Webex para procesos de solución de problemas de BroadWorks

Escalando un problema

Después de haber seguido algunas de las pautas de solución de problemas, debe tener una idea razonable de dónde se encuentra el problema con raíz.

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Recopile toda la información que pueda en los sistemas relacionados con el problema

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Comuníquese con el equipo adecuado en Cisco para abrir un caso (consulte la sección de Contactos)

Qué información del cliente se debe recopilar

Si cree que tiene que abrir un caso o escalar un problema, recopile la siguiente información mientras resuelve los problemas con el usuario:

  • Identificador de usuario: Dirección de correo electrónico de CI o UUID del usuario (este es el identificador de Webex, pero si también obtiene el identificador broadWorks del usuario, eso ayudará)

  • Identificador de la organización

  • Marco de tiempo aproximado durante el cual se experimentó el problema

  • Plataforma y versión del cliente

  • Enviar o recopilar registros del cliente

  • Registrar el ID de seguimiento si se muestra en el cliente

Verifique los detalles del usuario en Mesa de ayuda

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Inicie sesión en https://admin.webex.com/helpdesk.

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Busque y, a continuación, haga clic en el usuario. Se abrirá la pantalla de resumen de usuarios.

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Haga clic nombre de usuario para ver la configuración detallada de los usuarios.

La información útil en esta vista incluye el UUID del usuario, el grupo de Common Identity (CI), el grupo de la aplicación de Webex, el Comportamiento de llamadas y la GUID de la cuenta de BroadWorks.

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Haga clic en Copiar si necesita utilizar esta información en otra herramienta o adjuntarla a un caso de Cisco.

Ver la organización del cliente en Mesa de ayuda

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Inicie sesión en https://admin.webex.com/helpdesk.

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Busque y, a continuación, haga clic en el nombre de la organización del cliente.

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Desplácese hacia abajo hasta que vea la Vista del portal del cliente y haga clic en Ver nombre del cliente para ver una vista de solo lectura de la organización del cliente, incluidos los usuarios y la configuración.

Recuperar registros de usuarios desde el concentrador de socios

Al resolver problemas de clientes de escritorio y móviles, es importante que los socios (y el TAC) puedan ver los registros del cliente.

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Solicite al usuario que envíe los registros.

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Solicite al usuario que exporte el entorno de llamadas y le envíe el archivo ced.dat.

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Obtenga los registros del cliente del concentrador de socios o de Mesa de ayuda (consulte a continuación).

Opción De concentrador de socios:

  1. Inicie sesión en el Partner Hub y busque la organización del cliente del usuario.

  2. Seleccione Solución de problemas.

  3. Seleccione Registros.

  4. Busque al usuario (por correo electrónico).

  5. Vea y descargue los registros del cliente como un archivo zip.

Mesa de ayuda opción de compra:

  1. Inicie sesión en Mesa de ayuda.

  2. Busque la organización.

  3. Haga clic en la organización (se abre la pantalla de resumen).

  4. Desplácese hacia abajo y haga clic en Ver cliente.

  5. Seleccione Resolución de problemas.

  6. Seleccione Registros.

  7. Busque al usuario (por correo electrónico).

  8. Vea y descargue los registros del cliente como un archivo zip.

Cómo encontrar la versión del cliente

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Comparta este enlace con el usuario: https://help.webex.com/njpf8r5.

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Solicite al usuario que le envíe el número de versión.

Verificación del cliente para el servicio de llamadas

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Inicie sesión en el cliente de Webex.

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Verifique que el icono de Opciones de llamada (un auricular con un engranaje encima de él) esté presente en la barra lateral.

Si el icono no está presente, es posible que el usuario todavía no esté habilitado para el servicio de llamadas en Control Hub.

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Abra el menú Configuración/Preferencias y vaya a la sección Servicios telefónicos. Debería ver el estado SSO Sesión Ha iniciado sesión.

(Si es un servicio telefónico diferente, como Webex Calling, aparece, el usuario no está usando Webex para BroadWorks).

Esta verificación significa:

  • El cliente ha recorrido correctamente los microservicios de Webex requeridos.
  • El usuario se autenticó correctamente.
  • Su sistema BroadWorks le ha emitido un token web JSON de larga duración al cliente.
  • El cliente ha recuperado su perfil de dispositivo y se ha registrado en BroadWorks.

Obtener Registros del cliente o comentarios

  • Consulte la sección Recursos para encontrar registros específicos del cliente en los clientes de escritorio de Webex, o solicite a los usuarios que envíen registros.

  • Solicite a los usuarios de clientes móviles que envíen registros; luego, puede obtenerlos a través del concentrador del socio o de la mesa de ayuda.


Enviar registros está en silencio. Sin embargo, si un usuario envía comentarios, se lo lleva al Cisco Webex de desarrollo de la aplicación. Asegúrese de grabar el número de comentarios del usuario si desea hacer un seguimiento con Cisco. Por ejemplo:

Obtener datos del entorno de llamadas

Los registros del cliente de Webex están muy redactados para eliminar información de identificación personal. Debe exportar los datos del entorno de llamadas desde el cliente en la misma sesión cuando note el problema.

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En el cliente, haga clic en el enlace imagen de perfil, a continuación, haga clic en Ayuda y > del entorno de llamadas.

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Guarde el archivo ced.dat resultante para solucionar problemas de llamadas para este usuario.

Importante: Desmarque o reinicie el cliente borra el caché interno. Si exporta ced.dat después de eso, los datos exportados no se corresponderán con los registros que se enviaron antes del caché.

Restablecer base de datos de Webex

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En el cliente, haga clic en Ayuda > Control de mantenimiento.

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Seleccione Restablecer base de datos.

Esto activa un restablecimiento completo del cliente y carga la pantalla de inicio de sesión de la aplicación de Webex.

Verifique que Webex deba inscribirse en BroadWorks

La aplicación Webex comprueba la siguiente información para determinar si se debe registrar en BroadWorks:

  • Autorización de usuarios para el conector de broadworks

  • Comportamiento de las llamadas para la organización y el usuario

Comprobar el comportamiento de llamadas y la autorización del conector de un usuario

  1. Inicie sesión en el sitio Mesa de ayuda (https://admin.webex.com/helpdesk) con sus credenciales de administrador del socio.

  2. Busque al usuario.

  3. Haga clic en el usuario y marque la entrada Comportamiento de las llamadas. Debe ser "Llamando en Webex".

  4. Haga clic en nombre de usuario para abrir la pantalla Detalles del usuario.

  5. Desplácese hacia abajo para ubicar la sección de autorizaciones y verifique que el conector de Broadworks esté incluido.


    Un usuario de Webex para BroadWorks NO debe tener la autorización de bc-sp-estándar si pretende utilizar Webex para BroadWorks. Esta es la autorización para "Webex Calling (Broadcloud)", es decir, la aplicación Webex que realiza llamadas a través de un servicio de llamadas en la nube administrado por Cisco.

Comprobar el comportamiento de llamadas de la organización

  1. Inicie sesión en el sitio Mesa de ayuda (https://admin.webex.com/helpdesk) con sus credenciales de administrador del socio.

  2. Busque la organización.

  3. Haga clic en la organización y marque la entrada Comportamiento de las llamadas. Debe ser "Llamando en Webex".

Analizar PSLog en problemas de aprovisionamiento de usuarios

Utilice el PSLog del servidor de aplicaciones para ver la solicitud HTTP POST al puente de aprovisionamiento y la respuesta de Webex.

En un caso de correcto funcionamiento, la respuesta es 200 aceptar y, luego de unos minutos, puede ver al usuario (y a la nueva organización del cliente, si es el primer usuario) que se ha creado en Webex.

Puede verificar esto al buscar Mesa de ayuda por la dirección de correo electrónico que ve en el POST.

Antes de comenzar

Recopile un PSLog del servidor de aplicaciones durante un intento de aprovisionamiento de flujo con un usuario de prueba.

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Lo primero que debe comprobar es el código de respuesta HTTP:

  • Cualquier otra cosa que no sea 200 OK es una falla de aprovisionamiento del usuario.

  • 200 Aceptar podría indicar un error si algo acerca del perfil del suscriptor no funciona en los servicios de Webex ascendente del puente de aprovisionamiento.

  • 400 puede contener un nodo de mensaje en la respuesta. El puente de aprovisionamiento no pudo procesar algo en el suscriptorProfile. Es posible que haya algún problema con los detalles del suscriptor o incompatibilidad con una configuración en la plantilla.

  • 401 significa que las credenciales de aprovisionamiento introducidas en el as no coinciden con las que se introdujeron en la plantilla en el Concentrador de socio.

  • 403 podría indicar que hay algo mal configurado en el servidor de aplicaciones. Compruebe el destino de la solicitud. no debe ser una dirección IP, debe ser la URL del puente de aprovisionamiento que puede ver en su plantilla en partner Hub.

  • 409 indica un conflicto entre el suscriptor suministradoProfile y los datos existentes de Webex. Es posible que haya un usuario existente con esa dirección de correo electrónico. Compruebe el mensaje en la respuesta.

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También puede comprobar el HTTP POST original en busca de valores sospeches que puedan provocar una falla en el aprovisionamiento.

POST contiene una estructura XML de suscriptorProfile. Dentro de esto, los nodos útiles que se deben verificar son los siguientes:

  • bwuserid: Utilice esta opción para encontrar el perfil del suscriptor si necesita editarlo en BroadWorks.

  • grupo: Si la plantilla está en "modo Proveedor de servicios", este se verá en minúsculas y se convertirá en el nombre de la organización del cliente que ve en el concentrador de socios.

  • serviceProvider: Si la plantilla está en "modo Empresarial", esta se verá en minúscula y se convertirá en el nombre de la organización del cliente que ve en el concentrador de socios.

  • número de teléfonoprincipal: Debe existir. Falla el aprovisionamiento sin él.

  • correoelectrónico: Se convierte en ID de usuario en Webex. Debe ser válido y único para Webex; de lo contrario, fallará el aprovisionamiento.


 

Ignorar los servicios: es creada por AS y aceptada pero no utilizada por Webex.

Analizar registros de XSP para solucionar problemas de inicio de sesión del suscriptor

Este flujo describe el modo de autenticación de BroadWorks. Puede ver el modo de autenticación en la plantilla de BroadWorks, en el Concentrador de socios. Consulte Configurar las plantillas de cliente enhttps://help.webex.com/en-us/z9gt5j/Webex-for-BroadWorks-Solution-Guide#id_137726.

En el siguiente diagrama de escalera se muestra la interacción entre el usuario, el cliente, los servicios de Webex y el sistema de BroadWorks, cuando el usuario está haciendo la autenticación de BroadWorks en la aplicación Webex. Además, MTLS asegura la conexión entre Webex y el XSP.

El debate que sigue explica lo que puede esperar ver al investigar los registros para una conexión exitosa.

Figura 1. Autenticación de BroadWorks y configuración del dispositivo

El usuario interactúa con el cliente y el cliente interactúa con los servicios de Webex:

  • El usuario provee su dirección de correo electrónico a la aplicación Webex (1 en el diagrama).

  • CI sabe que debe redirigir a este usuario para que ingrese su contraseña de BroadWorks (por medio de UAP) (2 en el diagrama).

  • El proxy de IDP envía una solicitud de perfil obtener a la interfaz de Xsi en el XSP.

En el archivo de tomcat access_log:

  • Busque la solicitud GET para el perfil del suscriptor, desde Webex hacia la interfaz de Xsi-Actions (2.1 en el diagrama). Tiene el ID de usuario Webex. E.g.

    GET /com.broadsoft.xsi-actions/v2.0/user/webexuserid@example.com/profile

En el cuadro XsiActionsLog:

  • Busque la solicitud GET de perfil de Webex (2.1 en el diagrama). Tiene el ID de usuario Webex. E.g.

    GET /com.broadsoft.xsi-actions/v2.0/user/webexuserid@example.com/profile

    Los encabezados incluyen la autorización: Agente de usuario y básica: broadworksTeamsClient

  • El XSP entonces realiza la autenticación OCI-P Básica con BroadWorks (AutenticaciónVerifyRequest y AutenticaciónVerifyResponse, al igual que cualquier otra aplicación que realiza autenticación básica a través de Xsi) y también un UserGetRequest y ServiceProviderGetRequest para reunir la información del suscriptor.

  • La respuesta de Xsi a Webex contiene un bloque de perfil de XML que contiene el userId (BroadWorks) y otros detalles (2.2 en el diagrama).

Interacciones entre los servicios de cliente y Webex:

  • El proxy de IDP coincide perfil de usuario recibidos de BroadWorks y problemas de aserción SAML a cliente (2.3 en el diagrama)

  • El cliente intercambia la aserción SAML para un token de CI (3 en el diagrama)

  • El cliente comprueba que el usuario que haya iniciado sesión tenga la autorización del conector de Broadworks (4 en el diagrama). Puede verificar las autorizaciones de los usuarios en Mesa de ayuda)

  • El cliente utiliza un token de CI para solicitar un token de web JSON (JSON Web Token, JWT) del proxy de IDP (5 en el diagrama)

  • El proxy de IDP valida el token de CI en CI

  • El proxy de IDP solicita JWT al servicio de autenticación

En el registro de servicio de autenticación:

  • Busque la solicitud de token de Webex (5.2 en el diagrama), por ejemplo:

    OBTENGA /authService/token

    que tiene http_bw_userid encabezado y otros.

  • El XSP hace OCI-P UserGetLoginInfoRequest , para validar que el ID de usuario suministrado se corresponda con un usuario de BroadWorks (5.3 en el diagrama). AuthService ha establecido la confianza con Webex en virtud de la conexión mTLS, por lo que puede emitir LLT.

  • Busque la respuesta (5.4 en el diagrama) de LongLivedTokenManager: token generado, asunto: bwksUserId@example.com, emisor: BroadWorks...

    y StatusCode=200 que puede asociar con la solicitud original mediante el id de seguimiento: CLIENTE... Rúbrica.

En el cuadro XsiActionsLog:

  • El cliente ahora puede presentar el token de acción larga en la interfaz Xsi-Actions para obtener su perfil de dispositivo (6 en diagrama). E.g.:

    GET /com.broadsoft.xsi-actions/v2.0/user/bwksUserId%40example.com/profile/device

    Con la autorización de los encabezados: Token de usuario y agente delusuario: WebexTeams(variantes/versión)

  • La interfaz Xsi-Actions ofrece el token al servicio de autenticación (configurado para estar en la interfaz de bucle de recuperación), por ejemplo: 127.0.0.1:80 PUBLICACIÓN http://127.0.0.1:80/authService/token

    que se puede correlacionar con el id de seguimiento: CLIENTE... encabezado en el get y elX-BROADSOFT-CORRELATION-ID: CLIENTE... encabezado en el POST .

En el registro de servicio de autenticación:

  • La recepción del POST de Xsi (bucle de respaldo)

  • Un StatusCode=200 volver a Xsi

  • Y una respuesta de validación de token, con un bloque JSON de "token" en el cuerpo.

  • Se relaciona mediante el id de seguimiento: Cliente...

En el cuadro XsiActionsLog:

  • Al recibir 200 ok del servicio de autenticación, que validó el token del cliente, la aplicación de Xsi-Actions ahora envía una solicitud OCI-P para UserPrimaryAndSCADeviceGetListRequest

  • Recibe OCI-P UserPrimaryAndSCADeviceGetListResponse que contiene la estructura XML accessDeviceTable.

  • La respuesta OCI-P se codifica como respuesta Xsi al cliente, incluida la estructura XML accessDevices, que tiene los deviceTypes, porejemplo, Business Communicator – PC y las url donde el cliente puede recuperar los archivos de configuración del dispositivo.

El cliente continúa normalmente:

  • Selecciona una entrada de dispositivo e interactúa con DMS para obtener un perfil del dispositivo (6 en el diagrama)

  • Registros en BroadWorks a través de SBC recuperados en la configuración de DMS (7 en el diagrama)