этот параметр включен.

  • Совместный доступ к документам. Установите этот флажок, чтобы предоставлять совместный доступ к документам и презентациям. При выборе этого параметра будет недоступен параметр "Удаленная печать". По умолчанию этот параметр включен.

  • Удаленная печать. Установите этот флажок, чтобы использовать функцию печати документации с компьютера пользователя на своем принтере. При выборе этого параметра станут недоступны варианты "Совместный доступ к документам" и "Совместный доступ к веб-контенту". По умолчанию этот вариант отключен.

Этап 4  Нажмите Сохранить.

Автоматическая запись сеансов представителей клиентской службы

По завершении сеанса служба Remote Support сохраняет запись в выбранном вами расположении с указанием номера сеанса в имени файла: НомерСеанса.wrf

Если эта функция включена, представители клиентской службы не смогут вручную запускать рекордер WebEx во время сеансов поддержки.


        
Этап 1  Выберите Конфигурация > Support Center > Параметры.
Этап 2  В разделе Предпочтительные параметры представителя клиентской службы выберите ссылку Настройка инструментов представителя клиентской службы.
Этап 3  Установите флажок Автоматическая принудительная запись в начале совещания, чтобы автоматически начинать запись в начале совещания.
Этап 4  Выберите параметр Сетевая запись (NBR) или Сохранить запись на локальном компьютере.
Этап 5  Укажите расположение для сохранения записей сеансов.
Этап 6  Нажмите Сохранить.

Разрешение контекстного переключения чата

Эта функция будет доступна только в том случае, если она предусмотрена на вашем веб-сайте. По умолчанию для этого параметра установлено значение "Выключено".

Для сеансов Remote Support, в которых присутствуют только два участника (организатор и посетитель), можно активировать параметр, который будет вводить конкретное имя участника, получающего сообщения в чате.

  • Метка Кому отправить изменится со значения "Все участники" на имя определенного организатора или посетителя.

  • Перед отправленными сообщениями чата будет отображен текст "...участнику [имя_участника]" вместо "...всем участникам".


      
Этап 1  Выберите Конфигурация > Support Center > Параметры.
Этап 2  В разделе Предпочтительные параметры представителя клиентской службы выберите ссылку Настройка инструментов представителя клиентской службы.
Этап 3  Установите флажок Разрешить контекстное переключение чата, чтобы заменить "Все участники" именем определенного участника, получающего сообщения в чате.
Этап 4  Нажмите Сохранить.

Автоматическое завершение неактивных сеансов

Служба Remote Support может автоматически завершить сеанс, если представитель клиентской службы не совершал никаких действий в течение определенного периода времени. Перед завершением служба Remote Support может предупреждать представителя клиентской службы о том, что сеанс будет автоматически завершен, если представитель не запрашивает его продолжения.


       
Этап 1  Выберите Конфигурация > Support Center > Параметры.
Этап 2  В разделе Предпочтительные параметры представителя клиентской службы нажмите ссылку Настройка инструментов представителя клиентской службы.
Этап 3  В разделе Функции выберите параметр Предупреждать оператора о бездействии в сеансе поддержки дольше и введите время ожидания в минутах, по истечении которого сеанс будет завершен.
Этап 4  Для завершения сеанса в случае, если представитель клиентской службы не отвечает, выберите пункт Если оператор не отвечает на сигнал, автоматически завершать сеанс через и введите время ожидания в минутах.
Этап 5  Нажмите Сохранить.

Настройка инструкций для представителей клиентской службы

Служба Remote Support предлагает ряд инструкций, которые может использовать представитель клиентской службы, чтобы помочь клиенту присоединиться к сеансу поддержки и использовать параметры поддержки. Представители клиентской службы могут открыть данные инструкции, нажав ссылку Инструкции на своей инструментальной панели.

Инструкции в виде простого текста или в формате HTML можно подготовить в другом приложении, а затем скопировать и вставить их в поле на этой странице.


        
Этап 1  Выберите Конфигурация > Support Center > Параметры.
Этап 2  В разделе Предпочтительные параметры представителя клиентской службы нажмите ссылку Настройка инструментов представителя клиентской службы.
Этап 3  В разделе Инструкции выберите Пользовательские инструкции.
Этап 4  Выберите один из приведенных ниже вариантов.
  • Обычный текст. Инструкции не форматируются. Можно ввести до 2000 символов.

  • HTML. Инструкции можно отформатировать с помощью нумерованных или маркированных списков, выравнивания, горизонтальных линий, фона, а также любым другим способом, доступным средствами языка HTML. Можно ввести до 4000 символов.

  • Инструкции по умолчанию содержат переменную %SessionID%, которую служба Remote Support автоматически заменяет номером сеанса поддержки. Если удалить эту переменную из сообщения, пользователи должны будут самостоятельно ввести идентификатор сеанса, прежде чем присоединиться к нему. Эту переменную рекомендуется включать в пользовательские инструкции.

Этап 5  Вставьте свои инструкции в поле.
Этап 6  Нажмите Сохранить.


Attachments

    Outcomes