AI Quality Management expone todas las métricas QM en CSR y ASR para crear informes personalizados. Hay dos tipos de informes personalizados que los usuarios pueden crear:

1. Lista de todas las interacciones con los clientes y las métricas QM asociadas para estas interacciones (CSR)
2. Lista de todos los agentes por equipo y su desempeño en torno a las métricas operativas y QM clave (ASR)

Juntos, estos informes le ayudan a revisar los resultados de calidad a nivel de interacción y a comparar el rendimiento de los agentes a lo largo del tiempo utilizando la misma experiencia de generación de informes.

Utilice estos informes cuando desee identificar interacciones con evaluaciones fallidas, comparar puntuaciones de evaluación agregadas de agentes y comprender cómo se están desempeñando los agentes en la duración conectada o identificar interacciones con puntuaciones de sentimiento más bajas.

Antes de comenzar

• Asegúrese de que su organización tenga acceso a Analyzer y a las funciones de gestión de calidad de IA necesarias.
• Asegúrese de que las características QM relevantes, como evaluaciones, análisis de voz, Auto CSAT y análisis de sentimientos, estén habilitadas cuando sea necesario.
• Debe tener acceso a Analyzer y a los conjuntos de datos o informes utilizados por su organización para los informes de AI Quality Management.
• Algunos valores de informe dependen de las funciones habilitadas para la interacción, la cola o el agente seleccionados.

Abrir informes de gestión de calidad de IA en Analyzer

Para usar informes de gestión de calidad de IA en Analyzer:

1. Inicie sesión en Webex Contact Center y abra Analyzer.
2. Cree informes CSR o ASR personalizados en visualizaciones utilizando las métricas disponibles.
3. Abra el informe o la plantilla de informe configurada para AI Quality Management.
4. Seleccione el intervalo de informe y aplique los filtros que sean relevantes para su análisis.
5. Revise los datos del informe y profundice más por agente, equipo, cola o interacción cuando sea necesario.

Cree un informe personalizado de QM para interacciones cuando desee una vista de nivel de interacción que combine métricas de calidad con métricas operativas y señales de calidad basadas en voz. Este informe ayuda a los analistas a revisar cómo se evaluaron las interacciones completadas y comparar esos datos con medidas como la puntuación de la evaluación, el sentimiento, el CSAT automático, el tiempo de diafonía, el tiempo de emisión muerta, la duración conectada, las transferencias y las consultas.

Este informe es útil cuando desea investigar evaluaciones fallidas, identificar interacciones con puntuaciones de evaluación bajas o crear un análisis de tendencias de calidad más amplio en todos los canales y colas.

Cree un informe personalizado de Human Agent Performance cuando desee una vista agregada del rendimiento del agente para el período seleccionado. Este informe combina puntuaciones de evaluación promedio, medidas de experiencia del cliente y métricas operativas para que pueda comparar el rendimiento entre agentes y equipos.

Si un agente trabajó en más de un equipo durante el período seleccionado, el informe muestra filas separadas para cada combinación de agente y equipo.