Vous pouvez ajouter et gérer des listes des appels en attente en lot en utilisant un fichier CSV de liste des appels en attente. Cet article décrit les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour charger le fichier CSV des listes des appels en attente de Webex Calling.
Limites et exigences connues
Avant de charger votre fichier CSV de la liste des appels en attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos listes des appels en cours actuelles, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier votre jeu de données existant, soit exporter un ensemble de modèles de listes des appels en attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé. Le fichier ZIP contient l’ensemble des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques pour le fichier CSV de la liste des appels en attente se trouvent dans le tableau ci-dessous.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour savoir quels champs sont obligatoires ou facultatifs, et ce que vous devrez déterminer lorsque vous ajouterez ou modifierez des listes des appels en attente en lot.
Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Elles varient dans la mesure où vous utilisez ou non le fichier CSV pour ajouter une nouvelle liste des appels en attente ou pour modifier une liste des appels en attente existante. |
Colonne |
Obligatoire ou facultative (Ajouter une liste des appels en attente) |
Obligatoire ou facultative (Modifier une liste des appels en attente) |
Description |
Valeurs prises en charge |
||
---|---|---|---|---|---|---|
Nom |
Obligatoire |
Obligatoire |
Saisissez le nom de la liste des appels en attente. Les noms des listes des appels en attente au sein d’un même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les listes des appels en attente se trouvent dans des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de liste des appels en attente. |
Exemple : Liste des appels en attente San Jose Longueur de caractères : 1 à 30 |
||
Numéro de téléphone |
Obligatoire (si le numéro de poste est vide) |
Facultatif |
Saisissez le numéro de téléphone de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. |
Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100
|
||
Numéro de poste |
Obligatoire (si le numéro de téléphone est vide) |
Facultatif |
Saisissez le numéro de poste de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. |
Numéro de poste de deux à six chiffres. 00-999999 |
||
Emplacement |
Obligatoire |
Obligatoire |
Saisissez l’emplacement à attribuer à cette liste des appels en attente. |
Exemple : San Jose
|
||
Prénom de l’ID d’appelant |
Facultatif |
Facultatif |
Saisissez le premier nom à afficher pour l’ID de ligne d’appel (CLID) de la listées appels en attente. L’ID de ligne d’appel est utilisé lorsque le renvoi d’appels est activé et que les appels sont renvoyés. |
Exemple : San
Longueur de caractères : 1 à 30 |
||
Nom de l’ID d’appelant |
Facultatif |
Facultatif |
Saisissez le nom de famille à afficher pour l’identification de la ligne appelante (CLID) de la liste des appels en attente. L’ID de ligne d’appel est utilisé lorsque le renvoi d’appels est activé et que les appels sont renvoyés. |
Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1 à 30 |
||
LANGUE |
Facultatif |
Facultatif |
Saisissez la langue d’annonce de votre liste des appels en attente. |
Exemple : en_us |
||
Fuseau horaire |
Facultatif |
Facultatif |
Saisissez la clé du fuseau horaire de la liste des appels en attente. Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des appels en attente. |
Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 |
||
Liste des appels en attente Activer |
Facultatif |
Facultatif |
Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la liste des appels en attente. |
ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée |
||
Nombre d’appels en file d’attente |
Facultatif |
Facultatif |
Saisissez la limite du nombre d’appels que le système gardera en file d’attente, en attendant un agent disponible. |
Plage : 1 à 50 |
||
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) |
Facultatif |
Facultatif
|
Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre liste des appels en attente. |
BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES |
||
Modèle de routage d’appel |
Obligatoire |
Facultatif |
Saisissez le modèle de routage d’appel de la liste des appels en attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. |
Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. |
||
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants |
Facultatif |
Facultatif |
Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. |
VRAI, FAUX |
||
Autoriser Agent Rejoindre Activer |
Facultatif |
Facultatif |
Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. |
VRAI, FAUX |
||
Action en cas de surnombre |
Facultatif |
Facultatif |
Saisissez l’action de traitement du surnombre d’appels dans la file d’attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. |
TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
Surnombre Activer |
Facultatif |
Facultatif |
Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX |
||
Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible |
Facultatif |
Facultatif |
Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. |
VRAI, FAUX |
||
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente |
Facultatif |
Facultatif |
Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. |
VRAI, FAUX |
||
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels |
Facultatif |
Facultatif |
Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. |
Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 |
||
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé |
Facultatif |
Facultatif |
Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. |
VRAI, FAUX |
||
Surnombre après le temps d’attente |
Facultatif |
Facultatif |
Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. |
Plage : 1 à 7200 |
||
Activer l’annonce de surnombre d’appels |
Facultatif |
Facultatif |
Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. |
VRAI, FAUX |
||
Activation du message de bienvenue |
Facultatif |
Facultatif |
Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. |
VRAI, FAUX |
||
Message de bienvenue obligatoire |
Facultatif |
Facultatif |
Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. |
VRAI, FAUX |
||
Activation du message d’attente |
Facultatif |
Facultatif |
Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX |
||
Mode de message d’attente |
Facultatif |
Facultatif |
Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. |
TEMPS, POSITION |
||
Temps de traitement du message d’attente |
Facultatif |
Facultatif |
Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. |
Plage : 1 à 100 |
||
Position de lecture du message d’attente |
Facultatif |
Facultatif |
Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l’attente estimée est diffusée. |
Plage : 1 à 100 |
||
Message d’attente Temps d’attente |
Facultatif |
Facultatif |
Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. |
Plage : 1 à 100 |
||
Message d’attente Message de volume élevé d’appels |
Facultatif |
Facultatif |
Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants que le volume d’appels est élevé. |
VRAI, FAUX |
||
Activation des messages informatifs |
Facultatif |
Facultatif |
Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. |
VRAI, FAUX |
||
Durée du message informatif |
Facultatif |
Facultatif |
Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. |
Plage : 1 à 600 |
||
Activation de la musique d’attente |
Facultatif |
Facultatif |
Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX |
||
Activation d’une autre source de musique d’attente |
Facultatif |
Facultatif |
Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source alternatif dans le Control Hub. |
VRAI, FAUX |
||
Activer le contournement des messages informatifs |
Facultatif |
Facultatif |
Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX |
||
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort |
Facultatif |
Facultatif |
Saisissez l’intervalle en secondes pour le temps d’attente du contournement des messages informatifs pour les appelants dans la file d’attente. |
Plage : 1 à 120 |
||
Activation du message de chuchotement d’appel |
Facultatif |
Facultatif |
Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX |
||
Autoriser plusieurs appels par agent |
Facultatif |
Facultatif |
Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. |
VRAI, FAUX |
||
Activer les appels refusés |
Facultatif |
Facultatif |
Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . |
VRAI, FAUX |
||
Nombre de sonneries de l’appel refusé |
Facultatif |
Facultatif |
Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. |
Plage : 1 à 20 |
||
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible |
Facultatif |
Facultatif |
Active ou désactive le refus des appels si l’agent devient indisponible pendant le routage d’appel de l’appel. |
VRAI, FAUX |
||
Activer le refus des appels après un délai configuré |
Facultatif |
Facultatif |
Active ou désactive le refus des appels après une mise en attente par l’agent pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. |
VRAI, FAUX |
||
Refuser l’appel après un temps configuré |
Facultatif |
Facultatif |
Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. |
Plage : 1 à 600 |
||
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer |
Facultatif |
Facultatif |
Activez ou désactivez l’alerte de l’agent si l’appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. |
VRAI, FAUX |
||
Alerter l’agent si l’appel est en attente |
Facultatif |
Facultatif |
Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. |
Plage : 1 à 600 |
||
Sonnerie distincte Activer |
Facultatif |
Facultatif |
Active ou désactive la sonnerie distincte pour les appels de la file d’attente. Si cette option est activée, les agents entendront une sonnerie distincte lorsqu’ils recevront des appels de la liste des appels en attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX |
||
Modèle de sonnerie distincte |
Facultatif |
Facultatif |
Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. |
NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT |
||
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer |
Facultatif |
Facultatif |
Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. |
VRAI, FAUX |
||
Action relative aux numéros alternatifs |
Facultatif |
Facultatif |
Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimez tous les numéros alternatifs alternatifs précédemment saisis et les remplacez par les numéros alternatifs que vous ajoutez sur cette ligne uniquement. |
AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER |
||
Action de l’agent |
Facultatif |
Facultatif |
Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents que vous avez listés dans cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. |
AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER |
||
Autre(s) numéro(s) |
Facultatif |
Facultatif |
Saisissez le ou les numéros alternatifs à attribuer à la liste des appels en attente. |
Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 |
||
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs |
Facultatif |
Facultatif |
Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. |
NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT |
||
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 |
Facultatif |
Facultatif |
Saisissez les agents que vous souhaitez affecter à la liste des appels en attente. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail. |
Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1 à 161 |
||
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 |
Facultatif |
Facultatif |
Si la politique de routage d’appel pour la liste des appels en attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent. |
Plage : 0 à 100 |
||
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 |
Facultatif |
Facultatif |
Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. |
Plage : 1 à 20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
1 | Saisissez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la liste des appels en attente que vous ajoutez ou modifiez. |
||
2 | Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. |
||
3 | Continuez à procéder ainsi jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Ajouter des listes des appels en attente en lot
Pour ajouter des listes des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle de fichier CSV vierge.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur . |
3 | Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez ajouter. |
4 | Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
5 | Remplissez la feuille de calcul. |
6 | Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modification en lot des listes des appels en attente
Pour modifier une liste des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger les données CSV actuelles et d’apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
||
2 | Cliquez sur . |
||
3 | Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez modifier. |
||
4 | Cliquez sur Télécharger les données.
|
||
5 | Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. |
||
6 | Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
||
7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |