Käytä Webex Contact Center-toimintoa ServiceNow'ssa

Tässä osiossa on ohjeet Webex Contact Center-tiedoston käyttämiseen sen jälkeen, kun se on integroitu ServiceNow'hun.

1

Kirjaudu sisään ServiceNow -tilillesi.

2

Käynnistä sovellus napsauttamalla ServiceNow-työkalurivin Puhelin -painiketta.

3

Napsauta kirjaudu sisään avataksesi Webex-todennusportaalin.

4

Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi todentaaksesi tilisi.

5

Anna aseman tunnistetiedot Soita numeroon/laajennukseen tai Työpöytäasetuksiin .

  1. Puhelinvaihtoehto: Valitse numero, alanumero tai pöytäpuhelin.

  2. Alanumero/Valitse numero: Kirjoita puhelinnumerosi tai Webex Calling alanumero. Laajennus voidaan täyttää valmiiksi Webex-portaalissa määritetyllä oletus-DN:llä.

  3. Joukkue: Valitse joukkueesi alasvetovalikosta.

  4. Muista tunnistetiedot: Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat tallentaa tunnistetietosi selaimen evästeeseen.

  5. Viimeistele kirjautumisprosessi napsauttamalla kirjaudu sisään .

Hallitse saapuvia puheluita

1

Napsauta tilapainiketta muuttaaksesi agentin tilan tilaan Saatavilla.

2

Vastaa saapuvaan puheluun soittoäänelläsi tai sovelluksesta, jos olet valinnut laitetyypiksi Työpöytä.

3

Hakutulokset näkyvät yhdistimen yläosassa ja avautuu ponnahdusikkuna, jossa näkyvät vastaavat tietueet. Jos löytyi useita osumia, valitse oikea vaihtoehto alasvetovalikosta.

4

**Ollessaan** **Kytketty**-tilassa,** asiakaspalvelija voi asettaa ennalta tilan puhelun päättyessä.

5

Lopeta puhelu napsauttamalla punaista puhelinpainiketta.

6

Napsauta **Tauko**-painiketta PUT lopettaaksesi pidossa olevan puhelun. Jatkaaksesi toistoa, napsauta Toista -painiketta.

7

Jatkaaksesi toistoa, napsauta Toista -painiketta.

8

Aloita konsultaatio- tai suorasiirtopuhelu napsauttamalla Siirrä -painiketta.

  1. Siirrä puhelu jonoon kirjoittamalla jonon nimi/numero hakukenttään, jolloin näkyviin tulevat käytettävissä olevat jonovaihtoehdot.
  2. Siirtääksesi puhelun aloituspisteeseen, kirjoita **EP:n nimi/numero** hakukenttään, jolloin EP-luettelo tulee näkyviin.

Mitä tehdä seuraavaksi

Konsultaatio (lämmin siirto)/konferenssi

  1. Kirjoita numero tai alanumero ``Haku ja soita``-kenttään ja napsauta ``Soita``-painiketta``.

  2. Kun puhelu on muodostettu, napsauta Soita läpi -painiketta.

  3. Valitse joko Siirrä tai Neuvottelu ja aloita puhelu napsauttamalla OK .

Suora siirto

  1. Kirjoita numero tai alanumero `Haku ja soita`-kenttään ja napsauta `Soita`-painiketta `Siirrä numero`.

  2. Napsauta Puhelun tallennus -painiketta keskeyttääksesi ja jatkaaksesi tallennuksen hallintaa.

  3. Kun puhelu on päättynyt, valitse ja aseta lopetussyy.

Hallitse lähteviä puheluita

1

Manuaalisen valitsimen käyttö:

  1. Kirjoita soitettava numero `Hae ja soita`-kenttään, mukaan lukien mahdollinen etuliite.

  2. Soita lähtevä puhelu napsauttamalla Soita -painiketta.

2

Puhelinluettelon käyttö:

  1. Kirjoita nimi `Haku ja soita`-kenttään `Hae puhelinluettelon merkintöjä`.

  2. Soita puhelu napsauttamalla haluamasi yhteystiedon puhelinkuvaketta.

3

Click-to-dial-toiminnon käyttö:

  1. Avaa haluttu objekti Salesforcessa puhelintietueen avulla.

  2. Soita puhelu napsauttamalla hyperlinkissä olevaa puhelinnumeroa.

Liitäntävaihtoehdot

1

Puhelun tiedot – Tässä osiossa näkyvät käytettävissä olevat CTI-tietosi ja linkki vuorovaikutukseen.

  1. Avaa aktiivisen puhelun vuorovaikutus napsauttamalla Tallenna jaettavaksi -painiketta.

  2. CTI-tiedot näytetään aktiivisen puhelun aikana.

2

Luo – Avaa uusi tili tai tapaus muokkaustilassa napsauttamalla Luo uusi asiakas tai Luo uusi tapaus .

3

Loki – Jokainen saapuva ja lähtevä puhelu luo oletusarvoisesti vuorovaikutuksen.

4

Työtoveri

  1. Päivittääksesi vuorovaikutuksen Tehtävä-kentän, siirry haluamaasi tietueeseen.

  2. Napsauta painiketta Lisää avattu tietue .

Raportit-valikko

Analyzer-raportit

1

Avaa raportit napsauttamalla valikkopainiketta.

2

Napsauta raporttia avataksesi sen uuteen ikkunaan.

Asetukset-valikko

Tässä osiossa on lisätietoja, vaihtoehtoja ja uloskirjautumistoimintoja.

  • Ota tumma tila käyttöön—Muuttaa ne vaaleasta tummaksi.

  • Tietoja—Agentin nimi

  • Kirjaudu ulos—Kirjaa asiakaspalvelijan ulos järjestelmäpuhelimesta.

  • Laajennus—Laitteen laajennus

  • Joukkue—Valittu joukkue

WebRTC

Jos kirjauduttaessa valitaan puhelinliittymän pöytäkoneversio, WebRTC otetaan käyttöön – puheluihin ei tarvita erillistä laitetta.

Kaiuttimen ja mikrofonin valinta

  1. Avaa sivupalkki napsauttamalla asetusvalikkopainiketta. 

  2. Napsauta Kaiutin ja mikrofoni -vaihtoehtoa.

  3. Valitse kaiutin tai mikrofoni. Oletusarvoisesti valitaan käyttöjärjestelmäsi tällä hetkellä käyttämä laite.

Ulkoinen ANI

Jos ulkoisen soittamisen ANI on määritetty hallintakeskuksessa, agenttien on valittava haluttu ANI soittaakseen ulos.