Actividades del agente en Cisco Webex Contact Center para Salesforce

Recibir una llamada entrante en Cisco Webex Contact Center para Salesforce

Para recibir llamadas entrantes, haga lo siguiente:

1

En Salesforce, haga clic en el menú App Launcher (Iniciador de aplicaciones) y seleccione la aplicación Webex Contact Cente.

2

Haga clic en el botón Phone (Teléfono) (en la parte inferior izquierda) e inicie sesión con el cliente.

3

En la pantalla del cliente, cambie el estado a Available (Disponible) para recibir llamadas.

4

Cuando hay una llamada entrante, el cliente puede ver el número de Identificación automática del número (ANI) en el registro para ver si el cliente ya existe.

  • Si se encuentra el registro y se configura la ventana emergente, la información del cliente se mostrará en una pantalla emergente.

  • Si no se encuentra el registro, aparecerá una ventana emergente de perfil de Contacto nuevo donde puede ingresar la información.


 

Para configurar la ventana emergente, consulte Create a Default Softphone Layout (Crear un diseño de teléfono virtual predeterminado).

5

Una vez desconectada la llamada, seleccione un motivo de finalización en la lista desplegable.

Se registra una actividad en el contacto de Salesforce respectivo.

Para ver el registro de actividades, haga clic en cualquier entrada de la Lista de actividades. Se mostrarán los siguientes detalles:

Tabla 1. Registro de actividad de llamada

Parámetro

Descripción
Asignado a

Muestra el nombre del agente que respondió la llamada.
Asunto

Muestra el tipo de llamada, fecha y marca de hora.
Tipo de contacto

Muestra el tipo de contacto.
ANI

Muestra el número del autor de la llamada.
Duración de la llamada

Muestra la duración de la llamada en segundos.
Nombre de la cola

Muestra el nombre de la cola.
Fecha de vencimiento

Muestra la fecha de seguimiento.
Prioridad

Muestra la prioridad, como alta, normal o baja.
Creado por

Muestra el agente que creó el registro.
Estado

Muestra el estado de la entrada de la llamada.
Identificador de objeto de llamada

Muestra la ID de objeto que se utiliza para realizar el seguimiento de la llamada.
Tipo de llamada

Muestra el tipo de llamada.
DNIS

Muestra el número de teléfono del agente.
Resultado de llamada

Muestra la opción de finalización que se utiliza, como la opción de seguimiento, predeterminada o definida por el cliente.
Nombre

Muestra el nombre del cliente.
Relacionado a

Muestra el caso relacionado con esta actividad.
Modificado por última vez por

Muestra el agente que modificó la tarea.
Comentarios

Muestra los comentarios del agente.
Para reproducir una grabación, seleccione una actividad en la página contacto y haga clic en Play Recording (Reproducir grabación).

 

Si tiene problemas para reproducir la grabación, siga los pasos descritos en Set up Call Recording in Cisco Webex Contact Center for Salesforce (Configurar grabaciones de llamadas en Cisco Webex Contact Center para Salesforce).

Realizar una llamada saliente en Cisco Webex Contact Center para Salesforce

Para realizar una llamada saliente, haga lo siguiente:

1

En Saleasforce, haga clic en el menú App Launcher (Iniciador de aplicaciones) y seleccione Webex Contact Center.

2

Escriba el nombre del contacto en el cuadro de texto Search Salesforce (Buscar Salesforce) y haga clic en el nombre del contacto y, a continuación, haga clic en el número de teléfono que desea llamar. O haga clic en Phone > Dialer (Teléfono > Marcador) y, a continuación, ingrese el número de teléfono y haga clic en el ícono del teléfono para marcar.

3

Una vez desconectada la llamada, se registra una actividad para el contacto de Salesforce respectivo.

Crear un informe en Cisco Webex Contact Center para Salesforce

Para generar un informe, haga lo siguiente:

1

En Saleasforce, haga clic en App Launcher > Webex Contact Center (Iniciador de aplicaciones > Webex Contact Center).

2

En la lista desplegable Aplicaciones de navegación, seleccione Reports (Informes).


 

Si los informes no aparecen en la lista, haga clic en Edit > Add More Items (Editar > Agregar más elementos) y agregue los informes.

3

Para ver todos los informes existentes, haga clic en All Reports (Todos los informes).


 

Existe un informe de actividad de llamadas predeterminado que se instala con Cisco Webex Contact Center para el cliente de Salesforce. Puede modificar las fechas, y agregar o eliminar campos y filtros.

4

Para crear un informe nuevo, haga clic en Reports > New Report (Informes > Informe nuevo).

5

En la pestaña Generador de informes, seleccione el tipo de informe requerido y, a continuación, haga clic en Save & Run (Guardar y ejecutar).

6

Introduzca el Report Name (Nombre del informe) y haga clic en Save (Guardar).

Cisco Webex Contact Center para Salesforce genera este informe mediante el uso de los datos que se registraron en Salesforce.

Parámetros de informes en Cisco Webex Contact Center para Salesforce

Los siguientes parámetros están disponibles para el seguimiento en Cisco Webex Contact Center:

Parámetro

Descripción

Fecha

Indica la fecha en que se creó la actividad.

Asunto

Indica la actividad llevada a cabo junto con la fecha y la hora.

Estado

Indica el estado de la llamada. Siempre se completa.

Duración de la llamada (segundos)

Indica la duración de la llamada en segundos.

Tipo de llamada

Indica si el tipo de llamada es entrante o saliente.

Resultado de llamada

Indica el motivo de la finalización que se usó después de la llamada.

Identificador de objeto de llamada

Indica el ID de la sesión para fines de depuración en el futuro.

ID de la cuenta

Indica el ID de propietario para realizar el seguimiento del cliente.

Duración del timbre

Indica el tiempo que dura el timbre antes de que se conteste la llamada.

Duración de la disposición

Indica el tiempo que se tardó en actualizar los datos tras la finalización de la llamada.

Nombre de la cola

Indica el nombre de la cola en la que se recibió la llamada.

Tipo de contacto

Indica el medio utilizado para comunicarse. Actualmente, solo se indican las llamadas.

ANI

Indica los dígitos de la ANI proporcionados con la llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada.

DNIS

Indica los dígitos del Servicio de identificación de número marcado (DNIS, Dialed Number Identification Service) proporcionados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada.